Revista E-commerce Brasil - Edição 35

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

www.ecommercebrasil.com.br

Ano 06 Edição 35 Outubro 2016

BLACK FRIDAY Nesta Black Friday, você vai optar por entregar preço ou valor?

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

BRASIL

R$34,00

Como você trilha a jornada do seu consumidor?

ENTREVISTA Victor Bayata, da Ikea, fala sobre o que o mundo mobile reserva para o e-commerce e vice e versa OUTUBRO 2016

3

OutuBRO 2016

4

AGENDA 2016 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para os meses de outubro e novembro. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

outubro 04

Webinar “10 dicas para aumentar as suas vendas online durante a blacK friday”

13

Webinar “o ciclo de vida do cliente”

18

Webinar “qualidade de dados na prática: como aumentar a eficiência operacional e reduzir custos”

Conferência E-Commerce Brasil RIO 2016 RIO DE JANEIRO 08 e 09 de NOVEMBRO

novembro 08

Webinar “como receber pagamentos internacionais com paypal”

10

Webinar “as tendências do e-commerce para 2017: um resumo do salão do e-commerce de paris 2016”

Para maiores informações sobre o evento: www.ecommercebrasil.com.br/ conferencia-rio-2016/

Para mais informações sobre os webinars, acesse: www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/

Conferência E-Commerce Brasil NORDESTE 2016

FORTALEZA 06 e 07 de DEZEMBRO Para maiores informações sobre o evento: www.ecommercebrasil.com.br/conferencia-nordeste-2016

OUTUBRO 2016

5

Expediente Publisher Tiago Baeta Chefe de redação Rina Noronha Projeto Gráfico / Design Zupi Design Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES) Colaboradores Adilso Rielo, Albert Deweik, Andréia Baldan, Arthur Kux, Celina Ma, Diego Feldberg, Diego Lucchesi, Douglas Martineli, Eneas Zamboni, Erica Borges, Fernando Di Giorgi, Hugo Costa, Juliana Clemente, Leonardo Rocha, Letícia Silva, Márcio Cots, Matt Sparrow, Neil Patel, Ricardo Oliveira, Sandra Turchi e Stefan Rehm.

CORPO EDITORIAL

Executivos dO Negócio Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela Organização Grupo iMasters A assinatura da revista pode ser feita através do Clube E-Commerce Brasil. Acesse:

clube.ecommercebrasil.com.br

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista

MARIANA ANSELMO Editora

EDUARDO MUSTAFA Jornalista

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - CEP: 05422-030 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

@Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

Eskenazi Indústria Gráfica 6

ECBR

tel: +55 11 3926-0174

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

MALU BONGESTAB Atendimento

VICTORIA RANGEL Atendimento

J

EDiToriAl

Já faz um tempo que eu venho repetindo insistentemente que o e-commerce nada mais é do que gente comprando de gente, vendendo para gente, mediado por uma série de tecnologias, e que, de vez em quando, coloca som nas palavras quando algo dá errado em alguma etapa nestas conexões. E quando isso acontece, é preciso ser gente do lado de cá do balcão para interagir, ouvir e começar um relacionamento com a pessoa do outro lado da linha. Gente.

A nossa matéria de capa fala sobre esta “matéria prima” primordial na rentabilidade de uma operação: como selecionar, conquistar e inspirar gente. E aqui deixo uma reflexão: como você pode ajudar o mercado a formar e qualificar outros profissionais para que eles venham, um dia, trabalhar no varejo online?

O artigo do Adilson Rielo reforça a importância do SER, e pergunta: a sua loja vende preço ou valor?

Victor Bayta, da IKEA, na sua entrevista reforça: “Quando falamos em tecnologia e e-commerce, pensamos em TI e comercial, mas esquecemos que tem a ver com pessoas, com tocar os corações delas. Será que você está resolvendo um problema? De que forma você está economizando tempo e criando conveniência para seus consumidores?”.

Andréia Baldan fala da importância de criar e implementar processos e do quanto isso impacta na rentabilidade da loja quando não existem ou são feitos sem considerar o perfil dos clientes, produtos e da missão da loja.

Marcio Cots fala do absurdo, por parte dos legisladores (deputados, senadores) ao tratar o varejo online e o físico com dois pesos e duas medidas. Viram a ‘Lei do Preço’ que acabou de ser criada no Paraná e que atinge fortemente o e-commerce? O que você está fazendo na operação para cumprir o que determinou a Lei? Fernando Di Giorgi traz para o palco dos saberes desta edição o tema rentabilidade. Sem isso, não há futuro para nenhum tipo de empresa - muito menos para o e-commerce. E-commerce é gente, lucro é comida e caixa, amigos, é ar. Alguém vive e sobrevive sem isso?

Boa leitura!

Abraços,

DIRETORA EXECUTIVA – E-COMMERCE BRASIL

OutuBRO 2016

7

CoNTEúDo Ano 06 Edição 35 Outubro 2016

60 34

DROPS DO mERCADO

36 B2B

08

ENTREVISTA

Victor Bayata - Global Head Mobile Solutions da Ikea

12

BLACK FRIDAY

Na Black Friday, você entregará preço ou valor?

Boas razões para investir no e-commerce B2B

38 CAPA no fundo, e-commerce é sobre gerir pessoas

por Mariana Anselmo

15

DROPS DO mERCADO

16

62

gESTãO

4 dicas para o e-commerce quando menos é mais

64

LOgÍSTICA

Como o Same-Day Delivery vai revolucionar seu e-commerce

65

DROPS DOmERCADO

66

ATENDImENTO

Atendimento como diferencial de marca

46

68

Tendências globais de logística que chegam com tudo no Brasil (e outra que nem tanto...)

Melhores Destinos: a revolução no turismo no Brasil começou na Internet

20

50

71

Por que a análise humana é essencial na prevenção à fraude?

Melhores práticas aumentam a conversão no e-commerce

22

53

Como montar a estratégia de mídia de performance utilizando canais diferentes?

A importância dos processos operacionais para a rentabilidade do e-commerce

54

Cinco técnicas de e-commerce que estão se conectando com os millennials

LOgÍSTICA

FRAuDE

gESTãO

PROCESSOS

DROPS DO mERCADO mARKETINg DIgITAL

24

gESTãO

Otimização de investimento em tempos de crise? Modelo de atribuição é a resposta

Estratégias para gerar receitas online

56

26

DIREITO DIgITAL

Comércio eletrônico: capital, despesas e lucratividade

Dois pesos e duas medidas: distinções legislativas injustificadas entre comércio eletrônico e físico

32

58

Saiba por que é hora de transformar o SAC no Brasil

B2B cross-border e-commerce, o oceano azul

PágINAS AZuIS

SAC

ecBR

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Plataformas abertas para o varejo evoluir

A batalha do e-commerce: jornada do consumidor

mARKETINg NO E-COmmERCE

8

42

INTERNET DAS COISAS

B2B

CASE

mARKETINg DIgITAL

73

DROPS DO mERCADO

74

gESTãO

Como o investimento em novas tecnologias pode ser fundamental para o sucesso do varejo online

77

DROPS DO mERCADO

78

DICAS DE LEITuRA

81

DIRETÓRIO

OutuBRO 2016

9

ENTREVISTA

10

ECBR

Victor Bayata, da IKEA: uma história de paixão pelo bem-estar das pessoas Por Alice Wakai, para Revista E-commerce Brasil

P

Pai italiano, mãe mexicana. Victor Bayata é apaixonado por tecnologia desde criança, quando seus pais compraram para ele um console do Atari e um computador pessoal Commodore 64. Desde então, Victor cresceu em meio aos códigos e vídeo-games, antes de estudar indústria e sistemas na ITESM (Tecnológico de Monterrey) e ganhar um MBA em Gestão Internacional na Thunderbird School of Global Management. Atualmente, ele lidera um time focado em oferecer soluções digitais mobile que encontrem as expectativas e acompanhem as mudanças de comportamento do consumidor da IKEA. Convidado pelo E-Commerce Brasil, Victor esteve presente no Fórum E-Commerce Brasil 2016, ocasião em que palestrou sobre como as iniciativas mobile e omnichannel são importantes para o futuro do varejo e concedeu entrevista à Revista E-Commerce Brasil. Confira:

Revista E-Commerce Brasil: Ouvimos coisas incríveis sobre você na internet. Principalmente sobre sua paixão por tecnologia. Queremos saber: como esta paixão pode impactar positivamente os resultados de uma empresa em termos de Experiência do Consumidor?

Victor Bayata: Quando você é apaixonado pelo o que faz e consegue combinar isso com a empresa que trabalha, fica mais fácil. O mais importante é a forma com que você trabalha. Na IKEA, por exemplo, toda a tecnologia é desenvolvida de acordo com o que pode melhorar a vida das pessoas em seus lares. Para aprender o que as pessoas realmente precisam, geralmente vamos visitá-las em suas casas e falamos principalmente com aquelas que passam grande parte do tempo em seus lares. Essas conversas nos dão insights maravilhosos. E aí trabalhamos juntos para ter ideias baratas de móveis que combinam. Deixamos tudo de ponta cabeça, sempre refinando nossos produtos, experiências e descobertas em toda cadeia de valor, fazendo parcerias de longo prazo com nossos fornecedores, gerenciando recursos com cuidado e sustentabilidade - o que nos ajuda a atingir preços baixos e, como trabalhamos com altos volumes, conseguimos negociar ótimos valores.

Revista ECBR: Cross border é um tema bastante discutido nos últimos tempos pelos varejistas brasileiros por conta da crise econômica que vivemos. Quais conselhos você considera importantes ao desenvolver negócios em um

mercado novo e na organização de estratégias de entrega?

VB: Estamos presentes em mais de 40 países e vamos abrir a primeira loja na Índia no ano que vem. Ainda temos muitas oportunidades... Um grande desafio é entender a particularidade de cada país: como funciona a questão da privacidade nos EUA? Na Europa está começando a estrutura regulatória, por exemplo. Precisa ter o opt-in para enviar e-mail marketing? Como será isso na América Latina?

Transporte e logística são uma parte importante da experiência do consumidor. Uma estratégia que usamos é mandar o máximo de itens possíveis em um mesmo contêiner; também usamos embalagens menores e desenhamos pallets para que caibam mais produtos e que gastem menos combustível. Parece simples, mas conseguimos grandes melhorias. Para operar via cross border é preciso criar um plano de negócios para entender o que as pessoas gostam, que ferramentas digitais elas usam e como gostam de comprar.

Revista ECBR: Ter uma estratégia mobile é fundamental quando falamos em experiência do consumidor. Quais têm sido as iniciativas mobile e outras tecnologias da IKEA nos últimos meses?

VB: Em 2013, a IKEA lançou a realidade aumentada em seu catálogo online, além dos QR Codes e outras tecnologias que oferecem vídeos “how-to” e outros conteúdos bônus.

Em 2014, o app do catálogo passou a permitir que os visitantes projetassem itens da IKEA em suas salas para visuaOUTUBRO 2016

11

ENTREVISTA

(...) o que é bom para os seus clientes também é bom para você no longo prazo.

Quando você investe nisso, você não precisa buscar a transação, mas sim a experiência

lizar como ficam em suas próprias casas. A tecnologia nos dá a chance de encontrar novos caminhos para interagir e descobrir novas formas de engajamento com nossos clientes. Não estamos substituindo nosso catálogo, apenas empoderando a tecnologia para complementá-lo. Nos próximos anos esperamos construir mais funcionalidades baseadas em realidade virtual e outras tecnologias emergentes.

Revista ECBR: Retenção de clientes também é uma estratégia importante para os negócios em tempos de crise.

Quais tecnologias contribuem com essa estratégia?

VB: O mobile é parte disso de forma mais natural, pois nos permite como varejista sermos acessíveis em qualquer momento e em qualquer lugar. Quantos de vocês já baixaram e estão jogando Pokémon? Esse negócio incrível é um free-to-play, uma solução que está atendendo ao consumidor e gerando engajamento.

Pense assim: o que é bom para os seus clientes também é bom para você no longo prazo. Quando você investe nisso, você não precisa buscar a transação, mas sim a experiência. Na China, por exemplo, as pessoas estavam usando o show-room para dormir! Nós entendemos o contexto demográfico, entendemos a situação de moradia no país e a partir disso descobrimos qual era o comportamento desses consumidores e como eles interagiam online; se ele é do tipo planejador ou mais liberal… Para nós é importante verificar essas coisas.

A IKEA sempre foi e sempre será uma empresa baseada em valores. Sabemos que é assim que queremos que as pessoas tenham vidas melhores no dia a dia. Outras estratégias que temos usado: marketing com base em localização e push notification (testado na França).

Estamos convidando o cliente fidelizado para se registrar e ganhar um cupom. Entendemos que essa pessoa vai para o trabalho e no transporte tem uma ou duas lojas com as quais interage, então como mandar essa mensagem durante o caminho?

Revista ECBR: Na sua opinião, como podemos construir uma boa experiência para os consumidores através das estratégias omnichannel?

VB: Para garantir uma experiência única, relevante e integrada, nós nos responsabilizamos pela cadeia toda - desde a fabricação até a distribuição dos produtos. Queremos inspirar pessoas com soluções acessíveis e isso tem a ver com investimentos de longo prazo. Quando estabelecemos uma rede de distribuição multicanal, conseguimos entender na 12

ECBR

loja física quando alguém está navegando no seu site ou o que estão fazendo em seus apps.

O desafio (não apenas no Brasil) é que cada negócio encontre a fórmula correta do omnichannel. Como nós estabelecemos uma rede de distribuição multicanal, conseguimos entender, na loja física, por exemplo, quando alguém está navegando no nosso site.

Quando falamos em omnichannel vale pensar em alguns pontos: • Como podemos melhorar a conexão entre todos os canais (otimizando a singularidade desses canais e oferecendo a marca em todos e consistente e ininterrupta)?

• O que vale mais a pena para você: ter dois sites (um mobile um aplicativo) ou apenas um? E se você está olhando para isso como custo, não está pensando a longo prazo!

• Como você está melhorando a experiência dentro da loja física? Que estruturas ou recursos você oferece ao seu consumidor?

• Você está entendendo como as pessoas se movimentam? As pessoas compartilham conteúdo com seus familiares, permitindo uma conversão mais fácil.

Uma vez que qualidade no atendimento não é mais um diferencial, as perguntas-chave para uma operação omnichannel são: como estão os seus processos e como você está se preparando para isso?

Revista ECBR: Quais seriam as próximas tendências para o varejo digital? Como podemos alcançar as expectativas dos consumidores?

VB: Quando falamos em tecnologia e e-commerce, pensamos em TI e comercial, mas esquecemos que tem a ver com pessoas, com tocar os corações delas. Será que você está resolvendo um problema? De que forma você está economizando tempo e criando conveniência para seus consumidores?

A IKEA se deu bem depois que se mudou para os subúrbios. As pessoas estão mudando para cidades maiores, a maioria da população morará em áreas urbanas, a classe média está aumentando, mas o tempo está diminuindo e as casas também! Mas essa não é a única coisa que mudou.

Vivemos num mundo hiperconectado. Todas as gerações esperam que que nossas marcas sejam acessíveis, que nós façamos ofertas personalizadas e não há tolerância para atendimento ruim. Em geral o consumidor é mais educado, mais inteligente, mais conectado. Precisamos entender as necessidades e os desejos dele, entender como podemos construir funcionalidades, investir em infraestrutura e tornar a operação mais rápida, única, relevante e integrada.

OUTUBRO 2016

13

BLACK FRIDAY

Na Black Friday, você entregará

Ilustração: Freepik.

preç ou valor?

14

ECBR

O Adilson Rielo adilrielo@gmail.com

Especialista em e-commerce com mais de 15 anos de experiência e profundo conhecimento da sua operação, Adilson Rielo também atua na gestão de Marketing Digital.

que esperar desse grande dia, os desafios e oportunidades que haverá pela frente... Tudo dependerá da resposta à pergunta que dá título a esse artigo. O melhor “preço” é o que os clientes querem na sexta-feira, mas será o “valor” percebido que fará a diferença entre você adquirir um novo ou fiel cliente, ou um detrator de seu negócio.

Para começar um recado direto: participar da Black Friday não é para aventureiros. Antes de continuar a ler o restante do texto, você precisa ter isso bem claro, pois o que está em jogo é a credibilidade da sua empresa. Se você não conseguir se planejar, não participe do evento. Afinal, qual é a imagem que você quer da sua loja nos dias seguintes?

Não importa o tamanho do seu negócio.

Sua loja não é tão grande, se comparada aos grandes players; e daí? Pense assim: se por um lado os grandes varejistas têm um aumento no número de visitas durante o Black Friday, por outro, as lojas de nichos, ou menores, podem se beneficiar do ambiente criado pelo mercado e pela mídia e, portanto, oferecer uma experiência de compra mais ágil.

A Black Friday se firmou como um período de antecipação de compras para o Natal. Por isso, você não deve ignorar a data que faz parte do calendário da indústria, do varejo, da mídia e do consumidor. Tenha uma certeza: caso o cliente tenha uma experiência ruim ou sinta-se enganado, ele não volta e você terá que gastar muito mais em mídia para reconquistá-lo.

Faça uma lista com os principais pontos de atenção para o seu negócio: infraestrutura reforçada para uma melhor estabilidade do site, tempo de atividade do servidor, plataforma do e-commerce, velocidade de carregamento das páginas, gateway de pagamento, estoque (pos-

sível indisponibilidade de produtos), coleta e empacotamento dos pedidos, transportadoras, entrega, pós-venda, política para trocas/ devoluções e, principalmente, foque no que é o DNA da sua empresa.

Importante: o que é a Black Friday para os consumidores? É a chance de comprar produtos com descontos incríveis que eles não podem resistir. Portanto, só trabalhe com descontos reais e isso vale para todos os parceiros que fazem parte da sua operação. Pechinchas, seja online ou off-line, que não são verdadeiras, podem resultar em processos judiciais; e isso é ainda mais comum durante a Black Friday. Esse é um problema vivido por todo o varejo em todo o mundo. Em julho último, o mercado foi surpreendido com a notícia de que a Amazon estava retirando do ar suas listas de preços, ou seja, em alguns produtos o site não apresentava mais preços DE/POR, apenas um preço era sinalizado para os clientes. Trata-se de uma alternativa para fugir de rótulos como os de “descontos falsos”.

Ao criar uma boa experiência ao usuário, as chances desse mesmo cliente se tornar recorrente é muito maior. Aproveite para construir um relacionamento com o consumidor e formar uma base de clientes. A implementação de uma estratégia de fidelização à sua loja vai muito além do que apenas oferecer um desconto. Denis Pombriant, Diretor Presidente da Beagle Research Group, disse no Summit Customer Experience 2016 (que aconteceu em junho, em Dallas, nos Estados Unidos), que a fidelização acontece a partir da experiência e a jornada que o cliente tem no seu site: “A gênese da verdadeira lealdade é quando você descobrir como conseguir um cliente envolvido com o seu negócio e como manter o cliente interagindo com você”, afirmou.

OUTUBRO 2016

15

BLAcK fRIdAy

Jamais prometa mais do que você tenha condições de cumprir. Negocie preços, margens e condições de pagamento com antecedência com a indústria, compra de mídia e parcerias durante o evento. Tenha certeza que seus fornecedores, inclusive de tecnologia, estarão preparados para um aumento de demanda.

Crie uma landing page com antecedência dedicada para a Black Friday, para que seja indexada pelos mecanismos de buscas. Certifique-se que a experiência de seus usuários seja a melhor possível e compatível com todas as versões de browsers para desktop ou mobile.

Você precisa conhecer sua audiência e como os usuários se comportam em cada dispositivo. Dessa forma, você poderá atender suas diferentes necessidades e atender as expectativas para cada dispositivo.

Uma excelente alternativa é avaliar a possibilidade de criar uma home para o seu site exclusiva para o dia da ação, que seja muito mais leve para que carregue muito rápido. Lembre-se que pesquisas recentes apontam que usuários abandonam sites cujas páginas demoram mais de três segundos para carregar.

Você não terá condições de ofertar o site todo, assim, sinalize os produtos participantes com um selo da campanha para que os clientes não tenham dúvidas do que está sendo ofertado durante a ação. Insira na página do Carrinho a informação para lembrar aos clientes que colocar o produto no carrinho não significa que a compra foi efetuada, ou seja, houve apenas uma reserva temporária do produto.

Utilize corretamente campanhas de e-mail marketing, redes sociais e remarketing. Explore ações de recomendações personalizadas e a retomada de carrinhos abandonados. Acompanhe minuto a minuto os KPIs de seu site e de sua campanha, e esteja preparado para agir: troque ofertas assim que o estoque de algum produto acabar; avalie o que está performando melhor e destaque-o; e se não estiver performando, troque a oferta.

Prepare-se para ter um serviço de atendimento ao consumidor adequado e efetivo du16

ecBR

rante as 24 horas durante a Black Friday e também reforce o atendimento no sábado, pois muitos contatos acontecem nesse dia. Fique ao lado do seu SAC: acompanhe as principais dúvidas e reclamações. Não demore a agir se for necessário e envolva toda a sua equipe.

Segundo informações publicadas no “Customer Service Report”, de junho deste ano, da BI Intelligence, uma única experiência negativa no serviço aos clientes pode fazê-los a comprar em outra empresa. Por exemplo, 60% dos consumidores norte-americanos relataram que não completaram uma compra que pretendiam devido uma experiência de atendimento ruim.

Isso se traduziu em cerca de US$ 83 bilhões em vendas perdidas para os varejistas norte-americanos. Experiências negativas com serviços ao cliente têm um peso muito maior do que as experiências positivas. Isso quer dizer que são necessárias doze experiências positivas para apagar a má impressão deixada por uma má experiência não resolvida. O relatório também apontou que canais tradicionais, como telefone e e-mail ainda são preferidos pelos consumidores, mas as novas tecnologias - como aplicativos de mensagens e chat ao vivo são fundamentais para uma boa experiência.

Se precisar de ajuda, você pode consultar o ‘Código de Ética do Black Friday Legal’ que tem como objetivo dar transparência ao evento: http://ow.ly/XT0x302VoEJ; as sugestões do IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo) http://www.idv.org.br/; e, ainda, as recomendações do Procon do seu Estado.

Boas vendas!

Saiba maiS Já está na hora de pensar na Black friday 2016? http://ow.ly/ASjv303bGkh Ainda com estoque da Black friday e do natal? queime isso!

http://ow.ly/ggVR303bGCb

Saia mais satisfeito com o novo suporte parceiro do Moip!

Você vende pela internet e faz tudo certo, mas pepinos acontecem e você é fraudado, cartão do cliente não passa e por aí vai! A hora de resolver o problema é que começa o pesadelo: você tem que ligar para um “atendimento ao cliente”. Aposto que já passou tanto nervoso nessas situações que preferiu deixar para lá, tudo para não ficar 2 horas no telefone com o que parece mais uma máquina do que uma pessoa. Pensando nisso decidimos dar para cada cliente que nos procura exatamente o que ele merece: a melhor experiência possível! Acabar com o que é velho e engessado e trazer inovação foi uma das principais partes do processo para transformar o nosso suporte. Trouxemos os melhores talentos para a linha de frente, sempre com novas maneiras para resolver cada caso de primeira e com muita leveza! Colocando em primeiro lugar a parceria com o cliente e garantindo que não seja transferido ou que tenha que apertar mil botões em uma gravação.

Aumente a sua conversão com o Enext Tracker!

Enext, agência digital focada no comércio eletrônico há mais de 8 anos, desenvolveu uma ferramenta conhecida como Enext Tracker, que acompanha toda a navegação do cliente no seu site, ou seja, você pode descobrir quais categorias ele acessou, qual a ordem de compra, qual produto ele colocou no carrinho abandonado, mas não concretizou a compra. Entendendo o perfil do seu público, é possível criar inúmeras ações para aumentar a conversão e aprimorar a usabilidade do site. Empresas como Parceiro Ambev, Luiza Barcelos e Arezzo confiam em nossa ferramenta para melhorar o relacionamento com os clientes e entregar uma experiência personalizada. Porque só você ainda não? Para saber mais, entre em contato com a Enext.

Nasce a agência Adtail

A holding DBG (Digital Branding Group) anuncia o lançamento da agência digital Adtail em sociedade com a publicitária Adriana Campos, CEO da agência. A Adtail surge com know-how em mídias de performance, branding e e-commerce, atendendo marcas de todos os portes. A Adtail iniciou suas operações em fevereiro e espera chegar a 50 clientes até o fim de 2016. “O marketing digital cresce a passos largos e se torna um pilar cada vez mais estratégico para as empresas de todos os segmentos e portes”, afirma Adriana. A Adtail nasce especialista em Links Patrocinados (Google AdWords), compra Programática, Display, Vídeo, Social Ads e Retargeting, amparada pelos melhores softwares do mercado e da DBG. (Informações cedidas pela Cadastra)

Cinco anos de comemoração e vanguarda

O PayPal comemora, em 2016, cinco anos de operação no Brasil. E também os muitos números positivos que acumula desde 2011, dentre os quais a conquista de 2,7 milhões de clientes ativos e cerca de 100 mil parceiros. Segundo pesquisa encomendada à Ipsos, o e-commerce brasileiro cresce em torno de 29% por ano. As expectativas para o mercado de pagamentos eletrônicos são positivas, impulsionadas pela revolução do dinheiro que vivenciamos atualmente. As novas tecnologias estão reinventando a forma como as pessoas pagam por serviços e produtos.

Prova disso é que mais de 60% dos brasileiros têm smartphone atualmente, índice maior do que a média mundial (55%), segundo estudo da Euromonitor encomendado pelo PayPal. Até 2020, cerca de 4,5 bilhões de pessoas terão acesso à internet móvel no mundo inteiro. Isso significa um oceano de oportunidades, e o PayPal quer continuar sendo a vanguarda de toda a tecnologia de pagamentos eletrônicos que vem por aí.

Zendesk lança ferramenta baseada em machine learning

Pensando na eficiência do setor de atendimento ao cliente, a Zendesk, companhia que aproxima empresas e clientes por meio de uma plataforma de atendimento omnichannel na nuvem, desenvolveu a ferramenta Automatic Answers, baseada em machine learning (inteligência artificial). Seu funcionamento é muito simples: após o contato inicial do cliente por e-mail, o software analisa o chamado por meio de palavras e tópicos-chave. Se for uma solicitação simples e recorrente, esta é respondida antes de ser transferida a um agente de atendimento e, se houver indicação de que a dúvida foi solucionada com sucesso, o ticket, então, é encerrado. Caso não, o consumidor é direcionado a um agente, seguindo o fluxo tradicional do atendimento. Por meio da Automatic Answers, a equipe de atendimento pode se dedicar aos casos mais críticos e que precisam do toque humano.

Drops do Mercado Laboratório Walmart, um novo conceito de integração em marketplace

Visando aproximar ainda mais o lojista, o Walmart.com acaba de lançar um modelo de integração que vai além da relação online.

Neste novo conceito, o lojista é convidado a completar o processo na sede da empresa, em Alphaville (SP), onde é recepcionado por uma equipe de especialistas que além de auxiliá-lo em todo o processo, prestam também uma consultoria completa com dicas para o sucesso do seu negócio. O Laboratório Walmart tem como objetivo quebrar paradigmas e provar que mesmo no mundo online é possível estreitar o relacionamento entre todas as pessoas envolvidas no negócio, provendo a melhor experiência possível.

Atuar em todas as áreas para alavancar as vendas, essa é a estratégia da Corebiz

Potencializar as ações de marketing digital tendo como foco o cliente utilizando o máximo de ferramentas disponíveis para impactar seu público-alvo, investindo em diversos canais e mensurando os resultados. A Corebiz, focando na ampliação de seus cases e clientes, emprega agora o Marketing 360o, ações que atuam fortemente em todas as áreas que seu e­commerce precisa para crescer e vender mais. Um dos clientes que já vive vantagens desse novo momento é a Shop4men, loja online do seguimento de beleza masculina que, nos últimos dois meses obteve um aumento de 54,33% em seu trafego geral e 44,09% de aumento de receita com o uso de uma estrategia focada e unida de SEO, Mídia, CRM e CRO. Para saber mais entre em contato através do nosso site.

Axado lança livro sobre logística para e-commerce

O Axado lançou durante o Fórum E-commerce Brasil, o livro “Logística para e-commerce: da teoria à prática”. A obra é destinada aos profissionais da área e apresenta dicas de como aprimorar os processos logísticos dentro de uma empresa, desde a etapa de definição das operações até a chegada do produto nas mãos do cliente. Para conferir a edição online, acesse o link: https:// www.axado.com.br/materiais-educativos/

OUTUBRO 2016

17

mARKetIng nO e-cOmmeRce

NEIL PATEL

Cofundador da CrazyEgg, hello Bar e KISSmetrics, neil patel ajuda empresas como facebook, google, Hp e yahoo! a crescerem suas receitas. A forbes diz que ele é um dos 10 melhores profissionais de marketing online, e a entrepreneur magazine diz que ele criou uma das 100 empresas mais brilhantes do mundo. neil foi reconhecido como um dos 100 mais importantes empreendedores com idade inferior a 30 anos pelo presidente Barack Obama. Acesse o site dele em português: http://neilpatel.com/br

CInCo tÉCnICAS De e-CommerCe Que eStÃo Se ConeCtAnDo Com oS mILLennIALS

M

illennials são aqueles consumidores com idade entre 14 e 35 anos, considerados os mais valiosos do momento. Mesmo que eles não sejam a maior parte da população (27%, em agosto de 2014), eles possuem poder de compra. De fato, eles possuem um montante gritante de US$ 600 bilhões em poder de compra anual. Em 2020, eles serão metade do mercado de trabalho dos Estados Unidos. Em 2025, esse número subirá para 75%.

Claramente, esse é o mercado que um e-commerce deve mirar para atingir o sucesso. Todo profissional de marketing lhe falará para seguir o dinheiro. Bem, no momento, o dinheiro está com os millennials. Nesse momento, apenas 50% dos varejistas estão

18

ecBR

segmentando suas estratégias de acordo com dados demográficos, deixando uma grande oportunidade sobre a mesa.

Se você escolhe focar nos millennials, está escolhendo uma oportunidade valiosa e cheia de potencial inexplorado.

1. O que quer que você venda, venda online Online é o lugar para se estar.

Em pesquisas, 40% dos millennials homens admitem que comprariam online se pudessem.

Poucas mulheres disseram a mesma coisa (33%), mas, no geral, esse é um grupo de pessoas que sempre estive confortável em comprar online. Portanto, millennials gostam de comprar online. E qual é a resposta dos

varejistas? Apenas 50,5% deles têm uma presença online, como indicado pelo Yahoo!.

O que todos os outros estão fazendo? “Pesquisando”, “construindo” ou apenas fazendo nada. Se você tem uma plataforma de e-commerce e presença, então você já está na metade dos vendedores que sabem como vender para millennials.

E-commerce é onde os consumidores millennials gastam seu dinheiro. Há, no entanto, algumas exceções notáveis que vale mencionar. Millennials preferem comprar de empresas que possuem estabelecimentos físicos: farmácias (91%), mobília (81%), sapatos (76%), joias (62%), roupas (74%) e produtos para casa (62%). Mesmo que

Ilustração: Freepik.

você venda esses itens, ainda seria estratégico ter uma plataforma de e-commerce em adição à sua presença física.

2. Criar uma experiência de compra otimizada para qualquer dispositivo Consumidores millennials compram em dispositivos - vários dispositivos. De acordo com pesquisas, 30% dos millennials usam quatro ou mais dispositivos por dia. Smartphones correspondem à maior categoria, claro. A maioria dos millennials checa seus smartphones 34 vezes por dia.

Seu método de compra preferido é via mobile, com 52% dos millennials utilizando smartphones para navegação e compras.

Existem alguns tópicos óbvios:

Crie uma experiência mobile otimizada Imagens grandes, botões fáceis de clicar e carregamento mobile suave precisam ser parte do poder de marketing do seu e-commerce. O Google entrega uma etiqueta “mobile-friendly”, além dos resultados de pesquisa que indicam sites com uma experiência mobile diferenciada. Você pode testar o seu site para ver se ele possui essa etiqueta.

