PATIENTINDKALDELSE - fra papir til digital platform

PATIENTINDKALDELSE X DANMARKS MEDIE- OG JOURNALISTHØJSKOLE

fra papir til digital platform

3

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

Hej Carsten, husk at starte din faste i aften kl. 23.30

UDGIVET AF: Aarhus Universitetshospital Danmarks Medie- og Journalisthøjskole MedTech Innovation Center Redia

Aarhus, 2013

FORORD

Når det offentliges kommunikation med borgerne fra januar 2015 skal foregå digitalt, har vi en unik anledning til at nytænke vores kommunikation med patienterne. En udnyttelse af det digitale spillerum giver hospitalet mulighed for i langt højere grad at gå i kvalificeret dialog med patienterne og derigennem møde dem, der hvor de befinder sig – fysisk og mentalt. Det er Aarhus Universitetshospitals vision at tilhøre eliten af universitetshospitaler. Ledetrådene i vores strategi er, at patientens behov kommer først, og at vi skaber resultater gennem samarbejde. Med til kompetent og engageret behandling af patienter hører ikke blot sundhedsfaglig dygtighed og specialiseret behandling. Tydelig og målrettet kommunikation – også inden patienten træder inden for murene – er med til at skabe tryghed hos patienter, der føler sig godt mødt. Patienter er ofte i en svær situation, og derfor skal vi være gode til at kommunikere tydeligt og klart, når vi skal imødekomme patientens behov for viden og deltagelse i egen behandling. Målrettet og dialogbaseret kommunikation giver større patienttryghed.

Vibeke Krøll Sygeplejefaglig direktør Aarhus Universitetshospital

3

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

Hej Carsten, husk at starte din faste i aften kl. 23.30

UDGIVET AF: Aarhus Universitetshospital Danmarks Medie- og Journalisthøjskole MedTech Innovation Center Redia

Aarhus, 2013

FORORD

Når det offentliges kommunikation med borgerne fra januar 2015 skal foregå digitalt, har vi en unik anledning til at nytænke vores kommunikation med patienterne. En udnyttelse af det digitale spillerum giver hospitalet mulighed for i langt højere grad at gå i kvalificeret dialog med patienterne og derigennem møde dem, der hvor de befinder sig – fysisk og mentalt. Det er Aarhus Universitetshospitals vision at tilhøre eliten af universitetshospitaler. Ledetrådene i vores strategi er, at patientens behov kommer først, og at vi skaber resultater gennem samarbejde. Med til kompetent og engageret behandling af patienter hører ikke blot sundhedsfaglig dygtighed og specialiseret behandling. Tydelig og målrettet kommunikation – også inden patienten træder inden for murene – er med til at skabe tryghed hos patienter, der føler sig godt mødt. Patienter er ofte i en svær situation, og derfor skal vi være gode til at kommunikere tydeligt og klart, når vi skal imødekomme patientens behov for viden og deltagelse i egen behandling. Målrettet og dialogbaseret kommunikation giver større patienttryghed.

Vibeke Krøll Sygeplejefaglig direktør Aarhus Universitetshospital

5

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

ET KREATIVT PARTNERSKAB MORE.CREATIVE

Dette konceptkatalog er produceret under projektet ”Patientindkaldelse – fra papir til digital platform”. Formålet med projektet har været at nytænke patientkommunikation ved at inddrage en kreativ tilgang til metode og formidling. Vi har konkret arbejdet med én af hospitalets primære opgaver: at indkalde patienter til behandling. Projektet blev støttet af More.Creative under Region Midt. More.Creative er rygraden i regionens kreative vækststrategi og skal udvikle fremtidens forretningsområder inden for de kreative brancher og mellem de kreative brancher og andre private og offentlige aktører. På baggrund af en ansøgningsrunde i starten af 2013 blev der udvalgt ni partnerskaber, som i løbet af 2013 på hvert sit felt har vist nye veje til, hvordan man realiserer potentialet i de kreative virksomheder. Projektet “Patientindkaldelse - fra papir til digital platform” var et af de ni partnerskaber.

X DANMARKS MEDIE- OG JOURNALISTHØJSKOLE

PARTNERSKABET

Projektet er gennemført i et offentlig-privat partnerskab mellem Aarhus Universitetshospital, Danmarks Medie- og Journalisthøjskole, MedTech Innovation Center og Redia. De fire partnere har arbejdet tæt sammen på tværs af organisationer og fagligheder.

5

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

ET KREATIVT PARTNERSKAB MORE.CREATIVE

Dette konceptkatalog er produceret under projektet ”Patientindkaldelse – fra papir til digital platform”. Formålet med projektet har været at nytænke patientkommunikation ved at inddrage en kreativ tilgang til metode og formidling. Vi har konkret arbejdet med én af hospitalets primære opgaver: at indkalde patienter til behandling. Projektet blev støttet af More.Creative under Region Midt. More.Creative er rygraden i regionens kreative vækststrategi og skal udvikle fremtidens forretningsområder inden for de kreative brancher og mellem de kreative brancher og andre private og offentlige aktører. På baggrund af en ansøgningsrunde i starten af 2013 blev der udvalgt ni partnerskaber, som i løbet af 2013 på hvert sit felt har vist nye veje til, hvordan man realiserer potentialet i de kreative virksomheder. Projektet “Patientindkaldelse - fra papir til digital platform” var et af de ni partnerskaber.

X DANMARKS MEDIE- OG JOURNALISTHØJSKOLE

PARTNERSKABET

Projektet er gennemført i et offentlig-privat partnerskab mellem Aarhus Universitetshospital, Danmarks Medie- og Journalisthøjskole, MedTech Innovation Center og Redia. De fire partnere har arbejdet tæt sammen på tværs af organisationer og fagligheder.

7

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

INDHOLD

INTRO

UDFORDRINGEN

KONCEPTET

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION METODE

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

Fremtidens digitale patientindkaldelse Scenarie 2013 Scenarie 2015

10

Hvad indeholder en patientindkaldelse? Patientens udfordringer Der står ikke, hvad jeg skal opereres for (interview) Hospitalets udfordringer Når en kop kaffe med mælk koster 12.898 kr.

16

Overblik og indsigt giver tryghed En digital platform Brugerscenarie #1 - Brugerscenarie #2 - Brugerscenarie #3 Wiki-app Patientindkaldelses-app Kommunikation i niveauer Visuel formidling Sprog og tone De næste skridt

26

I en mobil tidsalder Fra systemperspektiv til patientperspektiv

50

Brugerinddragelse og kreative metoder At prøve på egen krop – fokusgruppe Indlevelse gennem fortælling – journalistiske interviews Indsigt i forløbet – mobile probes Visualisering af brugerskabte idéer – idéworkshop Valget af den bærende idé – arbejdsseminar

56

Partnerskabet Fremtidens digitale patientindkaldelse Innovativ offentlig kommunikation

74

7

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

INDHOLD

INTRO

UDFORDRINGEN

KONCEPTET

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION METODE

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

Fremtidens digitale patientindkaldelse Scenarie 2013 Scenarie 2015

10

Hvad indeholder en patientindkaldelse? Patientens udfordringer Der står ikke, hvad jeg skal opereres for (interview) Hospitalets udfordringer Når en kop kaffe med mælk koster 12.898 kr.

16

Overblik og indsigt giver tryghed En digital platform Brugerscenarie #1 - Brugerscenarie #2 - Brugerscenarie #3 Wiki-app Patientindkaldelses-app Kommunikation i niveauer Visuel formidling Sprog og tone De næste skridt

26

I en mobil tidsalder Fra systemperspektiv til patientperspektiv

50

Brugerinddragelse og kreative metoder At prøve på egen krop – fokusgruppe Indlevelse gennem fortælling – journalistiske interviews Indsigt i forløbet – mobile probes Visualisering af brugerskabte idéer – idéworkshop Valget af den bærende idé – arbejdsseminar

56

Partnerskabet Fremtidens digitale patientindkaldelse Innovativ offentlig kommunikation

74

9

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

10

UDFORDRINGEN

Patienter kan ikke overskue indhold og forbereder sig forkert!

Aflyste operationer!

FREMTIDENS DIGITALE PATIENTINDKALDELSE

LØSNINGEN

Trygge patienter

Effektivt hospital

Kataloget viser vores bud på fremtidens digitale patientindkaldelse. En løsning der tager patientperspektivet og tænker i dialog. I perioden, fra patienten modtager sin indkaldelse til han ligger på operationsbordet, sker der mange ting, som hospitalet i dag har svært ved at støtte patienten i eller følge op på. – har patienten forstået indkaldelsen rigtigt? – har han spørgsmål til sin behandling? – husker patienten at faste? – ved han, hvilken medicin han må tage op til operationen? – føler patienten sig tryg?

Med digitalisering af patientindkaldelsen åbner der sig en lang række muligheder for at målrette kommunikationen mellem patient og hospital til den enkeltes behov. Kataloget viser et forslag til en indkaldelses-app, der tager patienten ”i hånden” og giver adgang til oplysninger og viden i det omfang, han har brug for det, og når han har behov for det. Smart digital kommunikation, som giver trygge patienter og et mere effektivt hospital.

9

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

10

UDFORDRINGEN

Patienter kan ikke overskue indhold og forbereder sig forkert!

Aflyste operationer!

FREMTIDENS DIGITALE PATIENTINDKALDELSE

LØSNINGEN

Trygge patienter

Effektivt hospital

Kataloget viser vores bud på fremtidens digitale patientindkaldelse. En løsning der tager patientperspektivet og tænker i dialog. I perioden, fra patienten modtager sin indkaldelse til han ligger på operationsbordet, sker der mange ting, som hospitalet i dag har svært ved at støtte patienten i eller følge op på. – har patienten forstået indkaldelsen rigtigt? – har han spørgsmål til sin behandling? – husker patienten at faste? – ved han, hvilken medicin han må tage op til operationen? – føler patienten sig tryg?

Med digitalisering af patientindkaldelsen åbner der sig en lang række muligheder for at målrette kommunikationen mellem patient og hospital til den enkeltes behov. Kataloget viser et forslag til en indkaldelses-app, der tager patienten ”i hånden” og giver adgang til oplysninger og viden i det omfang, han har brug for det, og når han har behov for det. Smart digital kommunikation, som giver trygge patienter og et mere effektivt hospital.

11

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

12

2013 SCENARIE 2013 Tage Sørensen er 61 år og lider af forstørret blærehalskirtel. Han bor i Randers, hvor han er indkaldt til en kirurgisk undersøgelse på Regionshospitalet Randers. Undersøgelsen viser, at Tage Sørensen skal opereres for sin lidelse. Efter undersøgelsen booker lægesekretæren en tid til operation og sender Tage en patientindkaldelse, hvor der bl.a. står, hvilken medicin han skal holde pause med, hvordan han faster, og hvornår han skal møde på Dagkirurgisk Afsnit. Der er to måneder til operationen, og Tage er optaget af sit arbejde og med at hjælpe sin mor, som flytter i plejebolig i den periode. Han er nervøs for operationen, der måske kan

give bivirkninger, men glæder sig også til at få det overstået. I ugen op til operationen tager han indkaldelsen frem igen for at tjekke tidspunktet. Da han hurtigt læser papirerne igennem, ser han, at han skal stoppe med sin blodfortyndende medicin tre dage inden operationen. Det havde han nær glemt, men skriver en reminder til sig selv i kalenderen. På operationsdagen holder Tages kone en feriedag for at køre sin mand til Aarhus og senere hente ham på hospitalet. De spiser morgenmad sammen – Tage husker, at han skal faste og nøjes med et glas vand og en hjemmelavet cappuccino.

Da de kommer ind på Dagkirurgisk Afsnit tager en sygeplejerske imod dem. Hun spørger ind til Tages medicin, og om han har fastet korrekt. Det viser sig, at morgenkaffen ikke må indeholde mælk, så Tage har ikke overholdt fasten. Det betyder, at operationen ikke kan gennemføres som planlagt men skal udsættes mindst fire timer. Da Tage finder sin indkaldelse frem igen og nærlæser fastereglerne, kan han godt se, at det faktisk stod i brevet.

11

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

12

2013 SCENARIE 2013 Tage Sørensen er 61 år og lider af forstørret blærehalskirtel. Han bor i Randers, hvor han er indkaldt til en kirurgisk undersøgelse på Regionshospitalet Randers. Undersøgelsen viser, at Tage Sørensen skal opereres for sin lidelse. Efter undersøgelsen booker lægesekretæren en tid til operation og sender Tage en patientindkaldelse, hvor der bl.a. står, hvilken medicin han skal holde pause med, hvordan han faster, og hvornår han skal møde på Dagkirurgisk Afsnit. Der er to måneder til operationen, og Tage er optaget af sit arbejde og med at hjælpe sin mor, som flytter i plejebolig i den periode. Han er nervøs for operationen, der måske kan

give bivirkninger, men glæder sig også til at få det overstået. I ugen op til operationen tager han indkaldelsen frem igen for at tjekke tidspunktet. Da han hurtigt læser papirerne igennem, ser han, at han skal stoppe med sin blodfortyndende medicin tre dage inden operationen. Det havde han nær glemt, men skriver en reminder til sig selv i kalenderen. På operationsdagen holder Tages kone en feriedag for at køre sin mand til Aarhus og senere hente ham på hospitalet. De spiser morgenmad sammen – Tage husker, at han skal faste og nøjes med et glas vand og en hjemmelavet cappuccino.

Da de kommer ind på Dagkirurgisk Afsnit tager en sygeplejerske imod dem. Hun spørger ind til Tages medicin, og om han har fastet korrekt. Det viser sig, at morgenkaffen ikke må indeholde mælk, så Tage har ikke overholdt fasten. Det betyder, at operationen ikke kan gennemføres som planlagt men skal udsættes mindst fire timer. Da Tage finder sin indkaldelse frem igen og nærlæser fastereglerne, kan han godt se, at det faktisk stod i brevet.

13

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

14

2015 SCENARIE 2015 Helle Skov er 41 år. Hun bor i Risskov og er på vej hjem efter opfølgning på en undersøgelse på Dagkirurgisk Afsnit. Der var svære celleforandringer i den prøve, som blev taget ved undersøgelsen, og hun har netop fået at vide, at livmoren skal fjernes ved en operation. Datoen er allerede booket og hun sidder nu i bilen og tænker på sine to børn – og at der nu afgjort ikke kommer en nummer tre.

Hun er nervøs for, om celleforandringerne kan sprede sig; er det første stadie til en kræftsygdom? Hun tør ikke tænke tanken til ende, men har brug for at vide mere end det, kirurgen nåede af fortælle. Faktisk er hun heller ikke helt sikker på, at hun forstod det hele.

Det hjælper at få styr på det praktiske, men hun har stadig brug for at vide mere om sin sygdom. Helle går ind i wiki-app’en og læser en artikel om celleforandringer. Hun ser også en animation af, hvordan operationen foregår.

Da hun kommer hjem sætter hun vand over til te og tager sin iPad frem. Hun logger på borger.dk og finder sin indkaldelse med links til flere af hospitalets app’s. Med to-doapp’en får Helle overblik over, hvad hun skal huske i ugerne op til operationen. Operationsdatoen udveksler hun med sin arbejdskalender, så hun ikke booker møder der.

Da Helle dagen før operationen spiser brunch med sin søster, bipper en besked ind på hendes iPhone. Det er en reminder fra hospitalet om, at hun skal faste fra midnat. Næste morgen bliver hun igen mindet om, at det nu også er slut med at drikke inden operationen. Helle tjekker to-do-app’en en sidste gang og kan konstatere, at hun har husket det hele. Hun er parat og tager af sted.

13

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

14

2015 SCENARIE 2015 Helle Skov er 41 år. Hun bor i Risskov og er på vej hjem efter opfølgning på en undersøgelse på Dagkirurgisk Afsnit. Der var svære celleforandringer i den prøve, som blev taget ved undersøgelsen, og hun har netop fået at vide, at livmoren skal fjernes ved en operation. Datoen er allerede booket og hun sidder nu i bilen og tænker på sine to børn – og at der nu afgjort ikke kommer en nummer tre.

Hun er nervøs for, om celleforandringerne kan sprede sig; er det første stadie til en kræftsygdom? Hun tør ikke tænke tanken til ende, men har brug for at vide mere end det, kirurgen nåede af fortælle. Faktisk er hun heller ikke helt sikker på, at hun forstod det hele.

