Gestión de Ti
Introducción
En este módulo nos vamos a centrar en el concepto de Servicio TIC en las empresas y organizaciones en general, así como en todo el contexto que forma parte de los mismos, como de los mecanismos necesarios para ofrecerlos.
Una organización no deja de ser una estructura coordinada de personas y de recursos dedicada al logro de un objetivo o de una finalidad económica que puede responder a la de satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura misma. Una empresa, como un tipo de organización, es un sistema con su entorno que materializa una idea, de forma planificada, dando satisfacción a demandas y deseos de clientes, a través de una actividad comercial dentro de un contexto económico.
Las organizaciones, en general, son estructuras coordinadas para lograr objetivos por medio de los recursos humanos que las forman o por la gestión del talento humano. Están compuestas por suborganizaciones o áreas funcionales, interrelacionadas, que cumplen funciones especializadas.
Contenido
Parte 1. Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Resumen de las ideas clave
Objetivos
Introducción
Desarrollo del tema
• ¿Qué es la Gestión?
• ¿Qué es un Servicio?
• Tecnologías de la Información
• Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información
• ¿Qué es TecnoITM?
Parte 2. ¿Qué es la gestión de TI?
Aspectos básicos de la gestión de TI
¿Por qué es importante la gestión de TI?
Características clave de una gestión de TI eficaz
Soluciones de gestión de TI
Parte 3. ¿Qué es la gestión de recursos de la tecnología de información y las comunicaciones (TIC) y cómo hacerla efectivamente?
Visión General
Atención al cliente y soporte técnico
¿Qué funcionalidades debe tener una plataforma digital para la gestión de recursos TIC?
Parte 1
Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Resumen de las ideas clave
En este artículo docente vamos a aprender qué es la Gestión de Servicios de TI
Objetivos
Cuando se hayan asimilado los contenidos de este documento, el alumno debe poder:
Explicar qué es la “Gestión de Servicios de TI”
Explicar qué es un servicio
Introducción En la actualidad, en el entorno técnico y de las Tecnologías de la Información, nos encontramos cada vez más con conceptos y siglas como “Gestión de Servicios de TI”, ITSM, ITIL, ISO 20000, COBIT, entre otros.
Pero ¿qué significa todo esto?
Bien, podemos decir que todas estas siglas, y lo que representan, parten del concepto de “Gestión de servicios de TI”.
Desarrollo del Tema
La gestión de servicios de tecnologías de la información (GSTI), más conocida por sus siglas en inglés (ITSM de IT Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados por los proveedores de TI, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
¿Qué es la Gestión?
Siguiendo a diferentes autores, puede decirse que la gestión, es decir, “Gestionar” se compone de:
La Planificación: relaciona el futuro con las decisiones actuales para conseguir los objetivos de la empresa.
Organizar: es el proceso mediante el cual los mandos de la empresa una vez formulados los planes – combinan los recursos materiales y humanos para proyectar una estructura formal de tareas y autoridad.
Dirigir: es guiar y motivar a los subordinados para obtener los objetivos.
Controlar: Íntimamente ligado con la planificación se halla el control, que es el proceso por el que se comprueba si los resultados que se alcanzan están de acuerdo con los estándares u objetivos prefijados.
• ¿Qué es un Servicio?
Definición de servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitándoles la obtención de los resultados que quieren lograr, pero sin la propiedad de los costes y los riesgos específicos que ello conlleva.
Tecnologías de la Información
Tecnología de la información (TI, o también “IT” por su nombre en inglés: Information Technology) es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas.
¿Es lo mismo TI que TIC?. El término TI es un término más amplio y abarca a las TIC, siendo éste un término que indica una subcategoría de aquel. "Las TI abarcan el dominio completo de la información, que incluye al hardware, al software, a los periféricos y a las redes.
Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información
Gestión de Servicios: Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicio Ejemplo "El personal de ventas puede pasar más tiempo interactuando con los clientes”.
Este valor que el cliente obtiene, estaría facilitado, por ejemplo, por "un servicio de acceso remoto que permite el acceso fiable a los sistemas de ventas corporativas desde los ordenadores portátiles de los comerciales”.