Entregue um processo de checkout mobile otimizado O checkout mobile otimizado é tão importante quanto um site responsivo. As formas tradicionais de formulários para desktop simplesmente não funcionam para consumidores millennials OUTUBRO 2016

19

marketing no e-commerce

um millennial a comprar? É uma boa pergunta. O negócio é: métodos tradicionais de persuasão não funcionam mais. Por exemplo, o Yahoo! relata que “68% [dos millennials] são invulneráveis a endossos de celebridades ou anúncios estrelados por elas.

Não há motivo para investir nessa estratégia de marketing. Aqui está o que fazer no lugar: social.

3. Faça do compartilhamento social um componente central do seu esforço de marketing Qual é a melhor forma de obrigar

Millennials são influenciados por recomendações sociais Millennials são pessoas que conduzem interações sociais nas mí-

dias sociais. Quando se preparam para uma decisão de compra, 66% deles pedem conselhos aos amigos. Não se deixe levar pelas estatísticas. São 68%! Se você alinha 10 millennials, sete deles (aproximadamente) irão pedir um conselho a um colega antes de comprar um bicicleta, um disco ou um smartphone. E eles possivelmente não irão conversar com esse amigo pessoalmente. Eles irão conversar via Facebook ou Twitter.

Fieis à forma, 93% dos millennials fizeram uma compra baseada numa recomendação de

Ilustração: Freepik.

que utilizam dispositivos móveis.

Aqui está onde eu vejo as maiores oportunidades. A maioria dos varejistas, 88% de acordo com o Yahoo!, não possui opções de pagamento mobile. Se você está na minoria magérrima de vendedores em e-commerce que possuem pagamento mobile, então está pontuando bem com os consumidores millennials.

20

ECBR

um amigo ou familiar, e 89% dos millennials confiam nessas recomendações mais do que as reivindicações da própria marca.

Millennials, por sua vez, farão recomendações sociais O que um millennial faz após ter comprado algo que o satisfez? Ele vai às redes sociais para recomendar. Um total de 59% dos millennials usam os compartilhamentos sociais para expor suas experiências positivas e negativas, e 41% deles usam mídias sociais apenas para fazer recomendações.

4. Desenvolva marketing de conteúdo focado para millennials Marketing de conteúdo é a primeira forma como millennials aprendem sobre empresas e seus produtos. A maioria dos millennials (85%) pesquisa antes de comprar, e 60% dessas pesquisas acontecem no site da empresa. Assim, o conteúdo que você publica é importante. Millennials sabem como pesquisar produtos e serviços, e eles encontrarão o conteúdo que você produziu se estiverem considerando seriamente fazer uma compra.

Conteúdo social é tão importante quanto conteúdo estático em seu site. Um total de 60% dos millennials seguem suas marcas preferidas para saber de seus últimos lançamentos, promoções e

vendas. Millennials demandam bom conteúdo - imagens, experiências online e o sentimento geral de que a presença de um site precisa ser otimizada em diversos dispositivos para refletir bem sobre a marca. Mesmo que seu conteúdo seja importante para eles, millennials preferem estar no controle de como interagem com você. A maioria dos millennials prefere opt-outs fáceis de e-mails ou listas, e outras decisões on/off para sua compra.

E por “conteúdo” eu não falo de televisão ou propaganda impressa. Millennials ignoram esses canais de marketing, preferindo seguir por toda sua ingestão de marketing online.

5. Crie cupons e estratégias de fidelização para millennials Cortar cupons é parte de um passado distante, mas cupons online estão vivíssimos. Programas de fidelidade são algo considerável para os consumidores millennials. O site Practical Ecommerce diz que “Millennials são tipicamente vorazes com cupons e procuram promoções antes de comprar”. Essas são pessoas que procuram por uma barganha.

Veja algumas das estatísticas, essas vindas do Yahoo!, para se ter uma ideia do quanto consumidores millennials adoram cupons.

• 63% dos millennials são tendem a fazer um “check-in” em di-

versos canais sociais se isso significar que irão receber cupons ou desconto.

• 20% de desconto são suficientes para levar quase 50% de resposta ao estabelecimento.

• 23% dizem que eles precisam de cupons de pelo menos 50% de desconto. 17% disseram que apreciam qualquer porcentagem.

A mesma mentalidade se estende a programas de fidelidade: • 84% dos consumidores disseram que estão mais inclinados a visitarem sites de varejistas em programas de fidelidade.

• 75% dos consumidores mudaram para marcas que entregam descontos em tempo real e promoções em seus smartphones enquanto compram.

• 73% dos usuários de smartphones estão interessados em usar seus dispositivos moveis para interagir com marcas em seus programas de fidelidade.

Agarre a oportunidade. Não há muitos e-commerces que oferecem cupons em dispositivos móveis. Se você ofertar recompensas ou cupons móveis, começará a atrair consumidores que importam.

Faz sentido vender para millennials. Eles têm dinheiro. Eles têm poder. E você? Você tem o produto e possui experiência em vendas.

A oportunidade está aí. É hora de tomá-la! Quais técnicas você adotaria para ganhar consumidores millennials?

OUTUBRO 2016

21

FRAUDE

Por que a

análise humana

é essencial na prevenção à fraude?

C

Jornalista da ClearSale, Letícia Silva é jornalista e pós-graduada em Marketing e Comunicação Integrada pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e há cinco anos atua na área de Comunicação da ClearSale.

Letícia Silva

Os fraudadores estão se especializando e é preciso estar à frente O fraudador sempre procura o acesso mais frágil e desprotegido, é extremamente inteligente e está sempre em contato com os demais fraudadores. Por isso, diferentes comerciantes dentro de um mesmo segmento podem estar sujeitos a dife22

ECBR

rentes combinações de tentativas de fraude ou padrões específicos de fraude que algoritmos ainda precisam aprender a detectar. Analistas experientes, que trabalham ou já trabalharam dentro de um setor específico, terão a informação necessária para aumentar e melhorar a detecção de fraude.

Além do conhecimento histórico, analistas humanos são a melhor proteção contra tentativas de novos tipos de fraude que podem ser lançadas em pequena escala antes de evoluírem para um ataque maior e mais devastador. Esses “observadores no campo de batalha” podem dar o alerta e garantir a inclusão de novas informações no banco de dados, que retroalimentará os modelos estatísticos de análise automática, formando uma solução completa de prevenção à fraude.

O que de fato protege os comerciantes de fraude e da perda de negócios é uma combinação de modelos estatísticos precisos e constantemente atualizados com dados coletados por analistas humanos. Essa intervenção humana pode reduzir o número de reprovações em pouco tempo, e quando o analista adiciona o resultado dessa transação a seus conjuntos de dados, isso torna as ferramentas automatizadas muito mais inteligentes.

As vantagens que a análise humana traz ao processo incluem soluções criativas para problemas, conhecimento profundo do cliente e do panorama de fraude de determinado segmento, a habilidade de se comunicar diretamente com consumidores envolvidos em transações apontadas, além da experiência e intuição para detectar novos padrões de fraude assim que se formam. Enquanto humanos realizarem fraudes contra os o comércio eletrônico, restará aos humanos - combinados à sua tecnologia inteligente - frustrá-los.

Saiba mais Roubo de informações na web: como isso impacta seu e-commerce?

E-commerce: crescimento do setor × ataques cibernéticos

http://ow.ly/3PcV303bNAU

http://ow.ly/Pvd5303bNDS

Ilustração: Freepik.

om o passar do tempo, os fraudadores se tornaram cada vez mais profissionais para encontrar formas de burlar sistemas ou processos, e isso tornou a prevenção à fraude cada vez mais complexa e desafiadora. Confiar apenas na tecnologia para aprovar ou reprovar pedidos já não é suficiente, é preciso também contar com uma análise humana sofisticada. Isso porque enquanto modelos estatísticos são ferramentas valiosas na luta contra fraude, ao mesmo tempo requerem contribuição humana e discernimento para criar uma solução abrangente que produza os melhores resultados.

Não há dúvida de que as ferramentas de análise automática são componentes importantíssimos em programas de redução de fraude, mas depender somente delas pode não ser eficiente no longo prazo. O motivo é que a tecnologia sozinha não é eficaz para definir ou identificar todos os aspectos subjetivos que envolvem uma transação fraudulenta e uma compra boa. Modelos estatísticos são importantes no processo de prevenção, mas não conseguem enxergar o processo como um todo, enquanto a análise humana leva em consideração todo o contexto da compra, fazendo comparação, por exemplo, entre dados como cartão de crédito com CPF, endereço, comportamento em outros pedidos e até mesmo entrando em contato por telefone para fazer a certificação.

Quando um pedido parece suspeito, apostar apenas na inteligência estatística pode fazer com que você acabe reprovando muitos pedidos bons e deixando passar os fraudulentos. Já quando um especialista passa a analisar essas compras, seu olhar treinado para enxergar detalhes garante mais assertividade na decisão final. O grande diferencial desses especialistas é que eles estão sempre olhando o cenário como um todo e possuem diversas informações ao seu alcance para conseguirem ser sempre assertivos.

Millennium

Catรกlogo de Produtos

Buscar

CATEGORIA

COR

TAMANHO

PREร O

Consumidor

Pagar

R$379,80 10160028 1 x R$109,90 BLUSA MANGA AMARELA

R$109,90

20000644 1 x R$269,90 VESTIDO MANGA LONGA AZUL

Digite o valor da venda R$ ________________

R$269,90

......................

F1 Menu ou O Continuar

20000646 VESTIDO CURTO ROSA

R$219,90

10160028 BLUSA MANGA AMARELA

R$109,90

20000638 BLUSA RECORTE RETO AZUL

F1

R$149,90

1

R$269,90

20000876 VESTIDO RODADO ROSA C/ CINTO

R$219,90

2

3

5

6

7

8

9

+ 20000644 VESTIDO MANGA LONGA AZUL

F2

4

0

20000965 MACAQUINHO ESTAMPADO

R$199,90

DESCONTO

0

(11) 2050-6323

comercial@e-millennium.com.br

PROCESSOS

A importância dos processos operacionais para a rentabilidade do e-commerce

Andréia Vanesca Baldan andreia@ organizesuavida.com.br

Gerente de Comunicação e Marketing na OZ! Organize sua Vida.

Andréia Baldan possui MBA em Marketing pela ESPM, tem foco em estratégia, planejamento e gestão, conta com ampla experiência na área digital, vivência em e-commerce de bens de consumo, marketing de produto e de serviços.

24

ECBR

A

credito que todo empresário ou gestor de área gostaria que as atividades e os fluxos de trabalho em sua empresa estivessem completamente alinhados e que a única preocupação se direcionasse às estratégias e ações para garantir maior rentabilidade, seja em médio e longo prazo, ou mesmo ao final de cada mês. Mas sabemos que a realidade não é bem assim, não é mesmo?

Muitas empresas crescem rapidamente e percebem em seu dia a dia que sofrem de problemas e de retrabalho na execução de muitas atividades operacionais. E sabe qual é a razão? Falta de processos bem estabelecidos.

A boa notícia: estabelecer processos em sua operação pode ser mais simples do que você imagina, desde que tenha claramente a visão de onde deseja chegar e dos resultados que busca alcançar. Não importa se você faz parte de um e-commerce com uma só pessoa ou com centenas de colaboradores, eu te digo com a experiência de quem atua há 12 anos em marketing, sendo metade deles em e-commerce, que garantir o alinhamento de processos é fundamental para o desenvolvimento dos negócios.

Por que estabelecer processos é importante Trabalhar com gestão de processos (Business Process Management) envolve aspectos mais amplos dentro de uma organização, mas começar focando nos processos principais que garantem maior eficiência operacional já fará uma grande diferença. Essa não é mais uma vantagem competitiva no mercado, hoje é essencial para garantir mais produtividade e, consequentemente, maior lucratividade. E se você produz mais e melhor com os mesmos recursos, seus resultados com certeza serão maiores.

Já pensou na operação da B2W sem processos plenamente estabelecidos? Foi por equívocos em sua gestão de processos que esse império do e-commerce em 2011 amargou prejuízos com queda em suas ações e reclamações de clientes por receberem seus pedidos com grande atraso em entregas, entre outros problemas (fonte: revista Exame de 2011).

Benefícios dos processos no e-commerce Para te ajudar com a definição de processos, montei uma checklist com os principais benefícios. Assim, quando ficar em dúvida se vale a pena ou não estabelecer seus processos em cada nova atividade operacional, você pode consultá-la:

• Dão maior produtividade à operação e aos colaboradores • Reduzem o tempo nos fluxos das atividades • Eliminam trabalhos desnecessários e retrabalhos • Protegem o conhecimento gerado mesmo com turnover de funcionários • Reduzem custos • Melhoram a qualidade dos produtos e serviços • Auxiliam na tomada de decisão baseada em fatos e dados • Permitem uma análise clara dos impactos que uma mudança pode provocar • Facilitam na atribuição de responsabilidades

Onde os processos se encaixam Olhe para sua operação, e você identificará em todas as áreas necessidades de estabelecimento de processos operacionais. Seja no momento de definição de compra, nas etapas de lançamento de um produto (cadastramento, categorização, definição de preço, descrição e foto), campanhas promocionais de loja, definição de produtos em campanhas que saem em e-mail marketing, operação logística e atendimento ao cliente. E essa é apenas uma visão geral de alguns processos.

Pude acompanhar operações em diferentes áreas e posso garantir para você que ter conhecimento de todas as etapas, sua interdependência e identificação das responsabilidades de cada colaborador em cada uma delas podem garantir mais produtividade e crescimentos, mesmo com uma equipe enxuta.

5 passos para estabelecer processos Se você chegou até aqui, já se deu conta das necessidades de aplicar a prática de processos em sua empresa e dos benefícios necessários. Você precisa de 5 passos básicos para conseguir fazer uma implantação minimamente adequada: Mapeamento

Modelagem

Oportunidade de Melhorias

Padronização e Implantação

1. Mapeamento: para começar, converse com todos os envolvidos em um processo para coletar todos os dados e informações relacionados.

2. Modelagem: após a organização das informações, desenhe o fluxo do processo; você pode utilizar ferramentas específicas para esse fim ou mesmo um fluxograma no Power Point (utilizei com frequência esse programa, e foi muito útil), o importante é deixar o fluxo visualmente acessível.

3. Oportunidade de melhoria: esta fase é muito importante, a partir do momento em que você colheu informações e desenhou o fluxo, você conseguirá analisar melhor as etapas e identificar gargalos e oportunidades de otimização.

4. Padronização e implantação: empresas com foco em gestão de processo trabalham com um modelo de padronização chamado POP (Procedimento Operacional Padrão). Ao colocar todo o processo em um papel, descreva exatamente como ele deve ser executado, assim qualquer colaborador com as competências exigidas poderá realizar as atividades com sucesso.

5. Monitoramento: com o processo em execução, é fundamental que você acompanhe e monitore todo o desempenho para medir os resultados alcançados e, se for necessário, fazer novas melhorias. Defina claramente seus KPIs (Key Performance Indicators). É importante ter em mente que você precisa da participação da sua equipe, seguindo os cinco passos apresentados até aqui e explicando-os claramente, de maneira a conseguir o comprometimento de todos para garantir uma boa eficiência operacional. Todas as etapas são fundamentais, e o mais bacana de se estabelecer processos é conseguir espalhar essa cultura por toda a organização. Se fizer com que as pessoas percebam o quanto elas ajudam a conseguir maior produtividade, melhores serão os resultados conquistados.

Empresas que se preocupam com a gestão dos processos conseguem garantir uma maior eficiência operacional. Todas as etapas de trabalho executadas dentro de sua operação devem ser bem conhecidas e entendidas por todos os envolvidos. E lembre-se: o trabalho é executado por pessoas, e se as atividades fizerem sentido para elas, mais fácil será o desempenho. E melhor desempenho é sempre garantia de melhores resultados.

OUTUBRO 2016

25

geStãO

ESTRATégIAS PARA gERAR RECEITAS ONLINE

u

m dos segredos para o sucesso do e-commerce é ser relevante. Disponibilize os produtos e as informações que os clientes procuram e será bem-sucedido. Mas permanecer relevante no mundo atual do e-commerce em constante evolução não é fácil. São necessárias as ferramentas adequadas para apresentar as informações mais pertinentes de maneira a conseguir proporcionar uma experiência de compra consistente e atrativa, e isso implica ouvir os comparadores e realizar testes para entender o que funciona e o que não funciona.

Quando as pessoas que visitam o site procuram um produto, elas estão lhe dizendo o que querem por suas próprias palavras. Essa compreensão direta das intenções dos clientes permite a você apresentar mensagens de merchandising interessantes, fornecer informações relevantes e oferecer os produtos certos aos seus compradores - tudo isso enquanto otimiza a experiência do usuário.

Os dados coletados a partir das atividades de pesquisa permitem a você antecipar as tendências e alterações do mercado para que possa ajustar suas práticas de merchandising em conformidade. Use as dicas de merchandising abaixo para proporcionar uma excelente experiência de compra aos seus clientes.

matt Sparrow Gestor de Produto na SLI Systems, Matt Sparrow possui experiência em videojogos online e B2B. Possui bacharelado pela Universidade de Canterbury.

26

ecBR

INCREmENTE As vENDAs POR ImPuLsO COm COLOCAÇãO DE RÓTuLOs A colocação de rótulos consiste na aplicação de adesivos digitais em resultados de pesquisas individuais para realçar visualmente uma característica especial do produto, como o fato de ser um campeão de vendas, estar fora de estoque, ter frete gratuito, ser um dos produtos mais bem avaliado, ter disponibilidade limitada ou um produto ou vídeo recentemente adicionado.

Os vídeos online são uma maneira popular para impulsionar as conversões do site. Você pode usar a colocação de rótulos para chamar a atenção para a existência de vídeos sobre produtos. Esses rótulos representam um incentivo

adicional para os clientes clicarem no produto, pois ver o produto em ação pode transmitir informações tangíveis, como o modelo e o tamanho, mais rapidamente do que ler as especificações. O gerenciamento da colocação de rótulos deve ser simples. Por exemplo, depois de desenhado o rótulo, sua ferramenta de merchandising deve permitir que você sinalize os produtos aplicáveis no feed de dados com as informações específicas que pretende apresentar - como saldos, frete gratuito ou vídeos.

AjusTE Os REsuLTADOs PARA umA PROmOÇãO PERFEITA Existem momentos em que você pretende promover determinados produtos junto de seus clientes em páginas de resultados de pesquisas. Por outro lado, poderão existir resultados que você pretende remeter para o fundo ou ocultar nessa sequência de pesquisa específica. As ferramentas para criar regras de ajuste devem ser fáceis de acessar em um console de merchandising para que você consiga controlar completamente a promoção ou despromoção de produtos específicos com base nos resultados pretendidos. Embora esse ajuste seja um elemento importante do merchandising, ele pode interferir com a apresentação de resultados baseados em aprendizagem e não dar a devida importância a resultados relevantes.

ADICIONE ExPERIÊNCIAs PERsONALIzADAs COm PágINAs DE DEsTINO Você também pode usar regras de ajuste de merchandising para criar páginas de destino auxiliares. Se você pretende promover uma série de produtos especiais para, por exemplo, uma época festiva, você pode criar uma página de destino que é apresentada quando é digitada alguma palavra relacionada a essa época festiva. Você pode criar em simultâneo um link PPC que direcione os usuários para essa página. Se você usar o mesmo link PPC em campanhas de

foto: freepik.

marketing por e-mail, poderá acompanhar o sucesso de sua campanha no Google Analytics.

todas as pessoas usam as mesmas palavras para se referirem aos mesmos produtos.

OFEREÇA mAIs PRODuTOs AOs sEus vIsITANTEs Os compradores entrarão mais frequentemente em seu site através do link de um produto a partir de uma pesquisa realizada no Google do que diretamente a partir de sua página inicial.

Quando os visitantes acessam a página de um único produto, você corre o risco de ser apresentado a um produto que não é o mais relevante para sua pesquisa e poderá perder a oportunidade de informá-los sobre outros produtos disponíveis de que poderão gostar.

Você pode resolver esse problema apresentando um banner de merchandising que mostre produtos relevantes em função do termo de pesquisa usado originalmente. Essas páginas de destino com merchandising podem manter os clientes interessados e impulsionar a visualização de mais páginas e um maior número de conversões.

TORNE Os REsuLTADOs DE PEsQuIsAs ALTAmENTE vIsuAIs No que diz respeito à apresentação de resultados de pesquisas de maneira simples e atrativa, as imagens dos produtos valem, de fato, mais do que mil palavras. Exibir a imagem de um resultado de pesquisa num tamanho consideravelmente maior do que as outras imagens em miniatura constitui uma prática de merchandising que aumenta a conversão e impulsiona vendas. Imagens de produtos de maiores dimensões que convertem bem incluem resultados das principais pesquisas, dos produtos mais bem avaliados, dos campeões de vendas e de produtos com margens elevadas.

usE sINÔNImOs PARA um ALCANCE gLOBAL O uso de sinônimos é uma ótima maneira para melhorar a relevância dos resultados de suas pesquisas e evitar problemas como “becos sem saída” de não haver resultados para apresentar.

Normalmente, para criar grupos de sinônimos, são reunidas palavras correlacionadas. Isso significa que a pesquisa de qualquer uma das palavras desse grupo também desencadeará uma pesquisa pelos sinônimos correspondentes.

Os sinônimos permitem que você se adapte às diferentes palavras usadas pelas pessoas em suas pesquisas e mantenha os resultados de suas pesquisas relevantes. Mesmo quando países diferentes falam línguas semelhantes, nem

ExPONhA O sTATus sOCIAL DE sEus PRODuTOs Os compradores atuais respondem bem à validação social das outras pessoas. Você pode oferecer esse suporte expondo aprovações sociais, avaliações, análises e recomendações. Encoraje seus clientes a compartilharem os melhores produtos de seu site nas suas redes sociais integrando botões das redes sociais nas suas páginas.

Adicionalmente, a apresentação das recomendações de outros influenciadores (por exemplo, principais editores, celebridades, estilistas populares ou emergentes) nos resultados das pesquisas é outra prática de merchandising que recorre à opinião popular para criar uma comunidade e aumentar as vendas.

OutuBRO 2016

27

págInAS AzuIS

fERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, fernando di giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em matemática pelo Ime-uSp e mestre em economia pela pucSp.

ComÉrCIo eLetrÔnICo:

CAPItAL, DeSPeSAS e LuCrAtIvIDADe

O

ambiente econômico recessivo, os aportes anuais de capital para reforçar o caixa, as correções no balanço devido a desvios de mercadorias, as demissões em massa, a ênfase das grandes lojas virtuais no marketplace para sinalizar o desconforto com riscos comerciais e as frequentes tentativas de diversificação de negócios das gigantes do e-commerce mundial (lojas físicas, entretenimento, imprensa, transporte etc.) remetem-nos à reflexão sobre as essencialidades do comércio eletrônico, um convite a rever estratégias e processos sob o enfoque do que é estruturante, permanente, não circunstancial.

“Na crise, atenha-se aos fundamentos” é um provérbio tradicional que sintetiza o objetivo deste artigo. Com isso em mente, penso ser interessante discorrer sobre comércio eletrônico focando sua estrutura e composição do capital, principais despesas, algumas alternativas usadas para melhorar

28

ecBR

seu desempenho e lucratividade.

Como forma de caracterizar o canal, o artigo faz uso das diferenças entre os canais de venda.

Estrutura e composição do capital Embora a estrutura do capital do comércio eletrônico seja similar ao do varejo físico, ele difere muito em sua composição.

Quanto ao capital fixo, a principal diferenciação reside na logística interna, na plataforma de administração da loja e no desenvolvimento tecnológico. Quanto à logística interna: os centros de distribuição se ampliaram1 e se multiplicaram; a gestão de armazém, incluindo automação da separação, tornou-se muito complexa2.

Quanto à gestão da loja, a economia com a eliminação dos pontos

de venda foi substituída pelo custo da manutenção da plataforma de atendimento administrativo dos pedidos de venda3, constituindo-se num ativo crucial e de maior valor do comércio eletrônico.

Quanto ao desenvolvimento4, as grandes lojas são forçadas a gastos vultosos, pois são reféns das inovações tanto da própria tecnologia da informação em seu sentido geral (hardware e software), como das inesgotáveis possibilidades de seu uso nos negócios5. ção, da multiplicidade de armazéns, da redução do tempo de separação e do aumento do volume de pedidos atendidos.

3

Front, análise de fraude, processamento do

pagamento, reserva de estoque, faturamento, rastreamento da entrega e atendimento aos clientes.

4

Duas razões justificam o desenvolvimento

como capital fixo: contabilmente, ele tem sido 1

Área de armazenagem coberta, número de

classificado como imobilizado e pelo fato de

docas, estruturas de armazenagem e equipa-

ser praticamente compulsório.

mento de movimentação de materiais.

5

2

Como resultado da diversidade da oferta, do

fracionamento do recebimento e da expedi-

Para se ter uma ideia deste custo, no Brasil,

há lojas que empregam mais de mil engenheiros da computação.

Quanto ao capital circulante, a diferenciação é acentuada e em fase de acomodação. O varejo físico impõe limites naturais à expansão de itens ofertados pela limitação dos espaços de exposição e armazenagem no ponto de venda, assim, é obrigado a restringir a diversidade, selecionando os artigos em função de sua rotação. O varejo eletrônico, tendo em vista a liberdade obtida pela exposição virtual da mercadoria, ampliou desmesuradamente a diversidade da oferta com a finalidade de aumentar o tráfego, penetrando em mercados onde não dispunham do conhecimento necessário à gestão eficiente do capital comercial investido6. O preço a pagar pelo aumento do tráfego usando esse artifício é salgado. Isso se deve à redução da rotação média de estoque, ao aumento do estoque invendável, à ampliação da área de armazenagem e mão de obra da logística interna e à sofisticação crescente do sistema de gestão de armazém. Justamente na redução dos custos citados reside uma das grandes motivações para a implementação do marketplace.

As principais despesas Quanto às despesas, as alterações também são significativas, notadamente quanto à mão de obra, propaganda e logística externa.

Em relação à mão de obra, o comércio eletrônico intensificou o emprego na logística interna e no atendimento aos clientes, justificando contínuos investimentos em desenvolvimento de sistemas para aumentar a produtividade do trabalho. Em termos comparativos, o varejo físico emprega menos mão de obra na logística interna7 e, quanto ao aten6

Alguns deles, muito exigentes em termos de

dimento aos clientes, ele é exercido pelos balconistas no ponto de venda. Porém, no grande comércio eletrônico, a maior despesa de mão de obra concentra-se na tecnologia de informação, indispensável à diferenciação de mercado, onde os salários são altos e tendencialmente crescentes.

A despesa com propaganda no comércio eletrônico é compulsória e cara. Compulsória, por não mais contar com o poder de monopólio territorial do ponto de venda, definido como área em que ele não sofre restrições em caso de aumento de preço.

Cara, tanto por estar sujeita aos preços estabelecidos pelo oligopólio dos meios de comunicação via Internet, como por ser mais efêmera, em razão dos benefícios ao consumidor trazidos pelos comparadores de preço a estimular a concorrência. Não é por outro motivo que o marketplace justifica parte de seus ganhos por nele embutir a despesa que o lojista inevitavelmente teria com propaganda.

A despesa com frete, a grande vilã do comércio eletrônico, é estranha ao varejo físico. Ela faz parte da natureza do comércio eletrônico e sua gratuidade absorve parte substancial da margem. A origem da gratuidade do frete é polêmica. Alguns a atribuem à concorrência entre as grandes lojas do varejo eletrônico, outros atribuem à expansão das vendas do comércio eletrônico frente ao varejo físico, equalizando preços. Caso tal prática fosse apenas interna ao comércio eletrônico, sua eliminação seria mais fácil, porém, em que pese sua redução gradual, ela persiste, sinalizando que a estratégia de expansão do volume de vendas tem se sobreposto à obtenção da rentabilidade.

conhecimento do mercado fornecedor (qualidade, prazo de pagamento, pontualidade de

Ilustração: freepik.

entrega, capacidade e flexibilidade produtiva, possibilidade de discriminação de preço por quantidade etc.) e das preferências do consumidor (segmentação, sensibilidade a preço, artifícios de fidelização etc.)

7

O recebimento de mercadorias é facilitado

custos salariais por terceirização de atividades, redução de custos pelo aumento da escala de produção em conjunto com investimentos de suporte em tecnologia, estratégias de ganho de participação de mercado, continuidade da expansão da oferta sem custos de capital, incorporação de habilidades comerciais na plataforma8 e gradual transformação da plataforma tecnológica de venda em fonte de receita9. pela menor diversidade, maior lote de compra e unitização (majoritariamente paletizada) mais adequada à movimentação, e a separação restringe-se apenas ao reabastecimento

Algumas das alternativas À luz da estrutura e da composição do capital das lojas virtuais e de suas principais despesas, seguem algumas das alternativas usadas para o aumento da lucratividade do canal: redução de

das lojas da rede.

8

Por exemplo: conhecimento das preferên-

cias dos consumidores, melhoria na reposição de estoque e objetivação da propaganda.

9

Marketplace, aluguel da plataforma – front e

back-office), segurança de site, conhecimento de preço da concorrência etc.

OutuBRO 2016

29

págInAS AzuIS

Aumento do nível de atividade e suporte tecnológico O comércio eletrônico é um canal de vendas alternativo ao comércio tradicional. Nesse sentido, ele tem tido a preferência crescente de consumidores pelos serviços que agrega à mercadoria vendida, razão pela qual tem havido um descolamento temporário do seu volume agregado de vendas em relação ao varejo físico, à produção industrial e à renda dos consumidores. A concorrência entre canais não aumenta a demanda, apenas a subdivide.

A estratégia usada para ganho de mercado tem sacrificado a lucratividade em prol do volume de vendas que, entre outras, pode ser explicada pelas seguintes razões: (i) a crença de que a liderança de mercado será o fator determinante no aumento de valor de mercado da empresa; (ii) o fortalecimento na negociação com os fornecedores para obtenção de vantagens nos pre30

ecBR

Ilustração: freepik.

A terceirização de serviços Como decorrência da existência de setores internos intensivos em mão de obra, cujo trabalho pode ser altamente dirigido e controlado por sistemas computacionais, e da inexistência da negociação presencial, o comércio eletrônico, inicialmente, optou por terceirizar as atividades de logística interna e de atendimento ao consumidor. O objetivo era reduzir o custo operacional e transferir a terceiros as dificuldades geradas pela sazonalidade da demanda de mão de obra dessas atividades. No entanto, a experiência mostrou que a qualidade do serviço foi negativamente afetada basicamente por dois motivos: as atividades terceirizadas não eram laterais, estavam diretamente associadas a fatores críticos do próprio negócio e, segundo, como expressão de sintomas do processo integral, elas se constituem num dos principais objetos de adaptações funcionais, seja por exigência do mercado, seja melhorias definidas internamente.

ços de aquisição em função do volume de compra10; (iii) o aumento da capacidade de investimento em tecnologia para inovação em funcionalidades e melhoria dos padrões de atendimento; (iv) acompanhar o crescimento do mercado do comércio eletrônico em detrimento do tradicional e (v) diversificar as fontes de geração de receitas com a inclusão da prestação de serviços tecnológicos a terceiros.

Ganho de participação A virtualidade ou a ubiquidade das lojas virtuais determinam estratégias específicas de expansão do nível de atividades e de domínio de mercado.

O crescimento do nível de atividades das lojas virtuais está intimamente ligado ao tráfego, fator indispensável a ser trabalhado para que ele seja convertido em vendas. O tráfego é, principalmente, resultante dos seguintes fatores: (i) a marca, cuja penetração no mercado depende de pesadas e contínuas despesas em propaganda e marketing, orientadas aos meios de comunicação especializados, tais como buscas orgânicas em sites de pesquisa, e-mail marketing, redes sociais, links patrocinados etc.; (ii) a variedade de categorias para atrair o consumidor, independentemente do que ele tem intenção de comprar, implicando forte impacto no capital de giro; (iii) a facilidade de uso e navegação e o tempo de resposta, características técnicas do site para evitar que o visitante abandone a loja; (iv) preço de venda competitivo, cuja possibilidade de atrair o consumidor está na razão direta do poder de mercado da loja; (v) a fidelização do consumidor, função da qualidade e estabilidade do nível de serviço, no afã de ganhar a confiança do consumidor pelo cumprimento do contrato de compra e venda registrado no site (prazo

de entrega e pronto atendimento pós-venda).

Continuidade da expansão da oferta Um dos índices de desempenho de lojas físicas é o faturamento por metro quadrado de área útil.

