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ANNO III - 3/2025

FOCUS: E-COMMERCE LOYALTY AI E SUPPLY CHAIN

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TRA E

SOMMARIO | TRM Magazine del quotidiano online www.technoretail.it 3/2025 Direttore responsabile Armando Brescia Direttrice editoriale EDM Maria Teresa Manuelli Direttore editoriale TR Fabio Massi Responsabile redazione EDM Claudia Scorza

EDITORIALE Tecnologia, dati e fedeltà al centro della trasformazione del retail

COVER Pagamenti digitali tra innovazione, mobile e omnicanalità

INTERVISTA

Responsabile publishing Stefania Colasuono

La rivoluzione del social commerce ridefinisce il percorso d’acquisto

Progetto grafico Sara Mauri

FOCUS

Editore Edizioni DM Srl Via G. Piazzi, 2/4 20159 Milano P. Iva 08954140961

E-SAMPLING

Contatti redazionetr@edizionidm.it Tel. 02/20480344

FOCUS

Pubblicità Ufficio commerciale: commerciale@edizionidm.it Tel: 02/20480344

AI, personalizzazione e omnicanalità guidano la nuova era dell’e-commerce

Samplia firma la prima campagna di sampling per un prodotto surgelato

Oltre i punti: la nuova loyalty si gioca su dati, emozioni e valore esperienziale

RETAIL FORWARD Martech e impresa: un nuovo paradigma (prima parte)

L’invio di materiale (testi, articoli, notizie, immagini, dati, grafiche, ricerche ecc.) da parte di autori esterni alla Redazione non garantisce che esso venga pubblicato, né in parte, né nella sua forma originale. Lo stesso, peraltro, potrebbe essere pubblicato in forma rimaneggiata per necessità di carattere editoriale. Si precisa altresì che l’invio del suddetto materiale costituisce automatica autorizzazione da parte di Edizioni DM Srl alla pubblicazione a titolo gratuito su tutte le proprie testate.

FOCUS Supply chain intelligente: come l’AI sta rivoluzionando logistica, resilienza e sostenibilità

SOLUZIONI PDV SumUp Terminal: tutto ciò che serve ai commercianti in un unico device

IMPRESE Dao apre a Trento un nuovo punto vendita innovativo e sostenibile

SHOPPING EXPERIENCE EasyCoop: il cliente online è maturo, digitale e fidelizzato

SUPPLY CHAIN Hermes Fulfilment introduce i robot mobili autonomi nell’hub di Löhne

PROTAGONISTI Chiara Guglielmetti è la nuova presidente di AssoDelivery

CASE HISTORY General Vending aumenta produttività e puntualità grazie a Webfleet

LOYALTY Fashion luxury: fidelizzazione e innovazione per ridurre i resi online

VIDEO L’ottimizzazione del pricing secondo Relex Solutions

Végé: il progetto di data sharing diventa 3.0 con NielsenIQ

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EDITORIALE | TRM

FABIO MASSI, DIRETTORE EDITORIALE

TECNOLOGIA, DATI E FEDELTÀ AL CENTRO DELLA TRASFORMAZIONE DEL RETAIL Il retail contemporaneo sta vivendo una metamorfosi profonda, spinta da un’accelerazione digitale senza precedenti. Le aziende del settore non possono più limitarsi a vendere prodotti, devono costruire esperienze fluide, personalizzate e omnicanale, capaci di rispondere in tempo reale a bisogni mutevoli. In questo scenario, quattro leve si stanno affermando come pilastri strategici: pagamenti digitali, e-commerce evoluto, intelligenza artificiale applicata alla supply chain e sistemi di loyalty data-driven, tutti temi al centro dei nostri approfondimenti in questo numero del TR Magazine. I pagamenti digitali non sono più un’opzione, ma una condizione necessaria per garantire velocità e sicurezza nel checkout, sia online sia in-store: dal mobile payment ai wallet, dalle soluzioni wearable al buy now pay later, i retailer devono integrare sistemi flessibili e scalabili per rispondere a un consumatore sempre più esigente. Parallelamente, l’e-commerce evolve da canale transazionale a piattaforma relazionale. L’integrazione tra fisico e digitale si fa più sofisticata con l’intelligenza artificiale che automatizza raccomandazioni personalizzate, prezzi dinamici e customer care predittivo. Proprio l’AI applicata alla supply chain rappresenta uno snodo cruciale. Dalla previsione della domanda alla gestione proattiva degli stock, dal monitoraggio in tempo reale alla riduzione degli sprechi, l’AI consente di ridurre i costi, migliorare la resilienza e aumentare l’efficienza operativa. Non è solo una questione tecnologica, ma di visione sistemica: serve una catena del valore più reattiva, sostenibile e integrata. Infine, la loyalty: da semplice raccolta punti a sistema intelligente di engagement. Oggi la fidelizzazione si gioca sui dati, sulla capacità di anticipare i comportamenti e di offrire esperienze personalizzate, coerenti con i valori e le abitudini del cliente. I programmi fedeltà si fanno omnicanale, dinamici e orientati alla relazione di lungo periodo.

COVER | TRM

Pagamenti digitali tra innovazione, mobile e omnicanalità di Fabio Massi

Per la prima volta nel 2024 il valore complessivo delle transazioni digitali ha superato quello del contante, raggiungendo il 43% dei consumi totali.

Negli ultimi anni, il settore dei pagamenti digitali in Italia ha vissuto una trasformazione radicale: per la prima volta nel 2024 – secondo le rilevazioni effettuate dall’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano – il valore complessivo delle transazioni digitali ha superato quello del contante, raggiungendo il 43% dei consumi totali, rispetto al 41% del cash. Questo sorpasso non è un fuoco di paglia, ma il segno tangibile di un cambio di paradigma nei comportamenti d’acquisto dei consumatori e nelle strategie dei merchant. I pagamenti digitali hanno superato quota 481 miliardi di euro, crescendo dell’8,5% rispetto al 2023. Gran parte di questa accelerazione è legata all’espansione dei pagamenti contactless in-store: quasi il 90% delle transazioni elettroniche nei negozi è ora contactless, con un valore di 291 miliardi di euro (+19%). Il fenomeno è amplificato dal successo delle soluzioni su smartphone e wearable, che nel 2024 hanno generato transazioni per 56,7 miliardi di euro, in crescita del 53% rispetto all’anno precedente; i wearable (orologi, anelli, bracciali) da soli hanno raggiunto i 2,5 miliardi di euro (+57%). Parallelamente, i pagamenti mobili realizzati tramite wallet come Apple Pay, Google Pay o Samsung Pay hanno rappresentato circa il 94% del totale nei mobile payments in-store, confermando il crescente interesse dei consumatori per questa tipologia di strumenti. Tra i fattori alla base di questa impennata c’è l’introduzione dei cosiddetti softPos (software Pos) che trasformano qualsiasi smartphone in terminale di pagamento, utilissimi per commercianti di piccole dimensioni e contesti mobili. Il retail si trova oggi al centro di una spinta verso l’omnicanalità e i pagamenti devono garantire continuità tra e-commerce, app, softPos e Pos fisici, offrendo esperienze fluide, veloci e coerenti, integrando sistemi di loyalty, offerte personalizzate e gestione dati in real-time.

Aumenta l’integrazione dei pagamenti con carta In un retail sempre più omnicanale e con un consumatore sempre più tecnologico i pagamenti digitali stanno avendo un ruolo fondamentale nella customer experience. «La tendenza che stiamo maggiormente riscontrando riguarda una progressiva integrazione dei pagamenti con carta, tipicamente Nfc – afferma Andrea Zucchiatti, general manager di Pax Italia – in un contesto sempre più connesso con i gestionali di cassa sia dei piccoli-medi esercenti sia dei grandi retailer. Il processo di pagamento è sempre più integrato nelle operazioni di vendita e la possibilità di utilizzare uno smartPos, con o senza stampante, per gestire le ordinazioni al tavolo e pagare oppure ordinare e acquistare un prodotto online in un contesto di “queue busting” è un servizio sempre più ricercato. Stiamo osservando anche una crescita nella richiesta di soluzioni di pagamento Android per la realizzazione di chioschi interattivi per i servizi di self-checkout».

“La tendenza che stiamo maggiormente riscontrando riguarda una progressiva integrazione dei pagamenti con carta“.

Tante soluzioni innovative per il checkout Negli ultimi mesi, Pax Italia ha puntato su diverse soluzioni per il checkout. «Tutta la linea SmartPos Android è oggetto di interesse in generale – spiega Andrea Zucchiatti – in particolare A99 SmartPos con piccolo schermo di cortesia per il titolare carta, A77 e A50 quali soluzioni SmartPos senza stampante. Inoltre, c’è IM30 per i chioschi digitali e, infine, la nuovissima Elys Station, una cassa doppio schermo Android integrata con un tablet di pagamento che può essere rimossa per essere utilizzata in mobilità nel punto vendita oppure impiegata con maggiore flessibilità dal titolare della carta durante il pagamento».