Det hjælper at få styr på det praktiske, men hun har stadig brug for at vide mere om sin sygdom. Helle går ind i wiki-app’en og læser en artikel om celleforandringer. Hun ser også en animation af, hvordan operationen foregår.

Da hun kommer hjem sætter hun vand over til te og tager sin iPad frem. Hun logger på borger.dk og finder sin indkaldelse med links til flere af hospitalets app’s. Med to-doapp’en får Helle overblik over, hvad hun skal huske i ugerne op til operationen. Operationsdatoen udveksler hun med sin arbejdskalender, så hun ikke booker møder der.

Da Helle dagen før operationen spiser brunch med sin søster, bipper en besked ind på hendes iPhone. Det er en reminder fra hospitalet om, at hun skal faste fra midnat. Næste morgen bliver hun igen mindet om, at det nu også er slut med at drikke inden operationen. Helle tjekker to-do-app’en en sidste gang og kan konstatere, at hun har husket det hele. Hun er parat og tager af sted.

15

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

16

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN Hvorfor er patientindkaldelsen som den ser ud i dag en udfordring for b책de patienter og hospital?

15

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

16

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN Hvorfor er patientindkaldelsen som den ser ud i dag en udfordring for b책de patienter og hospital?

17

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

18

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

HVAD INDEHOLDER EN PATIENTINDKALDELSE?

PATIENTENS UDFORDRINGER

Indkaldelsesbrevet er ofte patientens første møde med hospitalet. Brevet rummer flere dokumenter, der samlet kan fylde op til 30 sider. Patienterne skal tage stilling til en række ting i brevet – udfylde skemaer, forberede deres indlæggelse, evt. ændre medicinbrug og faste, hvis de skal opereres.

LANGT DE FLESTE INDKALDELSER INDEHOLDER: – indkaldelsesbrev: tid og sted, forberedelse og anden info – informationsark om frit sygehus valg - lovkrav ved første indkaldelse – generel information om Aarhus Universitetshospital – spørgeskema – information om undersøgelsen eller behandlingen – oversigtskort, der viser, hvor patienten skal møde op – samtykkeerklæringer – link til information om ventetider

DESUDEN KAN BREVET INDEHOLDE: – information om afdelingen, hvor patienten skal behandles – recepter – attester (til brug i forskning) – genstande som fx medicin, glas eller andet – skema til befordringsgodtgørelse

DIGITAL POST FRA DET OFFENTLIGE Fra 1. januar 2015 skal 80 % af det offentliges kommunikation med borgerne ske digitalt. – omfatter alle borgere, der bor i Danmark, som har et cpr-nummer og er fyldt 15 år – borgere kan søge om fritagelse, hvis de opfylder mindst ét af en lang række kriterier – alder indgår ikke som et kriterium – borgere, som er fritaget, vil få deres post som papirpost.

INDKALDELSESBREVE FORVIRRER Indkaldelsen forvirrer mange patienter og gør dem utrygge, viser erfaringer fra vores projekt og et pilotprojekt fra 2011. Samtidig med, at patienten kan være nervøs for det forestående møde med sundhedsvæsenet, kan det informationstunge brev være vanskeligt at overskue. De mange dokumenter og flere afsendere gør det svært for patienten at få overblik. Det giver anledning til flere spørgsmål: – hvor skal jeg møde op? – hvad skal jeg opereres for? – hvor længe skal jeg være indlagt? – hvad er vigtigt, og hvad er mindre relevant for mig?

STRØM TIL PAPIR Fra efteråret 2013 kan Aarhus Universitetshospital sende indkaldelsesbrevet digitalt til patientens digitale postkasse. Formatet er pdf-filer, men indholdet er det samme som papirbrevet. Der er sat strøm til papir. Men digital indkaldelse i den form løser ikke patientens udfordringer med at forstå og handle på informationer i brevet. Med fremtidens digitale patientindkaldelse vil vi imødekomme patientens udfordringer ved at udnytte de digitale muligheder.

17

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

18

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

HVAD INDEHOLDER EN PATIENTINDKALDELSE?

PATIENTENS UDFORDRINGER

Indkaldelsesbrevet er ofte patientens første møde med hospitalet. Brevet rummer flere dokumenter, der samlet kan fylde op til 30 sider. Patienterne skal tage stilling til en række ting i brevet – udfylde skemaer, forberede deres indlæggelse, evt. ændre medicinbrug og faste, hvis de skal opereres.

LANGT DE FLESTE INDKALDELSER INDEHOLDER: – indkaldelsesbrev: tid og sted, forberedelse og anden info – informationsark om frit sygehus valg - lovkrav ved første indkaldelse – generel information om Aarhus Universitetshospital – spørgeskema – information om undersøgelsen eller behandlingen – oversigtskort, der viser, hvor patienten skal møde op – samtykkeerklæringer – link til information om ventetider

DESUDEN KAN BREVET INDEHOLDE: – information om afdelingen, hvor patienten skal behandles – recepter – attester (til brug i forskning) – genstande som fx medicin, glas eller andet – skema til befordringsgodtgørelse

DIGITAL POST FRA DET OFFENTLIGE Fra 1. januar 2015 skal 80 % af det offentliges kommunikation med borgerne ske digitalt. – omfatter alle borgere, der bor i Danmark, som har et cpr-nummer og er fyldt 15 år – borgere kan søge om fritagelse, hvis de opfylder mindst ét af en lang række kriterier – alder indgår ikke som et kriterium – borgere, som er fritaget, vil få deres post som papirpost.

INDKALDELSESBREVE FORVIRRER Indkaldelsen forvirrer mange patienter og gør dem utrygge, viser erfaringer fra vores projekt og et pilotprojekt fra 2011. Samtidig med, at patienten kan være nervøs for det forestående møde med sundhedsvæsenet, kan det informationstunge brev være vanskeligt at overskue. De mange dokumenter og flere afsendere gør det svært for patienten at få overblik. Det giver anledning til flere spørgsmål: – hvor skal jeg møde op? – hvad skal jeg opereres for? – hvor længe skal jeg være indlagt? – hvad er vigtigt, og hvad er mindre relevant for mig?

STRØM TIL PAPIR Fra efteråret 2013 kan Aarhus Universitetshospital sende indkaldelsesbrevet digitalt til patientens digitale postkasse. Formatet er pdf-filer, men indholdet er det samme som papirbrevet. Der er sat strøm til papir. Men digital indkaldelse i den form løser ikke patientens udfordringer med at forstå og handle på informationer i brevet. Med fremtidens digitale patientindkaldelse vil vi imødekomme patientens udfordringer ved at udnytte de digitale muligheder.

19

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

20

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

“Der er jo 20 sider og det er fuldstændig gak i låget, set med mine øjne”

INTERVIEW MED INDKALDT PATIENT

I en lejlighed midt i Aarhus sidder 67-årige Jan Wigant-Bjerre i sin stue med en stak papirer i hånden. Det er en patientindkaldelse til en forestående operation, som han har modtaget fra Aarhus Universitetshospital.

“Jeg læste brevet igennem flere gange, for jeg blev forvirret af at læse det. Jeg tænkte: Tag dig nu sammen, Jan. Men det jeg konkret sad og ledte efter, det var, hvad jeg skal opereres for, og det står der ikke en pind om”.

“Der er jo 20 sider og det er fuldstændig gak i låget, set med mine øjne,” siger Jan Wigant-Bjerre og vifter opgivende med papirbunken.

TVIVL OM DATO FOR OPERATION Patientindkaldelsen efterlod ikke kun spørgsmålet om, hvad Jan Wigant-Bjerre skulle opereres for. Også tidspunktet for operationen forvirrede ham: “Der står her, at jeg skal indlægges torsdag den 20. juni kl. 8. Fint nok. Så står der nedenunder: Operationen er planlagt til den 24. Det er om mandagen. Hvorfor pokker skal jeg så indlægges om torsdagen?” Han banker med håndfladen på papirbunken, mens han opgivende læner sig tilbage i sofaen. “Jeg var i tvivl, men jeg gættede på, at datoen var forkert. Jeg gættede på, at der skulle stå den 21., for der står jo kun datoen og ingen ugedag, så den kunne jo godt være forkert”.

USIKKERHED OM DIAGNOSEN Seks uger før indkaldelsen dumpede ind ad brevsprækken, opdagede Jan Wigant-Bjerre, at noget var galt. Under en ferie på Grand Canaria kunne han pludselig ikke få pusten, da han gik på stranden. Efter ferien opsøgte han sin egen læge, som konstaterede en mislyd ved hjertet. Han blev derfor sendt videre til Hjertecenteret på det gamle Amtssygehus, hvor en hjertelæge bekræftede mislyden og antydede, at der kunne være noget galt med en hjerteklap. Indkaldelsen til operation havnede på hans adresse en god uges tid efter, at han havde været til en større røntgenundersøgelse på hospitalet.

KØRER AF STED EFTER KLAR BESKED Forvirringen om datoen fik Jan Wigant-Bjerre til at sætte sig i bilen og køre til Skejby for at snakke med en lægesekretær på Aarhus

Universitetshospital. Familien bestående af bl.a. en eks-kone og voksne børn skulle underrettes om operationstidspunktet, og det var endnu en grund til at få afklaret, om der var fejl i indkaldelsen: “Lægesekretæren var meget sympatisk og vidste, hvad det drejede sig om. Jeg snakkede med hende i 15-20 minutter. Hun fortalte faktisk, at de tit har respons på de indkaldelser fra folk, der enten ringer eller kommer med noget, de er i tvivl om”, fortæller Jan Wigant-Bjerre.

“Jeg læste brevet igennem flere gange, for jeg blev forvirret af at læse det.” FOR MEGET INFORMATION Jan Wigant-Bjerre har læst de tyve sider igennem fire-fem gange og er ikke i tvivl om, at det er for omfattende og for meget tekst, han har fået tilsendt: “Det her er simpelthen for meget. Alt for meget. Der må højst være tre sider efter mine begreber. Jeg er vant til at arbejde med

sådan noget fagforeningsarbejde, hvor der også er noget på skrift. Her er der mindst femten sider for meget.” Jan Wigant-Bjerre bladrer igennem bunken, tager en af siderne ud og viser den frem: “Ved du hvad MSRA er?” Han starter med at læse op fra et afsnit om multiresistente bakterier. “Jeg forstår ikke, hvad det betyder. Jeg har gået syv år i skole, og jeg er tjener. Det aner jeg da ikke en pind om”. Jan Wigant-Bjerre ryster på hovedet og kaster stakken på sofabordet. “Jeg tænkte ved mig selv efter at have læst det et par gange, at det ikke var vigtigt for mig. Men det var faktisk fordi, jeg havde svært ved at forstå det. Jeg gav nærmest op”, Jan Wigant-Bjerre kigger på bunken, der nu ligger mellem kaffekop og småkager på bordet: “Jeg er ellers meget tilfreds med Aarhus Universitetshospital. Jeg synes de er meget venlige, og de er meget vidende. Men deres indkaldelser kunne helt klart godt blive bedre. Det kunne de.”

DER STÅR IKKE, HVAD JEG SKAL OPERERES FOR Først da Jan Wigant-Bjerre kørte til Aarhus Universitetshospital og snakkede med en lægesekretær, fandt han ud af, hvilken type operation han var blevet indkaldt til

19

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

20

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

“Der er jo 20 sider og det er fuldstændig gak i låget, set med mine øjne”

INTERVIEW MED INDKALDT PATIENT

I en lejlighed midt i Aarhus sidder 67-årige Jan Wigant-Bjerre i sin stue med en stak papirer i hånden. Det er en patientindkaldelse til en forestående operation, som han har modtaget fra Aarhus Universitetshospital.

“Jeg læste brevet igennem flere gange, for jeg blev forvirret af at læse det. Jeg tænkte: Tag dig nu sammen, Jan. Men det jeg konkret sad og ledte efter, det var, hvad jeg skal opereres for, og det står der ikke en pind om”.

“Der er jo 20 sider og det er fuldstændig gak i låget, set med mine øjne,” siger Jan Wigant-Bjerre og vifter opgivende med papirbunken.

TVIVL OM DATO FOR OPERATION Patientindkaldelsen efterlod ikke kun spørgsmålet om, hvad Jan Wigant-Bjerre skulle opereres for. Også tidspunktet for operationen forvirrede ham: “Der står her, at jeg skal indlægges torsdag den 20. juni kl. 8. Fint nok. Så står der nedenunder: Operationen er planlagt til den 24. Det er om mandagen. Hvorfor pokker skal jeg så indlægges om torsdagen?” Han banker med håndfladen på papirbunken, mens han opgivende læner sig tilbage i sofaen. “Jeg var i tvivl, men jeg gættede på, at datoen var forkert. Jeg gættede på, at der skulle stå den 21., for der står jo kun datoen og ingen ugedag, så den kunne jo godt være forkert”.

USIKKERHED OM DIAGNOSEN Seks uger før indkaldelsen dumpede ind ad brevsprækken, opdagede Jan Wigant-Bjerre, at noget var galt. Under en ferie på Grand Canaria kunne han pludselig ikke få pusten, da han gik på stranden. Efter ferien opsøgte han sin egen læge, som konstaterede en mislyd ved hjertet. Han blev derfor sendt videre til Hjertecenteret på det gamle Amtssygehus, hvor en hjertelæge bekræftede mislyden og antydede, at der kunne være noget galt med en hjerteklap. Indkaldelsen til operation havnede på hans adresse en god uges tid efter, at han havde været til en større røntgenundersøgelse på hospitalet.

KØRER AF STED EFTER KLAR BESKED Forvirringen om datoen fik Jan Wigant-Bjerre til at sætte sig i bilen og køre til Skejby for at snakke med en lægesekretær på Aarhus

Universitetshospital. Familien bestående af bl.a. en eks-kone og voksne børn skulle underrettes om operationstidspunktet, og det var endnu en grund til at få afklaret, om der var fejl i indkaldelsen: “Lægesekretæren var meget sympatisk og vidste, hvad det drejede sig om. Jeg snakkede med hende i 15-20 minutter. Hun fortalte faktisk, at de tit har respons på de indkaldelser fra folk, der enten ringer eller kommer med noget, de er i tvivl om”, fortæller Jan Wigant-Bjerre.

“Jeg læste brevet igennem flere gange, for jeg blev forvirret af at læse det.” FOR MEGET INFORMATION Jan Wigant-Bjerre har læst de tyve sider igennem fire-fem gange og er ikke i tvivl om, at det er for omfattende og for meget tekst, han har fået tilsendt: “Det her er simpelthen for meget. Alt for meget. Der må højst være tre sider efter mine begreber. Jeg er vant til at arbejde med

sådan noget fagforeningsarbejde, hvor der også er noget på skrift. Her er der mindst femten sider for meget.” Jan Wigant-Bjerre bladrer igennem bunken, tager en af siderne ud og viser den frem: “Ved du hvad MSRA er?” Han starter med at læse op fra et afsnit om multiresistente bakterier. “Jeg forstår ikke, hvad det betyder. Jeg har gået syv år i skole, og jeg er tjener. Det aner jeg da ikke en pind om”. Jan Wigant-Bjerre ryster på hovedet og kaster stakken på sofabordet. “Jeg tænkte ved mig selv efter at have læst det et par gange, at det ikke var vigtigt for mig. Men det var faktisk fordi, jeg havde svært ved at forstå det. Jeg gav nærmest op”, Jan Wigant-Bjerre kigger på bunken, der nu ligger mellem kaffekop og småkager på bordet: “Jeg er ellers meget tilfreds med Aarhus Universitetshospital. Jeg synes de er meget venlige, og de er meget vidende. Men deres indkaldelser kunne helt klart godt blive bedre. Det kunne de.”

DER STÅR IKKE, HVAD JEG SKAL OPERERES FOR Først da Jan Wigant-Bjerre kørte til Aarhus Universitetshospital og snakkede med en lægesekretær, fandt han ud af, hvilken type operation han var blevet indkaldt til

21

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

22

“Vi bruger rigtig meget tid på ting, som er ved siden af det, der egentlig er det primære kliniske arbejde.” Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

HOSPITALETS UDFORDRINGER Patienterne påvirkes af uklar kommunikation i indkaldelsen. Men når patienter kommer forkert forberedt til en operation, har det også betydning for hospitalet.

FORSØG MED SMS I en forsøgsperiode udsendte Dagkirurgisk Afsnit SMS-remindere til unge patienter dagen før deres operation. Det nedbragte antallet af forkert forberedte patienter med 50 %. Den direkte personlige henvendelse havde en virkning.

