Booklet-Karisma 2022

IMPORTANTE El presente documento tiene como OBJETIVO el presentar las propuestas de mejora, programas alianzas y estrategias que llevaran a la empresa a reposicionar el World Class Gourmet Inclusive como parte de nuestra esencia de negocio.

Se enlistan los INDICADORES de calidad con la evaluación y percepción de nuestros HUÉSPEDES, las prioridades y enfoques principales, así como una serie de PROPUESTAS que consideran, adicional a la explicación de estas, el cómo cuándo y dónde se llevaría a cabo su implementación.

Paso siguiente, se llevará a cabo el ROADMAP de su implementación, la asignación de los RESPONSABLES, así como los pasos a seguir para implementar, consolidar y palpar el IMPACTO en la satisfacción del huésped.

ÍNDICE 5

Enfoque

39

Equipos y Mobiliario

6

Objetivo General

43

Capacitación

7

Áreas de Oportunidad

50

IT

9

Evaluación de Huéspedes

52

Sustentabilidad y Medio Ambiente

12

Consultoría, Alianzas y Colaboraciones

55

Dashboard Tendencias

19

Creatividad en Alimentos y Bebidas

55

Próximos pasos

23

Rooms

25

Club Travelers | Travel Club

28

Festivales WCGI

31

KPI’s de Gestión

33

Redes sociales

35

Mejora de Segmento Niños

WORLD CLASS GOURMET INCLUSIVE Es la propuesta de evolución integral de servicio, producto, personalidad, y detalles que crearán experiencias inolvidables en nuestros huéspedes adaptándonos a las marcas, tipos de mercado con una estabilidad y rentabilidad del negocio.

ENFOQUE Ofrecer un servicio y un producto de excelencia con honestidad y autenticidad que garantice la satisfacción de nuestros huéspedes.

Mantener la calidad que garantice la plena satisfacción de nuestros huéspedes. Todo ello con línea en el presupuesto.

Capacitar, rediseñar y reinducir al talento interno en todo momento de forma que garantice un excelente servicio.

Reforzar la innovación sostenible apoyando a las iniciativas medioambientales para seguir siendo competitivo en un mercado de constantes cambios.

Exaltar la cultura local en los destinos en donde tenemos presencia dando a conocer los productos más representativos del cada país.

Escuchar y observar de una manera activa, no solo a nuestros huéspedes, sino a la comunidad y a los competidores.

Proponer alimentos F.L.O.S.S ( Fresh, Local, Organic, Sustainable and Seasonal).

Desarrollo de proyectos de alimentos y bebidas como centro de entretenimiento.

Mantener excelentes relaciones con los stakeholders de cada unidad de negocio que a su vez preste apoyo a la comunidad local.

5

OBJETIVO GENERAL

Evolucionar El concepto Karisma World-Class Gourmet Inclusive® a tendencias actuales, respetando su escencia.

Creación, planificación y organización De todos los eventos Corporativos incluyendo: GIVC, Members Appreciation Week, Oktoberfest etc.

Nuevos productos

Colaboración

Equipos y tecnología de alimentos y bebidas que aporten valor a la compañía.

En el desarrollo de todos los nuevos conceptos de restaurantes, banquetes y bares de cada una de las marcas (OPEX y CAPEX).

6

ÁREAS DE OPORTUNIAD Situación actual Falta de consistencia

Butler service

Falta de entrenamiento

Mantenimiento preventivo y correctivo

Seguimiento al cumplimiento de estándares

Maximizar la V.N.P

Control de inventarios

Promover los signature G.I

Reforzar los conceptos

Social Media

Cross selling

Ensalzar el potencial de Le Chique en los medios

Food Display

I.T

Productos saludables y orgánicos

Comunicación efectiva

Calidad de producto y abastecimiento

WCGI Ambassador

7

MÁXIMO ENFOQUE

REFUERZOS

Capacitación

Social media

Indicadores de calidad

Adaptación de productos

Reforzar la innovación

Comunicación efectiva

Benchmarking con competidores

Equipamiento Mantenimientos preventivos y correctivos Tecnología Manualización en procesos Decoración y montaje a eventos Entretenimiento con experiencias culinarias Room Service

8

EVALUACIÓN DE HUÉSPEDES GSI | Ranking de Calidad

PERFORMANCE DEPARTAMENTAL

Overall Score

Resort Staff

97.05

SPA

96.82

Sustainability

96.15

Front Desk & Concierge

95.97

Bars

95.75

Resort Facilities

95.42

Entertainment

95.06

Exotic - Prestige

94.97

Gourmet Corners

94.26

Internet

93.89

World Class Gourmet Inclusive® Experience

92.89

Restaurants

92.52

9

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GSI | TOP 10 Restaurant Performance HOTEL