COVER | TRM Processi sempre più fluidi, veloci e personalizzati Secondo Antonio Di Berardino, country manager Italia di Dojo, i consumatori si aspettano processi sempre più fluidi, veloci e personalizzati, soprattutto in negozio e nei momenti di picco: «Un’altra tendenza che abbiamo riscontrato è la richiesta di strumenti che offrono visibilità in tempo reale sulle transazioni e insight utili per ottimizzare il business. In sintesi, il pagamento digitale non è più solo una questione di tecnologia, ma un vero e proprio touchpoint esperienziale che contribuisce a fidelizzare il cliente e customizzare l’offerta del punto vendita stesso. Le nostre soluzioni rispondono concretamente alle esigenze di semplicità, velocità e affidabilità richieste dal mercato. I terminali di pagamento portatili, come Dojo Go, dotati di doppia connettività Wi-Fi e 4G, garantiscono transazioni rapide e senza interruzioni, anche in ambienti particolarmente affollati o all’aperto, dov’è più difficile ottenere una connessione stabile. Abbiamo, inoltre, rafforzato i servizi digitali come il monitoraggio in tempo reale delle transazioni tramite app e dashboard e la possibilità di gestire pagamenti a distanza con Pay by Link. Tutte le nostre soluzioni sono pensate per essere intuitive e facilmente integrabili con i principali software di cassa, così da semplificare la vita degli esercenti e permettere loro di concentrarsi sulla qualità del servizio e sulla relazione con i clienti».

“Il pagamento digitale non è più solo una questione di tecnologia, ma un vero e proprio touchpoint esperienziale“.

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COVER | TRM I pagamenti contactless e mobile sono ormai uno standard Secondo Marco Rizzoli, ceo di Custom Pay, negli ultimi mesi abbiamo assistito a una forte accelerazione nell’integrazione tra sistemi di cassa, e-commerce e soluzioni di pagamento digitale: «La customer experience evolve sempre più verso modelli frictionless, dove i clienti si aspettano processi di checkout fluidi, sicuri e sempre più personalizzati. Tra le tendenze che stiamo osservando con maggiore interesse ci sono sicuramente i pagamenti contactless e mobile (Apple Pay, Google Pay, wearable, QR code), ormai divenuti uno standard anche presso i piccoli esercenti, grazie alla loro praticità e rapidità. Poi, le soluzioni softPos su dispositivi Android, che permettono di accettare pagamenti direttamente da smartphone o tablet, senza necessità di terminali hardware dedicati. Da segnalare anche l’integrazione tra pagamenti, loyalty e couponing, per costruire esperienze omnicanale sempre più coerenti e coinvolgenti. Infine, i pagamenti rateali e buy now pay later (Bnpl), in rapida espansione anche nel retail fisico, non più limitati al solo canale e-commerce. Negli ultimi mesi ci siamo concentrati sullo sviluppo di una suite modulare per il punto cassa, pensata per rispondere alle esigenze sia hardware sia software degli esercenti, con un’attenzione particolare alla semplicità d’uso, alla scalabilità e all’integrazione omnicanale».

“Tra le tendenze che stiamo osservando con maggiore interesse ci sono sicuramente i pagamenti contactless e mobile“.

L’intelligenza artificiale agentica supporta l’esperienza di pagamento Danilo Arosio, director vertical lead acceptance Western Europe di Mastercard, racconta che i consumatori si muovono con naturalezza tra il mondo fisico e quello digitale, percependo i due canali come perfettamente integrati, attuando comportamenti d’acquisto ibridi lungo tutto il customer journey: «Contestualmente, cambiano anche le aspettative dei consumatori e il ruolo dei pagamenti digitali diventa sempre più importante: i retailer sono chiamati a investire in soluzioni che uniscano innovazione, personalizzazione e un’esperienza utente impeccabile, con l’obiettivo di trasformare ogni acquisto in un’opportunità per rafforzare la loro relazione con il cliente. Tecnologie come tokenizzazione e biometria sono la risposta, perché capaci di garantire elevati standard di sicurezza, semplificare il processo di pagamento ed evitare l’abbandono dei carrelli online. Un ambito che ci sta particolarmente a cuore è quello dell’intelligenza artificiale agentica e da poco abbiamo lanciato Agent Pay, una soluzione che integra i pagamenti via token negli agentic commerce, con cui gli utenti possono dialogare digitalmente, ricevere suggerimenti personalizzati e finalizzare gli acquisti in modo sicuro e immediato. Allo stesso modo stiamo lavorando su nuovi prototipi di digital humans, come Sophia: assistenti virtuali di nuova generazione, sempre più realistici e reattivi, capaci di offrire supporto in modo naturale e integrato nei diversi touchpoint».

“Stiamo lavorando su nuovi prototipi di digital humans sempre più realistici e reattivi, capaci di offrire supporto in modo naturale e integrato“. 9

Cresce la domanda di soluzioni semplici e mobili Gianluca Cotroneo, business development lead Southern Europe di SumUp, afferma che secondo l’Osservatorio Europa Cashless della sua azienda i pagamenti digitali sono cresciuti negli ultimi mesi del 23,2% in Italia (quarta in Europa): «Lo scontrino medio è sceso a 34 euro, segno che anche per un caffè si usa sempre più la carta. Cresce la domanda di soluzioni semplici e mobili come Tap to Pay, che trasforma lo smartphone in Pos. Le transazioni sono più che raddoppiate, soprattutto in settori come l’Horeca, il retail e il turismo, dove velocità ed efficienza fanno la differenza. La digitalizzazione dei pagamenti sta diventando sempre più anche un fattore di fidelizzazione del cliente. Negli ultimi mesi abbiamo ampliato il nostro ecosistema con soluzioni che semplificano la gestione del punto vendita e aiutano gli esercenti ad affrontare l’evoluzione normativa. Abbiamo lanciato in Italia Cassa Lite, un registratore di cassa digitale semplice e intuitivo, progettato per aiutare i piccoli business a ottimizzare diversi aspetti della gestione di un punto vendita, come la registrazione dei pagamenti con carta e in contanti, l’organizzazione del catalogo degli articoli e il monitoraggio delle entrate. Poche settimane fa, inoltre, abbiamo presentato Cassa Fiscale Online, la prima soluzione fiscale cloud all-in-one in Italia che consente di gestire l’intero processo di fiscalizzazione direttamente dall’app SumUp, senza stampante fiscale, né oneri di certificazione».

Cresce l’adozione dell’AI nell’esperienza multicanale Gabriele Bellezze, country manager di Adyen Italia, afferma che secondo il Retail Report 2025 della sua azienda, i pagamenti digitali stanno giocando un ruolo sempre più strategico nella customer experience: «L’adozione dell’intelligenza artificiale è in forte crescita, il 32% degli italiani già la utilizza per fare acquisti, con un incremento del 47% rispetto all’anno precedente. A sorprendere è la diffusione tra Baby Boomer e Gen X, a conferma di un’evoluzione trasversale. Accanto all’AI, i consumatori si aspettano un’esperienza d’acquisto sempre più multicanale – tra social, app e store online – ma il negozio fisico continua a rivestire un ruolo chiave per molti italiani. Negli ultimi mesi abbiamo puntato in particolar modo su Adyen Uplift, la nostra nuova suite basata sull’AI, pensata per ottimizzare l’intero funnel dei pagamenti. L’obiettivo è aiutare le aziende a migliorare i tassi di conversione, ridurre i costi e semplificare la gestione delle frodi. La forza della nostra tecnologia risiede nella capacità di analizzare oltre un trilione di dollari in dati globali, offrendo così insight unici e soluzioni personalizzate. I primi risultati sono stati molto positivi, con un impatto concreto su efficienza e performance dei nostri clienti». 10

“Abbiamo ampliato il nostro ecosistema con soluzioni che semplificano la gestione del punto vendita e aiutano gli esercenti ad affrontare l’evoluzione normativa“.

COVER | TRM Soluzioni avanzate per l’ultimo miglio digitale Silvio Agresti, country manager di Fiskaly, ricorda che nel 2024, per la prima volta, il cashless ha superato il contante per valore del transato: «Ma spesso si dimentica che, subito dopo il pagamento, avviene un passaggio cruciale: la fiscalizzazione. È qui che entriamo in gioco, completando l’intero processo digitale nel punto vendita. Le nostre soluzioni cloud-based permettono di firmare digitalmente e trasmettere i corrispettivi all’Agenzia delle Entrate in tempo reale, senza hardware fisico e in piena conformità con la normativa. In uno scenario in evoluzione – con l’obbligo di collegamento tra terminali di pagamento e registratori telematici e l’addio agli scontrini cartacei – semplifichiamo l’ultimo miglio digitale, garantendo efficienza, compliance e un’esperienza fluida e integrata. In Italia abbiamo puntato su Sign IT, la nostra soluzione cloud per la fiscalizzazione elettronica dei corrispettivi. È un’Api progettata per integrarsi facilmente nei sistemi di cassa esistenti, senza necessità di hardware certificato, consente di firmare digitalmente, archiviare e trasmettere i dati in tempo reale all’Agenzia delle Entrate. Sign IT si adatta alle esigenze di business di ogni dimensione, da ristoratori e attività stagionali, che cercano una soluzione semplice da attivare, facilmente integrabile e pienamente conforme alla normativa, a grandi gruppi retail con esigenze più strutturate».

