Sådan sikrer du, at din e-handelsemballage giver genklang hos dine kunder.
Forside og indholdsfortegnelse Opsummering
Baggrund
Udviklingen inden for onlinehandel og konsekvenserne
på emballageområdet
#1: Sørg for at levere det grundlæggende: robusthed og beskyttelse
#2: Gør det simpelt
#3:
Fokus på de tre kundebehov, som sikrer en god brandoplevelse
Beskyttelse af et produkt med den rigtigt tilpassede emballage er et grundlæggende element for at sikre, at kunderne får en god oplevelse når de handler på nettet. I takt med udviklingen inden for onlinehandel er bekvemmelighed og bæredygtig emballage også to faktorer, der har indflydelse på, hvorvidt dit brand kan opnå en ekstra fordel.
Sørg for at levere det grundlæggende: Holdbarhed og beskyttelse
Historien: De grundlæggende egenskaber ved emballage (at beskytte produktet, der er indeni) bliver lige nu ikke opfyldt hos alle forbrugere. Emballagen præsenterer din virksomhed og er et af de første fysiske berøringspunkter, som en forbruger har med et produkt, der er købt online, hvilket betyder, at en negativ oplevelse vil skade dit brand og vil kunne påvirke dit fremtidige salg. Prioritér derfor emballagens robusthed som et essentielt og indiskutabelt fokusområde.
Hvad sker der, hvis du ikke sikrer dette?
41%
af dem, der handler online siger, at de vil stoppe med at bestille fra et firma, hvis de gentagne gange modtager et beskadiget produkt.
Gør det simpelt
Historien: Forbrugere har en travl hverdag, og returprocessen kan være kompliceret. Sørg for at forenkle e-handelsrejsen for forbrugerne med forståelige instruktioner og en hjælpsom kundeservice.
Hvad sker der, hvis du ikke sikrer dette?
41%
41% af dem, der handler online siger, at de vil stoppe med at bestille fra en virksomhed, hvis kundeservice ikke håndterer anmodninger om returnering eller refusion tilstrækkeligt hurtigt eller godt nok.
Mist ikke fokus på bæredygtighed
Historien: Bæredygtighed står stadigt højere på forbrugernes dagsorden, og hvis din emballage ikke passer ind i deres opfattelse af, hvad der er bæredygtigt, vil dette påvirke deres generelle opfattelse af dit brand. Du kan vende denne udfordring til en mulighed ved at bruge emballagen til at formidle dit brands holdning til bæredygtighed.
Hvad sker der, hvis du ikke sikrer dette?
56% af dem, der handler online angiver, at de har en mere positiv opfattelse af en virksomheds engagement i bæredygtighed, hvis de modtager deres produkt i papir- eller bølgepapemballage i stedet for plastik. Så emballage påvirker dermed den generelle brandopfattelse.
Konklusion
Hvis du forsømmer at tage hensyn til den negative påvirkning en dårlig emballageoplevelse kan give, kan du risikere at miste tilbagevendende onlinekøb og skade dit brand. Ydermere skal du tænke på, at emballagen er den første fysiske oplevelse, en forbruger har med dit produkt. Derfor bør du udnytte den mulighed, der ligger i at give kunden en positiv oplevelse, der bliver husket, efter at produktet er ankommet.
Udnyt emballagen som en vigtig marketingkanal, der er med til at opbygge og udvikle dit brand.
DS Smith har i samarbejde med Mintel Consulting gennemført en skræddersyet undersøgelse om forbrugernes holdninger til e-handelsemballage.
DS Smith er en førende leverandør af bæredygtig bølgepapemballage, papirprodukter og indsamling af brugt papir og pap til genanvendelse på verdensplan. Virksomheden er repræsenteret i mere end 30 forskellige lande med omkring 30.000 medarbejdere.
Mintel er verdens førende markedsanalyseinstitut med hovedsæde i London og har leveret forsknings- og analyseløsninger til forbrugerfokuserede virksomheder i over 50 år.
Om undersøgelsen
Hvornår: Undersøgelsen er gennemført i januar 2023, og resultaterne er blevet sammenlignet med vores tidligere undersøgelse fra 2018.
Hvem: Der har deltaget 500 internetbrugere på 16+ i hvert land. Alle køber fysiske produkter online mindst hver tredje måned.
Hvor: Undersøgelsen er gennemført i Danmark. I den sidste del af undersøgelsen er resultaterne blevet sammenlignet med en identisk undersøgelse fra UK.
Hvorfor: Undersøgelsen skal give indsigt i og forståelse for forbrugernes holdninger til emballage, som de får leveret med produkter, der er købt online, samt hvilken betydning emballage har for onlinehandel.
