Bedrijfsvoering techn specialist_26-11_2025 V5

BEDRIJFSVOERINGTECHNISCHSPECIALISTMOBILITEIT

voortechnischspecialistvoertuigenenmobielewerktuigen

kerntaakB1-K3

leerwerkboek|vakkennis|1edruk

module-Communicatie

module-Procesoptimalisatie

PREVIEWVERSIE

COLOFON

BoomMbo klantenservice@boom.nl www.boom.nl

Auteurs:LindadeBoer,MarienKempeneersenHannaMolenaar Inhoudelijkeredactie:RichardHoogenboom,WillemBrouwer,BarthoMartensenBoomMbo

Titel:Bedrijfsvoeringtechnischspecialistmobiliteit

Bronvermelding:Shutterstock,ImagingPeople|LeonieVoets

ISBN:9789037270648

1edruk/1eoplage

©2026Boom|Allrightsreserved.Notext&datamining. BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.

PREVIEWVERSIE

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoom,tevindenopwww.boom.nl.

PREVIEWVERSIE

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeookextraopdrachten. Allesistevindenviadigitaal.boomonderwijs.nl/beroepsonderwijs.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruikenmoetjejelicentieactiveren.

● Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

● GanaarBoomberoepsonderwijs.nl/licentie.

● Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

● Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Optimaliserenvanwerkzaamhedenencommunicatieineenbedrijf

Dezetitelhelptjestapvoorstapomjegoedvoortebereidenophetleverenvaneenbijdrageaanhetoptimaliseren vandewerkzaamhedenineenbedrijf.Hetoptimaliserenvanhetwerkbetekentdatjehetwerkslimmer,sneller enefficiëntermaakt.Welmethetzelfdeofbeterresultaat,maarmetmindermoeite,tijdoffouten.Jeindezetitel maaktkennismetdebelangrijkstetheorieenmetveelpraktijkvoorbeelden.Daarnaastwerkjeaan(BPV)opdrachten diedirectaansluitenbijwatjedagelijksopdewerkvloertegenkomt.

PREVIEWVERSIE

Communicatieenprocesoptimalisatiespeleneengroterolinvrijwelelkbedrijf.Hetzijnthema’swaarjijals medewerkercontinumeetemakenhebtenwaarjouwmaniervanhandelendirectinvloedopheeft.Doorte begrijpenhoeditwerkt,ontdekjedatjezelfproactiefkuntbijdragenaaneenbeteresamenwerkingéneen efficiënterwerkproces.Onthouddathetbijprocesoptimalisatievaakdraaitomdevolgendevierhoofdzaken: Kwaliteit,Arbo,CommercialiteitenDuurzaamheid.

ElkemodulesluitjeafmeteenBeroepstaak,waarinjeonderzoekthoecommunicatieenwerkprocesseninjouw leerbedrijfverbeterdkunnenworden.Zoleerjenietalleennaarbestaandeknelpuntentekijken,maarookom metconcreteoplossingentekomen.

Dezetiteleindigtmetdeeindopdracht:Hetverbeterplan.Indezeopdrachtsteljijeenonderbouwdadviesop waarmeejouwleerbedrijfstappenkanzettennaareenbeterecommunicatieofslimmerewerkprocessen.Daarmee bewijsjedatjijinstaatbentommeteenfrisseblikengerichteverbeterpuntenechtwaardetoetevoegenaande organisatie.

Belangrijkaandachtspunt

AanheteindvanelkhoofdstukvindjeeenBPV-opdracht.Ditiseenpraktijkopdrachtdiejeindeberoepspraktijk uitvoert,terwijljebezigbentmetdeleerstofvandathoofdstuk.Hetisverstandigomalaanhetbeginvanhet hoofdstukevendeBPV-opdrachtdoortelezen.Zoweetjeprecieswaarjeopmoetlettenenkunjedetheorie meteenkoppelenaandepraktijk.Dus:leesdieopdrachtdirectbijdestart–hethelptjeéchtverder!

PREVIEWVERSIE

PREVIEWVERSIE Module-Communicatie

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk1

Deorganisatie

PREVIEWVERSIE

Eenorganisatiemoetstaanalseenhuis.Alshetmanagementprocesnietsteviginelkaarzit,dankandeorganisatie omvallen.Destrategieendoelenvaneenorganisatiespelenhierbijeenbelangrijkerol.Ofjenueenklein transportbedrijfhebtofmanagerbentbijeendealerbedrijf,inelkbedrijfspelenzichmanagementprocessenaf. Allemedewerkersmoetenrekeninghoudenmetderichtlijnendiehetbedrijfheeft.

Binnenorganisatiesbestaanverschillendefuncties.Bijdezefunctieshorendiversetakendieverschillende medewerkersuitvoeren.Nietallemedewerkershebbendezelfdeverantwoordelijkheden.Zoheefteenmanager meerverantwoordelijkhedendaneenmedewerkerinhetmagazijn.Wiewelkeverantwoordelijkheidheeftenwie waarstaatindeorganisatie,kunjezienindeorganisatiestructuur.Dezewordtvaakschematischweergegeven ineenorganigram.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

● kunjeuitleggenwaaromeenorganisatieeenbeleidmetdoelenopstelt.

● kunjeverschillendeorganisatiestructurenbeschrijven.

● kunjeeenorganigraminterpreterenendeopbouwvaneenorganisatieuitleggen.

● kenjedeverschillentussenstrategisch,tactischenoperationeelmanagement.

● kunjedeelementenvaneenorganisatiecultuurherkennen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

Bedenktijdenshetkijkenvanhetfilmpjehoehetorganigramvanhetbedrijferuitkanzien.

Werknuineengroepjevandrie.

a. Zoekopdewebsitesvandrieverschillendegrotedealerorganisatienaarhetorganigram.Vergelijkde organigrammenmetelkaar.Watzijndeovereenkomstenenwatzijndeverschillen?

b. Zijnernogbijzonderhedendiejullieopvallen?

c. Zoekopwatdedefinitievaneenorganisatieis.

d. Welkeelementenuitdebeschrijvingvaneenorganisatieziejeterugindepraktijk?

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

1.1 Deorganisatie

Deorganisatievaneenbedrijfhangtnauwsamenmetdegroottevanhetbedrijf.Alsjevooreenkleinautobedrijf werkt,hebjetemakenmeteenheelandereorganisatieenmetheelandereprocessendanbijeengrote dealerorganisatie.Iniedergevalwerkjealtijdineenorganisatie.Enelkeorganisatieheefteenbeleid.

Organisatie

PREVIEWVERSIE

Indesamenlevingziejeoveralorganisaties.Voorbeeldenvanorganisatieszijnscholen,ziekenhuizen,bedrijven, stichtingenenverenigingen.Eigenlijkisalleswaarmensensamenkomenomeenzelfdedoelnatestreveneen organisatie.Ineenorganisatiebundelenmensenhunkennisenvaardighedenomgemeenschappelijkedoelen tebehalen.Deactiviteitenvaneenorganisatiezijneropgerichtproductenofdienstenaantebiedenomzoin bestaandebehoeftenvandemaatschappijtevoorzien.

Beleid

Beleidishetinonderlingesamenhangvaststellenvandoelen.Hierbijsteljeookvastmetwelkemiddelenenin welktijdpaddedoelenmoetenwordengerealiseerd.Omdatbeleidvormtegeven,steljemensenaanmet verschillendetaken.Enjegeeftleidingaandeorganisatie.Metleidinggevenbedoelenwehetbesturenvaneen organisatie.

Elkeondernemerdenktdagelijksnaoverhoehijkaninspelenoptrendsenontwikkelingen.Alsjemanagerbent bijeenbedrijf,doejedatook.Steljezelfhierbijdevolgendevragen:Hoeontwikkeltdemarktzich?Welkeeisen stellendeklantendieikwilgaanbereiken?Hoekanikmijndoelenbereiken?

Vanfamiliebedrijftotmodernedienstverlener

DeGrootMechanisatiebegonin1978alsklein loonbedrijfmetééntractor.Indebeginjarendraaide allesomgrondwerkeneenvoudigereparaties.Doorde jarenheenveranderdedebedrijfsvoeringingrijpend: hetbedrijfinvesteerdeinmodernewerkplaatsen, digitaleplanningssystemenenmobieleservicebussen.

TegenwoordigwerktDeGrootmeteenteamvan technischspecialistendienietalleenstoringen oplossen,maarookpreventiefonderhoudplannen, klantenadviserenovernieuwetechnologieënendata gebruikenvoorvoorspellendonderhoud.De bedrijfsvoeringisflexibelingericht:tijdenspiekperiodes wordtextrapersoneelingezeteniser24-uursservice.DoordezeontwikkelingisDeGrootMechanisatieuitgegroeid toteenbetrouwbare,innovatievepartnervoordeagrarischesector.

Bron: Loonbedrijf De Groot

Formeeleninformeel

Deformeleorganisatievaneenbedrijfisdeofficiëlestructuurineenbedrijf.Dedirectiebeschrijftnauwkeurig welkeafdelingenerbinnenhetbedrijfzijnenwelketakendieafdelingenmoetenuitvoeren.Deafdelingenstaan ineenorganigram(overhetorganigramleesjelatermeer).Daarinstaatookbeschrevenwelkefunctieserbinnen deafdelingenbestaanenwiewelkebeslissingenmagnemen.Hetisdusvanbelangomdeformeleorganisatie goedtekennen.Zoweetjesnelbijwiejemoetzijnalsjeeenvraaghebtofalsereenbeslissinggenomenmoet worden.

PREVIEWVERSIE

Deinformeleorganisatievaneenbedrijfbestaatuitallerelaties,communicatie,takenenbevoegdhedendieniet formeelzijnvastgelegd.Hetisvoordedirectievaneenbedrijfonmogelijkomalleoverlegstructurenen bevoegdhedenbinneneenbedrijfvastteleggen.Hetisbijvoorbeeldmogelijkdatdesalesmanagerindepraktijk dedagbegintmeteenkortoverlegmetalleteamleiders,overdewerkzaamhedenvandiedag.Datkortoverleg hoeftnietinhetformeleorganisatieschematestaan,maarhetvindtwelelkedagplaats.Datiseeninformeel overlegenvaltonderdeinformeleorganisatie.

Missieenvisie

Elkeorganisatieheefteenmissieeneenvisie.Indemissiestaatbeschrevenwatdebelangrijkstedoelstellingvan deorganisatieis.Demissiemaaktduidelijkwelkefunctiedeorganisatieheeft,waaromdeorganisatiebestaaten welkewaardendeorganisatiebelangrijkvindt.

Demissiebestaatuitvijfonderdelen:

● Werkterrein:wiezijnweenwatdoenwe?

● Bestaansrecht:waaromenvoorwiebestaanwe?

● Betekenisvoorbelanghebbenden(stakeholders):watwillenwebetekenenvoorbijvoorbeeldklanten, aandeelhoudersenvakbonden?

● Waarden,normenenovertuigingen:waarstaanwevoor?

● Intentieenambities:watwillenwebereiken?

Tractor.

Devisiebeschrijftdegewenstesituatieopdelangetermijn.Hetgaathierbijomhettoekomstbeeldvaniedereen diebijdeorganisatiebetrokkenis.

Eenvisiebestaatuitdrieonderdelen:

● Omgevingsbeeld:hoezietonzeomgevingerindetoekomstuit?

● Gedroomdepositie:watwillenwebereikenindetoekomst?

● Formule:hoekunnenwedegedroomdepositiebereiken?

Missieenvisie

VanMosselheeftdevolgendemissieenvisiegeformuleerdophetgebiedvanduurzaamheid.Letop:de corporatemissieenvisieisuitgebreider,maarhetvolgendeiswateropeenbepaaldmomentnaarbuiten toeisgepubliceerd.

VanMosselAutomotiveGroupstreefternaardemeestaanbevolenaanbiedertezijnvanmobiliteitsoplossingen indebreedstezinvanhetwoord.Gebaseerdopkwaliteit,operationeleperfectie,duurzamefinanciëleresultaten enklanttevredenheid.MVOspeelteenbelangrijkerolbinnendebedrijfsvoering.

Onzevisieopduurzaamheid

BijVanMosselstaatdeklantcentraal.Daarbijstrevenwijnaarmobiliteitvooriedereen:ofhetnuomeenparticuliere klantgaatofomeenbedrijf,VanMosselvervultdemobiliteitsbehoefte.Bijhetinvullenvandezemobiliteitsbehoefte speeltduurzaamheidalskernwaardevooronseencentralerol.DaaromwilVanMosselbijdragenaanhet minimaliserenvanonzemilieu-impactenactiefbijdragenaanhetrealiserenvandeduurzaamheidsdoelstellingen vanonzestakeholders.

Onzemissie

PREVIEWVERSIE

Vooronzeklantenwillenwedemobiliteitspartnerenadviseurzijndiemaatschappelijkbetrokkenis,eenautoriteit ophetgebiedvanmobiliteitenvolledigopdehoogtevandeallerlaatsteontwikkelingenophetgebiedvanwetenregelgevingrondverduurzamingvanwagenparkenenwatdaarmeesamenhangt.

DuurzaamheidhangtbinnenVanMosselsamenmetdriekernwaarden:

Klantgericht

Weadviserenoverduurzamemobiliteitsoplossingenenbiedendezeaan.

MVO

Weondernemenvanuitdegedachtewaardetecreërenvoormens,milieuenmaatschappij.

Openeneerlijk

Wecommunicerenjaarlijkstransparantoveronzeduurzaamheidsambitiesenresultaten.

Bron: Van Mossel.

Takenenfuncties

Demensenbinneneenorganisatiegeveninvullingaandemissieendevisie.Elkpersoonbinneneenorganisatie heefteenfunctieeneenaantaltaken.Eentaakisdetechnischeinhoudvaneenfunctie.Detechnischeinhoudis watjemoetdoenbinnenhetbedrijf.Defunctieismeerdandetakendieeenpersoonuitvoert.Eenfunctieomvat behalvedetaakookdebevoegdheidendeverantwoordelijkheid.

Eenbevoegdheidishetrechtomineenbepaaldesituatiezelfstandigbeslissingentemogennemenoverde uitvoeringvandetaak.Alsjeergensdeverantwoordelijkheidvoordraagt,danzijndegevolgenvande taakuitvoeringvoorjouwrekening.Zelfsalstakendooranderenzijnuitgevoerd,kunjetochverantwoordelijk zijn.Daaromishetcontrolerenvanwerknemersookeenbelangrijketaakvaneenmanager.Controlerenishet toetsenvandewerkelijkheidaandegesteldenormen.

Opdracht2 Functie

Uitwelkeonderdelenbestaateenfunctie?

Opdracht3 Functiesindepraktijk

Eriseenverschiltussentaken,verantwoordelijkhedenenbevoegdheden.Gabijhetbeantwoordenvandevragen uitvanjouwbijbaan,vakantiewerkofleerbedrijf.

a. Geefeenvoorbeeldvaneentaakdiejehebt.

b. Geefeenvoorbeeldvaneenverantwoordelijkheiddiejehebt.

c. Geefeenvoorbeeldvaneenbevoegdheiddiejehebt.

d. Beschrijfeenpraktijksituatiewaarinjelaatziendatalledriedeelementenbijelkaarhoren.

Opdracht4 Takenvanmanagers

Geefdedefinitievancontroleren.

Opdracht5 Formeleeninformeleorganisatie

Welkevoorbeeldenhorenbijdeformeleorganisatieenwelkebijdeinformeleorganisatie?

PREVIEWVERSIE

Verbindmetelkaar.

Formeleorganisatie

Informeleorganisatie

Opelkeeerstemaandagvandemaandvergaderen demanagersvandeverschillendeafdelingenover hetstrategischbeleid.

Opvrijdaggaatdemanagervanhetmagazijnaltijd broodjeshalenvooriedereendiezebesteldheeft.

Eenmanagerzietdateenmedewerkermoeiteheeft methetnieuwelaadsysteem.Demanagergeefteen korteuitleg.

Demanagervoertfunctioneringsgesprekkenmet demedewerkersdiedirectonderhemvallen.

1.2 Organisatiestructuren

Eenorganisatieisopeenbepaaldemanieropgebouwd.Erzijnbijvoorbeeld:directeur,afdelingsmanagers, teamleiders,magazijnmedewerkersenchauffeurs.Dezestructuurisnietinelkeorganisatiehetzelfde.

Verschillendeorganisatiestructuren

Jekuntjevoorstellendatdevraaghoedeorganisatiestructuureruitmoetzieningrotebedrijveneerderzalspelen danbijeenklein,zelfstandigtransportbedrijf.Bijeenkleinbedrijfzullendetaken,verantwoordelijkhedenen bevoegdhedennamelijknietzoafgebakendzijnalsbijeengrootbedrijf.

Erzijnverschillendeorganisatiestructuren:

● lijnorganisatie

● lijn-staforganisatie

● matrixorganisatie

● linking-pin-structuur.

Lijnorganisatie

Delijnorganisatieiseenklassiekeorganisatievorm.Hetiseenhiërarchischeorganisatiemetalleenmaarlijnfuncties. ‘Hiërarchisch’wilzeggen:volgenseenbepaalderangorde.Ditbetekentdaterviadelijnleidingwordtgegeven.

Dithoudtmeestalindathetorganigrameenpiramideachtigevormheeft.Hetiseeneenvoudigestructuur.De gezagsverhoudingenlopenvanbovennaarbeneden.

Eenvoordeelvandelijnorganisatieisdeeenvoudendeduidelijkheid.

Eennadeelisdatergeenspecialistenzijndiedelijnfunctionarissenondersteunen.

PREVIEWVERSIE

Lijn-staforganisatie

Indelijn-staforganisatiekomjebehalvelijnfunctiesookstaffunctiestegen.Destructuurismindereenvoudig dandievandelijnorganisatie.

Terondersteuningvandelijnmanagershebbensommigeorganisatiesstafafdelingen.Iemandmeteenstaffunctie ondersteuntenadviseertdelijnmanager.Delijnhiërarchieveranderthierdoorniet.Mensenmeteenstaffunctie zijnnietondergeschiktaandeafdelingen,maarwerkenvoordeheleorganisatieofeendeelvandeorganisatie. Zijstaaneigenlijk‘buitendelijn’.Stafafdelingenzijnbijvoorbeeld:afdelinginkoop,afdelingpersoneelszakenof afdelingfinanciën.StafafdelingenbiedengespecialiseerdekennisopgebiedenzoalsICT,hrmenfinanciën, waardoormanagersnietalleexpertisezelfhoeventebeheersen.Ditverhoogtdekwaliteitendeefficiëntiebinnen

grotereorganisaties.Deheleorganisatieprofiteerthiervan.Kleinereorganisatiesmissenzulkeafdelingen,omdat zetekostbaarzijn.Alsjebegintmeteenkleinautobedrijf,zuljehetwerkvandezestafafdelingenduszelfdoen. Jebentzelfverantwoordelijkvooro.a.hrm,ICT,financiënendeinkoop.Eenorganisatiemetstafafdelingennaast delijnstructuurheeteenlijn-staforganisatie.

Medewerkersvanstafafdelingbeschikkenoverveelvakkennisdiezijkunneninbrengenindeorganisatie.Maar zijhoudenzichnietbezigmetdeprimaireprocessenvandeklant.Hetprimaireprocesisbijvoorbeeldhet verplaatsenvangoederenvanAnaarB.Enomdatzezichnietbezighoudenmethetprimaireproces,ligthet gevaaropdeloerdatzeteveelafdrijvenvandewerkvloer.Zekunnendekennisnietmeervertalennaarde werkvloeromdatzeteweinigaanwezigzijnbinnenhetbedrijf.Ditiseengemistekans,wantdatisdeplekwaar hetprimaireprocesechttotuitingkomt.

PREVIEWVERSIE

Hetvoordeelvandelijn-staforganisatieisdatdelijnfunctiesondersteuningkrijgenvandestaffunctiesbijbepaalde zaken.

Eennadeelkanzijndatdeorganisatiedoordestaffunctionarissenteduurwordt.

Matrixorganisatie

Eenmatrixorganisatieiseenorganisatievormwaarbijmedewerkersrapporterenaanverschillendeleidinggevenden. Dezevormkomjetegenbijbedrijvendieverschillendeactiviteitenopprojectbasisaannemenofwaarbijde vraagstukkenbinnenhetbedrijfnietbinnenéénbepaaldeafdelingzijnoptelossen.Bijdezestructuurisde organisatieopgebouwduitpermanenteprojectgroepen.Eenvoorbeeldisdeontwikkelingvannieuwediensten. Daniseralsnelcoördinatienodigtussendeverschillendeafdelingen.Ineenmatrixorganisatiekunnenverschillende projectentegelijkertijdwordenuitgevoerd.Eenmedewerkerkanbijdiverseprojectenzijningedeeld.

Ookindeautomotivekunjedematrixorganisatietegenkomen.Alseenbedrijfeennieuwedienstaanwilbieden, ofeennieuwemarktwilbetreden,zijnverschillendeafdelingendaarbijbetrokken.Medewerkersvanverschillende afdelingennemendanplaatsineenprojectgroep.Zevallendantegelijkonderdefunctioneleafdelingschefen onderdeoperationeleleidingvanverschillendeprojectmanagers.

Ineenmatrixorganisatieheeftdemedewerkermettweegezagsrelaties(bijvoorbeelddeafdelingschefende projectleider)temakenaanwiehijverantwoordingverschuldigdis.Ditkanweleensconflictsituatiesveroorzaken. Hetisdaarombelangrijkdatdebevoegdhedenduidelijkzijn.

PREVIEWVERSIE

Linking-pin-structuur

Bijdelinking-pin-structuurbestaatdehiërarchieineenorganisatieuitelkaaroverlappendemanagementteams. Sommigemedewerkerszijnlidvantweeoverleggroepen.Zobespreektbijvoorbeeldhetmanagementteam belangrijkeinformatiemetmensenvandemagazijnleiding.Zijoverleggenophunbeurtweermethun afdelingshoofden,diedanweeroverleggenmethunteamleiders.Informatievanafdewerkvloerkomtdanviade teamleiders,diehetonderwerpinbrengeninhunoverlegmetdeafdelingshoofden,viahetoverlegvande magazijnleidingweerbijhetmanagementteamterecht.

PREVIEWVERSIE

Dezeoverleggroepenbevindenzichopverschillendeniveaus,maaroverlappenelkaarindepositievande medewerker.De‘linkingpin’,metanderewoordendeverbindingsschakel,isdemedewerkerdieleiderisvande lagereoverleggroependeelnemerindehogereoverleggroep.Hoewelditoverlegvaakookinformeelplaatsvindt, isdelinking-pin-structuurformeeldoorhetmanagementopgezet.

Hetvoordeelvandezestructuurisdatdemedewerkerindehogereoverleggroepkanoptredenals vertegenwoordigervandelagereoverleggroep.Ookishijbetrokkenbijallebeslissingendieophethogereniveau genomenworden.Daardoorkanhijdelagereoverleggroepinformatieverschaffenoverbeslissingendiedehogere overleggroepheeftgenomen.

Eenvoorwaardevoordezeorganisatiestructuurisdaterduidelijkeverslagenvandeoverleggenwordengemaakt waarbijaandenotuleneenactielijstwordttoegevoegd.Andersgaatbelangrijkeinformatieinhet communicatieprocesverloren.

Organigram

Alsjeweethoedeorganisatiestructuurvaneenbedrijferuitziet,kunjeeenorganigrammaken.Bijhetopstellen vaneenorganigramhoudjerekeningmethorizontaleenverticaletaakverdelingenmaakjegebruikvan verschillendeindelingen.Eenorganigramoforganogramiseenschematischevoorstellingvandeorganisatie. Hetiseenversimpeldevormvanwaterindepraktijkgebeurt.Hetbelangrijkstedatjeineenorganigramkunt lezenzijndegezagsverhoudingen.Duidelijkistezienwelkefunctieerbovenwelkeanderefunctie(s)staat.

Tekenenorganigram

Bijhettekenenvaneenorganigramkunjedevolgendesymbolengebruiken:

● Eenrechthoekofeenruitvorm:dezegeefteenfunctieofeenafdelingbinnendeorganisatieweer.

● Eenverticalelijn:hiermeegeefjeeengezagsrelatieweertusseneenhogereeneenlagerefunctieinde organisatie.

● Eenhorizontalelijn:hiermeegeefjeeenlijn-stafrelatietussenfunctiesofafdelingenweer.

Organigram

Indeafbeeldingziejeeenvoorbeeldvaneenorganigram.Dedirectiestaatbovenaaninhetorganisatieschema. Vandaaruitkunjemetverticalelijnenaangevenwelkefunctiesdaarondervallen.Dezefunctieskunjeover verschillendeniveausverdelen.

PREVIEWVERSIE

Verticaletaakverdeling

Eendirecteurvaneengrootdealerbedrijfheeftdiversetaken.Deleidinggevendetakenopdewerkvloerbesteedt hijvaakuitaaneenteamleiderofafdelingsleider.Dezefunctiesverbindjemetverticalelijnennaarfunctiesdie eenniveaudaaronderliggen.Jenoemtditdeverticaletaakverdeling:elkniveauiseenleidinggevendniveauten opzichtevanlagereniveaus,maareenuitvoerendniveautenopzichtevanhogereniveaus.Alsjebinnende verticaletaakverdelingbevoegdbentomiemandaantesturenzonderdatdedirectiedathoeftgoedtekeuren, spreekjevaneenfunctionelebevoegdheid.Jespreektdanvaneenfunctionelerelatie

Horizontaletaakverdeling

Bijeenhorizontaletaakverdelingzijngelijkeofgelijkwaardigetakenverdeeldovermeerderemedewerkers. Vanuitdeenetaakkunjegeenopdrachtengevenaandeanderetaak.Dezetaakverdelingontstaatbinneneen bepaaldniveauvandeorganisatie.Nietalleentussendefunctiesvanmensenonderling,maarookbinnencomplete afdelingenvanorganisatiesvindjehorizontaleenverticaletaakverdelingenterug.

Bijeenhorizontaletaakverdelingverdeeljehetwerkinmeerderegelijkeofgelijkwaardigetaken.

Op basis van de functie

Bijdefunctioneleindeling(F-indeling)vormjedeafdelingenaandehandvanhunfunctie.Dieafdelingenbevinden zichophetzelfdeniveauvandeorganisatie,maarnemeniedereenanderdeelvanhetbedrijfsprocesvoorhun rekening.

Wanneerjehetbedrijfsprocesonderverdeeltinverkoop,opslagentransport,ontstaateenorganisatiestructuur zoalsweergegevenindevolgendeafbeelding.

PREVIEWVERSIE

Op basis van het product

Bijdeproductindeling(P-indeling)vormjedeafdelingenopbasisvandeverschillendeproductenofdiensten diedeorganisatiemaaktoflevert.Eenorganisatiediededienstentransport,warehousingenvalueaddedlogistics levert,heefteenorganisatiestructuurzoalsindevolgendeafbeelding.

Op basis van het geografisch gebied

Eenorganisatiediemeerderevestigingenheeft,kunjevolgensdegeografischeindeling(G-indeling)opzetten. Ditgebeurtdanaandehandvandeplaatswaarbijvoorbeeldmagazijnenvanhetbedrijfstaan.Eenorganisatie dievestigingeninAmsterdam,UtrechtenMaastrichtheeft,heeftdeorganisatiestructuurdieindevolgende afbeeldingistezien.

Op basis van de markt

Bijdemarktindeling(M-indeling)vormjedeafdelingenvaneenbedrijfaandehandvandemarktwaarvoorhet bedrijfproduceertofverkoopt.Zokunnenlogistiekebedrijvenverschillendemarktenbedienen.Jekuntdan denkenaankoel-envriestransportoftransportvanbulk.Dezeorganisatiestructuurziejeindevolgendeafbeelding.

PREVIEWVERSIE

Opdracht6 Communicatie

Snelleengoedecommunicatieineenorganisatieisvaakheelbelangrijk.Leguitdateenlijnorganisatiemetveel verschillendeniveausgoedecommunicatievaakerglastigmaakt.

Opdracht7 Organisatiestructuur

a. Hoenoemjeeenschematischeweergavevaneenorganisatiestructuur?

b. Koppeldejuisteorganisatiestructuuraandeomschrijving.

Elkemedewerkerheeftslechtséén leidinggevende

Medewerkersoverleggenopverschillende niveaus

Specialemedewerkersadviseren leidinggevenden

c. Watiseenlinking-pin?

Opdracht8 Staffunctionarissen

Lijn-staforganisatie

Lijnorganisatie

Linking-pin-structuur

Eenstaffunctionarisbinneneenorganisatieheeftnetalselkemedewerkerbevoegdhedenen verantwoordelijkheden.

a. Aanwiemoeteenstaffunctionarisverantwoordingafleggen?

b. Kaneenstaffunctionarisdirectordersgevenaanmedewerkersindeorganisatie?

Opdracht9 Organigram

Bekijkhetorganigram.

PREVIEWVERSIE

a. Kieshetjuisteantwoord. Erissprakevaneenhorizontale/verticaletaakverdeling.

b. Motiveerjekeuze.

c. Welkeindelingwordtgehanteerdindezeorganisatie?

d. Tekenhetorganigramvanjeleerbedrijfofvanhetbedrijfwaarjeeenbijbaantjehebt.

Jouwschoolheeftookeenorganisatiestructuur.

e. Zoekuithoedeorganisatievanjouwschoolinelkaarzitenzetditineenorganigram.Uploadjetekening.

DegroteondernemingeninNederlandhebbennatuurlijkookeengoedinschemagebrachteorganisatiestructuur.

f. Gaopinternetopzoeknaareenorganigramvaneengrootpersonenauto-dealerbedrijf.Bestudeerhet organigramenpresenteerditaanjeklasgenoten.Daarbijlegjeuithoedezeorganisatieinelkaarzit.

1.3 Managementniveaus

Alsautomotivedienstverlenerwiljedoelenstellenenjewiltdiedoelenookdaadwerkelijkrealiseren.Dedoelen bepaaljeaandehandvandestrategieenhetbeleidvanhetbedrijf.Omdedoelentehalen,maakteenbedrijf gebruikvanverschillendemanagementniveaus.

Managementniveaus

Erzijndriemanagementniveausmetelkhuneigenfunctiesentaken:

● strategischmanagement

● tactischmanagement

● operationeelmanagement.

Taken Managementniveau

Strategisch

Tactisch

PREVIEWVERSIE

Operationeel

Tijdpad

● langetermijn strategiebepalen

●

●

● beleidvaststellen 5tot10jaar

● middellangetermijn strategievertalennaardewerkvloer

●

●

● beleidvertalennaardewerkvloer 1tot5jaar

● doelstellingenformuleren

● ● kortetermijn uitvoerenvanbeleid

●

● uitvoerentakenomdoelentehalen nutot1jaar

Bijelkmanagementniveauhorenfunctiesentaken.Alsmanagerhebjeeenfunctieenverschillendetakenineen bedrijf.Hethangtafvanjefunctiewelketakenjemoetuitvoeren.Alsjefunctiebijhethogermanagementhoort, danvoerjetakenuitvanstrategischentactischniveau.Jedenktdanmeeoverdestrategievandeonderneming ofoverhetvertalenvanhetbeleidnaardewerkvloer.Jefunctiekanookvallenbinnenhetmiddenmanagement

Danwerkjeopoperationeelniveauenhoudjejebezigmethetuitvoerenvanhetbeleid.Jekuntdandenkenaan hetaansturenvanteams.

Strategischmanagement

Hetstrategischmanagement(directieofondernemer)steltdestrategieenhetbeleidvoordeheleorganisatie vast.Hetgaatdanomdeplanningvandebedrijfsdoelenopdelangetermijn(tussen5tot10jaar).Strategieisde manierwaaropeenorganisatiemensenenmiddeleninzetomdoelentebereiken.Dezedoelenbepaaljedoor naarontwikkelingenbuitendeorganisatietekijkenenvooruittekijken.Uitgangspunthierbijisdewegdiede organisatiedekomendejarenwilinslaan,ofteweldebedrijfsvisieopdelangetermijn.Determijnenvoorhet

formulerenvanhetstrategischbeleidwordentegenwoordigsteedskorter.Ditheefttemakenmethetsnelle tempowaarintrends,zoalstechnologiseringenveranderendevraagvandeklant,dewereldvandeautomotive beïnvloeden.Alsjeniettijdigopbelangrijkeontwikkelingeninspeelt,kanditheteindevanjeorganisatiebetekenen.

Beslissingendiejeopditniveauneemt,kunnengaanover:

● hetopenenvaneennieuwevestiging

● hetafstotenvanbedrijfsonderdelen

● bedrijfssanering

● fusiesenovernames

● omzetgroei

● nieuwekoers

● anderedienstenenafzetmarkten.

Tactischmanagement

Hettactischmanagementvertaaltdestrategieenhetbeleidvanhetbedrijfnaardoelstellingendiejeopde werkvloerkuntbehalen.Hetgaatdanomdeplanningvandebedrijfsdoelenopdemiddellangetermijn(tussen 1tot5jaar).Hettactischmanagementmonitortookofdedoelstellingenwordenbehaaldenstuurtzonodigbij.

Beslissingendiejeopditniveauneemt,kunnengaanover:

● vestigings-ofafdelingsbudgetten

● omzetdoelen

● kostenbesparing

● personeelsbeleid

● promotiebeleid

● procesoptimalisatie.

Operationeelmanagement

PREVIEWVERSIE

Bijoperationeelmanagementvoerjehetbeleidendedoelstellingenuitdiedoorhettactischmanagementzijn vastgesteld.Dedagelijkseplanning,uitvoering,analyseenevaluatiezijnbelangrijketakenvandeleidinggevenden opoperationeelniveau.

Beslissingendiejeopditniveauneemt,kunnengaanover:

● werkplanning

● inzetpersoneel

● klantbenadering

● huisregels.

Somsbenjealsmanagerverantwoordelijkvoorzowelhetstrategische,hettactischealshetoperationele management.Jehebtdanzoweleenaansturendealseenuitvoerenderol.Ditkomtvooralvoorbijkleine organisaties.

Omspanningsvermogen

Bijhetverdelenvandefunctiesineenbedrijfkijkjenaarhetomspanningsvermogenvaneenmanager.Hetmaakt daarbijnietuitopwelkniveaudemanagerwerkzaamis.Eenmanagerkanslechtseenbeperktaantaltakennaar behorenuitvoeren.Datgeldtookvoorhetaantalmedewerkersaanwiejeleidingkuntgeven.Jespreektvanhet omspanningsvermogen(scopeofcontrol)vaneenleidinggevendealshetgaatomhetaantalmensenaanwie hijopdoelmatigewijzeleidingkangeven.Hetomspanningsvermogenhangtonderandereafvan:

● hoeingewikkelddewerkzaamhedenzijn

● deletterlijkeenfiguurlijkeafstandbinnendeorganisatie

● dekwaliteitvandemedewerkersendemanagers

● decultureleachtergrondenvanmedewerkersenmanagers

● hetaantalcontrolemiddelen

● dekwaliteitvandecontrolemiddelen.

Bijhetbepalenvanhetomspanningsvermogenbelichtjedeorganisatievanuittweekanten:

● Despanwijdte(spanofcontrol):hetaantaldirectemedewerkersaanwieeenmanagerleidinggeeft.

● Despandiepte(depthofcontrol):hetaantalniveausindeorganisatiewaaraaneenmanagerleidinggeeft.

Hoedieperdespandiepte,hoecomplexerdeinhoudvandefunctieis.Eendirecteurzaldusrekeninghoudenmet dekwaliteitenvandemanagerbijhetbepalenvanzijnfunctiesentaken.Alsdemanagergoedis,kandedirecteur ervoorkiezenomdespandieptevoordiemanagertevergroten.

PREVIEWVERSIE

Doelenpermanagementniveau

Strategischedoelenzijnbelangrijkedoelenvandeonderneming.Zewordenafgeleidvandemissieenvisievan hetbedrijf.

Devisievormtdebasisvandestrategischedoelen.Tactische(organisatorische)doelenzijnafgeleidvande strategischedoelen.Tactischedoelenbeschrijvendeprocessenwaarmeedeorganisatiedestrategischedoelen moetrealiseren.

Tactischedoelennoemjeookwelsubdoelen.Hettactischmanagement(bijvoorbeeldregiomanagers)realiseert dezedoelen.

Operationeledoelenmoetendoorhetoperationeelmanagementwordengerealiseerd(bijvoorbeeld afdelingsmanagers).Operationeledoelengevenaanwelkeactiviteitennodigzijnomdetactischeenstrategische doelenvandeondernemingterealiseren.Wanneerjedemissieendevisievanjebedrijfkent,begrijpjeookde operationeledoelenbeter.Ditzijndeactiviteitendienodigzijnomdestrategischeentactischedoelenterealiseren.

Demissieendevisiegevensturingaandedagelijkseaanpakbinneneenbedrijf.Deaanpakiseenvertalingvan demissieenvisienaarconcreteacties.

Opdracht10 Doelen

a. Kiesdejuisteantwoorden.

Dedoelenvandeverschillendemanagementlagenverschillenvanelkaar.

● Strategischedoelenzijnbedrijfsbreedengeldenvoordekorte/lange/middellangetermijn.

● Tactischedoelenzijngerichtopdeafdeling/hetbedrijfengeldenvoordekorte/lange/middellange termijn.

● Operationeledoelenzijngerichtopdeafdeling/hetbedrijfengeldenvoordekorte/lange/middellange termijn.

PREVIEWVERSIE

b. Geefeenvoorbeeldvaneendoelopelkmanagementniveau.

Opdracht11 Hoeveelkunjeaan?

a. KoppelhetEngelsewoordaanhetNederlandsebegrip.

Omspanningsvermogen

Spanwijdte

Spandiepte

b. Watishetomspanningsvermogenvaneenmanager?

c. Watwordtbedoeldmetdespanwijdtevaneenmanager?

Depthofcontrol

Scopeofcontrol

Spanofcontrol

d. Watwordtbedoeldmetdespandieptevaneenmanager?

e. Watgebeurteralsdespanwijdtegroterisdanhetomspanningsvermogen?

Opdracht12 Jouwleerbedrijfinbeweging

Leesdetekst Ontwikkelingen en trends binnen de autotechniek.

Ontwikkelingenentrendsbinnendeautotechniek(2025-2029)

1.Elektrificatievanvoertuigen

Steedsmeerauto'srijdenvolledigelektrischofhybride.Deactieradiusvanelektrischevoertuigen(EV’s)wordt flinkgroter,enlaad-infrastructuurgroeitsnel.Voorautotechnicibetekentditdatonderhoud,reparatieendiagnose vanEV’sbelangrijkevaardighedenworden:kennisvanbatterijen,elektrischesystemen, hoog-spanningscomponenten.

Ook:dynamischladen,snelladers,enintegratiemethetnetwordenbelangrijker.

2.Autonomeengeavanceerderijhulpsystemen

Auto’skrijgensteedsmeersystemendiezelfstandigkunnenreageren:bijvoorbeeldautomatischremmen, rijstrookassistentie,indetoekomstmisschienvolledigzelfstandigrijden.Voorautotechniekbetekentdit:sensoren (camera’s,radar,LiDAR),software-updates,communicatietussenvoertuigeninfrastructuur.Ookregelgevingen veiligheidspeleneenrol.

Technicimoetenvertrouwdrakenmetelektronica,besturingssystemenendatacommunicatieinvoertuigen.

3.Connectiviteiten'slimme'voertuigen

Auto’swordensteedsmeerverbonden:metinternet,anderevoertuigen,infrastructuur(V2X–vehicletoeverything).

PREVIEWVERSIE

Ditmaaktnieuwefunctiesmogelijkzoalsrealtimeverkeersinformatie,OTA-updates,engepersonaliseerde rijervaringen.Voorstudentenautotechniekbetekentdit:lerenwerkenmetinfotainmentsystemen,netwerk-en communicatietechnologieindeauto,cybersecurity.

Ook:diagnoseopafstand,updatesvansoftware,koppelingmetsmartphones.

4.Duurzaamheidencirculaireproductie

Autofabrikantenlettensteedsmeeropduurzamematerialen,recyclingenproductiemetminderCO2-uitstoot. Technicikrijgentemakenmetnieuwematerialen(kunststoffen,composieten)enmoetenkunnenomgaanmet onderhoudenrecyclingvanaccu’s.

Ookhetonderhoudsprocesverandert:hoemaakjeauto’sschoner,hoeminimaliseerjemilieubelasting?

5.Mobiliteitsmodellenveranderen

Eigendomvaneenautoismindervanzelfsprekend:deelauto’s,abonnementenenflexibelemobiliteitwinnen terrein.Voorautotechnicibetekentdit:onderhoudenservicewordenandersingepland,voertuigenkrijgenmeer huur/gebruikervaring;voertuigenkunnenvakergewisseldwordenofintensievergebruikt.Ookbusinessmodellen richtenzichopservice-contracten,onderhoudsabonnementenendigitaledienstverlening.

Studentenmoetenlerenmeedenkenoverduurzaamheid,materiaalkeuzeenmobiliteitsconcepten(de sharing-economie).Techniekenzoalsdiagnoseopafstand,software-updatesencybersecurityinvoertuigen wordenrelevanteonderwerpen.

Deautotechniekverandertrazendsnel.Elektrischeaandrijving,slimmesensoren,duurzaamheidennieuwevormen vanmobiliteitbepalendetoekomst.Alsautotechnicusishetbelangrijkdatjijbegrijpthoejouwleerbedrijfzich voorbereidtopdezeveranderingen.

a. Onderzoekhoejouwleerbedrijfaltemakenheeftmetdevolgendevijftrendsinautotechniek:

1. elektrificatievanvoertuigen

2. autonomeengeavanceerderijhulpsystemen

3. connectiviteitenslimmevoertuigen

4. duurzaamheidencirculaireproductie

5. veranderendemobiliteitsmodellen

b. Beschrijfkortjouwleerbedrijf(soortbedrijf,klanten,werkzaamheden).

c. Zoekpertrenduitofenhoejouwleerbedrijfhiernualietsmeedoet.

Denkaan:

● Welketechnologieënofsystemengebruikenzeal?

● Volgenzetrainingenofwerkenzemetnieuwegereedschappen?

● Welkeklantenofprojectendraaienomdezeontwikkelingen?

d. Onderzoekhoejouwleerbedrijfzichvoorbereidtopdetoekomst:

● Watzouermoetenverandereninkennis,middelenofwerkwijze?

● Watzijnvolgensjoudebelangrijkstekansenenrisico’s?

e. Presenteerjebevindingen.

Maakeenkortepresentatie,vlogofposterwaarinjelaatzienhoejouwleerbedrijf'toekomstproof'is.

Sluitafmetjouweigenadvies:welkeprocessenzoudenervolgensjougeoptimaliseerdmoetenworden?

1.4 Organisatiecultuur

PREVIEWVERSIE

Naastdeformeleorganisatiestructuurheeftdeorganisatieookeencultuur.Decultuur,ofsfeer,beïnvloedthet handelenvanmensenindeorganisatie.Bijvoorbeeldhoedemedewerkersmetelkaaromgaanenwatwelenniet hoort.

Organisatiecultuur

Deorganisatiecultuuriseensamenhangendgeheelvanopvattingen,gewoontesengedragingenvandeleden vandeorganisatie.

Insommigebedrijvenisdeorganisatiecultuurheelsterkaanwezig,inandereorganisatiesjuistniet.Inhetlaatste gevalwerktiedereennaareigeninzichtenheeftiederemedewerkerzijneigendoelstellingen.

Erzijnverschillendefactorendievaninvloedzijnopdeorganisatiecultuur,bijvoorbeeld:

● deomgevingvandeorganisatie

● debranchewaarindeorganisatieactiefis

● degeschiedenisvandeorganisatie

● eventuelefusies.

Deorganisatiecultuurvaneenbedrijfbestaatmeestaluitvierelementen.

Waarden

Waardenzijnzakendiemedewerkersvanhetbedrijfbelangrijkvinden.Voorbeeldenvanwaardenzijn:

● betrokkenheid

● duurzaamheid

● eerlijkheid.

Normen

Normenzijnregelsdievandewaardenzijnafgeleid.Voorbeeldenvannormenzijn:

● Overtienminutenlangerdoorwerkendoenwenietmoeilijk

● Wegebruikenalleenledverlichting

● Wedragenallemaalbedrijfskleding.

Rituelen

Onderrituelenverstaanwebedrijfsactiviteitendiedecultuurvanhetbedrijfbevestigen.Voorbeeld:personeelsfeest.

Uitingen

PREVIEWVERSIE

Onderuitingenvaltdecommunicatievaneenorganisatie.Bijvoorbeeld:bedrijfskledingenhuisstijl.

Verschillendesoortenculturen

Dewaardenennormen,maarookderituelenenuitingen,vormendebasisvandeorganisatiecultuur.Decultuur heeftookinvloedophoeergewerktwordtbinneneenbedrijf.Erkansprakezijnvanverschillendeculturen:

● machtscultuur

● rollencultuur

● taakcultuur

● personencultuur.

Machtscultuur

Demachtscultuurkomjevaaktegenbijkleinebedrijven.Deondernemer/managerisdebaas.Hijneemtde beslissingen.Ookbijdemedewerkersspeeltmachteenbelangrijkerol.Hoe‘dichter’iemandbijdebaaszit,hoe meerhijtevertellenheeft.

Rollencultuur

Derollencultuurhoortbijgrote,bureaucratischeorganisaties.Alleswerktvolgensregelsenprocedures.Daar moetjejeaanhouden.Regelszijnookbelangrijkerdanefficiëntie.Mensenzijnminderbelangrijkdanderolof defunctiediezevervullen.

Taakcultuur

Hetresultaatstaatineentaakcultuurbovenalles:bovenregels,bovenhiërarchie.Jekomtdezecultuurvaak tegenbijproject-ofmatrixorganisaties.Jehebtsameneentaakteverrichtenendaarmoetallesvoorwijken.

Personencultuur

Inmaatschappenofondernemerscollectievenkomjedepersonencultuurtegen.Indezeorganisatiestaathet individuvoorop.Besluitenneemjesamen.Eenmanagerisgelijkwaardigaandemedewerkers.Erzijnweinig regels.Persoonlijkeontplooiingisbelangrijk.

Gedragsnormen

Deorganisatiecultuurbepaaltookdegedragsnormenbinnenhetbedrijf.Gedragsnormenzijndeongeschreven regelsenafsprakendiegeldenbinneneenbedrijf.Demedewerkersvolgendieregelsenafspraken,omdatzedat altijdalzohebbengedaan.Daarbijgaathetbijvoorbeeldomhetgedragtenopzichtevanklanten,maarookover gedragtenopzichtevanelkaarenvanrelaties.Inhetenebedrijfsprekendemedewerkersklantenallemaalmet uaan,maarinhetanderebedrijfdoendemedewerkersdatjuistniet.Degedragsnormenbepalenvooreen belangrijkdeelofmedewerkerszichveiligvoelenbinneneenbedrijf.Alsdenormisdatmensenfoutenmogen maken,omdatzedaarvanleren,endatmedewerkerskunnenaangevenhoezezichvoelen,danzalereenveilige sfeerheerseninhetbedrijf.Binneneenbedrijfwaardegedragsnormenharderzijn,zaleenmedewerkernietzo snelzijnmeninggeven.

Diversiteit

Diversiteitismeerenmeereenpuntvanaandachtbinnenbedrijven.Diversiteitisdemixvanverschillentussen mensen.Vaakwordendegedragsnormenineenbedrijfbepaalddoordemeerderheidofdoordegroepdiezich hetmeestlaathoren.Maarhetisjuistzaakdatiedereeninspraakkrijgtindemanierwaaropmensenmetelkaar omgaanbinnenhetbedrijf.

PREVIEWVERSIE

Binnenelkeorganisatiewerkenmensendieverschillenophetgebiedvangeslacht,leeftijd,cultureleachtergrond enseksueleoriëntatie.Alsmedewerkerishetgoedomdaaroogvoortehebbenenomiedereeneengelijkspeelveld tegevenbinnenhetbedrijf.Alsjemerktdatergroepenmensenzijndielasthebbenvandegedragsnormenbinnen hetbedrijf,dankunjedatbespreekbaarmaken.

Onzebedrijfscultuur

DebedrijfscultuurvanScaniaisopeneninformeel.Ondanksdatweeenonderdeelzijnvaneengrootinternationaal bedrijf,isdesfeervertrouwdenzuljejegauwthuisvoelen.Onzebedrijfscultuurheeftdriekernwaarden:

Klanteerst

Deklantstaatbijonsaltijdopdeeersteplaats.Vanonderzoekenontwikkelingviaproductieenaankooptot verkoop,financieringendienstverlening.

Medewerkers bij Scania.

Respectvoordemedewerker

Allemedewerkers,inwelkefunctiesdanook,gaanopeengoedeenrespectvollemaniermetelkaarom.We gebruikendekennis,ervaringenambitiesvanalonzemedewerkersomcontinuteverbeterenennieuwewerkwijzen teontwikkelen.Juisttijdenshetuitvoerenvanonzedagelijksewerkzaamhedenontstaaninspiratieéndenieuwste ideeën.Dithelptonsomhogekwaliteit,efficiëntieenwerknemerstevredenheidtewaarborgen.

Kwaliteit

Omdatwijwetenwatdewenseneneisenvanonzeklantenzijn,kunnenwijdekwaliteitvanonzeproductenen dienstensteedsverbeteren.Doorverspillinginalleopzichtenteverminderenofwegtenemen,zorgenwijervoor datalonzeleveringenvoldoenaandeverwachtingenvandemeestveeleisendeklanten.Afwijkingengebruiken wealswaardevolleinspiratiebronvoorverdereverbeteringen.

PREVIEWVERSIE

Bron: Scania.com.

Opdracht13 Organisatiecultuur

a. Eenorganisatiecultuurbestaatuitvierelementen:waarden,normen,rituelenenuitingen.Geefvanelkelement tweevoorbeeldenenlegsteedsuitwaaromhetvoorbeeldbijdatelementhoort.

b. Watiseenorganisatiecultuur?

c. Welksynoniemvoororganisatiecultuurkomjeinhetbedrijfslevenvaaktegen?

Opdracht14 Organisatieculturen

Welkebedrijfsculturenkunjeonderscheiden?Kiesdevierjuisteantwoorden. personeelscultuur machtscultuur taakcultuur positiecultuur personencultuur teamcultuur winstcultuur rollencultuur

Opdracht15 Waardenennormen

Indeleerstofvindjedevolgendevoorbeeldenvannormen:

● Wedragenallemaalbedrijfskleding.

● Wegebruikenalleenledverlichting.

● Overtienminutenlangerdoorwerkendoenwenietmoeilijk.

Bedenkbijelkenormeenwaardedieerdebasisvanzoukunnenvormen.

1.5 Samenwerkingenorganisatiecultuur

Ingroteenkleineorganisatieswerkenmensenmetelkaarsamen.Ditgebeurtnietinalleorganisatiesopdezelfde manierofindezelfdemate.Hoeerineenorganisatiewordtsamengewerkt,verschiltperorganisatiecultuur.

Machtsspreidingensamenwerkingsgraad

Inelkeorganisatiecultuur(rollencultuur,taakcultuur,persoonscultuurenmachtscultuur)isersprakevaneen bepaaldemachtsspreidingeneenbepaaldesamenwerkingsgraad.

Demachtsspreidinggeeftaanhoedemachtineenorganisatieisverdeeld:hebbenveelofweinigmensenmacht? Hoeveelmogenmedewerkerszelfbepalen?Alsdemanagerallebeslissingenneemt,isdemachtsspreidingerg laag.

Bijdesamenwerkingsgraadgaathetomdematevansamenwerkingtussendeverschillendeafdelingenen medewerkers.Eenlagesamenwerkingsgraadbetekentdatiedervoorzichwerkt. Machtsspreidingensamenwerkingsgraadbeïnvloedenbeidedesamenwerkingineenorganisatie.

Machtsspreiding→

Samenwerkingsgraad↓

Laag

Hoog

PREVIEWVERSIE

Samenwerkingineenrollencultuur

Laag

Rollencultuur

Machtscultuur

Hoog

Persoonscultuur

Taakcultuur

Derollencultuurhoortbijgrote,bureaucratischeorganisaties.Ineenrollencultuurvolgenmedewerkersprocedures enregels.Hierdoorwordterroutinematiggewerkt.Doordathetvolgenvanderegelszobelangrijkis,hebben medewerkersmaarweiniginvloedophoezijhunwerkkunnenuitvoeren.Demachtsspreidingisdanooklaag: demachtligtbijdegenendiederegelsbedenken.Doordatmedewerkersgerichtzijnophetzogoedmogelijk uitvoerenvanhuneigenrol,iserweinigruimtevoorsamenwerking.

Samenwerkingineenmachtscultuur

Ineenmachtscultuurligtdemachtbijéénofenkelepersonen.Demachtsspreidingishierdanooklaag.Deze cultuurziejeveelinstartendeorganisatiesmetweinigmedewerkersenkleinebedrijven.Samenwerkenis gemakkelijkindezeorganisaties,doordaterweinigregelsenprocedureszijnenergemakkelijkinformeelkan wordenoverlegd.

Samenwerkingineenpersoonscultuur

Inmaatschappenofondernemerscollectievenkomjedepersoonscultuurtegen.Ineenpersoonscultuurstaatde individuelemedewerkercentraal.Werkzaamhedenwordenverdeeldopbasisvanvoorkeurenenwensen.De machtsspreidingindezeorganisatiesishoog.Veelmedewerkerskunnenmachthebbenopeenbepaaldgebied. Doordathetindividucentraalstaat,isdesamenwerkingsgraadlaag.Iedereenprobeerthetoptimaleuitzichzelf tehalen.

Samenwerkingintaakcultuur

Ineentaakcultuurgaathetomprestaties,omhetresultaat.Medewerkerszijnzelfverantwoordelijkvoorhun eigenresultaten.Ditkanalleenalszijookdemachthebbenomzelfinvloeduitteoefenenophunwerk.Daarom isdemachtsspreidingbinnendezecultuurhoog.Ooksamenwerkingisnoodzakelijkbijeentaakcultuur.Door doelgerichtgebruiktemakenvandekwaliteitenvanmeerderemedewerkers,wordennamelijkdebesteresultaten gehaald.

Opdracht16 Machtsspreidingensamenwerkingsgraad

Machtsspreidingensamenwerkingsgraadbeïnvloedenbeidedesamenwerkingineenorganisatie.

a. Leguitwatdemachtsspreidinginhoudt.

b. Leguitwatdesamenwerkingsgraadinhoudt.

Opdracht17 Samenwerkingenorganisatiecultuur

Inelkeorganisatiecultuurisersprakevaneenbepaaldemachtsspreidingeneenbepaaldesamenwerkingsgraad. Geefbijdevolgendevormenvanorganisatiecultuuraanofersprakeisvaneenhogeoflagemachtsspreidingen eenhogeoflagesamenwerkingsgraad:

● rollencultuur

● taakcultuur

PREVIEWVERSIE

● persoonscultuur

● machtscultuur.

1.6 Psychologischeveiligheidinteams

Jeveiligvoelenopjewerkiseenthemadatdelaatstejarenveelaandachtkrijgt.Weonderscheidentweevormen vanveiligheid:socialeveiligheidenpsychologischeveiligheid.

Socialeveiligheid

Socialeveiligheidheeftbetrekkingopalleswatinorganisatiesofficieelisgeregeldomeenveiligwerkklimaat voormedewerkerstebewerkstelligen.Hetgaatdanbijvoorbeeldomgedragsregels,voorschriftenenprocedures overwataanvaardbaarenonaanvaardbaargedragisbinnendeorganisatie.Daterbijvoorbeeldeen vertrouwenspersoonaanwezigisbijwiemensenterechtkunnenalszezichonveiligvoeleninhunwerkomgeving, doorwelkeoorzaakdanook.

Psychologischeveiligheid

Psychologischeveiligheidspeeltzichafopteamniveau.Dangaathetvooraloverhoeteamledenmetelkaar omgaan.Vertrouwenzeelkaar?Durvenzehunmondopentedoenenopeneneerlijktezijnnaarelkaarover ideeënofvragendiezehebben?Durvenzefoutentoetegeven,zonderdatzedaarvoorvernederdwordenoferop afgerekendworden?Durvenzeelkaarfeedbacktegeven?Durvenzetwijfelsovereeningeslagenkoerstebespreken? Ofhunleidinggevendetegentespreken?

Alsopaldezevragenhetantwoord‘ja’is,kunjestellendatdebasisvooreenpsychologischveiligklimaataanwezig is.Psychologischeveiligheidberustnamelijkoptweepijlers:vertrouwenenverantwoordelijkheid.

Alseronderlingvertrouweniseniederdeverantwoordelijkheidneemtvoordedingendiehijdoeténvoorde gezamenlijketeamprestaties,danbereikjeeenwerkklimaat waarinmensenzichgehoordengezienvoelen,zich serieusgenomenvoelen.Inzo’nklimaatwordenprestatiesgeleverdenlerenmensenvanenmetelkaar.Danis ereenklimaatvangroeienontwikkelingendatiswatiedereorganisatiewil.

Herkennenvanpsychologischeveiligheid

Dematevanpsychologischeveiligheidineenteamkunjeaanvijfkenmerkenherkennen:

1. Inclusie:hetgevoelerbijtehoreneneenwaardevollebijdrageaanhetteamtekunnenleveren.

2. Delen:gemaaktefoutenbesprekenener(samen)vanleren.

3. Leveren/presteren:iedereendraagtbijaanhetgezamenlijkesucces.

4. Uitdagen:innovatieenvernieuwingwordtgestimuleerd;mensendragenideeënaan.

5. Positiviteit:iedereenvoeltzichverantwoordelijk.

(Bron: H. van der Loo en J. Beks, 2021.)

Bevorderenvanpsychologischeveiligheid

Maarwatnualsdiepsychologischeveiligheidineenteamonvoldoendeis?Watkunjedandoen?Leidinggevenden speleneenbelangrijkerolinhetbevorderenvanpsychologischeveiligheid.Ditkanwordengedaandoor:

● openenniet-oordelendecommunicatietestimuleren

● feedbackpositiefenconstructieftegeven

● foutentenormaliserenalskansenvoorlerenengroei

● medewerkersaantemoedigenomvragentestellenendeeltenemenaanbesluitvormingsprocessen.

PREVIEWVERSIE

Alsleidinggevendemoetjeindeeersteplaatsvoorbeeldgedragvertonen.Zorgdatjeiedereenevenveelaandacht geeftendatjeiedereenserieusneemt.Ookalsiemandsomsideeënheeftdienietdirecthaalbaarlijken,ofals iemandkritiekuitendingenzegtdiejemisschiennietprettigvindtomtehoren.Neemiedereenserieusenzorg vooreenklimaatwaarinmensenfoutendurventoetegevenenervanteleren.Geefdaarinzelfalsleidinggevende hetgoedevoorbeeld.

ModelAmyEdmondson

AmyEdmondson,professoraanHarvard,heeftonderzoekgedaannaarhoeteamsfunctionerenenontdektedat psychologischeveiligheideenbelangrijkefactorisvoorinnovatieenprestatiesbinnenorganisaties.Zijheefteen modelontwikkeldmetvierzoneswaarmedewerkerszichinkunnenbevinden.

Bron: Amy Edmondson, 2018.

1. Comfortzone(hoogopveiligheid,laagopverantwoordelijkheid):indezezonevoelenmedewerkerszich veilig,maarervarenzeweiniguitdagingofdrukomtepresteren.Ditkanleidentoteensituatiewaarin medewerkersnietactieflerenofzichnietontwikkelen,omdatergeensterkemotivatieofverantwoordelijkheid is.

2. Leerzone/ontwikkeling(hoogopveiligheid,hoogopverantwoordelijkheid):ditisdeidealezonevoorgroei enontwikkeling.Medewerkersvoelenzichveiliggenoegomrisico’stenemen,vragentestellenenfoutente maken,zonderangstvoornegatieveconsequenties.Tegelijkertijdvoelenzezichverantwoordelijken gemotiveerdomdoelentebereiken.Ditleidttotinnovatieenpersoonlijkegroei.

3. Apathie(laagopveiligheid,laagopverantwoordelijkheid):indezezonevoelenmedewerkerszichnietveilig enhebbenzeookweinigverantwoordelijkheidsgevoel.Hierdoorkunnenzezichongeïnteresseerden niet-betrokkenvoelen.Erisweinigmotivatieomtelerenoftepresteren,watkanleidentotlageproductiviteit enbetrokkenheid.

PREVIEWVERSIE

4. Angst(laagopveiligheid,hoogopverantwoordelijkheid):hieriserweleengevoelvanverantwoordelijkheid, maarontbreektdepsychologischeveiligheid.Medewerkerszijnbangomfoutentemakenofvragentestellen, wathenkanverlammenenkanleidentotstressofburn-out.Ditbeperkthunvermogenomeffectiefte presterenenkanschadelijkzijnvoordewerksfeer.

Hetdoelisommedewerkersindeleerzonetekrijgen,waarzezichzowelveiligvoelenalsverantwoordelijkzijn. Leidinggevendenkunnenditbevorderendooreencultuurvanvertrouwenenopencommunicatietestimuleren, terwijlzeduidelijkeverwachtingenstellenenmedewerkersverantwoordelijkheidgeven.

Opdracht18 Veiligheidinjeteam

a. Welketweevormenvanveiligheidinjeteamzijner?Bijvoorbeeldopjeleerbedrijfofbijjebijbaan.

b. Watzijndeverschillenindetweesoortenvanveiligheid?Geefbijbeideeenvoorbeeld.

c. Noteertweedingendiejijalscollegakuntdoenomdepsychologischeveiligheidvanjecollega'stevergroten.

Opdracht19 Kenmerkenvanpsychologischeveiligheid

BekijkhetfilmpjevanBenTiggelaar.

Hoeherkenjepsychologischeveiligheid?Noteervijfkenmerkenenlegzeuit.

Opdracht20 Deorganisatieinkaartbrengen

Inhethoofdstukhebjeverschillendeorganisatiestructurenbestudeerd.Jegaatnudeorganisatievanjeleerbedrijf inkaartbrengen.

a. Geefeenkortebeschrijvingvanjebedrijf.Geefaanomwatvoorsoortbedrijfhetgaat,welkeproductenen dienstenjelevertenopwelkelocatiesjevestigingenhebt.

b. Welkeorganisatiestructuurvindjijhetbestepassenbijjouwbedrijf?Legookuitwaarom.

c. Tekennuhetorganigramvanjeorganisatie.Maakeenkeuzeuiteenvandevierindelingen.Leguitwaarom jevoordieindelinghebtgekozenenlichtjeorganigramtoe.

d. Beschrijfeenverticaleeneenhorizontaletaakverdelinginjeorganigram.Geefaanhoedietaakverdelingin depraktijkinjebedrijferuitziet.

e. Jeondernemingheeftdriemanagementniveaus.Geefeenkortebeschrijvingvanelkmanagementniveau. Geefookbijelkniveaueenvoorbeeldvaneenfunctiediebinnendatniveaupast.

f. Bedenkpermanagementniveaueendoelvoorjouwbedrijf.Legjeantwoorduit.

PREVIEWVERSIE

1.7 Samenvatting

Elkeorganisatieheefteenbeleid.Hierinwordendoelenvastgesteld.Hetisbelangrijkvooreenstartende ondernemingomzo’nbeleidoptestellen.

Deopbouwvaneenorganisatieisnietaltijdhetzelfde.Sommigeorganisatieshebbeneendirectieen magazijnmedewerkersenchauffeurs.Maarerzijnookorganisatiesmeteenhoofdkantoormetverschillende locatiemanagers.

Delijnorganisatieiseenklassiekeorganisatievorm.Deorganisatieishiërarchischopgebouwd.Bijeen lijn-staforganisatieisdestructuuringewikkelder.Destafafdelingenondersteunendelijnmanagers.Bijeen matrixorganisatiezijnermeerdereteams.Sommigemedewerkerszitteninmeerdereteams.Deteamsoverlappen elkaarsoms.Ineenlinking-pin-structuurneemteenleidingevendedeelaanoverleggenopeenhogerniveau.Zo wordtinformatievanhoognaarlaagenandersomdoorgegevenbinnenhetbedrijf.

Ineenorganigramkunjezienhoeeenorganisatieisopgebouwd.

Dedoelendiejewiltbehalen,vindjeterugindeverschillendemanagementlagen. Strategischmanagementstelthetbeleidvoordeheleorganisatievast.Hetgeeftdemanierweerwaaropjemensen enmiddeleninzet.Bijeentactischmanagementwordtdestrategievertaaldnaardedoelstellingendiejeopde werkvloerkuntbehalen.Bijoperationeelmanagementgaathetomhetuitvoerenvandagelijksewerkzaamheden omzodedoelentebehalen.

Elkeorganisatieheefteenorganisatiecultuur.Hierinontstaancultuurpatronen.Datzijnbepaaldepatroneninde manierwaaropdemedewerkersmetelkaaromgaanenwelkenormenenwaarden,rituelenenuitingenzehanteren. Diversiteitisbinneneenorganisatieookbelangrijk.

Ingroteenkleineorganisatieswerkenmensenmetelkaarsamen.Hoeerineenorganisatiewordtsamengewerkt, verschiltperorganisatiecultuur.

PREVIEWVERSIE

Psychologischeveiligheidopdewerkvloeromvatsocialeenpsychologischeaspecten.Socialeveiligheidbetreft formeleregelsenprocedures,terwijlpsychologischeveiligheiddraaitomonderlingvertrouwenenopenheid binnenteams.Ditbevorderteenklimaatvangroeienontwikkeling,gekenmerktdoorinclusie,hetdelenvan fouten,gezamenlijkeprestaties,innovatieenpositiviteit.

1.8 Begrippen

Beleid

Hetinonderlingesamenhangvaststellenvandoelen.Hierbijwordtookvastgelegdmetwelkemiddelenenin welktijdpaddedoelenwordengerealiseerd.

Bevoegdheid

Hetrechtomineenbepaaldesituatiezelfstandigbeslissingentemogennemenoverdeuitvoeringvandetaak.

Controleren

Hettoetsenvandewerkelijkheidaandegesteldenormen.

Diversiteit

Verschillentussenmensenophetgebiedvanbijvoorbeeld,geslacht,leeftijd,etniciteit,cultureleachtergronden seksuelevoorkeur.

Formeleorganisatie

Deindelingvandeorganisatieendeoverlegstructuurzoalsdieisvastgelegddoordedirectie.

Functie

Taken,bevoegdhedenenverantwoordelijkhedenvaneenmedewerker.

Functioneleindeling(F-indeling)

Indelingvaneenorganisatieopbasisvanfunctie.

Functionelerelatie

Bevoegdheidomzakendwingendaanmedewerkersvanhetbedrijfvoorteschrijven,zondertussenkomstvan dedirectie.

PREVIEWVERSIE

Gedragsnormen

Ongeschrevenregelsenafsprakendiegeldenbinneneenbedrijf.

Geografischeindeling(G-indeling)

Indelingvaneenorganisatieopbasisvandeverschillendelocaties.

Hogermanagement

Managementniveauwaaropdestrategischeentactischebeslissingengenomenworden.

Horizontaletaakverdeling

Bijhorizontaletaakverdelingverdeeljehetwerkinmeerderegelijkeofgelijkwaardigetaken.Hierbijwordenover hetalgemeendevolgendeindelingengehanteerd:opbasisvandefunctie,opbasisvanhetproduct,opbasisvan hetgeografischgebiedenopbasisvandemarkt.

Inclusie

Eenomgevingwaariniedereenzichgeaccepteerd,gewaardeerdenbetrokkenvoeltenvolledigkandeelnemen aaneengroep,organisatieofsamenleving.

Informeleorganisatie

Relaties,communicatie,takenenbevoegdhedenbinneneenbedrijfdienietofficieelzijnvastgelegddoorde directie.

Lijnorganisatie

HiërarchischeorganisatiezonderstafafdelingwaarbijmanagersooktakenzoalspersoneelszakenenICT(laten) verzorgen.

Lijn-staforganisatie

Naastdehiërarchischelijnheeftdezeorganisatieookstafafdelingen.Gespecialiseerdetakenliggenbij gespecialiseerdemedewerkers.Managerskunnenhiervangebruikmaken.

Linking-pin-structuur

Overlappendemanagementteamswaarbijmedewerkerslidzijnvanverschillendeteamsenindehogeregroep deelnemerzijnenindelageregroepleider.

Machtscultuur

Eénpersoonisdebaasenneemtdebeslissingen.

Samenwerkingsgraad

Desamenwerkingsgraadgeeftaaninwelkematemensenineenorganisatiemetelkaarsamenwerken.

Marktindeling(M-indeling)

Indelingvaneenorganisatieopbasisvandemarktendiedeorganisatiebedient.

Matrixorganisatie

Organisatievormwaarbijmedewerkersrapporterenaanverschillendeleidinggevenden.

Middenmanagement

PREVIEWVERSIE

Managementniveaudatdeuitvoeringopdewerkplekaanstuurt.

Missie

Beschrijvingvandebestaansredenen,destrategie,dewaardenendenormenvaneenorganisatie.

Omspanningsvermogen(scopeofcontrol)

Hetaantalmensenaanwieeenmanagerdoelmatigleidingkangeven.

Operationeelmanagement

Leidinggevendenvandeafdelingendieervoorzorgendathetbeleidendedoelstellingenvanhettactisch managementwordenuitgevoerd.

Organisatie

Doelgerichtesamenbundelingvankennisenvaardigheden.Erwordenactiviteitenverrichtdievoorzieninde behoefteaanproductenen/ofdiensteninhaaromgeving.

