Revista E-Commerce Brasil - Edição 58

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 10 Edição 58 | Agosto 2020

BRASIL R$ 34,00

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Mobiliando a casa graças ao e-commerce Vendas online de móveis e decoração disparam com a pandemia

WhatsApp Pay

O imbróglio para a liberação do serviço

Entrevista

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A digitalização brasileira ainda é muito amadora

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// EDITORIAL Esta é a segunda edição que nós fazemos com todos em casa. O Hub está fechado desde a segunda semana de março. De lá para cá, a equipe da Redação nunca trabalhou tanto para gerar, editar e publicar o melhor conteúdo no portal E-Commerce Brasil e na revista.

Para esta edição, após longo debate na reunião de pauta, escolhemos temas e pessoas que observaram o comportamento do consumidor e do mercado. A Covid-19 é uma doença que afetou não apenas a MATRIX que vivemos, mas também como vivemos em cada espaço e contexto.

A entrevista com o professor Fábio Mariano Borges, que há mais de 20 anos estuda a ciência do consumo, traz entendimentos inquietantes em cada resposta. Leia e releia, porque os ensinamentos são fortes e podem ajudar você a rever a sua estratégia de marketing nos próximos meses.

A matéria de capa trata de um ambiente que, para alguns, se transformou no lugar de tudo: trabalho, lazer, aprendizado e até de descanso. Me conte, o que você mudou para ter um bem-estar aí na sua casa? A categoria de móveis e objetos de decoração foi uma das mais vendidas via e-commerce neste primeiro semestre.

Recomendo que busque um café e leia, com calma, o artigo de Fernando Di Giorgi que trata sobre a aceleração do uso do digital pelas lojas físicas. Muitas se transformaram em hub e até mesmo dark store para reduzir custos na entrega. Muitas aprenderam a usar de forma organizada e estruturada o WhatsApp para vender, utilizando a equipe do ambiente físico em conversas com os já clientes, usando o CRM como nunca, personalizando as ofertas. Me conte qual foi a importância dos entregadores aí na sua cidade. Em metrópoles, como São Paulo, o serviço executado por centenas de milhares se tornou essencial durante a pandemia. Como você reconheceu e valorizou o trabalho desses profissionais na experiência de compra da sua empresa?

A experiência recorrente que os consumidores tiveram com comércio eletrônico deverá impactar no comportamento das pessoas mesmo após a pandemia. Segundo um estudo feito pela Salesforce, no Brasil, 90% dos pesquisados dizem que estão mais propensos a comprar online produtos essenciais mesmo depois que diminuir a ameaça da Covid-19. A expectativa de compras nas datas festivas deste ano segue a mesma linha: 60% dizem estar mais interessados em realizar compras online do que antes, assim como 65% afirmam estar mais interessados em comprar por meio de aplicativos.

Adaptação e resiliência foram as palavras de ordem no primeiro semestre. Eu aproveito para acrescentar: trabalhe, estude, respire, beba água, durma.

Boas vendas!

Vivianne Vilela

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil

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//CORPO EDITORIAL #Edição58 | Agosto 2020 EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO

GUSTAVO FREITAS Editor

Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

Gustavo Freitas (MTB 0072249/SP)

COLABORADORES

Anthony Long, Bruno Tortorello, Caio Camarini, Daniel Hoe, Denis Strum, Fabrizzio Topper, Fernando Di Giorgi, Fernando Magnoler, Gustavo Pfaltzgraff Ribeiro, Igor Simas, João Pedro Ferraz Teixeira, Lucas Zanini, Luiz Tanisho, Mayra Gianoni, Omar Jarouche, Pedro Padis, Rodrigo Arantes Barcellos, Samantha Schwarz, Stefan Rehm, Victor Oliveira

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

ORGANIZAÇÃO

NATHÁLIA TOREZANI Editora

DINALVA FERNANDES Jornalista

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através da URL ou QRCODE: assine.ecommercebrasil.com.br

JÚLIA RONDINELLI Jornalista

RAFAEL CHINAGLIA Jornalista

ENDEREÇO

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP 05409-012

VITOR CAMARGO Jornalista

TELEFONE

+55 (11) 3063 - 5941

EMAIL

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FABIO LODY Diretor de Arte

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//CONTEÚDO

CAPA

Ano 10 Edição 58 | Agosto 2020

30

08. ENTREVISTA Fábio Mariano Borges, professor do programa de mestrado da ESPM

14.COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Novos hábitos de consumo no e-commerce: eles vieram para ficar

16.PÁGINAS AZUIS Entregadores, integração do varejo, representação comercial e concorrência com a pandemia

22.ENTREGAS

O desafio de atender ao Brasil em até 48 horas

26.CONTRATOS

A onerosidade excessiva dos contratos comerciais em tempos de Covid-19

34.PESQUISA Na contramão da crise

36.SEGURANÇA Soluções antifraude que se baseiam em blacklists podem punir bons consumidores

38.DEU O QUE FALAR

A HORA E A VEZ DO E-COMMERCE DE MÓVEIS E DECORAÇÃO 46.BASTIDORES DO E-COMMERCE Um passo para frente e dois para trás

48.READAPTAÇÃO Como prosperar diante de uma humanidade repensada?

50.CASE E-commerce invade Brás e Bom Retiro

52.VENDAS Clube de assinaturas: por que agora é um bom momento para criar o seu?

56.OLHO NO FUTURO Black Friday: as melhores estratégias para quem vende no marketplace

68.ESTRATÉGIA Impacto do social selling no marketing de performance continuará após a pandemia

70.BUSCA INTELIGENTE A mina de ouro do e-commerce durante e depois da pandemia

74.RESPONSABILIDADE Poder e papel social da tecnologia ficam ainda mais claros em tempos de crise

76.PLATAFORMA SaaS vs PaaS - como unir velocidade e flexibilidade para seu e-commerce?

78.DIREITO DIGITAL

O que podemos aprender com o varejo de 2020?

Os benefícios da adoção de Online Dispute Resolution para o e-commerce

60.FUTURE SHOPPING

42.ATENDIMENTO

Isso não é festa, isso não é discoteca, isso não é brincadeira

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O regresso: varejo depende da confiança do cliente

58.LOGÍSTICA

WhatsApp Pay: revolução ou confusão?

Customer experience: quais cuidados devemos tomar em uma pandemia?

66.ESTUDO

80.LEITURA EM DIA

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//ENTREVISTA

“A PANDEMIA DEIXA EXPLÍCITA A FALTA DE PREPARO DO EMPREENDEDOR BRASILEIRO” Fábio Mariano Borges, professor do programa de mestrado profissional em Comportamento do Consumidor na ESPM, explica que o “amadorismo” de quem empreende no Brasil nunca esteve tão visível Por Júlia Rondinelli, da Redação do E-Commerce Brasil

“

O consumidor está se tornando mais exigente” é uma das premissas de muitos executivos no mercado. Será mesmo?

Para Fábio Mariano Borges, que atua há mais de 25 anos com comportamento do consumidor, estudos etnográficos, consumer insights e tendências do mercado, o comprador sempre foi exigente, mas o comércio eletrônico no Brasil está longe de atender às expectativas de consumo e necessidades.

A pandemia do coronavírus só deixou isso mais à mostra.

Em conversa sobre o papel do e-commerce no cotidiano do consumidor, Borges explicou que é necessário ver o digital como parte do todo e não como um competidor para o

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varejo físico, já que ambos compartilham as mesmas dificuldades. Para o professor, a recente necessidade de adaptação para o online é comparável ao advento da eletricidade: depois que as empresas começaram a usá-la, não poderiam mais voltar à luz das velas.

E-Commerce Brasil: Você acredita que no atual cenário de adaptação às restrições da pandemia e “novas” formas de consumo, o consumidor realmente aderiu ao e-commerce?

Fábio Mariano Borges: Sim. Temos métricas que mostram isso, e ele vai continuar no e-commerce. Até porque ele já deveria

estar no e-commerce. O Brasil tem uma grande resistência ao mundo digital e uma resistência que é explicada somente pela nossa mentalidade cultural. Nós, brasileiros, somos muito conservadores.

O mundo digital, o e-commerce, nunca visou a substituir o espaço físico. A proposta sempre foi uma convivência entre os dois, como temos nos Estados Unidos, na Europa e na Ásia, mas sim, só restará o e-commerce, como forma de dizer, pois haverá o fechamento de pontos físicos, pois eles são muito caros para se sustentar.

O que vemos é um alto percentual, muito significativo, de negócios encerrados. Não é tanto mais uma questão do que o consumidor vai preferir, mas uma questão do que haverá para o consumidor. Haverá menos pontos físicos.

E-Commerce Brasil: Você acha que as lojas online estão conseguindo atender às expectativas dos consumidores com relação à experiência no atual cenário de crise?

Fábio Mariano Borges: Elas atendem às expectativas dos consumidores, mas precisamos entender o que é atender às expectativas, pois existem muitas nuances. Elas podem atender a um produto, mas elas têm ainda uma grande dificuldade com a entrega.

A questão é que o Brasil, o empreendedor brasileiro e as marcas raramente acreditaram e apostaram no digital. Então elas entraram como os últimos na fila do pão nesse cenário de digitalização. Assim, temos sites e aplicativos mal feitos, com péssimas fotos e péssimos descritivos de produto. É uma digitalização que ainda está muito amadora, não dá nem para dizer que as pessoas estão aprendendo, pois existem profissionais no mercado que fazem isso. Os empreendedores deveriam ter claro que, para o mundo digital, é preciso contratar pessoas especializadas nessas tarefas, profissionais da área que cuidam dos sites e das fotos, o que não está acontecendo. O brasileiro ainda tem a ideia de que no mundo online é só colocar a foto lá e está resolvido. Então, o que eu vejo de problemas hoje: sites e aplicativos com baixa usabilidade, com fotos e descritivos ruins, entregas e atendimento ao consumidor mal feitos.

Nada disso, no entanto, é exclusividade do online. Nós atendemos muito na simpatia, achando que um bom sorriso pode cobrir a falta de conhecimento do vendedor sobre um produto, além da grande dificuldade de fazer uma troca, respeitar os direitos dos consumidores… ou seja, simplesmente o amadorismo que nós já tínhamos no mundo físico está agora no mundo online.

Fábio Mariano Borges também é docente na ESPM, FAAP, FGV, FIA/USP e Insper, universidades prestigiadas de São Paulo (SP), nas quais leciona desde a graduação até o nível de mestrado, sendo este focado em comportamento do consumidor. É o atual Diretor Executivo da Insearch Tendências e Estudos de Mercado, empresa especializada em análise de tendências. Além disso, já liderou mais 200 projetos de pesquisas de mercado e marketing em diversas empresas e ministrou o curso de Pesquisa Etnográfica aplicada ao Marketing em Berlim e Madrid, a pedido da Sanofi Aventis. Borges é Doutor e Mestre em Sociologia do Consumo (Ciências Sociais) pela PUC-SP, tem MBA em Marketing pela ESPM, faculdade em que também é graduado em Comunicação Social e Propaganda.

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//ENTREVISTA

E-Commerce Brasil: Falando um pouco sobre os diversos públicos consumidores que foram impactados pela pandemia… você acredita que as marcas e lojas estão conseguindo contemplar consumidores até então invisíveis para o e-commerce, como os desbancarizados ou pessoas que moram longe dos grandes centros?

Fábio Mariano Borges: As empresas não estão ainda contemplando os consumidores invisíveis. As pessoas negras, os pobres e os desbancarizados serão eternamente invisíveis no Brasil ou até o momento em que tivermos no país uma manifestação (ou uma série delas), como presenciamos nos Estados Unidos nos meses de maio e junho devido à morte do George Floyd. Os gestores vêm de uma elite, e eles enxergam o consumidor apenas pela bolha deles. E esses consumidores desbancarizados, que em geral têm uma proporção muito grande de pessoas de baixa renda, pobres e negras, continuam invisíveis e continuarão invisíveis por falta de visão do empreendedor brasileiro, que é bastante míope.

E-Commerce Brasil: Como você vê o cenário de atendimento e experiência do consumidor pós-pandemia no ambiente digital?

Haverá consequências no setor provocadas pela pandemia, ou você acha que as coisas vão voltar ao “normal”?

Fábio Mariano Borges: Eu jamais uso a palavra “normal”. É uma palavra que não faz parte do meu vocabulário e tenho verdadeiro repúdio a uso de “novo normal” e “normal”, como um bom antropólogo e sociólogo que sou, embora eu trabalhe há 30 anos no mercado. Aliás, essa é uma concepção que tem sido muito criticada, porque fora do país também é utilizada “the new normal”, mas vários veículos de comunicação, como a Globo, já têm recusado usar essa expressão.

Você pode se atentar que recentemente a

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Globo começou a usar “novas dinâmicas”, o que faz muito sentido.

Então o que é normal? Normal é irmos a um ponto de venda e sermos mal atendidos?

Uma mulher negra, por exemplo, demora dez minutos a mais para ser atendida em um ponto de venda físico, porque ela é negra e porque ela é mulher. Isso é normal? É normal um consumidor tentar cancelar um produto ou um serviço por telefone e não conseguir?

Não, nós sempre fomos muito mal atendidos aqui no Brasil, onde o direito do consumidor é raramente respeitado. Então, precisamos ter a clareza das más práticas, saber que já existia amadorismo antes e isso agora está muito explícito neste período pandêmico.

A experiência do consumidor online durante a pandemia é muito variável, pois ela responde a este cenário: de empresas muito amadoras com recursos sofríveis no mundo digital, pois não quiseram investir. Dessa forma, a expectativa que temos é de que esses empreendedores e marcas comecem a perceber que, sim, o mundo é digital. Existe uma expressão que usamos que diz que o mundo não é online ou offline, mas “all-line”.

O mundo digital nunca se propôs a substituir o mundo físico, e esse é um discurso raso e até clichê, piegas, que nunca se justificou. É a mesma coisa de imaginarmos que o mundo de energia elétrica tornou o mundo menos humano, é até risível. Podemos ter uma experiência física que conviva muito bem com uma experiência online e não existe online e offline, o que existe são recursos digitais.

E-Commerce Brasil: Como você vê o cenário pós-pandemia para as empresas que conquistaram a digitalização?

Fábio Mariano Borges: Primeiro, precisamos entender o que é o pós-pandemia. É depois da vacina? Pois os países que acreditaram em um pós-pandemia estão voltando para

Discordo do termo “conquistar a digitalização” da pergunta, pois não é algo a ser conquistado, como uma terra. É uma obrigação.

Como uma marca chega a pleno 2020 sem ter nada digitalizado? A digitalização é como a energia elétrica, esta é a metáfora: em pleno 2020, tínhamos empresas ainda funcionando à luz de velas e agora precisaram adotar a luz elétrica. Uma vez descoberta a luz elétrica, não há como voltar para os candieiros. A digitalização não é uma opção, é um movimento universal.

E-Commerce Brasil: Mas há um engajamento das marcas?

Fábio Mariano Borges: Ele não está acontecendo neste momento por causa da pandemia, já estamos falando sobre ele desde 2005.

A única questão é que ele não estava tão explícito para a imprensa e para o mercado como um todo. Mas temos exemplos cruciais de engajamento de marca, como Starbucks, Ben &Jerry’s, Avon, Natura, Boticário, Skol, que mostraram um engajamento sensacio-

nal, muito contundente e muito conciso e muito firme a partir de 2014, lançando manifestos contra a objetificação da mulher, fazendo ações de inclusão e de diversidade.

Esse engajamento já existia e neste momento de pandemia ele se tornou mais explícito, pois as pessoas ficaram mais disponíveis e se atentaram para isso.

O que precisamos ter claro também é que o marketing brasileiro está sempre muito atrasado, e o mindset do gestor brasileiro é ainda muito conservador, de modo que ele ainda não tinha enxergado esse tópicos.

Mas, por exemplo, já falávamos de inclusão de pessoas negras no quadro de funcionários e liderança e inclusão para um público LGBT muito fortemente desde 2015 aqui no Brasil, pois as empresas aqui respondem a um alinhamento internacional. Para várias empresas se internacionalizarem, elas precisam mostrar um número de mulheres na liderança, então já tínhamos isso, o que se tornou mais forte durante a pandemia e coincidiu com discussões a respeito de inclusão.

E-Commerce Brasil: O que falta ainda para que as marcas compreendam as necessidades reais dos consumidores e sejam empáticas durante o momento de crise?

Fábio Mariano Borges: Falta estudar pessoas. A empresa, em geral, só estuda o nível de satisfação. Ou seja, ela está fechada no núcleo dela de clientes, então ela não está estudando aqueles que são os não clientes:

Crédito: Guilherme Pulo

o lockdown. Não estamos vivendo ainda o pós-HIV, por exemplo. A recomendação é que as pessoas ainda façam sexo com proteção. É interessante pensar no que será o pós-pandemia, pois esse é um termo usado de maneira banal, não reflexiva e de forma muito rasa e vazia. Sempre que vejo as pessoas falando sobre isso, eu penso nas pessoas falando no “pós-morte”. Haverá vida após a morte? Ninguém sabe, é uma questão de desejos.

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//ENTREVISTA

são aqueles que nem querem comprar com a marca. Os gestores brasileiros raramente fazem estudos sobre as classes C, D e E, com a premissa de que eles não têm dinheiro para consumir. Isso demonstra, em primeiro lugar, preconceito, uma forma míope de ver o mercado. A questão não é se o cliente tem dinheiro, as pessoas sempre vão consumir, a questão é como eu atinjo um público com menos poder aquisitivo? E esse é o desafio.

E-Commerce Brasil: De uns anos para cá, fala-se muito no consumidor mais exigente e bem informado no e-commerce, o que levou a um aprimoramento das empresas do setor em relação à experiência do cliente. Como você analisa esse cenário na pandemia?

Fábio Mariano Borges: O consumidor sempre foi exigente. Eu sempre uso a metáfora: se você conversar com a sua avó sobre como ela escolhia as alfaces na feira, é possível que ela dê uma verdadeira aula. Então não dá para falar que a nossa avó era pouco exigente. Esse também é um discurso raso e apressado, que eu vejo muito em alguns especialistas. No nosso cenário atual, nós temos condições de ter acesso a mais opções e comparar mais empresas. É algo que já vinha acontecendo e foi reforçado no mundo de pandemia, em que o amadorismo das empresas está muito mais explícito. O consumidor não ficou muito mais exigente, mas as empresas estão explicitando a falta de capacidade delas em atender aos consumidores. Não tem essa de “o consumidor está gastando como louco”. Não, estamos em um período em que os recursos financeiros são menores, um período de incerteza, em que as pessoas começam a refletir um pouco mais sobre o consumo que estão fazendo, o que também não significa que elas estejam se tornando sustentáveis ou conscientes, mas que elas estão avaliando com outros critérios, com menos reserva financeira.

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E-Commerce Brasil: Você topa falar um pouco sobre a sua experiência como consumidor? Você usa bastante o e-commerce?

Fábio Mariano Borges: Eu uso bastante, é catastrófico e frustrante usar o e-commerce brasileiro. Sintetizando: a minha experiência negativa está em sites ou aplicativos sem nenhuma usabilidade, sem design próprio para os consumidores, entregas super mal feitas, uma visão muito autoritária da empresa… em uma compra em supermercado online, agendei uma data de entrega, pois o site pedia isso, então assinalei uma das datas disponíveis. Sem eu ser consultado, o site mudou o dia e o horário da entrega, prevendo que eu estaria em casa. Não houve nenhuma consulta por parte do estabelecimento. Ao apontar esse erro para a marca, eles insistiram em pedir desculpas da maneira mais banal: “Desculpe, seu retorno é importante para aperfeiçoarmos os nossos serviços”. Isso não é uma resposta profissional. É um escândalo, é uma resposta amadora. A mentalidade do gestor brasileiro de “peça desculpas e tudo estará resolvido”.

Temos uma gestão muito autoritária no Brasil, em que a marca faz como quer e ainda conta com a compreensão do consumidor, algo do século XIX. Também já tive outras experiências com negócios antes 100% físicos e que se digitalizaram de maneira excepcional, de forma encantadora. Ganharam ainda mais a minha fidelidade. O que eu percebi foi que as marcas que conseguiram gerar tal experiência para mim como consumidor têm um gestor com um mindset voltado para a humanização. O mundo digital promove “humanização”, o que é contrário às críticas que ele recebe. Quem está no mundo digital e não humanizou ainda não entendeu o que é o digital.

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//COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

NOVOS HÁBITOS DE CONSUMO NO E-COMMERCE: ELES VIERAM PARA FICAR

D

esde março, momento em que a pandemia se agravou por aqui, empresas de todos os setores buscaram as adaptações necessárias para seguirem oferecendo seus produtos e serviços de forma online. As que já investiam em tecnologia expandiram a capacidade de atendimento e toda a infraestrutura necessária para o contexto. Já os negócios que não haviam passado por esse processo se depararam com o desafio de se transformarem rapidamente diante de um cenário em que a presença digital não era mais uma escolha.

Independentemente do perfil, todas viveram um momento único de transformação diante do crescimento do número de consumidores que passou a utilizar plataformas digitais. Tudo o que vivemos nos últimos meses mudou não apenas as empresas, mas também os hábitos de consumo do cliente.

O segmento de e-commerce sabia que era só uma questão de tempo, mas não esperava que em um período tão curto fosse encontrar tantos novos consumidores e cada vez mais exigentes em relação à qualidade da plataforma, meios de pagamento, prazos de entrega, navegabilidade, entre outros. Esses novos hábitos vieram para ficar!

O desafio será contar com soluções que garantam um e-commerce de qualidade para impactar tanto os novos consumidores, que só durante a quarentena aumentaram em 30%, quanto fidelizar os que já eram adeptos.

Entre outros diferenciais que devem ser considerados no novo perfil de consumo estão a capacidade das empresas em saber o que o consumidor realmente quer e espera de novos produtos. Com a quantidade de informações que recebemos, o uso de Big

SAMANTHA SCHWARZ Gerente de e-commerce da Infracommerce

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Data e Inteligência Artificial para garantir assertividade entre o que é oferecido e o que é procurado é essencial para o sucesso de um e-commerce. Imagine o produto certo, na hora adequada e com uma mensagem que mostra a relevância da sua marca e o quanto você o conhece?

Metodologias ágeis de negócios também devem ser utilizadas: isso vai desde a integração das soluções, uma equipe de desenvolvimento e TI para atender às necessidades e flexibilizar projetos até desburocratizar o processo de compra. Além disso, é importante investir em ferramentas de cibersegurança, protegendo os dados pessoais dos usuários. A confiança no digital é imprescindível.

Com a mudança no comportamento do consumidor, a agilidade na entrega é indiscutível. Com um maior tempo em casa, as pessoas passaram a ter um perfil de compra ainda mais imediatista e mais adepto à compra ‘em um clique’. Garantir parceiros que promovam entrega diferenciada, rápida e que mantenham as condições do produto de forma impecável promove ainda mais retenção de clientes.

A área do SAC da empresa também não fica de fora. A experiência reina, e a pandemia mobilizou as pessoas a terem um olhar mais solidário e empático. Com isso, o consumidor também espera um atendimento acolhedor, com pessoas que busquem resolução de problemas, compreensão e rapidez de acordo com cada demanda.

Outra solução de grande impacto positivo no mercado é o omnichannel. A projeção da ABComm estima que essa prática no e-commerce cresça de 7% para 15% a partir de 2021. Marcas de várias categorias já estão apostando na oportunidade de oferecer formatos de gerenciamento que permitam que as pessoas comprem online, mas provem e retirem o produto nas lojas físicas e vice-versa. Assim, as empresas precisarão encontrar caminhos de entrega, gestão de estoque e multicanalidade em suas lojas físicas para que o consumidor - que está em todo lugar - tenha uma experiência completa, prática e do jeito dele.

Se refletirmos sobre o que vivemos nos últimos meses e pensarmos no que vem pela frente, podemos esperar um olhar amplo e moderno das empresas para o pós-pandemia, que deve considerar o meio digital como algo essencial para os seus negócios.

Um exemplo disso é a Amazon, referência pela sua adaptabilidade: durante a pandemia, a empresa bateu recorde de vendas, passando a valer US$ 1,1 trilhão. O seu olhar digital focado na agilidade, resiliência e atendimento diferenciado serve de aprendizado.

Para isso, as empresas, sejam elas B2B ou B2C, precisarão respirar o mindset digital.

O número de lojas que abriram comércio eletrônico nos últimos meses aumentou cerca de 400%, sendo agora 50 mil novas lojas online por mês, o que antes era 10 mil.

A sua empresa está pronta para impactar esse novo consumidor?

Samantha Schwarz é gerente de e-commerce da Infracommerce, empresa especialista em full commerce de grandes marcas com operação no Brasil e na América Latina. Ao longo dos anos, tem ajudado companhias a crescerem digitalmente e escalarem o volume de vendas com um conceito modular que reúne plataforma, marketing, conteúdo, pagamento, logística e atendimento ao consumidor, englobando tudo o que compõe um e-commerce de sucesso, desde o desenvolvimento do site, implementação de tecnologia, operação, relacionamento com o cliente final. A empresa oferece uma digitalização completa do negócio, tanto B2B quanto B2C, de ponta a ponta, com diferenciais em agilidade e uso de ferramentas de tecnologia para busca, gestão e Business Intelligence.

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//PÁGINAS AZUIS FERNANDO DI GIORGI Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com COLUNISTA

ENTREGADORES, INTEGRAÇÃO DO VAREJO, REPRESENTAÇÃO COMERCIAL E CONCORRÊNCIA COM A PANDEMIA

C

ontando com ampla disponibilidade de entrega, milhares de lojistas que não dispunham de lojas virtuais e nem eram vendedores nos marketplaces se viram obrigados a oferecerem suas mercadorias aos seus clientes habituais cadastrados.

Para tanto, fizeram uso de aplicativos de mensagens e “fronts” especialmente desenvolvidos para celulares e com instalação e uso facilitados. Para o mercado em geral, os lojistas se serviram da remessa de catálogo aos marketplaces por meio dessa funcionalidade rapidamente adicionada aos seus sistemas de controle operacional.

O objetivo deste artigo é contribuir para os debates sobre as decorrências funcionais do prolongado fechamento das lojas físicas no comércio em geral. Desenvolvo ao longo do texto os seguintes assuntos: a compulsória adesão de pequenas lojas físicas ao varejo virtual; a loja física como hub e/ou centro de distribuição; o predomínio dos “entregadores” no transporte da “última perna”; a extensão das atribuições dos vendedores de lojas físicas intermediando a venda não presencial e o expressivo aumento do nível de atividade das plataformas de venda.

Como conclusão, ressalto o aumento da concorrência no varejo virtual, o fortalecimento das plataformas de intermediação comercial, a redefinição do representante comercial e a redução do frete por conta da intensificação do uso de “entregadores” e pela mudança na classificação dos vendedores pelas plataformas.

1

A adesão das pequenas lojas ao e-commerce Com desenvolvimento feito por casas de software autônomas, o sistema de informação de gerenciamento e controle de loja física existe desde os anos 80. Sua abrangência se restringia a uma loja e ele foi amplamente usado pelas grandes redes1. A integração entre as lojas em rede era realizada diariamente em lote após o fechamento de caixa.

O sistema integrador das lojas, em geral desenvolvido internamente, além da necessária auditoria financeira e consolidação contábil, provia o reabastecimento dos centros de distribuição e das lojas ao estimar a demanda, programava a separação dos centros de distribuição e ditava a política de preço de venda extensiva à rede.

Em razão da instabilidade funcional (pacotes econômicos, mudanças de moeda etc.) e da contínua inclusão de novas funcionalidades (modalidades de pagamento, seguros, código EAN, cartão private label etc.), os sistemas integradores se tornaram muito complexos, conflitando-se com a arquitetura original, razão pela qual foram difíceis de serem substituídos. A tradição, a especialização e a autonomia do sistema de gerenciamento de loja e o integrador impuseram obstáculos à integração entre eles em tempo real.

Para agravar o quadro, o canal de venda virtual ou foi atendido por um sistema específico (p. ex. Americanas.com), ou foi considerado como “mais uma loja da rede” (p. ex. Extra.com em seus primórdios). No primeiro caso, a vantagem era estar em

Com honrosa exceção das redes de livrarias com desenvolvimento próprio.

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Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

concordância com uma tendência que se mostrava promissora, e a desvantagem era a perda de escala em termos funcionais e de estoque. No segundo caso, os resultados foram catastróficos.

