7-K-STANDARDENE

K-Standards For K-STANDARDER FOR SALONG OPPLEVELSEN In Salon Experience

K- STANDARD

7-K STANDARDER For 책 skape en universell kundeopplevelse i salong har Kerastase definert STANDARDER

for kundereisen.

K- STANDARDER Disse reglene for atferd og service skal oppleves under ethvert kundebesøk i salongen.

1

VINDUET KOMMUNISÉR & TILTREKK KUNDEN

5 THE K STANDARDS

2

RESEPSJONEN SMIL & ØNSK VELKOMMEN

KLIPPEPLASSEN STYLE & ANBEFAL HJEMMEPLEIE-PROGRAM

6

3

DIAGNOSEN UTFØR DIAGNOSEN ANBEFAL RITUAL

VIDERESALG

SKAP INTERESSE OG VALORISÉR BESTSELGERNE

7

4

BAK VASK

VIS PRODUKTENE SOM BRUKES OG FORKLAR FORDELENE

AVSLUTNINGEN GI VAREPRØVER & SETT OPP NY TIME

K- STANDARD

1

VINDUET

KOMMUNISÉR & TILTREKK KUNDEN

"Første kontakt er gjennom vinduet"

Gjør vinduet attraktivt

Kommunisér nyheter

Demonstrér salongens aktiviteter

VISSTE DU AT… OPP TIL 30% AV KUNDENE SOM KOMMER INN I SALONGEN, ER TILTRUKKET AV VINDUET* *Kilde : «Les Marchands »

THE K STANDARDS

K- STANDARD

1

VINDUET

KOMMUNISÉR & TILTREKK KUNDEN

"Vis frem merket gjennom aktivitetene" V I N D UE T M Å V Æ R E E L E G A N T , R E N T O G H A R M O N I S K .

Prioritér store visueller som er synlig på lang avstand og gir et spektakulært utseende til salongen. Ikke ha forstyrrende gjenstander i vinduet.

Vis riktige Kérastase logoer og visueller. Logoen må være synlig, men ikke prangende. Visuellene er enten institusjonelle visueller eller visueller som kommuniserer nylanseringer .

Gjør vinduet attraktivt

THE K STANDARDS

Forny vindusutstillingen regelmessig (2-3 ganger pr. år).

K- STANDARD

1

VINDUET

KOMMUNISÉR & TILTREKK KUNDEN

"Vis frem merket gjennom aktivitetene" F O K US É R P Å N Y H E TE R O G B E S T S E L G E R E .

Sjekk alltid at visuellet samsvarer med produktene som stilles ut.

Unngå å stille ut flere produktlanseringer samtidig. Fokusér på de store lanseringene.

Kommunisér nyheter

Vis frem bestselgerne. Demonstrér produkter for sesongen. (eks. Soleil om sommeren og Nutritive om vinteren).

K- STANDARD

1

VINDUET

KOMMUNISÉR & TILTREKK KUNDEN

"Vis frem merket gjennom aktivitetene" V I N D UE T E R D I TT V I S I TTK O R T .

Vinduer og dører bør være gjennomsiktige for å la dagslys slippe inn i salongen, men også for at de som går forbi ser salongens aktiviteter og får lyst til å gå inn.

Vær bevisst på din atferd i salongen, husk at det du gjør kan sees gjennom vinduet.

Demonstrér salongens aktiviteter

K- STANDARD

2

RESEPSJONEN

SMIL & ØNSK PERSONLIG VELKOMMEN "Vær tilgjengelig og oppmerksom"

Etablér øyekontakt

THE K STANDARDS

Ønsk personlig velkommen

Presentér nyheter og aktiviteter

K- STANDARD

2

RESEPSJONEN

SMIL & ØNSK PERSONLIG VELKOMMEN "Vær tilgjengelig og oppmerksom"

V I S A T D U H A R L A G T M E R K E TI L K UN D E N UM I D D E L B A R T .

S M I L O G V I S P O S I TI V T K R O P P S P R Å K .

Velkomsten starter før du begynner å prate….

Smil og vær tilgjengelig, ønsk varmt velkommen og vær profesjonell.

Når kunden prater til deg, vær diskré og oppmerksom på hva de sier.

Etablér øyekontakt

THE K STANDARDS

Gjennom øyekontakt, smil og holdning viser du at du er interessert i kunden.

Du kan ønske velkommen ved bruk av kroppspråk, selvom du står opptatt med kunder.

K- STANDARD

2

RESEPSJONEN

SMIL & ØNSK PERSONLIG VELKOMMEN "Vær tilgjengelig og oppmerksom"

FØLG KUNDEN TIL VENTEOMRÅDET. HVIS DU VET HVA KUNDEN HETER, ER DET HYGGELIG Å KALLE KUNDEN VED NAVN FOR EN MER PERSONLIG TILNÆRMING. Dra nytte av dette øyeblikket til å observere ... Men vær klar til å være til tjeneste!