Organisatiecultuur

Samenhangendgeheelvanopvattingen,gewoontesengedragingenvandeledenvandeorganisatie.

Organigram

Schematischevoorstellingvandeorganisatie.Jenoemtditookweleenorganogram.

Personencultuur

Hetindividustaatbinnenhetbedrijfvoorop.Iedereenisgelijkenpersoonlijkezelfontplooiingisbelangrijk.

Productindeling(P-indeling)

Indelingvandeorganisatieopbasisvanproducten.

Psychologischeveiligheid

Desituatieineenwerkomgevingwaarinmedewerkerszichveiligvoelenomrisico’stenemen,vragentestellen, foutentoetegevenenideeëntedelen,zonderangstvoornegatievegevolgen,zoalsafwijzingofstraf.

Rollencultuur

Allesbinneneenbedrijfwerktvolgensregelsenprocedures.

Socialeveiligheid

Beschermdzijnenjebeschermdvoelentegengevaardatwordtveroorzaaktdoorhetgedragvaniemandanders ineensocialesetting,bijvoorbeeldopwerk.

Spandiepte(depthofcontrol)

Hetaantalniveausindeorganisatiewaaraaneenmanagerleidinggeeft.

Spanwijdte(spanofcontrol)

Hetaantalmedewerkersaanwieeenmanagerleidinggeeft.

Staffunctie

Bepaaldefunctiewaarvoorextradeskundigheidnodigis.

PREVIEWVERSIE

Strategischmanagement

Dedirectiediedestrategieenhetbeleidvoordeheleondernemingvaststelt.

Taak

Technischeinhoudvaneenfunctie.Hetgeeftaanwateenmedewerkermoetdoen.

Taakcultuur

Hetresultaatbinnenhetbedrijfishetbelangrijkste.Demedewerkersmoetensameneentaakverrichten.

Tactischmanagement

Hetvertalenvandestrategienaarconcretedoelenvoordewerkvloer.

Verantwoordelijkheid

Jekuntaangesprokenwordenopdegevolgenvandetaakdiejemoetuitvoeren.

Verticaletaakverdeling

Bijeenverticaletaakverdelingiselkniveaueenleidinggevendniveautenopzichtevanlagereniveaus,maareen uitvoerendniveautenopzichtevanhogereniveaus.

Visie

Beschrijvingvandegewenstesituatieopdelangetermijn.Hetgaathierbijomhettoekomstbeeldvaniedereen diebijdeorganisatiebetrokkenis.

Voorbeeldgedrag

Gedragwaarbijeenanderinstaatisomjouwgedragtekopiëren.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk2

Persoonlijkleiderschap

PREVIEWVERSIE

Omtewetenwelkemaniervansamenwerkenbijjoupast,zuljeereerstachtermoetenkomenwiejijbent.Jouw persoonlijkheidisbepalendvoorjouwgedrag.Alsjeweetwiejebent,watjebelangrijkvindt,watjevalkuilenzijn enhoejemetverschillendesituatiesomgaat,dankunjejepersoonlijkleiderschapsteedsmeervormgeven. Persoonlijkleiderschapisbelangrijkinjewerk,privélevenenjerelaties.Hethelptjeomelkedageenbeetjebeter tewordeneneenpositiefverschiltemakeninjeeigenlevenendatvananderen.

Leeropbrengsten

Aanheteindevandithoofdstuk:

● kunjeomschrijvenwatpersoonlijkleiderschapis.

● kunjebenoemenwaarompersoonlijkleiderschapbelangrijkis.

● kunjeuitleggenwaaromkennisvanAIbelangrijkisvoorgoedleiderschap.

● weetjewatjouwkernkwaliteitenzijn.

● hebjeinzichtinjeeigenemoties,gedachtenengedragenhoejeditkuntsturen.

● kunjehetverschilbenoementussendrijfverenenpassie.

Opdracht1 Kennismaking

Hoe zie je jezelf?

a. Noteervijfdingendiejeleukvindtomtedoenenvijfdingenwaarjegoedinbent.

b. Maakmetdezetienantwoordeneentabelvantienrijenenvierkolommen.Indeeerstekolomzetjeonder elkaardetienantwoorden.Indedriekolommendaarachternoteerje:

● Datherkenik.

● Datherkenikeenbeetje.

● Datherkenikniet.

Neemdevolgendetabelover.

Antwoord

PREVIEWVERSIE

Datherkenik

Datherkenikeenbeetje

Datherkenikniet

Antwoord1

Antwoord2

Enzovoort

GebruikbijvoorbeeldWordofGoogleDocs.

c. Printhetformuliereenaantalkerenuit.Laatvijftottienmedestudentenhetformulierinvullenenverwerkde antwoorden.

d. Maakeentopvijfvanzakendiejemedestudentenwelherkenneneneentopvijfvanzakendiezenietherkennen.

e. Bespreekelketopvijfindeklas.Probeererachtertekomenwaaromjemedestudentenzichwelofjuistniet herkennenindedingendiejezelfgenoteerdhebt.

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

2.1 Watispersoonlijkleiderschap?

Persoonlijkleiderschapdraaitomhetleidenvanjezelf,hetkennenvanjesterkepuntenenvalkuilen,enhetmaken vangoedekeuzes.Hethelptjenietalleenombetermetjezelfomtegaan,maarmaaktjeookeenbetereleider vooranderen.

Leiderschap

Wekennenallemaalhetwoord‘leiderschap’.Ditwoordzegtietsoverdepositiedieeenleiderineengroepinneemt. Dezeleiderheeftdevaardigheidommensentesturen,teinspirerenentemotiverenomeengezamenlijkdoelte kunnenbereiken.Goedleiderschapvraagtookomanderevaardigheden,zoalscommunicatie,empathie (inlevingsvermogen),besluitvormingenhetvermogenomproblementekunnenoplossen. Eenleiderisiemanddieeenomgevingcreëertwaarinanderenhuneigenbeslissingenkunnennemenoverhoe zezullenomgaanmetbijvoorbeeldklanten,stakeholdersenanderegroepeninhetsysteem.Daarvoorishetnodig datjebegrijptwatjijvanjezelfenvananderenverwacht.

Persoonlijkleiderschap

Leiderschapisdusgerichtophetleidenvananderen.Persoonlijkleiderschapbetekentdaarentegendatjejezelf kuntleidenenverantwoordelijkheidneemtvoorjeeigenkeuzesenacties.Hetgaateromdatjeweetwiejebent, watjebelangrijkvindtenhoejemetverschillendesituatiesomgaat.Metdejuistezelfkenniskunjejeeigentalenten enkwaliteitengoedinzettenomdoelentebereiken.Ditnoemjeookwelzelfsturing

PREVIEWVERSIE

Bijhetontwikkelenvanpersoonlijkleiderschapishetookbelangrijkdatjeleertwatjevalkuilenzijn,duswatje minderpositievecompetentiesofeigenschappenzijn.Dezebehorennamelijkooktotjepersoonlijkheid.Jezult instaatmoetenzijnomtesturenopemoties,gevoelensengedachtenomzojepersoonlijkedoelentekunnen bereiken.Datbetekentsomsdatjeoudepatronenmoetloslatenennieuwemoettoepassen.

Persoonlijkleiderschapisnietalleenietsvoormensenineen leidinggevendefunctie.Zelfsalsjenetbegintofgeenhoge functiehebt,kunjejeontwikkelentoteeninvloedrijkpersoon dieandereninspireertommooiedingentedoen.Datkan overal,opjewerk,thuisofbijdesportvereniging.

Persoonlijkleiderschapgaatomdeinvloeddiejeopsituaties hebtenheteffectdaarvan.Wanneerjepersoonlijk leiderschapontwikkelt,kunjeookeeneffectievereleider vooranderenworden.

Persoonlijk leiderschap draagt bij aan persoonlijke ontwikkeling.

Persoonlijkleiderschapenwerkethiek

Persoonlijkleiderschapgaatoverregienemen:jijbepaaltnietalleenwatjedoet,maarookhoejehetdoet.Je wachtniettotiemandjeverteltwatdevolgendestapis,jedenktvooruit,neemtinitiatiefenstaatopenvoorgroei.

Maarechtleiderschapbegintpastetellenalsjeook werkethiek hebt.Datbetekentdatjebetrouwbaarbent,je afsprakennakomtentrotsbentopwatjedoet,ookalsniemandkijkt.Werkethiekisjeinnerlijkekompasdatzegt: ikdoemijnwerkgoed,omdatikdatbelangrijkvind.

Hetgaatdusnietalleenomhardwerken,maarombewustwerken,metaandacht,disciplineenrespectvoorjezelf enanderen.

Opdracht2 Persoonlijkleiderschap

a. Waarvoorstaatpersoonlijkleiderschap?

b. Watishetvoordeelvanpersoonlijkleiderschap?

Opdracht3 Begrippen

Watisdebetekenisvandebegrippen?Koppelelkbegripaandejuistebetekenis.

Betekenis

Metdejuistezelfkenniskunjejeeigentalenten enkwaliteitengoedinzettenomdoelente bereiken.

PREVIEWVERSIE

Jekunneninlevenindesituatieengevoelensvan eenander

Eentaakofcompetentiewaarjemoeitemeehebt

Datwatjoubeweegtomietstedoen

Opdracht4 Empathie

Begrip

Drijfveer

Zelfsturing

Valkuil

Empathie

a. Eenonderdeelvanpersoonlijkleiderschapisempathie.Watisempathie?

b. Kunjeempathieontwikkelen?Legjeantwoorduit.

c. Reageeropdevolgendestelling: ‘Eenleidinggevendedieempathischvermogenheeft,iseenbetereleidinggevende.’

Benjehetmetdestellingeensofoneens?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht5 Mijnwerkethiek

Kijkeenskritischnaarjezelf.

a. Waarinlaatjijnualziendatjeeensterkewerkethiekhebt?

b. Watkunjedekomendeweekverbeterenomtelatenziendatjijechtstaatvoorjewerk?

2.2 Onderzoekenwiejebent

Eenvandegrootsteuitdagingenbijpersoonlijkleiderschapheeftvooraltemakenmetjezelfennietsmetanderen omjeheen.Hoekomjeerachterwaarjegoedinbentenwaarjemindergoedinbent?Watonderscheidtjouvan anderen?Watstraaljeuitnaaranderenenwatlaatjevanjezelfzien?

Tegenwoordigishetsteedsbelangrijkeromtelatenzienwatjekwaliteitenentalentenzijn.Maardaarvoormoet jeduseerstjezelfgoedkennen.Datdoejedoorteonderzoekenwiejebent,waarjegoedinbent,watjenogkunt ontwikkelenenwatjouzobijzonderenuniekmaakt.Hetgaateromdatjedebesteversievanjezelfwordtendat jejetalentenmaximaalweetintezetten.Iedermensisuniek.Alsjeweetwatjouuniekmaakt,kunjeveelbeter gebruikmakenvanjeeigenkrachtenlatenzienwaarjijvoorstaat.Jekuntdanbeterlatenzienwatjeleukvindt enwaarjegoedinbent,watjepassiesentalentenzijn.Hetzorgteruiteindelijkvoordatjetrotsbentopjezelf.

Sleutelvragen

Omerachtertekomenwaarjouwkrachtenliggen,zijndevolgendesleutelvragenbelangrijk:

● Wiebenik?

● Watismijnpersoonlijkheidenwelkewaardenvindikbelangrijk?

● Watwilik?

● Wathebiktebieden?

● Watismijnkern?

● Wiebenikvanbinnenenwatmaaktmijuniektenopzichtevananderen?

● Watismijndoel?

PREVIEWVERSIE

● Watzijnmijninnerlijkedrijfveren?

● Opwelkemanierzetikmijntalenten,kwaliteitenendriveinomietsbijtedragenaanmijnomgeving?

Veelmensenpresenterenzichzelfandersnaardebuitenwerelddandatzeinwerkelijkheidzijn.Zedoendituit angstvoorafwijzingofbuitensluiting.Mensenvindenhetmoeilijkomzichzelfechttelatenzien,omdatdathen kwetsbaarmaakt.Maarjezelfzijnenjezelftedurvenlatenzien,makenjetegelijkertijdookheelkrachtig.Want iemanddiezichzelfdurfttelatenzien,istochveelaantrekkelijkerenkrachtigerdaniemanddieeenrolspeelt?

Debinnenkant

Voorhetéchteantwoordopdevraag‘Wiebenik?’moetjenaar‘binnen’.Datlijktmakkelijkerdanhetis.Natuurlijk zijnerallerleionlinepsychologischetestendiejedaarbijkunnenhelpen.Ookhetbenoemenvaneenaantal persoonlijkekenmerkenofdingendiejewelofnietgoedkunt,isvaaknogeenvoudigtedoen.Maarerzelfecht heeldiepvanbinnenovernadenkenwatjouuniekmaakt,datmoetjeechtzelfdoen;aldannietmethulpvan mensenomjeheen.Nukunjewellichtbijjezelfdenken:isdatnounodigomzodiepinjezelftegaangraven?Het eenvoudigeantwoordhieropiseenduidelijk‘ja!’.

Vanhoofdnaarhart

Wezijnheelerggewendomdingenmetonsverstandte doen.Wekunnenoveralinformatiezoekenenvinden. Daarmeelossenweveelvanonzedagelijkseproblemen op.Hetbreiniseigenlijknietsmeerenminderdaneen babbelboxdiedeheledagdoorbrabbeltenalleswil begrijpenenbenoemen.Maarwevoelenookvanalles, alkunnenwesomsnietbenoemenwaaromweiets voelen.Alshetietsiswatnegatiefvoelt,hebbenwesoms deneigingomtegaanpiekerenenermetonsverstand eenlogischeverklaringvoortewillenvinden.Alsjehet denkenloslaatenmeerdurfttevoelen,ervaarjemeer balansinjeleven.

Normen,waardenenpersoonlijkheid

Injelevenspelennormenenwaardeneenbelangrijkerol.Normenenwaardenzijnvaakalonbewustgecreëerd, doordatweinonzeeerstezevenlevensjarengoedkijkennaarhoeonzeoudersmetelkaaromgaan.Waardenzijn dedingendiejijbelangrijkofjuistvindtinhetleven,zoalseerlijkheidofrespect.Waardenhelpenjeomtebepalen hoejetegendingenaankijktenwatjebelangrijkvindtinjeleven.Normenzijn(gedrags)regelsofverwachtingen dieaangevenhoejejemoetgedragenineenbepaaldesituatieofgroep.Hetzijndeafsprakendiemensenineen samenlevingofcultuurmakenoverwatwelennietmag.

Bijvoorbeeld:

● Eenwaardekanzijn:‘Eerlijkheidisbelangrijk.’

PREVIEWVERSIE

● Eennormdiedaarbijhoort,kanzijn:‘Jemoetaltijdeerlijkzijntegenanderen.’

Passiesendrijfveren

Heeftiemandjeweleensgevraagd:‘Watisjepassie?Watzijnjedrijfveren?’En,konjijerantwoordopgeven? Wistjewatzebedoelden?Eenpassieisietswatjijleukvindtomtedoenenwaarjijenergievankrijgt.Ditdoeje metjehart.Datkanvanalleszijn:schilderen,muziek,sport,anderenhelpen,organiseren,schrijven,ietszelf makenenzovoort.

Drijfverenzijnderedenenwaaromjebepaaldedingenwiltdoenofbereiken.Hetzijndedingendiejoumotiveren endiejeaanzettentotactie.Zebepalenwaaromjekeuzesmaaktenwaaromjejeopeenbepaalddoelricht.Hoe meerinzichtjehebtinjeeigendrijfveren,hoebeterjekuntbepalenofietsbijjepast.Vindjegelukbelangrijk,wil jezoonafhankelijkmogelijkzijn,ietsvoordesamenlevingbetekenenofheelrijkworden?

Jepassieenjedrijfverengevenantwoordopdevraag:Watwilik?

Energiegeversen-vreters

Jepassiesenjedrijfverenzijnjeenergiegevers Energiegeverszijnmomenten:

● waaropjegenietvandingenwaarjemeebezigbent.

● wanneerervoorjehetweeteenpaaruurvoorbijzijn.

● waaropjedetijdvergeet.

● waaropjebijnaniethoeftnatedenkenbijwatjedoet.

Van hoofd naar hart.

● waarjenaaruitkijkt.

● waarvanjezelfnietzobijzondervindtwatjelaatzien,maarwaarbijanderenjeeropwijzendatjehetgoed kunt.

● waarbijjenaafloopmisschienfysiekmoebent,maarwaarbijjementaalmeerenergiehebtdanjevoorafhad.

Omgekeerdzijnerookenergievreters Energievreterszijndiemomenten:

● waaropdetijdheellangzaamgaat.

● waarjenietnaaruitkijkt.

● waaropjejezelfheelergmoetconcentrerenomerbijtekunnenblijvenofomeengoedresultaattekunnen neerzetten.

● waarjemoevanwordt.

● metpuntendietelkensweerterugkeren,jaarnajaar…ensteedsbenoemdwordenalsdatgenewaarjeaan zoumoetenwerken.

● waarjetegenopziet.

● diejeuitstelt.

● waarjeoverpiekert:zehoudenjebezigofjeligter’snachtswakkervan.Eennareenergievreterkanjeleven flinkbeheersen.

Kwaliteitenenkernkwaliteiten

Iemandskwaliteitenzijniemandssterkepunten.Jekuntbijvoorbeeldbeschikkenovertechnischekwaliteitenof overcreatievekwaliteiten.Kernkwaliteitenzijnkwaliteitendieiemandhetmeesttyperen.Ditzijninfeiteje persoonskenmerkenofkaraktereigenschappen.Kernkwaliteitenzijnduseigenschappendietotdekernvanje persoonlijkheidhoren.Hetzijneigenschappendiebijjouhoren,diejenietzomaaraanofuitkuntzetten.Hetzijn depositievepuntendieheteerstbijjeopkomenalshetjegevraagdwordt.Bijvoorbeelddatjeveel verantwoordelijkheidhebt,heelflexibelbent,doorzettingsvermogenhebtofergcreatiefbent.Iedereenheeft eeneigensetaan(kern)kwaliteiten.

Vaardighedenversuskwaliteiten

PREVIEWVERSIE

Eenvaardigheidisietsandersdaneenkwaliteit.Vaardighedenkunjeaanleren.Een(kern)kwaliteitisietswaarover jebeschiktenwatjekuntontwikkelen.Kwaliteitenkomenvanbinnenuitenvaardighedenzijnvanbuitenaf aangeleerd.

KernkwadrantvanOfman

Eenhandigemethodeomachterjekernkwaliteitentekomen,ishetkernkwadrantvanOfman.Datiseenmodel dathelptomjezelfenanderenbetertebegrijpen.Hetlaatzienwatjesterkeeigenschappen(kernen)zijn,maar ookwaarjevalkuilen,uitdagingenenallergieënliggen.Hetiseenhandighulpmiddelinpersoonlijkeontwikkeling encommunicatie,omdatjebetersnaptwaaromjeopeenbepaaldemanierreageertenwatjeaanjezelfkunt verbeterenombetermetanderensamentewerken.

Inhetkwadrantbeschrijfjevieronderdelen:jekernkwaliteit,valkuil,uitdagingenallergie.

1.Kernkwaliteit

Eenkernkwaliteitiseeneigenschapdievannaturebijjouhoortendiejevaakvanzelflaatzien.Eenkernkwaliteit isietswaarjegoedinbent,zonderdatjeermoeitevoorhoefttedoen.Denkbijvoorbeeldaaneigenschappenals ‘betrouwbaar’,‘creatief’,‘zorgzaam’of‘geduldig’.Ditzijnpositieveeigenschappenenanderenzullendezevaak injouwaarderen.

2.Valkuil

Alsjeeenkernkwaliteitteveelinzet,kandezeeenvalkuilworden.Datbetekentdatdekwaliteitdantesterk aanwezigis,waardoordezeeennegatievekantkrijgt.Steldatjouwkernkwaliteit‘zorgzaam’is.Alsjetezorgzaam bent,kanditdoorslaannaar‘bemoeizuchtig’.Eenvalkuilisduseenteveelvanjouwkwaliteit.

PREVIEWVERSIE

3.Uitdaging

Deuitdagingishettegenovergesteldevanjevalkuil.Deuitdagingiseenkwaliteitdiejemoetontwikkelenomin balansteblijvenenjevalkuiltevermijden.Zokunjebijvoorbeeld,alsjetezorgzaambent,lerenommensenwat meerlostelaten.Ditnoemje‘grenzenstellen’.Deuitdaginghelptjedusomjekernkwaliteitbeterinbalanste houden.

4.Allergie

Eenallergieiseeneigenschapvananderenwaarjijjesnelaanergert.Vaakishetietswatjouwuitdagingtesterk laatzien.Bijvoorbeeld:‘zorgzaam’kanallergischzijnvoor‘onverschillig’en‘creatief’kanallergischzijnvoor‘saai’. Eenallergiezegtietsoverdedingendiejemoeilijkkuntaccepterenbijanderen,omdatzeverafstaanvanjouw eigenkern.

Persoonlijkheidstest:deDISC-methode

Eeninteressantemethodiekomjepersoonlijkheidengedragteonderzoeken,isdeDISC-methode.Dezemethode iseenmodeldathelptomhetgedragendecommunicatievanmensenbetertebegrijpenentevoorspellen. DankzijdeDISC-methodekrijgjemeerzichtopjemaniervancommuniceren,jesocialegedragenjevoorkeuren ophetgebiedvanwerken.DeDISC-methodewerdoorspronkelijkontwikkelddoorDr.WilliamMarstonindejaren twintigvandevorigeeeuwenissindsdieneenpopulairinstrumentvoorpersoonlijkeenprofessioneleontwikkeling.

Vragendiejeinzichtzullengevenbijdezemethodezijnbijvoorbeeld:

● Hoegajeommetuitdagingenopdewerkvloer?

● Welkemethodesengedragingenpasjetoeommensenteovertuigen?

● Hoereageerjeopveranderingenenontwikkelingen?

● Hoegajeommetregels,normenenprocedures?

Doordezevragentebeantwoorden,doorgoednaarjezelftekijkenenwat(online)teststedoen,zuljejezelfbeter lerenkennen.Zobegrijpjejeeigengedragbeterenweetjeopwelkemanierjeinvloedkunthebbenopsituaties doorjetalentenenkrachtenopdejuistewijzeintezetten.

HoewerkthetDISC-model?

VolgensDISCkunjegedragskenmerkenopdeleninvierpersoonlijkheidsstijlen,dieelkeenanderekleurenstijl hebben.Hetmodelisopgebouwdlangstweeassen:

● Dehorizontaleas:denkenoftaakgerichtversusvoelenofmensgericht

– Denken:mensendiebeslissingennemenopbasisvanlogicaenfeiten.Zezijnvaaktaakgerichtengebruiken hunhoofdomkeuzestemaken.

– Voelen:mensendiebeslissingennemenopbasisvangevoelenemoties.Zezijnvaakmeergerichtoprelaties enhetwelzijnvananderen.

● Deverticaleas:extravertversusintrovert

– Extravert:mensendiezichrichtenopdebuitenwereld.Zehalenenergieuitcontactmetanderenenzijn vaaksnelinhunhandelen.

– Introvert:mensendiemeernaarbinnengerichtzijn.Zedenkenvaakrustignaenhalenenergieuitalleen zijnofkleinegesprekken.

PREVIEWVERSIE

De vier DISC-gedragsstijlen

1. Dominant(D)(rood)-taakgericht/denkenenextravert

● Mensenmeteenhogescoreopdezestijlzijndoorgaansassertief,resultaatgerichtenzelfverzekerd.Ze houdenvanuitdagingenennemengraagdeleiding.

● Sterkepunten:besluitvaardig,doelgericht,daadkrachtig.

● Zwakkepunten:ongevoelig,ongeduldig,overhaast.

● Communicatie:rechtopdemanaf,direct,tothepoint.

2. Invloedrijk(I)(geel)-mensgericht/voelenenextravert

● Mensenmeteenhogescoreopdezestijlzijnvaaksociaal,enthousiastenovertuigend.Zehoudenervan ominhetmiddelpuntvandeaandachttestaanenbeïnvloedenanderengemakkelijk.

● Sterkepunten:charismatisch,inspirerend,energiek.

● Zwakkepunten:overdrevenoptimistisch,ongeorganiseerd,teveelfocusopsocialeaspecten.

● Communicatie:open,expressief,opzoeknaarconnectie.

3. Stabiel(S)(groen)-mensgericht/voelenenintrovert

● Mensenmeteenhogescoreopdezestijlzijnvaakgeduldig,betrouwbaarenteamgericht.Zehoudenvan eenstabieleomgevingenwerkengraagsamenmetanderen.

● Sterkepunten:behulpzaam,loyaal,goedeluisteraar.

● Zwakkepunten:weerstandtegenverandering,kanbesluitelooszijn,neigtnaarpassiviteit.

● Communicatie:warm,vriendelijk,geduldig.

4. Consciëntieus(C)(blauw)-taakgericht/denkenenintrovert

● Mensenmeteenhogescoreindezestijlzijnvaakanalytisch,nauwkeurigenmethodisch.Zehoudenvan structuurenwerkengraagvolgensregelsenprocedures.

● Sterkepunten:oogvoordetail,systematisch,nauwgezet.

● Zwakkepunten:tekritisch,perfectionistisch,kanterughoudendzijn.

● Communicatie:feitengeoriënteerd,gestructureerd,zorgvuldig.

Hetisnietzodatjealsindividuslechtséénpersoonlijkheidsstijlhebt.Iedereenheeftallevierdegedragsstijlen inzich,maarinverschillendemate.Hoehogerjescoortopeenbepaaldestijl,hoemeerdezestijlaanwezigisin jouwgedrag.Ditbetekentnietdateenhogescorebeterisdaneenlagescore,maarhetgeeftaanwelkestijljij hetprettigstvindtommeetewerken.Eenlagescorebetekentdatdezestijlminderdominantisinjouwgedrag.

Intensiteitvangedragsstijlen

Elkegedragsstijlheefteenbepaalde‘intensiteit’dieaangeefthoesterkdezestijlaanwezigisbijeenpersoon.Als jebijvoorbeeldeenhogescorehebtopdeD(Dominant)stijl,benjewaarschijnlijkiemanddiedirecten resultaatgerichtis.AlsjehoogscoortopI(Invloed),benjewaarschijnlijkenthousiastengoedinhetovertuigen vananderen.

PREVIEWVERSIE

IndepraktijkhelpthetDISC-modeljeomjeeigenvoorkeurentebegrijpenenombetersamentewerkenmet mensendieeenanderegedragsstijlhebben.Hetmodelbiedtgeen‘goede’of‘slechte’stijlen,maarhelptjete begrijpenhoejijenanderenhetbestekunnencommunicerenensamenwerken.

Opdracht6 Passieendrijfveren

a. Waarvoorstaathetbegrip passie?

b. Noteerdrievoorbeeldenvaneenpassievanjezelf.

c. Waarvoorstaathetbegrip drijfveren?

d. Noemdrievoorbeeldenvandrijfverenvanjezelf.

Opdracht7 Kernkwadrant

Welkevieronderdelenstaanerineenkernkwadrant?

Opdracht8 DISC

a. WaarovergaathetDISC-model?

b. HetDISC-modelheefttweeassen:eenhorizontaleaseneenverticaleas. Waarvoorstaandeassen?

Opdracht9 DISCendekleuren

WaarvoorstaandeDISC-kleuren?Koppelelkekleuraandejuistegedragsstijl.

Gedragsstijl

Dominant

Kleur

Groen

Blauw Stabiel

Rood Invloed

Consciëntieus

2.3 LeiderschapenAI

Geel

WathebbenfilmaanbevelingenopNetflix,SiriinjouwiPhoneofdeTeslavandebuurmanmetelkaargemeen?

Weetjehet?DezedrievoorbeeldenmakenallemaalgebruikvanArtificialIntelligence.ArtificialIntelligence,ofwel AI (inhetNederlands: Artificiële intelligentie),verandertsteedsmeerinonsdagelijksleven.Zoookindewereld vanhetleidinggeven.VoorleidinggevendeniskennisvanAIbelangrijkomdatagedrevenbeslissingentekunnen nemen,processenteoptimaliserenenteamseffectievertemaken.Maarjemoeterookvoorzorgendatje medewerkersovervoldoendekennisenvaardighedenbeschikkenomgoedomtegaanmetAI-systemen.

WatisAI?

PREVIEWVERSIE

DelettersAIstaanvoorArtificialIntelligence.InhetNederlandsheetdit:kunstmatigeintelligentie.AIiseen verzamelnaamvoortechnologieënencomputergestuurdemethodendieontworpenzijnomingewikkelde problemenoptelossen.OokkanAItakenuitvoerendienormaalgesprokenalleendoormensengedaankunnen worden,zoalshetbegrijpenvantaal,patronenherkennenofplannenmaken.WatmaaktAIzoandersdanandere technologieën?DatisdatAIkanlerenvandata.Doornieuweinformatieteverwerken,wordtAIsteedsslimmer enefficiënter.

Watmerkjijdaarvaninhetdagelijksleven?AIbegrijptbijvoorbeeldsteedsbeterwatjouwinteresseszijn.Daardoor krijgjeopbol.combetereaanbevelingen,ziejeopInstagramsteedsmeerfilmpjesdieaansluitenbijjouwinteresses ensnaptChatGPThoejeaangesprokenwiltworden.

AIwerktopbasisvanverschillendetechnologieën:

● Algoritmen:Ditzijnstap-voor-stapinstructiesdieeencomputervolgtomeenspecifieketaakuittevoeren.In AIhelpenalgoritmendecomputersompatronenteherkennenenproblemenoptelossen.

● Bigdata:AI-systemengebruikenenormehoeveelhedengegevens,oftewel‘bigdata’,omtelerenenbeterte wordeninhuntaken.Hoemeerdata,hoebeterdeAIkanlerenenvoorspellingenkandoen.

● Rekenfunctie:Ditishetvermogenvaneencomputeromingewikkeldeberekeningensneluittevoeren.Dankzij sterkerekenfunctieskunnenAI-systemencomplexeanalysesmakenensnelbeslissingennemen.

GeneratieveAI

EenvandebekendstevormenvanAIisgeneratieveAI.Hetwoord genereren betekent‘voortbrengen’.Generatieve AI-toolszijndustoolsdieietsvoortbrengen:tekst,beeld,geluid,film.BekendevoorbeeldenzijntoolsalsChatGPT, MicrosoftCopilot,Perplexity,ofGoogleGemini.Bekendetoolsombeeldmeetegenereren,zijnDALL-Een Midjourney.

GeneratieveAIgebruiktslimmetechniekenomnieuwe,origineleinhoudtemakenopbasisvanenorme hoeveelhedendatawaarmeedezeAIisgetraind.Bijvoorbeeld:alsChatGPTeenzinmoetafmaken,berekent ChatGPTopbasisvandewoordendieeralstaanwelkwoordhetmeestwaarschijnlijkdaarnakomt.Toolsals ChatGPTzijndusheelgoedinpatroonherkenningenkansberekening.

Prompting

GeneratieveAI-appsinstrueerjeviaprompts EenpromptiseeninstructieofvraagdiejeaaneenAI-appgeeftom eenspecifiekeactieuittevoeren.Bijvoorbeeldomeenspecifieketekstofeenbepaaldbeeldtegenereren.De tekstvandezeparagraafisooktotstandgekomenmetbehulpvanChatGPT.Hoespecifiekerenduidelijkerde prompt,destebeterisdeoutputvandeAI-app.

Voorbeeld

Stel:dezinbegintmet‘Dekatzitopde...’.DeAI-toolkrijgtalsinstructieomdezinaftemakenenmaakteenlijst vanmeestwaarschijnlijkewoorden,bijvoorbeeld:

● mat(40%kans)

● stoel(30%kans)

● tafel(20%kans)

● boom(5%kans).

AIkiestvaakeenwoordmeteenhogekans,zoals‘mat’.Dezinwordtdan:‘Dekatzitopdemat.’

PREVIEWVERSIE

AIenhetwerk

Kunstmatigeintelligentie(AI)heefteenenormeimpactopjewerkenopdebijbehorendeprocessenbinnen organisaties.AIverandertderolvanmedewerkers,biedtnieuwehulpmiddelenomteamsteondersteunenen creëertuitdagingendieomstrategischeaanpassingenvragen.WebeschrijvenhierwatAIbetekentvoorhet dagelijkswerk,welkevoordelenAIbiedt,enhoeAIkanwordentoegepastindepraktijk.

VoordelenvanAIinhetdagelijkswerk

● Datagedrevenbesluitvorming

AIkancomplexegegevensanalyserenenbruikbareinzichtenbieden.Ditsteltmedewerkersinstaatom gefundeerdebeslissingentenemen,gebaseerdoprealtimedata.

Voorbeeld

EenverkoopmanagergebruiktAI-gestuurdeverkoopanalysesomtebepalenwelkeproductenbeterpresterenin verschillendefilialen.Doorrealtimeverkoopgegevensenklantvoorkeurenteanalyseren,kanhijbeslissenomde voorradenaantepassen.Ditvoorkomttelageoftehogevoorradenenverhoogtdeomzet.

● Efficiëntieinprocessen

Routinetakenzoalsplanning,monitoringenrapportagekunnenwordengeautomatiseerd,waardoor medewerkersmeertijdhebbenvoorstrategischdenkeneninnovatie.

Voorbeeld

EenlogistiekmanagergebruiktAI-gebaseerdeplanningssoftwaredieautomatischdemeestefficiënteroutesvoor vrachtwagensberekentopbasisvanactueleverkeersgegevensenweersvoorspellingen.Hierdoorworden vertragingenverminderd,brandstofkostenbespaardenkunnenleveringensnellerenbetrouwbaarderworden uitgevoerd.

● Verbeteringvanteamprestaties

AI-toolszoalsvoorspellendeanalysesenprestatiemonitoringkunnenhelpenomzwakkepunteninteamste identificerenengerichteondersteuningtebieden.

Voorbeeld

EensalesmanagermaaktgebruikvanAI-gestuurdeprestatieanalysesomtezienwelkeverkopersmoeitehebben methetbehalenvanhuntargets.Hierdoorkandemanagergerichtecoachingentraininginzettenomspecifieke vaardighedenteverbeteren.

● Persoonlijkeontwikkelingentraining

AIkanopmaatgemaakteleertrajectenontwikkelenvoormedewerkers,waardoorpersoonlijkegroeien teamontwikkelingwordengestimuleerd.

PREVIEWVERSIE

Voorbeeld

Eenhr-managergebruikteenAI-gedrevenleerplatformdatautomatischgepersonaliseerdetrainingsmodules aanbiedtaanmedewerkers.Alseenmedewerkerindeklantenservicebijvoorbeeldvaaktemakenkrijgtmet complexeklachten,biedtdeAI-toolaanvullendetrainingenaanophetgebiedvanklantcommunicatieen probleemoplossing,afgestemdopzijnofhaarleerstijl.

● Risicomanagement

Doorpatronenteherkennenentrendstevoorspellen,kanAIpotentiëlerisico’sineenvroegstadiumsignaleren, waarjealsmedewerkerproactiefopkuntreageren.

Voorbeeld

EenfinancieelmanagerineengrootbedrijfgebruiktAIompatroneninbetalingenteanalyseren.DeAI-tool waarschuwtvooreenverhoogdrisicooplatebetalingenvanbepaaldeklantenenadviseertommaatregelente nemen.Hierdoorwordthetrisicoopfinanciëletekortenverminderd.

Kortom,kennisvanAIsteltpersoneelinstaatomefficiëntertewerkenenomzichzelfteontwikkelen.Hethelpt bijhetmakenvankeuzes,hetstimulerenvaninnovatieenhetcreërenvaneenwerkomgevingwaarinzowel technologiealsmensengoedtothunrechtkomen.

Opdracht10 DetoepassingenvanAI

a. WaarstaatdeafkortingvanAIvoor?

b. VanwelketechniekenmaaktAIgebruik?

c. NoteerdrietoepassingenvanAIbinnendevoertuigenbranche.

Opdracht11 GeneratieveAI

Bekijkhetfilmpje.

a. InwelkecategorieënkunjegeneratieveAI-appsonderverdelen?

b. WanneerkiesjevooreenbetaaldeAI-app?

c. Watzijndemeestgebruiktevideogenerators?

d. Watzijndrieveelgebruiktebeeldgenerators?

e. Watzijndrieveelgebruikteaudiogenerators?

Opdracht12 Persoonlijkleiderschap

a. Watbetekentpersoonlijkleiderschapvoorjou?Legjeantwoorduit.

PREVIEWVERSIE

b. Welkeeigenschappenheefteengoedeleidervolgensjou?Legjeantwoorduit.

c. Hoepasjijpersoonlijkleiderschapaltoeinjedagelijksleven?

d. Watzijnjesterkepuntenenwatzijnjeleerpuntenophetgebiedvanpersoonlijkleiderschap?Noemervan elkdrie.

e. Welkevaardighedenofeigenschappenwiljeontwikkelenomjepersoonlijkleiderschapteversterken?Enhoe gajedataanpakken?

Opdracht13 AIenpersoonlijkleiderschap

Bekijkhetfilmpje.

JegaatindezeopdrachtmeteenAI-programmaaandeslagomeenartikeltemakenoverpersoonlijkleiderschap.

Letop:allestappenvandeopdrachtdiejedoetomtotheteindresultaattekomen,legjevastineenfotoverslag.

a. LaatAIeenartikelschrijvenoverhetontwikkelenvanpersoonlijkleiderschap.Hetartikelmoetaandevolgende gegeveneisenvoldoen:

● Hetmagmaximaaluit300woordenbestaan.

● Hetmoetinbegrijpelijketaalgeschrevenzijn.

● Hetisvooriemandvanjeeigenleeftijd.

Voeghierbovendiennogtweeeisenaantoediejezelfbedenkt.

b. Bekijkeersthetfilmpjeennoteerdepromptdiejegaatgebruiken.

c. BepaalmetwelkeAI-generatorjeaandeslaggaatenvoerdeopdrachtuit.

d. BespreekdetekstdieAIgegenereerdheeftenjefotoverslagmettweemedestudenten.Geeffeedbackophet artikelaandehandvandevijfeerdergesteldeeisen:

● Hetmagmaximaaluit300woordenbestaan.

● Hetmoetinbegrijpelijketaalgeschrevenzijn.

● Hetisvooriemandvanjeeigenleeftijd.

● eigeneis.

Geefookfeedbackophetfotoverslag,checkofallestappendiejegedaanhebterinstaan.

Opdracht14 Beroepsmatighandelen

Jeleertjezelfbeterkennenalsbeginnendberoepsbeoefenaar.Jeonderzoektwelkepersoonlijkefactoreninvloed hebbenopjouwberoepsmatighandelen.Opbasisvandezeinzichtensteljeeenactieplanopmet(leer)doelen enactiesomjeeigenwerkzaamhedenenprofessionaliteitteverbeteren.

a. Bedenkwatjewiltbereikenmetdezeopdracht:watwiljeoverjezelftewetenkomen?

b. Brengjepersoonlijkeeigenschappeninkaart:

● persoonlijkheidskenmerken(bijvoorbeeldviaDISCofhetkernkwadrantvanOfman)

PREVIEWVERSIE

● sterkepuntenenontwikkelpunten

● waardenenovertuigingen

● drijfverenenpassies.

c. Vraagminimaalééncollegaofpraktijkopleideromfeedbackopjouwsterkepuntenenontwikkelpunten.

d. Herkenjejezelfindefeedbackvananderen?Watverrasteje?

e. Beschrijfkortwatjehebtontdektoverjezelf.

f. Steleenactieplanopmetminimaaldrie(leer)doelengerichtophetverbeterenvanjeeigenwerkzaamheden enprofessionaliteit.

Formuleerperdoel:

● Watwiljebereiken?

● Welkeactiesgajeondernemen?

● Hoeenwanneergajejevoortgangevalueren?

g. Houdgedurendeminimaaltweewekeneenkortlogboekbijvanjeervaringen,successenenuitdagingen.

h. Planeenevaluatiegesprekmetjepraktijkopleiderofeencollega.Bespreekjevoortgangenpasjeactieplan aanwaarnodig.

i. Verwerkdeontvangenfeedbackinjelogboekenleverdatin.

PREVIEWVERSIE

2.4 Samenvatting

Persoonlijkleiderschapdraaitomzelfkennisenhetbenuttenvanjeuniekekwaliteitenentalenten.Omditte bereiken,moetjeonderzoekenwiejebentenwatjouonderscheidt,zodatjebeterbegrijptwatjewiltenwaarje goedinbent.Hetbegintmetzelfkennis:wetenwiejebent,watjebelangrijkvindtenhoejereageertinverschillende situaties.Metdezezelfkenniskunjejetalentenenkwaliteiteneffectiefinzettenomjedoelentebereiken.

Integenstellingtotalgemeenleiderschap,datgaatoverhetleidenvananderen,richtpersoonlijkleiderschap zichopzelfsturingenhetbewustegebruikvanjeinvloed.

Hetontwikkelenvanpersoonlijkleiderschapvraagtombewustzijnvanjenormen,waarden,passiesendrijfveren. Vragenals‘Wiebenik?’en‘Watzijnmijndoelen?’zijnhierbijessentieel.Doorjekwaliteitenenvalkuilenteleren kennen,kunjejesterkepuntenbeterinbalanshoudenenvermijdendatzenegatievekantenontwikkelen.

MethodeszoalshetkernkwadrantvanOfmanendeDISC-methodehelpenbijzelfreflectieeninzichtin persoonlijkheidskenmerken.Hetkernkwadrantbiedtinzichtinjekernkwaliteiten,valkuilen,uitdagingenen allergieën,terwijlDISCjehelptbegrijpenhoejecommuniceertenomgaatmetsituaties.Samenkunnendeze techniekenbijdragenaanpersoonlijkegroeienheteffectiefinzettenvanjekrachtinverschillendesituaties.

AI,oftewelkunstmatigeintelligentie,speelteensteedsgrotererolinonsdagelijkslevenenbijleiderschap.AI helptbijcomplexetakenalstaalbegrijpen,patronenherkennenenplannenmaken,enwordt‘slimmer’doorte lerenvandata.VoorleidinggevendeniskennisvanAIbelangrijkomdatagedrevenbeslissingentenemen,processen teoptimaliserenenteamseffectievertemaken.GeneratieveAI,zoalsChatGPTenDALL-E,creëertnieuwecontent opbasisvangegevens.ViapromptsinstrueerjeAIomspecifieketakenuittevoeren.AI-toolskunnenroutinetaken automatiseren,teamprestatiesverbeterenenhelpenbijrisicomanagement.

PREVIEWVERSIE

2.5 Begrippen

DISC-methode

Modeldatinzichtgeeftinjevoorkeureningedragencommunicatie.Hetisjouwpersoonlijkestijl,jouwspecifieke maniervandoen,engeeftinzichtinjeonbewustedrijfverenenonderliggendebehoeften.

Drijfveer

Datgenewatjoubeweegtomietstedoenofomeenkeuzetemaken.Jedrijfverenzeggenietsoverjouwmotivatie, houding,voorkeurenwaarden.

Empathie

Devaardigheidomjeintelevenineensituatieengevoelensvaneenander.

Energiegever

Eentaak,activiteit,omstandigheidofpersoondiejouenergieopleverten/ofontspanninggeeft.

Kernkwaliteit

Eenspecifiekeeigenschapdiejevannaturehebtendietotuitdrukkingkomtinjegedrag.

Norm

Eengedragsregelofverwachtingdieaangeefthoejejeineenbepaaldesituatiebehoorttegedragen.

Passie

Ietswatjeleukvindtomtedoenenwaarjeenergievankrijgt.

Valkuil

Eentaakofcompetentiewaariemandmoeitemeeheeftendiehemofhaarbelemmertinhetfunctioneren.

Waarde

PREVIEWVERSIE

Eengemeenschappelijkeopvattingoverwatwenselijkgedragis.

Werkethiek

Dehoudingenwaardendiebepalenhoejemetjewerkomgaat.Nietwátjedoet,maarhóejehetdoet.Hetgaat overzakenalsbetrouwbaarheid,verantwoordelijkheid,kwaliteit,respectenleren/verbeteren.

Hoofdstuk3

PREVIEWVERSIE

Communicerenbinnendeorganisatie

Communicatieisiniedereorganisatieeensleutelwoord.Alsjecommuniceert,draagjeinformatieoveraan anderen.Datkunjeschriftelijkdoen,maarookmondeling.Jeschrijftmemo’s,rapportenenplannen.Jemoet alsmedewerkermetjecollega'spraten.Datdoejetijdenswerkbesprekingen,eenwerkoverlegen functioneringsgesprekken,maarookgewoontussendewerkzaamhedendoor.Opdiemanierhoorjeklachten, problemen,adviezenensuggesties.Endaarkunjejevoordeelmeedoen!

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

● weetjedebasiscomponentenvancommunicatie:zender,ontvanger,mediumenboodschap

● kunjeuitleggenwatinterneenexterneruisisenhoeditcommunicatiebeïnvloedt

● kenjedeverschillendecommunicatievormen

● weetjedekenmerkenvanformeleeninformelecommunicatiebinnenbedrijven

● kunjedebelangrijkstegesprekstechnieken,zoalsLuisteren,Samenvatten,Doorvragen(LSD)enconflicthantering toepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Somsmoetjetijdensjewerkslechtnieuwsoverbrengen.Vindjedatdemanagerhetbrengenvanhetslechte nieuwsgoeddoet?Waaromvindjedat?

b. Eenonderdeelvancommunicerenisgoedluisteren.Vindjedatdemanagergoedluistertnaarzijn gesprekspartner?Waaromvindjedat?

c. Voordebaanvanmanagerindeautomotiveisgoedkunnencommunicerenbelangrijk.Jemoetdingen uitleggenenmetovertuigingtoelichten,maarjemoetookluisterennaarjemedewerkers.Watlijktjelastig aancommuniceren?Enwatgaatjegoedafalshetgaatomcommuniceren?

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

3.1 Communicatie

Communicerendoejedagin,daguit.Maarwatiscommunicatieprecies?Enwaarmoetjeaandenkenalsje communiceertmetanderen?

Communiceren

Communicerenishetuitwisselenvaninformatie.Metcommunicatiehebjebijnaaltijdenoveraltemaken.

Voorbeeldenvancommunicatiezijn:

● eengesprekvoeren

PREVIEWVERSIE

● eene-mailschrijven

● bijiemandophetraamtikken

● telefoneren

● whatsappen

● skypen

● zwaaien

Communicatiemodel

Eenbaanindelogistiekiseencommunicatievefunctie.Datbetekentdatjevaakinformatieoverzultmoeten brengen(jekuntookzeggen:‘zenden’),maarookinformatiezultontvangen.Datproceskunjeineenmodel zetten.Vooreencommunicatiemodelhebjeeenboodschap,eenzender,eenmediumeneenontvangernodig. Inhetcommunicatiemodelhiernaziejehoedeboodschapvandezendernaardeontvangergaat.

HetcommunicatiemodelwordtookwelhetZBMO-modelgenoemd,naardebeginlettersvanZenden,Boodschap, MediumenOntvanger.

Eenmediumiseeninformatiedrager.Somsheeftdezenderdaarvoorgenoegaaneengesprekmetdeontvanger. Bijeenpersoonlijkgesprekzijnjestemenjehoudingdemediadiejouwboodschapoverbrengennaardeontvanger. Bijeenpersoonlijkgesprekkandeontvangerookietsterugzeggen.Dereactiediedeontvangeropdeinformatie geeft,noemjefeedback Alsjejeboodschapnaareengrootaantalmensentegelijkertijdwiltversturen,danis eenpersoonlijkgespreknietgeschikt.Hetkostimmersveelteveeltijdomalleontvangersaparttebenaderen. Daaromkunjeerindatgevalvoorkiezeneenmediuminteschakelendatveelmenseninéénkeerbereikt.Je kuntjeboodschapbijvoorbeeldineennieuwsbriefzettendiejevervolgenspere-mailverstuurtnaareengroot aantalontvangers.Datmaakthetgevenvanfeedbackvoordeontvangerwelveelmoeilijkerdantijdenseen persoonlijkgesprek.

PREVIEWVERSIE

Omdatjeinjewerkmetzoveelmensentemakenhebt,ishetheelbelangrijkdatjeweethoehet communicatieprocesverloopt.Jezendtonbewustbijnaaltijdeenboodschapuit.Dathoeftnietaltijdmetwoorden tezijn,wantookzonderwoordenkunjeeenbepaaldeboodschapuitzenden.

Ruis

Eenzenderzetzijnboodschapomintaal.Jeprobeertdeboodschapduszoteverpakkendatdeontvangerhaar interpreteertzoalsjijdatgraagzouzien.Datnoemjeookwelcoderen.Deontvangerprobeertopzijnbeurtde informatieteinterpreteren,entebegrijpenwatdievoorhembetekent.Datnoemjedecoderen Datlijkteen simpelproces:dezenderzegtprecieswathijbedoeltendeontvangerbegrijptprecieswatdezenderbedoelt.

Hetgebeurthelaasmaaraltevaakdatzenderenontvangernietopdezelfdegolflengtezitten.Zesprekenmet elkaarenzehorenelkaarwel,maarzebegrijpenelkaarniet.Inzo’ngevalspreekjevanruis.Onderruisrekenje allefactorendieafleidenvandeinhoudvandeboodschap.Eencommunicatiestoringdieontstaatdoorexterne factorennoemjeexterneruis.Denkmaaraaneenslechtetelefoonverbindingofeensprekerdienietteverstaan isdoorlawaaivanbouwwerkzaamheden.Maarookdoorfactorenbinnenhetcommunicatieproces–dezender, deontvanger,deboodschapofhetmedium–kanerruisontstaan.Ditnoemjeinterneruis

Oorzakenvanruis

Debelangrijksteoorzakenvanruiszijn:

● jespreektletterlijkeenanderetaal

● jehebtonvoldoendeinzichtinelkaarscultureleachtergrond

● dezenderzendtslordigeenonduidelijkeberichtenuit

● dezenderisongeconcentreerd

● deontvangerisongeconcentreerd

● ergebeurtietsindeomgeving:erissprakevaneenstoorzender

● jelaatjebeïnvloedendoorvroegereindrukken

● jelaatjeleidendoorjeeigenstemming.

Bekijkhetfilmpjevoorpraktijkvoorbeelden.

Ruiskanoptredenalsdegenemetwiejecommuniceertzichnietopzijngemakvoelt.Dezecommunicatiestoornis kanzichinsterkematevoordoenwanneerjebijvoorbeeldalsleidinggevendeeengesprekvoertmeteen medewerker.Alsjezo’ngespreknietgoedvoert,krijgjeonjuisteofonvolledigeinformatie,metallenadelige gevolgenvandien.Bijsollicitatie-enfunctioneringsgesprekkenkandezevormvanruisookvoorkomen.Leter daaromaltijdopdatdesfeeropenisenjegesprekspartnerzichopzijngemakvoelt.

Opdracht2 Communicatiemodel

a. Noteerdrieverschillendevormenvancommuniceren.

b. Tekenhetcommunicatieproces.

Opdracht3 Ruis

a. Watisruis?

PREVIEWVERSIE

b. Welketweesoortenruiskunjeonderscheiden?

c. Ruiskanhetcommunicatieprocesverstoren.Jezitdannietmetjegesprekspartneropdezelfdegolflengte.

Wanneerzatjijvoorhetlaatstopeenanderegolflengtedanjegesprekspartner?

Beschrijfditvoorval.Besluitjeverhaalmeteenconclusie:tijdenseengesprekmoetjenooit

d. Interneruisisruisdieontstaatdoorhetcommunicatieproceszelf.Noteerenkelevoorbeeldenvaninterne ruis.

e. Indetheoriestaanachtbelangrijkeoorzakenvanruis.Verdeeldezeoorzakenininterneruisenexterneruis.

Interneruis

Externeruis

PREVIEWVERSIE

3.2 Communicatievormen

Jespreektletterlijkeenanderetaal

Jehebtonvoldoendeinzichtinelkaarsculturele achtergrond

Dezenderzendtslordigeenonduidelijkeberichten uit

Dezenderisongeconcentreerd

Deontvangerisongeconcentreerd

Ergebeurtietsindeomgeving:erissprakevan eenstoorzender

Jelaatjebeïnvloedendoorvroegereindrukken

Jelaatjeleidendoorjeeigenstemming

Communicerenkanopveelmanieren.Communicerendoejeeen-op-een,ineengroepofvooreenmassa.Praten iscommuniceren,maargebarenmakenisdatook.

Communicatiekunjeopdevolgendemanierenindelen:

● interneenexternecommunicatie

● verbaleennon-verbalecommunicatie

● formeleeninformelecommunicatie

● twee-ofmeerzijdigeeneenzijdigecommunicatie

● directeenindirectecommunicatie.

Interneenexternecommunicatie

Internecommunicatieiscommunicatiebinneneenorganisatie,zoalseenwerkoverlegofeengesprektusseneen logistieksupervisoreneenmagazijnmedewerker.Externecommunicatieiscommunicatiemetdebuitenwereld, bijvoorbeeldviaeenmailing,reclamefolder,sponsoring,persberichtofeenartikelineenvakblad.

Verbaleennon-verbalecommunicatie

Verbalecommunicatieiscommunicatiemetwoorden.Hetgaatdaarbijomdewoordenennietomhoejehet zegt.Schreeuwen,fluisterenofzuchtenzijnvormenvannon-verbalecommunicatie.Bijverbalecommunicatie gaatheteralleenomwelkewoordenjegebruikt.Hetvoordeelvanverbalecommunicatieisdatjeinkortetijd veelinformatiekuntoverbrengen.

PREVIEWVERSIE

Tegenoververbalecommunicatiestaatnon-verbalecommunicatie.Dagelijkscommunicerenwetallozekeren non-verbaal.Non-verbalecommunicatieiscommunicatiewaarbijjegeengebruikmaaktvanwoorden.Vaakwordt gedachtdatnon-verbalecommunicatiealleenovercommunicatiegaatwaarbijjegebruikmaaktvanlichaamstaal; non-verbalecommunicatieisechterbreder.Houding,gezichtsuitdrukking,stemgebruik,deblikinjeogen,uiterlijk enhetgevenvantekenszijnallemaalvormenvannon-verbalecommunicatie.Dezesignalenondersteunenje boodschaptijdenseengesprek.

Non-verbale communicatie.

Non-verbaalvultverbaalaan

Doorgebruiktemakenvannon-verbalecommunicatiekunjeverbalecommunicatieextrakrachtbijzetten.Beide vormenmoetenopelkaaraansluiten.Eenfunctioneringsgesprekvoerjebeteralsjebetrokkenheidtoontenje eenzekerehoudinghebt.Alsjeeenpresentatiehoudt,ishetbelangrijkomgoedoogcontacttehouden.Met non-verbalecommunicatieverteljevaakmeerdanmetwoorden.

Jekuntmetnon-verbalecommunicatiedevolgendesignalenafgeven:

● samenwerken

● geïnteresseerdofjuistongeïnteresseerdzijn

● onzekerheid

● aanmoedigingofbevestiging

● achterdocht

● zenuwachtigheid

● dominantie.

Voorbeeldenvannon-verbalecommunicatieenhunbetekenis

● bovenlichaamnaarvorengeleund:toegenomenbelangstelling,geïneresseerd,ongeduldig

● hoofdrechtop:zelfverzekerd,vastberaden,klaaromhandelendoptetreden

● benenbijhetzittengesloten:correct,vormelijk,bang

● benenoverelkaargeslagen:zelfverzekerd

● dichterbijkomen:genegenheid,aanval,dominantgedrag

● armenvoordeborstgekruist:defensief,gesloten,nietopjegemak,zelfverdediging

● armenhangenslap:passief,onderdanig

● handenopdeheupen:doelgericht,stabiliteitzoeken,superioriteit,trots,star,recalcitrant

● handenwrijven:zelfingenomen,genietend,zinomtebeginnen

● handaandeneus:angst,onzekerheid

● handenindezakken:verlegen,ongeïnteresseerd,ontspannen

PREVIEWVERSIE

● kledinggladstrijken:besluiteloos,verlegen,nadenkend

● geslotenmond:rustig,vastbesloten

● openmond:passief,verbluft,teleurgesteld

● blikinderuimte:nadenkend,opzichzelfgericht,nietgeïnteresseerd.

Formeleeninformelecommunicatie

Informelecommunicatiebinneneenorganisatieverlooptnietviavastestructurenofprocedures.Hetisspontane informatie(zoalseenpraatjeopdegangofbijdekoffieautomaat),eenmailtjeofeenberichtopsocialmedia. Dezemaniervancommunicerenisbelangrijkbinneneenbedrijf,omdatopdiemaniersnelinformatiekanworden doorgegeven.Maarinformelecommunicatiekanookeennegatievebijwerkinghebben.Hetleidtsomstot geruchten.Iedereenzendtweleensberichten,bewustofonbewust.Alsdesfeernegatiefisineenbedrijf,zullen dieberichtenookeennegatieveladinghebben.

Informele communicatie.

Formelecommunicatieiscommunicatiedievoorafdoordachtenafgestemdis.Eenvoorbeeldiseenpersbericht ofeenrondschrijvenvandedirectieoveraanpassingvandeverwerkingvangoedereninhetmagazijn.

Twee-ofmeerzijdigeeneenzijdigecommunicatie

PREVIEWVERSIE

Bijeenzijdigecommunicatieissprakevaneenrichtingsverkeer.Jeverstuurteenboodschapmaardeontvanger reageerternietopofjeverwachtgeenantwoord.Eenvoorbeeldiseenuitzendingoptelevisieofeenartikelin eenkrant.Eigenlijkisditeenbeetjevreemd,omdatcommunicatiebestaatuithetuitwisselenvaninformatie. Daarvanisbijeenzijdigecommunicatiegeensprake.

Bijtweezijdigecommunicatiereageertdeontvangeropdeboodschapvandezender.Erissprakevan tweerichtingsverkeer.Bijvoorbeeldeentelefoongesprekofeendiscussiemetjebaas.Alsmeerderezendersen ontvangerstegelijkertijdbijdecommunicatiebetrokkenzijn,isdatmeerzijdigecommunicatie.Bijvoorbeeldeen conferencecalloftelefonischevergaderingmetmeerderecollega’s.

Directeenindirectecommunicatie

Directecommunicatieiscommunicatiewaarbijdeontvangeronmiddellijkkanreagerenopdezender.Bijvoorbeeld tijdenseengesprek.Bijindirectecommunicatiekandeontvangernietonmiddellijkreageren.Eenvoorbeeldis eenweblogofeene-mailvaneenaccountofdistributeur.

Zakelijktelefonerenindeautotechniek

Telefonerenhoortbijhetvak.Klantenbellenmetvragen,klachtenofomeenafspraaktemaken.Hoejijdetelefoon opneemt,bepaaltdeeersteindrukvanhetbedrijf.Professioneelcommunicerenisdusnetzobelangrijkalsgoed sleutelen.

Do's

● Neembinnendriekeerovergaanopmetbedrijfsnaameneigennaam.

● Luistergoedenlaatdeklantuitpraten.

● Noteerduidelijknaam,kenteken,envraag.

● Spreekrustig,vriendelijkenduidelijk.

● Sluitafmeteensamenvattingenbedankdeklant.

Dont's

● Onpersoonlijkofgehaastklinken('Ja,zeghetmaar').

● Dooriemandheenpratenofdirectaannamesdoen.

● Belangrijkeinformatienietopschrijven.

● Zuchten,lachenofonprofessioneeltaalgebruikgebruiken.

Voorbeeld

'Goedemiddag,metSamirvanAutoTechZwolle.Waarmeekanikuhelpen?

Klant:'Mijnautomaakteenraargeluidbijhetremmen.'

Samir:'Datklinktvervelend.Magikhetkentekenevennoteren?Danplanikeencontrolein.Wanneerzouhetu uitkomen?'

Opdracht4 Zakelijktelefoneren

PREVIEWVERSIE

a. Bedenkeentelefoongesprektussenjoualsmonteurofserviceadviseureneenklantdieklaagtdathaarauto naonderhoudnogsteedslawaaimaakt.

Schrijfofspeelhetgesprekuit,waarbijjeprofessioneel,klantgerichtenoplossingsgerichtreageert.

b. Vraagdeklasofdocentomfeedback.

Reflecteerdaarna:Watdeedjegoedenwatkunjeverbeterenaanjemaniervancommuniceren?

Opdracht5

Soortencommunicatie

a. Bekijkdevormenvancommunicatie.Kiesbijelkevormomwatvoorsoortcommunicatiehetgaat.

Blog:internecommunicatie/externecommunicatie

Vergadering:internecommunicatie/externecommunicatie

Werkinstructie:internecommunicatie/externecommunicatie

Informeeloverlegopdegang:internecommunicatie/externecommunicatie

Reclamefolder:internecommunicatie/externecommunicatie

b. Plaatsachterelkkenmerkdecommunicatievormdieerbijhoort.

Kenmerk

Verlooptnietviavastestructurenofprocedures

Voorafdoordachtenafgestemd

Ontvangerreageertnietopdeboodschapvan dezender

Ontvangerreageertopdeboodschapvande zender

Meerderezendersenontvangerstegelijk

c. Watisverbalecommunicatie?

d. Watisnon-verbalecommunicatie?

Communicatievorm

Formelecommunicatie

Tweezijdigecommunicatie

Informelecommunicatie

Meerzijdigecommunicatie

Eenzijdigecommunicatie

e. Watishetverschiltussendirectecommunicatieenindirectecommunicatie?Legdituitmeteenvoorbeeld.

Opdracht6 Non-verbalecommunicatie

Jevoerteenfunctioneringsgesprekmeteenmedewerker.Welknon-verbaalsignaalgeeftdemedewerkerafin devolgendesituaties?

a. Demedewerkerzitvoorovergeleund,maaktactiefaantekeningenenluistertactief.

PREVIEWVERSIE

b. Demedewerkerisveelaanhetwoord,praathardenzitoverdrevenvoorover.

c. Demedewerkerkijktvaakwegenkijktnaarzakendieopdetafelliggen.

d. Demedewerkerschuiftzijnstoelnaarachter.Hijslaatzijnarmenoverelkaar.Hijhoudtzijnhoofdschuinof wrijftoverzijnneus.

Opdracht7 Voorbeeldenvancommunicatie

Geefeenvoorbeeldvandevolgendecommunicatiesoorten.

a. Formelecommunicatie.

b. Informelecommunicatie.

c. Internecommunicatie.

d. Externecommunicatie.

Opdracht8 Nogmeervoorbeeldenvancommunicatie

Vanwelkesoortofsoortencommunicatieissprakeindevolgendesituaties?

a. Eengemeenteverstuurteenpersbericht.

b. Eenautodealerverstuurteengepersonaliseerdee-mailingnaarzijnklanten.

c. Eengaragebedrijfmaaktreclameineenvakblad.

d. Eenmanagervoertopdegangeengesprekmetzijncollega.

e. Eenverkoopadviseurvoerteenconferencecallmetcollega’svananderevestigingen.

f. Eenvestigingsmanagerheeftwerkoverlegmetzijnteam.

g. Eenvestigingsmanagerstuurteene-mailmetwerkinstructiesnaarzijnteam.

h. Eenmagazijnmedewerkervertelteenleukeanekdoteaaneennieuwecollegaomhetijstebreken.

Opdracht9 Informatieviacommunicatie

Eenzijdigecommunicatiepastnietgoedindedefinitievancommunicatie.Communicatieisimmershetuitwisselen vaninformatie.Daarvanisbijeenzijdigecommunicatiegeensprake.

a. Wanneerissprakevaneenzijdigecommunicatie?

b. Waarompasteenzijdigeinformatietochindedefinitievancommunicatie?

PREVIEWVERSIE

c. Waaromishetvoorjefunctionerenindeberoepspraktijkbelangrijkommeertewetenovercommuniceren endeverschillendesoortencommunicatie?Geefminimaaltweeredenen.

3.3 Gesprekstechnieken

Ineenleidinggevendefunctievoerjeveelgesprekkenmetmedewerkers.Denkaanhetgevenvaninstructies, functioneringsgesprekken,beoordelingsgesprekken,werkbesprekingen,werkoverleggenenzovoort.Bijhetvoeren vangesprekkenstreefjenaareffectievecommunicatie.Datbetekentdatjeopzo’nmaniercommuniceertdat deboodschapgoedoverkomtengoedbegrepenwordt.Erisdangeensprakevanruis.Vooreffectievecommunicatie ishetnoodzakelijkdatjeelkaarstaalverstaat,voldoendeweetvanhetonderwerp,woordenenuitdrukkingen opdezelfdemanierbegrijptendatdenon-verbalecommunicatiedezelfdeboodschapoverbrengtalsdeverbale communicatie.

Dedriebelangrijkstevaardighedendiejenodighebtomeffectieftecommunicerenzijn:

● LSD(luisteren,samenvattenendoorvragen)

● feedbackgevenenontvangen

● instructiegeven.

LSDstaatvoorluisteren,samenvattenendoorvragen.Alsjedezetechniekgebruikt,laatjeaandeanderziendat jegeïnteresseerdbent.Daarnaastkrijgjewaarschijnlijkookdeinformatiediejenodighebt.

Luisteren

Goedluisterenismisschienwelbelangrijkerdanonderwoordenbrengenwatjewiltcommuniceren.Somshoor jeweldatmensenaanhetpratenzijn,maarluisterjeniet.Hetgesprekisdaneensoortachtergrondmuziek. Natuurlijkisdezemaniervanluisterennietgeschiktvoordemanagerdieeengoedcontactmetzijnmedewerkers wilonderhouden.Tochhebjeweldekeuzehoeintensiefjenaariemandluistert.Hetkanbijvoorbeeldvoorkomen datjealleenmaardegrotelijnvaneenverhaalnodighebt.Jeluistertdanindicatief.Jepikteralleenelementen uitdiejenodighebtomderodedraadoptepikken.Hetandereuitersteisempathischluisterenofactiefluisteren. Jeletdanzogoedopdatjezelfsdegemoedstoestandvandesprekerweetteachterhalen.Jeletnietalleenop deinhoudvandecommunicatie,maarookopnon-verbalesignalen,lichaamstaalenemotiesvandespreker.

Goedluisteren

PREVIEWVERSIE

Luisterenisietsandersdanhoren.Bijluisterengebruikje aljezintuigen,bijhorenalleenjeoren.Goedluisteren begintbijeenjuistehouding:

● Jezitofstaatietsvoorovergebogen.

● Jebentgerichtopdezender.

● Jemaaktoogcontact.

● Jekniktregelmatigalsbevestiging.

● Jehumt(‘hm-mm’)alstekenvaninteresse.

● Jelaatdezenderuitspreken.

Een goede luisterhouding.

Samenvatten

Bijeffectiefcommunicerenluisterjenietalleen,maarbenjeookaanhetpraten.Datlijktheelmakkelijk,maar kannogflinktegenvallen.Netalsbijluisterenishetdoelbelangrijk.Weonderscheidenverschillendespreekdoelen:

● diverterendspreekdoel

Eengezelliggesprek.Jepraatover‘koetjesenkalfjes’.

● informatiefspreekdoel

Jedraagtinformatieoveropzo’nmanierdatdeontvangerditbegrijpt.

● activerendspreekdoel

Jestimuleertmedewerkersomietstedoen.

● instructiefspreekdoel

Jegeeftaanwijzingen.Jelegtuithoeietsmoetwordenaangepakt.

● persuasiefspreekdoel

Jeprobeertanderenergensvanteovertuigen.

Datdoelisjeleidraadbijhetgesprek,maaromdatjeeffectiefwiltcommuniceren,zorgjeerwelvoordatje regelmatigsamenvatwatjegesprekspartnerheeftgezegd.Doordittedoen,controleerjeeigenlijkofdeboodschap duidelijkis,ofjullienogopdezelfdelijnzitten.

Doorvragen

Hetgespreksdoelkunjepasechtbereikenalsjenietalleenluistertensamenvat,maarookdoorvraagt.Datdoe jedoorhetstellenvanopenvragen.Eenopenvraagiseenvraagdiebegintmeteenvragendvoornaamwoordof eenvragendbijwoord(wie,wat,waar,wanneer,waarom,hoe).Hierdoordwingjejegesprekspartneromuitgebreid teantwoorden.Hijkannietvolstaanmet‘ja’of‘nee’.Jekomtsteedsdichterbijhetbereikenvanjedoel.

Feedbackgevenenontvangen

Feedbackiseenvormvanterugkoppelingvaninformatie.Feedbackbetekentdatjeiemandandersinformatie geeftoverzijnboodschapofoverzijngedragenoverheteffectdatzijngedragheeftopjou.Mensengevenelkaar deheletijdfeedback,verbaalennon-verbaal.Jelachtomeengrapofjezegt‘vet’.Datbetekentdatjenietalleen feedbackgeeft,maarookontvangt.

PREVIEWVERSIE

Doel

Hetdoelvanfeedbackisomhetwerk,hetsamenwerkenof eenrelatieteverbeterenofomeenoplossingtevindenvoor eenprobleem.Goedefeedbackisdusaltijdconstructiefen opbouwend.Jegeeftfeedbackzonderoordeel.Hetdoelis zekernietomjeaftereagerenofomgelijktekrijgen.Door regelmatighetwerktebesprekenenfeedbacktegeven,kun jedekwaliteitverbeterenvoordateronderlingklachtenof irritatiesontstaan.

Feedbackregels

● Houdhetkort,eenoeverloosverhaalwerktniet.