A maioria das pequenas lojas físicas ficou à margem desse processo, limitando-se ao mercado da redondeza, ou, no afã de aumentar sua abrangência comercial, abriu mão de parte da margem em favor de um shopping. Aquelas que se encorajaram para entrar no comércio eletrônico se depararam com o desconhecimento em tecnologia, em marketing digital, em logística e em novas atividades (cadastramento, especificação, precificação etc.) e percorreram um aprendizado lento e penoso.

A pandemia acabou com todos os preconceitos e temores dos lojistas em relação à venda virtual. A adesão foi compulsória e em massa, com toda a precariedade que a urgência impôs.

Em termos globais, essa corrida desenfreada para o comércio eletrônico eleva a oferta de mercadorias nesse mercado. Então, caso a procura corresponda a esse aumento, a concorrência forçará a queda de preço.

A loja física como hub e/ou centro de distribuição Ao longo de mais de 20 anos, a venda virtual vem se impondo, embora sempre com a dúvida sobre sua lucratividade. Dois inimigos do lucro têm sido alvos constantes de contenção: o frete e o capital investido em estoque.

2

Quanto ao capital de giro, a solução encontrada pelas grandes lojas foi intermediar a venda de mercadorias de terceiros (marketplaces), promovendo ampla redução do capital investido em estoque. Quanto à redução do frete, a loja como hub ou como entreposto avançado seria a alternativa. Se o consumidor reside nas proximidades de uma loja, por qual razão a mercadoria que ele compra pela Internet deveria ser separada no centro de distribuição e não na loja mais próxima? Para que essa possibilidade ocorra2, a condição necessária é centralizar o controle dos estoques de todas as lojas e centros de distribuição em tempo real, tornando o sistema de loja e e-commerce uma única peça de software.

Mesmo assim, a integração não é condição suficiente: no caso da entrega na loja, caso a mercadoria não esteja em seu estoque, ela deverá ser remetida à loja e, de lá, enviada ao consumidor. Isso implica estender o rastreamento da entrega. É preciso contar com os controles típicos do WMS usados do centro de distribuição, visto que este passa a funcionar como um armazém qualquer. Não é difícil verificar que os controles internos das lojas, ao atenderem às vendas virtuais com estoque próprio ou mercadorias provindas do centro de distribuição, são feitos com parcos recursos sistêmicos. Em outros termos, os procedimentos de logística interna das lojas tornam-se dependentes de pessoas não especializadas, com múltiplas tarefas e em pequena escala. O multicanal avança, mas tem um longo caminho à frente.

Deve-se sempre considerar a mercadoria em trânsito dentro da loja, ou seja, o tempo entre o picking do consumidor e o pagamento.

Nesse ínterim, a mercadoria consta como disponível, quando na verdade está ‘informalmente’ reservada.

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É preciso acrescentar que a venda de mercadorias pesadas e/ou volumosas pelo varejo sempre incluiu a entrega em domicílio.

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//PÁGINAS AZUIS

O predomínio dos ‘entregadores’ no transporte da ‘última perna’ No comércio tradicional, o transporte de mercadorias tem como objeto a transferência da indústria para lojas e centros de distribuição (reabastecimento da rede)3, enquanto que, na venda presencial, o consumidor e o transportador se fundem.

Ao generalizar a entrega em domicílio, o comércio eletrônico incorporou o transporte como parte integrante e indispensável de sua atividade. Ele forçou inovações em todas as atividades comerciais sob seu domínio: adensamento de estoque, aumento da produtividade da mão de obra na armazenagem e separação, melhoria da acuracidade, antecipação do pagamento e da data de entrega, rastreamento integral dos pedidos de venda, integração dos processos de pós-venda ao fluxo dos pedidos, identificação das preferências dos consumidores objetivando gastos publicitários etc.

O sistema de controle do e-commerce é interrompido quando a mercadoria transpassa a portaria de seus armazéns. Dali em diante, o controle passa a ser das empresas de transportes. São elas que abastecem os sistemas de e-commerce com informações sobre todas as ocorrências durante o trafegar das mercadorias, permitindo o acompanhamento detalhado do fluxo de entrega dos pedidos.

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A indústria do transporte tem natureza própria. Ela é menos suscetível à redução de custos operacionais pela intensificação do uso da tecnologia da informação em seu processo produtivo: custos fixos elevados, custos variáveis praticamente independentes de negociação e sujeitos ao ritmo inovador da indústria automotiva. Isso implica custos operacionais mais rígidos apenas sensíveis ao aumento da escala de produção. É tradição dos lojistas virtuais tecerem críticas levianas às transportadoras. Essas críticas envolvem a estrutura e a rigidez dos custos de transporte, que a movimentação de mercadorias é o maior dos riscos de danos4 e que o prazo de transporte, além de ser importante fator competitivo, é o mais longo componente do prazo de entrega.

Dentro da rede de transferências entre terminais de carga de mercadorias fracionadas, a atividade com custo unitário mais elevado é a “última perna”. Isso se deve: à limitação do tamanho do veículo imposto pelas legislações urbanas; à dificuldade de estacionamento; à lentidão por conta do trânsito urbano e ao tempo de espera para consumar a entrega.

Esse quadro se alterou em 2017 com a extensão do uso de entregadores para toda sorte de mercadorias5. Com baixo capital fixo (motocicletas de baixas cilindradas6 e bicicletas) e o custo da informação por conta

Como agravante, mercadoria é movimentada a cada transferência entre terminais de carga e, em cada um deles, implicando descarga,

conferência, roteirização, unitização e carregamento.

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Vide “Delivery de supermercado: visão sistêmica de um superaplicativo” na edição 55 da revista ecommercebrasil pag. 55 (https://

www.ecommercebrasil.com.br/revista/) 6

A motocicleta está sendo usada como ‘cavalo mecânico’ ao ser acoplada com ‘carreta’ com capacidade de carga superior (volume e

peso) à da mochila sem perda de sua mobilidade.

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Pesquisa realizada entre 16/02 a 20/03/20 em quatro capitais. Vale a pena conhecer o perfil dos entrevistados aleatoriamente escolhi-

dos: homens brancos ou pardos (84%), idade entre 25 de 44 anos (78%), cadastrados em duas ou mais plataformas (70%), com jornadas diária de trabalho acima de nove horas (57%), trabalhando seis ou sete dias por semana (78%). http://www.revistatdh.org/index.php/ Revista-TDH/article/view/74/37

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do entregador, houve abundante oferta de transporte da “última perna” (tendo em vista o nível do desemprego e a baixa qualificação profissional exigida) e, por conseguinte, baixo custo.

Os entregadores foram essenciais na pandemia, em particular pela adesão em massa ao e-commerce. Seria razoável pensar que o aumento de entregas em domicílio durante a pandemia elevasse o ganho médio dos entregadores.

Segundo pesquisa divulgada pela Revista Jurídica Trabalho e Desenvolvimento Humano7, 52% dos entregadores ganhavam mais que dois salários mínimos por mês antes da pandemia. Esse contingente caiu para 27%.

Essa perda de remuneração média dos entregadores é explicada pelo aumento da oferta de trabalho e pela redução da bonificação (incentivo ao deslocamento dos entregadores a regiões onde a plataforma considera que a oferta de trabalho é insuficiente para manter padrão de prazo de entrega).

Vendedores de lojas físicas incorporam venda não presencial Tradicionalmente, os vendedores de lojas físicas se esforçam para fidelizarem seus fregueses informando-os de promoções, liquidações, novas coleções ou modelos adequados ao perfil de consumo etc. Com o fechamento das lojas, esse cadastro se tornou a base para a continuidade das vendas com o uso de aplicativos de troca de mensagens em áudio e vídeo pela Internet.

As empresas de desenvolvimento de plataformas prontamente se apresentaram no atendimento dessa demanda com cadastramento de mercadorias, integração com aplicativos de mensagens, geração de pedidos integrada aos meios de pagamento etc.

Vendedores das lojas físicas, contando com instrumentos básicos de plataformas de vendas online via mobile e com base em seus contatos, passaram a intermediar vendas não presenciais. Esse imenso potencial de vendas, até então usado informalmente, passou a fazer parte do mercado de e-commerce, tendo como referência a loja física funcionando como hub, armazém e ponto de entrega.

Levando ao limite, o vendedor de loja física, de posse de suas habilidades profissionais, deixa de ser empregado para atuar com representante comercial, seja como vendedor ou como indutor de venda. Caso não haja exclusividade, ele ainda poderá representar várias lojas, construindo clientela própria e diversificada.

Por decorrência desse novo papel dos vendedores de lojas físicas, aumenta a quantidade de ofertantes de mercadorias no mercado de venda não presencial, incentivando a concorrência.

O expressivo aumento do nível de atividade das plataformas de venda Os desenvolvedores de “frente de lojas físicas 8” não investiram em projetos de e-commerce, tampouco os desenvolvedores de front de lojas/back-offices virtuais aventuraram-se em lojas físicas8. Ambos tinham seus próprios mercados a conquistar e não podiam prever um futuro que os convergisse e, caso tivessem essa premonição, temiam restringir seus mercados devido ao conflito de interesses9.

Superando históricas resistências (a inexistência da interface era mais uma questão comercial do que técnica), a pandemia forçou o preenchimento desse vácuo sistêmico: empresas líderes do mercado de frente de lojas físicas e grandes marketplaces entraram em

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um acordo para transferência de catálogo (incluindo preço). Assim, as mercadorias das lojas físicas que não operaram no mercado virtual passaram a ter suas ofertas online, desde que o consumidor as retirasse na loja.

Entre outras, duas questões precisavam ser resolvidas: (i) o catálogo incompleto para atender às mínimas exigências da venda online e (ii) uma velha e conhecida questão propositalmente esquecida pelos marketplaces: como a retirada é na loja, é necessário que a loja seja facilmente acessível ao consumidor. Em relação à primeira questão, quanto maior foi a variedade do marketplace, maior a probabilidade da preexistência do SKU, dispensando esforço adicional. Quanto à segunda, o problema é mais complicado: a regra de selecionamento de vendedores ganha uma variável adicional além da reputação, preço, frete e prazo de entrega e quantidade em estoque.

O lado bom do desenvolvimento da interface para os lojistas com portas fechadas foi a possibilidade de continuar faturando pelo uso de um novo canal. Para os marketplaces, uma enorme aquisição de vendedores a baixo custo, a expansão da variedade e da quantidade de ofertas, portanto, de faturamento.

O lado cruel nem sempre é visível: (i) quanto maior a quantidade de vendedores em um mesmo lugar oferecendo as mesmas mercadorias, a tendência natural é a redução da margem, e (ii) os desesperados lojistas, ao serem obrigados a aceitar qualquer solução que possibilitasse sua continuidade, cons8

tituíram-se numa formidável oportunidade de ganho dos intermediários envolvidos (proprietários do software de “frente de loja física” e marketplaces). Como, teoricamente, o preço resulta do equilíbrio entre a oferta e a procura, quando aumenta a procura, o preço sobe. Não deu outra: a taxa de comissão de venda cobrada dos pequenos vendedores pelos marketplaces aumentou.

Conclusões Tradicionalmente, o representante comercial autônomo tem sido um dos agentes de venda da indústria10. Com a pandemia, surge uma nova modalidade de representação comercial a intermediar a compra do consumidor, podendo ser considerada como um novo canal a ampliar a difusão de ofertas.

O uso de “entregadores” deverá se estabelecer como padrão face às novas funções dos pontos de vendas físicos (‘centro de distribuição’, hub, ‘seller ‘ de marketplaces ou mostruário).

A inclusão de lojas físicas como ‘sellers’ deverá fortalecer ainda mais os grandes marketplaces11 com fortes implicações nos termos contratuais refletindo a nova relação de forças.

Por fim, tudo conspira para o aumento da concorrência no varejo virtual, pressionando margens e favorecendo os provedores de serviços intermediários progressivamente concentrados.

Por exemplo, a Linx ensaiou entrar no mercado de front de loja virtual e não prosseguiu; a Millennium, com muito sucesso no mercado

de back-office, nunca se interessou em sair de sua especialização. O contrário também é verdadeiro, a Vtex nunca teve back-office próprio.

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Vide “Web-store e Back-office, a possibilidade de junção’ na edição 21 da Revista ecommercebrasil (https://issuu.com/ecommerce-

brasil/docs/ecbr_21) 10

As vendas de indústrias entre si e para o comércio têm sido agenciadas por seus empregados (venda direta para grandes clientes), por

vendedores regionalmente exclusivos sob contrato ou firmas de representação comercial.

11

Durante a pandemia, 80% da audiência em sites do comércio eletrônico concentrou-se em marketplaces, e 60% nos cinco deles.

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//ENTREGAS

O DESAFIO DE ATENDER AO BRASIL EM ATÉ 48 HORAS E

sta revolução do comércio eletrônico, motivada pelo aumento das compras online devido à pandemia da Covid-19 e à massificação do acesso à tecnologia mobile no país, foi marcada por mudanças significativas nas necessidades, comportamentos e expectativas dos consumidores, que realizam tudo com alguns – ou até mesmo um – cliques e esperam que o mercado acompanhe o seu ritmo.

Ou seja, se de um lado temos o aumento da demanda sendo um dos países de maior taxa de crescimento do e-commerce, no outro podemos enxergar o desafio logístico. Afinal, hoje a entrega expressa de 24 ou 48 horas é fator determinante para fidelização do cliente, que opta por comprar no ambiente virtual, no conforto de casa, comparando os preços simultaneamente e desejando rece-

ber o produto no menor prazo possível. E importante: 61% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma entrega mais rápida, segundo pesquisa da Consultoria Wayra.

Nos EUA, Europa e China, praticamente 100% das cidades podem ser atendidas em até 48 horas. O número de cidades brasileiras atendidas nesse prazo já é de algumas centenas em algumas transportadoras, mas como atender ao Brasil todo dessa forma?

O tempo é curto, afinal essa logística envolve várias etapas: é preciso faturar, separar, embalar, etiquetar, coletar e transportar regionalmente para o destino, tudo nesse pequeno intervalo de tempo.

FERNANDO MAGNOLER

Gerente de Produtos e Pricing da Total Express

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Desafio logístico Em um país tão grande, o desafio na entrega está em locais fora das capitais do Sul e Sudeste, já que a maioria dos centros de distribuição está concentrada nessa rota. O maior impacto está no tempo de trânsito e no custo de atendimento de entregas para o interior e regiões Centro-Oeste, Norte e Nordeste.

Falando de centros de distribuição, estes são os primeiros a estarem preparados para serem “expressos”: as encomendas até 48 horas têm a sua “hora do rush” e demandam CDs com muita automação, capacidade de separação em poucos minutos e erro zero.

Além disso, as coletas que abastecem o CD precisam ter disciplina de relógio e com planos de contingência bem elaborados e comunicados prontos para qualquer imprevisto.

Possuir uma malha de transferência nacional rodoviária robusta com periodicidade no mínimo diária, acompanhamento de OTIF e torre de controle com poder de decisão é o básico. No entanto, um caminhão respeitando as leis vigentes tem alcance de até 1.600km de raio para transferir as peças aos CDs regionais em até 32 horas, o que limitaria o atendimento em 48 horas em vários estados. Para complementar, o modal aéreo é crucial para regiões longínquas, ainda que atualmente passe por restrições de voos com a Covid-19.

Partindo para o last mile, os desafios da entrega em território brasileiro são inúmeros.

Nas zonas rurais e comunidades, nos deparamos ainda com a situação das estradas de terra ou áreas habitacionais em desenvolvimento, que contam com um fator crucial para a realização da entrega: a numeração incorreta ou inexistente. Com o logradouro errado, etapas adicionais são geradas devido ao insucesso na entrega. É fundamental o contato direto com o consumidor e nova tentativa de entrega, sob pena de colocar em risco o prazo prometido de entrega.

Em alguns locais, nem mesmo os Correios concluem a entrega, sendo necessário o consumidor se deslocar até um ponto de retirada. Eis aqui um conceito interessante sobre uma nova modalidade que auxilia na cobertura de áreas mais afastadas: os pontos de retirada ou pick-up points são formas alternativas de entrega de um produto com a possibilidade de retirar a encomenda em qualquer lugar, como uma farmácia ou posto de gasolina.

Por fim, a encomenda cada vez mais já “nasce” mais próxima possível do consumidor: o investimento em estoques descentralizados, seja nas lojas físicas ou em CDs regionais, tem sido também uma forte estratégia de lojas de e-commerces e operadores de fulfillment para ampliar a presença do seu port -fólio de produtos em todo o Brasil.

Fernando Magnoler é formado em Engenharia Química pela Unicamp, pós-graduado em Gestão de Negócios pela ESPM e iniciou este ano sua especialização em Planejamento e Gestão de Cidades pela Poli-USP. Entrou como trainee do Grupo Abril em 2010, onde passou por diversas áreas do grupo e, já na Total Express, foi gerente de Planejamento de Operações. Agora é o líder da área de Produtos e Pricing da companhia.

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//ENTREGAS

Desafio tecnológico A tecnologia é a maior aliada do tempo de entrega. A automação dos processos, os soft -wares de previsibilidade e os sistemas de blockchain são úteis no rastreamento de cargas, otimizando o processo de envio e permitindo antecipar ações de contingência, reduzindo os custos e trazendo ganhos para toda cadeia.

Os benefícios do uso da tecnologia na entrega expressa são: • Aumento da produtividade, tanto na separação quanto na entrega • Agilidade no processo logístico, com informações em tempo real

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• Auxílio na tomada de decisão, com uma torre de controle autônoma • Redução de custos, sobretudo os gastos altos com contingência • Melhoria na comunicação entre toda a cadeia, incluindo o consumidor • Redução das falhas em todas as etapas do processo, mirando o erro zero Agora que você já conhece os principais desafios de atender ao Brasil em até 48 horas, é necessário contratar uma transportadora que esteja pronta para esse desafio, e assim as suas encomendas serão entregues com a agilidade de que elas precisam.

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//CONTRATOS

A ONEROSIDADE EXCESSIVA DOS CONTRATOS COMERCIAIS EM TEMPOS DE COVID-19

A

história está repleta de fatos que se tornaram marcos divisores de épocas, como a queda de Roma marcando o início da Idade Média, assim como a queda de Constantinopla marcando o seu fim, além dos recentes atentados ocorridos no 11 de setembro, que são reconhecidos como o marco inicial do século XXI. E é fato que eventos históricos tendem a afetar também o Direito, e consequentemente as relações contratuais.

Após um período em que imperaram as ideias positivistas, no qual o contrato deveria ser respeitado não importavam as circunstâncias, as duas guerras mundiais,

com as resultantes mudanças drásticas das condições econômicas, fizeram renascer o preceito contido na cláusula rebus sic stantibus para resolver o problema das obrigações contratuais que haviam sido significativamente alteradas pelas consequências da guerra, ou seja, por acontecimentos supervenientes imprevisíveis (daí o nome teoria da imprevisão), os quais geravam onerosidade excessiva para um dos contratantes.

E, agora, nos deparamos com um novo marco histórico: a pandemia da Covid-19 que, em um período muito curto de tempo, afetou praticamente todas as sociedades empresárias, gerando impacto em seus re-

RODRIGO ARANTES BARCELLOS Sócio do escritório Barcellos, Tucunduva

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lacionamentos com outros empresários e com os consumidores.

Os contratos que regulam tais relações foram atingidos, exigindo das partes solidariedade para buscar, por acordo, com boa-fé, reequilibrar a relação. Inobstante, restando infrutíferas as negociações, as questões são

desconsiderar que as empresas que atuam no mundo online estejam sujeitas a contratos afetados pelo “mundo físico”. A cadeia de vendas depende da produção de mercadorias, aluguel de galpões de armazenamento, contratos com empresas distribuidoras etc.

Todas situações propensas a ser afetadas pelas medidas de isolamento social.

“Seja nas relações entre empresários, seja no âmbito das relações de consumo, a onerosidade excessiva precisa estar restrita ao âmbito do contrato” colocadas ao Poder Judiciário em uma situação carente de jurisprudência consolidada, dada a excepcionalidade do atual momento.

Mas quais seriam os fundamentos jurídicos para revisar ou extinguir um contrato, sem o pagamento de indenização ou multa?

Será que o e-commerce só incrementou vendas ou sofreu impactos dos contratos do mundo físico?

Existem contratos que perderam a sua função em decorrência da Covid-19, como o empresário que alugou um imóvel para fazer um congresso que foi cancelado. Nesse caso, o contrato é extinto, sem penalidade, voltando as partes ao estado anterior.

O inadimplemento das partes não foi culposo - decorreu da força maior (Art. 393 do Código Civil) -, razão pela qual não caberá indenização por perdas e danos ou a aplicação de cláusula penal.

Um leigo, ao analisar os dados que indicam o aumento de vendas do setor durante o isolamento social, pode considerar que o e-commerce tenha passado ileso por tal momento. Entretanto, ainda que as vendas no varejo virtual não tenham sido impactadas tão diretamente pela pandemia, não se pode

Rodrigo Arantes Barcellos é professor de Direito do Consumidor no Programa de Pós-graduação Lato Sensu da FGV DIREITO SP, mestre em Direito Comercial pela Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo – 2008 e graduado em Direito pela Faculdade de Direito da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – 1997. É sócio do escritório Barcellos, Tucunduva – Advogados.

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//CONTRATOS

Situação diversa é a impossibilidade temporária causada pela pandemia. Em tal hipótese, relevante perceber ser a característica básica de um contrato firmado entre duas pessoas a interdependência das obrigações: a prestação de uma das partes encontra a sua razão de ser na obrigação do outro contratante.

Assim, se o empreendedor do shopping não cedeu o uso da loja porque o shopping ficou fechado, pode ele exigir do lojista o pagamento do aluguel? Aplica-se ao caso a exceção do contrato não cumprido: o inadimplemento da prestação, por um contratante, permite ao outro não cumprir a contraprestação (Art. 476 do Código Civil).

Também decorre da interdependência das obrigações a resolução por onerosidade excessiva (Art. 478 do Código Civil): “Nos contratos de execução continuada ou diferida, se a prestação de uma das partes se tornar excessivamente onerosa, com extrema vantagem para a outra, em virtude de acontecimentos extraordinários e imprevisíveis, poderá o devedor pedir a resolução do contrato”.

Equilíbrio das relações contratuais em uma das piores crises econômicas do mundo

resta verificar se ela causou o desequilíbrio contratual. Por conta da função social do contrato, permite-se que o contrato, em vez de ser extinto, seja revisto, para que as prestações sejam reequilibradas.

Na relação entre empresário e consumidor, tem este último o direito de pedir a revisão das cláusulas contratuais que, em razão de fatos supervenientes, torne sua prestação excessivamente onerosa (Art. 6º do CDC).

Seja nas relações entre empresários, seja no âmbito das relações de consumo, a onerosidade excessiva precisa estar restrita ao âmbito do contrato. Um fornecedor que viu as suas vendas para lojas físicas despencar não pode alegar a deterioração de sua situação econômica como fundamento para rever os contratos com lojistas do varejo virtual, pois o problema financeiro está fora da relação contratual (a jurisprudência não admite a exceção de ruína).

Embora pareça paradoxal, no âmbito das relações de consumo ou no âmbito do direito comum, objetiva-se, com a extinção ou revisão, o cumprimento do contrato. Atingindo a alteração fática a função econômica da avença ou o equilíbrio das prestações, extinguir ou rever o contrato significa respeitá-lo.

Como a pandemia é, indiscutivelmente, um evento extraordinário e imprevisível,

GUSTAVO PFALTZGRAFF RIBEIRO Advogado sênior do escritório Barcellos, Tucunduva

Gustavo Pfaltzgraff Ribeiro é mestre em Análise Econômica do Direito pela Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa (Lisboa, Portugal), 2015, especialista em Direito de Propriedade Industrial pela Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa (Lisboa, Portugal), 2013 e graduado em Direito pela Universidade Cândido Mendes, 2010. É advogado sênior do escritório Barcellos, Tucunduva – Advogados.

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A HORA E A VEZ DO E-COMMERCE DE MÓVEIS E DECORAÇÃO Por Giuliano Gonçalves e Gustavo Freitas, da Redação do E-Commerce Brasil

“

Minha casa não é a casa da Mãe Joana”.

Nunca a expressão que define bagunça foi tão utilizada como neste ano, com a maioria das pessoas obrigadas a ficarem mais tempo em suas residências e tendo que misturar os momentos de lazer e trabalho no mesmo espaço. Outra expressão popular também foi consequência da quarentena: “olhar para o próprio umbigo”. E, no caso do consumo, isso significou notar as necessidades de mobília.

Esse lustre poderia iluminar melhor? Essa cadeira não é nada confortável? Impossível assistir à televisão em um sofá tão duro? Está faltando um quadro naquela parede? Pois é. Dúvidas como essas levaram milhões de brasileiros a fazerem alguma mudança na decoração e bem-estar de suas casas em pleno período de pandemia. A necessidade obrigou que varejistas de móveis e decoração se reinventassem para garantir a demanda, mesmo com as lojas físicas fechadas. Foi a hora e a vez do e-commerce do setor.

Pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) em parceria com a Konduto mostrou que o setor de móveis e decoração está entre os que mais cresceram no online durante os meses de março, abril e maio. Com 23,61% de aumento, o departamento só ficou atrás do de calçados

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(93,08%), bebidas (78,9%), supermercados (34,44%) e artigos esportivos (25,75%).

Para o cientista social especialista em comportamento de consumo, Roger Camargo, a explicação pode estar no desejo do brasileiro em comprar o que lhe dá mais prazer naquele momento. “Se eu estou em casa, a minha principal necessidade de momento é ficar bem, não só na questão de saúde, mas de conforto também. Já temos propensão ao consumo e daí ao sentir necessidade de dormir melhor ou de deixar a casa mais bonita, procuramos imediatamente no computador ou no celular uma maneira de sanarmos o problema. As lojas, que precisam vender pela Internet porque o comércio está fechado, aproveitam para oferecer benefícios que atraem o consumidor, seja um frete grátis, um compre um e leve outro, um parcelamento maior e daí o ciclo se completa.

O consumidor quer comprar e a oferta é boa”, explica.

E se houve esse reboliço todo no mercado, nada melhor do que falar direto com quem passou pelo “furacão coronavírus”. A empresa paulista de decoração Mod conquistou mercado. A loja nasceu no online (em 2010) e, em 2013, agregou um ponto físico para ingressar no universo omnichannel. “A ideia era essa, mas acabou que as pessoas

passaram a comprar mais na loja física. Só em 2018 que o site retomou o fôlego, mas ainda assim menos do que na loja”, contou Henrique Saponi, proprietário da Mod. A crença no e-commerce, entretanto, trouxe frutos neste ano. Com a proibição da abertura das lojas, a venda no site aumentou. “Foi uma verdadeira loucura. Eu imaginei que as nossas operações aumentariam, mas não da forma que foi. Se não tivéssemos conhecimento da plataforma digital, eu acho que seria um grande problema para a marca”, reconheceu.

Estoque próprio Da mesma forma que o mercado de decoração foi obrigado a se digitalizar, os consumidores ficaram mais exigentes. “Ter uma experiência fluida é o que irá diferenciar um negócio do outro”. Saponi garante que, caso um de seus produtos não chegue ao cliente (e seja avisado pelos Correios), antes mesmo da devolução, ele já envia uma segunda unidade a fim de reduzir o prazo de espera. “Seria um valor que eu gastaria com marketing, mas que funciona igual ou até melhor. A pessoa entende a nossa preocupação, e as chances de fazer uma nova compra aumentam exponencialmente”.

A prática só foi possível porque a Mod optou por trabalhar com produtos em estoque, evitando modalidades de entrega como dropshipping. “Isso me dá muito mais segurança de entrega. Sem contar que, pela distância e a falta de contato com os produtos, esse tipo de negócio já tende a ser um pouco mais frio do que uma compra presencial”.

Como qualquer lojista, Saponi tem os seus desafios de logística. Segundo o proprietário da Mod, entregas no Rio de Janeiro ainda dão bastante dor-de-cabeça. “A cidade é maravilhosa e muitos dos meus melhores

clientes são de lá. Mas perdi as contas da quantidade de problemas que tive ao enviar um produto. Na pandemia, tive problemas como encomendas não entregues e algumas que o cliente precisou esperar dois meses para receber”, desabafou.

Para otimizar a questão das entregas, a empresa avalia ter um centro de distribuição próprio. “Nós usamos o espaço da loja para isso, mas o aumento da demanda nos obrigou a revisar esse ponto. No caso da decoração, os produtos têm tamanhos distintos, assim como embalagens. Por isso queremos reunir tudo em um único lugar para otimizar o tempo”, finalizou.