Udviklingen inden for onlinehandel og konsekvenserne
Over en tredjedel af de danske respondenter handler online en gang hver 14. dag eller mere
De seneste fem år er der sket betydelige ændringer inden for e-handelsmarkedet, og på hvor mange mennesker der har taget onlinehandel til sig. Dette er især blevet udløst af COVID-19-pandemien, hvor butikslukninger og ændringer i dagligdagen har fået flere mennesker til at se fordelene ved onlinehandel og gjort det til en del af indkøbsmønstret i husstanden.
Et af resultaterne ifølge undersøgelsen fra 2023 er, at 37 % af de danskere, der bruger e-handel, handler online en gang hver
fjortende dag eller mere, og næsten hver 5. (17%) handler online mindst en gang om ugen.
Udviklingen i onlinehandel forventes at fortsætte med at vokse med de nuværende økonomiske omstændigheder, da den hjælper mennesker med at sammenligne priser og finde gode tilbud. Det forhold, sammen med andre fordele som for eksempel bekvemmelighed, gør e-handel til en attraktiv kanal for mange forbrugere.
Vækst inden for forskellige online-produktkategorier
Mode er den mest populære e-handelskategori. 63% af danske onlinekunder har købt tøj og sko online i de seneste 12 måneder op til januar 2023.
De seneste år viser, at forbrugerne har udvidet deres onlinekøb med nye produktkategorier. For eksempel har der været en bemærkelsesværdig stigning i onlinehandel inden for legetøjskategorien, hvor respondenterne, der handler i denne kategori, har købt 7 procentpoint mere når, man sammenligner 2018 med 2023.
Forbrugerne køber i dag produkter online inden for en række forskellige produktkategorier. 29% af respondenterne handler i kategorien ”Dufte & bodysprays”, mens 25% handler i kategorien ”Langtidsholdbare fødevarer, drikkevarer & husholdningsartikler”. Det betyder, at emballage til alt fra skrøbelige flasker til store mængder af tunge væsker, er nødvendigt at have med i sine overvejelser for at være klar til at sende produkter på en sikker og tryg måde inden for den eller de produktkategorier, du udbyder online.
Fra hvilke af følgende kategorier har du bestilt en fysisk vare online inden for de sidste 12 måneder? Vælg alle de kategorier, der er relevante.
Medie & underholdning
Legetøj Accessories
Dufte & bodysprays
Teleprodukter
Hjem & have
Langtidsholdbare fødevarer, drikkevarer & husholdningsartikler
Sport & fritid
*Eksklusiv almindelige dagligvareindkøb og brancher, der ikke
Det er i stigende grad blevet udbredt at give gaver via e-handel. 84% af danske onlinehandlende bestilte en fysisk gave til andre mennesker online i de seneste 12 måneder op til januar 2023. COVID-19-pandemien er i stort omfang grunden til, at det er blevet mere almindeligt at købe og give gaver online. Undersøgelsen viser en stigning på 4 procentpoint i hvor mange, der har købt gaver online siden 2018.
Flertallet af onlinekunder har delt deres emballageoplevelser
Det store omfang af onlinehandel betyder, at forbrugernes forventninger til deres leveringsoplevelse er steget, og forventningerne vil fortsat stige, kravene blive højere og mere udtalte.
Faktisk deler mange mennesker deres oplevelser med emballage med andre, uanset om de er positive eller negative. 61% af danske onlinehandlende har delt en anmeldelse af den emballage, de har modtaget fra onlinekøb, og når man spørger dem, der handler online mindst en gang om ugen, stiger tallet til 88%.
Flertallet af forbrugerne har delt en tidligere emballageoplevelse med andre.
• Hvis den oplevelse, de deler, er positiv, kan din emballage være en vigtig og virkningsfuld reklame for dit brand.
• Men hvis den oplevelse, de deler, er negativ, udgør det en risiko for dit brands omdømme.
For at beskytte dit brand, undgå skade af dit omdømme og sikre, at den oplevelse, der deles, er positiv, er det en god idé at se på hele emballagerejsen ud fra din kundes perspektiv.
Figur 2: Deling af emballageoplevelsen med andre
Har du nogensinde delt din oplevelse om den emballage, du har modtaget ved dine onlinekøb?
