Estudi Accessibilitat als establiments turístics i comercials del districte de les Corts

ACCESSIBILITAT ALS ESTABLIMENTS TURÍSTICS I COMERCIALS DEL DISTRICTE DE LES CORTS

“Cap a una millora de la inclusió social de les persones amb discapacitat intel·lectual”

Resum de les principals aportacions de l’estudi sobre accessibilitat als establiments turístics i comercials del districte de les Corts, per tal de millorar la inclusió social de les persones amb discapacitat intel·lectual.

QUIN ÉS L’OBJECTIU DEL PROJECTE? Fer un estudi per apropar l’oferta turística i comercial del districte de les Corts a les famílies i a les persones amb discapacitat intel·lectual, esdevenir una destinació turística pionera adaptada a les necessitats d’aquest col·lectiu i convertir-se en un referent per a altres districtes de Barcelona, i, a la vegada, pionera en experiències turístiques i comercials d’aquest nou àmbit de mercat. Concretament, es plantejava el següent: l’estat actual dels establiments turístics f Identificar

i comercials del districte.

f Sensibilitzar aquests establiments. bones pràctiques existents. f Identificar

f Aportar eines per millorar l’oferta actual. un model de millora que permeti f Elaborar

la revisió contínua i l’evolució.

Amb aquest projecte es pretén donar resposta a la demanda creixent de famílies i persones amb discapacitat intel·lectual que persegueixen solucions per un turisme per a tothom, i, alhora, formar l’empresa en l’atenció a aquest col·lectiu, fent pionera l’oferta accessible per a aquest col·lectiu.

QUI HA PARTICIPAT?

22 establiments entrevistats i visitats.

14

3

Hotels/ cadenes (o altres allotjaments)

Centres comercials

3

2

Associacions de comerciants

Comerços de proximitat

Hotels: •H otel Rey Juan Carlos I •M eliá Barcelona Sarrià •G ran Hotel Princesa Sofía •N H Hotel Group •N H Constanza •N H Sants •N H Barcelona Stadium •N H Les Corts •A C Hotel Victoria Suites

by Marriott •H otel AC Diagonal l’Illa •G rup Catalonia •C atalonia Rigoletto •G ran Derby Suite i Derby •A lberg Pere Tarrés Centres Comercials: •E l Corte Inglés •P edralbes Centre •C entre Comercial L’Illa Diagonal Associacions de comerciants: •A ss. Comerciants Eix Sants Les Corts •A ss. Mirall de Pedralbes •M ercat de les Corts Comerços de proximitat: •R oba ecològica “Bloi” •F ruiteria “Cal Fruitós”

1

COM ANALITZEM SI UN ESTABLIMENT ESTÀ ADAPTAT I ÉS ACCESSIBLE? S’ha creat un model per analitzar i diagnosticar l’estat de cada operador, basat en els quatre aspectes següents:

1. Factors ambientals

2. Actitud

Nivell d’adaptació de l’establiment pel que fa a instal·lacions físiques

Predisposició, actitud, voluntat i motivació de l’equip de l’establiment per ser més inclusius (i posada en pràctica)

• Indicacions i senyalització visual • Ús de colors i contrastos • Olor general • Nivell de soroll ambiental • Facilitat en la mobilitat i orientació • Ús d’il·lustracions, esquemes • Plànols generals • Localització/senyalització d’espais • Material tàctil o sensorial • Espais de calma • Nivell de visites i ocupació

3. Formació Preparació dels equips, coneixement de les especificitats del col·lectiu i accions formatives desenvolupades •P la de formació • Coneixement del col·lectiu • Coneixement de la normativa d’accessibilitat universal • Coneixement de la discapacitat • Coneixement de l’adaptació • Formació en atenció al client • Formació en accessibilitat

2

• Treballadors amb discapacitat • Personal especialitzat • Nivell de rotació/antiguitat • Estratègies de formació • Orientacions sobre accessibilitat • Voluntat de millora de l’adaptació

4. Bones pràctiques Accions específiques que afavoreixen l’accessibilitat, gestió dels accessos, comunicació, i experiències concretes • Adaptació dels espais • Criteris de disseny i adaptació • Política d’accessibilitat • Nivell d’adaptació/accessibilitat • Apartat d’accessibilitat al web • Material específic • Canals d’informació als clients • Experiència amb els clients • Relació amb entitats • Oferta o activitat específica

LA DISCAPACITAT INTEL·LECTUAL Hi ha un acord entre els experts que treballen amb aquest col·lectiu de concebre la discapacitat com un ajust entre les capacitats de la persona i el context en què aquesta funciona i el suport que necessita. Es tracta d’afeccions que es donen durant l’etapa de desenvolupament dels individus i que impliquen limitacions del funcionament intel·lectual, però també del comportament adaptatiu en els dominis conceptual, social i pràctic.

