7-K STANDARDER

K-Standards For KÉRASTASE STANDARD FÖR EN In UPPLEVELSE SalonI SALONGEN Experience

K- STANDARD

7-K STANDARDS För att skapa en universell kundupplevelse i salongen, har Kerastase definierat 7 STANDARDS

i salongen där kunden gör en upplevelseresa.

K- STANDARD Dessa icke förhandlingsbara beteenderegler och service ska följa varje kunds salongsbesök tillsammans med de 7 viktigaste momenten i salongen.

1

2

RECEPTION/VÄLKOMMEN

FÖNSTER KOMMUNICERA & ATTRAHERA KUNDER

5 THE K STANDARDS

3

HÄLSA & VÄLKOMNA PERSONLIGT

KLIPPLATSEN STYLING & REKOMMENDERA PRODUKTER FÖR HEMMABRUK

6

DIAGNOS

GENOMFÖR EN DIAGNOS. REKOMMENDERA RÄTT RITUAL.

FÖRSÄLJNING SKAPA ÖNSKAN & VÄRDESÄTT BEST SELLERS

7

4

SCHAMPONERING

VISA PRODUKTER SOM ANVÄNDS & BERÄTTA OM DERAS FÖRDELAR

RECEPTION/BETALNING GE VARUPROVER & BOKA NY TID

K- STANDARD

1

FÖNSTER

KOMMUNICERA& ATTRAHERA KUNDEN

" Första kontakten är genom fönstret"

Gör fönstret attraktivt

Kommunicera nyheter

Visa din kreativitet

VISSTE DU ATT… UPP TILL 30% AV KUNDERNA GÅR IN I SALONGEN FÖR ATT DE BLIR ATTRAHERADE AV SKYLTFÖNSTRET* THE K STANDARDS

*Källa : « Les Marchands »

K- STANDARD

1

FÖNSTER

KOMMUNICERA& ATTRAHERA KUNDEN

" Ställa upp varumärket och visa dess erbjudande” S K Y L TF Ö N S T R E T B Ö R V A R A S N Y G G T , H A R M O N I S K T O C H R E N T. Visa gärna stora visuella som är synliga på långt håll och ger ett spektakulärt utseende till salongen. Ge inte utrymme för saker som inte hör dit.

Visa rätt Kérastase logo och visueller . Logo ska vara synlig och inte skymd.

Visueller är institutionella eller kopplade till nya lanseringar .

Förnya skyltfönstrets utforming regelbundet cirka 2-3 gånger per år.

Gör fönstret attraktivt

THE K STANDARDS

K- STANDARD

1

FÖNSTER

KOMMUNICERA& ATTRAHERA KUNDEN

" Ställa upp varumärket och visa dess erbjudande” F O K US E R A P N Y A P R O D UK T E R O C H B E S T S E L L E R S .

Kontrollera alltid att visuellerna motsvarar de produkter som du skyltar med.

Undvik att placera flera produktlanseringar samtidigt . Fokusera på de viktigaste.

Kommunicera nyheter

Visa dina bästsäljare produkter . Demonstrera produkter som är länkade till säsongens behov (t ex solprodukter på sommaren etc.)

K- STANDARD

1

FÖNSTER

KOMMUNICERA& ATTRAHERA KUNDEN

" Ställa upp varumärket och visa dess erbjudande” D I TT F Ö N S TE R Ä R D I TT V I S I TK O R T. Fönster och dörrar bör vara transparenta för att få dagsljus i salongen , men också att för att kunder ska kunna salongen och få lust att komma in.

Var uppmärksam på ditt beteende inne i salongen och var uppmärksam på att det du gör kan ses genom fönstret.

Visa din kreativitet

K- STANDARD

2

RECEPTION

HÄLSA & VÄLKOMNA PERSONLIGT

" Var tillgänglig och uppmärksam "

Skapa ögonkontakt och le mot kunden

THE K STANDARDS

Välkomna på ett personligt sätt

Visa nyheter & specialerbjudanden

K- STANDARD

2

RECEPTION

HÄLSA & VÄLKOMNA PERSONLIGT

" Var tillgänglig och uppmärksam " VISA ATT DU HAR SETT KUNDEN DIREKT NÄR HON/HAN KOMMER IN. LE OCH HA EN POSITIVT KROPPSPRÅK. Välkommnadet börjar innan du börjar prata… Le och var tillgänglig, välkomna professionellt och med värme.