“Semplifichiamo l’ultimo miglio digitale, garantendo efficienza, compliance e un’esperienza fluida e integrata“.

“L’obiettivo è aiutare le aziende a migliorare i tassi di conversione, ridurre i costi e semplificare la gestione delle frodi“. 11

La rivoluzione del social commerce ridefinisce il percorso d’acquisto di Fabio Massi Il recente lancio di TikTop Shop ha messo sotto i riflettori il cosiddetto “social commerce”, un canale che da poco è entrato a far parte della galassia del retail odierno. Arnaud Gallet, direttore della Business Unit Retail di Comexposium e direttore di Nrf 2025: Retail’s Big Show Europe, ci aiuta ad approfondire alcuni aspetti di questa nuova tipologia di commercio.

Quali sono le principali caratteristiche del social commerce? Il social commerce è la possibilità di acquistare un prodotto direttamente su una piattaforma social come TikTok, Instagram o Facebook, senza uscire da essa. È un’evoluzione importante dell’e-commerce, che si basa sulle raccomandazioni dei content creator, i video brevi, le dirette e gli algoritmi per trasformare l’ispirazione in acquisto immediato. Con TikTok Shop, ad esempio, gli utenti possono cliccare su un prodotto mostrato in un video o in una diretta, consultare le recensioni e completare l’acquisto in pochi secondi. Ed evidentemente funziona, poiché secondo Accenture il mercato globale del social commerce ha superato i 700 miliardi di dollari nel 2023 e potrebbe raggiungere i 1.200 miliardi entro il 2026. In Cina, dove questo modello è molto sviluppato, quasi il 50% degli utenti dei social network ha già acquistato tramite una piattaforma come Douyin (il TikTok cinese). È una rivoluzione che unisce intrattenimento, influenza e commercio, ridefinendo completamente il percorso d’acquisto. 12

INTERVISTA | TRM Quali sono le dimensioni dell’impatto che il social commerce sta avendo sul mondo del retail? Sempre secondo Accenture, questo canale dovrebbe rappresentare oltre il 17% delle vendite e-commerce mondiali entro il 2025, con una crescita tre volte superiore rispetto all’e-commerce tradizionale. Un cambiamento che spinge i brand a ripensare la loro strategia retail: non devono più solo vendere, ma raccontare, coinvolgere e co-creare con la community. Questo fenomeno è particolarmente evidente nella Generazione Z, che si fida di più delle raccomandazioni degli influencer che della pubblicità classica. In sintesi, il social commerce rivoluziona la catena del valore del retail, avvicinando il prodotto al consumatore in modo molto più diretto, emozionale e immediato.

Quali sono le opportunità da cogliere e le sfide da affrontare dai brand e dai retailer con l’espansione del social commerce? Il social commerce apre enormi opportunità per brand e distributori. Permette di raggiungere i consumatori dove trascorrono il loro tempo, ovvero sui social, e di creare esperienze di acquisto estremamente coinvolgenti e in tempo reale. È un’occasione unica per generare visibilità, fiducia e conversioni, soprattutto tra le giovani generazioni: il 60% degli utenti TikTok dichiara di aver scoperto un prodotto sulla piattaforma che poi ha acquistato. Ma questo nuovo scenario comporta anche delle sfide. È necessario ripensare la strategia di contenuto, padroneggiare i codici delle piattaforme, collaborare in modo intelligente con i creator, assicurando al contempo una logistica fluida e un servizio clienti impeccabile. Il rischio per i brand è quello di cadere nell’opportunismo o di perdere coerenza. La vera sfida è inserirsi in modo duraturo in questi nuovi usi, con un approccio autentico, agile e ben strutturato.

Come possono adattarsi i retailer alle nuove aspettative dei consumatori e come si evolveranno le strategie omnichannel? I distributori devono oggi adattarsi a consumatori che vogliono tutto, subito e ovunque. Il percorso cliente non è più lineare: passa da una diretta TikTok a un negozio, da un messaggio privato a un ordine con un clic. Per tenere il passo, i brand devono rafforzare la loro strategia omnicanale integrando i social come veri punti di contatto e vendita. Ciò richiede l’adozione di tecnologie come il live shopping, la realtà aumentata per provare virtualmente i prodotti o l’intelligenza artificiale per personalizzare le raccomandazioni in tempo reale. In Europa, distributori come Sephora, Zalando o Decathlon l’hanno ben compreso. Sephora, ad esempio, offre esperienze immersive su Instagram e TikTok collegando il programma fedeltà online e in negozio. Zalando investe in contenuti generati dagli utenti e AI per adattare le raccomandazioni, mentre Decathlon testa il live commerce per alcune linee di prodotto. Col tempo, il confine tra digitale e fisico continuerà a sfumare: le tecnologie devono consentire di creare un’esperienza fluida, coerente e altamente personalizzata, qualunque sia il canale.

AI, personalizzazione e omnicanalità guidano la nuova era dell’e-commerce di Niccolò Cultrera Il panorama dell’e-commerce in Italia sta vivendo una fase di consolidamento e maturazione, con il 2025 che conferma una crescita costante e sostenuta. Secondo l’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano, il valore degli acquisti online di beni supera i 40 miliardi di euro, registrando un incremento annuo del 6%, mentre il comparto dei servizi cresce dell’8%, arrivando a quota 22 miliardi di euro. Questi numeri fotografano un mercato ancora in espansione, guidato da consumatori sempre più digitalizzati: in Italia si contano 35 milioni di acquirenti online nel 2025, con aziende attive nell’e-commerce che rimangono di gran lunga inferiori rispetto alla domanda, soprattutto nel contesto delle Pmi che faticano a internazionalizzarsi. Parallelamente, continua la spinta verso le soluzioni mobile-first: il mobile commerce resta in forte ascesa, sostenuto da strumenti di pagamento digitali sempre più sofisticati e da una customer experience ottimizzata su smartphone. Tra i macro trend che emergono con forza nel contesto del retail digitale italiano troviamo sicuramente l’intelligenza artificiale e l’automazione: algoritmi di dynamic pricing, raccomandazioni personalizzate e marketing predittivo diventano centrali per crescere, incrementando conversioni dei siti anche del 20%. Piattaforme come TikTok Shop, inoltre, stanno conquistando il mercato, con dirette streaming che permettono agli utenti di comprare direttamente attraverso video interattivi (social commerce). I clienti italiani, soprattutto tra Millennials e Gen Z, scelgono brand trasparenti, attenti all’impatto ambientale, con packaging eco-friendly e politiche di economia circolare sempre più rilevanti. Infine, la logistica e l’ultimo miglio rappresentano un fattore di differenziazione: la crescente richiesta di consegne ultra rapide entro 24 ore, l’uso di droni sperimentati da Amazon in Italia e i nodi della sostenibilità delle spedizioni e dei resi sono elementi che ridefiniscono il valore percepito e la fidelizzazione nei consumi digitali.

E-COMMERCE | TRM

L’AI permette di ridurre spedizioni frazionate e resi indesiderati

“Nel contesto di un retail sempre più omnicanale, l’AI sta giocando un ruolo chiave nel rendere le supply chain più efficienti e sostenibili“.

Roberto Vismara, sales director di Manhattan Associates, afferma che oggi la vera sfida per i retailer non è più se investire in AI, ma se possono permettersi di non farlo, dato il potenziale trasformativo di queste tecnologie per l’omnicanalità e la customer experience del futuro: «Nel contesto di un retail sempre più omnicanale, l’AI sta giocando un ruolo chiave nel rendere le supply chain più efficienti e sostenibili, oggi è in grado di combinare dati esterni e pattern interni per generare previsioni della domanda più precise, consentendo di spedire solo il numero corretto di articoli attraverso i percorsi di trasporto più efficienti. Questo approccio riduce i chilometri percorsi inutilmente, ottimizza lo spazio nei container e contribuisce a diminuire in modo significativo l’impronta di carbonio. Inoltre, le funzionalità digitali self-service permettono di ridurre spedizioni frazionate e resi indesiderati, minimizzando ulteriormente l’impatto ambientale del viaggio di un articolo verso e dal consumatore. Nonostante questi progressi, il settore della logistica – come molti altri – è ancora nelle fasi iniziali dell’adozione della GenAI. Nessuna realtà può davvero definirsi “matura” nell’utilizzo di questa tecnologia, dato il ritmo con cui si sta evolvendo».

Una soluzione di GenAI per il customer care In occasione di Momentum 2025, l’evento annuale dedicato alle innovazioni nella supply chain e nel commercio omnicanale, Manhattan Associates ha presentato Manhattan Active Maven. «Si tratta di una soluzione di intelligenza artificiale generativa – spiega Roberto Vismara – progettata per trasformare il servizio clienti. Integrata nella piattaforma Manhattan Active, Maven sfrutta i large language model per offrire un’esperienza avanzata sia ai consumatori sia agli operatori. Il suo chatbot GenAI, unico nel suo genere, accede direttamente a dati su ordini, pagamenti, disponibilità dei prodotti e ubicazione dei punti vendita, fornendo risposte personalizzate e contestuali, simili a quelle di un operatore umano. La soluzione è pensata per essere immediatamente operativa e può essere semplicemente aggiunta al sito web del retailer».