El model social de la discapacitat entén que “no serien les limitacions individuals les arrels de la discapacitat, sinó les limitacions de la societat per prestar serveis adequats i per assegurar adequadament que les necessitats de totes les persones siguin tingudes en consideració dins l’organització social”.1 Per tant, no es tracta de res que tingui o sigui l’individu: és PERSONA, no discapacitat. Per tant, parlem de persones amb discapacitat intel·lectual i del desenvolupament (PDID), no de persones discapacitades o discapacitats.

1. Palacios, 2008

3

ÀREES DEL DESENVOLUPAMENT AFECTADES EN LA DISCAPACITAT INTEL·LECTUAL 2, 3

ÀREA

DIFICULTATS

Alteració en el desenvolupament cognitiu

• Dificultats en tasques d’organització i planificació.

• Dificultat en la resolució de problemes.

• Dificultats per adaptar-se a les situacions desconegudes.

Alteració en el desenvolupament adaptatiu i funcional

• Dificultat en el seguiment de les normes socioculturals.

• Dificultats per adquirir hàbits d’autonomia i responsabilitat social.

• Dificultats per a la integració d’estímuls sensorials.

Alteració en el desenvolupament d’habilitats socials i de llenguatge

• Dificultat en la comprensió i expressió del llenguatge oral.

• Dificultat en l’adquisició i ús de les habilitats comunicatives.

• Dificultats per a l’expressió dels sentiments i altres aspectes.

2. IDAPP, sessions formatives novembre 2017 3. Adaptació a partir de Dincat (2014) La salut de les persones amb discapacitat intel·lectual: què hem de tenir en compte?

Guia pràctica per a professionals de la salut. Disponible a: http://www.dincat.cat/guia-pr%C3%A0ctica-la-salut-de-les-personesamb-discapacitat-intel-lectual-qu%C3%A8-hem-de-tenir-en-compte-_186132.pdf

4

QUANTIFICACIÓ DEL COL·LECTIU DE PERSONES AMB DISCAPACITAT INTEL·LECTUAL I DEL DESENVOLUPAMENT

57.647 1

D’elles, 9.932 són a Barcelona ciutat

La discapacitat intel·lectual inclou limitacions en diverses àrees, que posen de manifest que a les persones amb discapacitat intel·lectual els costi més que a les altres persones aprendre, comprendre i comunicar-se

PDID

Un 0,8% persones de la població catalana amb DID

Un 0,59% de la població amb DID

277.472 2

8 persones amb DID cada 1.000 habitants.

En el cas dels infants i fins als 34 anys, la incidència augmenta fins a 12 casos cada 1.000 habitants

PDID

1. Xifres 2017. Font: Departament de Benestar Social i Família i Idescat (2017).

2. Font: Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. IMSERSO [2016].

Tendència creixent els darrers anys 5

RESULTATS OBTINGUTS Els principals resultats d’aquest projecte mostren el següent: col·lectiu és poc conegut, i fins i tot, de vegades, poc visible. f Aquest

f És clau augmentar el coneixement per tal de millorar l’accessibilitat dels es-

tabliments i serveis oferts per comerços, centres comercials i allotjament del districte. Cal assegurar que l’oferta d’aquests centres estigui pensada perquè tothom hi pugui participar sense trobar-hi barreres afegides.