For at illustrere, hvad det indebærer for hospitalet, har vi talt med overlæge Ulf Thyge Larsen på Dagkirurgisk Afsnit, Aarhus Universitetshospital. Her opereres over 4.000 patienter om året for sygdomme relateret til gynækologi, urinveje og kar. Når en patient møder op til en operation, tjekker en sygeplejerske om reglerne for faste og medicinbrug er overholdt. Begge dele har patienten fået forklaret i indkaldelsen og under et afklarende møde med hospitalet.

Alligevel oplever Dagkirurgisk Afsnit hver dag, at operationer må udsættes eller aflyses, fordi en patient fx har: - glemt at faste - fastet forkert - glemt at stoppe med blodfortyndende medicin - stoppet med al medicin For at give patienten det bedst mulige forløb og for at nå et stramt dagssprogram, forsøger afsnittet altid at finde en løsning, så operationen alligevel kan gennemføres. Lægen vurderer patienten og tager fx en blodprøve for at undersøge, om blodet er for tyndt til at operere. Kirurgen vurderer, om han kan operere på anden måde, som er mindre risikofyldt under de givne omstændigheder.

Sekretæren undersøger om operationen kan flyttes til senere samme dag, hvis patienten fx har glemt at faste. Efterfølgende forsøger sekretæren at skemalægge en anden operation på den aflyste tid. Dette indbefatter en undersøgelse af, hvorvidt det nødvendige personale er til stede, kontakt til andre patienter samt ændringer i operationsudstyr mv. Når en operation udsættes eller aflyses, betyder det med andre ord, at flere personalegrupper bruger tid på at finde alternative løsninger – tid som ellers kunne bruges på primære opgaver. For at undgå aflysninger, ringer overlægen nogle gange til patienter dagen før deres operation og minder dem om fasten og hvilken medicin, de skal stoppe med.

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

“Der er grænser for, hvor mange patienter vi kan ringe til på forhånd. Vi vil gerne finde en nemmere måde at fange flere patienter på.”

21

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

22

“Vi bruger rigtig meget tid på ting, som er ved siden af det, der egentlig er det primære kliniske arbejde.” Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

HOSPITALETS UDFORDRINGER Patienterne påvirkes af uklar kommunikation i indkaldelsen. Men når patienter kommer forkert forberedt til en operation, har det også betydning for hospitalet.

FORSØG MED SMS I en forsøgsperiode udsendte Dagkirurgisk Afsnit SMS-remindere til unge patienter dagen før deres operation. Det nedbragte antallet af forkert forberedte patienter med 50 %. Den direkte personlige henvendelse havde en virkning.

For at illustrere, hvad det indebærer for hospitalet, har vi talt med overlæge Ulf Thyge Larsen på Dagkirurgisk Afsnit, Aarhus Universitetshospital. Her opereres over 4.000 patienter om året for sygdomme relateret til gynækologi, urinveje og kar. Når en patient møder op til en operation, tjekker en sygeplejerske om reglerne for faste og medicinbrug er overholdt. Begge dele har patienten fået forklaret i indkaldelsen og under et afklarende møde med hospitalet.

Alligevel oplever Dagkirurgisk Afsnit hver dag, at operationer må udsættes eller aflyses, fordi en patient fx har: - glemt at faste - fastet forkert - glemt at stoppe med blodfortyndende medicin - stoppet med al medicin For at give patienten det bedst mulige forløb og for at nå et stramt dagssprogram, forsøger afsnittet altid at finde en løsning, så operationen alligevel kan gennemføres. Lægen vurderer patienten og tager fx en blodprøve for at undersøge, om blodet er for tyndt til at operere. Kirurgen vurderer, om han kan operere på anden måde, som er mindre risikofyldt under de givne omstændigheder.

Sekretæren undersøger om operationen kan flyttes til senere samme dag, hvis patienten fx har glemt at faste. Efterfølgende forsøger sekretæren at skemalægge en anden operation på den aflyste tid. Dette indbefatter en undersøgelse af, hvorvidt det nødvendige personale er til stede, kontakt til andre patienter samt ændringer i operationsudstyr mv. Når en operation udsættes eller aflyses, betyder det med andre ord, at flere personalegrupper bruger tid på at finde alternative løsninger – tid som ellers kunne bruges på primære opgaver. For at undgå aflysninger, ringer overlægen nogle gange til patienter dagen før deres operation og minder dem om fasten og hvilken medicin, de skal stoppe med.

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

“Der er grænser for, hvor mange patienter vi kan ringe til på forhånd. Vi vil gerne finde en nemmere måde at fange flere patienter på.”

23

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

24

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

Dagkirurgisk Afsnit, Skejby, AUH

*DRG (DiagnoseRelaterede Grupper) er en gennemsnitlig national takst for en patientkategori. Vi bruger her DRG-værdien som en gennemsnitspris på et indgreb.

FAKTA

4.209

12.898 KR.

7,5 %

54 MIL. KR.

Fremmødte patienter i 2012

Indgreb der aflyses eller udsættes

Gennemsnitlig pris for indgreb / DRG-værdi*

NÅR EN KOP KAFFE MED MÆLK KOSTER 12.898 KR.

I 2012 indkaldte Aarhus Universitetshospital til knap 800.000 planlagte ambulante besøg og indlæggelser.

Samlet DRG-produktion

På Dagkirurgisk Afsnit i Skejby opereres hver dag 20-25 patienter. Nogle indgreb er komplicerede operationer med høj risiko. Men fælles for alle patienter er, at deres indgreb er ambulant, så efter få timer på en opvågningsstue tager patienten hjem.

“Vi har 20-25 operationer om dagen, og der er stadig ca. én person hver dag, der på den ene eller anden måde ikke har overholdt reglerne.”

“Det er halve og hele timer, vi bruger i løbet af arbejdsdagen på at ringe til patienter og på at redde situationer.”

Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

Gennemsnitsprisen for et indgreb på Dagkirurgisk Afsnit er 12.898 kr. Hver dag er der ét af de planlagte indgreb, som må udsættes eller aflyses. En intern undersøgelse viser, at 7,5 % af planlagte indgreb bliver aflyst eller udsat.

I knap halvdelen af de udsatte og aflyste indgreb er årsagen for sent fremmøde, eller at patienten har fastet forkert eller taget forkert medicin op til operationen. Hvis ikke personalet lykkes med at flytte rundt på andre patienter eller give alternativer til glemt medicin, må de aflyse operationen. Når en operation skal flyttes til senere på dagen, bruger både læge, sygeplejerske og sekretær tid på at flytte rundt på resterende operationer for at få plads til den pågældende patient.

Selv om en udsættelse ikke koster 12.898 kr., så har det sin pris. I indkaldelsen kan patienten læse, hvilken medicin han skal tage op til operationen og om retningslinjer for faste. Det er også fortalt under et forberedende møde på afdelingen. Alligevel går det galt for nogle patienter – mælk i kaffen kan betyde, at en operation ikke kan gennemføres.

Kan vi med fremtidens digitale patientindkaldelse nedbringe antallet af aflysninger og udsættelser er der store besparelser at hente i form af effektivisering.

23

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

24

UDFORDRINGEN

UDFORDRINGEN

Dagkirurgisk Afsnit, Skejby, AUH

*DRG (DiagnoseRelaterede Grupper) er en gennemsnitlig national takst for en patientkategori. Vi bruger her DRG-værdien som en gennemsnitspris på et indgreb.

FAKTA

4.209

12.898 KR.

7,5 %

54 MIL. KR.

Fremmødte patienter i 2012

Indgreb der aflyses eller udsættes

Gennemsnitlig pris for indgreb / DRG-værdi*

NÅR EN KOP KAFFE MED MÆLK KOSTER 12.898 KR.

I 2012 indkaldte Aarhus Universitetshospital til knap 800.000 planlagte ambulante besøg og indlæggelser.

Samlet DRG-produktion

På Dagkirurgisk Afsnit i Skejby opereres hver dag 20-25 patienter. Nogle indgreb er komplicerede operationer med høj risiko. Men fælles for alle patienter er, at deres indgreb er ambulant, så efter få timer på en opvågningsstue tager patienten hjem.

“Vi har 20-25 operationer om dagen, og der er stadig ca. én person hver dag, der på den ene eller anden måde ikke har overholdt reglerne.”

“Det er halve og hele timer, vi bruger i løbet af arbejdsdagen på at ringe til patienter og på at redde situationer.”

Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

Overlæge Ulf Thyge Larsen, Dagkirurgisk Afsnit, AUH

Gennemsnitsprisen for et indgreb på Dagkirurgisk Afsnit er 12.898 kr. Hver dag er der ét af de planlagte indgreb, som må udsættes eller aflyses. En intern undersøgelse viser, at 7,5 % af planlagte indgreb bliver aflyst eller udsat.

I knap halvdelen af de udsatte og aflyste indgreb er årsagen for sent fremmøde, eller at patienten har fastet forkert eller taget forkert medicin op til operationen. Hvis ikke personalet lykkes med at flytte rundt på andre patienter eller give alternativer til glemt medicin, må de aflyse operationen. Når en operation skal flyttes til senere på dagen, bruger både læge, sygeplejerske og sekretær tid på at flytte rundt på resterende operationer for at få plads til den pågældende patient.

Selv om en udsættelse ikke koster 12.898 kr., så har det sin pris. I indkaldelsen kan patienten læse, hvilken medicin han skal tage op til operationen og om retningslinjer for faste. Det er også fortalt under et forberedende møde på afdelingen. Alligevel går det galt for nogle patienter – mælk i kaffen kan betyde, at en operation ikke kan gennemføres.

Kan vi med fremtidens digitale patientindkaldelse nedbringe antallet af aflysninger og udsættelser er der store besparelser at hente i form af effektivisering.

25

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

26

KONCEPTET

KONCEPTET

KONCEPTET Hvordan skal fremtidens digitale patientindkaldelse bygges op?

25

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

26

KONCEPTET

KONCEPTET

KONCEPTET Hvordan skal fremtidens digitale patientindkaldelse bygges op?

27

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

28

KONCEPTET

KONCEPTET

OVERBLIK OG INDSIGT GIVER TRYGHED Fremtidens digitale patientindkaldelse tager patientperspektivet og udnytter de digitale muligheder til at følge, støtte og inddrage patienten hele vejen i hans forberedelse til mødet med hospitalet.

KORT FORTALT Konceptet sikrer, at patienten: – ved hvad der skal ske – ved hvad han skal gøre hvornår – har let adgang til personlig hjælp – kan vælge information i det omfang og den form han har brug for

I et brugervenligt og overskueligt design modtager patienten viden om sin behandling på hospitalet – det er klart, hvad der skal ske hvor og hvornår. NÆRVÆRENDE OG PERSONLIG KOMMUNIKATION Patienten oplever fra starten, at der er levende mennesker bag indkaldelsen. Der er hurtig og let adgang til at få svar på spørgsmål – personlig hjælp er altid kun et klik væk. Det giver tryghed omkring patientforløbet.

HJÆLP TIL AT HUSKE DET VIGTIGE Fremtidens digitale patientindkaldelse gør det overflødigt at lave lange huskelister. Patienten hjælpes til at forberede sig rigtigt med remindere på de helt rigtige tidspunkter. Og med en mobil løsning har patienten altid nødvendig viden lige ved hånden. TILPASSET DEN ENKELTES BEHOV Konceptet for den digitale indkaldelse tager højde for, at patienter er forskellige – information og viden er tilpasset den enkeltes behov og ønsker. Patienten kan læse artikler om sin behandling, vælge video og animation, eller han kan nøjes med de helt grundlæggende informationer. Og med enkle funktioner, kan viden deles med pårørende.

27

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

28

KONCEPTET

KONCEPTET

OVERBLIK OG INDSIGT GIVER TRYGHED Fremtidens digitale patientindkaldelse tager patientperspektivet og udnytter de digitale muligheder til at følge, støtte og inddrage patienten hele vejen i hans forberedelse til mødet med hospitalet.

KORT FORTALT Konceptet sikrer, at patienten: – ved hvad der skal ske – ved hvad han skal gøre hvornår – har let adgang til personlig hjælp – kan vælge information i det omfang og den form han har brug for

I et brugervenligt og overskueligt design modtager patienten viden om sin behandling på hospitalet – det er klart, hvad der skal ske hvor og hvornår. NÆRVÆRENDE OG PERSONLIG KOMMUNIKATION Patienten oplever fra starten, at der er levende mennesker bag indkaldelsen. Der er hurtig og let adgang til at få svar på spørgsmål – personlig hjælp er altid kun et klik væk. Det giver tryghed omkring patientforløbet.

HJÆLP TIL AT HUSKE DET VIGTIGE Fremtidens digitale patientindkaldelse gør det overflødigt at lave lange huskelister. Patienten hjælpes til at forberede sig rigtigt med remindere på de helt rigtige tidspunkter. Og med en mobil løsning har patienten altid nødvendig viden lige ved hånden. TILPASSET DEN ENKELTES BEHOV Konceptet for den digitale indkaldelse tager højde for, at patienter er forskellige – information og viden er tilpasset den enkeltes behov og ønsker. Patienten kan læse artikler om sin behandling, vælge video og animation, eller han kan nøjes med de helt grundlæggende informationer. Og med enkle funktioner, kan viden deles med pårørende.

29

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

30

KONCEPTET

KONCEPTET

Udskrivelse

H Nøglen til en app, der virker, er enkelthed og få funktioner.

Hjemmepleje

T Træning

Vores koncept for fremtidens digitale patientindkaldelse består af en primær app, der formidler ”need to have”, mens to sekundære apps, der befinder sig i app-paletten, håndterer formidling af baggrundsviden (wiki) og støtter patienten i at finde vej (wayfinding).

F Forskning

HVORFOR FLERE APPS? Det, der gør apps gode og populære er, at de grundlæggende kan én ting hver, som de til gengæld gør så godt, at de bliver et uundværligt værktøj for brugeren. Et godt eksempel er Apple, der sælger deres iPhone og iPad ikke med én app, men med mange: kamera-app, besked-app, kalender, kontakter, ur osv. Hver især har de én kernefunktionalitet, der fungerer rigtig godt. Her er funktionaliteter ikke blandet i én app, og det bør de heller ikke være, når vi udvikler apps til patientkommunikation.

KOMMUNIKATION SKÅRET IND TIL BENET

EN PALETTE AF APPS Patientindkaldelsen bør fremover ses som én primær app, der støttes op af en palette af apps, som hver især rækker ud i hospitalernes samlede kommunikationsbillede.

Patientsamtale

Patientindkaldelse

DE TRE APP’S: Disse tre apps dækker det informationsbehov, vi har identificeret i den nuværende indkaldelse. Man kan dog forestille sig, at paletten vil vokse over tid og servicere patienten med yderlige informationer og værktøjer. Vi har sat fokus på den primære app, indkaldelses-app’en. Vi berører også wiki-app’en, da den indeholder vigtig viden for patienten. Samtidig ser vi et stort behov for wiki-app’en i mange andre kommunikationsflows på hospitalet. Wayfinding-app’en behandles ikke i dette konceptkatalog.

Den primære besked (hvornår, hvor, hvorfor) og beskeder patienten skal handle på (medicin, faste osv.)

Baggrundsviden (sygdommen, operationen osv.)

Hvordan finder jeg vej (til sygehuset, til afdelingen)

Kommunikation mellem patient og sundhedsvæsen er en omfattende og kompleks størrelse. Der er et stort informationsbehov og en enorm mængde af viden og vigtige oplysninger, der skal udveksles. Selv når vi kun fokuserer på kommunikationsflowet i indkaldelsesbrevet, er der meget information, man som patient skal forholde sig til. ”Need to have” er informationer, som er tæt knyttet til patienten og har direkte relation til den forestående behandling/operation. ”Nice to have” er information, som ikke kun er relevante for den pågældende patient. Det at finde vej til en given afdeling eller at søge viden om en sygdom er noget, der også er i spil i mange andre sammenhænge.

29

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

30

KONCEPTET

KONCEPTET

Udskrivelse

H Nøglen til en app, der virker, er enkelthed og få funktioner.

Hjemmepleje

T Træning

Vores koncept for fremtidens digitale patientindkaldelse består af en primær app, der formidler ”need to have”, mens to sekundære apps, der befinder sig i app-paletten, håndterer formidling af baggrundsviden (wiki) og støtter patienten i at finde vej (wayfinding).