Contato com o cliente ajudou também no online E esse aprendizado da Mod parece não ser uma exclusividade. A Desmobília, por exemplo, é uma empresa de móveis fundada em 1999, que se lançou no mercado digital em 2000. “Começamos como um catálogo de produtos virtual, e evoluímos com o passar dos anos. Toda essa experiência nos fez entender a importância da parceria entre loja física e e-commerce”, afirma João Livoti, diretor da empresa. Com o fechamento das lojas na pandemia (a Desmobília possui duas unidades em São Paulo), o faturamento inicialmente caiu 30%. Porém, nos meses seguintes, a empresa retomou o gás, incrementando em 50% as vendas no online.

Segundo João, o sucesso no e-commerce da empresa é reflexo de um trabalho constante de contato com o cliente. A maior (e melhor) ferramenta de marketing da Desmobília é a sua newsletter, que sai duas vezes na semana para os clientes cadastrados. “Há mais de dez anos, mantemos esse formato de contato com o nosso público. Com certeza é o que melhor funciona, pois é uma maneira de mudarmos nossa vitrine, assim como expor

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nossas novidades”, afirma João. Ele também utiliza muito o WhatsApp como meio de comunicação - aplicativo que já substituiu o chat do e-commerce da loja.

Além da newsletter e do WhatsApp, outros dois canais são indispensáveis à Desmobília: Instagram e Pinterest. “Já passamos por todas as dificuldades que se pode imaginar ao longo desses 20 anos. A pior delas sem dúvidas é prever ou antecipar a nova tendência de mercado e ver se é possível implantá-la em nosso serviço. Nesse ponto, essas ferramentas contribuem bastante nas estratégias”, garante. Diferentemente da Mod, que reserva uma certa quantidade de produtos para a venda em marketplaces (B2W, no caso), a Desmobília preserva as vendas apenas em canais próprios. “Essa foi uma escolha pessoal. Optamos por crescer devagar, porém com as nossas próprias pernas”, disse.

João teve algumas questões de atrasos durante a pandemia, mas em pontos bastante específicos. Uma estratégia interessante que a empresa fez para alavancar as vendas em São Paulo - além de uma forma de recompensa aos clientes paulistas - foi adotar frete grátis para os compradores da capital. “Foi um ponto importante no incremento que tivemos na venda de móveis. Como isso era possível pra gente, não pensamos duas vezes em oferecer, o que acabou conquistando novos consumidores”.

Nesse boom de vendas, ele destaca que produtos produzidos com madeira de reúso foram os que tiveram maior giro. Já em relação ao pós-pandemia, João é direto: “Eu vejo o mercado digital com muito otimismo, pois os clientes passaram muito mais tempo nas redes durante a quarentena. A compra de móveis teve um aumento significativo, e um novo consumo surgiu nessa crise”.

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A opinião se assemelha com a de Olívia Jock, sócia-proprietária da Casaquetem, loja de produtos de decoração que já nasceu no digital. Segundo ela, o período incrementou as vendas da empresa em cerca de 30%.

Talvez pela busca de positividade, os produtos de decoração mais adquiridos foram justamente quadros, placas e azulejos com temas de inspiração para os ambientes. “Eles sempre foram os nossos queridinhos, mas nessa pandemia a busca aumentou consideravelmente”.

Assim como ocorre na Desmobília, a Casaquetem ainda opta por não vender produtos em marketplaces. Nesse caso, o motivo fica pelo atendimento mais pessoal, assim como o grande trabalho de curadoria de produtos.

“Em nosso site, temos todo esse cuidado com a produção de conteúdo. Outro ponto é que muitos produtos são produzidos com exclusividade ou em baixa quantidade, o que inviabiliza esse tipo de venda também”, explica Jock.

Quando tudo passar…

Assim como as outras empresas, a Casaquetem visa a manter a alta demanda conquistada na quarentena quando a pandemia passar. Durante a crise, aliás, muitos dos conteúdos foram criados de acordo com os dados fornecidos pelos órgãos de saúde e governo do estado. “A criação de conteúdos de forma estratégica teve enorme importância para nós. É preciso estar próximo do cliente, assim como fidelizar essa pessoa que passou a comprar online agora. Se havia algum receio de adquirir por um e-commerce, ele acabou com a chegada do novo consumo”, conclui a lojista.

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//PESQUISA

NA CONTRAMÃO DA CRISE

P

or um lado, as mudanças provocadas pela pandemia são tristes e desafiadoras para todos nós; por outro, movimentaram a economia de maneira muito desigual, alavancando de maneira bastante acentuada o segmento de entregas fracionadas pelo aumento do e-commerce durante o isolamento social imposto pela Covid-19, especialmente a partir do fim de março e início de abril deste ano.

A digitalização foi acelerada com a migração de negócios e de hábitos de consumo para o ambiente virtual, situação que talvez fosse alcançada apenas em três ou quatro anos. São milhares de novos consumidores que experimentaram pela primeira vez uma compra online e tantos outros que estão comprando mais e de segmentos que antes só compravam presencialmente. Muitos desses novos hábitos serão incorporados na nova realidade da sociedade pós-pandemia.

A maturidade digital alcançada se traduz em 13% de novos brasileiros compradores online em 2020, mais que o dobro dos 6% que fizeram a primeira compra pelo e-commerce no ano inteiro de 2019, e em um crescimento de 180% nas transações online no Brasil, se comparado a abril de 2019, segundo dados revelados recentemente pela Accenture.

A volumetria de encomendas superou os picos de Black Friday e vem se mantendo

bastante alta desde então, de modo que se tornou ainda mais importante, para toda a indústria do e-commerce, identificar e conhecer os hábitos e percepções dos e-shoppers brasileiros com precisão cada vez maior.

Mesmo com números expressivos de avanços do e-commerce neste período, está difícil prever os próximos meses, pois temos vetores opostos. Um deles é o aumento das vendas e dos novos hábitos dos consumidores, o que traz uma expectativa positiva.

Contudo, a pandemia também impactou fortemente a economia, e teremos uma expressiva retração econômica, que pode se agravar no segundo semestre.

Além disso, a reabertura do comércio físico colabora para um recuo do e-commerce, mas acreditamos em um saldo positivo, que deve se consolidar muito mais no médio prazo, quando a economia se restabelecer.

No sentido de entender os compradores virtuais, a pesquisa Barômetro E-Shopper 2019 realizada globalmente pelo DPDGroup em parceria com a Kantar TNS e levantamento da Jadlog, apresentada em 2020 um pouco antes de a pandemia atingir oficialmente o país, trouxe dados interessantes. Ela identificou que o e-commerce no Brasil é visto por 81% e 71% dos e-shoppers como forma de economizar tempo e dinheiro, respecti-

BRUNO TORTORELLO CEO da Jadlog bruno.tortorello@jadlog.com.br 34 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

vamente, além de ser um canal mais conveniente e menos estressante para 64% deles, se comparado ao varejo físico.

Tais constatações do estudo, cujos dados certamente se acentuaram com o isolamento social, reforçam a relevância do e-commerce em tempos de pandemia e também explicam seu potencial expressivo de crescimento, apesar de o mercado de comércio eletrônico brasileiro ainda ser muito jovem.

Segundo a pesquisa, para 82% dos entrevistados, a última experiência no e-commerce foi fácil e muito positiva, um aspecto que fortalece o mercado em um universo em que 59% de e-shoppers são experientes, já compram no varejo online há mais de cinco anos e também fazem compras em sites estrangeiros, especialmente nos chineses e norte-americanos.

A entrega do produto faz parte dessa experiência, e é considerada uma etapa muito importante da compra online, pois é o momento tangível de todo o processo realizado pela Internet. Os consumidores brasileiros buscam cada vez mais visibilidade (informações em tempo real e notificações avançadas) e flexibilidade (várias opções de entrega, possibilidade de reagendar e entrega em local preciso), hábitos que vêm demandando cada vez mais inovações por parte das transportadoras.

Conhecer a empresa de entrega, inclusive, é um fator relevante para 75% dos entrevistados, demonstrando que a familiaridade com esse fornecedor traz conforto e segurança para a experiência de compras pela Internet.

O delivery foi o método mais utilizado por

86% dos entrevistados, sendo que 24% dos e-shoppers brasileiros usam mais de um local de entrega e, para 17% deles, o local de trabalho é a principal alternativa em relação ao domicílio.

A Barômetro E-shopper 2019 identificou ainda que o e-commerce no Brasil está muito concentrado nos compradores online frequentes, ou heavy users, representados por 16% dos e-shoppers brasileiros, que realizam 62% de todas as suas compras pela Internet (em média, são quatro encomendas por mês). Esses percentuais muito provavelmente cresceram nos últimos meses, reforçados inclusive pela percepção de conveniência que o e-commerce proporciona e pela intenção de compras dos entrevistados relativa à possibilidade de recorrer às compras online para quase todos os produtos, incluindo alimentos frescos.

A pesquisa entrevistou 1.001 consumidores brasileiros pela Internet e ainda trouxe outras informações relevantes, como o fato de 77% dos e-shoppers comprarem pelo celular, 72% escolherem o site com base em redes sociais e influenciadores, e 79% compartilharem ou comentarem nas redes depois de comprar.

Em um movimento oposto aos mais diversos segmentos da economia, o e-commerce ganhou ainda mais relevância com a Covid-19.

Agora, com o movimento de digitalização antecipado em alguns anos, cabe à indústria do comércio eletrônico se aperfeiçoar e estar atenta a todas as expectativas dos e-shoppers, a fim de oferecer uma experiência positiva em todas as etapas da cadeia.

Bruno Tortorello é especialista em gestão do transporte de cargas expressas fracionadas e CEO da Jadlog (empresa do Grupo DPD).

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//SEGURANÇA

SOLUÇÕES ANTIFRAUDE QUE SE BASEIAM EM BLACKLISTS PODEM PUNIR BONS CONSUMIDORES Infelizmente, ainda é comum observar a reprovação de pedidos de clientes legítimos pelo simples fato de estarem com dados em blacklists

D

esde que comecei a trabalhar com gestão de risco e combate a fraudes, um dos erros mais comuns que vejo em serviços não especializados – e até nos especializados – é o de reprovar automaticamente compras de consumidores com dados presentes em algumas das blacklists usadas no mercado.

O problema é que esse é um erro grave.

Quando se conhece o contexto das transações com a expertise alcançada após anos de especialização, é possível perceber que muitos consumidores que têm seus dados em blacklists mantêm – ou pelo menos tentam manter – seus hábitos de consumo.

Muitas das milhões de pessoas que têm seus dados adicionados a blacklists não são más pagadoras ou fraudadores. Pelo contrário: muitas vezes, são vítimas de fraudes em seus dados pessoais e bancários.

Fraude é diferente de inadimplência Antes de qualquer coisa, é preciso ficar muito claro que pessoas com dados em blacklists de fraude não são, necessariamente, pessoas com o nome negativado. Este último está ligado à inadimplência, o que é bem diferente de fraude.

Embora ambos possam ter características parecidas, saber separá-los é fundamental. O primeiro passo é entender que uma pessoa com o nome negativado em órgãos credores é diferente de alguém que, por já ter seus dados usados em fraudes, cai em uma blacklist.

Ao contrário do que ocorre na inadimplência, na qual o cliente pode deixar de pagar por questões além de seu controle, como o desemprego, a fraude é mais complexa e envolve criminosos que usam meios ilícitos para tirar algum tipo de vantagem financeira.

Avaliar a capacidade de o cliente pagar por uma transação é diferente de tentar barrar fraudes. Uma ferramenta antifraude deve fornecer a resposta à seguinte pergunta: “Quem está realizando a transação é de fato a pessoa que diz ser?”. Enquanto isso, a análise de crédito já parte do princípio de que a pessoa é, de fato, ela própria, e então deve responder se o consumidor tem capacidade creditícia para honrar seus compromissos.

A identificação da fraude exige um conhecimento completo não apenas dos dados do comprador, mas carece, também, de uma análise efetiva de todo o contexto que envolve a transação, como dados referentes

OMAR JARUCHE

Diretor de Marketing e Soluções na ClearSale

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ao comportamento de compra, dispositivo usado e padrões que podem significar um ataque.

Para ter a capacidade de entender que um consumidor pode ser legítimo, ainda que tenha seus dados em alguma blacklist, é preciso combinar tecnologia avançada e análise humana especializada para interpretar e cruzar os dados oferecidos pelas ferramentas de combate a fraudes.

Risco de basear análises de fraude em blacklists O caso recente de Vinicius Bonemer é emblemático. Filho do jornalista William Bonner, Vinicius teve seu nome aprovado para receber o auxílio emergencial cedido pelo governo à população mais afetada pela crise do novo coronavírus. Rapidamente, o caso ganhou repercussão, já que a família dele tem, obviamente, renda maior do que a máxima aceita para pessoas elegíveis ao benefício.

Segundo Bonner, seu filho, que teve a carteira de habilitação exposta na TV e na Internet após um acidente de trânsito em 2017, passou a ser vítima constante de fraudes, com suas informações utilizadas para fraudar a abertura de empresas, compra de produtos e assinaturas de serviços. De acordo com ele, essa foi mais uma fraude realizada com os dados de seu filho.

Após o ocorrido, muito se questionou sobre os dados de Vinicius não estarem em blacklists desde que foram notoriamente expostos. Isso teria evitado que fraudadores utilizassem seus dados para fraudar o auxílio, mas faria, também, com que Vinicius

ficasse pelos próximos três anos sem conseguir realizar qualquer tipo de compra ou serviço não presencial. Isso é justo? Não!

Faria com que a vítima se tornasse novamente uma vítima a cada tentativa de realizar uma transação. Blacklists não resolvem o problema, a análise do contexto, sim.

Confiar para preservar bons consumidores Quando se desenvolve e aprimora uma tecnologia capaz de mapear o comportamento de consumo das pessoas e a ação de fraudadores, é possível ter mais confiança nos bons consumidores para abrir mão do uso de blacklists e focar esforços na máxima aprovação das transações. É claro que isso envolve um certo apetite pelo risco por parte das empresas – e o risco está intimamente ligado aos negócios –, mas é um mindset muito benéfico para todo o ecossistema que envolve qualquer tipo de transação online.

Quando há a convicção de que a análise de transações deve considerar o contexto específico, o uso de blacklists é desnecessário.

Um consumidor que teve problemas para comprar uma vez não precisa ter o mesmo atrito em todas as outras tentativas durante a vida.

Ao contrário de uma blacklist, é possível dar preferência por criar e utilizar uma base positivadora que facilite a aprovação automática de consumidores legítimos, em um cenário que só faz aumentar os lucros do negócio e a boa experiência de cada cliente.

Omar Jaruche é graduado em Estatística pela Unicamp, possui mestrado em Administração de Negócios e Gestão pela FGV-SP. Atua com Inteligência Estatística e Soluções há mais de 10 anos.

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//DEU O QUE FALAR

WHATSAPP PAY: REVOLUÇÃO OU CONFUSÃO? Por Dinalva Fernandes, da Redação do E-Commerce Brasil

A

pós meses de testes na Índia, o WhatsApp Pay chegou ao Brasil. O lançamento, porém - cercado de expectativa do mercado e dos consumidores -, foi marcado por confusão. Menos de uma semana depois da estreia, o serviço foi suspenso pelo Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) e pelo BC (Banco Central). Em meio à correria do Facebook, dona do WhatsApp, para restabelecer o serviço, especialistas explicam como mais um serviço de pagamento pode impactar o sistema financeiro brasileiro e a vida de consumidores e empresas.

O WhatsApp liberou no dia 15 de junho o seu serviço de pagamentos entre usuários e empresas. Com a novidade, usuários do aplicativo poderiam fazer transferências monetárias entre si e pagar produtos ou serviços. Na primeira fase, apenas quem tivesse cartões de crédito ou débito do Nubank, do Banco do Brasil e do Sicredi poderia usar o serviço de pagamentos, cuja responsável pelo processamento das transações é a Cielo.

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A escolha do mercado brasileiro para o primeiro lançamento global do serviço de pagamentos não aconteceu sem motivo: o país conta com mais de 120 milhões de usuários.

Agora, o aplicativo se mostra como a mais nova carteira digital do Facebook. Antes voltado apenas para usuários, o app começou a adentrar a área das empresas aos poucos, com iniciativas como o WhatsApp Business.

Com o lançamento do WhatsApp Pay, surgiu uma série de preocupações correlatas. No primeiro momento, mais especificamente no dia 23 de junho, o Banco Central suspendeu o serviço de pagamentos por tempo indeterminado. Logo em seguida, o Cade também suspendeu a operação, mas voltou atrás dias depois.

“Uma ferramenta com essa magnitude ser disponibilizada de uma hora para outra tem impacto muito relevante na vida das pessoas. O Banco Central é a instituição que vai avaliar como funciona a logística do serviço.

Já o Cade é outra vertente que verifica uma

eventual concentração de mercado, visto que o WhatsApp tem mais de 120 milhões de usuários no Brasil, e a Cielo também tem uma fatia grande no mercado de transações, e como isso impacta a concorrência”, explica o advogado Gustavo Dezouzart, atuante no mercado financeiro.

“As consequências serão muitas, pois não estamos falando de uma aplicação qualquer.

Estamos falando de legislações complexas que possuem vários desdobramentos jurídicos”, complementa o advogado Dane Avanzi.

De acordo com o Banco Central, a motivação para a decisão é “preservar um adequado ambiente competitivo, que assegure o funcionamento de um sistema de pagamentos interoperável, rápido, seguro, transparente, aberto e barato”. Em nota, a instituição afirmou que “a medida permitirá ao BC avaliar eventuais riscos para o funcionamento adequado do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) e verificar a observância dos princípios e das regras previstas na Lei nº 12.865, de 2013. O eventual início ou continuidade das operações sem a prévia análise do Regulador poderia gerar danos irreparáveis ao SPB notadamente no que se refere à competição, eficiência e privacidade de dados”.

Em nota, Gustavo Henrique Santos de Sousa, vice-presidente executivo de Finanças e diretor de Relações com Investidores da Cielo, informou que, a partir da data da decisão do Cade e do BC, suspendeu o serviço e que “manterá seus acionistas e o mercado informados sobre quaisquer atualizações relativas ao tema”.

Integração com o PIX No dia 30 de junho, o Cade retirou a medida cautelar que impedia o acordo para a criação do sistema de pagamentos do WhatsApp. O órgão de defesa da competição afirmou, po-

rém, que vai continuar a investigação sobre a parceria. Mesmo com a revogação da decisão do Cade, o serviço só poderá voltar a operar com a determinação do Banco Central, que ainda não tem prazo para reverter a decisão.

O Banco Central prometeu restabelecer o serviço, desde que seja comprovado que o arranjo proposto é competitivo e tem a proteção de dados na forma que o BC considera adequada, afirmou o presidente da autarquia, Roberto Campos Neto, durante evento promovido pelo jornal Correio Braziliense, no dia 2 de julho.

Também por meio de nota, Will Cathcart, chefe do WhatsApp, informou que, após reunião com as autoridades do Bacen, a empresa deseja restaurar o serviço o mais breve possível, além de trabalhar para incorporá-lo ao PIX, sistema de pagamento instantâneo com lançamento previsto para novembro.

“Trabalharemos em conjunto com nossos parceiros e autoridades brasileiras. O Banco Central expressou sua intenção de encontrar um caminho com a Visa e a Mastercard para que o serviço prossiga, além de envolver outras autoridades para resolver quaisquer dúvidas pendentes. O WhatsApp afirmou seu apoio a um modelo pró-competitivo e aberto para pagamentos e também seu compromisso em fornecer pagamentos via PIX tão logo o sistema esteja disponível. O Banco Central ressaltou que respalda plataformas como o WhatsApp, que estão inovando em pagamentos digitais e criando novas maneiras de apoiar pessoas e pequenas empresas em todo o Brasil”, afirmou a nota.

Para Dezouzart, a integração dos dois serviços é possível, desde que as partes consigam convergir. “Se o Banco Central permitir que as plataformas trabalhem de forma alinhada com o PIX, dá para entender o porquê de a

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//DEU O QUE FALAR

ferramenta estar se preparando para essa possibilidade”.

Segurança e proteção de dados Outra grande preocupação é o manejo das informações. “O Facebook tem informações privadas dos usuários, que terão seus dados bancários cadastrados em instituições financeiras. As pessoas aceitam os termos de adesão sem ler, então vai ser uma mistura dos dados pessoais dos usuários com os dados bancários. É importante saber como essas informações serão utilizadas”, complementa Dezouzart.

Os golpes também aumentariam significativamente após a liberação do novo sistema, caso não haja a devida regulamentação. De acordo com Avanzi, o Banco Central e o Cade agiram corretamente ao proibir a operação.

“Durante a pandemia, com mais pessoas usando a Internet, o índice de cibercrimes tem crescido vertiginosamente. Lançar uma ferramenta sem o mínimo de cautela poderia potencializar ainda mais essa onda, expondo bancos e usuários a riscos desnecessariamente, haja vista que todas as instituições financeiras disponibilizam a seus clientes acesso a serviços bancários via computadores e celulares com altíssimo grau de segurança”, esclarece.

Mais opção com a devida atenção Os dois especialistas afirmam acreditar que, com mais opções para os consumidores, os serviços bancários se tornarão melhores e mais baratos. “Quanto mais ferramentas o consumidor tiver, melhor, pois isso lhe confere mais praticidade e menos custos de transferência nos bancos”, aposta Dezouzart.

No entanto, as pessoas precisam ficar mais atentas quanto ao que disponibilizam. “Por quanto você venderia a sua impressão di-

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gital? Ninguém precifica isso, mas a partir do momento que cadastro a minha impressão para desbloquear o meu celular, por exemplo, a marca do aparelho fica com a minha impressão digital. Então, será que essa informação não será disponibilizada para empresas bancárias em uma eventual fusão com uma instituição financeira?”, analisa.

Ainda segundo Dezouzart, dessa forma, as empresas podem saber os locais frequentados, os restaurantes preferidos, o padrão de consumo, a rede de relacionamentos, o time do coração, e assim por diante. “Esse tipo de informação fica cada vez mais nas mãos das empresas. A gente não percebe o poder que isso tem, mas imagina se isso cai em domínio público?”, questiona.

Seguro ou não, o WhatsApp Pay já gerou também bastante discussão sobre a falta de democratização dos meios de pagamento.

Analistas já temem um oligopólio ou duopólio de Facebook e Cielo. Isso também explica a preocupação do BC.

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//ATENDIMENTO

CUSTOMER EXPERIENCE: QUAIS CUIDADOS DEVEMOS TOMAR EM UMA PANDEMIA?

A

pandemia do novo coronavírus pegou todos de surpresa no começo deste ano, impactando todos os setores da sociedade e suas atividades de forma imensurável. Podemos dizer que o cenário trouxe grandes consequências na maneira como as marcas vêm atuando, uma vez que boa parte da população mudou seu jeito de consumir – seja comprando mais por canais online ou fazendo sua primeira compra digital.

Em uma corrida contra o tempo, marcas que não tinham presença online tiveram que se adaptar a ter um canal pelo qual pudessem continuar vendendo, e empresas já consolidadas no meio tiveram que rever sua estratégia de maneira que continuassem

relevantes e pudessem oferecer um bom atendimento.

Estudo realizado pela McKinsey demonstrou que a penetração online geral na China aumentou de 15% a 20% durante a pandemia.

Na Itália, as vendas de comércio eletrônico para produtos de consumo aumentaram aproximadamente 81% em uma única semana. Os clientes precisam de serviços digitais, e as experiências lideradas pelo digital continuarão a crescer, mesmo se o coronavírus for extinto. As empresas que agirem rapidamente e inovarem seu modelo de entrega para ajudar os consumidores a navegarem pela pandemia com segurança e eficácia terão uma larga vantagem.

DENIS STRUM Diretor de Marketing Digital na Synapcom

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Com as consequências dessas mudanças, uma dúvida paira em todas as marcas: como podemos pensar em Customer Experience agora?

Contato humanizado

habituadas a essa modalidade de compra ou marinheiros de primeira viagem. Com isso, o consumidor começou a navegar mais em e-commerces e a usar mais apps de compras de diferentes segmentos do mercado, principalmente supermercados e delivery.

Dentro da crise atual, o cliente está fragilizado em diferentes aspectos e, por isso, a comunicação e o relacionamento devem ter mais empatia e cuidado. Tratá-lo de maneira gentil e estar próximo são diferenciais para que ele entenda que sua marca não só vende, mas também se preocupa com o bem-estar.

Outro ponto é: muitos dos novos usuários ainda não possuem familiaridade com a tecnologia, e as marcas que tiverem essa percepção e souberem usar isso ao seu favor podem trazer novos consumidores para o seu business digital.

Seja em momento de crise ou não, há boas práticas a serem seguidas:

Para criar um relacionamento com seu cliente, o pontapé inicial é conversar diretamente com ele - você deve ouvi-lo, entender a situação em que ele está e as dores que ele encontra nas experiências que geralmente o frustram. É fundamental que a empresa conheça seu público e crie soluções rápidas que atendam às suas necessidades. Um exemplo é o WhatsApp Business, que pode aumentar as vendas e qualificar o atendimento, além de ser um canal no qual você pode manter constante contato e oferecer relacionamento personalizado. Outra prática é o monitoramento das redes sociais.

• Funcionalidade, com o objetivo de cumprir na mais perfeita ordem sua função.

Mobile First sempre O isolamento social aumentou o número de consumidores digitais – sejam pessoas já

• Usabilidade, com um site de simples navegação; • Utilidade, com conteúdo conveniente e que ajude o consumidor a entender todo o processo de compra e objetivo do produto e/ou serviço; • Acessibilidade, com todos conseguindo acessar;

Além disso, sua plataforma deve ser projetada em Mobile First, devido ao uso massivo de smartphones. Segundo levantamento feito pela Synapcom, aproximadamente 75% dos consumidores que realizam suas compras em canais dos nossos clientes usam o smartphone. Diante desse dado, pensar em uma página ou app responsivo é algo a ser feito durante e pós-pandemia.

A cultura de Mobile First não é nova, mas ainda há marcas que não entendem a sua importância. Pensar, desenhar e produzir para telas menores exige um esforço grande no início, porém muito menor quando transpassamos o conteúdo para desktop.

Denis Strum é Diretor de Marketing Digital na Synapcom. Possui mais de 15 anos de experiência em Marketing e há dez anos concentra-se no online e na área de e-commerce. Com foco em implementação de projetos digitais, Denis tem grande experiência em posicionamento de marca, planejamento estratégico, Growth Hacking (SEO, SEM, CRM, Social Media) e em diferentes estratégias para crescimento de tráfego e conversão. No seu portfólio, destacam-se grandes nomes do mercado, como Samsung, Philips, Melitta, Fini e Levi’s. Denis tem passagem pelo Grupo TV1 e pelo grupo de compras Westwing.

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//ATENDIMENTO

Torna-se extremamente necessário pensar em qual conteúdo apresentar entre funcionalidade, atalhos e conteúdo.

Os aplicativos são um grande benchmark de navegação mobile, e utilizar essa fonte só traz benefícios para qualquer ambiente digital. Em projetos realizados para clientes da Synapcom, como Hershey’s e Tigre, optamos por trazer atalhos para o usuário, tirar a obrigatoriedade do uso do menu ou busca na navegação e entregar algo de acordo com a forma como o usuário pensa.

Começamos a entender, por exemplo, como os usuários de plataformas B2B utilizam os sites, e identificamos que a navegação se diferencia. Nos aproximamos muito de usuários de sistemas, e observamos maior utilização de códigos e buscas por funcionalidades que auxiliam na compra, como “refazer último pedido e subir pedido via planilha”. Usar fluxos e estruturas simples, mas se forem inicialmente pensadas para desktop, traria um problema enorme ao adaptar para uma resolução menor.

Menos achismo. Usem os dados!

Unir dados de clientes e dados operacionais nos mostra como a experiência do cliente está afetando suas principais métricas operacionais, como receita, vendas ou ticket médio. Você pode analisá-los juntos para ver como um afeta o outro e, assim, ver como as melhorias em Customer Experience impactarão suas principais métricas operacionais.

Isso significa que você pode identificar as ações com maior impacto para concentrar seus esforços e personalizar algumas demandas, como usar dados para customizar perguntas de pesquisas, oferecer recomendações com base em compras anteriores e adaptar seu site para oferecer conteúdo dinâmico.

