Wirkungsvolles Kommunizieren im Führungsalltag
Manual: Rückmelden im Führungsalltag
Autor/innen: Dr. Petra Hämmerle
Wirkungsvolles Kommunizieren im Führungsalltag
Einführung Liebe Leserin, lieber Leser Eine Führungsfunktion zeichnet sich dadurch aus, dass mit anderen Menschen Ergebnisse erzielt werden. Die Zielsetzungen werden häufig gemeinsam im Zusammenspiel von verschiedenen Personen und Institutionen verfolgt. Dabei stellt die Kommunikation ein wesentliches Element für das Gelingen dar. Verschiedene Studien zeigen auf, dass der Anteil an kommunikativen Anlässen den Hauptteil des Tages einer Führungskraft ausmacht. Es werden Sitzungen abgehalten, Telefongespräche geführt, Anweisungen erteilt, es wird organisiert, delegiert, informiert usw. „Ohne Kommunikation ist ein zielorientiertes Handeln mehrerer Individuen undenkbar“ (Wahren 1987, S. 48). Wahren ermittelte auf Basis von Zeitanalysen, dass: Führungskräfte 50-90% ihrer Zeit für verbale Kommunikation verwenden, sich der Arbeitstag von Vorgesetzten weitgehend aus einer grossen Anzahl kurzer Gesprächsepisoden zusammensetzt (ungeplante und Telefongespräche), etwa 80% der Kommunikationszeit auf geplante (und vorbereitete) Gespräche verwendet wird, die insgesamt aber nur etwa 30% der Gesprächsaktivitäten ausmachen. Trotz der hohen Bedeutung, welche der Kommunikation im Führungsprozess zukommt, wird diese wichtige Führungsaufgabe oftmals als Selbstverständlichkeit nebenbei erledigt. Expertenschätzungen zufolge sind 70 Prozent aller Fehler am Arbeitsplatz auf mangelhafte Kommunikation zurückzuführen. Ausserdem haben Konflikte, Streit und Spannungen nicht selten eine schlechte Kommunikation als Ursache. Bei Unternehmungen verschiedenster Art wird der Kommunikation im Führungsalltag eine wichtige Bedeutung beigemessen. Die Ansprüche an die Kommunikation sind in den Führungsgrundsätzen festgehalten. Es wird dabei auf eine klare Informationspolitik und auf eine wirksame Kommunikation zwischen den vorgesetzten Personen und den Mitarbeiter/innen geachtet. Unternehmen legen im Rahmen einer effizienten und effektiven Gestaltung des Arbeitsalltags auf die Bereiche der Delegation und der damit verbundenen Auftragserteilung, auf die regelmässige Beurteilung der Leistungserbringung und auf die professionelle Durchführung von Führungsgesprächen Wert. Für die professionelle Bewältigung dieser kommunikativen Situationen im Führungsalltag ist es wichtig, dass gewisse Führungstechniken regelmässig umgesetzt werden. Unter anderem geht es dabei um die Führungstechnik: Rückmeldungen als Instrument zur Beurteilung der Arbeitsleistung bzw. des Stärken-Schwächen-Profils Dieses Manual beinhaltet eine Einführung zu diesem Themenbereich. Wir wünschen Ihnen viele Erkenntnisse und Erfahrungen, die Ihnen bei der professionellen Bewältigung Ihres Arbeitsalltags dienen.