Vælg det mest relevante svar i hver sektion. Base: 500
”Mund til Mund-metoden” er hos 55% af respondenterne den mest populære måde, folk deler deres emballageoplevelse på med andre. Men der er andre og nyere måder at dele og anmelde oplevelser på, som er væsentlige at lægge mærke til. Næsten hver anden (44%) af onlinekunder har delt deres emballageoplevelse via en onlineanmeldelse, og 31% har gjort det via sociale medier. “Unboxing”-videoer er en voksende trend på sociale medieplatforme og giver en bredere målgruppe indblik i, hvordan emballage fra forskellige brands tager sig ud.
Emballage, og oplevelsen ved at åbne en pakke, er den første fysiske kontakt, forbrugerne har med et brand - før selve produktet. Derfor er der god grund til at tænke på den negative indflydelse, det kan få på dit brand, hvis forbrugerne ikke føler, at emballagen og åbningsoplevelsen afspejler din brandidentitet.
Emballage understøtter brandopfattelsen og -oplevelsen, fra åbningen til den endelige bortskaffelse.
hvordan kan emballage imødekomme - og forbedrekundeoplevelsen af dit brand?
Fokusér på tre kerneområder inden for emballage for at sikre en positiv kundeoplevelse:
Holdbarhed og beskyttelse mod skader
Let at åbne og håndtere Bæredygtige egenskaber
Behovet for holdbar emballage er særligt relevant for danskere onlinekunder. 43% af respondenterne svarede, at holdbarhed er det vigtigste funktion for dem, når det gælder emballage.
Nogle onlinekunder har modtaget ødelagte produkter og emballage
i forbindelse med onlinekøb, og det påvirker deres fremtidige købsbeslutninger.
I de seneste 12 måneder op til vores undersøgelse modtog 17% af de danske onlinekunder et beskadiget produkt fra et online køb (se Figur 3).
Reaktionen for dem, der modtog et beskadiget produkt var:
1 ud af 3 1 ud af 3
returnerede produktet og anmodede om en ombytning
siger, at de derefter sjældnere købte online hos den pågældende forhandler
Hvis kunder flere gange oplever, at en forsendelse er beskadiget, kan det påvirke kundernes tilknytning til virksomheden yderligere. 41% af onlinekunderne siger, at de ville stoppe med at bestille fra en virksomhed, hvis de gentagne gange modtoger et beskadiget produkt.
Figur 3: Tidligere oplevelser med emballage
Har du inden for de seneste 12 måneder oplevet nogen af følgende situationer, når du har fået leveret et onlinekøb? Vælg alle de situationer, der er relevante.
Den ydre emballage var ødelagt
500 danske internetbrugere på 16+ år, der handler online mindst hver 3. måned;
var ødelagt
Beskyttelse af produktet vs. overemballering
52% af onlinekunderne prioriterer beskyttelse af produktet så meget, at de ikke har noget imod at der er brugt meget emballage til forsendelsen, så længe produktet er beskyttet. Ønsket om produktsikring er steget med 4 procentpoint mellem 2018 og 2023.
Selvom ønsket om produktsikring er steget lidt, er det ikke markant - og det er
ikke steget lige så meget som ønsket om at bruge mindre emballagemateriale til (se sektion 3 “ Undgå og reducér unødig emballage”). Sektion 3 handler om den store forbrugerinteresse, der er for emballage med bæredygtige egenskaber og den modvilje, mange forbrugere har mod brug af for meget emballage.
Lad være med at ignorere den negative indvirkning en beskadiget emballageoplevelse har på dine muligheder for, at kunderne vender tilbage.
Bed om direkte feedback fra kunderne for at sikre, at eventuelle oplevelser med beskadiget emballage bliver opdaget og håndteret.
Undersøg cirkulære emballageløsninger, der giver ultimativ beskyttelse.
Emballagens beskyttelse af de produkter, kunderne køber online og får leveret, er kun et element af flere. Der er muligheder for virksomheder, som gerne vil levere en eminent kundeoplevelse, hvis de tænker i og arbejder på at gøre det nemt for kunderne. Vi lever i en verden, hvor vi konstant bliver afbrudt af digitale medier og påvirkninger. Det betyder blandt andet, at det er afgørende for at forbedre kundeoplevelsen, at emballagen er nem at håndtere, og at der er let tilgængelig afgang til kundeservice, når vi har brug for det.
Gør det let at returnere
af danske onlinekunder har returneret noget inden for de seneste 12 måneder op til undersøgelsen er gennemført.
Den mest populære returmetode er at bruge post (brugt af 37%). 55%
Blandt dem, der har returneret noget, nævner 1 ud af 5 (20%), at de finder processen med at returnere produkter købt online frustrerende – det betyder, at brands kan miste disse kunder, som ellers ville have købt flere produkter online fra den pågældende virksomhed.