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E-COMMERCE | TRM Cresce l’utilizzo dei personal shopper virtuali Luca Mattarello, ceo & founder di Mediamilano, è convinto che i personal shopper virtuali, con intelligenza artificiale, siano un elemento distintivo nel panorama dell’e-commerce odierno: «Si passa da una user experience in cui il consumatore cerca il prodotto che meglio lo può soddisfare dal punto di vista del bisogno e delle esigenze di prezzo, con conseguente investimento di tempo nel portare a termine con successo tale ricerca, a una soluzione in cui il potenziale cliente descrive all’AI le proprie necessità e il personal shopper virtuale propone una short selection dei migliori prodotti in grado di incontrare il gradimento dell’utente. Questa seconda esperienza è quanto abbiamo realizzato insieme con Nacon Italia, azienda leader nel mondo del gaming, grazie alla nostra agente Athena. ai. Negli ultimi mesi abbiamo investito massicciamente sull’AI sviluppando una nostra piattaforma, Bravissima.ai, una soluzione che permette di aumentare il sell-out, ottimizzare le informazioni, ridurre i tempi di ricerca, migliorare la user experience e aggiungere valore grazie all’innovazione. Grazie alla nostra intelligenza artificiale, riusciamo a facilitare la relazione tra brand e cliente offrendo soluzioni immediate grazie a un’interazione semplice e intuitiva».

“Grazie alla nostra intelligenza artificiale, riusciamo a facilitare la relazione tra brand e cliente“.

Gli agenti AI supportano la gestione dei resi Per Marcello S. Valerio, founder & Co di iF Returns, un ambito in forte evoluzione nel commercio online è la gestione dei resi: «Se prima questa veniva effettuata tramite un portale dedicato, ora si sta passando a un approccio più conversazionale. I clienti possono richiedere un reso direttamente tramite agenti AI su WhatsApp o nelle chat del sito web, rendendo il processo di rimborso più fluido. Inoltre, l’analisi dei dati complessi relativi a ordini e resi consente di individuare tendenze fraudolente, permettendo ai brand di conoscere meglio i propri clienti e di adottare misure proattive per contenere le perdite di redditività. All’interno della piattaforma iF Returns abbiamo sviluppato tre soluzioni basate su agenti AI, la prima è un servizio clienti proattivo, i cui agenti intelligenti gestiscono autonomamente le problematiche legate ai resi, come i ritardi, le etichette di trasporto o i rimborsi. La seconda soluzione è l’AI Analyst, un agente che analizza le politiche di reso, le informazioni sulle taglie, le frodi e le tendenze, confrontandole con i benchmark di settore e suggerendo automaticamente nuove regole o configurazioni per ridurre resi, rimborsi e, in definitiva, i costi. Infine, abbiamo introdotto gli scambi contestuali: un agente AI che, durante il processo di reso, guida il cliente nella scelta di nuovi articoli da acquistare, basandosi sul contesto della conversazione e sui dati storici di conversione».

“I clienti possono richiedere un reso direttamente tramite agenti AI su WhatsApp o nelle chat del sito web, rendendo il processo di rimborso più fluido“.

I consumatori desiderano notifiche dell’ordine in tempo reale Noelia Lázaro, direttrice marketing di Packlink, spiega che secondo il recente studio “Prospettive del Commercio Elettronico per il 2025”, realizzato dalla sua azienda, oltre il 60% degli acquirenti italiani ha aumentato i propri standard e si aspetta spedizioni fluide, flessibili ed economicamente vantaggiose: «L’integrazione dei dati e l’AI sono cruciali per personalizzare le esperienze dei clienti e fornire aggiornamenti tempestivi. In particolare, il 69% dei clienti italiani desidera notifiche dell’ordine in tempo reale basate sull’AI. La consegna è ora una parte fondamentale della “total shopping experience”, con i consumatori che si aspettano un tracciamento preciso e flessibilità nella modifica della consegna. Attualmente, il nostro focus riguarda il significativo miglioramento dell’esperienza utente, in particolare attraverso la personalizzazione basata sull’AI e una migliore funzionalità mobile. Investiamo molto nell’AI anche per l’ottimizzazione della logistica, calcolando percorsi più veloci e intelligenti, aumentando l’efficienza e riducendo i costi. Stiamo anche perfezionando il tracciamento in tempo reale per informazioni precise sulle spedizioni, riducendo l’incertezza e aumentando la soddisfazione. Assistiamo i rivenditori digitalizzando i processi, ottimizzando i percorsi e offrendo analisi predittive per operazioni globali agili». 18

E-COMMERCE | TRM

“Investiamo molto nell’AI per l’ottimizzazione della logistica, calcolando percorsi più veloci e intelligenti, aumentando l’efficienza e riducendo i costi“. L’AI abilita nuove esperienze d’acquisto altamente personalizzate Secondo Giuseppe Virzì, founder e ceo di Tuduu, la frontiera dell’e-commerce si sta spostando sempre più verso un modello omnicanale integrato, in cui l’intelligenza artificiale gioca un ruolo chiave: «In particolare, l’AI abilita nuove esperienze d’acquisto altamente personalizzate e contestuali, capaci di adattarsi alle preferenze individuali dei consumatori su tutti i mercati. Abbiamo focalizzato lo sviluppo proprio su queste tecnologie, sfruttando algoritmi avanzati per la traduzione scalabile multilingua e la personalizzazione nutrizionale, che consentono a ogni utente di scoprire prodotti food italiani selezionati in base a gusti, intolleranze o stili alimentari. Questo approccio alimenta un customer journey fluido ed efficace, supportato da contenuti video e ricette create dai nostri influencer, che migliorano engagement e conversione. Negli ultimi mesi, abbiamo investito principalmente nello sviluppo della piattaforma SaaS dedicata all’internazionalizzazione e al potenziamento degli e-commerce alimentari italiani, offrendo loro un sistema low touch e AI-driven che automatizza traduzione, posizionamento Seo e content marketing multilingua. Il focus è sui piccoli e medi produttori che grazie alla nostra soluzione possono spingere le vendite sul mercato nazionale ed estero attraverso una digitalizzazione più avanzata, di facile integrazione ed economicamente accessibile a tutti».

“L’AI abilita nuove esperienze d’acquisto altamente personalizzate e contestuali, capaci di adattarsi alle preferenze individuali dei consumatori su tutti i mercati“. 19

Samplia firma la prima campagna di sampling per un prodotto surgelato di Andrea Vitrotti

Sammontana e Omd hanno risposto al bisogno estivo di gelato con un’attività di phygital retail media, affidandosi a Samplia. L’attivazione ha coperto tutti i livelli del funnel: dal trial di prodotto alla visibilità, fino a una survey qualitativa con un focus sul drive-to-store presso la Gdo. Per tutto il mese di luglio Samplia, con Sammontana, ha dato vita a una campagna di sampling con prodotti surgelati, durante la quale è stata garantita tutta la cold chain. La domanda su come veicolare gelati tramite una vending machine ha trovato la sua risposta grazie a Samplia che, per l’occasione, ha studiato una soluzione ad hoc per il cliente: una scatolina brandizzata Amando (il gelato plant based del gruppo Sammontana, a base di latte di mandorla di Sicilia) con all’interno, in modo casuale, una card rappresentante una della quattro tipologie di gelato (cono, biscotto, stecco al lime e stecco al lampone). Unendo l’aspetto ludico della casualità alla coccola che il gelato rappresenta, la community di Samplia – tramite l’app – ha potuto ritirare il gelato presso il freezer brandizzato Sammontana, grazie alla supervisione di hostess che raccontavano il prodotto e le sue caratteristiche. L’attività, in corso per tutto il mese di luglio, è stata presente esclusivamente al centro commerciale Merlata Bloom Milano, proprio di fronte all’ingresso-uscita del supermercato, in modo da incentivare il drive-to-store dopo l’assaggio.

E-SAMPLING | TRM Grazie all’esperienza maturata nel corso degli anni, la sfida di mantenere i prodotti a una temperatura costante di -20 °C è stata sempre garantita mediante l’utilizzo di mezzi refrigerati che sono stati utilizzati per il carico dei prodotti e il trasporto verso l’installazione Samplia, dove venivano stoccati. Con questa gestione, il prodotto è stato conservato nella qualità più assoluta. Tra gli importanti risultati ottenuti del drive-to-store, non solo l’elevata partecipazione di pubblico, ma anche la ricerca di mercato, che costituirà una leva molto importante: gli utenti che hanno ritirato l’omaggio, infatti, parteciperanno all’indagine qualitativa, con un’adesione media superiore all’80%, che permetterà di analizzare i principali Kpi di ogni campagna. «Ancora una volta la nostra piattaforma si è dimostrata in grado di innovare nell’e-sampling – afferma Paula Torrell Rojas, co-founder di Samplia Italia – da oggi anche l’industria di marca di cibi surgelati potrà far assaggiare i suoi prodotti tramite l’app Samplia a una community di oltre 320mila utenti. È la prima volta che si realizza una campagna con un prodotto surgelato e siamo ben orgogliosi di essere i primi a portare quest’innovazione nelle countries dove siamo presenti e onorati di averlo fatto con un brand come Sammontana». Samplia è il primo servizio di sampling digitale che funziona con un’app mobile e permette di prelevare sample dalle installazioni Samplia posizionate in 9 gallerie di importanti centri commerciali con un traffico complessivo di oltre 5 milioni di persone/mese.