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A necessidade de hiperpersonalização só cresce, e isso deve potencializar o uso de novas tecnologias para que as empresas ofereçam um CX totalmente personalizado. Para isso, é preciso automatizar alguns processos para obter as métricas necessárias para ajudar nessa demanda. Investir em uma solução de CRM ajuda na captação e organização de informações estratégicas que serão essenciais para criar campanhas personalizadas e encontrar novas oportunidades de negócio de acordo com o que o seu cliente precisa. Outra dica para obter dados é consultar o Google Analytics e analisar o usuário novo e o recorrente nos mais variados dispositivos.

Conteúdo é rei Diversas empresas já entenderam a necessidade de se adaptarem à nova realidade - tanto para o seu benefício quanto para o dos seus consumidores. Na busca de um Customer Experience assertivo, apostar em canais para divulgar conteúdos que tenham a ver com o momento é uma forma de se aproximar do cliente.

Ainda não sabemos ao certo como será o mundo pós-pandemia, mas toda boa experiência que as pessoas estão vivenciando agora fará toda a diferença quando este cenário passar, e sua marca poderá ser uma das mais lembradas pelo cuidado e atenção que deu ao seu consumidor em um dos momentos mais delicados desta nova década.

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PEDRO PADIS CEO e sócio da Gourmetzinho Alimentos pedropadis@hotmail.com

COLUNISTA

UM PASSO PARA FRENTE E DOIS PARA TRÁS E

stamos passando por tempos difíceis, isso é inegável. Nem os mais pessimistas poderiam apostar em um ano com tantas idas e vindas e uma crise tão profunda e duradoura em todo o mundo.

Boa parte do varejo morreu. Outra parcela se equilibrou em plataformas digitais de terceiros, e há ainda quem se reinventou em lojas digitais próprias.

Muitos enxergaram essa crise como o grande catalisador de transformação digital dos últimos anos. Segundo uma publicação da Fortune, 75% dos 500 maiores CEOs dos Estados Unidos consideram que a crise da Covid-19 acelerou mudanças tecnológicas.

E nós também temos a mesma opinião. É bastante visível que diversos mercados fizeram esse movimento de buscar alternativas digitais - por exemplo, os restaurantes. Plataformas como Uber Eats, Rappi e iFood multiplicaram os sellers dentro de seus ecossistemas. Muito positivo para quem enfrentava a dificuldade da crise, mas muito ruim para quem previamente já tinha direcionado seu negócio para delivery e do dia para a noite se deparou com um número muito maior de concorrentes. Sem medo de parecer piegas, o vírus fez uma verdadeira seleção natural no segmento alimentar.

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Sem dúvida, o movimento que mais apresentou evolução foi o das indústrias, que perderam boa parte do seu poder de escoamento da produção, necessitando criar opções para continuarem vivas e produtivas.

Esse movimento já vinha se consolidando e era conhecido como BRANDS GOING RETAIL, quando marcas cortam intermediários e oferecem seus produtos diretamente aos clientes finais. Isso é frequentemente visto no Brasil também, como as lojas da KitKat, Nespresso, Havaianas, entre outras.

Mas com tantas transformações em andamento, por que considero que estamos dando um passo para frente e dois para trás?

Depois de anos patinando entre o varejo físico e o digital, finalmente começamos a ver uma integração real entre esses canais e podemos levar uma verdadeira experiência omnichannel ao consumidor. Contudo, esse longo tempo de isolamento reeducou os consumidores ao velho e-commerce. Éramos obrigados a aceitar limitações como frete esticado, logística reversa mais complicada (pois obrigatoriamente tínhamos que sair de casa para ir ao correio), canal de atendimento ao cliente subdimensionado, e quase zero inovações (e-commerces levantados a toque de caixa).

Atuando desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel, Pedro Padis é atualmente CEO e Sócio da Gourmetzinho Alimentos, empresa especializada em alimentação infantil congelada. Com histórico de head de E-commerce do Grupo Aste, coordenou grandes operações de marcas globais como New Balance, Kipling, Diesel, entre outras. Ainda traz denso background em varejo, tendo passagem por Dia% e Walmart.

Claro que tivemos surpresas elogiáveis, como a loja virtual da chocolateria Dengo, que conseguiu trazer um conceito de atendimento ao vivo ao e-commerce. Porém, de maneira geral, voltamos a plataformas semiprontas que precisarão de tempo para receberem uma evolução significativa e oferecerem uma experiência diferenciada ao cliente.

Conveniência e necessidade imediata Sem dúvida, após a crise se assentar, as empresas entrarão em um período de recuperação de perdas e adaptação ao que estão chamando de novo normal. Ainda segundo a publicação da Fortune, mais de 75% dos CEOs acreditam que só voltaremos aos níveis econômicos pré-crise após o fim de 2021.

Ou seja, perderemos, por baixo, dois anos na economia mundial.

Unindo essa previsão com o cenário real de fechamento de lojas físicas, não consigo imaginar que a experiência holística do consumidor seja prioridade nos próximos anos. O conceito de conveniência e necessidade imediata do consumidor reacendeu, reduzindo a importância da busca de empresas que tivessem um propósito efetivo à comunidade ou causas ambientais - como produtos veganos não alimentares - ou ainda segmentos que conseguiam oferecer experiências de alta customização.

era vista como inovadora quando lançou a entrega em poucas horas no Rio de Janeiro, agora pode ser vista como demorada, pois o cliente quer receber em minutos.

Enfim, a crise trouxe a grande vantagem de forçar empresas a embarcarem na aventura digital, ampliando o mercado e reeducando o consumidor. Contudo, criou uma barreira de desenvolvimento, com empresas descapitalizadas e sem foco na integração de canais e desenvolvimento de propósitos.

Não sabemos o que esperar do novo consumidor no cenário pós-Covid-19. Como ele se comportará no novo normal? Quais serão suas novas necessidades, novas expectativas e novas prioridades? Até que essas mudanças se acomodem, é uma aposta grande fazer qualquer movimento. Acredito que muitos seguirão o velho conselho das avós: quando não se sabe o que fazer, não faça nada.

Outro exemplo simples, mas que facilita verificar o hiato que podemos ter, é a retirada em loja. Os consumidores criaram um novo senso de urgência, pois não querem mais sair de casa para receber em uma hora. As plataformas de entrega criaram um nova necessidade que dificulta os processos dos e-commerces, criando uma interdependência, mas dificultando o processo de inovação das marcas. A marca de roupas Reserva, que

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//READAPTAÇÃO

COMO PROSPERAR DIANTE DE UMA HUMANIDADE REPENSADA?

V

ivemos uma revolução silenciosa há quase 30 anos, desde que o celular aterrissou por aqui. O e-commerce, há mais ou menos 25 anos. De lá para cá, as tecnologias evoluíram de forma consistente e nós, como sapos na banheira, vamos nos acostumando com a “efervescência” desta vida em que nossas necessidades cabem na palma da mão.

Aprendemos a nos comunicar por mensagens de texto e voz, e criamos o hábito de responder as dúvidas com perguntas ao Dr. Google ou à Alexa. A timeline das nossas vidas está no Facebook e os melhores clicks, no Instagram. Utilizamos o Waze e a Uber para nos locomover, e se não encontrarmos algo que buscamos, uma olhadinha no Mercado Livre resolve; caso contrário, partimos para um site chinês.

Deu tempo de a Amazon chegar e de a Magazine Luiza fazer o maior pivotamento digital de um varejo tradicional. Na esteira dessa transformação digital, buscamos saídas para gerenciar melhor nossas expectativas. E foi aí, em pleno alvorecer da vida digital, que fomos massacrados por uma pandemia que nos obrigou a ficar reclusos e ter práticas novas de higiene, até que a disseminação

cesse ou que uma vacina surja para conter o vírus.

A questão é que somos acostumados a resolver coisas do cotidiano com um pulinho aqui e ali no trajeto do trabalho. Agora, para boa parte da sociedade, tudo isso tem sido feito de casa. Não só estamos comprando por meio da tecnologia, como também comparando uma experiência digital boa e ruim.

O fato é que inúmeras empresas estão “sangrando” seus caixas, sem perspectiva sobre o amanhã. Há um colapso no modelo de varejo, no qual a economia digital não consegue absorver na proporção da desaceleração da economia tradicional. E o pior é que, ao que tudo indica, os níveis de consumo não deverão retornar aos patamares anteriores.

E a pergunta é: de que forma iremos nos adaptar a algo ainda tão incerto? Abaixo, listo algumas dicas importantes: • Produção maciça de conteúdo: Mais empatia e transparência em todas as abordagens, seja na live ou em uma resposta do WhatsApp. Tudo demandará mais conexão, acolhimento e comprometimento. Me perceba, entenda, acolha e será recompensado;

FABRIZZIO TOPPER CEO da consultoria DRIVEN.cx

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• Gestão e composição de oferta: Nossas pesquisas demonstram que, além do consumo de primeira necessidade, somente facilidades de pagamento serão oportunidades de uma ativação da maior parte das categorias mais indulgentes; • Expansão e eficiência logística: É fundamental identificar onde está o produto mais próximo do cliente e otimizar tempo de entrega, levando a oportunidade comercial, sempre que possível, para o parceiro da região para estabelecer eficiência operacional; • Integração do ecossistema (In & Out): Quanto mais estivermos integrados com os demais atores do ecossistema comercial, melhor. Nesse caso, é essencial oferecer sortimento de cauda longa, parcerias comerciais de ida ao mercado e prospecção em bases regionais; • Redução de custos operacionais: Não é segredo que o segmento está se endividando rapidamente para aguentar a redução de receitas. Só o que for essencial para sustentar a qualidade da experiência deverá permanecer e ainda assim teremos que buscar alternativas acessíveis para otimizar custos; • Remodelagem do negócio: Aqui, cabe tudo o que for necessário para sustentar a margem diante dos dilemas operacionais de uma venda e relacionamento. Por isso, é imprescindível uma estratégia no digital para recuperar volume e baixar custos, sem perder território e capacidade de entrega; • Aperfeiçoamento da experiência: Estamos estabelecendo novos parceiros em termos

de consumo cotidiano. Por isso, compare dezenas de sites em curto espaço de tempo e escolha quem atende bem. Felizmente, ou não, a primeira impressão é a que fica.

Sendo assim, CRO e CRM devem se tornar ciências de pleno domínio do gestor de negócios digitais; • Captação, controle e gestão de dados: Dados eram a nova meca do mercado e o digital, a oportunidade de receita incremental. Agora, o digital tornou-se fundamento principal e os dados, o calcanhar de Aquiles desse pilar. A LGPD ainda não está em vigor e a maioria acha que dá para esperar, mas o nível de exposição dos e-commercers aumentou mais do que seu volume de venda; • Personalização da jornada: Na realidade, quase nada muda, apenas o que já era importante tornou-se superestratégico para garantir conversão, percepção, margem e retenção; • Giro e recorrência do sortimento: Ganha evidência quem mantiver o radar atento às alterações de consumo, e expandir e ajustar o sortimento com velocidade. Entender o que o cliente precisa é questão de sobrevivência. É hora de repensar upsell e crosssell levando em consideração o novo cenário provocado pela pandemia.

Não somos donos da verdade, mas estamos atentos às mudanças e buscando nos adaptar e auxiliar nossos parceiros da forma mais assertiva possível. Que a gente não se esqueça de uma das máximas da mudança do nosso tempo: uma ideia só é boa quando é boa para todo mundo!

Fabrizzio Topper possui habilidade em gestão de Marketing, Estratégia de Comércio Digital, Negociação, Planejamento de Negócios e Customer Relationship Management (CRM). Ocupou em sua carreira diversas posições executivas em empresas nacionais e internacionais e também idealizou múltiplos projetos para diversas marcas de renome como: Claro, Telefônica, Microsoft, Apple, Cisco, Promon, Serasa Experian, Natura, Jequiti, Ellus, Shoestock, JBS, HBO, entre muitas outras.

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//CASE

E-COMMERCE INVADE BRÁS E BOM RETIRO Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil

Q

uem é lojista certamente já visitou ou conhece alguém que esteve nas regiões do Brás e do Bom Retiro, em São Paulo, para comprar, com um valor mais acessível, os mais variados produtos, com o intuito de revender ou para uso próprio. Mas a Covid-19 mudou essa realidade. Obrigadas a fechar as portas para evitar a disseminação do novo coronavírus, as lojas perderam clientes e muitos varejistas e atacadistas ficaram sem saber o que fazer. É o caso de Lauro Pimenta, lojista do Brás, dono de uma empresa familiar com mais de 30 anos, especializada em moda feminina e masculina. Até o início da pandemia, ele só tinha o comércio físico. “Aqui sempre foi totalmente presencial. No meio da pandemia, percebi que eu tinha que ter uma loja online. Foi a pandemia que me fez acelerar nesse sentido e ‘chacoalhou minhas ideias’ sobre essa necessidade”, disse Lauro.

Ele foi atrás, criou uma loja online e já tem enxergado possibilidades de crescimento.

“O presencial sempre vai existir. Mas hoje é preciso ter presença online”, afirmou o empresário.

Estar online não foi fácil. Ele conta que colocar um site ou e-commerce no ar não é um problema. “O difícil é você se posicionar estrategicamente, acompanhar o pós-venda e se colocar de uma maneira competitiva em um mercado que é bem vasto, bem amplo”.

Assim como Lauro, dezenas de outros lojistas também se viram em uma situação desesperadora durante a pandemia.

Comércio eletrônico no Brás

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Mesmo com a flexibilização da quarentena, determinada por governos locais, os varejistas têm buscado se reinventar.

Com a pandemia, “a realidade se dividiu entre aqueles que tinham uma forma de fazer um atendimento digital e aqueles que não tinham e não estavam preparados para isso”, afirma Jean Makdissi, dirigente da Associação de Lojistas do Brás.

Makdissi explica que as primeiras semanas de restrições provocadas pela pandemia foram um choque de realidade para todos os lojistas da região. Mas, com o tempo, quem já tinha um comércio eletrônico “começou a ter uma reação de vendas bem forte”. E quem não tinha ficou parado até perceber que a situação poderia se estender mais do que se imaginava.

Com isso, esses lojistas “começaram a reativar seus negócios aos poucos, fazendo contato via WhatsApp, inclusive vendas por meio do aplicativo”, conta o dirigente.

Antes da pandemia, cerca de 10% dos lojistas tinham um e-commerce. A projeção da Associação é de que esse número dobre ou até triplique.

O Instagram é outra rede social usada com frequência. Os lojistas entenderam que o e-commerce, de fato, é um recurso importante, não apenas por ter sido uma salvação neste período de restrições. “Hábitos de compras estão mudando. E com as pessoas circulando cada vez menos, o e-commerce de fato se consolida como estratégia importante para os negócios”, diz Makdissi.

Quem investiu agora para ter um e-commerce, mesmo que de forma simples,

O maior desafio nesta pandemia tem sido manter um faturamento capaz de pagar os custos fixos e as despesas dos lojistas. Só assim, é possível evitar demissões de funcionários ou fechamento dos negócios.

O empresário Fauze Yunes, dono de uma confecção de jeans com mais de 45 anos e duas lojas no Brás, reconheceu que, quando a pandemia começou e as lojas foram obrigadas a fechar, o impacto inicial foi uma queda grande nos negócios.

Ele já tinha um comércio eletrônico, além de Instagram e Facebook da marca, mas nunca tinha centralizado os esforços nesses canais. “Essa parte online não era o nosso forte, porque a gente sabe que o cliente do Brás gosta de vir aqui, mas, como não havia mais circulação de pessoas e a loja estava fechada, a gente investiu para tentar um retorno. E veio. Maio e junho foram meses bons”, afirma.

Com a mudança do foco, Yunes diz que o lucro está sendo pequeno, mas o importante é que não tem tido prejuízos: “A gente não vai deixar de investir em comércio eletrônico.

Estou fazendo mais estudos para direcionar o investimento corretamente e não desperdiçar dinheiro”.

Bom Retiro Na região do Bom Retiro, assim como no Brás, a quarentena também deixou mui-

tos lojistas preocupados. Nelson Tranquez, representante da Câmara de Dirigentes Lojistas da região, diz que o período provocou sérios transtornos. Quem trabalha com moda, como as várias confecções da região, estava em um momento de lançamento das coleções de outono e inverno, com os estoques cheios de produtos que tinham acabado de chegar. “Foi um prejuízo grande, com produtos estocados e parados”.

O dirigente acrescenta que a pandemia provocou uma aceleração na busca pelo comércio eletrônico, que já era usado na região por cerca de 30% a 40% das empresas.

Quem já tinha um comércio eletrônico viu as vendas online melhorarem, mas quem não estava presente em nenhuma plataforma precisou correr atrás.

“A gente aumentou muito a presença no comércio eletrônico e nas redes sociais.

Então, isso foi um impulso. E os que não estavam agora já estão”, enfatiza. “A gente sabe que isso é inexorável. Mesmo que as coisas retornem a um novo normal, o comércio eletrônico vai fazer parte da nossa vida cada vez mais. Disso não tem como fugir”, completa.

Lembra-se do Lauro Pimenta? Agora que tem um e-commerce, ele tem alcançado o próprio público, que não está indo até a loja, e tem conseguido novos clientes. “Com certeza foi um passo que eu dei que não tenho mais como voltar atrás. Agora, eu só quero evoluir, crescer e aprender cada dia mais para desenvolver um e-commerce, se possível, até mais forte que a loja física”, concluiu.

Crédito Daniel Liguite - Fotos Públicas

não deixará de usá-lo após a pandemia. É o que afirma o dirigente. Ele acredita que as empresas que não estiverem preparadas para isso vão precisar ter outros atributos, como preços mais vantajosos e outras oportunidades em que o cliente não faça questão do e-commerce e se desloque até a região.

“Isso é muito forte no Brás. Ou seja, dizer que o e-commerce vai tomar conta e que quem não entrar no e-commerce vai morrer não é verdade. Afinal, tem espaço para tudo, mas a tendência é de que as lojas se preocupem mais com a venda online”.

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//VENDAS

CLUBE DE ASSINATURAS: POR QUE AGORA É UM BOM MOMENTO PARA CRIAR O SEU?

O

s clubes de assinatura vêm ganhando um destaque muito importante nos últimos meses. Um dos fatores que causaram um aumento significativo na procura por eles é a aceleração da transformação digital que estamos vivendo. Esse processo, além de colocar muitos holofotes nos clubes de assinatura, me trouxe outra constatação importante: o comportamento do consumidor mudou.

Conveniência e conforto estão ditando o comportamento de consumo. Nesse sentido, os clubes de assinatura são uma solução eficiente para as empresas, já que funcionam a partir do modelo de recorrência, permitindo a previsibilidade de receita mensal. Com

IGOR SIMAS Diretor da Follow Up

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isso, é possível organizar melhor seu processo de compra, aumentando o poder de barganha junto aos fornecedores, planejar melhor a logística, investir nas estratégias de aquisição e propor novas experiências de consumo para seus assinantes.

Existem cinco pilares que acredito serem fundamentais para o sucesso de um clube: 1) Experiência Os clubes de maior sucesso entregam experiência aos seus assinantes. Quando assino um clube de gin, sou convidado todos os meses a experimentar e descobrir mais sobre o universo da bebida: como preparar,

“Um dos fatores que causaram um aumento significativo na procura por eles é a aceleração da transformação digital que estamos vivendo”

harmonizar, servir, quais botânicos utilizar, qual tônica é a mais adequada. Aos poucos, vou me tornando um especialista/defensor daquele way of life. Divulgo para amigos, viro o barman oficial das festas e confraternizações em casa.

2) Curadoria Receber todos os meses produtos selecionados de forma cuidadosa por um especialista aumenta a percepção de valor e exclusividade. Temos diversos exemplos de clubes com curadoria assinada por chefs renomados, livros recomendados por algum crítico ou até mesmo livros infantis que colaboram para o desenvolvimento do seu filho na medida em que precisam.

3) Flexibilidade Liberdade para a escolha. O assinante deve ser livre para escolher o plano mais adequado, pausar quando necessário, fazer upgrade e downgrade de sua assinatura, além de ter

um canal de relacionamento estreito com o clube, inclusive quando quiser cancelar.

Clubes que dificultam o cancelamento geralmente criam uma situação de estresse semelhante à de uma tentativa de cancelamento com uma operadora de TV/Internet etc. Dificilmente o usuário voltará a assinar.

4) Comodidade Sim! A comodidade é um grande propulsor desse mercado. Não há nada melhor do que receber todos os meses sua seleção especial de produtos. Nesse caso, entregar os produtos no prazo é uma regra básica.

5) Relacionamento Conheça e se relacione com seus assinantes.

Estabelecer um canal de comunicação com os assinantes é uma forma de evitar o churn.

Coletar feedbacks constantes, promover pesquisas, proporcionar novas experiências e recompensas por indicações podem renovar

Igor Simas é diretor da Agência Follow Up, especialista em e-commerce e estratégia digital. Possui 20 anos de experiência no desenvolvimento de projetos para clientes de médio e grande porte, como Danone, Bonafont, Faber Castell, Wizard Idiomas, Yázigi, Bayer, Tectoy, entre outros.

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//VENDAS

o fôlego e o interesse pela manutenção da assinatura.

Quero criar meu clube. Qual o próximo passo?

Alguns pontos precisam ser levados em conta na hora de criar o seu clube: 1) Segmento A escolha do segmento deve ser baseada em pesquisas, e não em achismos. Afinal, é nesse momento que você descobrirá se a sua ideia é ou não viável, quais são as oportunidades, ameaças e desafios. Investir um tempo nisso é primordial! É como eu costumo dizer: se você não tem essa definição bem clara, ainda não é o momento de montar seu clube de assinaturas.

5) Logística Parte importante e vital para o sucesso do negócio. Definir o parceiro responsável pela entrega das assinaturas, bem como ter um custo equilibrado, faz a diferença.

6) Agência A parte criativa e estratégica do processo.

Este parceiro ajudará na escolha da plataforma, criação do layout e implantação, além de ser o braço estratégico nas ações voltadas para a divulgação do clube.

7) Plataforma Escolha uma plataforma robusta, estável e flexível, capaz de gerenciar os planos, pedidos, clientes e as regras de negócio.

2) Público-alvo

8) Meio de pagamento

Saber exatamente quem você quer atender é indispensável. Isso significa ter na ponta da língua informações como: faixa etária, gênero, hábitos de consumo, nível de escolaridade, poder aquisitivo e localização.

Quanto mais informações você conseguir reunir, melhor entenderá os desejos e as necessidades do grupo que deseja impactar.

Responsável por transacionar as assinaturas, a escolha deste parceiro é fundamental. Parte das possibilidades, como a configuração de planos e ciclos, além de bandeiras de cartão, é definida aqui.

3)Produto Ter um produto exclusivo ou com um conjunto de benefícios cria uma condição diferenciada para o seu clube e reforça o conceito de experimentação.

4)Preço Ofereça opções de planos e preços compatíveis com as entregas que fizer. Clubes com alto valor agregado tornam o preço um atributo secundário.

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Contar com bons profissionais pode ser o diferencial necessário para o sucesso do seu negócio. Entender o consumidor, enxergar suas necessidades e o momento ideal são excelentes oportunidades para entrar nesse mercado que já fatura mais de R$ 1 bilhão por ano no Brasil.

Pensar grande para ajudar os pequenos.

O Brasil tem hoje 5 milhões de empresas varejistas, a maior parte delas com faturamento de até 5 milhões de reais ao ano. Desse total, apenas cerca de 50 mil vendem seus produtos digitalmente.

Digitalizar o varejo e os brasileiros faz parte da estratégia de negócio e do propósito do Magalu, e isso nunca se mostrou tão necessário quanto nestes tempos que estamos vivendo.

Por isso, lançamos o Parceiro Magalu, uma plataforma que conecta pequenos varejistas ao comércio online de forma simples e segura.

Para o Magalu, compartilhar o conhecimento de empresa mais digital do país com milhares de empreendedores Brasil afora é o que faz diferença. Agora mais do que nunca.

Acesse parceiromagalu.com e venda mais.

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//OLHO NO FUTURO

BLACK FRIDAY: AS MELHORES ESTRATÉGIAS PARA QUEM VENDE NO MARKETPLACE

V

ocê pode até estar estranhando falarmos de Black Friday em agosto, mas é isso mesmo. Já dizia o velho ditado: melhor prevenir do que remediar. E uma das primeiras coisas que eu preciso te contar sobre essa data é que organização é a palavra-chave. Afinal, você tem apenas 100 horas para vender mais do que venderia em um mês inteiro qualquer. Aqui, errar pode ser decisivo entre ter uma Black Friday de sucesso ou não.

Além do mais, essa não será uma Black Friday qualquer… 2020 está um ano um tanto quanto atípico, e isso também refletirá na maior data do e-commerce. Com o isolamento social, ele ganhou tanto novos consumidores quanto novos vendedores.

Se, por um lado, existe mais demanda, por outro, a barra ficou mais elevada.

Para te ajudar a preparar o seu negócio, trouxe alguns pontos aos quais quem vende em marketplace precisa estar atento. Ao final, você verá que não existe um grande segredo ou decisão milagrosa.

Conheça o seu e-commerce Para que você saiba como preparar e conduzir a sua operação durante a Black Friday, é preciso conhecê-la bem. Por isso, observá-la e produzir relatórios mensais é essencial.

Saber quais são os produtos carros-chefe,

o tempo que leva para que os seus fornecedores reponham seu estoque, quanto você investe em publicidade… Melhor ainda se o marketplace oferecer relatórios para você na própria plataforma – acredite, isso existe!

Faça das entregas rápidas suas aliadas Com a impossibilidade de as pessoas realizarem suas compras presencialmente, alguns marketplaces, como Americanas, implementaram novas formas de entrega, que focam na agilidade e na rapidez. Afinal, existem produtos pelos quais o cliente não pode esperar muito tempo, como bebidas ou itens de higiene etc.

Explore desde já a possibilidade de atender os clientes que estão na sua vizinhança. Eles se lembrarão de quão rápido é o seu serviço, ou da facilidade que é poder retirar o produto em um estabelecimento tão próximo a eles.

A Black Friday acontece em todos os canais É comum que o lojista esteja presente em mais de um marketplace, por isso ele precisa se lembrar de que participará de uma Black Friday em cada canal. Em uma data que bate recordes de vendas, esteja preparado para vender muito em cada um deles.

MAYRA GIANONI

Gerente de Marketing do B2W Marketplace 56 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Por isso, observe com antecedência como é a sua venda nesses canais. Talvez, em um você venda mais o produto X e, no outro, o produto Y. Logo, precisará aumentar proporcionalmente o seu estoque.

Cada canal terá a sua própria estratégia para o evento, então conheça cada uma e entenda de que forma pode acompanhá-las. O que eles sugerem: frete grátis ou mais descontos?

Cashback funciona naquele canal? Quanto mais alinhados vocês estiverem, melhor será a sua performance.

Acompanhe suas estratégias na Black Friday Agora que você já desenhou as estratégias que vai seguir durante o evento, lembre-se de acompanhá-las 100% do tempo na Black Friday. Você se planejou para um cenário ideal, em que tudo ocorra como o esperado.

Mas sabemos que na vida real nem sempre é assim… Às vezes, seu estoque pode acabar, e sua estratégia precisa ser ajustada ao longo das 100 horas. Ao menor sinal de incompatibilidade entre o esperado e a realidade, reveja as suas estratégias.

Explore sua estratégia de frete Aproveite o potencial da data e explore sua estratégia de frete. Quanto mais lugares você atender, maiores as suas chances de se destacar nos marketplaces. Lembre-se: as plataformas de marketplace são grandes varejistas com abrangência nacional. Se você trabalhar com uma estratégia apenas regionalizada, pode não escalar tanto quanto tem potencial.

Mantenha sua expedição em dia Entregar mais rápido pode ser o seu diferencial. Mas sabemos que mexer no prazo dos Correios ou das transportadoras nem sempre é uma opção. Então, despache os seus itens o mais rápido possível! Assim, você evita o atraso para transportadora, que também evita para o cliente, que não terá motivos para abrir uma reclamação sobre sua loja.

Divulgue a sua loja de forma estratégica Destacar a sua loja dentro dos marketplaces, principalmente em época de alta demanda, como é o caso da Black Friday, é muito importante. Invista em publicidade para a sua loja, faça com que ela seja vista pelo cliente certo, no momento certo. Pense em tudo isso de forma estratégica.

E lembre-se de que outros vendedores farão o mesmo, então não seria o momento de tentar testar algo diferente do que você já faz no dia a dia? Alguns marketplaces, inclusive, oferecem esses serviços através de plataformas personalizadas, como a B2WADS, que atua nos sites do B2W Marketplace.