Isso se deve à necessária diluição de custos fixos, principalmente o aluguel da loja. As mercadorias à disposição dos consumidores disputam o espaço11. O comércio eletrônico não tem tais limitações por não ter ponto de venda físico e por centralizar o estoque em grandes centros de distribuição, restringindo-se à gestão do capital circulante. Tal característica permite que mercadorias comercialmente inviáveis no comércio físico de massa sejam ofertadas pelas lojas virtuais, por exemplo: mercadorias fora de linha, mercadorias importadas com preço unitário elevado, mercadorias com pequenos e declarados defeitos e, mais amplamente, produtos com baixa rotação de estoque.

A contradição entre o aumento da variedade e o aumento de custos logísticos e administrativos associados tem sido resolvida pela oferta no site de mercadorias de propriedade e posse de terceiros, com uso da plataforma de marketplace. Assim, o chamariz da variedade é mantido e o risco comercial é transferido aos lojistas associados.

Percepção de mercado e preferências do consumidor A eliminação do ponto de venda como local de comercialização das mercadorias e os recursos tecnológicos usados pelas lojas virtuais mudam o relacionamento entre o setor produtivo e o comércio, além de agilizarem a gestão comercial.

O conhecimento imediato da demanda, seja ela por mero interesse informativo do consumi11

dor ao “passear” pelo site ou pela compra em si, melhora a percepção dos sinais de mercado, permitindo ajustes na oferta (preço, visibilidade e ressuprimento de estoque) e, no limite, vender antes de comprar, possibilidades que estão fora do alcance das lojas físicas.

Dados históricos de compra, principalmente de mercadorias de consumo regular, permitem conhecer os hábitos e a frequência de compra dos consumidores e, com isso, direcionar as ofertas (casos mais notórios na comercialização de bebidas, mercearia seca, livros, vestuário, calçados etc.).

A automação das habilidades comerciais O ambiente fortemente concorrencial de mercado e a rapidez com que a loja virtual pode se modificar por ser altamente dependente de software impulsionam a inclusão das práticas comerciais do comércio tradicional e estratégias de comercialização nas plataformas tecnológicas.

As “habilidades” comerciais vêm sendo alvo de intensas pesquisas com o objetivo de convencer o consumidor a comprar, mesmo tendo como obstáculo a ausência da figura do vendedor12.

Nesse sentido, destacam-se os esforços em descobrir as preferências do consumidor através de suas escolhas registradas em bancos de dados e exploradas por aplicativos especiais a fim de bem direcionar os gastos com propaganda; o arranjo da vitrine da Web Store através de experimentos que capturam a focalização do olhar; a indução de outras mercadorias dada a compra de outra correlata (cross-selling) ou de maior preço e qualidade (up-selling); o conhecimento das ofertas dos concorrentes em tempo real a refinar a formação do preço de venda em consonância com o estoque disponível; o conhecimento das vendas dos gran-

A localização da mercadoria no ponto de

A redução do preço de aquisição está para

venda é parte integrante da negociação da

12

o comércio, assim como a redução dos custos

aquisição e objeto de análise para reduzir o

de software de front explorando alternativas

de produção está para a indústria.

tempo de circulação dos clientes pela loja.

de aumento da conversão.

10

Esta é a arena de combate dos vendedores

OUTUBRO 2016

31

des fornecedores aos concorrentes; o conhecimento das mercadorias observadas pelos visitantes que não concluíram a compra; o conhecimento do retorno dos investimentos em propaganda; o conhecimento em tempo real da rotação, comportamento tendencial e disponibilidade de estoque de cada artigo etc.

As habilidades gerenciais também têm sido fortemente apoiadas por processos computacionais: a automação da análise de crédito e as regras nas condições de pagamentos; a robotização do ressuprimento de parte das mercadorias; o comando e o controle absolutos da movimentação de mercadorias nos armazéns através da automação da armazenagem, da separação e da expedição; rastreamento da entrega de mercadorias associado ao disparo automático de ações corretivas e do atendimento pós-venda. Não é difícil concluir como tais recursos economizam mão de obra reduzindo o capital comercial total. No entanto, a despeito de tais avanços em produtividade, mantém-se o fundamento do varejo: saber o que e quanto comprar para rapidamente vender, rentabilizando o capital adiantado.

Venda direta A virtualização do processo de venda, a difusão das técnicas que envolvem o atendimento físico de pedido de compra e o atendimento ao consumidor permitem que os serviços comerciais possam ser contratados sem a intervenção do comerciante.

A independência em relação ao ponto de venda, a locação da plataforma tecnológica para a captura de pedidos, o aperfeiçoamento das técnicas de autenticação do cartão e de pagamento, a 32

ecBR

diversidade de meios de pagamento, a transformação do sistema de gestão integral do atendimento dos pedidos de venda, o controle completo da entrega em domicílio e a autonomia das agências de publicidade digital têm como consequência a possibilidade de inserção direta do produto no comércio de algumas categorias. As particularidades comerciais crescentemente formalizadas e embutidas em processos computacionais avançam no sentido de sua autonomia em relação ao varejista e à mercadoria comercializada, tornando-se um produto em si. Dessa forma, o principal componente do capital fixo – a plataforma tecnológica – transforma-se numa fonte de receita adicional e passa a ser usada como serviço na intermediação da venda de mercadorias de terceiros, inclusive no controle da oferta em mercados de serviços13. Nesse sentido, o comércio eletrônico se contradiz ao se transformar num suporte tecnológico para a venda direta da indústria14.

A lucratividade Publicamente, pouco se fala sobre a lucratividade do comércio eletrônico. Não são alvissareiros os poucos dados públicos referentes ao assunto no Brasil15, no entanto, os investimentos continuam sendo feitos.

O pequeno varejo virtual tem sido impulsionado pela ausência de barreiras de entrada em ter13

Exemplos: Uber, Airbnb.

14

Por exemplo, vide edição de 20 de julho de

2016 do Valor Econômico com o título: “P&G tente vender diretamente ao público nos EUA”.

No Brasil, casos clássicos de venda direta de produtos de alta tecnologia: Motorola e LG. 15

São poucas as empresas com capital aberto, e

algumas delas ainda agregam dados dos canais.

mos de capital e tecnologia (custo do software mínimo está em queda e melhoria de qualidade), pelo fascínio pelo empreendedorismo por parte de alguns (ter seu próprio negócio), pela redução dos postos de trabalho nas grandes corporações para outros, pela complementaridade em relação ao preexistente varejo físico, pelo ganho de experiência comercial ao operar informalmente no mercado etc. Além das habilidades comerciais, o lucro provém da intensa autoexploração do trabalho de seus proprietários (factótum). O mercado das pequenas lojas virtuais é concorrencial - em outros termos, segmento do mercado onde “os fracos não têm vez”.

Para as grandes lojas, os interesses são de outra ordem. As grandes corporações que estão por trás das lojas virtuais de grande porte são obrigadas a investir no novo canal de venda, mesmo que seja deficitário, sob pena de não adquirirem a cultura tecnológica necessária para estarem presentes nesse canal no futuro. Entre outras, destaco duas razões explicativas: o desenvolvimento tecnológico tem sido internalizado (indisponível na academia e é dependente de conhecimento acumulado) e a incerteza quanto às possibilidades a serem abertas pela tecnologia aplicada ao comércio – a rapidez do desenvolvimento tecnológico desnorteia os investimentos. Esse caráter praticamente obrigatório do investimento em tecnologia aplicada ao comércio, associado ao experimentalismo facilitado pela virtualização de seu principal ativo, tem impedido que a avaliação do negócio seja feita à luz do clássico e implacável retorno sobre o capital investido.

Ilustração: freepik.

págInAS AzuIS

OutuBRO 2016

33

SAC

Saiba por que é hora de transformar o SAC no Brasil

v

ocê é um consumidor. O que você espera quando entra em contato com um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)? · Resolver um problema o mais rápido possível? · Esclarecer suas dúvidas com facilidade? · Ser atendido de maneira fluida, sem troca de canais ou departamentos?

· A maior preocupação das empresas é adquirir novos clientes, e não retê-los; · A burocracia gerada por processos e tec34

ECBR

Foto: Freepik.

É muito simples entender os desejos de um consumidor que parou seu precioso tempo para entrar em contato com uma central de atendimento. Tem que ser rápido e fácil, não importa a solicitação!

Fora do círculo fechado que a grande maioria das empresas enxerga em seus relacionamentos com clientes, aquele consumidor tem uma vida, tem suas coisas para fazer e perder tempo em uma central de atendimento, principalmente se for para resolver um problema, é algo que ele não queria estar fazendo.

Mas se todos nós somos consumidores e entendemos que é terrível a experiência de não ter problemas resolvidos, de demorar para ser atendido e de entrar em um fluxo burocrático para tarefas que sabemos ser simples, por que o SAC, principalmente no Brasil, é tão falho?

São três os principais problemas que podemos apontar:

nologias engessadas e obsoletas cria fluxos confusos e exaustivos para os consumidores; · As empresas não conhecem com precisão o perfil de seus consumidores.

O sAC PRECIsA sE mODERNIzAR Foco em aquisição, burocracia e falta de dados sobre o consumidor são um conjunto de problemas que deixam o SAC no passado e, consequentemente, ineficiente.

Por conta disso, as empresas não estão nos mesmos canais que os clientes e não conseguem acompanhar as mudanças rápidas que a Internet, as redes sociais e as novas tecnologias provocam nos consumidores todos os dias. Isso provoca um efeito dominó, que faz os consumidores terem aversão às centrais de atendimento. Pegar o telefone para resolver um problema virou sinônimo de se amarrar em mais um problema.

Se você sente que pode fazer a diferença e ser um dos responsáveis por mudar a maneira como os consumidores enxergam o SAC, transformando sua operação em serviço de excelência, você está lendo o artigo certo.

O PROBLEmA, PRINCIPALmENTE NO BRAsIL No Brasil, são comuns as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao atendimento nos canais de relacionamento de diversas empresas. A expectativa em relação a um bom SAC deve trazer boas experiências, e não erros e falhas. Assim, já passou da hora de pensar em rever o atendimento no País. É necessário estudar propostas e mudar o cenário para trazer novas perspectivas aos consumidores. Afinal, bom atendimento não deve ser algo a mais, precisa estar dentro do escopo do serviço ofertado.

CONECTANDO PEssOAs: O NExus 2016 O Nexus 2016, evento voltado para o atendimento ao consumidor, condensou a ideia de que é preciso mudar o jeito de fazer relacionamento. É visível que as áreas de atendimento

vão, gradativamente, se tornando estruturas de relacionamento. Quanto mais as máquinas e a automação conseguirem resolver os problemas mais burocráticos e simples dos clientes, mais os agentes de atendimento terão espaço para se dedicar ao relacionamento.

As tecnologias já avançaram, as redes sociais abriram um novo canal, mas, na prática, continua quase tudo da mesma maneira. Há ferramentas pertinentes já disponíveis no mercado para trazer algo muito mais construtivo no quesito relacionamento com o cliente.

COmuNIDADE DEDICADA à TRANsFORmAÇãO O lado positivo é que, durante o Nexus 2016, uma comunidade dedicada a resolver essas questões ganhou destaque. São profissionais e empresas que entenderam os benefícios de se manter um relacionamento humanizado com o público e já começaram a desenhar novas soluções, apesar de terem muito trabalho pela frente.

Por mais que a tecnologia e os processos sejam importantes, é fundamental reconhecer e valorizar quem realmente faz o relacionamento acontecer: as pessoas envolvidas, principalmente as equipes de atendimento e suporte que estão na linha de frente das operações. É primordial educar o mercado a empoderar os atendentes, pois eles fazem parte da estratégia da organização.

Além disso, são pessoas envolvidas nos sistemas, e elas podem falhar. Portanto, podemos dizer que, para ser mais bem sucedida, a relação consumidor-empresa deve ser composta por uma série de pessoas envolvidas em processos únicos e sempre sendo observadas.

Saiba maiS Socorro, reclamaram da minha loja virtual! e agora? http://ow.ly/bJWM303bWAgn

Albert Deweik Diretor comercial da neoAssist, Albert Deweik é formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, com 15 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao consumidor. É responsável pela implementação de estratégia de atendimento online de algumas das maiores varejistas online do Brasil.

OutuBRO 2016

35

Drops do Mercado O Pier8 está de cara nova

Ao longo de 20 anos de histórias, o Pier8 evoluiu com cada mudança. Hoje apresentamos nosso novo site, redes sociais e uma nova identidade visual. Mais moderno, mais dinâmico e com mais conteúdo, nosso site foi totalmente reformulado. E nele é possível encontrar tudo o que um lojista procura sobre logística para e-commerce com mais facilidade e interatividade. Apresentamos também nosso blog, com conteúdo exclusivo, dúvidas e soluções sobre logística terceirizada e as mais diversas informações sobre o mercado do e-commerce no Brasil. Nossa missão de proporcionar o melhor serviço para os clientes continua, mas agora de cara nova!

KPL agora é uma empresa Open Platform

A KPL, empresa de ERP do Mercado Livre, agora é uma empresa Open Platform e, com isso, permite que integradores independentes trabalhem utilizando suas APIs. No site developers.kpl.com.br estão disponíveis todas as informações de interesse para a comunidade de desenvolvedores da KPL. Recentemente, cinco empresas de TI foram homologadas para realizarem o desenvolvimento das integrações dos clientes da KPL. São elas: API.Consulting; Next Soluções; Agência Donatelo; EBInterchange e AJ Desenvolvimento.

“A decisão de tornar a KPL uma empresa de plataforma aberta traz vantagens para nossos clientes, que passam a contar com mais flexibilidade em suas integrações e ferramentas ainda mais eficientes”, afirma Fabiano Silva, diretor comercial da KPL. Atualmente, a KPL atende a mais de 300 varejistas online de todos os portes e setores de atuação.

B2W cria site para facilitar entrada de novos Lojistas em seu marketplace

O B2W Marketplace, que reúne as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, acaba de lançar seu novo site que possibilita a entrada de novos sellers via fluxo automatizado. O b2wmarketplace.com.br permite que varejistas físicos, e-commerces, distribuidores, indústrias, entre outros interessados em vender nas maiores lojas virtuais da América Latina façam o cadastro para venderem seus produtos.

Acesse b2wmarketplace.com.br e descubra como ficou fácil vender seus produtos nas lojas mais queridas do Brasil.

36

ECBR

Novo SDK do Mercado Pago: experiência nativa para apps híbridos

Oferecer uma experiência de pagamento fácil, rápida e segura é a preocupação de todo e-commerce. Para atender cada vez mais e melhor a essa demanda, o Mercado Pago acaba de lançar um novo plugin que proporciona uma experiência totalmente nativa dentro de aplicativos híbridos, com uma integração via Open Platform. A solução oferece três modalidades: Ninja (checkout transparente), Quebra-cabeça (utiliza os componentes visuais do Mercado Pago para uma integração mais rápida e híbrida) e Plug and Play (integração do app com o checkout do Mercado Pago com poucas linhas de código). O plugin já foi adotado por grandes marcas na Argentina, como Groupon, Claro Viajes e Liano e, no Brasil, está sendo implantado em clientes como Click Bus e Bilheteria Digital. Para o consumidor, as principais vantagens são a melhor experiência visual e uma jornada amigável e intuitiva pelo aplicativo.

Já passou da hora de você investir no mobile!

Apenas em 2015, segundo informações do E-Bit, o chamado m-commerce movimentou R$ 5 bilhões, o que corresponde a 12% de todas as vendas realizadas pelas lojas virtuais brasileiras. Isso cria uma necessidade imediata para que varejistas virtuais desenvolvam estratégias que utilizem o mobile como plataforma de venda, mas é preciso ir além, é criar um ambiente seguro para o m-consumidor. A Site Blindado, principal parceiro de segurança para lojas virtuais da América Latina, quer te ajudar a utilizar esse canal de forma estratégica. Entre em contato pelo e-mail relacionamento@siteblindado.com.br e descubra como a empresa pode te ajudar a criar um cenário mais convidativo e seguro para vender (mais) por meio de dispositivos móveis. Não esqueça que a Black Friday está chegando, e com ela grandes oportunidades de venda.

MundiPagg lança novo site em agosto

Com o mundo mais conectado, as pessoas têm utilizado cada vez mais mecanismos de busca para encontrar empresas e fecharem negócios. Por isso, ter um site completo é o primeiro passo para atrair novos clientes e fidelizar os antigos. Pensando nisso a MundiPagg, especialista no processamento de transações em lojas virtuais e que detém 40% do mercado de e-commerce brasileiro, lança seu novo web site. Com um design mais clean e ferramentas de relacionamento, como chat online e blog, o portal traz mais facilidades ao usuário que pretende conhecer um pouco mais sobre a empresa e suas soluções para o universo online. Segundo João Barcellos, sócio da MundiPagg, a ideia é que o site tenha uma navegação mais leve. “Fizemos uma mudança completa para que o usuário possa ter uma navegação mais simples e consiga tirar dúvidas sobre os nossos serviços, seja pelas informações contidas na página ou pelo chat online”, explica.

Intelipost lança solução Full TMS para gestão de fretes

A Intelipost anunciou no último Fórum E-Commerce Brasil o lançamento do 1º sistema completo de TMS (sistema para gestão de fretes) para e-commerce baseado em nuvem.

O sistema possibilita a seleção da melhor transportadora para cada envio, o processo de despacho e impressão de etiquetas, o rastreamento em tempo real, o tratamento de ocorrências de entrega, a conciliação das faturas de fretes e reembolso dos Correios.

Dentre os principais benefícios da plataforma estão a redução de custos com fretes e atendimento, uma melhor experiência de compra pelos consumidores e o controle total sobre a logística da empresa. Muitos lojistas contratam ou desenvolvem soluções diversas para solucionar suas questões logísticas. O TMS Intelipost traz todas estas soluções em uma ferramenta otimizada para disponibilidade, escalabilidade e tempo de resposta, além de já estar integrado às principais soluções de e-commerce e ERPs do mercado.

Stelo: a solução de pagamentos online que também promove seu e-commerce

A Stelo é uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo que oferece uma solução com tudo que sua loja online precisa para vender mais e com segurança. Além dos diversos benefícios, como: checkout transparente, gateway, gestão de risco e antifraude, antecipação de vendas parceladas e carteira digital, agora a Stelo pode ajudar a divulgar o seu e-commerce. Conte com a possibilidade de divulgação de suas ofertas e produtos no site da Stelo, em disparos de e-mails marketing, posts em redes sociais, campanhas de marketing sazonais e até divulgações especiais nos canais das empresas do grupo Elopar. Com uma simples integração e um único contrato, você conta com uma solução sólida que vai processar as transações da sua loja com segurança e ainda pode ajudar a levar novos clientes para o seu e-commerce.

• Compra Expressa • FingerPrint Desktop e Mobile

• Login Seguro

www.onebuy.com

•

Tel.: 11

4096-9500 OUTUBRO 2016

37

B2B

BOAS RAZÕES PARA INVESTIR NO E-COmmERCE B2B Sócia-diretora da Digitalents, Sandra Turchi é consultora e palestrante sobre marketing digital e e-commerce, e professora nos MBAs da FGV, FIA e ESPM. Foi eleita uma das profissionais de marketing mais atuantes nas mídias sociais no mundo pela SMMagazine, dos EUA. Foi executiva de marketing por mais de 20 anos. Bacharel em Administração pela USP, pós-graduada pela FGV e MBA pela BSP e Toronto University. É autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, além de ser articulista de diversos portais.

Sandra turchi

P

sandra.turchi@digitalents.com.br

esquisar muito na Internet antes de decidir pela compra de algum produto ou serviço já se tornou uma prática comum para a maioria dos consumidores. E boa parcela deles acaba adquirindo o bem também pelo canal eletrônico.

No mundo corporativo não é tão diferente. Uma pesquisa recente realizada pela Frost & Sullivan revelou que 100% das empresas utilizam o Google para buscar parceiros e fornecedores, e que o mercado B2B (comércio entre empresas) deverá se expandir nos próximos anos chegando a movimentar no mundo US$ 6,7 trilhões até 2020, correspondendo a quase o dobro do esperado para o B2C no mesmo período.

Essas perspectivas promissoras estão animando indústrias, distribuidores e varejistas brasileiros a investir no e-commerce B2B com vistas a facilitar, ampliar e agilizar as transações com seus parceiros tradicionais de negócios, e principalmente a encontrar novos. Uma das principais vantagens propiciadas é a de poder vender para diversos mercados, uma vez que a Internet permite maior visibilidade e facilidade de interação, possibilitando fechar negócios mesmo estando distante. Outra vantagem é a redução do tempo do ciclo de venda, afinal quem está em busca dos produtos e serviços na web já tem a intenção de compra e

38

ecBR

Ilustração: freepik.

pode se decidir mais rapidamente se puder fazer isso de maneira automática, sem a necessidade de telefonar, ir até a empresa ou qualquer outro contato direto.

Os processos de controle também são melhorados, uma vez que a integração da plataforma de e-commerce B2B com outros sistemas da empresa, como ERP (sistema de gestão), CRM (sistema de gerenciamento dos clientes), ferramentas de marketing, entre outros, permite a criação de um repositório confiável de informações e de fácil acesso.

FERRAmENTAs DE APOIO É importante salientar que para obter bons resultados no B2B é preciso investir em tecnologias que não só possibilitem realizar as transações comerciais com segurança e a lidar com a grande quantidade de dados, como também sejam facilmente integradas aos sistemas legados da empresa. No mercado brasileiro, já exis-

tem boas alternativas de soluções, com plataformas de e-commerce robustas e escaláveis que podem ser utilizadas tanto para o B2C como para o B2B, sendo acessíveis inclusive para as empresas de menor porte.

Um dos exemplos do emprego dessa solução no Brasil é o da DPaschoal, que implantou e começou a operar com essa ferramenta ano passado com o objetivo de se transformar na primeira loja omnichannel do segmento de serviços automotivos especializados em que atua, e também para entender qual é a jornada do seu consumidor. Foram integrados a soluções que rodam na nuvem, todos os sistemas de frente de loja desenvolvidos pela equipe própria de TI da empresa, além do ERP que gerencia toda a parte de atendimento, logística e estoques das lojas físicas e dos 18 centros de distribuição instalados em vários locais do País.

Esse projeto ambicioso está sendo implementado inicialmente nas cerca de 200 lojas próprias da DPaschoal, e a ideia é estendê-lo posteriormente para os mais de 800 credenciados que utilizam a marca. O sistema permite agendar vários serviços, como de troca de pneu, balanceamento, alinhamento, instalação de sistema de ar condicionado, troca de amortecedores, entre outros, de forma que o cliente possa fazer tudo o que necessita em um único lugar. Em operação desde setembro do ano passado, a ferramenta já trouxe bons resultados, dentre os quais estão o aumento da produtividade operacional e a facilidade de gestão. A próxima etapa será utilizar a solução também para o B2B, o que deverá melhorar o contato com caminhoneiros, pequenas oficinas mecânicas, empresas do setor agrícola, revendas e distribuidores. mOTIvOs ADICIONAIs Investir no comércio eletrônico entre empresas é vantajoso porque se trata de um modelo de negócio de baixo custo se comparado ao do mundo físico em que as empresas direcionam muito dinheiro para produzir material impresso, catálogos, além da contratação de funcionários para fazer contatos pessoais ou por telefone com fornecedores, distribuidores, clientes e demais parceiros de negócios. Com o e-commerce B2B, nada disso é necessário, e ainda é possível obter um alcance incontável com baixo custo.

Outra vantagem é que o comércio eletrônico pode ser compartilhado em todas as redes sociais, propiciando maior proximidade com uma audiência qualificada e com parceiros, o que resulta numa publicidade digital orgânica em que não é preciso investir verba, porque as pessoas acabam fazendo uma divulgação gratuita e espontânea dos produtos e serviços.

OutuBRO 2016

39

Ilustração: Freepik.

No fundo, e-commerce é sobre gerir pessoas Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

Q

uando surge um novo mercado, junto com ele surgem novas necessidades. Leis, regulamentação, logística, tecnologia e, claro, mão de obra.

Encontrar pessoas que consigam desenvolver os processos de cada e-commerce (que às vezes são bem particulares) não tem sido tarefa fácil para os gestores. Às vezes, falta experiência ou falta qualificação, mas sobram expertises no currículo... Muitas empresas precisam moldar o seu funcionário ideal, que atenda aos seus pré-requisitos. Mas aí vem outro desafio: como reter esses talentos em um mercado tão carente de mão de obra qualificada?

Gestão de pessoas no e-commerce é um tema que está cada dia mais em voga, devido à necessidade de o mercado se profissionalizar. Não existe mais espaço para empresas amadoras, dessas que acham que uma só pessoa pode dar conta de fazer todo o negócio girar. Quem quer se destacar e fincar raízes no setor já entendeu que precisa investir e desenvolver essa área.

Em um mercado com muita demanda, alguns e-commerces guardam suas estratégias de gestão de pessoal a sete chaves. Outras apostam na troca de informações e experiências para fazer o setor crescer e conscientizar aqueles que ainda não se

40

ECBR

deram conta da sua importância. Por sorte, eles se disponibilizaram a trocar aqui, nesta matéria para a Revista E-Commerce Brasil, o que andam fazendo para aprimorar sua mão de obra, deixar seus funcionários felizes e alinhados ao propósito da empresa e garantir, assim, os melhores resultados para sua loja. E nas palavras de Edna Perretti, gerente de recursos humanos da Marabraz, “a tarefa que nos cabe é identificar profissionais com alta capacidade de aprendizado e desenvolvê-los, mesmo sabendo que nem sempre conseguiremos retê-los”.

Para Mariana Zao, gerente de RH da OLX, o maior desafio que a empresa tem é encontrar perfis que atendam à sua demanda, que geralmente tem perfis muito técnicos, como especialistas de dados e análises, desenvolvedores, especialistas de infraestrutura, designers voltados para UI e UX e marketing com foco em mídias sociais. “A gente trabalha com muita inovação e, muitas vezes, precisamos de coisas bem fora da curva. Uma vez tivemos que contratar um testador de foguetes, acredita? Isso não é fácil de encontrar!”, explicou.

Em sua opinião, encontra-se muita gente “semipronta”, e aí é preciso moldar um pouquinho... Para desenvolver esses talentos, a empresa aposta na troca de conhecimento entre seus funcionários através de Hackathons, Tech Talks, Meetechs e Dojos. Cada atividade visa a desenvolver um aspecto do funcionário. Nos Hackathons, por exemplo, o objetivo é estimular o pensamento fora do senso comum e motivar a inovação e a autonomia. Tudo isso ao tirar o foco da equipe dos problemas corriqueiros, para um projeto que nada tenha a ver com o trabalho que desenvolvem. No Meetech, dois funcionários da OLX e um convidado falam sobre assuntos relacionados à tecnologia para toda a empresa. Além da troca de experiências, a empresa acaba até por descobrir talentos que os seus funcionários não utilizam no dia a dia, como a vocação para palestras, para lidar com o público – e que, a partir daí, são incentivados pela empresa. “Após muito estudo e alguns testes com nossa equipe, a gente entendeu que o desenvolvedor se diverte desenvolvendo. Loucura, né?! Mas a gente aproveitou isso para estimular a troca de conhecimento, o crescimento e a aprendizagem deles. E tem dado muito resultado!”, afirmou a gerente de RH. Apesar de não ser fácil encontrar cursos de graduação específicos para algumas áreas que hoje o e-commerce demanda, a falta de informação não poder ser uma desculpa para não evoluir na área. Para Maurício Bastos, gerente de e-commerce do Grupo Arezzo, a mesma evolução que abriu espaço para esses novos profissionais abriu portas para um mar de informação. No Brasil, pode não ter uma faculdade de PO (Product Owner), por exemplo, mas com um pouco de pesquisa online é possível encontrar - e até realizar - os melhores cursos do mundo, realizar benchmark dos melhores times de produto digital (a dica do Maurício é procurar pelo Spotify Engineering Culture), seguir os melhores pro-

fissionais da área no Twitter, no Snapchat, no Facebook e participar de grupos globais de discussão da área. “O que eu quero dizer com isso é que nunca existiu tanta fonte de pesquisa e aprendizado. O conhecimento está à disposição de todos, e isso permite que uma pessoa no interior do Brasil possua a mesma profundidade de conhecimento em Google Analytics de um engenheiro do próprio Google. Vivemos agora a ‘Era dos Filtros’. Existe muita informação por aí, e sai na frente quem tem a capacidade de filtrar e investir seu tempo nos conteúdos certos”, afirmou.

Uma vez contratados, outros desafios surgem para a empresa, como criar sinergia entre seus funcionários e fazer com que o on e o offiline entendam que trabalham pela mesma causa. Quem já trilhou esse caminho afirma que ele não é tão árduo e que as diferenças mais ajudam do que atrapalham. “É esse mix de perfis que torna nossa equipe focada em resultados, gerando uma mobilização de todo o time em busca do mesmo objetivo na empresa”, tranquiliza Yasmini Ferrara, CMO e Head de e-commerce da Passarela Modas.

Na Mormaii, o gestor de processos, Sacha Juanuk, explica que o guideline da empresa é compartilhado com o novo colaborador logo de início. Assim, ele precisa alinhar o que ele é com o que a empesa é para que a relação funcione. Dessa forma, os mais novos aproveitam as experiências daqueles que fazem parte da equipe, e os mais experientes aprendem a não enxergar ameaças nos novos colaboradores. “Aliás, esses novos colaboradores são considerados uma injeção de oxigênio e criatividade, que, associados à experiência e bagagem, nos trazem uma gestão colaborativa com um índice de assertividade altíssimo”, afirmou Sacha.

Maurício Bastos é da mesma opinião. De acordo com sua experiência, as diferentes gerações e mentalidades acabam sendo sempre complementares, bem como a visão de canais online e offline. Um exemplo é a experiência que realizou na Arezzo, iniciando uma agenda proativa para entender como dar mais confiança para as suas clientes online na hora da compra, evitando que elas adquirissem a numeração errada. “Como resultado, tivemos discussões muito ricas envolvendo a participação do time online, que traz a visão da usuária (user experience) e novas tecnologias, e do time de engenharia, que aporta o conhecimento de experientes engenheiros e profissionais com décadas na confecção de calçados, não tão ligados ao online. Tomamos como uma missão pessoal realizar essa integração entre áreas e pessoas na empresa, e isso só é possível em um ambiente de parceria, transparência e, acima de tudo, quando há o forte senso de pertencimento, a certeza de que estamos todos no mesmo barco”.

Outro desafio para as empresas é reter esses talentos, afinal, ninguém quer investir tempo e recursos para moldar um profissional e vê-lo partir para a concorrência logo depois. Mas, para isso, a resposta parece ser unânime: OUTUBRO 2016

41

CAPA

uando a causa do seu funcionário está alinhada com a da empresa, a relação flui de forma natural, uma vez que eles têm a mesma motivação e executam as mesmas ações, conseguindo os resultados almejados e projetados em conjunto. “Se você quer ter uma empresa que tem como objetivo ser a maior e mais poderosa do mundo, então você precisa se relacionar com pessoas que tenham a mesma causa”, afirma Sacha, da Mormaii.

Outra que apoia essa ideia é Simone Gouvea, gerente de RH da Privalia. Na sua opinião, esse sentimento de pertencimento faz com que todos estejam envolvidos e busquem os melhores resultados. Edna Perretti concorda e vai além: é preciso inserir o outro no seu contexto. “Todos precisam saber o que está acontecendo, o que seu trabalho está ajudando a compor e qual a importância de cada um no todo.

Para isso, há reuniões mensais mostrando os resultados alcançados e se estão dentro do planejamento traçado para a empresa”. Maurício segue a mesma linha e afirma que não há melhor maneira de inspirar do que deixar claro o propósito do que se está construindo e mostrar o impacto real que o negócio traz na vida dos clientes. “É preciso entender, por exemplo, que o sapato que uma determinada cliente está comprando agora é aquele que ela irá utilizar em seu casamento, e isso não tem preço. Nosso produto vira protagonista de um sonho!”, afirma apaixonado pela causa.