F Forskning

HVORFOR FLERE APPS? Det, der gør apps gode og populære er, at de grundlæggende kan én ting hver, som de til gengæld gør så godt, at de bliver et uundværligt værktøj for brugeren. Et godt eksempel er Apple, der sælger deres iPhone og iPad ikke med én app, men med mange: kamera-app, besked-app, kalender, kontakter, ur osv. Hver især har de én kernefunktionalitet, der fungerer rigtig godt. Her er funktionaliteter ikke blandet i én app, og det bør de heller ikke være, når vi udvikler apps til patientkommunikation.

KOMMUNIKATION SKÅRET IND TIL BENET

EN PALETTE AF APPS Patientindkaldelsen bør fremover ses som én primær app, der støttes op af en palette af apps, som hver især rækker ud i hospitalernes samlede kommunikationsbillede.

Patientsamtale

Patientindkaldelse

DE TRE APP’S: Disse tre apps dækker det informationsbehov, vi har identificeret i den nuværende indkaldelse. Man kan dog forestille sig, at paletten vil vokse over tid og servicere patienten med yderlige informationer og værktøjer. Vi har sat fokus på den primære app, indkaldelses-app’en. Vi berører også wiki-app’en, da den indeholder vigtig viden for patienten. Samtidig ser vi et stort behov for wiki-app’en i mange andre kommunikationsflows på hospitalet. Wayfinding-app’en behandles ikke i dette konceptkatalog.

Den primære besked (hvornår, hvor, hvorfor) og beskeder patienten skal handle på (medicin, faste osv.)

Baggrundsviden (sygdommen, operationen osv.)

Hvordan finder jeg vej (til sygehuset, til afdelingen)

Kommunikation mellem patient og sundhedsvæsen er en omfattende og kompleks størrelse. Der er et stort informationsbehov og en enorm mængde af viden og vigtige oplysninger, der skal udveksles. Selv når vi kun fokuserer på kommunikationsflowet i indkaldelsesbrevet, er der meget information, man som patient skal forholde sig til. ”Need to have” er informationer, som er tæt knyttet til patienten og har direkte relation til den forestående behandling/operation. ”Nice to have” er information, som ikke kun er relevante for den pågældende patient. Det at finde vej til en given afdeling eller at søge viden om en sygdom er noget, der også er i spil i mange andre sammenhænge.

31

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

KONCEPTET

WIKI

PATIENTINDKALDELSE

WAYFINDING

Wiki-app’en formidler information om sygdomme, operationer, vejledning om faste, genoptræning osv.

Patientindkaldelses-app’en henvender sig til den konkrete patient og præsenterer information, der relaterer sig direkte til den forestående indlæggelse.

Wayfinding-app’en skal støtte patienten i at finde vej til hospitalet og herefter at finde den rette afdeling.

APP’ENS FORMÅL: at formidle den viden de fleste patienter og pårørende søger. App’en kan anvendes i uendeligt mange sammenhænge. Patientindkaldelsen er blot et af de kommunikationsflows wiki-app’en vil kunne indgå i. Brugerne kan kommentere, rate og dele indhold.

APP’ENS FORMÅL: at formidle selve indkaldelsen og støtte patienten i at forberede sig korrekt til indlæggelsen.

APP’ENS FORMÅL: at hjælpe patienten med at orientere sig på hospitalet og finde vej indendørs. Herudover skal den vejlede patienten i at finde vej til hospitalet, finde parkeringsplads, guide til offentlige transportmuligheder osv.

DET INDEHOLDER APP’EN: – digitale versioner af hospitalets mange pjecer - artikler - videointerviews - animationer - illustrationer - lyd - billeder

DET INDEHOLDER APP’EN: De tre vigtigste faktuelle oplysninger: - hvad skal jeg - hvor - hvornår To-do-funktion - hvad skal jeg huske og hvornår - overblik over forløb - remindere på vigtige to-do’s Tovejs dialog mellem patient og sundhedspersonale

32

31

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

KONCEPTET

WIKI

PATIENTINDKALDELSE

WAYFINDING

Wiki-app’en formidler information om sygdomme, operationer, vejledning om faste, genoptræning osv.

Patientindkaldelses-app’en henvender sig til den konkrete patient og præsenterer information, der relaterer sig direkte til den forestående indlæggelse.

Wayfinding-app’en skal støtte patienten i at finde vej til hospitalet og herefter at finde den rette afdeling.

APP’ENS FORMÅL: at formidle den viden de fleste patienter og pårørende søger. App’en kan anvendes i uendeligt mange sammenhænge. Patientindkaldelsen er blot et af de kommunikationsflows wiki-app’en vil kunne indgå i. Brugerne kan kommentere, rate og dele indhold.

APP’ENS FORMÅL: at formidle selve indkaldelsen og støtte patienten i at forberede sig korrekt til indlæggelsen.

APP’ENS FORMÅL: at hjælpe patienten med at orientere sig på hospitalet og finde vej indendørs. Herudover skal den vejlede patienten i at finde vej til hospitalet, finde parkeringsplads, guide til offentlige transportmuligheder osv.

DET INDEHOLDER APP’EN: – digitale versioner af hospitalets mange pjecer - artikler - videointerviews - animationer - illustrationer - lyd - billeder

DET INDEHOLDER APP’EN: De tre vigtigste faktuelle oplysninger: - hvad skal jeg - hvor - hvornår To-do-funktion - hvad skal jeg huske og hvornår - overblik over forløb - remindere på vigtige to-do’s Tovejs dialog mellem patient og sundhedspersonale

32

33

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

34

KONCEPTET

KONCEPTET

EN DIGITAL PLATFORM SKALERBAR OG FREMTIDSSIKRET PLATFORM Patientindkaldelsen er her i kataloget præsenteret som en app på en smartphone. Konceptet for patientindkaldelsen hæver sig dog væsentligt over dette. Løsningen skal ses som en digital platform, der kan tilpasses forskellige medietyper og et foranderligt digitalt samfund. Løsningen kan derfor bringes i spil på tablets, websites, smartphones, i kioskløsninger osv. Der er to væsentlige grunde til at løsningen bør tænkes som en generisk platform:– – Vi lever i en omskiftelig medieverden, og platformen skal kunne tilpasse sig nye formater, standarder og tendenser

– Patientindkaldelsen henvender sig til mange forskellige mennesker med forskel lige behov og mediepræferencer MOBIL OG TRYGHEDSSKABENDE LØSNING Vi præsenterer patientindkaldelsen i den form, som vi mener giver bedst mening for den tid, vi lever i lige nu. Antallet af mobile devices styrter frem, og der er en stigende forventning til, at vi i enhver situation kan orientere og betjene os ved hjælp af vores mobiltelefon.

Brugen af det lille og meget personlige device højner vores følelse af empowerment, fordi vi oplever en effektiv mulighed for at agere og orientere os. Det er oplagt at udnytte muligheden for personaliseret kommunikation med patienten på den platform, der i forvejen er rammen for hans daglige kommunikation.

Løsningen skal ses som en digital platform, der kan tilpasses forskellige medietyper og et foranderligt digitalt samfund.

33

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

34

KONCEPTET

KONCEPTET

EN DIGITAL PLATFORM SKALERBAR OG FREMTIDSSIKRET PLATFORM Patientindkaldelsen er her i kataloget præsenteret som en app på en smartphone. Konceptet for patientindkaldelsen hæver sig dog væsentligt over dette. Løsningen skal ses som en digital platform, der kan tilpasses forskellige medietyper og et foranderligt digitalt samfund. Løsningen kan derfor bringes i spil på tablets, websites, smartphones, i kioskløsninger osv. Der er to væsentlige grunde til at løsningen bør tænkes som en generisk platform:– – Vi lever i en omskiftelig medieverden, og platformen skal kunne tilpasse sig nye formater, standarder og tendenser

– Patientindkaldelsen henvender sig til mange forskellige mennesker med forskel lige behov og mediepræferencer MOBIL OG TRYGHEDSSKABENDE LØSNING Vi præsenterer patientindkaldelsen i den form, som vi mener giver bedst mening for den tid, vi lever i lige nu. Antallet af mobile devices styrter frem, og der er en stigende forventning til, at vi i enhver situation kan orientere og betjene os ved hjælp af vores mobiltelefon.

Brugen af det lille og meget personlige device højner vores følelse af empowerment, fordi vi oplever en effektiv mulighed for at agere og orientere os. Det er oplagt at udnytte muligheden for personaliseret kommunikation med patienten på den platform, der i forvejen er rammen for hans daglige kommunikation.

Løsningen skal ses som en digital platform, der kan tilpasses forskellige medietyper og et foranderligt digitalt samfund.

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

36

KONCEPTET

KONCEPTET

SCENARIE #1

JØRGEN NIELSEN

Kære Jørgen Jeg er din kontaktperson, og jeg vil hjælpe dig med at forberede dig til din indlæggelse.

Chauffør og hjertepatient, Odder Jørgen Nielsen skal til PCI (ballonudvidelse med placering af stent) og er blevet informeret om, at han skal barbere hårene væk i lysken svarende til et område på ca. 20 x 20 cm. Derudover skal Jørgen påbegynde tabletbehandling (fx. Plavix eller Brillique), som forebygger blodpropdannelse efter eventuel stent-implantation. Jørgen skal i patientindkaldelses-app’en kvittere for, at han har barberet sig i lysken. Han skal ligeledes kvittere for, at han har taget den anviste medicin.

Jørgen har ikke kvitteret for at have barberet sig i lysken, og der vises hos ham automatisk en påmindelse om dette i app’en. Da Jørgen heller ikke reagerer på påmindelsen, forbereder plejepersonalet sig på, at de skal foretage barberingen forud for behandlingen, når Jørgen møder op. Jørgen kvitterer heller ikke for at have påbegyndt tabletbehandling, og app’en sørger igen for at udsende en påmindelse. Jørgen undlader fortsat at kvittere, og kontaktsygeplejersken ringer derfor Jørgen op for at sikre sig, at han tager den vigtige medicin.

Husk at påbegynde tabletbehandling.

Bekræft venligst at du har taget piller og barberet dig i lysken.

Husk barbering ved lysken.

HEJ

DOWNLOAD AF APP Jørgen henter app’en som anvist i mailen i e-boks

PERSONLIG MODTAGELSE Jørgen bliver mødt af en hilsen fra hans kontaktsygeplejerske

OVERBLIK Jørgen får et overblik over de helt centrale informationer: Hvorfor, hvornår og hvor skal Jørgen indlægges?

NOTIFICERING Jørgen notificeres og bedes kvittere

PÅMINDELSE Jørgen kvitterer ikke for de to beskeder

PERSONLIG KONTAKT Da Jørgen ikke har kvitteret, ringer kontaktsygeplejersken ham op.

MODTAGELSE Sygeplejersken har afsat ekstra tid til barbering af lysken.

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

36

KONCEPTET

KONCEPTET

SCENARIE #1

JØRGEN NIELSEN

Kære Jørgen Jeg er din kontaktperson, og jeg vil hjælpe dig med at forberede dig til din indlæggelse.

Chauffør og hjertepatient, Odder Jørgen Nielsen skal til PCI (ballonudvidelse med placering af stent) og er blevet informeret om, at han skal barbere hårene væk i lysken svarende til et område på ca. 20 x 20 cm. Derudover skal Jørgen påbegynde tabletbehandling (fx. Plavix eller Brillique), som forebygger blodpropdannelse efter eventuel stent-implantation. Jørgen skal i patientindkaldelses-app’en kvittere for, at han har barberet sig i lysken. Han skal ligeledes kvittere for, at han har taget den anviste medicin.

Jørgen har ikke kvitteret for at have barberet sig i lysken, og der vises hos ham automatisk en påmindelse om dette i app’en. Da Jørgen heller ikke reagerer på påmindelsen, forbereder plejepersonalet sig på, at de skal foretage barberingen forud for behandlingen, når Jørgen møder op. Jørgen kvitterer heller ikke for at have påbegyndt tabletbehandling, og app’en sørger igen for at udsende en påmindelse. Jørgen undlader fortsat at kvittere, og kontaktsygeplejersken ringer derfor Jørgen op for at sikre sig, at han tager den vigtige medicin.

Husk at påbegynde tabletbehandling.

Bekræft venligst at du har taget piller og barberet dig i lysken.

Husk barbering ved lysken.

HEJ

DOWNLOAD AF APP Jørgen henter app’en som anvist i mailen i e-boks

PERSONLIG MODTAGELSE Jørgen bliver mødt af en hilsen fra hans kontaktsygeplejerske

OVERBLIK Jørgen får et overblik over de helt centrale informationer: Hvorfor, hvornår og hvor skal Jørgen indlægges?

NOTIFICERING Jørgen notificeres og bedes kvittere

PÅMINDELSE Jørgen kvitterer ikke for de to beskeder

PERSONLIG KONTAKT Da Jørgen ikke har kvitteret, ringer kontaktsygeplejersken ham op.

MODTAGELSE Sygeplejersken har afsat ekstra tid til barbering af lysken.

37

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

38

KONCEPTET

LØSNINGEN KONCEPTET

SCENARIE #2

JYTTE HANSEN

Kære Jytte Jeg er din kontaktperson, og jeg vil hjælpe dig med at forberede dig til din indlæggelse.

Lærer og hjertepatient, Silkeborg Jytte Hansen skal have indlagt en pacemaker, og skal derfor overholde fastereglerne. Det vil sige, at hun må spise ind til seks timer før operationen, og må fortsætte med at drikke “tynde væsker” (fx. vand, te, kaffe eller saft - ikke mælkeprodukter) frem til to timer før. Derudover skal Jytte pausere behandling med blodfortyndende medicin nogle dage inden operationen. Jytte skal kvittere for at faste er påbegyndt seks timer før operationen, og at hun har påbegyndt tørste to timer før. Jytte skal desuden kvittere for pausering af blodfortyndende medicin to dage før operationen.

Om morgenen før fremmøde på afdelingen skal Jytte måle sin temperatur og angive den målte temperatur i indkaldelses-app’en. Jytte kvitterer for alle forberedelser, men angiver i app’en en temperatur på 38 grader, som udløser en besked til kontaktsygeplejersken. Kontaktsygeplejersken ringer til Jytte, og de bliver enige om at dagens operation udskydes, da feberen øger risiko for komplikationer. I stedet henvises Jytte til egen læge for udredning og eventuel behandling af en mulig infektionstilstand.

Husk at stoppe med blodfortyndende medicin

38°

HEJ

DOWNLOAD AF APP Jytte henter app’en som anvist i mailen i e-boks

PERSONLIG MODTAGELSE Jytte bliver mødt af en hilsen fra hendes kontaktsygeplejerske

Mål venligst din temperatur

OVERBLIK Jytte får et overblik over de helt centrale informationer: Hvorfor, hvornår og hvor skal Jytte indlægges?

NOTIFICERING Jytte mindes om, at hun skal stoppe med blodfortyndende medicin.

NOTIFICERING Jytte påmindes om at måle sin temperatur og indtaste den i app’en

PERSONLIG KONTAKT Jytte bliver ringet op af kontaktsygeplejersken, og de bliver enige om at udsætte operationen.

37

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

38

KONCEPTET

LØSNINGEN KONCEPTET

SCENARIE #2

JYTTE HANSEN

Kære Jytte Jeg er din kontaktperson, og jeg vil hjælpe dig med at forberede dig til din indlæggelse.

Lærer og hjertepatient, Silkeborg Jytte Hansen skal have indlagt en pacemaker, og skal derfor overholde fastereglerne. Det vil sige, at hun må spise ind til seks timer før operationen, og må fortsætte med at drikke “tynde væsker” (fx. vand, te, kaffe eller saft - ikke mælkeprodukter) frem til to timer før. Derudover skal Jytte pausere behandling med blodfortyndende medicin nogle dage inden operationen. Jytte skal kvittere for at faste er påbegyndt seks timer før operationen, og at hun har påbegyndt tørste to timer før. Jytte skal desuden kvittere for pausering af blodfortyndende medicin to dage før operationen.

Om morgenen før fremmøde på afdelingen skal Jytte måle sin temperatur og angive den målte temperatur i indkaldelses-app’en. Jytte kvitterer for alle forberedelser, men angiver i app’en en temperatur på 38 grader, som udløser en besked til kontaktsygeplejersken. Kontaktsygeplejersken ringer til Jytte, og de bliver enige om at dagens operation udskydes, da feberen øger risiko for komplikationer. I stedet henvises Jytte til egen læge for udredning og eventuel behandling af en mulig infektionstilstand.