Agora que você já tem uma série de passos para te guiar, espero que a sua preparação para a Black Friday seja um sucesso. E se ela não sair como esperado, nem tudo está perdido. Afinal, o Natal está logo ali! Aproveite para usar estas dicas e já começar o seu planejamento, porque uma coisa é certa: o bom velhinho sempre aparece recheado de presentes!

Um bom preparo, boas vendas e nos vemos em novembro!

Mayra Gianoni é gerente de Marketing do B2W Marketplace, que tem como foco a aquisição de novos lojistas, desenvolvimento e capacitação dos vendedores da plataforma. Ela é formada em Relações Públicas pela Unesp e pós-graduada em Gestão de Marketing e Comunicação pela USP.

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//LOGÍSTICA

O QUE PODEMOS APRENDER COM O VAREJO DE 2020?

A

daptação. Essa talvez seja a palavra de ordem na maioria das empresas neste momento. Afinal, a transformação da logística e do e-commerce fez com que as pessoas fossem obrigadas a migrar para o trabalho remoto. Grande parte delas nunca havia passado por isso antes e agora compartilha o espaço com familiares, roommates e amigos, ou está lidando com a solidão do home office o dia todo.

Para muitos líderes, o cenário também é de novidade. Como gerenciar e apoiar times inteiros remotamente? E no caso das lideranças da logística, isso também não seria diferente. O desafio: garantir a segurança dos transportadores e dos consumidores sem impactar negativamente as operações logísticas e a satisfação dos clientes finais.

Nesse contexto, e em contraponto ao enfraquecimento do varejo físico, um estudo realizado pela Intelipost entre fevereiro e maio de 2020 apontou que o setor de varejo eletrônico, mesmo apresentando uma redução de 29% no ticket médio das encomendas

STEFAN REHM CEO da Intelipost

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enviadas pelo e-commerce em comparação com o ano anterior, tem comprovado o seu valor, a sua potência e conveniência, representados pelo aumento expressivo de 48% do setor em 2020 e um aumento de 25% na intenção de compra.

Além disso, o levantamento indicou uma mudança no comportamento do consumidor, que agora tem uma grande preocupação com a agilidade nas entregas, evidenciada pelo aumento em 58% da preferência pela opção do frete expresso desde o início da pandemia. A oferta de frete grátis também cresceu, com um aumento de 62%.

De modo geral, o mercado varejista está numa corrida contra o inimigo invisível. Para combatê-lo, estão sendo tomadas medidas como o acompanhamento de temperatura dos funcionários e a higienização reforçada dos ambientes, além da eliminação do contato físico entre motoristas e fornecedores, e do funcionamento em turnos sem overlaps, o que impacta diretamente a produtividade e a agilidade nos centros de distribuição.

A preocupação com o cliente final fez com que os varejistas estendessem os prazos para trocas e devoluções para garantir a saúde de quem precisa ficar em casa e não gerar ansiedade nos consumidores.

Do lado das transportadoras, a necessidade de distanciamento social para maior segurança durante o transporte dos pedidos incentivou novas posturas nas entregas, com a substituição da assinatura de entrega pelo uso de comprovante por voz e a distribuição de kits de higienização e limpeza, além da checagem de temperatura dos colaboradores, medidas que viraram rotinas diárias e devem ser mantidas após a pandemia.

Neste cenário de crise, estabelecer uma comunicação consistente e transparente passou a ser prioridade. O compartilhamento de informações, tanto com clientes quanto com a equipe, é essencial.

suprimentos, está sofrendo grandes transformações com a explosão da demanda por serviços online. É uma oportunidade para trabalhar a criatividade e repensar a forma como nos relacionamos com os nossos clientes, e também com os colaboradores internos. O momento exige humildade, escuta e abertura a novas ideias. Ao que tudo indica, o aprendizado será contínuo e as relações, mesmo distantes, cada vez mais humanizadas, se quisermos fazer a diferença. O caminho é a empatia, e as empresas precisam tomar para si a responsabilidade de garantir um equilíbrio entre as demandas de trabalho e a dura realidade que estamos enfrentando, para sairmos mais fortes disso, juntos.

Momentos como este demandam agilidade e assertividade nas decisões de negócios. Uma liderança forte é fundamental para apontar o melhor horizonte e a melhor estratégia a ser adotada para os clientes e as próprias empresas.

Na presença de tamanha complexidade e tantas incertezas, não podemos esquecer que temos a capacidade de nos reinventarmos diante das adversidades, e que temos uma comunidade que está disposta a trabalhar em conjunto para o melhor.

O processo de compra e venda de produtos, assim como toda a estruturação da cadeia de

Stefan Rehm é CEO e cofundador da Intelipost, empresa líder em tecnologia inteligente para logística.

Alemão, radicado no Brasil desde 2012, foi Diretor de Logística em vários e-commerces e liderou a operação de uma transportadora. É diretor da Abralog e participa ativamente de debates sobre logística na Fecomercio, ABComm e Setcesp.

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//FUTURE SHOPPING

ANTHONY LONG

Inovador na área de marketing e tecnologia lontony@gmail.com COLUNISTA

ISSO NÃO É FESTA, ISSO NÃO É DISCOTECA, ISSO NÃO É BRINCADEIRA

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020 tem sido diferente de qualquer outro ano quando se trata de compras em geral, e particularmente do e-commerce. Estamos testemunhando mudanças comportamentais que forçam os consumidores a mudar suas compras presenciais para fornecedores online. As empresas gastam milhões trabalhando para direcionar tráfego para suas propriedades online, mas agora isso está sendo feito “de graça”. Isso não ocorre sem suas próprias dores de cabeça; um exército de compradores online ansiosos pode ser ótimo, mas um exército de compradores online inexperientes e não convencidos é um presente que você certamente retornaria.

O quarto trimestre provavelmente será a parte mais importante do ano para a maioria.

Ainda não é tarde demais para revisar seus planos e descobrir como você fará de 2020 um ano bem-sucedido. Precisamos dar uma nova olhada em quais ferramentas temos disponíveis e entender quais abordagens ressoarão com os clientes existentes, enquanto ainda oferecemos aos novos clientes em potencial o tipo de experiências que eles valorizam.

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O aumento no novo tráfego direcionado aos canais digitais pode parecer inebriante e emocionante. Na verdade, é algo com que você deve lidar com cuidado e experiência.

Ou isso tornará sua vida miserável.

Life during wartime (Vida em tempo de guerra) Nesta coluna, busco tornar todas as minhas referências culturais diretamente relevantes para todas as minhas irmãs e irmãos brasileiros. Mas, por um momento, preciso fazer referência a uma importante banda de rock dos Estados Unidos, The Talking Heads, porque, dado o nosso clima comercial e político global, pensei que as seguintes linhas da música “Life Without Wartime” ainda ressoariam com você: This ain’t no party, Isso não é festa, this ain’t no disco, isso não é discoteca, this ain’t no fooling around. isso não é brincadeira.

Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor.

Já passou pela Kimberly-Clark e seu atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos.

No time for dancing Não há tempo para dançar Or lovey-dovey.

Ou amorzinho.

I ain’t got time for that now.

Não tenho tempo para isso agora.

Considerando a mobilidade limitada ou a imobilidade forçada e a desaceleração econômica resultante dos segundo e terceiro trimestres de 2020, o mundo se parece com essa música. Essa restrição forçada de circulação de pessoas, no entanto, resultou em um crescimento impressionante no tráfego digital, o que é uma coisa boa. Isso exige que concentremos nossas atenções na adaptação de aspectos do negócio para permitir que ele prospere nesse ambiente em mudança.

Esses aumentos de tráfego dão a sensação de comemoração, mas você não tem tempo para isso agora.

Checklist do quarto trimestre Depois de trabalhar com uma explosão de bolhas na Internet e várias recessões, minha experiência sugere que você inicie a preparação do quarto trimestre com uma mudança de ênfase em aspectos específicos da sua presença no e-commerce que apoiam a saúde de seus negócios em geral.

Isso pode parecer óbvio, mas é uma abordagem diferente daquela que a maioria de nós estava adotando no ano passado, quando estávamos focados na aquisição pura de tráfego e no crescimento da conscientização. Afaste-se da aquisição e vá em direção a algo que pareça mais com a construção de relacionamentos. De cima para baixo, queremos garantir o seguinte: • Sua presença competitiva no primeiro ponto de consulta

• Sua capacidade de reconhecer um visitante resulta, na medida do possível, em proporcionar uma experiência mais personalizada • Sua atratividade quando chega a hora de comprar outra coisa • Sua forte proposta de valor em relação à sua categoria, concorrência e situação atual do seu público-alvo Não estamos mais tentando crescer a todo custo. Não estamos mais focados em estabelecer uma base. Os arquétipos de públicoalvo que talvez não tenham um orçamento garantido gasto para atraí-lo agora estão entre seus visitantes anônimos e precisam ser convencidos a se tornarem conhecidos por você.

Compras na janela do navegador O afluxo de compradores que estão mudando quase completamente para as regras do e-commerce coloca a ênfase na pesquisa como o primeiro ponto de consulta. Todo mundo sabe como pesquisar online, mas a maioria desses novos compradores digitais não sabe como fazer isso com eficiência.

Podemos confiar nas estatísticas para contar essa história: 70,6% de todo o tráfego de comércio eletrônico começaram com uma pesquisa no Google, Bing, Yahoo! ou YouTube. Já em 2015, quase a metade dos internautas norte-americanos pesquisados havia nomeado a Amazon como o primeiro canal usado para pesquisar produtos online. Em setembro de 2016, a maioria dos entrevistados (55%) escolheu a Amazon como sua primeira parada, de acordo com a eConsultancy.

Além das estatísticas das quais já estamos cientes aqui, considere a dinâmica comportamental no trabalho. Quando um com-

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//FUTURE SHOPPING

prador está envolvido com um novo canal, ele procura um certo grau de familiaridade para equilibrar o território desconhecido em que está. A pesquisa ajuda a fornecer essa garantia de que, mesmo procurando em novos lugares, ele pode encontrar.

Portanto, você deve direcionar ou redirecionar recursos para pesquisa, com clareza sobre o tipo de tráfego que você está tentando gerar e as alterações necessárias em sua estratégia de conteúdo para tentar atraí-los.

Você tem aproximadamente dois meses para fazer isso da forma correta.

Resolução de identidade a partir do tráfego anônimo Seu(s) site(s) tem uma porcentagem maior de visitantes anônimos do que você imagina.

O que significa “anônimo” é que, mesmo que eles tenham uma conta com você de alguma forma, para que se tornem conhecidos, eles visitam sem fazer login, e você acaba não tomando conhecimento disso.

A Forrester define resolução de identidade como “o processo de integrar identificadores nos pontos de contato disponíveis e dispositivos com comportamento, transação e informações contextuais em um perfil de consumidor coeso e endereçável para análise de marketing, orquestração e entrega”.

Você pode perguntar: “Qual é a escala desse problema?”. Segundo o especialista em identificação de tráfego BounceX, em média, 95% do tráfego no site de uma empresa são anônimos. Mesmo se o número real estiver próximo dessa porcentagem, as oportunidades que surgem da identificação adequada do tráfego anônimo são significativas.

Existem vários benefícios para resolver o problema de tráfego anônimo, mas vamos nos concentrar no principal: personalização.

A personalização como um recurso baseia-se

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em ter um ID positivo para um usuário conhecido e fornecer uma experiência na web alinhada com seus comportamentos e preferências anteriores. Envolver-se adequadamente com um consumidor (ou um consumidor que espera que as coisas aconteçam) significa saber quem eles são - mesmo que apenas aproximadamente - para que você possa oferecer uma experiência relevante em termos de conteúdo, produtos em oferta ou merchandising significativo (falarei mais sobre isso depois). É um esforço binário; você tem uma correspondência ou não. À medida que mais consumidores buscam canais digitais de varejo para suas compras, a capacidade de obrigar um curioso a se dar a conhecer é o primeiro passo fundamental para criar um novo cliente recorrente.

Premiando a lealdade A lealdade é normalmente considerada um sistema transacional baseado em pontos.

No entanto, a noção de lealdade em um contexto de e-commerce não precisa ser transacional, mesmo que o próprio comércio eletrônico seja transacional. No contexto de nossa conversa, há dois lados da moeda da lealdade: valor vitalício do cliente (CLV) e lealdade à marca (digamos “lealdade” para manter o mínimo de siglas).

Blake Morgan, um futurista e autor de Customer Experience, escreveu em uma coluna de abril de 2019 na revista Forbes: “Muitas empresas se concentram na antiga noção de que custa cinco vezes mais obter um novo cliente, mas, ao fazê-lo, perdem o foco no que realmente importa - conectar-se com os clientes e agregar valor - agora e no futuro. As empresas mais bem-sucedidas encontram um equilíbrio entre os dois custos”.

Morgan faz uma observação muito importante: há custos para manter a lealdade, mas

o foco deve estar no valor em longo prazo que a lealdade oferece. A isso, acrescento que a defesa da marca é um colaborador importante e sub-reconhecido para entregar essa proposta de valor, deslocando o custo do desenvolvimento da voz da marca para a troca neutra de custo que ocorre entre amigos ou entre consumidores em busca de opiniões daqueles que eles julgam ser como eles mesmos.

Não é apenas que a defesa do consumidor seja mais barata; ela é melhor. De acordo com uma publicação no blog da eMarketer de setembro de 2019, “uma pesquisa de junho de 2019 da Trustpilot descobriu que os consumidores perderiam a confiança em uma marca não apenas se eles vissem reviews negativos - mas também se a marca fosse um passo além e os excluísse”.

Em um artigo de 2017 na Inc. Magazine, Sujan Patel descreve dez exemplos de campanhas de defesa da marca que impulsionaram o crescimento. O artigo é baseado na noção de marketing de conteúdo com marca, mas o que ressoa para nós nessa conversa é que os consumidores criaram e compartilharam o conteúdo eles mesmos. Poderia ser um conteúdo direcionado à marca ou um retrato com curadoria em seu site de imagens do Instagram que inclui seu produto de maneiras alinhadas com a sua marca e, mais importante, ressonantes com outros consumidores.

A lealdade é frequentemente considerada pela administração em termos financeiros. Os profissionais de marketing que operam nesse “novo normal” devem ativar programas que não possuem um elemento transacional explícito, mas que, no entanto, aumentam a taxa de lealdade à marca ou a um produto específico.

PPP - Purchasing Power Parity (Paridade do poder de compra) É sexta-feira (ok, apenas finja que é sexta-feira, se não for) e associados de várias equipes da sua empresa saíram para tomar um coquetel (ou café). As equipes de marketing e digital estão em suas próprias áreas, conversando entre si. Provavelmente, não existe alguém do financeiro perto dos dois grupos. Profissionais de marketing e finanças são duas funções vitais para a organização que raramente veem a mesma iniciativa da mesma maneira. Mas é hora de ir para a cama com seu parceiro financeiro e começar o romance, porque o consumidor precisa que vocês dois trabalhem juntos, agora mais do que nunca.

Há uma suposição básica no varejo de que o comprador tem dinheiro. Mas a Covid impactou significativamente o emprego, a renda e a flexibilidade financeira geral, portanto, o seu nível de tráfego de e-commerce na web não é necessariamente um indicador do número de compradores qualificados que você está atraindo. A pergunta para você é: “Até que ponto esse tráfego está pronto e é capaz de gastar, que tipos de ofertas e termos os convencerão a comprar, e ainda tenho o tipo certo de produto em oferta?”.

Considere se sua proposta de valor mudou e o que, aos olhos do consumidor, tornaria comprar de você uma escolha óbvia.

Por que isso envolve finanças? Porque parte dessa consideração envolve oferecer novos tipos de descontos e ofertas, ou talvez novos termos ou modelos de pagamento. Sente-se com a equipe de finanças e sua liderança sênior, e mapeie a contribuição para o lucro de cada item e sobreponha-a às informações sobre quais itens são comprados juntos.

Em seguida, ajuste seu merchandising de acordo. Crie uma oferta no quarto trimestre que facilite financeiramente para o consu-

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 63

//FUTURE SHOPPING

midor fazer negócios com você, talvez de maneiras que você nunca abordou antes.

Podem ser medidas temporárias ou podem ser aplicadas apenas a um pacote específico.

O objetivo não é se tornar um discounter de seus próprios produtos (a menos que você já seja), mas sim criar afinidade e lealdade em um momento em que os consumidores precisem de toda a assistência amigável que puderem obter.

Podemos considerar pegar emprestada uma tática do manual “como financiar suas melhorias na pilha de e-commerce”, conforme discutido aqui na edição anterior da revista: crie uma parceria com uma marca e/ou produto complementar. Tais relações entre marcas sinérgicas ou empresas com produtos complementares ajudam especialmente as pequenas empresas, nas quais a especialização é o modelo predominante e há ênfase no serviço. A parceria para vincular páginas de detalhes do produto, ou até manter um estoque fantasma entre parceiros que podem ser enviados posteriormente, fornece aos consumidores interessados em uma categoria específica de produto ou afinidade mais uma experiência de compra única do que qualquer empresa pode oferecer sozinha. Um consumidor pode escolher uma superloja de eletrônicos porque tem maior sortimento, mas o fato é que os consumidores usam a busca online para fazer sua pesquisa de produtos e procuram o revendedor que possui a combinação vencedora de preço, valor e serviço. Uma parceria permite que ambas as partes expandam o tráfego e ampliem seu apelo, além do apelo ao senso de valor e simplicidade do consumidor.

Sem tempo para dançar 2020 será lembrado como um dos anos mais difíceis nos negócios globais - e na vida por um longo tempo. Como profissional de marketing e comércio digital, você recebe

64 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

um conjunto de oportunidades particularmente exclusivo. Enquanto tudo ao nosso redor parece estar em espiral descendente, nós, como uma sociedade de seres humanos, ainda precisamos seguir com nossas vidas. Isso resultou em uma mudança de comportamento para os canais digitais com a qual só poderíamos sonhar aproximadamente 24 meses atrás. O jogo foi alterado.

Vamos adotar as novas regras? Como Yoda ou David Byrne (faça a sua escolha) podem dizer: “Abraçar você deve!”. Aproveite a turbulência para mudar de rumo e considere uma nova rota para chegar ao seu destino preferido. Quebre seu modelo existente e reforme-o para se adequar ao ambiente em que estamos.

Um chefe muito bom que tive me disse uma vez: “Você pode pensar que tem uma boa ideia, mas não possui dados suficientes. Você nem sabe se o que está pensando está certo.

Você apenas pensa”. Agora temos um dilúvio acidental de pontos de dados resultantes da corrida para os canais de comércio digital por consumidores anteriormente pouco conhecidos - ou desconhecidos - por nós.

Recebemos o presente de tráfego que entra no trimestre mais importante do varejo. É hora de focar em como podemos capitalizar isso de uma forma a recompensar o novo comprador, bem como aquele “regular confiável”, e manter os negócios atuais sem sacrificar sua grandeza principal.

Porque você não tem tempo para isso agora…

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 65

//ESTUDO

O REGRESSO: VAREJO DEPENDE DA CONFIANÇA DO CLIENTE

L

iderar com empatia é um atributo fundamental para qualquer negócio. Em um momento único, como em uma crise global de saúde, torna-se ainda mais fundamental. Para ter empatia, é necessário conhecimento sobre o cliente. Para apoiar os clientes nessa missão diante do cenário de Covid-19, a Salesforce Research, braço de pesquisa da Salesforce, iniciou um estudo quinzenal para entender as percepções de vários países em relação a trabalho, saúde financeira, comércio, atendimento ao cliente e marketing. Neste artigo, vamos trazer alguns insights desse levantamento que inclui o Brasil.

O impacto da pandemia atingiu todos os setores, mas o varejo, sem dúvida, é um dos mais diretamente afetados - desde o restaurante local que está tentando se defender por entregas no WhatsApp até a grande rede que turbinou sua plataforma de e-commerce.

O setor como um todo busca uma abordagem híbrida em vários canais para manter a proximidade com os clientes e sustentar as vendas.

Ao pesquisar mais de 3.500 consumidores no mundo para entender como seus comportamentos de compra passam por mudanças, vemos o quanto o cenário é bem diferente

do “normal” de alguns meses atrás. Veja as expectativas atuais de quem foi pesquisado no Brasil.

Confiança do cliente vem primeiro As medidas de restrição de comércio passam por relaxamento em algumas cidades, ao passo que outras retomam uma política mais cuidadosa diante do aumento de pessoas infectadas no entorno. Nessa situação, a postura do consumidor segue receosa para comprar presencialmente em lojas físicas, conforme aponta o estudo.

A primeira rodada do levantamento, em 1º e 2 de maio, apontava que 72% dos pesquisados no Brasil reduziram a frequência de compra em lojas físicas em relação ao período antes da pandemia; na segunda rodada, nos dias 14 e 15 de maio, o dado recuou para 71% no mesmo critério, mas na terceira rodada, em 1º de junho, subiu para 77%. Com base nos dados, vê-se que o cliente está criterioso em retornar para as lojas físicas e há demandas claras de suas expectativas para que se sinta mais seguro.

Quando perguntados sobre as exigências pessoais para retomar um comportamento

DANIEL HOE Diretor Sênior de marketing da Salesforce

66 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

normal de compras no varejo tradicional, os destaques no Brasil são: • 72% exigem equipamento de proteção individual (EPI) para os colaboradores; • 64% esperam medidas de distanciamento social; • 57% demandam os EPIs para os clientes; • 48% esperam a disponibilidade de uma vacina para Covid-19.

Adicionalmente, as marcas podem ampliar a confiança com os consumidores no Brasil ao mitigar o risco e evidenciar seus esforços.

O que esperam os consumidores?

• 76% esperam que as lojas sigam medidas de distanciamento social; • 75% desejam uma expansão das medidas para limpeza e sanitização do espaço; • 73% esperam por álcool em gel; • 51% desejam horários diferenciados para grupos vulneráveis.

Comércio eletrônico muito mais frequente A experiência recorrente que os consumidores tiveram com comércio eletrônico deverá impactar no comportamento das pessoas mesmo após a pandemia. No Brasil, 90% dos pesquisados dizem que estão mais propensos a comprar online produtos essenciais mesmo depois que diminuir a ameaça da Covid-19.

A expectativa de compras nas datas festivas deste ano segue a mesma linha: 60% dizem estar mais interessados em realizar compras online do que antes, assim como 65% afirmam estar mais interessados em realizar compras por meio de aplicativos do que antes da pandemia.

Como há uma percepção de maior relevância do comércio eletrônico, é fundamental que o varejo presencial faça todo o possível para reconquistar a confiança do seu público. Atender às expectativas do cliente apontadas neste artigo e averiguar como a transformação digital poderá apoiá-lo são caminhos importantes.

Retorno seguro para clientes e colaboradores O gestor de qualquer ambiente presencial precisa ter uma visão ampla de seus colaboradores, muitas vezes em variadas localidades. Indo além das exigências sanitárias, deve-se acompanhar e entender como a pandemia impacta na rotina das pessoas e, assim, mitigar riscos que afetem o bem-estar da equipe e impactem os negócios.

Como a densidade de indivíduos em espaços de trabalho deverá ser reduzida até que se descubra uma vacina ou tratamento mais eficaz para combater a Covid-19, é primordial gerir turnos para organizar times, assim como capacitar esses colaboradores para que se sintam confiantes e aptos para apoiar seus clientes, que também estão apreensivos.

Fique bem!

Daniel Hoe é diretor sênior de marketing da Salesforce para América Latina.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 67

//ESTRATÉGIAS

IMPACTO DO SOCIAL SELLING NO MARKETING DE PERFORMANCE CONTINUARÁ APÓS PANDEMIA

O

avanço da pandemia de Covid-19 acelerou ainda mais o processo de transformação digital das empresas. Com o fechamento das atividades de varejo físico consideradas não essenciais, as marcas tiveram que se reinventar e pensar ou reforçar estratégias que incluíssem os canais digitais de vendas para manterem a receita durante a crise. Entre as práticas que ganharam força no mercado de afiliação e que certamente continuarão a impactar os negócios, mesmo após o fim da quarentena, está o social selling.

Nos últimos anos, tudo vem convergindo para o online. Se antes a tendência já apontava, ano após ano, para um aumento de pessoas utilizando a Internet para o consumo, com a pandemia do novo coronavírus, esse processo sofreu forte expansão devido às restrições impostas pelas autoridades para conter o avanço da doença.

Levantamento do Ipespe (Instituto de Pesquisas Sociais, Políticas e Econômicas), realizado em junho deste ano, encomendado

pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), ouviu os brasileiros para compreender quais são as expectativas de mudança no comportamento econômico-financeiro após o isolamento social. A pesquisa apontou que 45% dos entrevistados afirmam que irão dedicar mais tempo à família e aos filhos após a pandemia, 30% pretendem aumentar as compras feitas via e-commerce e 58% intencionam manter ou aumentar o seu volume de compras.

O chamado “novo normal” já mudou para sempre a forma como compramos e vendemos. Para além das dificuldades impostas pelas mudanças, existem também ótimas oportunidades para o marketing de performance. Tradicionalmente, o mercado de vendas diretas e de revendedores no Brasil é imenso. Segundo dados da Associação Brasileira de Vendas Diretas, o país tem quatro milhões de vendedores que movimentam US$ 10 bilhões em vendas por ano. Atualmente, 33% desse valor já são feitos em plataformas como o WhatsApp e de social media, com capacidade para expandir ainda mais.

LUIZ TANISHO Country Manager da Rakuten Advertising

68 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Acelerar a transformação digital dessas vendas diretas – a dos antigos vendedores de catálogos impressos –, explorando a infinidade de recursos que um ambiente virtual pode oferecer, é uma evolução natural desse serviço. Em tempos de pandemia, é preciso pensar em estratégias que ajudem a movimentar os negócios no país sem colocar a vida das pessoas em risco. Com um programa de afiliados para social selling, por exemplo, pessoas que têm interesse em gerar renda adicional ou que perderam seus empregos têm a oportunidade de trabalhar com os maiores anunciantes do varejo do país de forma fácil, rápida e utilizando os contatos que já têm em suas redes sociais.

A chegada de novas ferramentas e recursos promete reforçar ainda mais o uso desse tipo de estratégia de vendas, como é o caso do WhatsApp Pay, modalidade para transferências de valores no aplicativo. O Brasil foi o primeiro país a ter essa feature. Com adesão cada vez maior da população ao uso de novas tecnologias, existe um potencial imenso para o social sellling ser o grande gerador de vendas em afiliados nos próximos anos, colaborando assim com a difusão do marketing de performance.

O grande trunfo dessa estratégia está na elasticidade de aplicação. Para realizar as vendas, os afiliados - indivíduos que utilizam links trackeados para venda digital - podem usar desde aplicativos de chat como WhatsApp, Telegram e Viber, até outras redes sociais como Facebook, Instagram, Tik Tok e inclusive canais de YouTube. Todo meio em que haja produção de conteúdo e uma

audiência pode ser aproveitado para a realização de uma venda em social selling.

Já para os anunciantes, além das redes de afiliados em que podem ser feitas inúmeras combinações de comissionamento, considerando fatores como geolocalização, clique, tipo de aparelho utilizado na interação, entre outras características de navegação, o mercado oferece a possibilidade de criação de uma White Label – programa próprio de afiliados – que ajuda a integrar desde o time de colaboradores até pessoas físicas que queiram vender a marca por meio de social selling.

Tal qual o fim da pandemia ainda é incerto em todos os pontos do globo, os rumos da economia também o são. Por isso, é preciso que cada vez mais empresas se comprometam com soluções criativas, que apontem novas possibilidades ou melhorem práticas já existentes e que começavam a ganhar adesão no mercado. É de responsabilidade de todos trabalhar de alguma maneira para melhorar a economia de forma segura e, principalmente, preservando vidas.

Com cada vez mais pessoas conectadas, comunicando-se via smartphone, o uso do social selling no marketing de afiliados veio para ficar. Mais do que uma forte tendência na quarentena, já representa uma mudança definitiva de comportamento em um mundo que nunca mais será offline como antes.

Luiz Tanisho Country Manager da Rakuten Advertising no Brasil.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 69

//BUSCA INTELIGENTE

A MINA DE OURO DO E-COMMERCE DURANTE E DEPOIS DA PANDEMIA

T

er uma busca inteligente é crucial para entender o consumidor e entregar uma melhor experiência para quem navega no seu site. Os sistemas de busca vêm se desenvolvendo muito rápido e já conseguem atender desde o grande marketplace até o vendedor do bairro, incorporando as regras de negócio necessárias para cada um, além de já ser possível o uso de funcionalidades de geolocalização.

book, geladeira e fogão – itens que tornam o dia a dia do isolamento e do home office mais confortável (ler matéria de capa).