När kunden pratar med dig, var diskret och uppmärksam på vad de säger.

Skapa ögonkontakt och le mot kunden

THE K STANDARDS

Genom ögonkontakt, leende och hållning visar du att du är intreserad av henne.

Du välkomnar kunden med ditt kroppsspråk även när du är upptagen med andra kunder.

K- STANDARD

2

RECEPTION

HÄLSA & VÄLKOMNA PERSONLIGT

" Var tillgänglig och uppmärksam " FÖLJ MED KUNDEN TILL VÄNTPLATSEN. OM DU HAR KUNDKORT KAN DU GÖRA VÄLKOMNADET ÄNNU MER PERSONLIGT GENOM ATT TILLTALA KUNDEN MED FÖRNAMNET. Ta tillfället att observera… Men var förberedd på att ge bra service!

Och glöm inte bort att… Ge är en del av lyxig service.

Välkomna på ett personligt sätt

THE K STANDARDS

Eskortera kunden och var beredd att svara på frågor .

Om kunden har med sig någon, var lika uppmärksam mot den personen Kroppsspråket är viktigt . Vara avslappnad och öppen , och dina gester vara elegant , smidiga och exakta.

K- STANDARD

2

RECEPTION

HÄLSA & VÄLKOMNA PERSONLIGT

" Var tillgänglig och uppmärksam " GE INFORMATION OM SALONGENS ERBJUDANDEN OCH PRODUKTNYHETER. I väntrummet , måste du ta hand om kunden och ge all den information som kunden behöver: Vem ska ta hand om henne / honom och hur länge kommer hon/han behöver vänta.

Erbjuder alltid något att dricka och något att läsa . Erbjud en Ritualmeny eller Kerastase broschyrer .

Visa nyheter & specialerbjudanden

THE K STANDARDS

Visa och berätta om det senaste: nya produkter , specialerbjudanden. Använd din produktexpertis för att berätta om och att prova nya produkter.

K- STANDARD

3

DIAGNOS

GENOMFÖRA EN DIAGNOS. REKOMMENDERA RÄTT RITUAL " Lyssna, observera, dela "

Fokusera på kundens behov

Gör en professionell diagnos

Dela resultatet & föreslå en ritual

VISSTE DU ATT …

90% AV FÖRSÄLJNINGEN SKER HÄR: DETTA ÄR EN STRATEGISK DEL OCH ENDAST 7% KVINNOR ANSER ATT DE HAR FÅTT EN DIAGNOS HOS FRISÖREN* THE K STANDARDS

*Källa : Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

K- STANDARD

3

DIAGNOS

GENOMFÖRA EN DIAGNOS. REKOMMENDERA RÄTT RITUAL " Lyssna, observera, dela "

LYSSNA & STÄLL FRÅGOR FÖR ATT FÖRSTÅ KUNDENS VANOR OCH BEHOV OCH FRÅGA: “ HUR VILL DU ATT DITT HÅR SKA VARA?” Börja dialogen och låt kunden få utrymme att uttrycka sig .

Fråga din klient frågor om hennes/hans vanor, hans/hennes behov för håret och hennes/hans önskemål . Förstå kundens hårvårdrutiner, farhågor och prioriteringar .

Fokusera på kundens behov

THE K STANDARDS

Ha en positiv ”konsultationsinställning". Var positiv, fokusera på kundens behov och inte på problem.

K- STANDARD

3

DIAGNOS

GENOMFÖRA EN DIAGNOS. REKOMMENDERA RÄTT RITUAL " Lyssna, observera, dela "

KÄNN OCH TITTA PÅ HÅRBOTTEN OCH HÅRET SAMTIDIGT SOM DU ANVÄNDER ETT PROFESSIONELLT RÖRELSESCHEMA. FÖRKLARA VAD DU GÖR OCH SER SÅ KUNDEN FÖRSTÅR VAD DU GÖR. Målet med diagnosen är att erbjuda kunden den expertis som du har som frisör samt introducera kunden för Kérastase värld med produkter.

Gör en professionell diagnos

THE K STANDARDS

Gå vidare till att titta på helheten: börja med hårbotten och titta därefter på håret. Förklara för kunden vad du ser och gör.

Använd Kérastase hårbottenskamera om den finns tillgänglig.