Dando um depoimento pessoal, Maurício é firme ao dizer que nunca encontrou ferramenta mais efetiva para engajar o público interno de um e-commerce do que colocá-los em contato direto com os clientes através da área de atendimento. “Quem trabalha com e-commerce sabe que, às vezes, tudo fica muito virtual. Sendo assim, criamos um roteiro de integração para novos membros de nosso time, no qual eles devem passar - antes de fazer qualquer outra coisa - uma semana na área de atendimento. E, mais recentemente, estamos implantando o projeto “Um dia no SAC”, em que teremos grupos de pessoas de outras áreas da empresa passando um dia inteiro ao lado de nosso time de atendimento e diretamente conectados com a cliente final. A primeira experiência ocorreu com nosso CFO, e foi simplesmente incrível! Gerou muitos insights e ideias que serão transformados em planos de ação”, revelou.

Outra dica, desta vez de Mariana Zao, é incentivar a economia colaborativa e consciente, o que reflete nas relações dentro da empresa e com todos que se relacionam com ela. Para Sacha, é importante praticar a liberdade – que é a mãe da criatividade, ele lembra. O gerente de processos acredita que é preciso elevar o nível de consciência dos envolvidos no processo, uma vez que pessoas altamente conscientes não precisam de ordens e horários.

“Elas sabem muito bem o que fazer. Isso nos leva ao conceito de ‘Liberdade com responsabilidade’”, pontua.

E em meio de alta competitividade e rotatividade, é 42

ECBR

preciso prezar pelo bem da equipe. Para isso, toda tentativa de combater o assédio entre líderes e liderados é essencial - para aproximá-los também, lembra a Head de e-commerce da Passarela Modas. A política de gestão de portas abertas do e-commerce de moda permite que situações assim sejam identificadas logo no início. A OLX vai pelo mesmo caminho, e dá voz aos funcionários por meios diversos - inclusive anônimos. Caixa de sugestões virtual, pesquisas mensais de satisfação, canal de compliance (denúncias), avaliação da liderança baseada nos valores da empresa e canais abertos com o RH - tudo para garantir que o colaborador fale quando precisar ou quiser.

Para a gerente de RH da Marabraz, é importante que esse incentivo venha de cima, com os diretores incentivando reuniões constantes de alinhamento das equipes, mantendo uma mentalidade aberta, entendendo e priorizando a gestão de pessoas. “Estamos desenvolvendo uma cultura de ‘humanidade’ com olhar sobre a individualidade, a interação e o equilíbrio entre elas. É preciso acompanhar a integração de cada colaborador novo, promover reuniões de clima com as equipes e acompanhar os líderes nas contratações e desligamentos”, opinou.

O gerente de e-commerce do Grupo Arezzo citou o livro Outlier, no qual Malcolm Gladwell fala sobre o conceito de IDP - Índice de Distância do Poder. Países com IDP mais elevado (como é o caso do Brasil, que possui nível superior a 70) tendem a criar ambientes de subordinação (num sentido negativo, de submissão) que abrem espaços para atitudes como o assédio moral, pois “pode pegar mal denunciar o chefe”.

Para desconstruir essa cultura, na sua equipe ele trabalha com um lema que pode soar pesado: “Corte o mal pela raiz. E sem pensar”. Mas ele garante que faz sentido e leva ao objetivo.

Para incentivar esse ambiente amistoso, em que cada colaborador se sinta inspirado e motivado pela causa da empresa, e on e offline caminhem juntos para o mesmo objetivo, em que o assédio não exista ou seja logo revertido, a empresa precisa tomar algumas medidas. Para Simone Gouvea, é preciso focar em relações transparentes, feedbacks de desenvolvimento constantes, alinhamento de expectativas e conhecimento sobre o perfil comportamental de cada membro da equipe. Tudo isso para direcionar os principais motivadores de cada.

Mariana Zao traz à tona a importância de um bom líder, que deve se preocupar, acima de tudo, com o desenvolvimento de pessoas. De acordo com a gerente de RH, isso pode acontecer adotando ações simples, como o incentivo à autonomia e à inovação dos colaboradores, prática de rituais mínimos da liderança (como alinhamentos individuais e em grupo), reconhecimento dos funcionários, gestão de consequências e feedbacks formais e específicos.

Quem reforça a necessidade de feedback é Yasmini Ferrara, da Passarela Modas: “Uma das práticas que adotamos

Ilustração: Freepik.

em meio de alta competitividade e rotatividade, é preciso prezar pelo bem da equipe

é a promoção de feedbacks constantes, pois, além de garantirem o acompanhamento do líder sobre seu liderado, estreitando assim as relações, é uma forma de garantir que todos saibam exatamente qual é seu papel dentro da organização, o que se espera dele e como será avaliado em um determinado espaço de tempo. A prática do feedback também melhora a comunicação de uma forma geral, tornando-se mais eficaz, estreitando relações e criando um ambiente de confiança entre as pessoas”, afirmou.

Para a gerente de recursos humanos da Marabraz, desenvolver a comunicação é muito importante, porque, além de trazer harmonia às relações, pode ser um instrumento para agilizar processos e alcançar resultados. “As novas gerações estão acostumadas a resumir, digitar ou dar um click no que elas querem, subestimando a comunicação e as relações interpessoais. Há o oposto também: pessoas que escrevem longos textos, mandam e-mail, mensagens e telefonam, enlouquecendo o colega com tanta comunicação. É preciso desenvolver isso e achar um meio termo que seja ideal para a equipe e não exija muito dos integrantes para se adaptar”.

Maurício acredita muito em uma sigla que ele mesmo criou: DAR (Desafio + Autonomia + Reconhecimento). “Esses três elementos criam um ciclo virtuoso dentro de qualquer tipo de negócio. Não existe time de alta performance quando o desafio é baixo, então você precisa sempre procurar a próxima onda, o próximo desafio”, alegou. Mas também faz coro com o grupo do feedback: “Realizar feedback deve ser considerada uma prática universal! E ela pode ser exercitada todos os dias em qualquer empresa, independentemente do porte. Estudos científicos dizem que reconhecer formalmente as pessoas uma vez por semana é o ponto ótimo da curva”.

Pronto! Leia, releia e, se sobrar um tempinho, leia de novo todas estas dicas e considerações dos profissionais de RH e gestão dos grandes e-commerces deste País. Se eles estão lá, é por algum motivo. Siga o caminho das pedras e chegue lá também. Mas primeiro entenda: o varejo é feito de gente.

OUTUBRO 2016

43

eXpeRIêncIA dO cLIente

A BATALhA DO E-COmmERCE: JORNADA DO CONSumIDOR

É

possível planejar, executar e principalmente aguardar os resultados sem ferir as metas financeiras? O conceito jornada do consumidor é tido como comum nas empresas, agências e demais stakeholders que visam à performance no varejo online. É de conhecimento geral a importância de se conhecer seu consumidor e ter um plano de ação que consiga impactar com a mensagem certa no momento, local e dispositivos corretos.

Mas quantas empresas de fato planejam e executam suas ações visando a atender a jornada tradicional do consumidor de seu nicho? É muito comum haver uma grande preparação inicial na construção e planejamento geral envolvendo CRM, UX, mídia e outros componentes do ecossistema digital, para que já no primeiro ou segundo mês o “vilão” meta financeira fale mais alto e derrube o plano inicial.

44

ecBR

O que isso pode acarretar? Em curto prazo, uma meta batida, sustentada geralmente por simples realocação de budget para as mídias que trazem performance imediata (search, shopping). Em longo prazo, pode gerar um e-commerce engessado, refém de sazonalidades, dependente de campanhas altamente promocionais ferindo mark-up e incapaz de quebrar barreiras para alcançar outro patamar de faturamento.

Um e-commerce, desde sua implementação até as campanhas digitais, deve ser planejado para atender a toda a jornada, sendo o desafio principal estar presente na fase mais longa: a que o usuário ainda não quer comprar.

Tentarei aqui compilar um case prático que visa a suprir a jornada completa, embasado em 4 pilares principais: site, coleta de dados, mídia e equipe.

Ilustração: freepik.

1. sITE Home > departamento > categoria > produto > carrinho (considerando somente desktop)

Sob uma ótica mais abrangente, todas as lojas virtuais seguem esse fluxo, sendo a home responsável pelas melhores apostas comerciais vigentes, a página de produto por esclarecer dúvidas finais e sugestões de cross/upsell e o carrinho leva o crédito pela taxa de conversão geral.

Aposte em páginas de categoria que possam oferecer além de SKUs, conteúdo relevante para dúvidas, comparações e informações destinadas a um usuário que se encontra no estágio de indecisão.

cado que traga a possibilidade de importação dos dados primários da empresa e seja facilmente interligada com as demais ferramentas de mídia, para que haja alimentação diária da base coletada. Antes mesmo de pensar em mídia programática, torne os dados acessíveis aos colaboradores estratégicos e operacionais da loja, pois são eles que, orientados pelo planejamento geral, vão assumir o compromisso diário de atuar corretamente na jornada do consumidor.

Este passo não pode ser confundido com mensuração do site. Aqui, visamos a ter um entendimento macro do target e assume-se que o plano de mídia será responsável pela execução da venda.

Dica para o dia a dia 1 - Se constatado que a empresa atingiu maturidade suficiente para não olhar somente para Last click, iniciar compra de mídia programática via dSp é um ótimo atalho para ativação dos dados coletados 2 - certifique-se de que o BI vai trazer insights e estudos profundos obtidos pelo cRm, ficará mais fácil criar um plano de mídia (mesmo que tradicional), mais claro e assertivo.

Possíveis ganhos em curto prazo: relevância em campanhas paid search concentradas em mid-funnel, melhoria na CTR da busca orgânica e população de bases para trabalhar posteriormente em rtgt lower funnel.

Dicas para o dia a dia 1 - com o apoio do enhanced e-commerce ativo, é possível acompanhar o Id do usuário da home ao carrinho 2 - no pilar SeO, contemple as uRLs de categoria como apoio e já preveja canônicos para apontar as páginas preferenciais de acordo com a busca do usuário.

3. PLANO DE míDIA Desenhar o funil de conversão (see, think, do, care) é crucial, mas colocar todo e qualquer tipo de usuário no mesmo funil geralmente não faz sentido, e pode trazer complicações principalmente na avaliação de resultados, pela necessidade de se avaliar diferentes KPIs de acordo com o propósito e o momento da mídia.

Falando especificamente de um plano digital, uma tática que já se provou eficiente é a construção de 3 funis separados, sendo as premissas iniciais para a divisão: não conhece a marca, usuários (novos e retornantes) e compradores.

2. COLETA DE DADOs Mesmo para empresas com grande maturidade no e-commerce, falar sobre dados e audiência ainda pode ser complexo, pois trazer o assunto para a realidade operacional e provar valor pode ser moroso e parecer não eficaz em primeira instância.

Como primeiro passo, sugiro a contratação de alguma ferramenta simples de CRM do merOutuBRO 2016

45

eXpeRIêncIA dO cLIente

A) FuNIL: NãO CONhECE A mARCA Apresentação Mídias com sinergia: portal e social media Formatos com sinergia: display e vídeo Objetivo macro: primeiro impacto KPIs: impressões e views

Percepção Mídias com sinergia: programática Formatos com sinergia: display (preferencialmente rich media) Objetivo macro: engajamento KPIs: engajamento (se houver possibilidade de click tag) e ctR

Coleta mensuração e formação de audiência (via dmp) Objetivo macro: conhecer o potencial usuário KPIs: coleta demográfica, geográfica, interesses e comportamento de navegação off-page

O mais publicitário dos funis. É neste momento que a criatividade é crucial, pois um bom criativo gera uma nova percepção da marca, seja a primeira impressão ou o novo posicionamento.

Geralmente, esta etapa causa grandes discussões, pois demanda alto investimento em mídia display (seja imagem ou vídeo) e não é tão simples enxergar sua importância na performance final. Validar esta etapa do plano com receita direta ou até mesmo assistida pode ser um erro, deixe claro o objetivo de brand awareness.

Dicas para o dia a dia 1 - viewability deve constar nos reports gerenciais, provando o valor off-page da ação 2 - dividir os clusters coletados e analisados com outros setores da empresa ajuda a justificar a etapa.

46

ecBR

B) FuNIL: usuáRIO See Mídias com sinergia: social media, search (branded/non branded) Momento: 60% mobile, 40% desktop Objetivo macro: gerar tráfego para o site para home, departamentos e categorias KPIs: Impressões, cliques e ctR

Think Mídias com sinergia: social media, search (com termos de aquisição), e-mail marketing, afiliados e parceiros de retargeting via dpa Momento: 50% mobile, 50% desktop Objetivo macro: acesso às páginas de produto e conversão KPIs: clique convertido, custo e valor do clique convertido Do Mídias com sinergia: social media (se trabalhada bem os steps do pixel), search, shopping, comparadores, e-mail marketing (via base e Btg) e Remarketing.

Momento: 70% desktop, 30% mobile Objetivo macro: conversão KPIs: custo, receita e ROI

O funil tradicional do conhecimento à conversão, que representa de 70% a 80% da receita mensal. Pensando sempre na jornada do consumidor, é crucial entender quais mídias têm maior sinergia com o momento do consumidor e principalmente quais mídias têm sinergia com o seu modelo de negócio. É comum tentar encaixar todas as mídias tradicionais esperando assim compreender todo o funil, mas nem sempre isso faz sentido.

Havendo a compreensão macro do funil e das mídias por etapa, fica mais clara a necessidade de adaptação da mensagem de acordo com o momento do usuário, como no exemplo a seguir:

Foi comprovado que o usuário com interesse em café (cluster) acessa sua caixa de entrada na parte da manhã e tende a pesquisar sobre o assunto na parte da tarde. Sendo minha loja um e-commerce de máquinas de café, é possível: • Disparo de e-mail marketing às 08h, com conteúdo sobre tipos de café, com uma imagem atrativa, texto informativo e um link para o blog de apoio do site onde o usuário pode se aprofundar no assunto (premissas: layout do e-mail marketing adaptativo para tela mobile, pouco peso para não consumir 3G e pouco scroll para uma leitura rápida, pressupondo que o usuário está em movimento | No blog, após a matéria que dá continuidade ao assunto, um link via botão CTA para a loja virtual).

• Campanha Search (always on) cobrindo termos de marca e termos genéricos, com bom posicionamento, sabendo que o usuário tem pré-disposição a pesquisar sobre o assunto na parte da tarde.

• Ativação do BTG via e-mail marketing (caso o usuário tenha feito o caminho e-mail > blog > site > página de produto > não comprou), sugerindo o produto que foi visitado.

Neste exemplo, procurei passar a importância de não tentar a conversão precipitadamente.

Lembre-se de que anteriormente você fez um trabalho de percepção de marca e se posicionou no mercado, e isso deverá refletir na conversão deste funil.

Dicas para o dia a dia campanhas de RLSA não estão somente no final do funil, devem ser trabalhadas nos três steps com adaptação correta da mensagem.

C) FuNIL: COmPRADOREs

onde ele comprou, e se preocupe inicialmente em medir sua satisfação com o produto e a experiência de compra. Uma vez analisado, inicie a formação de clusters e torne-os acessíveis a todos os colaboradores via ferramenta de CRM. Este funil é muito particular de cada nicho, mas basicamente a ativação do seu comprador começa com um benefício exclusivo, passa por conteúdo disponível em apps e comunicação one to one, e se consolida quando ele faz uma nova compra no mesmo ou outro canal da empresa. Entender que o comprador fiel tem um funil diferente do tradicional é um atalho importante para receita incremental, principalmente porque há uma tendência de aumento no ticket médio da compra desse usuário.

Dicas para o dia a dia ter ferramentas de reviews no site é estratégico, pois você tem uma base muito próxima te fornecendo informações valiosas diariamente. É também um atalho para ativação do funil care.

4. EQuIPE Tudo que foi descrito acima não funciona se todas as camadas necessárias não estiverem comprometidas e capacitadas para entender o plano geral de ação. Claro que há uma adequação do discurso de acordo com o público, mas desde a diretoria financeira até o analista encarregado pela Home, por exemplo, todos devem ter ciência do seu papel e ter uma fotografia clara dos ganhos e principalmente das perdas que possam ocorrer inicialmente.

A jornada do consumidor começa de fato quando a empresa decide apostar em uma quebra de paradigma visando à longevidade de sua loja virtual.

Mensuração

Saiba maiS fidelização

Ilustração: freepik.

Melhor amigo (recompra) Rfv (recência, frequência e valor monetário)

Não abandone seu consumidor após a primeira compra! Entenda o que, quando e por

A importância de um bom atendimento para conversão de vendas

http://ow.ly/kOaI303bOrE quer fidelizar e reter clientes? comece dando estes passos…

http://ow.ly/Gjpd303bOtU

Diego Lucchesi lucchesi.di@gmail.com

especialista de e-Commerce na PoLISHoP, Diego Lucchesi tem experiência como head de varejo pela agência NewBlue.

Atualmente, é especialista em performance digital para e-commerce e outros canais de vendas da Polishop.

OutuBRO 2016

47

logística

Tendências globais de logística que chegam com tudo no Brasil

(e outra que nem tanto...)

Stefan Rehm

Co-founder da Intelipost, empresa líder do segmento de tecnologia para gestão de transporte (TMS) com mais de R$ 10M de investimento. Stefan Rehm é alemão, administrador e mestre em gestão de empresas pela HEC School of Management de Paris. Está radicado no Brasil desde 2012, quando veio dirigir operações de e-commerce e deparou-se com os desafios e oportunidades relacionados à logística do País.

U

ma forma antiga e eficaz de prever tendências de logística que dominarão o dia a dia dos profissionais no Brasil é conhecer o que países com ambientes e players mais maduros estão fazendo. Apesar das diferenças abissais entre países em desenvolvimento (como o Brasil) e os expoentes em infraestrutura e tecnologia (como Estados Unidos e Alemanha), o caminho das tendências é uma lição tão valiosa quanto disponível. Assim, são um bom indicativo do que esperar para os próximos anos por aqui.

No início do ano, Londres foi palco de um dos maiores eventos de logística do mundo, o E-commerce Delivery. Lá foi possível mapear algumas pautas que você vai ouvir com frequência no ecossistema de e-commerce e logística. Em meio à imensidão de dados apresentados, ficou claro que o desafio está em como (e quando) se posicionar quanto a essas tendências, visto que

48

ECBR

muitas podem trazem complexidade e custo, mas também a oportunidade de se diferenciar e ter melhores resultados em seu negócio.

Por isso, fiz o exercício de selecionar minhas apostas de tendências que vão dominar o cenário de e-commerce nacional e sugerir um caminho para torná-las uma oportunidade.

1. Logística Reversa – um caminho sem volta Entende-se por logística reversa o processo de devolução de um produto adquirido pelo consumidor ao vendedor. Por que você deve se preocupar com isso? Primeiramente, porque é lei. Mais precisamente, o artigo Art. 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Ele diz que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de forne-

Ilustração: freepik.

cimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

A título de contextualização, vamos olhar para os Estados Unidos. Em 2014, aproximadamente 12% dos produtos adquiridos no e-commerce foram devolvidos pelos consumidores.

Ainda pior, a Alemanha chega a ter uma taxa de retorno de até 50% para algumas verticais.

Isso porque lá é comum que um cliente que tenha dúvida sobre o seu tamanho de sapato, por exemplo, compre três pares e devolva dois, ficando assim com o que lhe servir melhor.

Segundo um estudo conduzido pela Forrester Reseach no Brasil, o percentual de logística reversa foi de aproximados 4% na média em 2014. Porém, a tendência é que esse percentual se aproxime do observado em mercados mais maduros nos próximos anos.

O processo da reversa se materializa geralmente em duas formas: ou o cliente leva o produto a uma agência dos Correios de onde será enviado à loja, ou a loja retira os produtos em seu domicílio. Este último é uma comodidade que pode ser oferecida pela empresa, mas pode trazer custos relevantes. Quem arca com esses custos? Eles foram precificados no frete original de entrega?

Considerando que o gasto médio de um e-commerce com suas entregas pode representar até 10% de sua receita, tal conta tem que ser muito bem feita para preservar as margens praticadas online, cada vez mais estreitas, sem perdas em vendas. Na Europa, avalia-se que a facilidade da logística reversa aumenta as vendas porque o consumidor se sente mais à vontade de comprar produtos online. Assim, o volume de devoluções cresce e torna esse custo viável.

Isso quer dizer que a receita incremental mais do que compensa o custo adicional. Um ciclo virtuoso, porém com diversos desafios. Lembrando que o número de consumidores digitais está crescendo juntamente com o conhecimen-

to e exigência do cliente, então essa é a hora de rever seus processos.

Os mais sensíveis são o processo logístico, o financeiro e o tecnológico, sendo que este último será crucial para automatização e, consequentemente, ganho de escala, produtividade e redução dos altos custos que a reversa apresenta. A boa notícia é que o aumento do volume de reversas vai baratear seu custo, bem como o conhecimento de como conduzir esse processo.

O aumento da reversa também proporcionará a chance de rever regras de negócio. Os custos de reversa podem ser embutidos no preço inicial da venda, mas alguns produtos têm margem tão apertada que o custo da reversa torna sua devolução inviável. Para os e-commerces que utilizam frete terceirizado, vale entender bem o universo das transportadoras. É recomendável já se preocupar com o custo de reversa na próxima negociação dos contratos.

Não espere essa “moda pegar” para organizar sua empresa. A dica aqui é falar sobre isso com sua transportadora ou seu TMS para estar inteirado sobre o andamento de novidades.

2. ENTREgA Em PONTOs DE RETIRADA – A PONTA QuE FALTAvA AO OmNIChANEL NACIONAL A entrega em áreas reservadas para recebimento e armazenamento de mercadorias é um fenômeno muito comum em países desenvolvidos e virá com força para o Brasil. Trata-se da possibilidade de o cliente retirar o pacote de um local pré-determinado, por exemplo, lockers, postos de gasolina ou hotéis.

De acordo com um estudo da Metapack, na Alemanha, essa modalidade de entrega já havia sido usada por 41% dos clientes de e-commerces em 2015. Nos Países Baixos, esse número é superior a 45%, e em ambos existe tendência de crescimento.

Neste ano, houve uma movimentação grande de empresas do segmento chegando ao Brasil, OutuBRO 2016

49

LOgíStIcA

segurança do cliente e do local de retirada - A integridade do cliente que vai ao local retirar o produto tem que ser levada em consideração. Portanto, a escolha de um local seguro mostra-se importante e crucial para que a população use a nova modalidade de entrega.

Visto que os locais de retirada serão o cerne de bens eventualmente valiosos, a segurança do patrimônio precisará ser redobrada, fora que o local deve ser muito bem escolhido.

Complexidade tecnológica - Para unificar os envolvidos nessa entrega, a tecnologia tem que entrar em cena. Tanto a transportadora quanto o consumidor precisam ser munidos de soluções para fazer a entrega e a retirada do produto no local, bem como a loja deve estar alinhada e indicar corretamente onde é o lugar certo de entrega.

3. ENTREgA POR DRONEs – O PORQuÊ DE IssO NãO PEgAR POR AQuI Falei das tendências que acredito que vão invadir o País e devem ser tropicalizadas para da50

ecBR

rem certo. Mas existe uma na qual não aposto, apesar de inúmeras perguntas e cobertura nas mídias. Estou falando da entrega via drones.

Em julho deste ano, a americana Flirtey realizou a primeira entrega via drone autorizada pela Associação de Aviação Federal dos Estados Unidos, órgão equivalente à ANAC no Brasil. Ela mandou medicamentos para uma clínica na zona rural do estado da Virginia e o fato foi bastante noticiado no país, especialmente por conter uma provocação à gigante Amazon: “Flirtey bate a Amazon ao promover a primeira demonstração de entregas com drones no EUA”, afirmou a companhia.

Considerando que mais de 90% das entregas do Brasil são feitas em zonas urbanas, muitos aspectos têm que ser levados em consideração.

Pensando apenas na grande São Paulo, que concentra 25% do PIB do País e 14% de toda população do Brasil, o espaço aéreo já é um desafio em si. A cidade tem a maior frota de helicópteros do mundo, fora os voos comerciais e particulares que circulam diariamente pelo céu. A coexistência dessas aeronaves com os drones teria que ser muito bem organizada, e a pergunta que não quer calar é: por quem? E qual o custo disso?

E o tempo para a organização desse processo?

Além disso, o preço médio de um drone é de US$ 3 mil, fato que o torna muito desejável e suscetível a roubos.

E, partindo para o plano prático, o drone consegue apenas “deixar” um item num lugar.

Ele não o “entrega” ao porteiro, recepcionista, cliente ou quem quer que seja. Pensando em conglomerados urbanos, edifícios com clientes em vários andares diferentes, isso se torna um desafio também.

Falando da parte jurídica do assunto, atualmente a ANAC proíbe o uso de drones e, no início do ano, a Aeronáutica proibiu o uso deles em áreas públicas. Além da organização do tráfego aéreo, essa restrição tinha como objetivo aumentar a segurança durante a Olimpíada.

Por essas e outras, a meu ver, essa modalidade de entrega não deve acontecer tão cedo no Brasil. Tirando alguns casos em que ela pode facilitar entregas em áreas remotas, vejo-as como uma exceção na escolha do varejista.

Saiba maiS Operação Logística no e-commerce: própria ou terceirizada? http://ow.ly/g8k8303bR1I gestão Logística: como reconhecidas empresas do mercado de e-commerce estão inovando http://ow.ly/4tv0303bRcz

Ilustração: freepik.

como a Easypost e Inpost. Além disso, existe um projeto da Total Express com os postos Ipiranga para permitir retiradas de produtos nos postos, o que torna a vida do consumidor que não pode estar em casa para receber o produto adquirido muito mais fácil. E essa não é uma ideia nova: há 3 anos os Correios fizeram uma operação piloto em Curitiba com vários lockers distribuídos na cidade. O plano era de criar uma rede inicial de 22 lockers em várias cidades, mas o projeto que não avançou por problemas internos.

Vejo essa modalidade de entrega com grande potencial, porque é extremamente positiva para todos os envolvidos. Primeiro, os consumidores terão acesso à conveniência de retirar o produto quando quiserem, num lugar que pode ser próximo à sua rotina cotidiana sem a necessidade de estar presente em sua residência na hora da entrega. Segundo, as transportadoras abrirão sorrisos ao perceberem que a complexidade de entrega é muito baixa e, com isso, seu custo será diluído também. Terceiro, o e-commerce, que hoje briga com altos custos relacionados à logística, terá uma opção de entrega mais barata. Além disso, diminuirá suas ocorrências mais comuns, as relacionadas à ausência do destinatário, que hoje representam cerca de 5% dos problemas de entrega, o que será refletido em uma redução de seus custos de atendimento e eventuais reclamações de cliente.

Tudo isso leva a crer que a adoção desse tipo de entrega será inevitável. Vale preparar sua empresa. Porém, junto com uma nova opção de entrega, teremos dois principais desafios:

VENDA MAIS, COM TODA TRANQUILIDADE.

Venda para 188 milhões de pessoas no mundo inteiro.

Aceite todas as bandeiras.

Aumente sua conversão com nosso checkout transparente. comercial@paypal.com 0800 721 6959 (segunda a sexta das 9h às 17h) www.paypal.com.br

OUTUBRO 2016

51

gestão

O

Melhores práticas aumentam a conversão no e-commerce

Celina Ma 52

ECBR

Head de Marketing do Mercado Pago no Brasil, Celina Ma é graduada em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo, possui MBA em Marketing pela The Wharton School e mestrado em Estudos Internacionais pela The Lauder Institute, ambas da Universidade da Pensilvânia. Antes do Mercado Pago, Celina atuou na MasterCard e na Monitor Group e Rocket Internet.

empresário online precisa estar sempre a par das melhores práticas do comércio eletrônico, por um motivo simples: utilizar as ferramentas e iniciativas inovadoras disponíveis no mercado pode incrementar os negócios e converter acessos em vendas. Na etapa do checkout, por exemplo, é possível diminuir radicalmente o índice de abandono de carrinhos e aumentar os lucros.

Uma pesquisa do Baymard Institute, realizada em 2015 com sites de e-commerce de todo o mundo, apontou que 68% dos compradores online não finalizam suas compras. No Brasil, os números são ainda mais alarmantes.

Em sites de casa e decoração, a fuga está em 76%, e em informática chega a 83%, como revelou levantamento do Ibope. Para o lojista, a única forma de não colaborar com essa estatística é aprimorar suas formas de conversão.

Indicar de forma rápida as opções de cartão ou propiciar compras com apenas um clique, assim como ter uma comunicação positiva e mensagens claras, são ações que fazem a diferença.

Afinal, o cliente deseja que o site em que navega facilite ao máximo seu processo de compra.

Checkout rápido, mais vendas O cliente deseja comprar de forma rápida e segura, certo? Nessa hora, o chamado checkout transparente garante confiança e eficácia, podendo

aumentar a conversão em até 30%. Com ele, o cliente não precisa ser redirecionado para nenhum outro site e finaliza a compra na mesma página que iniciou. Para a empresa, basta adaptar ferramentas de checkout ao layout da loja. Não é por acaso que empresas de sucesso, como ClickBus e Bilheteria Digital, adotaram o conceito.

Além de oferecer mais integração e dinamismo na operação de compra, esse tipo de checkout elimina o excesso de informações solicitadas e evita a frustação do cliente. Mesmo para novos usuários, pedir apenas o necessário no checkout também influencia no resultado.

Um conjunto de seis dados é o ideal: número do cartão, data de validade, código de segurança, titular do cartão, CPF e número de parcelas.

Outro fator importante é a adaptação da loja à plataforma móvel. De acordo com pesquisa da e-bit, mais de 37% dos acessos às lojas virtuais no Brasil têm origem em smartphones e tablets, e esse número tende a aumentar ano a ano.

Botão COMPRAR: quanto mais destaque, melhor Parece uma medida básica, mas merece atenção. Uma publicação da Inc. Magazine comprovou que o fato de destacar o botão de compra na página pode ajudar a alavancar a conversão em até 33%. A presença do botão em destaque torna a tela mais atraente, o que garante uma resposta rápida ao desejo de compra do consumidor.

Outra iniciativa para transformar uma visita em vendas é autopreencher os dados de cadastro para o cliente. Informações como titular do cartão e CPF podem e devem ser obtidas automaticamente a partir do cadastro existente na loja.

Isso acelera a operação, torna mais ágil a conversão e garante um cliente fidelizado e satisfeito.

O cartão de crédito é soberano Entre todas as formas de pagamento online, o brasileiro prefere o cartão de crédito. De acordo com métricas internas nossas, de cada cinco operações de compra realizadas na web, quatro usam cartão de crédito e apenas uma faz uso do boleto no Brasil. O mais sensato e inteligente, portanto, é colocar a opção do cartão sempre à frente das outras. O fluxo das informações do formulário também deve seguir a ordem do que se lê no cartão. Simplificar ao máximo os passos para a escolha da bandeira que o cliente deseja utilizar, usado o reconhecimento automático, é uma dica importante. Garantir uma experiência mais dinâmiOUTUBRO 2016

53

geStãO

ca e suave para o cliente é a chave do sucesso.

Se o cartão é soberano, o cliente deseja ter toda a comodidade que a compra com o cartão de crédito promete. O limite do cartão do usuário não pode ser um obstáculo, por isso o lojista deve ofertar pelo menos dois cartões como opção e, de preferência, parcelamento de até 24 vezes. O impacto para sites de vendas que deixam claras as opções de pagamento dominantes (como o cartão de crédito), ou mesmo as possibilidades de parcelamento sem juros, é extremamente positivo. Como revela a Business Insider, quem não recorre a essas práticas pode diminuir em até 25% a conversão.

COmPRAR Em um CLIQuE, NEgÓCIO à vIsTA Ao usar o pagamento em um clique, lojas online aceleram sua conversão, sem diminuir a segurança. A equação é simples: cliques a menos, negócios a mais. Deixando o formulário do cartão já aberto, o lojista reduz os cliques e o cliente fica satisfeito. No caso do Mercado Pago, os dados do cartão são armazenados apenas após a aprovação da primeira transação, o que significa que a loja virtual pode ter um melhor histórico de aprovações. No momento da compra, basta o consumidor inserir o código de segurança do cartão de crédito, afinal, as outras informações já são reconhecidas pela ferramenta automaticamente.

CANAL ABERTO COm O CLIENTE Uma boa comunicação com o cliente é o caminho mais eficaz para gerar confiança. Falando em segurança, associar a marca da loja a um parceiro de peso é algo extremamente reconhecido pelos clientes. O comprador confia em quem mantém suas informações privadas totalmente seguras.