QUÈ ENS POT AJUDAR A ADAPTAR L’OFERTA DELS ESTABLIMENTS I EL TRACTE AMB EL CLIENT PER ASSEGURAR QUE SIGUI INCLUSIVA? Cal tenir presents algunes de les dificultats d’aquest col·lectiu en concret, les persones amb discapacitat intel·lectual i del desenvolupament (PDID) (també útils per a altres persones): Dificultats per a la comprensió i transmissió de la informació Cal ajustar el vocabulari i la manera d’expressar-nos, tant oralment com per escrit (evitar vocabulari tècnic, expressions complexes, frases llargues, etcètera). Optar per missatges breus, clars i concisos i, si és possible, intentar assegurar-ne la comprensió. De la mateixa manera, també cal tenir en compte que algunes PDID poden tenir dificultats per comunicar-se ells i fer-nos arribar la informació, per això existeixen també algunes eines que poden donar suport.

Dificultats per adaptar-se a les situacions desconegudes.

Dificultats per a l’expressió dels sentiments i altres aspectes Convé preveure que en determinats entorns no freqüentats les PDID es poden trobar incòmodes i cal facilitar que puguin preveure les situacions o anticipar possibles accions, i minimitzar les incerteses. Tenen també dificultats per expressar d’una forma “correcta” el que els està passant. És per aquest motiu que la necessitat, la incomoditat, etcètera, que puguin sentir es poden expressar en forma de conductes menys adaptades (crits, agressions i autoagressions, hiperactivitat...).

Dificultats per a la integració d’estímuls sensorials Evitar les situacions o els ambients que ofereixin un gran nombre d’estímuls (entorns hiper­ estimulants), intentar que els entorns siguin com més neutres i tranquils millor, i minimitzar possibles alteracions per facilitar que els establiments estiguin més adaptats.

6

DIAGNÒSTIC DELS ESTABLIMENTS DEL DISTRICTE els centres del districte han mostrat interès a millorar el seu nivell f Tots

d’accessibilitat vers aquest col·lectiu, tot i que poden existir certes limitacions per impulsar realment accions pràctiques que afavoreixin aquesta millora.

f Els establiments o centres no tenen una política d’accessibilitat

específica, i encara menys orientada al col·lectiu de persones amb discapacitat intel·lectual.

f Cal millorar el coneixement sobre aquest col·lectiu, que encara és força

parcial, i més basat en relacions personals o iniciatives puntuals, que no pas en la relació amb aquestes persones com a clientes (excepte en el cas del comerç de proximitat).

especialment la necessitat de conèixer millor les mancances f Destaca

específiques que poden tenir aquestes persones per tal de poder assegurar que l’oferta i els establiments estan adaptats per a elles (disposar de guies o orientacions generals).

clau és l’atenció personal que es fa a aquest col·lectiu, i f L’element

especialment assegurar que la comunicació (oral i escrita) sigui clara i comprensible.

física dels establiments pren menys importància, tot i que f L’adaptació

sí que hi ha elements que poden facilitar crear uns espais més adequats per a aquestes persones, per exemple reduint estímuls que poden generar incomoditat, o habilitant zones o espais a part més tranquils.

7

MATISOS SEGONS SECTORS:

El comerç de barri destaca per oferir més proximitat amb la clientela, que és majoritàriament fixa, i que rep una atenció molt més personalitzada que permet adaptar-se a les necessitats específiques de tot tipus de client, la majoria d’ells ja coneguts, la qual cosa els facilita poder ajustar el tracte, per exemple a les persones amb discapacitat intel· lectual que ja en són clients o a les seves famílies.

En el cas dels centres comercials i els hotels, tenen menys present aquest col·lectiu com a clients actuals, amb poques experiències prèvies de les quals tinguin constància, tot i que sí que en diversos casos han col·laborat amb entitats que treballen amb el col·lectiu, o han participat en iniciatives socials que hi estan vinculades.

Els hotels tenen, majoritàriament, un públic de negocis i congressos, i en pocs casos són conscients d’haver tingut PDID com a clients, tot i que mostren interès a saber com poder ajustar-se, millorar la formació als seus treballadors per poder atendre’ls millor, dins la seva línia general d’atenció personalitzada i orientació al client, així com tenir nocions sobre possibles millores en les seves instal·lacions o comunicacions.

8

RECOMANACIONS I PROPOSTES PROPERES ACCIONS Tot i que part dels equips poden tenir certes nocions sobre qui són o com són aquest tipus de persones, sovint els falta més claredat sobre quines són les seves necessitats especials o les condicions idònies que ha de tenir un entorn o espai perquè sigui el més inclusiu possible per a aquest col·lectiu.