K- STANDARD

3

DIAGNOS

GENOMFÖRA EN DIAGNOS. REKOMMENDERA RÄTT RITUAL " Lyssna, observera, dela "

DELA DIAGNOSRESULTATET OCH VISA DIN PROFESIONELLA EXPERTIS. Definiera kundens hår- och hårbottens profil. Fastställ prioriteringarna i behandlingsprogramet. Se till att din kund vet vilka produkter hon/han behöver.

Dela resultatet & föreslå en ritual

THE K STANDARDS

NAMNGE VILKEN RITUAL & FÖRKLARA VILKA PRODUKTER DU KOMMER ATT ANVÄNDA. Introducera hennes/hans skräddarsydda ritual genom att använda en ritualmeny. Namnge ritualen och förklara fördelarna med den för håret och hårbotten.

K- STANDARD

4

SCHAMPONERING

VISA PRODUKTER SOM ANVÄNDS & BERÄTTA OM DERAS FÖRDELAR " Var professionell "

Kontrollera kundens komfort

Värdesätt en professionaell applicering

Kommunicera utan att störa

VISSTE DU ATT… 86% AV KVINNOR ANSER ATT RITUALER ÄR DERAS FAVORITÖGONBLICK I SALONGEN* *Källa : Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

THE K STANDARDS

K- STANDARD

4

SCHAMPONERING

VISA PRODUKTER SOM ANVÄNDS & BERÄTTA OM DERAS FÖRDELAR " Var professionell "

SKAPA EN SKÖN OCH VILSAM ATMOSFÄR GENOM ATT TA HÄNSYN TILL DETALJER OCH KUNDENS KOMFORT.

Försäkra dig om att kunden får en välstädad plats, att alla verktygen och handdukarna är rena.

Sätt kunden bekvämt tillrätta i schamponeringsdelen. Försäkra dig om att temperaturen på vattnet är behagligt för kunden.

Kontrollera kundens komfort

THE K STANDARDS

Skapa en behaglig atmosfär genom vara uppmärksam på att ha en lagom ljudnivå I salongen.

K- STANDARD

4

SCHAMPONERING

VISA PRODUKTER SOM ANVÄNDS & BERÄTTA OM DERAS FÖRDELAR " Var professionell "

FRAMHÄV DIN EXPERTIS GENOM ATT GÖRA SALONGSPRODUKTER OCH EN PROFESSIONELL APPLICERING SYNLIG OCH ATTRAKTIV.

När det är möjligt, applicera behandlingar vid klippstolen. Detta visar på precision, noggrannhet och professionell behandling.

Värdesätt en professionaell applicering

THE K STANDARDS

Fusio-Dose, Disipline Protocole eller andra ritualer som innebär blandning av produkter för ett individuellt behov bör alltid förberedas och blandas framför kunden där du förklarar att det görs speciellt för henne .

Efter appliceringen av den behandling på håret, görs en speciell hårstråsmassage som hjälper produkterna att tränga in i håret

K- STANDARD

4

SCHAMPONERING

VISA PRODUKTER SOM ANVÄNDS & BERÄTTA OM DERAS FÖRDELAR " Var professionell "

NÄMN NAMNEN PÅ PRODUKTERNA SOM APPLICERAS OCH FÖRKLARA FÖRDELARNA MED DEM. Schamponeringsytan är speciellt anpassat för relaxering så prata med kunden utan att störa hennes upplevelse.

Kommunicera utan att störa

THE K STANDARDS

Nämn namen på produkterna som appliceras och förklara fördelarna med dem innan eller efter de appliceras. Försäkra dig om att kunden känner på håret efter behandlingen har sköljts ur så kunden kan känna ett omedelbart resultat.

K- STANDARD

5

KLIPPSTOLEN

STYLING & REKOMMENDERA PRODUKTER FÖR HEMMABRUK

" Förlänga behandlingsresultatet till nästa besök” visit "

Visa alltid produkter för hemma bruk i ett 1-2-3 stegs program

Styla och rekommendera stylingprodukter

Ge användningstips och bra råd

VISSTE DU ATT… 74% KÖP AV STYLINGPRODUKTER GÖRS EFTER ATT HA TESTAT PRODUKTER VID KLIPPSTOLEN*

*Källa : Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

THE K STANDARDS

K- STANDARD

5

KLIPPSTOLEN

STYLING & REKOMMENDERA PRODUKTER FÖR HEMMABRUK

" Systematiskt förklara för kunden produkterna och deras fördelar PRESENT ON A GLORIFIER YOUR AT-HOME CARE RECOMMENDATION Förklara Kérastase behandlingsrutiner: RENA - VÅRDA – TEXTURERA.