Segundo publicação da Inc. Magazine, a utilização de um banner educativo sobre a forma de pagamento, que esclarece dúvidas de segurança do cliente, pode aumentar a conversão em até 16%.

O formato das mensagens-chave no site também importa. Frases positivas são vistas com bons olhos, inclusive nos negócios, como indicou pesquisa da Marius Lazer e Sumit Bhardwaj: um discurso assertivo para o cliente pode aumentar em até 4% a chance de conversão. Por exemplo, em vez de usar “não foi possível processar o pagamento” cairia melhor a frase: “confira se o usuário está correto e termine seu pagamento”.

Com discurso equilibrado, parceiros de confiança e melhoria da experiência do cliente, são grandes as chances de a loja garantir o aumento da sua conversão e, ainda mais, a fidelização do cliente.

Saiba maiS

54

ecBR

você sabe usar as taxas de conversão a seu favor?

Sua loja não está convertendo por que você ainda não enxergou a conversão além da venda

conheça estratégias práticas para elevar sua taxa de conversão

http://ow.ly/BVsq303bW5r

http://ow.ly/6NRi303bW6K

http://ow.ly/Gd0T303bW8q

Mercado Livre tem nova sede no Brasil

O Mercado Livre, maior empresa de tecnologia para e-commerce da América Latina, inaugurou recentemente sua nova sede no Brasil, localizada na região de Osasco-SP. O novo escritório foi projetado para proporcionar conforto e bem-estar a parceiros, clientes e aos atuais 1.200 funcionários da empresa, e está preparado para a expansão nos próximos anos. O local contempla mezanino, lobby, cafeteria, auditório com 200 lugares, dezenas de salas de reunião e de treinamento, restaurante e o “MeLi Mall”, um espaço voltado para o cliente interno com academia, manicure e massagem e salão de jogos. Os postos de trabalho são compartilhados, permitindo às pessoas trabalharem em qualquer local do escritório, até mesmo nas áreas externas. O novo escritório privilegia a sustentabilidade com soluções para reaproveitamento e reuso da água da chuva, reciclagem de resíduos e painéis fotovoltaicos que reduzirão pela metade o consumo de energia elétrica da empresa.

2016 com foco em Mobile

Para anunciantes que já oferecem aplicativos, a Afilio destaca a importância de campanhas de instalação para alavancar os resultados em plataformas móveis. Com essa estratégia, o cliente é impactado por uma peça da campanha que o direcionará para o ambiente de download do aplicativo.

O anunciante tem, então, diversas possibilidades para trabalhar a campanha podendo, inclusive, optar por um modelo híbrido com outros formatos comerciais além do CPI (Custo por Instalação). Na Afilio, um time especializado em Mobile junto ao anunciante irá alinhar a expectativa de comportamento do usuário dentro do aplicativo com as estratégias comerciais da campanha para, assim, traçar o melhor formato de remuneração. É importante destacar também que é possível segmentar a base de usuários por Geotargeting, sistema operacional, tipo de conexão de internet, fabricante do aparelho ou browser de pesquisa.

Same-day-delivery: bom para você e seu cliente

A demanda pelo same-day delivery está aumentando a cada dia. Um estudo da McKinsey realizado com mais de 1.000 pessoas na Europa em 2015 reforça a alta aderência do serviço, ao apontar que se o valor do frete for inferior a 7% do total do pedido, cerca de 50% dos consumidores optariam pela entrega no mesmo dia.

Ou seja, o serviço, além de aumentar o volume de vendas também diminui os gastos de manter produtos estocados por muito tempo. Além disso, você consegue oferecer uma experiência incrível para o consumidor que, ao comprar um produto online, consegue tê-lo em suas mãos no mesmo dia. Poder acompanhar a entrega em tempo real é um diferencial que diminui a ansiedade do cliente e também as filas do atendimento. Portanto, se feito corretamente, o same-day delivery é vantajoso para todos. (Com informações cedidas pela Loggi)

Cielo anuncia teste para conectar pagamentos a objetos

Com a proposta de entregar a melhor solução de e-Commerce para o cliente, a Cielo, empresa de tecnologia e serviços para o varejo, e a sua subsidiária Braspag anunciam os primeiros testes no Brasil da experiência de compra por meio de um botão conectado, incorporando o conceito de Internet das Coisas (IoT). A inteligência do processo está em gerar o pedido automático e facilitar a etapa do pagamento, tornando-a praticamente imperceptível ao consumidor. O botão, que existe em versão física e aplicativo estará disponível para todo o varejo até o fim do ano. Na prática, o varejista poderá disponibilizá-lo para seus clientes e assim viabilizar a compra em apenas um clique, sem que o consumidor precise sair de casa ou precisar acessar qualquer loja virtual. A solução está atualmente em piloto e pode ser adaptada às necessidades de diferentes varejistas. Acompanhe todas as novidades da Cielo em www.cielo.com.br/ecommerce.

Drops do Mercado Pmweb Rockin’ Tags

Conheça o serviço da Pmweb que captura dados de busca, navegação, produto no carrinho e venda através de tags. Estes dados poderão ser utilizados em campanhas de comunicação direta e por múltiplos canais. Transforme, personalize, converta. Saiba mais pelo e-mail contato@pmweb.com.br

BOT MANAGER

Para muitos sites, os bots - sistemas programados para executar determinada tarefa automaticamente - podem representar até 40% de todo o tráfego: desde os bots bons –envolvidos em tarefas essenciais, como acessos de parceiros e serviços internos – até os que buscam prejudicar a empresa. Assim, é vantajoso para empresas ter uma estrutura flexível para gerir melhor a sua interação com as diferentes categorias de bots e os impactos que eles têm em seus negócios e infraestrutura em TI. No Brasil, a Exceda disponibiliza a Bot Manager, ferramenta que torna possível identificar e categorizar esses sistemas, além de aplicar a resolução mais adequada para cada um.

SkyBlog: O canal da SkyHub dedicado ao marketplace

A SkyHub, pioneira ao oferecer integração entre empresas e os principais marketplaces do mercado, acaba de lançar o SkyBlog, espaço online criado para auxiliar no desenvolvimento dessa área do e-commerce. No SkyBlog será possível encontrar diversos materiais que auxiliarão lojistas que ainda têm dúvidas sobre o modelo de marketplace, como por exemplo, quais os principais players e critérios para entrar em cada um deles. O espaço está aberto ao debate e pode ser utilizado para sanar dúvidas quanto às diferenças entre os canais e maneiras de potencializar receita. Já foram publicados materiais como o Glossário do Marketplace, o Guia essencial do marketplace e o Checklist para entrar em um marketplace. Acesse: http://skyhub.com.br/blog/

[B]Seller ERP firma parceria com as principais plataformas do mercado

[B]Seller ERP, a solução de ERP e Backoffice da B2W, criou parcerias de integração com as principais plataformas de mercado. VTEX, EZ Commerce, JET e-business, Magento, Tray, FBits e Moovin são algumas das plataformas parceiras. [B]Seller ERP cuida das integrações entre o ERP e as plataformas, para que os clientes não precisem se envolver questões de integração

OUTUBRO 2016

55

marketing digital

Otimização de investimentos em tempos de crise?

Modelo de atribuição é a resposta

Q Douglas Martineli

Analista de Marketing B2B na DP6, Douglas Martineli é publicitário, blogueiro e autor do e-book “5 Pilares do e-commerce”. É especialista em E-commerce para Pequenas Empresas, reconhecido pela ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). Há mais de cinco anos, ajuda pequenas e médias empresas a encontrarem as melhores soluções para seus negócios através de iniciativas de marketing digital.

Atualmente, é Analista de Marketing B2B na DP6 e colunista no blog Ideia de Marketing.

uando comecei a escrever este artigo, ainda estávamos em clima de Olimpíadas, então vou usar esse gancho para começá-lo. Imagine-se assistindo a uma competição de atletismo 4×100 metros rasos. Sim, aquela prova que é constituída por quatro percursos iguais de 100 metros, percorridos por quatro atletas alternadamente e em sequência, na mesma raia. Pode não ser o seu esporte favorito, mas provavelmente você já assistiu e entende a lógica da coisa. Ao final da corrida, teremos uma equipe vencedora, mas seria correto dizer que somente o último atleta mereceu a medalha? Provavelmente uma atitude como essa geraria certa estranheza em todos os presentes. Quando falamos em modelo de atribuição, é quase sempre isso que acontece ao atribuir crédito a uma conversão. Apesar de nem sempre ser o ideal, o last-click é o modelo mais utilizado para análise da performance das campanhas online.

Quando falamos em marketing digital, em teoria, nos referimos a um ambiente no qual tudo se mede, mas na prática ainda tratamos esse volume de informações com um olhar míope e com a mesma percepção que analisávamos os resultados do plano de mídia na década de 90: nos preocupamos somente com a ponta do iceberg.

A Internet mudou a forma como devemos enxergar os negócios. O comportamento do consumidor também está mudando a cada momento, e tudo isso nos obriga a olhar os nossos investimentos em mídia com mais atenção.

A jornada do consumidor A jornada de compra mudou. Há pouco tempo, o consumidor não tinha muitas opções de pesquisa sobre um produto ou serviço. Muitas vezes, as informações ficavam retidas

56

ECBR

com o próprio vendedor ou no site institucional da empresa.

Todo o processo de compra e vendas era bem previsível devido à limitação de recursos disponível. O consumidor basicamente tinha o estímulo de comprar um produto através de um anúncio no rádio, TV ou outdoor, ia direto na loja, olhava as opções, falava com o vendedor, negociava o preço e o levava para casa. Hoje blogs, sites de busca, redes sociais e indicações já são responsáveis por mais de 60% da decisão de - muitas vezes, antes mesmo de a equipe de vendas de sua empresa abordar o consumidor. Com a evolução dos dispositivos, essa jornada aumentou ainda mais. Pode ser as pessoas indo de um dispositivo para outro antes de comprar online; pessoas indo da web para aplicativos móveis; do online para o offline, fechando a compra presencialmente na loja ou usando-a somente como um showroom para finalizar a compra pelo smartphone, ou seja, agora ela é fragmentada em muitos momentos, e cada consumidor percorre esse caminho de uma maneira diferente. Essa mudança faz com que existam milhares de jornadas distintas, que nos levam a ter mais dados para analisarmos e, então, atribuir os créditos certos para cada ponto de contato.

Quando um consumidor começa a sua busca para comprar algum produto na Internet, muitas vezes ele já tomou sua decisão de comprar, mas está em busca de melhores ofertas ou atributos que o façam escolher B e não C. Dependendo do produto e valor (um tênis de R$350 ou uma viagem para Miami de R$10.000) para tomar a decisão de compra, ele ainda pode percorrer um longo caminho, tanto para buscar mais informações em diversas fontes como para se planejar financeiramente para tal. Em outros casos, quando ele é impactado por algum produto que não estava

Ilustração: Freepik.

contato@douglasmartineli.net

procurando naquele momento, mas por coincidência era uma necessidade, a distância entre o ponto inicial do primeiro contato até a conclusão da compra poderia ser ainda maior. As exceções ficam para as compras por impulso, algo que dificilmente corresponde à maioria do volume de vendas de uma loja virtual.

Imagine-se em um cenário em que você trabalhe ativamente e em conjunto com campanhas de e-mail marketing, links patrocinados, afiliados, display, social ads, indoor, revista e TV. No primeiro dia, João foi impactado por um anúncio na TV enquanto assistia à sua novela. Ao acessar um portal de notícias, no mesmo dia, ele também é impactado por um banner. No dia seguinte, ele começa a fazer buscas relacionadas ao seu produto e é redirecionado para seu site através de um link patrocinado. Três dias depois, ele volta a se deparar com um banner de um remarketing e clica. Por último, uma semana depois, ele faz um acesso direto e efetua a compra.

Quem merece o crédito? E vale lembrar que esse não é o único caminho que o internauta percorrerá. Dentro desses canais ativos, haverá uma infinidade de fluxos, atalhos e engajamentos diferentes com cada um deles.

Cada mídia tem o seu papel no ciclo de decisão do consumidor que precisa ser avaliado, e ao adotar somente o modelo last-click como parâmetro de eficiência você age de forma injusta com todo o seu plano de mídia, priorizando os investimentos em um canal baseado em uma análise muito rasa dos dados. Um tiro errado, e essa superficialidade custará muito caro no seu ROI. E como saber o quanto um comercial de TV influenciou na compra de seu produto? Este já é um passo de análise de variáveis macroeconômicas , na qual se trabalha com a integração de atribuição algorítmica e Marketing Mix Modeling (MMM).

Enfim, e esse tal modelo de atribuição de mídia?

tância para cada canal ficará a seu critério, de acordo com o objetivo e a realidade da sua empresa, mas uma recomendação é que isso seja feito através de três grupos: (1) Introdutor, o primeiro ponto de contato ou interação do consumidor, (2) Influenciadores, todos os canais intermediários e (3) Conversor, o último ponto de contato antes da conversão. Ao saber quais deles tiveram mais influência, fica mais fácil saber onde se deve investir e trabalhar suas estratégias de marketing de maneira mais inteligente e assertiva.

Visual IQ, Google Attribution 360 e Adobe Analytics Premium, três das plataformas mais utilizadas por lojas virtuais no mundo, já oferecem diversos modelos de atribuição para que possamos fazer as classificações da maneira mais inteligente possível de acordo com a realidade de cada negócio. Além do last-click, há opções de first-click, que prioriza o primeiro ponto de contato; linear, onde cada ponto recebe o mesmo valor de importância; desvalorização temporal, em que cada ponto de contato recebe um valor de importância maior do que anterior, entre outros.

A boa (ou a má) notícia é que não há como escolher um modelo melhor do que outro sem antes entender o perfil do seu consumidor, mensurar o lifetime-value do seu cliente e ter toda uma estruturação técnica bem feita para a garantia da integridade e da mensuração dos dados para analisar todo o volume de dados. Em resumo, não há receita mágica. Por esses e outros motivos, diversas plataformas oferecem a opção de você criar o seu próprio modelo de atribuição, mas antes disso considere algumas dicas: defina um objetivo, entenda o perfil do seu consumidor e descubra como ele se comporta nos seus domínios digitais ou domínios mensuráveis.

Se até aqui você ainda não visualizou como isso pode ajudar no seu dia a dia, vamos a alguns rápidos insights de otimização que você pode ter após um modelo bem alinhado ao seu negócio:

“Eu sei que metade do dinheiro que eu invisto em propaganda é desperdiçado, o problema é que eu nunca sei qual das metades” — John Wanamaker

• Investir mais nos canais que estimulam o branding, e não nos canais de resposta do branding;

Certamente você já leu essa frase em algum lugar tentando justificar a importância dos investimentos em marketing, mas nos dias de hoje ninguém mais está disposto a sacrificar 50% dos investimentos no “escuro”. A busca por otimização de resultados é constante, e se você não começar a olhar para o faturamento do seu cliente ou de sua loja, certamente estará caminhando para o prejuízo. E não adianta tentar se enganar depois e reclamar que a culpa é “da crise”.

O modelo de atribuição vem propor um novo raciocínio sobre o caminho percorrido pelo consumidor até a compra, desde o primeiro anúncio que o impactou até o clique no botão de compra, detalhando o quanto cada um desses canais contribuiu para a conversão, ou seja, proporciona uma visão de performance mais horizontal, justa. Para que isso seja possível, é importante que, além de todo o planejamento inicial, incluindo a estruturação dos canais ou fontes de tráfego (comparadores de preço, remarketing, SEO, social ads, display, afiliados etc.), você classifique todos os pontos de contato. A forma como você distribuirá a impor-

• Se canais diferentes têm o mesmo papel na jornada do consumidor e sobreposição na frequência, podemos suprimir um. Por exemplo: Comparadores de preço e Listas de produtos do Google (PLA) podem receber o mesmo consumidor no momento de consideração, logo, investir alto nos dois pode significar gastar o dobro para atingir o mesmo consumidor. Ao reduzir um, podemos melhorar o ROI; • Reorganizar o orçamento de mídia de acordo com a jornada.

No dia a dia de sua análise de dados, você e sua equipe encontrarão os mais diversos desafios para estabelecer o melhor modelo, mas superar cada uma das etapas é muito importante, já que um modelo de atribuição bem ajustado à sua realidade, como mencionei anteriormente, certamente dará a você uma visão detalhada sobre onde deverá investir mais atenção e dinheiro para otimizar seus resultados. Boas vendas!

OUTUBRO 2016

57

dIReItO dIgItAL

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em direito digital e e-commerce, e membro da diretoria Jurídica da ABcomm – Associação Brasileira de comércio eletrônico. também é professor universitário de direito digital nos mBAs da fIAp, fIA/uSp e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, euA, frança e Angola em assuntos relacionados ao direito digital e ao comércio eletrônico.

DoIS PeSoS e DuAS meDIDAS:

DIStInÇÕeS LeGISLAtIvAS InJuStIFICADAS entre ComÉrCIo eLetrÔnICo e FÍSICo

Q

ue todas as pessoas são consumidoras é fato. Desde o presidente ao prefeito, do deputado ao vereador, do juiz ao oficial de justiça, todos consomem. Todos que contratam produtos e serviços como destinatários finais têm interesse na legislação consumerista, uma vez que em muitos momentos da vida sentem na pele a fragilidade da sua condição diante da oferta de um produto ou serviço. Impelidos pela necessidade de consumir, e carecedores do nível de conhecimento próprio dos fornecedores e fabricantes dos produtos, as dúvidas sempre aparecem: será que estou levando gato por lebre?

Devo ou não devo? Compro ou não compro? Vale ou não vale?

Não sem motivo, diante de tamanha insegurança, vem a lei para “salvar” os consumidores, como fez o próprio Código de Defesa do Consumidor, ao estabelecer as regras básicas para as relações de consumo e, por mais

58

ecBR

controvertido que seja, o CDC foi um avanço que beneficiou a todos, direta ou indiretamente.

Todavia, atualmente tem se criado certas distorções na produção legislativa que parecem ter eleito a Internet como o local mais perigoso do mundo para o consumidor, como ocorreu com a edição da Lei 18.805/2016, do estado do Paraná. Segundo a referida Lei, os sites de compra precisam colocar o histórico de preços do produto oferecido como promoção ou liquidação dos últimos seis meses quando o anunciam em promoção/liquidação. A ideia da Lei é absurda, e vamos descrever o porquê.

Inicialmente, por que fazer distinção entre o comércio físico e eletrônico a tal ponto? Ou alguém já se deparou com histórico de preços nas promoções das lojas tradicionais? De certa forma, quem quer adquirir uma TV, por exemplo, e opta pelo comércio tradicional, terá mais trabalho em fazer pesquisa de preço, já que teria que se dirigir fisicamente a todas as lojas que comercializam o produto pretendido, diferentemente da Internet, que, além de não exigir o deslocamento, oferece sites de pesquisa de preços com histórico e alertas, ou seja, o consumidor poderá ser avisado quando a TV que o interessa estiver com o preço mínimo desejado.

Os defensores da lei podem se opor dizendo que a intenção é inibir a propaganda enganosa, já que muitos sites “incham” os preços para depois colocar o valor “promocional”. Pois bem, devemos re-

foto: freeImages.com

MáRCIO COTS

RICARDO OLIVEIRA

conhecer que a prática é de fato comum, mas não justifica a distinção entre os dois tipos de comércio. Ao estabelecer a distinção, o legislador onera o setor eletrônico, beneficiando indiretamente o setor físico, impondo uma obrigação que, para ser cumprida, gerará grandes custos de adaptação e desenvolvimento tecnológico.

Uma nova oposição pode aparecer nesse ponto, a de que a norma protege o consumidor e por isso pouco importa quem ela beneficia indiretamente, contanto que o consumidor tenha mais essa regra a seu favor. Talvez a tal de “seletividade”, de que tanto se fala na área investigativa, esteja sendo aplicada na área econômica também, porque duas palavrinhas pequenas como “comércio físico”, no texto legal, seria o suficiente para abranger os dois tipos de comércio, concedendo de maneira muito mais ampla, dessa forma, a citada proteção que alguns veem na Lei. Todavia, em se falando de proteção, será mesmo que a lei protege o consumidor contra a propaganda enganosa? Correndo o risco de parecer cínico, o que vemos atualmente é justamente a utilização do marketing e da propaganda para fazer toda a sorte de produtos (bons, ruins, ordinários, e às vezes até nocivos) serem consumidos, atrelando-os a sensações e sentimentos subjetivos.

Quando abro um refrigerante, abro a felicidade, como diz a marca líder? Talvez se pudesse dizer que sim, naquele exato momento quando o líquido é ingerido. Mas dizer que isso é a felicidade seria

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em direito digital e e-commerce. possui mBA em gestão estratégica de negócios, extensão universitária em direito da tecnologia da Informação e especialização em direito e processo do trabalho. também é coautor do livro marco civil Regulatório da Internet – editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do direito, e em empresas do comércio eletrônico e da tecnologia da informação.

simplificar infinitamente o sentimento, o que não deixa de ser enganoso. Todavia, não se espera nenhuma produção legislativa que impeça o mercado de “confundir” produtos com profundos anseios do coração humano.

Ademais, o preço final é apenas um aspecto que deve ser analisado para se caracterizar uma promoção. Vamos dar um exemplo: imagine que o dólar tenha uma repentina alta, e o celular vendido o ano todo por R$ 1.000 agora vale R$ 2.000. A loja X resolve fazer uma promoção queimando os estoques pelo preço antigo sem antes tê-lo reajustado. Nesse caso, há de fato uma promoção, mas nos termos da lei isso poderá ser descaracterizado, tendo em vista que a lei paranaense considera como promoção apenas descontos superiores a 20%. O mesmo aconteceria na ocorrência de qualquer outro evento que impacta no custo do produto, como dissídio trabalhista, custo do frete, tributação, entre outros.

Por fim, não podemos esquecer que o consumidor do comércio eletrônico conta com 7 dias para se arrepender da compra ou contratação, sem a necessidade de justificação, o que é a segurança maior de que, encontrando preço mais baixo ou descobrindo a “farsa” da promoção, seja ressarcido dos valores que pagou.

Estamos falando da Lei 18.805/2016, porque ela foi um dos pontos altos da discriminação sofrida pelo comércio eletrônico, todavia não foi a primeira vez e não será a última que isso acontece, como podemos ver no

caso do Projeto de Lei 986/2015, do Governo de São Paulo, que tinha a mesma intenção da lei paranaense (felizmente, o projeto foi vetado pelo governador), ou do próprio Marco Civil da Internet, que estabeleceu regras rígidas de segurança de dados pessoais, mas isso não foi reproduzido para o comércio físico. Ora, as redes que não possuem loja virtual não precisam zelar pelos dados de seus consumidores? Sim, mas somente o comércio eletrônico foi obrigado a tal pelo legislador.

O que não podemos perder de vista é que o ato legislativo não pode se dar sem motivação e adequação, ou seja, tem que haver um motivo plausível e que exija a ação estatal, mas que não ultrapasse o limite do razoável e adequado. Seria mais seguro que motoristas de carro usassem também capacetes? Claro que sim. Mas para obrigar todos os motoristas a utilizar capacetes seria necessário analisar os dados dos acidentes e mortes que eventualmente pudessem ser evitados. Da mesma forma, qual o número de consumidores que foram lesados por comércios eletrônicos paranaenses (isso porque a Lei 18.805/2016 só vale para os lojistas do Paraná)?

Quantas compras foram canceladas por ter o consumidor se sentido lesado quanto ao preço?

Quantas ações judiciais trataram da questão? Ora, sem fazer tais reflexões, a ação legislativa não se justifica, servindo apenas para diminuir a competitividade do e-commerce e favorecer indiretamente o lojista tradicional.

OutuBRO 2016

59

B2B

B2B CROSS-BORDER E-COmmERCE,

O OCEANO AZuL

N erica borges

Ceo na the Goal Consultoria e Soluções, Erica Borges é formada em Marketing, experiência de 22 anos em gestão e consultoria para negócios da moda com marcas nacionais e internacionais, especializada em cross-border e-commerce e marketing digital.

este Brasil de dimensões continentais, culturalmente não fomos preparados para exportação como os europeus, que fazem isso desde os primórdios. A indústria brasileira investe muito no mercado interno, mas precisa desfazer a prenoção de que é difícil exportar e começar a expandir os negócios para o mundo. Se o produto for adequado ao país de destino, é bem mais fácil do que parece. Temos a excelente referência da indústria de calçados que exporta milhões de pares e está presente em globo.

Beneficiar-se com a sazonalidade, incentivos fiscais e cambiais é uma ótima solução para o crescimento neste momento da economia. A princípio, é necessário um estudo minucioso dos mercados almejados. O ideal é priorizar os países ou blocos econômicos com acordos jurídicos tributários específicos de comércio internacional que ofereçam mais vantagens. O projeto de expansão focado em um determinado mercado por vez também é mais produtivo pelos detalhes e peculiaridades mais adequadas a serem aplicadas na estratégia de marketing, logística, produção etc.

O e-commerce B2B cross-border é a disruptura que faltava para as marcas brasileiras conquistarem o mundo. Essa revolução digital vem para diminuir custos e quebrar barreiras geográficas, possibilitando a venda no atacado para mercados inatingíveis anteriormente. A estratégia de expansão preferencialmente começa com business-to-business, como já acontece no mercado off-line, no qual as marcas expõem seus produtos em feiras e salões de negócios para varejistas de outros países. A abrangência da marca online permite o fechamento de negócio à distância para clientes existentes e novatos com maior eficiência. Hoje, além de consultorias especializadas em negócios digitais e cross-border, a indústria conta com excelente apoio da Apex-Brasil para empresas de todos os portes no processo de exportação e internacionalização.

Esse tipo de operação é comum no exterior, mas no Brasil

60

ecBR

o processo está obsoleto para alguns seguimentos como o do vestuário, em que os lojistas ainda se ausentam do seu negócio por algumas semanas a cada semestre, para a maratona de viagens aos principais polos comerciais do País, visitando inúmeras feiras e showrooms multimarcas. São eventos de alto investimento para as marcas, porém isso não garante o retorno de investimento. Se essas coleções estiverem disponibilizadas da forma correta no B2B da marca, alinhadas ao bom suporte da equipe comercial e do marketing, esses clientes que já conhecem e confiam no produto compram online também. O consumo já é omnichannel, e todas as oportunidades sejam online ou off-line, precisam estar na estratégia comercial, porque o importante é fazer bons negócios e não perder a oportunidade em nenhum canal. É importante ressaltar que as inovações digitais para aumento de conversão das vendas no comércio eletrônico têm recursos para otimizar a usabilidade com foto e vídeo do produto, descrição detalhada, padronização de tamanhos para adequar o produto ao mercado de destino e outras personalizações para venda no atacado. Então, o layout B2B não pode ser um simples catálogo online, mas precisa de todas as ferramentas necessárias para converter. Os vendedores ou representantes, usando esses recursos, melhoram a eficiência no planejamento do mix de produtos e ressuprimento das lojas. O relacionamento pode ser monitorado e mensurado para melhoria contínua na produtividade, além de reduzir os altos custos com mostruário, catálogo impresso, lançamentos de novos produtos, marketing, viagens, licenciamento de acesso e erros operacionais.

A previsão é de que, até 2020, o B2B fature aproximadamente US$ 6,7 trilhões, contra US$ 3,2 trilhões do B2C, segundo dados da Frost & Sullivan. Esse crescimento se deve pelas entradas de grandes players nesse segmento, como a Amazon e o Alibaba, além de outros marketplaces focados em mercados específicos como moda, em que a marca pode até comerciali-

Ilustração: freepik.

erica.borges@thegoal.com.br

zar seus produtos conectando APIs à plataforma internacional.

A compra pode ser feita por buyers através de um smartphone em qualquer lugar do mundo em que a marca deseje atuar, permitindo à indústria atacadista um aumento de escala significativo. As vantagens do B2B cross-border são grandes, como aproveitar a sazonalidade que permite entender a aceitação e fazer melhorias no produto no mercado interno primeiro, pedido com entregas programadas que facilitam a logística internacional, processos e controles mais confiáveis e eficientes para varejistas. No seguimento de luxo, por exemplo, redes como Neiman Marcus e Bergdorf utilizam esses recursos digitais cada vez mais para melhorarem os planejamentos das compras de coleções.

As empresas que mais crescem no mundo são digitais com soluções inteligentes de Opex. Se os negócios tradicionais não acelerarem para acompanhar essas mudanças de comportamento, ficarão muito atrás em pouco tempo. Por isso, faz todo sentindo repassar os processos de desenvolvimento e implementação do sistema para fornecedores com experiência. Isso significa ganhar tempo e expandir sem elevar os custos operacionais ao terceirizar o projeto de desenvolvimento de software, reduzindo assim as despesas com CAPEX e aumentando o ROI do sistema, mantendo o foco dos gestores na expansão e na evolução do negócio.

Hoje é possível ter numa plataforma as funcionalidades B2B, B2B Cross-Border, B2C e B2C Cross-Border no mesmo backoffice e com fronts clusterizados para cada público. E o mais interessante é que cada otimização do projeto pode ser feita de acordo com o plano de expansão do negócio, permitindo, assim, entrar num determinado mercado com B2B realizando análises e testes, para depois escalar a operação para um B2C por exemplo.

O maior questionamento da indústria é sobre conflitos nos canais com representantes. Afirmo que não se trata de substituir, mas de aprimorar, porque o B2B precisa de atendimento personalizado. O valor humano desses profissionais de vendas, que merecem todo incentivo, é inquestionável. Na verdade, a tecnologia vem como um facilitador no relacionamento com o comprador. Cabe à marca ter um bom programa de incentivo e controle de métricas, baseado na satisfação do cliente, por exemplo. Esse crescimento gera novos postos de trabalho, inclusive. Nesse cenário, que pode ser uma boutique em Recife ou uma rede de lojas de departamento na Rússia, o atendimento precisa de profissionais especializados no seguimento e bem preparados para dar todo o suporte necessário ao cliente. Assim, a otimização desses processos diminui custos e aumenta a capacidade de vendas, tornando a equipe mais eficiente.

No B2B, o cliente tem um login que acessa o seu próprio perfil após a aprovação da marca. A personalização é fundamental, então as regras precisam estar configuradas na plataforma. Quanto maior o detalhamento, mais eficiente é a integração com sistema de ERP, CRM e ferramentas de marketing.

Todas as particularidades do cliente podem ser incorporadas para aumentar o nível de assertividade no relacionamento, gerando dados para recorrência de compra e ressuprimento.

Em 2017, na Argentina, acontecerá a conferência ministerial da Organização Mundial do Comércio (OMC). Nesse encontro, serão definidos 16 princípios para futuras regras, como a proibição permanente de tarifas de importação para

produtos digitais, certificação de assinatura eletrônica, fluxos transfronteiriços de dados e neutralidade da Internet.

Defende-se também, para empresas e empreendedores digitais que entregam produtos e serviços em “cloud”, a não obrigatoriedade de ter bases de dados em cada país onde atuam. O mundo caminha para a evolução do negócio digital.

Alguns pré-questionamentos sobre B2B: 1. Plataforma - Estar preparada para suportar operações de venda no local de destino e otimizações do projeto de expansão?

2. Produtos - Fazer pesquisa de mercado para definir e listar quais produtos serão comercializados e se adequam às normas de exportação, clima, padronização de tamanhos etc.?

3. Inventário - Definir quantos SKUs iniciarão a operação?

Enviará o consolidado do Brasil de acordo com pedidos realizados ou manterá em um centro de distribuição no local?

4. Fulfillment - Armazenagem, embalagem, picking e packing com estrutura própria ou de um parceiro local? Todos SKUs precisam ser embalados por unidade com códigos de barras e identificação (EAN, UPC etc.)? Embalagens personalizadas ou padrão? Algum produto precisa de embalagem especial (temperatura, umidade, isolamento etc.)? Se oferecer prontaentrega, qual cobertura de estoque em dias pretende trabalhar e qual o espaço necessário em metros quadrados?

Qual a média de SKUs por pedido atual e projetado?

5. Logística Reversa - Qual o percentual de pedidos devolvidos na operação atual e qual a projeção no local planejado?

6. Transportadoras - Quais são especializadas nesse tipo de operação? Usam APIs para classificar produtos, calcular de forma precisa impostos e taxas de importação, geram documentos necessários como faturas e packing list?