RESTAURANTE

JAN

FEB

MAR

APR

MAY

JUN

YTD

OWB

Palafitos

98.11

96.79

97.75

98.39

97.00

97.56

97.60

IRCC

BoatHouse

98.32

96.90

96.61

98.74

97.45

96.31

97.39

OWB

Room Service

97.10

96.34

97.74

97.36

97.32

96.74

97.10

ABCC

Rum Runner´s

96.16

97.81

96.37

97.00

97.14

96.64

96.85

IRCC

Landshark

98.29

95.07

96.47

98.62

96.49

95.98

96.82

ABCC

Barefoot

96.32

97.04

96.47

97.78

96.32

96.60

96.76

HBR

Room Service

96.47

95.00

98.15

98.50

96.07

96.23

96.74

ABCC

Taverna

95.39

96.98

96.71

97.18

97.66

96.15

96.68

EDM

Room Service

97.10

94.55

95.23

97.14

97.99

97.74

96.63

IRCC

Frank & Lola´s

97.21

94.96

96.56

98.29

97.08

95.63

96.62

10

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GSI | LAST 10 Restaurant Performance HOTEL

RESTAURANTE

JAN

FEB

MAR

APR

MAY

JUN

YTD

ABN

Hua Hin

85.45

86.59

81.03

82.63

83.98

83.09

83.80

ABN

Room Service

85.86

87.17

82.87

84.21

84.09

81.24

84.24

ABN

Palms

87.52

86.17

83.04

85.09

82.90

84.16

84.81

ABN

Ackee

84.38

86.33

85.71

85.45

84.69

83.84

85.07

ABN

Mahogany

87.37

87.32

84.76

86.22

84.59

83.19

85.58

ABN

Di Romagna

88.13

88.35

86.32

86.74

84.19

84.46

86.37

EDSP

Arrecifes

89.43

88.15

87.26

87.42

87.20

85.19

87.44

EDS

Seaside Market

88.23

90.03

85.74

87.25

89.75

90.02

88.50

EDSP

La Carreta

87.61

91.19

89.66

89.87

88.19

86.02

88.76

ABN

Garfield

87.86

87.66

87.87

90.92

88.46

90.19

88.83

11

C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S

CONSULTOR EXPERTO EN PROTEÍNAS Propósito En colaboración con el departamento de licitaciones, optimizar las compras de proteínas, tanto en calidad como en variedad y temporalidad, garantizando lo mejor relación calidad precio para nuestros huéspedes y la compañía.

Acción Contratación de un consultor/es, expertos en las diferentes proteínas que nos permitan identificar destinos y temporalidades, logística, tiempos de entrega, stocks, distribución, capacitación etc. apropiados para la negociación en la compra de proteínas. Ejemplo: Langosta, pulpo, camarón, salmón, carnes: Angus Beef Certified, USDA, Kobe, Wagyu.

Empresa: Spectrum Protein Consulting

¿Dónde?

Piloto en NRM y OWB, NDR ¿Cuándo?

Q3,Q4 2022

Impacto costo:

TBD

Impacto huésped

12

C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S

DISEÑOS DE PRODUCTOS SIGNATURE Propósito Colaborar de la mano con P.M.O en el diseño de productos signature.

Acción Desarrollar productos y servicios innovadores que sean un diferenciador de la marca y la experiencia. Creando alianzas con los proveedores locales que adicionalmente representará un apoyo a la comunidad.

Ejemplo: Avocado boat, meat sommelier, Dry aged meat ¿Dónde?

EDM | IRRM

¿Cuándo?

EDM Q4 2022 | IRRM Q1 2023

Impacto costo

Impacto huésped

13

C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S

CONSULTOR TEA SOMMELIER / BARISTA Propósito Agregar valor a la experiencia WCGI Integrando productos innovadores.

Acción Contratar la consultoría de un Tea Sommelier para implantar en los centros de consumo y Coffee Shops ofertas atractivas en torno a la cultura del té, tisanas e infusiones. Además, en colaboración con el mixólogo crear Mocktails para aquellos que llevan un estilo de vida saludable. ¿Dónde?

Piloto en EDR, ABR, SSHI,ABN ¿Cuándo?

Q4 2022

Impacto costo

Impacto huésped

14

C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S

CHEF CONSULTOR DE COCINA VEGANA Propósito Estar a la altura de las necesidades de un estilo de vida cada vez mas demandado.

Acción Contratar la consultoría de un Chef experto en “Plant-based food” para la integración de platillos y opciones veganas.

Implementación de estaciones especificas en Food Display así como la identificación del tipo de alimento tanto en menús como en otras estaciones.

Ejemplo: Chef Natalie Prhat. ¿Dónde?

IRRC, NRM, EDS, IRCC, NDR ¿Cuándo?