Insights viram estratégias Não tem como entender o seu público sem analisar o comportamento de busca no seu site. Um exemplo bem atual: há muito tempo, as buscas por itens casuais, como tênis, mochilas, celular e notebook, dominam como termos mais procurados. Do final de fevereiro até o início de abril, porém, vimos o surgimento de álcool em gel e máscaras no topo da lista. Logo em seguida, sofá, note-

Mudanças nas buscas dos consumidores antes e durante a pandemia Fonte: Linx Digital

VICTOR OLIVEIRA Gerente de Tecnologia na Linx Digital

70 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Esses dados são uma mina de ouro a ser explorada. Além de entenderem o consumidor e fazerem predições de consumo, os resultados da busca validam hipóteses para campanhas de marketing e controlam melhor o estoque.

Conversão

Conversão de

Conversão

Aumento de conversão

média dos

usuários em

de usuários

de quem passa pela busca

ecommerces

ferramentas

com busca

inteligente

genéricas de

inteligente

busca em rela-

à média

ção à

dos

O impacto na conversão O consumidor ficou mais consciente quanto aos gastos e pesquisa mais antes de comprar. Para isso, precisa encontrar online a mesma segurança que tem na loja física, especialmente se ele estiver chegando agora.

Segundo a Opinion Box, aproximadamente 7,5% das pessoas que compraram online nos últimos meses o fizeram pela primeira vez, índice que é ainda maior nas classes CDE1.

em relação

ecommerces

busca genérica

Janeiro

1.47%

2.06%

3.08%

+2,1x↑

+1,5x↑

Fevereiro

1.42%

1.77%

2.99%

+2,1x↑

+1,7x↑

Março

1.19%

2.16%

3.25%

+2,7x↑

+1,5x↑

Abril

1.48%

2.51%

3.35%

+2,3x↑

+1,3x↑

Maio

1.53%

2.68%

3.35%

+2,2x↑

+1,2x↑

Junho

1.39%

2.16%

2.96%

+2,1x↑

+1,4x↑

E-commerces que usam a busca inteligente têm em média 2,2x mais conversão Fonte: Linx Digital, 2020

Crescimento de usuários únicos no primeiro semestre de 2020 Fonte: Linx Digital

Por conta de eficientes tecnologias de personalização, predição e geolocalização, a taxa de conversão de quem passa pela busca inteligente das lojas online é maior. Como as sessões com busca representam, em média, apenas 20% das sessões gerais, ainda há bastante espaço para aumentar o faturamento.

Veja o salto de crescimento dos usuários no início da quarentena. Não só as mesmas pessoas estão usando mais vezes os sites, como também uma maior quantidade de pessoas diferentes os usa.

Victor Oliveira possui sete anos de experiência em tecnologias para e-commerce, atendendo grandes clientes como B2W, Via Varejo, Netshoes, Carrefour, Centauro e Magalu. Mestre em Informática, é gerente de tecnologia na área de busca e recomendação da Linx Digital – solução número 1 para os líderes do mercado brasileiro, com estabilidade comprovada: 100% no ar nas principais datas do varejo (Black Friday, Cyber Monday, Dia das Mães, Natal); performance superior: vitória em todos testes de busca contra concorrentes; e primeira busca geolocalizada do mercado brasileiro.

1

E-commerce Brasil, junho de 2020

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 71

//BUSCA INTELIGENTE

Como ficam os marketplaces e os sellers?

Os catálogos cresceram consideravelmente após o fechamento do comércio. Com tantos novos vendedores cadastrando seus produtos, os catálogos não chegam estruturados, o que atrasa a aceitação desses itens no marketplace. O tempo médio que um novo produto de seller leva para ser liberado é de 90 dias2. Na prática, as duas pontas estão perdendo dinheiro.

Fonte: Linx Digital

Uma busca inteligente ajuda os consumidores a encontrar produtos, mesmo que as descrições não estejam 100% adequadas. No entanto, isso não pode ser negligenciado: tecnologias para catálogo como categorização, correção e enriquecimento são importantes para acelerar a entrada de novos sellers e melhorar a qualidade do catálogo como um todo. Além disso, a busca ajuda na filtragem dos produtos por seller, na visualização dos catálogos em páginas de cada vendedor e na integração com sistema de anúncios.

2

Linx Catalog, dados de pesquisa de mercado, 2019.

3

Meio e Mensagem, maio de 2020.

4

Reimagining Commerce 2020.

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Tudo o que falamos até aqui já se vê refletido em pesquisas como a do Mercado Livre, que observou3 um aumento de 17% no tempo médio de sessão e um crescimento de 39% no número de buscas por usuário. Houve também um novo recorde do Mercado Envios ao atingir 1,4 milhão de entregas em um único dia e 55% dos produtos entregues em até 48 horas após a compra.

Busca geolocalizada 76% dos consumidores desistem de finalizar uma compra planejada se os custos de frete forem muito altos4. Com a busca geolocalizada, o lojista pega um atalho: já garante de início resultados que permitem fretes mais baixos e tempos de entrega mais curtos.

Também é possível integrar o catálogo das lojas físicas ao online, o que permite o filtro de produtos por disponibilidade/proximidade geográfica da loja física em relação ao consumidor.

Sou suspeito para falar do protagonismo das ferramentas de busca. O fato é que a busca inteligente é um dos principais aliados estratégicos que guiarão o e-commerce para o futuro.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 73

//RESPONSABILIDADE

PODER E PAPEL SOCIAL DA TECNOLOGIA FICAM AINDA MAIS CLAROS EM TEMPOS DE CRISE

A

s medidas adotadas pela China para conter a Covid-19 parecem coisa de ficção científica. O país vem usando a tecnologia agressivamente no combate à pandemia. Por lá, o governo até criou um QR code com três cores para classificar a população de acordo com o nível de risco de infecção. Funciona como um sinal de trânsito: a sua cor é verde? Pode seguir a vida normalmente. Amarelo ou vermelho?

Nada de deslocamento para você, é hora de se isolar.

O “código de cores” dos chineses com certeza dificulta o trabalho para roteiristas de séries distópicas como Black Mirror, que vão precisar se esforçar para superar a realidade de 2020, né? Esse exemplo extremo mostra como o poder da tecnologia é capaz de exercer impactos no nosso dia a dia, algo ainda mais nítido em tempos de crise.

Mas não é preciso ir tão longe assim — e nem citar assuntos tão distópicos — para encontrar demonstrações da força dos avanços tecnológicos. Basta pensar no e-commerce, um modelo de negócio que vem demonstrando todo o seu papel social durante a pandemia.

LUCAS ZANINI

E-commerce vive momento de protagonismo, mas logística ainda é desafio Toda pessoa interessada em e-commerce já deve ter visto dados impressionantes sobre o crescimento do setor durante a pandemia.

Além de o número de pedidos ter aumentado em razão do isolamento, produtos até então pouco expressivos passaram a se destacar.

Enquanto você lê este texto, alguém está comprando macarrão pela Internet. E isso representa uma grande mudança no comportamento do consumidor. Em um cenário como o atual, comprar online deixa de ser um “luxo” e passa a ser uma necessidade.

Não é à toa que pelo menos quatro milhões de pessoas fizeram sua primeira compra pela Internet durante a pandemia, segundo a ABComm.

Ao conectar as pessoas com os produtos dos quais elas precisam, o comércio eletrônico demonstra seu papel social para os consumidores em um momento difícil. Isso também é verdade para o outro lado da moeda. Para

Jornalista e Produtor de conteúdo no Melhor Envio 74 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

quem empreende, o e-commerce pode ser a única possibilidade de continuar o negócio.

todo mundo, fomos pegos de surpresa pela Covid-19.

E todo esse crescimento não acontece sem atritos, é claro. A expansão do e-commerce mostra que precisamos melhorar em muitos aspectos, principalmente na logística. O aumento da demanda do setor aconteceu no mesmo momento em que houve redução de 95% no número de voos de passageiros no Brasil, o que causou impactos em toda a cadeia de distribuição.

A nossa empresa existe para simplificar o frete de quem vende online, possibilitando (entre outros recursos) que o vendedor gere etiquetas de envio com várias transportadoras pela Internet.

Outro desafio está na last mile da entrega.

Quem vive em regiões não atendidas por transportadoras ou mora sozinho tem dificuldade de receber mercadorias em casa.

Essas lacunas logísticas podem ser solucionadas pela tecnologia. Inovações ainda não lançadas e tendências em fase inicial (como smart lockers e pickup points) podem inserir ainda mais consumidores no e-commerce ao longo dos próximos anos.

Qual é o papel das empresas de tecnologia nisso tudo?

As empresas de tecnologia vêm tomando várias iniciativas para tentar minimizar os efeitos da pandemia. É impossível não citar o lançamento dos pagamentos via WhatsApp no Brasil. O recurso é valioso para muitos empreendedores.

Google, Microsoft, Netflix, Amazon, iFood, Apple e muitas outras gigantes fizeram (e estão fazendo) esforços para criar soluções úteis durante a crise.

Além desses nomes, quero trazer para você um pouco da realidade da empresa em que eu trabalho, o Melhor Envio. Assim como

Nos primeiros três meses de pandemia (março, abril e maio), registramos um crescimento de 293% em relação a esse período em 2019 — um número que ultrapassou todas as nossas expectativas. Começamos a nos perguntar: como poderíamos desenvolver recursos que fizessem sentido para o momento vivido pelos usuários? Percebemos que quem estava se adaptando e vendendo pelo WhatsApp e Instagram precisava de mais atenção. Na maioria dos casos, esse público não tem site próprio e não consegue automatizar o cálculo de frete.

Com isso em mente, começamos a desenvolver a ferramenta Meus Links de Frete. Nela, o vendedor pode criar links para o cálculo de frete do Melhor Envio e compartilhá-los com seus clientes. O vendedor cadastra os produtos no Melhor Envio, cria links de frete para cada um deles e os divulga como preferir. Assim, o cliente final consegue simular a entrega e demonstrar interesse no produto.

O vendedor só precisa se envolver para concluir a operação.

Todo esse movimento nos fez pensar que o crescimento do e-commerce representa oportunidades, mas também responsabilidades. Precisamos olhar para as pessoas e oferecer as soluções que elas necessitam.

Isso é usar o poder da tecnologia para cumprir seu papel social.

Lucas Zanini é jornalista e produtor de conteúdo no Melhor Envio, empresa de tecnologia focada em simplificar o frete para o e-commerce.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 75

//PLATAFORMA

SAAS VS PAAS COMO UNIR VELOCIDADE E FLEXIBILIDADE PARA SEU E-COMMERCE?

O

ponto crucial para sucesso de qualquer operação de e-commerce é o momento de escolher a plataforma.

Quando falamos de implantar um novo projeto ou migrar algo que já está disponível, a escolha precisa ser extremamente estratégica e estar diretamente conectada com os objetivos de curto, médio e longo prazo da empresa. O esforço para essa escolha não pode estar em apenas atender ao momento atual, mas em trazer a garantia de que a evolução do projeto não ficará engessada, pensando no futuro.

os pontos positivos e negativos de cada escolha, elencando os principais pontos que precisam ser considerados:

Ao olharmos para os principais modelos de plataformas, nos deparamos com as três principais modalidades, cada uma com suas vantagens e desvantagens. Exemplifiquei

CAIO CAMARINI Head de Vendas da Webjump caio.camarini@webjump.com.br

76 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

Conflitando os modelos acima descritos com a realidade atual de digitalização das empresas e a utilização do cloud em alta, focarei a escolha para as soluções SaaS ou PaaS. E é nesse ponto que nos deparamos com um grande dilema, pois os dois modelos estão em constante atualização para superar o concorrente.

• SaaS - O principal ponto forte desse modelo é sua rápida implementação. Mas, ao falarmos sobre flexibilidade e escalabilidade, deixa muito a desejar. A evolução de uma empresa que adota esse modelo está ligada com um roadmap de novas funcionalidades entregue pela plataforma, sendo que seu código é fechado e o usuário não tem a capacidade de customizar. Para combater essa realidade, alguns fornecedores desse modelo já vêm há algum tempo buscando formas de criar extensões, para trazer assim uma maior flexibilidade para seus clientes.

to market e continue apresentando toda sua particularidade de escalabilidade e flexibilidade para a evolução do projeto, após ele já estar no ar. Tudo isso com a velocidade que o usuário necessitar para seu projeto.

Após essa rápida análise, creio que conseguimos tirar nossas conclusões de acordo com a particularidade do negócio de cada um e procurar opções no mercado que irão atender ao negócio como um todo. É muito importante lembrar: não olhe somente para o momento atual, e sim para onde você quer chegar com seu e-commerce e qual o modelo que melhor conseguirá atender às suas necessidades em longo prazo!

• PaaS - Ao contrário do modelo acima citado, possui como principal ponto forte o poder que o usuário tem de acesso ao código da plataforma e sua possibilidade de construir customizações e escalar seu projeto exatamente de acordo com as necessidades do seu negócio. Mas essa maleabilidade acaba impactando na velocidade do desenvolvimento. Por isso, é importante conhecer alguns modelos que são comercializados por implementadores e que conseguiram criar padrões que trazem um encapsulamento de funcionalidades nativas e plugins adicionais já homologados e prontos para uso, fazendo com que o PaaS possibilite um rápido time

Caio Camarini conta com mais de 15 anos de experiência na área comercial, sendo oito anos dedicados ao e-commerce. Atualmente é Head de vendas na WEBJUMP, agência especialista em operações B2B e B2C e principal Magento Partner na América Latina. Caio conta com grande conhecimento voltado para o mercado digital e demais pontos de sustentação para e-commerce, em assuntos como soluções para diversas plataformas, meios de pagamento, sistemas ERP e CRM, integrações, logística e marketplaces.

2020 | E-COMMERCE BRASIL | 77

//DIREITO DIGITAL

DR. JOÃO PEDRO FERRAZ TEIXEIRA

Advogado Associado

OS BENEFÍCIOS DA ADOÇÃO DE ONLINE DISPUTE RESOLUTION PARA O E-COMMERCE

A

s dificuldades trazidas pela pandemia de Covid-19 culminaram na necessidade de mudanças no comportamento de todos, impactando, assim, as mais diversas searas da vida humana, como trabalho, relacionamento e consumo. Dentro dessa perspectiva, o setor de e-commerce vem apresentando resultados positivos, uma vez que as exigências de isolamento social contribuem para que cada vez mais pessoas e empresas realizem a aquisição de bens, produtos e serviços por meio da rede mundial de computadores.

Esse positivo incremento nas vendas do e-commerce, que chega a até 180% em categorias como alimentos, bebidas, saúde e higiene pessoal, pode, todavia, acarretar o consequente aumento de uma variável negativa dos negócios digitais: o grande volume de demandas judiciais. Segundo dados do Conselho Nacional de Justiça, o Poder Judiciário finalizou o ano de 2018 com 78,7 milhões de processos em tramitação.

Dentre as matérias mais levadas ao crivo da justiça, destaca-se o elevado número de demandas movidas com base na reivindicação

78 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

de direitos atinentes à relação de consumo e relativas a obrigações contratuais, estas cada vez mais recorrentes no ambiente online.

Assim, o aumento das vendas do e-commerce neste período pode, consequentemente, ensejar o crescimento de demandas envolvendo as relações travadas por meio da Internet, o que deve ser um ponto de atenção dos players desse mercado, não só pelo elevado custo dos processos judiciais, mas também em razão dos malefícios indiretos dessa condição, como a possibilidade de mácula à imagem das empresas do setor.

A partir desse prognóstico, bem como das próprias mudanças sociais trazidas pelo infeliz cenário criado pelo coronavírus, a adoção de mecanismos de Online Dispute Resolution – em português denominados mecanismos de Solução de Conflitos Online – pode ser de grande valia para as empresas do setor de e-commerce.

Os mecanismos de Solução de Conflitos Online consistem na utilização de tecnologia de informação e comunicação para viabilizar a

João Pedro Ferraz Teixeira é advogado do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Negócios Digitais. É especialista em Direito e Tecnologia da Informação pela Universidade de São Paulo (USP) e coautor do livro “O Legítimo Interesse e a LGPDP”, 2020.

adoção de métodos adequados de solução de conflitos, como a mediação, a conciliação e a arbitragem. Em outras palavras, os mecanismos de ODR servem para que as empresas resolvam, extrajudicialmente e por meio da Internet, problemas e conflitos advindos da sua relação com consumidores e clientes. Disponíveis desde 1996, os métodos de ODR vêm sendo adotados com sucesso em todo o mundo, por entes privados e governamentais, inclusive no Brasil.

Importante destacar que os mecanismos de Solução de Conflitos Online não consistem em mera reprodução de métodos de mediação, conciliação e arbitragem por meio da Internet, mas sim se apresentam como uma outra via para solução de disputas. Nesse sentido, existem mecanismos de ODR que utilizam decisões automatizadas, ofertas cegas, decisão por pares (consumidores e vendedores, no caso de marketplaces, por exemplo), entre outros meios inovativos para dirimir os conflitos e atender às expectativas das partes em contenda.

A adoção de mecanismos de ODR traz como ponto positivo a significativa redução de custos para a solução de conflitos relacionados ao e-commerce, além de possibilitar um maior leque de opções para que as disputas sejam resolvidas de forma independente pelas partes em confronto, sendo adaptáveis aos requisitos de cada negócio.

Para empresas que atuam no e-commerce B2C, a adoção de mecanismos de ODR pode apresentar benefícios que vão muito além do aspecto financeiro. Além do baixo custo da solução de conflitos por meio de ODR em relação aos processos judiciais, esse tipo de mecanismo serve, também, para melhoria

da imagem da empresa perante seu público, bem como para um aumento na confiança daqueles que com ela se relacionam.

Já para disputas envolvendo empresas que atuam no B2B, há a possibilidade de utilização da arbitragem em ODR, o que serve para dirimir questões técnicas e complexas de forma célere e eficaz, uma vez que a decisão pode ser tomada por um árbitro especialista no tema em debate, além do fato de esse procedimento ser dotado de uma maior privacidade do que os processos judiciais.

As mudanças trazidas pelo atual contexto mundial devem ser observadas para além de sua perspectiva negativa, de modo que, para as empresas do setor de e-commerce, esta nova realidade possa ser ainda mais proveitosa. A adoção dos mecanismos de Solução de Disputas Online, nesse sentido, pode contribuir não só para as finanças dos players desse mercado, mas também para o próprio avanço das relações comerciais por meio da Internet, haja vista que a facilitação para solução de disputas tende a aumentar a confiança de clientes e consumidores.

Posto isso, o setor de e-commerce deve, também, repensar seu próprio meio de atuação, principalmente quanto à solução de problemas relacionados a seu desempenho no ambiente online, sendo a adoção de mecanismos de ODR um passo fundamental para uma maior consolidação e expansão desse mercado, que a cada dia demonstra ser o futuro das relações comerciais e consumeristas.

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//LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

ESTRANHA ORDEM DAS COISAS: AS ORIGENS BIOLÓGICAS DOS SENTIMENTOS E DA CULTURA - ANTÓNIO DAMÁSIO Escrito por um dos neurocientistas mais proeminentes da atualidade, este livro traz uma reflexão divisora de águas, que abrange as ciências biológicas e sociais, oferecendo uma nova maneira de entender as origens da vida, os sentimentos e a cultura. António Damásio apresenta aqui uma pesquisa inovadora sobre a homeostase, uma coleção de fenômenos que regula a fisiologia humana por meio de mecanismos que possibilitam não apenas a nossa sobrevivência, mas também o florescer da vida. O neurocientista português torna claro que descendemos de uma longa linhagem que tem início nos organismos unicelulares, ou seja, que nossas mentes e culturas são ligadas por um fio invisível aos modos e propósitos de seres unicelulares muito antigos. O livro nos oferece uma nova maneira de compreender o mundo e o nosso lugar nele.

NEUROSCIENCE FOR LEADERSHIP: HARNESSING THE BRAIN GAIN ADVANTAGE - TARA SWART Liderança pode ser aprendida: novas evidências da neurociência apontam claramente para maneiras pelas quais os líderes podem melhorar significativamente a maneira como se envolvem e motivam os outros, permitindo que eles e suas organizações continuem descobrindo seu potencial. Este livro fornece aos líderes e gerentes um guia para ações práticas e eficazes explicadas de maneira acessível. Ele se concentra nas competências e capacidades para pensar criativamente, tomar boas decisões, melhorar seu desempenho e resiliência, lidar com a complexidade, incentivar e inovar, em vez de focar nas regiões do cérebro ou mesmo nas vias funcionais do cérebro.

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DARWIN VAI ÀS COMPRAS: SEXO, EVOLUÇÃO E CONSUMO - GEOFFREY MILLER Não há dúvidas de que estamos completamente dominados pelo consumo. Muito além de explicações simplórias, de como “gostamos de gastar dinheiro”, Geoffrey Miller, professor de psicologia evolutiva, estabelece ligações entre nossos antepassados pré-históricos e o consumo exagerado atual, teorizando que os produtos que consumimos e os serviços que contratamos são apenas formas de exibição das aptidões física, mental e sexual para aqueles que nos rodeiam. Ainda explica que, ao ignorarem as lições dadas pela psicologia evolutiva, profissionais de marketing estão perdendo uma fortuna, pois poderiam concentrar seus anúncios nos públicos-alvos correspondentes de forma mais eficaz. O autor estabelece ainda novos parâmetros para o consumo que, se feito conscientemente, terá o poder de transformar a vida em sociedade, atrasar a degradação do meio ambiente e, quem sabe, fazer com que a espécie humana evolua um pouco mais.

ANTROPOLOGIA DO CONSUMO: CASOS BRASILEIROS - CARMEN PIRES MIGUELES Os textos aqui apresentados não se limitam a casos tradicionais de negócios, mas ajudam a perceber como a antropologia auxilia na compreensão de toda a sociabilidade contemporânea.

O estudo dos processos de consumo abre possibilidades para lançar novos olhares sobre a motivação do homem no trabalho, os significados que ele cria para a sua vida, a forma como percebe as ameaças, sua fragilidade no caos urbano, o modo como busca inserção social, reconhecimento, prestígio, e até mesmo como se manifesta politicamente por meio de atos de consumo.

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//DROPS DO MERCADO

oferecimento

marketplace B2W Marketplace | www.b2wmarketplace.com.br

O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas, Submarino e Shoptime. A Americanas. com conquistou sete vezes consecutivas o prêmio Top Of Mind como “a loja mais querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fullfillment.

Entrega na vizinhança: nova modalidade de venda do B2W Marketplace

O B2W Marketplace lançou uma nova modalidade de venda chamada Entrega na Vizinhança. Funciona assim: os clientes digitam seu CEP no site da Americanas e encontram as lojas da vizinhança que entregam pedidos no mesmo dia, em uma seção chamada “pegue ou receba hoje”. Para distâncias de até 5km, o lojista que vende no B2W Marketplace pode utilizar o AME Flash, o serviço de entrega rápida da B2W. Outra opção é a de entrega própria, seja por meio de um prestador de serviço ou indo pessoalmente até a casa do cliente. Por enquanto, o Entrega na Vizinhança está disponível exclusivamente para vendas no site da Americanas.

PAGAMENTO Elo | www.elo.com.br/

A Elo é uma das principais empresas brasileiras de tecnologia de pagamentos. Com oito anos de mercado, ela tem mais de 130 milhões de cartões emitidos em parceria com mais de 20 emissores. A Elo tem aceitação em dez milhões de estabelecimentos em todo o país e em mais de 190 países e territórios, resultado da parceria com a Discover Global Network, marca global de pagamentos da Discover Financial Services. A Elo é uma das melhores empresas para se trabalhar na América Latina, de acordo com ranking do Great Place to Work 2019.

Elo desenvolve tecnologia em tempo recorde para utilização do Auxílio Emergencial

A Elo, empresa 100% brasileira, desenvolveu uma tecnologia de pagamento de compras em apenas 18 dias para uso do Auxílio Emergencial pelo app CAIXA Tem via QR Code Elo em todas as credenciadoras e sem a necessidade de contato físico. O pagamento com QR Code Elo pode ser utilizado por todos os usuários da Conta Poupança Social Digital. Juntas, Elo e Caixa integraram os esforços de seus times criando uma solução com QR Code dinâmico para garantir a segurança de cada transação ao cliente, emissor, credenciadoras e estabelecimento. A plataforma aberta foi desenvolvida em caráter de urgência junto aos credenciadores para que os mais de 40 milhões de brasileiros pudessem usar o Auxílio Emergencial para pagar compras, sem necessidade de saque. A tecnologia atrai a população, até então desbancarizada, para os pagamentos digitais.

marketplace Via Varejo | ri.viavarejo.com.br/

A Via Varejo opera marcas presentes há décadas na mente, na casa e no coração dos brasileiros: Casas Bahia, Pontofrio e Móveis Bartira, além do site Extra.com.br. Com um trabalho dedicado a tornar-se a principal via de compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam, a Via Varejo impacta a vida de milhares de brasileiros: são 60 milhões de clientes, mais de mil lojas físicas e 26 centros de distribuição. No e-commerce, a Via Varejo conta com mais de dois milhões de ofertas e 15 milhões de pedidos por ano.

Conheça a nova plataforma de cadastro do Via Varejo Marketplace

Sellers que desejam se tornar parceiros do Via Varejo Marketplace contam com uma novidade. O processo de entrada de novas lojas foi simplificado, e a etapa inicial de cadastro está mais rápida e fácil. Isso porque a plataforma de onboarding e toda a jornada relativa ao início da parceria foram redesenhadas. Agora, uma nova plataforma está no ar e oferece uma experiência de cadastro totalmente reformulada. Com isso, o seller que tem interesse na parceria consegue, em poucas etapas, concluir a configuração da loja e começar a vender nos sites das Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br. Para conferir essa novidade, basta acessar viavarejo.com.br/ marketplace e clicar em “Cadastre-se”. Esse é mais um passo da jornada de transformação da Via Varejo e da digitalização do marketplace!

MARKETING E VENDAS Voxus | www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial.

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

PAGAMENTO Pagar.me | https://pagar.me/

O Pagar.me é a forma mais simples de receber pagamentos online. A plataforma traz diversas funcionalidades intuitivas e é ideal para quem procura oferecer soluções de pagamento digital para vários tipos negócios, seja e-commerce, app ou marketplace. Oferecendo extrema segurança e transparência para suas operações financeiras, o Pagar.me tem como foco seu relacionamento com o cliente, com um atendimento humano em até 20 segundos, seja você um pequeno empreendedor ou um grande varejista. Feito de pessoas para pessoas. Simples assim.

Pagar.me ajudou Ford a digitalizar mercado de autopeças

Auto Busca é o aplicativo da Ford projetado para facilitar a compra de autopeças, conectando oficinas e concessionárias. As transações financeiras do app são complexas, já que há três players envolvidos: a Ford, a concessionária e a oficina. Para garantir segurança e eficiência aos pagamentos, a Ford escolheu o Pagar. me como meio de pagamento digital. O Split de Pagamento é o que possibilita a divisão de um único valor a ser recebido em mais de um recebedor: o Pagar.me gera agendas de recebíveis separadas para cada player da transação e, assim, o valor pago é distribuído aos recebedores de acordo com a proporção programada.

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//DROPS DO MERCADO

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH Adtail NEWBLUE | www.adtail.ag

A Adtail Newblue é uma agência de marketing digital especializada em performance e inteligência de dados. Conta com escritórios de operação em São Paulo e Porto Alegre, sob o guarda-chuva da holding DBG (Digital Branding Group). Atua no digital, entregando estratégias e resultados para marcas de diferentes segmentos, com serviços de Mídia Online, Business Intelligence, Produção Criativa, Conteúdo Digital, SEO e CRM.

Como um time de Estratégia pode ajudar sua marca agora?

A Adtail atua desde janeiro com uma área dedicada ao entendimento do business de cada cliente e, principalmente, na criação de planos, validação de hipóteses e mensuração de resultados. A atuação da área tem facilitado, e muito, a troca entre agência e cliente, seja por meio de processos mais ágeis ou mesmo pela criação de comitês periódicos para alinhamento de cenário atual, oportunidades e próximos passos.

O resultado da área já é visível: maior entrosamento, fluxo de estratégias em alto nível para as marcas, além de uma operação que aplica inteligência com rapidez, colocando todos os lados dentro da transformação digital.

