AUSGABE 3 20. Dezember 2021
DIE IDENTITÄTSKRISE DER APOTHEKE
REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
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In Ausgabe 3 zeigen wir zwei Zukunftsperspektiven der Apotheke
MICRO-FULFILLMENT CENTER ODER HEALTH & BEAUTY BOUTIQUE Der Handel hat sich in den letzten drei Jahren stärker verändert als in den dreißig Jahren zuvor. Die schnell wandelnde Verbrauchererwartungen und Kaufverhalten fordern Apotheken heraus. Um trotz des rasanten Wachstums, Online-Bestellungen über die Vielzahl der etablierten Kanäle effizient und bei hoher Kundenzufriedenheit abwickeln zu können, nutzen immer mehr Apotheken eine Reihe von innovativen Fulfillment-Strategien.
Gleichzeitig ist die Achtsamkeit in den Mittelpunkt gerückt und erinnert uns daran, wie wichtig Freundlichkeit und Mitgefühl sind. Die vielen verschiedenen Aspekte der Achtsamkeit, ihre Herausforderungen sowie die Kosten und Rolle der "Kümmerer" sind sichtbarer geworden und werden häufiger diskutiert. Daraus ergeben sich Chancen und Herausforderungen für alle Retailer im Gesundheits- und im Nicht-Gesundheitsbereich.
INTRO
Die Art und Weise wie Apotheken alle Aspekte der Dienstleistung und Versorgung berücksichtigen, wird sie von anderen abheben und eine Schlüsselkomponente für zukünftigen Erfolg sein. REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
VERNETZTES GESCHÄFTSMODELL Die Apotheke entwickelt sich in Richtung eines vernetzten Geschäftsmodells im Gesundheitswesen. Konsumenten erwarten für 2025 eine Omnichannel-
STRATEGISCHE WACHSTUMSOPTIONEN
Apotheke mit einem breiteren Angebot an rezeptfreien Produkten und an
Die strategischen Wachstumsoptionen liegen in neuen Produktangeboten,
zusätzlichen Gesundheitsdienstleistungen (wie Tests, Impfungen,
Dienstleistungen und der Steigerung betrieblicher Effizienz durch digitale
Telemedizin), die in den Point-of-Sale integriert sind. 41%* der Endverbraucher
Lösungen. Apotheken brauchen hierfür ein Netzwerk von Experten, die
denken, dass Apotheker im Jahr 2025 Berater auf allen Kanälen sein werden.
zusammenarbeiten, um eine Gesundheitseinrichtung zu schaffen, die
Die Technologie hat sich zu einem neuen Kanal und einer neuen Möglichkeit
Medikamentenberatung, Sicherheit und Geschäftsoptimierung auf höchstem
für Lösungen in der Gesundheitsversorgung entwickelt, da die Pandemie die
Niveau bietet.
massenhafte Einführung und Akzeptanz von Technologie für die Gesundheitsversorgung und das Wohlbefinden erzwungen hat. Die
Telemedizin hat in den letzten Jahren rasant zugenommen, und immer mehr medizinische Behandlungen werden aus der Ferne durchgeführt. Für viele
VERBINDUNG VON E-REZEPT UND E-COMMERCE Die Chancen, die das e-Rezept in Verbindung mit eCommerce eröffnet, sind
Menschen hat dies den Zugang zur medizinischen Versorgung erleichtert.
aufregend und eine wahre Auffrischungskur für die Vor-Ort-Apotheke. Wer die Signale von Politik (VOASG) und Markt in Bezug auf Retailtrends im Bereich
INTEGRIERTES GESUNDHEITSEZENTRUM
Last Mile und Micro-Fulfillment Center richtig deutet, der kann die Zukunft der
Darüber hinaus wünschen wir Menschen uns Zugang zu häuslicher Pflege und
Geschäft nutzen.