Por debajo de ese servicio, estaría toda la parte técnica, las comunicaciones,
Bases de Datos, programas, sistemas operativos, etc., que permiten que ese servicio funcione, y que realmente, el comercial pueda acceder en remoto a los sistemas de ventas, y por ejemplo, consultar la disponibilidad de un producto, o calcular un presupuesto, desde su Tablet, en casa de sus clientes
Parte 2
¿Qué es la gestión de TI?
La gestión de TI hace referencia a la monitorización y administración de los sistemas informáticos de una organización: hardware, software y redes. La gestión de TI se centra en cómo hacer que los sistemas de información funcionen de manera eficiente. Igual de importante es ayudar a las personas a trabajar mejor. Cada vez más organizaciones sitúan las TI en el centro de sus estrategias.
Aspectos básicos de la gestión de TI
Un entorno de TI consta de una multitud de componentes de hardware, red y software, incluidos ordenadores, servidores, enrutadores, aplicaciones, micro servicios y tecnologías móviles.
Las responsabilidades y tareas de administración de TI incluyen:
Determinación de los requisitos empresariales para los sistemas de TI
Gestión de presupuestos y costes de TI
Monitorización de la seguridad y el cumplimiento
Control de seguridad del sistema y de la red
Implementación de nuevos sistemas de software, hardware y datos
Prestación de asistencia técnica o centro de servicio
¿Por qué es importante la gestión de TI?
Las TI sustentan casi toda la actividad empresarial. La automatización, el procesamiento de datos y la conectividad permanente han abierto la puerta a capacidades y eficiencias antes inimaginables. Puede que sea imposible separar la tecnología de las operaciones empresariales diarias.
Características clave de una gestión de TI eficaz
La supervisión de los proyectos y operaciones de TI actuales siempre será parte de un mandato de gestión de TI. Pero los CIO de hoy necesitan utilizar la tecnología de maneras nuevas e innovadoras para ayudar a la empresa a mantenerse al día con los cambios rápidos.
El software y las herramientas de gestión de TI pueden ayudar. Los datos y el análisis, así como la nube, son algunas de las áreas que los CIO han perseguido. Al mismo tiempo, están estudiando la IA, el Internet de las cosas (IoT) y más para prepararse para el futuro.
Analytics: Una solución analítica puede minar terabytes de datos operativos rápidamente para encontrar la causa raíz de los impactos del servicio.
Cloud computing: Los servicios en la nube ofrecen escalabilidad, seguridad de datos, servicios de recuperación de datos y más. El uso de la nube puede mejorar la eficiencia y reducir los costos de infraestructura. La habilitación en la nube ayuda a los departamentos de TI a modernizar sus sistemas mainframe, a la vez que libera a los CIO para que se centren en otras prioridades.
IA y informática cognitiva: Los sistemas de IA analizan los datos, aprenden y predicen los problemas para ayudar a los administradores de TI a ofrecer una mejor calidad de servicio. Además, los chatbots basados en inteligencia artificial pueden funcionar como agentes virtuales y hablar con los usuarios para resolver problemas técnicos.
IoT: Las plataformas IoT recopilan y analizan datos de dispositivos y sensores, ayudando a resolver problemas de forma proactiva y a mejorar la productividad. Los responsables de TI pueden obtener rápidamente información sobre lo que la organización.
Soluciones de gestión de TI
IBM Cloud Paks: Una forma más rápida y fiable de modernizarse y migrar a la nube.
Gestión de identidades y acceso a de los trabajadores (IAM): Asegure la productividad de los usuarios con el inicio de sesión único, la autenticación multifactor y la gobernanza de identidades en la nube.
Infraestructura de servidores y almacenamiento: Servidores, almacenamiento y software para TI local y nube híbrida empresarial.
Db2 on Cloud: Una base de datos SQL en la nube totalmente gestionada. Implemente y escale fácilmente bajo demanda.
Gestión de sistemas de TI para IBM Z: Optimice los entornos complejos de la nube con una gestión eficiente de los sistemas y conocimientos operativos.
¿Qué es la gestión de recursos de la tecnología de información y las comunicaciones (TIC) y cómo hacerla efectivamente?
