DES

“Cuando trabajas en el top of mind, los KPI´s se multiplican por dos”

El mes pasado, Málaga acogió por primera vez el DES (Digital Enterprise Show). El congreso internacional reunió más de 14.000 asistentes, entre los cuales había nombres conocidos del sector e-commerce y del marketing digital como Alberto García, Data,

Tech & Programmatic Lead en Carat o Clara Elliott-Bauzá, Brand Partnerships Lead de TikTok España y Portugal.

FIRMA: MafaLda Vieira y Mari

Nosotros también estuvimos presentes y recogimos algunos de los temas más candentes del comercio electrónico que se trataron a lo largo de los 3 días.

el futuro del e-commerce

“Las marcas se enfrentan a importantes retos”, así inauguraba

Alberto García, Data, Tech & Programmatic Lead en Carat,

el encuentro sobre el futuro del e-commerce que reunió a Coca Cola, Google y El Corte Inglés.

En la mesa redonda se habló de tendencias, de oportunidades y de cuáles han sido los principales cambios que la pandemia ha acelerado en estos últimos dos años, provocando una transformación

constante en el sector e-commerce que ha tenido que reinventarse.

El equilibrio entre el mundo físico y online

Por su parte, Vanesa Poderoso,

Operation Multimedia Director &

Head Digital Media en El Corte Inglés, comentó “nuestro foco se centra en desarrollar todas aquellas tecnologías y vías que conecten el mundo on y offline”. Además, añadió “las tiendas físicas son el corazón de nuestra empresa y tenemos

Las tiendas físicas son el corazón de nuestra empresa y tenemos que cuidarlas. Más allá de que el comercio online esté en pleno auge

que cuidarlas. Más allá de que el comercio online esté en pleno auge, debemos prestar especial atención a las experiencias físicas”.

Aunque la relación del gigante español con el comercio electrónico se remonta a 2012, cuando anunció por primera vez su compromiso con la venta online y la internacionalización de la compañía, es en los años sucesivos cuando invierte en innovación y nuevas tecnologías para avanzar en transformación digital y responder a las demandas de sus consumidores.

Algunas de las medidas que desde entonces ha puesto en marcha han sido: el lanzamiento de una nueva aplicación móvil para su supermercado, nuevos espacios exclusivos para que las firmas de moda puedan presentar sus productos online; su servicio click & express, con el que anuncia las entregas de pedidos online en un plazo máximo de 2 horas (servicio que en la actualidad ya está disponible en 54 ciudades); ofrece a sus clientes la posibilidad de realizar sus compras a través del teléfono móvil y destina 250 millones de euros en modernizar los espacios de venta física, adaptándolos a las nuevas tendencias.

La gestión de los datos para conocer de cerca a los consumidores

En este sentido, Poderoso quiso destacar que para poder ofrecer una experiencia de compra como la que esperan sus clientes los datos resultan fundamentales. “Los datos son el oro porque es la información de un cliente y un cliente que te compra es el mejor prescriptor. Los datos nos sirven porque nos permiten recoger, para después ofrecer”, afirmaba en el DES.

Por su parte, Nuria Giménez,

Head of Digital en la región medi-

terránea de Coca Cola añadía “es importante saber en qué punto se encuentra el consumidor y para ello la clave está en empezar a hablar de personas. Hay que conocerlas, porque cuando tengo algo de valor que ofrecerlas, es cuando me puedo permitir comunicarme con ellas”. En este sentido, hizo hincapié en la necesidad de apostar por la “consideración de marca” y de convertir cada experiencia en “la posibilidad de que acabe siendo transaccional”.

Además, quiso dejar claro que “el fracaso para nosotros es un regalo, porque significa que has probado, has fallado y has cambiado y eso, trabajando en 204 países diferentes, te aporta tanta información que es cuando llega el éxito”.

Miguel Tamayo, Strategic

Partner & Retail Media Manager

de Google aseguraba “los datos no sirven solo para definir estrategias de marketing, sino para tomar decisiones. Puede verse como un riesgo o como una oportunidad. Netflix, por ejemplo, te ofrece contenido en función de tus hábitos de consumo, ¿por qué no podemos llevar eso al e-commerce?”.

El contenido, clave para generar valor

Sobre la importancia del equilibrio entre transacción, contenido y personalización, Giménez comentaba “los consumidores están muy cansados de una determinada publicidad. Está en nuestra mano y en la de nuestros partners, buscar ese contenido de valor que quieren y ofrecérselo, entre otras cosas, porque cuando trabajas en el top of mind, los KPI´s se multiplican por dos”.