7. SAC - Atendimento com equipe interna ou terceirizar um call center no local?

8. ERP, Faturamento e Contabilidade - Abrir empresa no local, sim ou não? Qual parceiro apoiará na abertura da empresa? O sistema de ERP suporta a operação? Pretende abrir empresa para faturar o cliente final? Se já tem empresa, qual sistema utilizado para faturamento e contabilidade?

9. Pagamento e fraude - Qual será o gateway de pagamento e sistema antifraude utilizado no local?

10. Importação - Quais os parceiros no local?

11. Marketing e UX (User Experience) - Qual agência digital com experiência em projeto de implementação e gestão de marketing fora do país, ou fará com equipe interna? PR e assessoria local?

12. Planejamento de vendas - Qual o objetivo de vendas médias por mês, primeiro, segundo e terceiro ano?

13. Tradução e Adaptação do Conteúdo - Quem fará a tradução de todo o conteúdo que precisa estar adaptado ao local?

14. Marketplaces - Em quais marketplaces pretende vender? As plataformas são compatíveis com APIs de marketplaces locais?

15. Advogado - Qual escritório parceiro especializado em negócios digitais será contratado para contratos disponíveis online, como termos de entrega, termos de serviços, políticas de entrega, reembolso e até pagamentos?

16. Equipe - Precisará recrutar, treinamento, visto etc.?

Concluo dizendo que está na hora de o nosso País crescer vendendo online; de artesanato à tecnologia. Temos produtos de qualidade e competência para alavancar a economia. É só começar!

OUTUBRO 2016

61

InteRnet dAS cOISAS

PlATAformAs ABErTAs PArA o VArEJo EVoluir Diretor de produtos digitais e inovação da Cielo.

S

Diego Feldberg

e você é um executivo de uma grande empresa e ainda não começou a estudar a fundo a Internet das Coisas, é melhor ficar preocupado. Estima-se que teremos 34 bilhões de dispositivos conectados até 2020. Considerada por muitos a “revolução silenciosa”, a IoT será transformacional para todas as indústrias e há uma urgência de integração já nos dias de hoje.

Dizem que se você não está tentando hackear o seu negócio, certamente deve haver outra pessoa fazendo isso por você. Para um mercado como o de pagamentos eletrônicos, naturalmente efervescente e dinâmico, isso se torna ainda mais verdadeiro.

A Internet das Coisas parte do pressuposto de conectar dispositivos de maneira independente, sem intervenção humana: câmera, celular, geladeira, lâmpada e mesmo botões. No caso dos pagamentos eletrônicos, uma das maiores aplicações é levar a viabilidade do pagamento para qualquer dispositivo.

Hoje, o cliente paga utilizando um cartão físico, virtual ou soluções como a Near Field Communication (NFC), atualmente disponível no Brasil com iniciativas como a Samsung Pay e a carteira digital do Banco do Brasil. Já o va-

62

ecBR

rejista aceita o pagamento a partir de um terminal físico ou online.

Quando tudo está conectado à Internet, qualquer coisa pode se tornar uma vending machine. O comércio eletrônico passa a abranger, também, coisas do nosso dia a dia, e essa possibilidade traz novos desafios – por exemplo, uma série de interações que antes pareciam distantes, como programar uma cesta recorrente de produtos e comprar por comando de voz. Apertar um botão e dizer “acabou a minha granola” e receber o produto em sua casa, sem nenhuma barreira, passa a ser uma experiência de compra cada vez mais real.

Por outro lado, essa nova dinâmica muda sensivelmente a lógica de prateleira aplicada durante tantos anos no trade marketing. Qualquer objeto pode ser um ponto de interação, e o vendedor consegue falar diretamente com o consumidor final, sem intermediários. Quando o fabricante de uma marca consegue vender diretamente para o seu cliente, o varejo é forçado a evoluir.

Podemos dizer que, durante muito tempo, vivemos de acordo com a teoria da escassez.

Acreditava-se que os recursos eram finitos e, por isso, quanto mais restrita e fechada fosse

Ilustração: freepik.

Dizem que se você não está tentando hackear o seu negócio, certamente deve haver outra pessoa fazendo isso por você

uma determinada plataforma, mais valor era possível extrair dela. A tese funcionava para diversos tipos de sistema: nações, empresas e até mesmo as primeiras redes sociais a surgir, que prometiam exclusividade.

Hoje vivemos o oposto dessa realidade. O nosso momento é marcado pela abundância: de acesso, disponibilidade, informação e tecnologia. Quanto mais abundante, mais valor é possível extrair de determinada coisa.

Com aproximadamente 2 bilhões de usuários no mundo, o Facebook só conseguiu fazer a virada de chave do seu negócio quando se associou a operadoras de telefonia no mundo em desenvolvimento para massificar o acesso à Internet via web e dispositivos móveis. No Brasil, desempenhou um papel importantíssimo no avanço da inclusão digital. Paralelo a isso, apostou desde o início na inovação colaborativa, investindo na comunidade de developers e chamando seus diferentes stakeholders para pensar o futuro da rede em parceria. Consciente de que não conseguiria crescer apenas organicamente, adquiriu startups tidas como concorrentes. Hoje o Facebook funciona como um hub para novos aplicativos.

Ao traduzir esse pensamento para o nosso mercado, percebemos que também vivemos a transição entre plataformas fechadas e abertas.

As demandas são cada vez mais específicas e numerosas, e a base de clientes, mais heterogênea. Se antes era viável exigir que o cliente se adequasse às possibilidades restritas de uma plataforma fechada, hoje não há mais espaço para isso. Uma plataforma aberta, no entanto,

permite que qualquer um desenvolva a partir dela. É a melhor definição de plug and play.

Precisa de um e-commerce que faça o pedido a partir de uma cafeteira, de um botão, de uma roupa de ginástica ou de um comando de voz? Tudo isso é possível. Podemos dar vazão a uma série de demandas reprimidas que, por sua vez, podem ajudar a desenvolver o mercado e a levá-lo a um novo patamar.

As plataformas abertas são feitas para e pelos desenvolvedores. É necessário trazer uma proposta de valor importante para esse stakeholder fundamental, criar um ambiente fluido, simples e acessível, e entregar as principais ferramentas para que o resultado desenvolvido seja o melhor possível para o varejista.

A evolução do e-commerce da Cielo, com a nova plataforma 3.0, é fruto de uma exaustiva discussão dentro da nossa empresa sobre tudo isso que comentei até aqui – sempre colocando o nosso cliente no centro de todo o processo. A nova API tem esse DNA: foi feita para se integrar facilmente a qualquer plataforma – ou qualquer objeto, já que estamos falando de IoT – e de forma totalmente flexível, com inúmeras possibilidades de customização. Temos uma página ativa na rede de desenvolvedores GitHub e estamos sempre ouvindo o que nossos clientes e parceiros precisam.

Nesse cenário, em que os próximos capítulos são reflexo das mudanças de comportamento do novo consumidor, cabe aos grandes players do mercado pavimentar a estrada para a evolução do varejo online brasileiro.

OutuBRO 2016

63

geStãO

4 DICAS PARA O E-COmmERCE -

quANDO mENOS é mAIS

A

Hugo Costa grp-upecommerce.brasil @aciworldwide.com

Diretor geral da ACI no brasil, Hugo Costa é diretor geral da ACI Worldwide desde 2002. Com mais de 25 anos de experiência no segmento de Tecnologia, 18 destes em meios de pagamentos. Costa sempre atuou com áreas de Vendas, Marketing e TI. 64

ecBR

conectividade é, sem sombra de dúvidas, uma grande oportunidade de negócios para as empresas. Nos últimos anos acompanhamos o desenvolvimento e crescimento acelerado do e-commerce, modelo antes impensável na década de 90, quando o uso da Internet ainda não era massificado. Mas essa realidade mudou e as lojas precisaram se reinventar para conseguir atender um novo tipo de consumidor – aquele que pesquisa online antes de entrar na loja física ou, então, entra no estabelecimento e lá mesmo faz suas buscas no smartphone.

A Internet colocou o cliente no centro dos negócios e mexeu com todo o mercado. Se antes o desafio era como conectar todas as pessoas, hoje e nos próximos anos, precisamos descobrir o que fazer já que todos estamos conectados. E se estamos todos conectados como, então, conseguir personalizar a experiência de compra? Como dizem, quanto mais as coisas mudam, mais elas permanecem as mesmas.

Pense há 30 anos, quando alguém ia comprar algo no mercado local. O vendedor provavelmente sabia o nome dessa pessoa, o que ela fazia, quem sabe até quem eram seus parentes mais próximos. Hoje queremos esse mesmo atendimento personalizado. Com a diferença – e grande diferença – de que o vendedor não lida apenas com aquele núcleo da sua região, com 50, 60 pessoas. Hoje são centenas, milhares de consumidores acessando seu website. E cada um deles quer ser tratado como único.

Onde as empresas e as marcas se encaixam nesse novo mundo? A resposta ainda não temos,

mas o inegável é: precisamos simplificar todos os processos. Mas como começar a fazer isso?

TODOs Os CANAIs O TEmPO TODO Você já deve ter ouvido que o novo consumidor é multicanal. O famoso omnichannel quer dizer que o cliente caminha entre os ambientes físicos e digitais normalmente, como comentamos há pouco. Você precisa oferecer a mesma experiência em todos os pontos de contato. Não adianta, por exemplo, ter um excelente atendimento na loja física se o seu e-commerce não é funcional. É preciso estar preparado para atender o consumidor com o mesmo nível de qualidade o tempo todo. E, mais que isso, sua empresa tem que ter a mesma personalidade sempre. Não tente ser o e-commerce “engraçado” no Facebook se o seu site ou o seu atendimento em loja é todo quadrado. Seja sempre coerente e busque a excelência todo o momento.

PENsE mOBILE, IssO NãO TEm vOLTA O consumidor não quer mais perder tempo; todo segundo é precioso. Nos tornamos “impacientes digitais” – se uma página não carrega em alguns segundos, saímos e não voltamos mais. Isso vale, especialmente, para o e-commerce. É preciso buscar a facilidade a todo momento.

Ter um site responsivo é fundamental. Se seu e-commerce não funciona perfeitamente no mobile, você pode perder consumidores preciosos. O cliente não quer ficar adequando a tela do smartphone ao seu site para conseguir ver as ofertas e, por mais que seus produtos sejam ótimos, isso faz

(...)precisamos simplificar todos os processos. Mas como começar a fazer isso?

Foto: Pexels.

com que ele vá embora. Procedimentos difíceis afastam o cliente e temos que levar essa ideia central também para o momento do pagamento.

O pagamento agora é estratégico Antes, o pagamento era apenas mais uma etapa menor dentro do processo. Hoje, é parte fundamental. No e-commerce essa importância é ainda mais evidente. Se um consumidor escolher seu produto, o tamanho, a cor e, na hora de fechar a compra, tiver que preencher dezenas de dados cadastrais, talvez ele não finalize. E o pior pesadelo para o comércio eletrônico é um carrinho cheio com uma compra não concluída.

As empresas de comércio eletrônico precisam acelerar o momento do checkout. A taxa de conversão aumenta se não forem exigidos muitos dados. Mas vale lembrar que a agilidade não deve ser um impedimento para segurança da compra. No e-commerce essa questão também é essencial. É preciso garantir o sigilo das informações do seu cliente.

Programas de fidelidade realmente funcionam Indo além, uma boa dica para conseguir conquistar o usuário é criar programas de fidelidade de fácil adesão. Mecanismos simples como acúmulo de pontos para futuras compras ou parcerias de descontos em outros sites podem atrair e reter o consumidor. O mais importante disso é, na verdade, o fato de que você poderá mapear todo o comportamento de compra do seu cliente.

Ao saber as preferências dele, você consegue ser muito mais assertivo em suas ações de marketing. Vai saber qual promoção é mais interessante para aquele consumidor. É a tal da personalização que falamos logo no início. Ela é fundamental para cativar sua audiência.

Simplicidade, segurança e flexibilidade são as palavras de ordem para quem já tem um e-commerce ou pretende abrir um. Com essas quatro características, você já terá meio caminho andado.

OUTUBRO 2016

65

LOGÍSTICA

Como o sAmE-DAy DEliVEry VAi rEVoluCioNAr sEu E-CommErCE

n

ão é preciso nem falar que o e-commerce no Brasil não para de crescer; isso todos já sabem. A praticidade de poder comprar de qualquer lugar, as facilidades de pagamento que, muitas vezes, são melhores do que na loja física, e o conforto de o produto chegar à sua casa sem que você precise transportá-lo são alguns dos benefícios de quem compra online. Mas e como fica a ansiedade do consumidor?

Uma pesquisa feita em 2016 pela Excelcom, Inc, revelou que, em 60 segundos na Internet, 2,4 milhões de buscas são feitas no Google, 20,8 milhões de mensagens são enviadas pelo WhatsApp e 527 mil fotos são compartilhadas no Snapchat. Você também deve ter notado o crescimento de serviços como Netflix e Spotify. A conclusão é quase óbvia: há o crescimento de plataformas on-demand e instantâneas.

Mas o que isso tem a ver com o e-commerce?

Segundo uma pesquisa feita nos Estados Unidos, em 2015, pela Trustev, 56% dos millenials norte-americanos disseram ser fundamental ter a opção de same-day delivery no site de compra online, mas apenas 4% dos sites têm essa opção. No Brasil, esse número é ainda menor!

Outro dado importante é que, segundo a ComScore, 60% dos clientes desistem da compra por conta do grande tempo de entrega. Ou seja, a conveniência já é tão importante para o consumidor quanto o preço.

Sobre o valor da compra, esse é outro dado que vem mudando ao longo do tempo. Em uma pesquisa realizada pela Goldman Sachs em 2016, e divulgada pela Tetra Pak, os millennials têm seis características bem distintas no seu hábito de compra: são globais, conectados, gostam de boas experiências, são online e offline, impulsivos e inteligentes. Ao compararem a relação custo × benefício, não se importam de pagar um pouco a mais por algo, desde que o valor agregado esteja de acordo com seus valores.

66

ECBR

Podemos concluir, então, que as vendas online de seu e-commerce podem aumentar se a experiência de compra melhorar - desde a procura até a entrega, que deve ser ágil e de qualidade. Com isso, concluímos que há muito espaço para crescer com o same-day delivery.

Uma entrega no mesmo dia (D0), ou no dia seguinte (D+1), é equivalente a comprar na loja, mas no conforto do seu sofá. Mas, para isso, é preciso que o sistema por trás da entrega funcione e que o sistema de entregas esteja integrado ao do e-commerce. Além disso, deve-se desenvolver um trabalho de logística com base em volume e roteirização, para que o valor da entrega seja o menor possível, aumentando ainda mais as conversões de same-day delivery.

Para completar, o consumidor recebe por e-mail ou SMS um link para que ele possa acompanhar online e em tempo real sua entrega, sabendo exatamente que horas seu produto chegará à sua casa. Definitivamente essa é uma forma de diminuir a ansiedade do cliente, ao mesmo tempo que aumenta a conversão do seu e-commerce.

Como vimos, há muito espaço para aumentar as conversões das vendas online. É preciso unir uma boa experiência a um bom valor agregado. O que os consumidores querem é aproveitar sua compra, e o quanto antes! Não podemos negá-los esse prazer, certo?!

Saiba maiS conheça o Sameday delivery e saiba como implementar na sua empresa http://ow.ly/AXRq303bXgp desafios entre atendimento e logística no e-commerce http://ow.ly/QtvL303bXhF

Ilustração: freepik.

Juliana Clemente

Chief operations officer (Coo) da Loggi desde 2014, Juliana Clemente foi antes disso Managing Director do Groupon no Brasil, além de acumular experiência na área de projetos e produto em diversas startups.

Infracommerce lança novo espaço de SAC

Com capacidade para 100 posições de atendimento, este espaço entra como um reforço para o time atual que conta com 60 profissionais. A Infracommerce fornece uma solução de SAC para seus clientes e traz excelentes resultados; tanto para resolução de problemas como suporte ao consumidor e televendas. Temos 50% de resolução na primeira chamada. Este novo espaço foi inaugurado já com a operação de SAC do Grupo Luxottica exclusiva. Isso mesmo! Alguns clientes que apostam no potencial deste serviço solicitam a contratação de uma equipe exclusiva, que recebe treinamentos focados nas marcas. O parceiro consegue agregar o valor da marca e treinar a equipe de forma específica sobre o tom e a forma de contato como o seu consumidor, além de estreitar os processos de produtos e vendas online, permitindo um atendimento diferenciado, focado e alinhado com o brand. Além da Luxottica, também possuem SAC exclusivos o Grupo Malwee e o Grupo Alpargatas.

BEST OFFSHORENT: oferta completa de Performance em Marketing e TI

A Offshorent, multinacional especializada na terceirização de serviços de tecnologia, estabelece uma parceria com a BEST Marketing de Performance. Focada em Performance em Marketing & TI, a Best Offshorent oferece soluções de Planejamento Estratégico, Mídia Online e Desenvolvimento de Software com maior valor agregado e melhor custo-benefício. O trabalho vai do Planejamento à materialização de estratégias de Marketing, inclui Gestão de Mídia, SEO, Criação Conceitual, Definição de Métricas, Cronograma e Investimentos em Mídia. Na área de TI, possui uma equipe global de mais de 100 profissionais altamente qualificados para criar soluções de E-Commerce exclusivas para cada categoria do Comércio Eletrônico, Apps (Android, IOS e Windows Mobile) e na experiência do usuário.

Stone antecipa recebimento de vendas no varejo e aumenta o fluxo de caixa

A Stone, adquirente brasileira de cartão de crédito, apresenta a antecipação de recebíveis (RAV) personalizada, onde a adquirente apresenta condições especiais para os clientes anteciparem.

Além da personalização, as taxas estão cada vez mais agressivas para antecipar o dinheiro do lojista de forma descomplicada. O cliente pode escolher a periodicidade (diária, semanal ou mensal) e fazer recebimentos antecipados pontuais. Esta operação pode ser automática ou manual, dependendo de sua necessidade. Uma das grandes vantagens da antecipação em relação a outras linhas de crédito é que o empresário não realiza um empréstimo, mas utiliza algo que já é da empresa – ela simplesmente antecipa as datas por meio de um pagamento. Por este motivo, as taxas de antecipação são menores do que os empréstimos disponíveis. Além desses benefícios, o e-commerce garante um caixa adicional para investir no negócio ou efetuar pagamentos, além de taxas negociáveis com a Stone.

e-Millennium é Premiado como “Melhor ERP para e-Commerce”

Durante o The e-Show 2016, que aconteceu no Expo Center Norte em São Paulo-SP nos dias 22 e 23/06/2016 o e-Millennium foi recebeu o Prêmio de “Melhor ERP para e-Commerce - e-Awards” que credencia o e-Millennium ERP Omni-Channel como a melhor solução do segmento. O Prêmio foi bastante concorrido tendo como concorrentes um player nacional e o maior player mundial de ERP, contudo, devido ao excelente trabalho que vem realizando ao longo dos últimos anos, o e-Millennium despontou como o preferido por clientes e parceiros. “Esse prêmio simboliza o trabalho de uma equipe de quase 200 colaboradores que trabalham arduamente para gerar inovação e melhoria contínua nas operações de mais de 1.650 clientes. Essa premiação evidencia o nível de maturidade da nossa solução, consolida que estamos no caminho certo e gera o entusiasmo para fazermos ainda melhor”, relata Samuel Gonsales, Head de Produtos. Faça melhor com e-Millennium ERP Omni-Channel.

Drops do Mercado Adyen lança sua mais nova ferramenta, o RevenueAccelerate

A Adyen lançou o RevenueAccelerate, ferramenta exclusiva que atua no centro de sua plataforma e acelera a expansão dos negócios de empresas globais. Por meio do uso dinâmico e inteligente de uma extensa base de dados de transações, este recurso otimiza o fluxo de pagamentos, aumentando as taxas de aprovação e gerando novas receitas.

Além da inovação sem paralelo no mercado, o RevenueAccelerate conta ainda com a expertise global dos especialistas em pagamento da Adyen e sua exclusiva infraestrutura interna, que entrega a segurança, a estabilidade e a escalabilidade necessárias para aumentar de maneira assertiva a conversão em vendas. Segundo estudo da consultoria norte-americana Forrester, empresas que participaram de um teste piloto do RevenueAccelerate tiveram um aumento de 1,43% em suas receitas, que geraram US$ 13,1 milhões em benefícios. Saiba mais sobre o estudo: https://www.adyen.com/landing/ campaign/br/forrester-2016

JET e-business lança ferramenta inovadora de vendas para varejo

O lançamento de sua nova solução móvel, o aplicativo iPDV (Ponto de Venda Inteligente), promove a integração do canal de vendas online com a loja física, dentro do conceito omnichannel. O app, que funciona na nuvem, disponibiliza uma série de recursos que oferecem uma experiência de venda mais personalizada, incluindo acesso ao histórico dos clientes, recomendação de itens relacionados com o interesse do consumidor, aplicação de descontos promocionais e, ainda, dá suporte às transações comerciais com a captura do meio de pagamento e a emissão do documento fiscal. Outras grandes vantagens desta solução são os recursos integrados de BI, que permitem o monitoramento e controle de vendas em tempo real, e a automatização de processos de marketing e comunicação.

Quer saber mais sobre marketing de performance?

E-book lançado pela Admatic auxilia profissionais

A Admatic, empresa que auxilia agências e lojas virtuais a gerenciarem suas campanhas baseadas em XML, lançou o e-book “Guia básico para iniciantes em marketing de performance”. O material tem como objetivo auxiliar profissionais que ainda não dominam essa importante área do marketing. No e-book é possível entender como funcionam os principais canais do mercado de forma prática. O material pode ser baixado pelo link: http://goo.gl/bjuFBE ou pelo blog da empresa: http://blog.admatic.com.br

OUTUBRO 2016

67

atendimento

Atendimento

como diferencial

Q

uando você tem um problema que não sabe resolver, o que você faz? Procura a resposta na Internet? Tenta resolver sozinho? Liga para um amigo? É natural procurar alguém de confiança para tirar dúvidas ou pedir ajuda quando precisamos, certo? Nessas horas, você não precisa repetir toda a história mais de uma vez, não tem que lidar com falta de paciência, com alguém que “não pode te ajudar” ou com alguém interessado em te vender uma solução em benefício próprio.

Você simplesmente quer ser ouvido e ajudado!

Desde quando criamos a Stone, decidimos

68

ECBR

que queríamos tratar nossos clientes como amigos. Entendemos que o lojista empreendedor não tem que ser especialista em meios de pagamento, mas sim no negócio dele, seja uma loja online de sapatos, uma padaria, um curso de inglês ou uma academia. E que nós estaríamos aqui disponíveis para o que ele precisasse no que é a nossa expertise.

A partir dessa premissa, não havia outro caminho pra seguirmos que não fosse ter um time de atendimento próprio, bem próximo da nossa operação, transmitindo uma comunicação humana e transparente. Mesmo quando

Ilustração: Freepik.

de marca

erramos, assumimos e nos desculpamos, pois assim corrigimos com tranquilidade e rapidez, e ganhamos a confiança do nosso cliente. Não é assim que você agiria com um amigo?

As duas primeiras pessoas que compuseram o atendimento eram uma economista e uma engenheira química que, apesar de não terem experiência com atendimento, estavam engajadas em criar relacionamentos de longo prazo com nossos clientes e tinham muita energia para fazer o que fosse preciso para isso. Nós éramos, ao mesmo tempo, o amigo gentil com o qual o cliente podia contar e também o principal demandante dos outros times para garantir que nossos produtos e serviços estavam agradando quem importa.

Esse modelo de atendimento certamente não daria certo em uma empresa em que a cultura de ter o cliente como missão de vida não estivesse verdadeiramente no sangue de todos. Para garantirmos que isso não se perderia com o nosso crescimento, criamos uma tradição: todas as pessoas que entram na companhia, independentemente de área, idade ou experiência, passam sua primeira semana no atendimento. Isso faz com que elas tenham consciência da importância do seu trabalho na satisfação do cliente. O desenvolvedor aprendeu a importância de testes bem feitos para não termos bugs, nosso time de logística descobriu a dor do cliente em receber uma maquininha com atraso, o time comercial soube exatamente o que deve ser dito para uma venda de qualidade etc. Além disso, todos reconhecem o valor que os dados e as opiniões do time de atendimento têm para nossa excelência operacional.

Validado o modelo, começamos a contratar mais e mais gente. Hoje temos um time jovem, multifuncional, outsiders do mercado, que vieram para agregar com o que tem de experiência e sua própria personalidade. Mais do que colocar em prática os conhecimentos da universidade de maneira eficiente, eles estavam ali para encantar e surpreender os clientes.

Para motivar um time com esse nível de qualificação, tudo o que precisamos fazer foi deixá-los trabalhar. Sem musiquinha no telefone, sem frases prontas, sem fluxos ou processos engessados e com todas as informações disponíveis de maneira clara. A única regra é: atenda o cliente da melhor maneira possível, correndo atrás do que for preciso para deixá-lo feliz e fazê-lo vender mais.

Uma vez que você conquiste um atendimento engajado e que seja capaz de resolver problemas, quanto mais fácil for para o seu cliente chegar até você, melhor a impressão que ele tem da marca. Quando isso acontece, o atendimento deixa de ser um custo e vira um produto da sua empresa.

Não tenho dúvidas de que vocês estão se perguntando quanto isso custa. Manter qualidade no atendimento – e em qualquer outra área – é, sem dúvida, mais caro do que terceirizar um serviço. Mas não há empresa que terceirize suas atividades principais. E isso é o que o atendimento deve ser. Encaramos isso de três formas.

Em primeiro lugar, o atendimento é nossa principal arma na retenção de clientes. Ter pessoas que se sintam parte do negócio e acreditem no nosso propósito faz a diferença na hora de passar essa mensagem adiante pensando em longo prazo e em rentabilidade.

Em segundo lugar, não queremos que nossos clientes falem com a gente caso eles não queiram. Por incrível que pareça, muitas vezes os consumidores se sentem sem opção, e isso aumenta o custo do atendimento. A solução que demos para isso foi usar a tecnologia a nosso favor e disponibilizar soluções de autoatendimento, canais alternativos como redes sociais e sermos cada vez mais ativos do que receptivos através de monitoramentos operacionais.

Por último, isso também é um investimento em marca. Com um time interno de atendimento, você controla melhor a experiência que seus clientes terão com sua marca. É ali, quando seu cliente mais precisa de você, que você tem a oportunidade de conquistá-lo e mostrar para o que você veio. E não há melhor vendedor da sua marca que o próprio cliente, e ele fará isso se ele tiver um relacionamento de confiança com sua empresa.

Estes foram nossos principais aprendizados nestes dois anos e temos motivos de sobra para continuar com essa estratégia. Como somos um time que pensa grande, queremos verdadeiramente revolucionar o jeito como os lojistas brasileiros são atendidos.

Invista em atendimento ao cliente. Em geral, esse é um serviço muito subestimado no Brasil. E aproveite que os clientes já ligam com desconfiança e baixas expectativas: é uma excelente oportunidade para você virar o jogo e conquistá-lo!

Júlia Jordão Sócia da Stone, Júlia Jordão estudou economia e teve experiência no mercado financeiro antes de trabalhar na Stone, onde está há 3 anos. Passou pelas áreas financeira e operações, e hoje é sócia da companhia e responsável pelo relacionamento com o cliente.

OUTUBRO 2016

69

case

Melhores Destinos:

a revolução no turismo no Brasil começou na Internet Por Eduardo Mustafa, para Revista E-Commerce Brasil

T

udo começou no dia 19 de junho de 2008, com duas plataformas: o Voe com Desconto, que era um site de promoções, e o Melhores Destinos, que tinha como objetivo principal ser um portal de conteúdo de viagem. Na sequência, os dois sites viraram uma única marca: Melhores Destinos, o site que mudou a maneira como os brasileiros viajam.

Dia da semana, horário do voo, número de escalas e risco de atraso são alguns dos fatores que interferem nos preços das passagens de avião. As companhias aéreas possuem hoje softwares que combinam estes critérios e definem os preços das passagens. Alguns hotéis também usam sistemas parecidos. Os sistemas funcionam como uma bolsa de valores, em que os preços sobem e descem de acordo com a oferta e a demanda.

O Melhores Destinos aproveitou todas essas possibilidades e surgiu em um momento de estabilidade econômica e, ao mesmo tempo, quando se regulamentou a liberdade tarifária das companhias áreas. Mas o site se destacou, principalmente, por causa da maneira inovadora como

70

ECBR

trabalhou o assunto: listava as promoções a partir do local de partida e data de saída, ao contrário dos concorrentes, cujo foco eram apenas as regras da promoção. Além disso, o site oferecia um conteúdo exclusivo ao leitor.

“Quando comecei a postar sobre promoções de passagens aéreas, eu trabalhava como desenvolvedor de software em uma empresa privada. Trabalhava demais, não tinha férias e viagens nem passavam pela minha cabeça.

Eu apenas gostava muito de aviação e sonhava em criar um site que fosse muito visitado”, conta Leonardo Marques, fundador do Melhores Destinos.

Para conseguir essas informações, em um primeiro momento, ficou refém das assessorias de imprensa, que enviavam o material mastigado com o manual de regras sobre futuras queimas de estoque. Depois, criou fontes dentro das agências de viagem e das companhias aéreas, para obter dados em primeira mão. Chegou ao sucesso quando desenvolveu um programa para rastrear tarifas menores nos sites que vendem passagem. Assim, foi possível encontrar até mesmo preços muito baixos, marcados por engano.

Foto: Pexels.

O criador Leonardo Marques se considera tímido, simples e contido, mas ao mesmo tempo muito, vaidoso quando fala do seu trabalho. Nasceu em Maués, uma cidade de 58 mil habitantes no Amazonas e saiu de casa aos 13 anos para estudar em Manaus; depois se matriculou em um internato no Rio de Janeiro e veio parar em Brasília para cursar a faculdade.

Antes de fundar o Melhores Destinos, Marques trabalhou como prestador de serviço, sem chance de tirar férias e viajar. Se formou em Ciência da Computação, pela Universidade Católica de Brasília, em 2002, e o plano inicial era criar um negócio próprio na Internet e, por isso, desenvolveu e alimentou diversos blogs.

“No final de 2008 eu percebi que era o momento de deixar o trabalho como arquiteto de softwares para me dedicar apenas ao Melhores Destinos. Desde então, o site cresceu bastante e foi notícia em diversos jornais e revistas. O Melhores Destinos também recebeu o prêmio Top Blog, sendo eleito o melhor blog de viagens do Brasil em 2010, 2011 e 2012. Os fatos mostraram durante os anos que estávamos no caminho certo”, relembra Marques.

Mudança na jornada de compra O brasileiro modificou a forma de comprar passagem e hospedagem e o Melhores Destinos tem grande responsabilidade nisso, afinal, o site foi criado para possibilitar que os brasileiros viajem mais e melhor, pagando menos. Tanta paixão gerou leitura. São mais de 4 milhões de visitas únicas por mês, o que torna o Melhores Destinos o maior site de viagens do Brasil, mesmo sem ser dono de um único avião ou até mesmo de um hotel.

E essa maneira única de fornecer informações sobre o setor rende sempre boas histórias. Por causa do Melhores Destinos, o site brasileiro de uma rede de hotéis caiu. O que aconteceu é que, após uma oferta publicada pelo Melhores Destinos, a procura pelos hotéis foi tanta, que o site não aguentou o número de acessos. Ao invés de receber uma reclamação pelo transtorno causado à rede de hoteís, Marques recebeu um agradecimento. Outro contato inusitado foi de uma companhia aérea russa, que não entendeu bem o porquê do aumento na compra de passagens para o País vinda do Brasil – o que não acostumava

acontecer com frequência. “Uma coisa interessante do nosso trabalho, é que a gente joga luz em lugares que não são muito visados. E que passam a entrar na rota turística do brasileiro. Além de proporcionar essa descoberta, fomentamos o turismo nesses lugares”, comentou Marques.

Mas é tanta gente assim que faz sites caírem e empresas aéreas se surpreenderem? Bom, no Facebook, são mais de 2.2 milhões de fãs, o que faz dele o blog brasileiro com o maior número de curtidas na rede social e o primeiro blog no mundo a superar a marca de um milhão. No Twitter, são mais de 1 milhão de seguidores e no Instagram o número ultrapassa 330 mil.