Visa alltid produkter för hemma bruk i ett 1-2-3 stegs program

Förklara för kundenvilka produkter du rekommenderar för hemmabruk för att förbättra och bibehålla behandlingsresultatet. Förklara skillnaderna mellan vårdande styling och styling för att övertyga kunden om bådas betydelse och att de komplementerar varandra.

Alla Kérastase produkter är väldoftande och har en fin textur. Låt kunden få känna på doften och känslan av texturen.

" Förklara systematiskt produkterna för kunden och deras fördelar”

THE K STANDARDS

K- STANDARD

5

KLIPPSTOLEN

STYLING & REKOMMENDERA PRODUKTER FÖR HEMMABRUK

" Systematiskt förklara för kunden produkterna och deras fördelar DEMONSTRERA PRODUKTER GENOM ATT ANVÄNDA DEM.

Visa hur mycket produkt du använder innan du applicerar den i håret.

Detta kommer att underlätta för kunden att bestämma sig för om hon/han vill använda dem hemma.

Förklara hur du gör appliceringen för varje produkt du använder.

Styla och rekommendera stylingprodukter

THE K STANDARDS

Rekommendera stylingprodukterna som bör användas av kunden hemma.

Låt kunden ställa frågor om hur hon/han ska använda dem.

K- STANDARD

5

KLIPPSTOLEN

STYLING & REKOMMENDERA PRODUKTER FÖR HEMMABRUK

" Systematiskt förklara för kunden produkterna och deras fördelar DELA MED DIG AV APPLICERINGS- OCH ANVÄNDNINGSTIPS. FÖRKLARA HUR PRODUKTERNA ANVÄNDS HEMMA. Förklara hur man använder stylingprodukter på ett enkelt sätt hemma .

Föreslå verktyg och styling metoder som kunden enkelt kan använda för att skapa olika stilar .

Ge användningstips och bra råd

THE K STANDARDS

Nu är det dags att visa din professionella kompetens för kunden, dela din kunskap och erfarenhet . Hon kommer att vara tacksam och kommer tillbaka för att lära sig mer.

K- STANDARD

6

FÖRSÄLJNING

SKAPA ÖNSKAN & VÄRDESÄTT DINA BEST SELLERS

" Använd försäljningsytan på ett intelligent sätt"

Skapa en attraktiv försäljnngsyta

Visa tydligt dina best sellers

VISSTE DU ATT… 40% AV DIN OMSÄTTNING SKA VARA I ÖGONHÖJD* 20% AV DIN OMSÄTTNING SKA VARA I HÖJD MED HANDEN* THE K STANDARDS

Se till att det finns yta att känna på produkterna

*Recommandation d’implantation Conseil & Développement 2014

K- STANDARD

6

FÖRSÄLJNING

SKAPA ÖNSKAN & VÄRDESÄTT DINA BEST SELLERS

" Använd försäljningsytan på ett intelligent sätt" RESPEKTERA GRUNDERNA FÖR SKYLTNING/FÖRSÄLJNINGSYTA Utse en person i salongen som blir ansvarig för skyltningen och försäljningsytan.

När det är möjligt så rådfråga din utbildare eller din representant om din skyltning är i linje med Kérastase riktlinjer.

Skapa en attraktiv försäljnngsyta

THE K STANDARDS

Visa produktsortimentet i familjer med ett minimum av 3 stycken av varje referens. Dela in referenserna inom familjerna och enligt 3 stegs metoden: RENA-VÅRDA-TEXTURERA Visa även priset i en speciell prishållare och se till att hålla dem uppdaterade.

K- STANDARD

6

FÖRSÄLJNING

SKAPA ÖNSKAN & VÄRDESÄTT DINA BEST SELLERS

" Använd försäljningsytan på ett intelligent sätt" SKAPA EN A BEST-SELLERS YTA INOM FÖRSÄLJNINGSYTAN Om det är möjligt, skapa en dedikerad yta för dina bäst säljande produkter.

Byt eller uppdatera dina best-sellers 1-2 gånger per år. Välj endast ut maximalt 5 stycken åt gången.