Husk at stoppe med blodfortyndende medicin

38°

HEJ

DOWNLOAD AF APP Jytte henter app’en som anvist i mailen i e-boks

PERSONLIG MODTAGELSE Jytte bliver mødt af en hilsen fra hendes kontaktsygeplejerske

Mål venligst din temperatur

OVERBLIK Jytte får et overblik over de helt centrale informationer: Hvorfor, hvornår og hvor skal Jytte indlægges?

NOTIFICERING Jytte mindes om, at hun skal stoppe med blodfortyndende medicin.

NOTIFICERING Jytte påmindes om at måle sin temperatur og indtaste den i app’en

PERSONLIG KONTAKT Jytte bliver ringet op af kontaktsygeplejersken, og de bliver enige om at udsætte operationen.

39

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

40

KONCEPTET

KONCEPTET LØSNINGEN

SCENARIE #3

JOHN LARSEN Sælger og hjertepatient, Skanderborg John skal have foretaget en KAG-undersøgelse (Koronar-Arterio-Grafi) af hjertet. John ser en videopræsentation af hjerteafdelingen, hvor han skal indlægges. Han vil gerne være godt forberedt, da han er lidt bekymret for undersøgelsen, og hvad den vil vise. Efter John har set videoen, føler han sig mere rolig og overbevidst om, at personalet nok skal tage sig godt af ham. John har fået forklaret af sin egen læge,

hvordan undersøgelsen af hjertet sker via et kateter, der føres ind igennem en pulsåre i lysken. Men John har svært ved at forestille sig, hvordan det kan lade sig gøre og beslutter sig for at se, om der skulle være nogle billeder af, hvordan sådan et kateter ser ud. I wiki’en finder John en video, der viser, hvordan et kateter ser ud, og hvordan det kan føres gennem et blodkar. John har nu en bedre forståelse af, hvordan hans hjerte skal undersøges.

TVIVL John er bekymret for undersøgelsen. Han følger et link til wiki-app’en for at læse mere om, hvad der skal foregå.

VIDEO John ser en video, hvor afdelingssygeplejersken fortæller om den afdeling, han skal indlægges på.

INFO FRA EGEN LÆGE Johns læge har fortalt om undersøgelsen, men han mangler stadig forståelse.

VIDEO John finder en video, der viser det kateter, lægen har fortalt om. Han ser også hvordan det bruges i undersøgelsen.

39

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

40

KONCEPTET

KONCEPTET LØSNINGEN

SCENARIE #3

JOHN LARSEN Sælger og hjertepatient, Skanderborg John skal have foretaget en KAG-undersøgelse (Koronar-Arterio-Grafi) af hjertet. John ser en videopræsentation af hjerteafdelingen, hvor han skal indlægges. Han vil gerne være godt forberedt, da han er lidt bekymret for undersøgelsen, og hvad den vil vise. Efter John har set videoen, føler han sig mere rolig og overbevidst om, at personalet nok skal tage sig godt af ham. John har fået forklaret af sin egen læge,

hvordan undersøgelsen af hjertet sker via et kateter, der føres ind igennem en pulsåre i lysken. Men John har svært ved at forestille sig, hvordan det kan lade sig gøre og beslutter sig for at se, om der skulle være nogle billeder af, hvordan sådan et kateter ser ud. I wiki’en finder John en video, der viser, hvordan et kateter ser ud, og hvordan det kan føres gennem et blodkar. John har nu en bedre forståelse af, hvordan hans hjerte skal undersøges.

TVIVL John er bekymret for undersøgelsen. Han følger et link til wiki-app’en for at læse mere om, hvad der skal foregå.

VIDEO John ser en video, hvor afdelingssygeplejersken fortæller om den afdeling, han skal indlægges på.

INFO FRA EGEN LÆGE Johns læge har fortalt om undersøgelsen, men han mangler stadig forståelse.

VIDEO John finder en video, der viser det kateter, lægen har fortalt om. Han ser også hvordan det bruges i undersøgelsen.

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

41

42

PATIENTINDKALDELSE APP

OPSLAGSORD OG INTRO En kort beskrivelse af det, du kan forvente at få informationer om under opslagsemnet.

MEDIEAFSPILLER Video, animation og billeder. F.eks. en velkomstvideo, animation af en operationsteknik eller billeder af udstyr og personer.

PJECER Digitale versioner af afdelingernes mange gode pjecer.

RELATEREDE EMNER Tags kan lede patienten videre til relaterede opslag.

VELKOMMEN TIL VIDEN Wiki-app’en kan bruges til at byde velkommen på afdelingen, allerede inden patienten ankommer.

NED I DETALJEN Nogle patienter vil gerne se, hvordan en operations foretages, eller vide mere om det udstyr, der anvendes. Wiki-app’en kan enkelt og hurtigt guide til den ønskede information.

VARM MODTAGELSE Personlig hilsen fra patientens kontaktsygeplejerske.

KRITISKE OPLYSNINGER Overblik over de vigtigste oplysninger: hvor, hvornår og hvorfor.

HUSKELISTE Patientens to-do’s undervejs i forløbet fra indkaldelse til indlæggelse.

OVERBLIK Overblik over det samlede forløb.

KONCEPTET

KONCEPTET

WIKI APP

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

41

42

PATIENTINDKALDELSE APP

OPSLAGSORD OG INTRO En kort beskrivelse af det, du kan forvente at få informationer om under opslagsemnet.

MEDIEAFSPILLER Video, animation og billeder. F.eks. en velkomstvideo, animation af en operationsteknik eller billeder af udstyr og personer.

PJECER Digitale versioner af afdelingernes mange gode pjecer.

RELATEREDE EMNER Tags kan lede patienten videre til relaterede opslag.

VELKOMMEN TIL VIDEN Wiki-app’en kan bruges til at byde velkommen på afdelingen, allerede inden patienten ankommer.

NED I DETALJEN Nogle patienter vil gerne se, hvordan en operations foretages, eller vide mere om det udstyr, der anvendes. Wiki-app’en kan enkelt og hurtigt guide til den ønskede information.

VARM MODTAGELSE Personlig hilsen fra patientens kontaktsygeplejerske.

KRITISKE OPLYSNINGER Overblik over de vigtigste oplysninger: hvor, hvornår og hvorfor.

HUSKELISTE Patientens to-do’s undervejs i forløbet fra indkaldelse til indlæggelse.

OVERBLIK Overblik over det samlede forløb.

KONCEPTET

KONCEPTET

WIKI APP

43

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

44

PERSONLIG KONTAKT

OVERBLIK

VIDEN

DEN PERSONLIGE AFSENDER Patienten møder hurtigt det menneske, som reelt er afsender af indkaldelsen. Det skaber nærvær og øger tryghed hos patienten.

KOMMUNIKATION I NIVEAUER Patientindkaldelsen er informationstung, og i den nuværende form kan det være svært at skelne mellem vigtig og knap så vigtig information. I fremtidens digitale indkaldelse deles informationerne op i lag, så patienten kun møder lidt information af gangen.

Fra den primære indkaldelses-app kan patienten klikke videre til relevant viden om sin sygdom og behandling i wiki-app’en. Sundhedspersonalet anbefaler uddybende viden, men patienten bestemmer selv, hvor dybt han vil dykke ned i materialet.

VISUEL FORMIDLING Det digitale medie skaber gode rammer for visuel formidling. Der er brugt enkle men effektfulde visuelle greb i fremtidens digitale patientindkaldelse.

IKONER Små visuelle markører hjælper patienten med at afkode vigtigheden af de ting han skal huske frem mod indlæggelse.

VIDEO, FOTOS, GRAFIK OG ANIMATIONER Kompliceret sundhedsfaglig beskrivelse af indgreb eller anatomi er lettere tilgængelig med levende billeder, fotos og animationer/ illustrationer.

– Hurtigt og nemt at afkode – Skaber overblik – Kan forklare ting, der er svære at beskrive med ord – Fastholder information - for mange er det lettere at huske billeder end ord

KONCEPTET

KONCEPTET

FORDELE VED VISUEL FORMIDLING

43

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

44

PERSONLIG KONTAKT

OVERBLIK

VIDEN

DEN PERSONLIGE AFSENDER Patienten møder hurtigt det menneske, som reelt er afsender af indkaldelsen. Det skaber nærvær og øger tryghed hos patienten.

KOMMUNIKATION I NIVEAUER Patientindkaldelsen er informationstung, og i den nuværende form kan det være svært at skelne mellem vigtig og knap så vigtig information. I fremtidens digitale indkaldelse deles informationerne op i lag, så patienten kun møder lidt information af gangen.

Fra den primære indkaldelses-app kan patienten klikke videre til relevant viden om sin sygdom og behandling i wiki-app’en. Sundhedspersonalet anbefaler uddybende viden, men patienten bestemmer selv, hvor dybt han vil dykke ned i materialet.

VISUEL FORMIDLING Det digitale medie skaber gode rammer for visuel formidling. Der er brugt enkle men effektfulde visuelle greb i fremtidens digitale patientindkaldelse.

IKONER Små visuelle markører hjælper patienten med at afkode vigtigheden af de ting han skal huske frem mod indlæggelse.

VIDEO, FOTOS, GRAFIK OG ANIMATIONER Kompliceret sundhedsfaglig beskrivelse af indgreb eller anatomi er lettere tilgængelig med levende billeder, fotos og animationer/ illustrationer.

– Hurtigt og nemt at afkode – Skaber overblik – Kan forklare ting, der er svære at beskrive med ord – Fastholder information - for mange er det lettere at huske billeder end ord

KONCEPTET

KONCEPTET

FORDELE VED VISUEL FORMIDLING

45

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

46

KONCEPTET

KONCEPTET

NUVÆRENDE TEKST

Du bedes møde til indlæggelsessamtale samt forberedelse til operation i Plastikkirurgisk Afdeling Z, bygning 19z, fredag den 14. marts 2014 kl. 10.00 Med mindre andet er aftalt vil operationen/indgrebet foretages dagen efter, du møder til indlæggelse (førstkommende mandag, såfremt du indlægges fredag). Du skal derfor ikke møde fastende. På indlæggelsesdagen skal du tale med flere forskellige personalegrupper som led i din indlæggelse, og du skal derfor forvente at bruge hele dagen frem til kl. ca. 15.30 til dette. Der vil være en del ventetid ind i mellem. Du kan overnatte hjemme. Såfremt dette ikke er muligt, kan overnatning aftales med personalet.

OMSKREVET TEKST

I forbindelse med din hudtransplantation kan vi tilbyde dig tid til forberedelse og operation på Aarhus Universitetshospital. Du bedes møde til samtale om din indlæggelse og forberedelse af indgrebet fredag den 14. marts 2014, kl. 10.00 Plastikkirurgisk Afdeling Z, bygning 19z Operationen/indgrebet foretager vi mandag den 17. marts 2014, kl. 8.45 Du kan overnatte hjemme i weekenden, og hvis det ikke er muligt, kan du overnatte på hospitalet. Det aftaler du med personalet, når du kommer til forberedelse. På forberedelsesdagen skal du tale med forskellige personalegrupper. Der vil være en del ventetid ind i mellem, og du skal derfor forvente at bruge hele dagen frem til klokken halv fire. Du skal ikke møde fastende til forberedelsesdagen.

SPROG OG TONE DET GODE SPROG En væsentlig del af kommunikationen vil fortsat være skriftlig. Det er derfor vigtigt at kommunikere i øjenhøjde med patienten. Det gode formidlingssprog er enkelt, aktivt og konkret. En enkel og læsevenlig tekst tager modtageren ved hånden og får budskabet til at træde tydeligt frem. Det aktive sprog viser tydeligt, hvem der gør hvad, og det er tydeligt for læseren, hvem der er afsender og modtager.

I det lille eksempel på omskrivning har vi brugt tre enkle greb: – skrevet det, der er relevant for patienten – og kun det. Fx har vi tilføjet hvilken operation patienten skal have og hvornår – omskrevet passive sætninger til aktive, så afsender bliver mere tydelig – struktureret teksten efter modtagers behov.

45

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

46

KONCEPTET

KONCEPTET

NUVÆRENDE TEKST

Du bedes møde til indlæggelsessamtale samt forberedelse til operation i Plastikkirurgisk Afdeling Z, bygning 19z, fredag den 14. marts 2014 kl. 10.00 Med mindre andet er aftalt vil operationen/indgrebet foretages dagen efter, du møder til indlæggelse (førstkommende mandag, såfremt du indlægges fredag). Du skal derfor ikke møde fastende. På indlæggelsesdagen skal du tale med flere forskellige personalegrupper som led i din indlæggelse, og du skal derfor forvente at bruge hele dagen frem til kl. ca. 15.30 til dette. Der vil være en del ventetid ind i mellem. Du kan overnatte hjemme. Såfremt dette ikke er muligt, kan overnatning aftales med personalet.

OMSKREVET TEKST

I forbindelse med din hudtransplantation kan vi tilbyde dig tid til forberedelse og operation på Aarhus Universitetshospital. Du bedes møde til samtale om din indlæggelse og forberedelse af indgrebet fredag den 14. marts 2014, kl. 10.00 Plastikkirurgisk Afdeling Z, bygning 19z Operationen/indgrebet foretager vi mandag den 17. marts 2014, kl. 8.45 Du kan overnatte hjemme i weekenden, og hvis det ikke er muligt, kan du overnatte på hospitalet. Det aftaler du med personalet, når du kommer til forberedelse. På forberedelsesdagen skal du tale med forskellige personalegrupper. Der vil være en del ventetid ind i mellem, og du skal derfor forvente at bruge hele dagen frem til klokken halv fire. Du skal ikke møde fastende til forberedelsesdagen.

SPROG OG TONE DET GODE SPROG En væsentlig del af kommunikationen vil fortsat være skriftlig. Det er derfor vigtigt at kommunikere i øjenhøjde med patienten. Det gode formidlingssprog er enkelt, aktivt og konkret. En enkel og læsevenlig tekst tager modtageren ved hånden og får budskabet til at træde tydeligt frem. Det aktive sprog viser tydeligt, hvem der gør hvad, og det er tydeligt for læseren, hvem der er afsender og modtager.

I det lille eksempel på omskrivning har vi brugt tre enkle greb: – skrevet det, der er relevant for patienten – og kun det. Fx har vi tilføjet hvilken operation patienten skal have og hvornår – omskrevet passive sætninger til aktive, så afsender bliver mere tydelig – struktureret teksten efter modtagers behov.

47

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

48

KONCEPTET

KONCEPTET

DE NÆSTE SKRIDT Løsningen, der er præsenteret i dette katalog, er så gennemarbejdet, at den er klar til at blive realiseret.

Under More.Creative har vi udviklet et konceptoplæg for fremtidens digitale patientindkaldelse. Vi har ikke udviklet software til konceptet, men alene illustreret konceptet og ideen med grafiske oplæg. Næste skridt frem mod en realisering af fremtidens digitale patientindkaldelse er at udvikle en kørende prototype i samarbejde med en afdeling på Aarhus Universitetshospital. Før vi kommer så vidt, skal konceptoplægget testes op imod forskellige patientgruppers tilgang til app’en. Vi skal undersøge app’ens funktionalitet i forhold til læringsstile og designpsykologi.

De næste skridt i projektet skal også undersøge forretningspotentialet. Vi vil undersøge, hvad fremtidens digitale patientindkaldelse betyder økonomisk i forhold til færre henvendelser fra patienter, som ikke forstår deres indkaldelse, og færre patienter, der kommer for sent eller forkert forberedt til deres behandling. Ændrede opgaver og arbejdsgange for lægesekretærerne, som udsender indkaldelsen, vil også påvirke forretningspotentialet. Et vigtigt skridt i det videre arbejde er derfor også at analysere det sundhedsfaglige personales arbejde med patientindkaldelsen.

Den dybdegående undersøgelse af brugergrupperne vil foregå i en iterativ proces sideløbende med udvikling af software., så løsninger hele tiden testes op mod patientbehov og brugervenlighed. Partnerskabet søger finansiering til udvikling af en kørende prototype for fremtidens digitale patientindkaldelse. Løsningen, der er præsenteret i dette katalog, er så gennemarbejdet, at den er klar til at blive realiseret.