Vor-Ort Apotheke aktiv mitgestalten und tolle Chancen für das eigene
sind auch bereit dafür zu bezahlen. Hier können Apotheken durch Kooperationen mit anderen Akteuren des Gesundheitswesens oder des Wellness-Bereichs großen Mehrwert stiften. 30 %* der Konsumenten erwarten,
INTRO
dass die Apotheke im Jahr 2025 ein integriertes Gesundheitszentrum
Veränderung ist die neue Stabilität.
zusammen mit Ärzten, Physiotherapeuten, Ernährungsberatern etc. sein wird. * European Pharmarcy Framework 2025, BD Rowa Dezember 2020 REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
IN DIESER AUSGABE:
DIE IDENTITÄTSKRISE DER APOTHEKE
MICRO-FULFILLMENT CENTER ODER HEALTH & BEAUTY BOUTIQUE?
diconium | public/internal/confidential/strictly confidential REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
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Je kontaktloser es wird, desto mehr muss der Mensch ins Zentrum rücken.
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DAS WOHLFÜHLEN WIRD WICHTIGER Auch für Apotheken gilt: Für die nächsten Jahre rechnet man mit einer starken Verlagerung der Einkäufe auf den Onlinekanal und digitale Touchpoints. Diese Entwicklung hat unweigerlich Auswirkung auf die Frequenz im Frontoffice und die Arbeitsabläufe im Backoffice der Apotheke. Deshalb gewinnen drei Eigenschaften www.reich-innenarchitektur.com
deutlich an Bedeutung: _Veränderbarkeit _Flexibilität _Serviceorientierung Das Wohlfühlen wird wichtiger als die reine Bereitstellung der logistischen
„
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Infrastruktur für Waren.
Pharmazie Lounge von Sophie Reich
Die Offizin von morgen ist kein statischer Raum mehr, sondern passt sich den jeweiligen Gezeiten an: Morgens Rezeptmanagement für Altenheime, Mittags Mutter/Kind-Beratung und am Nachmittag werden die Botendienste mit Onlinebestellungen zu den Patienten geschickt. Abends wird die Offizin zur Bühne für Gesundheitsveranstaltungen mit geladenen Gästen. Die Apotheke von morgen ist facettenreicher und flexibler mit mehr Angeboten. Hierfür muss der Raum flexibel veränderbar sein. _Dirk Bockelmann, BD Rowa
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„ VOM PRODUKTFOKUS BIS ZUR NACHFRAGE VON DIENSTLEISTUNGEN Die Aufgaben verlagern sich vom HV-Tisch (Handverkaufstisch) in das Back-Office und gestalten sich in Richtung Beratung per Telefon, Live-Video Beratung und WarenKommissionierung. Die Vorbereitung von „Schickern“ und „Abholern“ wird ein höheres Volumen einnehmen und damit den Platzbedarf im Backoffice erhöhen. Im Frontoffice hingegen
werden
sich
die
Kundenfrequenz
reduzieren
und
zusätzlich
die
Kundenansprüche verändern. Umso wichtiger ist es diese Fläche interessant zu halten
Es gibt kein "Digital First" mehr. Es ist "DIGITAL ONLY", was wirklich den Rhythmus des Kaufens und auch der Interaktion zwischen Kunde-Marke-Retailer vorgibt. Der stationäre Einkauf ist eigentlich die Ausnahme für "DIGITAL HICK-UPS" und genau an diesen Stellen muss die physische Interaktion dann sitzen. _Henrik Büsch, MINI
und den zusätzlich gewonnen Platz hybrider zu nutzen. So können in regelmäßigen Abständen Schwerpunktthemen besetzt werden. In den Offizinregalen ändert sich je nach
Thema
der
Sortimentsfokus
und
ergänzend
finden
am
Abend
Kundenveranstaltungen zu diesem Thema statt. Das alles zahlt nicht nur auf die
„
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Frequenz, sondern auch auf die Apotheke als Kompetenzcenter ein.
DEN MENSCHEN INS ZENTRUM RÜCKEN Indem der Mensch radikal ins Zentrum gerückt wird, können Kundenwünsche von einem Gegenüber erfüllt werden, dem Kunden vertrauen. Wichtiger als bei einem zu kaufen, ist,
Je kontaktloser es wird, desto wichtiger ist es für uns Ladenbauer, PRODUKTE IN DEN VORDERGRUND zu stellen, um zum Anfassen und Testen zu animieren und somit über den Kontakt zum Produkt ein BEGEISTERNDES GEFÜHL herzustellen.
dass Kunden einem glauben. Ein guter Gastgeber zu sein wird damit zur entscheidenden Eigenschaft von Mitarbeitern in der Apotheke. Mitarbeiter in der Apotheke brauchen den Raum, sich um das Wesentliche zu kümmern: den Menschen.