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Wirkungsvolle Rückmeldungen geben
Neben dem Formulieren von klaren Arbeitsaufträgen kommt der regelmässigen Leistungsbeurteilung im Arbeitalltag ein wichtiger Stellenwert zu. Damit diese Leistungsbeurteilung effektiv ist und einer wirkungsvollen Rückmeldung entspricht, sollten folgende Elemente berücksichtigt werden:
Anknüpfen an den Arbeitsauftrag Gesamteindruck Detaillierte Beurteilung auf die gestellten Anforderungen Handlungsanweisung Sicherstellung der Umsetzung
Schritt 1: Bilden Sie sich einen Gesamteindruck auf der Basis der gestellten Anforderungen (Anknüpfen an den Arbeitsauftrag). Rufen Sie sich den vollständigen Arbeitsauftrag in Erinnerung und versuchen Sie, für die entscheidenden Anforderungen eine Einschätzung vorzunehmen. Überlegen Sie sich, ob die gestellten Anforderungskriterien gut, mittelmässig oder schlecht erfüllt sind. Bei einer einfachen Arbeit können Sie das spontan vornehmen, bei einer komplexeren Leistungserbringung bedarf es einer gewissen Vorbereitung. Eventuell lohnt es sich auch, Stichworte als Vorbereitung auf das Gespräch zu machen. Beispiel: Rückmeldung auf das Erstellen eines Protokolls durch einen Mitarbeiter Gesamteindruck:
Insgesamt mittelmässige Leistung.
Kriterium Zeit:
Prompt erledigt, v. a. gegenüber dem letzten
Mal viel
speditiver. Kriterium Umfang:
Protokoll ist vollständig.
Kriterium Inhalt:
Inhalte korrekt wiedergegeben.
Kriterium Sprache:
Sprachliche
Formulierungen
holprig.
Nachlässigkeiten
im
Schreibstil.
Auf dieser Basis erhalten Sie einen Überblick über alle wichtigen Aspekte der Leistungserbringung, vergessen nichts und können sich einen Gesamteindruck bilden. Schritt 2: Teilen Sie den Mitarbeiter/innen den Gesamteindruck mit. Es ist wichtig, dass Sie zu Beginn aufzeigen, was gut war und was nicht gut gelungen ist. Das erzeugt Klarheit und auf der Ebene des Mitarbeiters Sicherheit. Beispiel: „Es freut mich, dass Sie es so schnell erledigt haben. Insgesamt ist das Protokoll schon ganz gut. Ihre Formulierungen finde ich jedoch verbesserungsbedürftig, daran müssen Sie noch arbeiten.“
Schaffen Sie zu Beginn des Gesprächs einen transparenten Überblick.
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Schritt 3: Geben Sie eine detaillierte Beurteilung mit nachvollziehbaren Begründungen auf der Ebene der Kriterien. Sie schaffen Akzeptanz und Vertrauen bei den Mitarbeiter/innen, wenn Sie sich die Mühe machen, Ihr Urteil in Details aufzuzeigen und anhand der Leistungserbringung zu begründen. Beispiel: „Sie haben das Protokoll sehr speditiv fertig gestellt. Ich war froh, dass ich es gleich so an
die
anderen
Sitzungsteilnehmer/innen
versenden
konnte.
Das
Protokoll
war
vollständig und inhaltlich korrekt. Sprachlich gibt es noch Verbesserungsbedarf. Sie sind bei der Formulierung der Aussagen der Teilnehmenden meist genau dem Wortlaut gefolgt – Sie haben die von den Wortführern in Mundart gesprochenen Sätze eins zu eins ins Schriftdeutsche übersetzt. Oft tönt das aber sehr holprig.“
Halten Sie die wichtigen Kriterien im Detail fest, beurteilen Sie die Erfüllung der einzelnen Kriterien und begründen Sie Ihre Einschätzung.