● Goedefeedbackgaatnietoverdepersoon,maaroverwatdiepersoondoet.

● Goedefeedbackgaatovereenaanwijsbaarfeit,nietoveralgemeenheden.

Geen handige manier van feedback geven.

● Goedefeedbackisgeeninterpretatie,jetrektnoggeenconclusie.Jegeeftpuuraanwatjehebtwaargenomen.

● Feedbackgeefjeindeik-vorm,omdatdejij-vormalsnelalsbeschuldigendenveroordelendoverkomt.

● Houdhetpuurtussenjezelfendeander.Vertelwatjijhebtwaargenomenenervaren.

● Nodigdeanderuitomtereageren.Controleerdaarbijofjefeedbackgoedisovergekomen.

● Luistergoed.

● Geefookregelmatigfeedbackoverdingendiegoedgingen.

Voorbereiding

Alsjefeedbackwiltgeven,bereidjedieeerstvoor.

● Bedenkeerstrustigwatjegaatzeggen.Alsjeboosofgeïrriteerdbent,koeldaneerstevenaf,neemwatafstand. Maakzonodigaantekeningen.

● Bedenkwatprecieshetdoelvanjefeedbackis.

PREVIEWVERSIE

● Zoekeenrustigmoment,zodatdeanderertijdenaandachtvoorheeft.Maarwachtniettelang,spaarhetniet op.Vraagdeanderofhetuitkomtomietstebespreken.

● Geefnegatievefeedbackondervierogen.

Opdracht10 LSD

a. Watwordtbedoeldmeteffectievecommunicatie?

b. Welkedrievaardighedendiejenodighebtomeffectieftecommuniceren,komjealsafkortingvaaktegen?

c. Alsjenietalleenletopdeinhoudvandecommunicatie,maarookopnon-verbalesignalen,lichaamstaalen emotiesvandespreker,luisterjedanindicatiefofactief?

d. Noteervijfspreekdoelen.

e. Bedenkvoorelkspreekdoeldatjegegevenhebteenvoorbeeldvaneengesprekzoalsdatindeautomotivesector voorzoukunnenkomen.

Opdracht11 Feedback

a. Watisfeedbackgeven?

b. Goedoffout?Feedbackgeefjeindejij-vorm.Legjeantwoorduit.

c. Watzijndenadelenvooreenorganisatiealsmedewerkerselkaargeenfeedbackgeven?

3.4 Overleggen

Communicerenoverwerkzaamheden,problemenmetdeplanning,dekantineofeenvoorstelvooreennieuwe maniervanwerken,komenvaakvoorineenbedrijf.Hetisbelangrijkdatjebepaaldepuntenregelmatigbespreekt endatookmedewerkersdekanskrijgenomvoorstellentedoenofvragentestellen.

Formeeleninformeeloverleg

Formeeleninformeeloverlegzijnvaaknodigomwerkzaamhedeningangtekunnenzettenenomafsprakenmet elkaartemaken.Informeeloverlegisoverlegdatnietofficieelisenindewandelgangenplaatsvindt.Denkaan overlegbijdekoffieautomaat,tijdensdelunchofviadetelefoon.Formeelwerkoverlegisvantevorengepland eninformeelwerkoverleggebeurtspontaan.

PREVIEWVERSIE

Eenformeeloverleg,bijvoorbeeldeenvergaderingofwerkoverleg,heefteenspecifiekdoelenismeestalvan tevorengepland.Eenformeeloverlegheefteenvoorzitter.Dezebereidthetoverlegvoor,zorgtervoordatereen vergaderruimtemetdenodigevoorzieningenbeschikbaarisendatdedeelnemersaanhetoverlegtijdigworden uitgenodigd.

Devoorzitterleidthetgesprek,controleertofgemaakteafsprakenvooriedereenhelderzijnenzorgtervoordat dezeafsprakenduidelijkwordenvastgelegd.Hijhoudtookindegatenoftijdenshetoverleggemaakteafspraken wordennagekomen.

Devoordelenvaneenwerkoverlegtenopzichtevaneeninformeeloverlegzijn:

● Dejuisteinformatiewordtaanallemedewerkerstegelijkertijdovergebracht

● Demedewerkerskunnendirectvragenstellenen/ofkritiekgeven

● Jekuntgebruikmakenvandeaanwezigekennisenkundevanallemedewerkers,eneenbesluitnemen

● Doorsamenoverhetwerktepratenennieuweideeëntebedenken,rakendemedewerkersmeerbetrokken bijelkaarenbijhetwerk.

Werkoverleg.

Hetisverstandigalshetwerkoverlegopeenvastedag,opeenvasttijdstipenmeteenbepaalderegelmaatwordt gehouden.Zoblijfthetwerkoverleg‘levend’,zullendeelnemersalshetwarevanzelfzakenmetelkaarafstemmen eniservoortdurendgelegenheidomzakenteverbeteren.Verderishetverstandigomvoorhetwerkoverlegeen vasteagendatehanteren.

PREVIEWVERSIE

Doelenwerkoverleg

Zowelformeelalsinformeelwerkoverlegisbelangrijkvooreenorganisatie.Zekunnenverschillendedoelen hebben:

Informeren

Jekunthetwerkoverleggebruikenomjemedewerkersergensoverteinformeren,bijvoorbeeldoverontwikkelingen binnenhetbedrijf.Hetkanechterookandersom:jevraagtjemedewerkersomdeafdelingergensoverte informeren.Alsinformerenhetdoelisvanhetoverleg,kunjebijvoorbeeldeenpresentatiegeven.Zorgervoor datjeverhaalduidelijkisendatjemedewerkersbegrijpenwaaromdeinformatievoorhenbelangrijkis.Geef ruimteomvragentestellen.

Instructiegeven

Alsjewiltuitleggenaanjemedewerkershoezebepaaldetakenmoetenuitvoeren,benjealsvoorzittervooral zelfaanhetwoord.Houdjeuitlegkortenkrachtig.Inditwerkoverlegvoerjegeendiscussie.Hetstaatnamelijk alvastwatermoetwordengedaan.Jegeeftmedewerkerswelruimteomvragentestellen.Aanheteindvandeze vergaderingcontroleerjeofvooriedereenduidelijkiswathijmoetdoen.Jekuntditsoortwerkoverlegbijvoorbeeld gebruikenomeendagofeenweekgezamenlijkmeetebeginnen.

Oriënteren

Wanneerjealsleidinggevendewiltwetenhoejemedewerkersergensoverdenken,kunjeeenwerkoverleg gebruikenomjehieropteoriënteren.Bijvoorbeeldwanneerjevanplanbenteennieuwecateraarintehurenvoor debedrijfskantine.Jekuntdanmetjemedewerkersbesprekenwatzijhierbijbelangrijkvinden.Zoweetjewaar jerekeningmeemoethoudenbijjekeuzevooreencateraar.

Problemenoplossen

Wanneerjeeenoplossingwiltbedenkenvooreenprobleemofnieuwesituatie,kunjejemedewerkershierover latenmeedenkendoortijdenseenwerkoverlegtebrainstormen.Hierbijbedenkjemetzijnallenzoveelmogelijk ideeënofoplossingen.Alshetteameenlijstmetideeënheeftverzameld,leidjeeendiscussieoverhetbesteidee. Zorgervoordatalledeelnemersaanhetwoordkomenendatideeënniettevroegwordenafgekeurd.De uiteindelijkekeuzevooreenbepaaldideemaakjepaslaterenniettijdenshetoverleg.

Besluitennemen

PREVIEWVERSIE

Wanneerjeineenwerkoverlegsamenmetjemedewerkerseenbesluitwiltnemen,ishetbelangrijkomhetoverleg kortenoverzichtelijktehouden.Zorgervoordathetvoorjemedewerkersduidelijkiswaaroverjulliemoeten beslissenenwelkeafwegingenjulliemoetenmaken.Alsvoorzitterzorgjeervoordathetoverlegnietvanhet onderwerpafdwaaltendateruiteindelijkeenbesluitwordtgenomen.

Actiefdeelnemen

Omeenoverlegtelatenslagenishetbelangrijkdatdedeelnemersactiefdeelnemenaanhetoverleg.

Eenactievedeelnemer:

● brengtzijnmeningenenstandpuntenineendiscussienaarvoren

● vraagtdooropwateenanderesprekerpreciesbedoelt

● reageertopvragendoorantwoordtegeven.

Bovendienlaateenactievedeelnemerdoorzijnhoudingziendathijmeedoet.Hijzitbijvoorbeeldrechtopenkijkt desprekeraan.

Fasenwerkoverleg

Alsleidinggevendebenjevaakvoorzittervanhetwerkoverleg.Inelkefasevanhetwerkoverleghebjeeenbepaalde rol.Eenwerkoverlegbestaatuiteenaantalfasen:

1.Voorbereiding

Steldeagendaop.Daarbijhoudjesteedshetdoelvanhetoverlegingedachten.Welkepuntenmoetenaanbod komen,welkeinformatiemoetendedeelnemersontvangenofgeven?Hiernaziejeeenvoorbeeldvaneenagenda.

Agendawerkoverleg

Datumentijd:woensdag24novembervan16.00tot17.00uur.

Plaats:kantine.

1. Opening

2. Mededelingen

3. Notulenwerkoverlegdinsdag16november

4. Omzetvandeafgelopenweek

5. Planning,actiesenbezetting

6. Themavandezeweek:veiligwerken

7. Rondvraag

8. Sluiting

Erzijndriesoortenagendapunten:

● geslotenagendapunten

PREVIEWVERSIE

Sommigezakenwiljetijdenseenoverlegalleenmededelen,zonderdaterovergepraathoeftteworden.Zo’n agendapuntnoemjeeengeslotenagendapunt Bedenkvantevorengoedofjeditpuntopdeagendawilt zettenofdatdemededelingbijvoorbeeldookschriftelijkkan.

● halfopenagendapunten

Somswiljeeenvoorgenomenbesluittijdenseenvergaderingmetdedeelnemersbesprekenenineenvolgende vergaderingpastotdefinitievebesluitvormingovergaan.Ofjewilteenaantalalternatievenaandedeelnemers vandevergaderingvoorleggenendaaropineenvolgendevergaderingterugkomen.Zo’nagendapuntnoem jeeenhalfopenagendapunt

● openagendapunten

Eenagendapuntwaaroverjewiltbrainstormenenwaaroverjeduseenopendiscussiemetelkaarwiltvoeren, noemjeeenopenagendapunt

Bepaalbijhetopstellenvandeagendavaneenoverlegofjedediverseagendapuntenalsopen,geslotenof halfopengaatpresenteren.Presenteereengeslotenagendapuntnietalseenopenofhalfopenagendapunt.Dit voorkomtfrustratiebijdedeelnemersenonnodigtijdverlies.

2.Opening

Opendevergaderingmeteenkorteinleiding.Steldedefinitieveagendavast.Misschienwiliemandeenpunt toevoegenofkomtereenpunttevervallen.Geefookdeeindtijdvandevergaderingaan.

3.Bespreking

Zorgervoordatdeagendapunteneen-voor-eenaanbodkomen.Leteropdatalledeelnemersactiefdeelnemen aanhetoverlegenzichvrijvoelenomhunstandpunten/ofmeningtegeven.Stelvragenomeenpuntte verduidelijken.

Vateendiscussiesamenentrekeenconclusie,zonderjeeigenmeningtelatenoverheersen.

Hetwerkoverlegkunjeookgebruikenalsreflectiemoment.Watgingerdeafgelopenperiodegoed?Enwatkunnen wedoenomditvakertebenuttenindetoekomst?Watkanerbeter?Schenkookaandachtaanproblemenen vraagofmedewerkershiervooroplossingenhebben.

4.Afronding

Beëindigdebesprekingmeteenrondvraag.Wievandedeelnemerswilnogietsopmerkenofvragen?Sluitnade rondvraaghetoverlegformeelaf.Wijsdedeelnemersnogopdedatumentijdvanhetvolgendeoverleg.

5.Verslaglegging

Vanveelbesprekingenwordteenverslaggemaakt. Somsisdateenbeknoptbesluitenlijstje,somsishet heeluitgebreid.Hetvastleggenvanwaterbesproken is,oftewelnotuleren,isdetaakvaneennotulist.Erkan eenvastenotulistzijn,bijvoorbeeldeensecretaresse, ofeenwisselendenotulist.Bijeenwisselendenotulist nemendedeelnemersdezerolvaakombeurtenop zich.

Valkuilentijdenseenoverleg

PREVIEWVERSIE

Verslaglegging door de notulist.

Hetkomthelaasvaakvoordateenoverlegniethelemaalnaarwensverloopt.

Weesalsvoorzitteralertopdevolgendeviervalkuilen:

● Deelnemerszijnmetietsandersbezig

● Eristeweinigtijd

● Dedeelnemersdoennietactiefmee

● Dedeelnemershebbenonderlingproblemen.

Alsjetemakenkrijgtmeteenvandevalkuilen,grijpjein.Alserteweinigtijdis,kunjeeenpuntdoorschuiven naareenvolgendoverleg.Enalsdeelnemerseenonderlingprobleemhebben,danpraatjedateerstuit.

Opdracht12 Formeeleninformeeloverleg

Leesdecasussenenbeantwoorddevragen.

Kantoor

Jebentinjekantoorbezigmetdeadministratiealsereenmedewerksterbinnenkomt.Jehadhaardeopdracht gegevenomdeschappenandersintedelen.Zekomterniethelemaaluitenwilgraaghierovermetjeoverleggen.

a. Watvooroverlegisdit?Kieshetjuisteantwoord. Indezesituatieissprakevanformeel/informeeloverleg.

b. Motiveerjekeuze.

Gesprek

Jevoerteenfunctioneringsgesprekmeteenvanjemedewerkers.Vantevorenhebbenjulliebeidenbedachtover welkeonderwerpenjehetwilthebben.

c. Watvooroverlegisdit?Kieshetjuisteantwoord. Indezesituatieissprakevanformeel/informeeloverleg.

d. Motiveerjekeuze.

Opdracht13 Werkoverleg

Leesdecasussenenbeantwoorddevragen.

GarageDeVries

BijgarageDeVrieswilmanagerThomaseenwerkoverlegmetdetechnischspecialistenhouden,alsallespecialisten beschikbaarzijn.Hijwileenaantalbelangrijkeveranderingenindemaniervanwerkenaankondigenenheeftde inputvanzijnmensennodig.Fredisechterergmoeenwileigenlijknaarhuis.Faridwileenaantalkwestiesaan deordestellendievooralvoorhemvanbelangzijn.JohanenCarrievindenhetoverlegmeestalnietzozinvol, maarzijnwelbereidwillig.

PREVIEWVERSIE

Thomasopenthetwerkoverlegenlegtuitwaarhijhetoverwilhebben.Faridvraagtmeteenofhijookpunten maginbrengen.DaarhadThomasnietopgerekendenhijsteltvoordanmaartebeginnenmetzijnpunten.Helaas duurtdebesprekingdaarvanveellangerdanhijhadgedacht.InmiddelsisFredchagrijnigenwillenJohanen Carriegraagwetenhoelanghetnoggaatduren.

Thomasmerktdatdeaandachtvandemensenwegvaltenverteltdetechnischspecialistensnelwatzijnplannen zijn.Hijvraagthenomideeënenaanvullingenaanhemdoortegeven.Iedereenzegtdathetwelprimaisengaat naarhuis.OpwegnaarhuisweetThomaseigenlijknietmeerwaardevergaderingoverging.Hijbedenktopeens daterniemandheeftgenotuleerd.

a. Welkefasenvanhetformeelwerkoverlegziejehierterug?

b. Welke‘fouten’maaktThomas?

c. WerkeenadviesvoorThomasuit.

Besteedinjeadviesaandachtaanwathijdevolgendekeerkandoenomhetoverlegtestructureren.Onderbouw jeadviezen.

Kletsen

Tijdenseenwerkoverlegzittenjemedewerkersmetelkaarteprateninplaatsvannaarjouteluisteren.

d. Hoezoujehiermeeomgaan?

3.5 Feedback

Ofjewelofgeenleidinggevendebent,jehebtopdewerkvloerallerleigesprekkenmetjecollega’s.Bijveelvan diegesprekkengeefjefeedbackofontvangjefeedback.Feedbackisdeterugkoppelingoverhetgedragofde prestatiesvaniemand.Hetdoelhiervanisomdoormiddelvanoverleghetgedragofdeprestatiesteverbeteren.

Belangvanfeedback

Feedbackisbelangrijkvoordeontwikkelingvandepersoondiedefeedbackontvangt.Daarnaastzorgthetvoor eenbeterbedrijfsresultaat.Medewerkersdielerenvandefeedbackdiezekrijgen,zullenhetindetoekomstbeter doen.Jevindthetnatuurlijkleukomtehorenalsjeleidinggevendezegt:‘Goedgedaan,gazodoor.’Maardit betekentnietdatjehetindetoekomstbeterzultdoen.Hetisbelangrijkdatdefeedbackinformatiebevatwaar depersoonwataanheeftenwaardoorhijbeterwordt.

Goedbezig!

Thomaswerktaleentijdbijeenautomaterialenzaak.Hij vindtzijnbaanheelleukendoethetvolgenszijn leidinggevendeookgoed.Hijhoortvaak:‘Goedbezig, Thomas’en‘Gazodoor!’Aandeverkoopcijferskunjeook ziendatThomasveelverkoopt.TochheeftThomasbehoefte aanechtefeedback.Hijzougraagwillenwetenwathijnog kanverbeteren.

PREVIEWVERSIE

Motivatieenfeedback

Motivatieisdatwateenpersoonstimuleertomietstedoen.Iemanddiegemotiveerdisomvandaagtien bijverkopentedoen,zaldaarsnellermeeaandeslaggaandaniemanddienietgemotiveerdis.Goedefeedback geeftmensenhetgevoeldatjezewaardeert.Datmaaktmensenbetrokkenenenthousiast.Ditverhoogtde motivatieomdewerkzaamhedenuittevoeren.Naastfeedbackkunjeookcomplimentengeven.Datdoejezo:

● Maakeerstcontact.Benoemwatjezietenwathetmetjoudeed.

● Doeditvanuitjezelf,metdeik-boodschap.

● Kijkofjouwboodschapbegrepenwordt.

● Weesoprecht,mensenmerkenhetalsjeeencomplimentnietechtmeent.

Dank je. Wat kan ik nog verbeteren?

Hettegengesteldevanmotivatieisdemotivatie.Jemerktdatmensengedemotiveerdzijnalszezichnegatief uitlatenoverhunafdelingofhunfunctie.Ookkunjeaandehoudingvaneenmedewerkervaakwelzienofhij gemotiveerdofgedemotiveerdis.Eentekenvandemotivatiekanbijvoorbeeldzijndateenmedewerkergeen interessetoontinhetwerkofzichvaakziekmeldt.

Zorgvuldige feedback zorgt voor gemotiveerde medewerkers.

PREVIEWVERSIE

Zorgvuldigefeedbackkanmedewerkersmotiveren.Doorfeedbacktegeven,kunnendemedewerkerszich ontwikkelen.Zehalenmotivatieuitietswatzegoeddoen,maarookuitdeuitdagingomietseenseenkeerheel andersofnogbetertedoen.

Kenmerkenvanfeedback

Juisteengerichtefeedbackmoetaaneenaantalkenmerkenvoldoen:

● Denkereerstevenzelfoverna.Watwiljeprecieszeggen,waaromwiljedatzeggenenhoegajehetzeggen?

● Feedbackgaatalleenoverdezaakdienuspeeltenwaarnuhetgesprekovergaat.Alseenmedewerkereen verkoopgesprekheeftgevoerd,dangeefjefeedbackoverdatgesprek.Jegaatergeenanderezakenbijhalen.

● Geeffeedbackopietswatiemandkanveranderen.Dusnietopiemandskarakter,maarophetgedrag.

● Hetbesteisomfeedbacktegevenvlaknadaterietsisgebeurd.Danligthetnogversinhetgeheugen.

● Zorgdatdefeedbackconcreetisenvermijdwoordenals‘altijd’en‘nooit’.

● Spreeknietnamensanderen.

● Geefdegenediedefeedbackontvangtdetijdomtereageren.

● Zijnerpuntenwaareenoplossingvoorgezochtmoetworden,zoekdiedansamen.

Nietzo,maarzo

Dusnietzo:

‘Ikhebdelaatstetijdgekekenhoejeverkoopgesprekkenvoertmetklanten.Zevindenjeverhaalnietinteressant enzesnappenhetookniet.Daaromverkoopjezoweinig.Jezulthetindetoekomstechtandersmoeten aanpakken.’

Maarzo:

‘Ikhebnetgekekenhoejehetverkoopgesprekvoerdemetdeklant.Deklantkeekeenaantalkerenwegenfronste daarbij.Hijheeftooknogeenkeeropzijntelefoongekeken.Probeerdevolgendekeerdeaandachtvasttehouden doorhetproducttedemonstreren.’

Feedbackisgevenenontvangen

Feedbackisalleeneffectiefalsjehetgoedgeeft.Geefjefeedbackopeenverkeerdemanierofopeenverkeerd moment,danwerkthetniet.Kiesdaaromzorgvuldigjemomentvanfeedbackgeven.Wanneerhetbijvoorbeeld ergdrukis,kanjeboodschapverkeerdoverkomen.Ofwanneerjefeedbackgeeftopietsdattweewekengeleden isgebeurd,kandemedewerkerzichdesituatiemisschiennietgoedmeerherinneren.

Medewerkerskunnenzichbedreigdvoelendoordefeedback.Feedbackontvangenissomslastig:jekunttehoren krijgendatjeietsnietgoedhebtgedaan.Sommigenmensenschietenindeverdedigingenzoekennaareenexcuus waaromzeerzolangoverhebbengedaanofwaaromhetnietgoedisgegaan.Zorgerdaaromvoordatde boodschapvoldoetaandekenmerkenvoorjuiste,gerichtefeedback.

Klachtengesprek

Dusnietzo:

PREVIEWVERSIE

VorigeweekheeftSamiraeenheelonprettigklachtengesprekgehadmeteenklant.Zijvonddeklantonbeschoft enonredelijk.Samiraverloorhaargeduldenreageerdedaardoorheelboos.HaarleidinggevendeSharonhadhet gezien,maarnampaseenweeklaterdetijdomhetmetSamiratebespreken.Samirakanzichnunietmeergoed herinnerenwaterpreciesmetdezeklantaandehandwas.Zeweetnietmeerwathaarzoboosmaakteenwat zegezegdheeft.

Maarzo:

Samiraheeftzojuisteenklachtengesprekgevoerdmeteenklant.Zijvonddeklantonbeschoftenonredelijk. Samiraverloorhaargeduldenreageerdeboosopdeklant.HaarleidinggevendeSharonspreekthaardirectna hetgesprekaan.Samirastaatnogtetrillenvanemotiesenweetdathetnietgoedisgegaan.Sharonlaathaar eventotrustkomenenzegtdatzedeboosheidvanSamiragoedbegrijpt.Daarnalegtzeuitwaterverkeerdging inhetgesprek.SamiravraagthoezebeterhadkunnenreagerenendaarheeftSharoneenpaargoedetipsvoor. SamiraisheelblijmetdezefeedbackenzebedanktSharon.Zekanhetmeteentoepassenineenvolgend klachtengesprek.

InhetvoorbeeldgaatSamiragoedommetdefeedback.Zijsteltzichervooropen.Datdoetzedooractiefte luisterenendoorvragentestellen.Zebegrijptdefeedback,leertervanenkanermeeaandeslag.

Somsishetgoedomfeedbacktevragen.Hetisheelgewoondatjebehoeftehebtaanterugkoppeling.Vragen omfeedbackbetekentdatjejezelfwiltontwikkelen.Ditdoejebijvoorbeeldalsjetwijfeltoverofjehetwelgoed genoegdoet.Omfeedbackvragengeeftjedekansomjezelfverderteontwikkelen.

DeSTARR-methode

BijfeedbackgevenisookdeSTARR-methodeeengoedhulpmiddel.BijSTARRgeefteenmedewerkerzelfaan hoehetwerkprocesdeafgelopenperiodeisverlopen.Hierdoorkrijgjebeideninzichtinhetfunctionerenende ontwikkelingvandemedewerker.

S=Situatie

PREVIEWVERSIE

Kieseenrecentesituatiewaarineenbepaaldetaakofbepaaldgedragcentraalstond.Watwashetvoorsituatie?

Zorgervoordatdedetailsendeachtergrondduidelijkzijn.

T=Taak

Watwerderopdatmomentvandemedewerkerverwacht?Watwaszijntaak?Watwarenzijnverantwoordelijkheid enbevoegdheid?

A=Actie

Welkeactiesheeftdemedewerkerondernomen?Bespreekhetconcretegedragendeuitgevoerdeacties.

R=Resultaat

Bespreekhetresultaatvanhetgedragofdetaak.Wasdithetgewensteresultaat?

R=Reflectie

Bespreekwatdemedewerkerhiervangeleerdheeft.Watginggoed,watgaathijdevolgendekeerandersdoen?

Opdracht14 Motiveren

a. Kieshetjuisteantwoord. Alsjeiemandmotiveert,zetjehemaanomiets/nietstedoen.

b. Alsjeeenmedewerkeropeengoedemanierfeedbackgeeft,kandatmotiverendwerken. Hoekomthetdatfeedbackgevenmotiverendkanwerken?

Opdracht15 Juisteengerichtefeedback

Noteertweepuntenwaarjerekeningmeemoethoudenomjuisteengerichtefeedbacktegeven.

Opdracht16 Goedoffout?

a. ‘Ikvindhetvervelenddatjijindewinkeleenbrildraagt.’

Isdezefeedbackjuistofonjuist?Legookuitwaaromjedatvindt.

b. ‘Ikvindhetvervelenddatjijaltijdtelaatbent.’ Isdezefeedbackgoedoffout?Legookuitwaaromjedatvindt.

Opdracht17 Complimenten

a. Alsjeiemandeencomplimentgeeft,letjeopdeopbouwvanhetgesprek. Zetdestappenvaneencomplimentmakenindejuistevolgorde.

Bekijkwelkeffecthetcomplimentheeftopdeander.

Benoemwatjezietenwathetmetjoudeed.

Maakcontactmetdepersoondiejewiltcomplimenteren.

b. Waaromishetbelangrijkdatjebijhetgevenvaneencomplimenteerstcontactmaaktmetdeander?

Opdracht18 Feedback

PREVIEWVERSIE

Indetheoriestondhetvolgendevoorbeeldvanhoejefeedbackopeenslechteenopeengoedemanierkunt geven.

Benoemdriepuntenwaaropdegoedefeedbackverschiltvandeslechte.

Nietzo,maarzo

Dusnietzo:

‘Ikhebdelaatstetijdgekekenhoejeverkoopgesprekkenvoertmetklanten.Zevindenjeverhaalnietinteressant enzesnappenhetookniet.Daaromverkoopjezoweinig.Jezulthetindetoekomstechtandersmoeten aanpakken.’

Maarzo:

‘Ikhebnetgekekenhoejehetverkoopgesprekvoerdemetdeklant.Deklantkeekeenaantalkerenwegenfronste daarbij.Hijheeftooknogeenkeeropzijntelefoongekeken.Probeerdevolgendekeerdeaandachtvasttehouden doorhetproducttedemonstreren.’

Opdracht19 STARRindepraktijk

Denkterugaaneenmomentinjestageofbijbaanwaaropietsmisgingindewerkplaats,bijvoorbeeldeenfout bijeenreparatieofcommunicatiemeteenklantofcollega.

a. GebruikdeSTARR-methode(Situatie,Taak,Actie,Resultaat,Reflectie)omditmomenttebeschrijven.

b. Wathebjijgedaan,watginggoed,watgingmisenwatzoujevolgendekeerandersaanpakken?

3.6 Samenwerken

Alsmanagerhebjeopjewerkmetveelverschillendemensentemaken.Metaldiemensenwerkjesamen.Je helpteenklantbijdekeuzevoorhetjuisteproduct,jeoverlegtmeteencollegaoverdetebestellenartikelen,je leerteenstagiairhoehetkassasysteemwerkt,jebelteenmedewerkerdieneteenkindjeheeftgekregen,enzovoort. Omsamentewerken,moetjesteedscommuniceren.

Goedcommuniceren

Alsjecommuniceert,wisseljeinformatieuit.Ditmoetjezoeffectiefenefficiëntmogelijkdoen,zodatdeboodschap helderoverkomt.Daarbijdenkjenaoverdemanierwaaropjedeboodschapwiltoverbrengen.Jekuntbijvoorbeeld iemandpersoonlijkaansprekenofbellen,jekuntmailenofappen,jekuntmedewerkersuitnodigenvooreen bijeenkomst.Demanierwaaropjedeboodschapoverbrengtheeftinvloedophetresultaat.Eenkortberichtje viaWhatsAppkanandersoverkomendanalsjedecollegabelt.

Werkdagruilen

Jewilteenwerkdagruilen,omdatjeeenbruilofthebt.JeverstuurteenberichtjemetWhatsAppnaarjecollega’s. Maarhetduurtlangvoordatjewatterugkrijgt.Sommigecollega’shebbenhetberichtjewelgelezen,maarreageren niet.Sommigecollega’szeggenevennatekijkenofzekunnen.Numoetjeafwachten.Alsjeeencollegahad gebeldmetdevraagomteruilen,hadjedirectantwoordgehad.

PREVIEWVERSIE

Afsprakenmaken

Doorsamenwerkingprobeerjemetandereneendoeltebereiken.Hierbijishetbelangrijkdatiedereengoed communiceertenzijnbijdragelevertaanhetdoelvandegroep.Omhetdoeltebereiken,maakjeafspraken.Dit doejemetjeklanten,jecollega’senjeleveranciers.Zorgervoordatjealtijdjeafsprakennakomt.Komtertoch wattussen,danmoetjeditaanallebetrokkenenlatenweten.Jekuntdannieuweafsprakenmakenenoverleggen overeengoedeoplossing.

Afspraken

Autodealerskunnenonderlingafsprakenmakenoverdeinrichtingvanhetshowroomgebied.Gezamenlijke promotieactiesommeerklantennaarhetautobedrijfofdealernetwerktetrekkenofafsprakenovergezamenlijke veiligheidsmaatregelentegenbijvoorbeeldinbraakofvandalisme.Ookkunnenzeafsprekenomsamen duurzaamheidsinitiatievenoptezetten,zoalselektrischladenofverantwoordafvalbeheer,omhunimagoen klanttevredenheidteversterken.

Ethischenintegerhandelen

Jebentinjecommunicatienaarjecollega’s,klantenenleveranciersaltijdethischeninteger Alsjeethischen integerhandelt,danhandeljenaardenormenenwaardendiejehebt.Jehebtookrespectvoordenormenen waardenvandeander.Jegeeftgoedeneerlijkadvies.Alsjedeklantbijvoorbeeldbelooftdeklachtoptelossen, dandoejedatook.

Tegenoverjecollega’sbenjeookethischeninteger.Jegeeftzefeedback,instrueertofbegeleidtzemetaandacht enrespect.Alsjebijvoorbeeldmerktdateencollegaeenuitlegmindersnelbegrijptdaneenanderecollega,moet jeditrespecteren.

Creatiefdenken

Goedesamenwerkingbinnenhetteamvantechnischspecialistenzorgtvooreenpositievehoudingtenopzichte vanhetbedrijf.Ditcreëertruimteomcreatieftedenkenovertechnischeoplossingenenwerkprocessen.Creatief denkenbetekentdatjesamenmetcollega’snadenktoverhoeonderhoud,diagnoseofreparatiesslimmer,sneller ofveiligerkunnenwordenuitgevoerd.

Bijvoorbeeld:jebrainstormtmetcollega’sovereenefficiënteremanieromcomplexestoringenteanalyseren,of jesteltvooromhetvoorraadbeheervanonderdelentedigitaliserenzodatjemindertijdkwijtbentaanzoeken. Nieuweideeënkunjebesprekentijdenshetwerkoverlegofdirectvoorleggenaanjeleidinggevende.Zolaatje ziendatjevooruitdenktenjezelfénhetteamwiltontwikkelen.

Creatiefdenkenisookbelangrijkbijhetadviserenvanklanten.Doorsameninnovatieveoplossingentebedenken, kunjeklantenbeterhelpenenhetbedrijfonderscheidenindemarkt.Zodraagtcreativiteitbijaantechnische vernieuwingénklanttevredenheidbinnendewerkplaats.

Digitalekennisbank

BijAutobedrijfVanDijkduurdehetvaaklangom storingenaanstart-stopsystementevinden.Een technischspecialiststeldevooromeendigitale kennisbanktemakenwaarinmonteurshun ervaringenenoplossingenbijhielden.Hierdoor kondencollega’ssnellervergelijkbarestoringen oplossen.Klantenkregenhunautosnellerterug enhetteamwerkteefficiënterenmetmeer plezier.

PREVIEWVERSIE

Kritischdenkenenproblemenoplossen

Kritischdenkenishetvermogenomdoorlogischteredenerentotonderbouwdeoordelenenbeslissingente komen.Jekuntjemeningonderbouwendooreensituatieofeenprobleemeerstteanalyseren.Analyserenishet vindenengebruikenvaninformatiediebelangrijkis.Ditdoejeopjewerkeigenlijkdoorlopend.Inhet verkoopgesprekanalyseerjewaarnaardeklantopzoekis.Hieroppasjedanjeverkoopgesprekaan.Enalsjeziet dateenschapbijnaleegis,laatjehetaanvullen.

Alsmanageranalyseerjeookhoehetgaatmethetbedrijfenhoedesamenwerkingopdewerkvloerverloopt. Doorjewerkomgevingteanalyserenkunjeproblementijdigherkennen.Hebjehiergoedzichtop,dankunje onderbouwdebeslissingennemenomhetprobleemoptelossen.

Opdracht20 Communiceren

a. Communicerendoejealsjemetiemandingesprekbent. Leguitopwelkemaniereeninformatiesysteemookeenvormvancommunicatieis.

b. Hoekunjecreatiefdenkengebruikenalsjecollega’sbegeleidt?

Opdracht21 Eenprobleemoplossen

Problemenzijneromoptelossen.

Zetdestappenvoorhetoplossenvaneenprobleemindelogischevolgorde.

Bedenkoplossingen.

Controleerofdeoplossinggoedwerkt.

Kiesdebesteoplossingenvoerdezeuit.

Onderzoekwaaromhetverkeerdgaat.

PREVIEWVERSIE

Onderzoekwaterverkeerdgaat.

Opdracht22 Ethischenintegerhandelen

Ookalsjeindewerkplaatswerkt,moetjeethischenintegerhandelen.

a. Wiehandeltnietethischeninteger?Kieshetjuisteantwoord.

Nadiahoudtdedeuropenvooreenoudemeneer.

Naomiverspreidtroddelsoverhaarcollega.

Timbelooftdeklantterugtebellen,endoetdatdiezelfdedagnog.

b. Legjeantwoordopdevorigevraaguit.

c. RonaldlegtineenwerkoverlegietsuitaanJoasenVanessa.Vanessageeftaandatzebegrijptwatzemoet doen,maarJoaskijktnogergmoeilijk.HijgeeftaandathijhetlastigvindtenvraagtofRonaldhetnogeen keerwiluitleggen.Ronaldlooptweg,omdathijvindtdatJoasnietzomoetzeuren.

HandeltRonaldethischeninteger?Motiveerjeantwoord.

Opdracht23 Gesprekkenvoeren

Sluitaanbijeenklantgesprekbinnenjouwleerbedrijf.Ditgesprekmoetgaanovereenontevredenklantdie terugkomtomdateeneerdergerepareerdestoringofklachtopnieuwisopgetreden.Deklantisontevredenen wiluitlegeneenoplossing.

a. Bedenkwelkeinformatiejenodighebtvoordatjehetgesprekaangaat.Denkaanwerkorder,eerderereparaties, technischedetails.

b. Noteerdrievragendiejeaandeklantwiltstellenomhetprobleemgoedtebegrijpen.

c. Voertervoorbereidingvanditgesprekeenrollenspelmeteencollega,waarbijjijdetechnischspecialistbent endeanderdeklant.

d. GebruikdeLSD-techniekengeeftijdenshetgesprekminimaaléénkeerconstructievefeedback.

e. Legdetechnischeoorzaakendevervolgstappenduidelijkuitaandeklant.

f. Schrijfnaafloopvanhetgevoerdegesprekkortopwatgoedgingenwatjedevolgendekeeranderszoudoen. Geefiniedergevalaanhoejemeteventueleemotiesofontevredenheidvandeklantbentomgegaan.

g. Welketweetechnologischeontwikkelingenzouhetbedrijfkunnenhelpenomdeklanttevredenheidteverhogen? EventueelkunjehieroverbrainstormenmetbehulpvaneenAI-tool.

3.7 Conflicthantering

Waargewerktwordt,ontstaansomsirritatiesdiekunnenuitgroeientotconflicten.Jekuntdewerkzaamheden nogzogoedhebbengeorganiseerdendejuistemensenopdejuisteplaatsgezethebben,tochkunnenerconflicten ontstaan.Hetisjouwtaakalsmanageromdietesignalerenenombotsingentevoorkomen.Endanishethandig alsjeweethoejehetbestmetconflictenomkuntgaan.Enookdanspeeltcommunicatieeenbelangrijkerol.

Conflicten

PREVIEWVERSIE

Eenconflictiseenverschilvanmeningtussenmensen.Opzichhoeftdatnietzoergtezijn,maarmensenzien vaakvooralhuneigenkantvanhetverhaal.Datkanvervelendegevolgenhebben.

Conflictenontstaanals:

● mensentegengesteldebelangenhebben

● mensenzichgehinderdvoelenomhundoelentebereiken

● eenorganisatiedebeschikbaremiddelennietevenredigverdeeltofalsafdelingendenkendatditzois

● hetgewoonniet‘klikt’tussenmensen,deonderlingerelatieisdaneenoorzaakvanhetconflict.

Conflictremmers

Inallegevallenmogenmedewerkersvandeleidingverwachtendatdiehetconflictzogoedmogelijkoplost.In iedergevalishetbelangrijkdatjehetconflictnietverergert.Omhetconflictniettelatenescaleren(=nogerger latenworden),gebruikjeeenconflictremmer.

PREVIEWVERSIE

Conflictremmershebbengroteovereenkomstenmethetopeengoedemanierfeedbackgevenenhetgebruiken vanLSD.Conflictremmerszijn:

Conflictaanjagers

Incommunicatieensamenwerkingkangedragsomsbijdragenaanhetontstaanofverergerenvanconflicten. Dergelijkgedragwordtookweleenconflictaanjagergenoemd.Hetisbelangrijkdatjeleertditsoortgedragte herkennen,omdatjedanbeterkuntinspelenopdesituatieenhetgesprekkuntde-escaleren.Tegelijkertijdis hetminstenszobelangrijkdatjeditgedragzelfbewustvermijdt.Zovoorkomjedatjijzelfeenbijdragelevertaan hetontstaanvaneenconflict.Conflictaanjagerszijn:

PREVIEWVERSIE

Conflicthanteringstechnieken

Debestemanierommetconflictenomtegaan,iszetevoorkomen.Conflictenontstaanalsmensentegenover elkaarstaan.Erissprakevantegenstellingen.Hetisdeconfrontatievanmeningenof(vermeende)belangen, waardoormensenruziekrijgen.Jijhebtalsleidinggevendedetaakeensfeertecreërenwaarinmensenhetplezierig vindensamentewerken.Alsmanagermoetjedaarbijvoorallatenziendatwerknemerseengezamenlijkbelang hebben,namelijkdathetdeondernemingvoordewindgaat.Maarhoereagerenmensenalsertocheenconflict ontstaat?Zegebruikenindatgevaleenconflicthanteringstechniek

Erzijnvijfconflicthanteringstechnieken,diejeonderverschillendenamentegenkomt:

● toegeven

● ontlopen

● samenwerken

● vechten

● onderhandelen.

Toegeven

Toegeven(ookwel:toedekken)doejealsjederelatiebelangrijkervindtdandekwestie.Toegevenisookverstandig alseenvandepartijenweetdathijongelijkheeft.Toegevenkanhandigzijnomopdelangetermijnkredietop tebouwen.Zegnietomeenconflicttevoorkomendatjijfoutbent.Alsjeechtvanmeningbentdatdeoorzaak vanhetconflictbijdeanderligt,moetjedatookzeggen,maardoedatnooitopeenemotionelemanier.Onderzoek opwelkewijzejijvoorjezelfkuntopkomenzonderhetconflicttelatenescaleren.Zoeknaaroplossingendiebeide partijentevredenstellen.

Ontlopen

PREVIEWVERSIE

Jevermijdtdeconfrontatieenontzietjezelfendetegenpartij.Jevindtzoweldekwestiealsderelatienietzoheel belangrijk.Opdekortetermijnisditeengoedestrategie:vaakwaaienconflictenenirritatiesover.Maaronderschat deinvloedvanconflictenopjewerkenwelzijnniet.Hetvermijdenvanconflictenismeestalafteraden.Onderzoek mogelijkhedenomirritatiesengevoeligekwestiesaantesnijden.Praateropeenoplossendewijzeover.

Samenwerken

Samenwerkendoejealsjezoweldekwestiealsderelatiebelangrijkvindt.Beidepartijengaanbijelkaarzitten enleggenhetprobleemopenoptafel.Datisde‘confrontatie’.Jekomttijdensdeconfrontatiewelopvoorje eigenstandpunt,maarjebekijktookhetstandpuntvande‘tegenpartij’.Samenstreefjenaareenwin-winsituatie, eenoplossingdievoorbeidepartijenbevredigendis.Samenwerkenlijktdeidealemanierommetconflictenom tegaan.Maarerzijnooknadelen.Hetkostbijvoorbeeldveeltijdenenergie.

Vechten

Alsjevecht,vindjedekwestieheelbelangrijk.Derelatieisvanondergeschiktbelang.Jezoektdeconfrontatie enontzietdetegenpartijniet.Jekomtopvoorjeeigenbelangenenprobeerthetconflictinjevoordeeltebeslissen. Jeforceerteenoplossing.Datkanmetargumenten,maarookdoortedreigen.Opdekortetermijnlijktditeen goedeoplossing,maaropdelangetermijnzijndegevolgenvaaknegatief.Detegenpartijblijftontevredenen voeltzichmisschienoverrompeld.Eriseenflinkekansdatjeopnieuwmetdekwestietemakenkrijgt.

Onderhandelen

Onderhandelenishetzoekennaareencompromis.Eencompromisiseenoplossingwaarinjemetdemeningen vanbeidepartijenrekeninghoudt.Iedereengeefteenbeetjetoe.Jezoektnaareenmiddenweg,wateengoede manierisomconflictentebeëindigen.Devraagisechterofdemiddenwegookdebesteis.Inveelconflictenzijn erwin-winoplossingenmogelijkwaarinbeidepartijenzichmeerterugvinden.

InNederlandzijnweeraangewendcompromissentesluiten.Eenvoorwaardevoorhetsluitenvancompromissen isdebereidheidvanbeidepartijenhunstandpuntterdiscussietestelleneneenoplossingteaanvaardendievoor hennietdebesteis.Uiteraardmoetenbeidepartijendandemeningvandeanderrespecteren.

Deleidinggevendealsbemiddelaar

Steljenoueensvoordattweemedewerkerseenconflicthebben.Zekomenbijjouvooreenoplossing.Jijbent daneenbemiddelaar.Ditisnieteenvoudig.Alsleidinggevendediebemiddeltbijeenconflict,moetjeteneerste onpartijdigblijven.Verdermagjejenietlatenmeeslependooremoties,diemeestalgepaardgaanmeteenconflict. Juistdoorkalmtemoetjedestrijdendepartijentotdenodigerustbrengen,waardoorzehetcompromiskunnen aanvaarden.Vervolgensmoetjealsleidinggevendeeengoedluisteraarzijn.Jemaggeenaandachtschenkenaan deeventueleemotioneletaaldiedemedewerkersgebruiken.Hetzijndefeitendiebelangrijkzijn.Bijdebehandeling vaneenconflictdoorloopjevierfases:

1.Onderzoeksfase

Jepraateerstafzonderlijkmetdebetrokkenen.Jegeeftzedekansomallestevertellen:overdeaanleiding,de tegenstellingenenwaaromzebooszijnofwathenirriteert.Zemoetenookvertellenwatzedenkendatdeander zalzeggen.Hetisbelangrijkdatjezoveelmogelijkaandachtspuntenopschrijft.Jekuntdebetrokkenenvragen hunprobleemnogeensoppapiertezetten.Ookdanlaatjezedevraagbeantwoordenwatzijdenkendatde anderzalzeggen:‘Omschrijfdepuntendiejijdenktdatdeandergaatopschrijven.’

2.Confrontatiefase

Brengdebetrokkenenbijelkaar.Geefdaarbijduidelijkaandatjeeenaantalspelregelshanteert.Maakduidelijk datjeerookopzulttoeziendatzenageleefdworden.Doordespelregelsgoedtebegeleiden,kunjezorgendat jelangzaammaarzekerdesituatieombuigtnaarhetniveaudatpartijenmetelkaargaanonderhandelen.

PREVIEWVERSIE

Voorbeeldspelregels

● Alsdeeenpraat,houdtdeanderzijnmond.

● Alsdeenepartijisuitgesproken,vatdeanderesamenwatergezegdis.

● Vervolgensmagdeeerstepartijaangevenwaternietkloptindesamenvatting.

3.Onderhandelingsfase

Indezefasehelpjebeidepartijenbijhetzoekennaareenvoorhenaanvaardbareoplossing.Zeoverleggen respectvolmetelkaarenzijnbereidteproberendichterbijelkaartekomen.

4.Afrondingsfase

Alsbeidepartijenheteenszijnoverdeoplossingvanhetconflict,makenzedaarduidelijkeafsprakenover. Bijvoorbeeldoverwanneerzezullenbeoordelenofdeoplossingheeftgewerkt,ofoverhetvoorkomenvaneen soortgelijkconflictindetoekomst.Jijzetzelfdegemaakteafsprakenduidelijkvoorhenenjezelfoppapier.

Opdracht24 Conflicten

a. Watiseenconflict?

b. Welkevieroorzakengeeftdetheorievoorconflicten?

c. Noteervijfconflicthanteringstechnieken.

d. Welkefasesvandebehandelingvaneenconflicthorenopdeplaatsvandenummers?

Opdracht25 Conflictremmersenconflictaanjagers

a. Watishetverschiltussenconflictremmersenconflictaanjagers?

b. Conflictremmerofconflictaanjager?

Nietwillenluisterennaardeander

Deanderuitlatenpraten

PREVIEWVERSIE

Conflictremmer/Conflictaanjager

Conflictremmer/Conflictaanjager Beginmet‘ik’

Conflictremmer/Conflictaanjager

Conflictremmer/Conflictaanjager Persoonlijkworden

Conflictremmer/Conflictaanjager Luisternaardeander

Opdracht26 Vierfasen

Geefeenkortebeschrijvingvandevierfasendiejedoorlooptbijhetoplossenvaneenconflicttussentwee medewerkers.

Opdracht27 Conflicthanteringpraktijk

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Situatie

Tweewerknemerswisselenregelmatigvanwerkdag,omdatdatbeteruitkomtmetdeoppasvandekinderen. Echter,eenvandewerknemerswasditvergetenenkwamnietopdagenopdebetreffendedag.Deandere werknemerstondophetroosterenwerdhiervoorverantwoordelijkgehouden.Zijwashieroverbehoorlijkboos, omdatditaldezoveelstekeerwasdathetgebeurde.Haarcollegamaaktzichechternietzodruk.Vanafnupraten zenietmeermetelkaar.

Beschrijfhoejijalsleidinggevendeinderolvanbemiddelaaromzougaanmetditconflict.Gebruikhiervoorde vierfasesvanconflictbehandelingzoalsbeschrevenindetheorie.Geefperfaseaandehandvanvoorbeelden duidelijkaanwatjedoet.

Opdracht28 Communicatiemodel

Opschool,opjewerkeninjevrijetijdcommuniceerjeconstant.Maakvoordezevraaggebruikvaneengesprek datjehebtgevoerd.Hetmaaktnietuitofhetgesprekopschoolheeftplaatsgevonden,ofopjewerkofinjevrije tijd.Jekuntbijvoorbeelddenkenaaneenvoortgangsgesprekmetjementor,ofeengesprekmetjeleidinggevende ofeencollega.Eengesprekmeteenvanjevriendenkanook.

Hetgebeurtnatuurlijkvaakdatineengesprekdezenderenontvangersteedswisselenendaterverschillende boodschappenovergebrachtworden.Jekuntookeendeelvanhetgespreknemen.Probeergoedtebedenken watdeboodschapindatdeelvanhetgesprekwas.

a. Wiewasinhetgesprekvooraldezender?

b. Wiewasvooraldeontvanger?

c. Welkmediumgebruikteje?

d. Watwasdebelangrijksteboodschapinhetgesprek?

e. Gebruikhetzelfdegesprekalsbijdevorigevraag.

Hebjetijdenshetgesprekfeedbackgegeven?Hebjejedaarbijgehoudenaanderegelsvanfeedbackgeven?

PREVIEWVERSIE

f. Gebruikhetzelfdegesprekalsbijdeeerstevraag.Wasertijdenshetgesprekaanjouwkantsprakevanruis? Wasdatinterneofexterneruis?

Opdracht29 Communicerenbinnendeorganisatie

a. Bedenkeenvoorbeeldvaneenconflictsituatiediejijweleensbijtweeanderepersonenhebtgezienbijje leerbedrijf.

Alsjegeenvoorbeeldhebtuiteigenervaring,vraagdanomeenvoorbeeldbijjepraktijkopleider. Beschrijfdeconflictsituatie:Wiewarenerbijbetrokken?Waaroverginghetconflict? Watgebeurdeer?

b. Welkeconflictaanjagersherkenjeindezesituatie?

c. Welkeconflictremmerswarener?

d. Opwelkemanierreageerdenbeidepersonenophetconflict:doorsamentewerken,doortedrukken,te vermijden,toetegevenofdooreencompromistesluiten?

e. Beschrijfhoejijhetconflictzouhebbenopgelostalsjijdeleidinggevendewasgeweestvandezetweepersonen. Welkeoplossingzoujehebbenvoorgesteldenhoezoujeeenconflicthanteringsgesprekhebbeningevuld?

f. Jehebtgelezendaterbinnenelkeorganisatiecultuursprakeisvanmachtsspreidingensamenwerkingsgraad. Hoeervaarjijdatvoorjouwleerbedrijf?

g. Watisjouwrolbinnenjouwleerbedrijfalshetgaatoverpsychologischeensocialeveiligheid?

h. BekijkhetmodelvanAmyEdmondsonengeefaaninwelkvakjijjebevindtmetbetrekkingtotpsychologische veiligheid.

PREVIEWVERSIE

3.8 Samenvatting

Communicerenishetuitwisselenvaninformatie,zoalseengesprekvoerenofchatten.Bijcommunicatiehebje eenzender,eenontvanger,eenmediumeneenboodschap. Alsjecommuniceert,verpakjedeboodschapzodatdeontvangerjeboodschapbegrijpt(coderen).Deontvanger interpreteertjeboodschap(decoderen).Somskomtdeboodschapnietover.Datkomtdoorruis.Erkansprake zijnvanexterneruisofinterneruis.

Internecommunicatieiscommunicatiebinnenhetbedrijf.Externecommunicatieiscommunicatiemetmensen vanbuitenhetbedrijf.

Verbalecommunicatiewilzeggendatjewoordengebruikt.Bijnon-verbalecommunicatiegebruikjejelichaam ommeetecommuniceren.

Binnenbedrijvenisersprakevanformelecommunicatieeninformelecommunicatie.Formelecommunicatieis doordachtenafgestemd.Dezemaniervancommunicerenligtvastenwordtgeorganiseerd.Informelecommunicatie isdevrijecommunicatiebinneneenbedrijf.Bijvoorbeeldhetgesprekbijdekoffieautomaatofeenmailtjeom informatiedoortegeven.

Eenzijdigecommunicatiewilzeggendatdeontvangernietreageertopdezender.Bijtweezijdigecommunicatie isdatwelhetgevalenbijmeerzijdigecommunicatienemenmeerderepersonendeelaanhetgesprek.

Omgesprekkentekunnenvoerenhebjegesprekstechniekennodig.EenbelangrijkegesprekstechniekisLuisteren, Samenvatten,Doorvragen(LSD).Somsishetnodigomfeedbacktegeven.Jereageertdanopuitsprakenofgedrag vaneenander.Alsjeopeengoedemanierfeedbackgeeft,isdatgoedvoordeanderenvoorhetbedrijf.Alsje instructiegeeftaaniemand,houdjegoedvoorogenwathetdoelisenhebjevantevorennagedachtoverwatje gaatzeggen.

Bijelkgoedgesprekisfeedbackgevenenontvangenbelangrijk.Goedefeedbackkanmotiverendwerken.Jekunt feedbackminderbedreigendmakenmetbehulpvandesandwichmethode,LSD-techniekendeSTARR-methode.

PREVIEWVERSIE

Doorgoedsamentewerkenenheldertecommunicerenkunjeconflictenvoorkomen.Doorsamentewerken probeerjesamenmetandereneendoeltebereiken.Daarbijmoetjewelaltijdethischenintegerhandelen.

Eenprettigewerksfeergeeftdevrijheidomcreatieftedenken:nadenkenoververnieuwingen,veranderingenen verbeteringen.Alstechnischspecialistindemobiliteitsbranchemoetjeookkritischkunnendenken:situaties analyserenenzoproblementijdigherkennendoorgoedebeslissingentenemen.

Degesprekkendiewordengevoerdineenbedrijfzijnbeoordelingsgesprekkenenfunctioneringsgesprekken.

Ineenconflictkunjeconflictremmersgebruiken.Dezezorgenervoordathetconflictminderheftigwordt.Erzijn ookconflictaanjagers.Diemoetjewelherkennen,maarnietgebruiken.Erzijnvijfconflicthanteringstechnieken. Ditzijntechniekendiemensengebruikenbijhetaangaanvanconflicten.

Binneneenbedrijfisersprakevanformeeloverlegeninformeeloverleg.Formeeloverlegzijnvergaderingenen werkoverleggendiegeplandworden.Informeeloverlegisnietgepland.Zowelformeelalsinformeeloverlegvindt plaatsmeteendoel.Bijformeeloverlegishetbelangrijkomeenagendatehebbenenomdebelangrijkstebesluiten schriftelijkvastteleggeninnotulen.

3.9 Begrippen

Actiefluisteren

Empathischluisterenwaarbijjejekuntinlevenindeander.

Begeleiden

Iemandofeengroepstapvoorstapinstruerenofeentaakaanleren.

Coderen

Eenboodschapzoverpakkendatdeontvangerdeboodschapbegrijpt.

Communicatiemodel

Modelwaarinwordtweergegevenhoedeboodschapvandezendernaardeontvangergaat.

Communiceren

Hetuitwisselenvaninformatie.

Conflict

Eenverschilvanmening,waardoorbotsingentussenmensenontstaan.

Conflictaanjager

Gedragwaardoorhetconflictverergert.

Conflicthanteringstechniek

Techniekendiejekuntgebruikenbijhetreagerenopeenconflict.

Conflictremmer

Middelwaarvanjegebruikkuntmakenomhetconflictnietuitdehandtelatenlopen.

PREVIEWVERSIE

Creatiefdenken

Eenonderzoekendeencreatievehoudinghebben,nadenkenoverhoedingennieuw,andersofbeterkunnen.

Decoderen

Deboodschapvaneenzenderinterpreterenenbegrijpen.

Directecommunicatie

Communicatiewaarbijdeontvangerdirectkanreagerenopdezender.

Eenzijdigecommunicatie

Dezenderverstuurteenboodschapendeontvangerreageertnietofkannietreageren.

Effectievecommunicatie

Zocommunicerendatdeboodschapgoedoverkomtengoedbegrepenwordt.

Ethischenintegerhandelen

Handelennaarjeeigennormenenwaarden,metrespectvoordenormenenwaardenvaneenander.

Externecommunicatie

Allecommunicatieactiviteitenmetmensenbuitenhetbedrijf.

Externeruis

Communicatiestoringdieontstaatdoorexternefactoren.

Feedback

Eenterugkoppelingoverhetgedragofdeprestatiesvaniemand.

Formeeloverleg

Overlegdatvantevorenisgeplandenvoorbereid.

Formelecommunicatie

Communicatiebinneneenbedrijfdievoorafdoordachtenafgestemdis.

Geslotenagendapunt

Agendapuntdatisopgenomenomtijdenshetoverlegietsmedetedelen,zonderdaterdiscussienodigis.

Halfopenagendapunt

Agendapuntwaarbijjeietsbespreektwaarjeineenvolgendwerkoverlegopterugkomtomerdanpasoverte beslissen.

Indirectecommunicatie

Communicatiewaarbijdeontvangernietdirectkanreagerenopdezender.

Informeeloverleg

Spontaanoverlegdatnietgeplandenvoorbereidis.

Informelecommunicatie

Communicatiebinneneenbedrijfdienietviavastestructurenofproceduresloopt.

Internecommunicatie

PREVIEWVERSIE

Communicatiebinnendeorganisatie,zoalswerkoverlegencommunicatieoverwerkverdelingofwerkuitvoering.

Interneruis

Storingindecommunicatiediewordtveroorzaaktdoordeontvangerofdeverzender.

Kritischdenken

Hetformulerenenonderbouwenvaneeneigenmeningdooreensituatieeerstgoedteanalyseren.

Loopbaangesprek

Gesprekwaarindeloopbaanvandemedewerkertotnutoeenindetoekomstcentraalstaat.

LSD

Gesprekstechniekwaarbijjegebruikmaaktvanluisteren,samenvattenendoorvragen.

Meerzijdigecommunicatie

Meerderezendersenontvangerszijnbijdecommunicatiebetrokken.

Motivatie

Datwateenpersoonstimuleertomietstedoen.

Non-verbalecommunicatie

Communicatiemetgebruikvanlichaamstaal.

Notuleren

Hetschriftelijkvastleggenvanwaterbesprokenisineenoverleg.

Ontvanger

Degenebijwiedeboodschapviahetmediumterechtkomt.

Openagendapunt

Agendapuntwaaroverjewiltbrainstormenenwaaroverjeduseenopendiscussiemetelkaarwiltvoeren.

Ruis

Allefactorendieafleidenvandeinhoudvandeboodschap.

STARR-methode

Eengesprekstechniekwaarbijjeconcretesituatiesbespreekt.STARRstaatvoor:situatie,taak,actie,resultaat, reflectie.

Tweezijdigecommunicatie

Deontvangerreageertopdeboodschapvandezender.

Verbalecommunicatie

Communicatiemetwoorden.

Zender

Degenedieeenboodschapwiloverbrengen.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk4

Aansturenvanmedewerkers

PREVIEWVERSIE

Goedaansturenvanmedewerkersisessentieelvooreengezondeensuccesvolleorganisatie.Medewerkershebben behoefteaanduidelijkedoelen,helderecommunicatieeneenleidinggevendedierichtinggeefténondersteunt.

Goedleiderschapzorgtvoormotivatie,vertrouweneneigenaarschap.Hetbetekentnietalleencontrolerenof beoordelen,maarvooralinspireren,coachenenhelpengroeien.Wanneermedewerkerswetenwatervanhen verwachtwordtenvoelendathunbijdrageertoedoet,werkenzemetmeerenergieenverantwoordelijkheid.Zo ontstaateencultuurvansamenwerking,professionaliteitencontinuleren,waarzoweldeorganisatiealsde mensenzelfbetervanworden.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

● kunjeleidinggevendetaken,zoalsopdragen,instrueren,coördineren,controlerenendelegerenbeterbegrijpen.

● kunjehetbelangvaneenintroductieprogrammauitleggen,datbestaatuiteenintroductie-,inwerk-en evaluatiefase.

● kunjeeenstappenplantoepassen(voorbereiding,oplossingenbedenken,beslissen,communiceren,uitvoeren) omcomplexeproblemeneffectiefaantepakken.

● kunjedePDCA-cyclus(Plan,Do,Check,Act)toepassenomwerkzaamhedenteverbeterenenmedewerkersof eigenvaardighedenteontwikkelen.

● kunjevoorterugkerendeactiviteiteneendraaiboekopstellenengebruikenomprocessenefficiënten gestructureerdtelatenverlopen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Eenmanagerofleidinggevendeheeftverschillendetaken. Noteerdrievaardigheden,kennisofeigenschappendiejijbelangrijkvindtvooreenleidinggevende.Legook uitwaaromjedatbelangrijkvindt.

b. Jehebtopjewerk,stageofopleidingtemakenmetmanagersofteamleiders. Welkemanagerofteamleiderkomtvoorjouhetdichtstindebuurtvandeidealeleidinggevende?Watdoet hijofzijdatjeheteengoedeleidinggevendevindt?

c. Benjijiemanddiemakkelijkaantesturenisdooreenleidinggevende?Waaromwelofniet?

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

4.1 Watdoeteenleidinggevende?

Leidinggevendensturenenbegeleidenmedewerkers.Zegeveninstructies,zorgenvooropleidingenbegeleiding, encontrolerenenbeoordelenhunmedewerkers.

Leidinggevendenproberenhetbesteuithunmedewerkerstehalen.Datisgeensimpeletaak.

Leidinggeven

PREVIEWVERSIE

Jemoetalsleidinggevendenietalleenoverflinkwatkennisenvaardighedenbeschikken,maarookoverdejuiste houding.Jebentverantwoordelijkvoorhetstellenvandoelenenjemoetermetjemedewerkersvoorzorgendat diedoelenookdaadwerkelijkwordengehaald.

Omdoelentebereiken,moetdeleidinggevendehetvolgendekunnen:

● opdragen

● instrueren

● coördineren

● controleren

● delegeren.

Opdragen

Indeshowroomofwerkplaatsmoetenveeltakenwordenuitgevoerd.Wanneerjeopdrachtengeeftaanje medewerkersvoorhetuitvoerenvanwerkzaamheden,noemjeditopdragen.Alseenmedewerkereentaakmoet uitvoerendiehijalvakerheeftgedaan,draagjeeentaakop:‘Merle,wiljijdeauto'safstoffen?’Jeverteltwelk resultaateenmedewerkermoetbereiken.Demedewerkerbepaaltvervolgenszelfhoezijhetaanpakt.

Voorbeeldtakenenopdrachten

WerkplaatschefSamgeeftleidingaantienmedewerkers.Samzietaanheteindvandedagdathetmagazijneen rommeltjeis.Hijroepteenvanzijnervarenmedewerkersbijzichendraagthemophetmagazijnopteruimenen schoontemaken.

Instrueren

Somsheefteenmedewerkeruitlegnodigovereenbepaaldetaak.Bijeeninstructielegjedanstapvoorstapuit watiemandmoetdoenenhoehijdatmoetdoen.Ditnoemjeinstrueren

Tip

Bedenkvantevorenhoejegaatinstruerenenwatjedoelis.Ganawatjenadeinstructievandemedewerker verwacht.Legookuitwaaromdetaakuitgevoerdmoetworden.

Letbijhetinstruerenopdevolgendepunten:

● Kiesvoordeinstructieeengoedmomenteneengoedeplekuit.

● Geefdeinstructieeerstinhoofdlijnenenwerkdandedetailsuit.

● Ganiettesneldoordeinstructieheen.

● Geefzonodigvoorbeeldentijdenshetinstruerenofdoeietsvoor.Ditzorgtervoordatdemedewerkermeteen begrijptwatjebedoelt.

● Laatdemedewerkerzelfookmeedoen.Opdiemanierzalhijdeinstructiebeterbegrijpen.

● Maakduidelijkwelkeknelpuntendemedewerkerbijhetuitvoerenvandetaakkanverwachten.

Voorbeeldinstureren

WerkplaatschefSamgeeftleidingaantienmonteurs.AanheteindvandedagzietSamdatdewerkplaatsrommelig is.Samroepteenvandetechnischspecialistenbijzichengeeftdeopdracht:'Wiljijdewerkplaatsopruimen?Het gereedschapmoetnetjesterugindekastenendevloermoetwordengeveegd.Overeenuurmoetallesklaarzijn. Kunjezoaandeslagofhebjenogvragen?'

PREVIEWVERSIE

Alseentaaknieuwisvooreenmedewerker,danheefthijvaakmeerinstructienodig.Jekunteeninstructieook gevenalseenmedewerkerzijntaaknogmoeilijkvindtofeentaakeerderverkeerdheeftuitgevoerd.

Stap-voor-stapinstructie.

Belangvaneengoedeinstructie

Eengoedeinstructiegevenisheelbelangrijk,omdevolgenderedenen:

● Hetzorgtvoorzelfvertrouwen.Tijdensdeinstructielegjeuitwatdemedewerkermoetwetenenkunnen.Dit hoefthijdusnietzelfuittezoeken.Doordatjijhetaandemedewerkeruitlegt,voelthijzichzekerder.

● Hetzorgtvoorstructuur.Doordatjebijeeninstructiestapvoorstapuitleggeeft,zorgjevoorhouvast.Zokan demedewerkerstapvoorstaplerenwatzijnnieuwetaakis.

● Hetzorgtvoorzelfstandigheid.Naafloopvandeinstructiekandemedewerkerdetaakzelfstandiguitvoeren.

● Hetzorgtervoordatdetaakbeterwordtuitgevoerd.Alsjeeenmedewerkereengoedeinstructiegeeft,kanhij daarnadetaakopdejuistemanieruitvoeren.

Coördineren

Coördinerenisverschillendetakenopelkaarafstemmen.Jemaakthetmogelijkdatdeverschillendeafdelingen ofteamsendeverschillendemedewerkersgoedmetelkaarkunnensamenwerken.

Coördinerendetakenzijnbijvoorbeeld:

● plannen

Meteenplanningbepaaljealsleidinggevendewiewanneerwelketaakuitvoert.Omtakenopelkaarafte kunnenstemmen,helpthetomdeverschillendetakenbinneneenorganisatieopteschrijven.Hierdoorkunnen medewerkersvanelkaarlezenwatiederstaakis.

● overleghouden

Organiseerregelmatigeenteamoverlegofafdelingsoverleg,zodatdemedewerkershunwerkzaamhedenop elkaarkunnenafstemmen.

● rondlopenopdewerkvloer

Dooraanwezigtezijnopdewerkvloerkrijgjealsleidinggevendemeewaterwelennietgoedgaat.Eventuele problemenkunjezooptijdsignalerenenjekuntmeteeningrijpenalsdatnodigis.

● medewerkersmetelkaarincontactbrengen

Alshetvooreenbepaaldetaaknodigisdattweemedewerkers(misschienvoorheteerst)metelkaargaan samenwerken,danhebjehierinalsleidinggevendeeencoördinerenderol.Jelegtdanheteerstecontacttussen dezetweemedewerkers.

PREVIEWVERSIE

Controleren

Deleidinggevendemoetdemedewerkersookcontroleren.Ditbetekentnietdatjecontinubijjemedewerkers bentomtekijkenofzedetakenwelgoeduitvoeren.Maarjehoudtwelindegatenofmedewerkersopdegoede wegzitten.Onderschatdecontrolerendetaakniet,uiteindelijkbenjijalsleidinggevendeverantwoordelijk.Als erproblemenzijn,benjijdegenediemedewerkersmoetaanspreken.Medewerkersverwachtenookdatjedit doet.

Jekuntcontrolerenophetprocesofopheteindproduct.Alsleidinggevendecontroleerjeoftakengoedworden uitgevoerd.Doortecontroleren,weetjeofdemedewerkerdeinstructieheeftbegrepenenofjijdeinstructiegoed hebtgegeven.

● Alsjecontroleertophetprocesdankijkjeofallestappenbinneneentaakjuistwordenuitgevoerdenstuurje zonodigbij.Ditnoemjeookweldirecttoezicht.

● Bijcontroleopheteindproductkijkjealleennaarhetresultaat.Alsditnietgoedis,gajeonderzoekenhoedit komt.Dezecontrolenoemjeookwelindirecttoezicht.

Ingesprekoverhetcontrolerenvanwerkzaamheden

Ineengesprektijdensennahetcontrolerenvantaken,kunjealsleidinggevendedevolgendestappenzetten:

● Jebegintmetdevraagofdemedewerkerdingenmoeilijkvond.Daarkunjeoverpraten.

PREVIEWVERSIE

● Daarnabehandeljedepuntendiejezijnopgevallen.Jebenoemtdepuntendiegoedgingenendaarnabespreek jedeverbeterpunten.

● Jevraagtaandemedewerkerhoehijzichvoeltbijdezeopmerkingen.Watiszijnreactie?Dachthijerookzo over?

● Alserpuntenzijndieteverbeterenzijn,maakjeafspraken.Jebedenktsamenhoedemedewerkerdezepunten kanverbeterenenwanneerjehemhierweeropcontroleert.

● Alshetnodigis,kunje(delenvan)deinstructieherhalen.

Delegeren

Demedewerkerisinstaatomvolledigzelfstandigtakenuittevoerenendeverantwoordelijkheidvoordeuitvoering tedragen.Jekuntdetakendanaanhemdelegeren.Delegerenwilzeggendatjeiemandechtverantwoordelijk maaktvooreentaak.Jemoetdanwelduidelijkeafsprakenmakenoverhetgewensteresultaat.

Tussenhetgevenvaneentaakofinstructieenietsdelegerenziteengrootverschil.Alsjeietsdelegeert,dan delegeerjeookdeverantwoordelijkheidenbevoegdheid.Bijhetgevenvantakenblijftdeverantwoordelijkheid altijdbijdeleidinggevende.