En lo referente a este tema, Tamayo añadía: “el 80% de los usuarios,

El 80% de los usuarios, cuando se les personaliza el contenido, está dispuesto a comprar mucho más

cuando se les personaliza el contenido, está dispuesto a comprar mucho más que con otros que no están personalizados y no se trata solo del banner, sino de los patrones de consumo”.

“Debemos estar no solo cuando el usuario quiera encontrarte, sino cuando tú quieras que te encuentre porque necesitas comunicarle una oferta, una promoción o un servicio específico”, señalaba Vanessa Poderoso.

Según el VII Estudio sobre la Confianza de los españoles en el e-commerce, 7 de cada 10 encuestados afirma haber efectuado más transacciones online en 2021 que en 2020, tendencia que seguirá en alza en los próximos meses. A pesar de todo, los expertos aseguran que el comercio físico no va a desaparecer porque, tal y como comentaban en la mesa redonda, supone un gran complemento para el comercio electrónico.

Hoy en día no es posible hablar del canal físico y online como dos mundos separados. Hoy, la visión correcta es pensar en un consumidor que va a interactuar con cualquier canal y las marcas deben estar preparadas para atender esa interacción y saber ofrecerle al usuario lo que necesita en su canal de preferencia. La integración de lo físico y digital va a estar marcada por la personalización, como la única vía para ofrecer una experiencia de compra única.

tiktok ha protagonizado una nueVa relación entre comercio, comunidad Y entretenimiento

TikTok ha sido una fuente de éxito para varias marcas. “No hagas anuncios, haz TikToks”, es una frase que ha dicho en varias ocasiones Clara Elliott-Bauzá,

Brand Partnerships Lead de TikTok

España y Portugal para mostrar la eficacia que tiene esta red social a la hora de vender. En DES, pudimos comprender la relación entre los 5 momentos esenciales del proceso de promoción y compra en TikTok: Descu-

brimiento, Consideración, Compra, Críticas y Participación.

En TikTok el descubrimiento del producto se hace en forma de consumo de entretenimiento. Al llegar de forma no forzada y probablemente a través de alguien a quien admiran, o con quien se identifican, el momento de consi-

7 de cada 10 encuestados afirma haber efectuado más transacciones online en 2021 que en 2020

deración es más corto y efectivo. En este punto la marca ya está ganando, llegando cada vez a más potenciales clientes y aumentando su brand awarness.

Después de la compra entramos en el momento de ampliar la comunidad. En una primera instancia el comprador puede dejar su crítica (review) y en una segunda instancia a través de la participación en la difusión de la marca, por ejemplo, con la creación de un TikTok con el producto adquirido. Esto lleva a que otras personas descubran el producto y así empezamos nuevamente el ciclo.

TikTok es la red social que ha desatado la revolución de los conte-

nidos, liderando una nueva relación entre el comercio, la comunidad y el entretenimiento, como ya hemos explicado. Clara Elliott-Bauzá también nos dejó algunos consejos básicos para aumentar las conversiones y las impresiones en TikTok.

Hacer bien lo básico en TIKTOK

· Duración: 21-34 segundos · Adicionar CTA (Call-to-Action) claro · Ritmo: mexcla de escenas · Añadir a closed caption · Resolución: Mantener 720p o más

las smartcities, las ciudades inteligentes Y omnicanales

Según el historiador Ben Wilson, se calcula que en 2050 dos tercios de la población mundial vivirán en ciudades. El éxodo rural continúa y las ciudades siguen creciendo en tamaño y población. Esto se debe a que, además de más oportunidades de trabajo, hay una mayor facilidad de acceso, servicios y organización.

Durante el DES 2022, las smartcities fueron el tema de varios escenarios. ¿Qué es una Smartcity? La Smartcity o ciudad inteligente es, según la Comisión Europea, un lugar en el que las redes y servicios tradicionales se vuelven más eficientes con el uso de soluciones digitales en beneficio de sus habitantes y empresas.