47

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

48

KONCEPTET

KONCEPTET

DE NÆSTE SKRIDT Løsningen, der er præsenteret i dette katalog, er så gennemarbejdet, at den er klar til at blive realiseret.

Under More.Creative har vi udviklet et konceptoplæg for fremtidens digitale patientindkaldelse. Vi har ikke udviklet software til konceptet, men alene illustreret konceptet og ideen med grafiske oplæg. Næste skridt frem mod en realisering af fremtidens digitale patientindkaldelse er at udvikle en kørende prototype i samarbejde med en afdeling på Aarhus Universitetshospital. Før vi kommer så vidt, skal konceptoplægget testes op imod forskellige patientgruppers tilgang til app’en. Vi skal undersøge app’ens funktionalitet i forhold til læringsstile og designpsykologi.

De næste skridt i projektet skal også undersøge forretningspotentialet. Vi vil undersøge, hvad fremtidens digitale patientindkaldelse betyder økonomisk i forhold til færre henvendelser fra patienter, som ikke forstår deres indkaldelse, og færre patienter, der kommer for sent eller forkert forberedt til deres behandling. Ændrede opgaver og arbejdsgange for lægesekretærerne, som udsender indkaldelsen, vil også påvirke forretningspotentialet. Et vigtigt skridt i det videre arbejde er derfor også at analysere det sundhedsfaglige personales arbejde med patientindkaldelsen.

Den dybdegående undersøgelse af brugergrupperne vil foregå i en iterativ proces sideløbende med udvikling af software., så løsninger hele tiden testes op mod patientbehov og brugervenlighed. Partnerskabet søger finansiering til udvikling af en kørende prototype for fremtidens digitale patientindkaldelse. Løsningen, der er præsenteret i dette katalog, er så gennemarbejdet, at den er klar til at blive realiseret.

49

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

50

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION Er patienterne klar til fremtidens digitale patientindkaldelse?

49

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

50

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION Er patienterne klar til fremtidens digitale patientindkaldelse?

51

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

52

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

METODEN

DANSKERE MED SMARTPHONE I 2012 75 %

65 %

35 %

KILDER: Danmarks Statistik 2013: Elektronik i hjemmet http://www.dst.dk/pukora/epub/Nyt/2013/NR225.pdf Danmarks Statistik: ”It anvendelse i befolkningen 2012” DR ”Medieudviklingen 2012”

15-34 ÅR

35-54 ÅR

DANSKE HJEM MED SMARTPHONE 33 %

2011

63 %

2013

55-74 ÅR

DANSKE HJEM MED TABLET 9 %

2010

33 %

2013

I EN MOBIL TIDSALDER DANSKERNE BRUGER DE HÅNDHOLDTE PLATFORME Danske hjem rummer i vid udstrækning It-udstyr, så de i 2015 kan kommunikere digitalt med offentlige myndigheder. I 2012 havde ni ud af ti en computer i hjemmet med adgang til internet, og otte af dem sidder ved tastaturet hver dag.

Tablets spiller også en rolle i vores ændrede mediebrug. I dag tilbringer danskerne mere tid med en tablet i hånden end med en avis. Det er med andre ord blevet en platform vi i rekordfart har taget til os og som bliver brugt til mange formål: Gå på nettet, e-bogslæsning, tv-sening, kommunikation og netværk på sociale medier.

Men computeren er langt fra danskernes eneste platform, når de vil surfe på nettet, sende e-mails, spille spil og være på sociale medier. Andelen af familier med håndholdt elektronik er steget markant de sidste to år.

INTERNETTET I LOMMEN PÅ DANSKERNE Andelen af danskere, der bruger mobiltelefon er tæt på 100 %. Mobiltelefoner er populære i alle befolkningsgrupper, men der er forskel på, hvad den bruges til. Med smartphones indtog, bliver mobilen i stigende grad brugt til andet end samtaler og sms.

VI ER VILDE MED TABLETS En tredjedel af alle familier har i dag en tablet, og det er gået rigtig stærkt med at tage det nye håndholdte device til sig. På blot to år er andelen af danske hjem med tablets steget fra 9 til 33 %.

Smartphones er med stor hast havnet i lommerne på danskerne. Der findes smartphones i to ud af tre hjem, men hvor en tablet oftere er til fælles brug i familien, er lillebroderen

mere en personlig ejendel. Det er især de unge mellem 15 og 34 år, der har anskaffet en smartphone. 75 % i den aldersgruppe har én og bruger den flittigt til meget andet end at tale. HVAD MED DE ÆLDRE De største udfordringer i forhold til at få alle danskere over på digital kommunikation med offentlige myndigheder ligger i den ældste aldersgruppe. Blandt danskere i alderen 6589 år har fire ud af ti ikke adgang til nettet i eget hjem. Knap halvdelen af denne gruppe ved ikke, hvordan man bruger internettet. Til gengæld svarer 61 %, i gruppen, at de ikke har brug for nettet, men den situation vil med stor sandsynlighed ændre sig i 2015, når vi alle skal kommunikere digitalt.

51

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

52

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

METODEN

DANSKERE MED SMARTPHONE I 2012 75 %

65 %

35 %

KILDER: Danmarks Statistik 2013: Elektronik i hjemmet http://www.dst.dk/pukora/epub/Nyt/2013/NR225.pdf Danmarks Statistik: ”It anvendelse i befolkningen 2012” DR ”Medieudviklingen 2012”

15-34 ÅR

35-54 ÅR

DANSKE HJEM MED SMARTPHONE 33 %

2011

63 %

2013

55-74 ÅR

DANSKE HJEM MED TABLET 9 %

2010

33 %

2013

I EN MOBIL TIDSALDER DANSKERNE BRUGER DE HÅNDHOLDTE PLATFORME Danske hjem rummer i vid udstrækning It-udstyr, så de i 2015 kan kommunikere digitalt med offentlige myndigheder. I 2012 havde ni ud af ti en computer i hjemmet med adgang til internet, og otte af dem sidder ved tastaturet hver dag.

Tablets spiller også en rolle i vores ændrede mediebrug. I dag tilbringer danskerne mere tid med en tablet i hånden end med en avis. Det er med andre ord blevet en platform vi i rekordfart har taget til os og som bliver brugt til mange formål: Gå på nettet, e-bogslæsning, tv-sening, kommunikation og netværk på sociale medier.

Men computeren er langt fra danskernes eneste platform, når de vil surfe på nettet, sende e-mails, spille spil og være på sociale medier. Andelen af familier med håndholdt elektronik er steget markant de sidste to år.

INTERNETTET I LOMMEN PÅ DANSKERNE Andelen af danskere, der bruger mobiltelefon er tæt på 100 %. Mobiltelefoner er populære i alle befolkningsgrupper, men der er forskel på, hvad den bruges til. Med smartphones indtog, bliver mobilen i stigende grad brugt til andet end samtaler og sms.

VI ER VILDE MED TABLETS En tredjedel af alle familier har i dag en tablet, og det er gået rigtig stærkt med at tage det nye håndholdte device til sig. På blot to år er andelen af danske hjem med tablets steget fra 9 til 33 %.

Smartphones er med stor hast havnet i lommerne på danskerne. Der findes smartphones i to ud af tre hjem, men hvor en tablet oftere er til fælles brug i familien, er lillebroderen

mere en personlig ejendel. Det er især de unge mellem 15 og 34 år, der har anskaffet en smartphone. 75 % i den aldersgruppe har én og bruger den flittigt til meget andet end at tale. HVAD MED DE ÆLDRE De største udfordringer i forhold til at få alle danskere over på digital kommunikation med offentlige myndigheder ligger i den ældste aldersgruppe. Blandt danskere i alderen 6589 år har fire ud af ti ikke adgang til nettet i eget hjem. Knap halvdelen af denne gruppe ved ikke, hvordan man bruger internettet. Til gengæld svarer 61 %, i gruppen, at de ikke har brug for nettet, men den situation vil med stor sandsynlighed ændre sig i 2015, når vi alle skal kommunikere digitalt.

53

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

54

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

FRA SYSTEMPERSPEKTIV TIL PATIENTPERSPEKTIV Digitale strategier for sundhedsvæsenet kredser om at gøre det lettere at være patient. Både i den nationale digitaliserings-strategi og i den fællesregionale aftale er der fokus på at udnytte digitale muligheder til at gøre behandlingsforløb mere effektive sideløbende med, at patienten involveres. INVOLVEREDE PATIENTER I en række konkrete tiltag arbejder sundhedsvæsenet målrettet med at gøre patienten til en aktiv deltager i forløbet. – telemedicin betyder, at patienten kan blive behandlet derhjemme og slipper for at bruge tid og kræfter på transport og ophold på sygehuset

- -

patienter kan i flere og flere tilfælde selv booke en tid, som passer ind i deres hverdag borgere får nem adgang til data om deres behandling og sygdom på sundhed.dk.

Dette er nogle af de mange tiltag, hvor digitale muligheder udnyttes til at flytte perspektivet fra system til patient. Og gøre patienten mere selvhjulpen. TENDENSER I KOMMUNIKATION De samme tendenser ser vi inden for kommunikation generelt. Brugerne vil være i centrum, og det voldsomme informationsflow, vi alle er en del af, kræver formidling der hurtigt kan afkodes. Derfor vil kommunikation blive stadig mere intuitiv, brugerdreven og involverende.

FREMTIDENS KOMMUNIKATION ER PRÆGET AF: – oplevelse øger værdien af kommunikation og formidling – dialog og empowerment giver patienter tillid, indsigt og forståelse – mulighed for at vælge og handle aktivt - tage ansvar for egen behandling og sygdomsforløb. Vores forslag til fremtidens digitale patientindkaldelse udnytter de digitale muligheder for at give patienten den nødvendige indsigt og tryghed, der skal til for, at patienten kan tage medansvar for sit hospitalsforløb.

53

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

54

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

MEDIEBRUG OG NY SUNDHEDSKOMMUNIKATION

FRA SYSTEMPERSPEKTIV TIL PATIENTPERSPEKTIV Digitale strategier for sundhedsvæsenet kredser om at gøre det lettere at være patient. Både i den nationale digitaliserings-strategi og i den fællesregionale aftale er der fokus på at udnytte digitale muligheder til at gøre behandlingsforløb mere effektive sideløbende med, at patienten involveres. INVOLVEREDE PATIENTER I en række konkrete tiltag arbejder sundhedsvæsenet målrettet med at gøre patienten til en aktiv deltager i forløbet. – telemedicin betyder, at patienten kan blive behandlet derhjemme og slipper for at bruge tid og kræfter på transport og ophold på sygehuset

- -

patienter kan i flere og flere tilfælde selv booke en tid, som passer ind i deres hverdag borgere får nem adgang til data om deres behandling og sygdom på sundhed.dk.

Dette er nogle af de mange tiltag, hvor digitale muligheder udnyttes til at flytte perspektivet fra system til patient. Og gøre patienten mere selvhjulpen. TENDENSER I KOMMUNIKATION De samme tendenser ser vi inden for kommunikation generelt. Brugerne vil være i centrum, og det voldsomme informationsflow, vi alle er en del af, kræver formidling der hurtigt kan afkodes. Derfor vil kommunikation blive stadig mere intuitiv, brugerdreven og involverende.

FREMTIDENS KOMMUNIKATION ER PRÆGET AF: – oplevelse øger værdien af kommunikation og formidling – dialog og empowerment giver patienter tillid, indsigt og forståelse – mulighed for at vælge og handle aktivt - tage ansvar for egen behandling og sygdomsforløb. Vores forslag til fremtidens digitale patientindkaldelse udnytter de digitale muligheder for at give patienten den nødvendige indsigt og tryghed, der skal til for, at patienten kan tage medansvar for sit hospitalsforløb.

55

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

56

METODEN

METODEN

METODEN

Hvordan n책ede vi frem til konceptet?

55

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

56

METODEN

METODEN

METODEN

Hvordan n책ede vi frem til konceptet?

57

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

58

METODEN

METODEN

BRUGERINDDRAGELSE OG KREATIVE METODER

FOKUSGRUPPE

INTERVIEWS

MOBILE PROBES

IDEWORKSHOP

ARBEJDSSEMINAR

Fundamentet i projektets metode er kreativ tænkning og anerkendte tilgange til innovationsprocesser. Vi indledte med at undersøge patientindkaldelsen – genstanden for projektet. Hvad består den af? Hvordan virker den på modtageren? Hvad er problemerne? Patientperspektivet var allerede her i fokus og har igennem projektet været afgørende for valg af metoder. Målet har været at skabe en løsning, der imødekommer patientens behov. Gennem en fokusgruppe, patientinterviews og mobile probes blev vi klogere på, hvordan patienter oplever perioden fra de modtager indkaldelsen, til de ligger på operationsbordet. Hvad har de brug for at vide og hvornår?

Med afsæt i viden om indkaldelsen og patientbehov inviterede vi brugere til idéworkshop, hvor hundredevis af idéer til løsning blev delt og visualiseret. De mange idéer blev på et arbejdsseminar sorteret, vurderet og udviklet. Endelig er de bærende løsningsidéer konkretiseret i en designet prototype. Vi har brugt visualisering og storytelling som kreative metodegreb sideløbende med brugerinddragelsen, hvilket også afspejler sig i løsningen. På de følgende sider beskriver vi, hvordan vi gjorde, og hvad vi fandt ud af.

57

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

58

METODEN

METODEN

BRUGERINDDRAGELSE OG KREATIVE METODER

FOKUSGRUPPE

INTERVIEWS

MOBILE PROBES

IDEWORKSHOP

ARBEJDSSEMINAR

Fundamentet i projektets metode er kreativ tænkning og anerkendte tilgange til innovationsprocesser. Vi indledte med at undersøge patientindkaldelsen – genstanden for projektet. Hvad består den af? Hvordan virker den på modtageren? Hvad er problemerne? Patientperspektivet var allerede her i fokus og har igennem projektet været afgørende for valg af metoder. Målet har været at skabe en løsning, der imødekommer patientens behov. Gennem en fokusgruppe, patientinterviews og mobile probes blev vi klogere på, hvordan patienter oplever perioden fra de modtager indkaldelsen, til de ligger på operationsbordet. Hvad har de brug for at vide og hvornår?

Med afsæt i viden om indkaldelsen og patientbehov inviterede vi brugere til idéworkshop, hvor hundredevis af idéer til løsning blev delt og visualiseret. De mange idéer blev på et arbejdsseminar sorteret, vurderet og udviklet. Endelig er de bærende løsningsidéer konkretiseret i en designet prototype. Vi har brugt visualisering og storytelling som kreative metodegreb sideløbende med brugerinddragelsen, hvilket også afspejler sig i løsningen. På de følgende sider beskriver vi, hvordan vi gjorde, og hvad vi fandt ud af.

59

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

60

METODEN

METODEN

FOKUSGRUPPE

AT PRØVE PÅ EGEN KROP

Fire af projektgruppens deltagere har ikke en sundhedsfaglig baggrund. Ved projektets start kendte de derfor ikke mere til indkaldelsesbrevet end almindelige mennesker. Det udnyttede vi til at indfange den umiddelbare oplevelse ved at modtage en indkaldelse. AT SÆTTE SIG I BRUGERNES STED Projektgruppen fik tilsendt en indkaldelse til hjerteoperation, og på et fokusgruppemøde fremlagde den enkelte sine overvejelser og spørgsmål til brevets indhold. Vi sigtede kun efter at udpege problemfelter – uden at forklare eller diskutere mulige løsninger. Fokusgruppen blev afsluttet med en quiz om indkaldelsen. De ti spørgsmål var formuleret af gruppens sundhedsfaglige deltagere ud fra deres forventning til problemfelter. Og der var klart sammenfald mellem de udfordringer, som fokusgruppen identificerede, og de problemfelter deltagerne med sundhedsfaglig baggrund forventede.

FLERE PERSPEKTIVER Denne indledende øvelse gav os mulighed for at komme tæt på et patientperspektiv og samtidig fik vi identificeret væsentlige problemfelter ved indkaldelsen. Som sundhedsfaglig er man en del af systemet, som det er vanskeligt at frigøre sig fuldstændig fra. Samtidig er faglig viden, erfaring med patienter og indsigt i hospitalsverdenen et kvalificeret modspil til patientperspektivet. Vi har under hele processen arbejdet med at holde patientvinklen op imod en sundhedsfaglig vinkel.