Eenleidinggevendedietakendelegeert,moetookbevoegdhedenoverdragen.Hijmoetervoorzorgendatde medewerkeroverdejuistemiddelenenmogelijkhedenbeschiktomdetaakuittevoerenenbeslissingenmag nemenalsdatnodigis.

Valkuilenbijdelegeren

Letbijhetdelegerenvantakenopdevolgendevalkuilen:

● Je‘ziterteveelbovenop’,waardoordemedewerkernietdekanskrijgtzelfinitiatieftenemen,oplossingente bedenkenenbepaaldetakenopzijneigenmanieraantepakken.Ditisnietgoedvoordemotivatieen ontwikkeling.Deoplossinghiervoorisdemedewerkermeerruimtetegeven.Steldanweldejuistevragenen blijfopdehoogte,zodatjeooksteunkuntbieden.

● Jelaatdemedewerkeraanzijnlotover,waardoorhijonzekerwordt,misschiendeverkeerdebeslissingen neemtofheterhelemaalbijlaatzitten.Deteleurstellingisgrootalsachterafblijktdatdetaaknietvolgens jouwinzichtenisuitgevoerd.Deoplossinghiervooriseenduidelijkevoorbereiding,voortgangsbesprekingen endemedewerkermotiverenencontroleren.

● Jegeeftdemedewerkernietdebevoegdheidomdegedelegeerdetaakuittevoeren.Alsjeiemandde bestellingenwiltlatendoen,danmoethijookbevoegdzijnomaankopenboveneenbepaaldbedragtedoen.

● Somsdenkjedatietssnellergaatalsjehetzelf‘even’doetdanwanneerjedetaakdelegeertaaneenmedewerker diemisschienfoutenmaakt.Bedenkechterdateentaakdelegereninhetbeginmeertijdkost,maardathet eeninvesteringisvoordetoekomst.Bovendiendraagthetbijaandemotivatieenontwikkelingvande medewerker.

Opdracht2 Opdrageneninstrueren

a. Deteamleidervraagt:‘Merle,wiljijdeauto'safstoffen?’ Draagthijhiermeewerkop?Waaromwelofniet?

b. Hoekunjeopeenvriendelijkemaniereenopdrachtgeven?

c. Waaropmoetjelettenbijhetinstrueren?Geefdrieaandachtspunten.

d. Waaromgeefjeeeninstructieeerstophoofdlijnenendaarnaopdetails?Kiestweeredenen.

Danzijndeknelpuntenmeteenduidelijk.

Demedewerkerhoortdantweekeerwatergedaanmoetworden.

PREVIEWVERSIE

Demedewerkerkanzichbeteropdedetailsconcentrerenalshijweetwathetvervolgis.

Erismeertijdvoordemedewerkeromdetakennatedoenenzelfuittevoeren.

Instructieskunnendanaanmeerderewerknemerstegelijkwordengegeven.

e. JordyzietdatMelissadedozenmetautovelgendiezeinhetmagazijnzet,verkeerdstapelt.Hijlooptnaar Melissatoeenzegtdatzehetandersmoetdoen.Hijhelpthaarmeteenpaardozen.Jordygaatdaarnaterug naardeshowroom.

Waaromisditeengoedeinstructie?

f. Noteerminimaaltweeredenenwaaromeengoedeinstructiebelangrijkis.

Opdracht3 Coördineren

a. Waaromiscoördinereneenbelangrijketaak?

b. Welkhulpmiddelkaneenleidinggevendeinzettenvoorhetcoördinerenvantaken?Kieshetjuisteantwoord. delegeren directtoezicht instructie planning

Opdracht4

Controleren

a. Controlerenbetekentonderanderedatjehetwerkvanjemedewerkercontroleert.

Wathoudtcontrolerennogmeerin?

b. Vindjijcontrolereneenbelangrijketaakvaneenleidinggevende?Legjeantwoorduit.

c. Indeparagraafstaatdatmedewerkersookverwachtendateenleidinggevendecontroleertenmedewerkers aanspreektopslechtuitgevoerdetaken.

Zoujezelfhetliefstaangesprokenwordennadirectofnaindirecttoezicht?

4.2 Begeleidenvaneencollega

Jeleidinggevendekanjevragenomeennieuwecollegatebegeleiden.Datbetekentdatjejenieuwecollega begeleidtinjebedrijfenhemuitlegtwatzijnwerkzaamhedenzijn.Jegeeftinstructiesenjezegtwathijgoeddoet enwatvolgensjoubeterkan.Hetbegeleidenvaneennieuwecollegabestaatuitdriefasen:

PREVIEWVERSIE

Introductiefase

Bijdeintroductievaneennieuwecollega,moetjedecollegaintroducerenindeorganisatie,jeafdelingofteam.

Indeintroductiefasezijnerdriestappen:

● introductiegesprek

● kennismaking

● introductieprogramma.

Introductiegesprek

Deintroductiefasebegintmeteenintroductiegesprek.Jebespreektdevolgendepuntenmetdenieuwecollega:

● Jezegtietsoverdegangvanzakeninbijvoorbeelddeshowroom.Jebespreektzakenalswerktijden,pauzes, werkkleding,ziekmelden,vakantiedagenaanvragen.

● Jelegtuithoedeintroductieperiodeeruitziet,watjevandenieuwecollegaverwachtenwatdievanhetbedrijf magverwachten.

● Jegeeftdegelegenheidomvragentestellen.

Voordenieuwecollegaheeftzo’nintroductiegesprekeenaantalvoordelen.Hijkrijgtinzichtinhetbedrijf,de regelsvanhetbedrijfendeorganisatie.Enhijleertmeteenzijnbegeleiderkennen.Jestelthemopzijngemak doordezeinformatiesamendoortenemen.

Kennismaking

Jelaatdenieuwecollegakennismakenmetdeshowroomofwerkplaatsenmetzijnnieuwecollega’s.Jijbent hierbijalsbegeleiderheelbelangrijk.

Probeergenoegtijdvrijtemaken,zodatdenieuwecollegametvragenbijjouterechtkan.Eennieuwemedewerker moetwennenaanzijnwerkomgevingeneengoedbeeldkrijgenvanzijntaken.Andersommoetendeandere medewerkersookaanhemofhaarwennen.

Tipsvooreengoedekennismaking

● Maakdekomstvandenieuwemedewerkervooraf bekend.Alsdemedewerkersopdehoogtezijnvan dekomstvandenieuwecollega,zullenzeeerder interessetonen.Kondigdekomstpersoonlijkaan.

● Hetisvoordenieuwemedewerkerprettigomopeen informelemaniertewordenverwelkomd.Ditkan bijvoorbeeld’sochtendstijdensdekoffiepauze.

● Maakeenrondjedoorhetbedrijf.Stelde medewerkervooraandecollega’s.Zomaakthij kennismetdeorganisatieenmetzijnnieuwe collega’s.Bovendiennodigtdituittotonderling contact.

PREVIEWVERSIE

● Laatdecollegapratenmetzijndirectecollega’s.Denaastecollega’skunnendenieuwecollegahetbeste vertellenwatdefunctiepreciesinhoudt.Geefdenieuwemedewerkerookdegelegenheidommetanderente pratenzonderdatjijdaarbijbent.

Introductieprogramma

Deintroductieperiodeneemtdrietotachtwekeninbeslag,afhankelijkvandegroottevanhetbedrijfendeervaring vandenieuwemedewerker.Hetisgoedomopdeeerstewerkdagvandenieuwecollegaeenintroductieprogramma klaartehebben.Jeneemtdaarindewerkzaamhedenendeleerdoelenvoordeinwerkperiodeop.Jekuntde collegaeventueeldemogelijkheidgevenomhetprogrammaaantevullen.

Inhetintroductieprogrammakomendevolgendezakenaandeorde:

● Metwelkewerkzaamhedenbegintdecollega?

● Wanneerstarthijmetdeanderewerkzaamheden?

● Opwelkemaniermaaktdecollegakennismetcollega’seneventueelmetklanten?

Dewerkzaamhedendiealseerstemoetenwordenaangeleerd,zijndealgemenewerkzaamhedendietelkens terugkomen.Bijvoorbeeld:

● omgaanmetklanten

● werkenmethetCRM-systeem

● veiligwerken.

Tijdensdeintroductieperiodecontroleerjedewerkzaamhedenvandenieuwecollega.Alsblijktdathijbepaalde zakennietgoeddoet,kanhetzijndathijhetverkeerdbegrepenheeftofdatjijhetnietgoedhebtuitgelegd.Het isheelbelangrijkomduidelijkeinstructiestegevenendewerkzaamhedenzonodigeenaantalkerenvoorte doen.

Maakregelmatigtijdvrijvooreenformeelofinformeelgesprekmetdenieuwecollega.Zokunjeoptijdbijsturen.

Inwerkfase

Indeinwerkfaseisdenieuwecollegazoverdathijwerkzaamhedenzelfstandigkanuitvoeren.Tochkanhetzijn datjijzijnbegeleiderblijft,bijvoorbeeldomdathijmeermoetwetenvandegangvanzakenindeshowroom.Ook indeinwerkfasegeefjeregelmatigfeedbackaandecollega;zoweloverzakendiehijgoeddoetalsoverzaken diebeterkunnen.

Evaluatiefase

Deintroductieperiodesluitjeafmeteenevaluatiegesprek.Indatgesprekkomendevolgendeonderwerpenaan deorde:

● overzichtvandeintroductieperiode,methierinderolvandecollega,jouwrolalsbegeleiderenderolvan eventueleanderebetrokkenen

● feedbackoverdeverwachtingenenresultatenvandecollega

● ishetevaluatiegesprekookheteindevandeproeftijd,danbespreekjeofdenieuwecollegamagenwilblijven ofdathethierstopt.

Tijdensdeevaluatievandeintroductieperiodekunjeookvragenofhetintroductieprogrammaeventueelverbeterd kanworden.Voordenieuwecollegaishetbelangrijkhetgevoeltehebbendathijgeen‘nieuweling’meeris.

Nadeintroductiefase

Nadeintroductieperiodemoetdenieuwecolleganogsteedsveelleren.Omhemhierinteondersteunenhebje regelmatigbegeleidingsgesprekken.Ineenbegeleidingsgesprekverteljedecollegaietsoverzijngoedekwaliteiten engeefjehembijvoorbeeldeencomplimentvoorwathijgoeddoet.Jekuntookverbeterpuntenaandeorde stellen,alsjemaaraangeeftwatdecollegakandoenomdiepuntenteverbeteren.

PREVIEWVERSIE

Hetkanvoorkomendatjeeencollegadieallangerbijhetbedrijfwerkt,moetbegeleiden.Bijvoorbeeldomdat hijeerderopeenandereafdelingoffiliaalwerkte.Zowelbijdenieuwecollega,alsbijdecollegadiealwatlanger indienstis,kunjeoverdevolgendevrageningesprekgaan:

● Watwildecollegaleren?

● Watverwachtjijvandecollegaenwatverwachthijvanjou?

● Maakafsprakenoverhoeenhoevaakjecontactmetelkaarhebt.

● Watiszijnwerkervaringophetmomentdathijwatnieuwsgaatleren?

Aandachtspuntenvoorbegeleidingzijn:

● Zorgdatjemetregelmaatgesprekkenhebtmetjecollega’s.

● Zorgvooreengoedesfeertijdensdezegesprekken,maarookdaarbuiten.Zokaneropenwordengepraaten kunnenookpersoonlijkeonderwerpenbesprokenworden.

● Zorgdatjevoldoendevragenstelt.Jegeeftgeenadviezen,maarstimuleertjecollegaomzelfantwoordente bedenken.

● Maakgebruikvangesprekstechnieken,zoalsdeLSD-techniek.

● Bekijkofjeinzichtentijdensgesprekkenterugzietindepraktijk.Bespreekdatook.

Opdracht5 Nieuwecollega

a. Uitwelkedriefasenbestaathetbegeleidingsprocesbijeennieuwecollega?

b. Omschrijfwaterindeinwerkfasevandebegeleidingvaneennieuwecollegagebeurt.

c. Inwelkefasebespreekjedepositieveennegatievepuntenvandecollega?Kieshetjuisteantwoord. introductiefase inwerkfase evaluatiefase

d. Waaromishetvolgensjoubelangrijkomeennieuwecollegaineenontspannensfeerteontvangen?

e. Deintroductieperiodesluitjeafmeteenevaluatiegesprek.Bedenktweevragendiejetijdensditgesprekaan jenieuwecollegakuntstellen.

f. Hetisverstandigomtijdensdeintroductiefase,elkewerkdagtestartenmeteenkortoverlegmetdenieuwe collega.Waaromisdatverstandig?

Opdracht6 Introductieprogramma

a. Beschrijfdrieonderwerpendiejealsbegeleideraandeordekuntstellentijdensheteerstegesprekmeteen nieuwemedewerker.

b. Waaromishetbelangrijkdatdecollega’sopdeafdelingkennismakenmeteennieuwecollegaopdeeerste werkdag?Kieshetjuisteantwoord.

Collega’skunnenalvastwerkklaarleggenvoordenieuwewerknemer.

Collega’swetendanwiehunnieuwecollegawordtmetwiezemogelijkgaansamenwerken.

Iedereenkandaneendeelvandeintroductievoorzijnrekeningnemen. Erkandangezorgdwordenvoorvoldoendekopjesbijdekoffie.

PREVIEWVERSIE

c. Benoemminimaaldrievoordelenvaneenintroductieperiodevoordenieuwecollega.

4.3 Beslissingennemen

Alsmedewerkerhebjede(gedeelde) verantwoordelijkheidvoordevoortgangvanjeteam ofafdeling.Jemoetdaarbijveelbeslissingennemen. Bijdiebeslissingenhoudjerekeningmetverschillende belangen,zoalsklanttevredenheid,organisatiedoelen, collega's,tijdensnelheid.

Veelbeslissingenneemjedirect,omdatdeze bijvoorbeeldtemakenhebbenmetjedagelijksewerk.

Welke richting wordt het?

Alsjeingewikkeldebeslissingenmoetnemen,kunjeeenaantalstappenvolgen.

Datkanjehelpeninsituatieswaarbij:

● meerderefactoreneenrolspelenenjewiltdiegoedafwegen

● eenbeslissingemotiesoproeptbijcollega'sofklanten

● eenbeslissingophogerniveauisgenomenenjijdezebeslissingmoetuitleggenaanjecollega's

● jeallemogelijkhedenenargumentenopeenrijwilthebbenomjebeslissingteonderbouwenalsjediemoet verdedigen.

1.Voorbereiding

Instap1gajenawelkezakeneenrolspelenenhoebelangrijkeenbeslissingis.Jegeeftantwoordopdevragen:

● Welkdoelwiljebereiken?

● Watisnoodzakelijkenwatisminderbelangrijk?

● Zijnervoorwaardenofgrenzen?

● Watzijndegevolgen?

Vervolgenskomjetoteennauwkeurigeenheldereomschrijvingvanhetprobleemofdekeuzemogelijkheden.

2.Mogelijkeoplossingen

PREVIEWVERSIE

Instap2bedenkjemogelijkeoplossingenvoorje probleem,zonderdezetebeoordelen.Indezestapkun jeookanderenraadplegen.Zokomjemogelijktot voorstellenwaarjezelfnietopwasgekomen.Aanhet slotvandezestaphebjeeenbeeldvandekeuzesdie jehebt.

Veel problemen zijn al eens opgelost door iemand anders.

3.Beslissingnemen

Instap3zetjedevoor-ennadelenvandeverschillendeoplossingenopeenrij.Jekiestdebesteoplossing.Je bekijktvanelkeoplossingdevolgendepunten:

● Kunjemetdeoplossingbereikenwatnodigis?

● Watzijndepositievegevolgenvandeoplossing?Hoegrootisdekanseropenhoegoedzijndegevolgen?

● Watzijndenegatievegevolgenvandeoplossing?Hoegrootisdekanseropenhoeernstigzijndegevolgen?

Alsjeditzorgvuldigdoet,komtdebesteoplossingnaarvoren.Dathoeftnietdeoplossingtezijndiehetmeest voordehandligt.Ditisdebelangrijksteredenomeenbeslissinginstappentenemen.Jevoorkomteenoverhaaste beslissingenjemaaktdekansophetnemenvandebestebeslissinggroter. Deuitkomstvandezeeerstedriestappenkunjegebruikenomindevolgendestapdebeslissingaancollega'suit teleggen.

4.Beslissingcommuniceren

Instap4bespreekjedebeslissingmetallebetrokkenen.Opdezemanierbetrekjezebijdebeslissingenbenje indegelegenheidomduidelijkeafsprakentemaken.

Jemaaktafsprakenover:

● debeschikbaretijdomdeactiviteitendienodigzijnuittevoeren

● wanneerwelkeactiviteitenuitgevoerdmoetenzijn

● wieverantwoordelijkzijnvoordeuitvoeringvandeplannen.

5.Uitvoering

Instap5werkjeaandeuitvoeringvandebeslissing.Ditgebeurtvaaknietinéénkeer,maarinstappen.Soms volgteenprojectomdebeslissinguittevoeren.Tijdensdeuitvoeringcontroleerjeofallesvolgensplanningloopt.

Jegaatooknainhoeverredeoplossingdaadwerkelijkhetprobleemoplost.Alsditniethetgevalis,danmoetje onderzoekenhoeditkomt.

Toepassingvanhetstappenplan

Hetstappenplankunjevoorjezelftoepassen,maarhetisookeenmanieromsameneenbeslissingtenemen. Zorgdatjealtijdgoedeaantekeningenmaaktbijdeverschillendestappen.

Bijhettoepassenvanhetstappenplanishetbelangrijkdatjesteedsnagaatofdeoplossingookhetgewenste effectheeftenoferbijgestuurdmoetworden.Alszichnieuweproblemenvoordoen,moetendieookopgelost worden.

PREVIEWVERSIE

Dewachtijdvoordediagnoseistelang...

IndewerkplaatsvanAutoServiceNoordmerkendetechnischspecialistendatklantensteedslangermoeten wachtenopeendiagnosevanelektronischestoringen.Opdrukkedagenstaanermeerdereauto’stewachten, watleidttotontevredenheidbijklantenenstressbijhetteam.

Eenstappenplankanhelpenomditprobleemoptelossen.

● Stap1:Voorbereiding

Dewerkplaatschefsteltalsdoeldatklantenmaximaaléénuurhoeventewachtenopeeneerstediagnose.Hij analyseerthetaantalbinnenkomendeauto’s,degemiddeldediagnosetijdendebeschikbaremonteurs.

● Stap2:Mogelijkeoplossingen

Samenmethetteamwordenverschillendeoplossingenbedacht:

– Eenextratechnischspecialistinzettentijdenspiekuren.

– Klantenvooraflatenreserverenvooreendiagnoseviaeenonlinesysteem.

– Eensnelle“voor-diagnose”uitvoerenbijbinnenkomst.

– Klantentijdenshetwachteneenleenfietsofwerkplekaanbieden.

● Stap3:Beslissingnemen(overwegingen)

Dewerkplaatschefoverweegtdemogelijkheden:

– Eenextraspecialistinzettenlijktlogisch,maarislastigomdathetteamalkrapbezetisenextrapersoneel nietdirectbeschikbaaris.

– Voorafreserverenkandedruktebeterspreiden,maarvraagtgewenningvanklantenenaanpassingvanhet huidigesysteem.

– Eensnellevoor-diagnosekanveelvoorkomendestoringendirectoplossen,maarvraagtomeenduidelijke werkverdelingengoedecommunicatiemetdeklant.

– Eenleenfietsofwerkplekaanbiedenverhoogthetcomfortvoordeklant,maarlostdewachttijdzelfniet op.

PREVIEWVERSIE

Nadezeafwegingenbesluithetteamtestartenmethetreserveringssysteemeneenapartediagnoseplek. Daarnaastwordtéénmonteurperdagvrijgemaaktals'diagnosespecialist'.

● Stap4:Beslissingcommuniceren

Tijdenshetwerkoverlegwordendenieuweafsprakenbesproken.Klantenwordenviadewebsiteenbijhet makenvaneenafspraakgeïnformeerdoverhetnieuwesysteemendeverwachtewachttijd.

● Stap5:Uitvoering

Dewerkplaatswordtopnieuwingerichtzodatdediagnoseplekdirectbijdeingangis.Hetreserveringssysteem wordtgetestenhetteamhoudtdeeerstewekenbijhoeveelklantensnellergeholpenworden.

Hetstappenplanpasjetoewanneerjeeenlastigprobleemmoetoplossenofeeningewikkeldebeslissingmoet nemen.Jegebruiktgeenstappenplanommedewerkersbepaaldetakentelatenuitvoeren,maarjemaaktinje hoofdweleenafwegingmetvragenals:Wiewerkenervandaag?Wiekanditkarweitjegoedensneluitvoeren?

Wieheeftdatminderleukeklusjegisterenalgedaan?

Opdracht7 Beslissen

a. Hetstappenplanvoorhetnemenvaneenbeslissingbestaatuitvijfstappen.Zetdestappenindejuistevolgorde.

beslissingnemen

beslissinguitvoeren

voorbereiding

beslissingcommuniceren mogelijkeoplossingen

b. Hetstappenplanhelptjeombeslissingentenemen.Bedenkeenconcreetvoorbeeldvaneenbeslissingwaarbij hetstappenmodelhandigkanzijnomtegebruiken.Denkbijvoorbeeldaansituatiesinjeeigenwerk.

Situatie1

Dedirecteurheeftbeslotendatallewerkplaatsenvoortaantot18.00uur’savondsopenmoetenzijn.Jijmoetdit nieuwsdoorgevenaanjemedewerkers.

c. Isinditgevalhetstappenplanhandigomtegebruiken?Onderbouwjeantwoord.

Situatie2

Jewiltbepalenwieervandaagalseerstepauzemaghouden.

PREVIEWVERSIE

d. Isinditgevalhetstappenplanhandigomtegebruiken?Onderbouwjeantwoord.

Opdracht8 Twijfeloverinvesterenindiagnoseapparatuur

Jasper

Jasperistechnischspecialistbijeenautobedrijf.Hijmerktdatsteedsmeerauto’sbinnenkomenmetcomplexe elektronischestoringen.Jaspertwijfeltofhijmoetinvesterenineengeavanceerddiagnosestation.Aandeene kantvindthijpersoonlijkcontactmetdeklantenzijneigentechnischeadviesergbelangrijk.Hijisbangdatklanten minderuitlegkrijgenalsdediagnosesnellerenmeergeautomatiseerdverloopt.Aandeanderekantziethijdat andereautobedrijveninderegioalwerkenmetmodernediagnosetoolsendaardoorstoringensnelleroplossen enmeerklantentrekken.

a. Alsjehetstappenplantoepast,ishetbelangrijkdatjedaarbijaantekeningenmaakt.Waaromishetbelangrijk datJasperaantekeningenmaakt?

b. Watisbelangrijkindevoorbereiding?BeschrijfvoorJasperdrieonderwerpenofvragenwaarmeehijaande slagzoukunnen.

c. ‘Niksdoenisookeenkeuze.’WatvindjevandezeuitspraakalshetgaatomdebeslissingvanJasper?Legje antwoorduit.

4.4 Projecten

Veelwerkzaamhedenindewerkplaatsvaneentechnischspecialistmobiliteitkomenregelmatigterug,zoals onderhoudsbeurtenenstandaardreparaties.Ditnoemjeroutinematigewerkzaamheden.Maarerzijnooktaken diejemaarafentoeuitvoert,ofwaarbijjemoetsamenwerkenmetcollega’svanandereafdelingenofexterne partijen,zoalshetimplementerenvannieuwediagnoseapparatuurofhetorganiserenvaneenveiligheidstraining. Zulketakenkunjevaakhetbesteaanpakkenalseenproject.

Kenmerkenvaneenproject

Eenprojectiseentijdelijkesamenwerkingomeendoeltebereiken.Projectenhebbeneenaantalkenmerken. Eenproject:

● istijdelijk

● heefteenuniek,eenmaligdoel

● heeftbeperktemiddelen

● isingewikkeld

● doejeineentijdelijksamenwerkingsverband.

Nieuwediagnosetool

Jasperbesluit,naoverlegmetzijncollega’senhetmanagement,teinvesterenineengeavanceerddiagnosestation voordewerkplaats.Metdezenieuweapparatuurkunnenelektronischestoringensnellerennauwkeurigerworden opgespoord.Jasperverwachtdathierdoordedoorlooptijdvanreparatieskorterwordtenklantenbetergeholpen kunnenworden.

PREVIEWVERSIE

Hijhoopthetnieuwediagnosestationbinneneenhalfjaarvolledigingebruiktenemen.Demeestetijdgaatzitten indevoorbereidingenhettrainenvandemonteurs,zodatiedereengoedmetdenieuwetechnologiekanwerken.

Jaspervoerthetprojectsamenuitmetviercollega’suitverschillendeteams:eenwerkplaatschef,eenervaren monteur,eenict-ereneenmedewerkervandereceptie.Hetbeschikbarebudgetisbeperkt,duskeuzesmoeten goedwordenafgewogen.Tijdensdeinvoeringblijftdewerkplaatsgewoonopenenwordenklantenzominmogelijk gehinderddoordeveranderingen.

Bijhetleidenvanofdeelnemenaaneenprojectmoetjelettenopvijfdingen:

● tijd

● geld

● informatie

● kwaliteit

● organisatie.

Tijd

Eenprojectheefteenstartmomenteneeneindmoment.Hetistijdelijk,omdateeneenmalig,uniekdoelmoet wordenbereikt.

Geld

Vooreenprojectismeestaleenbeperktehoeveelheidgeldbeschikbaar,hetbudget.Ookanderemiddelenkunnen beperktzijnbijeenproject,zoalshetaantalurendateraanbesteedmagworden.

Informatie

Omeenprojectgoedtelatenverlopen,ishetbelangrijkdatiedereenoptijdoverdejuisteinformatiebeschikt. Omdatprojectenvaakingewikkeldzijn,ishetuitwisselenvaninformatieenelkaaropdehoogtehoudenbinnen hetprojectteamextrabelangrijk.

Meestalschrijfjevoorhetvoorbereidenenuitvoerenvaneenprojecteenprojectplan.Datiseenplanvanaanpak, waarinallewerkzaamhedenvoorhetprojectwordenbeschreven.Diewerkzaamhedenstaanineenplanning, zodatookduidelijkiswiewatgaatdoen.Daarnaaststaaterineenprojectplanhoeveeltijdengeldbeschikbaar is.

Kwaliteit

Dekwaliteitvaneenprojectmoetgoedbewaaktworden.DatkunjedoendoordePDCA-cyclustegebruiken.

Organisatie

Vooreenprojectwordteenaparteprojectorganisatieopgezet,eentijdelijksamenwerkingsverband.De projectorganisatieofhetprojectteamstaatnaastdebestaandeorganisatie.Hetprojectteambestaatuitmensen dievoorhetprojectvanbelangzijn.Ofzemanager,retailspecialistofmedewerkerzijn,isdaarbijnietvanbelang. Deelnemersvaneenprojectteamwordengeselecteerdopkennisenvaardighedendievanbelangzijnvoorhet project.Deleidingisinhandenvaneenprojectleiderofprojectmanager.

Deledenvanhetprojectteamzijnnietdehelewerkweekmethetprojectbezig.Eenlidvaneenprojectteamvervult detakenvoorhetprojectmeestalnaastdegewonefunctie.Datbetekentdatdeelnemersaaneenprojectte makenhebbenmetmeerdereleidinggevenden:éénvanuithetprojectenéénvoordedagelijksewerkzaamheden.

Projectfasering

PREVIEWVERSIE

Eenoverzichtelijkemanieromeenprojectaantesturenisomhetprojectoptedeleninfasen.Ditnoemje projectfasering.Doorhetverloopvanhetprojectoptedeleninstappen,ishetmakkelijkerteoverzien.Defasen vaneenprojectzijn:

● Initiatiefase:jeomschrijftwathetideeisvanjeprojectenjeonderzoektofhetprojecthaalbaaris.Uiteindelijk geefjeaanofjehetprojectwelofnietgaatuitvoeren.

● Definitiefase:jegeeftduidelijkaanwatjegaatdoenenwatjewiltbereikenmetjeproject.

● Ontwerpfase:jegeeftaanhoejehetprojectgaatuitvoeren.

● Voorbereidingsfase:jebereidthetprojectvoor.Inwelkevolgordevoerjedetakenuit?Welkemensenhebje nodigenwelkematerialengajegebruiken?

● Realisatiefase:jevoerthetprojectendewerkzaamhedendiedaarbijhorenuit.Aanheteindevandezefase evalueerjehetresultaatvanhetproject.

● Nazorgfase:jeoverlegtmethetteamhoejeervoorzorgtdathetresultaatinstandblijft.Medewerkersmoeten bijvoorbeeldopeenanderemanierwerkenenalsmanagergajedaaropcontroleren.

Draaiboek

Alseenprojecteensucceswordt,kanhetzijndathetvakeruitgevoerdgaatworden.Dewerkzaamhedendieerbij horenzijnnogsteedsgeenroutinematige,dagelijksetaken.Maarhetisooknietmeerallemaalheelnieuwen eenmalig.Danwordteendraaiboekopgesteld.

Eendraaiboekiseenoverzichtvanalletaken,middelenenmensendienodigzijnbijdevoorbereidingofuitvoering

vaneenactiviteitofevenement.

Eendraaiboekgebruikjebijvoorbeeldookbijeenregelmatigterugkerendemodeshow,eenklanten-eventofde jaarlijkseinventarisatie.Hetisbelangrijkdatjejedraaiboekgoedbijhoudtenbijwerkt.

Voorbeeld van draaiboek voor de dag van het evenement.

Bron: Evenementorganiseren.nl.

Opdracht9 Watiseenproject

a. Beschrijfdevijfkenmerkenvaneenproject.

b. HoekunjedePDCA-cyclusgebruikenbijeenproject?

PREVIEWVERSIE

c. Isdeprojectleiderdezelfdepersoondiebijdedagelijkseroutinedeleidinggevendeis?Kieshetjuisteantwoord.

Ja,wantdezepersoonkangoedleidinggevenenheeftdaardoordagelijkseroutine.

Nee,wantvooreenprojectmoetjeheelanderevaardighedenhebben.

Nee,hetkandezelfdepersoonzijn,maarhethoeftniet.

Opdracht10 Plannen

a. Waarommoetjeeenplanningmakenaanhetbeginvaneenproject?Legjeantwoordkortuit.

b. Voorwelkeevenementenofwerkzaamhedenineenautobedrijfzoueenprojectplanofdraaiboekeenpassend ideezijn?Geefdrievoorbeeldenengeefaanofjeeenprojectplanofeendraaiboekhetmeestpassendvindt.

Opdracht11 Projectfasering

Zetdefasenvaneenprojectindegoedevolgorde.

Definitiefase

Ontwerpfase

Initiatiefase

Nazorgfase

Realisatiefase

Voorbereidingsfase

Opdracht12 Aansturenvanmedewerkers

Vraagnaopjeleerbedrijfwelkeveranderingenindewijzevanwerkendeafgelopenperiodezijndoorgevoerd.

a. Noteertweeveranderingen.

b. Werkéénvandetweeveranderingenuitdoordevijfstappenvanhetbeslissingsproces,zoalsuitgelegdinde theorie,inkaarttebrengen.

Leverjeuitwerkingin.

c. Vindjijdedoorgevoerdeveranderingeneenverbetering?Motiveerjereactie.

d. Motiveerwaaromjijhetwelofnieteensbentmethetgevolgdebeslissingsproces.

PREVIEWVERSIE

e. Ziejijvoorjezelfnogeenanderemogelijkeverbeteringalshetgaatomhetaansturenvanmedewerkersbinnen hetbedrijf?

4.5 Samenvatting

Jehebtalstechnischspecialistverschillendetaken,zoalsopdragen,instrueren,coördineren,controlerenen delegeren.Bijhetcontrolerenkunjedirecttoezichthoudenofindirect.Wanneerjetakendelegeert,krijgtde medewerkerookdebijbehorendeverantwoordelijkheidenbevoegdheden.

Bijhetbegeleidenvannieuwecollega’szorgjevooreenintroductiediebestaatuiteenintroductiefase,een inwerkfaseeneenevaluatiefase.Jestelteenintroductieprogrammaopomdemedewerkerkennistelatenmaken metdecollega’s,hetbedrijfendewerkzaamheden.

Alsjeeeningewikkeldprobleemhebt,kunjeeenstappenplangebruikenomtekomentotdebestebeslissing. Hetstappenplanbestaatuitvijfstappen:voorbereiding,mogelijkeoplossingen,beslissingnemen,beslissing communiceren,uitvoeren.

Eenprojectistijdelijk,heefteenuniek,eenmaligdoel,heeftbeperkttijdengeld,isingewikkeldendoejeineen tijdelijksamenwerkingsverband.Bijprojectenhebjeniettemakenmetdagelijkse,routinematigetaken.Jelet daaromextragoedoptijd,geld,informatie,kwaliteitendeprojectorganisatie.Doorgebruiktemakenvan projectfasering,kunjeeenprojectoverzichtelijkaansturen.Defasenzijn:initiatiefase,definitiefase,ontwerpfase, voorbereidingsfase,realisatiefase,nazorgfase.

Keerteenactiviteitregelmatigterug,zoalseenevenement,dankunjedaarvooreendraaiboekopstellen.

PREVIEWVERSIE

4.6 Begrippen

Coördineren

Hetopelkaarafstemmenvanverschillendetaken.

Delegeren

Eentaakmetdebijbehorendeverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenaaneenanderemedewerker toevertrouwen.

Directtoezicht

Controleophetproces,demanierwaaropiemandhetwerkuitvoert.

Draaiboek

Overzichtvanalletaken,middelenenmensendienodigzijnbijdevoorbereidingofuitvoeringvaneenactiviteit ofevenement.

Indirecttoezicht

Controleopheteindproduct,hetresultaat.

Introductieprogramma

Afsprakenenwerkzaamhedenvoordeinwerkperiodevaneennieuwemedewerker.

Instrueren

Stapvoorstapuitleggenwatiemandmoetdoenenhoehijdatmoetdoen.

PDCA-cyclus

Hulpmiddelvoorkwaliteitsverbeteringmetvierzichherhalendeactiviteiten:plan,do,check,act.

Project

PREVIEWVERSIE

Eentijdelijkesamenwerkingomeendoeltebereiken.

Projectfasering

Hetverloopvaneenprojectindeleninstappen.

Projectorganisatie

Groepmedewerkersdiewerktaaneenprojectmetdebegrensdemiddelen.

Hoofdstuk5

Presenteren

PREVIEWVERSIE

Alstechnischspecialistmobiliteitishetbelangrijkdatjejouwkennisenadviezenduidelijkkuntoverbrengen.

Somspresenteerjeintern,bijvoorbeeldaancollega’sofleidinggevenden,omverbeteringeninprocessenof onderhoudsplannentoetelichten.Eengoedvoorbereidepresentatiemaakthetmakkelijkeromcomplexe informatie,zoalsnieuwevoertuigtechnologieofaanpassingeninlogistiekeprocessen,inzichtelijktemaken.

Ookexternkanpresentereneenrolspelen,bijvoorbeeldwanneerjeleveranciersofpartnersmoetovertuigen vaneenoplossingofwerkwijze.Eenkorte,helderepresentatiehelptomduidelijktemakenwatjevoorstelt, waaromhetbelangrijkisenwelkevoordelenhetoplevert.Zozorgjeervoordatjouwexpertisenietalleen inhoudelijksterkis,maarookovertuigendwordtovergebracht.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

● begrijpjehoejeeenpresentatieopkuntbouwen.

● weetjewaarmeejebijdeopbouwvaneenpresentatierekeningmoethouden.

● kunjepresentatievaardighedenen-techniekentoepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

Watzietdezesprekeralshetbelangrijksteelementvooreensuccesvollestartvanjepresentatie?

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

5.1 Doelendoelgroep

Iedereenhoudtregelmatigeenpresentatie.Datwilzeggendatjeietsverteltaaneengroepmensen.Jedoet verslagvaneenwedstrijdofeenconcertvooreengroepvriendendieernietbijwaren.Lastig?Natuurlijkniet.Je genieterzelfnogvannaenjekunterenthousiastoververtellen.Jeprobeerthetevenementvoorjevriendentot leventebrengen,jeprobeertzeervoorwarmtelatenlopen.Vertelleniszoongeveerdeoudstemenselijkekunst, enallemensenhoudenvaneengoedverhaal.

PREVIEWVERSIE

Enthousiasme met elkaar delen vinden we prettig.

Waaromzijnzoveelmensendaneenbeetjebangomeenpresentatietehouden?Velendenkenbijhetwoord 'presentatie'aaneenduffespreekbeurt.Datisgeengoedepresentatie.Ofjenoupresenteertvoorvrienden,voor studiegenotenendocentenofvoorcollega'sopjewerk,hetonderwerphoortaltijdietstezijnwaarjijveelvan weetenwaarjeveelovertevertellenhebt;ietswatjouaanspreektenwaarjevoorgemotiveerdbent. Eenandereredenisdeformelesetting.Tegenovervriendenoffamiliegaatpresenterenonsheelnatuurlijkaf,je denkteramperbijna.Ineenformelesituatie,opschoolofopjewerk,krijgenveelmensenlastvanplankenkoorts. Deoplossingissimpelenbestaatuittweehoofdingrediënten:

● Presenteeralleenoveronderwerpendiejouaangaanenwaarjeveelvanafweet.

● Oefeningengoedevoorbereiding.

Eenkunstmatigepresentatiehoudenovereenonderwerpdatvervanjebedligt,ishétreceptomereenhekel aantekrijgen.Hetformelevandesituatieiseenkwestievanwennen.Jewentdoorhetregelmatigtedoen. Oefenenopschoolhelpt,zekermeteengroepmensenbijwiejejeopjegemakvoelt.Naeenpoosjevindjehet heelnormaalenkunjejenatuurlijkeverteltalentuitdeverflatenkomen.

Voorbereiding

Ookeengoedevoorbereidinghelptomjeopjegemaktevoelen.Devoorbereidingbestaatuitverschillende elementen:

● doel

● doelgroep

● inhoud

● opbouw(structuur)

● eventueelillustratiemateriaal(flip-over,dia's,handouts)

● praktischezaken:ruimte,hulpmiddelen,uitnodigingen.

Doel

Watwiljebereikenmetjepresentatie?Datkunnendriedingenzijn.

● Jewiltinformatieoverdragen.Datiseenkennisdoel.

● Jewiltdehoudingvanjetoehoordersbeïnvloeden(houdingsdoel).

● Jewilthetgedragvanjepubliekbeïnvloeden(gedragsdoel).

Somswiljepuurinformatieoverdragen.Jepresenteertbijvoorbeeldderesultatenvaneenonderzoek.Een presentatiemetditdoelkomtneeropvoorlichting.Jemoetjewelafvragenofeenpresentatiehetjuistemiddel isomditdoeltebereiken.Jekuntookeenrapportopstellen.Jepubliekkandatinallerustdoornemen.Toch kanheteffectiefzijnomnaasteenrapportookeenkortepresentatietegeven,waarbijjetoehoordersvragen kunnenstellen.Deinformatiekanbeteroverkomen,doordatjeverschillendecommunicatiemiddelentegelijk inzet.

PREVIEWVERSIE

Jedoelkanzijnomdehoudingvanjetoehoorderstebeïnvloeden.Jewiltbijvoorbeelddatzeeenstandpunt sympathiekvinden,jewilthunmeningveranderen.Nogietsverdergaateengedragsdoel.Eenproductpresentatie heeftbijvoorbeeldzo'ndoel:depresentatorwildatdemensenditgaankopen.Eenkomiekwildathetpubliek lacht.Ineenbedrijfkanhetdoelbijvoorbeeldzijn:

● datjetoehoordersnieuweregelsofprocedureskennen(kennis)

● datzehet'waarom'begrijpenenerachterstaan(houding)

● endatzezicheraanhouden(gedrag).

Pasopdatjedelatniettehooglegt.Detijdsduurvaneenpresentatiekanvariërenvantienminutentotzo'ndrie kwartier.Langerheeftgeenzin,danvallenmensenechtinslaap.Hoeveelinformatiekunnenmensenoppikken enonthoudenineenhalfuur?Hoesterkkunjehoudingengedragbeïnvloeden?Gamaarnauitjeeigenervaring alslessenconsument.Hoebeterjepresenteert,hoemeerjekuntbereiken.Tochishetbeteromjepresentatiete zienalséénvandebouwblokkenineencommunicatieproces.

Doelgroep

Goedecommunicatiestemjeafopjedoelgroep.Erisveelverschiltusseneeninterneneenexternpubliek.Voor eeninternpubliek,vanjeeigenschoolofbedrijf,praathetmakkelijkerdanvooreenexternpubliek.Datkomt doordatjedatinternepubliekveelbeterkent:jeweetzoongeveerwatjetoehoordersalvanditonderwerp afweten,watzevanjeverwachten,welkebelangenzehebben.Jekentookhunorganisatiecultuur.Eengoede presentatiesluitopaldiepuntenaanbijhetpubliek.

Datbetekentdatjevoorhetpresenterenaaneenexternpubliek,vanbuitenjeeigeninstellingofkring,meer huiswerktedoenhebt.Jemoetzorgendatjedatpubliekleertkennen.Verzamelzoveelmogelijkinformatieover ze.Wantalsdeinhoudhennietinteresseertofjesluitopeenanderemaniernietgoedaanbijjepubliek,danis géénpresentatienogeenbetereoptie.Eenpresentatordienietaansluitbijzijnpubliekkanhetimagovanz'n eigenbedrijfofinstellingschaden.

Anderezakenwaarjerekeningmeemoethoudenzijn:Moetjedetoehoordersaansprekenmetuofmetjullie? Watvindenzeleuk,hoekunjetothunverbeeldingspreken?Zijndezemenseninvooreengrapofkunjehetbeter formeelhouden?

Opdracht2 Doel

a. Verbindelkedoelstellingmethetjuistedoel.

Soortdoel

Doelstelling

Zorgendatdezemensenwarmlopenvoorons aanbod Kennisdoel

Houdingsdoel

Zorgendatweeenkoopkunnenafsluiten

Goeduitleggenwatdevoordelenzijnvanonze dienstverlening Gedragsdoel

b. Watishetverschiltusseneenhoudingsdoeleneengedragsdoel?

c. Bekijkdevolgendesituaties.Leguitwatprecieshetdoelisvandepresentatieenwatvoorsoortdoeldatis.

Eendocenthoudteenpresentatieopdeopen avondvanjeschool.

PREVIEWVERSIE

Doel:

Soortdoel:

Degemeentebelegteenbijeenkomstom wijkbewonersteinformerenovereennieuw wijkplan.

Doel:

Soortdoel:

Doel: Jehebteenaantalconcurrerendebedrijven gevolgdopprijsstellingenpresentatie.Desales managervraagtjeomdaarvoorde werkbesprekingverslagvantedoenaande collega's.

Karelishoofdvandeboekhouding.Hijmerkt regelmatigdatdebegrotingenvanandere afdelingshoofdenrammelen.Hijhoudteen presentatieomuitteleggenhoesimpelhetis omgoedtebegroten.

Soortdoel:

Doel:

Soortdoel:

Opdracht3 Doelgroep

Brenginkaartwatdevolgendedoelgroepenbetekenenvoordeinhoud,detoon,jekledingendelocatievanje presentatie.

a. Collega'svanjeeigenafdeling.

b. Hetmanagementteamvanjeeigenbedrijf.

c. Klantenvoorwiejeeenproductpresentatiehoudt.

d. Ledenvandebrancheverenigingwaarjouwbedrijflidvanis.

Opdracht4 Jouwpresentaties

a. Gavoorjezelfnawaaroverjijdeafgelopenweekinformelepresentatieshebtgehouden.

b. Watwasdedoelgroep?

c. Watwasjedoel?

d. Hebjedatdoelbereikt?

5.2 Inhoudenopbouw

Deinhoudvanjepresentatiehoortpreciesafgestemdtezijnopjedoelgroepenjedoel.Hetgaaternietomwat jijallemaalweet,maaromwatjetoehoordersinteresseert.Ookdehoeveelheidinformatieisbelangrijk:datmag nietveelmeerzijndanjetoehoorderskunnenonthouden.Indebeperkingtoontzichdemeester.Dehoofdpunten vanjepresentatiemoetenmetgemakopeenvelA4passen.

PREVIEWVERSIE

Devoorbereidingbegintmeteenkladblok.Waaromgajepresenteren?Noteerjedoel:ikwil….Aanwiegaje presenteren?Vervolgensbeginjedeinhoudvoortebereiden.Zetdehoofdpuntenopéénvel.Maakdaarnaper hoofdpunteenkladmetdepuntendieerbijhoren.

KISS

Diepuntenkunjealvastuitwerkeninbrokstukkenvanjeverhaal.Alsjenogweinigervaringhebtmetpresenteren, schrijfjezoveelmogelijkdedetailsuit.Maarschrijfjeverhaalniethelemaaluit.Goedsprekenheefteenelement vanimprovisatie.Alsjedathelemaalweglaat,komtjeverhaalsaaiover.Metmeerervaringkunjejeaantekeningen intelegramstijlmaken.Hettaalgebruikendestijlstemjeafopdedoelgroep.HoudhetKISS-principeinje achterhoofd:KeepItShortandSimple.Datgeldtvoortaaléninhoud.Alsjeietsuitwiltleggen,ishetgoedom voorbeeldentegebruiken,simpelenherkenbaar.

Eengoedepresentatorbeheerstdestof.Presenterenoverdingendiejezelfnoglastigvindtomtebegrijpen,gaat niemandgoedaf.Hetbesteishetalsjezelfbovendeinhoudkuntstaan.Datwilzeggendatdeinhoudvoorjou makkelijkis.Bijhetvoorbereidencontroleerjesteedsofdeinhoudklopt:leidtditnaarmijndoel?Interesseert ditmijndoelgroep?Isditinderdaadnieuwvoorze,spreekthettotdeverbeelding?

VVV-formule

Eenpresentatiegeefjeeenheldereopbouwofstructuur.DeVVV-formulehelptbijhetstructurerenvanjeverhaal.

● Vertelwatjezegaatvertellen.

● Vertelhetze.

● Vertelzewatjehebtverteld.

Daarmeehebjeeenopening,eenkerneneenafsluiting.MaarookindekernzelfkunjedezedrieV'sregelmatig toepassen.Metzo'nstructuurschepjeduidelijkheid.Doorhetherhalenensamenvattenkomtjeverhaalmakkelijker over.

Opening

Deopeningvanjepresentatieheeftverschillendedoelen.

● deaandachtwekken

● het'waarom'vanjepresentatieduidelijkmaken

● eventueelaangevenwaaromjuistjijpresenteert

● overzichtgevenvandeinhoud.

Devolgordevandezeelementenligtnietvast,dathangtvanjouafenvanhetonderwerp.

Netalsbijanderecommunicatiewekjemeteengoedeopeningdeaandacht.Datkunjedoenmeteen binnenkomertje.Datkanvanalleszijn:ietsgrappigs,ietsdatjelaatstoverkwamenwatherkenbaarisvoorje publiek,eencitaatwaarjebijaansluit,eenprachtigefotooftekening.Hetmaaktnietuit,alshetmaaroverkomt enjepubliekwarmmaaktvoordeinhoudvanjepresentatie.

Nadebinnenkomerverteljewatjepubliekkanverwachtenvandezepresentatie:jehoudteenkorteinleiding waarinjeverteltwatdehoofdpuntenzijn,waaromditdehoofdpuntenzijnenwatjeermeegaatdoen.Hetisgoed ominjeopeningtelatenmerkendatjeaansluitbijwaterleeftonderjetoehoorders.

Kern

PREVIEWVERSIE

Dekernbestaatuitdatwatjewiltzeggen.Ditisjeverhaal,inclusiefdeonderbouwingeneventueleargumenten. Hetbeststructureerjejekladinverschillendedeelonderwerpen.PerdeelonderwerpkunjedeVVV-formule toepassen:evenaangevenwaarjehetnuovergaathebben,daarnahetonderwerpuiteenzetten,endannogeen keerkortsamenvatten.

Dedeelonderwerpenzetjeineenlogischevolgorde.Alserverschilisiningewikkeldheid,kunjehetbestvan eenvoudignaarmeercomplexgaan.Maakhetaantaldeelonderwerpenniettegroot.Hoemeerjevertelt,hoe minderkansdatzehetonthouden.Eenduidelijkestructuur,meteenaantalonderdelenof'paragrafen',maakt jepresentatieoverzichtelijk.Datvergrootdekansdatmenjeverhaalonthoudt.

Bedenkperdeelonderwerpvoorbeeldenenfeitendiejeverhaalonderbouwen.Alsjeeenmeningverdedigt,kun jehetdeelonderwerpbijvoorbeeldzoopbouwen:

● watishetstandpuntenwaarom

● watzijndegevolgenervan

● eenfeitofargumentdathetonderbouwt

● eventueelnogeenfeitofargument

● vathetnogeenkeerkortsamen

● geefaanwelke actie detoehoorderhiervoorkanondernemen.

Alsjemensenwiltovertuigen,kanhethelpenomanderebronnentegebruiken(uitonderzoekvanTNOblijkt…).

Informatiekunjeopallerleimanierenpresenteren.Dezelfdeinformatieisbijdeenesprekergortdroog,enbijde andereinteressantenlevendig.Hetwordtdroogalsjetedichtopdemateriezit.Hetgevaarisdatjejedoelen doelgroepvergeet.Nietdedingenzijnbelangrijk,maardemensentegenwiejespreekt.Spreektothunverbeelding, laathunfantasiewerken.Hethelptvaakookombeeldenerbijtelatenzien.Eenfotozegtsomsmeerdanhonderd woorden.

Eengoedepresentatorkomtopeneneerlijkover.Hetpubliekkrijgthetgevoeldathijhartheeftvoordezaak. Daarvoorisookjewoordkeuzebelangrijk.

● Gebruikpositievewoorden.'Ikbenhetvanharteeensmet…daarmeewordthetmakkelijkeromditdoelte bereiken…alswesamenonzeschouderseronderzetten…'

● Formuleernietaarzelend('Misschienkunnenwedatmetelkaarbereiken…'),maarzelfverzekerd('Ikweet zekerdatweditmetelkaarkunnenbereiken').

● Legdenadrukopvoordelen,opmensen,opactie;ennietopdingenennadelen.Mensenhoudenvangoed nieuws.

Bereidjeookvooroplastigevragenvanhetpubliek.Hoebeterjijopdehoogtebent,hoeminderlastigdievragen zijn.Maarwordnietzenuwachtigvanhetideevanlastigevragen.Niemandkanoveralantwoordopgeven.Alsje ietstijdensdepresentatienietweet,zegdatdangewoon.Jekuntdevragenstellerbelovenomhetuittezoeken enomcontactoptenemen.Vraagofdevragenstellernaafloopevenwachtomzijntelefoonnummerofmailadres tenoteren.

Afsluiting

Totslotrondjehetverhaalaf.Ookdeafsluitingbestaatuiteenaantalonderdelen.

● samenvatting

● conclusie(ofadviesofaanbevelingen)

● uitsmijterenbedankje.

PREVIEWVERSIE

Jevatjeverhaalnogeenkeerkortsamen.Laatalledeelonderwerpennogevenderevuepasseren.Ookhiergeldt: houddatkort,vermeldalleendehoofdzaken.Viertottienzinnenvoorzo'nsamenvattingislanggenoeg.

Gelijkdaarnatrekjedeconclusieuithetverhaal.Diehebjealvoorbereidbijdeverschillendedeelonderwerpen. Sluitdaarnaafmeteengoede'uitsmijter'.Datkaneenstellingzijnofeenvraag,diedemensenaanhetdenken zet.Bijeencommerciëlepresentatiekanheteenbeloftezijnofeenspecialeaanbieding.Hetismooialsjekunt teruggrijpenopjebinnenkomer.Defunctievanzo'nuitsmijterisdatjetoehoordersweggaanmeteenprettige indrukvanjeverhaal.Eengoedverhaalgaatnietalseennachtkaarsuit.Bedanktotslotjepubliekvoordeaandacht.

Spiekbrief

Maakeenspiekbriefmetdehoofdpunten.Maakdatheeloverzichtelijkenniettelang.Hethoeftnietkleinen priegeligtezijn.NeembijvoorbeeldeenvelA4enmaakdelettersmakkelijkleesbaarvaneenafstandje.Datvel kunjerustigopeentafelleggen(plakbandjezodathetnietwegwaait).Eenspiekbriefisheelnormaal.

Tijdsplanning

Jehelepresentatieuitschrijveniszondevandetijd,wanthetoplezenvaneen'lezing'isvreselijksaai.Hetisveel beteromvantevoreneenaantalkerenteoefenen.Dathelptjeookbijhetplannenvandetijdsduur.Bouwdaarbij ooktijdinvoorvragenendiscussie.

Bijdevoorbereidinghorenookpraktischezaken.

● Deruimtemoetinordezijn.

● Hulpmiddelenmoetenaanwezigzijnenfunctioneren(bijvoorbeeldbeamerofdigibord)

● Handoutsverzorgen,informatiebijdehandhebbenvoorgeïnteresseerden.

Alsjeditallesinordehebt,komjetoeaanhetoefenen.

Opdracht5 Checklistinhoudenstructuur

Maakeenchecklistvoordeeisenaandeinhoudendestructuurvaneenpresentatie.

Opdracht6 Voorbeeldengebruiken

Jebentbezigmetdevoorbereidingvaneenpresentatie.Jeweetdathetgoedkanwerkenomjeinhoudte illustrerenmetvoorbeelden.Bedenkbijelkvandevolgendegevalleneenvoorbeeld,waardoorjepublieksneller begrijptwatjeduidelijkwiltmaken.

a. Jewiltduidelijkmakenwaaromklantgerichtwerkenookbelangrijkisbijinterneklanten.

b. Jewiltuitleggendathetnodigisomgoeduitgerusttezijn,alsjeeenpresentatiegaathouden.

5.3 Presentatietechniek

Ookbijhetpresenterenisjenon-verbalecommunicatieminstenszobelangrijkalswatjezegt.

Jezelfpresenteren

PREVIEWVERSIE

Eensprekerdieeralseenzoutzakbijzitkannogzo'ngoedverhaalvertellen,maarhetinspireertniet.Beweging isookbelangrijkvoordeinhoudenvoorjestem.Dooreractieintehouden,blijfjealertenisjestemlevendiger. Vooralletechniekenindezeparagraafgeldt:oefenerruimvantevorenmee.Oefendezevaardighedenmeteen klein,vriendelijkpubliek.Jewerkgroepkaneenideaaloefenterreinzijn;ofwerksamenmetverschillendegroepen, danhebjeeenwatgroterpubliek.Geefelkaarderuimteenvriendelijkefeedback:jezelfvertrouwenisje belangrijksteinstrument.

Kleding

Metjewoordenpresenteerjedeinhoud.Metdemanierwaaropjehetzegtpresenteerjejezelf.Weluisterennaar mensendieweinteressantvinden.Omovertuigendovertekomen,communiceerjeovertuiging.Ookmetje kledingsluitjeaanbijdedoelgroep.Kleedjezelfcomfortabelenverzorgd.Jekledingmagerbesteenbeetje uitspringen,maaroverdrijfniet.

Houding

Bijpresenterenhoorteenopenhouding.Hetbestkunjestaanenafentoewatlopen(maarpasopdatjeniet gaat'ijsberen').Zorgdatjeontspannenbentenineengoedeconditie.Zetbijhetstaanjebeidevoetenstevigop degrond,eenstukjeuitelkaarennaarjepubliektoe.Verdeeljegewichtgelijkoverbeidevoeten,ganietvanhet enenaarhetanderebeenwiebelen.Blijfniettelanginéénpositiestaan.Bewegingzorgtvoorvariatieinjestem envoorkomtvermoeidheiddoorlangstaan.

Zorg voor een open, ontspannen houding tijdens het presenteren.

Gebaren

Ondersteunjeverhaalmetjegezichtsuitdrukkingenafentoemeteengebaar.Hoegroterjepubliekis,hoemeer gebarenjemoetmaken.Gebarenhelpenjeomietsnuttigsmetjehandentedoen.Eengoedgebaarisbijvoorbeeld jeopenhandpalmenvooruitsteken.Erzijnernogveelmeer.Wijzennaarhetpubliekkanverkeerdoverkomen. Alsjenietmetjehandenbezigbent,kunjezehetbestrustiglangsjelichaamlatenhangen.

Stem

PREVIEWVERSIE

Anderengaaneenpoosnaarjouwstemluisteren.Eenontspannen,watlagerestemisprettigomtehoren.Dat kunjebereikendoorrustigengoedademtehalen(buikademhaling).Ookeengoedehoudinghelpt:metbeide voetenstevigopdegrond.Ontspanjeschoudersenhoudjehoofdrechtop.

Bijhetpratenishetsleutelwoord:variatie.Praatnietsteedsachterelkaardoor,lasafentoeeenkleine(adem)pauze in.Spreekrustigenduidelijk,ganooitafraffelen.Varieerdetoonhoogtebinnenjezinnen,eeneentonigverhaal ismoeilijkomtevolgen.Doortebewegengaatdatbijnavanzelf.Spreekhardgenoeg,maarniettehard.Bijeen grotegroepkaneenmicrofoonnodigzijn.Letopbijhetoefenen:ineenlegezaalklinktjestemeenstukharder danmetmensenerin.

Oogcontact

Jebentingesprekmetjetoehoorders.Datbetekentdatjezeookaanmoetkijken.Kijkregelmatignaarjepubliek, steedsnaarverschillendemensen.Laatjeblikvandeenekantnaardeanderekantdoorhetpubliekgaan.Kijk ookafentoenaardemensendiemeerachteraanzitten.Jekuntwelafentoeinjeaantekeningenofophet beeldschermkijken,maarniettevaak.Aankijkenisnietalleengoedvoorjepubliek,maarookvoorjou.Jeziet aandegezichtsuitdrukkingenofjeverhaaloverkomtenofmenhetinteressantvindt.Iemandaankijkendie aandachtigluistert,isgoedvoorjeeigenmotivatie.Datkandekrachtvanjepresentatieversterken.

Participatie

Levendigheidenbewegingisgoedvoorjou,maarnetzogoedvoorjepubliek.Alsmaarzittenenluisterenispassief, naeenpoosjeverslaptdeaandacht.Jekuntjetoehoorderswakkerhoudendoorhenerbijtebetrekken.Stelaf entoeeencontrolevraagenkijkjepubliekrond.'Kunnenjulliemijgoedverstaan?Ja?Ookachterin?Ishet duidelijk?Isdezetekstgoedleesbaar?'

Jekuntafentoeeeninhoudelijkevraagstellenenrondkijkenwiewilantwoorden.Jekuntnogietsverdergaan enbijvoorbeeldeenstellingponeren.Vraagwievoorentegenis,laatvoorstandershunvingeropsteken.Iemand dieeropinwilgaan,kunjevragenomevennaarvorentekomen.Zocreëerjebewegingenvariatie.

Ruimtegebruik

Ookmetdeindelingvanderuimtekunjebijdragenaaneenlevendigepresentatie.Alsjefrontaaltegeneengroep mensenpraat,ishetmoeilijkeromhenerbijtebetrekken.Alsdegroepnietaltegrootis,kunjedestoelenineen halvekringofhoefijzervormopstellen.Jijstaatdantussendemensen,zomaakjeveelmakkelijkercontact.De deelnemerszienelkaar.Zetgeentafeltussenjezelfenhetpubliek,daarmeesluitjejezelfaf.Eeneventuelelaptop ofbeamerkunjekwijtopeentafelnaastjeofwatachterje.

Jijbentdegastvrouwofgastheervanjepresentatie.Zorgdatjevantevorenindezaalbentengaalslaatsteweg. Erkunnenmensenzijndienogvragenhebben,dienogevenwillennapratenofcontactwillenleggen.Zorgdat menjeachterafnogkanbereiken.Jekuntjecontactgegevensopeenhandoutzettenofjetelefoonnummerop delaatstesheetofdiazetten.Bijdefollow-uphoorthetnakomenvanwatjegezegdhebt.

PREVIEWVERSIE

Opdracht7 Checklistpresentatietechniek

Maakeenchecklistvoorpresentatietechniek.

Opdracht8 Houding

Watverteljemetdezehouding?

PREVIEWVERSIE

Beide handen op je heupen.

5.4 Hulpmiddelen

Handen samengevouwen achter je rug.

Beeldenzijneenveelkrachtigermediumomietsovertebrengendangesprokenofgeschreventaal.Reclamemakers wetendatmaaraltegoed.Ookbijjepresentatiekunjegebruikmakenvanondersteunendebeeldenenvansheets, waaropdetoehoordersdekernpuntenvanjeverhaalkunnenvolgen.Eenverhaaldatviaverschillendezintuigen binnenkomt,onthoudenwemakkelijker.Zulkesheetsofbeeldenkunneneensteunzijnvoorjezelfénvoorje publiek.Hetluisterengaatmakkelijkeralsdeogenookwattedoenhebben.Hoemeerzintuigenjeerbijkunt betrekkenhoebeter.Alserietstevoelenofteproevenvalt,vooraldoen.

2.

Handen in je zakken.

1.

Armen over elkaar.

4.

3.

Flip-over

Eenflip-overiseenstaandbordwaargrotevellenpapieroverheenhangen.Diekunjenaarachterenomslaan, vandaardenaam.Jekunterwoordenopkwijt,dusbijvoorbeelddekernwoordenvanjespiekbrief.Opde verschillendevellenzetjedandehoofdpuntenvanjeverschillendedeelonderwerpen.Jekunteenstokgebruiken omonderwerpenaantewijzen(datkanookalsjemeteenprojectieschermwerkt).

Deflip-overisvooralgeschiktvoorkleineregroepen,totzo'n15à20personen.Hetiseenrelatiefgoedkoop hulpmiddel,datmakkelijktegebruikenis.Voorillustratiesishetmindergeschikt,behalvealsjegoedkunttekenen. Eennadeelkanzijndatjeveelstaatteschrijven.Alsjeschrijft,aanwelkekantvanhetbordofflip-overgajedan staan?Alsjerechtsbent,schrijfthetmakkelijkeromlinksvanhetbordtegaanstaan.Tochishetbeteromdan juistrechtservantegaanstaan.Danhebjeminderdeneigingomjetoehoordersjerugtelatenzien.Jekunteen flip-overgebruikenalsjebasis:daarstaje,envandaaruitbeweegje.

Beamer

Jekuntookondersteunendmateriaalmakenmetdecomputer.Jehebtdaninderuimtezelfeenpcoflaptop nodig,eenbeamereneenprojectiescherm.

Voordelen

Opdecomputerkunjemeteenpresentatieprogramma,zoalsPowerPoint,vrijeenvoudigsheetsaanmaken (PowerPointnoemtdat'dia's').Ditheeftveelvoordelen.Jekuntzoweltekstalsillustratiesinvoegen,ook gecombineerdopéénsheet.Jekuntietsuiteenanderprogrammaopeensheetzetten,zoalseentabeluitExcel ofeengrafiek.Jekuntdigitalefoto'sgebruiken.Jekuntdesheetsaantrekkelijkenverzorgdopmaken.Jegeeft hiermeejespiekbriefvorm.Datmaaktdelijnvanjeverhaalmakkelijktevolgen.Jekunterookmakkelijkhandouts meemaken:eensheetopmakenenprinten.

PREVIEWVERSIE

Presenteren met een presentatieprogramma.

Technische kant

Bijhetpresenterenishetbelangrijkdatjedetechnischekantondercontrolehebt:isallesgoedaangesloten, struikeltniemandoverdesnoeren(stroomenverbindingskabelnaardebeamer)?Werktdewifi?Staatdelens scherp?Kloptdeinstellingvanhetcomputerbeeldmetdievandebeamer?Alsjemeteenlaptopwerkt,kunje diebeterophetlichtnetaansluiten.Dewerktijdvandeaccukanonvoorspelbaarzijn.Deplekvanhet projectieschermisbelangrijk:hetmoetgoedzichtbaarzijnvooralletoehoordersénvoorjezelf(andersgajenaar hetcomputerschermturen).Probeerhetvoordepresentatienogeensuit.

Valkuilen

Erzittengeenechtenadelenaaneencomputerpresentatie.Welzijnereenaantalvalkuilen.

● Detechniek.Alserietsmisgaat,kanhetlastigzijnomverdertegaan.Zorgdaaromvoorprintsvanjesheets. Jekuntdanverder,zelfsalsdestroomuitvalt.

● Debediening.Desprekerdiesteedsmetz'ncomputerzittespelenvergeetdathetomdemensengaat,niet omdingen.Eendraadlozemuiskanjebewegingsvrijheidvergroten.

● Achtergrondenensjablonenvandesheets.Microsoftbiedtkeuzeuitmodellenmetopmaak.Demeestedaarvan zijnnieteffectief:teveeltierelantijnen.Eenwitteachtergrondofeenrustigeopmaakisvaakbeter.Eendonkere achtergrondmetwitteletterskannogbeterzijn.Hetbedrijfslogoeropishelemaalmooi.

● Teveelinformatieopéénsheet.Houdhetrustigenoverzichtelijk.Jekuntbijvoorbeeldde1/5/5-regeltoepassen:

– maximaal1onderwerpperdia

– maximaal5bullets

– maximaal5woordenachterelkebullet.

Jekuntvideoenmuziekintegrerenineencomputerpresentatie.Datkanheelnuttigzijn,maaralshulpmiddelbij eenmondelingepresentatiekunjehooguiteenkortevideogebruikenomeenbepaaldonderdeeleventeillustreren. Langerevideoisalleennuttigbijeenpresentatiedieopzichstaat,zonderspreker.

Opdracht9 Hulpmiddelen

a. Waaromisdeflip-overookeengoedhulpmiddelbijvergaderingen?

b. Welkevoordelenheefteencomputerpresentatie,vergelekenmetdeflip-over?

c. Hoekunjejevoorbereidenoptechnischeproblementijdensjepresentatie?

Opdracht10 Presenteren

PREVIEWVERSIE

Tijdenshetwerkofjestagewoonjeeenpresentatiebijdiedooreencollegaofeenexternepartijwordtgegeven. Ditkanbijvoorbeeldgaanovereennieuwproject,eenveiligheidsinstructieofeenprocesverbetering.

a. Watwashetdoelvandepresentatie?

b. Hoewasdeopbouw(inleiding,kern,afsluiting)?

c. Hoeduidelijkwasdeboodschap?

d. Hoewerdbeeldmateriaalofdemonstratiegebruikt?

e. Hoewasdeinteractiemethetpubliek?

f. Watginggoedenwatzoujijandersdoen?

5.5 Samenvatting

Meteenpresentatiebrengjeaaneengroepmensenmondelingverslaguitvaniets.Eengoedepresentatiegaat overstofdiedepresentatoraangaatendiehijgoedbeheerst.Depresentatieisookgoedvoorbereid,datwil zeggendatdoel,doelgroep,inhoud,structuurenhulpmiddelenmetelkaarkloppeneninordezijn.Eenkennisdoel bereikjemetvoorlichting.Bijhoudings-engedragsdoelenisookovertuigingnodig.Beperkdehoeveelheid informatie.Bijeenexternpubliekishetextrabelangrijkomgoedopdehoogtetezijnvanjedoelgroep.

Houddeinhoudsimpel.Gebruikvoorbeelden.Maakeenkladmethoofdpuntenenwerkelkpuntuitindeelpunten. BijdeopbouwofstructuurkunjedeVVV-formulegebruiken:inleiden,hoofdpuntenuiteenzetten,samenvatten. Metdeopeningwekjedeaandacht.Daarnaverteljewaaromjeditgaatvertellenengeefjeeenkortoverzicht vandeinhoud.Indekernbehandeljededeelonderwerpeninlogischevolgorde.Standpuntenonderbouwje. Spreektotdeverbeeldingenformuleerpositief.Indeafsluitingvatjehetverhaalkortsamen,trekjeeenconclusie enbedankjedetoehoorders.Jekunteindigenmeteen'uitsmijter'.Bereidjevooropvragen.Maakeenspiekbrief eneentijdsplanning.Bereidookdepraktischekantvoor(ruimte,hulpmiddelen,informatie).

Bijdepresentatietechniekisjehoudingbelangrijk:stametjebenenstevigopdegrond.Regelmatigbewegen houdtjeverhaalactiefenjestemlevendig.Bijaanwijzenstajenietmetjerugnaarhetpubliek.Metgebarenzet jedeinhoudkrachtbij.Jestemisontspannen,detoonisgevarieerd,hetvolumeisniettehardenniettezacht. Jehoudtoogcontactmethetpubliek.Zomogelijkbetrekjehenerbijdoorvragentestellen.IneenU-opstelling maakjemeercontactmetdetoehoorders.Gedraagjezelfalsgastvrouwofgastheer.

Metafbeeldingenensheetsmaakjeeenpresentatiekrachtigerenmakkelijkertevolgen.Opflip-oversheetskun jehetpubliekmeelatenlezenmetjespiekbrief.Ditkanalleenbijrelatiefkleinegroepen.Meteen computerpresentatie,bijvoorbeeldmetPowerPoint,kunjesheetsaanmakenmettekstenillustratie.Daarbijis hetnodigdatjedetechnischekantondercontrolehebt.Valkuilenhierbijzijndetechniek,jerichtenopdecomputer inplaatsvanopdemensen,onrustigeopmaak,enteveelinformatiepersheet.

PREVIEWVERSIE

5.6 Begrippen

KISS-principe

Principeomjeeraanteherinnerendatjehetsimpelmoethouden(KeepItShortandSimple).