Q4 2022

Impacto costo

Impacto huésped

15

C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S

ACUERDOS CON UNIVERSIDADES Y ESCUELAS Propósito Apoyar a estudiantes a desarrollarse en nuestros hoteles y así poder retener a futuros talentos amoldados a nuestra filosofía de empresa.

Acción Visitas a universidades Culinarias y de Hospitalidad nacionales e internacionales para firmar acuerdos de practicas profesionales, así como primer empleo terminando los estudios. Ejemplo: Ambrosia en el CDMX, Basque Culinary Center, Espai Sucre etc. ¿Dónde?

EDR , IRRC y Le Chique

¿Cuándo?

Q4-Q1 2022/2023

Impacto costo

Impacto huésped

16

C R E AT I V I D A D E N A L I M E N T O S Y B E B I D A S

CREATIVIDAD DE LOS ALIMENTOS Propósito Propuesta solida de nuevas experiencias manteniendo un equilibrio entre la satisfacción del huésped y el compromiso por la entrega de productos de calidad.

Acción Pop Ups con nuestras novedosas creaciones de Bites Corners pasando por los Wow effects, con momentos no esperados por nuestros huéspedes tocamos el paladar y el alma creando un compromiso y acercamiento WCGI. Pop Ups: Street Food, Algodón de azucar, Charcutería, gastronomía local y saludables.

Bite Corners: Tematizados en recepción y Lounge.

¿Dónde?

EDM, EDSS, ABR, ABN ¿Cuándo?

Q4 2022

Impacto costo

Impacto huésped 17

C O N S U LT O R Í A , A L I A N Z A S Y C O L A B O R A C I O N E S

INTERCAMBIOS CULINARIOS Propósito Fomentar la gastronomía de los diferentes países a través de los chefs que ejerzan de embajadores de su país.

Acción Alianzas entre los tres países, Mexico, Rep Dominicana y Jamaica, realizando jornadas gastronómicas con los platillos mas representativos de cada país.

Ejemplo: Leandro Diaz cocinando en Mexico y Alejandro Villagrana, Le Chique, en Rep Dominicana, Le Chique como ente intermediario.

Crear calendario de eventos de la Chaine Des Rotisseurs

¿Dónde?

EDR, IRCC,

¿Cuándo?

Q4 2022

Impacto costo

Impacto huésped 18

C R E AT I V I D A D E N A L I M E N T O S Y B E B I D A S

CALENDARIO CULINARIO Propósito Propuesta de valor en donde los festivales culinarios tienen un papel crucial por su acercamiento con los productores locales y efemérides internacionales de carácter general los huéspedes.

Acción Actualización y adaptación de un calendario anual en donde se dan cita las festividades internacionales, tanto efemérides como días internacionales relacionados con gastronomía. Ejemplo: Dia de la margarita, super bowl, navidad, día de acción de gracias, día de la hamburguesa, día de la pizza, cumpleaños Bob Esponja. ¿Dónde?

Hotel piloto EDSS, EDM, ABRC, ABN

¿Cuándo?

Q4 2022

Impacto costo

Impacto huésped

19

C R E AT I V I D A D E N A L I M E N T O S Y B E B I D A S

CREATIVIDAD DE LAS BEBIDAS Propósito Busca de nuevas experiencias manteniendo un equilibrio entre la satisfacción del huésped y la marca.

Acción Crear opciones de tragos de bienvenida, así como presentaciones innovadoras de mixología de la mano de nuestro mixólgo se realizará un catálogo de bebidas por marca. Integrar la práctica del Batching (preparaciones anticipadas con el objetivo de mantener consistencia de producto) como parte de nuestra operación. Incorporar nuevos elementos tales como vasos, cristalería, utensilios y ténicas de vanguardia.

Ejemplo: Proveedor 100% Barman

®

¿Dónde?

Hotel piloto IRRC, EDR ¿Cuándo?

Q4 2022

Impacto costo

Impacto huésped

20

DASHBOARD DE IDEAS Y TENDENCIAS

KOREAN BBQ

PASTELERÍA

SPEAK EASY

CEREAL BAR

COFFEE SHOP

EDIBLE CLOUD

21

DASHBOARD DE IDEAS Y TENDENCIAS

ICE ROLLS

COFFEE ROASTER

MIXOLOGY

IN ROOM DINNING

FLOATINGS

ALERGIAS E INTOLERANCIAS

22

PRÓXIMOS PASOS Crear las estrategias para su implementación: Establecer la ruta crítica Identificar al líder de cada concepto/proyecto Detallar y desarrollar de las actividades que le componen Contactar a los proveedores Solicitar cotizaciones y costes Creación de cronograma Desarrollo y documentación de estándares Identificación de modelos de control/medición de evaluación

23

24