DIGITAL CLUB/RETAIL DMM
Lo diciamo o lo facciamo?
Com’è cambiata la personalità di marca nell’era digitale.
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o ricevuto una mail: "Siamo qui per te, sempre". Nel corpo, un'offerta con uno sconto di 20 euro sul primo ordine. Poi checkout: 18 euro di spedizione che non erano stati comunicati. Il contrasto fra la promessa e l'esperienza è quello che interessa. Non una semplice incoerenza di tono, ma una rottura fra quello che la marca comunica e quello che effettivamente fa.
Quando la personalità diventa osservabile Fino a pochi anni fa, la brand personality era principalmente narrativa: il tone of voice della campagna, la storia che racconti e il modo in cui comunichi. Eri affidabile perché dicevi di esserlo. Adesso il tracciamento è più fine. Quando una marca promette "rapidità" ma il primo response time sui social è di 48 ore, i consumatori lo notano. Secondo Sprout Social, la maggior parte degli shopper si aspetta risposte entro 24 ore. Non è una preferenza, è un'aspettativa. Allo stesso modo, Baymard evidenzia che fra i motivi
DM MAGAZINE 73