Presentatie

Mondelingevoordrachtaaneengroepmensen.Kaneenkennisdoel,eenhoudingsdoelofeengedragsdoelhebben; ofalledrietegelijk.

VVV-formule

Formuleom(delenvan)eenpresentatietestructureren: vertelwatjezegaatvertellen, vertelhetze, vertelzewat jehebtverteld.

PREVIEWVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk6

Contactmetklanten

PREVIEWVERSIE

Dievrolijkecollega,dieserieuzebuurman,dieleverancierofdieveeleisendeklant:injebedrijfonderhoudje contactenmetallerleisoortenzakelijkerelaties.Zakelijkerelatieszijn‘gewoon’mensen,maarjegaatandersmet zeomdanmetprivérelaties,zoalsfamilieenvrienden.

Jeonderhoudtdezakelijkecontactenvanuitjouwpositieinhetbedrijfenhierbijspelenmeerdanalleenjouw persoonlijkebelangenmee.Metiemandwaarmeejegeen‘klik’hebt,zaljetochgoedommoetenzientegaan. Eniemanddiejejuistsuperleukvindt,kunjenietzomaarvoordeelgeven.

Hetprofessioneelomgaanmetzakelijkerelatiesisbelangrijkvooriederbedrijf.Maarhoedoejedat,endoeje dataltijdopdezelfdemanier?

Leeropbrengsten

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

● hetverschiluitleggentusseninterneenexterneklanten.

● uitleggenwathetbelangvaneenbedrijfscultuuris.

● defasenvanrelatiebeheeruitleggen.

● benoemenwathospitalityvoorjouwbedrijfbetekent.

● klantvriendelijkomgaanmetklanten.

● uitleggenwatderedenvooreengoedeklachtenprocedureis,enhoejedievormgeeft.

● uitleggenwathetbelangvanklantvragenstrategieis.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watheeftditfilmpjetemakenmetomgaanmetklanten?

b. Bedenkdrieredenenvoorhetontwikkelenvanjeleerbedrijfenjezelfopgebiedvanomgaanmetklanten. Bespreekjeuitkomstenmeteenmedestudent.

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

6.1 Interneenexternerelaties

Tenzijjeinjeeentjeinjeeigeneenmanszaakwerkt,hebjetemakenmetinternerelaties,oftewelmetcollega’s. JehebtbijvoorbeeldinformatienodigvaniemandvandeafdelingInkoopomtewetenwanneerdebestelde goederenbinnenkomen.Ofjijbentjuistdegenedieinformatiemoetgeven,bijvoorbeeldaaneencollegavande financiëleadministratie.Ofjemoetmeteenhrm-medewerkerafstemmenhoedevacaturevooreennieuwe medewerkereruitmoetzien.

Hetuitwisselenvaninformatiemetbetrekkingtotdeinkoop,administratie,productieofverkoopspeeltiedere dag.Vaakishetnietalleeninformatieuitwisselen,maarookoverleggen,afstemmenenbesluitennemen.Als medewerkerhebjezocontactmetverschillendecollega’s.

Internerelaties

Erzijndriesoorteninternerelaties:

● medewerkers(directecollega’s)

PREVIEWVERSIE

● andereafdelingen(indirectecollega’s)

● hetmanagement.

Directecollega’s

Directecollega’szijncollega’swaarjeveelmeetemakenhebt.Jewerktvaakopdezelfdeafdelingofbusinessunit aandezelfdedienstenofproducten.Hoewelbinneneenafdelingmedewerkersookverschillendewerkzaamheden kunnenuitvoeren,sluitenjulliewerkzaamhedendirectopelkaaraan.

Indirectecollega’s

Collega’svanandereafdelingenwordenookwelindirectecollega’sgenoemd.Zijwerkenmetjouwafdelingen mogelijkookmetandereafdelingensamenaanderesultatenvanhetbedrijf.Omdatzeeenanderdeelvanhet werkdoen,hebbenzevaakandereprioriteiten.Somslevertdateenlastigesituatieop.

DeafdelingVerkoopwilbijvoorbeeldgraagdeomzetbijeenklantuitbreiden,maardeafdelingFinancekijktnaar dekredietwaardigheidvandeklantentwijfeltofzedehogererekeningenkunnenbetalen.Omafdelingengoed telatensamenwerkenishelderecommunicatieenafstemmingbelangrijk.

Management

Hetmanagementisdeleidingvanhetbedrijf.Demanagerszijnvaakeindverantwoordelijkvooreenofmeerdere afdelingenendemanagerssamenvormenhetmanagementteamdatrapporteertaandedirectie.Managers bepalenwatermoetgebeurenenhebbeneenbredereverantwoordelijkheid.Datbetekentdatzevoorverschillende onderdelenvandewerkzaamhedenverantwoordelijkzijn.Zelatenzichvaakadviserendoormedewerkersdie meergespecialiseerdekennisenervaringhebben.

Hetcontactmethetmanagementkanregelmatigplaatsvinden,maarismeestalnietzointensiefalsmetdirecte collega’s.Voorhetbesprekenvanresultatenenplannenwordtvaakeenofficieeloverlegmomentingepland,zoals eenvergadering.Dankanhetextrabelangrijkzijnomdatgenewatjewiltbesprekengoedvoortebereiden.

Bedrijfscultuur

Vooreenoptimaleinternesamenwerkingishetbelangrijkdatjedeinternerelatiesgoedonderhoudt.Hoejedit goeddoet,hangtafvaneenaantalfactoren.Datzijnbijvoorbeeldpersoonlijkfactoren,zegmaardesoortpersonen waarmeejetemakenhebt.Maarookdebedrijfscultuurspeelteenrol.Eenbedrijfscultuurisietswatjenietkunt ‘beetpakken’,maarwattochaanwezigenbelangrijkis.Hetgaatovernormenenwaarden:watvindenwebelangrijk enhoegaanwemetelkaarendewereldom.

Bedrijfscultuuralsbasisvoorsucces

PREVIEWVERSIE

Eengezondebedrijfscultuurisbelangrijk.Hetzorgtvoorpersoneeldattevredenis,metpleziernaarhetwerkgaat enbeterekwaliteitwerklevert.Hetisbestlastigomeengoedvoorbeeldvaneenbedrijfscultuurtegeven.Het hangtergafvanhetbedrijfenwatdeomgevingvanhetbedrijfvraagt.

Eenbedrijfscultuurgaatoverhoejemetelkaaromgaat.Overalwaarmensensamenkomen,ontstaateencultuur. Dusookbinnenjouwbedrijf.Debedrijfscultuuriseenweerspiegelingvandeomgeving,maarookvanhetbedrijf. Erzijnvierelementendieeenbelangrijkerolspelenineenbedrijfscultuur.

1. Mensenmoetenhetgevoelhebbendatzeeenzinvollebijdrageleveren.

2. Zemoetenhetgevoelhebbendatzebekwaamzijn.

3. Mensenmoetenvanuitzichzelfeenbijdragewillenleveren.

4. Zevoelenzichonderdeelvanhetgeheel.

1.Zingeving

Alsjijergensveeltijdaanbesteedt,danwiljegraagdatdatergenstoeleidt.Daaromishetvoorwerknemers belangrijkdatzezinvolwerkdoen.Datbetekentdatondernemersperwerknemereenvertaalslagmoetmaken: dithebjegedaanendatheeftopdezemanierbijgedragenaanonseinddoel.

Datzit’mnietperseinbonussen,wanteenfinanciëleprikkelhelptmaareventjes.Hetisveelbelangrijkerom werknemerstebetrekkenenzichtbaartemakenwatzehebbengedaanenhiermeehebbenbereikt.Daarhoort ookbijdatjehetplanvoorhetkomendejaarnietaanzeopdraagt,maarsamenontwikkelt.

2.Bekwaamheid

Veelbedrijvenziendewaardevanscholing.Maarveeltevaakwordenwerknemersgevraagdzichteontwikkelen opvlakkenwaarzenietofmindergoedinzijn.Hetkanwaardevollerzijnomiemandbetertelatenwordeninwat hijalkan.Teneerstelevertdatnogbeterekwaliteitwerkop,tentweedeishetvaakprettigeromtedoen. Natuurlijkmoetiemandweldevaardighedenencompetentiesbezittendienodigzijnomzijnroltevervullen, maarjehoefteenprogrammeurnietopschrijfcursustesturen.Hetbetekenttegelijkertijddusookdatdejuiste mensenopdejuisteplekmoetenzitten.

3.Zelfsturing

Gaeensbijjezelfna:leverjebeterekwaliteitalsjeiets wilt doenofalsjeiets moet doen?Natuurlijkzijnerregels enstructuren,maarhetisbelangrijkdatmedewerkersdevrijheidhebbenomeendoeltebereikenophuneigen manier.Gadaaromaltijdopzoeknaarwatmedewerkersverwachtenenspreekookjeeigenverwachtingenuit. Datzorgtvoormeerbegripwaaromiemanddoetwathijdoet.Ditgaatnogaleensmis:beidepartijenhebben verwachtingen,maarsprekendaarnietgoedmetelkaarover.Alsjeditgesprekwelvoert,kunjeervoorzorgen dateenmedewerkerhardwerktomdathijdatwilennietomdatjijzegtdathetmoet.Zostijgthetwerkplezieren daalthetziekteverzuim.

4.Hetwij-gevoel

Hetlaatsteelementvaneengoedebedrijfscultuurismisschienwelhetbelangrijkste:hetwij-gevoel,zorgendat iedereenhetgevoelheefterbijtehoren.Hetisaanbedrijvenommomententeorganiserenwaaropditwij-gevoel kangroeien.Datdoejebijvoorbeeldmetteamuitjes,eenkeermetelkaaruitetengaanofdoornaeengoedjaar metz’nalleneenweekendwegtegaan.Hetgaatookoverinternecommunicatie,dusweesduidelijkwatjemet elkaarbereikthebtenwaaromdatredenvooreenfeestjeis.Stastilbijsucces.Datisindepraktijkmakkelijker gezegddangedaan,dusishetbelangrijkjedaarbewustvantezijn.

PREVIEWVERSIE

Bron: Nom.nl (ingekort).

Formeeleninformeel

Erzijnverschillendemanierenvannaareenbedrijfscultuurkijken.Jekuntbijvoorbeeldeenformeleeninformele cultuuronderscheiden.Formeelismeerzakelijkofofficieel.Informeelismeerongedwongen,zonderofficiële structuur.

Ineenformelecultuurkledenmensenzichoverhetalgemeenzakelijk(netjes)enziejegeenmedewerkersmet hoodiesaanenpetjesopofzomerse,strakuitgesnedenoutfits.

Erkanooksprakezijnvaneenmengvorm.Bijvoorbeeldeenbedrijfwaarmedewerkersdiemetklantenofandere externerelatiescontacthebbenzichzakelijkkledenenwaaranderemedewerkers,bijvoorbeeldopdewerkvloer, zichinformeelmogenkleden.Ookkanhetzijndatopbepaaldeafdelingenspecifiekekledingwordtvoorgeschreven. Denkhierbijaaneenuniformofwerkkledingdiebijdraagtaandeveiligheid,zoalseenhelmenveiligheidsschoenen.

Hettaalgebruikinformelebedrijveniszakelijkerdanininformelebedrijven.Menspreektelkaarbijvoorbeeldaan metmijnheerenmevrouw:zowelmondelingalsschriftelijk.Vaaknoemjeinzo’nwatformelerbedrijfeennaaste collegawelbijdevoornaam,maardemanagerofdirecteurniet.

Leeftijdsverschilkanookeenrolspelen:jongeremensen vousvoyeren ouderemensenoverhetalgemeenwat meer.VousvoyerenkomtuithetFransenbetekent‘metuaanspreken’.Alsdeomganginternwatmeerinformeel is,danwordtermeer getutoyeerd.Tutoyerenbetekentmetje(ofjij)aanspreken.

IninternationaalopererendebedrijvenisdegesprokentaalvaakEngels,maarafhankelijkvandelandenwaarmee hetbedrijfzakendoet,kanditookeenanderetaalzijn.

Vousvoyerenoftutoyeren?

Weetjenietofjeiemandmet‘u’ofmet‘jij’kuntaanspreken?Begindanaltijdmetu!Sommigerelatiesstellen hierprijsopenkunnenanderszelfaangevenofhetgoedisomtetutoyeren.InhetEngelsisdatietsmakkelijker, omdat‘you’zowel‘u’als‘jij’kanbetekenen.

Bedrijfsgrootte

Ookdegroottevanhetbedrijfspeelteenrolbijdemanierhoeinternerelatiesmetelkaaromgaan.Ineenkleinere organisatiemetmedewerkersdiemisschienzelfsallemaalindezelfderuimtewerken,isvaakminderbehoefte aanallerleivormenvanoverlegdanineengroteorganisatiewaarjesamenwerktmetcollega’sdieineenandere vestigingofzelfsaandeanderekantvandewereldwerken.

Alsjedeheledagnaastelkaarzit,hoefjeniettevergaderenomerachtertekomenhoehetopdeafdelinggaat. Tochzijnookinkleinerebedrijvenvergaderingen,waarinongestoordmeteenteamofindividuelemedewerker overlegdkanworden,belangrijk.Onderwerpenkunnendanbijvoorbeeldhetbesprekenvanresultatenofplannen zijn.Individueelkanhetgaanoverfunctionerenofbeoordelingen.

PREVIEWVERSIE

Vaakziejeeenmixvanformeeleninformeelcontactmetcollega’s.Bijdekoffiemachineenindekantinewordt vaakinformeelmetelkaargesproken,overhetwerkenookovermeerpersoonlijkedingen.Werkoverlegenandere structurelevergaderingenofbeoordelingsgesprekkenhebbenvaakeenformelerkarakter,meteenagendaen verslaglegging.

Formeelonpersoonlijk?

Verwar‘zakelijk’nietmet‘afstandelijk’of‘onpersoonlijk’:zowelformeelalsinformeelkunjehartelijkenmetoog voordeandersamenwerken.

Hoebehandeljeeencollega?

Eenveelgehoordgezegdeisdatjeeenandermoetbehandelenzoalsjezelfbehandeldwiltworden.Daarziteen grotekernvanwaarheidin.Entoch,wezijnnietallemaalhetzelfdeenhebbenooknietallemaaldezelfdebehoeften. Eenbetermottoisdanook:behandeldeanderzoalsdeanderbehandeldwilworden.

Externerelaties

Alsmedewerkerkunjeookcontacthebbenmetallerleiorganisatiesenhunmensenbuitenjeeigenorganisatie. Ditzijnjeexternerelaties

Klanten

Tijdensjewerkhebjetemakenmetzakelijkeklantenen/ofmetparticuliereklanten.Zakelijkeklantendoen inkopenvoorhunbedrijfofinopdrachtvaneenanderbedrijf.Alshetgaatomgrotereaantallen,sluitenzijhiervoor eeninkoopcontractaf.Bijkleineaantallenoflosseaankopensluitjemeestalgeencontractafofmaakjeeen eenmaligeafspraak.Eenparticuliereklantkooptdienstenofartikelenvoorzichzelf.

Leveranciers

Naastcontactenmetklantenhebjecontactmetleveranciers.Metleveranciersmaakjeafsprakenoverwater geleverdmoetworden,delevertijdenandereleveringscondities.Metleveranciersmaakjedezelfdesoortafspraken alsmetzakelijkeklanten.Erwordtmeestalgewerktmetcontracten.

Eigenlijkzijnderollenomgedraaidenkunjejezelfalsklantzien.Omdateenleverancierookeenrolspeeltinhet succesvanjouwbedrijfwordtdezogenaamdepartnership-benaderingtegenwoordigveelgehanteerd.Hierbij wordtuitgegaanvaneenmeergelijkwaardigerelatiewaarindebelangenvanbeidepartijenaandachtkrijgen.

Werkplaatsenonderdelenlogistiek

PREVIEWVERSIE

Bijeengrootautobedrijfwordenelkedagveelauto’sgerepareerdenonderhouden.Demonteurshebben voortdurendonderdelennodigomhunwerkgoedtedoen.

Eenmedewerkerzorgtdatonderdelensneluithetmagazijnbijdewerkplekkomen.Daarbijgebruikthijonder andereeenelektrischepalletwagenenonderdelenkarren.

Alstechnischspecialistautotechniekzorgjijdatditprocessoepelverloopt.Jecontroleertofdeinterne transportmiddelenveiligengoedwerken.Ookhoudjeindegatenofonderdelenoptijdwordengeleverd.

Hetbedrijfheeftonderhoudscontractenmetleveranciersvantransportmiddelenenonderdelen.Daarinstaan afsprakenoveronderhoud,keuringenenvervangingbijstoringen.Zoblijftdewerkplaatsveilig,efficiëntenkunnen monteurszonderonderbrekingdoorwerken.

Dienstverleners

Naastleveranciersvangrondstoffeneneindproducten zijnerookleveranciersdiedienstenleveren,zoals adviesbureaus,administratiekantorenenlogistieke dienstverleners.Bijdelaatstekunjedenkenaanbedrijven alsDHLenPostnlenzakelijkookaanMaerskenSchenker. Dezelogistiekedienstverlenersverzorgenopslag, transportvangoederenenanderelogistiekedienstenin degehelebedrijfskolom.

Alsjeineentechnischbedrijfwerkt,kanhetgoedzijndat jevoordetransporteneenlogistiekedienstverlener inhuurt.

Overheid

DHL is een voorbeeld van een logistieke dienstverlener die zowel de particuliere als de zakelijke markt bedient.

Verschillendeoverhedenwaarjealsbedrijfmeetemakenhebt,horenookbijdeexternerelaties.Ditkande gemeentezijnvoorhetaanvragen/verlengenvanverschillendevergunningen.Maarookdearbeidsinspectieis eenexterncontactvanuitdeoverheid.

CRM

Hetisbelangrijkdatjedeafsprakennakomtdiejeincontractenenbesprekingenvastlegt.Alleendanzullengoede relatiesvoortbestaan.HiervoorgebruikjeinterneenCRM-systeem CRMstaatvoorCustomerRelationship Management,datjekuntvertalenalsklantrelatiebeheersysteemofrelatiebeheersysteem.

Veelbedrijvengebruikendezesystemenomgegevensvanklanten,maarookvanandererelaties,zoalsleveranciers, partnersenanderebelangrijkebedrijvenencontactpersonen,inopteslaan.

PREVIEWVERSIE

BelangrijkedoelenvaneenCRM-systeemzijnhetversterkenvanderelatie,heteffectiefwerkendoorkoppelen vaninformatieaanverschillendesystemenengebruikersenhetvergrotenvandeefficiëntieendaarmeehet verlagenvandekostenvoorrelatiebeheer.

JekuntineenCRMnaastdenaamenadresgegevensvanderelatiesookinformatiebewarenvanafsprakendie zijngemaakt,ordersenleveringendiezijngedaan,verslagenvantelefoongesprekkenofbezoekenenhet e-mailverkeer.Hierdoorontstaateencompleetbeeldvandesamenwerking.Jekuntdezegegevensvervolgens opiedermomentraadplegen,bijvoorbeeldalsvoorbereidingopeengesprekdatjemetderelatiegaatvoeren.

DooraldezeinformatieineenCRMopteslaan,kunnenookcollega’shieroverbeschikkenzonderdatzejoutijdens jevakantiehoeventebellen;hoefijnisdat?Geavanceerdesystemenbiedenbovendienzelfsdemogelijkheidom devraagtevoorspellenendezetekoppelenaaninkoop-enplanningsmodules.

Factureren

Eenanderbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussenjebedrijfendeklanten.Bedrijven doenbetalingenopbasisvanfacturen.Alseenbedrijfeenproductofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuur Ditisderekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

PREVIEWVERSIE

Defactuurwordtmeestaldigitaalverstuurd,maarditkanooknogaltijdviadepost.Meestalmaaktdefinanciële administratiedefacturen.Enkomtereenfactuurbinnenvooreenproductdataanhetbedrijfgeleverdis,dan handeltvaakookdefinanciëleadministratiedezeaf.

Controleer de levering en de factuur die erbij zit.

Alsleidinggevendezuljesomswelinformatiemoetenaanleverenvooreenfactuur.Ofjemoetcontrolerenofde factuurwelkloptdiebijeenleveringzit.Staanerbijvoorbeeldnietteveelproductenopdefactuurenbijgeleverde paklijst,eniserwelrekeninggehoudenmeteventueleprijsafsprakenofkortingen?

Hetisbelangrijkdatdefacturatieverlooptzoalsafgesproken.Ditvoorkomtklachtenvanklanten.Enookniet onbelangrijk:ditzaldebestekansenbiedenopsnellebetaling!

Opdracht2 Bedrijfscultuur

Beschrijfinjeeigenwoordenwateenbedrijfscultuurisenhoedezebelangrijkisbinneneenorganisatie.

Opdracht3 Hoewiljijbehandeldworden?

Hoewiljijbehandeldwordendoorjecollega’senleidinggevende?Noteerdriezakenenmotiveerwaaromjedeze belangrijkvindt.

Opdracht4 Formeeleninformeel

Passendegegevenvoorbeeldenmeerbijeenformeleofbijeeninformelecultuur,organisatieen/ofactiviteit?

formeel

informeel

Opdracht5 Externerelaties

PREVIEWVERSIE

Medewerkersmogenzichkledenzoalszewillen: sommigenkledenzichheelnetjes.

Collega’ssprekenelkaaraanmetuende achternaam.

Bijdekoffiemachinewordttussende werkzaamhedenoverdevakantieendeplanning gesproken.

Tijdenshetwekelijksteamoverlegwordteenvaste agendagevolgdenvanhetoverlegwordteen verslaggemaakt:iedereenvandeafdelingmag tijdenshetoverlegzijneigenmeninggeven.

Demanagerendemedewerkervoereneen beoordelingsgesprek.

Metwelkeexternerelatieskunjealsmedewerkertemakenkrijgen?Geefvanelkesoorteenvoorbeeld.

Opdracht6 Fasenrelatiebeheer

Welkedriefasenvanrelatiebeheerzijner?Omschrijfelkefasekortinjeeigenwoorden.

Opdracht7 Contractbeëindigen

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

Problemenmetdeonderdelenleverancier

Jewerktalswerkplaatschefbijeenautobedrijf.Jijbeheertonderanderederelatiemetdeonderdelenleverancier. Deafgelopenmaandenhebjemeerderekerenklachtengekregenvanmonteursenklanten:onderdelenkwamen telaatbinnen,oferwerdenverkeerdeonderdelengeleverd.Daardoorkondenreparatiesnietoptijdworden afgerondenmoestenklantenlangerwachten.

Jehebtalverschillendekerencontactgehadmetdeleverancieromdeproblementebespreken,maarhelaas veranderterweinig.Daarombesluitjeomhetcontractmetdezeleveranciernietteverlengenenopzoektegaan naareennieuwepartnerdiebetrouwbaarderlevert.

a. Waaromishetbelangrijkomderelatiemetdeleveranciergoedtebeëindigen,ondanksdathetcontract gewoonaflooptenjedusnergenstoeverplichtbent?

b. Hetbeëindigenvandesamenwerkingmeteenzakelijkerelatieheeftallerleigevolgen.Noteererminimaal vier.

Opdracht8 CRM

a. Waarvoorstaandeletters CRM?

b. WatiseenCRM-systeemenwatkunjehiermeedoen?

6.2 Klantgerichtheid

PREVIEWVERSIE

Stel,jewerktbijdebalievaneenbedrijf.Hoevriendelijkbenjedannaardeklantdietelaatvoorzijnafspraak komt?HoebegripvolbenjealsdeafdelingVerkoopjeopeendrukkedagnógeengroteteverwerkenorderopgeeft?

Hoevriendelijkenbehulpzaamblijfjealseenklantdiejetochalnietzoaardigvindtlastigevragenstelt?

Klantenenklantvriendelijkheid

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenheeftdanookzakelijke doelen. Indirect kanbetekenendatjemeteenklanteenpraatjemaaktomelkaarbetertelerenkennen,waardoor jemakkelijkermetelkaarkuntpraten. Direct kanbijvoorbeeldbetekenendatjeconcreetovereenuitgevoerde ofnieuweopdrachtvanofvoorjouwbedrijfpraat.

Hoegoedjejouwzakelijkerelatie(bijvoorbeeldeenklant)behandelt,isbelangrijk.Mensenwillenvriendelijken rechtvaardigbehandeldworden;jijtochook?Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaaromophun klantvriendelijkheid:dematewaarinjeklantenbehandeltopeenmanierdiezijwensen.Een‘klant’kaniedere zakelijkerelatiezijn.

Klantvriendelijkzijnbetekentoverigensnietdatjeallesvaniedereklantmaarmoetaccepteren.Alseenklantjou uitscheldt,kunjevaakbeterhetgesprekmaarzonetjesmogelijkbeëindigenenditdoorspelenaanje leidinggevende.Maarjekuntwelzonuendanmeebewegenalseenklantkortingeist,omdaterietsmisisgegaan

ofomdatdeconcurrentgoedkoperis.Klantvriendelijkheidkanechterookbetekenendatjestevigonderhandelt, maardanwelopeenprettigemanier,waarbijjerustigluistert,reageertopargumentenenjeeigenverhaalgoed onderbouwt.

Ontslagnauitscheldenvaneenklant

Nadateenmedewerkervaneengaragebedrijfeenklanthadgeholpenendezerichtinguitgangging,schold demedewerkerhaaruitvoor‘takkewijf’.Hoeweldebetreffendeklantditniethadgehoord,kondende andereklantenditwelhorenenwerdermeldingvangemaakt.Hetbedrijfdiendedaaropeenverzoekin totontbindingvandearbeidsovereenkomstwegenseendringendereden.

Demedewerkervoldeedallangernietaandeinterneeisenvanklantvriendelijkheidenservice.Alenkelekeren eerderwerdmethembesprokendathijnietvoldoendeklantgerichtwasendathetbedrijfdaaroverdenodige klachtenontving.Deleidinggevendehadaangegevendatdemedewerkerhouding,gedragenklantgerichtheid moestverbeteren,omdatditandersgevolgenzouhebbenvoordevoortzettingvanhetdienstverband.Degevoerde gesprekkenwarenookschriftelijkvastgelegd.

Dekantonrechteroordeeldedatgeletopdeinterneregelingenendevelegesprekkenwaarindemedewerkerop klantonvriendelijkgedragwasgewezen,duidelijkmoestzijngeweestdathetbedrijfzijngedragnietkontolereren. Hijontbonddearbeidsovereenkomst.

Bron: Hrpraktijk.nl (bewerkt).

Externeklanten

PREVIEWVERSIE

Alsjerechtstreekscontacthebtmetmensenbuitendeorganisatie,dangaathetomdeexterneklant.Vooreen klant wordenverschillendetermengebruikt,afhankelijkvandesoortorganisatiewaarvanhijklantis.Eenhotel heeftgasten,eenziekenhuispatiënten,eengemeentebewoners,eenmuseumbezoekers,eenwinkelcentrum shoppers,eenzorgorganisatiecliënteneneengroothandelafnemers.

Helpdesk klachtenafhandeling.

Hoezeookheten,zehebbenallemaalwatgemeen:zewillenwatvaneenorganisatie.Zewillenereenproduct ofeendienstkopen,ofeenervaringopdoen.Hoetevredenerzezijn,hoepositieverzedeorganisatiebeoordelen diehundietevredenheidheeftgeleverd.Danisdekanshetgrootstdatdeklantterugkomten,ooknietonbelangrijk: datdeklantzijnpositieveervaringonlineofmondelingdeelt,watweernieuweklantenkanopleveren.

Vijffeitenoverklanttevredenheid

1.Eennieuweklantaantrekkenkostgemiddeldvijfkeermeerdaneenhuidigeklantbehouden.

2.Tweevandemeestvoorkomenderedenenvoorhetvertrekkenvanklantenzijnontevredenheidoverdemanier waaropzezijnbehandeldennietnaartevredenheidopgelosteproblemen.

3.Ongeveerdehelftvandeklantenmeteennegatieveervaringverteltdezeaantienofmeeranderen.Klanten delentweekeervakerhunslechteervaringendanhunpositieveervaringen:erzijntwaalfpositieveervaringen nodigoméénonopgelostenegatieveervaringwegtenemen.

4.Hetovergrotedeelvanpostsopsocialmediaoverklantenservicezijnnegatiefofkritisch.

5.Klantenwillennietindewachtwordengezet,wordendoorverwezenofdevraagkrijgenlaterterugtebellen oftekomen.Ookonlineverwachtenklantenliefstdirect,maartochzekerbinnenéénuureenantwoord.

Tip:

Meteengoedevraag-antwoordpagina(Q&A)kunnenjouwklantenveelantwoordensnelzelfvinden.

Interneklanten

PREVIEWVERSIE

Vaakhebbenmensendieineenorganisatiewerkenniet(alleen)rechtstreekscontactmetdeklantaande buitenkant,maarookmetiemandbinnendeorganisatie:jecollega,leidinggevendeofbijvoorbeeldeen hr-medewerker.Datnoemenweookwelde interne klant.

Ookdangeldt:hoebeterjeaansluitopdewensenenbehoeftenvandezeinterneklant,hoebeterhetis.De kwaliteitvanjouwwerkwordtvooreengrootdeelbepaalddoordegoedesamenwerkingentevredenheidvan jouwklant.Decommunicatiemetjouwklantmoetdaaromzoklantgerichtmogelijkzijn.Overigenswerktdatin eenaantalgevallentweekantenop:vooreenoptimalesamenwerkingishetgoedomrekeningtehoudenmet elkaar.

Hospitality

Erzijnveelmanierenomdeklanttevredentemakenentehoudendoorklantgerichttewerken.Datwordt hospitalitygenoemd,inhetNederlands gastvrijheid.Waarhetomgaat,isdatjejeklanthetgevoelgeeftwelkom tezijn.Datgoedegevoelkrijgtdeklantdooreengoedeervaringmetjoualswerknemervaneenorganisatie.

Zespuntenvangoedegastvrijheid

Hoegeefjemensenhetgevoeldatzewelkomzijn?Dithoeftnietpersetebetekenendatjezefysiekontvangtin jouwbedrijf:hetgaatomklantvriendelijkheidbijallecontactendiejemetjeklanthebt.

1. Jelaatjeklantvoelendatjehemechtwilthelpen.Jewiltechtbijdragenaanhetoplossenvanhetprobleem. 2. Hetmaaktjounietuithoeeenprobleempreciesisontstaan.Jewilthetoplossenvoorjeklant.

3. Jedurftmetjeklanthetéchtegesprekaantegaan:goedluisteren,goedevragenstellenensomszelfsantwoord gevenopvragendienietgesteldworden.

4. Jeprobeertjegoedinteleveninjeklant,enbelangrijk:jeoordeeltniet.Hetdoeterniettoehoedeklanthet zegt,ofdathijbeterhadkunnenweten,ofdathijchagrijniguitzijnogenkijkt.Jeweetimmersnooitwat iemanddoormaakt.Bovendien:eenprobleemdatinjouwogenkleinis,kanvooreenanderveelgrotere gevolgenhebben.

5. Jezorgtervoordatjegoedgeïnformeerdbentenbeschiktoverdejuistekennis.

6. Jeprobeertnaarhetbredeplaatjetekijken.Jebentonderdeelvandetotaleervaringvandeklantmetjouw organisatie.Jegeeftgeencollega’sdeschuldenzietjezelfalsbelangrijkevertegenwoordigervanjouw organisatie.

Bron: Jangunnarsson.com (bewerkt).

Beroepshouding

Alseenklantzichwelkomvoelteneengoedeervaringheeftmetjouwdienstverlening,danlaatjeziendatjeeen beroepsprofessionalbentindetechnischedienstverlening.Dezehoudingiswaardevolinuiteenlopendebedrijven binnendemobiliteitssectorenanderetechnischebranches.Bijhetuitoefenenvaneenberoepbehoorteen bepaaldehouding,geschrevenenongeschrevenregelswaaraanjejemoethouden.‘Regels’klinkteenbeetje streng.Maardatzijnzeniet.

Hetkanjuistheelleukzijnomeenberoepsprofessionaltezijnenplezierinjewerktehebbendoordejuiste beroepshouding.Klantgerichtcommunicerenisonderdeelvandeberoepshouding.Maarerisnogveelmeer. Denkbijvoorbeeldaanintegriteit;depersoonlijkeeigenschapdiebetekentdatjeeerlijk,oprechtenniet omkoopbaarbent,envertrouwelijkomgaatmetinformatie.

PREVIEWVERSIE

Klantvriendelijkheid is onderdeel van je beroepshouding.

Elementen van een goede beroepshouding

● klantgerichtcommuniceren

● integerenoprechtzijn

● nauwkeurigenefficiëntwerken

● representatiefenflexibelhandelen

● vertrouwelijkomgaanmetgegevens

● nietoordelen.

● telaatkomen

● werkweigeren

● (uit)schelden

● fraudeplegen

● anderendeschuldgeven.

Klantgerichtheidbijdeklantthuis

Bijeentechnischberoepkanhetvoorkomendatjebijdeklantthuiskomtendaarwerkzaamhedenuitvoert.Denk hierbijbijvoorbeeldaanhetmonterenvaneenairco-unit,zonnepanelenofeenverbouwing.Hetisdannietalleen belangrijkdathetwerkgoeduitgevoerdwordt,maarookdatjehetvertrouwenvandeklantkrijgtenzorgtvoor eenpositieveklantbeleving.

Jezorgtervoordatjegoedeafsprakenmaaktmetdeklant,bijvoorbeeldoverdewerkzaamhedendieuitgevoerd moetworden,maarookoverwaarjejegereedschapneerkuntzetten.Alsjeeenschoneopgeruimdewerkplek achterlaatendeklantuitleggeeftoverwatjegedaanhebt,zorgtdatervoordatdeklantzichgehoordvoelten meertevredenis.

Doorklantgerichttewerken,creëerjetevredenklanten,enhetvertrouweninjouwtechnischekennis.Hierdoor vergrootjedekansopeenpositieveklantbeoordelingenopnieuweopdrachten.

PREVIEWVERSIE

Customerservice

Deletterlijkevertalingvancustomerserviceisklantenservice.Daarbijdenkjealgauwaaneenservicebalieof onlineaaneenklantenpaginameteenchatbox.Maarcustomerserviceismeerdaneenplekwaarklantenmet vragenofklachtenwordengeholpen:hetiseenverzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhun productenendienstenkunnentoevoegen.

Iederbedrijfdatgoederenofdienstenverkoopt,heeftmedewerkersindienstdiewerkzaamhedendoenophet gebiedvancustomerservice.Ditkaneenvandetakenzijnvanverkoop-ofoperationelemedewerkers,maarer kanookeenapartecustomerserviceafdelingzijn.Waaruitdecustomerservicepreciesbestaat,kansterkverschillen perproductofdienst.Hetverschiltooksterktussendeconsumentenmarktendezakelijkemarkt.

Customerservicekanzichoptweesoortenklantenrichten:particulierenenbedrijven.Alseenbedrijfgoederen ofdienstenverkooptaanparticulieren,sprekenwevanbusinesstoconsumer(b2c).Bijverkoopaanbedrijven sprekenwevanbusinesstobusiness(b2b).

Decustomerserviceineenbedrijfrichtzichinveelgevallenopdeb2c-markt.Hetgaathiernietmeeralleenom hetuitvoerenvandeopdracht,maarbijvoorbeeldookomhetgevenvaninformatieenhetuitvoerenvanextra werkzaamheden.Bijvoorbeeldhetverpakkenvangoederenencontrolerenvandekwaliteitvangoederendie doordeklantzijnbesteld.

Bedrijfscustomerservicegaatverderdangewoneservice:deadministratieendedistributievanhetbedrijfhoren ookbijcustomerservice.Hettotaleaanbodvanhetbedrijfkrijgtermeerwaardedoor.DeafdelingenInkoop, Magazijn,Productie,VerkoopenAdministratieleverenelkeenbijdrageaandeprestatiesvaneenbedrijf.

Indepraktijkwordthetbegripcustomerserviceinverschillendebetekenissengebruikt.Daaromishethandig omhetterreinvandecustomerserviceonderteverdeleningewoneklantenserviceencustomerserviceopzakelijk gebied. Customer

Voordekoop/transactie

Tijdensdekoop/transactie

Voorlichten,productinformatie, demonstreren,eenfolderofbrochure

PREVIEWVERSIE

Informatieoverorder,overmanieren termijnvanlevering

Assortimentmetkeuzemogelijkheden,kwaliteitvanhetaanbod,bekendheid,imago

Parkeergelegenheid,koffie,speelhoek voorkinderen

Bereikbaarheid

Flexibeleleverings-en betalingsvoorwaarden

Meedenkenmetdeklant,hulpbijontwerpofberekening

Bestelgemak,duidelijkeprocedurevoor orderacceptatie

Bonuitreiken,inpakken

Accessoiresnodig,gebruiks-en onderhoudstips

Betalingsregeling

Nadekoop/transactie

Thuisbezorgen,installeren

Informatieoverorderstatus(trackingen tracing),orderdoorlooptijd

Flexibelbijspecialeklantwensen

Uitvoeringleverings-en betalingscondities,facturering

Betrouwbaarheid:kloptdelevertijd,isde ordercompleetengoeduitgeleverd?

Werkenmetbackorders

Afhandelingretouren

Goede,handigeverpakking

Makkelijkruilen,goedegarantie

Afhandelingvanschade,manco’s

Gebruiks-enonderhoudstips

Behandelingvragenenklachten

(servicenummer,helpdesk,website)

Hetbelangvangoedeklantenservice

Bereikbaarheid,klachtenbehandeling

Onderhoud,reparatie,onderdelenverkrijgbaar?

Hoedeklantenserviceookisgeorganiseerd,hetspeelteenbelangrijkerolindematevansuccesvaneenbedrijf. Iederklantcontactkaneenpositieveofnegatieveervaringopleveren,ofhetcontactnufacetoface,telefonisch, viae-mailofeenAI-chatbotis.Positieveklantenservice-ervaringenmoedigenherhaalaankopenaan.Negatieve ervaringenzaaientwijfelsoverproducten,dienstenenbedrijvenenkunnenklantenzelfsdoenvertrekken.

Eenextravoordeelvanuitstekendeklantenserviceishetopbouwenvanklantloyaliteit.Alsereenvertrouwensband ontstaat,zaldeklantmeestalnietgelijkopstappenalsietsnietvolgenswensisverlopen.Hetbiedthetbedrijf vaakdemogelijkheidomhetprobleemgoedoptelossen.Erwordtweleensgezegddateenklagendeklanteen blijvendeklantis.Hierkunjebeterniettehardopvertrouwen,maareenklachtbiedtwéleengoedebasisom eenprobleemoptelossen!

Tipsvooreengoedeklantenservice:

● Klantenservicevaardigheden:alsmedewerkervandeklantenservicemoetjeomkunnengaanmetverschillende klantenenaltijddezelfdevriendelijkheidenservicebieden.Ookmoetjeactiefnaardeproblemenvanklanten kunnenluisteren,jekunneninlevenindeklant(empathischvermogen)enbegripkunnentonen.

● Duidelijkheid:deboodschapaandeklantmoetduidelijkzijn.Gebruikpositievetaal,blijfvriendelijkenbeëindig gesprekkenpasnadatjezekerweetdatdeklanthiermeeinstemt.

● Flexibiliteit:iedereklantenservice-situatieisuniek,duspasjeaanpakaanopbasisvandespecifiekekwestie endebehoeftenvandeklant.

● Doenwatjebelooft:alsjeeenprobleemnietdirectkuntoplossen,erkenditdanentoonbereidheidomsamen metdeklanteenoplossingtevinden.Spreekafhoejehetprobleemgaataanpakkenenvoerditookzouit.

● Kennis:klantenvertrouwenopjouwkennis.Alsmedewerkermoetjevoldoendeopdehoogtezijnomde meestevragentebeantwoorden.Alseenvraagtegedetailleerdoftechnischwordt,weetdanwaarjeterecht kuntvoormeerinformatie.

● Trotsheid:accepteernegatievefeedbackentoonbegripvoordeklant.Klantenklagenmeestalnietoverjou, maaroverproblemenmetproductenofdiensten.Besefdatnegatievefeedbackgeenpersoonlijkekritiekis.

● Feedbackverzamelen:biedklantendemogelijkheidomfeedbacktegeven,zodatjehiervankuntlerenenje kuntverbeteren.Luisternaarklantenenlaatblijkendatjehunmeningbelangrijkvindt.

● Persoonlijkebenadering:klantenwaarderenhetwanneerzealsindividuenwordenbehandeld,nietals anoniemeklantenofnummers.Tooninteresseinhunbehoeftenenbiedpersoonlijkeservice.

● Oplossingsgericht:gabijelkklantgesprekopzoeknaaroplossingen.Toonzelfvertrouwenenbetrouwbaarheid injeaanpak.

PREVIEWVERSIE

● Rustigblijven:blijfkalm,vooralbijontevredenofzelfsbozeklanten.Laatsteedsziendatjebegriphebtvoor hunzorgenendatjewilthelpen.

● Duidelijkerichtlijnen:zorgvoorduidelijkeinternerichtlijnenvoordeservicediejullieleverenenzorgdat iederecollegaweetwatervanhemwordtverwacht.

Dezepuntenzijniniedergesprekvanbelang.Alsjedezepuntenopwaardeinschatengoedleerttoepassen,kun jedeklantenserviceaanzienlijkverbeterenendatheefteenpositieveimpactophetsuccesvanjouwbedrijf.

Opdracht9 Klantgerichtheid

Eengezegdeluidt:‘Deklantiskoning.’Ditwektdeindrukdatdeklantaltijdgelijkheeftenzijnzinmoetkrijgen, maardatisnietaltijdhetgeval.

Geefeenvoorbeeldwaarindatniethetgevalis.Heeftditgevolgenvoordemanierwaaropjemetdeklantomgaat?

Opdracht10 Klanttevredenheid

‘Hetkostgemiddeldvijfkeermeeromeennieuweklantaantetrekkendaneenhuidigeklanttebehouden.’

Welkekostenkomenkijkenbijhetaantrekkenvaneennieuweklant?Noteerdriesoortenkostenenleguitwat zebetekenen.

Opdracht11 Hospitality

Kieseenvandezesbelangrijkeaspectenvanhospitality.Beschrijfin50tot100woordenwaaromjeditaspect belangrijkvindt.

Opdracht12 Beroepshouding

a. Watbetekent beroepshouding? ongeschrevenengeschrevenregelsoverhoeeenprofessionalzichgedraagt traininginklantvriendelijkheidenhospitality wetdievoorschrijfthoeeenwerknemerzichbehoorttegedragen

Leeshetartikelenbeantwoorddevraag.

Misbruikvantoegangtotonderhoudssysteem

Bijeengrootdistributiecentrumisontdektdatenkelemedewerkersmisbruikhebbengemaaktvanhuntoegang tothetinterneonderhoudsbeheersysteem.Dezemedewerkershaddenvanwegehunfunctierechtenom onderhoudsopdrachtenenkeuringsrapportenintevoeren.Hetvermoedenbestaatdatzijopverzoekvanderden valseonderhoudsregistratieshebbenaangemaakt,waardoorvoertuigeneninternetransportmiddelen(zoals heftrucks)onterechtalsveiligengekeurdwerdenaangemerkt.

Defraudekwamaanhetlichttoentijdenseeninterneauditonregelmatighedenwerdengevondeninde onderhoudshistorie.Sommigevoertuigenblekeninwerkelijkheidnietgekeurd,terwijlhetsysteemaangafdat allecontroleswarenuitgevoerd.Debetrokkenmedewerkerszijndirectopnon-actiefgesteldenerloopteen onderzoeknaardeomvangvandefraudeendegevolgenvoordeveiligheid.

b. Welkeregel(s)vaneengoedeberoepshoudinghebbendemedewerkersovertreden?

PREVIEWVERSIE

Opdracht13 Customerservice

a. Watverstaanweonder customer service?

b. Waaromiscustomerservicebelangrijk?

c. Geefdrietipsdiejijbelangrijkvindtvooreengoedeklantenservice.Motiveerwaaromjedezebelangrijkvindt.

6.3 Klachtenmanagement

Alsjeietsmaaktofverkoopt,kunjeookklachtenverwachten.Hetwoord‘klacht’heeftvaakeennegatieve ondertoon.Wehoudennietzovanklagers.Maarwiljeklantgerichtwerken,dankunjedatnegatieveideebeter uitjehoofdzetten.Eenklantdieniettevredenis,kannamelijktweedingendoen:klagenofweglopen.Klagenis communiceren,feedbackgeven.Weglopenishetstopzettenvandecommunicatie.Bijbeideoptiesbenjeals bedrijfnietgebaat.

Klachten

Bijklantgerichtwerkenisdekeusgauwgemaakt:kommaaropmetdieklacht!Dankunnenweeroverpratenen alsnogzienhoeweopéénlijnkunnenkomen.Eenklachtiseenkansomuittevindenwaarovereenklant ontevredenisenomerwataantedoen.Depromotiedienodigisomnieuweklantentewinnenisveelduurder danhetbehoudenvanbestaandeklanten.Hetisdusverstandigomeengoederelatiemetbestaandeklantenop tebouweneninstandtehouden.

Omwataaneenklachttedoen,ishetvaaknodigomeenverbeteringaante brengen.Datkangaanomdeservice,eenproductofdienst,eenprocedure, desamenwerkingbinneneenteamoftussenverschillendeafdelingen, enzovoort.Goedluisterennaarklachtenenergoedmeeomgaaniseenmanier waaropeenbedrijfdekwaliteitvanzijnwerkkanverbeteren.

Klanttevredenheid

PREVIEWVERSIE

Tegeltjeswijsheid.

Klanttevredenheidisdematewaarinderelatiemetdeaanbiedervoldoetaandeverwachtingenvandeklant. Tevredenklantenzijntrouweklanten.Goedeaanbiederswerkendanookaanklanttevredenheidensporende oorzakenvanontevredenheidop.Ontevredenheidkanleidentotklachten.Omerachtertekomenhoetevreden jeklantenzijn,kunjeregelmatigeenklanttevredenheidsonderzoekhouden.Belangrijkisdanweldatjewatdoet metdeverbeterpuntendiehieruitkomen.

Goedeklachtenbehandelingisbelangrijkvoorderelatievanjouwbedrijfmetklantenenandererelaties.Hetis eenbelangrijkonderdeelvandecustomerservice.Goedeklachtenbehandelingkanonderdeelzijnvanhet merkinnerlijk:wijgevenomonzeklanten,weluisterennaarhenenwezorgenvoorhen.Klachtenkunjemondeling afhandelen(facetofaceofaandetelefoon),maarvaakookverlooptklachtenafhandelingschriftelijk(perbrief ofe-mail).

Klachtenmanagement

Mensendiegoedsamenwerken,kunnenelkaarhelpendekwaliteitvanhunwerkteverbeteren.Eenvandevormen diefeedbackophetwerkkanaannemen,iseenklacht.Omgaanmetklachteniseenonderdeelvanhet relatiemanagement.Systematischomgaanmetklachtenisklachtenmanagement Dathoudtindathetbedrijf ersystematischvoorzorgtdat:

● klachtenvanklantengehoordworden

● klachtenwaarmogelijkopgelostworden

● deorganisatiezelfleertvandeklachten.

Omontevredenheidtevertalenineenklacht,moetenklanteneerstoverklaagdrempelsheen.Omklachtente kunnenhoren,moetdeondernemingduidelijkmakendatzedaarvooropenstaat.Hetmoetookmakkelijkzijn omdeondernemingdaarmeetebereiken.Eenongehoordeklachtbetekenteenontevredenklant.Diegaaterover pratenmetkennissenengaatergensanderskopen.Eénontevredenklantkanmeerdereklantenkosten.

Eengoedeaanbiederlaatklantenzienhoezeklachtenofsuggestieskenbaarkunnenmaken.Hetstaatbijvoorbeeld aangegevenopdeverpakking,bijeenverkooppunt,ofopdewebsiteenverkopersvermeldenhet.

Klachtenreglement

Voorhetklachtenmanagementiseenklachtenregeling(ofreglement)nodigeneenklachtenprocedure.Het klachtenreglementgeefthetjuridischkadervandeklachtenbehandelingaan.Daarinvindjepuntenals:

● deindien-enbehandeltermijn

● inwelkegevalleneenklantcompensatiekrijgt

● hetrechtopinzage

● hetrechtophoorenwederhoor

● hetrechtopdiscretebehandelingvandoordeklantverstrekteinformatie

● hoemenovereenklachtbeslist,ofereenklachtencommissieis.

Indeklachtenprocedurestaatopwelkemaniermedewerkerseenklachtbehandelen.

Ookalheefteenbedrijfhetklachtenmanagementnogzogoedoporde,hetisbijnaonvermijdelijkdateenklein percentagevandeklachtenindejuridischesfeerkomt.Omtevermijdendatklachtenbijderechterbelanden, hebbenveelbedrijfstakkenhuneigengeschillencommissie.Vaakisdaarbijbepaalddathetgaatomarbitrage. Datwilzeggendatdeklantendeaanbiedervantevorenafsprekendatzedeuitspraakvandegeschillencommissie zullenaccepteren.Eengeschillencommissiekanhetaantalmensendatnaarderechterstaptsterkbeperken.

Oorzakenvanklachten

Eenincompletelevering,foutieveinformatieofeendefectapparaat:eenklachtkanveelverschillendeoorzaken hebben.Hethangtvanhetsoortklachtafhoejedeklanttewoordstaatenhoemakkelijkhetisomeenklacht snelaftehandelen.Demeesteklachtenhebbentemakenmetinformatie,kwaliteitendienstverlening.

Informatie

Deoorzaakvaneenklachtkanliggeningebrekaaninformatie:deklantisnietgoedvoorgelicht.Datmaaktde kansopmeerklachtengroter.Alsdeklantnietcorrectomgaatmethetproduct,krijgthijerproblemenmee.Een zakelijkeklantkanklagenovereenplotselingewijziginginhetassortimentofdevoorwaarden,waarvanhijniet tijdigopdehoogteisgesteld.

PREVIEWVERSIE

Inveelgevallenzijnditsoortklachtenvrijmakkelijkoptelossen:excusesaanbieden,alsnogdejuisteinformatie verstrekkenen,afhankelijkvanhetgevalendevrijgevigheidvanjewerkgever,eenaardigheidjeofcompensatie geven.Deterugkoppelingbinnenjeeigenbedrijfmoetbestaanuithetopsporenvandezwakkeschakelinde informatievoorzieningendaarwataandoen.

Kwaliteit

Jekuntklachtenkrijgenoverdekwaliteitvanhetaanbod.Ietsheeftkwaliteitalshetaandegesteldeeisenvoldoet, dusaandeverwachtingenvandeklant.Bijeenklachtoverkwaliteitmoetjenagaanofdeverwachtingenvande klantrealistischwaren.Zoniet,danishetdekunstomrustiguitteleggenwelkekwaliteitjenormaalgesproken vaneenproductofdienstmetditprijsniveaukuntverwachten.Ditkansomsbestlastigzijn.Hetisnieteenvoudig iemandsverwachtingenteveranderenendeontevredenheidoptelossen.Jekuntwelverwijzennaareen vergelijkbare,betereenduurdereoptieinhetassortiment.

Hetisookmogelijkdatdeverwachtingenvandeklantwelkloppen,maardathetproductofdedienstechtonder demaatis.Indatgevalgajenaofhetgevalmisschienonderdegarantievalt.Zoniet,danishetmoeilijkomde klachtinéénkeeroptelossen.Afhankelijkvanhetklachtenreglementvanjouwbedrijfkanhetverstandigzijn omzulkeklachtendoortespelenoftebesprekenmeteenmeerdere,ofdoortespelennaardeinterne klachtencommissie.

Deterugkoppelingvanzulkeklachtenmoetrichtingdemarketing-enverkoopafdelinggaan(scheppendiede juisteverwachtingen?)enrichtingdeproductieafdeling(makendieproductenvandejuistekwaliteit?).

Dienstverlening

Deklantkantevredenzijnoverhetproductzelf,maarontevredenoverdedienstverleningvanhetbedrijfofover hetgebrekdaaraan.Denkaaneenhelpdeskdiealtijdingesprekisofwaardeklanttewoordwordtgestaandoor iemanddieernauwelijksmeervanweetdanhijzelf.Hetkanmoeilijkzijnomhetproductgoedte(laten) onderhouden.Erzijnbijvoorbeeldgeenreserveonderdelenleverbaar.

Alszulkeklachtenredelijkzijn,zijnzelastiginéénkeeroptelossen.Alserwathapertaandedienstverleningvan jebedrijf,kunjijdatnietinjeeentjeevenoplossen.Datheefttemakenmetkosten,methetopleidingsniveauvan hetpersoneel,metdeinterneorganisatie.Welkunjedeklantalvastexcuusaanbiedenendeklachtdoorspelen naarjemeerdereofdeinterneklachtencommissie.

Omdeklantgoedverdertekunnenhelpen,moetjehetprobleemduidelijkinbeeldkrijgenenineencategorie kunnenplaatsen.Ookvoorlatereanalysevanklachtenishetbelangrijkdatjedeklachtennaaroorzaak onderverdeelt.Hetishandigomophetklachtenformuliereenveldoptenemenmeteencodevoordecategorie vandeklacht.Hetindelenvanklachtenmaaktnietalleenhetbehandelenervanmakkelijker,maarookdeanalyse enterugkoppeling.

Klachtenprocedure

Meteenklachtenproceduregevenbedrijvenhunklantendemogelijkheidom-eenvoudig-eenklachtoverhet aankoopproces,hetartikelofdeleveringintedienen.

Eenhulpmiddelishet(digitale)standaardformulierdatdeklantofmedewerkerkaninvullen.Klachtenvanklanten hebbenbijvoorbeeldtemakenmet:

● betaling(foutenindefactuur)

● levering(telaat/nietcompleet/nietopvoorraad/geenlevering)

● retouren(ingewikkeldofonmogelijk/nietoptijdterugbetaald)

PREVIEWVERSIE

● garantie(defecten/garantietermijn)

● contact/bereikbaarheid.

Demedewerkerdiedeklachtaanneemt,controleertofdegegevensaangevuldmoetenwordenmetbijvoorbeeld eenfactuurnummerofartikelnummerenvulthetklachtenformulierinalsdeklantdatnognietdigitaalheeft gedaan.

Inveelbedrijvenisafgesprokenwieklachtenkanafhandelen.Diemedewerkerofmanagerinformeertdeklant datdeklachtisontvangenengaatermeeaandeslag.Daarbijishetbelangrijkomafsprakentemakenennate komen,enomdeklantsteedsopdehoogtetehoudenvandevoortgang.

Vaakvraagjeaanheteindvandeklachtenprocedureaandeklantomfeedback.Deklantkandandoorhetinvullen vaneenevaluatieaangevenofzijnklachtgoedisopgelost.Daarkunjealsmanagerenteamweervanleren:om klachtentevoorkomenofbeteraftehandelen.

Opdracht14

Klachten

a. Noteereennadeeleneenvoordeelvaneenklacht.

b. Hoekunjebijditbedrijfeenklachtindienen?

PREVIEWVERSIE

c. Indemeesteklachtenreglementenvindjeeentermijnwaarbinneneenklachtmoetzijningediend.Leguit waarom.

d. Welkeinformatievindjeineenklachtenreglement?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. deindien-enbehandeltermijn bereikbaarheidvandeklantenservice rechtophoorenwederhoor aanwezigheidklachtencommissie garantiebepalingen

e. Hoekunjeeenklachtombuigennaareencommerciëlekans?

f. Waaromishetbelangrijkdatjeeenklachtombuigtnaareencommerciëlekans?

Opdracht15 Omgaanmetklachten

Gavoordevolgendetweegevallennawatdeoorzaakvandeklachtisenwelkeoplossingjoudebestelijkt.

Hogerekening

Bijgaragebedrijf4Wheelskomteenklantklagen:derekeningisveeltehoog!Dereparatieisgoedgedaan,maar deklantheefttweevoorbeeldengevondenvangarageswaardereparatietot40%goedkoperwas!Detotaalprijs haddenzebij4Wheelsvantevorenmoetenaangeven.

a. Watisdeoorzaakvandeklacht?

b. Hoezoujedezeklachtoplossen?

Verkeerdonderhoud

BijmeubelmakerWoodskomteenklachtbinnenviamail.Eenklantheefthaargezeeptetafelgereinigdmeteen agressiefschoonmaakproductennietmethetmeegeleverdeproductvanWoods.Nuzittenervlekkeninhethout dieernietmeeruitgaan.Zijgeeftaandatzedatschoonmaakproductaltijdophaaranderegelaktemeubelen gebruiktendatzedannooitproblemenheeft.ZeeisteennieuwetafelvanWoodsomdatdezenietaande verwachtingenvoldoetdatdetafelgemakkelijkteonderhoudenis.

c. Watisdeoorzaakvandeklacht?

d. Hoezoujedezeklachtoplossen?

PREVIEWVERSIE

Opdracht16 Onderhoudopdewerkvloer

Technischebedrijvenzorgenvoorgoedonderhoudvanhunarbeidsmiddelen.Welkemiddelenwordengebruikt, verschiltperbedrijf.Indezeopdrachtbrengjeinkaarthoebijjouinhetbedrijfhetonderhoudgeregeldwordt.

a. Voordezeopdrachtgajeinventariserenmetwelkearbeidsmiddelenjemetjeteamwerkt,hoedieonderhouden moetenworden,hoevaakzeonderhoudenmoetenwordenenwiehetonderhouduitvoert.Ditdoejealsvolgt:

● Jemaakteenlijstvandearbeidsmiddelenwaarjulliemeewerken.

● Jenoteert/zoektuithoezeonderhoudenmoetenworden.

● Jenoteert/zoektuithoevaakzeonderhoudenmoetenworden.

● Jenoteert/zoektuitwiehetonderhouduitvoert.

Metdezegegevensmaakjeeenoverzichtwaarinallesvermeldstaat.DitkunjedoeninExcelofineentabel inWord.

b. Aandehandvandetabelgajekijkenofjetevredenbentoverdemanierwaarophetonderhoudinjebedrijf georganiseerdis.Schrijfjeconclusieop.Legookuitwaaromjehetgoedvindtofwanneerjevindtdathetbeter kan.

c. Jeoverzichtenjeconclusiebespreekjemeteenmedestudent.Jegeeftelkaarfeedback.

Leverjeoverzichtenjeconclusieendeuitkomstvanjebesprekinginbijjedocent.

6.4 Klantvragen:strategieensystemen

Hoegoedeenbedrijfhetwerkookdoet,erkunnenaltijdklantvragenontstaan.Klantenkunneninformatiewillen ontvangenoverbepaaldediensten,vragenhebbenoverordersofmisschienietswillenwijzigenaaneenverstrekte opdracht.Ookkunnenzeklachtenhebbenofvragenovereengestuurdefactuur.

Strategieën

Hoegrotereenbedrijfis,hoebelangrijkerhetwordtomnatedenkenoverdemanierwaaropklantvrageninde organisatiezogoedmogelijkkunnenwordenbehandeld.Ofwel:destrategievoorhetbehandelenvanklantvragen.

Belangrijkevragendieeenbedrijfzichzelfhiervoormoetstellenzijn:

● Wiezijnonzeklantenenzijnerklantendieeenspecifiekebehandelingnodighebben?

Doorde(soorten)klantengoedtekennenkunjebeterrekeninghoudenmethunbehoeften.

● Welkevragenkunnenklantenstellen?

Doorgesteldevragenteverzamelen,maarookdoorzelfallerleimogelijkevragentebedenkenenhiervoor antwoordenteformuleren,kunjejezelfgoedvoorbereiden.Bedenkookgelijkwelkeklantvragenjekunt voorkomen!

● Welkekennisisnodigvoorwelksoortvragen?

Sommigevragenzijneenvoudig,anderemisschienwelheeltechnisch,waardoornietiedereenhiervoorde juistekennisheeft.

● Waarindeorganisatieisdezekennisaanwezig?

Hetisgoedomtezorgenvoorvoldoendekennisbijdemedewerkersdieklantcontacthebbenenom,alshet ergtechnischwordt,tewetenwieindeorganisatiehierwelvoldoendeoverweet.

● Hoekunnenwedeklantnaardezeplekleiden?

Maakvanklantengeenspoorzoekersenzorgdatklantenzosnelmogelijkbijdejuisteplekbelandenom geholpenteworden.

PREVIEWVERSIE

● Hoelangmaghetinbehandelingnemenvaneenklantvraagmaximaalduren?

Ditisietswaarjezelfeenkeuzeinkuntmaken.Hoesneller,hoebeterenhetisookgoedomtekijkenwat concurrentenopditvlakbieden.Sommigevragenhebbenmeertijdnodigvooreengoedebehandeling.Snel reagereneninactiekomenissowiesoaltijdgoed.

● Welkemanierenvancommunicatiebiedendemeestevoordelen?

E-mail,chat,brief,telefoon,socialmedia,persoonlijkbezoek?Iederevormvancommunicatieheeftzoz’n voor-ennadelen.Eenbrief,e-mailofformulierviadewebsiteheeftalsvoordeeldatjedezekuntbehandelen wanneerhetjouschikt(maaraltijdzosnelmogelijk).Nadeelisdatergeendirecteinteractiemetdeklantis, zoalsdatwelmetpersoonlijk,telefonischenlivechatcontactmogelijkis.Kijkdanookaltijdgoednaarwat voorklantenhetmeestwenselijkis.

● Registrerenweklantvragenendeafhandelingenzoja,hoeenwaarindoenwedat?

InOutlook,klantsysteemen/ofanderemanagementsystemen?Doorklantvragenendebehandelinghiervan teregistrerenendezeinformatieregelmatigteanalyseren,ontstaatereenbeeldvanwelkezakennietoptimaal verlopenenkunjenadenkenoverhoejedithetbestekuntoplossen,ofbeternog:hoejeklantvragenen eventueleproblemenkuntvoorkomen.

● Hoekunnenweonzeklantenzosnelengoedmogelijkhelpenopeenzoefficiëntmogelijkemanier? Ditisdecentralevraag.Indedienstverleninggaathetaltijdomdeklantenoptimaalservicebieden,maarook omgoedopdekostenletten!

Erkomtdusnogheelwatkijkenbijhetgoedorganiserenvandebehandelingvanklantvragen.Erisnietéén oplossingdiealtijdwerktvooriederesituatie.Jezultgemaaktekeuzessteedsmoetenblijvenbeoordelenop effectiviteitenefficiëntie.

Systemenvoorklantvragen

Jezouvooriedereklanteniedersoortvraagiemandofeenafdelingbeschikbaarmoetenhebben,maardatis kostbaar.Veelbedrijvenwerkenaljarenlangmeteencentraleafdelingwaarmensenzittendiewetenwiebinnen deorganisatiedevraagvandeklantkanbehandelen.Heelveelbedrijvenzettenveelgesteldevragenophun websiteindevormvanFAQ(frequentlyaskedQuestions),veelgesteldevragen.Zokandeklanteerstkijkenof zijnvraagertussenstaatenzoniet,dankanhijcontactopnemenmethetbedrijf.

Delaatstejarenisditprocessteedsmeergeautomatiseerdengebruiktmenbijvoorbeeldbijtelefonischcontact eenkeuzemenuofbijonlinecontacteenchatfunctie,waarbijdeklantaandehandvanvragennaarderelevante afdelingkanwordengeleidofzelfsaldirectnaardeantwoorden.

ArtificalIntelligence(AI)

Artificialintelligence(AI),metmenselijkaandoendedenkkrachtenveeltoepassingsmogelijkheden,ontwikkelt zichinrazendtempo.DenkaanChatGPTenMidjourney,dietekstenbeeldkunnencreërenopbasisvangestelde vragen,ofaandeepfakes,waarvanjehaastnietmeerkuntvaststellendathetmetdecomputerisgemaakt.

Doorhetdigitaalkoppelenvanklantgegevensaanzelflerendesystemenwordthetsteedsbetermogelijkom klantenzondertussenkomstvanmensentehelpen.

AIwordttoegepastinchatbots Ditzijntoepassingendiegesprekken(schriftelijkofmondeling)metmensen uitvoereninzogenaamdeselfserviceportalen.Klantenkunnenzegebruikenomvragentestellenofproblemen optelossenviaeenchatvenster,websiteofappvandeorganisatie.Hetantwoordophunvragenwordtautomatisch gegenereerddoordechatbot.Waardenognietzointelligentevariantenalleenmaarstandaardantwoordengeven (endatkanbestirritantzijn),zijnersteedsmeerAI-chatbotsdieemotieskunnenherkenneneneenlevensecht aandoendedialoogaankunnengaan.

PREVIEWVERSIE

AIkanookwordengebruiktomspraakomtezettennaargeschreventekstenomgesprokenofgeschreventeksten tebegrijpen.DenkbijvoorbeeldaanSirivanApple.Veelklantenserviceteamsgebruikendezetoepassingenvan natuurlijketaalverwerking.Hetkanwordeningezetinchatbots,telefoongesprekken,spraakberichten,e-mails envrijweloveralwaarjewiltdatmensenietsschrijvenofzeggen.

EenAI-chatbotkanzosteedsmeerdoenvooreenorganisatie:veelgesteldevragenbeantwoorden,maarook websitebezoekerstrekkenenmeerleadsgenereren.

DoorhetcontinuverzamelenenanalyserenvandatakunnenbedrijvenmetbehulpvanAIvoorspellenwatklanten wensenoftegenwelkeproblemenzegaanaanlopen.Bedrijvenkunnendaarvervolgensproactiefophandelen.

Contact met een chatbot: niet altijd even behulpzaam.

MogelijkevoordelenvanAIincustomerservice

Artificialintelligencekanveelbetekenenvoorcustomerservice.Hetiseenkrachtighulpmiddeldatkanhelpen bijvrijwelelkedagelijksetaakdieeencustomerservicemedewerkeruitvoert.Eenaantalvoordelenvande toepassingvanAIincustomerservicezijn:

● DoorhetverzamelenenanalyserenvandatakunnenAI-systemenklantenhelpenopeenmanierdieisaangepast aanhunspecifiekebehoeftenenvoorkeuren.

PREVIEWVERSIE

● DoorhetgebruikvanAIkandeklantenserviceafdelingefficiënterwerken.Ditkanleidentotlagerekosten.

● AIkanhelpenomfoutenteverminderenendenauwkeurigheidvandecustomerserviceteverbeteren.

● AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden.Zoisalleseenvoudigterugtevinden.

● DoorhetgebruikvanAIkunnenklantensnelengemakkelijkhulpkrijgen,watkanleidentoteenhogere klanttevredenheid.

● Customerservicemedewerkerskunnennietaltijdachterhunbureauzitten.Zewerkenvolgenseenroosteren genoegmensenindiensthebbenomelkuurtedekkenisduur.Anderzijdskanonderbezettingleidentot vermoeidheid,eenburn-outenandereproblemeninhetteam.DoorAIintezetten,kanditwordenvoorkomen enkunnenerveeltakenwordengeautomatiseerd.

AandachtspuntenbijAIincustomerservice

Omdatelkenieuweapplicatiezijneigenuitdagingenkent,ishetbelangrijkomAIincustomerservicegoedte monitoren.OokishetbelangrijkomoverdevolgendepuntennatedenkenvoordatjekiestvoorAIinjeorganisatie enbijcustomerservice:

● AI-systemenkunnensommigeproblemennietoplossenofbepaaldevragennietbeantwoorden.Ookditkan leidentotfrustratiebijklanten.

● AfhankelijkvanhoegoedhetsysteemisgetrainddoordeontwikkelaarkunnenAI-systemenfoutenmakenof verkeerdeinformatiegeven.Ditkanleidentotontevredenheidbijklantenenmogelijkzelfstotverliesvan vertrouwen.

● SommigeklantenvindenhetteonpersoonlijkenzijnbezorgdoverhunprivacyalszemetAI-systemen communiceren,vooralalszepersoonlijkeoffinanciëleinformatiemoetendelen.

● HetimplementerenenonderhoudenvanAI-systemenkanduurzijn,vooralvoorkleinereorganisaties.

● OmdatsommigetakenwordenovergenomendoorAI-systemen,kanditleidentotminderwerkgelegenheid. Ditkanleidentotbezorgdheidoverhetverliesvanbaneneninkomenvoorcustomerservicemedewerkers.

Opdracht17 Klantvragen:strategie

a. Watwordtbedoeldmetdestrategievoorhetbehandelenvanklantvragen?Leguitin50tot100woorden.

b. Noteereenvraagdieeenbedrijfzichzelfmoetstellenvoorhetbepalenvandestrategieengeefaanwaarom jijdezevraagbelangrijkvindt.

Opdracht18 AIenklantvragen

a. HoekanAIwordengebruiktvoorhetbehandelenvanklantvragen?

b. Geefbijiederestellingaanofheteenvoordeelofeennadeelis.

● AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden:voordeel/nadeel

● AIkannietallevragenbeantwoorden:voordeel/nadeel

● Sommigeklantenwillenhetliefstpersoonlijkcontact:voordeel/nadeel

● AImaaktautomatiseringvanveeltakenmogelijk:voordeel/nadeel

● ImplementatieenonderhoudvanAIiskostbaar:voordeel/nadeel

● DoorAIkunnenmedewerkershunbaanverliezen:voordeel/nadeel

● DoorAIkunnenmedewerkerszichmeerrichtenopcomplexeproblemen:voordeel/nadeel

Opdracht19 Formeeleninformeelcontact

Bekijkopdewebsitehoejeeenpostermaakt.