Onlinekunder nævner følgende emballagefunktioner, som kan gøre det lettere at returnere produkter:
Emballagen har tydelige instruktioner i hvordan man bruger den til returnering
Pakken leveres med fortrykte returetiketter
Pakken er nem at åbne (uden at man beskadiger den)
Husk den personlige tilgang
Det er særligt vigtigt for danske e-handelsvirksomheder at have systemer, der understøtter deres forretning i forhold til kunderne. Den personlige kontakt i kundeservice er afgørende for at opfylde kundernes forventninger til onlinehandelsprocessen.
Hvis dette ikke opfyldes, kan det afskrække onlinekunder. 41% af onlinekunderne vil stoppe med at købe produkter fra en virksomhed, hvis kundeservicen ikke håndterer anmodningen om returnering/ refusion ordentligt eller hurtigt nok.
Funktionelle egenskaber hjælper
Ved at bruge emballage, der er nøje tilrettet kundernes behov og forventninger, er det muligt at forbedre oplevelsen ved onlinehandel og i sidste ende mindske presset på kundeservice.
For eksempel er emballage, der er nem at slå sammen og aflevere til genanvendelse, vigtig for 77% af onlinekunderne. Emballage, der let kan komprimeres, kan forbedre købsoplevelsen, da det er med til at gøre det lettere at aflevere den.
Gør ikke kunderne ekstra frustrerede, når de skal returnere produkter, ved at bruge emballage, der er vanskelig at bruge til formålet.
Forudse de efterfølgende anvendelsesmuligheder af din emballage og sørg for, at den er egnet til disse behov.
Gør det lettere for mindre erfarne onlinekunder at returnere ved hjælp af klare instruktioner og fortrykte etiketter.
Æstetik betyder noget for opfattelsen af brands bæredygtighed Et vigtigt tema, der kom frem i vores undersøgelse var, at forbrugerne forbinder emballage med et brands generelle bæredygtighedsstrategi. Faktisk nævner 56% af onlinekunder, at de har en mere positiv opfattelse af en virksomheds bæredygtighedsengagement, hvis det produkt de har bestilt, bliver leveret i papir- eller bølgepapemballage i stedet for plastik.
7 ud af 10
onlinekunder angiver, at de foretrækker at modtage et produkt i papir- eller bølgepapemballage i stedet for plastikemballage
hævder endda, at de vil betale mere for plastikfri emballage.
Udover det emballagemateriale, der bliver brugt, påvirker udseendet også forbrugernes opfattelse af en virksomheds bæredygtighedsengagement. 56% af onlinekunder ser enkel ydre emballage som mere bæredygtig end farverig ydre emballage. Enklere, ofte bølgepapemballage, bliver sandsynligvis opfattet som mere naturligt i forhold til mere farverig emballage.
Prioritér bølgepap som det første valg af emballagemateriale, da onlinekunder opfatter materialet som let genanvendeligt og mere bæredygtigt.
Husk: Reducér, Genbrug, Genanvend
Hjælp først og fremmest forbrugerne med at genanvende
En af de mest effektive måder brands kan imødekomme kundernes behov på er ved at sørge for, at emballagen er genanvendelig og let at folde sammen, så den kan afleveres til genanvendelse.
42% af onlinekunder nævner “nem at genanvende” som en vigtig egenskab ved ydre emballage. Mere end 1 ud af 5 (21%) er endda villige til at betale mere for det. Selv når man tager højde for den forskel, der kan være på, hvad folk siger de vil gøre, og hvad de faktisk gør, er det tydeligt, at brands, der mangler denne egenskab, vil
blive negativt bemærket. Som en naturlig følger af det bør genanvendelighed af emballagen prioriteres – og det må sikres, at emballagen har de nødvendige funktioner, der gør det nemt at genanvende.
For at gøre genanvendelse lettere er emballagematerialet vigtigt. Emballage, der er lavet af papir/bølgepapmateriale, kom ud som den bedste til at fremme genanvendelse for 41% af onlinekunderne.
Figur 5: Betalingsvillighed i forhold til forskellige emballageegenskaber
Hvilke af følgende egenskaber ved emballage ville du overveje at betale mere for? Vælg alle de egenskaber, der er relevante.
Let at genanvende
Holdbarhed
Let af genbruge
Plastikfri
Let at genlukke ved returnering
Brug af mindst mulig emballage
Let af åbne
Figur 6: Egenskaber, der gør emballage lettere at genanvende Hvordan kan den ydre emballage gøres lettere at aflevere til genanvendelse for dig? Vælg alle de muligheder, der er relevante.