Schritt 4: Zeigen Sie Verbesserungsmöglichkeiten im Rahmen von Handlungsanweisungen auf. Wenn es für Sie klar ist, wie die Leistung das nächste Mal besser zu erbringen ist, teilen Sie dies den Mitarbeiter/innen mit. Geben Sie mögliche Hinweise, wie es das nächste Mal besser gehen könnte. Aus der Attributionsforschung wissen wir, dass es sinnvoll ist, wenn Führungskräfte den Mitarbeiter/innen bei einer erfolgreichen Leistungserbringung bestätigen, dass das Ergebnis aufgrund ihrer Fähigkeiten und ihres Talentes entstanden ist. Die Mitarbeiter/innen werden darin bestärkt, jederzeit (da sie das Potenzial haben) den Erfolg wiederholen zu können, und es sich nicht nur um einen Glücksfall handelt. Das steigert das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter/innen (vgl. Weiner, 1994). Bei einer nicht zufrieden stellenden Leistung zeigt man Verbesserungsmöglichkeiten auf, gibt aber auch gleichzeitig den Hinweis, dass man den Mitarbeiter/innen zutraut, dass sie die Leistung das nächste Mal besser erbringen können. Beispiel: „Versuchen
Sie,
stärker
als
bisher
auf
die
Sprache
zu
achten
und
sich
zu
vergegenwärtigen, dass Unterschiede zwischen der gesprochenen und der geschriebenen Sprache bestehen. Das Protokoll muss nicht wörtlich sein, sondern soll sinngemäss verfasst werden, dafür jedoch in gutem Schriftdeutsch. Ich bin mir aber sicher, dass Sie das hinbekommen, schliesslich sind andere Schriftstücke, z. B. die von Ihnen verfassten Briefe, sehr gut formuliert“.
Sie zeigen im Rahmen von Handlungsanweisungen Verbesserungsmöglichkeiten auf, sprechen aber den Mitarbeiter/innen auch das nötige Zutrauen aus.
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Schritt 5: Stellen Sie die Umsetzung sicher. Sollten die Verbesserungsschritte umfassender und nicht so einfach zu realisieren sein, dann lohnt es sich, gemeinsam mit der entsprechenden Mitarbeiterin bzw. mit dem entsprechenden Mitarbeiter eine Zielsetzung zu formulieren und einen Massnahmenplan festzulegen. Begleiten Sie die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter nach Bedarf bei der Verbesserung. Beispiel: „Ich möchte Sie dabei unterstützen, Ihre sprachlichen Formulierungen zu optimieren. Das Ziel sollte sein, Ihren Schreibstil zu verbessern, damit Ihre Texte nicht mehr so holprig klingen. Ich schlage vor, dass wir uns jetzt zweimal zusammensetzen und eines Ihrer Protokolle Satz für Satz durchgehen. Ich gebe Ihnen Hinweise, welche Formulierungen noch nicht sitzen. Sie formulieren dann die Sätze um und zeigen Sie mir noch einmal.“
Sie geben Hilfestellung Verbesserungsmassnahmen.
bei
der
Planung
und
Umsetzung
der
Wie wird eine konstruktive Rückmeldung formuliert? Im nachfolgenden Beispiel wird beschrieben, wie Frau Hubert, die Filialleiterin Ihrer Mitarbeiterin Frau Wagner eine Arbeitsleistung rückmeldet. Erneut sind in der linken Spalte Arbeitssituation sowie Lösung in Schritten aufgezeigt und in der rechten Spalte Gedanken der Filialleiterin zu den einzelnen Schritten aufgeführt. Arbeitssituation Schritten
und
Lösung
in
Gedanken, die zu den entsprechenden Handlungen führten
Nachdem die Mitarbeiterin Frau Wagner den Eingangsbereich gestaltet hat, möchte die Filialleiterin, Frau Hubert ihr eine konstruktive Rückmeldung auf ihre Leistungserbringung geben. Ich habe Frau Wagner heute einen klaren Arbeitsauftrag zur Gestaltung des Eingangsbereiches gegeben. In zehn Minuten ist Ladenschluss. Ich gehe deshalb und schaue mir die Dekorationen an. Wenn Frau Wagner den Auftrag korrekt ausgeführt hat, ist die Dekoration jetzt fertig. Besichtigung des Eingangsbereiches.