PREVIEWVERSIE

MaaksamenmeteenmedestudenteenposteropA4-formaatoverformeeleninformeelcontact.Verwerkdaarbij devolgendepunten:

● Geefaanwathetverschilistussenformeelcontacteninformeelcontact.

● Geefaanwaaromhetookbijzakelijkerelatiesvaakgoedisomzonuendaninformeelcontactteonderhouden.

● Geefaanwaaromhetmeestalnietverstandigisommetzakelijkerelatiesveelinformeelcontactteonderhouden.

● Gebruikafbeeldingenindeposter.

Wisseljullieposteruitmetmedestudenten.Geefelkaarfeedbackenschrijfdefeedbackdiejekreegop.

Leverjeposterinbijjedocent.

Opdracht20 Contactmetklanten

MaakeenlijstjeFAQ’svoorjeleerbedrijf.Ditdoejeindriestappen.

WanneerjebedrijfaleenlijstFAQ’svoorklantenheeft,maakjedeFAQ’svoordevragendieje vaakuitjeteamkrijgt.

a. Inventariseerwatdemeestgesteldevragenvanklantenzijnbinnenjeleerbedrijf.

b. Maakmetdezevrageneentopvijf.

c. BeantwoorddevragenenmaakjeFAQ’s,bijvoorbeeldindevormvaneenposter.

d. WerkeenvoorsteluitwaarmeejedezeFAQ'sbeteronderdeaandachtvandeklantenkuntbrengen.

PREVIEWVERSIE

6.5 Samenvatting

Alsmedewerkerhebjecontactmetverschillenderelaties.Erzijninternerelaties,zoalsanderemedewerkers (directecollega’s),andereafdelingen(indirectecollega’s)enhetmanagement,enerzijnexternerelaties,zoals klanten,leveranciersendienstverleners.

Hoejemetrelatiesomgaat,welktaalgebruikjehanteertenzelfswelkekledingjedraagt,hangtafvandesoort relatieenvanbijvoorbeelddebedrijfscultuurendegroottevaneenonderneming.

Omrelatiesteonderhouden,hebjeregelmatigcontactmethen.Ditkanopeeninformelemanier,bijvoorbeeld doorhetmakenvaneenpraatje.

Metdigitaletoolskunjehetbeheervanderelatiesopeenefficiënteeneffectievemanierondersteunen.

Eenbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussendebedrijven.Alseenbedrijfeenproduct ofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuuraandeklantofopdrachtgever.

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenhetheeftdanookaltijd eenzakelijkdoel.Klantvriendelijkheidisdaarbijbelangrijk.Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaarop. Klantgerichtwerkenwordtookwelhospitalitygenoemd:klantenhetgevoelgevendatzewelkomzijn,ookalsze lastigevragenhebben.

Eenprofessioneleberoepshoudingbetekentdatjeklantvriendelijkbent,servicegerichteninteger.Klantgericht werkenleidttoteengrotereklanttevredenheid.

Ineenbedrijfiscustomerservicemeerdanalleenhetbehandelenvanklantvragenofklachten:hetiseen verzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhunproductenendienstenkunnentoevoegen.

Klachtgerichtwerkenbetekentookdatjegoedomgaatmetklachten.Ookdatleidttoteengrotere klanttevredenheid.Klachtenmanagementhoudtindateenbedrijfsystematischmetklachtenomgaatendatelke klachtopdejuistemanierwordtafgehandeld.Daarbijhoorteenduidelijkklachtenreglement.

PREVIEWVERSIE

Welkemanierjeookkiestommetdeklantentecommuniceren,persoonlijkofviaAI-tools,eengoedeklantenservice isessentieelvoorbedrijfssucces.Omdejuistestrategietekiezenvoorhetomgaanmetklantvragenenhetbieden vancustomerservicemoetencontinudataverzameldengeanalyseerdworden.

6.6 Begrippen

Bedrijfscultuur

Normenenwaardenbinneneenbedrijf:watvindenwebelangrijkenhoegaanwemetelkaarom.

Beroepshouding

Maniervanwerkendiepastbijhetberoep.

Chatbot

Computerprogrammadatautomatischschriftelijkeofgesprokengesprekkenmetmensenvoert.

CRM-systeem

Softwarepakketvoorhetbeherenvangegevensvanklanten,leveranciers,partnersenanderebelangrijkecontacten.

Customerservice

Klantenservice.Ditkaneenhelpdeskzijn,maarookhetbiedenvandienstenmettoegevoegdewaarde.

Directecollega

Medewerkerwaarmeejevaakopdezelfdeafdelingaandezelfdeproductenofdienstenwerkt.

Externeklant

Afhankelijkvandesoortorganisatiekunnenditgasten,patiënten,bezoekers,shoppers,cliëntenenafnemers zijn.

Externerelatie

Zakelijkerelatie,zoalseenklant,leverancierofdienstverlener.

Factuur

Rekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

PREVIEWVERSIE

FAQ(FrequentlyAskedQuestion)

Veelgesteldevraag.

Formeel

Meerzakelijkofofficieel.

Hospitality

Gastvrijheid:dematewaarinjeklanteneenwelkomgevoelgeeft.

Indirectecollega

Medewerkervaneenandereafdeling.

Informeel

Meerongedwongen,zonderofficiëlestructuur.

Interneklant

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:internerelatie.

Internerelatie

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:interneklant.

Klachtenmanagement

Hetsystematischomgaanmetklachten.

Klantloyaliteit

Matewaarinklantentrouwzijnaanjouwbedrijf.

Klanttevredenheid

Matewaarinklantendedienstverleningen/ofhetproductwaarderen.

Klantvriendelijkheid

Matewaarinjeklantenopeendoorhungewenstemanierbehandelt.

Partnership

Relatiemetleveranciersopbasisvangelijkwaardigheid.

Relatiebeheer

Onderhoudenenbeherenvanzakelijkecontacten.

Tutoyeren

Metjeofjijaanspreken.

Vousvoyeren

Metuaanspreken.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk7

BeroepstaakCommunicatie

PREVIEWVERSIE

Inhoofdstuk1totenmet6hebjeveelgelezenengeleerdoverdebedrijfsvoeringineenorganisatie.Jegaatnu uitzoekenhoebinnenjouwleerbedrijfdecommunicatieis..Datdoejeaandehandvanjeeigenobservatie, gesprekkenmetcollega’senleidinggevenden.Isdecommunicatiegoed,zijneronduidelijkheden,zijnerklachten, waaromzijndieer,kortomwatzijndeverbeterpunten?Verzamelzoveelmogelijkinformatie(ookvoorbeelden) binnenhetbedrijfoverditonderwerp.

Alleinformatiediejehebtverzameldnoteerjevoorjezelfenbewaarjeineenmapopjelaptop.Bewaardiegoed. Laterbijhetuitwerkenvanjeverbeterplanhebjedezeinformatieweernodig.

Vertrouwelijkheid

Garespectvolendiscreetommetalleinformatie.Gebruikgeennamenofgevoeligegegevens.

Dezeberoepstaakbestaatuitvijfopdrachten:

1. Voorbereiding

2. Observatie

3. Gesprekkenvoeren

4. Informatieverzamelenenanalyseren

5. Voorbereidingopverbeterplan

Tipsvoorsucces

● Werksamenmeteenmedestudent.

● Vraagfeedbackaanjedocentofpraktijkopleider.

● Gebruikhetobservatie-eninterviewformat.

● Bewaarallesnetjesineenmapopjelaptop.

Opdracht1 Oriëntatieenvoorbereiding

Gebruikhetinterviewformulier.

a. Bedenkvoorjezelfwatjemetditonderzoekwiltbereiken:watwiljepreciestewetenkomenovercommunicatie injouwleerbedrijf?

b. Bedenkdrietotvijfgoedevragendiejekuntstellenineeninterview,zodatjeechttewetenkomthoe communicatieinhetbedrijfwerkt.Verwerkditineenformatdiejetijdensdegesprekkenkuntgebruiken(zie voorbeeld).

Tips

● Denkaansituatiesdiejijzelfhebtmeegemaakt.

● Letgoedopwaarcollega’szichaanergeren:datzijnvaaksignalendatietsbeterkan.

● Bespreekjevragenmeteenmedestudent,docentofpraktijkopleider.Krijgjemetdezevragenechtdeinformatie diejenodighebt?

Opdracht2 Observatieindepraktijk

PREVIEWVERSIE

Gebruikhetobservatieformulier.

a. Observeercommunicatiemomenten.

b. Noteervoorbeeldenvangoedeenmindergoedecommunicatie.

c. Neemnaelkeobservatieevendetijdomterugtekijken:wathebjegezien,watvieljeop,enwatbetekent datvoorjouwonderzoek?Schrijfkortopwatjeervangeleerdhebt.

Tips

● Kieseenmomentwaaropcollega’ssamenwerken,bijvoorbeeldbijeenwerkoverdracht,overlegofpauzemoment.

● Letoplichaamstaal,toon,duidelijkheidenreacties.

● Gebruikeenobservatieformulier(zievoorbeeld).

Opdracht3 Gesprekkenvoeren

a. Interviewcollega’senleidinggevenden,gebruikhiervoordieinterviewdiejehebtvoorbereid.

b. Vraagdooropantwoorden,bijvoorbeelddoorde5xwaarom-methodetoetepassen.

c. Schrijfnaelkgesprekkortopwelkeinzichtenjehebtgekregen.

Tips

● Bereidjegesprekvoor,bijvoorbeelddoorteoefenenmeteenmedestudent.

● Beginluchtig.

Opdracht4 Informatieverzamelenenanalyseren

a. Ganaaraanleidingvanjeobservatiesengesprekkenopzoeknaarconcretevoorbeeldenvanhoeer gecommuniceerdwordtopjouwwerkplek.Denkaane-mails,werkoverdrachtformulieren,mondelinge instructies,overlegmomentenofappberichten.Verzameldezevoorbeeldenenbewaarzeoverzichtelijkin eenmapopjelaptop.

b. Ordenalleinformatiediejehebtverzameldinoverzichtelijkegroepen.

c. Bekijkjeobservatieseninterviewsenvergelijkzemetwatjehebtgeleerdindevorigehoofdstukken.Herken jesituaties,oorzakenofpatronendieindetheoriewordenbeschreven?Schrijfopwatjeisopgevallen.

Tips

● Denkaanprivacygevoeligheid!

● Werkeventueelsamenmeteenmedestudentomervaringenuittewisselen.

PREVIEWVERSIE

● Bespreekjeanalysemetpraktijkopleiderenverwerkdezefeedback

Opdracht5 VoorbereidingophetVerbeterplan

a. Kiesuitaljebevindingendedriebelangrijksteinzichtenovercommunicatieinjouwleerbedrijf.Schrijfzekort enduidelijkop,zodatjezelaterkuntgebruikeninjeverbeterplan.

b. NoteerideeënvoorverbeteringenverwerkditopmaximaaléénA4.

c. Slaalhetgemaaktewerkop.

Tips

● Denkaanpraktischeoplossingen.

● Denkklein.

● Gebruikvoorbeelden.

PREVIEWVERSIE

PREVIEWVERSIE Module-Procesoptimalisatie

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk1 Procesoptimalisatie

PREVIEWVERSIE

Devraag‘Waaromdoenwediteigenlijkzo?’komjealstechnischspecialistvaaktegen.Voorhetantwoordzijn goedeargumentennodig.Zijndieerniet,danmoetjekritischnaarhetwerkproceskijkenenverbeteringenzoeken.

Waaromliggenremblokkenachterinhetmagazijnterwijlzedagelijksnodigzijn?Waaromwordengebruikteolie enfilterspasaanheteindvandedagafgevoerdennietdirectnaelkeonderhoudsbeurt?Waaromworden werkordersnogoppapieringevuldterwijlereendigitaalsysteemis?

Eengoedgeorganiseerdwerkprocesvraagtomkritischevragen,nietomstandaardantwoorden.Succesbegint methetstellenvandewaarom-vraagbijvanzelfsprekendewerkwijzen.Doorsteedstezoekennaarverbeteringen wordthetwerkveiliger,efficiënterenprettiger.

Leeropbrengsten

Aanheteindevandithoofdstuk:

● weetjewatprocesoptimalisatieinhoudtenwelkedoelenhetdient.

● kunjedePDCA-cyclusendelean-methodiektoepassenvoorcontinueverbetering.

● begrijpjederolvankwaliteitskostenenhuninvloedopbedrijfsprocessen.

● kenjehetdoelendeinhoudvaneenServiceLevelAgreement(SLA).

● hebjeinzichtinhetbelangvanpreventiefencuratiefonderhoudenhetnutvaneenonderhoudsschema.

Opdracht1 Kennismaking

Werksamenmetdriemedestudentenenmetderestvandegroep.

Bekijkhetfilmpje.

Tip

Opinternetkunjeallerleigrappigefilmpjesvindenover5S. Gebruikdiealsinspiratievoorjulliefilmpje.

a. Kies,samenmetjegroepje,eenruimteindeschooluitwaarje5Skunttoepassen. Maakeenaansprekend,grappigeninstructieffilmpjevanjullieaanpak,datanderenduidelijkmaakthoede 5S-methodeprecieswerkt.

b. Upload(delinknaar)julliefilmpje.

Metdegroep

c. Bekijkdefilmpjesvanallegroepjes.

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

PREVIEWVERSIE

McDonald's:succesdoorstrakgeorganiseerdeprocessen

BijMcDonald’sdraaitallesomprocessen.Elkehandeling, vanhetbakkenvaneenfrietjetothetbegroetenvaneen klant,ispreciesvastgelegd.Waarom?OmdatMcDonald’swil dateenBigMacinAmsterdamprecieshetzelfdesmaaktals inTokyo.

Indekeukenwerktiedereenvolgenseenstraksysteem.De frietjeswordenexact3minutenen10secondengebakken. Detemperatuurvandeolie,dehoeveelheidzoutenzelfsde maniervanschudden:allesisvastgelegdineen standaardprocedure.Daardoorweetelkemedewerkerprecies wathijmoetdoen.

Ookdewerkverdelingisslimbedacht.Erisiemandvoordegrill,iemandvoordefriet,iemandvoordekassa.Zo werktiedereenefficiëntsamen,netalsineengoedgeoliedemachine.Enalserietsmisgaat,weetmenmeteen waarhetprobleemzit,hetproceslaathetzien.McDonald’snoemtditde'SpeedeeServiceSystem'.Ditiseen maniervanwerkenwaarinsnelheid,kwaliteitenteamworksamenkomen.Hetlijktsimpel,maarjuistdieeenvoud maakthetkrachtig.Iedereenkaninstappen,leren,enbinnenkortetijdgoedpresteren.

Opdracht2 WatleertMcDonald'sjou?

Bekijkhetfilmpje.

a. WatkunjijlerenvandewerkwijzevanMcDonald’s?

b. Hoezoujijinjouwtoekomstigewerkslimmerenprocesmatigerkunnenwerken,zonderdathetsaaiwordt?

1.1 Processenmonitorenenbijsturen

Jekunteenproceszogoedmogelijkinrichteninhetmagazijn,meteenuitgekiendeplanning,eenefficiënte maniervanwerkeneneenprimataakverdeling.Tochbenjeindepraktijkvoortdurendbezighetprocesbijte stellen.Datkomtomdaterallerleiexternefactorenvaninvloedzijnophetproces:

● wijzigingeninhetassortimentonderhoudsdelen

● variatiesinordergrootte

● wisselendebevoorradings-enaflevertijden

● verstoringen,foutenenvertragingen

● verzuimenziektevanmedewerkers

PREVIEWVERSIE

Opditsoortfactorenhebjegeendirecteinvloed.Ze‘overkomen’je,endanmoetjesnelkunnenschakelen.Een procesinregelenendanrustigachteroverleunenisernietbij.Allerleifactorendwingenjejesteedsaftevragen hoehetbeterkan.Jebentdusvoortdurendbezigmetprocesoptimalisatie.Hetdoel:lagerekosteneneenbetere prestatierichtingdeklant.

Ingrijpeninhetproces

Alseenprocesafwijktvandenorm,bijvoorbeeldwatbetreftkwaliteit,productiviteitofsnelheid,moetjeingrijpen. Datbetekentnietdatjehetheleprocesopnieuwmoetinrichten.Alstechnischmedewerkeranalyseerjede processeninhetmagazijnvoortdurend,metbehulpvandedatauithetWMS.Wanneerjeafwijkingenconstateert, grijpjein.

Jekuntingrijpenopalleonderdelenvandeprocesinrichting:

● Systemen:jekuntdemaniervanwerkenaanpassen.Bijvoorbeelddevolgordevandewerkzaamheden. Bepaaldeordersvoorranggevenofdoorschuivennaardevolgendedag.

● Taken:jekuntdetaakverdelingveranderen.BijvoorbeelddoormedewerkersvanInslagintezettenvoor Uitgaand,alshetdaardrukkeris.Ofdoorextramenseninteplannen.

● Hulpmiddelen:jekuntdeplanningvoorhetmaterieelbijstellen.Bijvoorbeelddooralleheftruckstijdelijkin tezettenvoorhetlossenalsereenwachtrijbijGoederenontvangstontstaat.

● Procedures:jekuntbepaaldeafsprakenveranderenalsdesituatieeromvraagt.Bijvoorbeelddoormetklanten teoverleggenofzegenoegennemenmeteenlatereaflevering.

Hetmonitorenenzonodigbijsturenvanprocessenhoortbijjedagelijksetakenalstechnischmedewerker. Wanneererechtzakenstructureelbetermoeten,gajeovertothetveranderenvaneenproces.

Opdracht3 Procesoptimalisatie

Watishetdoelvanprocesoptimalisatie?

Kieshetjuisteantwoord.

Hetkwaliteitsmanagementsysteemopcorrectewijzeuitvoeren.

Hetbereikenvanlagerekosteneneenbetereprestatierichtingdeklant.

Rekeninghoudenmetexternefactorendiedeprocesseninhetmagazijnbeïnvloeden.

1.2 ProcessenverbeterenmetdePDCA-cyclus

Eenprocesveranderjenietzomaar.Ditdoejealleenalsjegoederedenhebtomaantenemendateenproces efficiëntereneffectieverkanverlopen.Omprocessencontinuteverbeteren,kunjedePDCA-cyclus(Plan,Do, Check,Act)gebruiken.

Dekwaliteitscirkelofkwaliteitscyclusbegintbijhetopzettenvaneenplan(Plan).Daarnavoerjehetplanuit(Do). Vervolgenscontroleerjehetprocesenderesultaten(Check).Uitdezecontrolekannaarvorenkomendatjeje plannenmoetbijsturen(Act).Dansteljeeennieuwofbijgesteldplanopenbegintdecyclusopnieuw.

Alsbijeentussentijdsecontroleblijktdatdeafdelingnietopdegoedewegzit,danmoetjehetplanaanpassen. Zoekeerstuitwaaromerisafgewekenvanhetdoelofwaaromhetnietluktomhetplanterealiseren.Stelzo nodighetplanbij.Gaooknaofjeplannenduidelijkzijnopgesteld,misschienwarenzenietrealistischofwasde benodigdetijdnietgoedingeschat.

Omtezorgendatjesteedseenbeetjebeterwordt,ishetbelangrijkomverbeteringenindeorganisatieteborgen. Borgenbetekentdatjeietsvastzet.Jebewaaktdeverbeterdekwaliteit.Datbetekentindepraktijkdat verbeteringenuiteindelijkvastewerkroutinesworden.

PREVIEWVERSIE

Plan|Formuleren

Eenprocesverbeteringvoerjeuitmeteenbepaalddoelvoorogen.Bijditdoelformuleerjeeenplandataangeeft hoejehetdoelwiltbereiken.Enkelevoorbeelden:

● Omdeproductiviteitteverhogen,gaanwedelooproutesingang1,2en3optimaliseren.Omdittebereiken, gaanwedezegangenopnieuwindelen.

● Omhetverzuimomlaagtekrijgen,gaanwedewerkbelastingverminderen.Omdittebereiken,stelikvoordat wedrieelektrischepallettrucksaanschaffen.

Ditalleswerkjeuittoteenverbetervoorstel.Inhetverbetervoorstelgeefjeaanhoe,opwelketermijn,metwelke middelenenmetwelkemensenjedeactiviteitenuitwiltvoeren.

Do|Uitvoeren

Jevoerthetplanuitzoalsjedatbedachthebt:eennieuwewerkwijze,eenandereindelingvandemagazijnstelling, eengewijzigdetaakverdelingenzovoort.

Check|Controleren

Hetisbelangrijkdedoorgevoerdeveranderinggoedtecontrolerenomerzekervantezijndatdiebeantwoordt aanhetdoel:

● Isdeproductiviteitdaadwerkelijkverbeterdnugang1,2en3opnieuwzijningedeeld?

● Ishetverzuimechtomlaaggegaannuerdriepallettruckszijnaangeschaft?

Eenveranderingvanhetprocesmagpaspermanentdoorgevoerdwordenalsjezekerweetdatheteenverbetering oplevert!

Act|Bijsturen

Wanneerdeveranderingisdoorgevoerd,blijfjehetprocesmonitoren.Zonodigstuurjebij:

● Deproductiviteitiswatverbeterdnugang1,2en3opnieuwzijningedeeld,maarkannogflinkomhoogdoor deavondploegbeterteinstruerenoverdenieuweindeling.

PREVIEWVERSIE

● Hetaantalrugklachtenisverminderdnuerdriepallettruckszijnaangeschaft,maaromhetverzuimstructureel omlaagtebrengenmoetenweookkijkennaardemanierwaaropmedewerkerstillen.

JuistindezelaatstefasevandePDCA-cycluszitdusdekrachtvaneengoedeverbeteractie.

KenmerkendvoordePDCA-cyclusisdatjedezesteedsweermoetdoorlopenomcontinuteverbeteren.Inde praktijkgebeurtdatnietaltijd.Mensenplannenwel,maarvindenhetvaakmoeilijkomhetgeplandeindepraktijk tebrengen.Tochishetbelangrijkomdestappentevolgen.

Jekenthetwel:inhetteamoverlegspreekjeeenverandering/verbeteringaf.Iedereenisheterover eens,jebeginterdirectmee.OphetinfobordwordteenA4’tjegehangenmetdenieuweafspraken, liefstdikgedruktenmetuitroeptekens.Dátmoetervoorzorgendathetvoortaannóóitmeermisgaat. DePDCA-methodeleertjedateenveranderingpasdefinitiefisalsheteenmeetbareverbeteringblijkttezijn.Pas dangajedenieuwewerkwijzeborgen,dusvastleggen.Hetspreektvoorzichdatditverdergaatdaneenbriefje ophetinfobord.

Omeenveranderdemaniervanwerkenteborgen,moetjeervoorzorgendatjeteamopdehoogteisendatde verantwoordelijkemensenprecieswetenwatzeandersmoetendoen.Jeblijftnetzolangaandachtaande resultatengeveninhetafdelingsoverlegtotdenieuwemaniervanwerkeneengewoontegewordenis.

Opdracht4 WaaromPDCA?

a. DePDCA-cyclusiseenhandigmiddelvoorkwaliteitsverbetering.Koppelhetbegripaandeomschrijvingvan defaseindePDCA-cyclus.

Fase

Watdoejeindezefase

Jecontroleertofjemetdeplannenjedoelen bereikt. Plan

Jestuurthetprocesbijalsblijktdatjejedoelen nietbereikt. Do

Jeformuleertdoelenenplannen. Check

Jevoertdeplannenuit. Act

b. BijdebegeleidingvaneennieuwecollegakunjegebruikmakenvandePDCA-cyclus.Hoekunjedieinzetten tijdensdeinwerkperiode?LegjeantwoorduitengebruikdaarindebegrippenPlan,Do,CheckenAct.

c. Inhetmagazijnbenjevoortdurendbezigmethetverbeterenvanprocessen. WaaromisdePDCA-cyclusdaarzo’ngoedmiddelvoor?

Noteerjeantwoord.

Opdracht5 Opjouwschool

Werksamenmetdegroepeninkleinegroepjes.

a. Jedocentmaakteencanvasaan.

PREVIEWVERSIE

Iniedereorganisatiegaanerdingengoed,maarergaanookdingenmindergoed. Bedenkminimaaléénaspectdatopjullieschoolverbeterdkanworden.

Zetdieophetcanvas.

b. Bekijkalleideeën.Stemophetideewaarjijhetliefstmeeaandeslagzouwillen.

c. VormeengroepjemetdestudentendieookditideehebbenuitgekozenengaaandeslagmetdePDCA-cyclus.

● Bedenkeenverbeterplan.

● Stelvastwelkeactiesdaarvooruitgevoerdmoetenworden.

● Noteerenkelecontrolepunten.

● Kijkalvastvooruit:opwelkepuntenzoujehetplanlaterbijkunnensturen?

Presenteerjullieideeënaanderestvandegroep.

d. Bespreekalleuitwerkingenennoteerjeconclusies.

Opdracht6 Borgen

a. Welkeomschrijvingpastbijborgen?Kieshetjuisteantwoord.

NagaanwaarjedePDCA-cycluskuntinzetten.

OplettendatdePDCA-cycluswordtgebruiktdoormedewerkers.

ZorgendatjesteedsdePDCA-cyclusdoorloopt.

ZorgendatverbeteringenuitdePDCA-cycluswerkroutinesworden.

b. Geefaanininwelkefasevandekwaliteitscirkelisomschreven.

● Jacqueswerktineenautomaterialenzaak.Zijnafdelingmotoroliënstreeftnaareenweekomzetvan€8.000

● Jacquesisverantwoordelijkvoorhetrealiserenvandezeomzet

● Hijhoudtdaarombijhoehetverloopvandeomzetdoordeweekis

● Halverwegedeweekisdeomzetslechts€2.400.Hoeweldezaterdagdemeesteomzetoplevert,gaathij deweekomzetzonooithalen.Hijbesluitmeermotoroliënindeetalageteplaatsenendeactieartikelenop meerplaatsenindewinkelneertezetten

Hijhoopthiermeeklantenteinspireren.

c. OpwelkemanierkanJacquesdekwaliteitborgen?

d. HoekunjedePDCA-cyclusgebruikenomjepersoonlijkewerkdoelentebereiken?

1.3 Waardetoevoegenmetlean

PREVIEWVERSIE

Leaniseenmethodeomtewerkenaankwaliteit.Metleanstreefjeernaaralleactiviteiteninbedrijfsprocessen zoveelmogelijkinéénkeerfoutloos,zonderverspillingenuittevoeren.Endatnietéénmaligmaarcontinu.Je voerthetwerkbovendienuitindekortsthaalbaredoorlooptijd,terwijljedeopleveringvolledigafstemtopde behoeftevandeklant.

Inessentiegaatleanom:

● inzichtkrijgenindehuidigeprestaties(aantalenkwaliteit)

● inzichtindenorm(standaard)enconstaterenwatdeafwijkingvandienormis

● ervoorzorgendateropnorm(standaard)gewerktwordt(endatditnieteenmaligmaarblijvendis)

● vaststellenvandenieuwenormenervoorzorgendatdienieuwenormgehaaldwordt,bijvoorbeelddoor meerderePDCA-cyclitedoorlopen

Waarde

Leangaatervanuitdatalleactiviteiten,bijvoorbeeldinhetonderdelenmagazijn,eropgerichtmoetenzijnwaarde toetevoegenvoordeklant.Eenklantwileencompleteonderhoudsbeurtmetallematerialen(olie,filters,bougies, remblokken,etcetera)goedenzorgvuldigwordenvervangen,binnendeafgesprokentermijn.Alleactiviteiten omdewerkordersamentestellenenteverzendenzijnduswaardetoevoegendeactiviteitenvolgenslean. Leankentookniet-waardetoevoegendeactiviteiten.Denkaanopruimen,plannen,afvalscheiden, verpakkingsmateriaalaanvullenenzovoort.Sommigevandezeactiviteitenzijnnoodzakelijk.Omeennetteorder samentestellen,hebjeeenopgeruimdmagazijnnodig.Enzonderpersoneelsplanningkunjenietwerken.Elke activiteitdienietnoodzakelijkis,noemtleaneenverspilling.Eenartikelkapotlatenvallenbijvoorbeeld,ofhet corrigerenvaneenverkeerdgeleverdezending.

PREVIEWVERSIE

Wanneerjebegintmetwerkenvolgenslean,gajeallewaardetoevoegendeactiviteiteninkaartbrengen.Datheet valuestreammapping(waardestroom-analyse).Hiermeewordtookduidelijkwatniet-waardetoevoegende activiteitenzijnenwaardeverspillingeninhetproceszitten.Heteliminerenvanverspillingenisdeeerste verbeterstapvooreenleanproces.

Verspillingen

Leankentzevenvormenvanverspilling:

1. onnodigewachttijden

Overbodigwachtenwordtveroorzaaktdoordathetprocesnietgoeddoorloopt.Vaakwordtdewachttijd opgevuldmetactiviteitendiegeenwaardetoevoegen.Doorallestappeninhetprocesopelkaaraantelaten sluitenvoorkomjewachtenenwerkjeefficiënter.

2. overprocessing

Meerkwaliteitleverendandeklantgevraagdheeft.Deklantwilalleenwathijvraagt,geenoverbodigeextra’s dievoorhemgeenwaardetoevoegen.

3. onnodigevoorraden

Eengrotevoorraadklinktnatuurlijkfantastisch,erisaltijdgenoeg.Maaralsjejebedenktdatopslagvante veelgoederenalleenmaarruimteentijdkost,leverthetjenietsop.Daaromstreefjeinhetmagazijnaltijd naarhetoptimalevoorraadniveau.

4. onnodigtransport

Verspillingintransportkanmeerderevormenaannemen:teveel,teweinigoftevaak.Deidealesituatieis daterpreciesgenoegopdegoedetijdenwordtgeleverdzodaternietshoefttewordenopgeslagenof wachttijdenontstaan.Ookintransportvaninformatiekomtverspillingvoor.

5. foutenenfalen

Eenfoutmakenisnatuurlijkmenselijk,maarkantotveelverspillingleiden.Eenfoutmoetuiteraardworden hersteld,watweertijdkost.Hetherstellenvanfoutenvoegtgeenwaardetoe.

6. overproductie

Overproductieofover-orderingontstaatalsjemeermaaktdandeklantnodigheeft.Overproductieof over-orderingleidttotteveelvoorraaddiejewaarschijnlijknietsnelkwijtkunt.Daarnaastisdekansgroot datjegrondstoffenverspiltwanneerhetgaatomhalffabricatenofeindproducten.

PREVIEWVERSIE

7. onnodigebewegingvanmensen

Ookteveelbewegingbinneneenprocesleidttotverspilling.Nietperseinenergievandegenediedebeweging uitvoert,maarintijd.Wanneerallesopdejuisteplekligt,bespaarjesimpelwegmeertijdenloopthetproces snellerdoor.

Makigami

Bijmagazijnprocessendenkjealsnelaanfysiekeactiviteitendiemethetverplaatsenvandozen,rolcontainers enpalletstemakenhebben.Naastdiefysiekeactiviteitenvindenerbinnenhetmagazijnookallerleiadministratieve handelingenplaats.Denkaanplanning,voorraadbeheer,locatiebeheer,registratieendocumentatie.Makigami (hetJapansewoordvoor‘rolpapier’)iseenmethodebinnenleanomverspillingeninhetadministratieveproces aantepakken.Denkbijvoorbeeldaan:

● onnodigveelformulierengebruiken.

● steedsdeplanningmoetenbijstellen.

● tevaakcontroleren.

● onduidelijkesystemenvoorlocatiebeheerhanteren.

● telangewachttijdenbijgegevensoverdrachttussenafdelingen.

EenMakigami-sessiebestaatuitdriehoofdstappen.

1. Eerstbrengjemeteencurrentstatemaphethuidigeprocesinkaart,metalleproblemendieindepraktijk optreden.

2. Daarnamaakjeeendreamstatemap.Datbetekentdatjedeidealesituatieschetsthoehetadministratieve procesmoetverlopen.Deidealesituatielegjenaastdepraktijkomerachtertekomenwathaalbaarisenwat niet.

3. Opbasisdaarvanmaakjedefuturestatemap,dieaangeeftwatdehaalbare,verbeterdesituatiemoetzijn. Hetdoelvanditalles:minderstappeninhetproces,korteredoorlooptijd,minderproblemenenallesgoed geregeld.

Wendyisalsteamleidermagazijnverantwoordelijkvoorhetopslagprocesvaneenbedrijfdatmultimediasystemen maaktvoordeautomotiveaftermarket.ZevoerteenMakigami-sessieuit.

1. Uitdecurrentstatemapblijktdatgoederenvaakverkeerdliggenopgeslagenofdathetnietbekendiswaar degoederenzichpreciesbevindeninhetproces.Ookkomthetvoordatergoederenliggenopgeslagendie nognietzijngoedgekeurddoordekwaliteitsafdeling.

2. Wendywildeopslagvandegoedereninhetmagazijnefficiënterlatenverlopen.Ditbetekentdatdegoederen overzichtelijk,systematischwordenopgeslagenendatbekendiswaargoederenzijnopgeslagen.Zemaakt eendreamstatemapvandegewenstesituatie.Voortaanmoethetbijiedereprocesstapduidelijkzijnwelke administratievehandelingerdoorwelkeafdelingverrichtmoetworden,voordathaarafdelingdegoederen opslaat.

3. Nadatzedehuidigeproblemenenhaarideeënmetdebetrokkenafdelingenheeftbesproken,maaktzede volgendefuturestatemap:

PREVIEWVERSIE

● Inkoopmaakteenbestelbonaaninhetvoorraadsysteem.

● Goederenontvangstmeldtdegoederennaontvangstbinnenenproduceerteenontvangstrapportinhet voorraadsysteem.

● Dekwaliteitsafdelingstelteenkwaliteitsrapportopengeeftdegoederenvrijvooropslag.

● Inhetmagazijnwordtvoordevrijgegevengoedereneenopslagrapportaangemaaktinhetvoorraadsysteem, metartikelnummers,aantallenenopslaglocaties.

Leanbinnendeautotechniek

BinnendeautotechnieksprekenwevaakvanMultiMomentOpname(MMO).Datiseenlean-methodeomte onderzoekenhoetijdwordtbesteedbinneneenbedrijfofafdeling.

Hoewerkthet?BijeenMMOwordtopwillekeurigemomentengekekenengenoteerdwatmedewerkersopdat momentdoen:sleutelenaaneenauto,onderdelenzoeken,pauzehouden,wachtenopmateriaal,enzovoort. Doorditvaakteherhalen,krijgjeeenrealistischbeeldvanhoehetwerkwordtverdeeldenwaartijdverloren gaat.

Opdezemaniermaakjedevolgendezakenzichtbaar:

● Jezietwaarprocessenbeterkunnen(bijvoorbeeldminderwachttijdoponderdelen).

● Jeontdektinefficiëntiesindewerkplaats.

● Jekuntwerkenpersoneelbeterplannen.

● Hethelptomveiligheidenproductiviteitteverbeteren.

Samengevat:eenMMOlaatzienhoehetwerkéchtverloopt,niethoemendenktdathetverloopt.

Opdracht7 Verspilling

Werksamenmetdegroep.

a. Jebentvanochtendopgestaanenbentnaarschoolgegaan.

Bedenkminimaalvijfverspillingenwaarmeejetemakenhadtotdatjeindeklaszatvoorheteerstelesblok.

Zetdezeophetcanvas.

b. Bekijkookdebijdragenvanjemedestudenten.Welkezijnookopjouvantoepassing?

Noteerdevijfverspillingendiejegraagzouwillenaanpakken.

PREVIEWVERSIE

Opdracht8 Lean

a. Kiesperactiviteitofdievolgenslean‘waardetoevoegend’of‘niet-waardetoevoegend’is.

Goederenompakkeninverkoopverpakkingklant.

Magazijnstellingopnieuwindelen.

Klantinformerenoverhetaflevertijdstipvaneennalevering.

Extracontrolerenvanuitgaandegoederen.

waardetoevoegend/niet-waarde toevoegend

waardetoevoegend/niet-waarde toevoegend

waardetoevoegend/niet-waarde toevoegend

waardetoevoegend/niet-waarde toevoegend

b. Maakdeuitspraakkloppend.Welbegripontbreektaanheteindevandezin?

'Demethodeombinnenleanadministratieveprocessenteoptimaliserenheet.......''

Opdracht9 Jouwaankoop

a. Kijknogeensnaarjelaatsteinternetaankoop.Noteerpuntsgewijswelkeprocesstappenjehebtdoorlopen omdieaankooptedoen,vanaanmeldingbijdewebshop,hetontvangenenopenenvandiversee-mailstot enmethetaannemenvanhetpakket.

● Verwerkditineenstroomdiagram.

Tip

● Geefaanwaarhetadministratieveproceswatjoubetreftgeoptimaliseerdzoukunnenworden.

Eenstroomdiagram,ookwelflowchartofstroomschemagenoemd,iseenschematischeweergavevaneenproces. Jegebruikthetomdestappenineenschematelatenzien.

b. Upload(delinknaar)jestroomdiagram.

c. Eventueel:Wisseljeproductuitmeteenmedestudentenbespreekjulliediagrammen.

Opdracht10 MMObijGarageTech

BijGarageTechZwollevoertdewerkplaatschefeenMMOuit.Naeenweekblijktdatmonteurs:

● 60%vandetijdsleutelenaanauto’s,

● 20%vandetijdwachtenoponderdelen,

● 10%vandetijdgereedschapzoeken,

● 10%bezigzijnmetadministratieofoverleg.

Opbasisdaarvanbesluithijhetmagazijnbeterteorganiseren.Hetresultaat?Minderwachttijd,minderfrustratie enmeerwerkplezier,zonderhardertewerken.

PREVIEWVERSIE

a. Waaromishetbelangrijkomtewetenhoemonteurshuntijdbesteden?

b. WelkeverbeteringenzoujijdoorvoerenalsjeuiteenMMOzietdatveeltijdverlorengaataanwachtenof zoeken?

1.4 Processenverbeterenmethet5S-model

Binnendelean-methodiekiserhet5S-model Ookhet5S-modeliseenkwaliteitsinstrumentomverbeteringen inhetprocesdoortevoeren.

5Sstaatvooreenaantalhandigestappendiehelpenhetmagazijnschoon,opgeruimdenoverzichtelijktehouden. Hetisdebedoelingdatalleendiematerialen,hulpmiddelenengereedschappenopdewerkplekofafdelingliggen diedaarooknodigzijn.Dooropdiemanierordetecreëren,neemjeverspillingenwegenverhoogjede productiviteit.

De vijf stappen van 5S

Sorteren

Tijdensdezestapmaakjeonderscheidinwatbelangrijkisenwatoverbodig.Alleswatoverbodigblijkttezijn, verwijderjevandewerkplek.Jebergtheteldersopofjegooithetweg.

PREVIEWVERSIE

JohanisalsaftersalesmanagerondermeerverantwoordelijkvoordeafdelingRetour&Refurbishineengroot distributiecentrum.Deafdelingzieterrommeliguit.Erliggenallerleigoederenengereedschappenwaarvan niemandmeerweetofzenogbruikbaarzijnofnogwaardevertegenwoordigen.Veelretourgoederenkomenniet meeropdejuisteplaatsinhetschapterecht.Erissimpelweggeenoverzicht.Endatkostgeld.

Johanbesluitdeafdelingaantepakkenviahet5S-model.Hijbegintmetscheiden,wanthijwildateropde afdelingalleennogdingenstaandieechtnodigzijn.Hiervoororganiseerthijeen‘red-labelsessie’.Datgaatals volgt:

Hijbekijktelkitemopdeafdeling.Ishetbruikbaarenvanwaarde?Dangeefthijheteenjuistebestemming.Hij laatalleengereedschapenwerkmateriaalachteropdewerkplekken.

Lijkteenitemoverbodig?Danplakthijereenroodlabelop,voorzienvandatum.Hijzorgtvooreengebiedinhet magazijnwaarhijalleroodgelabeldeitemsneerzet.

NamaximaaltweewekenbeslistJohanmetallebetrokkencollega’sdefinitiefwatermetdegelabeldeitems moetgebeuren:

● kapottezakenweggooien

● nogverkoopbarevoorraadterugbrengeninhetsysteem

● onverkoopbarevoorraadafvoeren

● nogbruikbaarmateriaalofmaterieelopslaanopdejuisteplekinhetbedrijf

Schikken

Schikkenissimpelwegalleseengeschikteplaatsgeven.Bruikbarematerialen,zoalsgereedschap,goederenen hulpmiddelenbewaarjeuiteraard.Vervolgensgeefjezedejuistebestemmingmetbehulpvandevolgendetabel:

Status

Laag

Gebruikersfrequentie

minderdanéénkeerperjaar

maandelijks wekelijks

Hoog

Schoonmaken

dagelijks

Bestemming

weggooien

Gemiddeld opdewerkplekbewaren

buitendewerkplekopbergen bijelkaaropbergen

Nahetscheidenenschikkenmaakjedewerkplekofdeafdelingschoon.Jekuntdirectderegelsmetbetrekking totschoonmakenvastleggen,zodatallesindetoekomstookschoonblijft.

Standaardiseren

Hetstandaardiserenhoudtindatjeookoplangetermijnaandeeerstedriestappenvoldoet.Jelegtalleszovast, datiedereenzichaandezepuntenkanhoudenenweetwathijkanverwachten.Denkaanvakkenopdevloer, waarpalletwagenseenvasteplekkrijgen.Ofhetindelenvaneenwerkplekwaarhulpmiddelenaltijddirectenop dezelfdeplaatsvoorhetgrijpenliggen.

Standhouden

Wanneerjeallestappenhebtdoorlopen,moetjeervoorzorgendatgestandaardiseerdeproceduresopgevolgd blijvenworden.Dezorgvoorbehoudencontinuïteitisdusessentieelomresultatenteboekenendeproductiviteit tebehouden.

PREVIEWVERSIE

Voor en na het uitvoeren van het 5S-model

Opdracht11 5S

a. Maakeenreclameposterofvlogwaarmeejedevoordelenvan5Sduidelijkmaakt.

b. Upload(delinknaar)jouwresultaat.

c. Eventueel:Bekijkalleproductenindegroepengeefelkaaropbouwendefeedback.Noteerdefeedbackdieje kreeg.

Opdracht12 Basen5S

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Casus

WerkplaatschefBaswilhetmagazijnefficiënterenoverzichtelijkermakenmetde5S-methode.Hijvraagteenvan demonteursomdeschappenwaarderemblokkenenoliefiltersliggentevoorzienvanduidelijkelabels,zodat elktypeonderdeeleenvasteplekkrijgt.Zokunnenallecollega’ssnelhetjuisteonderdeelvindenenblijfthet magazijnnetjesenoverzichtelijk.

Inwelkefasevan5Spastdezeactie?

Kieshetjuisteantwoord. scheiden schikken standaardiseren

1.5 Kwaliteitskosten

Omdekwaliteitinjebedrijftebevorderenentebehouden,maakjekosten.Dezekostennoemjekwaliteitskosten

Kwaliteitskostenkunjeverdelenin:

● Preventiekosten

● Beoordelingskosten

● Faalkosten

PREVIEWVERSIE

Preventiekosten

‘Voorkomenisbeterdangenezen’.Omfoutentevoorkomeninhetbedrijfofomprocessenteoptimaliseren,kun jekwaliteitsspecificatiesopstellen,kwaliteitssystemeninvoerenofkwaliteitsopleidingenaanbieden.Deze maatregelenkostengeldendekostendaarvoornoemjepreventiekosten

Beoordelingskosten

Jekuntnatuurlijknietallefoutenvoorkomen.Hetisdaarombelangrijkgoedindegatentehoudenwaarhetfout gaat,wantdankunjeerwataandoen.Ditkunjedoendoorsteekproefcontrolesuittevoerenofonderhoudte plegenaanmachinesenbedrijfsmiddelen.Deurendiejebesteedtaanhetopsporenvandefoutenkostengeld. Dekostendiejehiervoormaaktnoemjebeoordelingskosten.Beoordelingskostennoemjeookwelinspectiekosten.

Faalkosten

Dekostendiejemaaktalserietsismetdeproducten,zoalskostenvoorreparaties,noemjefaalkosten,ookwel foutkosten.Ookvallenschadeclaimsenhetverliesvanklantenonderfaalkosten.

Erisonderscheidtussenexterneeninternefaalkosten.

Externefaalkostenwordenveroorzaaktalseenproduct ofdienstnadathetverkochtis,tochnietdeugt.Ditis zobijleveringendiejeverkeerdofbeschadigdbezorgt. Deinternefaalkostenzijndekostendiejealsbedrijf maaktvoordatjedegoederenhebtverkocht.Deze kostennoemjeookwelverspillingen.Denkaan foutpicks,breukofderving

Verhoudingtussenkostenenkwaliteit

PREVIEWVERSIE

Dekwaliteitskostendiejemaaktomeenprocesgoedtelatenverlopen,moeteninverhoudingstaantotwathet jeoplevert.Deuitgaandeordersdriekeercontrolerenzorgterbijvoorbeeldvoordatje100%zekerweetdater geenfouteninzitten.Echter,jebenterdriekeerzolangmeebezigalsmetééngoedecontrole.Datkostdusgeld. Enalsblijktdathetfoutpercentageindeuitgaandeordersmetééncontrolealerglaagis,moetjejeafvragenof driekeercontrolerenwelzinheeft.Jewinterweinigmee,hetkostveeltijdenwaarschijnlijkkunjedaneenenkele klachtvaneenklantbetervoorliefnemen.

Servicelevelagreement(SLA)

Veelbedrijvenhebbenmethungrotere,vasteafnemerseenServiceLevelAgreement(SLA) EenSLAiseentype overeenkomstwaarinafsprakenstaantussenaanbiederenafnemervaneendienstofproduct.Deaanbiederen afnemerssprekenafwatdeprestatie-indicatorenenkwaliteitseisenzijnvandeteleverendienstenofproducten, omdezelatertekunnentoetsen.Hetisvanbelangdatdekwaliteitskostenmeegenomenwordenindeprijsvan deteleverengoederenofdiensten.

Immers,wanneerjeeenklantgarandeertdatjealtijdbinnen24uurlevert,moetjeextrakostenmaken.Hetis belangrijkdatjediedoorberekentaandeklant.

Controle in het magazijn.

DeRotterdammeriseenenormgebouwmiddeninhetcentrumvanRotterdam.Toendatgebouwdwerd,moesten deleveranciersdagelijksafgepastehoeveelhedenbouwmaterialenleveren.Erwasopdebouwplaatsgeenruimte vooropslag.Hetwasooknietmogelijkwegenrondomdebouwplaatsaftezetten.Datvereisteeenlogistieke topprestatievandeleveranciers.Zeleverdendebouwmaterialenbinnenstrakkevenstertijdenaaningroteunits diedirectdooreentorenkraannaardejuisteverdiepingwerdengehesen. Allerleiafsprakenmetbetrekkingtotdezekwalitatiefhoogwaardigelogistiekeservicelegdendeaannemeren deleveranciersvastineenSLA.

De Rotterdammer, vlakbij de Erasmusbrug.

Opdracht13 Soortenkwaliteitskosten

Kwaliteitskostenbestaanuitpreventiekosten,beoordelingskostenenfaalkosten. Leesdecasussen.Geefpersituatieaanwelkekostenditzijn.

Casus1

PREVIEWVERSIE

Eenvrachtwagenchauffeurwordtaangeredendooreenanderevrachtwagen. Devrachtwagenverliestzijnbalansendeladingisvoor35%vernield.

a. Degemaaktekostenzijn: beoordelingskosten faalkosten preventiekosten

Casus2

MedewerkerLucianoheeftalenkeleveiligheidsregelsperongelukovertreden. HijkrijgtdaaromeencursusVeiligwerken.

b. Degemaaktekostenzijn: beoordelingskosten faalkosten preventiekosten

Casus3

Harryisnetvadergewordenenslaaptergslecht.Hijisnietgeconcentreerdenvergeeteentransportmiddelop deremtezetten.Hetmiddelmetgoederenrijdtlangzaamverderenkantelt.

c. Degemaaktekostenzijn: beoordelingskosten faalkosten preventiekosten

Casus4

MagazijnchefMarkbelthetbedrijfdatvoorhemdemachinescontroleert. Hetbedrijfstuurteenmedewerkerlangsomeenaantalmachinestecontroleren.

PREVIEWVERSIE

d. Degemaaktekostenzijn: beoordelingskosten faalkosten preventiekosten

Opdracht14 SLA

Maakdeuitlegcomplet.Wathoortopdeplekvandestippellijnen?

EenSLAiseentype1 Waarinafsprakenstaantussen2......enafnemervaneendienstofproduct.

De3 enafnemersprekenafwatde4 zijnvandeteleverendienstenof5 .....,omdezelatertekunnen 6 .

1.6 Onderhoud

Deruimtes,deinventarisendehulpmiddelenmoeteningoedestaatzijn.Datzorgternietalleenvoordathet procesvloeiendkanverlopen,maardraagtookbijaandeveiligheidopdewerkvloer.Dewerkgeverisverplicht ervoortezorgendatdewerkplekveiligis,methulpmiddelendievolgensdevoorschriftenonderhoudenzijn.

Omditvoorelkaartekrijgen,ishetbelangrijkdatjedeonderhoudstakenmeeneemtindewerkplanning. Erzijntweesoortenonderhoud:

● Preventiefonderhoud(preventief=voorkomend)isalhetonderhouddatjeuitvoertomapparatenen hulpmiddelenaandegangtehouden.

● Curatiefonderhoud(curatief=genezend)ishetonderhouddatjeuitvoertwanneerietsdefectis.

Onderhoudsschema

Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemaniertedoen,steljeeenonderhoudsschemaop.Ditdoeje volgenseenaantalstappen:

1. Inventariserenwelkevormvanonderhoudopwelkeplaatsmoetgebeuren.

2. Vaststellenwatdeomvangvanhetonderhoudis:hoevaak,benodigdetijd.

3. Bepalenwelkeonderhoudsmiddelengeschiktzijn.

4. Bepalenwelkehulpmiddelennodigzijn.

5. Vaststellenwiedewerkzaamhedenmoetuitvoeren.

6. Beoordelenwelkonderhoudsmiddelgeschiktisbijveelvoorkomendesoortenonderhoud,medegeletopde veiligheidenhetmilieu.

7. Vaststellenwanneerdewerkzaamhedenmoetenwordenuitgevoerd.

Onderhoudsschemaengegevens

Ineenonderhoudsschemazetjeallegegevensdievanbelangzijnvooreengoedonderhoudvanderuimtes,de inventarisendehulpmiddelen.Gegevensdieineenonderhoudsschemakunnenstaanzijn:

● teonderhoudenitem(ruimte,inventaris,hulpmiddel)

● gegevensteonderhoudenitem:type,serienummer

● (aankoop)prijs

PREVIEWVERSIE

● aankoopdatum

● leverancier(adres,telefoonnummer)

● afschrijvinginjaren(aantal+bedrag)

● onderhoudscontractja/nee

● afsprakenmetbetrekkingtothetonderhoudscontract(interval,kosten,planning)

● geconstateerdegebreken,datum,aanmelder

● reparaties,kostenvandereparatie

● datumschoonmaken/reinigen(periodiek)

● gebruiktereinigingsmiddelenen-methoden

● verantwoordelijkeafdelingen/medewerkers

Voorwaardenomveiligtewerken

Machineshorentevoldoenaandewettelijkeveiligheids-engezondheidseisen.InhetArbobesluit isopgenomendatgereedschappen,machineseninstallatiesdieopdewerkplekwordengebruikt,geengevaar mogenopleverenvoordemedewerkers.Werkgeversmoetenervoorzorgendatmachinesengereedschappen periodiekwordengekeurd.Nadekeuringwordtereenkeuringsstickermetdatumvoordevolgendekeuring geplakt.Alsverantwoordelijkehoudjemetbehulpvandezekeuringsstickersindegatenwanneermachinesen gereedschappenweermoetenwordengekeurd.Dewerkgeverisverplichtdemedewerkersintelichtenoverde risico’seninstructiesomveiligtewerken.Iniederbedrijfzijnregelsenvoorschriftenomveiligtewerken.Als aftersalesmanagerziejeeroptoedatdemedewerkersdezeregelsnalevenenmachinesengereedschappenop eenveiligemaniergebruikenénopdejuistewijzeonderhoudplegen.

Checklist intern transportmateriaal

Controlepuntenvóórhetwegrijden

Staatvandevorken,letopbeschadigingen.Staandevorkenevenwijdig?

Staatvandebandenenvelgen,letopslijtagegrensenopbeschadigingen

Niveauvanderuitensproeiervloeistof

Niveauvandemotorolieenkoelvloeistof(bijLPG&Dieseltrucks)

Werkingvandeveiligheidsgordel

Vergrendelingvandeuren/veiligheidshekje

Controleerofdestoelstevigvaststaat

Controleerdestoelopovermatigeslijtagevanverstelmechanismen,zitvlaken rugleuning

PREVIEWVERSIE

Afstandtussenstoel,stuur,pedalenenbedieningselementenzodatdetruckveilig bediendkanworden

Controlepuntentijdenshetwegrijden

Controleerofervloeistofopdevloerachterblijft

Controleerdewerkingvandehendels/joysticks

Controleerdewerkingvanderijpedalenenhetrempedaal

Controleerdewerkingvanhetstuur/dedissel

Controleeropongebruikelijkegeluiden

ControleerdewerkingvanveiligheidssignaleringzoalsBluespot,flitslicht/zwaailamp

Opmerkingen

Naamcontroleur

Nietgoed Goed

Datum

Veelautomotivetoeleveranciersgebruikenchecklistsomvoortdurendtecontrolerenofhettransportmateriaal ingoedestaatverkeert.

Opdracht15 Dejuisteoplossing?

Werksamenmeteenaantalmedestudenten.

Leesdecasus.

Casus

Deaccu’svandevoorraadauto'szijnonnodigvaakdefect.Reden:erwordtteweiniggecontroleerdofzevoldoende accuvloeistofbevatten.Ditmoetmaandelijksgebeuren,maarniemandhoudtzichhieraan.Jebesluitomditelke dagtelatencontroleren.Zowordtheteengewoontevoordemedewerkersendanwordthetnietmeervergeten.

a. Houdhierovereenstemming.Isditeengoedeoplossingjaofnee?

b. Bekijkdeuitslagvandestemming.Kiesiemanddieandersheeftgestemddanjijenbespreekjullieargumenten.

c. Stemopnieuw.Isdeuitslagnuanders?

d. Noteerjouwantwoordenjeonderbouwing.

Opdracht16 Preventiefonderhoud

PREVIEWVERSIE

a. Preventiefonderhoudvoorkomtdatdekostenvoorcuratiefonderhoudoplopen. Leguitwaarom.

b. Maakeenonderhoudsschemavoorjefiets,scooterofauto.Geefdaarinalhetonderhoudweerdatgedurende éénkalenderjaarzoumoetenplaatsvindenomdezeingoedestaattehouden. WerkjeschemauitineenWord-bestand.

c. Uploadjedocument.

d. Eventueel:Vergelijkjeschemametdievaneenmedestudent. Bespreekdeschema’s.Noteerjeconclusies.

Opdracht17 Hetverband

Werkalleenensamenmetderestvandegroep.

a. Maakeeninfographicofposterwaarmeejeduidelijkmaaktwatgoedonderhoud,productiviteitenveiligheid metelkaartemakenhebben.

GebruikhiervoorbijvoorbeeldCanva.

b. Uploadjeresultaatindedigitaleleeromgeving.

c. Bekijkelkaarsproductenengeefelkaaropbouwendefeedback.

Noteerdefeedbackdiejekreeg.

Opdracht18 Filmpje!

Werksamenmeteenmedestudentenmetderestvandegroep.

a. OpYouTubevindjeallerleifilmpjesdieopeengrappigemanierdeprincipesvanleanendezevenverspillingen uitleggen.

● Zoeksamenmeteenmedestudentnaarzulkefilmpjesenlaatjeinspireren.

● Neemdansamenookeendergelijkfilmpjeop.

b. Upload(delinknaar)julliefilmpje.

c. Presenteerhetaanjeklas.

Opdracht19 Foto’s

Indeschoolvindje,behalveklaslokalen,allerleiruimtesvanhetonderwijzendenonderwijsondersteunend personeel:lerarenkamer,werkplaatsvandeconciërge,keuken,magazijnenzovoort.

● Maaktweefoto’svanruimtesdieeenvoorbeeldzijnvan5S.

● Zetdefoto’s,voorzienvaneenkortetoelichting,ineenpresentatieenpresenteerzeaandeklas.

Opdracht20 Foutenherstellen

Werksamenmeteenmedestudent.

PREVIEWVERSIE

a. Eenfoutherstellenkostvaaktweetotdriekeerzoveeltijdalshetinéénkeergoeduitvoerenvandehandeling.

Datgeldtookvooreenverkeerdgeleverdartikelofverkeerduitgevoerdeonderhoudsbeurt.

● Brainstormmeteenmedestudent.

Bedenksamenzoveelmogelijkextrahandelingendienodigzijnomeenverkeerdgeleverdartikelofverkeerd uitgevoerdeonderhoudsbeurttecorrigerenvoordeklant.

● Zetjullieideeënophetdigitalecanvas.

b. Bespreekderesultatenmetdegroep

Opdracht21 Procesoptimalisatie

Kieséénwerkprocesinjouwleerbedrijfdatvaakvoorkomt.Bijvoorbeeld:hetklaarleggenvanonderdelenvoor eenonderhoudsbeurt,hetopruimenvandewerkplek,hetafvoerenvanafval,hetbestellenvanonderdelen,of hetinvullenvaneenwerkorder.

a. Observeerhetprocesenbeschrijfinmaximaalvijfstappenhoehetnuverloopt.Gebruikkortezinnenofeen lijstje.

b. Geefaanwiewatdoetenwelkematerialen/middelengebruiktworden.

c. Bedenkinhetkadervanactueleontwikkelingenbinnenjouwbranche,welkedrieverbeteringenvoordit procesinjouwleerbedrijf,mogelijkzijn.

d. Werkéénontwikkelinguittoteenconcreteverbetering.Noteerdieverbetering.

e. Bespreekjouwideemetjepraktijkopleiderofeencollega.Vraagwatzijvanjouwvoorstelvinden.Noteerkort hunreactie.

PREVIEWVERSIE

1.7 Samenvatting

Hetdoelvanprocesoptimalisatieishetbereikenvanlagerekosteneneenbetereprestatierichtingdeklant.

Alstechnischspecialistbenjeregelmatigbezigomdeworkflowteanalyserenmetbehulpvandedatauithet WMS.Wanneerjeafwijkingenconstateert,grijpjeinopdeonderdelenvandeprocesinrichting.Wanneererecht zakenstructureelbetermoeten,gajeovertothetveranderenvaneenproces.

Omdekwaliteitvandewerkzaamhedentebewaken(borgen)enteverbeteren,gebruikjedePDCA-cyclus.Datis eenzichherhalendeactiviteitvanplannen(plan),uitvoeren(do),controleren(check)enbijsturen(act).De PDCA-cycluspasjetoeomteverbeteren,maarkunjeooktoepassenbijhetcontrolerenvanmedewerkersofhet ontwikkelenvanjeeigenvaardigheden.

Leaniseenmethodeomtewerkenaankwaliteit.Metleanstreefjeernaaralleactiviteiteninbedrijfsprocessen zoveelmogelijkinéénkeerfoutloos,zonderverspillingen,uittevoeren.Endatnietéénmalig,maarcontinu.Lean gaatervanuitdatalleactiviteiteninhetmagazijneropgerichtmoetenzijnomwaardetoetevoegenvoorde klant.Elkeactiviteitdienietnoodzakelijkis,noemtleaneenverspilling.Makigamiiseenmethodebinnenlean omverspillingeninhetadministratieveprocesaantepakken. Binnendelean-methodiekiserhet5S-model,eenkwaliteitsinstrumentomverbeteringeninhetprocesdoorte voeren.5Sstaatvooreenaantalhandigestappendiehelpenhetmagazijnschoon,opgeruimdenoverzichtelijk tehouden.Omdekwaliteitinjebedrijftebevorderenentebehouden,maakjekwaliteitskosten.Jekuntdeze verdeleninpreventiekosten,beoordelingskostenenfaalkosten.Dekwaliteitskostendiejemaaktomeenproces goedtelatenverlopen,moeteninverhoudingstaantotwathetjeoplevert.

EenServiceLevelAgreement(SLA)iseentypeovereenkomstwaarinafsprakenstaantussenaanbiederenafnemer vaneendienstofproduct.Deaanbiederenafnemerssprekenafwatdeprestatie-indicatorenenkwaliteitseisen zijnvandeteleverendienstenofproducten,omdezelatertekunnentoetsen.

PREVIEWVERSIE

Deruimtes,deinventarisendehulpmiddelenmoeteningoedestaatzijn.Datzorgternietalleenvoordathet procesvloeiendkanverlopen,maardraagtookbijaandeveiligheidopdewerkvloer.Dewerkgeverisverplicht ervoortezorgendatdewerkplekveiligis,methulpmiddelendievolgensdevoorschriftenonderhoudenzijn.Om ditvoorelkaartekrijgen,ishetbelangrijkdatjedepreventieveencuratieveonderhoudstakenmeeneemtinde werkplanning.Omhetonderhoudopeenjuiste,regelmatigemaniertedoen,steljeeenonderhoudsschemaop.

1.8 Begrippen

5S-model

Scheiden,schikken,schoonmaken,systematiseren,standhouden.Eenmethodebinnenleanomhetmagazijn schoon,opgeruimdenoverzichtelijktehouden.

Beoordelingskosten

Uitgavendiehetbedrijfdoetomdekwaliteittecontroleren.

Borgen

Zorgendatverbeteringenuiteindelijkvastewerkroutinesworden.

Faalkosten

Uitgavendiehetbedrijfdoetomfoutenteherstellen.

Kwaliteitskosten

Uitgavendiehetbedrijfdoetomdekwaliteittebevorderenentebehouden.

Makigami

Eenmethodebinnenleanomverspillingeninhetadministratieveprocesaantepakken.

Niet-waardetoevoegendeactiviteiten

Alleactiviteitendievolgensleannietdirectbijdragenaaneencorrecteklantorder.

MultiMomentOpname(MMO)

Eenmeetmethodewaarbijopwillekeurigemomentenwordtvastgelegdwatmedewerkersopdatmomentdoen. Doorveelvanzulkewaarnemingenteverzamelen,krijgjeeenbetrouwbaarbeeldvanhoetijdwordtbesteedin hetwerkprocesenwaarverspillingofverbeterkansenliggen.

PREVIEWVERSIE

Onderhoudsschema

Allegegevensdievanbelangzijnvooreengoedonderhoudvanderuimtes,deinventarisendehulpmiddelen.

PDCA-cyclus

Plan,Do,Check,Act.Methodeomprocesverbeteringopgestructureerdewijzedoortevoeren.

Preventiekosten

Uitgavendiehetbedrijfdoetomfoutentevoorkomen.

Procesinrichting

Hetgeheelvansystemen,taken,hulpmiddelenenprocedureswaaruiteenprocesbestaat.

Procesoptimalisatie

Hetvoortdurendverbeterenvanprocessen.

ServiceLevelAgreement(SLA)

Typeovereenkomstwaarinafsprakenstaantussenaanbiederenafnemervaneendienstofproduct.

Verspilling

Elkeactiviteitdievolgensleannietnoodzakelijkis.

Waardetoevoegendeactiviteiten

Alleactiviteitendievolgensleandirectbijdragenaaneencorrecteklantorder.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk2

Veiligwerken

PREVIEWVERSIE

Binnendeautotechniekwerkjedagelijksmetkrachtigemachines,scherpegereedschappen,elektrischesystemen enzwarevoertuigen.Eénmomentvanonoplettendheidkangrotegevolgenhebben,voorjezelfénvoorjecollega’s.

Veiligwerkenisdusgeenbijzaak,maarpurenoodzaak.

Indithoofdstukontdekjehoejerisico’sherkent,ongelukkenvoorkomtenverantwoordelijkheidneemtvooreen veiligewerkplek.Wantéchtevakmensenzorgennietalleenvoorauto’s,maarookvoorelkaar.

Leeropbrengsten

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

● bijdewerkzaamhedenrekeninghoudenmetdearbowetten.

● hetbelangvanergonomischwerkenuitleggen.

● jecollega'sinstruerenoveromgaanmetgevaarlijkestoffen.

● eenRI&Euitvoereneneenplanvanaanpakmaken.

● meervertellenoverdeimpactvangezondenveiligwerken.

● PBM'sopdejuistemanierinzettenengebruiken.

● rekeninghoudenmetcriminaliteitopdewerkvloer.

Opdracht1 Kennismaking

Veiligearbeidsomstandighedenzijnheelbelangrijk.Deomstandighedenmoetenzozijndatmedewerkersveilig engezondkunnenwerken.Ookmoetenmedewerkerszichophungemakvoelenentevredennaarhetwerkgaan.

Bekijkhetfilmpje.

Maakeentopvijfvanpuntendievanbelangzijnvoorgezondeenveiligearbeidsomstandigheden.Legdaarbijuit waaromdezepuntenbelangrijkzijn.Opnummer1zetjehetpuntdatjijhetbelangrijkstevindt.

Bespreekjouwlijstjemeteenmedestudent.

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

2.1 Arbozorgenverzuimbeleid

Veiligengezondwerkeniswenselijk,enbovendienverplichtenindewetgeregeld.Ookjemedewerkershebben rechtopeenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbeidsomstandighedenwet

Hetzorgenvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandighedenheetarbozorg De aanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem Demaatregelendieinhetarbozorgsysteemstaan, zijngebaseerdopderegelsenvoorschriftenuitdeArbeidsomstandighedenwetofafgekort:deArbowet.Inde Arbowetstaanregelsvoordewerkgeverénvoordewerknemer.

PREVIEWVERSIE

Inspectieenarbocatalogus

DeregelswordenverderuitgewerktinhetArbobesluitofindeArboregeling.Ookkaneensectoreenarbocatalogus maken.Datiseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsector-of brancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

BelangrijkeuitgangspuntenvandeArbowetzijn:

● Iedereenmoetwetenwathijwelenjuistnietmoetdoen.

● Allemedewerkersmoetenopdehoogtezijnvandearboregelsenzichaandezeregelshouden.

Arbowet

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerkgeverszijn:

● hetzorgenvoorveiligeengezondewerkomstandigheden

● zoveelmogelijkvoorkomenenbeperkenvanmonotoneentempogebondenarbeid

● hetgevenvanvoorlichtingenonderrichtaandewerknemers

● maatregelennemenomgevaarlijkesituatiesmindergevaarlijktemaken,zorgendatongevallenworden voorkomen

● beschermingvanwerknemerstegenseksueleintimidatieentegenagressieengeweld

● zorgendatwerknemersdebeschikkinghebbenoverpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Dezeregelsstaaninartikel8vandeArbowet.

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerknemerszijn:

● Werkmeeaandegeorganiseerdeinstructies.

● Veranderaangebrachtebeveiligingenoparbeidsmiddelenniet.

● Gebruikdevoorgeschrevenpersoonlijkebeschermingsmiddelenopdejuistemanier.

● Gebruikarbeidsmiddelenopdejuistemanier.

● Gavoorzichtigenopdejuistemanierommetgevaarlijkestoffen.

● Zijnergevaarlijkesituatiesofgezondheidsrisico’s,melddezedan.

Dezeregelsstaaninartikel11vandeArbowet.

DeArbowetbestaatsinds1980enheeftervoorgezorgddaterminderbedrijfsongevallengebeuren.Hetunieke vandeArbowetisdatwerkgeversenwerknemersmoetensamenwerkenomhetwerkgezonder,veiligeren prettigertemaken.

Alleeneenwetisnietgenoeg.Jemoetzelfnatuurlijkookgoedoplettenenvoorkomendatjegezondheidsklachten krijgt.Ditbenjeookverplichtvolgensdewet.Zomoetjebijvoorbeeldinbepaaldesituatiespersoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s)gebruiken.Doejedatniet,danbenjestrafbaar.

PREVIEWVERSIE

Gezondheidenveiligheidvanmedewerkers

Werknemersmoetenhunwerkkunnendoenzonderdatzehierziekvanworden.Ditbetekentookdatmedewerkers ergonomischmoetenkunnenwerken.Ergonomischwerkenbetekentdatdewerkplekendetegebruiken arbeidsmiddelenzozijnontworpendatzedeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderen.

IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.Eenwerkgevermoet derisico’saanvaardbaarmaken.Datdoethijdoortezorgenvoordejuistearbeidsmiddelenenhetgevenvan voorlichtingoverdegevarenvanbepaaldwerkenhetvoorkomenvangevaar.Dewerknemerisverplichtomaan dezevoorlichtingdeeltenemen.

Alsmedewerkermoetjehieraltijdaandachtaanbestedenbijdestartvandewerkzaamheden,zoalsbijeennieuw project:hoezietdewerkomgevingeruit,enwelkewetgevingisertijdenshetprojectvantoepassing?

Tillen

Tijdensjewerkmoetjeregelmatiggoederenvervoerenenverplaatsen.Hierbijzuljeookgoederenmoetentillen. Hiervoorzuljevaakhulpmiddelen(zoalseenvorkheftruck)gebruiken,maarhetkanookzijndatjeditmetde handmoetdoen.

Deomstandighedenkunneneenverschilbetekenen,maardoorgaansishetmaximalegewichtdatjezonder hulpmiddelenmagtillen23kilogram.

EenmethodediejekuntgebruikenomtecontrolerenwelkgewichtjemagtillenisdeNIOSH-methode.NIOSH staatvoorNationalInstituteofOccupationalSafetyandHealth.

