Calidad en el servicio

Servicios de calidad para la satisfacciรณn del consumidor

Objetivos: 

Conocer la definición de servicio



Conocer las características de los servicios

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Identificar las diferencias entre los servicios y los productos

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Reconocer la importancia de la satisfacción del cliente

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Identificación de expectativas del cliente como la plataforma para adoptar estándares de calidad

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Conocer tipos de estándares utilizados en los servicios



Conocer la mejor manera para entregar un servicio



Comprender el concepto de Valor, desde el punto de vista del cliente



Beneficios de contar con un sistema de calidad para la prestación de un servicio

Definición de servicio 

Qué es un servicio?



Es un proceso que consiste en identificar las necesidades y deseos de un consumidor, para ofrecerle alternativas de solución y satisfacción, logrando también un beneficio económico para la empresa de la que formamos parte.



Elelmentos del servicio:

Hechos, procesos y desempeño*

*Services Marketing/Dwayne D. Gremler 4th. Edition

7 P’s de los servicios 

Product



Place



Promotion



Price



Process



Physical evidence



People

¿Cuál es la diferencia entre ser servicial, servil y dar servicio? 

Definición Servicial: adj. Que siempre está dispuesto a complacer y servir a otros.

Se tiene la actitud, pero no se ofrece un servicio de buena calidad, ya que ésta no esta controlada y no hay orientación hacia las necesidades del consumidor. 

Definición Servil: Bajo, humilde y de poca estimación. Adulador.

Se refleja falta de autoconfianza. 

Dar Sevicio: Identificar necesidades y proponer soluciones a problemas que no han sido resueltos a satisfacción del prospecto o cliente, obteniendo nosotros un beneficio a cambio de dichas soluciones.

Características de los servicios 

Intangibilidad



Caducidad



Heterogeneidad

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Simultaneidad en generación y

consumo

Diferencias entre venta de servicios y productos Servicios

Productos

No se pueden exhibir

Se usan aparadores, o fotografĂ­as para anunciarlos

No se pueden entregar muestras

Se pueden evaluar piezas o partes de un pedido

Se consumen cuando se adquieren

Se puede hacer uso de una parte y guardar otra para el futuro inmediato

La calidad de los servicios depende directamente del personal de contacto

La calidad depende del fabricante

Qué es una necesidad? 

Una necesidad puede considerarse como un motivo insatisfecho.



Un motivo es la causa o razón de algo, lo que nos mueve o impulsa a actuar, puede originarse por un padecimiento o malestar físico; problema o por una experiencia de insatisfacción.

Tipos de necesidades: 

Básicas: Son aquellas de cuya satisfacción oportuna depende la buena salud física de las personas.



Situacionales: Son aquellas originadas de acuerdo a las necesidades del grupo social al que pertenecemos, el lugar en donde trabajamos y el lugar en que vivimos ( por ejemplo: las necesidades de un habitante de la ciudad de México en transportación y vestido no son las mismas que las de un habitante de Cancún, Q.R.

Qué es satisfacción 

Es el cumplimiento de una necesidad o deseo.



La satisfacción de una necesidad está acompañada de beneficios, hay 2 tipos de beneficios:



Beneficios Funcionales, aquellos que se evalúan físicamente ( la limpieza del auto, que el auto encienda a la primera… )



Beneficios Emotivos: Cómo me hace sentir el servicio que he recibido? “Orgulloso, como un consumidor inteligente, que el servicio vale lo que cuesta”

GAP (hueco) del cliente ď ľ

Es la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente basados en su experiencia.

Las expectativas estĂĄn compuestas por lo que el cliente cree o supone que va a recibir al contratar a un prestador de un servicio.

La zona de tolerancia ď ą

ď ą

Es la diferencia que hay entre el nivel deseado de servicio y el nivel adecuado de servicio.

La zona de tolerancia no es la misma para cada componente en del servicio que se entregs. La zona de tolerancia puede reducirse o expandirse, dependiendo del grado de importancia de la etapa del servicio en la que se encuentre la entrega.

Expectativas 



Nivel de servicio deseado: Este es el nivel de servicio que el consumidor espera recibir.

Nivel de servicio adecuado: Es el nivel mínimamente aceptable de calidad en el servicio que el cliente espera recibir, en relación con las expectativas que tiene y con el precio que esta pagando.