AGÊNCIA FOLLOW UP | www.agenciafup.com/

A Follow Up é uma agência especializada em e-commerce e estratégia digital, que traz qualidade dos projetos e o cliente como o centro da operação. E-commerce 360° é um termo muito usado na agência, já que oferece toda estratégia digital: SEO, performance, redes sociais, inbound marketing, onboarding e consultoria, visando ao sucesso do projeto do cliente. Clientes como Danone, Bonafont, Faber Castell, Tectoy, Bayer, Intrínseca, Culturama, E-Commerce Brasil e Lattine Group tiveram seus cases de sucesso desenvolvidos pela agência.

Agência Follow Up lança Clube de Benefícios A agência Follow Up, especialista em e-commerce e estratégia digital, acaba de lançar uma plataforma exclusiva para os seus clientes – o Clube de Benefícios Follow Up. Por meio de benefícios especiais oferecidos à sua rede de contatos, o objetivo é fazer a engrenagem girar, especialmente diante dos desafios do momento atual. A ideia é gerar negócios para as empresas e promover a experimentação de seus produtos e serviços, ampliando, assim, a visibilidade das marcas e a penetração em novos mercados.

liveSEO | liveseo.com.br/

Fundada em 2016, na Espanha, e atualmente atuando no Brasil, a liveSEO vem realizando um trabalho consistente e bem direcionado no que diz respeito a otimização para motores de busca, ajudando e-commerces a crescerem o tráfego orgânico em seus sites.

Agência de SEO desenvolve metodologia ágil para gerir seus projetos Para a liveSEO proporcionar a seus clientes um serviço com alto valor, seu fundador, Lucas Maranho, elaborou em 2019 um método intitulado “Spaceships”. O framework cria um cenário autônomo e adaptável a rápidas mudanças, que atende às necessidades dos colaboradores e às demandas de seus stakeholders. Engajados no OKR organizacional da live, grupos multifuncionais executam os projetos com autonomia e com o apoio da equipe de especialistas. A partir de “daily connections”, os times se mantêm alinhados. As conexões facilitam a identificação de GAPs e trazem adaptabilidade e agilidade à rotina - características dos métodos ágeis.

Nação digital | https://nacao.digital/

A Nação Digital se destacou ao juntar estratégias de performance com estratégias de inbound marketing e captação de leads. Com isso, tem conseguido escalar seus clientes com excelentes ROIs, mantendo a rentabilidade das operações. Através do uso dessas estratégias de captação de leads e automação de marketing, conseguiu se destacar em clientes como Angeloni, Sicredi, Beer.com.br e outros. Em 2019, foi eleita e Melhor Agência Digital do Brasil pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM).

Nação Digital registra recorde histórico na pandemia Com uma média de 175% da meta de todos os seus clientes batida durante o mês de maio, a Nação Digital conquistou mais uma vez uma posição de referência no mercado nacional. “52% dos nossos clientes tiveram o seu melhor mês de vendas até hoje”, diz Rodrigo Martucci, CEO da Nação Digital. O feito aconteceu sem aumento em mídia, mas com foco total na otimização da conversão de vendas, na fidelização de clientes, nas compras orgânicas e em várias estratégias de automação de marketing. A expectativa é de que o crescimento continue durante os próximos meses de 2020. O segundo semestre, inclusive, traz um otimismo enorme, com a volta do aquecimento do mercado e o período de compras de fim de ano chegando.

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//DROPS DO MERCADO

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH raccoon | raccoon.ag

A Raccoon é uma agência de marketing digital que centra seus esforços em trazer ao cliente o maior retorno de seu investimento através de um serviço de alta qualidade. Eleita a melhor agência de marketing digital da América Latina, possui engenheiros, matemáticos, estatísticos e programadores para tirar proveito da infinidade de dados gerados online.

Marketing Estratégico para a sua empresa: a Raccoon mostra como se faz Nos últimos dois meses, 100 mil novas lojas online foram registradas no Brasil. É inegável que esse salto de digitalização aconteceu devido a uma necessidade de última hora, e não a um planejamento organizado. Para sair à frente nesse cenário competitivo e caótico, o Marketing Estratégico é fundamental, pois une a capacidade de mensurar dados com os maiores objetivos da empresa. Pensando nisso, a Raccoon, maior agência de marketing digital da América Latina, mostra como ter um planejamento alinhado com os objetivos da sua empresa, em médio e longo prazo, de forma clara. Para saber mais, acesse: bit.ly/ebook-marketing-estrategico.

ATENDIMENTO NeoAssist | www.neoassist.com

Todo mundo já passou por uma situação em que foi mal atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, WhatsApp, telefonia, workflow, Instagram e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

Como a Plataforma NeoAssist ajuda o atendimento ao cliente na pandemia A NeoAssist é uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente totalmente na nuvem. Por isso, ela permite que toda a sua operação de SAC ou call center trabalhe remotamente, já que operadores e gestores são capazes de realizar suas atividades onde quer que estejam, basta fazer o login em qualquer computador. Os operadores podem visualizar todas as informações e interações do consumidor, além de oferecer suporte em todos os canais de atendimento. Os gestores, por sua vez, podem acompanhar os operadores em tempo real e fazer análises por meio de relatórios precisos e personalizados.

BACKOFFICE/ERP Bling | www.bling.com.br/home

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e a gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

Bling lança conta digital Com o objetivo de integrar ainda mais as atividades financeiras no sistema de gestão, o Bling lança sua conta digital. A nova função facilita o controle do caixa, além de simplificar as operações de pagamentos e recebimentos de valores. Com a BlingConta, é possível gerar boletos do Bling com cobrança de juros e protesto em casos de atrasos, receber valores pagos direto na sua conta digital, transferir valores para sua conta bancária por meio de TED, efetuar transferências TED para terceiros e efetuar pagamentos de boletos, contas e tributos. A conta digital do Bling é segura e sem burocracia, criada para facilitar a gestão financeira da sua empresa.

EIVE | https://eive.com.br/

O EIVE é um ERP para e-commerce focado em performance com resultado, mostrando o lucro de cada venda. O EIVE nasceu com 19 anos de experiência do DB1 Group no ecossistema de software e e-commerce e ajuda os sellers a atingir alta performance aliada aos resultados de negócio. Permite operações com alto volume de vendas e integração com mais de 20 marketplaces, plataformas de e-commerce, Correios e transportadoras. Com processos robustos e foco em gestão, o sistema se diferencia no mercado pelo quesito rentabilidade, permitindo aos sellers crescerem com resultados sustentáveis.

EIVE preparado para desenvolver projetos multidisciplinares de médias e grandes operações O EIVE, ERP para e-commerce, é focado em controle de resultados da operação do e-commerce, marketplaces, distribuidoras e importadoras, gerando clareza sobre os números e performance nos processos. Agora, somando forças com a fábrica de software do Grupo DB1, o EIVE cobre processos e rotinas cada vez mais específicas, personalizadas de acordo com a sua operação. Isso vai desde a análise do cenário, construção da solução, prototipação e validação até a entrega do projeto desenvolvido sob medida. Com isso, você tem toda a experiência de um produto consolidado com regras de negócio do mercado, e não abre mão de desenvolver soluções para os itens específicos e essenciais para a sua estratégia.

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//DROPS DO MERCADO

BACKOFFICE/ERP Lexos | www.lexos.com.br/

O Lexos ERP Omnichannel é um sistema multilojas integrado diretamente aos maiores marketplaces e e-commerces do Brasil, sem precisar de hubs e integradores. Toda a gestão da sua empresa fica concentrada em apenas um lugar, agilizando as tarefas do seu dia a dia e fazendo você ganhar tempo. Com o Lexos ERP Omnichannel, você pode: controlar o estoque, o financeiro e as vendas, gerar relatórios gerenciais que te auxiliarão a tomar decisões, emitir nota fiscal e ainda gerenciar todos os seus anúncios de marketplace e e-commerce com apenas um software.

Lexos lança Gerenciador de Vendas para anúncios no Mercado Livre Ter uma visão centralizada em tempo real dos seus anúncios fará toda a diferença nos seus resultados de venda no Mercado Livre. Por isso, o Lexos ERP acaba de lançar um Gerenciador de Vendas totalmente automatizado. O Gerenciador foi criado para ajudar pequenos e médios lojistas a controlar todos os processos da venda em um único painel: desde a identificação da venda até a emissão da nota fiscal e o envio de informações de forma automática para o Mercado Livre. Sem complicação e ZERO comissão sobre seus pedidos aprovados no marketplace.

Nérus | nerus.com.br/

A Nérus é especialista na transformação do varejo físico em varejo multicanal (omnichannel). Através do Nérus O2, ela coloca sua empresa no e-commerce e marketplace utilizando integrações prontas com os principais ERPs de mercado. Além disso, caso o cliente deseje, a Nérus também oferece um ERP omnichannel totalmente web pronto para os ramos de móveis, eletro, material de construção, autopeças e moda.

As soluções da Nérus, em conjunto ou separadamente, possibilitam a venda de seus produtos nos canais digitais de forma integrada com suas lojas físicas. Nérus O2 e Nérus ERP: viva o e-commerce e o omnichannel.

Vender no e-commerce usando Protheus ficou mais simples A empresa Nérus, fornecedora de tecnologia para varejo e distribuição, lançou no mercado em 2019 o Nérus O2, uma plataforma de integração que permite às empresas realizarem vendas digitais (e-commerce e marketplace) de forma integrada com suas lojas físicas, conceito também conhecido como omnichannel. Em maio de 2020, a empresa anunciou a liberação de mais uma integração com um importante ERP do mercado brasileiro: Protheus da TOTVS. “A integração com o Protheus abre um mercado importante para a Nérus. “A TOTVS é a principal fornecedora de soluções de gestão do Brasil e nós estimamos que existam pelo menos 3.000 clientes potenciais”, afirma Cleber Piçarro, CEO da Nérus.

ONCLICK | onclick.com.br/

Uma das principais empresas de ERP do país, a ONCLICK se caracteriza por oferecer um pacote completo de soluções que atendem a diferentes mercados. Seu portfólio atual de ERPs está dividido nos segmentos de e-commerce, indústria, distribuidores, serviços e varejo.

Fundada em 1999, a ONCLICK conta com mais de 130 colaboradores e mais de 1.300 clientes em todo o Brasil. Com sede em Marília (SP) e filial em Belo Horizonte, a empresa está presente em diversas cidades por meio de canais.

ONCLICK lança ERP KPL para pequenas e novas operações de e-commerce A ONCLICK, uma das principais referências em desenvolvimento de sistemas de gestão empresarial do país, anunciou uma versão do ERP KPL voltada para novos e-commerces e operações menores. Chamado de “KPL Start”, o produto oferece integração nativa com as principais plataformas de e-commerce e marketplaces, módulos nativos de controle de estoque e faturamento, segurança do sistema em nuvem, garantia de melhores práticas em operações de comércio eletrônico, entre outras funcionalidades. E à medida que as operações forem crescendo, o lojista pode continuar utilizando o mesmo sistema, apenas contratando novos módulos e treinamentos.

Tiny | www.tiny.com.br/

O Tiny ERP cuida da rotina de sua empresa para que ela seja organizada, fluida e prazerosa. Os processos que fazem seu e-commerce faturar, desde a recepção centralizada dos pedidos e emissão das notas fiscais até o pós-venda, o catálogo de produtos publicados em múltiplos canais de venda, o controle financeiro e a gestão das compras estão em boas mãos.

Loja virtual ou marketplace?

No cenário de pandemia que estamos vivendo, começar a vender online ou ampliar os canais de venda é uma necessidade para quase todas as empresas. A escolha de qual caminho seguir, entretanto, é um dilema constante. Investir em uma loja virtual própria ou ir para um marketplace? A combinação dos canais vem se tornando uma tendência e acaba trazendo o melhor dos dois mundos: os marketplaces permitem entrar mais rapidamente no mundo online e ter mais vendas, sem precisar investir em marketing, enquanto que na loja própria conseguem-se melhores margens e a fidelização do cliente. Entre os clientes do Tiny ERP, 59% já vendem em algum marketplace e 80% têm uma loja virtual própria.

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//DROPS DO MERCADO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO Corebiz | www.corebiz.ag/

A Corebiz resolve desafios de omnichannel através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia. Atende a boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e na América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados, entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

Corebiz lança plataforma para que lojas físicas voltem a vender De olho no cenário atual, a Corebiz, agência especializada em tecnologia, experiência e marketing para omnichannel, lançou a solução ideal para as empresas que estão com as lojas fechadas voltem a vender. O Digital Sellers capacita vendedores para vendas pelas mídias sociais.

Com uma interface simples, o vendedor tem acesso ao estoque, entende a necessidade do cliente, monta o carrinho, o comprador finaliza o pagamento com condições especiais e recebe o pedido sem sair de casa. A Corebiz ainda oferece treinamentos para atração, negociação e técnico para utilização da ferramenta e finalização da venda.

FULL MANAGEMENT Infracommerce | www.infracommerce.com.br/

A Infracommerce é especialista em negócios digitais e opera no modelo full commerce, em omnichannel e em financial services para empresas B2C e B2B, como Nike, Unilever, Motorola e Mondelez. Sempre alinhada com as tendências e necessidades do mercado, a Infracommerce fortalece a conexão entre os clientes e seus consumidores.

Logística eficiente: aposta para o sucesso das vendas e fidelização de clientes De acordo com a ABComm, o e-commerce recebeu dois milhões de novos clientes entre março e maio. O número significa aumento de 40% nas vendas, crescimento que levou o varejo a repensar sua capacidade de entrega. Focar em estratégias que tenham como objetivo um bom planejamento é fundamental para ter uma logística apta para atender a altas demandas, com capacidade de entrega que possa suportar até datas comemorativas. Optar por parceiros que façam esse planejamento é uma alternativa para se destacar. A Infracommerce utiliza tecnologia de ponta para armazenagem e entrega, fazendo a organização completa das operações de lojas online. Com a alta do e-commerce, é preciso contar com parceiros ágeis e especialistas no assunto para sair na frente.

Linx | www.linx.com.br/

Linx Digital é a unidade de negócios de digitalização do varejo ponta a ponta. Tem três ofertas com soluções de plataforma, inteligência de e-commerce, marketplace e omnichannel. 1.Linx Commerce: plataforma completa de e-commerce para varejistas que vendem para outras empresas (B2B) e/ou para consumidores finais (B2C), além daqueles que têm ou buscam presença em marketplaces. 2.Linx Impulse: suíte voltada para impulsionar vendas e experiência de compra online via inteligência artificial. 3.Linx Omni: oferta multicanal que unifica lojas próprias, franquias e ecommerces reduzindo ruptura de estoque.

Linx anuncia solução de rápida implantação para farmácias junto com B2W Digital A Linx, líder e especialista em tecnologia para o varejo, anuncia uma solução que permite que as farmácias vendam seus produtos online. A plataforma é implementada de forma rápida e simples, e beneficiará o segmento neste momento em que as pessoas não devem sair de casa.

A novidade é integrada ao B2W Marketplace e possibilita que os lojistas publiquem automaticamente seus itens nos sites Americanas, Submarino e Shoptime. Nesse cenário tão difícil, essa é mais uma forma de a B2W e a Linx ajudarem os pequenos comerciantes a manterem seus negócios, permitindo também que os clientes comprem produtos de sua necessidade de forma rápida e segura, em uma jornada 100% online.

Synapcom | www.synapcom.com.br/

Líder em full commerce no Brasil e presente na América Latina, a Synapcom oferece solução completa e personalizada para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 100% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, B2E, marketplace, omnichannel, loyalty e sharing.

Synapcom lança B2C da Josapar Referência em Full Service para e-commerce, a Synapcom coloca mais um projeto no ar. Junto a Josapar, detentora de grandes marcas do mercado, como Arroz Tio João e Supra Soy, em junho subiu a loja B2C da empresa – o Armazém Tio João. Com operação feita pela Synapcom, o e-commerce, que também está integrado aos principais marketplaces, conta com um catálogo variado, que inclui desde itens básicos, como arroz e feijão, até produtos sem glúten e sem lactose. Além disso, a loja online da Josapar traz itens exclusivos que não são vendidos no varejo físico.

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Mais que e-commerce, somos especialistas em negócios digitais.

Solução full commerce + 100 clientes na América Latina + 1.500 funcionários na América Latina + 3,5 mi itens faturados por mês

Gestão completa do seu e-commerce, desde a plataforma, BI, logística, atendimento, omnichannel e soluções financeiras Ferramentas customizadas para modelos de negócio B2B e B2C

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FULL MANAGEMENT Tatix | tatix.com.br/

A Tatix é uma empresa de full commerce especializada na gestão e operação completa de lojas virtuais, oferecendo tudo que uma operação de e-commerce necessita em um mesmo lugar. Fundada há seis anos por um quadro societário composto por profissionais com mais de 15 anos de experiência no segmento B2B e B2C do e-commerce nacional, que se somam a mais de 200 colaboradores diretos, a empresa conta com o primeiro e único markeplace de venda direta do Brasil, com mais de 150 mil revendedoras ativas e com presença em 100% dos estados brasileiros.

Tatix fecha parceria com Claro e Vivo para lançar shoppings virtuais Com a pandemia, o e-commerce tem ganhado rapidamente espaço na rotina das pessoas. Nesse cenário, muitas marcas passam a apostar no marketplace proprietário como forma de utilizar sua relação com a própria base para oferecer produtos e até pacotes de seus serviços combinados com itens vendidos em seu marketplace. É o caso de duas gigantes das telecomunicações, Claro e Vivo, que fecharam parceria com a Tatix para lançar seus shoppings virtuais. O modelo de negócio traz sortimento complementar ao core do negócio e abre novos nichos de atuação, com vantagens como aumento da frequência de compra dos seus clientes habituais e a aquisição de novos, com impacto direto no aumento de seu faturamento.

INTEGRADORES ANYMARKET | anymarket.com.br/

O ANYMARKET é uma plataforma de vendas em marketplaces criada e desenvolvida pelo DB1 Group para atender ao universo do e-commerce.

Possui mais de 1.500 clientes ativos - entre eles, Acer, Netshoes, Levi’s, Reserva, Livraria Cultura, Saraiva, L’oréal, Technos, Pneustore, Marabraz, Angeloni, Dpaschoal. Considerado o hub dos grandes players, a plataforma atende a empresas com venda online que precisam de uma operação simples, ágil e centralizada para atuar em marketplaces, processando mais de dois bilhões de transações.

ANYMARKET fecha parceria com C&A, Posthaus e Clube de Marcas Sellers de moda agora encontram ainda mais canais de venda disponíveis para integração no ANYMARKET! O hub já disponibilizava excelentes integrações do segmento, como Netshoes e Dafiti, e ainda em 2020 já conquistou clientes como Lacoste e Reserva. Agora, anuncia também três novas parcerias de grande valor para quem vende artigos de moda e acessórios. E para os marketplaces, as vantagens incluem mais de 100 possíveis integrações com plataformas e ERPs integrados ao ANYMARKET, além de 1.500 lojas clientes da plataforma de integração, indo ao encontro da estratégia do ANYMARKET de ampliar os canais de vendas dos clientes, aumentando o GMV e disponibilidade de produtos em diversos canais.

logística B2LOG | b2log.com/

Plataforma de entregas expressas especializada em e-commerce, que tem como diferencial a realização de entregas no mesmo dia, Same Day Delivery, no dia seguinte, Next Day, e logística reversa expressa.

Solução de entrega para PMEs anuncia coleta sem pedido mínimo A B2LOG, plataforma de entregas especializada no e-commerce, adicionou um novo serviço de entrega exclusivo para PMEs a seu portfólio, o B2SMALL. Com abrangência para principais cidades do sudeste, sul e nordeste, a solução atende tanto a negócios que já vendem online como àqueles que buscam essa inserção no mercado em função dos novos desafios impostos pela pandemia.

A novidade é que clientes que utilizam a solução passam a contar com o serviço de coleta “in loco”, sem a exigência de quantidade mínima de pedidos, como é a prática do mercado de transportadoras tradicionais.

Boxit | boxit.com.br

O “Last Mile” representa mais de 50% dos custos no processo de entrega de uma empresa devido a ineficiências e problemas no processo. A Boxit, através do uso tecnológico, proporciona soluções “Last Mile” em e-commerce para as empresas que necessitam explorar formas mais eficazes e fáceis de se conectar aos seus clientes através da rede de Smart Lockers no Brasil e na América Latina.

SmartLockers para diminuir falhas na entrega Com o crescimento exponencial das vendas online, surgem maiores desafios na última milha. O setor gerencia níveis de 7-8% de falhas na entrega, o que gera custos mais altos, prazos de entrega mais longos e clientes insatisfeitos. Como uma experiência de coleta de smartlocker depende da conveniência do usuário final, as falhas na entrega podem ser consideravelmente reduzidas, dando ao cliente o poder de decidir quando e onde fazer a coleta. Isso adicionado a uma oferta de disponibilidade 24 horas, além de locais acessíveis para facilitar o processo, permite que “o cliente não espere pelo pacote, o pacote espere pelo cliente”.

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//DROPS DO MERCADO

logística Frete Rápido | freterapido.com/

A Frete Rápido é o primeiro Hub de transporte 100% cloud da América Latina. Ela conecta transportadores a embarcadores B2B e B2C (e-commerce, indústria, atacado e varejo), automatizando rotinas, eliminando tarefas e reduzindo custos. Suas otimizações são desde a pré-venda até a gestão do negócio: cálculo de frete, solicitação de coleta, omnichannel, dropshipping e multiorigem, consolidação de volumes nas embalagens, frete reverso, contratação e rastreio automático de encomendas, comprovação de entrega e auditoria de fatura de frete, BI com gráficos e indicadores operacionais para sua operação.

Rastreio automático para e-commerce: e-mail, SMS e SMS Flash Manter o consumidor informado é um fator de suma importância para ter uma boa reputação no mercado virtual. Ao realizar uma compra, cria-se uma expectativa, uma necessidade. As atualizações de rastreio impactam positivamente tanto nas demandas do SAC quanto na reputação e nas recompras da loja. Inicialmente, enviar o rastreio manualmente pode parecer o suficiente, mas à medida que o e-commerce escala, essa ação precisa ser automatizada. Dessa forma, a Frete Rápido lança o rastreio automatizado para seus parceiros. A tecnologia permite que o lojista envie as atualizações de status para seus consumidores via e-mail, SMS e SMS Flash.

Intelipost | www.intelipost.com.br/

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como e-commerce, marketplace, varejo e indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business Intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

Nova integração da Intelipost automatiza e reduz chamados de atendimento Empresas que apresentam um ótimo tempo de resposta podem alcançar taxas de conversão de pelo menos 75%. Com a nova integração Intelipost & Go-Bots, empresa especializada em comunicação via inteligência artificial, é possível automatizar o atendimento via bot integrado, por meio da criação de respostas personalizadas de acordo com os dados de compra e informações de status dos pedidos realizados pelo consumidor, aumentando a velocidade e assertividade do atendimento.

Jadlog | www.jadlog.com.br/

A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do país. Em 2017, se associou com a DPD­ group, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende a todos os municípios do Brasil.

Alta demandas de encomendas A Jadlog, uma das maiores empresas de movimentações de cargas expressas fracionadas do país, vem registrando crescimento importante neste período de isolamento social imposto pela Covid-19, atingindo patamares superiores ao dobro do mesmo período do ano passado, alavancados principalmente pelas vendas do e-commerce e também pelas ações sociais que vem realizando. Para atender à alta demanda, a empresa colocou em prática um plano de atuação que compreende ampliação da estrutura central e de suas filiais e franquias, contratação de 700 profissionais adicionais, adoção de turnos de trabalho 24/7 e entregas aos finais de semana.

Melhor Envio | melhorenvio.com.br/

O Melhor Envio é uma plataforma gratuita e completa de soluções de fretes para quem vende online. A plataforma oferece economia nos fretes e tecnologia que simplifica o processo de cotação e compra de fretes tanto para Correios quanto para transportadoras privadas. Sem necessidade de contrato com as transportadoras, o Melhor Envio simplifica a logística para quem tem e-commerce. Conte com rastreio automatizado e monitoramento completo para seus envios, desde a postagem até a entrega de sua mercadoria. É fácil, sem mensalidade e sem burocracia.

Gerador de links de frete ajuda vendedores a economizar tempo e dinheiro O Melhor Envio criou uma ferramenta que permite a criação de links que calculam o frete. Chamada de “Meus Links de Frete”, a funcionalidade resolve uma dor antiga de quem vende pelas redes sociais: a dificuldade de informar o valor da entrega para os clientes. Com o novo recurso, o vendedor cadastra as dimensões dos produtos no Melhor Envio e gera links compartilháveis.

O cliente só precisa abrir o link e informar o CEP para ver o custo do envio. Se quiser, já pode até demonstrar interesse na compra. Quando isso acontece, o vendedor é avisado para combinar a venda e consegue gerar o frete com poucos cliques.

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logística Rakuten ADVERTISING | rakutenadvertising.com/pt-br/

Com a Rakuten Advertising, publicitários e agências podem encontrar inventário e públicos desejados, além de um parceiro confiável para ajudar suas marcas a fazer as conexões genuínas que geram desempenho genuíno. Aproveite inigualáveis consumer insights para campanhas baseadas em dados que superam as metas de conscientização, aquisição e engajamento.

Programa próprio de afiliados e aceitação de pessoas físicas A Rakuten Advertising tem apoiado grandes varejistas e pessoas físicas com duas iniciativas no período de isolamento social. A primeira é a criação de White Labels para redes de lojas que tiveram que fechar as portas na quarentena. A partir da criação de um programa próprio de afiliados, as empresas mantêm seus colaboradores ativos e passam a registrar também o público externo interessado em divulgar os produtos das marcas na web. A outra novidade é que a Rakuten desburocratizou a entrada de novos afiliados e passou a aceitar pessoas físicas em sua rede. A ação é uma opção de geração de renda em um momento em que muitos brasileiros perderam o emprego ou tiveram redução salarial na crise.

RoutEasy | www.routeasy.com.br/

A RoutEasy é uma solução de inteligência para operações last mile que reduz custos de transporte em até 40%. A plataforma inclui roteirização, gestão da operação através de aplicativo para o motorista, comprovação de entrega, visibilidade para o cliente final através de SMS e e-mail, avaliação dos motoristas (igual ao Uber) e um BI com indicadores de performance.

RoutEasy: Alertas inteligentes para sua gestão de entregas Nova funcionalidade de alertas compara a operação planejada pelo roteirizador com a realizada pela operação. Dessa forma, o analista da torre de controle é avisado e pode tomar ações de forma mais assertiva. Na plataforma, é possível configurar os seguintes alertas: Rota: imprevisto no trajeto do motorista. Ex.: “motorista está 2km fora da rota planejada” ou “motorista fez uma parada não planejada”; Serviço: imprevisto de algum serviço específico que o operador está realizando. Ex.: “motorista realizou check-in fora do raio do cliente”; Operador: imprevisto do dispositivo em que o operador está logado no aplicativo. Ex.: “alertar que o motorista está com a bateria do celular fraca”. Em cada alerta, você terá a opção de restrições para configurar como desejar.

SmartHint | www.smarthint.co/

A SmartHint combina um sistema de vitrines de recomendação baseado no perfil de navegação do usuário, pop-ups de retenção, e de uma ferramenta de busca inteligente por similaridade fonética e aprendizado através de inteligência artificial; identifica o perfil do usuário enquanto ele navega e sugere de forma mais assertiva os produtos a serem adicionados no carrinho. Proporciona melhor navegabilidade dentro da sua loja e traz ao usuário uma experiência de compra mais rica, gerando mais engajamento, menos taxa de rejeição, maior tempo de navegação, aumenta as chances de recompra, entre outros.

Inovação no e-commerce eleva a experiência de compra Com ferramenta de busca inovadora, o autocomplete virou coisa do passado. Muitas lojas virtuais já elevaram a experiência de compra do consumidor com a busca inteligente da SmartHint, entregando o que procura, em milissegundos, conforme ele digita. Afinal, para que dar sugestões para clicar e ir até a página de produto, se existe uma tecnologia que já mostra os resultados direto na página de busca?

Faça como grandes varejistas, ajude a construir a evolução do e-commerce elevando a experiência de compra! Acesse o site da SmartHint e conheça a busca inteligente.

Total Express | totalexpress.com.br/

Fundada em 1993, a Total Express é pioneira na entrega de encomendas para e-commerce no Brasil. Ao longo dos anos, a Total foi expandindo sua operação e obtendo cada vez mais know-how na entrega de produtos comercializados via Internet, investindo em tecnologia para garantir a rastreabilidade e segurança das encomendas.