Oltre i punti: la nuova loyalty si gioca su dati, emozioni e valore esperienziale di Niccolò Cultrera In un contesto competitivo e omnicanale come quello attuale, la fidelizzazione del cliente non è più un semplice programma a punti, ma una strategia data-driven che integra tecnologia, personalizzazione e valore esperienziale. Le nuove frontiere della loyalty nel retail si muovono sempre più verso modelli capaci di creare relazioni durature e significative tra brand e consumatore, mettendo al centro il dato e il comportamento reale d’acquisto. Negli ultimi anni, complice anche l’accelerazione digitale, si è assistito a un cambio di paradigma: dalla fidelizzazione transazionale alla loyalty emozionale, dove la customer experience e la rilevanza del brand nella vita quotidiana dell’utente assumono un peso determinante. I consumatori oggi non cercano solo sconti, ma esperienze, servizi personalizzati, vantaggi esclusivi e soprattutto coerenza tra i diversi touchpoint: fisici, digitali e social. Nel panorama italiano, la Gdo e i retailer stanno investendo in piattaforme Crm avanzate e soluzioni omnicanale che integrano loyalty card fisiche e virtuali, tracciamento degli acquisti in-store e online, e customer journey evoluti. Tra le tendenze emergenti più significative da sottolineare, l’integrazione dell’AI per suggerire premi e contenuti personalizzati, i programmi di fedeltà dinamici che si adattano al comportamento del cliente in tempo reale e l’uso di wallet digitali e app di brand che centralizzano coupon, premi, tracciamento punti e offerte geolocalizzate. Il tutto, in un contesto in cui la privacy e la trasparenza nell’utilizzo dei dati sono ormai requisiti fondamentali per conquistare e mantenere la fiducia dei clienti. La sfida per il retail, oggi, non è solo attirare consumatori, ma trasformarli in ambassador del brand, coltivando nel tempo un legame basato su fiducia, valore condiviso e rilevanza quotidiana.

LOYALTY | TRM Personalizzazione, esperienza e sostenibilità guidano i programmi di fidelizzazione

“I brand stanno puntando su benefici esclusivi come accesso anticipato a prodotti o eventi e contenuti curati ad hoc per creare un senso di appartenenza emotiva“.

Raffaele Rota, marketing director di Link Mobility Italia, ravvisa tre tendenze principali nei programmi di fidelizzazione: «La prima riguarda la segmentazione avanzata e la personalizzazione: i punti di contatto tra brand e consumer sono aumentati con una crescita esponenziale dei nuovi dati raccolti, mentre l’integrazione di AI e canali conversazionali consente ai retailer di esaminare gli insight da e-commerce, app, negozi fisici e social per offrire reward e contenuti tailor-made in ogni fase del customer journey. Il secondo trend è l’implementazione di programmi a valore esperienziale: i brand stanno puntando su benefici esclusivi come accesso anticipato a prodotti o eventi e contenuti curati ad hoc per creare un senso di appartenenza emotiva. Infine, l’integrazione tra loyalty e sostenibilità: sempre più consumatori si aspettano che i loro comportamenti d’acquisto contribuiscano a cause sociali o ambientali, perciò i programmi di fidelizzazione stanno includendo meccanismi per “donare punti” o supportare iniziative Esg. Per incontrare le esigenze di un consumatore che si muove da un touchpoint all’altro, abbiamo sviluppato una piattaforma integrata con più canali conversazionali e funzionalità avanzate come la possibilità di creare digital fidelity card o coupon dinamici. Attraverso work-flow evoluti, i retailer possono progettare campagne di fidelizzazione a partire dai dati provenienti dai sistemi aziendali come il Crm, con l’obiettivo di personalizzare ogni comunicazione e offerta».

È IN ARRIVO UN CARRELLO PIENO DI SORPRESE.

LOYALTY | TRM Le nuove tecnologie spingono l’evoluzione dei programmi loyalty

“La parola chiave è “flessibilità”, unita a un uso intelligente e conforme alla normativa dei dati personali“.

Secondo Massimiliano Marcantonio e Maria Mostola, founder di 3i4iM, stiamo assistendo a una rapida evoluzione dei programmi loyalty, spinta da tecnologie emergenti come AI e big data e da un consumatore sempre più esigente e omnicanale: «Le esperienze devono essere fluide e personalizzate, oggi un cliente si aspetta di poter accumulare punti online e spenderli offline, ricevere coupon geolocalizzati o offerte su prodotti già acquistati. La parola chiave è “flessibilità”, unita a un uso intelligente e conforme alla normativa dei dati personali. Negli ultimi mesi abbiamo investito sulla Gift Card MasterCard digitale usa e getta, una soluzione universale, sostenibile e totalmente integrabile nei Crm. Permette di premiare clienti e dipendenti in modo immediato e tracciabile, senza vincoli d’uso, sia online sia in-store. È personalizzabile, utilizzabile ovunque e fiscalmente vantaggiosa, tutte caratteristiche che la rendendono uno strumento ideale per una loyalty che coniuga libertà di scelta, digitalizzazione e responsabilità aziendale».

Crescono le piattaforme modulari, scalabili e fortemente integrabili Luca Lanza, partner & consultancy practice director di Kettydo+, afferma che i programmi di fidelizzazione stanno superando il concetto di “programma a punti” per trasformarsi in sistemi integrati di engagement continuo e data-driven: «Tra le tendenze più rilevanti, sicuramente l’adozione di piattaforme modulari, scalabili e fortemente integrabili capaci di orchestrare esperienze omnicanale personalizzate, in tempo reale, grazie a dati di prima parte e intelligenza artificiale. Cresce il focus sul valore: esperienze, contenuti e relazioni sostituiscono lo sconto come leva principale. E infine, l’integrazione tra loyalty, geomarketing e analisi predittiva – territorio in cui da anni ci siamo specializzati – permette ai brand di attivare strategie territoriali e di proximity marketing ad altissimo tasso di conversione. In questi mesi abbiamo puntato con decisione sull’evoluzione di YouserEngage, la nostra martech suite, non come semplice piattaforma, ma come vero motore di trasformazione per il retail. Un sistema modulare, nativamente omnicanale, che integra in modo fluido dati proprietari, modelli di attivazione avanzati e strumenti di engagement ad alto impatto. A differenza di molte soluzioni sul mercato, YouserEngage è una piattaforma nativa, Api-first, sviluppata internamente, che governa l’intera filiera dal dato alla creatività. Questo ci consente di essere partner strategici, non fornitori tecnici».

“Integrazione tra loyalty, geomarketing e analisi predittiva permette ai brand di attivare strategie territoriali e di proximity marketing ad altissimo tasso di conversione“. 26

LOYALTY | TRM La loyalty diventa uno spazio partecipato, esperienziale e omnichannel Fulvio Furbatto, ceo e founder di Advice Group, spiega che il paradigma transazionale, basato su sconti legati all’atto d’acquisto, sta lasciando spazio a modelli comportamentali, capaci di attivare l’utente anche fuori dal punto vendita: «Il valore non nasce più solo da una transazione, ma da un’interazione continua e distribuita nel tempo. I programmi fedeltà si trasformano in veri e propri ecosistemi digitali, in grado di offrire contenuti premianti, come podcast, video learning, quiz, giochi, capaci di generare awareness e rewarding, anche nei momenti “di attesa” o nel day-by-day. Il cliente vuole sentirsi parte attiva e riconosciuta di una community: un ambiente di scambio e co-creazione dove i brand condividono valori, raccolgono insight e favoriscono l’attivazione virale. La loyalty diventa così uno spazio partecipato, esperienziale e omnicanale. In questo contesto abbiamo investito nel potenziamento di Wekit, la nostra piattaforma loyalty modulare e scalabile, progettata per adattarsi rapidamente a ogni esigenza. Con Flying Tiger Copenhagen, ad esempio, abbiamo costruito un programma completamente phygital con rewarding sia online sia in-store, mentre all’interno del programma di loyalty Be Together di Be Charge (Plenitude) abbiamo sviluppato l’Experience Room, uno spazio esclusivo post-ricarica, accessibile per 48 ore, in cui l’utente può accedere a contenuti riservati, attivare vantaggi e ottenere rewarding potenziato».

“I programmi fedeltà si trasformano in veri e propri ecosistemi digitali, in grado di offrire contenuti premianti capaci di generare awareness e rewarding“.

