IMPORTANTE El presente documento tiene como OBJETIVO el presentar las propuestas de mejora, programas alianzas y estrategias que llevaran a la empresa a reposicionar el World Class Gourmet Inclusive como parte de nuestra esencia de negocio. Se enlistan los INDICADORES de calidad con la evaluación y percepción de nuestros HUÉSPEDES, las prioridades y enfoques principales, así como una serie de PROPUESTAS que consideran, adicional a la explicación de estas, el cómo cuándo y dónde se llevaría a cabo su implementación. Paso siguiente, se llevará a cabo el ROADMAP de su implementación, la asignación de los RESPONSABLES, así como los pasos a seguir para implementar, consolidar y palpar el IMPACTO en la satisfacción del huésped.
ÍNDICE 5
Enfoque
39
Equipos y Mobiliario
6
Objetivo General
43
Capacitación
7
Áreas de Oportunidad
50
IT
9
Evaluación de Huéspedes
52
Sustentabilidad y Medio Ambiente
12
Consultoría, Alianzas y Colaboraciones
55
Dashboard Tendencias
19
Creatividad en Alimentos y Bebidas
55
Próximos pasos
23
Rooms
25
Club Travelers | Travel Club
28
Festivales WCGI
31
KPI’s de Gestión
33
Redes sociales
35
Mejora de Segmento Niños
WORLD CLASS GOURMET INCLUSIVE Es la propuesta de evolución integral de servicio, producto, personalidad, y detalles que crearán experiencias inolvidables en nuestros huéspedes adaptándonos a las marcas, tipos de mercado con una estabilidad y rentabilidad del negocio.
ENFOQUE Ofrecer un servicio y un producto de excelencia con honestidad y autenticidad que garantice la satisfacción de nuestros huéspedes. Mantener la calidad que garantice la plena satisfacción de nuestros huéspedes. Todo ello con línea en el presupuesto. Capacitar, rediseñar y reinducir al talento interno en todo momento de forma que garantice un excelente servicio. Reforzar la innovación sostenible apoyando a las iniciativas medioambientales para seguir siendo competitivo en un mercado de constantes cambios. Exaltar la cultura local en los destinos en donde tenemos presencia dando a conocer los productos más representativos del cada país. Escuchar y observar de una manera activa, no solo a nuestros huéspedes, sino a la comunidad y a los competidores. Proponer alimentos F.L.O.S.S ( Fresh, Local, Organic, Sustainable and Seasonal). Desarrollo de proyectos de alimentos y bebidas como centro de entretenimiento. Mantener excelentes relaciones con los stakeholders de cada unidad de negocio que a su vez preste apoyo a la comunidad local.
5
OBJETIVO GENERAL
Evolucionar El concepto Karisma World-Class Gourmet Inclusive® a tendencias actuales, respetando su escencia.
Creación, planificación y organización De todos los eventos Corporativos incluyendo: GIVC, Members Appreciation Week, Oktoberfest etc.
Nuevos productos
Colaboración
Equipos y tecnología de alimentos y bebidas que aporten valor a la compañía.
En el desarrollo de todos los nuevos conceptos de restaurantes, banquetes y bares de cada una de las marcas (OPEX y CAPEX).
6
ÁREAS DE OPORTUNIAD Situación actual Falta de consistencia
Butler service
Falta de entrenamiento
Mantenimiento preventivo y correctivo
Seguimiento al cumplimiento de estándares
Maximizar la V.N.P
Control de inventarios
Promover los signature G.I
Reforzar los conceptos
Social Media
Cross selling
Ensalzar el potencial de Le Chique en los medios
Food Display
I.T
Productos saludables y orgánicos
Comunicación efectiva
Calidad de producto y abastecimiento
WCGI Ambassador
7
MÁXIMO ENFOQUE
REFUERZOS
Capacitación
Social media
Indicadores de calidad
Adaptación de productos
Reforzar la innovación
Comunicación efectiva
Benchmarking con competidores
Equipamiento Mantenimientos preventivos y correctivos Tecnología Manualización en procesos Decoración y montaje a eventos Entretenimiento con experiencias culinarias Room Service
8
EVALUACIÓN DE HUÉSPEDES GSI | Ranking de Calidad