El coneixement parcial que es té del col·lectiu, es basa més en experiències puntuals i més personals que dins l’àmbit laboral. I quan la relació ha estat en l’àmbit professional, en general s’inclou dins les iniciatives socials de les empreses que treballen amb entitats com a part de la seva contribució a la societat, però que no arriben a considerar-los com a clients potencials, per exemple.

No obstant això, hi ha un clar acord en la voluntat de millorar l’accessibilitat pel que fa a aquest col·lectiu, i per això el primer àmbit per resoldre seria augmentar, precisament, el seu coneixement.

En aquest sentit, podrien ser útils iniciatives com:

f Formacions especifiques (o incloure nocions dins els

programes ja existents) per al personal en contacte amb el client sobre la realitat d’aquest col·lectiu i la millor manera d’atendre’l.

d’algun tipus de manual o orientacions lligaf Disposar

des a l’atenció al client per a aquest col·lectiu.

d’algun manual o guia també sobre com f L’existència

Per a aquest tipus d’accions, però, cal tenir presents les diferents característiques segons el sector. Per exemple, en el cas dels centres comercials, per als que no tenen botigues pròpies, com s’ha esmentat, el marge d’interacció amb els clients és limitat, així com la capacitat d’influir en les seves botigues. No obstant això, sí que poden ser prescriptors per oferir materials o indicacions voluntàries i sempre com a eina d’ajuda als diferents locals instal·lats al centre.

En el cas del comerç de proximitat, la possibilitat que el personal de les botigues participin en formacions o sessions presencials és més limitada. Sí que pot ser útil la difusió de determinats materials, per a la qual cosa es pot comptar amb l’ajuda de les associacions de comerciants sempre que hi hagi un treball previ amb ells i d’ajust dels materials.

adaptar els espais i instal·lacions perquè siguin tan inclusius com es pugui, tenint present el concepte de disseny per a tothom, i oferint algunes pistes sobre elements que cal tenir presents dins el possible.

9

En l’àmbit de consideració d’aquest col·lectiu com a possible client:

En el cas dels CENTRES COMERCIALS, tot i que no en tinguin sempre constància de les visites, és evident que aquest col· lectiu i les seves famílies poden ser clients habituals a les seves instal·lacions. f En aquest sentit, per exemple, podria afavorir un oci més inclusiu el fet de disposar d’indicacions específiques per a aquest col·lectiu i les seves famílies, i millorar la comunicació vers aquests col·lectius. f Es podria incloure informació específica a la pàgina web, o elaborar mate­ rials específics, per donar algunes indicacions que els puguin fer la visita més còmoda als seus centres (informar bé sobre els diferents espais i diferències entre ells, plànols clars, recomanar millors zones, horaris i dies de visites, informar de possibles serveis complementaris, indicacions sobre com contactar en cas de dubtes o necessitats especials, etcètera). f També seria recomanable treballar amb entitats i associacions de familiars, que poden donar suport en aquest procés d’orientació i elaboració de recomanacions, però també com a prescriptors de cara al fet que altres famílies siguin conscients de les possibilitats de visitar el centre.

10

En el cas del COMERÇ DE PROXIMITAT, es considera que l’actiu principal és el seu coneixement de la clientela i el tracte personalitzat. f No obstant això, es podria millorar gràcies a compartir experiències entre diferents establiments, i especialment entre els que estan més habituats o coneixen millor alguns casos, per donar orientacions a altres comerços. f També seria interessant revisar els mateixos establiments i disposar d’una guia breu de recomanacions sobre com fer que els locals siguin més accessibles, amb indicacions molt generals com a possibles temes per considerar quan sigui factible. f I, de nou, el suport de les entitats que treballen amb el col·lectiu pot ser clau.