Total Express é a maior em abrangência de entrega em até 48 horas no país A constante evolução do e-commerce tem resultado em um consumidor cada vez mais exigente e disposto a buscar opções de entregas mais ágeis. É de suma importância que as lojas virtuais estejam atentas a essa realidade e, junto a isso, atrelarem-se a parceiros logísticos que oferecem essa opção. Em maio, a Total Express adicionou mais 124 municípios à entrega expressa. Agora, atendendo a 267 cidades em um ou dois dias, partindo de SP, RJ, ES e PE, tornou-se a transportadora com a maior cobertura dessa modalidade no país. Isso é benéfico para o e-commerce, pois oferece rapidez, qualidade e confiança em todo o processo de entrega.

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//DROPS DO MERCADO

MARKETGIN E VENDAS All iN | allin.com.br/

Utilizada pelos maiores e-commerces do país, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento omnichannel com algoritmo de recomendação exclusivo que se conecta com qualquer sistema de informação, através de machine learning.

Focada em predição de dados, performance e entregabilidade, ela permite realizar o envio de campanhas personalizadas de acordo com o comportamento e jornada do consumidor, por múltiplos canais, como e-mail, vitrines, SMS e push, aumentando resultados e tornando a experiência do consumidor completa: conteúdo relevante, personalizado e entrega no momento certo.

uso da tecnologia para uma venda mais humanizada A All iN, empresa especializada em customer experience, vem com mais uma novidade para garantir uma experiência única ao consumidor final. Tendo a inteligência comportamental do BTG como aliada, o aplicativo “b2seller” identifica oportunidades de vendas através do comportamento que o cliente apresenta no e-commerce e avisa ao vendedor sobre essas possibilidades. Ao ser comunicado, o vendedor pode realizar uma venda personalizada, de acordo com o momento de compra do cliente. A venda é finalizada na loja física, WhatsApp ou por telefone. Com o “b2seller”, o vendedor se torna muito mais eficiente e a experiência do cliente, exclusiva.

Awin | www.awin.com/br

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, mil funcionários, 100 mil afiliados contribuintes e 13 mil anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

Awin lança plataforma inovadora Desde 2012, a Awin tem se dedicado a integrar processos e sistemas com o objetivo de criar uma rede unificada e global. Para atingir essa meta, a empresa anunciou a disponibilização de uma nova plataforma eficiente e aprimorada para substituir a antiga zanox Marketplace.

Com ela, traz uma variedade de melhorias em produto e tecnologia que permitem aos seus parceiros aumentar o potencial de ganhos em programas com afiliados de forma ainda mais estratégica. A nova plataforma da Awin já está ativa e pronta para a migração e a integração de parceiros. As novas ferramentas trazem possibilidade de atribuição via cross-device, comissionamento em diferentes momentos da jornada de compra e muito mais. Caso queira saber mais sobre a nova plataforma e suas funcionalidades, acesse o site https://bit.ly/ NovaPlataformaAwin.

MARKETING E VENDAS iGoal | www.igoal.com.br/

A iGoal é uma empresa de mídia e tecnologia focada em sistemas de performance para lojas virtuais. Os sistemas iGoal atuam diretamente sobre o comportamento dos usuários, estudando o melhor momento para impactá-los nos seus interesses e ritmo de consumo, contribuindo para o aumento da taxa de conversão, melhoria na usabilidade do site e na geração de leads. Dentro do ecossistema iGoal, é possível listar alguns produtos como: e-mail retargeting, vitrines inteligentes, chatbots, gatilhos on site, gatilhos para geração de leads, entre outros.

iGoal lança o cross sell inteligente

Aumentar o ticket médio e o ROI é o sonho de qualquer um que tenha um negócio online. Através de práticas como o cross selling, as lojas virtuais tentam estimular os clientes a adicionar produtos complementares ao carrinho. A teoria é simples, mas a prática, nem tanto. Isso porque a maioria das plataformas de e-commerce não oferece esse recurso de forma nativa. Foi pensando nisso que a iGoal lançou o Cross Sell Inteligente - uma ferramenta de fácil implementação que ainda cruza os dados do fluxo de navegação e mensuração de resultados em um dashboard. É a inteligência artificial trabalhando a seu favor, pelo melhor custo-benefício.

marketplace Black Friday de verdade | blackfridaydeverdade.com.br/

A Proxy Media, empresa de marketing digital especializada em geração de leads e tráfego qualificados, é organizadora da campanha Black Friday de Verdade, reunindo todos os anos milhões de clientes e dezenas de lojas que buscam as melhores condições de compra durante a Black Friday.

Semana Pet promete movimentar segmento de produtos e serviços para pets no e-commerce No Brasil, de acordo com o IBGE, 62% das casas do país têm um animal de estimação. Em 2018, o varejo pet nacional movimentou R$34,4 bilhões, alta de 4,6% frente a 2017. Aproveitando essa tendência, a Semana Pet (www.semanapet.com.br) acontecerá de 24 a 31 de agosto de 2020, trazendo sua 1ª edição com um site focado no universo pet, com descontos nas melhores marcas e lojas online do segmento. Diversos produtos e marcas em alimentação, farmácia, higiene e acessórios para o seu pet. Além disso, parte das vendas será revertida em doação a instituição filantrópica que tenha como principal objetivo o resgate e os cuidados com animais em situação de abandono e maus tratos.

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marketplace Dito | www.dito.com.br/

A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Pela sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline, impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (e-mail, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor), e mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra. A Dito usa análise RFM para conhecer melhor os consumidores.

Dito usa análise RFM para conhecer melhor os consumidores Análise RFM é uma metodologia que se utiliza do histórico de comportamento dos consumidores para a segmentação com base nos dados de Recência, Frequência e Valor Gasto. Ou seja, para cada consumidor, calculamos quantos dias desde a sua última compra (R), quantas vezes comprou (F) e quanto gastou (M), dentro de um período determinado. No relatório, são apresentados dez segmentos - ou clusters -, que devem guiar a estratégia de marketing. Por exemplo, os clientes “Campeões” são os melhores consumidores, devem ser recompensados para continuarem nesse segmento, devem ser ouvidos, visando à atração de novos consumidores para esse cluster, com base nas ações já realizadas e bem-sucedidas. Saiba mais sobre a Análise RFM e conheça as soluções da Dito para o varejo em materiais.dito.com.br.

Koncili | www.koncili.com/

O Koncili está preparado para oferecer inteligência financeira automatizada com a análise individual dos pedidos em cada marketplace, conferência das comissões, demonstração de todas as despesas e avaliação do custo real de cada venda, garantindo melhor gestão financeira para as empresas de maneira automatizada, ágil e prática.

Koncili é primeiro software de conciliação de pagamento dos marketplaces do mercado O Koncili, criado e desenvolvido pelo DB1 Group, é o primeiro software de conciliação de pagamento dos marketplaces do mercado, e está preparado para oferecer inteligência financeira automatizada com a análise individual dos pedidos em cada marketplace, conferência das comissões, demonstração de todas as despesas e avaliação do custo real de cada venda, garantindo melhor gestão financeira para as empresas de maneira automatizada, ágil e prática.

Plugg.to | https://plugg.to/

O Plugg.To é o hub de integração com maior número de marketplaces do país. Ele te conecta a e-commerces de toda a América La­tina, marketplaces, plataformas, ERPs e fornecedores. O Plugg.To oferece todas as ferramentas necessárias para o aumento real de vendas: enriquecimento de produtos, monitoramento de preço, cálculo de frete, SAC, controle de SLA, curva ABC e muito mais. Por meio de suas integrações em tempo real, o Plugg.To é ideal para lojistas de qualquer tamanho, evitando qualquer quebra de estoque, independentemente do volume de vendas.

Plugg.to traz integrações muito aguardadas O Plugg.to, o hub de integração com o maior número de integrações do Brasil, trouxe em junho quatro novas integrações importantíssimas e muito aguardadas pelos seus clientes. Agora, os clientes Plugg.to já conseguem integrar com a plataforma WooCommerce e com os marketplaces Fast Shop, Cissa Magazine e Imotopeças. Cada uma dessas novidades se junta aos mais de 40 marketplaces e outras tantas plataformas e ERPs integrados na Plugg.

Olist | olist.com/

O Olist é um canal de venda inovador, que dispensa site, diversos contratos e múltiplas plataformas para entrar no mundo do e-commerce.

A plataforma serve tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação, com impacto direto na visibilidade dos anúncios e conversão em vendas.

Olist promove workshops e palestras online durante a pandemia Com o fechamento compulsório do comércio de rua, vender online foi a única saída para milhares de lojistas. Com o objetivo de apoiar o empreendedor neste novo cenário, o Olist criou o Olist Talks – uma série de eventos online gratuitos que reúne especialistas da startup e grandes nomes do varejo nacional. Os encontros são semanais, e cada edição aborda um tema relevante para o e-commerce. Para conferir o calendário do evento e assistir gratuitamente, inscreva-se em olist.com/olist-talks.

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marketplace WebContinental | www.webcontinental.com.br/

A Webcontinental faz parte do grupo Infoar, que possui mais de 25 anos de mercado. O grupo é composto por braços nos segmentos de e-commerce, marketplace, indústria e comércio. O canal de vendas surgiu há mais de 11 anos com especialidade nas categorias de Climatização e Eletrodomésticos. Há aproximadamente quatro anos, a Webcontinental se tornou o primeiro marketplace do Sul do Brasil a ampliar seu portfólio de produtos e suas categorias, migrando de site especializado para um site multicategorias.

WebContinental marketplace lança Buy Box A WebContinental lançará no próximo mês uma nova funcionalidade: o Buy Box. Essa novidade beneficiará todos os sellers, pois cada novo produto cadastrado terá o match efetuado junto aos SKUs mais relevantes da loja, otimizando assim a visibilidade das ofertas e, consequentemente, a performance desses itens em todos os canais de mídia. Outra novidade será a Página do Seller, onde os consumidores poderão consultar todos os itens disponíveis de cada lojista e verificar a avaliação dele em relação aos pedidos vendidos anteriormente. As novas funcionalidades permitirão uma melhor exposição dos produtos de cada seller e uma experiência de compra mais agradável aos consumidores.

pagamento Ame Digital | www.amedigital.com/

A Ame é uma fintech e plataforma de negócios mobile criada para simplificar a maneira como pessoas e empresas se relacionam com o dinheiro. Além de possibilitar a venda via celular com uso do QR Code, a Ame apresenta o cashback, benefício no qual uma parte do dinheiro de todas as compras volta para a conta Ame do cliente. Com o app Ame Digital, também é possível fazer pagamentos de contas e boletos bancários, compra de cartão de transporte, recarga de celular e depósito de dinheiro em espécie.

Ame Digital apresenta ferramenta omnichannel para pequenos e médios varejistas Conheça o Ame PRO, criado para o gerenciamento de vendas do varejo tanto nas lojas físicas quanto no ambiente digital. Com o app, além de monitorar as vendas físicas, os varejistas poderão integrar seus produtos no marketplace dos maiores portais de e-commerce do Brasil (Americanas.com, Submarino e Shoptime). O Ame PRO automatiza todo o processo, incluindo a emissão de notas fiscais e a entrega dos pedidos, utilizando a estrutura B2W. Para a entrega, o cliente poderá optar pela opção de retirar o produto na loja ou receber o item em casa no mesmo dia, facilitando a vida de quem mais importa: o consumidor. Saiba mais em: www.amepro.com.

Cybersource | www.cybersource.com/

A CyberSource é uma plataforma global de gerenciamento de pagamentos, construída com base na infraestrutura segura da Visa, contando com os insights e segurança de uma rede que processa mais de 65 mil transações por segundo.

Visa e Cielo se unem para atuar em serviço da Cybersource Visa e Cielo anunciaram parceria para atuar conjuntamente no serviço de pagamento SuperLink, inserindo na ferramenta a solução de segurança digital Decision Manager, da Cybersource. Com a solução, mais de 260 variáveis são analisadas para cada transação de e-commerce.

O antifraude possibilita otimizar o gerenciamento de fraude mediante a aceitação de mais pedidos genuínos e a redução dos custos operacionais, ao mesmo tempo em que oferece aos consumidores finais uma experiência de pagamento sem fricção. Para estimular ainda mais as vendas e ajudar o estabelecimento comercial, o SuperLink é livre de taxa de adesão e mensalidade, e o consumidor ainda pode optar por pagar no débito, crédito ou parcelar suas compras em até 12 vezes.

PagBrasil | www.pagbrasil.com/

A PagBrasil é uma fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerces ao redor do mundo. Através de tecnologia exclusiva, criou os inovadores Boleto Flash® e PEC Flash®, métodos de pagamento pensados para atender a todos os perfis de clientes brasileiros. A empresa oferece também um conjunto completo de serviços avançados de gateway e intermediação, incluindo formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Shopify, WooCommerce, Magento e PrestaShop, entre outros. Buscando sempre inovar, a PagBrasil cria um valor único para os seus clientes e usuários.

PagBrasil lança PagStream™, seu novo serviço de gerenciamento de pagamentos recorrentes A PagBrasil, fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerce ao redor do mundo, lançou o PagStream™, serviço de gerenciamento de pagamentos recorrentes para empresas que trabalham com assinaturas. O grande diferencial é que o PagStream™ suporta todos os métodos de pagamento oferecidos pela PagBrasil, incluindo os exclusivos Boleto Flash® - o único boleto com confirmação de pagamento em menos de uma hora - e o PEC Flash® - método de pagamento em dinheiro pensado para o e-commerce. Dessa forma, mesmo os consumidores que não possuem cartões de crédito também podem se beneficiar.

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pagamento PayPal | www.paypal.com.br/

O PayPal permanece na vanguarda da revolução dos pagamentos digitais há mais de 20 anos. Ao levar cada vez mais tecnologia aos serviços financeiros e ao comércio, tornando-os mais convenientes, acessíveis e seguros, a plataforma PayPal capacita 300 milhões de consumidores e comerciantes, em mais de 200 mercados, para ingressar e prosperar na economia global.

PayPal lança solução de crédito para PME

Com o compromisso de fornecer os melhores serviços de pagamento e consultoria para os seus parceiros, o PayPal identificou uma necessidade recorrente dos seus lojistas, de aquisição rápida de recursos para investimento no próprio negócio que não é entregue com eficiência pelos players tradicionais do mercado. Com esse cenário, o PayPal se juntou com a Captalys, uma provedora de crédito com operações locais, para criar o PayPal Crédito para o seu negócio. Uma solução inovadora, completamente digital, de adiantamento de recursos em que vendas futuras se transformam em crédito para os lojistas do PayPal.

Spin Pay | spinpay.com.br/

Spin Pay é o primeiro gateway de pagamentos instantâneos do Brasil, que conecta pagadores e recebedores, criado para quem quer movimentar recursos de forma simples, rápida e segura. A empresa tem como objetivo viabilizar um ecossistema financeiro mais inovador, democrático e aberto, diminuindo a quantidade de intermediários nas operações.

PIXed: tudo o que você queria saber sobre o Pix

PIXed é uma série produzida pela Spin Pay em parceria com a Talle sobre o Pix, arranjo de Pagamentos Instantâneos do Banco Central. Para aguardar essa revolução que chega em novembro, essas duas marcas decidiram fomentar o debate sobre o Pix com experts do mercado brasileiro para entender onde estamos e para onde vamos. Isto é, serão exploradas as múltiplas perspectivas sobre o Pix, do viés de cada parcela da sociedade que será impactada com essa inovação. Por ora, você pode conferir nossos papos com grandes mestres como Edson Santos, Cassio Damasceno e Bruno Balduccini no nosso Blog. Muito mais está por vir! Passa conferir, basta acessar: bit.ly/PIXed_ASerie.

plataforma F1 Commerce | www.f1commerce.com/

A F1 Commerce é especialista em B2B, atuando há mais de dez anos no desenvolvimento de plataforma para o mercado de comércio eletrônico. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa atende a empresas de diferentes portes e nichos e oferece soluções para B2B, B2C, omnichannel e hub de integração para marketplaces, sendo líder no segmento de livros. A empresa cria projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

F1 Commerce simplifica o gerenciamento das diversas variáveis de operações B2B

E-commerce B2B é muito mais que compra de pessoa jurídica com cadastro moderado e desconto padrão. Através da plataforma F1 Commerce, é possível gerenciar e configurar as diversas variáveis envolvidas no processo de venda entre empresas (limite de crédito, origem, multicds, multicatálogos, tabelas de preços, impostos e ST, entre outras) de acordo com cada situação e/ou cliente, preservando e fortalecendo as relações de negócios já existentes. É possível estabelecer ou integrar a plataforma com o ERP e sistema de gestão de sua empresa, e dessa forma ter as políticas e as regras comerciais disponíveis em todos os seus canais.

Bis2Bis | www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis, referência em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa oferece plataforma customizável, tecnologia PWA e Magento 2, suporte eficiente, checkout otimizado, migração facilitada, integração com marketplace, ERP e CRM, entre outros. Alguns de seus cases de sucesso são: Alô Ingressos; Aquário; Ibyte; Livrarias Família Cristã; Mirão Distribuidora; PinkBee; Wonder Size; e World Importados.

Bis2Bis adota omnichannel no desenvolvimento de e-commerce

O omnichannel vai elevar a experiência do seu consumidor, tornando o físico mais virtual e o virtual mais físico. A Bis2Bis E-commerce, empresa que desenvolve lojas virtuais, está tornando essa integração possível, entre loja virtual e loja física. Diversos recursos omnichannel conectam esses universos, como retire em loja, ship from store, venda assistida, PDV, self checkout, VR commerce, guide shop, QR code e totem.

O omnichannel vai oferecer novas experiências e um conceito evoluído do mundo virtual para o seu cliente.

IT4 Solution | www.it4solution.com.br/

A plataforma IT4 360 não é apenas um OMS, mas um hub de integração com ERPs, marketplaces, e-commerces, transportadoras, além de ser um Seller Center. Entre outras features, a ferramenta viabiliza operações completas de omnichannel, tudo em uma única plataforma, podendo também transformar qualquer loja em um marketplace. O objetivo é revolucionar o mercado de varejo digital B2C e B2B de uma maneira nunca feita antes, integrando os mundos online e o offline e permitindo a realização do verdadeiro “unified commerce”.

IT4 360 – plataforma completa para o seu negócio

Diversificar as opções para os clientes e preparar seu negócio para seguir continuam sendo as melhores respostas para os novos tempos. A plataforma IT4 360 é uma solução integrada que pode ser conectada em diferentes ERPs e plataformas de e-commerce. Somos hub de integração, OMS - gerencia todos os pedidos de venda do cliente, portal de sellers, portal de gestão centralizada de e-commerce, entre outras funcionalidades. Toda operação é centralizada em um aplicativo para agilizar o operacional. Offline para online, shopping para marketplace, uni para omnichannel: acesse it4360. com.br e descubra qual será seu próximo passo.

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plataforma Magento | magento.com/pt

A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000 do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

Com Magento, Nestlé reformula e-commerce “Nutrição Até Você” O e-commerce Nutrição Até Você (www.nutricaoatevoce.com.br), braço de saúde e nutrição da Nestlé, ganhou uma nova cara por meio da Magento Commerce. A reinauguração da loja virtual aconteceu em 2019, e, desde então, tanto as vendas como o volume de transações online registraram grande evolução, com crescimento de dois dígitos em 2019. Também houve fortes melhorias em todas as métricas, com melhor carregamento da página e conversão. Além disso, as vendas da loja virtual da Nestlé Health Science no Brasil são as mais relevantes da América Latina e colocam o país entre os cinco mais representativos do mundo.

Nuvemshop | www.nuvemshop.com.br/

Líder na América Latina com mais de 30 mil lojas ativas, a Nuvemshop é a plataforma de comércio digital ideal para marcas que buscam aumentar suas receitas através do posicionamento online e diversificação dos seus canais de venda. Com escritórios no Brasil, México e Argentina, e uma equipe de mais de 160 especialistas, a Nuvemshop desenvolve uma plataforma robusta, flexível e de fácil integração com as principais soluções do ecossistema.

Mais praticidade na gestão de pedidos feitos em diferentes canais de venda A Nuvemshop, plataforma de e-commerce líder na América Latina, desenvolveu uma funcionalidade de gestão de canais para quem vende através do Instagram, do WhatsApp ou de outros canais. Para quem já era cliente Nuvemshop, era possível incluir pedidos feitos em outros canais no painel de administração e, agora, os mais de 40 mil clientes da plataforma podem utilizar o novo filtro disponível na sua Lista de Vendas para gerenciá-los. Mais praticidade, automação e diversificação nos canais de venda!

JET | www.jetecommerce.com.br/

A JET possui soluções de e-commerce para médias e grandes empresas. A tecnologia das plataformas opera no modelo SaaS, é escalável e tem alta performance. Com foco na experiência do consumidor nos canais físico e online, a JET desenvolveu uma solução omnichannel.

Com uma camada de inteligência de vendas, o módulo JET Omnichannel é capaz de trazer maior conversão com canais de venda para loja física, WhatsApp, redes sociais e televendas. Os investimentos contínuos para inovar suas soluções garantem o reconhecimento do mercado. Atualmente, mais de 15 mil e-commerces utilizam tecnologia JET.

Novas soluções de BI são incorporadas ao ZapCommerce O ZapCommerce, ferramenta de vendas via mensageiros da JET, atende a operações de todos os portes, por isso obteve um rápido crescimento no mercado. A versão Start, gratuita e com algumas limitações, ajudou muitas empresas no período de isolamento a iniciar as vendas via Internet. Uma das vantagens é que apenas a loja precisa fazer a instalação do app, porque o consumidor usa na hora da compra o seu próprio aplicativo de mensagens, como WhatsApp ou Facebook Messenger. A versão Corporate, com API aberta para integração com outros sistemas, ganhou em 2020 diversos recursos de Business Intelligence. Com mais soluções para a gestão da venda, a loja aumenta sua força de vendas e diversifica seus modelos de negócios, com a implantação de redes de afiliados e de revendedores.

96 | E-COMMERCE BRASIL | 2020

plataforma Real Trends | www.real-trends.com/br/

Com 15 mil vendedores e 1.500 lojas oficiais, a Real Trends é a plataforma líder em ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre. Ajuda no crescimento do seu negócio, já que você pode seguir os seus concorrentes e tomar decisões em tempo real.

Também auxilia no gerenciamento da sua empresa, oferecendo a possibilidade de atualizar preço e estoque várias vezes por dia, além de analisar o mercado, acompanhar tendências e melhorar o posicionamento dos seus anúncios no Mercado Livre.

Real Trends traz melhorias para simplificar rotina dos vendedores A plataforma líder em ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre reformulou algumas funções para simplificar a rotina dos usuários. Com as alterações feitas na ferramenta Publicações, o vendedor é notificado se houver fotos que o Mercado Livre barrou por estarem em baixa qualidade para corrigi-las e se posicionar melhor nas listas de vendas. Já no Publicador massivo, ferramenta que permite criar ou atualizar anúncios em massa, é possível subir anúncios no catálogo do Mercado Livre. Teste grátis a Real Trends por 30 dias. Use o cupom RT-ECBR e ganhe 20% de desconto nos três primeiros meses.

TrackCash | trackcash.com.br/

TrackCash é a única solução para gestão e conciliação de vendas realizadas em diversos canais de venda. Destaca-se o processo com vendas em marketplaces, lojas virtuais e varejo físico, com vendas em cartões de crédito, débito e vouchers. Além desses, há a funcionalidade exclusiva de conciliação financeira de frete, destacando possíveis problemas na cobranças de transporte. Oferece sistema inteiramente automatizado e integrado a diversos marketplaces, plataformas de lojas, ERPs, hubs de integração, adquirentes, entre outros.

Inovações em conciliação de frete e controle de estoque O TrackCash está sempre à procura de funcionalidades que atendam à necessidade de quem atua com e-commerce. Além da conciliação de vendas de marketplace e meios de pagamento, o TrackCash implementou a solução para frete. Para ajudar o lojista, o sistema compara a previsão do cálculo de frete com a fatura da empresa que realiza o transporte, assim como monitora as informações de peso e outros detalhes de seus produtos que são cruciais para ajudar a manter controle de seu estoque. Assim, é possível evitar gastos exagerados e ter uma gestão funcional de seu frete e estoque.

Tray | www.tray.com.br/

Com uma base de mais de 12 mil clientes ativos e 16 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - possui uma plataforma robusta que oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, por meio da sua divisão corporativa Tray Corp.

Tray é Parceira Platinum do Mercado Livre A Plataforma Tray faz parte do seleto grupo de parceiros Platinum do Mercado Livre, pois oferece uma integração de excelência repleta de recursos que auxiliam os lojistas a terem um alto volume de vendas pelo marketplace. Essa integração se fortalece através de melhorias contínuas como a integração com o sistema de descontos do Mercado Livre, no qual o lojista consegue configurar descontos de anúncios diretamente pelo painel da Tray, além de recursos como aumentar o prazo de disponibilidade dos produtos a serem enviados, evitando penalizações pelo marketplace, receber notificações quando uma imagem estiver em baixa resolução e muito mais.

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plataforma WEBJUMP | webjump.com.br/

A WEBJUMP é Enterprise Solution Partner Magento no Brasil e agência líder na América Latina. Desenvolve e cria com excelência soluções e experiências em e-commerce, com a plataforma Magento. Promove a transformação digital de seus clientes utilizando processos de trabalho como Metodologia Ágil e Engenharia de Valor. Foi eleita por três anos consecutivos melhor Partner Magento da América Latina e ganhou também o prêmio de melhor B2B com o projeto Parceiro Ambev. Com clientes como Nestlé, Ambev, Obramax, Havan e Espaço­ Laser, a WEBJUMP busca ser referência global em desenvolvimento de e-commerce.

WEBJUMP expande serviços e oferece inúmeras soluções para seus clientes Além de ser a principal Magento Partner da América Latina, a WEBJUMP vem, cada vez mais, expandindo seus serviços e oferecendo outras soluções para seus clientes. Um dos serviços que tem ganhado bastante força dentro do mercado de desenvolvimento de projetos, tanto para aplicativos quanto para e-commerce, é o UX Design. Por meio de pesquisas e entrevistas – realizadas com usuários finais antes mesmo de iniciar o desenvolvimento de um projeto –, da percepção do usuário ao interagir com um produto ou serviço e seu grau de satisfação após o uso, é possível desenvolver, com base nos conceitos de UX, produtos mais assertivos e ainda aumentar as chances de fidelização do cliente. Para saber mais sobre esse e outros serviços oferecidos pela WEBJUMP, entre em contato conosco pelo telefone, site ou redes sociais da empresa.

ClearSale | br.clear.sale/

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 19 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

ClearSale anuncia criação de holding e projeta crescimento de 30% Após 19 anos, a ClearSale se reorganiza e anuncia a criação do T.group, holding que irá centralizar a estratégia de negócios do grupo. Com a nova composição, o T.group passa a ter soluções completas para o e-commerce, auxiliando o setor a eliminar os gargalos nos processos, desde a estratégia de vendas, aprovação de pedidos, prevenção de fraudes e logística, melhorando, assim, a experiência de compra do cliente. A expectativa, com a nova estrutura, é crescer 30% no primeiro ano. Com a mudança, a holding passa a ser integrada por cinco empresas: ClearSale, Neotrust, Vipy, Send4 e Lomadee.

Ideris | www.ideris.com.br/

O Ideris é uma plataforma de integração multicanal para vendedores que desejam expandir seu e-commerce e vender em diversos marketplaces, integrando todas as ferramentas necessárias para sua operação, e com setores focados no sucesso do cliente. Ele oferece funcionalidades como: controle de estoque, publicação massiva de anúncios, análise de concorrência, multicontas, impressão de etiquetas, o melhor app mobile do mercado e muito mais. Controle sua operação de qualquer lugar e otimize seus resultados.

Ideris lança funcionalidades exclusivas para Mercado Envios Flex O Ideris é hoje o Hub de Integração com o selo Platinum do Mercado Livre. Esse selo de qualidade é devido ao número de usuários ativos, à satisfação de clientes e por oferecer funcionalidades exclusivas. A mais recente é a integração completa com o Mercado Envios Flex, ferramenta que possibilita realizar entregas no mesmo dia ou até mesmo no dia seguinte. O sistema irá permitir o controle da zona de abrangência e o gerenciamento massivo da modalidade para anúncios do Mercado Livre.

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