Den er let af klappe sammen
Den er udelukkende fremstillet af papir/bølgepap
Der er brugt mindst mulig emballage
Den er udelukkende fremstillet af én materialetype
Den kan blive returneret til afsenderen til genanvendelse
Den er fremstillet af let/tyndt materiale
Den er udelukkende fremstillet af plastik
2. Undgå og reducér unødig emballage
36% af onlinekunder nævner minimal emballage som en vigtig egenskab ved ydre emballage, og 15% vil endda stoppe med at bestille produkter fra en virksomhed, der bruger for meget unødig emballage.
Overemballering opfattes som spild, meningsløst og irriterende for forbrugerne. Når de blev spurgt individuelt om én ting, de gerne ville have forbedret ved emballagen fra onlinebutikker, kom disse svar frem gentagne gange:
Brug en emballage, der passer til produktets størrelse, og ikke en stor æske til lille ting og så fyldt ud med ekstra papir el lignende
Lad være med at lægge produkter i alt for store kasser - jeg kan godt lide at kunne tage dem med på min cykel.
Drop plastik og alt det papir, der fylder, i store kasser til små varer. Det er spild af materiale og er på lang sigt dyrere for jer og for miljøet, især... Indkøb kasser i passende størrelser.
At genbruge materialer er en effektiv måde at reducere materialets miljømæssige påvirkning på. Der er forskellige måder at genbruge på, fra at kunden genbruger gammel emballage hos sig selv til at returnere gammel emballage til virksomheden, som så kan genbruge den til nye leverancer.
I Danmark er folk positive over for at modtage et nyt produkt i en tidligere brugt emballage. 71% af onlinekunder hævder, at de ville være glade for at modtage
produkter på den måde. Men villigheden til at returnere emballage til afsenderen, så den kan blive genbrugt, er dog lavere, nemlig 46%. Dermed tyder det på, at der vil være behov for en vis investering for at gøre ‘returner’-delen af processen nemmere, hvis genbrugt emballage i e-handel skal være en mere levedygtig mulighed.
62% af onlinekunder er interesserede i at bruge emballage til noget andet efter levering.
Når du tænker på den ydre emballage ved leveringen fra onlinekøb, i hvor høj grad er du enig eller uenig i følgende udsagn?
Enig
Hverken enig eller uenig
Uenig
Sørg for, at alt er genanvendeligt og brug materialer, som forbrugerne opfatter som genanvendelige. Forbrugerne ser fortsat dette som en topprioritet inden for emballage.
Genér ikke dine kunder med unødvendig overemballering. Undgå og minimer overflødig emballage for at få tilfredse kunder. Det gælder både den ydre emballage og fyldet.
Overvej en ordning med returnering af emballage til genbrug.
Storbritannien har et af de mest avancerede og udviklede online detailhandelsmarkeder i Europa. Så, hvad kan vi lære derfra?
Fakta:
• Næsten en tredjedel af detailhandelssalget forudsiges i de kommende år at være onlinehandel: Inden 2027 forventer Mintel, at det britiske online detailmarked vil udgøre 30,3% af alt detailhandelssalg. Det resultat følger tæt efter det nuværende rekordår for onlinehandel i 2021 (på grund af Covid-19).
• Onlinehandel er en hyppig aktivitet for mange: 34% af britiske onlinekunder handler online mindst én gang om ugen – til sammenligning er andelen i Danmark kun 17%.
• Beskadigede produkter er mindre almindelige: Mens 17% af danske onlinekunder fik leveret et beskadiget produkt inden for de sidste 12 måneder op til denne undersøgelse, var andelen kun 13% for britiske onlinekunder.
Bølgepap er kongen: 61% af britiske onlinekunder modtog deres seneste pakke før vores undersøgelse i en papkasse. Andelen for Danmark er 57%. 80% i Storbritannien foretrækker bølgepap i forhold til 70% i Danmark. 68% er endda enige i, at de ville have en bedre opfattelse af en virksomheds bæredygtighedsengagement, hvis de modtog deres produkt i papir-/bølgepapemballage frem for plastik – til sammenligning er tallet kun 56% for Danmark.
Der er store forventninger til genanvendelighed: 69% i Storbritannien siger, at den vigtigste emballageegenskab for dem er, at det er nemt at genanvende. Til sammenligning mener kun 42% af danskerne dette.
Villighed til at betale mere for dette: Britiske forbrugere er lidt mere villige til at betale for særligt de ydre emballageegenskaber end danskere (se figur 8).
Figur 8: Villighed til at betale for forskellige emballageegenskaber
Hvilke af følgende egenskaber ved emballage ville du overveje at betale mere for? Vælg alle de egenskaber, der er relevante.