El objetivo de muchas ciudades del mundo es ser cada vez más eficientes y va más allá del uso de las tecnologías digitales para aprovechar mejor los recursos y reducir las emisiones, supone una mejora de la red de servicios (transporte, agua, etc.) y de la organización del espacio y los recursos. Una ciudad omnicanal en la que el ecosistema funciona como uno solo. Por ejemplo, ¿por qué no empezar a cargar el móvil en la parada y seguir dentro del autobús? ¿Por qué descargar 27 aplicaciones para rellenar 27 formularios? ¿Por qué no hacer sólo uno?

Áurea Rodríguez, directora general de Tarragona y de la Unidad de Desarrollo Corporativo de Eurecat, nos dio una hoja de ruta (ITS) para llegar a estas ciudades cada vez más mejoradas para todos los ciudadanos: · I- Innovación, intangible · T- Talento, tecnología · S- Sabiduría, sostenible

Sin las personas, sin las tecnologías, sin el talento, nada de esto se haría como refuerza Áurea.

una aYuda a ucrania

Ucrania no fue olvidada y en el Digital Enterprise Show 2022 el país tuvo su propio espacio donde se reunieron varias empresas, en su mayoría startups. Ayudar a Ucrania ayudando a sus empresas puede ser clave para la supervivencia económica del país.

Estas son algunas de las empresas que han estado presentes en el evento que ocurrió en Málaga: · HIVE ID: Hive.id es una plataforma que combina los métodos más avanzados de verificación de identidad y autenticación de usuarios. El objetivo es ofrecer una experiencia de incorporación de clientes fluida y rápida sin sacrificar la seguridad. · Noty.ai: Noty.ai es un asistente potenciado por la IA que transforma las reuniones en acciones. Graba y transcribe reuniones en línea en tiempo real. Obtiene elementos de acción y tareas justo después de la llamada. Envía el seguimiento de la reunión preparado por el asistente Noty en segundos.

· NFZ Fashion Pitch: Se trata de un portal para la generación Z (9-22 años), que teletransporta directamente al mundo de la innovación, las oportunidades y el networking internacional. El adolescente ofrece una idea rompedora para la industria de la moda (soluciones ecológicas, informática, química o incluso un nuevo formato de promoción). Los creadores de las ideas más interesantes entrarán en el programa de aceleración · Enkidu: La organización suiza sin ánimo de lucro “Enkidu” se asoció con SAP y la empresa estatal “Medical Procurement of Ukraine”. Enkidu creará una plataforma centralizada que permita a la SE MPU y a otras organizaciones gubernamentales asegurar de forma rápida y eficiente los suministros que se necesitan con urgencia. · WE/AR Studio: WE/AR Studio es una agencia de desarrollo de RX de ciclo completo que se especializa en la construcción de experiencias de RA/RV personalizadas para resolver las necesidades de negocio en diferentes industrias.

TikTok es la red social que ha desatado la revolución de los contenidos

phYgital Y sus retos

Phygital representa la unión entre lo físico y lo digital, es decir, no es más que la convergencia del trabajo desarrollado en el espacio físico de la marca, la tienda, y el espacio digital, el ecommerce. En el segundo día del evento,

Diego Rodríguez Herrero, Greenfield

Leader en Amazon Web Services, nos presentó los principales retos de esta unión. 1. Tiendas conectadas 2. Compras divertidas 3. Personalización extrema 4. Predecir el futuro 5. Atención al cliente proactiva 6. Sostenibilidad

Las reglas del juego han cambiado, el consumidor es más exigente y más atrevido. “¿Puedo probar algo? ¿Cuál es el lugar más barato? ¿Cuándo lo entregarán? ¿Tengo que pagar más por esto?”, el cliente exige cada vez más control sobre la compra que realiza y un servicio integrado entre el mundo físico y el online. Esto cuando está bien hecho puede ayudar a atraer y retener más clientes.

Ofrecer al cliente el mejor servicio (es decir, satisfacer sus demandas) en los dos mundos presenta sus retos, pero también son puntos de oportunidad para “ganar” al cliente e incluso fidelizarlo. Desde la búsqueda hasta la apertura del pedido, la compra no puede considerarse un momento fijo.

Desde el punto de vista de la marca, hay que aprovechar todos los momentos y todos los datos para satisfacer al cliente. Él ha buscado este producto Xs veces. Entonces, ¿qué más necesita para comprarlo? ¡Tenga en cuenta que la compra no termina cuando se realiza el pago! Hay que seguir con la postventa donde toca encargarse de seguir informando al cliente sobre dónde está su producto, cuando será entregado e intentar no decepcionarlo. .