Finalment, en el cas dels ALLOTJAMENTS, com ja s’ha esmentat, hi ha interès a millorar pel que fa a l’accessibilitat, tot i que veuen menys marge d’augmentar el potencial d’aquest col·lectiu com a client dins els hotels del districte. f Hi ha, però, marge de millora en revisar els materials comunicatius dels allotjaments, tenir en compte els criteris de disseny per a tothom, lectura fàcil, i augmentar l’ús dels gràfics, pictogrames i similars per assegurar que puguin ser més adequats per a qualsevol tipus de client. seria recomanable revisar la informació disponible a les pàgines web, i f També

tenir en compte criteris d’accessibilitat i informar dels serveis disponibles. senyalística i indicacions més clares en la majoria dels establiments, acomf Una

panyant molts cartells amb elements més gràfics, i millorar les indicacions. f I, de nou, el suport de les entitats que treballen amb el col·lectiu pot ser clau.

Una recomanació generalitzada per a la majoria dels establiments és que es disposi d’algun material de suport que els treballadors puguin emprar en casos concrets d’atenció a clients d’aquest col·lectiu (o altres). Per exemple, seria interessant tenir plafons (de fulls que es basen en l’ús de pictogrames) que puguin facilitar la comunicació i interacció amb aquestes persones. Es tracta d’eines que el personal pot mostrar al possible client tant per complementar la informació que se li transmet de manera oral, com també perquè aquest pugui expressar-se assenyalant el que necessiti.

Alhora, la comunicació ha d’intentar adaptar-se per assegurar la màxima comprensió per part del client, i tant oralment com per escrit, assegurar que es donen missatges curts, clars, en llenguatge entenedor, i a un ritme o temps que en faciliti la comprensió. És recomanable, per exemple, anar assegurant que la persona ens va entenent, intentant identificar i interpretar les seves respostes o afirmacions a mesura que se li comunica el missatge. I també donar el ritme que necessiti la persona per comunicar-se, mostrar paciència, i no anticipar-se a les seves peticions.

11

NORMATIVA: • ISO 21902 Turisme i serveis relacionats. Turisme accessible per a tots. Requisits i recomanacions (en procés de desenvolupament) • ISO 9001 + ISO 14001 Sistemes integrats de gestió.

RECURSOS ÚTILS:

Fem accessible el nostre comerç Guia elaborada per l’Ajuntament de Barcelona, publicada el mes de juliol del 2007.

10 pautes per donar suport a una persona amb discapacitat intel·lectual com a clienta Breu document elaborat per Dincat per tal de donar recomanacions al comerç sobre com atendre persones amb discapacitat intel·lectual. Editat en format tríptic i cartell.

Les Corts, barris inclusius. El turisme inclusiu com a generador de riquesa Informe de l’any 2014 del projecte marc “L’espai d’inclusió 20+20+20”, elaborat per l’Institut d’Innovació Social d’ESADE.

12

RECURSOS PER FER ÚS DE COMUNICACIÓ VISUAL I PICTOGRAMES:

www.arasaac.org Portal del Gobierno de Aragón de la Comunicación Aumentativa y Alterna-tiva, des del qual es poden cercar tot tipus de pictogrames (en color i blanc i negre). Es pot cercar directament per concepte o paraula i copiar la imatge dels pictogrames associats.

www.pictotraductor.com Aplicació per facilitar la comunicació amb persones que tenen dificultats d’expressió mitjançant el llenguatge oral i que es comuniquen més eficientment mitjançant imatges.

www.utac.cat Portal de la Unitat de Tècniques Augmentatives de Comunicació (UTAC), un servei extern de la Facultat de Psicologia de la Universitat de Barcelona, que inclou diferents recursos. Per exemple, dins l’apartat “Descàrregues” s’inclou el document “Exemples de llibres de comunicació per a persones amb TEA”, dins el qual hi ha diferents plafons (vegeu exemples inferiors) que es poden descarregar i utilitzar com a recursos (i adaptar).

13

QUI PROMOU L’ESTUDI? ESPAI D’INCLUSIÓ DEL DISTRICTE DE LES CORTS L’Espai d’Inclusió del districte de les Corts és un espai d’acció, de reflexió i d’interacció entre el conjunt dels agents implicats: entitats de persones amb discapacitat, entitats del tercer sector i agents econòmics i de coneixement. Les accions i iniciatives de l’Espai 20+20+20 aglutinen els principis de compromís, igualtat, col·laboració, cooperació, confiança, respecte, transparència i participació.

@BCN_LesCorts