Le campagne di fidelizzazione puntano su elementi ludici e interattivi Nel contesto del retail omnicanale – afferma Diego Toscani, ad di Promotica – i programmi di fidelizzazione si stanno trasformando per offrire un’esperienza coerente e personalizzata su tutti i touchpoint: «Le campagne di raccolta premi incorporano sempre più elementi ludici e interattivi, combinando gadget fisici con app dedicate e contenuti digitali personalizzati, aumentando così l’engagement soprattutto tra i consumatori più giovani. Grazie alle tecnologie digitali è possibile raccogliere dati in tempo reale, permettendo di personalizzare le offerte e mantenere un rapporto continuo e rilevante con il cliente. Questa evoluzione riflette la necessità di costruire relazioni più profonde e durature in un mercato sempre più complesso e dinamico. In questi mesi abbiamo sviluppato campagne di loyalty concrete e coinvolgenti per importanti insegne della Gdo, combinando premi fisici di qualità con esperienze digitali innovative. Con Coop Italia, ad esempio, abbiamo proposto la short collection “Alessi Edo”, una linea di casseruole, pentole e padelle che hanno impresso nel fondo un QR code che consente di accedere al progetto Q&B, gli chef virtuali pronti a ispirare gli utenti fornendo ricette su misura e a soddisfare ogni curiosità culinaria. Con Eurospin abbiamo invece innovato con la campagna “Sonic CalamitiCar 2025”, che unisce premi giocattolo fisici e un’app interattiva, puntando a un’esperienza loyalty adatta alle famiglie e ai più piccoli».

“Vi è la necessità di costruire relazioni più profonde e durature in un mercato sempre più complesso e dinamico“.

La loyalty come sistema integrato, vivo e omnicanale Secondo Andrea Zermian, sales and marketing director di Savi Italia, negli ultimi mesi la loyalty ha mutato forma, da “programma” a “sistema”: «Un sistema integrato, vivo, omnicanale in cui il consumatore non fa più distinzioni tra online e offline, ma si aspetta continuità, semplicità, coinvolgimento e valore in ogni touchpoint, dall’app al punto vendita. I brand che vogliono restare rilevanti non possono più parlare a semplici segmenti di mercato, ma devono rivolgersi alle singole persone in real time. Qui entra in gioco la personalizzazione spinta e alimentata da AI e first-party data, che trasformano ogni interazione in un’opportunità per costruire un dialogo. E quando la relazione è coerente, abbiamo già ottenuto il miglior reward possibile. Stiamo lavorando seguendo questa direzione. Le nostre Coupon Gallery integrate nei siti dei retailer permettono di associare i buoni alla carta fedeltà e generare dati di qualità e tassi di conversion in cassa prossimi al 30%. I CouponLink, invece, sono la risposta veloce per attivazioni mirate e sampling digitale: zero frizioni, zero complessità anche sul fronte IT. In entrambi i casi, abilitiamo esperienze che funzionano davvero: per lo shopper, per il brand, per il retailer. Perché alla fine, loyalty vuol dire una cosa sola: meritarsi ogni giorno la preferenza delle persone, con un dialogo vero». 28

LOYALTY | TRM Il consumatore vuole esperienze loylaty più coinvolgenti e dinamiche Fausto Ortolani, founder e ceo di Urkah, è convinto che i clienti finali ormai non si accontentano più di raccogliere punti in modo passivo: «Vogliono esperienze di fidelizzazione più coinvolgenti, dinamiche e gratificanti che li facciano sentire davvero partecipi. Un altro aspetto che sta emergendo con forza è il bisogno di libertà del consumatore: le persone non vogliono essere costrette a comprare sempre dallo stesso brand o nello stesso negozio. Ecco perché abbiamo puntato su un approccio multi-brand, multi-prodotto, multi-store e multi-insegna, in grado di rispondere a un’esigenza di varietà e di premiare la fedeltà del cliente ovunque scelga di acquistare. Dal lato esperienza utente, stiamo perfezionando la parte di gamification, con nuovi badge, traguardi, missioni e meccaniche di gioco che rendono l’interazione con la nostra app piacevole e ricorrente, incentivando comportamenti virtuosi e mantenendo alta l’attenzione dei clienti anche al di fuori del momento d’acquisto. Guardando al futuro, ci aspettiamo che la loyalty diventi sempre più un’esperienza emozionale, dove l’obiettivo non sarà solo accumulare punti, ma vivere un percorso gratificante insieme ai propri brand preferiti, in una logica di libertà e personalizzazione che metta davvero al centro il consumatore».

“Abbiamo puntato su un approccio multi-brand, multi-prodotto, multi-store e multi-insegna, in grado di rispondere a un’esigenza di varietà“.

“AI e first-party data, che trasformano ogni interazione in un’opportunità per costruire un dialogo“. 29

Martech e impresa: un nuovo paradigma (prima parte) di Marco Zanardi, presidente Retail Institute Italy

L’ecosistema delle tecnologie di marketing – la rete interconnessa di strumenti, piattaforme e sistemi digitali che consentono alle organizzazioni di pianificare, eseguire, analizzare e ottimizzare le proprie attività di marketing su più canali e punti di contatto – si è evoluto da soluzioni puntuali isolate a un framework complesso e integrato che combina analisi dei dati, intelligenza artificiale, blockchain e tecnologie IoT. I componenti principali includono sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (Crm), piattaforme di gestione dei contenuti, strumenti di automazione del marketing, motori di analisi e tecnologie emergenti che facilitano la personalizzazione e il coinvolgimento in tempo reale. La rapida evoluzione di questo ecosistema è guidata dalla convergenza tecnologica, dove tecnologie precedentemente distinte come AI, blockchain e IoT sono sempre più integrate per creare funzionalità di marketing sofisticate. Questa convergenza consente alle organizzazioni di offrire esperienze personalizzate ai clienti migliorando al contempo l’efficienza operativa.

RETAIL FORWARD | TRM I principali fattori di cambiamento includono l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori, la crescita esponenziale della disponibilità dei dati, i progressi nell’AI e nell’apprendimento automatico e la crescente necessità di interazioni di marketing personalizzate in tempo reale. Il service-dominant logic (Sdl) framework fornisce un quadro fondamentale per comprendere l’ecosistema della tecnologia di marketing: enfatizza la co-creazione di valore attraverso lo scambio di servizi e considera la tecnologia come una risorsa operante, abilitando nuove forme di creazione di valore. Questa prospettiva aiuta a spiegare come le piattaforme digitali facilitino interazioni complesse tra più stakeholder, creando valore attraverso l’integrazione delle risorse e lo scambio di servizi. L’approccio ecosistemico si allinea con l’enfasi di Sdl su reti e relazioni, evidenziando come la tecnologia consenta una co-creazione di valore più sofisticata tra aziende e clienti. L’approccio delle capacità dinamiche (dynamic capabilities) offre un’altra prospettiva teorica cruciale, spiegando come le organizzazioni sviluppano e mantengono il vantaggio competitivo in ambienti tecnologici in rapida evoluzione. Le capacità dinamiche aiutano le aziende a percepire nuove opportunità, a coglierle attraverso l’adozione della tecnologia e a riconfigurare le proprie risorse per mantenere la competitività. Questo quadro è particolarmente rilevante poiché le organizzazioni devono adattare continuamente le proprie capacità in termini di tecnologie di marketing per stare al passo con il progresso tecnologico e le mutevoli aspettative dei clienti.

Visa, ad esempio, ha lanciato una piattaforma basata sull’AI chiamata Visa Intelligent Commerce, che consente ai consumatori di affidare ad assistenti AI personali attività come la ricerca di prodotti, la prenotazione di vacanze e la spesa. Gli utenti definiscono in anticipo le proprie preferenze e i limiti di spesa per la propria carta dotata di AI, che sostituisce i dati della carta convenzionale con dati di accesso tokenizzati, in base ai quali l’agente AI personale effettua gli acquisti. L’azienda svedese TrusTrace ha invece rilasciato un aggiornamento basato sull’AI per la sua piattaforma, per aiutare le aziende ad acquisire, centralizzare e analizzare i dati relativi alla supply chain e alla tracciabilità in modo più efficace. TrusTrace utilizza l’AI per riunire i dati provenienti da fornitori, marchi e provider terzi, migliorando così significativamente l’affidabilità delle informazioni e la qualità degli insight, fornendo alle aziende una solida base per il proprio processo decisionale.

Supply chain intelligente: come l’AI sta rivoluzionando logistica, resilienza e sostenibilità di Fabio Massi L’intelligenza artificiale sta ridefinendo profondamente la gestione delle catene logistiche globali, ponendo le basi per una nuova generazione di supply chain autonome, resilienti e sostenibili. Questa trasformazione rappresenta una svolta storica, dove l’AI non è più un’opzione, ma un fattore competitivo imprescindibile. Nel 2025, quasi metà delle grandi imprese mondiali ha già adottato soluzioni basate su AI, IoT e analytics nel proprio ecosistema logistico. Previsione e pianificazione intelligente sono ormai realtà consolidate: algoritmi di forecasting basati su machine learning analizzano dati storici, trend di mercato, condizioni climatiche e variabili esterne, riducendo errori di previsione del 30-50% e costi di stock-out fino al 65%. Sul versante operativo, magazzini e hub logistici sono sempre più automatizzati: robot autonomi (Amr, Agv) gestiscono movimentazione merci 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo errori e costi di manodopera. È in crescita anche l’adozione della tecnologia dei cosiddetti “gemelli digitali”, cioè modelli virtuali della supply chain che in tempo reale simulano scenari, analizzano l’impatto di interruzioni e supportano decisioni preventive. Anche la visibilità end-to-end diventa imprescindibile, grazie a piattaforme cloud che centralizzano dati da fornitori, corrieri, centri di distribuzione, offrendo una fonte certa per monitorare rischi e rispondere proattivamente. Le tecnologie dei modelli linguistici di grandi dimensioni (Llm) stanno emergendo come nuovi alleati: applicazioni di process mining, gestione automatica delle relazioni con fornitori e ottimizzazione logistica basata su linguaggio naturale rendono l’AI ancora più accessibile e user-friendly per gli operatori della supply chain. Infine, la sostenibilità integrata con l’AI sta diventando un driver strategico: il monitoraggio delle emissioni di carbonio, l’ottimizzazione dei percorsi logistici e l’adozione di strategie di economia circolare sono oggi supportati da sistemi intelligenti in grado di generare valore Esg.