_Alien Wolter, ARNO Group REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
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MEHRWERT FÜR DAS TÄGLICHE LEBEN DER KUNDEN BIETEN Kunden nehmen heute an Aktivitäten weit über den Kauf hinaus teil, die Produkte und Dienstleistungen mit einem breiteren Kontext und Lebensstil verbinden. Apotheken können die Kundenbeziehung ausweiten, indem sie ein Ökosystem aus ergänzenden Informationen, Schulungen und Dienstleistungen aufbauen, die einen Mehrwert für das tägliche Leben der Kunden bieten.
www.cvshealth.com
VOR-ORT-GESCHÄFT UND ONLINE-PRÄSENZ VERBINDEN Für schlanke Prozessabläufe vorm Kunden, wird ein eigener ApothekenWebshop in Verbindung mit einem Apotheken-Management für den Lieferservice
fast
unumgänglich.
Um
sich
vom
Versandhandel
abzuheben, ist neben der Beratungsqualität auch das Thema
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dokumentiertes Temperaturlogging essenziell. Für die niedergelassene Apotheke eröffnen sich so neue Perspektiven der Positionierung vor Kunden durch der Kombination von Vor-Ort-Geschäft und Online-Präsenz Stammkundschaft zu binden sowie für die Gewinnung von neuen
Seit 2019 investiert die amerikanische Pharmaziekette CVS in den Ausbau von insgesamt 1500 sogenannter ‚HealthHubs‘. Das strategische Ziel dahinter ist es Menschen dabei zu helfen chronische Krankheiten bequemer und erschwinglicher zu bekämpfen, indem allgemeine Patientenerfahrung verbessert und eine breite Palette an zugänglichen Gesundheits- und Wellnessprodukten, klinischen Dienstleistungen und Fachwissen angeboten werden. In den Geschäften leitet ein "Care Concierge" die Kunden zu Anbietern wie Krankenschwestern oder Ernährungsberatern weiter; mehr als 20 % der Ladenfläche sind für diese Beratungen vorgesehen.
Kund:innen.
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Eine exzellente Logistik zahlt auf die Marke ein.
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„
Beratung und Zahlung sind bereits erfolgt, warum also in der Schlange warten,
In den kommenden 10 Jahren werden ca. 60% des heutigen Rezeptgeschäftes elektronisch durch die Hintertür in die Apotheke kommen. Das bedingt andere PROZESSKOMPETENZ im Backoffice, im Vergleich zu den heutigen HV-Tisch-Prozessen. Irgendwann muss man sich entscheiden, ob man zum LOGISTIKER MIT DARKSTORE wie Flink und Gorillas werden möchte, ODER ZUM HEALTH & BEAUTY BOUTIQUE À LA AESOP
nur um abzuholen?! Die Kundenforderung nach einer „Fast Lane“ wie bei Flug-
_Dirk Bockelmann, BD Rowa
SERVICEDESKS UND FAST-LANE-SCHALTER Das Abholer-Terminal bzw. der Abholer-Arbeitsplatz spielen ganz sicher eine wachsende Rolle im Frontoffice der Zukunft. Durch den Anstieg an elektronischen (Vor-)Bestellungen werden mehr Patienten einen schnellen Service vor Ort erwarten, wenn sie den Weg in die Apotheke machen. Die
gesellschaften und Retail-Riesen ist damit in der Offizin angekommen. Ob Abholer-Terminal oder VIP-Servicetisch für Click&Collect, es geht um die Honorierung der Loyalität und um eine tolle Kundenerfahrung vor Ort.
MEHR VERSANDHANDEL IM BACKOFFICE DER APOTHEKE Sind bis heute zwei Arbeitsplätze für Rezeptbearbeitung, Taxierung und Bestellungen oft ausreichend, so wird der Bedarf an Arbeitsplätzen im BackOffice in Zukunft steigen. Nicht nur die Heimversorgung wird aufgrund der demographischen Entwicklung unserer Gesellschaft mehr Arbeitsvolumen bringen. Auch das e-Rezept verändert die Apothekenprozesse maßgeblich, da erstmals das Original der Verschreibung zeitlich vor dem Patienten in der Apotheke ankommen kann. Dadurch entsteht der Bedarf nach mehr logistischer Vorbereitung, Remote-Beratung und auch Lieferung. Mehr
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„Schicker“ und „Abholer“ ohne direkten Patientenkontakt in der Offizin werden vermutlich die neue Realität. Es macht daher Sinn, weitere Arbeitsplätze mit Nähe zum Warenlager einzuplanen. Ergonomische und
veränderbare Arbeitsplätze sollten auch in der Apotheke zum Standard werden, um die neue Art des Arbeitens so angenehm wie möglich zu gestalten.