Visa tydligt dina best sellers

THE K STANDARDS

Välj dina best-sellers ur ditt grundsortiment och inte ur nyheterna. Välj ut bestsellers beroende av säsong & tid på året. Variera dina best-sellers inom de olika kategorierna: rena, vårda, förnya och texturera.

K- STANDARD

6

FÖRSÄLJNING

SKAPA ÖNSKAN & VÄRDESÄTT DINA BEST SELLERS

" Använd försäljningsytan på ett intelligent sätt" EXPONERA PRODUKTER & TESTERS I FÖRSÄLJNINGSYTAN Placera de mest populära serierna i ögonhöjd eller där de är lättast att nå.

Försäkra dig om att du har testers från dina bästa referenser så dina kunder upptäcker och kan känna på dem innan de köper dem.

Se till att det finns yta att känna på produkterna

THE K STANDARDS

K- STANDARD

7

FÖRSÄLJNING

GE PERSONLIGA VARUPROVER & BOKA IN EN NY TID

" Skapa lojalitet & långsiktigt engagement"

Erbjud varuprover anpassade för kundens behov

Boka en ny tid för nästa besök

VISSTE DU ATT… 59% AV KVINNORNA KÄNNER SIG INTE SEDDA NÄR DET LÄMNAR SALONGEN*

THE K STANDARDS

Avsluta besöket på ett lyxigt sätt

*Källa : Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

K- STANDARD

7

FÖRSÄLJNING

GE PERSONLIGA VARUPROVER & BOKA IN EN NY TID

" Skapa lojalitet & långsiktigt engagement" ERBJUD VARUPROVER PÅ DE PRODUKTER SOM DU HAR REKOMMENDERAT TILL KUNDEN MEN SOM HON/HAN INTE HAR KÖPT. På detta sätt kan kunden fortsätta att använda dem hemma för ett långvarigt resultat.

Hon kommer att uppskatta gesten och bli övertygad av produktens hållbara resultat.

Erbjud varuprover anpassade för kundens behov

THE K STANDARDS

KOMPLETTERA PRODUKTERNA HEMMA MED VARUPROVER FÖR 1-2-3 STEGSRUTIN. Om kunden endast köper schampo eller inpackning, försäkra dig om att kunden får ett varuprov i något av de andra stegen av 1-2-3.

K- STANDARD

7

FÖRSÄLJNING

GE PERSONLIGA VARUPROVER & BOKA IN EN NY TID

" Skapa lojalitet & långsiktigt engagement" BOKA EN NY TID FÖR NÄSTA BESÖK Förklara vikten av uppföljning och eventuell förändring av hårvårdsrutinerna efter en månad. Hårets behov förändras efter hand.

Försäkra kunden om att höra av sig till SALONGEN FÖR MER INFORMATION ELLER FRÅGOR gällande användning av produkterna

Boka en ny tid för nästa besök

THE K STANDARDS

Komlettera kundkortet om att kunden kan göra en uppföljning.

K- STANDARD

7

FÖRSÄLJNING

GE PERSONLIGA VARUPROVER & BOKA IN EN NY TID

" Skapa lojalitet & långsiktigt engagement" FÖRBERED ATT KUNDENS SKA LÄMNA SALONGEN GENOM ATT TA FRAM YTTERKLÄDERNA. Var varsam I dina rörelser när du överlämnar Kérastasepåsen eller ytterkläderna till kunden. Se till att inte ha för bråttom när kunden ska lämna salongen.

TACKA KUNDEN FÖR BESÖKET. VISA VÄGEN UT.

Avsluta besöket på ett lyxigt sätt

THE K STANDARDS

Följ kunden till dörren för att visa att du är intresserad av henne/honom även I slutet av besöket.

K- STANDARD

3 2

DIAGNOS

4

SCHAMPONERING VISA PRODUKTER SOM ANVÄNDS & BERÄTTA OM DERAS FÖRDELAR

GENOMFÖR EN DIAGNOS. REKOMMENDERA RÄTT RITUAL.

5

KLIPPSTOLEN STYLING & REKOMMENDERA PRODUKTER FÖR HEMMABRUK

RECEPTION

6

HÄLSA & VÄLKOMNA PERSONLIGT

1

FÖNSTER KOMMUNICERA & ATTRAHERA KUNDER

7

AVSLUTA GE VARUPROVER & BOKA NY TID

FÖRSÄLJNING SKAPA ÖNSKAN & VÄRDESÄTT BEST SELLERS