AI E SUPPLY CHAIN | TRM L’AI continua a trasformare le attività logistiche “L’AI migliora la previsione della domanda, consentendo una gestione flessibile delle scorte e un’allocazione efficiente della forza lavoro“.

Alessandro Renzo, managing director di Gxo Italia e Svizzera, è convinto che l’AI avrà un impatto enorme nel continuare a trasformare le attività logistiche, consentendo decisioni più intelligenti e basate sui dati: «Applicata alle nostre operazioni, l’AI migliora la previsione della domanda, consentendo una gestione flessibile delle scorte e un’allocazione efficiente della forza lavoro, fornendo al contempo visibilità sia interna sia esterna lungo l’intera supply chain. La nostra soluzione è strutturata attorno alle esigenze operative e strategiche sito per sito: le richieste di automazione dei clienti differiscono in base al loro contesto e al loro modello di business. Per quanto riguarda l’AI, abbiamo recentemente lanciato Gxo IQ, la prima piattaforma intelligente alimentata dall’AI costruita per l’industria logistica da esperti di logistica. Questa soluzione aiuterà le aziende a navigare nella complessità delle catene di approvvigionamento globali di oggi, implementando capacità di AI all’avanguardia che orchestrano operazioni logistiche più produttive e dinamiche. Alimentata da oltre 20 anni di dati operativi, Gxo IQ sfrutta una suite di algoritmi di AI proprietari che orchestrano intelligentemente milioni di attività complesse e multi-step attraverso la distribuzione e la gestione dello stock, il picking e il packing degli ordini, la spedizione e la gestione del personale».

Aumenta l’utilizzo degli AI agents Secondo Max Forsius, product director, AI innovations di Relex Solutions, nel retail omnicanale la complessità crescente della supply chain richiede soluzioni sempre più intelligenti e reattive: «Una delle tendenze più promettenti degli ultimi mesi è l’emergere degli AI agents, entità autonome in grado di agire, adattarsi e collaborare con efficienza superiore a quella umana. All’interno di una piattaforma, possono inoltre operare singolarmente o come rete di decisori. Ricevono un obiettivo, lo analizzano, selezionano gli strumenti più adatti (algoritmi, calcoli, modelli predittivi), eseguono l’azione e ne valutano i risultati, riadattando il piano finché l’obiettivo non viene raggiunto. Tuttavia, la loro efficacia dipende dalla qualità della piattaforma su cui operano e dagli strumenti a loro disposizione. Stiamo puntando proprio su questo: integrare agenti AI all’interno della nostra piattaforma unificata per automatizzare processi complessi in ambiti chiave come supply chain, promozioni e assortimento. L’obiettivo è aiutare retailer e produttori a reagire più rapidamente ai cambiamenti, migliorando resilienza e sostenibilità. Ad esempio, è possibile chiedere alla piattaforma: “Aiutami a creare una dashboard sulle vendite perse per tipologia di prodotto e punto vendita, e suggeriscimi le azioni per evitarle”. La dashboard viene generata e l’utente può agire in tempo reale, senza configurazioni manuali».

“Stiamo concentrando i nostri investimenti su soluzioni avanzate di automazione e AI, tra cui l’implementazione della tecnologia Autostore in diversi hub europei“. 36

“L’obiettivo è aiutare retailer e produttori a reagire più rapidamente ai cambiamenti, migliorando resilienza e sostenibilità“.

AI E SUPPLY CHAIN | TRM “L’AI non è più solo un tema di tendenza, sta iniziando a dimostrare un impatto reale quando viene applicata a casi d’uso mirati e ad alto valore“.

L’AI può migliorare il processo decisionale a livello robotico Louis Esquerre, head of R&D di Exotec, spiega che, sebbene molti operatori di mercato negli ultimi mesi abbiano messo in evidenza l’utilizzo dell’AI, pochi hanno mostrato risultati operativi misurabili: «Tuttavia, l’AI non è più solo un tema di tendenza, sta iniziando a dimostrare un impatto reale quando viene applicata a casi d’uso mirati e ad alto valore. In azienda monitoriamo attentamente gli sviluppi nel campo della visione artificiale e dell’AI embedded, in particolare per le applicazioni in cui la percezione intelligente può migliorare il processo decisionale a livello robotico. I progressi nella generazione di dati sintetici 3D hanno accelerato notevolmente la nostra capacità di addestrare e perfezionare i modelli, mentre i nuovi hardware embedded a basso consumo renderanno più semplice integrare capacità AI nella robotica mobile, senza compromettere l’autonomia o le performance ambientali. Per quanto riguarda le altre applicazioni, preferiamo valutare il valore aggiunto degli algoritmi basati su AI con gli stessi criteri usati per quelli più tradizionali. Scegliamo poi la soluzione più adatta al problema, che si basi o meno sull’AI. Con questo approccio pragmatico ci assicuriamo di puntare su un beneficio operativo reale, e non sull’innovazione fine a se stessa. In definitiva, i nostri clienti non ci chiedono l’AI, ma performance. Il nostro ruolo è valutare ogni tecnologia – inclusa l’AI – proprio in quest’ottica».

Strumenti predittivi e automazione rispondono alle variazioni della domanda Secondo Fabiano Villa, commercial director di Dsv, sta crescendo l’integrazione dell’AI all’interno dei processi logistici, con particolare attenzione agli strumenti predittivi e alla gestione automatizzata delle informazioni: «Questo strumento si sta affermando come leva strategica per ottimizzare attività ripetitive e standardizzate, liberando risorse da destinare a compiti a maggior valore aggiunto. Un’altra tendenza riguarda l’uso dell’AI per migliorare la predittività della supply chain e permettere di reagire in modo più tempestivo alle variazioni della domanda. Riteniamo fondamentale affiancare a questo processo un investimento costante nel re-skilling del personale, perché la tecnologia deve essere un supporto alle persone, non un’alternativa. Stiamo concentrando i nostri investimenti su soluzioni avanzate di automazione e AI, tra cui l’implementazione della tecnologia Autostore in diversi hub europei, incluso il nostro sito di Settala, vicino Milano: un sistema di automazione all’avanguardia per il settore e-commerce e retail, che contribuisce a ottimizzare le operazioni di magazzino, ridurre i costi logistici e incrementare la sostenibilità complessiva delle attività. Stiamo inoltre adottando soluzioni di automazione che si avvicinano all’AI anche nei processi operativi e amministrativi, come i robot Bko che uniformano autonomamente gli ordini alla piattaforma Track&Trace myDSV e gestiscono le prenotazioni e i sistemi utilizzati per velocizzare la fatturazione». 37

La simulazione dei flussi logistici risponde alle sfide dell’omnicanalità Alice Bellelli, marketing & communications manager di Modula, afferma che la possibilità di simulare virtualmente i flussi logistici prima della loro implementazione fisica è diventata una leva strategica per le aziende che vogliono rispondere con agilità alle nuove sfide dell’omnicanalità: «Grazie a tecnologie come Plant Designer e Optimizer legate ai nostri Modula già in fase di prevendita e di configurazione del magazzino, le aziende possono progettare e simulare l’intero sistema logistico, testando in anticipo diverse configurazioni per individuare quella più efficiente. Allo stesso tempo, si afferma l’utilizzo di piattaforme di telemetria già presenti da anni nel nostro catalogo: quello che si chiamava Modula Cloud è diventato Modula IoT e consente di monitorare in telemetria grandi volumi di dati per suggerire azioni correttive, avere sotto controllo cicli, funzionamenti e movimenti di magazzino anche in ottica di manutenzione preventiva. Negli ultimi mesi abbiamo investito molto nello sviluppo e nella promozione delle due soluzioni menzionate. In particolare, Plant Designer è uno strumento che permette di simulare oggi il magazzino di domani: calcola il numero ideale di unità Modula evitando sprechi e ottimizzando i costi, organizza lo spazio in base a dimensioni e caratteristiche degli articoli, integra i dati degli ordini per una disposizione ancora più efficiente, anticipa performance operative e supporta decisioni strategiche data-driven».