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gestalteten Sehr schön. Frau Wagner ist fertig geworden. Ich überlege mir nun, ob sie den Eingangsbereich meinem Arbeitsauftrag gemäss gestaltet hat. Ich hatte die Erwartungen, alle Materialien vom
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Betriebsbüro einzubinden. Das hat sie getan. Die Zeitlimite hat sie auch eingehalten. Die Gestaltung ist sehr kreativ und einladend. Wie ich erwartet habe, hat Frau Wagner den Eingangsbereich sehr schön gestaltet. Ich bin sehr zufrieden mit ihr. Ich werde Frau Wagner jetzt eine konstruktive Rückmeldung geben. Diese beinhaltet die fünf Elemente: Anknüpfen an den Arbeitsauftrag, Gesamteindruck, detaillierte Beurteilung auf die gestellten Anforderungen, Handlungsanweisung, Sicherstellung der Umsetzung. Jetzt formuliere ich die konstruktive Rückmeldung. Ich beginne mit dem ersten Element. Ich achte darauf, Frau Wagner kurz den Auftrag in Erinnerung zu rufen. Ich mache das ganz kurz, der Auftrag ist ja noch nicht lang her. Vorgehen: Formulieren der konstruktiven Rückmeldung Anknüpfen an Arbeitsauftag „Liebe Frau Wagner Heute Morgen habe ich Ihnen den Arbeitsauftrag erteilt, den Eingangsbereich thematisch zu gestalten.“ Jetzt kommt der Gesamteindruck. Ich teile Frau Wagner sachlich und allgemein mit, wie ich ihre Leistung einschätze. Gesamteindruck „Sie haben den Auftrag ausgezeichnet ausgeführt. Der Eingangsbereich ist ansprechend und kreativ gestaltet.“ Jetzt weiss Frau Wagner, wie ich ihre Leistung einschätze. Nun belege ich meine Einschätzung mit einer detaillierten Begründung. Ich orientiere mich an den Erwartungen, die ich im
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Auftrag formuliert habe. So kann Frau Wagner meine Rückmeldung genau nachvollziehen. Detaillierte Beurteilung mit Begründung „Sie haben alle vom Vertriebsbüro bereitgestellten Materialien verwendet. Sie haben den Auftrag auch in der von mir vorgegebenen Zeit erfüllt. Jetzt ist Ladenschluss und die Gestaltung ist abgeschlossen. Sie haben den Eingangsbereich ansprechend und einladend gestaltet.“ Jetzt kommt die Handlungsanweisung. Eigentlich gibt es für diesen Auftrag keine Verbesserung. Ich könnte Sie darin bestärken, so weiter zu machen. Oder sie darauf hinweisen, was noch kommt, so im Sinne einer Herausforderung. Handlungsanweisung „Ich möchte Ihnen empfehlen, meine Aufträge auch in Zukunft so zuverlässig umzusetzen. Ich möchte, dass Sie ab jetzt immer die saisonale Gestaltung des Eingangsbereichs übernehmen.“ Als Hinweis auf Ressourcen möchte ich Frau Wagner versichern, dass sie dieser Herausforderung gewachsen ist. Ausserdem bin ich ja da, um zu helfen, falls sie unsicher ist. Hinweis auf Ressourcen „Ich bin sicher, dass Sie den Eingangsbereich auch in Zukunft so kreativ gestalten. Sie haben gerade heute wieder Ihr Flair dafür bewiesen. Nach Ostern werde ich wieder auf Sie zukommen und die neue Gestaltung mit Ihnen besprechen. Wenn Sie unsicher sind oder Fragen haben, können Sie gerne immer zu mir kommen.“ Ich habe ein gutes Gefühl. Frau Wagner wird den Eingangsbereich immer sehr schön gestalten.
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Zusammenfassung
Wirkungsvolle Rückmeldungen Eine wirkungsvolle Rückmeldung beinhaltet folgende Elemente: Anknüpfen an den klaren Arbeitsauftrag Gesamteindruck Detaillierte Rückmeldung auf die gestellten Anforderungen Verbesserungsmöglichkeiten Verbindliche Umsetzung
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