PERFORMANCE DEPARTAMENTAL
Overall Score
Resort Staff
97.05
SPA
96.82
Sustainability
96.15
Front Desk & Concierge
95.97
Bars
95.75
Resort Facilities
95.42
Entertainment
95.06
Exotic - Prestige
94.97
Gourmet Corners
94.26
Internet
93.89
World Class Gourmet Inclusive® Experience
92.89
Restaurants
92.52
9
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GSI | TOP 10 Restaurant Performance HOTEL
RESTAURANTE
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
YTD
OWB
Palafitos
98.11
96.79
97.75
98.39
97.00
97.56
97.60
IRCC
BoatHouse
98.32
96.90
96.61
98.74
97.45
96.31
97.39
OWB
Room Service
97.10
96.34
97.74
97.36
97.32
96.74
97.10
ABCC
Rum Runner´s
96.16
97.81
96.37
97.00
97.14
96.64
96.85
IRCC
Landshark
98.29
95.07
96.47
98.62
96.49
95.98
96.82
ABCC
Barefoot
96.32
97.04
96.47
97.78
96.32
96.60
96.76
HBR
Room Service
96.47
95.00
98.15
98.50
96.07
96.23
96.74
ABCC
Taverna
95.39
96.98
96.71
97.18
97.66
96.15
96.68
EDM
Room Service
97.10
94.55
95.23
97.14
97.99
97.74
96.63
IRCC
Frank & Lola´s
97.21
94.96
96.56
98.29
97.08
95.63
96.62
10
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GSI | LAST 10 Restaurant Performance HOTEL
RESTAURANTE
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
YTD
ABN
Hua Hin
85.45
86.59
81.03
82.63
83.98
83.09
83.80
ABN
Room Service
85.86
87.17
82.87
84.21
84.09
81.24
84.24
ABN
Palms
87.52
86.17
83.04
85.09
82.90
84.16
84.81
ABN
Ackee
84.38
86.33
85.71
85.45
84.69
83.84
85.07
ABN
Mahogany
87.37
87.32
84.76
86.22
84.59
83.19
85.58
ABN
Di Romagna
88.13
88.35
86.32
86.74
84.19
84.46
86.37
EDSP
Arrecifes
89.43
88.15
87.26
87.42
87.20
85.19
87.44
EDS
Seaside Market
88.23
90.03
85.74
87.25
89.75
90.02
88.50
EDSP
La Carreta
87.61
91.19
89.66
89.87
88.19
86.02
88.76
ABN
Garfield
87.86
87.66
87.87
90.92
88.46
90.19
88.83
11
C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S
CONSULTOR EXPERTO EN PROTEÍNAS Propósito En colaboración con el departamento de licitaciones, optimizar las compras de proteínas, tanto en calidad como en variedad y temporalidad, garantizando lo mejor relación calidad precio para nuestros huéspedes y la compañía. Acción Contratación de un consultor/es, expertos en las diferentes proteínas que nos permitan identificar destinos y temporalidades, logística, tiempos de entrega, stocks, distribución, capacitación etc. apropiados para la negociación en la compra de proteínas. Ejemplo: Langosta, pulpo, camarón, salmón, carnes: Angus Beef Certified, USDA, Kobe, Wagyu. Empresa: Spectrum Protein Consulting
¿Dónde? Piloto en NRM y OWB, NDR ¿Cuándo? Q3,Q4 2022
Impacto costo:
TBD
Impacto huésped
12
C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S
DISEÑOS DE PRODUCTOS SIGNATURE Propósito Colaborar de la mano con P.M.O en el diseño de productos signature. Acción Desarrollar productos y servicios innovadores que sean un diferenciador de la marca y la experiencia. Creando alianzas con los proveedores locales que adicionalmente representará un apoyo a la comunidad. Ejemplo: Avocado boat, meat sommelier, Dry aged meat ¿Dónde? EDM | IRRM
¿Cuándo? EDM Q4 2022 | IRRM Q1 2023
Impacto costo
Impacto huésped
13
C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S
CONSULTOR TEA SOMMELIER / BARISTA Propósito Agregar valor a la experiencia WCGI Integrando productos innovadores.
Acción Contratar la consultoría de un Tea Sommelier para implantar en los centros de consumo y Coffee Shops ofertas atractivas en torno a la cultura del té, tisanas e infusiones. Además, en colaboración con el mixólogo crear Mocktails para aquellos que llevan un estilo de vida saludable. ¿Dónde? Piloto en EDR, ABR, SSHI,ABN ¿Cuándo? Q4 2022
Impacto costo
Impacto huésped
14
C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S
CHEF CONSULTOR DE COCINA VEGANA Propósito Estar a la altura de las necesidades de un estilo de vida cada vez mas demandado.