“Ao longo destes anos, milhões de pessoas já viajaram utilizando nossas dicas. Muitas delas nos enviam comentários e e-mails relatando que, após conhecerem o Melhores Destinos, passaram a viajar muito mais. Quando o MD ajuda os leitores a viajar pagando menos, ele também está ajudando as empresas a expandirem suas vendas, a movimentar o mercado do turismo”, explicou.

Como chegar nos melhores destinos? À parte das promoções, com que antecedência se deve adquirir o tíquete? Leonardo Marques defende que, para passagens nacionais, o melhor momento é entre 25 a 40 dias antes da viagem, período em que as companhias começam a ajustar as tarifas para garantir a ocupação mínima necessária. Para viagens internacionais, que demandam mais planejamento, o período é de três a quatro meses antes da viagem.

“Não é exagero dizer que um voo pode custar quase o dobro do dia para noite. O preço das tarifas varia de acordo com a demanda. Dias concorridos são mais caros, dias sem movimento, mais vazios. Por isso, é importante ter datas flexíveis na hora de buscar uma passagem”. Para finalizar, ele dá a dica de ouro: “Passagens costumam ser mais baratas às terças e quartas-feiras, quando o movimento de passageiros é menor, e mais caras nas noites de sexta, domingo e às segundas pela manhã. Viajar para São Paulo na sexta é bem mais caro que no sábado pela manhã. Se o destino for uma cidade de praia, vale a pena optar pelo começo da semana e voltar no meio do fim de semana”.

OUTUBRO 2016

71

mARKetIng dIgItAL

COmO mONTAR

A ESTRATégIA DE mÍDIA DE PERFORmANCE uTILIZANDO CANAIS DIFERENTES?

t

Ilustração: freepik.

“

Leonardo rocha

Ceo e cofundador da Admatic, software para otimização e automação de campanhas online. Leonardo Rocha é formado em Administração de Empresas com pós-graduação em Gestão Empresarial, tem 10 anos de experiência em Marketing Online. É também professor da E-commerce School.

leonardo@admatic.com.br

enho uma loja de artigos de decoração para o lar, devo utilizar o Facebook retargeting?”. “Vendo roupas pela web, posso usar os links patrocinados do Google?”. É natural que sua marca queira estar em diferentes canais - como shoppings virtuais, comparadores de preço, campanhas de afiliados, retargeting ou links patrocinados.

Claro que parece uma boa ideia explorar o potencial que eles têm e posicionar a empresa de maneira estratégica em todos eles. Mas algo que deve ser pensado muito bem é a relevância dos canais escolhidos para seu negócio e se há uma possibilidade real de a empresa investir recursos - financeiros, humanos e de tempo - naquela plataforma, considerando fatores como seu segmento e público-alvo.

Escolhidos os canais apropriados, aí o desafio é gerenciar todos eles, afinal, como sua marca deve se posicionar em cada ambiente? É preciso, por exemplo, direcionar a estratégia conforme a estrutura da plataforma, ao pensar se o foco será o conteúdo textual, imagens, vídeos, e outras mídias que o canal suportar e priorizar.

Por outro lado, a marca não deve cair na armadilha de se descaracterizar para poder estar presente em todos os canais que deseja. Ela precisa manter uma identidade, bem como saber analisar cada opção e sua contribuição para o negócio, o que geralmente envolve o uso de ferramentas apropriadas. Fora isso, precisa evitar conflitos de preço entre os canais, e, entre outros elementos, lembrar-se de criar

envolvimento com o cliente por meio da comunicação.

A seguir, você confere alguns detalhes que devem ser vistos com atenção ao montar uma estratégia de mídia de performance com anúncios em vários canais.

O NEgÓCIO DIRECIONA O CANAL Os canais devem ser analisados com cuidado e especial atenção a fatores como segmento e comportamento de compra do cliente. Produtos de tecnologia, como computadores ou celulares, tendem a contar com clientes que valorizam muito o preço e o comparam em diferentes lojas. Por isso, um comparador de preço é um canal relevante para esse perfil de público.

Já os segmentos de moda e decoração, por exemplo, funcionam muito bem com plataformas que destacam a imagem, como Facebook e Instagram. Por isso, é importante entender o segmento dos produtos e o comportamento do cliente que vai comprar para, com isso, direcionar o melhor canal para o seu negócio. Lembre-se de que a escolha não deve ser uma questão de querer que a marca esteja naquele canal, mas sim de se perguntar se é apropriado que a sua marca trabalhe tal canal, considerando seu perfil, estrutura da plataforma e público-alvo.

COmuNICAÇãO sEgmENTADA POR CANAIs Cada plataforma é estruturada de maneira particular, de forma que a comunicação publicitária é organizada com destaOutuBRO 2016

73

marketing digital ques diferentes - para favorecer textos, como os que aparecem nos links patrocinados do Google, imagens, como são destacadas nos anúncios do Facebook, e preços, como são relevantes em comparadores de preço como Zoom e Buscapé. Por isso, a própria plataforma “pede” o tipo de mídia e de comunicação que são mais indicadas para ela.

Uma comunicação textual objetiva, por exemplo, é algo que orientará os links patrocinados, já a imagem deve ser muito bem trabalhada e em boa qualidade e resolução quando o foco for anunciar no Facebook ou em campanhas de afiliados. Quem anuncia em comparadores de preço deve buscar ferramentas de gestão que otimizem a precificação e coloquem a marca em destaque em relação a seus concorrentes. O mais importante é você saber que cada canal tem uma natureza, itens de destaque e perfil de público e que, portanto, a comunicação deve ser adaptada para cada um.

desse tipo são excelentes para entender como redirecionar seus investimentos de forma correta e quais canais podem ser ajustados ou encerrados, algo simples de identificar com ferramentas apropriadas que acompanhem, integrem e comparem métricas dos canais de performance. Algumas ferramentas relevantes nesse sentido são Social Mention, Admatic, Hootsuite, Kipfólio ou mesmo o Google Analytics.

No entanto, só não vale se esquecer de olhar o todo, ou seja, como os dados impactam diretamente o negócio e qual a margem de lucro que você obteve após investir. O gestor não pode correr o risco de se iludir de estar ganhando muito e, na contramão, estar gastando quase o mesmo tanto que entrou em caixa. A diferença entre o que entra em caixa pelas campanhas e o que sai, como investimento, é que define realmente se a campanha está ou não dando resultados efetivos para a empresa.

Tecnologia e ferramentas otimizam a gestão É difícil manter sua marca no topo sem contar com ferramentas que a monitorem nos canais em que está presente ou que otimizem a gestão de performance e a posicionem melhor coisas que podem ser feitas com softwares como Admatic (gestão de performance) e Sieve (precificação automatizada).

Algumas agências de performance também já adotam a tecnologia como estratégia de gestão de vários canais, especialmente porque alguns deles, como Facebook e comparadores de preço, em especial, tendem a ser muito dinâmicos. Assim, essas ferramentas dão suporte para o acompanhamento de concorrentes e permitem ações automatizadas que seriam inviáveis de serem feitas, com tamanha precisão, manualmente.

Essas ferramentas são bem úteis para gerenciar o orçamento nos múltiplos canais e permitem que o anunciante não gaste demais com o custo por clique sem ter retorno adequado para o investimento. Essas tecnologias podem envolver automatizar preços, gerir estoque, acompanhar campanhas de performance e tudo o que mais der visibilidade ao que vem sendo feito e que seja estratégico na gestão.

Entenda o que está acontecendo em cada canal Se você trabalha com vendas no on e offline, não deixe de acompanhar a performance de suas campanhas físicas e cruzá-las com as das campanhas digitais. Peça para sua equipe questionar o cliente sobre como ele conheceu a marca: algumas pessoas podem ter contato com a marca pela mídia online, mas preferirem comprar pessoalmente, na loja, o que não significa que a campanha online naquele canal não tenha sido eficiente.

Antes de “desistir” de um canal, vale conhecer esse comportamento do público e se a conversão não está acontecendo em alguma etapa não dimensionada. Talvez um pouco mais de investimento em segurança no site, políticas de troca mais claras ou uma comunicação mais transparente com o cliente o ajudem a se sentir mais confortável em comprar diretamente na sua loja virtual dali para frente.

Evite conflitos de preço entre canais Um problema comum ao gerenciar vários canais de performance é manter os preços ajustados em todos eles. É comum as marcas que não automatizam a gestão terem que lidar com conflitos de preço, com ele aparecendo de forma diferente em mais de um canal. Isso certamente é algo que não é muito bem visto pelo consumidor, e com toda a razão.

Ter um preço exibido no comparador de preço e outro na url não pode virar um problema. Por isso, ao lidar com diferentes canais, não se esqueça de manter preços alinhados em todos eles. Caso envie uma promoção por e-mail marketing após uma ação de remarketing, tudo bem. Apenas cuide para que o link direcionado para o site reajuste o preço ou esteja apto para aplicar o desconto de um cupom promocional. Já sobre o preço que ficará exposto para todos os usuários, é melhor que ele siga um padrão onde quer que sua marca esteja.

Mensure tudo, mas saiba quais resultados importam Dados como conversões e ROI devem ser sim pontos de atenção, especialmente quando você estiver comparando os resultados obtidos por um ou outro canal. Percepções 74

ECBR

Crie envolvimento, diminua o churn Além desses pontos, considero igualmente importante que a estratégia respeite as dinâmicas de cada plataforma, mas sem se esquecer de manter uma comunicação coerente com o propósito de posicionamento da marca. Isso é algo que ajuda a criar engajamento e diminuir o churn (cancelamento) - um aspecto importante, já que muitas conversões seguidas de muitos distratos, ou clientes que não voltam a comprar com a marca, é algo péssimo para o negócio.

Na hora de criar envolvimento, não dá, por exemplo, para criar uma comunicação muito jovial em anúncios do Facebook se o site, textos e o próprio perfil da empresa exigirem mais neutralidade e sobriedade. A empresa deve ser adaptável, uma “camaleoa” capaz de se inserir em todos os canais que impulsionem o negócio, mas sem perder seu senso de unidade e identidade tão duramente construídos. Os canais, afinal, devem se relacionar por essa linha comum, que é a empresa que direciona. Fora isso, não deixe de criar promoções e fidelizações que estimulem os clientes já conquistados - tenha sempre em mente que o investimento em manter seus clientes ativos é sempre um bom negócio!

Espero que estas dicas possam contribuir para você montar sua própria estratégia de mídia de performance em diferentes canais - e com conhecimento para identificar os que sejam mais estratégicos para seu e-commerce!

A SLI Systems torna essas buscas mais fáceis para ter mais vendas e clientes satisfeitos

Nossas soluções de aceleração em e-commerce são baseadas na tecnologia patenteada Learning Search®, que se desenvolve de forma contínua com o objetivo de entregar os resultados mais relevantes. Dados enriquecidos dos usuários fornecem insights sobre as necessidades dos clientes, enquanto os controles intuitivos para merchandising ajudam você com respostas rápidas, a partir de promoções direcionadas. Pense em nós como uma extensão de sua equipe de e-commerce, focada na garantia de seu sucesso. A SLI Systems oferece o que nenhum outro provedor de buscas consegue: um longo histórico de soluções inovadoras, hospedadas em uma infraestrutura confiável baseada em SaaS. Os principais varejistas de e-commerce do mundo confiam na SLI Systems para o fornecimento de recursos inovadores e um serviço eficiente.

Para aprender mais, visite nosso site.

Ad Delivery: a solução para gerenciamento de anúncios da zanox

A zanox, maior rede de afiliados do Brasil e da Europa, busca constantemente a atualização e criação de ferramentas para auxiliar ambos anunciantes e afiliados. Entre as ferramentas disponibilizadas para afiliados pela zanox, o Ad Delivery é uma solução de gerenciamento de anúncios de alto desempenho, usado para otimizar, de maneira automática, diferentes peças de publicidade, até 50 por vez, em um mesmo espaço. A tecnologia permite que, com apenas um clique, o afiliado crie um conjunto de banners dinâmicos, obtendo assim um melhor aproveitamento do seu espaço publicitário.

As estatísticas e análises integradas permitem medir, em tempo real, o desempenho de cada campanha – e se deve substituir, eliminar ou experimentar mais campanhas de um mesmo anunciante ou de outros segmentos.

Para obter mais informações, acesse o site da zanox ou contate sua equipe.

Drops do Mercado Precificação no marketplace é tema de e-book da Sieve

Muitos e-commerces já perceberam que estar no marketplace é uma excelente oportunidade para fazer novos negócios. Mas embora o resultado seja muito satisfatório, existem formas de potencializar ainda mais a presença nas principais lojas virtuais do país e todas elas passam pela precificação dos produtos. Pensando em ajudar os sellers que já estão no marketplace, a Sieve, pioneira em inteligência de preço para indústria e e-commerce, lançou o “Guia essencial da precificação no Marketplace”. O material é oferecido de forma gratuita e dá insights sobre como o preço dever ser tratado nesse modelo de negócio. O download pode ser feito pelo link: thttp://goo.gl/0rakPT

ClearSale tem um produto específico para Clube de Assinaturas

Clube de Assinaturas é um segmento que cresce a cada dia e sabendo que este mercado tem particularidades e características muito específicas, a ClearSale criou um produto específico para ele. Desenvolvemos uma solução que se adequa a cada tipo de transação de um clube de assinaturas, que varia entre novas assinaturas, alteração de cadastros, compras pontuais e mudanças de planos. Entre em contato conosco e saiba mais sobre a solução.

GRUPO RAKUTEN ANUNCIA NOVO CEO NO BRASIL

A Rakuten anuncia René Abe como o novo CEO e Presidente, a empresa tem chamado a atenção por oferecer um ecossistema inovador para o desenvolvimento de lojas digitais multicanais. A plataforma Genesis se integra totalmente ao sistema das lojas, unificando informações de pedidos, dos estoques e das vendas realizadas por todos os canais. Isenta de custos de setup, manutenção e até mesmo mensalidades. “Não é fácil operar e gerenciar um ecossistema completo sem conflitos de interesse com os varejistas, mas este é justamente o diferencial que acompanha a Rakuten desde seu início no Japão. Empoderar o mercado é algo muito bonito em palavras, mas a realização disso, na prática, é algo extremamente vigoroso e é exatamente o que estamos buscando. Vai muito além das commodities de e-commerce no mercado. Estamos construindo algo que vai mudar a forma atual de fazer comércio eletrônico no Brasil e estou muito orgulhoso de liderar este processo”, diz René Abe.

Novos tempos, conexões e conquistas na Lomadee

A Lomadee, pioneira no mercado de afiliação brasileira, se renovou para acompanhar as mudanças do mercado e da nova era de empreendedores digitais que está se consolidando. Dentro dessa transformação o conceito “Conexões Que Transformam” embala a ideologia de uma publicidade on-line mais humana e focada em conteúdo relevante, que será pulverizada pelos publishers, os produtores de conteúdo digital que atualmente já ampliam os resultados de performance de grandes marcas do e-commerce. Dentro do processo de rebranding da Lomadee, não só a comunicação está diferente, mas todo o site possui um novo layout leve e intuitivo, além de relatórios inteligentes com overviews e informações detalhadas para que os publishers possam acompanhar seus resultados de maneira otimizada. Um dos destaques tecnológicos é o recém-lançado plugin para Chrome que permite o trackeamento do link do produto na própria página do anunciante em um único clique. (Com informações de Buscapé)

Pagar.me estreia no mundo físico com integração omnichannel única

Os consumidores brasileiros estão seguindo uma tendência já consolidada em outros países - cada vez mais eles cruzam diversas plataformas para realizar suas compras. Em 2014, Pagtel e Mobi.life apontavam que mais de 70% dos compradores brasileiros já havia efetuado uma compra pelo tablet ou telefone celular. No ano seguinte, uma pesquisa do Google mostrava que 74% deles faziam buscas online, enquanto decidiam comprar o produto na loja física. Sabendo que os consumidores também esperam que os estabelecimento comerciais estejam integrados em diversas plataformas, o Pagar.me, em parceria com a CloudWalk, apresenta uma solução verdadeiramente omnichannel inédita para o mundo físico - um software que permite a criação de todas as aplicações do Pagar.me na própria máquina POS. A partir de uma integração físico-online completamente white label, o varejista pode realizar ações que vão desde a criação de assinaturas recorrentes no ponto de venda até a geração de pedidos no e-commerce para serem pagos na loja, presencialmente.

O Pagar.me traz para o mundo físico, de forma integrada, toda a praticidade já conhecida na atuação da marca no mundo online.

OUTUBRO 2016

75

gestão

Como o investimento em novas tecnologias pode ser fundamental para o sucesso do varejo online Gerente de marketing online da Um Só Lugar, Arthur Kux é mestre em economia pela Rotterdam School of Management e gerente de marketing online da vitrine virtual Um Só Lugar.

Arthur Kux arthur.kux@umsolugar.com.br

O

comércio eletrônico, embora ainda considerado em estágio inicial quando comparado ao já estabelecido e sólido varejo tradicional, ganhou força na última década. Considerado um fenômeno global, só no Brasil o e-commerce faturou R$ 9,75 bilhões no primeiro trimestre de 2016, segundo dados do E-bit/Buscapé. Apesar do cenário econômico desfavorável, o setor apresentou aumento de 7% no tíquete médio, ficando em R$ 399 ante os R$ 373 anteriores.

O grande sucesso para essa forma de consumo se dá, principalmente, devido à adaptação do segmento às necessidades do consumidor contemporâneo. Isso significa que os desafios iniciais enfrentados pela indústria - especificamente relacionados à confiança do consumidor na qualidade do produto, formas de pagamento, cronograma de entrega, opções de devolução ou troca e escala de operações, entre outros - foram, até o momento, solucionados. É chegada, então, a hora em investir tempo e recursos para o aprimoramento de ferramentas, ações que se mostrarão fundamentais para resultar numa experiência de compras ainda mais significativa para os consumidores.

76

ECBR

Competições de startups, hackathons e seus benefícios para o e-commerce A agilidade característica de tudo o que acontece em território virtual impacta diretamente a existência das plataformas de lojas online, que devem se manter atualizadas também na mesma velocidade, a fim de não afastar seus concorridos clientes. Porém, é preciso lembrar que tão concorrida quanto a fidelidade de compradores também é a gama de profissionais de tecnologia responsáveis por manter a engrenagem funcionando. Com tamanha importância quanto a que possui os times de vendas, marketing ou finanças, a equipe de tecnologia pode ser diversa e contemplar desde especialistas em desenvolvimento de software e web designers a analistas de testes e gerentes de projetos.

Tanta efervescência na era digital fez surgir uma série de caminhos para manter esses profissionais sempre atualizados, por meio de diversas redes de compartilhamento de conhecimento – o que, indiretamente, também mantém o mercado em movimento e sempre repleto de novidades.

Entre workshops, treinamentos e especializações, o que

surgiu como um evento para sanar questões técnicas pontuais de uma ou outra companhia se tornou uma prática e logo tomou conta das agendas desses profissionais. É esse o famoso hackathon.

A princípio, tudo pode parecer apenas uma competição entre profissionais, estudantes ou apaixonados por tecnologia, mas que ao final resultará num apanhado de ideias inovadoras ou mesmo soluções realistas para empresas de todos os portes, de multinacionais a startups em todo o mundo. Para quem ainda não tem familiaridade com o termo, hackathon consiste em uma maratona de programação com o objetivo de desenvolver um software para um fim específico ou projetos livres e aplicáveis. A ideia é que o evento dure de 24 horas a uma semana, e os vencedores muitas vezes são financeiramente premiados ao final.

Como uma via de mão dupla, as maratonas são interessantes tanto para quem as promove quanto para quem participa delas. Soluções muito populares nas redes sociais nasceram de eventos como esse, como o botão “curtir” do Facebook e a possibilidade de visualizar a previsão do tempo nas páginas dos eventos criadas e hospedadas na rede.

Além disso, boas ideias já resultaram, inclusive, no surgimento de empresas que um dia foram apenas o esboço de um plano de negócios, feito por jovens profissionais que sonhavam em colocar em prática o seu conhecimento em tecnologias digitais. No que diz respeito a marketplaces, outro fruto de hackathons ao redor do mundo é a Carousell, que nasceu em Cingapura, no ano de 2012, e até este ano já recebeu investimentos de aproximadamente US$ 41,8 milhões para manter sua operação, que se encontra disponível em 13 grandes cidades da Ásia, incluindo Cingapura, Kuala Lumpur, Jacarta, Taipei e mais recentemente em Hong Kong.

Nessa corrida contra o tempo, numa disputa eterna entre as empresas de plataforma digital para saber quem chegará à frente com a próxima grande descoberta do mundo da tecnologia, outra modalidade de evento que tem se tornado cada vez mais popular é a competição entre startups.

Sem fugir do ambiente de tecnologia da informação, esse tipo de evento tem um objetivo muito similar ao do hackathon, já que reúne em um espaço futuros empreendedores que possuem um bom plano e carecem de investimento para colocá-lo em prática. A carioca Easy Taxi, por exemplo, nasceu em um desses eventos, ainda no ano de 2012. Hoje, a empresa está presente em mais de 30 países e soma mais de R$ 120 milhões em investimentos de incubadoras de

startups como a Rocket Internet – o que lhe concedeu o status de aplicativo mais baixado do mundo.

Além da prática da realização dos eventos em formato de imersão completa dos participantes durante um prazo apertado, há as opções de concursos ou competições virtuais, ampliando a possibilidade de participação das atividades sem que haja barreiras geográficas. Um exemplo da prática é o concurso Berlin Startup Calling 2016, lançado pelo comparador de produtos Um Só Lugar, hoje administrado pelo renomado grupo internacional de mídia Axel Springer.

Com o propósito de receber e premiar ideias que possam revolucionar o mercado de e-commerce, a companhia oferta prêmios de até € 7.000 em dinheiro e ainda a possibilidade de um estágio por um período de seis meses na sede da empresa, em Berlim, Alemanha. Na primeira edição do concurso, em 2014, foram vencedores alunos do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN) e da Universidade de São Paulo (USP).

Primeiramente, mobile Com projetos digitais borbulhando a todo o momento e uma oferta de profissionais de tecnologia curiosos e criativos, apostar em projetos e investimentos voltados para os dispositivos móveis parece ser um movimento certeiro, para não dizer fundamental, quando o assunto é plataforma e-commerce. Isso, claro, para não falar nas gigantes varejistas internacionais que já investem em práticas ainda mais visionárias, tendo como exemplo a chinesa Alibaba, que anunciou a criação de um laboratório interno voltado para estudos sobre realidade virtual. Sob o nome de Gnome Magic Lab, o espaço reúne um time de engenheiros com a função de desenvolver um closet 3D capaz de enriquecer a experiência de seus usuários. No início de 2016, a Holding do grupo divulgou o balanço da companhia para o ano de 2015, que somava um lucro de US$ 1,92 bilhões no quarto trimestre, representando mais que o dobro dos US$ 964 milhões alcançados no mesmo período em 2014.

Para as empresas que ainda não bateram a casa dos bilhões, o foco para investimentos em tecnologia pode permanecer sem maiores ressalvas na dupla de sucesso desktop & mobile, principalmente quando os dados reais do público-alvo mostram que o caminho não poderia ser mais seguro. No Brasil, por exemplo, a chegada dos smartphones mudou o comportamento dos consumidores, que passaram a usar o dispositivo móvel como um dos principais caminhos para OUTUBRO 2016

77

geStãO

Atualmente, os apps somam uma série de vantagens ao e-commerce. Os usuários desses aplicativos, muitas vezes, são os mais fieis clientes da marca

acessar o produto ou serviço desejado. De acordo com a pesquisa Webshoppers, também apresentada pela E-bit/Buscapé em 2015, o acesso via dispositivos móveis em lojas virtuais no País foi de 35%. Isso significa que, em mais de 1/3 do tempo em que os consumidores navegam em lojas virtuais, eles já estão utilizando smartphones ou tablets. Ademais, o ano foi marcado por mudanças no algoritmo da Google, que passou a privilegiar os sites mobile-friendly, justamente em decorrência do aumento do acesso por meio de smartphones.

O mais importante, atualmente, é encontrar um meio termo entre o extremo do investimento em um projeto de realidade virtual ou uma honesta adaptação do formato desktop para o mobile. Se os dispositivos ganharam força, com ela também há a responsabilidade de criar um ambiente capaz de transmitir a mesma segurança à qual os consumidores já estavam habituados a experienciar diante dos monitores de seus tradicionais PCs. APPs, DEsIgN REsPONsIvO Ou ADAPTávEL? Nessa discussão, entra em cena a dúvida sobre a melhor forma de apresentação do conteúdo para a otimização dessa experiência digital por meio dos dispositivos. O mais relevante, obviamente, é conseguir agradar os consumidores e fazer com que eles permaneçam o maior tempo possível conectados a um endereço de varejo online. Entretanto, há sempre a dúvida sobre como balancear investimento e desenvolvimento, diante das opções de criação de um aplicativo nativo (o app), ou o ajuste do conteúdo do website já existente de acordo com as orientações de padrões de design responsivo ou adaptável – no qual a diferença se encontra na lógica que será aplicada para a apresentação da informação.

Atualmente, os apps somam uma série de vantagens ao e-commerce. Os usuários desses aplicativos, muitas vezes, são os mais fieis clientes da marca, encorajados a utilizar repetidamente a ferramenta, diante de vantagens como a possibilidade de salvar itens favoritos, agilizar as formas de pagamento ou receber informações sobre ofertas especiais. O fato de ter o ícone de uma loja presente na tela dos smartphones de seus clientes, por si só, já é uma forma de garantir presença no radar desses usuários. Todavia, mesmo diante de todos esses benefícios, é preciso sempre considerar os prós e os contras para o investimento nesse tipo de solução, uma vez que os usuários de dispositivos móveis estão cada 78

ecBR

vez mais seletivos na escolha de apps para download. Uma pesquisa da Deloitte, realizada em 2014, já apontava que 65,5% dos usuários de smartphones não tinham o hábito de baixar novos aplicativos recém-lançados.

Diante dessa realidade, volta à tona a discussão sobre a importância de oferecer uma URL para mobile que seja tão eficiente quanto a desenvolvida para desktops. Não é de hoje que a Google mostra seu apreço por sites capazes de prover uma experiência proveitosa ao usuário, independentemente do recurso que ele tenha escolhido para navegar na web. Ainda em 2012, a pesquisa What Users Want Most From Mobile Sites Today (http://ow.ly/2HqM303bI79), promovida pela própria Google, mostrou, por exemplo, que 79% dos usuários de smartphones abandonariam os sites em que estariam navegando, caso eles não fossem claramente adaptáveis para seus dispositivos. Desde então, a companhia não deixa de influenciar e alertar os e-commerces ao redor do mundo sobre como uma boa experiência pode transformar um mero visitante em um cliente leal. Para se ter uma ideia, em seu último release relacionado ao tema, lançado em maio de 2016, a Google fala sobre inovações na ferramenta Mobile Friendly Test, que testa a usabilidade dos websites e aponta as possíveis melhorias que podem ser realizadas.

Portanto, toda a avalanche de informações sobre novas tecnologias voltadas para o varejo online reforça a importância da constante atualização pela qual os e-commerces devem sempre atravessar com o intuito de fidelizar seus clientes, atrair novos consumidores e assegurar que as aquisições sejam realizadas com êxito. Ao lado de uma estratégia de marketing muito bem estruturada, a tecnologia chega para atender às reais necessidades dos consumidores, que estão hoje num patamar diferenciado de exigência, em uma realidade na qual não há mais tempo para se perder.

Saiba maiS com novas tecnologias e soluções, empresas transformam o e-commerce brasileiro http://ow.ly/fJgs303bJVs Soluções digitais para o setor de viagens

http://ow.ly/tWsm303bK1q

Drops do Mercado NeoAssist cria Comunidade Nexus para debater atendimento ao consumidor

Após o sucesso do evento Nexus, que reuniu convidados para discutir as tendências na área de atendimento ao consumidor, a NeoAssist amplia o evento e lança a Comunidade Nexus, um grupo com influenciadores do mercado e entusiastas, que trazem insights sobre o atendimento e relacionamento com o consumidor.

Afinal, atender o perfil omnichannel dos usuários se transformou em um dos principais desafios das corporações que desejam estreitar o relacionamento com o público-alvo. Por isso, a Comunidade será fomentada em dois grupos LinkedIn e Facebook com conteúdos debatidos diariamente e a realização de um Fórum mensal temático e com café da manhã mediado pelo CEO da empresa, Albert Deweik. “Vamos ampliar a discussão sobre o consumidor, uma área importante e sensível para o ambiente corporativo”, finaliza Deweik.

Depois de consolidar a liderança no mercado de moda, a Synapcom amplia o seu portfólio e passa a atender clientes de novos mercados e segmentos

Uma das principais novidades é a recém-firmada parceria com a gigante Pepsico, em uma ação cujo principal desafio é capitanear o projeto piloto do inovador sistema de bebidas Drinkfinity e que terá, o Brasil, como o primeiro país do mundo a comercializar os seus produtos. A Synapcom está à frente da gestão do e-commerce da marca, com atuação direta em todos as verticais da operação.

HugMe inova e cria novidade que irá garantir muitos abraços de seus clientes

Além de trazer mais facilidade e ajudar a economizar tempo na hora do atendimento, a plataforma 100% integrada ao Reclame AQUI vem com mais uma novidade. Agora, o HugMe possibilita a criação de um ticket mesmo quando o atendimento for iniciado a partir de outros canais da empresa, como telefone, chat, e­mail, contato presencial ou mesmo um acompanhamento interno. Ou seja, você pode criar um ticket sempre que um atendimento começar fora da plataforma. Para iniciá-lo, você deve selecionar o canal de entrada e determinar seu status: pendente, atendido ou fechado.

Conheça, acesse e teste, é grátis!

Nova solução Precifica gerencia a competitividade específica do lojista em cada marketplace

A solução Precifica Marketplace trouxe mais um benefício para os lojistas. A partir de uma nova integração é possível que o preço de cada produto seja ajustado, de maneira diferente, em cada marketplace. Para Ricardo Ramos, CEO da Precifica, a nova funcionalidade chega ao mercado para auxiliar o lojista online acerca da importância de se posicionar de maneira única em cada canal de marketplace, de acordo com o quão sensível o público está ao preço.

“Cada marketplace possui maior ou menor especialização em certas linhas de produtos. Logo, é preciso ter um preço que seja competitivo para cada um destes canais de venda”, explica. O objetivo da integração é levar mais praticidade ao vendedor, sem custo de desenvolvimento ou necessidade de adaptação dos sistemas em uso. O recurso já está disponível.

PagSeguro, líder brasileiro em meios de pagamento online, amplia bandeiras de crédito

Desde junho o PagSeguro conta com uma novidade: a Moderninha passou a aceitar as bandeiras Elo, American Express, Hipercard e Diners Clube International, todas na função crédito. Além das bandeiras MasterCard e Visa nas funções débito e crédito, e do voucher da Ticket®. As novas bandeiras também são aceitas na versão anterior da Moderninha, que já tiveram atualização automática. Com a Moderninha o empreendedor conta com a conexão via internet sem fio, mas pode também, utilizar o chip de dados GPRS que continua acompanhando a maquininha gratuitamente – para não perder nenhuma venda. Para completar, adquirindo a Moderninha o cliente recebe grátis* o Cartão Pré-Pago PagSeguro para usar o dinheiro de suas vendas sem precisar de conta bancária. *Promoção para novos clientes até 31/12/2016.

All iN lança nova solução de templates customizáveis

O layout é um dos fatores que explica o sucesso de um e-mail marketing, mas são poucas as empresas que se destacam na sua criação. Pensando nisso, a All iN Marketing Cloud oferece um novo recurso para seus clientes. O Templatize, ferramenta de design e HTML de templates que permite a customização de anúncios e adaptação para os dispositivos móveis, dispensa a necessidade de integração. O cliente escolhe entre as diferentes estruturas de HTML ou templates com layouts prontos (são mais de 40 layouts separados por segmento tais como moda, varejo e etc). Com tecnologia drag-and-drop, em minutos ele personaliza a peça de divulgação. Também é possível criar novos layouts e inserir HTML próprio. “Queremos facilitar o desenvolvimento e aumentar a velocidade na criação de campanhas de e-mails, reduzindo de forma expressiva o custo com programação”, comenta Welington Sousa, gerente de marketing da All iN.