Micro-Fulfillment Center (mfc), BD Rowa REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
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„CLICK & DELIVERY“ ALS ZUKUNFTSMODELL Den Apotheken-Botendienst gibt es schon seit langen Jahren. Im Rahmen der weltweiten Corona-Pandemie ist die "Last Mile Delivery“ oder Haustürlieferung jedoch stärker in den Fokus der Patient:innen gerückt. Für die niedergelassene Apotheke stellt sich die Frage, wie sie sich hier zukünftig aufstellen soll, sowohl in organisatorischer als
auch in wirtschaftlicher Sicht. Gleichzeitig rückt die Einführung des ewww.first-a.de
Rezepts näher, welches ebenfalls Einfluss auf das Apothekenmanagement haben wird.
Das Startup „First A“ hat im September 2021 als erstes deutsches Unternehmen einen SofortLieferdienst für Apotheken ins Leben gerufen. Dank des kollaborativen Ansatzes profitieren nicht nur Konsumenten, welchen eine Lieferung innerhalb von 30 min versprochen wird; auch den Apotheken hilft First A bei ihren Digitalisierungsbemühungen.
DER VORMARSCH DES E-REZEPTS Mit
dem
e-Rezept
kommen
eine
Reihe
von
Neuerungen,
die
den
Apothekenalltag vereinfachen; auch im Hinblick auf die Medikamentenabgabe
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per Pick-up-Automat. Im Zusammenspiel mit einem Online Shop ergeben sich
Änderungen, wodurch die Apotheke noch besser als zuvor von der (Online-) Vorbestellung und Vor-Ort-Abholung profitiert. Der massive Anstieg des "Buy Online, Pick-Up Somewhere" wird auch der Apotheke ein enormes Potenzial zuführen, das genutzt werden sollte.
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Frequenz ist die neue Umsatzmiete.
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MIT DEM E-REZEPT KOMMT DIE TRANSAKTION NICHT MEHR SO HÄUFIG PERSÖNLICH IN DIE OFFIZIN. Die Frequenz im Frontoffice wird durch das e-Rezept und die damit verbundene Verlagerung der Transaktion ins Digitale sinken. Somit wird das Frontoffice aufgrund von weniger Transaktion und garantiertem Umsatz nicht mehr zwangsläufig die höchste Rendite erwirtschaften. Deshalb muss Platz für einen Nutzungswandel geschaffen www.reich-innenarchitektur.com
werden, der neuen Mehrwert und vor allem Frequenz stiftet.
RAUS AUS DER IDENTITÄTSKRISE. HINEIN IN DIE HEALTH & BEAUTY BOUTIQUE. Es bedarf mehr Produktfokus und mehr Schwerpunktthemen im Frontoffice der Apotheke. In der Innenarchitektur redet man von „hybriden“ oder „fluiden Raumkonzepten“, wenn es um Verkaufsflächen im Retail geht. Das bedeutet zunächst nichts Anderes als flexible Raumgestaltung und -ausstattung.
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Flexibilität in der Innenarchitektur schafft neue Impulse mit dem Ziel die
Präsenzapotheke attraktiv und interessant für Apothekenteam und Kunden zu machen, möglichst einfach umbauen zu können und so immer wieder ein neues Raumgefühl für den Kunden zu schaffen.
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Storelayout: Sophie Reich
Wir müssen anders entscheiden, ob es sich lohnt, ein Stationärgeschäft zu betreiben. Das hängt nicht mehr rein vom Umsatz des POS ab. Der Laden ist ein POINT OF EXPERIENCE und ein TRUSTBUILDER. _Michael Berghoff, Christ
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DIE APOTHEKE ALS BEGEGNUNGSORT Frequenz funktioniert, wenn man sich überlegt, was eigentlich eine Apotheke ausmacht: Die Apotheke als Begegnungsort. Traffic mit unterschiedlichen Hintergründen im Kontext Health & Beauty zusammenzuziehen, an einem Ort (dem Frontoffice) zu verdichten und dadurch soziale Interaktion zu stimulieren. Die Apotheke muss sich überlegen, welche Rolle sie als Begegnungsort einnehmen möchte.