Og ikke glem ... Service er en del av luksusopplevelsen.

Ønsk personlig velkommen

THE K STANDARDS

Vær beredt til å svare på spørsmål fra kunden, mens du viser til venteområdet.

Hvis kunden har med seg noen, gi vedkommende den samme oppmerksomheten.

Kroppsholdningen er essensiell. Vær avslappet og åpen.

Gestene bør være behersket og presise.

K- STANDARD

2

RESEPSJONEN

SMIL & ØNSK PERSONLIG VELKOMMEN "Vær tilgjengelig og oppmerksom"

INFORMÉR OM NÅVÆRENDE AKTIVITETER OG NYLANSERINGER ELLER BEHANDLINGER. I venteområdet må du gi informasjon om besøket: Hvem vil ta vare på han/henne i dag, og hvor lenge må han/ hun vente.

Alltid tilby noe å drikke og lese. Anbefal Kérastase behandlinger.

Presentér nyheter og aktiviteter

THE K STANDARDS

Berik samtalen med siste nyheter: nye lanseringer, spesielle aktiviteter. Bruke din produkt kompetanse til å presentere produkter og få dem til å prøve.

K- STANDARD

3

DIAGNOSE

UTFØR HÅR & HODEBUNNS DIAGNOSE "Lytt, observer, informér"

Fokusér på kundens behov ikke problem

Bruk profesjonelle diagnose metoder

Informér om resultatet og foreslå et ritual

VISSTE DU AT… 90% AV SALGET ER GJORT UNDER DIAGNOSEN: DETTE ER EN STRATEGISK VIKTIG DEL AV KUNDEREISEN. BARE 7% AV KVINNER OPPLEVER Å HA FÅTT EN DIAGNOSE I SALONG* *Kilde: TNS studie «women and hairdressers» gjennomført i 4 land i 2012

THE K STANDARDS

K- STANDARD

3

DIAGNOSE

UTFØR HÅR & HODEBUNNS DIAGNOSE "Lytt, observer, informér"

LYTT & SPØRR FOR Å FORSTÅ KUNDENS VANER OG BEKYMRING. SPØRR KUNDEN: “HVORDAN SKULLE DU ØNSKE HÅRET DITT VAR?" Invitér til dialog og la kunden uttrykke seg.

Still spørsmål til kunden om vaner /behov/ønsker.

Forstå kundens hårpleierutiner, bekymringer og prioriteringer.

Fokusér på kundens behov, ikke problem

THE K STANDARDS

Bruk positiv “drømmehår konsultasjon”.

Vær positiv, fokusér på kundens behov, ikke problem.

K- STANDARD

3

DIAGNOSE

UTFØR HÅR & HODEBUNNS DIAGNOSE " Lytt, observer, informér"

KJENN PÅ OG OBSERVÉR HÅR OG HODEBUNN VED BRUK AV PROFESJONELLE METODER. FORKLAR HVERT TRINN I DIAGNOSEN SÅ KUNDEN FORSTÅR HVA DU GJØR. Målet med diagnosen er å tilby kunden din kompetanse, forføre ham / henne og konvertere til Kérastase universet og produktene.

Observér hodebunnen og deretter håret. Forklar hva du gjør.

Bruk profesjonelle diagnose metoder

THE K STANDARDS

Bruk et Kérastase kamera dersom dette er tilgjengelig.

K- STANDARD

3

DIAGNOSE

UTFØR HÅR & HODEBUNNS DIAGNOSE " Lytt, observer, informér"

INFORMÉR OM RESULTATET AV DIAGNOSEN OG DEMONSTRÉR DIN PROFESJONELLE EKSPERTISE. Definér kundens hår og hodebunnsprofil. Prioritér pleieprogram.

Vis hvilke hjemmepleie produkter kunden trenger.

NAVNGI RITUAL OG FORKLAR PRODUKTENE DU KOMMER TIL Å BRUKE.

Informér om resultatet og foreslå et ritual

THE K STANDARDS

Introdusér kundenes skreddersydde ritual ved bruk av ritualmenyen.

Navngi ritualet og forklar fordelene ved bruk av produktene for kundens hår og hodebunn.