Visión General
La gestión de recursos de la tecnología de información y las comunicaciones (TIC) es la disciplina encargada de planificar, diseñar, implementar, monitorear y evaluar la infraestructura de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) de una organización. La gestión de TIC se basa en cuatro pilares fundamentales:
La infraestructura de TIC: comprende todos los equipos, software, aplicaciones, servicios y datos necesarios para el funcionamiento de la tecnología de la información y las comunicaciones.
• La seguridad de la información: es la protección de la información contra el acceso no autorizado, la manipulación, la pérdida o la destrucción.
• El almacenamiento de datos: es el proceso de administrar los datos de manera eficiente y segura, incluyendo su almacenamiento, respaldo y recuperación.
Atención al cliente y soporte técnico.
En una empresa, la gerencia de sistemas se encarga de la administración y optimización de los sistemas informáticos. Se asegura de que los sistemas funcionen adecuadamente y que sean compatibles con los objetivos y requisitos de la empresa. La gerencia de sistemas también se encarga de la seguridad de la información y de asegurar que los datos se respalden adecuadamente
¿Qué funcionalidades debe tener una plataforma digital para la gestión de recursos TIC?
Inventario Automático de Hardware y Software: La plataforma de gestión de recursos TIC, debe permitir administrar el inventario de computadoras y software, en forma automática, que busque hacer más eficiente la gestión de activos.
Gestión de Repuestos y Consumibles: Toda infraestructura de TI requiere del manejo de inventarios de repuestos y de materiales consumibles (ej. toners, tintas, etc).
Escritorio de Ayuda con Base del Conocimiento: Para la gestión de los PQRS internos de la organización (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) es necesario el manejo de un Escritorio de Ayuda (Helpdesk) manejado por Tickets de Soporte, apoyado con una Base del Conocimiento.
Gestión del Equipo de Soporte Técnico: El departamento de TIC da soporte al resto de la organización a través de personal especializado que debe estar adecuadamente coordinado y disponer de sistemas y herramientas para lograr una gestión eficiente y productiva.
Gestión Financiera y Administrativa de los Activos TIC: Dentro de las funciones de la plataforma de gestión de recursos TIC, está la gestión
financiera y administrativa de los activos TIC incluyendo los contratos para el soporte a la infraestructura y que deben manejarse a través de contrataciones.
Análisis de Eficiencia y Productividad: En la Gerencia de Recursos TIC es fundamental llevar un reporte de la eficiencia y productividad tanto de los activos de hardware y software como del equipo humano que provee el soporte técnico.
¿Qué es TecnoITM?
TecnoITM es la plataforma digital provista por TecnoSoluciones.com que le permitirá administrar su infraestructura de tecnología de la información y comunicaciones (TIC), así como su departamento de soporte técnico, a través de una sencilla interfaz en línea, que recibe reportes automáticos desde los dispositivos conectados a su red, así como solicitudes de los usuarios.
Es útil para gestionar el estado de los equipos TIC de su organización (computadores, software, impresoras, dispositivos, entre otros), facilitando las labores de su departamento de soporte técnico; incluyendo un sistema de seguimiento de las actividades de soporte con notificaciones automáticas por email; así como métodos para construir una base de datos con la información básica sobre la topología de su red.
Conclusión
Con este trabajo realizado se ha llegado a la conclusión de que las organizaciones con el paso del tiempo son más dependientes de las tecnologías de información ya que estas ayudan a soportar y a mejorar los procesos de negocios logrando así cumplir con las necesidades de los clientes y de la propia organización.
Los servicios que brindan las TI en muchas ocasiones forman la base de un negocio, ya que estas pueden dedicarse a la calidad de los servicios que brinda la empresa, asi como reasegurarse que estén alineados con la organización.
La gestión de servicios está basada en procesos que pretenden alinear los servicios de las TI con las necesidades de la organización, de igual forma brinda un orden determinado a las actividades de gestión.
Bibliografía
• https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/68295/Oltra%20%20Gesti%C3%B3n%20de%20Servicios%20de%20TI%20(ITSM).pdf?s equence=1
• https://tecnosoluciones.com/que-es-la-gestion-de-recursos-de-latecnologia-de-informacion-y-las-comunicaciones-tic-y-como-hacerlaefectivamente/
• https://www.ibm.com/es-es/topics/it-management