Die Apotheke wandelt sich vom Ort der Medikamentenabgabe zum ORT DER GESUNDHEIT. Im Mittelpunkt steht gesundheitliche Aufklärung in all seinen Facetten. Es geht aber auch um ein besser kuratiertes Freiwahlsortiment und dieses durch Licht und Wandelbarkeit der Regale richtig in den Fokus zu rücken. WANDELBARKEIT IST AM ENDE DER SCHLÜSSEL DIE FLÄCHE immer wieder neu erfinden zu können, was hilft die Frequenz zu steigern. _Markus Prange, Visplay
Aktuell ist die Offizin meist recht statisch und lässt wenig Veränder-
ung zu. Das Frontoffice der Apotheke sollte in Zukunft wandelbar sein, so könnte man den Raum auch für Abendveranstaltungen mit Sitzplätzen oder für ein temporäres Test- und Impfzentrum herrichten. Diese Veränderungen benötigen die richtige Hardware im Raum, die dies mit möglichst wenig Aufwand zulässt. Das bedeutet www.reich-innenarchitektur.com
für den Apotheker: „Alles können, aber heute nichts müssen“. Die Lead-Generierung auf der Fläche ist die neue Umsatzmiete, denn wo
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der Bedarf geweckt wird entscheidend. Nicht wo verkauft wird.
Alles können, aber heute nichts müssen Hybride Nutzungsmöglichkeit der Offizin dank flexiblen Raumstrukturen (Sophie Reich)
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CONTRIBUTORS – AUSGABE 3
Martin Cserba Digital Strategist & Evangelist diconium
Markus Prange Head of Sales DACH Visplay
Lisa Hildebrand New Retail Trend Scout diconium
Dirk Bockelmann New Retail & Logistics Trend Scout BD Rowa REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
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ÜBER REFRAMING RETAIL Im fünften Jahr in Folge erforschen wir Trends in Retail, Commerce und Konsumentenverhalten, um entsprechende Veränderungen und neue Merkmale zu identifizieren. Dieses Jahr bündeln wir dazu unsere Kräfte mit dem EHI Retail Institute, Visplay und Commercetools. Das gewonnene Wissen mündet in einem Panorama, in welchem die Meinungen von vielen Experten weltweit gegenübergestellt werden. Deshalb sprechen wir
mit Menschen, die etwas zu sagen haben, in Verantwortung stehen und sich nicht mit Stillstand zufriedengeben.
Dieses Jahr haben wir uns entschieden, den NEW RETAIL Report in ein lebendiges und fluides Format zu überführen, welches sich über das ganze Jahr 2021 kontinuierlich weiterentwickelt – ständig verfeinert durch "Schwarmintelligenz". Wir haben uns auch dazu entschlossen, die Bezeichnung NEW RETAIL durch
Unser Ziel ist es ein Gedankenfeuer aus Perspektiven und Meinungen zu entzünden. Dazu haben wir 21 Thesen für 2021 aufgestellt und fordern diese nun gemeinsam heraus.
REFRAMING RETAIL zu ersetzen. Warum? Weil „New Retail“ nicht mehr zeitgemäß ist (genauso wie es kein „New Media“ mehr gibt). Wer in Zukunft gewinnen will, muss Retail in verschiedene Kontexte setzen, um den Sinn und Wert von stationärem gepaart mit digitalem Handel neu zu erfinden. Genau darin liegt eine wundervolle Zukunft –
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DIMENSIONEN
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PURPOSE Die Zukunft des Shoppings ist nicht der Einzelhandel. Die Zukunft des Shoppings ist das Erlebnis. Deshalb wird der Handel nun wirklich gezwungen, umzudenken, neu zu denken und umzubauen. Ein klar definierter Purpose führt dazu, dass Kundenwünsche von jemanden erfüllt werden, dem Kunden vertrauen. Wichtiger als bei einem zu kaufen, ist, dass Kunden einem glauben. Ein guter Gastgeber zu sein wird zur
ABOUT PURPOSE
entscheidenden Eigenschaft von Mitarbeitern im Handel. Eine neue Welle von nachhaltig denkenden Verbrauchern wird dazu führen, dass Nachhaltigkeit als commodity betrachtet wird, also als fester Bestandteil des Geschäftsmodells. REFRAMING RETAIL // Ausgabe 3
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ABOUT RELATIONS
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Kunden nehmen heute an Aktivitäten weit über den Kauf hinaus teil, die Produkte und Dienstleistungen
mit einem breiteren Kontext und Lebensstil verbinden. Marken und Händler können die
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Kundenbeziehung über den Verkauf hinaus ausweiten, indem sie ein Ökosystem aus ergänzenden Informationen, Schulungen und Dienstleistungen aufbauen, die einen Mehrwert für das tägliche Leben der Kunden bieten. Dieses Lifestyle-Engagement stärkt nicht nur die
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Kundentreue, sondern bietet den Unternehmen auch wichtige Daten und Einblicke in die Gewohnheiten, Routinen, kurz- und langfristigen Vorlieben, Wünsche und dem Lebensumfeld der Kunden.