L’AI supporta la manutenzione dei veicoli e la sicurezza alla guida Franco Viganò, director, strategic channel development & country manager Italy di Geotab, afferma che l’AI può essere impiegata nella manutenzione predittiva dei veicoli: «Attraverso l’analisi di grandi volumi di dati è possibile prevedere i guasti, pianificare gli interventi, ridurre le interruzioni del servizio e i tempi di fermo, migliorando la continuità operativa. L’AI permette inoltre di estrapolare insight personalizzati per ogni team operativo, consentendo in ultima analisi alle aziende di ottimizzare le rotte e la produttività complessiva, con ritorni importanti in termini di sostenibilità. Sul fronte della sicurezza, offre feedback in tempo reale sui comportamenti di guida, contribuendo a ridurre incidenti e costi assicurativi. Recentemente abbiamo attivato il nostro Centro per la Manutenzione, ovvero un modulo della piattaforma gestionale specifico per la manutenzione e, al suo interno, il modulo Gestione degli Ordini di Lavoro, per aiutare le flotte a ridurre i costi e i tempi di inattività. Abbiamo poi lavorato molto sulla sicurezza, integrando lo strumento Analisi dei Rischi nel Centro per la Sicurezza e adottando le dash cam basate sull’AI. Inoltre, attraverso una joint venture con Vitality abbiamo lanciato in tutta Europa la versione beta di Geotab Vitality, un programma che si propone di incentivare la guida sicura, combinando, in una soluzione unica nel suo genere, dati telematici e scienze comportamentali». 38

“Le aziende possono progettare e simulare l’intero sistema logistico, testando in anticipo diverse configurazioni per individuare quella più efficiente“.

AI E SUPPLY CHAIN | TRM

“Abbiamo lavorato sulla sicurezza, integrando lo strumento Analisi dei Rischi nel Centro per la Sicurezza e adottando le dash cam basate sull’AI“.

L’AI rende i trasporti sempre più efficienti Bernhard Schmaldienst, senior director transport execution and visibility products di Transporeon, rileva una crescente richiesta di un approccio incentrato sul cliente per l’evasione degli ordini: «Questa tendenza sta portando le aziende a sfruttare l’AI non solo per offrire raccomandazioni e suggerimenti più mirati ai clienti, ma anche per avere una visibilità in tempo reale e granulare del loro inventario. Inoltre, stiamo assistendo a un significativo spostamento verso l’automazione guidata dall’AI nei processi logistici core, andando oltre i semplici insight sui dati verso operazioni significativamente più smart. Ciò include l’ottimizzazione avanzata dei percorsi che considera fattori dinamici, come traffico e meteo, l’approvvigionamento automatizzato dei trasporti che riduce i tempi di sourcing da ore a minuti, e funzioni di back-office potenziate dove agenti AI gestiscono compiti come la verifica dell’identità e la conversione da email a transazione con incredibile velocità e precisione. Ci concentriamo sulle operazioni automatizzate dall’AI attraverso soluzioni come Autonomous Procurement e Autonomous Quotation, che consentono di automatizzare gli acquisti spot, mirando a garantire disponibilità a tariffe competitive e fornire preventivi di trasporto istantanei e accurati, mentre Market Insights, grazie ad algoritmi AI predittivi, fornisce previsioni dettagliate sui prezzi spot per l’allocazione strategica dei carichi».

“Stiamo assistendo a un significativo spostamento verso l’automazione guidata dall’AI nei processi logistici core“. 39

SOLUZIONI PDV | TRM

SumUp Terminal: tutto ciò che serve ai commercianti in un unico device SumUp, fintech attiva in tutto il mondo nel settore dei pagamenti digitali con strumenti innovativi per business di ogni dimensione, ha lanciato Terminal, una soluzione che unisce in un solo dispositivo portatile tutte le funzionalità che servono a un ristoratore, commerciante o professionista con un business in espansione. Combinando lettore di carte, una soluzione completa per il punto cassa, gestione ordini e stampante per scontrini in un unico dispositivo autonomo, Terminal consente ai commercianti di semplificare l’intera operatività: dall’accettazione degli ordini al tavolo alla gestione del personale, dell’inventario e dei report. Grazie a questa soluzione, il personale può lasciare il bancone e occuparsi di ordini e pagamenti in qualsiasi punto

del negozio o del locale o, nel caso di un ristorante, direttamente al tavolo. Per una configurazione più rapida, Terminal utilizza la fotocamera integrata in grado di digitalizzare all’istante l’intero elenco prodotti a partire da un solo scatto. Questa innovativa funzione, basata su intelligenza artificiale, permette ai commercianti di fotografare un menu (scritto a mano o stampato) e, automaticamente, il dispositivo crea un catalogo digitale modificabile. Questo riduce in modo significativo il tempo necessario per l’impostazione manuale, permettendo in qualsiasi momento di aggiungere descrizioni, immagini o nuovi prodotti. Il touchscreen HD intuitivo e la batteria di lunga durata ne rendono facile l’utilizzo da parte del personale. Su Terminal è possibile svolgere operazioni in modo

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smart creando profili personalizzati, con permessi differenti a seconda del ruolo in azienda. «Terminal è stato progettato per tutti quei business che stanno compiendo un passo in avanti – commenta Tomer Sabag, chief hardware officer di SumUp – è uno strumento pensato per aiutare i commercianti a crescere in modo facile e senza interruzioni. Ci siamo resi conto che per le attività in crescita il semplice lettore di carte può non essere più sufficiente, mentre un sistema di cassa tradizionale può risultare troppo costoso e complesso. Terminal, invece, offre tutta la potenza operativa di cui un esercente ha bisogno, oltre a velocità, semplicità e convenienza economica: tre caratteristiche che, da sempre, contraddistinguono tutte le soluzioni del nostro ecosistema».

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IMPRESE | TRM

Dao apre a Trento un nuovo punto vendita innovativo e sostenibile Ha aperto a Trento il nuovo store Conad della Cooperativa Dao, distributrice del marchio per le provincie di Trento, Bolzano, Verona, Vicenza e Belluno, un progetto in continuità con il percorso dell’azienda che ha inaugurato una nuova generazione di retail alimentare in Italia. Frutto di un processo di osservazione e ispirazione internazionale grazie alla partnership con Retail Hub, il nuovo store della Cooperativa Dao si distingue per una serie di innovazioni tangibili che rendono l’esperienza del cliente più fluida, più attenta e più responsabile. Ogni scelta è pensata per coniugare efficienza operativa, impatto ambientale e qualità percepita, ridefinendo il concetto stesso di supermercato.

Tra i tratti distintivi, c’è il banco ortofrutta refrigerato con nebulizzatore che preserva la freschezza dei prodotti più a lungo grazie all’umidificazione automatica, migliorando anche la presentazione visiva e riducendo lo spreco alimentare. La bilancia intelligente identifica il prodotto senza input manuale, evitando errori di peso o etichettatura e migliorando la tracciabilità, mentre il dispenser per prodotti sfusi offre al cliente una scelta più sostenibile e consapevole, un passo avanti verso l’eliminazione della plastica monouso. Per la Cooperativa Dao, associata a Conad dal 2004 radicata nel territorio trentino e altoatesino a partire dalla sua fondazione nel 1962, l’innovazione non è solo una questione di tecnologia, ma di progresso culturale

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e gestionale. Il nuovo store rappresenta un pilastro strategico all’interno di un percorso di trasformazione più ampio, che mette al centro la sostenibilità, la digitalizzazione e la qualità della relazione con il cliente. «È un orgoglio aver aperto un nuovo punto vendita al passo con le avanguardie tecniche, che integra tecnologie innovative con soluzioni a misura di comunità e ambiente – afferma Alessandro Penasa, direttore generale di Dao – con ogni inaugurazione, cerchiamo di portare il nostro modo concreto di ricordare che facciamo parte di un ecosistema più ampio, con i propri bisogni da identificare ed esaudire, ma anche novità da presentare. Il nostro ruolo nelle comunità va oltre la spesa quotidiana». technoretail.it 41

SHOPPING EXPERIENCE | TRM

EasyCoop: il cliente online è maturo, digitale e fidelizzato Coop Alleanza 3.0 tratteggia il profilo del cliente di EasyCoop, il servizio di spesa online, con consegna a casa o presso un locker, offerto dalla Cooperativa fruibile sul sito web o da app. L’identikit restituisce un consumatore maturo, digitale e fidelizzato: l’età media si attesta sui 54 anni tra i clienti più assidui e scende a 46 tra i nuovi acquirenti. Il giorno preferito per la consegna è il sabato, momento in cui EasyCoop si inserisce perfettamente nella routine settimanale degli utenti. Il comportamento d’acquisto evidenzia una crescita dello scontrino medio annuo del 4% rispetto all’anno precedente. Aumenta anche la quota di prodotti a marchio Coop, che raggiunge il 43% (+2%): il 51% dei pezzi di prodotti a marchio acquistati riguardano la linea Coop, seguono al

18% i prodotti a marchio Fior Fiore e al 12,5% il marchio Vivi Verde. La componente digitale gioca un ruolo sempre più centrale: oggi il 53% degli ordini della spesa online passa tramite app, un dato in crescita del 6% rispetto al 2023 quando a prevalere erano ancora gli ordini da sito. L’app si conferma quindi uno strumento strategico per la customer experience, in grado di combinare semplicità d’uso e personalizzazione dell’offerta. L’utilizzatore EasyCoop spesso combina gli acquisti online con quelli nei punti vendita fisici; il ricorso alla spesa online contribuisce ad aumentare la percentuale di spesa fatta con Coop, accrescendo la fedeltà dei clienti all’insegna e facendo sì che l’utente medio “omnicanale” spenda mediamente all’interno dell’ecosistema