Acción Contratar la consultoría de un Chef experto en “Plant-based food” para la integración de platillos y opciones veganas. Implementación de estaciones especificas en Food Display así como la identificación del tipo de alimento tanto en menús como en otras estaciones. Ejemplo: Chef Natalie Prhat. ¿Dónde? IRRC, NRM, EDS, IRCC, NDR ¿Cuándo? Q4 2022
Impacto costo
Impacto huésped
15
C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S
ACUERDOS CON UNIVERSIDADES Y ESCUELAS Propósito Apoyar a estudiantes a desarrollarse en nuestros hoteles y así poder retener a futuros talentos amoldados a nuestra filosofía de empresa. Acción Visitas a universidades Culinarias y de Hospitalidad nacionales e internacionales para firmar acuerdos de practicas profesionales, así como primer empleo terminando los estudios. Ejemplo: Ambrosia en el CDMX, Basque Culinary Center, Espai Sucre etc. ¿Dónde? EDR , IRRC y Le Chique
¿Cuándo? Q4-Q1 2022/2023
Impacto costo
Impacto huésped
16
C R E AT I V I D A D E N A L I M E N T O S Y B E B I D A S
CREATIVIDAD DE LOS ALIMENTOS Propósito Propuesta solida de nuevas experiencias manteniendo un equilibrio entre la satisfacción del huésped y el compromiso por la entrega de productos de calidad. Acción Pop Ups con nuestras novedosas creaciones de Bites Corners pasando por los Wow effects, con momentos no esperados por nuestros huéspedes tocamos el paladar y el alma creando un compromiso y acercamiento WCGI. Pop Ups: Street Food, Algodón de azucar, Charcutería, gastronomía local y saludables. Bite Corners: Tematizados en recepción y Lounge.
¿Dónde? EDM, EDSS, ABR, ABN ¿Cuándo? Q4 2022
Impacto costo
Impacto huésped 17
C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S
INTERCAMBIOS CULINARIOS Propósito Fomentar la gastronomía de los diferentes países a través de los chefs que ejerzan de embajadores de su país. Acción Alianzas entre los tres países, Mexico, Rep Dominicana y Jamaica, realizando jornadas gastronómicas con los platillos mas representativos de cada país. Ejemplo: Leandro Diaz cocinando en Mexico y Alejandro Villagrana, Le Chique, en Rep Dominicana, Le Chique como ente intermediario. Crear calendario de eventos de la Chaine Des Rotisseurs
¿Dónde? EDR, IRCC,
¿Cuándo? Q4 2022
Impacto costo
Impacto huésped 18
C R E AT I V I D A D E N A L I M E N T O S Y B E B I D A S
CALENDARIO CULINARIO Propósito Propuesta de valor en donde los festivales culinarios tienen un papel crucial por su acercamiento con los productores locales y efemérides internacionales de carácter general los huéspedes. Acción Actualización y adaptación de un calendario anual en donde se dan cita las festividades internacionales, tanto efemérides como días internacionales relacionados con gastronomía. Ejemplo: Dia de la margarita, super bowl, navidad, día de acción de gracias, día de la hamburguesa, día de la pizza, cumpleaños Bob Esponja. ¿Dónde? Hotel piloto EDSS, EDM, ABRC, ABN
¿Cuándo? Q4 2022
Impacto costo
Impacto huésped
19
C R E AT I V I D A D E N A L I M E N T O S Y B E B I D A S
CREATIVIDAD DE LAS BEBIDAS Propósito Busca de nuevas experiencias manteniendo un equilibrio entre la satisfacción del huésped y la marca. Acción Crear opciones de tragos de bienvenida, así como presentaciones innovadoras de mixología de la mano de nuestro mixólgo se realizará un catálogo de bebidas por marca. Integrar la práctica del Batching (preparaciones anticipadas con el objetivo de mantener consistencia de producto) como parte de nuestra operación. Incorporar nuevos elementos tales como vasos, cristalería, utensilios y ténicas de vanguardia. Ejemplo: Proveedor 100% Barman
®
¿Dónde? Hotel piloto IRRC, EDR ¿Cuándo? Q4 2022
Impacto costo
Impacto huésped
20
DASHBOARD DE IDEAS Y TENDENCIAS
KOREAN BBQ
PASTELERÍA
SPEAK EASY
CEREAL BAR
COFFEE SHOP
EDIBLE CLOUD
21
DASHBOARD DE IDEAS Y TENDENCIAS
ICE ROLLS
COFFEE ROASTER
MIXOLOGY
IN ROOM DINNING
FLOATINGS
ALERGIAS E INTOLERANCIAS
22
PRÓXIMOS PASOS Crear las estrategias para su implementación: Establecer la ruta crítica Identificar al líder de cada concepto/proyecto Detallar y desarrollar de las actividades que le componen Contactar a los proveedores Solicitar cotizaciones y costes Creación de cronograma Desarrollo y documentación de estándares Identificación de modelos de control/medición de evaluación
23
24