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SPACES Ausgehend von aktuellen Trends der Innenstadtentwicklung werden Konsequenzen für alte und neue Nutzungen von Gebäuden, Räumen und Orten aufgezeigt: Um lebendige und attraktive (Stadt-) Zentren zu erhalten, bedarf es Transformationsstrategien, die im Kern eine neue multifunktionale Nutzungsmischung durch die Etablierung ergänzender, frequenzbringender Nutzungen neben dem Handel beinhalten. Die öffentlichen Räume
sind um nicht kommerzielle Aufenthaltsqualitäten aufzuwerten, um die Identifikation der lokalen Community mit „ihrem“ Zentrum zu fördern. Dazu gehören öffentliche Einrichtungen wie Kitas, Gastronomie, Einrichtungen für Freizeit und Gesundheit, Co-Working Spaces, Handwerk ebenso wie Wohnen in zentralen Lagen. Es ist Zeit für eine
ABOUT SPACES
neue Perspektive auf Architektur und die Immobilien-wirtschaft.
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RESILIENCE Erfolgreiche Marken und Händler sind diejenigen, die Resilienz in ihrem Kern verankert haben. Unter Resilienz versteht man die Widerstandsfähigkeit, mit permanent belastenden oder akuten
Schocksituationen umgehen zu können. Diese Unternehmen investieren in Menschen, Systeme und Infrastruktur und stellen sicher, dass sie durch digitale Informationen und Prozesse miteinander vernetzt sind. Sie erfassen Daten über ihre Kunden und Abläufe und gewinnen daraus wichtige Erkenntnisse für Entscheidungen auf allen Ebenen des Unternehmens. Sie pflegen eine Kultur des Experimentierens mit der Einstellung, dass es immer
ABOUT RESILIENCE
Raum zum Lernen, Verbessern und Wachsen gibt. Sie stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns und suchen stets nach Möglichkeiten, den Wert dieser Beziehung zu steigern und den Sinn ihres Handelns permanent zu prüfen.
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Since 1995, we have supported industry leaders such as VW, Mercedes-Benz, Bosch, Allianz, Kodak Moments and Sick in exploiting the potential of digital transformation and offering millions of customers extraordinary experiences. As a strong partner, we accompany companies through the entire digitization process: from Innovation & Strategy, UX, Data & AI, Commerce and Technology to Building of Digital Units. One for all, all for one! More than 1.000 colleagues serve our clients from 11 locations worldwide: Stuttgart, Berlin, Hamburg and Karlsruhe as well as Bangalore, Detroit, Beijing, Lisbon, London, San José and UAE. What unites us? The courage to break new ground, mutual attentiveness, teamwork and the motivation to make a difference and create sustainable impact. diconium is a 100 percent subsidiary of the Volkswagen Group.
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Quellen
1 Copenhagen Economics: Die Bedeutung des E-Commerce für die deutsche Wirtschaft. März 2021. 2 Customer Satisfaction Survey BD Rowa 2021 3 European Pharnacy Framework 2025 BD Rowa, Dezember 2020 4 https://rowahub.com/de/innenarchitekturtrends-apotheke/ 5 https://rowahub.com/de/erezept-und-abgabeterminals/
QUELLEN
6 https://rowahub.com/de/apotheken-botendienst-im-fokus/
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