DET FANDT VI UD AF Under fokusgruppen identificerede vi en lang række problemfelter – her er nogle af de vigtigste: – tvivl om hvilken operation man skal have – mangel på overblik over materialet – uklarhed om længden på indlæggelse – svært at skelne vigtigt fra irrelevant – tvivl om hvor man skal møde op

Resultatet blev afsæt for de journalistiske interviews med hjertepatienter.

“Man bliver allerede en smule patient, når man modtager sådan et brev” Deltager i fokusgruppen

59

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

60

METODEN

METODEN

FOKUSGRUPPE

AT PRØVE PÅ EGEN KROP

Fire af projektgruppens deltagere har ikke en sundhedsfaglig baggrund. Ved projektets start kendte de derfor ikke mere til indkaldelsesbrevet end almindelige mennesker. Det udnyttede vi til at indfange den umiddelbare oplevelse ved at modtage en indkaldelse. AT SÆTTE SIG I BRUGERNES STED Projektgruppen fik tilsendt en indkaldelse til hjerteoperation, og på et fokusgruppemøde fremlagde den enkelte sine overvejelser og spørgsmål til brevets indhold. Vi sigtede kun efter at udpege problemfelter – uden at forklare eller diskutere mulige løsninger. Fokusgruppen blev afsluttet med en quiz om indkaldelsen. De ti spørgsmål var formuleret af gruppens sundhedsfaglige deltagere ud fra deres forventning til problemfelter. Og der var klart sammenfald mellem de udfordringer, som fokusgruppen identificerede, og de problemfelter deltagerne med sundhedsfaglig baggrund forventede.

FLERE PERSPEKTIVER Denne indledende øvelse gav os mulighed for at komme tæt på et patientperspektiv og samtidig fik vi identificeret væsentlige problemfelter ved indkaldelsen. Som sundhedsfaglig er man en del af systemet, som det er vanskeligt at frigøre sig fuldstændig fra. Samtidig er faglig viden, erfaring med patienter og indsigt i hospitalsverdenen et kvalificeret modspil til patientperspektivet. Vi har under hele processen arbejdet med at holde patientvinklen op imod en sundhedsfaglig vinkel.

DET FANDT VI UD AF Under fokusgruppen identificerede vi en lang række problemfelter – her er nogle af de vigtigste: – tvivl om hvilken operation man skal have – mangel på overblik over materialet – uklarhed om længden på indlæggelse – svært at skelne vigtigt fra irrelevant – tvivl om hvor man skal møde op

Resultatet blev afsæt for de journalistiske interviews med hjertepatienter.

“Man bliver allerede en smule patient, når man modtager sådan et brev” Deltager i fokusgruppen

61

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

62

METODEN

METODEN

”The shortest distance between two people is a story” ­Terrence Gargiulo

JOURNALISTISKE INTERVIEWS DET FANDT VI UD AF

INDLEVELSE GENNEM FORTÆLLING

Med det journalistiske interview som metode undersøgte vi, hvordan patienter oplever at modtage en patientindkaldelse. Målet var at komme tættere på brugerverdenen gennem indlevelse i et menneskes fortælling. Vi forventede at få viden om patienternes oplevelse af indkaldelsen og deres behov i perioden frem til indlæggelsen. Hvad har de brug for at vide? Hvad er de optaget af? Hvad bekymrer dem? og hvordan oplever de kommunikationen fra hospitalet? SÅDAN GJORDE VI Hospitalet kontaktede patienter, der var indkaldt til hjerteoperation og spurgte, om de ville deltage i et interview om indkaldelsesbrevet.

Vi interviewede fire patienter. To af dem var opereret få dage forinden og lå stadig på hospitalet. De to andre talte vi med hjemme hos dem selv. Alle fire havde altså hjerteoperationen tæt på – enten godt overstået eller umiddelbart foran sig. Interviewene varede max en time og blev optaget. Efterfølgende skrev journalisten artikler, der blev delt med projektgruppen. Et af de fire interviews kan læses på side 19. ERFARINGSINTERVIEWET GIVER INDLEVELSE Når journalister interviewer en erfaringskilde, søger de en person, der kan levendegøre emnet. Kilden fortæller sin personlige historie og deler derigennem sine erfaringer og følelser med læseren. Vi kommer tæt på, og et vellykket erfaringsinterview sætter ofte følelser i gang hos læseren.

Enhver patient er unik. Patienternes fortællinger var forskellige og det samme var deres oplevelse af indkaldelsen. – nogle ville gerne vide og forstå alt, mens andre overlod det til lægernes faglige eks-pertise – patienterne havde samme udfordringer med indkaldelsen som projektgruppen – patienter der blev indlagt akut og talte hele forløbet igennem med en læge, følte sig bedre klædt på til at forstå indkaldelsen. Inspiration og indsigt fra de journalistiske interviews gav os et godt fundament for at planlægge idé-workshoppen og gå i dialog med brugerne.

61

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

62

METODEN

METODEN

”The shortest distance between two people is a story” ­Terrence Gargiulo

JOURNALISTISKE INTERVIEWS DET FANDT VI UD AF

INDLEVELSE GENNEM FORTÆLLING

Med det journalistiske interview som metode undersøgte vi, hvordan patienter oplever at modtage en patientindkaldelse. Målet var at komme tættere på brugerverdenen gennem indlevelse i et menneskes fortælling. Vi forventede at få viden om patienternes oplevelse af indkaldelsen og deres behov i perioden frem til indlæggelsen. Hvad har de brug for at vide? Hvad er de optaget af? Hvad bekymrer dem? og hvordan oplever de kommunikationen fra hospitalet? SÅDAN GJORDE VI Hospitalet kontaktede patienter, der var indkaldt til hjerteoperation og spurgte, om de ville deltage i et interview om indkaldelsesbrevet.

Vi interviewede fire patienter. To af dem var opereret få dage forinden og lå stadig på hospitalet. De to andre talte vi med hjemme hos dem selv. Alle fire havde altså hjerteoperationen tæt på – enten godt overstået eller umiddelbart foran sig. Interviewene varede max en time og blev optaget. Efterfølgende skrev journalisten artikler, der blev delt med projektgruppen. Et af de fire interviews kan læses på side 19. ERFARINGSINTERVIEWET GIVER INDLEVELSE Når journalister interviewer en erfaringskilde, søger de en person, der kan levendegøre emnet. Kilden fortæller sin personlige historie og deler derigennem sine erfaringer og følelser med læseren. Vi kommer tæt på, og et vellykket erfaringsinterview sætter ofte følelser i gang hos læseren.

Enhver patient er unik. Patienternes fortællinger var forskellige og det samme var deres oplevelse af indkaldelsen. – nogle ville gerne vide og forstå alt, mens andre overlod det til lægernes faglige eks-pertise – patienterne havde samme udfordringer med indkaldelsen som projektgruppen – patienter der blev indlagt akut og talte hele forløbet igennem med en læge, følte sig bedre klædt på til at forstå indkaldelsen. Inspiration og indsigt fra de journalistiske interviews gav os et godt fundament for at planlægge idé-workshoppen og gå i dialog med brugerne.

63

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

64

METODEN

METODEN

MOBILE PROBES

INDSIGT I FORLØBET

Mobile probes er en moderne og digital udgave af cultural probes. Metoden er velegnet til at undersøge brugerens følelser, oplevelser og indtryk over en periode. Med mobile probes fik vi indsigt i det forløb patienten træder ind i, når indkaldelsen dumper ned i den fysiske eller digitale postkasse. MOBILEN SOM VÆRKTØJ I probes-metoden udstyres brugerne med en række værktøjer, der kan hjælpe med at dokumentere deres følelser, subjektive oplevelser og indtryk. Den traditionelle cultural probes-værktøjskasse består typisk af opgaver, engangskamera, postkort, notesbog osv. I mobile probes er brugernes smartphone deres værktøjskasse. Med smartphone som platform havde vi dialog med seks patienter fra de modtog indkaldelsen til de blev indlagt. SÅDAN GJORDE VI Hjertemedicinsk Afdeling tog den første kontakt til de seks patienter. Det var her, de skulle indlægges. Derefter sendte vi patienterne en videohilsen. Her hørte de kort om metoden

og fik sat ansigt på den fra projekt-gruppen, der skulle føre dialogen med dem. Det er vigtigt, at brugerne føler sig trygge og mærker, at de kommunikerer med et rigtigt menneske, som de tør at åbne sig over for. De første spørgsmål sendte vi den dag patienten modtog sin indkaldelse: ”Hvor meget har du læst af brevet?”. Og efterfølgende ”Hvad har gjort størst indtryk på dig?” Frem til indlæggelse havde vi dialog med patienterne ca. hver anden dag. Spørgsmål og opgaver formede sig dels efter, hvor de var i forløbet i forhold til deres indlæggelse, dels efter de svar og input vi modtog. Deltagerne kunne bruge tekst, foto, lyd og video i deres svar. Og gennem vores spørgsmål forsøgte vi at motivere patienterne til at udnytte de forskellige funktioner, eksempelvis: ”Hvordan holder du styr på, hvornår og hvad du skal huske/gøre inden din indlæggelse? Tag et billede af dit ”huskesystem”, hvis du har et”. I praksis var langt de fleste svar fra patienterne sms og mms, altså tekst og billeder.

DET FANDT VI UD AF – stor forskel på, hvor patienten har sit fokus og interesse – forskelligt engagement i forberedelsen – behov for at dele information med pårørende – manglende overblik – behov for at overføre indhold fra indkaldel­sen til kalender Patient #1 har tillid til systemet og ikke så meget at huske på

Patient #2 har mange private ting at holde styr på

Patient #3 har meget fokus på de medicinske to do’s

63

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

64

METODEN

METODEN

MOBILE PROBES

INDSIGT I FORLØBET

Mobile probes er en moderne og digital udgave af cultural probes. Metoden er velegnet til at undersøge brugerens følelser, oplevelser og indtryk over en periode. Med mobile probes fik vi indsigt i det forløb patienten træder ind i, når indkaldelsen dumper ned i den fysiske eller digitale postkasse. MOBILEN SOM VÆRKTØJ I probes-metoden udstyres brugerne med en række værktøjer, der kan hjælpe med at dokumentere deres følelser, subjektive oplevelser og indtryk. Den traditionelle cultural probes-værktøjskasse består typisk af opgaver, engangskamera, postkort, notesbog osv. I mobile probes er brugernes smartphone deres værktøjskasse. Med smartphone som platform havde vi dialog med seks patienter fra de modtog indkaldelsen til de blev indlagt. SÅDAN GJORDE VI Hjertemedicinsk Afdeling tog den første kontakt til de seks patienter. Det var her, de skulle indlægges. Derefter sendte vi patienterne en videohilsen. Her hørte de kort om metoden

og fik sat ansigt på den fra projekt-gruppen, der skulle føre dialogen med dem. Det er vigtigt, at brugerne føler sig trygge og mærker, at de kommunikerer med et rigtigt menneske, som de tør at åbne sig over for. De første spørgsmål sendte vi den dag patienten modtog sin indkaldelse: ”Hvor meget har du læst af brevet?”. Og efterfølgende ”Hvad har gjort størst indtryk på dig?” Frem til indlæggelse havde vi dialog med patienterne ca. hver anden dag. Spørgsmål og opgaver formede sig dels efter, hvor de var i forløbet i forhold til deres indlæggelse, dels efter de svar og input vi modtog. Deltagerne kunne bruge tekst, foto, lyd og video i deres svar. Og gennem vores spørgsmål forsøgte vi at motivere patienterne til at udnytte de forskellige funktioner, eksempelvis: ”Hvordan holder du styr på, hvornår og hvad du skal huske/gøre inden din indlæggelse? Tag et billede af dit ”huskesystem”, hvis du har et”. I praksis var langt de fleste svar fra patienterne sms og mms, altså tekst og billeder.

DET FANDT VI UD AF – stor forskel på, hvor patienten har sit fokus og interesse – forskelligt engagement i forberedelsen – behov for at dele information med pårørende – manglende overblik – behov for at overføre indhold fra indkaldel­sen til kalender Patient #1 har tillid til systemet og ikke så meget at huske på

Patient #2 har mange private ting at holde styr på

Patient #3 har meget fokus på de medicinske to do’s

65

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

66

METODEN

METODEN

MOBILE PROBES

Researcher Aarhus 02.04.13 kl. 10.23

De viste navne er fiktive

Patient Randers 02.04.13 kl. 10.23

65

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

66

METODEN

METODEN

MOBILE PROBES

Researcher Aarhus 02.04.13 kl. 10.23

De viste navne er fiktive

Patient Randers 02.04.13 kl. 10.23

67

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

68

METODEN

METODEN

IDEWORKSHOP

VISUALISERING AF BRUGERSKABTE IDÉER

DET FANDT VI UD AF På en idéworkshop inviterede vi en brugergruppe til at udvikle idéer til fremtidens digitale patientindkaldelse. Hundredevis af idéer og et kaos af post it-sedler blev indfanget og visualiseret i hurtige skitser. Vi ønskede at få mange idéer, skæve idéer, store og små idéer. NÅR BILLEDER FLYTTER TANKER Vi sammensatte gruppen, så deltagerne var maximalt forskellige – garvede patienter og dem der aldrig havde været indlagt, digitalt uerfarne og eksperter, unge og gamle, kvinder og mænd. I løbet af seks timer arbejdede 15 deltagere sammen med projektgruppen i fire grupper. En illustrator sad i hver gruppe og omsatte deltagernes diskussioner og alle ordene på post it-sedlerne til enkle stregtegninger. Illustrationerne blev brugt til at opnå fælles forståelse af det, vi talte om.

Billeder blev også brugt til at få deltagerne til at tænke i helt andre baner og til at få nye perspektiver på opgaven. Fx inspirerede et foto af et spindelvæv til at tænke fremtidens patientindkaldelse som et ”net”, hvor hospitalet kan se, hvad patienten har læst i indkaldelsen. På samme måde som edderkoppen ved, hvor fluen befinder sig i nettet. TEGNINGER ER GODE TIL AT FORMIDLE EN IDÉ Vores projekt handler blandt andet om at visualisere – at omsætte de mange ord og svære tekster i indkaldelsen til løsninger, som giver intuitiv forståelse og indsigt. Derfor inddrog vi det visuelle allerede i idéfasen. Ved at bruge professionelle illustratorer fik vi tidligt omsat ord til billeder.

Workshoppen gav os et hav af gode idéer til digital kommunikation, der nytænker patientindkaldelsen. Vi fik mange idéer til at løse de udfordringer, som vi tidligere i projektet havde identificeret. Her er et lille udpluk af idéer fra workshoppen: – mulighed for dialog: chat, kvittere for udførte handlinger, pushbeskeder, dele indhold, kan selv skrive beskeder – prioritering af information: huskeliste, ikke alt på én gang, hjælp til at holde styr på forberedelse. – visualisering: tidslinje, grafik, overblik, animationsfilm, kalender – differentiere efter patientens behov – personliggøre hospitalet: billede af kontaktperson, mulighed for dialog, videomateriale om livet på afdelingen, mennesket bag facaden, bruge sprog i øjenhøjde med patient.

Hundredevis af idéer og et kaos af post it-sedler blev indfanget og visualiseret i hurtige skitser.

67

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

68

METODEN

METODEN

IDEWORKSHOP

VISUALISERING AF BRUGERSKABTE IDÉER

DET FANDT VI UD AF På en idéworkshop inviterede vi en brugergruppe til at udvikle idéer til fremtidens digitale patientindkaldelse. Hundredevis af idéer og et kaos af post it-sedler blev indfanget og visualiseret i hurtige skitser. Vi ønskede at få mange idéer, skæve idéer, store og små idéer. NÅR BILLEDER FLYTTER TANKER Vi sammensatte gruppen, så deltagerne var maximalt forskellige – garvede patienter og dem der aldrig havde været indlagt, digitalt uerfarne og eksperter, unge og gamle, kvinder og mænd. I løbet af seks timer arbejdede 15 deltagere sammen med projektgruppen i fire grupper. En illustrator sad i hver gruppe og omsatte deltagernes diskussioner og alle ordene på post it-sedlerne til enkle stregtegninger. Illustrationerne blev brugt til at opnå fælles forståelse af det, vi talte om.