Dezemethodehoudtrekeningmetalleomstandighedentijdenshettillen,zoals:

● dehorizontaleenverticaleafstandtothetlichaam

● deafstanddiejemoetafleggen

● dedraaiingvanjelichaambijtillen

● defrequentievanhettillen

● hetcontactmethetvoorwerptijdenshettillen.

Om(rug)klachtentevoorkomen,ishetbelangrijkdatjeopdejuistemaniertilt.Ditkunjedoendooreengoede tiltechniektegebruiken.Eengoedetiltechniekisdevolgende:

PREVIEWVERSIE

Daarnaastmoetjetijdenshettillenophetvolgendeletten:

● Jemagnietverderdan63centimeterenniethogerdan180centimeterreiken.

● Garechtvoorhetvoorwerpstaan,voorkomdatjejerugmoetdraaien.

● Gadichtbijhetvoorwerpstaan,voorkomdatjearmenvermoetenreiken.

● Houddelastzoveelmogelijktegenjebuik.

● Tilzwarevoorwerpensamenmetcollega’s.

● Tilnietteveeltegelijk,looplieverwatvaker.

● Tilzwarelastentussenknie-enschouderhoogte.

● Neemgenoegpauzeomvermoeidheidtevoorkomen.

● Luisternaarjeeigenlichaam.

Arbeidsinstructie

Larsisleidinggevendeenlooptzijnrondedoorhetbedrijf.HijzietdatJasmineeenstapelgoederenwiloptillen. Jasminetiltgoederenopdieeigenlijktezwaarzijnomtetillen.LarszegttegenJasminedatzeeenhulpmiddel moetgebruiken.Doetzijditniet,dankanzijhaarrugflinkbezeren.LarslaatJasminedezearbeidsinstructie aftekenen.DaarmeekanhetbedrijfaantonendatzijwerkenconformdeArbeidsomstandighedenwet.

Interntransportmaterieel

Interntransportmaterieelenanderehulpmiddelenmoetjekunnenaanpassenaanjelichaam.Ditbetekentdat jebijvoorbeelddestoelenhetstuurvaneenheftruckinsteltofaanpastaanjouwlichaam.Alsjeveelstaandwerk verricht,ishetbelangrijkdatjeditkuntafwisselenmetzitten.

Trekkenenduwen

Inhetalgemeengeldt:lieverduwendantrekken.Debelastingvanarmenenrugislagerbijeenduwendebeweging. Maarsomskunjenietandersdantrekken,bijvoorbeeldbijeenzwaarbeladenhandpallettruck.Daaromeenaantal tipsomopdejuistemaniertetrekkenenteduwen.

Een beladen handpallettruck trekken

Eenbeladenhandpallettruckzetjeinbewegingdoormetdejuistetrekhouding(ergonomisch)tetrekken. Controleer,voordatjemeteenhandpallettruckgaatwerken,ofergeenplasticoftouwomdewieltjeszit.Alsdit erwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

PREVIEWVERSIE

1. ‘Rugvriendelijk’trekkenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan,meteenvoeteen stapnaarvoren.Metdeenevoeteenstapnaarvoren,stajestabielerdanmetjevoetennaastelkaar.Hetin bewegingbrengenvandehandpallettruckvanuitstilstandkostdemeestekracht.

2. Gebruiktwee(gestrekte)armen.Trekkenvaneenzwarehandpallettruckkanhetbestemetdehandenop heuphoogte.Jekuntwatjebenenbuigenenhetlichaamsgewichtlateninwerken.Pakdedisselboommet tweehandenvastenstrekdearmen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelastenjekuntzomakkelijkerjerugrechthouden.

3. Houdjerugrecht.Trekmeteenrechterug.Haaldekrachtuitjebenen,nietuitjerug.

4. Bouwdekrachtlangzaamop.Zetdehandpallettrucklangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelletrekbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5. Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde handpallettrucktelatenuitrijden.

Een beladen rolcontainer duwen

Eenbeladenrolcontainerkanhonderdenkilo’swegen.Jezetdezeinbewegingdoormetdejuisteduwhouding (ergonomisch)teduwen.Controleer,voordatjemetderolcontainergaatwerken,ofergeenplasticoftouwom dewieltjeszit.Alsditerwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

PREVIEWVERSIE

1. ‘Rugvriendelijk’duwenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan.Metdeenevoeteen stapnaarvorenstajestabieleralsjeeenzwarerolcontainerinbewegingmoetbrengen.Hetinbeweging brengenvanderolcontainervanuitstilstandkostdemeestekracht.

2. Gebruiktwee(gestrekte)armen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelast.Pakderolcontainerongeveeropschouderhoogtevast;alsjeduwt vanuitjeschoudersbenjesterker.

3. Houdjerugrecht.Eenrechterugbetekentbijhetduwendathetlichaameengestrektelijnmaaktvande enkelstotdeschouders.Denatuurlijkehoudingvanderugblijftdanbewaard.

4. Bouwdekrachtlangzaamop.Zetderolcontainerlangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelleduwbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5. Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde rolcontainertelatenuitrijden.

Somsziejecollega’seenrolcontainernietduwen,maarmetéénarmachterzichaantrekken.Alle belastingkomtdanopéénschouderterechtendatkantotoverbelastingleiden.

Zowelbijtrekkenalsbijduwengeldt:vermijdeengedraaiderug.Omeengedraaiderugtevermijden,stajedus volledigvoorofachterderolcontainerofhandpallettruck.Maaralsjebeidehanden/armengebruikt,isdit vanzelfsprekend.

Welzijnvanmedewerkers

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.Alshetgoedmetje gaatenjegaatmetpleziernaarjewerk,dankunjezeggendatjewelzijngoedis.Hebjestressofgajeiederedag mettegenzinnaarjewerk,danishetnietgoedgesteldmetjewelzijn.

Stresskanontstaandoorwerkdruk,eenverstoorderelatiemetcollega’s,vervelendetakenofdoor privéomstandighedenalsziekte,financiëleproblemenofsterfgevallen.Degevolgenvanstresskunnenvoorde medewerkerbijvoorbeeldzijneenverhoogdebloeddrukenveelhoofdpijn.Ookkanhijoverspannenrakenen uiteindelijkdooreenburn-outnietmeerinstaatzijnomtewerken.

Voordewerkgeverishetbelangrijkgoedindegatentehoudenofeenmedewerkerstressondervindtophetwerk. Alsleidinggevendebetekentditdatjegoedmoetlettenopsignalen:isiemandmisschienoverwerkt,ofnietmeer tevreden?Doetiemandandersdananders?Zijnerklachten?

Jemoetookzorgenvooreenhaalbaretijdsplanningenvoorrealistischedoelen.Natuurlijkmaghetwerkiets uitdagendzijn,maarsignalenvanmedewerkersdatdeplanningniethaalbaaris,ofdaterandereonvredeis, moetjeserieusnemen.Doordantevragenhoehetmetjemedewerkergaatenookdoordoortevragenoverde onvrede,komjeersnellerachterdaterwerkdrukervarenwordt.Jekuntaandehanddaarvanmetjeteamhet gesprekaangaanofdedoelenhaalbaarzijnenwatereventueelaangepastkanwordenomdewerkdrukte verlagen.

PREVIEWVERSIE

Nieuwemedewerker

Khalidisleidinggevende.HetvalthemopdatKarel,eenvandenieuwemedewerkers,delaatstetijderglangzaam werkt.Hijlijktnietlekkerinzijnveltezitten.Frits,eencollegavanKarel,heeftditookalbijKhalidaangekaart.

KhalidbespreektzijnbezorgdheidtijdensdelunchmetKarel.HetblijktdatKarelzichnietopzijngemakvoeltop deafdeling.Hijwillieverterugnaarzijnoudeafdeling.Khalidonderzoektwathiervandeoorzaakisenhetblijkt vooraldeaardvanhetwerktezijn.UiteindelijkbesluitKhalidomKarelterugteplaatsenopzijnoudeafdeling.

Diversiteiteninclusie

Diversiteitgaatoveralleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender,seksuelediversiteit, cultuur),fysiekemogelijkheden,maarookoververschilinkarakters,opleidingsniveau,vakgebieden, organisatiecultuurenzovoort.

Inclusiehoudtindatmensenmetelkaarsamenwerkenongeachthunafkomst,geaardheid,religie,fysiekeof mentalebeperking:iedereenhoorterbijendoetmee.Voorhetwelzijnvanmedewerkersishetbelangrijkdatdit principebinnenhetbedrijfenopdewerkvloerbreedgedragenwordt.

Culturelediversiteitopdewerkvloer

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralszijmensenindiensthebbenmetverschillendecultureleenetnische achtergronden.DeRijksoverheidwilideeënmetwerkgeversdelen,zodatzijpersoneelaannemenuitverschillende culturen.

Watisculturelediversiteit?

Werknemersmetverschillendeachtergrondenzorgenvooreencultureleenetnischemixopdewerkvloer.Een mixvanwerknemersdieoorspronkelijkuitNederlandkomenenvanwerknemersmeteenanderemoedertaalen cultuur.Dewerknemers,hunoudersofhungrootouderszijnbijvoorbeeldbuitenNederlandgeborenenopgegroeid.

PREVIEWVERSIE

Waaromisculturelediversiteitopdewerkvloerbelangrijk?

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralshunpersoneeleengemengdecultureleenetnischeachtergrond heeft.Datblijktuitonderzoek.Bedrijvenmetcultureleverschillenopdewerkvloer:

● hebbenvaakeenhogereomzet;

● hebbenbetereoverlevingskansen;

● zijnvernieuwender,creatieverenlossenproblemenbeterop.Ditkomtomdatmedewerkersverschillende gezichtspuntenhebben;

● makenbetergebruikvandearbeidsmarktomdatzemeertalentwerven;

● hebbenmeertevredenenloyalemedewerkers;

● doenhetbeteropdemarkt,omdatzijbeterwetenwaterspeeltonderdiverseklantengroepenendaardoor snellerkunneninspelenopontwikkelingenindemarkt;

● krijgeneenbeterimagodoorcultureleverschillenopdewerkvloer.

Hoekrijgenwerkgeverscultureeldiverspersoneel?

Werkgeverskunnenopallerleimanierenzorgenvooreenculturelemixonderhunpersoneel.Namelijkdoor:

● wervingvanpersoneelvianetwerkenvandeeigen(cultureeldiverse)medewerkers.

● wervingvanpersoneelvianetwerkenvan(cultureeldiverse)medewerkersvanbuitendeorganisatie.En/ofvia (gespecialiseerde)werving-enselectiebureaus.

● trainingvanmanagers,zodatzijdekwaliteitenvancultureeldiverspersoneelherkennenengoedweteninte zetten.Ditwordtookwelinclusiefleidinggevengenoemd.

● trainingvanmedewerkers,zodatzijinzichthebbenindekwaliteitenvancollega’smeteenandereachtergrond danzijzelf.Zokunnenzijhunsamenwerkingverbeteren.

Bron: Rijksoverheid.nl.

Hethebbenvanpersoneelmeteengrotediversiteitisnietalleenietsom‘meeomtegaan’,hetkanzelfsde bedrijfsresultatenhelpenverbeteren.Verschillendemensenhebbenverschillendeinzichtenenvaardighedenen doorgoedsamentewerkenkanhierhetbesteuitgehaaldworden.Maardatgaatnietvanzelf.Eenpositieve werkcultuurmetdiversiteitbegintbijdemensen:vanmanagementtotmedewerkers.

Hetmanagementmoetdeklantcentraalstellen,maarookhetwerkgelukvandemedewerkers.Metbeter gemotiveerdemedewerkersdiebetrokkenengehoordworden,ontstaanbetereresultaten.Ookwordenconflicten voorkomenalserbeternaarelkaargeluisterdwordt.

Hetgaatdaarbijnietzozeeroverduidelijkheidovertakeneneenbeloningvoorhetresultaat,enalhelemaalniet overplichtmatigecomplimentjes.Hetgaatvooraloverwederzijdsvertrouwen,betekenisgevenaan werkzaamheden,naarelkaarluisterenensamenplezierhebben.Dátmaaktteamssuccesvol.

Hetisdanookbelangrijkomtijdtenemenvoorgesprekkenmetoprechteinteressevoorelkaar,niethetminst inrelatietothetwerk.Nietalleenalserietsnietgoedisgegaan,maarmetregelmaat,alsonderdeelvande samenwerking.Dithelptbovendienvoorkomendaterklacht-ofprobleemgesprekkennodigzijn.

PREVIEWVERSIE

Achttipsopwegnaareenpositievewerkcultuur

1. Zorgvooreengoedebalanstussenresultatenenhetgevoelvanbetekenis:letopdebehaalderesultaten, enookopwathetwerkvoormedewerkersbetekent.Ditzorgtvoormotivatieenbetrokkenheid.

2. Maakprocessen,structuren,rituelenengedragmetelkaarinovereenstemming:zorgervoordatde maniervanwerken,deregels,gewoontenenhetgedragvanmedewerkersgoedopelkaaraansluitenende bedrijfscultuurondersteunen.

3. Geefduidelijkheidoverrollenenverantwoordelijkheden:zorgervoordatiedereenpreciesweetwatvan henwordtverwacht,welketakenzemoetenuitvoerenenwaarzeverantwoordelijkvoorzijn.

4. Zorgvoormogelijkhedenvoorpersoonlijkeenteamontwikkeling:biedmedewerkerskansenomzich verderteontwikkelen,zowelalsindividualsbinnenhunteam.Ditversterktdesamenwerkingenprestaties.

5. Investeerincoachingvoorleidinggevenden:zorgervoordatleidinggevendenopelkniveaubegeleiding krijgen,zodatzebeterkunnensturen,motiverenenondersteunen.

6. Leidinggevendenmoetenhetgoedevoorbeeldgeven:leidinggevendenmoetenzichgedragenzoalszevan hunmedewerkersverwachten.Zemoetendejuistewaardenennormenuitstralen,zodatmedewerkersze alsrolmodelkunnenzien.

7. Neemtijdomtereflecterenenbespreekditmetelkaar:planmomentenwaaropmedewerkersenteams kunnenterugkijkenophunwerkenbesprekenwatgoedgaatenwatbeterkan.Dithelptomconstantte verbeteren.

8. Reserveergeldvoorteamactiviteitenbuitenhetwerk:zorgervoordatergeldbeschikbaarisvooractiviteiten diehetteamgevoelversterken,zoalsuitjesofgezamenlijketrainingen,zodatmedewerkerselkaarbeterleren kennenbuitendedagelijksewerkzaamhedenom.

Bron: Logistiek.nl (bewerkt).

Psychosocialearbeidsbelasting

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA)iseenpsychische(doorgaansnietfysieke)belastingdiebestaatuittwee factorendiewerkstresskunnenveroorzaken:werkdrukenongewensteomgangsvormen.Alsleidinggevendein detechnischewereldzijnditgeengemakkelijkeonderwerpenomtebesprekenopdewerkvloer.Tochisbelangrijk datdeleidinggevendehierstructureelaandachtaangeeft,omdatwerkstressoveralvoorkomt,ookindetechnische wereld.

Werkdruk

Werkdrukveroorzaaktstressalsjehetwerknietaankunt.Ditkanontstaandoordatervoortdurendteveelwerk is,maarditkanookkomendoordateronvoldoendebegeleidingofondersteuningis,bijvoorbeeldalsjenieuw werkbentgaandoenofalsiemandandersisuitgevallen.

Werkdrukneemtnogverdertoe:burn-out-cijfersstijgen

Hetpersoneelstekortzorgtsteedsvakervooreenvicieuzecirkel:doorpersoneelstekortlooptdewerkdrukop, waardoordeburn-outstoenemen.Hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieToonTarisgeeftadvies.

PREVIEWVERSIE

‘Sindshetmiddenvandejarennegentigwordenwerkdrukendaaraangerelateerdeklachten,zoals burn-outsymptomen,algemeten’,zegtToonTaris,hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieaande UniversiteitUtrecht,tegenNU.nl.‘Deafgelopen25jaarzijndieklachtenendewerkdrukbeetjebijbeetje toegenomen.Evenvijfminutennaarbuitenvooreensigaretofeenpraatjebijdekoffieautomaatziterbijnaniet meerin.’

In2025hadbijna25%vandewerknemers(15t/m74jaar)burn-outklachten.Ditkomtneeropongeveer2miljoen werknemers.Ditpercentageishethoogstesindsdemetingenbegonnenenligtforshogerdanin2021(toen1,3 miljoenwerknemersklachtenhadden).

Maatregelentegenwerkstress

Ongeveervieropdetienwerknemersgafaandathetnodigisommaatregelentegenwerkstresstetreffen.37 procentvandewerknemerslietwetendatwerkdrukofwerkstressderedenisvanhunwerkgerelateerdeverzuim..

VieropdetienwerkgeversvindtwerkdrukvolgensTNOeenvandebelangrijkstearbeidsrisico’s.Inverschillende cao’szijnafsprakengemaaktovereenbetereverdelingtussenwerkenprivéenisergekekennaarderoosters. Maartotnutoeisergeensprakevaneenkentering.

‘Vakerneezeggentegenopdrachtengaatniet’ VolgenshoogleraarTariskunnenbedrijvendriedingendoenomdewerkdrukaantepakken:meermensen aannemen,minderwerkuitvoerenofslimmerwerken.‘Nieuwemensenzijnnauwelijkstevindenopdezekrappe arbeidsmarkt,dusdatwordtlastig.Vakerneezeggentegenopdrachtengaatookniet:datgaattenkostevanhet marktaandeel,deomzet,depositieendereputatievaneenbedrijf.’

Dan blijft de laatste optie over: slimmer werken.‘Dan moet je kijken als werkgever of er bezuinigd kan worden op bureaucratie en minder regels. Moeten we alles bijvoorbeeld wel drie keer controleren?’

Bovendienishetverstandigomhethelewerkprocesonderdeloeptenemen,steltTaris.‘Erkomenallerleitaken bijenergaatnietsvanaf.Richtjealsbedrijfdaaromopdebasis:watisernubelangrijk,watgaanwedoenenwat gaanwenietdoen?’

Tochkaneenwerknemerookveelellendevoorkomendoorhetgesprekaantegaanalsdewerkzaamhedente veelworden.‘Hetkannietzozijndatjeelkedagoverwerktofookinhetweekendbezigbent.Hetrisicoisalleen datjebaaskangaantwijfelenaanjeloyaliteit.Endatkanuiteindelijktenkostegaanvanjecarrière.’

Bron: Deondenemer.nl (bewerkt).

Ongewenste omgangsvormen

Ongewensteomgangsvormenzijnvormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

● Discriminatieishetachterstellen,uitsluitenofbeledigenvancollega’opgrondvanpersoonlijkekenmerken, zoalsras,nationaliteit,geslacht,leeftijdofgodsdienst.

● Seksueleintimidatieiselkevormvanseksueelgetint,intimiderendgedrag,zoalsmachtsmisbruikdoor leidinggevenden,enseksueletoenadering:verbaal,non-verbaaloffysiek.

● Pestenisherhaaldonredelijkennegatiefgedragwaartegenjejezelfnietgoedkuntverdedigen.Bijvoorbeeld kleinerendeopmerkingen,voortdurendeonterechtekritiek,negerenofhumortenkostevananderen.

PREVIEWVERSIE

● Agressieengeweldzijnhetpsychischoffysieklastigvallen,bedreigenofzelfsaanvallenvancollega’sofklanten. Doorpsychosocialearbeidsbelastingkunnenerspanningenopdewerkvloerontstaanenkunnenmedewerkers slaap-ofanderegezondheidsproblemenkrijgenwaardoorzezichvakerziekmelden.Opdelangeretermijnkunnen angstklachtenofzelfseenburn-outontstaan.

Ditallesisooknegatiefvoorhetbedrijf:hetpersoneelsverloopwordthoger,erisrisicoopimagoschadeenhet leidttothogerekosten.

WerkgeverszijnverplichtbeleidtevoerentervoorkomingenbeperkingvanPSA.Eenvoorbeeldishetbenoemen vaneenvertrouwenspersoon.

Alseraandachtwordtbesteedaaneensociaalveiligewerkomgevinglevertditveelpositiefsop:gemotiveerder eninnovatieverpersoneeleneenbeteresamenwerking.Kortom:hogerewerktevredenheid.

Tip

Hetisbelangrijkdatjealsmedewerkerhetgesprekaangaatoverhoeermetelkaaromgegaanwordtopde werkplek.Watmagerwelenwatmagniet.

Ditbespreekjeopvoorhand,bijvoorbeeldvoordatereenprojectbegintofeennieuwecollegainjeteamkomt. Maarookdaarnablijfjehetbespreken,nietalleenmaarnadaterietsgebeurdis.

Arbeidstijdenwet

DeArbeidstijdenwet(ATW)iseencomplexgeheelvanregelsdiedemaximalewerktijdenenminimalerusttijden vanwerknemersbepalen.IndeArbeidstijdenwetstaathoeveelurenwerknemersineenbepaaldeperiodemogen werkenenhoelangzepauzeofrustmoetennemen.Daarnaastzijnerextranormenvoornachtarbeid,werkenop zondagen(onregelmatige)oproepdiensten.

DeArbeidstijdenwetgeldtvooriedereenvanaf18jaardievooreenwerkgeverwerkt,dusookvooruitzendkrachten, gedetacheerdenenstagiairs.Voorjeugdigewerknemersvan16en17jaargeldenaanvullenderegels.

Verzuimbeleid

Overalwaarmensenwerken,komtziekteverzuimvoor.Ziekteverzuimbetekentdateenwerknemerde werkzaamhedendieindearbeidsovereenkomstzijnafgesprokennietkanuitvoeren,omdathijziekis.Ditis vervelendvoordewerknemer,maarookvoordewerkgever.

Bijziektewordencollega’sextrabelastenbijlangdurigeziektemoetdewerkgeveriemandandersinhurenom hetwerkgedaantekrijgen.Ookmoethetloonwordendoorbetaaldaandeziekewerknemerenhetloonvande vervangendewerknemerkomterbovenop.

Eenbedrijfkanmeteenactiefverzuimbeleidmaatregelentreffenomhetziekteverzuimterugtedringen,zoals:

● arbozakengoedorganiseren

PREVIEWVERSIE

● veiligheidsnormenbewaken

● aandachtbestedenaanomstandighedenvanwerknemers

● contacthoudenmetdeziekewerknemers.

BakkerLogistiekvindtoplossingvoorverlagingverzuim

BakkerLogistiekkendeeenverzuimvanruimzesprocent.YvetteBakkerisalsdirectie-assistenteverantwoordelijk voorhetbijhoudenvanziekmeldingen.Zevertelt:‘Vorigjaarzijnwemethetbedrijf"deoplossing"omtafelgaan zittenomtekijkenhoeweonsverzuimzoudenkunnenreduceren.

Uitdatgesprekkwamnaarvorendatleidinggevendeneenveelactievererolzoudenkunnenspelen.Zijkennen immersdemenseninhunteamhetbest,zijwetenwieeropdetenenlopenenwieerjuistgoedinhunvelzitten. Enzekennenookdeprivésituatievanhunmedewerkers.Doorproactiefsignalenteherkennenkunnen leidinggevendenveelziekteverzuimvoorkomen.

Enwordteenmedewerkertochziek,danisdehoudingvandeleidinggevendeookdeelsbepalendvoorhoesnel iemandzichweerbetermeldt.’

Omleidinggevendenbetervoordezetaakuitterusten,hebbenzeallemaaleentraininggehad.Daaringinghet omheelpraktischezaken,zoals‘watkostverzuim?’en‘watwordtervandewerkgeververwachtinhetkadervan deWetverbeteringpoortwachter?’,maarhetgingookomdewatmeerzachtekantzoals‘hoeherkenjedesignalen datiemandsbelastbaarheidafneemt?’en‘hoepakjeeengesprekaanmeteenmedewerkerdiezichziekmeldt?’.

Yvette:‘Detrainingheeftleidinggevendenmeerbewustgemaaktvanhuneigenrolinhetterugdringenvanverzuim. Zehebbenmetelkaarvoorbeeldenuithuneigenteambesproken.Maarzehebbenookhelepraktischetips gekregen,zoals:alseenmedewerkerzich’sochtendsziekmeldtterwijljijopdatmomentheeldrukbent,neem dandieziekmeldingaanenbelooflateropdedagterugtebellen.Dankunjeookechtdetijdnemenomtehoren wateraandehandis,enkunjejeoprechteinteresseenbezorgdheiduitspreken.’

Eenanderepraktischetipisomcontacttehoudenmetmensendieziekthuiszitten,zodatzijopdehoogteblijven vanwaterophetwerkspeeltenbindingblijvenhoudenmethunwerk.Omdieredenvindenallegesprekkenmet langdurigziekenaltijdplaatsopdeeigenwerkplekeninaanwezigheidvandeleidinggevende.‘Dankunnen medewerkersdaarnanogevenlangsbijcollega’somkoffietedrinkenenbijtepraten.’

BakkerLogistiekhuurtverschillende(arbo)diensteninvia"deoplossing".Zoisereenbedrijfsartsdiebepaalt welkebegeleidingmensennodighebben.Medewerkersdielangerdanzeswekenziekzijnwordenbegeleiddoor eencasemanager.Daarnaastbiedthetbedrijfondersteuningbijre-integratieendoeteenvandespecialisten waar"deoplossing"meesamenwerkteenarbeidsdeskundigonderzoekalsertwijfelszijnofiemandweeropzijn oudewerkplekkanterugkeren.

PREVIEWVERSIE

Ditallesheeftervoorgezorgddatineenperiodevanachtmaandenhetverzuimmetzo’nanderhalfprocentis gedaald.‘Wezittennutussende4,5en5procent’,zegtYvette.‘Datkomtdoordegoedesamenwerkingtussen allebetrokkenen:onzeleidinggevenden,"deoplossing"enallespecialistendiehetbedrijfinhuurtvoorspecifieke begeleiding.Wehebbendaardoorveelmeerzichtopdesituatievaneenziekemedewerkerenkunnendaardoor beterebegeleidingbieden,nietpasalseenmedewerkerlangdurigziekwordt,maaralvoordietijd. Zovoorkomenwedatwerknemersuitvallen.Enwordenmensentochziek,danzijnzedoordeintensievere begeleidingsnellerweeraandeslag.’

Bron: Logistiek.nl.

Opdracht2 Arbowetengezondheid

a. WatwordtgeregeldmetdeArbeidsomstandighedenwet,kortwegdeArbowet?

b. OpwieisdeArbowetvantoepassingbinneneenbedrijf?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. hetmanagement dewerknemers deklanten

c. OpwelkeonderwerpenrichtdeArbowetzich?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. financiën gezondheid kwaliteitproductenendiensten veiligheid imago welzijn

d. Leesdevolgendebewering.Isdezejuistofonjuist?

‘IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.’ juist onjuist

Opdracht3 Ergonomischwerken

a. Ondergezondheidvaltderegeldatmedewerkersergonomischmoetenkunnenwerken.Watbetekent ergonomisch werken?Geefookeenvoorbeeld.

Doedetiltest.

b. Zetdestappenvaneengoedetiltechniekindejuistevolgorde. inademen

PREVIEWVERSIE

omhooginknie,heupenromp inspreidstandstaan hollerug voetenlichtnaarbuiten

c. Jehebtjemedewerkersuitgelegdopwelkewijzezeveiligmoetentillen.Jezietdateenmedewerkertochnog regelmatigopdeverkeerdewijzetilt.

Watkunjenuhetbestedoen?

Jevraagtdemedewerkerofhijnogweethoehijopdejuistewijzemoettillen.

Jevindthetdeeigenverantwoordelijkheidvandemedewerkerenzegternietsvan.

Jeverteltdemedewerkerdatjewiltdathijzichhoudtaandetilinstructies.

d. Leguitwaaromjeditantwoordhebtgekozen.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Alsbetrokkenmedewerkerbenjeverantwoordelijkvooreengezondeenveiligewerkomgevingénhetoptijd leverenvanklantorders.Jezietdateencollegazichniethelemaalaanderegelshoudteneendoosvan35kilogram metdehandtilt.Hijzegtdatergeenhulpmiddelbeschikbaarwasendathetgeenprobleemis,omdathijopde sportschoolmetzwaarderegewichtentraint.

e. Watdoejeindezesituatie?

Opdracht4 Arbeidstijdenwet

LeesmeeroverarbeidstijdenindeArbeidstijdenwet.

a. Leeshetartikeloverdearbeidstijdenwet.

Noteertweedingendiejenietwistenwaarjeopjewerkwelietsaanhebt.Leguitwatjeermeekuntdoen.

b. WatwordtergeregeldindeArbeidstijdenwet?Geefeenvoorbeeldvanomstandighedenwaarvoordebasisregels afwijken.

Opdracht5 Welzijn

a. Kiesdebestedefinitievanwelzijn.

Welzijniszorgvoortevredenmedewerkersmetpersoonlijkewaarderingenpassendefinanciëlebeloning.

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.

Welzijngaatoverwerkdoendatgoedvoelt,bijvoorbeeldvoormilieueninclusie.

b. Hoekunjewetenhoehetmethetwelzijnvanmedewerkersisgesteld?

PREVIEWVERSIE

c. JeverneemtvaneenmedewerkerdatcollegaBarryuithetteamnietlekkerinzijnvelzit.Erzouookaleen ruzieopdeafdelingzijngeweest.Watdoeje?Kieshetbestpassendeantwoord.

Jebedanktdemedewerkervoordeinformatieendoetniets:alserietsiskanBarryzichmelden.

JevraagtdemedewerkeromingesprektegaanmetBarryenderuziezelfbijteleggen.

JegaathetgesprekaanmetBarryomhemtevertellendatjenietwildaterruziegemaaktwordt.

JegaathetgesprekaanmetBarryenprobeertdetoedrachtvanzijnkantteachterhalen.Uiteindelijkmaak jedebalansopenbesluitjewattedoen.

Opdracht6 Diversiteiteninclusie

a. Welkebeweringoverdiversiteitenwerkklopthetbest?

Diversiteitbetekentdatwenietallemaalhetzelfdezijnenopverschillendemanierenwerken.

Diversiteitbetekentdatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensen,maardatdewerkzaamheden altijdopdezelfdemaniermoetenwordenuitgevoerd.

Diversiteitbetekentdatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensenenvoordeelhalenuitde verschillendeinzichtenenvaardigheden.

b. Watisdeessentievaninclusie?

Opdracht7 Verzuimbeleid

Welkeviersoortenmaatregelenkaneenbedrijfinzettenomhetziekteverzuimteminimaliseren?

2.2 Omgaanmetgevaarlijkestoffen

Eengevaarlijkestofiseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.Ookmoeteenbedrijfgoedeinstructieseninformatieoverdestoffengevenaandewerknemers. Alleenopdiemanierkunnenwerknemersergoedenveiligmeeomgaan.

Werkenmetgevaarlijkestoffen

Alsmedewerkerbrengjevoorafinkaartwelkegevarendewerkzaamhedendiejeteamgaatuitvoerenmetzich meebrengen.Ditdoejeomjeteamzogoedmogelijkteinformerenenomervoortezorgendatzepreciesweten welkeveiligheidsmaatregelenzemoetentreffen.

Alsjemetgevaarlijkestoffenwerkt,danmoetjezorgenvoorbeschermendekleding.Opdewerkplekwaarje werktmetdegevaarlijkestoffenmoetenmaterialenaanwezigzijnwaarmeejediegevaarlijkstofonschadelijk kuntmaken.

Hetisookbelangrijkdatjebijhetmorsenvaneengevaarlijkestofdejuistemaatregelenweettenemen.Verder moetjeervoorzorgendatjepreciesweetwatjemoetdoen.Twijfelje,steldanvragenaaneenervarenmedewerker ofjeleidinggevende.

Enkelealgemenetipsvoorhoejeomgaatmetgevaarlijkestoffen:

● Probeerzominmogelijkinaanrakingtekomenmetdestoffen.Draagdaarombeschermingsmiddelen,zoals beschermendekledingenhandschoenen.

● Neemdezebeschermingsmiddelennooitmeenaarhuisofnaardekantine.

● Werkzoschoonenzorgvuldigmogelijk.

PREVIEWVERSIE

● Inderuimtewaarjewerkt,moetjezorgenvoorvoldoendeventilatie.

● Hebjegewerktmetgevaarlijkestoffen,wasdanaltijdjehanden.

● Mengnooittweegevaarlijkestoffenmetelkaar.Hetmengselkannoggevaarlijkerzijndandetweestoffen apart.

Als je met gevaarlijke stoffen werkt, moet je beschermende kleding dragen.

Herkennenvangevaarlijkestoffen

Hetisvoorjouenjeteambelangrijkdatjegevaarlijkestoffenherkent.Zoweetjewatjemoetdoenenwelke maatregelenjemoettreffen.Erbestaanveelmanierenwaaropinformatiewordtgegevenovergevaarlijkestoffen ineenproduct.

Reach

DeREACH-wetgevingiseenEuropeseverordeningdiein2007vankrachtisgeworden.REACHstaatvoorRegistratie, Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen.Indezewetgevingstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvan degevaarlijkestoffenwaarzemeewerken.

HetdoelvandeREACH-wetgevingisomhetuiteindelijkzoveiligmogelijktemakenvoormensenmilieualsje metgevaarlijkestoffenwerkt.Metdeclassificatievandestoffenendeinformatiedieopverpakkingenmoetstaan, kaneenbedrijfwerknemersinformerenoverdegevaarlijkestoffen.

Classificatievangevaarlijkestoffen

Erzijnnegengevarenklassendiewereldwijdwordengehanteerdenwaarindeachtmeestvoorkomendegevaarlijke stoffenzijngerubriceerd.Onderdenegendeklassevallenoverigegevaarlijkestoffen.Eenvoorbeeldhiervanis eengecomprimeerdegascilindermetkooldioxidewaarmeeeenreddingsvlotsnelopgeblazenkanwordenwanneer dezehetwaterraakt.

Klasse

Klasse1

Klasse2

PREVIEWVERSIE

Beschrijving

Ontplofbarestoffenenvoorwerpen

Gassen

Klasse3 moetzorgenvoorvoldoendebrandvertragendemaatregelen.Brandbarevloeistoffen liggenmeestalineengeconditioneerderuimte,waardetemperatuurniettehoogmag worden.

Klasse4

Klasse5

Klasse6

Brandbarevloeistoffen.Denkaanolie,dieselenbenzine.Werkjeineenbedrijfwaarveel gewerktwordtmetdezestoffen,zorgdandatjegoedweetwaardebrandblusmiddelen liggen.Zorgerookvoordatjeweetwatjemoetdoenalserbrandontstaat.Jewerkgever

Klasse7

Klasse8

Klasse9

Brandbarevastestoffen

Oxiderendestoffen

Giftigestoffen.Denkaanziekenhuis-ofmedischafvalenbiologischestoffen,zoalsvaccins. Ditzijnallestoffendieschadelijkzijnvoordegezondheidvandemensofzelfsdedood kunnenveroorzaken.Somszelfsalsjezeeenmaliginademtofdezestofopjehuidkrijgt. Werkjemetdezestoffen,danzuljemeestaleenmaskerenbeschermendekledingdragen.

Radioactievestoffen

Corrosieve/bijtendestoffen.Denkbijvoorbeeldaandebatterijvloeistofdieineenaccu vanbedrijfsvoertuigenzit.Krijgjedieopjehuid,danheeftditvervelendegevolgen.Zorg daaromvoordejuistePBM’s.

Gevaarlijkestoffendienietinklasse1totenmet8passen.

Werkgeversmoetenwerknemerszogoedmogelijkbeschermentegenderisico’svangevaarlijkestoffen.Denk

bijvoorbeeldaandezemaatregelen:

● goedinkaartbrengenwelkerisico’sdegevaarlijkestoffenmetzichmeebrengen

● werknemersvoorlichtenoverderisico’sengevaren

● werknemersvoorzienvandejuistePBM’s.Denkaanmaskersenbeschermendekleding.

Zorgerbijhetwerkenmeteenstofuiteenvandegevarenklassenvoordatje:

● preciesweetwatdegevarenzijn

● dejuistePBM’sgebruikt

● bijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt(die,alshetnodigis,hulpdienstenalarmeert).

Gevarensymbolen en signaalwoorden

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabelingofChemicals(GHS)iseeninternationaaleenduidig systeemvoordeindelingvangevaarlijkestoffen.Hierdoorwetenallelandenindewereldhoegevaarlijkelkestof is.DeGHS-symbolenstaanineenwitteruitmeteenroderand.

DeEuropeseUniehanteerteenaantalofficiëlegevarensymbolen.Zorgervoordatjeweetwatzebetekenen.

Explosieve stoffen.

PREVIEWVERSIE

Gassen onder druk.

Stoffen die op lange termijn een gevaar voor de gezondheid zijn.

Ontvlambare stoffen.

Schadelijk of irriterend en overgevoeligheid veroorzakend bij inademing.

Corrosieve stoffen (= bijtend).

Brandbevorderende stoffen.

Schadelijk voor het milieu.

Toxische stoffen (= giftig).

Depictogrammengaangepaardmetsignaalwoorden.Ditzijnbijvoorbeeld'gevaar'of'waarschuwing'.

Gevarendiamant

Degevarendiamantiseenruitmetviervakjes:blauw,rood,geeleneenwit.Opeengevarendiamantkunjemeteen zienwathetrisicovandestofis.Ditsymboolstaatopdeverpakkingofinhetbegeleidendedocument.

PREVIEWVERSIE

Decijfersdieindevakjesstaan,lopenvan0totenmet4.Hetcijfer0geeftaandatergeenrisicois,hetcijfer4 staatvooreenhoogrisico.

De gevarendiamant en betekenissen.

H- en P-zinnen

NaastdepictogrammenmoetenerookH-zinnenenP-zinnenophetetiketstaan.DeHstaatvoor Hazard,dat betekentgevaar.DePstaatvoor Precaution endatbetekentvoorzorgsmaatregelen.EenH-zingeeftdusaanwat hetgevaariseneenP-zingeeftweerwelkevoorzorgsmaatregelenjekunttreffen.

H-enP-zinnenopeenetiket

H- en P-zinnen op een etiket.

H314=veroorzaakternstigebrandwonden

H400=zeergiftigvoorinhetwaterlevendeorganismen

P234=uitsluitendinoorspronkelijkeverpakkingbewaren

P372=ontploffingsgevaaringevalvanbrand.

PREVIEWVERSIE

Registrerengevaarlijkestoffen

Elkegevaarlijkestofwaarwerknemersaankunnenwordenblootgesteld,moetjeregistreren.Ditiswettelijk verplicht.Ditregistrerenisaltijdonderdeelvanderisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E).Ditgeldtvooralle gevaarlijkestoffendieinhetbedrijfvoorkomenenwaarwerknemersmeetemakenkrijgen.Ditzijnnietalleen allestoffendiegemaakt,verhandeldengebruiktworden,maarookstoffendietijdenshetwerkvrijkunnenkomen.

Probeerzoveelmogelijkinformatieoverdiestoffenteverzamelenenteregistreren.Hetdoelisomeen risico-inschattingenblootstellingsbeoordelingtemaken.Hiermeekunje(ofkaneenspecialist)bepalenwelke gezondheidsrisico’swerknemerslopen.

Vooreenrisico-inschattingenblootstellingsbeoordelingisinformatienodigoverdeeigenschappenvandestof endemanierwaaropmetdestofwordtgewerktbinnenhetbedrijf.

VolgensdeArbowetmoeteenbedrijfdatmetgevaarlijkestoffenwerktofdezeopslaat,devolgendegegevens inventariserenenregistreren:

Gegevensstof

Naamvandestof

Samenstellingvandestofof mengsel

Gezondheidseffect

Grenswaarde

Blootstelling

Soortarbeid

HoeveelheidCMR-stof

Hoeveelheidkankerverwekkende stof

Preventiemaatregelenen beschermingsmiddelen

Vervangingdoorminderschadelijke stof

Afdeling

Taak/handeling

PREVIEWVERSIE

Opslaaninadministratie

Deproductnaamdieopdeverpakkingstaat.

Dechemischecomponentenwaaruiteenstofbestaat.

Beschrijvingvandegezondheidseffectendiedestofkanveroorzaken.

Demaximalehoeveelheid,ofweldeMAC-waarde,waaraanjeblootgesteld magworden.

Hoeveelmedewerkerserblootgesteldkunnenwordenaandestof.

Inwelkeomstandighedenermetdestofwordtgewerkt.Ofbijwelke werkzaamhedenmedewerkersmetdestoftemakenkunnenkrijgen.

Aanhoeveelkankerverwekkendestoffenmedewerkersblootgesteld kunnenworden.

Hoeveelkankerverwekkendestoferperjaarwordtverbruikt.

Welkepreventie-ofbeheersmaatregelenenwelkePBM’sergebruikt wordenomblootstellingtevoorkomen.

Waaromdestofwelofniettevervangenisdooreenmindergevaarlijke stof.

Inwelkeafdelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

Bijwelketaakofhandelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

DezeinformatiemoetbeschikbaarzijnalsdeNederlandseArbeidsinspectielangskomt.Inwelkevormjedit registreert,maaktnietuit.Jemoeterwelvoorzorgendatdeinformatieactueelis.

Ongevallenmetgevaarlijkestoffen

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt endatjeweetmetwelkegevaarlijkestofietsmisisgegaan.Isditeenbrandgevaarlijkestof,danmoetjeandere maatregelennemendanalshetgaatomeenstofdiesnelkanexploderen.Roepzosnelmogelijkdeskundigehulp in.

Inbedrijvenwaarveelgewerktwordtmetgevaarlijkestoffen,komjevaakeenoogdoucheen/ofeennooddouche tegen.Eenoogdouchegebruikjealsjeeengevaarlijkestofinjeogenhebtgekregen.Ditkanbijvoorbeeldgebeuren alsjeineenlaadstationwerkt.Hierkunjebatterijvloeistofinjeogenkrijgen.

Krijgjeeengevaarlijkestofoverjeheen,dangebruikjedenooddouche.Werkjemetgevaarlijkestoffen,danis hetbelangrijkdatjeweetwaardeoogdoucheen/ofdenooddouchezijninhetgebouw.Dezeplekkenworden aangegevenmetborden.

Opdracht8 REACH

WatbetekentdeafkortingREACH?

hetbereiken(reach)vanoptimaleveiligheid

React&Handle Registratie,Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen

Opdracht9 Gevarensymbolen

PREVIEWVERSIE

a. Bekijkhetetiket.Watbetekenendegevarensymbolen?

Nooddouche.

Oogdouche.

b. Watbetekenendegevarensymbolen?Noteerhetnummerenzetdebetekeniserachter.

Opdracht10 Gevarendiamant

PREVIEWVERSIE

a. Eengevarendiamantbestaatuiteenrood,eenblauw,eengeeleneenwitvakje.Geefaanwaardekleurenin degevarendiamantvoorstaan.

b. Eengevarendiamantgeeftaanwathetrisicovaneengevaarlijkestofis.Decijfersindevakjesgevenaanhoe gevaarlijkdestofis.Koppelhetjuistecijferaandeomschrijving.

0 ademhalingsbeschermingen gezichtsbeschermingverplicht

1 ademhalingsbeschermingmaggedragenworden

2 beschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

3 geenverplichting

4 specialebeschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

Opdracht11 Registreren

Elkegevaarlijkestofmoetjeregistreren.Waarisderegistratieeenonderdeelvan?Kieshetjuisteantwoord.

GPS

PGS

REACH

RI&E

2.3 RI&E,arbocatalogusenArbeidsinspectie

Omtezorgendaterbinnenjebedrijfdejuisteveiligheidsmaatregelenkunnenwordengenomen,moetworden vastgesteldwelkegevarenaandeordezijn.Alsverantwoordelijkmedewerkerkunjeditnatuurlijkzelfdoen,maar jekuntookjecollega'serbijbetrekken,omdatzijerdagelijksmeeinaanrakingkomen.Wanneerjedatdoet,gaan demedewerkersookmeedenkenhoebepaalderisico’svoorkomenkunnenwordenenmetoplossingenkomen.

Risico-inventarisatieen-evaluatie

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’s erbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.Doormiddelvaneenuitgebreidechecklistkom jeerachter:

● watdeaanwezigegevarenzijn

● welkerisicobeperkendemaatregeleneralgenomenzijnenwelkenogontbreken

● hoehetzitmetdearbeidsrisico’svoorbijzonderecategorieënwerknemers,zoalsouderen,zwangeren,jongeren ofgedeeltelijkarbeidsongeschikten

● welkerisico’seraandegevarenverbondenzijn

● welkeprioriteitdeverschillenderisico’squaaanpakmoetenkrijgen.

UitdeRI&EkomteenPlanvanAanpak:daarinstaatwelkemaatregelenjemoetnemenomderisico’saante pakken.

Vragenlijst

PREVIEWVERSIE

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Een deelvanzo’nvragenlijstziejehier:

4.

4.1

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.1.8

4.1.9

Magazijn,opslagenwerkvloer

Magazijn,opslagenwerkvloer(basis)

Bezoekers/klantenwordeneffectiefgeweerduitnietpubliektoegankelijke ruimtes.

Delooprouteszijnveilig.

Dewerkplekkenzijnadequaatverlicht.

Hetklimaatisinallejaargetijdenvoldoendeaangenaam.

Devloerenzijnegaalenvoldoendestroef.

Alledeuren,hekken,liften,roltrappenzijnveiligenwordenperiodiekgekeurd.

Allematerialenzijnveiligopgeslagen.

Gevaarlijkestoffenzijnopeenveiligemanieropgeslagen.

Delichamelijkebelastingvanhetmagazijnpersoneelisinorde.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t.

Risicoclassificatie

Uitdevragenlijstblijktwelkerisico’serzijn.Diezijnuiteraardnietallemaalevendringend.Jebepaaltdatdoor elkrisicoteclassificeren.Jewerktdusmetverschillenderisicoclassificaties:

1. belangrijkrisico,actienoodzakelijk

2. mogelijkrisico,actiewenselijk

3. risicowellichtaanvaardbaar,actieoverwegen.

Risico’sdieheelhoogzijnendirectgevaaropleverenvoordeveiligheidengezondheid,moetjeuiteraarddirect aanpakken.Alleandererisico’sgeefjeeenbepaaldeprioriteit:

1. kortetermijn(binnendriemaanden)

2. middellangetermijn(binneneenhalfjaar)

3. langetermijn(binneneenjaar).

PlanvanAanpak

PREVIEWVERSIE

ElkgeconstateerdrisicozetjeineenPlanvanAanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn,wat derisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.Verderzetjeerinwieverantwoordelijk isvoordemaatregelenhoeenwanneerdezeuitgevoerdgaatworden.Hiernaziejeeendeelvanzo’nPlanvan Aanpak:

Instructieuitzendkrachten

Risico 3 2

Fysiekebelasting

Classificatie

Bevindingen

Advies/maatregel

Prioriteit

Nietalleuitzendkrachtenkrijgen veiligheidsinstructievanvoldoende kwaliteit.

veiligheidsinstructiewordtverplicht onderdeelvaninwerkperiode, leidinggevendetekentaf;hrcontroleert.

Binnendriemaanden

Leidinggevende

Veelbukkendoordatveelmateriaalop degrondstaat

Meenemeninherinrichtingvanwerkvloer

Binnenzesmaanden

Verantwoordelijk 9november 4juni

Leidinggevende

Termijn

Hoe ga je binnen je bedrijf om met gevaarlijke stoffen?

Arbocatalogus

Eenarbocatalogusiseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsectorofbrancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Dearbocatalogusbevatoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenzorgenvooreenveiligeengezonde werkomgevingvoorhunmedewerkersenzokunnenvoldoenaandevoorschriftenvandeoverheid.Hetgaat bijvoorbeeldom:

● beschrijvingenmetpraktischehandreikingen(aldannietaangevuldmetillustraties)vanveiligearbeidsmiddelen engezondewerkmethoden

● tools,zoalschecklists,omspecifiekerisico’steinventariseren

● beschrijvingenvan‘goodpractices’:praktijkvoorbeeldenvanveiligewerkmethoden

● normeringen.

Hetgrotevoordeelvaneenarbocatalogusisdatjenietzelfnaareigeninzichtopzoekhoefttegaannaarrisico’s enoplossingen.Dearbocataloguslevertuitgebreideinformatie,bijvoorbeeldoversoortenrisico’s, veiligheidsmaatregelenenhandigepraktijkoplossingen.

ArboStartpakketmobiliteitsbranche

HetArbostartpakketmobiliteitsbranchebevatallerleiafsprakenoverhetbeheersenvangevaarlijkesituatiesin demobiliteitsbranche.Indezekorteenbondigehandleidingisalleinformatieopgenomendiemedewerkersen werkgeversindemobiliteitsbranchemoetenwetenoverveiligengezondwerken.

Voormeerinformatie,hetbekijkenvanfilmpjesofhetdownloadenvanchecklistskunjeterechtopdewebsite vanOomt.nl

Dieselmotoremissie

PREVIEWVERSIE

Dieselmotoremissie(DMEofdieselrook)iseensluipendgevaar.Dekleineroetdeeltjeszijnkankerverwekkenden jehebtnietmeteenindegatendatzezoschadelijkzijn.Hoevakerindedieselrookwordtgewerktenhoemeer inbinnensituaties,hoegroterdekansoplongaandoeningenenlongkanker.Watkunjehieraandoen?

● Rijdhetvoertuigbijvoorkeurdirectindewerkplaatsalsdemotornogoptemperatuuris.

● Laatdemotorzominmogelijkdraaienindewerkplaats. Het‘even’startenlevertveelDMEop!

● Gebruikindewerkplaatsaltijddeafzuigslangenzorgdatdezegoedpast.

● Meldhetbijjewerkgeveralsietsnietgoedwerkt.

● Leteropomnattereinigeninplaatsvanpersluchttegebruiken:datvoorkomtdatroetdeeltjesopnieuwdoor dewerkplaatsverspreidworden.

● Gebruikbijvoertuigenzonderroetfiltereenopzetfilterbijhetnaarbinnenenbuitenrijden.

Waarmoetdeleidinggevendeopletten?

● Controleerdeafzuigslangenregelmatigoplekkagesofscheurtjes.

● Minimaliseerderijafstandennaardewerkplekken.

● Controleerminimaal1xperjaardewerkingvandemechanischeventilatie.

Bron: Arbo Startpakket mobiliteitsbranche, oomt.nl.

NederlandseArbeidsinspectie

DeNederlandseArbeidsinspectiezorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelshouden.DeNederlandse Arbeidsinspectieziettoeopzakenals:

● risico’sbijgezondheidenveiligheidvan medewerkers

● illegalemedewerkers

● telangewerktijden

● betalingvanwerknemersonderhetminimumloon

● nalevingvandewetgevinginhetalgemeen.

DeNederlandseArbeidsinspectievoertvooral(onaangekondigde)inspectiesuitbijbrancheswaargroterisico’s zijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid.Ookvoertzijgerichteonderzoekenuitaandehandvanklachten ofongevallendiezijngebeurd.

DeNederlandseArbeidsinspectiebepaaltaandehandvaninspectiesenonderzoekenwelkebedrijvenextra toezichtkrijgen.Ditdoetzijvooralbijbrancheswaarergroterisico’szijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid. Deonderzoekendoenzeaandehandvanklachtenofongevallen.

Bevoegdheden

DeNederlandseArbeidsinspectieheeftbepaaldebevoegdhedenomdeinspectiesenonderzoekenuittevoeren. Zoheeftzetoegangtotalleplekkenwaarwordtgewerkt.Enzezijnbevoegdombepaaldegegevenseninformatie tekopiërenenmeetenemen.

Maatregelen

DeNederlandseArbeidsinspectiezalmaatregelennemenalszevaststellendatbedrijvenzichnietaandeArbowet houden.Devolgendemaatregelenzijnmogelijk:

● mondelingeafspraak

Bijeenlichteovertredingmaaktdeinspecteureenmondelingeafspraakmetdewerkgever.

PREVIEWVERSIE

● waarschuwingofeis

Deinspecteurkaneenschriftelijkewaarschuwingof‘eistotnalevingvandewet’geven.Dewerkgeverheeft eenbepaaldeperiodeomdeovertredingopteheffen.Isdatnietgelukt,dankrijgtdewerkgevereen boeterapport.

● boeterapport

Dewerkgeverkrijgteenboeterapportbijeenernstigeovertredingofalsdeeerdereovertredingnietisopgeheven.

● werkstilleggen

BijernstiggevaarvoordeveiligheidofgezondheidvanmedewerkerskandeInspectiehetwerkstilleggen. TegelijkertijdmaaktdeInspectieeenboeterapportop.

● proces-verbaal

BijeenmisdrijfofernstigeovertredingmaaktdeInspectieeenproces-verbaalopenwordthetwerkstilgelegd.

● lastonderdwangsom

Voerthetbedrijfdemaatregelennietuit,dankandeInspectiehetbedrijfeendwangsomopleggen.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectiegaatverderdanalleenhetregistrerenvanongevallen.Ookoorzaken vanincidentenwordenonderzocht.

InhetfilmpjeziejehoedeNederlandseArbeidsinspectietewerkgaat.

Opdracht12 Arbocatalogus

a. Watiseenarbocatalogus?Kieshetjuisteantwoord. eenbrochuremetallerleiveiligheidsartikelenenaanbiedingen eenboekmetallerleioplossingenopgebiedvanveiligheidvoorspecifiekesectorenofbranches eennaslagwerkmetregelsoverveiligheid

b. Watishetvoordeelvaneenarbocatalogus?

Opdracht13 Arbostartpakketmobiliteitsbranche

BeantwoorddevolgendvragenmetbehulpvanhetArbostartpakketmobiliteitsbranche.

a. LeginmaximaalvijfzinnenuitwaaromDMEgevaarlijkis.

b. Noteertweemanierenwaaropjijalsmonteuruitstootindewerkplaatskuntverminderen.

c. Beschrijfdezesstappenomeenelektrischeofhybrideautospanningsvrijtemaken.

d. Legkortuitwaaromde10-minuten-wahttijdnodigis.

e. Noteerdriegevaarlijkestoffendievaakindeautowerkplaatsvoorkomenenbenoembijiedervoorbeeldwelk PBMjedaarbijminimaalgebruikt.

f. Watcontroleerjijalseerstevoordatjeeenautoopdehefbrugzet?Noteerminimaaldriepunten.

g. Loopeen(fictieve)werkpleknaennoteervijfdingendiestruikel-ofvalgevaarveroorzaken.Geefbijelkpunt eenoplossing.

PREVIEWVERSIE

Opdracht14 Overheid

a. WelkeoverheidsdienstzorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelsvandeArbowethouden?

b. Onderwelkministerieopereertdezedienst?

c. Kiesdejuistewoorden.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectieishettoezichthoudenopdeuitvoeringvandeAfvalstoffenwet /Arbowet

Eenwerkgever/werknemerkrijgteenboetevandeNederlandseArbeidsinspectiebijernstigeovertredingen ofalseeneerdereovertredingnietisopgeheven.

d. Kaneenleidinggevendeeenboetekrijgenalshijofzijderegelsvoorveiligwerkenovertreedt?Gebruikhet internetomhetantwoordtevinden.

e. DeNederlandseArbeidsinspectiemoetweleensingrijpenbijbedrijven.Hetkomtzelfsvoordatditdepers haalt.Zoekhiereenvoorbeeldvan,metbehulpvannieuwssites.

Noteerdetitelvanhetartikelofnieuwsbericht.

f. MaakeenverslaginWordvan200-300woordenenneemdaarinop:

● bijwelkbedrijfdeInspectieheeftingegrepen

● watdeaanleidingwas

● opwelkepuntendewetisovertreden

● welkesanctiedeInspectiehetbedrijfheeftopgelegd

● wathetbedrijfhadkunnendoenomdesanctietevoorkomen.

Leverjeverslagin.

2.4 Gezondenveiligwerken

Ommedewerkersveiligengezondtelatenwerken,moethetbedrijfervoorzorgendatereenveiligewerkomgeving is.Ditdoejedoorrekeningtehoudenmetdewerkzaamhedendieerverrichtmoetworden,endezezoveilig mogelijktelatenuitvoeren.Maarookdoorhetkijkenofhetniettekoudisopdewerkvloer.Ookishetbelangrijk hoehetbedrijfisbeveiligd,zodatcriminelenafgeschriktworden.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’S)

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberendegevaren teisolerenofafteschermen.Denkaanhetgeluidsniveauvanmachines.Ofhetvoorkomendatbepaalde (gevaarlijke)stoffenopenlijkopdewerkvloeraanwezigzijn.

Pasalsookdatnietvoldoendebeschermingbiedt,zijnpersoonlijkebeschermingsmiddelennodig.Persoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s)zijnmiddelendiejebeschermentijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen, gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

Persoonlijkebeschermingsmiddelenzorgenervoordatdegevolgenvaneenongevalbeperktblijven.Zezorgen nietvoorveiligheid,maarbeschermentegendegevolgenvanonveiligheid.Doordebeschermingsmiddelenmogen geennieuwerisico’sontstaan.

PREVIEWVERSIE

DevoorwaardenwaaraanPBM’smoetenvoldoen:

● passendebeschermingbiedentegenderisico’swaarvoorzijbestemdzijn

● tijdenshetwerkzelfgeenhinderofextrarisico’sopleveren

● afgestemdzijnopdelichaamsbouw,degezondheidenhetcomfortvandewerknemer

● aandedrageraangepastzijn.

Oordopjesmoetenopmaatgemaaktzijn,veiligheidsschoenenmoetenorthopedischopdevoetenvande gebruikerzijnafgestemdeneenmedewerkermetslechteogenkrijgteenveiligheidsbrilmetcorrectieglazen.

DewerkgeverisverplichtomPBM’steverstrekken,maaralleendatisnietvoldoende.Medewerkersmoetenuitleg krijgenoverhoedePBM’sgebruiktmoetenworden.Hetbedrijfmoeterookoptoeziendatzedaadwerkelijken opdejuistemaniergebruiktworden.Daarnaastmoetendemiddelengoedonderhoudenworden.

Persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM’s)

Doel

Bedrijfskleding

Bedrijfskledingofreflecterendekledingdraagjeomherkenbaartezijn.Maarkleding beschermtjeooktegenbijvoorbeeldstraling,vuilofkou.

Ademhalingsbescherming

Ademhalingsbeschermingdraagjeineenruimtewaargevaarlijkestoffenvoorkomen. Hetbeschermtjeluchtwegen.

Handschoenen

Handschoenendraagjeterbeschermingvanjehanden.Ditkannodigzijnbijhetwerken metscherpeonderdelen,maarookbijhetwerkenmetschadelijke(schoonmaak)middelen ofhetwerkenmetbatterijvloeistof.

Gehoorbescherming

PREVIEWVERSIE

Gehoorbeschermingbeschermtjeorenendraagjeineenruimtewaarveellawaaiis.Vanaf 85decibelbenjeverplichtomgehoorbeschermingtedragen.

Veiligheidsbril

Eenveiligheidsbrildraagjeineenruimtemetstralingen(schadelijke)stoffen.Het beschermtjeogen.

Helm

Eenhelmbeschermtjehoofdtegenmateriaaldatbijvoorbeeldvanstellingenineen magazijnkanvallen.

Veiligheidsschoenen

Veiligheidsschoenenbeschermenjevoeten.Erkanbijvoorbeeldmateriaalopjevoeten vallen.

PBM

Medewerkerstekenenvoorontvangstvandezemiddelenendebijbehorendeinstructie.Hetisdusnietalleende verantwoordelijkheidvandeleidinggevendeomveiligheidvoordemedewerkerstecreëren.Ditmoeten medewerkersookzelfdoen,doorzichtehoudenaanderegels. Alshetdragenvaneenveiligheidshelmbijvoorbeeldverplichtis,danmoetdezeookgedragenworden.Doeteen medewerkerdatniet,danovertreedthijdeArbowet.Opbasishiervankaneenwerkgevereenmedewerkerschorsen ofuiteindelijkzelfsontslaan.

Devuistregelis:alsdewerkgeverPBM’suitgeeft,danmoetjezedragen.Geefthijzenietuitener gebeurtiets,danisnietdewerknemerschuldig,maardewerkgever.PBM’smoetendoorde gebruikerszelfregelmatiggecontroleerdenonderhoudenworden.

Bijvoorbeeldcontroleren:

● ElkPBMmoeteenCE-markeringhebben.DitgeeftaandathetPBMvoldoetaandeEuropeseveiligheidseisen.

● Ziterbijvoorbeeldeenbarstinjeveiligheidshelm?Danvoldoetdehelmnietmeeraandeveiligheidseisenen hebjeeennieuwenodig.

● Passenjeveiligheidsschoenenniet?Melddit,jeveiligheidskledingmoetdejuistepasvormhebben.

Fysischefactoren

Indewerkomgevingzijnerallerleifysischefactorendiegevaarlijkkunnenzijnvoordewerknemers.Fysische factorenzijnfactorenuitdeomgevingdieinvloedkunnenhebbenophetlichaam.Alsjegoedrekeninghoudt metdezefactoren,kunjedegezondheidsrisico’sverminderen.

PREVIEWVERSIE

Klimaat

Metklimaatwordenomstandighedenalstemperatuurenluchtvochtigheidbedoeld.Hetbinnenklimaatkunje beïnvloeden.Alshetbuiten–10gradenis,kunjeervoorzorgendathetbinnen21gradenisendathetvoorde werknemersprettigwerkenis.

Eengoedklimaatisvoorwerknemersbelangrijkomgoedtekunnenwerken.Opsommigewerkplekkenkunje helaasgeenoptimaalklimaatbieden.Hetbedrijfmoeterdanvoorzorgendatdewerknemerzominmogelijk ‘last’ondervindtwanneerdaargewerktwordt.

Aandachtspuntenbijhetklimaatopeenwerkplekzijn:

● temperatuur

● tocht

● luchtvochtigheid

● luchtverversing.

Temperatuur

Eenkoudewerkplekkanvoormedewerkersongezondzijn,maareenwarmewerkplekook.Hetisdaarombelangrijk omtezorgenvooreenoptimaletemperatuurvoordemedewerkers.Isditnietmogelijk,danmoetjepersoonlijke beschermingsmiddelenbeschikbaarstellenofervoorzorgendatdemedewerkersvoldoendepauzekunnen houdenomoptewarmenofaftekoelen.

Ietsanderswaaropjemoetletten,enwaarbijjedusgoedezorgmoetverlenenaanwerknemers,isbijvoorbeeld hetwerkeninkoel-envriesruimten.Personeeldatinkouderuimteswerkt,krijgtwarmekleding,schoenen,sokken enthermojassen.Maarookmutsenmetoorwarmers.

IndeArbowetisvastgelegddatwerknemersmaximaalmaartweeurenonafgebrokenindezeomgevingmogen werken.Daarnamoetjezeverplichtpauzegeven.

Voorwerknemersdiemetgevaarlijke,giftigeofbrandbarestoffenwerken,geldenweerandererichtlijnen.

Tocht

Tocht,ofookwelventilatie,betekentdatluchtbeweegt.Jevoeltditalsbijvoorbeeldeendeureneenraam tegenoverelkaaropenstaan.Dezeluchtstroomkanervoorzorgendatjestijvespierenkrijgt.Jekunttocht voorkomendoorbijvoorbeelddeurenzoveelmogelijkgeslotentehouden.

Luchtvochtigheid

Metluchtvochtigheidwordtdehoeveelheidvochtindeluchtbedoeld.Teveelofteweinigvochtindeluchtkan leidentotgezondheidsklachten.Erzijnsystemendievooreenoptimaleluchtvochtigheidzorgen.

Luchtverversing

Deluchtwaarinjewerkt,moetvangoedekwaliteitzijn.Alsjewerktinvuilelucht,dankunjeziekworden.Vuile luchtkanbijvoorbeeldontstaandooruitstootvanprintersenkopieerapparatenofstoffendievrijkomenbij productieprocessen.Jemoetdaaromdeluchtverversen.Ditkandoorramenopentezettenofdoor luchtverversingsinstallaties.

Licht

PREVIEWVERSIE

Lichtisbelangrijkophetwerk.Hetzorgtervoordatjejefitterenfijnervoeltdaninhetdonker.Vooraldaglicht zorgtvoorditgevoel.Naastdatlichtbelangrijkisvoorjegevoel,ishetookveiliger.Alserteweiniglichtisineen ruimte,kunjeongelukkenkrijgen.Jestruikeltbijvoorbeeldovereendoos.Dewerkgeversmoetenzorgenvoor eengoedeverlichtingopdewerkvloer.Ermoetvoldoendelichtzijnomveiligtekunnenwerken.Borden, markeringenendocumentenmoetengoedzichtbaarenleesbaarzijn.

Geluid

Ookgeluidiseenfysischefactordiegevarenmetzichmeebrengt.Weonderscheideninterneenexterne geluidsbelasting.

Interne geluidsbelasting

Opsommigewerkplekkeniserveelgeluid,bijvoorbeeldinmachinekamersofproductiebedrijven.Ditisinterne geluidsbelasting Iserteveelgeluidopjewerkplek,dankunjejegehoorbeschadigen.Voordewerkgeverishet dusbelangrijkomditgoedindegatentehouden.

Decibelisdewaardewaaringeluiduitgedruktwordt.Overstijgthetgeluiddezewaarde,danmoethetbedrijf medewerkersbijvoorbeeldgehoorbeschermingbiedenofhetapparaatdatherriemaaktvoorzienvaneenscherm.

Ditschermdientdanalsgeluidsisolatie.Zoishetvoorwerknemersdie8uurperdagbijgeluidbovende80decibel werkenverstandigomgehoorbeschermingtegebruiken.Dewerkgevermoetdezebeschermingbeschikbaar stellen.Alshetgeluidharderisdan85dB,danbenjezelfsverplichtomgehoorbeschermingtedragen.Dewerkgever moethierookoptoezien.

Geluidsrisico

Hoeschadelijkgeluidentussen80en120decibelzijn,hangtafvanhoevaakenhoelangjeernaarluistert.Geluid van80decibelkunje8uurperdag(of40uurperweek)‘veilig’horen.Elke3decibelerbijiseenverdubbelingvan hetgeluid,waardoor83decibelnogmaar4uurperdag(of20uurperweek)veiligis.En86decibelnogmaar2 uurperdag(of10uurperweek).Geluidvan103decibelkanjegehoorinminderdan5minutenbeschadigen.

Decibeloverzicht.

Externe geluidsbelasting

PREVIEWVERSIE

Bedrijvenveroorzakensomsookgeluidsoverlastinhundirecteomgeving.Ditisexternegeluidsbelasting De overheidheeftwettelijkenormenopgesteldvoorhetgeluiddateenbedrijfmagmaken.Geluidsoverlastleidttot slaapstoornissenenuiteindelijktotgezondheidsproblemen.Dematewaarinmensenlasthebbenvangeluid,is afhankelijkvanhetgeluidsniveau.Hetgeluidmaginprincipenietboveneenbepaaldegrenskomen.Ditnoemt deNederlandseArbeidsinspectiedevoorkeursgrenswaarde.Alsblijktdatdegeluidshinderbovendezegrenswaarde uitkomt,iseenontheffingvandeoverheidnodig.Bijdebeoordelingvangeluidsoverlastmoetenlogistieke bedrijvenuitgaanvaneenvoorkeursgrenswaardevan55dB(decibel).

Trillingen

Trillingenvanmachines,apparatenoftransportmiddelenkunnenvoorgezondheidsklachtenzorgen.Ditkunnen lichaamstrillingenofhand-armtrillingenzijn.

Bijlichaamstrillingenwordendetrillingenviadevoetenofhetzitvlakovergebrachtopdepersoon.Denkmaar aanvervoersmiddelen.Bijhand-armtrillingengebeurtditviadehandenofarmen.Denkmaaraanbladblazersen pneumatischehamers.Jekuntdezetrillingenbeperkendoormiddelenaanteschaffendiehetminstetrillen.Ook kunjemedewerkersdieveelmettrillingentemakenhebbenregelmatigpauzelatenhouden.

MAC-waarden

MAC-waardenzijnwaardenvandeMaximaalAanvaardeConcentratievaneenstof.Ditbetekentdatervaneen gevaarlijkestofeenmaximaleconcentratieindeluchtmagzitten.Deconcentratiemaggeennadeligegevolgen hebbenvoordegezondheidvandewerknemers.MAC-waardenvindjebijvoorbeeldopchemiekaarten.Dezevind jeinbedrijvenwaargewerktwordtmetgevaarlijkestoffen.

Beveiliging

Bedrijven,zekermetwaardevolleproducteninopslag,hebbenbeveiligingnodigomtevoorkomendatspullen gestolenwordenen-minstenszobelangrijk-hetpersoneelveiligtehouden.Spullendieverdwijnendoordiefstal noemenwecriminelederving.Crimineledervingneemttoeenbetrokkenheidvanbinnenuitisgeenuitzondering.

Omcrimineledervingtegentegaankunjehetbedrijfopeenaantalmanierenbeveiligen.

Organisatorischemaatregelen

Organisatorischemaatregelenhebbentemakenmetprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

Denkaan:

● hetvaststellenvaneenbeveiligingsbeleiden-organisatie,taken,verantwoordelijkhedenenbevoegdheden

● in-enuitgangscontrole

● deinzetvanbeveiligingspersoneel

● hetopstellenvanproceduresvooralarmopvolging,sleutelbeheer,bezoekers,parkerenentoegangscontrole

● hetopstellenvanoverigehuisregels,bijvoorbeeldoverdisciplineenintegriteit

● hetopstellenvanhetcalamiteitenplan

● hetregistrerenvanincidenten

PREVIEWVERSIE

● hetorganiserenvanopleidingentraining

● hethoudenvanoefeningen(bhvenontruiming)

● hetmakenvanafsprakenmethulpdiensten(brandweerenpolitie)enhulpverleningsorganisaties.