Frescurarte perfumando Mogi e todo o país na nova plataforma Dotstore

A loja virtual Frescurarte é uma empresa inovadora que faz de seus produtos motivo de sorrisos e emoções, em formato de aromatizadores de ambiente, sabonetes, difusores cerâmicos, e outros itens criativos. A mudança para a nova plataforma Dotstore, permitiu à Frescurarte o aumento nas vendas, contando com as melhores ferramentas do mercado virtual. Sobre isso, Tina Scotton, sócia-proprietária da Frescurarte afirma: “são muitos recursos, que em nossa plataforma anterior não tínhamos. Por exemplo, checkout de pagamento no próprio ambiente da loja; e essa opção tem facilitado muito em praticidade; a integração com ERP, que para nós, está sendo ótimo, pois gerenciamos o nosso estoque físico e virtual em um só sistema; e não podemos deixar de destacar as ferramentas de marketing oferecidas que são excelentes!”. Conheça a Frescurarte e todas as funcionalidades da plataforma Dotstore em: http://www.frescurarte.com.br.

Onebuy disponibiliza serviço de login e transações tokenizadas

A OneBuy, solução de compra expressa da Certisign, está disponibilizando para o mercado a solução de tokenização de usuários para identificação e login em sites e serviços online. A tecnologia permite que usuários se identifiquem, façam o login ou aprovem transações de forma rápida e segura, incluindo o segundo fator de autenticação, sem a necessidade de informações fixas como a combinação usuário/senha ou qualquer outro dado sensível. A solução, que funciona para ambientes desktop e mobile, consiste em conjunto de APIs que são utilizadas em aplicativos e servidores e fazem toda a gestão dos usuários assim como relatórios de atividades e transações.

OUTUBRO 2016

79

dIcAS de LeItuRA

Leitura em Dia

Por Vivianne Vilela diretora executiva do e-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

mÁrIo GAZIn: A Arte De InSPIrAr PeSSoAS e enCAntAr CLIenteS eliaS awad Seu maior sonho era ser patrão... E conseguiu! Para isso, desde os cinco anos trabalhou como sapateiro, padeiro, garçom, em serviços gerais numa loja, até que acabou por comprá-la. Assim, nasceu a Gazin! Mário Gazin, um paranaense que há 50 anos apostou na iniciativa de alguém que deixou de sonhar. Mário comprou uma pequena loja em atividade que se transformou, depois de cinco décadas, na quarta maior rede de varejo do Brasil. As características que mais fascinam neste empresário são a humildade, o respeito, a fé e o amor pelo próximo, assim como a missão de levar oportunidades, conhecimento e alegria - seja ao funcionário, fornecedor, ou cliente. Mário Gazin nasceu pobre, filho de um pequeno agricultor, que passou ao filho seu maior patrimônio: a força e o amor pelo trabalho. Neste livro estão os ingredientes da receita exclusiva de Mário Gazin para realizar a sua missão: gerar valor! Sua trajetória desafiou a lógica e as adversidades, apostando que quando nós mesmos definimos os nossos objetivos e sonhos, não há nada que possa nos impedir!

SÓ Por HoJe e PArA SemPre – DIÁrIo Do reComeÇo renato rUSSo Entre abril e maio de 1993, Renato Russo passou vinte e nove dias internado numa clínica de reabilitação para dependentes químicos no Rio de Janeiro. Durante esse período, o músico seguiu com total dedicação os Doze Passos, programa criado pelos fundadores dos Alcoólicos Anônimos, que incluía um diário e outros exercícios de escrita. É este material inédito que vem à tona depois de mais de vinte anos em ‘Só por hoje e Para Sempre’, graças ao desejo de Renato de ter sua obra publicada postumamente. Entremeando as memórias do líder da Legião Urbana com passagens de autoanálise e um olhar esperançoso para o futuro, este relato oferece a seus fãs, além de valioso documento histórico, um contato íntimo com o artista e um exemplo decisivo de superação.

80

ecBR

Por que fazemos o que fazemos?

Mário Sergio Cortella Bateu aquela preguiça de ir para o escritório na segunda-feira? A falta de tempo virou uma constante? A rotina está tirando o prazer no dia a dia? Anda em dúvida sobre qual é o real objetivo de sua vida? O filósofo e escritor Mario Sergio Cortella desvenda em “Ppor que fazemos o que fazemos?” as principais preocupações com relação ao trabalho.

Dividido em vinte capítulos, ele aborda questões como a importância de ter uma vida com propósito, a motivação em tempos difíceis, os valores e a lealdade - a si e ao seu emprego. O livro é um verdadeiro manual para todo mundo que tem uma carreira mas vive se questionando sobre o presente e o futuro. Recheado de ensinamentos como “Paciência na turbulência, sabedoria na travessia”, é uma obra fundamental para quem sonha com realização profissional sem abrir mão da vida pessoal.

Longe da árvore Andrew Solomon Diagnosticado com dislexia na infância, Andrew Solomon conta que a superação dessa deficiência só foi possível porque ele pôde contar com a paciente dedicação dos pais, em especial de sua mãe, num lar estruturado. Criado num ambiente privilegiado - a culta classe média judaica de Nova York -, Solomon sempre teve acesso a todo afeto e atenção terapêutica necessários ao tratamento. Entretanto, quando sua homossexualidade latente transpareceu na adolescência, os mesmos pais que sempre o haviam cercado de carinho e compreensão reagiram com intolerância e vergonha. Ele teve de se afastar traumaticamente da família para conseguir vivenciar a plenitude de sua identidade sexual. Muitos anos depois, para tentar entender as relações entre essas duas identidades divergentes das expectativas dos pais, e como elas puderam provocar sentimentos tão antagônicos, o autor realizou uma abrangente pesquisa sobre o universo da diversidade em famílias com filhos marcados pela excepcionalidade. Surdos, anões, portadores de síndrome de Down, autistas, esquizofrênicos, portadores de deficiências múltiplas, crianças prodígios, filhos concebidos por estupro, transgêneros e menores infratores - dez ‘identidades horizontais’, sujeitas em graus distintos a influências genéticas e ambientais, compõem a constelação de temas deste magnífico tour de force sobre os sentidos de ser diferente e, principalmente, de aprender a amar e respeitar as diferenças.

OUTUBRO 2016

81

82

ECBR

DIRETóRIO

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ACCENTuRE INTERACTIvE www.accenture.com

Nomeada pela AdAge como a terceira maior agência digital do mundo e pela Forrester Research como a agência líder em “digital experience”, a Accenture Interactive conta com 300 dos melhores profissionais digitais do Brasil nas seguintes áreas: e-commerce, UX (user experience), omnichannel marketing, criação, service design, conteúdo e mídia. Alguns dos clientes da agência são L’Oreal, Vivo, Submarino, Ricardo Eletro, Reckitt Benckiser, Wine.com.br, HP, entre outros.

BEsT OFFshORENT - PERFORmANCE Em mARKETINg & TI bestoffshorent.com.br

Oferta completa de Performance em Marketing & TI. Oferece soluções como Planejamento Estratégico, Mídia Online e Desenvolvimento de Software com maior valor agregado e melhor custo-benefício. O trabalho vai do Planejamento à materialização de estratégias de Marketing, que inclui SEO, E-mail Marketing, Criação, Mídias Sociais e definição de Métricas. Na área de TI, possui uma equipe global de mais de 100 profissionais altamente qualificados para criar soluções de E-Commerce exclusivas para cada categoria do Comércio Eletrônico, inclusive desenvolvimento de Apps (Android, IOS e Windows Mobile).

CADAsTRA www.cadastra.com.br

Agência digital full service líder em performance e e-commerce, pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Volvo, GVT, Lojas Renner, PDG, Livraria Cultura, Lojas Colombo, Paypal, Youcom, Onofre, Alelo, Insper, MSF e Wise Up. Em 2014, a empresa foi reconhecida pela Great Place to Work como a 2ª melhor agência de propaganda (acima de 100 funcionários) para se trabalhar no Brasil.

COREBIz gROuP www.corebizgroup.com.br

A implantação não é o final de um projeto de e-commerce. Com a loja virtual no ar, é preciso aumentar tráfego, converter vendas e encantar clientes. O Corebiz Group facilita estes processos. Criado há 3 anos como Sta_Monica, agregou empresas do setor e em 2015 tornou-se um grupo capaz de suprir todas as necessidades do comércio eletrônico. Assim, possui equipes de planejamento, implantação, aquisição de tráfego, relacionamento e conversão. Com a fusão, o Corebiz Group também passou a oferecer marketing digital para canais de varejos e projetos omnichannel.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

É uma agência digital especializada em e-commerce que conta com uma equipe multidisciplinar formada por profissionais oriundos de agências de marketing digital e dos maiores players de comércio eletrônico do país. O diferencial está na mistura entre juventude e a experiência de profissionais com mais de 15 anos de carreira em gestão de performance no mercado online. A e-Can surgiu da decisão de três profissionais que juntos tiveram um desejo: realizar resultados positivos, sustentáveis e acima da média para qualquer negócio através do marketing digital para performance.

E-sTORAgE www.e-storageonline.com.br

A E-Storage está no mercado desde 2007. Com sede em São Leopoldo - RS, a empresa é parceira Google e Elastic para soluções de busca e analytics, além de oferecer soluções próprias, como a API para transcrição de áudio para texto Data Bucket STT. A E-Storage atende a clientes como Ministério Público do Trabalho, Tribunal Regional do Federal da 2ª Região, Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Panvel.com e Novomundo.com.br, além dos sites da Petrobrás, Sky e Banco do Brasil. Cerca de um quarto de todos os tribunais do Brasil utilizam a solução de busca Google GSA implantada pela E-Storage.

sCORE mEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma agência de marketing digital parceira do Google com foco em links patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Compre da China, Planet Girls e muitos outros.

Foi indicada ao prêmio de Melhor Consultoria de Negócios Digitais pela ABCOMM em 2015 e atende e-commerces B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias.

sEO mAsTER seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito de search experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner.

sLI sysTEms www.sli-systems.com.br

A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

OutuBRO 2016

83

dIRetÓRIO

ATENDIMENTO hugmE hugme.com.br

O HugMe é uma plataforma de monitoramento e SAC 2.0 construída por profissionais de atendimento para atender as necessidades reais do SAC, facilitando o dia a dia de empresas e clientes. Além de monitorar as principais mídias sociais, o HugMe é a única ferramenta integrada 100% com o ReclameAQUI, unificando o perfil dos consumidores que interage pelos canais digitais. Mas o HugMe vai muito além de software; ele traz uma solução completa de atendimento, baseada em três pilares: pessoas, processos e ferramentas. Acesse o site e solicite um teste grátis acompanhado pelos profissionais da HugMe!

NEOAssIsT www.neoassist.com

A NeoAssist tem como objetivo facilitar o relacionamento entre empresas e consumidores através de inovações tecnológicas. A plataforma da NeoAssist aumenta a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz os custos operacionais do SAC. O seu autoatendimento resolve cerca de 80% das perguntas, sem a necessidade de intervenção humana. Com mais de 15 anos atuando no mercado de atendimento, já ajudou diversos clientes a melhorarem suas operações com uma poderosa ferramenta para unificação de canais de comunicação e consultorias especializadas.

zENDEsK www.zendesk.com.br

A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente hospedada na nuvem. Simples, porém, robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento do atendimento com métricas e dados e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa tem mais de 60 mil clientes em seu portfólio e possui escritórios em 11 países, incluindo um no Brasil, em São Paulo.

BACKOFFICE/ERP [B] sELLER www.bseller.com.br

ERP e Backoffice [B]Seller são as soluções mais preparadas para os desafios do e-commerce no Brasil, pois há mais de 15 anos suportam as operações B2W - Americanas.com e Submarino - líder absoluta de mercado. São serviços em nuvem, soluções escaláveis e completas de ERP (Compras, Vendas, Reversa, Estoque, Faturamento, Fiscal, Financeiro e Workflow) e Backoffice: WMS (Logística), SAC (Atendimento Email, Fone e Chat) e TMS (Transporte). O objetivo do [B]Seller é simplificar e otimizar as operações de todos os lojistas, parceiros cuja eficiência operacional é essencial para o B2W Marketplace.

E-mILLENNIum www.e-millennium.com.br

e-Millennium ERP PARA E-COMMERCE

O e-Millennium ERP para e-commerce tornou-se o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups, até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoque, fiscal, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com: BI, dashboards, KPI’s, workflows personalizáveis, open to buy etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP para e-commerce!

KPL www.kpl.com.br

A KPL, líder na oferta de sistema de gestão para e-commerce - ERP, atende pequenas, médias e grandes empresas com soluções para todas as fases de uma operação, desde a integração de plataformas até o atendimento ao cliente. Presente no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL conta hoje com cerca de 300 clientes. No ano passado, a empresa foi adquirida pelo MercadoLivre, líder em e-commerce na América Latina, reforçando seu compromisso de atender o varejo online com o melhor sistema de ERP do mercado.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO ENExT www.enext.com.br

O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e GoLive da loja, acompanham-se os indicadores utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Já o núcleo de marketing services atua com uma metodologia focada em três pilares: aquisição, conversão e retenção, ou seja: geração de tráfego, navegação no site e relacionamento com o cliente para novos pedidos. Tudo isso sempre focado em dados e resultados. No mercado há 7 anos, possui mais de 350 e-commerces atendidos.

ITELIOs www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria de tecnologia fundada em 2003 na França, parceira das plataformas Demandware, Drupal e Magento. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omni-channel). Premier Partner Demandware na Europa, atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Oreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

84

ecBR

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Líder nacional em serviços de e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, foi eleita melhor ferramenta de marketing digital do Brasil pela ABComm. A plataforma inteligente foi desenvolvida para planejar, personalizar e otimizar a conversão das suas campanhas de e-mail marketing. São mais de 25 recursos comportamentais como abandono de carrinho ou navegação, redução de preços, inativos e fidelidade, para você construir relacionamentos saudáveis e rentáveis com os seus clientes.

Venha para All In e faça como as +1.000 empresas que tratam seus clientes como únicos.

DINAmIzE www.dinamize.com.br

A Dinamize é a empresa líder em e-mail marketing do Brasil, com 16 anos de existência, 10 filiais e mais de 20 mil marcas atendidas. Com o Mail2Easy PRO e o Livebuzz PRO, lançados em 2015, a Dinamize oferece duas plataformas para que que as empresas se comuniquem com seus diferentes públicos via e-mail e redes sociais. Alguns clientes: Peugeot do Brasil, Grupo RBS, Melissa, Coca-cola, MMartan, Grupo Estado de São Paulo, Oi Empresas, Grupo Zaffari, São Paulo FC, E/OU MRM (Grupo McCann), Marketdata (grupo WPP), Unimed, Cultura Inglesa, GM, Renault e Nissan.

PmWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing e conversion rate optimization, com serviços e tecnologias focados na orquestração de campanhas on-line e na otimização de websites. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 20 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina.

sPLIO www.splio.com.br

A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

FULL MANAGEMENT INFRACOmmERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções omnichannel, trazendo para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnichannel, operações e marketing e vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa conta com diferenciado Full Service de alta qualidade e performance. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Para todos os tipos de empresas, o foco é trazer melhores resultados no canal pensando “fora da caixa”.

ORACLE www.oracle.com/br/

Líder em soluções de TI para empresas de diversos setores, a Oracle é a mais completa, aberta e integrada companhia de sistemas de software e hardware do mercado. A Oracle tem como objetivo eliminar a complexidade das operações com a simplificação da área de TI, gerando novos valores e acelerando o processo de inovação dos clientes.

syNAPCOm synapcom.com.br

A Synapcom é a principal empresa especializada em full service para e-commerces de moda, beleza e life style. Com um time de mais de 250 colaboradores e infraestrutura 100% própria, a empresa se destaca pelo desenvolvimento do maior marketplace de moda premium do Brasil, o Shop2gether. Entre os mais de 30 clientes estão marcas que são referência no segmento. Com foco em inovação, desempenho e resultados, a empresa elabora e executa o plano de negócios com os clientes, garantindo alinhamento estratégico, qualidade operacional e escalabilidade.

LOGÍSTICA AxADO www.axado.com.br

O Axado é a plataforma de gestão de fretes líder de mercado. A empresa oferece soluções para aprimorar a logística do pré ao pós-venda, por meio de: cálculo preciso do frete para operações complexas; sistema de rastreio, possibilitando o acompanhamento do status da entrega; consultoria para a negociação com transportadoras e auxílio na elaboração de campanhas de frete eficientes. Em junho de 2016 o Axado foi adquirido e passou a ser uma empresa do Mercado Livre. Os fundadores continuam operando na gestão, assegurando a continuidade e evolução dos serviços já oferecidos.

DIRECT www.directlog.com.br

Desde 2003, a Direct é a maior empresa privada de logística para o e-commerce do Brasil, sendo referência em qualidade de atendimento e no desenvolvimento de soluções integradas de armazenagem, transportes e distribuição. Atua na integração de todos os processos logísticos e na gestão da cadeia de suprimentos dos segmentos que mais demandam qualidade, segurança, custos, prazos de entrega e inovação tecnológica, se posicionando na vanguarda do transporte fracionado no Brasil.

OutuBRO 2016

85

DIRETÓRIO Intelipost www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma empresa de tecnologia em logística com ferramentas para gestão e otimização de fretes. Sua solução permite a redução nos custos de frete e melhoria na visibilidade das entregas e experiência de compra dos clientes, além de simplificar os processos de logística. Seus principais produtos são Cálculo de Frete, Gestão de Despacho e Etiquetas, Rastreamento das Entregas, Reconciliação de Faturas, Inteligência Logística (Analytics) e o Reembolso dos Correios. A plataforma se baseia em arquitetura de nuvem de altíssima confiabilidade e escalabilidade.

Loggi www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos, como empresas, e-commerces e comércio local. Para as lojas virtuais, a empresa possui a solução de same day delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução de ponta a ponta: integração fácil com a plataforma da loja, coleta de produtos direto no centro de distribuição e entrega aos consumidores com rastreamento em tempo real por geolocalização.

Pier8 www.pier8.com.br

O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com, ou sem loja física, que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. A empresa é autorizada pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e conta com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Conta também com solução web Service, gestão de transporte e gestão de estoque via web.

MARKETING E VENDAS Admatic www.admatic.com.br

Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo, gerenciando suas campanhas em um só lugar.

Afilio www.afilio.com.br

Criada em 2008 e focada em marketing de performance, a Afilio oferece a seus clientes, agências e anunciantes, os melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Missão: prover soluções e estratégias de marketing digital para seus clientes e fornecedores de forma que estes obtenham a melhor performance e um excelente ROI. Visão: liderar o mercado de performance no Brasil e consolidar a participação no mercado internacional, sendo reconhecido pela excelência de seus serviços e por seu relacionamento com clientes, parceiros e colaboradores.

Biggy www.biggy.com.br

A Biggy é uma startup especializada em Sistemas de Recomendação para E-commerce utilizando Inteligência Artificial e Big Data. A empresa originou-se de uma pesquisa científica desenvolvida no IPT/ USP. Com o objetivo de personalizar e criar em tempo real uma loja para cada consumidor, a Biggy acompanha e interpreta as ações do usuário – no e-commerce, aplicativos mobile e nas redes sociais – e entrega a melhor experiência de compra possível! Através de produtos que são facilmente ativados, o e-commerce atinge o máximo de seu potencial, intensificando as vendas e fidelizando clientes.

Buscapé Company Buscapecompany.com

O Buscapé Company, detentor do maior site de comparação de preços da América Latina, oferece soluções completas para varejistas, agências de publicidade e fabricantes. Desde 1999, o buscape.com. br está presente na rotina de compra de milhões de consumidores e, através do site e do APP, o consumidor pode encontrar facilmente os melhores preços em milhares de lojas virtuais, e compará-los também com as lojas físicas, garantindo economia de tempo e dinheiro. A companhia conta ainda com a Lomadee, maior rede de afiliados do Brasil, e com a E-bit, seu braço de inteligência de mercado.

Onebuy www.onebuy.com

A Onebuy é uma solução de Compra Expressa otimizada para finalização de vendas em smartphones e dispositivos móveis que ajuda o lojista a aumentar a conversão de venda, porque viabiliza a compra com poucos cliques, o que, entre outros benefícios, estimula a aquisição por impulso. Com a solução, o lojista não precisa se preocupar com a segurança dos dados de pagamento dos clientes. Todas as informações ficam em ambiente seguro sob a responsabilidade da Onebuy. E, ainda, ele tem acesso aos dados dos clientes, como e-mail e telefone, para reverter o abandono de carrinho e realizar ações promocionais e de fidelização.

Rakuten Marketing www.rakutenmarketing.com

A Rakuten Marketing é líder global em marketing omnichannel e em conduzir a omniexperience.

Oferece estratégias integradas que combinam ideias centradas no consumidor com expertise em e-commerce, com o objetivo de inspirar um marketing melhor. Os serviços da Rakuten incluem Rede de Afiliados, Display, Atribuição e Discovery Products em redes sociais. A Rakuten Marketing faz parte do grupo Rakuten, uma das maiores empresas de serviços de internet do mundo, sediada em Nova Iorque e escritórios na Austrália, Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos.

86

ECBR

SAP www.sap.com.br

Líder mundial no mercado de aplicações de software empresarial, a SAP (NYSE: SAP) ajuda empresas de todos os tamanhos e setores do mercado a funcionar melhor. Ao abranger desde a operação à análise executiva, e de desktops até dispositivos móveis, a SAP capacita pessoas e organizações a trabalharem juntas e a explorar os negócios com mais eficiência para manter-se à frente da concorrência. Os serviços e aplicativos da SAP dão a 291 mil clientes no mundo condições para operar, decidir, adaptar e colaborar melhor e crescer com sustentabilidade.

Serasa Experian Marketing Services serasaexperian.com.br/marketing

A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

SkyHub www.skyhub.com.br

Pioneira na integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces, a SkyHub é líder no mercado. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces.

Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos de lojas virtuais junto aos e-commerces, processando dezenas de milhões de pedidos todos os meses.

Zanox www.zanox.com/br/

O grupo zanox é a rede líder de marketing de performance no mundo, trabalha em 11 países com mais de 700 funcionários. Sua missão é ser o parceiro global de marketing de performance, buscando: Criar relações de sucesso entre anunciantes e afiliados; Prover aos afiliados e anunciantes as ferramentas mais confiáveis e serviços para seu sucesso online; Confiança, qualidade de rede e transparência; As melhores opções dentro dos modelos de CPA e CPL. Com a zanox, anunciantes tem acesso a lucro adicional por todo o mundo, ganham novos clientes e apenas pagam por resultados.

MARKETPLACE B2W Marketplace www.bonmarketplace.com.br

A B2W Digital é líder em comércio eletrônico na América Latina. A companhia opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócios. Com o Marketplace da B2W, vendedores podem expor seus produtos na Americanas. com, Submarino e Shoptime e atingir um número muito maior de clientes qualificados, além de contar com a tecnologia, a segurança e o atendimento do maior grupo de e-commerce da América Latina.

Cnova Marketplace marketplace.br.cnova.com

Um ambiente de varejo online, onde diversos lojistas ofertam seus produtos em um único local. A Cnova é uma das pioneiras a investir no modelo de marketplace através da bandeira Extra.com.br, que possui o modelo de negócios desde 2013. Em janeiro de 2015, a companhia ampliou suas operações de marketplace para as bandeiras CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br. O sucesso do marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

Mercado Livre www.mercadolivre.com

O Mercado Livre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da Internet. Para oferecer a melhor experiência de compra online aos usuários e facilitar as demandas do e-commerce, tanto para o vendedor quanto para o comprador, o MercadoLivre conta com sete áreas de negócios: MercadoLivre.com, Mercado Pago, Mercado Livre Classificados, MercadoShops, Mercadolivre Publicidade, MercadoEnvios e KPL.

Walmart marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O Marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO Precifica www.precifica.com.br

A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

OUTUBRO 2016

87

dIRetÓRIO sIEvE www.sieve.com.br

A Sieve é líder e pioneira em inteligência de preços e conteúdo no e-commerce, sempre auxiliando varejistas e fabricantes a serem mais competitivos que seus concorrentes. A solução oferece as ferramentas necessárias para que os clientes possam otimizar seu tempo, melhorando vendas, margem e exposição dos seus produtos. Para isso, a Sieve conta com módulos capazes de mostrar como o seu produto se posiciona nos sites dos varejistas, desde estratégia de preço e disponibilidade, auditoria de nome, imagem e descrição, até o monitoramento nas páginas de busca e categoria.

PAGAMENTO ADyEN www.adyen.com

A Adyen está no centro da revolução dos meios de pagamento. A empresa é líder mundial em inovação em serviços de pagamento, risco e gestão de dados e as maiores empresas do mundo utilizam nossa tecnologia. Com sede em Amsterdã e escritórios nas América, Europa e Ásia, a Adyen atende mais de 4.500 empresas, incluindo sete das 10 maiores empresas de internet dos Estados Unidos. Entre os clientes da empresa estão Facebook, Uber, Airbnb, Netflix, Spotify, O Boticário, Azul Linhas Aéreas, Avianca, Hering, 99Taxis, EasyTaxi e HelloFood e KLM.

CIELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

EQuALs www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. Somos a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Nossa plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador, seja a partir de um computador, tablet ou smartphone, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

KOIN www.koin.com.br

KOIN trouxe para a América Latina a primeira solução de pagamento online pós-paga. O consumidor faz sua compra pela Internet e paga somente após receber o produto. No momento da compra não é preciso fornecer dados bancários e nem preencher um novo cadastro. Além disso, o cliente ainda recebe um crédito especial para usar em todas as suas compras com KOIN. Para os lojistas, KOIN é a nova forma de vender pela internet que atrairá novos compradores. O lojista recebe pela venda à vista sem nenhum risco para operação, pois a KOIN assume todo o risco da venda.

mAxIPAgO! www.maxipago.com

O único gateway de pagamentos, antifraude e conciliação financeira disponível em uma única plataforma. A maxiPago! tem acesso a todos os meios de pagamento relevantes no mercado, sistema e gestão de antifraude e gerenciamento das operações. A missão da maxiPago! é disponibilizar as soluções de pagamento mais eficientes para a América Latina. Para isso, fornece mais de 30 funcionalidades que ajudam de maneira eficiente a aumentar vendas e diminuir os custos. Acesse o site e saiba mais.

mERCADO PAgO www.mercadopago.com.br

O Mercado Pago possui mais de 130 milhões de usuários ativos em sua plataforma. Com doze anos de trajetória na América Latina, é uma empresa Mercado Livre, com ações negociadas na Nasdaq (NASDAQ:MELI). Como instituição de pagamentos online, oferece diversas soluções para garantir a melhor experiência de compra para o consumidor: aplicativo para transações via celular ou tablet, tela de pagamento no aplicativo nativo de diversas lojas online e tela de pagamentos responsiva para web mobile. O Mercado Pago conta com a tecnologia mais avançada em segurança na internet.

mOIP moip.com.br

O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada.

Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

muNDIPAgg www.mundipagg.com.br

A MundiPagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 86% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 3500 lojas virtuais e já processa mais de 35% do volume total do e-commerce. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, multimeios de pagamento, compra com um clique, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita!

88

ecBR

PAgAR.mE www.pagar.me

O Pagar.me é o melhor provedor de serviços de pagamento (PSP) do Brasil. Em uma única solução, unidas as vantagens de um gateway de pagamento, com a facilidade de integração de um intermediador.

A solução foi premiada em Harvard, durante o Innovation Project, considerado o “Oscar dos Pagamentos”. Mais de 2.000 clientes cofiam em nossa solução e atuam em diferentes modelos de negócios: Saas, marketplace, e-commerce ou assinatura. Se você tem um negócio online e precisa melhorar seu sistema para receber pagamentos, invista em uma solução eficiente e premiada como a que o Pagar.me oferece.

PAgBRAsIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e de intermediação para a mais ampla gama de formas de pagamento, incluindo o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando milhares de transações de empresas dos mais diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online, adaptados às necessidades específicas do e-commerce local, e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAgsEguRO pagseguro.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAyPAL www.paypal.com.br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 203 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 173 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

PAyu www.payu.com.br

PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 19 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

sTELO www.stelo.com.br

Uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, que oferece uma solução completa e inovadora para quem vende na Internet. De fácil integração, conta com diversas formas de pagamento em um único lugar, análise de risco, garantia de recebimento*, antecipação de recebíveis*, carteira digital, subadquirência, opções de checkouts (Redirect, Lightbox e Transparente), compra com um clique e uma funcionalidade exclusiva para agilizar o momento da compra e ajudar no aumento da taxa de conversão: o login com Stelo. (*Consulte condições)

sTONE www.stone.com.br

A Stone é uma adquirente e processadora de cartões, autorizada pela Mastercard e pela Visa a credenciar lojistas do mundo físico e virtual para que estes possam aceitar cartões e outros meios de pagamento eletrônicos. A empresa nasceu com o propósito de fazer diferente, entregando eficiência através de uma tecnologia sem legados e um atendimento de primeira, com gente jovem, inteligente e especializada. Se você precisa de uma solução de pagamentos, fale com a Stone e tenha a tecnologia mais flexível e o melhor atendimento para entregar uma experiência incrível para você e seus clientes.

PLATAFORMAS CIAshOP www.ciashop.com.br

e-commerce evolution

e-commerce evolution

Uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce e que pertence ao grupo TOTVS, empresa de softwares, serviços e tecnologia, líder absoluta no Brasil. Ao longo de sua existência e através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias para solucionar as principais necessidades do mercado de e-commerce. A inovação está em seu DNA, por isso, investem cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que seus clientes obtenham cada vez mais crescimento no e-commerce com a mais avançada plataforma do mercado. A meta da Ciashop é o sucesso de seus clientes!

OutuBRO 2016

89

dIRetÓRIO DOTsTORE www.dotstore.com.br

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, e com uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

Ez COmmERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store.

F1 sOLuÇõEs www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de ecommerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de ecommerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. São clientes: FGV, Cultura Inglesa, Camisaria Colombo, BookPartners, Snowland, WebContinental, dentre outros.

jET E-BusINEss www.jet.com.br

A JET e-Business, uma das melhores plataformas para comércio eletrônico do Brasil, oferece solução completa de e-commerce, atendendo a mais de 350 clientes como BASF, Netfarma, Unilever, Suvinil, Nestlé, UOL, Sérgio K. e Eletrozema. A JET entrega tecnologia e gestão através de SaaS (Software as a Service), que garante alta performance, ampla customização, é escalável e flexível. A JET Retail Services, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho, é a solução criada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico.

RAKuTEN ecommerce.rakuten.com.br

A Rakuten é uma das maiores empresas de Internet Globais, com mais de 10.000 funcionários no mundo. No Brasil, mantém seu propósito em capacitar as pessoas, as empresas e a sociedade para o sucesso através da Internet oferecendo a mais alta tecnologia em plataformas de e-commerce. Com as plataformas Rakuten Genesis, Rakuten One e Rakuten Classic, oferece uma conexão única a todos os serviços essenciais para uma loja virtual existir (logística, tráfego, sistemas de pagamento, conciliação e recursos de capital de giro) através do serviço Rakuten Nexus Marketplaces.

vTEx www.vtex.com

e-Commerce Cloud Software

Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), hoje, com presença em 14 países e com mais de 1500 cliente, a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Electrolux, O Boticário, Staples, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. Atualmente, a VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

SEGURANÇA CLEARsALE www.clearsale.com.br

Empresa especializada em soluções antifraude para transações comerciais de diversos segmentos do mercado, entre eles e-commerce, telecomunicações e mercado financeiro. A ClearSale autentica 80 milhões de pedidos por ano e evita mais de R$ 300 milhões em fraudes. Atualmente, possui 700 colaboradores e mais de 2.000 clientes.

EmAILAgE www.emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de Email.

Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real usando a reputação digital de um endereço de Email associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, Ebay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Viajanet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de Email. Simples assim.

ExCEDA www.exceda.com

A Exceda é líder brasileira em soluções de segurança e performance para empresas que utilizam a Internet como ferramenta de negócios. Com 15 anos de experiência, atende mais de 500 clientes em 10 países, incluindo os principais e-commerces da América Latina. Suas soluções são responsáveis por cerca de 15% do tráfego mundial da Internet.

sITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é especializada em credibilidade online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com 17 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. A Site Blindado analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

90

ecBR

OutuBRO 2016

91

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

DOTSTORE

®

Idealização:

OutuBRO 2016

92