Generadores de Gaps 

Desconocer las expectativas de los consumidores



Calidad inadecuada del servicio, falta de estándares



No tomar en cuenta el diseño del servicio y los estándares al momento de prestar el servicio



Incumplimiento de promesas

Es conveniente llevar a cabo una evaluación de la estrategia de servicio para diagnosticar existencia de Gaps y proponer estrategias

Qué se lleva el cliente que paga por un servicio? 

Beneficios funcionales: Que el coche arranque fácilmente, que el auto consuma menos combustible, que los frenos respondan rápidamente.



Beneficios Emotivos: El cliente se siente orgulloso ?, siente que ha hecho una compra inteligente?, siente que ha sido tratado como le gusta que lo traten?

La importancia de las promesas ď ľ

Las promesas generan expectativas de los clientes, hacia nuestro servicio.

ď ľ

Debemos prometer solamente lo que somos capaces de entregar en tiempo y forma adecuados a los clientes.

Características idóneas del personal de contacto 

Tener conocimiento de los servicios que ofrecemos, de las necesidades de los clientes y la manera en cómo el servicio puede servir para satisfacerlas.



Actitud positiva hacia el cliente. En este punto, el reconocimiento por parte de la gerencia juega un papel importante para impulsar y mantener esta actitud dentro del equipo de trabajo.



Poseer Simpatía ( mostrarnos agradables, que sea una experiencia positiva estar en contacto con nosotros ).



Desarrollar Empatía ( Aprender a ponernos en el lugar del cliente ).



Tener seguridad en sí mismos, autocontrol ( deben evitar exteriorizar todas sus emociones ) y mostrarse seguros en lo que hacen.

Experiencia vs prejuicio 

La experiencia nos permite aprender de vivencias pasadas, y dicho aprendizaje debe servirnos para mejorar nuestro desempeño.



Los prejuicios son limitativos, nos impiden crecer porque nos anclamos en ideas preconcebidas, producto de la imaginación, juzgamos por adelantado a las personas y a las situaciones, los prejuicios nos impiden ser buenos prestadores de servicios.

Pecados capitales del personal de contacto 1.

Ser apático, no interesarse por el cliente o el servicio, insinuar al cliente “usted no me importa”.

2.

Tratar a todos por igual.

3.

Huir, escurrirse, pasarle la pelota a otro miembro del equipo.

4.

Tratar de forma fría, expedita y cortante al cliente.

5.

Aplicar el manual al pié de la letra, sin usar el sentido común.

6.

Faltar el respeto al cliente, haciéndolo perder su tiempo

7.

Renunciar a la flexibilidad

Estándares suaves y duros 

Los estándares suaves son aquellos que no podemos cuantificar y representar numéricamente, algunos ejemplos: la amabilidad, el lenguaje, la sonrisa y la actitud mostrada al consumidor.



Los estándares duros son aquellos que sí podemos cuantificar, por ejemplo: El tiempo de espera de un cliente, cuántas veces debe sonar un teléfono antes de contestar?, cuánto debe tardar el lavado de un auto compacto?

Principios de calidad en el servicio para el personal de contacto Salude a su cliente de inmediato De a su cliente toda su atención Los primeros 30 segundos son muy importantes

Algunas veces, ajuste las reglas

Compórtese como el agente de su cliente

Mantenga buena presencia, cuide su persona

No interrumpa a Su cliente

Demuestre cordialidad y energía

Piense, use su sentido común

Sea Natural

Haga preguntas

Cumpla sus promesas

Qué espera un cliente en términos de calidad?

Logros

• • • •

Limpieza Precisión Rapidez Orden

Información

• • • •

Completa Oportuna Precisa Comprensible

Comportamiento

• • • • •

Amistoso Sin prisas Sincero Cordial Confortable

Cuál es la evaluación del servicio que ofrecemos? 

Califique de acuerdo a los siguientes valores, la calidad del servicio que entrega:

5= Muy bueno, 4 = Bueno, 3 = Regular,

2 = Malo y 1 = Muy malo

¿Cuál es nuestra USP? (unique selling proposition) 

Debemos identificar cuál es nuestra propuesta distintiva en ventas.



Qué hay de especial en mi?



Qué hace mejor a mi propuesta de servicios?

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Es lo que hacemos?

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Qué experiencia viven nuestros clientes cuando nos visitan?

Escala de evaluaciรณn de la satisfacciรณn del cliente

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