Bouwkundigemaatregelen

Bijbouwkundigemaatregelenkunjedenkenaan:

● inbraakwerenderamenendeuren

● inbraakwerendhang-ensluitwerk

● rolluikenenveiligheidsglas

● baliesmetbeschermendglaseneendoorgeefluikvoordocumenten.

Elektronischemaatregelen

Naastbouwkundigemaatregelenkunjeookelektronischemaatregelentreffen.Ditzijnbijvoorbeeldmaatregelen als:

● alarminstallaties

● signalerendemiddelen,zoalsdetectiepoortjes

● observatiemiddelen,zoalscamera’s,inbraakdetectieopdegeveleninfraroodruimtedetectie

● RFID-labelsaanproducten

● productalarmering

● biometrischesystemen(eenvingerafdruk,gezichtsherkenningofirisherkenningbijgevaarlijke,geheimeen/of zeerwaardevollegoederenopslag).

Toezicht via beveiligingscamera’s.

PREVIEWVERSIE

HetKeurmerkVeiligOndernemen(KVO) heeftzichbewezenalseffectieve methodevoorpubliek-private samenwerkingen.Methetbehalenvan hetKVO-certificaattoonteen winkelgebied,bedrijventerreinof buitengebiedaandatereengoede samenwerkingisopgezetvoordriejaar.

DeVerbeterdeRisicoklassenindeling2.0(VRKI)iseeninstrumentomhetinbraakrisicovanbedrijfsgebouwenen woningentebepalen.OnderdeelvandeVRKIiseenlijstmetaantrekkelijkespullen.Opdezelijststaangoederen –variërendvanaanhangwagenstottabakswarenenzonnepanelen–metdaarbijdevermeldingofdezelaag, middel,hoogofzeerhoogaantrekkelijkzijnvoorcriminelen.MethetvolgenvandeVRKIkomjeinéénvandevier risicoklassenuit.Bijiedererisicoklassehorenspecifiekebeveiligingsmaatregelen.

KVO-B

Bron: Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (het CCV)

Opdracht15 Gezondenveiligwerken

Welkebeweringisjuist?Kieshetjuisteantwoord.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetendewerkzaamheden wordenaangepast.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberende gevarenteisolerenofafteschermen.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,danbeslistde Arbeidsinspectieofhetwerkgedaanmagworden.

Opdracht16 PBM

a. WaarvoorstaatdeafkortingPBM?Kieshetjuisteantwoord.

PalliatieveBeroepsMedewerker

PersoonlijkeBeschermingsMiddelen

PersoonlijkeBeschermingsMethode

Achmedlooptstagebijeengrootautobedrijf.HijwerktsamenmetMarinda,eenervarenmonteurindewerkplaats. Marindazorgtookvoorhetverplaatsenvanauto’senonderdelen.Voordatzebeginnen,geeftAnitaAchmed veiligheidsschoenen,eenoverallenhandschoenen.Diezijnverplichtvolgensdeveiligheidsregelsvanhetbedrijf.

TijdenshetwerklegtMarindauitwaarAchmedgoedopmoetletten.Zewaarschuwtvoorhetemotoronderdelen endraaiendemachines.Ookleertzehemhoehijveiligondereenautowerkt.Marindabenadruktdatveiligheid altijdbelangrijkerisdansnelheid.

b. Leesdecasusenbeantwoorddevraag.HebbenMarindaenhaarleidinggevendejuistgehandeld?

PREVIEWVERSIE

c. BeschrijfdrieverantwoordelijkhedendiejemedewerkerhebtbijhetgebruikvanPBM's.

Ineentechnischeondernemingrakennogaleensbeschermingsmiddelenkwijtofbeschadigd.Dekostenlopen hierdoorhoogop.Deleidinggevendevindtdathetzonietlangerkanenbesluitdatiedereenvoortaanzelfeen budgetkrijgtvoordenodigebeschermingsmiddelen.

d. Leesdecasusenbeantwoorddevraag. Watvindjevandeoplossingvandeleidinggevende?Magdit?Noteerjeantwoordenenbespreekzemeteen medestudent.

Opdracht17 Fysischefactoren

a. Watzijn fysische factoren?

b. Beschrijfvoorelkvandevijffysischefactorenwelkgevaarhieruitkanvoortkomenvoorjelichaam.

Opdracht18 Geluidsnormen

Bijblootstellingaaneendagelijksedosisgeluidbovende80dB(A)moetdewerkgevergehoorbeschermers beschikbaarstellen.Bijdagelijkseblootstellingaaneendosisgeluidbovende85dB(A)zijnwerknemerszelfs verplichtomgehoorbeschermerstedragen.

85dBisongeveerzohardalshetgeluidvaneenmixerindekeuken.Waaromisgehoorbeschermingverplicht? Thuishoefjetochookgeengehoorbeschermingoptezetten?

2.5 Criminaliteitopdewerkvloerindemobiliteitsbranche

Criminaliteitopdewerkvloerkomtookingaragesenautotechnischebedrijvenvoor.Hetgaatdannietomzware misdaad,maaromzakenzoalsdiefstalvangereedschapofonderdelen,fraudemeturenoffacturen,onrechtmatig gebruikvanklantgegevens,ofhetmeenemenvanmaterialenzondertoestemming.

Omdaterindezesectorveelwaardevollespullenaanwezigzijn,zoalsgereedschap,banden,onderdelenen voertuigen,ishetrisicorelatiefhoog.Bedrijvenproberencriminaliteittevoorkomendoorgoederegistratie, duidelijkeprocedures,cameratoezicht,toegangscontrolesenhetbespreekbaarmakenvanintegriteit.

Criminaliteitschaadtnietalleenhetbedrijf,maarookhetvertrouwenvanklantenencollega’s.

Opdracht19 Criminaliteitspreventie

Jekuntverschillendemaatregelennemenomcriminaliteittegentegaan:organisatorische,bouwkundigeen elektronischemaatregelen.

Noteervaniederecategorietweevoorbeeldendiehelpencriminaliteittegentegaan.Beschrijfookhoedemaatregel dittegengaat.

Opdracht20 Criminaliteitindemobiliteitsbranche

a. Watverstajijonder'integriteitopdewerkvloer'?

PREVIEWVERSIE

b. Noteertweesituatiesuitdeautotechniekwaarincriminaliteitkanontstaanénbeschrijfpersituatie:

● Waaromditrisicobestaat?

● Watjijpersoonlijkzoukunnendoenomdittevoorkomen?

Bespreekdeantwoordenklassikaalmetjemedestudenten.

Opdracht21 PlanvanAanpak

Leesdecasus.

PlanvanaanpakRI&E

JehebtdeRI&Euitgevoerd.Jeconstateerdedatveeltijdelijkemedewerkersnietdeverplichteveiligheidsschoenen dragen.Daarnaastvielhetjeopdatderailingrondomdetrapnaardeeersteverdiepingnieterghoogis.Zoop heteerstegezichtlijktdieweinigbeschermingtebiedenalshetmisgaat.Ookzagjedatereenaantaltegelsop dewerkvloerlosliggen.

Verwerkdegeconstateerderisico’sineenplanvanaanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn, watderisicoclassificatieis,welkemaatregel(en)jegaatnemenenwatdeprioriteitis.DoeditineenWord-bestand. Leverjebestandinbijjedocent.

Opdracht22 Regelmatigetaken

a. Alsmedewerkermoetjezorgendaterveiligengezondgewerktwordt.

Noteerminimaalzeventakendievolgensjoueenleidinggevendezalmoetenuitvoerenomdeveiligheiden gezondheidopdewerkvloertewaarborgen.

b. Beschrijfbijdezeventakendiejegenoteerdhebtdevolgendepunten:

1. Waaromvindjehetpuntbelangrijk?

2. Hoewordthetnuinjebedrijfgedaan?

3. Hoegajehetzelfaanpakken?

Geefderesultatenineenmindmapweer.

c. Bespreekdemindmapmettweemedestudenten.

Leverjemindmapinbijjedocent.

Opdracht23 Veiligwerken

Indezeopdrachtonderzoekjewelkegezondheidsrisico’serzijninjouwwerkveldenleerbedrijf.

a. Maakeenmindmapmetalleswatmetgezondheidsrisico’stemakenheeft.Ditkanjehelpenbijhetzoeken naarinformatie.

PREVIEWVERSIE

b. Zoekviainternetnaarinformatieovergezondheidsrisico’sbinnendebranchewaarinjijwerkt. Verzamelalleinformatiehieroverdiejekuntvinden.Ditmagheelbreedzijn.Noteerzoveelmogelijk gezondheidsrisico’s.

c. Metdezeinformatiegajenaarjecollega’s.Herkennenzijdezerisico’s?Misschienhebbenzijzelfook gezondheidsproblemengehaddiemethetwerktemakenhebben.Noteerzoveelmogelijkgezondheidsrisico’s diezijherkennenofnoemen.

d. Jehebtnuveelinformatieverzameld.Maakeenlijstjevandevijfmeestgenoemdegezondheidsrisico’s.Bedenk bijdezegezondheidsrisico’seenmanierwaaropjeditrisicokuntverkleinen.

Weescreatiefenjehoeftniettedenkenaandekosten!Jehoeftookniettebedenkenofhetvooriederbedrijf welhaalbaaris.

2.6 Samenvatting

Allewerknemershebbenrechtoparbozorg:eenveiligeengezondewerkomgevingmetgoede arbeidsomstandigheden.Deaanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem,gebaseerdopderegels envoorschriftenvoordewerkgeveréndewerknemeruitdeArbeidsomstandighedenwet(afgekort:deArbowet). Onderwerpenvanaandachtzijnergonomischwerken,dearbeidstijdenwet,welzijn,verzuimbeleid,fysische factoren,veiligheidenbeveiliging.

Alshetniet100%luktomdewerkzaamhedenveiligtelatenzijn,moetjedegevarenisolerenofafschermen, eventueelmetpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Eengevaarlijkestofiseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt.

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeperiodiekinkaartbrengtwelke risico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Uitde vragenlijstblijktwelkerisico’serzijnenhoegrootofurgentdezezijn.Ineenplanvanaanpakvermeldjeperrisico watjebevindingenzijn,watderisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.

DeNederlandseArbeidsinspectieziettoeoprisico’sbijgezondheidenveiligheidvanmedewerkers,illegale medewerkers,werktijden,betalingvanwerknemers,nalevingvandewetgevinginhetalgemeenende arbocatalogus.

Eenveiligewerkomgevingvereistbeschermingsmaatregelen,zoalsPBM’s(veiligheidsbrillen,gehoorbescherming).

Werknemersmoetendezecorrectgebruiken.Fysischefactoren,zoalsklimaat,licht,geluidentrillingen,beïnvloeden degezondheid.Goedeventilatie,temperatuurregulatieengehoorbeschermingzijnnoodzakelijk.

PREVIEWVERSIE

Bedrijfsbeveiligingvoorkomtdiefstalenbeschermtpersoneel.Ditgebeurtviaorganisatorische(toegangscontrole, procedures),bouwkundige(inbraakwerendedeuren)enelektronischemaatregelen(camera’s,alarmsystemen).

Werkgeverszijnverantwoordelijkvoorveiligheidenmoetenmedewerkersgoedinformerenencontrolerenop nalevingvanregels.

2.7 Begrippen

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)

Wetdiebeschrijftwatgoedearbeidsomstandighedenenbelangrijkevoorwaardenzijnvooreengoedeenveilige werkplek.

Arbeidstijdenwet(ATW)

Wetdiederegelsweergeeftrondomwerk-enrusttijden.

Arbocatalogus

Verzamelingvan(arbo)maatregelenenoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenvoldoenaanwettenenregels voorveiligengezondwerken.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Arbozorg

Zorgvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbozorgsysteem

Deaanpakvandearbozorg.

Bedrijfsverkeersreglement

Regelsoverfysiekeverplaatsingenbinneneenbedrijf.

CE-markering

MarkeringdieaangeeftdatietsvoldoetaandeEuropeseveiligheidseisen.

Criminelederving

Verliesvangoederenalsgevolgvanopzettelijkgedrag,zoalsdiefstal,fraudeofinbraak.

Diversiteit

PREVIEWVERSIE

Alleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender),seksuelediversiteit,cultuur.

Ergonomischwerken

Dewerkomgevingzoinrichtendatdeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderdwordt.

Externegeluidsbelasting

Geluidvanwerkzaamhedenindeexterneomgeving.

Fysischefactor

Factoruitdeomgevingdieinvloedkanhebbenophetlichaam.

Gevaarlijkestof

Stofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenofhetmilieu.

Gevarendiamant

Ruitopverpakkingendieaangeeftwathetrisicovandestofis.

GHS-symbolen

Officiëlegevarensymbolen.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabellingofChemicals(GHS)

Systeemdatervoorzorgtdatinelklanddezelfdestoffenalsgevaarlijkwordengezien.

H-zin

Tekstopeenetiketdiedegevarenvaneenstofaangeeft.

Inclusie

Mensenwerkensamenongeachthunafkomst,geaardheid,fysiekeofmentalebeperking,religieencultuur: iedereenhoorterbijendoetmee.

Internegeluidsbelasting

Geluidopdewerkplek.

NederlandseArbeidsinspectie

Overheidsinstellingdieeroptoezietdatbedrijvenzichaanderegelshouden.

NIOSH-methode

Methodeomtekunnencontrolerenhoeveelgewichtjemagtillen.

Ongewensteomgangsvormen

Vormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

Organisatorischemaatregel

(Beveiligings)maatregeldiebetrekkingheeftopprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

P-zin

Tekstopeenetiketdieaangeeftwelkevoorzorgsmaatregelennodigzijnvooreenbepaaldestof.

Persoonlijkbeschermingsmiddel(PBM)

PREVIEWVERSIE

Middeldatjebeschermttijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen,gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA)

Eenpsychische(nietdirectfysieke)belastingdiebestaatuittweefactorendiewerkstresskunnenveroorzaken: werkdrukenongewensteomgangsvormen.

REACH-wetgeving

Europeseverordeningwaarinstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvandegevaarlijkestoffenwaarze meewerken.

Risicoclassificatie

Indelingvandesoortenernstvanrisico’s.

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)

Eenverplichtperiodiekonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoeje dezerisico’skuntbeperken.

Veiligheidsinformatieblad

Documentmetinformatieoverdegevaarlijkestof.

Verzuimbeleid

Beleidsmatigemaatregelenomhetverzuimterugtedringen.

Welzijn

Degeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestand.

Werkdruk

Voortdurendteveelofonplezierigwerk.

Ziekteverzuim

Vanwegeziektenietophetwerkverschijnen.

PREVIEWVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk3

PREVIEWVERSIE

Organiserenvanwerkzaamheden

Alstechnischspecialistmobielewerktuigenorganiseerjejewerkopbasisvanduidelijkeregels,werkopdrachten eneengoedoverzichtvanmaterialen,onderdelenencollega’s.Jehoudtrekeningmetwet-enregelgeving,de staatvandemachinesenonverwachtesituatiesopdewerkplek.Indithoofdstukleerjehoejemetwerkorders, stuklijsten,planningssystemenenlean-encirculairwerkenjewerkzaamhedenefficiëntenveiligorganiseert.

Indithoofdstukleerjemeeroverdewettenenregels,dewerkorders,stuklijsten,MRP-planningsmanieren,de leanfilosofieenovercirculairwerken.

Leeropbrengsten

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

● bepalenwelkevergunningenjenodighebtvoorhetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden.

● aandehandvaneenwerkorderbepalenwelkematerialen,middelenenmensenjenodighebt.

● weetjedebetekenisvaneenCRM-systeemenkunjeermeeomgaan.

● deimpactvancirculairwerkenophetorganiserenvandewerkzaamhedenuitleggen.

Opdracht1 Kennismaking

Bijdeopbouwvaneenfestivalkomtveelkijken.Voordatdefestivalgangersloskunnengaanopdebeats,zijner vijftigdagennodigomhethelefestivalterreinoptebouwen.OmdatLowlandsin2025twaalfpodiahad,vraagt ditomeengoedeenstrakkeorganisatievandewerkzaamheden.

Een groot festival vraagt om een strakke organisatie.

Bron: Shutterstock - Ben Houdijk

Bekijkhetfilmpje.

PREVIEWVERSIE

a. Maakmeteenmedestudenteenlijstvanmaterialenentransportmiddelendiejeinhetfilmpjevoorbijziet komen.

b. Kijknaarjeeigenbedrijf.Welkematerialenenmachinesgebruikjedagelijksomdewerkzaamhedenuitte voeren?

c. Opwelkemanierplanjedewerkzaamhedenbinnenjebedrijf?

Noteerhetkortenvergelijkditmeteenanderestudent. Watzijndeovereenkomstenenwatzijndeverschillen?Bespreekdeuitkomstenklassikaal.

Tip

AanheteindevandithoofdstukstaateenBPV-opdrachtwaarmeejeaandeslaggaatmetdekennisdiejeleert indithoofdstuk.Leesdieopdrachtalvastdoorvoordatjeverdergaat.

3.1 Wet-enregelgeving

Bijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinneneentechnischbedrijfhebjealsmedewerkertemakenmet wettenenregelgeving.Wanneermagiemandopeenheftruckrijden?Magiedereenwelmetgevaarlijkestoffen werken?Sneakerszittenlekker,maarzijnzeookgeschiktineenwerkplaats?Magjetrouwenszomaareensteiger opdestoepopbouwen?Voorveelwerkzaamhedenhebjevergunningennodig.Dezevergunningenwordenmeestal centraalgeregeld,denkhierbijaandemilieuvergunningofeenomgevingsvergunningvanhetbedrijf.

NEN 9140 gecertificeerd.

Bron: VOC

Regelsbijtechnischewerkzaamheden

PREVIEWVERSIE

Erzijnookwettenenregelswaarmeejealstechnischspecialistmobielewerktuigenrekeningmoethoudenbij hetorganiserenvandewerkzaamheden.Ditbetekentdatje,voordatjedewerkzaamhedengaatorganiseren,op dehoogtemoetzijnvanderegelsenmoetwetenwaarjediekuntvinden.Hetgaatdanvooralomderegelsdie jemoettoepassenbijhetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden.Zomoeteenmedewerkerinde mobiliteitsbranchediegaatwerkenaaneenelektrischvoertuiginhetbezitzijnvaneenNEN-9140-certificaat

EneenaircomonteurmoeteenF-gassencertificaathebben.Maarookmoetjewetenwatjemoetdoenwanneer jedemachinesgaatonderhoudenofeengedeeltevandewerkplekgaatschoonmaken.

Hetisbelangrijkdatjeeerstinkaartbrengtwelkeexternefactoreninvloedhebbenopdewerkzaamhedenenaan welkeeisenjemedewerkersmoetenvoldoen.Pasdaarnakunjebeginnenmethetorganiserenvande werkzaamheden.

Omdaterindetechnischebrancheszoveelverschillenzijn,wordtditindetheorienietheeluitgebreidbehandeld. Maarjegaatditindeopdrachtenverderuitzoekenvoorjeeigenbranche.

Opdracht2 Certificatenvoordewerkzaamheden

Kiesdriedagelijksewerkzaamhedenuitbinnendebranchewaarinjijwerkzaambent.Zoekvervolgensuitwelke certificatendemedewerkershierbijnodighebben.

Opdracht3 Opleidingsadvies

a. Welkecertificatenhebjenodigomdewerkzaamhedendiejemetjeteamdoetuittemogenvoeren? Overlegeerstmetjedocentvoorwelkteambinnenjebedrijfjeditgaatuitzoeken.

b. Kijknaarjeteam:welkecertificatenhebbenjemedewerkers?Maakeenoverzichtvandemedewerkersende certificatendiezehebben.

c. Schrijfaandehandvandevorigeoverzichteneenadvies.

Zetdaarinwelkecertificatenjenognodighebtinjeteamenwelkteamliddezevolgensjouzoumoetenbehalen.

Zoekookuitwelkeopleidingdemedewerkermoetvolgenomdatcertificaattebehalen.

Leverjeadviesinbijjedocent.

d. Watisjeconclusienaaraanleidingvanjeonderzoek?Watadviseerjejeleidinggevende?Lichtjeantwoord toe.

3.2 Werkorder

Voordatjedewerkzaamhedeninjebedrijfkuntgaanuitvoeren,moetjewetenwatergedaanmoetworden.Dit kanbijvoorbeeldafhankelijkzijnvandereparatieverzoekendiebinnenkomenofvandeverkoopordersdiede verkoopafdelingmetdeklantenafgesprokenheeft.Dezegegevenskrijgjeindevormvaneenwerkorder.

Werkorder

Aandehandvandewerkordergajebepalenofallemiddelendiejenodighebtomhetproducttemakenop voorraadzijn.Enalszeernietzijn,bepaaljehoelanghetduurtvoordatzewelweeropvoorraadzijn.Alstechnisch specialistkijkjeookofenwanneerallearbeidsmiddelenbeschikbaarzijn.Totslotbrengjeinkaartwelkemensen jekuntinzettenvoordewerkzaamheden.

Tegenwoordigwordtdezeplanningvaakalgemaaktdoordeplanningsafdelingmetbehulpvan eenautomatiseringssysteem,zoalseenERP-systeem,eenSAP-systeem,eenCRM-systeem enzovoort.Datmoetjedanvanuitdeorganisatievolgen.Welishethandigdatjeweetwaternodigisomzo’n planningtekunnenmaken.

PREVIEWVERSIE

Dewerkorderzieterperbedrijfandersuit.Hiernaziejeeenvoorbeeld.

Werkorderformulier productiebedrijf.

Praktijkvoorbeeld:werkorderineenmechanisatiebedrijf

Situatie

Samwerktalsleerling-monteurbijAgroTech,eenmiddelgrootmechanisatiebedrijf.Opdinsdagochtendbrengt

klantVanDijkzijntractorvooreenperiodiekeonderhoudsbeurt.Deafspraakisvooraftelefonischgemaakt;Van Dijkwachttijdenshetonderhoudindekantine.

Stap 1: aanname van de werkorder

Deservicecoördinator,Fatima,haaltdewerkorderophaartableterbij.HieropstaandegegevensvanVanDijk, hettractormodel,degeplandeonderhoudswerkzaamheden,eerderereparatieseneventuelebijzonderheden. Zevraagtofernogspecifiekeklachtenzijn.VanDijkmeldtdatdehefarmsomshapert.Fatimanoteertditalsextra aandachtspunt.

Stap 2: werkplaatsvoorbereiding

Dechefwerkplaats,Jeroen,wijstdewerkordertoeaanSameneenervarenmonteur,Petra.Samenbekijkenze dedigitalewerkorderencontrolerenofdebenodigdeonderdelenengereedschappenklaarliggen.

Stap 3: uitvoering van het onderhoud

SamvoertonderbegeleidingvanPetradestandaardonderhoudsbeurtuit:hijververstdeolie,controleertde filtersensmeertdebewegendedelen.Petratestdehefarmenconstateertdateenhydrauliekslangversletenis envervangenmoetworden.

Stap 4: overleg met de klant

Petramaaktmethaartableteenfotovandebeschadigdehydrauliekslangenvoegtdezetoeaandedigitale werkorder.FatimastuurtVanDijkeenberichtmetdefotoeneenkostenindicatievoordevervanging.VanDijk geeftakkoord.

Stap 5: afronding en facturatie

PREVIEWVERSIE

SamenPetravervangendehydrauliekslangenvoereneeneindcontroleuit.Dewerkorderwordtafgeronden digitaaldoorgestuurdnaarFatima,diedefactuuropstelt.VanDijkkrijgteenmeldingdatzijntractorklaarisen rekentafbijdebalie.

Opdracht4 Werkorder

Eenwerkorderkanerperbedrijfandersuitzien.

Vergelijkeenwerkordervanuitjeeigenleerbedrijfmetdievaneenbedrijfvaneenmedestudent.

a. Welkevijfonderdelenziejeinbeidewerkordersterugkomen?

b. Welkedrieverschillenziejeindewerkorders?

Opdracht5 Belangvaneenwerkorder

Waaromiseenwerkorderbelangrijkvoorhetorganiserenvandewerkzaamheden?Lichtjeantwoordtoe.

3.3 Leanwerken

InhethoofdstukProcesoptimalisatiehebjegelezendatjealstechnischspecialistdeheledagbezigbentomde processenzogoedmogelijktelatenverlopen.Hetbedrijfwaarvoorjewerktkanervoorgekozenhebbenom lean tewerken.Watgajebeterdoen?Enwaarmeekanhetjouhelpen?

Lean werken.

Watisleanwerken?

Zoalsinheteerstehoofdstukvandezemoduleisuitgelegd,isleaneenmaniervanwerkenomprocessente optimaliseren.Weleggenhierverderuitwatleanwerkenis.

Hetmottovanleanis:‘Doemeermetminder.’LeaniseenEngelswoordenbetekentslankofmager.Alswehet ineenbedrijfoververmagerenhebben,slaatdatophetoptimaliserenvanprocessen.Persoonlijkeprocessen, bedrijfsprocessen,bedenkhetmaar.Hetgaateromdateenproceszo‘slank’mogelijkgemaaktwordtendater meergedaankanwordenmetminder.Demensstaataltijdcentraalbijlean.

Watbijleanookcentraalstaat,ishetdenkenvanbuitennaarbinnen:wathebjenodigomhetdoeltebereiken enomaandeklantvraagtevoldoen?Dusniet:weproducerenietsenzienwelofervraagnaaris.

PREVIEWVERSIE

Leankunjezienalseenmethode,dangebruikjedemodellenenprincipesvanleanlosvanelkaar.Daarmeeblijft heteenmethode.Maarleanisveelmeerdandat.Alsjeleantoepastalsfilosofie,danwerkenalleonderdelenmet elkaarsamenenkaneenbedrijfoforganisatieeenheleomslagmaken.

Leanfilosofie

Leanisnietalleeneenmethode,hetisookeenfilosofie,eenlevenshouding.Hetisvooralnietalleeneentrucje datjeleertomhetanderstedoen.Hetgaateromdatjeuiteindelijkopeenanderemaniernaarprocessengaat kijken.Daardoorgajeandersommetdedingendiejedoet.Endatzijnnietalleenbedrijfsprocessen.Hetgaat ookomjezelf,omjeeigenontwikkeling.Durfjijjedagelijksteontwikkelen?Dagelijksleren,foutenmakenendaar weervanleren,datiswaarhetbijleanomdraait.Alsjijjealspersoonverderontwikkelt,ontwikkeltjeomgeving, jewerk,jebedrijfmetjemee.Wantjijbentjebedrijf,jijbentjeomgeving,jijbentdemaatschappij.

Leanfilosofie in het bedrijf

Leanisveelmeerdanalleeneenprogrammaomdekostenvanhetbedrijfomlaagtebrengen.Hetiseenmanier vandenkenenhandelenvoordeheleorganisatie.Eenfilosofiemetzeerkrachtigeinstrumenten.Veelorganisaties gebruikenhetwoordleannietmeer,maarbenoemenhetalshuneigensysteem.

ToyotaProductionSystem

Toyotagebruiktnietmeerhetwoordlean,maarnoemthet Toyota Production System.Ditdoenzeomduidelijk temakendatleannieteenprogrammaofmethodeis,maardemanierwaaropdeorganisatiedenkt,beslisten handelt.

Leangaatoverlangetermijnvisieendoorzettingsvermogen.Toyotawordtalsgeestelijkvadervandezefilosofie gezien.Zijzijnal50jaarmetdezefilosofiebezig,enzettenalsenigeautoproducentindewereldexcellente resultatenneeropelkgebied.Zijzeggen:‘Wewetennogmaarvoordehelfthoealleswerkt,welerencontinu.’

Endithoorjebijelkeorganisatiediedezefilosofieserieusheeftomarmd.Leanwordtopditmomentinvele sectorenvanhetbedrijfsleventoegepast.

Deleanfilosofiewerktalleenineenbedrijfalsallemedewerkershieraanmeewerken;alsiedereenwillerenen verbeteren,alsiedereenwilkijkennaarzijneigenaandeelinhetproces.Ditbetekentdatdemedewerkersook naarhuneigengedrageneigenmaniervanwerkenzullenmoetenkijken.Alsiedereenditdoet,kunnenermooie veranderingenplaatsvinden.

Leanprincipes

Wanneerjewerktmetleangajeuitvaneenaantalprincipesdiesteedsweerterugkomeninalleonderdelenvan deorganisatieofvanhetproces.Dezeprincipeszijndesteunpilarenvanlean:

PREVIEWVERSIE

Klantwaarde

Klantwaardebetekentdatdeklantbehoefteheeftaanhetproductenergeldvooroverheeft.Deklantstaat centraal.Hetprincipeisdatalle(ofiniedergevalzoveelmogelijkvande)producten,dienstenenactiviteiten waardevolvoordeklantzijn.

Deredendateenorganisatiebestaat,isdatzewaardelevertaandeklanten.Daarmeeiswaardehetbelangrijkste principevanleanenkunnenalleactiviteitenvandeorganisatietegendezemeetlatwordengelegd.

Alsjealsorganisatiesuccesvolwiltzijn,danmoetjejeklantengoedkennen.Jemoetwetenwatdeklantwil,wat hijnormaalvindtenwathijalsextrabeschouwt,zodatjedeklantkuntverrassen.Verdermoetdeprijsdiede klantenbetalen,passenbijdewaardediezijkrijgen.

Hetkano-modeliseenmanieromdebasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra‘svoordeklantinbeeldte brengenenzodeklantwaardetekunnenbepalen.

Het kano-model.

Basisfactor

Ditisdebasis,diedeklant‘normaal’vindteniniedergevalzouwillenbijeenproduct.Denkaanbeschikbaarheid, gemakenkwaliteit.

Prestatiefactor

Ditwordtookwel‘dewensen’genoemd.Datisbovenopdebasis.Denkaankeuze,juisteprijs,presentatieen extrasmaak.

Wowfactor

PREVIEWVERSIE

Ditisietswatdeklanthelemaalnietverwachtenwaarhijdoorverrastwordt.Eenheelnieuwproduct,eennieuwe lijnofeenservicediehijhelemaalnietverwacht.

Waardestroom

Dewaardestroomisdebeschrijvingvanhetprocesdatproductenofdienstenrealiseertdiewaardevolzijnvoor deklant.Tijdenshetproductieproceswordtdewaardestapsgewijsaanhetproducttoegevoegd.Dewaarde stroomtalshetwaredoordeorganisatieheen.Elkeafdelingvoegtweerwataanwaardetoeaanhetproduct.

Hetgaateromdatjeinzichtkrijgtindemanierwaaropstapvoorstapwaardewordttoegevoegdaanhet productieproces.Dewaardestroomishetstartpuntvoorhetverbeterenvanprocessen.Jeverbetertdeprocessen doorverspillingteverminderen.Jehaaltstappenuithetprocesdienietstoevoegenaanhetproductofproces.

Flow

Flowiseenstroomdiedoorhetheleprocesstroomt,rustigengelijkmatig.Erisbalansindeomvangvan werkzaamhedenenindewerkdruk.Debelangrijksteredenvoorflowproductieiskwaliteitvoordeklant.Producten laatjegelijkmatigdoorhetproductieprocesstromen.Datbetekent:

● geenvoorraad

● geenwachttijden

● kortedoorlooptijden.

Indeflowisdirectekwaliteitsbewakingmogelijk,meteensnelleterugkoppelingbijfouten.Flowhelptbijhet minimaliserenvanverspilling.

Pull

Bijpullindeleanfilosofiestuurtdeklantdevraagvanhetproces.Deklanttrektalshetwarehetproductdoor hetproces.Meestalduwtdeleverancierhetproductdoorhetproces.Doorpullproductietoetepassenkaner makkelijkerophetjuistemomentgeproduceerdworden.

Doorhetproductieprocesvanheteindetothetbeginaftestemmenopdevraagvandeklantminimaliseerjede doorlooptijdenvoorkomjevoorradenenwachttijden.

Perfectie

Hetprincipevanperfectiehoudtindatiedereenindeorganisatiemeteenkritischebliknaarhetproductieproces kijktenbijdraagtaanverbeteringen.Ditwordtgedaanvanuitdeaannamedatdeklantwaardealtijdverhoogd kanworden.Hetstrevenis:perfecteinvullingvandeklantvraag.Hetiseenstreven,endatbetekentdathetniet altijdlukt.Hetisweldémanieromsteedsmetverbeteringbezigtezijn.Iederefoutofafwijkingisdaneenaanleiding totprocesverbetering.Daarmeeisverbetereneentaakvoorallemedewerkersindeorganisatie.

Leaninhetbedrijfsleven

Leanwordtveelinhetbedrijfsleventoegepast.Veelbedrijvengebruikenwelietsuitdegereedschapskistvan lean.Leanbiedtideeënenmodellendiehelpenombedrijfsprocesseninzichtelijktemaken.Leangaatoverwaarde: waardevoordeklant,waardeinhetprocesenwaardevoormensen.

Woordendieleanomschrijvenzijn:

● blijvendeaandachtvoordeklantgerichtheid

● respecterenvanmensen

● voortdurendlerenendagelijksverbeteren

● techniekengebruikenomverspillingtegentegaan

● langetermijnvisie

PREVIEWVERSIE

● leidingisnietalleengerichtophetresultaat,maarjuistopdewegnaarresultaattoe.

Hetleanproces

Leaniseenprocesdataltijddoorgaat.Dekernwoordenvanleanzijndanook:continueverbeterenenveranderen. Eenbedrijfkandeleanfilosofieomarmen,maardaarmeeishetnognietlean.Wantleaniseenlangdurigproces datcontinudoorgaat.Hetiseenprocesdatdoorelkemedewerkervanhetbedrijfuitgevoerdmoetworden.Het proceszaluiteindelijkbijiedereen‘tussendeoren’moetenzitten.Leankunjegrootzien.Omhetgrootuitte voeren,zuljeechterkleinmoetenbeginnenenvandaaruitsteedsverderontwikkelen.Metveelkleinestappen maakjeuiteindelijkdegrotestap.

Jekuntbijvoorbeeldbeginnenmetleandoorteproducerenopklantvraag.Daardoorkunjebetergaanplannen, zodatdemedewerkersendemachinesnietstilstaan.Doordezetweestappenveranderteruiteindelijkalveelin jeproductieproces.

Leancultuur

Elkeorganisatiekentzijneigencultuur.Daarbijgaatheteromhoeerbinnenhetbedrijfomgegaanwordtmet werk,metdemedewerkersonderlingenmetelkaar.Enookoverhoeeroverbepaaldezakengedachtwordt.In eenleanbedrijfscultuurstaandemensen(medewerkersenklanten)centraal.

Cultuur

Indeleanfilosofiewordtmetcultuurhetvolgendebedoeld:allezakendiebinneneenorganisatiedoormensen wordengedeeld.Datgaatomzichtbarezaken,zoalsgedrag,enomonzichtbarezaken,zoalsdemanierwaarop ermetproblemenomgegaanwordtofovertuigingendiebinnendeorganisatiewordengedeeld.Cultuurzitdus indemensendieeenorganisatieofgroepvormen.Bijleanstaatdemedewerkercentraal.Ditbetekentookdat demedewerkerverantwoordelijkheidheeftoverdedingendiehijdoet.Ditgeldtookvoorverbeteringenen veranderingendiedoorgevoerdmoetenworden.

Vierbelangrijkeaspectenbinnendeleancultuur

Dezevieraspectenstaannietlosvanelkaar,maarbeïnvloedenelkaaronderling:

Werkvloer

PREVIEWVERSIE

Ditisde(fysieke)plekwaarwaardevoordeklantwordtgecreëerd.Ditkaneenfabriekshalzijnwaarkoekjes gemaaktworden.Hetkanookeenbureau,kantoorruimteofkantoortuinzijn,waarhetwerkachterdecomputer gedaanwordt.Metwerkvloerwordtdeplekbedoeldwaarhetwerkdoordemedewerkersgedaanwordt.Ditis eencentraleenbelangrijkeplekomdathetwerkhiergebeurt.Hetisdebedoelingdathetmanagementzovaak mogelijkopdiecentraleplekis.Wantalsmedewerkersverantwoordelijkzijnvoorverbeteringenverandering, hebbenzeinformatienodigomdattebereiken.Dieinformatiemoetenzevaakvandesleidinggevendekrijgen. Daaromishetbelangrijkdatdezevaakbijdemedewerkersopdewerkvloeris.

Eigenaarschap

Eenverbeterprocesgaatiedereenaan,danpaskanerechtverbeterdofveranderdworden.Hetisbelangrijkdat eenmedewerkerzichmede-eigenaarvanhetverbeterprocesvoelt.Hetgaatdaarbijsteedsoverdevraag:alsdit procesofproductvanjouwas,hoezoujeerdanmeewerken?Zoujeerdanopdezelfdemaniermeewerkenof zoujehetandersdoen?Bijvoorbeeld:alsdetafeldiejijnuaanhetmakenbentvoorjezelfzouzijn,zoujehetdan ookzodoen?

Bijeigenaarschapgaatheteromdatdemedewerkerzichbetrokkenenverantwoordelijkvoeltendaardooreen ‘perfect’procesofproductkanafleveren(alsofhetvanhemzelfis).

Mede-eigenaarschapbetekentookdatmedewerkerskritischevragenmogenstellenenandersomdezeook moetenbeantwoorden.Metdeantwoordenkunnenzedandaadwerkelijkeveranderingeningangzetten.

Leren door doen

Verbeterenvanprocessengaatvaakhetbestalsjehetgewoondoet.Devaardighedenvandemedewerkersin eenleanorganisatieontwikkelenzichvoortdurenddoorpraktijkervaring.Hetgaandanomvaardighedenalshet zienvanverspilling,opsporenvankernoorzakenvanproblemen,aanpassenvanprocesseneninzettenvan verschillendetechnieken.Ditsoortvaardighedenvereisentheoretischekennis,maarvooraleenheleboelervaring. Ervaringdoorhetgewoontedoen!Hetgaatnatuurlijknietomzomaarietsdoen.Maaralsereenmaaleenplan is,danishetgoedomdirecttestartenmetverbeteren.Hetlooptindepraktijktochaltijdandersdanvooraf gedacht.

Jestartmeteenprobleemanalyse.Dezedeeljemetjeteamendankijkjemetelkaareerstgoednaardeoorzaak vanhetprobleem.Daarbijkijkjenietalleennaardesymptomen,maarooknaardeechteoorzaakvanhetprobleem. Pasalsjedehuidigesituatie,waarineenprobleemheeftkunnenontstaan,grondigbegrijpt,kunjeeen verbetermaatregelbedenken.Daarnamaakjezichtbaarwelkeuitdagingenerzijnencommuniceerjedestappen omzoeenoplossingtevindendiebreedgedragenwordt.

Voorbeeld

Erisbrandontstaandoor,zolijkthet,eenelektrischestoring.Bijnaderonderzoekblijktdatdeelektrischestoring isontstaandoordatelektrischekabelsaangevretenwarendoormuizen.Deechteoorzaakvandebrandblijkteen muizennesttezijn.

Leiderschap

PREVIEWVERSIE

Eenleidinggevendeineenleanorganisatieiszoveelmogelijkopdewerkvloeraanwezig.Ditisnodigomtezien watergebeurtenomdemedewerkersderuimtetegevenomtelerendoortedoen.Deleidinggevendedoetdit doortecoachenenteondersteunen.Ditkunjelean-leiderschapnoemen.

Structuurleanorganisatie

Destructuurvaneenleanorganisatieiseenomgekeerdedriehoek.Detopvandedriehoekwordtineen leanorganisatiegevulddoordemedewerkersendepuntdoorhetmanagement.Bijdemeeste,traditionele, organisatieszitdelaagvandemedewerkersaandeonderkantvandedriehoekenhetmanagementboveninde top.

Intraditioneleorganisatieskomteenleidinggevendenauwelijksopdewerkvloer.Bijdeleanorganisatieishet juistdebedoelingdatdeleidinggevendeveelopdewerkvloeraanwezigisomzosnellertekunnenreagerenen processenaantepassen.

Opdracht6 Leanwerken

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. WatisLean?

b. Opwelketermijnenkunjelean-toolsgebruiken?

c. Noteerdevieronderdelenvandemindsetvanlean.

d. Hoekunjeleaninzettenopdekortetermijn?

e. Watishetkano-model?

PREVIEWVERSIE

3.4 Circulaireeconomie

Hettoekomstplaatje

Nederlandcirculairin2050

Devraagnaarproductenengrondstoffenneemtwereldwijdtoe.Daaromwerktdeoverheidsamenmethet bedrijfsleven,kennisinstituten,natuur-enmilieuorganisaties,overheden,vakbonden,financiëleinstellingen enanderemaatschappelijkeorganisatiesomzuinigerenslimmermetproductenengrondstoffenomtegaan. Hetdoel:eenvolledigcirculaireeconomieinNederlandin2050.

Rijksoverheid.nl.

Watisdecirculaireeconomieeigenlijk?Hoewerkthet?Enwatisderolvoorbedrijvenendeconsument?Kunje ernualietsmeedoen?Latenwebeginnenmeteendefinitievancirculaireeconomie:‘Decirculaireeconomie richtzichopwaardecreatiedoorhetorganiserenvanwaardebehoudinkringlopen.’Watstaathiernueigenlijk? Watzijn waardecreatie en waardebehoud?Omdievragentebeantwoorden,gaanweeersteenstapterug,naar dehuidige,lineaireeconomie.

Lineaire versus circulaire economie.

Lineaireeconomie

Deeconomiezoalshijnuisingericht,noemenweeenlineaireeconomie.Datbetekentdatdelevensduurvan grondstoffenenproducteneenbegineneeneindheeft.Eenplastictasbegintalsolie,wordteentasjeeneindigt alsafvalinonzeprullenbak(ofinzee).

Eenandervoorbeeld:jespijkerbroek.Diewordtgemaaktvankatoen.Jedraagthemeentijd,geefthemmisschien nogaaniemandanders,enhijeindigtalspoetsdoekofindeverbrandingsoven.Eindelineairleven.

Dielineaire,eindigegedachteheefttweegrotenadelen:

PREVIEWVERSIE

● Eeneersteprobleemisdatwerestproductenoverhoudenwaarwenietsmeermeedoen:heteindigtopde afvalbergofindeverbrandingsoven.Denkaaneenkapottetv,eenplastictasjeofhetbetonvaneengesloopt gebouw.PerhuishoudenisdatinNederlandongeveervijfhonderdkiloperjaar,laatstaanwaterinhet bedrijfslevenwordtweggegooid.

● Eentweedenadeelisdatwegebruikmakenvangrondstoffendieopraken:aardolieenaardgaszijnhier voorbeeldenvan,maarookdevoorraden(zoet)waterenzandzijneindig.Hetisdusbeteromdezegrondstoffen zoefficiëntenzolangmogelijktegebruiken.Ofzelfs(volledig)tehergebruiken.

Circulaireeconomie

Dematerialendieineenkapotmobieltjezitten,zijnheelkostbaarenzijnvaaknogprimategebruiken.Wehebben dusafvaldathelemaalgeenwaardeloosafvalhoefttezijn.Enopdatpuntkomtdecirculaireeconomieomte hoekkijken.Bijeencirculaireeconomieisergeenbegineneind:elkproductenelkegrondstofkanworden hergebruiktófwordtteruggegevenaandenatuur.Datbetekentdateenplastictasjenieteindigtalsafval,maar weereennieuwlevenkrijgt,alstasjeofalsanderproduct.Jekunthetzienalseencirkelofkringloopvanhet leven(vaneenproductofgrondstof).

Alsjedathergebruikengoeddoet,danrakenvoorradengrondstoffennietop,wantjekunt(eendeelvan)een bestaandproductnogeenkeergebruiken.Bijvoorbeelddoornogwerkendeonderdelenuitjekapottetvtehalen. Hetbetekentweldatbedrijvenhunproductenzomoetenmaken,datdelossematerialenerweereenvoudiguit tehalenzijnenzoopnieuwkunnenwordengebruikt.Grondstoffenofproductenbehoudenineencirculaire economiehunwaarde.

Eenanderemanieromafvalteverminderenisbiologischafbreekbaregrondstoffengebruiken.Watjedanniet meerkuntgebruiken,geefjesimpelwegterugaandenatuur.

Voorbeeld:detasjesdiejebijeenbestellingviaPicnickrijgt,zijnbiologischafbreekbaar.

PREVIEWVERSIE

Bijeencirculaireeconomiebestaatafvaldusnietofhetafvalwordttoteenminimumbeperkt.Omdatheteen nieuwemaniervandenkenenwerkenisenhetdusveelinnovatievraagt,duurthetlangvoordathetbreedis ingevoerd.Hetvraagtexperimenteren,proberen,bijschavenenverbeteren.Daarzijndepioniersnumeebezig, enlangzaam,maarzekerzalookderestvolgen.Tochgebeurternuookalvanalles.Endatmoetookwel,want Nederlandheeftdeambitieomin2050volledigcirculairtezijn.

Bij dit bedrijf worden onderdelen van oude auto’s gerecycled tot nieuwe grondstoffen.

Bron: HJHANSEN Recycling Group

Zoalsbijelkevernieuwingofveranderingisereenhoopweerstandenonwetendheid.Zohoorje bijvoorbeeldvaakdeopmerkingdatcirculariteiteen‘hippeterm’voorrecyclenis.Tochisereen verschiltussencirculariteitenrecyclen:eenspijkerbroekkunjebeperktrecyclen.Alsjehemnietmeermooivindt, gaathijnaardekringloop,enuiteindelijkeindigthijzijnlevenalspoetsdoekenuiteindelijkopdeafvalberg.

Ineencirculaireeconomiekunjeallevezelsuitdebroek‘loshalen’enweervolledighergebruiken.Datvereist technischehoogstandjesenisnognietgoedmogelijk,maardatmaaktwelhetverschiltussencirculariteiten recyclenduidelijk.

HetbedrijfMUDjeansiseenvoorbeeldvaneenbedrijfdatjeansverkooptvangerecycledkatoen.

Cradle-to-cradleenduurzaamheid

Cradle-to-cradle(c2c)betekentletterlijk:vanwiegtotwieg.Bijhetontwerpvaneenproductwordtervanuitgegaan datelkegrondstofenelkmateriaalvolledighergebruiktmoetkunnenworden,zonderdathetzijnwaardeverliest. Volgenshetcradle-to-cradle-principeisafvalgelijkaanvoedsel.Meestalkaneenmateriaalniettweemaalvoor dezelfdetoepassingwordengebruikt.

Eenbedrijfdataandeslagwilmetcradle-to-cradlemoetzichverdiepenindesamenstellingvandeproducten diehijinkoopt.Dezemoetengifvrijzijnenbiologischafbreekbaar,oflatergemakkelijktescheiden,zodatde materialenhunwaardebehouden.Ookmoethetproductieprocesvanhetproductmaatschappelijkverantwoord zijn.

DeNederlandsetapijtfabrikantInterfloorgebruiktbijvoorbeeldgeenschadelijkestoffenbijdeproductie,enhun tapijtenenvloerenzijnrecyclebaar.

EenandermooivoorbeeldisdeDopperOriginal:

’swereldseersteenenigeflessencollectiediein2023 hetCradletoCradleCertified®Goldcertificaat behaalde.Daarmeeishetofficieeldemeestduurzame collectieherbruikbarewaterflessenopdeplaneet.

PREVIEWVERSIE

Een dopperfles is een cradle-to-cradleproduct.

Opdracht7 Deduurzaamheidvancirculairondernemen

Bekijkdewebsitesovercirculairondernemenenhetfilmpjeovercirculaireeconomie.

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcirculaireeconomieis.

b. Waartoeleidtcirculairondernemen?

c. Eencirculaireeconomiekenttweekringlopen:

● eenbiologischekringloop

● eentechnischekringloop.

Leguitwatbeidekringlopenbetekenen.

d. Hoenoemjeditsoortkringloopookwel?Zoekhiervantweevoorbeeldenopinternetdiejijkent.

e. Gaopjouwwerkpleknaoferookcirculairwordtondernomen.Alshetnietopjewerkplekgebeurt,dan misschienwelindebrancheofsectorwaarinjewerkt.

Opwelkemaniervindtereencirculairekringloopplaats?Leguithoeenwaarom.

Opdracht8 Nederlandcirculairin2050

LeeshetartikelNederlandcirculairin2050.

a. InhetartikelwordenviermanierengenoemdwaarmeehetvorigekabinetdeNederlandseeconomiezocirculair mogelijkwilmaken.Welkeviermanierenzijndit?

b. Hoekanjouwleerbedrijfditaanpakken?Kortom,waarmoetjealsbedrijfrekeningmeegaanhoudenenwat gaaterveranderenbijhetplannenvandematerialen,middelenenmensen?

c. Wanneerwiljouwleerbedrijfditaanpakken?Gahierovermeteenleidinggevendevanjeleerbedrijfingesprek.

d. Watisdeinvloedophetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjouwleerbedrijf?

Opdracht9 Organiserenvanwerkzaamheden

Kieséénveelvoorkomendeklusofwerkprocesinjouwleerbedrijf.

Bijvoorbeeld:hetvervangenvanremblokken,hetuitvoerenvaneenonderhoudsbeurt,hetbestellenvan onderdelen,ofhetklaarmakenvaneenwerkplek.

a. Beschrijfinmaximaaltienstappenhoeditprocesnuverloopt. Gebruikkortezinnenofeenlijstje.

b. Geefaanwiewatdoetenwelkematerialenofmiddelennodigzijn.

c. Bedenkéénverbeteringvoorditwerkproces.Ditmagietszijnwaardoorhetsneller,veiliger,makkelijkerof duidelijkerwordt.

PREVIEWVERSIE

d. Bespreekjouwideemetjepraktijkopleiderofeencollega.Vraagwatzijvanjouwvoorstelvindenennoteer korthunreactie.

3.5 Samenvatting

Alstechnischspecialisthebjebijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjebedrijftemakenmetwetten enregels.Dezehebbendanvooralbetrekkingopdetechnischewerkzaamhedendieuitgevoerdmoetenworden.

BijvoorbeeldeenVCA-certificaatofeenNEN1010-certificaat.Hetisdusbelangrijkdatdeleidinggevendeweet welkecertificatenmedewerkersmoetenhebbenvoordatzebepaaldewerkzaamhedenmogenuitvoeren.

Voorhetinplannenvandewerkzaamhedenhebjealsmedewerkereenwerkordernodig.Aandehanddaarvan maakjeeenstuklijst.Wanneerjeweetwelkemiddelenjenodighebt,kunjedewerkzaamhedengaanplannen.

Doorleantewerkenkunjedebedrijfsprocessengaanstroomlijnen.Ditdoejemetbehulpvanjeteam.

Ookbenjevoorhetorganiserenvandewerkzaamhedenafhankelijkvandeontwikkelingenindeeconomie.Een daarvanisdatdeEUenookNederlandin2050volledigcirculairwilondernemen,ditisdaardoorookvantoepassing ophetwerkdatjijdoet.Doordeveranderingeninhetwerkdieditmetzichmeezalbrengen,zalookhetorganiseren vandewerkzaamhedenveranderen.

PREVIEWVERSIE

3.6 Begrippen

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Systeemwaarbijjebepaaltofdebeschikbareproductiecapaciteitvaneenbedrijfaanzijnproductiedoelenkan voldoen.

Circulaireeconomie

Eeneconomischmodelwaarbijelkproductenelkegrondstofkanwordenhergebruiktofwordenteruggevenaan denatuur.

Cradle-to-cradle(c2c)

Vanwiegtotwieg.Volgensditprincipewordenproductenzoontworpendatzenaheteerstegebruikweerde grondstofvormenvoornieuweproducten.

Kano-model

Eenmanierombasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra’sinbeeldtebrengenenzodeklantwaardete bepalen.

Lineaireeconomie

Eeneconomischmodelwaarindelevensduurvangrondstoffenenproducteneenduidelijkbegineneindeheeft.

Grondstoffenwordengewonnen,verwerkttotproducten,gebruiktenuiteindelijkweggegooid.

NEN-9140-certificaat

Eennormdiebeschrijfthoejeveiligwerktaanelektrischaangedrevenenhybridevoertuigen.

Productstructuur

Lijstmetonderdelenvaneenproductdieooklaatzienhoedeonderdelenmetelkaarsamenhangen.

Stuklijst

PREVIEWVERSIE

Eenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct.Ookwel:billofmaterials(BOM).

Werkorder

Eendocumentwaarinalledetailsstaandienodigzijnomhetwerkgoeduittevoeren.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk4

BeroepstaakProcesoptimalisatie

PREVIEWVERSIE

Jehebtindezemodulegelezenengeleerdoverhetonderwerpprocesoptimalisatiebinnendebedrijfsvoering vaneenorganisatie.Jegaatnuuitzoekenaandehandvanjeeigenobservatie,gesprekkenmetcollega’sen leidinggevenden,hoebinnenjouwpraktijkbedrijfdewerkprocessenverlopen.Verlopendezegoed,zijner onduidelijkheden,zijnerklachten,waaromzijndieer,kortomwatzijndeverbeterpunten.Verzamelzoveel mogelijkinformatie,ookvoorbeelden,binnenhetbedrijfoverditonderwerp.

Alleinformatiediejehebtverzameldnoteerjevoorjezelfenbewaarjeineenmapopjelaptop.Bewaardiegoed. Laterbijhetuitwerkenvanjeverbeterplan,aanheteindditboek,hebjedezeinformatieweernodig.

Vertrouwelijkheid

Garespectvolendiscreetommetalleinformatie.Gebruikgeennamenofgevoeligegegevens.

Dezeberoepstaakbestaatuitvijfopdrachten:

1. Voorbereiding

2. Observatie

3. Gesprekkenvoeren

4. Informatieverzamelenenanalyseren

5. Voorbereidingophetverbeterplan

Tipsvoorsucces

● Werksamenmeteenmedestudent.

● Vraagfeedbackaanjedocentofpraktijkopleider.

● Gebruikhetobservatie-eninterviewformat.

● Bewaarallesnetjesineenmapopjelaptop.

Opdracht1 Oriëntatieenvoorbereiding

Kieseenprocesdatjewiltonderzoekenbijjeleerbedrijf.Bijvoorbeeld:hetschoonmakenvaneenmachine, diagnosestellenbijstoringen,hetklaarmakenvaneenwerkplek,ofdelogistiekvanonderdelenengereedschappen.

Tips

● Denkaansituatiesdiejijzelfhebtmeegemaakt.

● Letgoedopwaarcollega’szichaanergeren:datzijnvaaksignalendatietsbeterkan.

● Bespreekmeteenmedestudent,docentofpraktijkopleiderhetgekozenproces.Isditeenproceswaarruimte voorverbeteringis?

a. Noteerwaaromjeditproceskiest.

b. Watwiljegraagwetenofverbeteren?

Opdracht2 Observatieindepraktijk

Gebruikhetobservatieformulier.

PREVIEWVERSIE

a. Observeeropminimaaldriemomentenhetgekozenprocesopjestagebedrijf.Kijkgoednaarhoehetinde praktijkgaat.

b. Gebruikjekennisuitdemodule:welkeonderdelenvanbijvoorbeeldhet5S-model,PDCA-cyclus,LEAN,of anderebegrippenuitjelesstofherkenjeinditproces?

Opdracht3 Gesprekkenvoeren

Gebruikhetinterviewformulier.

a. Intervieweencollegaeneenleidinggevendeoverhetproces.

Gebruikiniedergevaldevolgendevragen:

● Hoevindjijdathetprocesnugaat?

● Watgaatvolgensjougoed?

● Watkanerbeter?

● Kenjebegrippenals5S,PDCAofLEAN?Wordendietoegepast?

● Hebjeeenideevoorverbetering?

Tips

● Denkaanprivacygevoeligheid!

● Werkeventueelsamenmeteenmedestudentomervaringenuittewisselen.

● Bespreekjeanalysemetdepraktijkopleiderenverwerkdezefeedback.

b. Noteerkortwatjehebtgeleerduithetgesprek.

Opdracht4 Voorbereidingophetverbeterplan

a. Noteerwatvolgensjoudedriebelangrijksteverbeterpuntenzijn.

b. Kieséénpuntenbedenkeensimpeleoplossing,waarbijjedekennisuitdemodulegebruikt(bijvoorbeeld: een5S-actie,eenPDCA-cyclusstarten,eenLEAN-verbetering).

SchrijfjeideeopmaximaaléénA4.Leverjeoplossinginbijjedocent.

Tips

● Denkaanpraktischeoplossingen.

● Denkklein.

● Gebruikvoorbeelden.

PREVIEWVERSIE

PREVIEWVERSIE

PREVIEWVERSIEEindopdrachtHet

verbeterplan

PREVIEWVERSIE

VERBETERJEWERK,VERBETERDEWERKPLAATS

Doelvandeeindopdracht

Jeleverteenaantoonbarebijdrageaanhetverbeterenvanjeeigenwerkzaamhedenénaande werkplaatsorganisatie.Jelaatziendatjetechnologischeontwikkelingenkuntbenutten,goedkuntsamenwerken endatjeproactiefenreflectiefhandelt.

TijdensdeberoepstakenCommunicatieenProcesoptimalisatiehebjealeeneersteopzetgemaaktvooreen verbetervoorstel.Voordezeeindopdrachtkiesjeéénvandievoorstellenomverderuittewerkenéndaadwerkelijk terealiseren,alshetbedrijfdatwil.Jebouwtvoortophetwerkdatjeeerderhebtgedaan.Zolaatjeziendatje nietalleeneenverbeterideekuntbedenken,maarheteventueelookkuntuitvoeren,evaluerenenpresenteren.

Jewordtbeoordeeldopdevolgendecriteria:

● initiatief&zelfstandigheid

● analysevanhetwerkproces

● verbeteridee&plan(innovatie,relevantie,technologie)

● uitvoering&samenwerking

● reflectie&leren

● gebruikvantechnologie/innovatie.

Tips

● VolgdestappenvandePDCA-cyclus:Plan,Do,Check,Act.

● Betrekactiefjecollega’senpraktijkopleiderbijjeverbeteridee.

● BrainstormeventueelinsamenwerkingmetAI.

● Denkpraktischenconcreet:kleineverbeteringenkunnengroteimpacthebben.

PREVIEWVERSIE

● Laatziendatjekritischeninnovatiefnaarjewerkkijkt.

Opdracht1 Verbeterjewerk,verbeterdewerkplaats

a. Kiesennoteerjeverbetervoorstel.

● Bekijkjeeerdereverbetervoorstellen.

● Kieshetvoorstelwaarjijhetmeestepotentieelinziet.

● Overlegmetjepraktijkopleiderofdocentoverjekeuze.

b. Analyseerhethuidigewerk(proces).Maakenkorteobservatienotitieoflogboekmetconcretevoorbeelden in.Doedatmetbehulpvandevolgendestappen:

● Observeerhetgekozenprocesopminimaaldriemomenten.

Beschrijf:

– Watgaatgoed?

– Watkanbeterofefficiënter?

– Zijnertechnologischehulpmiddelenofnieuwemethodesdieditproceskunnenverbeteren(bijvoorbeeld digitalemeetapparatuur,software,data-analyse,AR-ondersteuning)?

● Bespreekjeeerstebevindingenmetjepraktijkopleiderofleidinggevende.

● Leverjeobservatienotitieoflogboekin.

c. Formuleerjeverbetervoorstelineenkortplanvanmaximaal300woorden.Houddaarbijrekeningmetde volgendezaken:

● Formuleeréénconcreetverbeter-ofinnovatievoorsteldatinvloedheeftopjouwwerkénopdewerkplaats.

● Denkaan:slimmergebruikvandigitalehulpmiddelen,verbeterdewerkroutine,veiligerofduurzamer werken,efficiëntereplanningofcommunicatie.

● Jeverbeterplanheeftdevolgendeopbouw:

– aanleiding

– doel

– verwachtewinst

– benodigdemiddelen

●

d. Presenteerjeverbeterplanaancollega’sbinnenhetleerbedrijftijdenseenwerkoverleg.

● Checkdoorvragentestellenaanjecollega’sofzebegrijpenwatjevoorgesteldeverbeteringeninhouden enbetekenenvoorhetbedrijf.

● Vraagzemeetedenkenmethetverbeterplanomhetplanzonogbetertemaken.

● Noteergoedeaanvullingenenopmerkingenvancollega’senverwerkdieinjeverbeterplan.

Overlegmetjepraktijkopleiderofjehetverbetervoorsteldoormiddelvaneenpilotmaguitvoeren.Alsdatniet kanofmagslajedevolgendevraagover.

e. Voerhetverbetervoorsteluitdoormiddelvaneenpilot.Legdeuitvoeringvast(presentatie,kortverslag, foto’s).

f. Reflecteerenevalueerjeervaringenmetdepilotenbeantwoorddevolgendevragen:

● Wathebjegeleerdoverjeeigenmaniervanwerken?

● Watwasdeinvloedvanjeideeophetwerkofteam?

● Hoehebjetechnologieingezet?

● Watzoujedevolgendekeerandersdoen?

PREVIEWVERSIE

Verwerkditineenreflectieverslagvanongeveer200woorden.

g. Bespreekjereflectieverslagmetjepraktijkopleider,vraagomfeedbackenvoegdittoeaanjeeerste reflectieverslagenleverditin.

h. Eindbeoordeling

Alsafrondingvandezeeindopdrachtpresenteerjeeendefinitiefverbeterplanaanjeleidinggevende,collega’s endocent.Daarbijlichtjeooktoehoehetproces,datheeftgeleidtothetdefinitiefverbeterplan,isverlopen.

Ditzijndebeoordelingscriteria:

Aspect

1.Initiatiefen zelfstandigheid

2.Analysevan werkproces

Onvoldoende

Wachtaf;voertalleen opdrachtenuit.

Voldoende

Neemtinitiatiefna aansturing.

Onduidelijkeof oppervlakkige analyse.

3.Verbetervoorstel enplan

Vorostelisniet uitvoerbaarof onduidelijk.

4.Uitvoeringen samenwerking

Weinig betrokkenheidbij uitvoering;geen overleg.

5.Reflectieenleren

Weiniginzichtin eigenontwikkeling.

Benoemt verbeterpuntineigen werk.

Goed

PREVIEWVERSIE

6.Gebruik technologie/innovatie

Geenofverkeerd gebruikvan technologie.

Voorstelis uitvoerbaaren praktisch.

Neemtzelfstandig initiatief;voert planmatiguit.

Benoemt verbeterpuntmet oorzakeneneffecten.

Uitstekend

Neemtzelfstandig initiatief,toont eigenaarschapen inspireertanderen.

Benoemt verbeterpuntmet onderbouwingén koppeltaan trends/technologie.

Voorstelisrealistisch, goedonderbouwden relevant.

Voorstelisinnovatief, technologisch onderbouwden verbetert organisatiebreed.

Voertplanuitmet enigesamenwerking.

Werktactiefsamen envraagtfeedback.

Isproactieve gesprekspartner; betrektcollega’sen leidinggevende actief.

Beschrijftwatgeleerd is.

Reflecteertconcreet opgedrag, samenwerkingen resultaat.

Toepastbestaande technologiecorrect.

Pasttechnologie effectieftoeter verbetering.

Reflecteert diepgaand,koppelt leerpuntenaan toekomstig handelen.

Combineert technologieen innovatiecreatief voorstructurele verbetering.

5S-model182,195

A

Actiefluisteren70,96

AI(ArtificialIntelligence)51

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)198,237

Arbeidstijdenwet(ATW)208,237

Arbocatalogus222,237

Arbozorg198,237

Arbozorgsysteem198,237

Artificialintelligence(AI)158

B

Bedrijfscultuur137,163

Bedrijfsverkeersreglement237

Begeleiden96

Beleid10,37

Beoordelingskosten186,195

Beroepshouding147,163

Bevoegdheid13,37

Borgen174,195

C

Capacityrequirementsplanning(CRP)259

CE-markering227,237

Chatbot158,163

Circulaireeconomie253,259

Coderen61,96

Communicatiemodel96

Delegeren103,118

Directtoezicht103,118

Directecollega136,163

PREVIEWVERSIE

Communicatieschema60

Communiceren60,96

Conflict87,96

Conflictaanjager89,96

Conflicthanteringsgesprek96

Conflicthanteringstechniek89

Conflictremmer88,96

Controleren13,37

Coördineren102,118

Cradle-to-cradle(C2C)256,259

Creatiefdenken96

Criminelederving231,237

CRM-systeem141,163

Customerservice148,163

D

Decoderen61,96

Directecommunicatie66,96

DISC-methode48,58

Diversiteit29,37,203,237

Draaiboek114,118

Drijfveer46,58

E

Eenzijdigecommunicatie66,96

Effectievecommunicatie69,96

Empathie43,58

Energiegever46,58

Energievreter47

Ergonomischwerken199,237

Ethischenintegerhandelen85,96

Externecommunicatie63,96

Externegeluidsbelasting229,237

Externeklant163

Externerelatie139,163

Externeruis61,97

F

F-gassencertificaat243

Faalkosten186,195

Factuur142,163

FAQ(FrequentlyAskedQuestion)163

FAQ(FrequentlyAskedQuestions)158

Feedback61,79,97

Formeel138,163

Formeeloverleg73,97

Formelecommunicatie66,97

Formeleorganisatie11,37

Functie12,37

Functioneleindeling(F-indeling)19,37

Functionelerelatie18,37

Fysischefactor227,237

G

Gedragsnormen29,37

Geografischeindeling(G-indeling)20,37

Geslotenagendapunt76,97

Gevaarlijkestof212,237

Gevarendiamant215,237

GHS-symbolen214,237

GloballyHarmonisedSystemofClassificationand LabellingofChemicals(GHS)214,238

H

H-zin216,238

Halfopenagendapunt76,97

Hogermanagement22,37

Horizontaletaakverdeling18,37

Hospitality146,163

I

Inclusie33,37,203,238

Indirecttoezicht103,118

Indirectecollega137,163

Indirectecommunicatie66,97

Informeel138,163

Informeeloverleg73,97

Informelecommunicatie65,97

Informeleorganisatie11,38

Instrueren101,118

Internecommunicatie63,97

Internegeluidsbelasting228,238

Interneklant163

Internerelatie136,164

Interneruis61,97

Introductieprogramma106,118

K

Kano-model248,259

M

MAC-waarden229

Machtscultuur28,38

Machtsspreiding31

Makigami179,195

Marktindeling(M-indeling)20,38

Matrixorganisatie15,38

Meerzijdigecommunicatie66,97

Middenmanagement22,38

Missie11,24,38

Motivatie79,97

MultiMomentOpname(MMO)181,195

N

NederlandseArbeidsinspectie223,238

NEN-9140-certificaat243,259

Niet-waardetoevoegendeactiviteiten178,195

NIOSH-methode200,238

Non-verbalecommunicatie64,98

Norm46,58

Notuleren77,98

O

Omspanningsvermogen(scopeofcontrol)23,38

Onderhoudsschema189,195

Ontvanger60,98

PREVIEWVERSIE

KernkwadrantvanOfman47

Kernkwaliteit47,58

KISS-principe123,133

Klachtenmanagement152,164

Klantloyaliteit150,164

Klanttevredenheid152,164

Klantvriendelijkheid144,164

Kredietwaardigheid137

Kritischdenken86,97

Kwaliteitskosten185,195

L Lean247

Lijn-staforganisatie14,38

Lijnorganisatie14,38

Lineaireeconomie254,259

Linking-pin-structuur16,38

Loopbaangesprek97

Lsd70,97

Ongewensteomgangsvormen207,238

Openagendapunt76,98

Operationeelmanagement23,38

Organigram17,39

Organisatie10,38

Organisatiecultuur27,38

Organisatorischemaatregelen231,238

P

P-zin216,238

Partnership140,164

Passie46,58

PDCA-cyclus118,174,195

Personencultuur29,39

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’s)225,238

Presentatie133

Preventiekosten185,195

Procesinrichting173,195

Procesoptimalisatie173,195

Productindeling(P-indeling)19,39

Productstructuur259

Project113,118

Projectfasering114,118

Projectorganisatie114,118

Prompt52

Psychologischeveiligheid32,39

PsychosocialeArbeidsbelasting(PSA)206,238

R

REACH-wetgeving213,238

Relatiebeheer164

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)220,238

Risicoclassificatie221,238

Rollencultuur28,39

Ruis61,98

S

Samenwerkingsgraad31,38

ServiceLevelAgreement(SLA)186,196

Socialeveiligheid32,39

Spandiepte(depthofcontrol)24,39

Spanwijdte(spanofcontrol)24,39

Staffunctie14,39

STARR-methode82,98

Strategischmanagement22,39

Stuklijst259

T

Taak12,39

Taakcultuur29,39

Tactischmanagement23,39

Tutoyeren139,164

Werkethiek58

Werkorder244,259

Z

Zelfsturing43

Zender60,98

Ziekteverzuim208,239

PREVIEWVERSIE

Tweezijdigecommunicatie66,98

V

Valkuil43,58

Veiligheidsinformatieblad238

Verantwoordelijkheid13,39

Verbalecommunicatie64,98

Verspilling178,196

Verticaletaakverdeling18,39

Verzuimbeleid208,239

Visie12,24,40

Voorbeeldgedrag33,40

Vousvoyeren139,164

VVV-formule124,133

W

Waarde46,58

Waardetoevoegendeactiviteiten178,196

Welzijn203,239

Werkdruk206,239