Billeder blev også brugt til at få deltagerne til at tænke i helt andre baner og til at få nye perspektiver på opgaven. Fx inspirerede et foto af et spindelvæv til at tænke fremtidens patientindkaldelse som et ”net”, hvor hospitalet kan se, hvad patienten har læst i indkaldelsen. På samme måde som edderkoppen ved, hvor fluen befinder sig i nettet. TEGNINGER ER GODE TIL AT FORMIDLE EN IDÉ Vores projekt handler blandt andet om at visualisere – at omsætte de mange ord og svære tekster i indkaldelsen til løsninger, som giver intuitiv forståelse og indsigt. Derfor inddrog vi det visuelle allerede i idéfasen. Ved at bruge professionelle illustratorer fik vi tidligt omsat ord til billeder.

Workshoppen gav os et hav af gode idéer til digital kommunikation, der nytænker patientindkaldelsen. Vi fik mange idéer til at løse de udfordringer, som vi tidligere i projektet havde identificeret. Her er et lille udpluk af idéer fra workshoppen: – mulighed for dialog: chat, kvittere for udførte handlinger, pushbeskeder, dele indhold, kan selv skrive beskeder – prioritering af information: huskeliste, ikke alt på én gang, hjælp til at holde styr på forberedelse. – visualisering: tidslinje, grafik, overblik, animationsfilm, kalender – differentiere efter patientens behov – personliggøre hospitalet: billede af kontaktperson, mulighed for dialog, videomateriale om livet på afdelingen, mennesket bag facaden, bruge sprog i øjenhøjde med patient.

Hundredevis af idéer og et kaos af post it-sedler blev indfanget og visualiseret i hurtige skitser.

69

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

METODEN

METODEN

IDEWORKSHOP

70

69

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

METODEN

METODEN

IDEWORKSHOP

70

71

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

72

METODEN

METODEN

ARBEJDSSEMINAR

VALGET AF DEN BÆRENDE IDÉ

På et arbejdsseminar skulle projektgruppens indsigt i brugerne og deres behov kobles med de mange idéer fra workshoppen. Formålet var at finde frem til den bærende idé for vores løsning. SORTERE, PRIORITERE OG UDFOLDE IDÉER Projektgruppen pakkede alle de gode idéer, tegninger, post it-sedler, interviews og erfaringer ned og tog materialet med i to dages arbejds-isolation. Først blev pointer fra de fire workshopgrupper delt og drøftet. Derefter formulerede vi pejlemærker for, hvad løsningen skal imødekomme. Gennem en masse idésortering, til- og fravalg, klippe-klistre og diskussioner nåede vi frem til det helt grundlæggende i løsningen.

DET SIMPLE I DET KAOTISKE Med på seminaret havde vi hundredevis af idéer i en lang række formater. Vi erfarede, at visuelt materiale som tegninger og skitser er langt nemmere at arbejde med, når man i fællesskab skal have overblik over et stort materiale. En simpel skitse kan rumme kompleksitet og samtidig give en umiddelbar forståelse af det grundlæggende princip.

DET FANDT VI UD AF Princippet om at give brugeren overblik, blev bærende for vores løsning. Ved at koble det bærende princip med indholdet i patientindkaldelsen og de formulerede pejlemærker, nåede vi frem til en første skitse på løsningen, som vi gav arbejdstitlen ”to-do-app”. Resultatet tog vi med hjem til en grafiker, som i løbende dialog med projektgruppen designede de brugergrænseflader, som er vist her i kataloget.

71

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

72

METODEN

METODEN

ARBEJDSSEMINAR

VALGET AF DEN BÆRENDE IDÉ

På et arbejdsseminar skulle projektgruppens indsigt i brugerne og deres behov kobles med de mange idéer fra workshoppen. Formålet var at finde frem til den bærende idé for vores løsning. SORTERE, PRIORITERE OG UDFOLDE IDÉER Projektgruppen pakkede alle de gode idéer, tegninger, post it-sedler, interviews og erfaringer ned og tog materialet med i to dages arbejds-isolation. Først blev pointer fra de fire workshopgrupper delt og drøftet. Derefter formulerede vi pejlemærker for, hvad løsningen skal imødekomme. Gennem en masse idésortering, til- og fravalg, klippe-klistre og diskussioner nåede vi frem til det helt grundlæggende i løsningen.

DET SIMPLE I DET KAOTISKE Med på seminaret havde vi hundredevis af idéer i en lang række formater. Vi erfarede, at visuelt materiale som tegninger og skitser er langt nemmere at arbejde med, når man i fællesskab skal have overblik over et stort materiale. En simpel skitse kan rumme kompleksitet og samtidig give en umiddelbar forståelse af det grundlæggende princip.

DET FANDT VI UD AF Princippet om at give brugeren overblik, blev bærende for vores løsning. Ved at koble det bærende princip med indholdet i patientindkaldelsen og de formulerede pejlemærker, nåede vi frem til en første skitse på løsningen, som vi gav arbejdstitlen ”to-do-app”. Resultatet tog vi med hjem til en grafiker, som i løbende dialog med projektgruppen designede de brugergrænseflader, som er vist her i kataloget.

73

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

74

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION Hvad er visionen?

73

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

74

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION Hvad er visionen?

75

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

76

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

PARTNERSKABET ET SAMARBEJDE DER OVERSKRIDER GRÆNSER Partnerne i projektet ”Patientindkaldelse – fra papir til digital platform” er Aarhus Universitetshospital, Redia, MedTech Innovation Center og Danmarks Medieog Journalisthøjskole.

X DANMARKS MEDIE- OG JOURNALISTHØJSKOLE

Aarhus Universitetshospital ønskede med projektet at nytænke patientindkaldelsen gennem en kreativ tilgang til formidling. Udfordringen er kompleks. Løsningen skal både omfatte en ny digital formidlings-platform og en bevægelse mod mere involverende og levende kommunikation. Samtidig skal indholdet balancere mellem patientbehov og sundhedsfaglig viden.

Derfor kan opgaven ikke forstås eller løses fagspecifikt. En bæredygtig løsning kræver et tværfagligt samarbejde, der udfordrer og skubber til et traditionelt sundhedsfagligt og systemorienteret afsæt for hospitalets kommunikation. I partnerskabet har vi repræsenteret viden om kreativ digital kommunikation, målrettet formidling og sundhedsfaglig ekspertise. Samtidig har vi både teoretisk og erfaringsbaseret viden om at gennemføre kreative processer og innovationsprojekter. Partnerskabet ønsker at fortsætte samarbejdet med udvikling af fremtidens digitale patientindkaldelse.

Aarhus Universitetshospital (AUH) ønsker at udnytte det nært forestående krav om digitalisering til at skabe en ny digital kommunikationsplatform for patientindkaldelser. Og på længere sigt for al kommunikation med patienter. Centralt i AUHs innovationsstrategi er et styrket samarbejdet med erhvervslivet og udnyttelse af fremtidige digitale muligheder. AUH forventer, at projektet bliver rammebrydende i forhold til at inddrage kreative kompetencer i udviklingen af nye løsninger på hospitalsfaglige opgaver.

Redia er den kreative partner, der sikrer en intuitiv, motiverende og visuelt appellerende løsning. Redia har stor erfaring i design og udvikling af digitale formidlingsløsninger på tværs af medier. Med brugeren i fokus skaber Redias tværfaglige team kommunikationsløsninger til bl.a. biblioteker, museer, oplevelsescentre og hospitaler. Omdrejningspunktet er at skabe formidling og interaktion, der giver mening, inspirerer og skaber indlevelse. Redia har bl.a. samarbejdet med Onkologisk Afdeling, AUH om at lave nærværende patientkommunikation, der letter forståelsen og skaber gode oplevelser for patienterne. Danmarks Medie- og Journalisthøjskole har forskningsbaseret viden og kommunikationsfaglig ekspertise inden for sprog, journalistik, interaktiv design og kreativ kom-

munikation. Skolen har desuden erfaringer fra en lang række samarbejdsprojekter med offentlige institutioner. Innovativ offentlig kommunikation er et af skolens strategiske indsatsområder, og det undersøges blandt andet, om projektet kan bidrage til udbud af uddannelsestilbud inden for innovativ patientkommunikation. MedTech Innovation Center, MTIC, er en del af Region Midtjyllands megasatsning “Erhverv og Sundhed”, der med udgangspunkt i Sundhedsområdet har som mål at skabe vækst og erhvervsudvikling, der er innovativ og globalt orienteret. MedTechs rolle er at arbejde med kommercialisering og implementering af projektet i forhold til virksomheder med regionalt, nationalt og globalt økonomisk potentiale.

75

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

76

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

PARTNERSKABET ET SAMARBEJDE DER OVERSKRIDER GRÆNSER Partnerne i projektet ”Patientindkaldelse – fra papir til digital platform” er Aarhus Universitetshospital, Redia, MedTech Innovation Center og Danmarks Medieog Journalisthøjskole.

X DANMARKS MEDIE- OG JOURNALISTHØJSKOLE

Aarhus Universitetshospital ønskede med projektet at nytænke patientindkaldelsen gennem en kreativ tilgang til formidling. Udfordringen er kompleks. Løsningen skal både omfatte en ny digital formidlings-platform og en bevægelse mod mere involverende og levende kommunikation. Samtidig skal indholdet balancere mellem patientbehov og sundhedsfaglig viden.

Derfor kan opgaven ikke forstås eller løses fagspecifikt. En bæredygtig løsning kræver et tværfagligt samarbejde, der udfordrer og skubber til et traditionelt sundhedsfagligt og systemorienteret afsæt for hospitalets kommunikation. I partnerskabet har vi repræsenteret viden om kreativ digital kommunikation, målrettet formidling og sundhedsfaglig ekspertise. Samtidig har vi både teoretisk og erfaringsbaseret viden om at gennemføre kreative processer og innovationsprojekter. Partnerskabet ønsker at fortsætte samarbejdet med udvikling af fremtidens digitale patientindkaldelse.

Aarhus Universitetshospital (AUH) ønsker at udnytte det nært forestående krav om digitalisering til at skabe en ny digital kommunikationsplatform for patientindkaldelser. Og på længere sigt for al kommunikation med patienter. Centralt i AUHs innovationsstrategi er et styrket samarbejdet med erhvervslivet og udnyttelse af fremtidige digitale muligheder. AUH forventer, at projektet bliver rammebrydende i forhold til at inddrage kreative kompetencer i udviklingen af nye løsninger på hospitalsfaglige opgaver.

Redia er den kreative partner, der sikrer en intuitiv, motiverende og visuelt appellerende løsning. Redia har stor erfaring i design og udvikling af digitale formidlingsløsninger på tværs af medier. Med brugeren i fokus skaber Redias tværfaglige team kommunikationsløsninger til bl.a. biblioteker, museer, oplevelsescentre og hospitaler. Omdrejningspunktet er at skabe formidling og interaktion, der giver mening, inspirerer og skaber indlevelse. Redia har bl.a. samarbejdet med Onkologisk Afdeling, AUH om at lave nærværende patientkommunikation, der letter forståelsen og skaber gode oplevelser for patienterne. Danmarks Medie- og Journalisthøjskole har forskningsbaseret viden og kommunikationsfaglig ekspertise inden for sprog, journalistik, interaktiv design og kreativ kom-

munikation. Skolen har desuden erfaringer fra en lang række samarbejdsprojekter med offentlige institutioner. Innovativ offentlig kommunikation er et af skolens strategiske indsatsområder, og det undersøges blandt andet, om projektet kan bidrage til udbud af uddannelsestilbud inden for innovativ patientkommunikation. MedTech Innovation Center, MTIC, er en del af Region Midtjyllands megasatsning “Erhverv og Sundhed”, der med udgangspunkt i Sundhedsområdet har som mål at skabe vækst og erhvervsudvikling, der er innovativ og globalt orienteret. MedTechs rolle er at arbejde med kommercialisering og implementering af projektet i forhold til virksomheder med regionalt, nationalt og globalt økonomisk potentiale.

77

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

FREMTIDENS DIGITALE PATIENTINDKALDELSE

Under More.Creative har vi arbejdet med den indledende konceptudvikling. Fremtidens digitale patientindkaldelse tager patientperspektivet og udnytter de digitale muligheder til at følge, støtte og inddrage patienten hele vejen i hans forberedelse til mødet med hospitalet. I et brugervenligt og overskueligt design modtager patienten løbende input til, hvordan han skal forberede sig rigtig frem mod indlæggelsen. Samtidig er der adgang til baggrundsviden om sygdommen, behandlingen, afdelingen osv. Det er klart, hvad der skal ske, hvor og hvornår.

”Det er her centralt, at de digitale velfærdsløsninger skaber reel værdi for borgerne og er både nyttige, brugervenlige og tilgængelige.” Fra “National strategi for digital velfærd”

Den primære indkaldelses-app formidler kritisk information, mens to sekundære apps, håndterer formidling af baggrundsviden (wiki) og støtter patienten i at finde vej (wayfinding). Partnerskabet ser klare muligheder i at skalere fra en caseafdeling på AUH til at omfatte hele hospitalet. Vi vil også – som en del af næste fase – undersøge, om andre hospitaler vil med ind i projektet. Erfaringer og resultat kan efterfølgende udbredes til andre hospitaler i regionen og nationalt.

INNOVATIV OFFENTLIG KOMMUNIKATION

I et større perspektiv ønsker vi at bidrage til en ny kultur omkring feltet offentlig kommunikation. En kultur, der er præget af kreativ formidling med borgeren i centrum. Patientindkaldelsen er således et blandt mange eksempler på kommunikation i sundhedssektoren. Den innovative tilgang kan udbredes til andre områder af hospitalets kommunikation og til andre sygehuse.

Ud over denne omfangsmæssige skalering, har projektet potentiale til udbredelse i andre offentlige sektorer, der ligesom sundhedssektoren skal være i digital dialog med borgerne fra 2015. Innovativ offentlig kommunikation er fremtidens digitale kontakt mellem borgeren og den offentlige sektor.

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

I et brugervenligt og overskueligt design modtager patienten løbende input til, hvordan han skal forberede sig rigtig frem mod indlæggelsen.

78

77

PATIENTINDKALDELSE - FRA PAPIR TIL DIGITAL PLATFORM

FREMTIDENS DIGITALE PATIENTINDKALDELSE

Under More.Creative har vi arbejdet med den indledende konceptudvikling. Fremtidens digitale patientindkaldelse tager patientperspektivet og udnytter de digitale muligheder til at følge, støtte og inddrage patienten hele vejen i hans forberedelse til mødet med hospitalet. I et brugervenligt og overskueligt design modtager patienten løbende input til, hvordan han skal forberede sig rigtig frem mod indlæggelsen. Samtidig er der adgang til baggrundsviden om sygdommen, behandlingen, afdelingen osv. Det er klart, hvad der skal ske, hvor og hvornår.

”Det er her centralt, at de digitale velfærdsløsninger skaber reel værdi for borgerne og er både nyttige, brugervenlige og tilgængelige.” Fra “National strategi for digital velfærd”

Den primære indkaldelses-app formidler kritisk information, mens to sekundære apps, håndterer formidling af baggrundsviden (wiki) og støtter patienten i at finde vej (wayfinding). Partnerskabet ser klare muligheder i at skalere fra en caseafdeling på AUH til at omfatte hele hospitalet. Vi vil også – som en del af næste fase – undersøge, om andre hospitaler vil med ind i projektet. Erfaringer og resultat kan efterfølgende udbredes til andre hospitaler i regionen og nationalt.

INNOVATIV OFFENTLIG KOMMUNIKATION

I et større perspektiv ønsker vi at bidrage til en ny kultur omkring feltet offentlig kommunikation. En kultur, der er præget af kreativ formidling med borgeren i centrum. Patientindkaldelsen er således et blandt mange eksempler på kommunikation i sundhedssektoren. Den innovative tilgang kan udbredes til andre områder af hospitalets kommunikation og til andre sygehuse.

Ud over denne omfangsmæssige skalering, har projektet potentiale til udbredelse i andre offentlige sektorer, der ligesom sundhedssektoren skal være i digital dialog med borgerne fra 2015. Innovativ offentlig kommunikation er fremtidens digitale kontakt mellem borgeren og den offentlige sektor.

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

INNOVATIV PATIENTKOMMUNIKATION

I et brugervenligt og overskueligt design modtager patienten løbende input til, hvordan han skal forberede sig rigtig frem mod indlæggelsen.

78

PATIENTINDKALDELSE X DANMARKS MEDIE- OG JOURNALISTHØJSKOLE

fra papir til digital platform