K- STANDARD

4

BAK VASK

VIS PRODUKTENE DU BRUKER OG FORKLAR FORDELENE "Vær profesjonell "

Sjekk at kunden er komfortabel

Valorisér profesjonell påføring

Kommunisér uten å forstyrre

VISSTE DU AT… 86% AV KVINNER MENER AT RITUALET ER FAVORITT-OPPLEVELSEN I SALONGEN* *Kilde: TNS studie «women and hairdressers» gjennomført i 4 land i 2012

THE K STANDARDS

K- STANDARD

4

BAK VASK

VIS PRODUKTENE DU BRUKER OG FORKLAR FORDELENE "Vær profesjonell "

SKAP EN BEHAGELIG ATMOSFÆRE VED Å VÆRE OPPMERKSOM PÅ DETALJER OG KUNDENS KOMFORT. Sørg for at kunden kommer til en ren og ryddig plass, og at alt verktøy og håndklær er rene og klare.

Ta kunden med deg til vasken og forsikre deg om at vannet har riktig temperatur.

Sjekk at kunden er komfortabel

THE K STANDARDS

Skap en behagelig atmosfære ved å være oppmerksom på musikk, lyd og duft i salongen.

K- STANDARD

4

BAK VASK

VIS PRODUKTENE DU BRUKER OG FORKLAR FORDELENE "Vær profesjonell "

VEKTLEGG DIN EKSPERTISE VED Å GJØRE TEKNISKE PRODUKTER OG PROFESJONELLE PÅFØRINGSVERKTØY SYNLIGE OG ATTRAKTIVE. Når det er mulig, bruk klippeplassen til påføring av pleieprodukter. Dette demonstrerer presisjon og nøyaktighet av den profesjonelle applikasjonen.

Valorisér profesjonell påføring

THE K STANDARDS

Under Fusio-Dose, 24 karats ritualet eller andre ritualer som inkluderer blanding av produkter eller justering av dose til kunden, gjør alltid dette foran kunden og forklar at du gjør dette spesielt for dem.

Etter påføring av pleie i håret, utfør en hårfibermassasje for å hjelpe virkestoffene inn i hårfiberet.

K- STANDARD

4

BAK VASK

VIS PRODUKTENE DU BRUKER OG FORKLAR FORDELENE "Vær profesjonell "

SI NAVNET PÅ PRODUKTENE DU BRUKER OG HVILKE FORDELER DE HAR. Vaskeområdet er et sted for avslapning.

Kommunisér med kunden uten å forstyrre for opplevelsen.

Kommunisér uten å forstyrre

THE K STANDARDS

Si hva produktet du bruker heter og hvilke fordeler dette produktet har, før eller etter du påfører produktet. La kunden få kjenne på håret etter at du har skylt ut pleien for å konstatere det umiddelbare resultatet.

K- STANDARD

5

KLIPPEPLASSEN

STYLE & ANBEFAL HJEMMEPLEIE-PROGRAM

"Forleng resultatet av behandlingen til neste besøk"

Sett alltid frem hjemmepleie 1-2-3 program

Style og anbefal stylingprodukter

Gi tips og råd til hvordan produktene kan brukes

VISSTE DU AT… 74% AV ALLE KJØP AV STYLINGPRODUKTER ER GJORT ETTER Å HA TESTET PRODUKTET PÅ KLIPPEPLASSEN.

*Kilde: TNS studie «women and hairdressers» gjennomført i 4 land i 2012

THE K STANDARDS

K- STANDARD

5

KLIPPEPLASSEN

STYLE & ANBEFAL HJEMMEPLEIE-PROGRAM

"Informér om produktene og deres fordeler” PRESENTÉR ANBEFALT HJEMMEPLEIE-PROGRAM PÅ ET PODIUM. Forklar Kérastase hårpleierutine: HÅRBAD - PLEIE – DESIGN/STYLING Informér kunden om din anbefaling av pleie til hjemmebruk.

Forklar forskjellen på design og styling , overbevis kunden om at dette er en stor fordel for resultatet.

Sett alltid frem hjemmepleie 1-2-3 program

THE K STANDARDS

Alle Kérastase produkter er ultra -sensorielle.

Kunden bør få produktet i hendene, prøve teksturen og kjenne på duften.

K- STANDARD

5

KLIPPEPLASSEN

STYLE & ANBEFAL HJEMMEPLEIE-PROGRAM "Forklar produktenes bruk og fordeler”

DEMONSTRÉR PRODUKTENE DU BRUKER. Vis hvor mye produkt du bruker, før påføring.

Dette vil hjelpe kunden, dersom hun velger å bruke dette hjemme.

Forklar hvordan alle produktene du bruker påføres.

Style håret og anbefal stylingprodukter

THE K STANDARDS

Anbefal styling produkter for hjemmebruk. La kunden spørre spørsmål om bruk og resultat av produktet.

K- STANDARD

5

KLIPPEPLASSEN

STYLE & ANBEFAL HJEMMEPLEIE-PROGRAM "Forklar produktenes bruk og fordeler”

TIPS OM BRUK OG PÅFØRING. FORKLAR HVORDAN MAN BRUKER PRODUKTENE HJEMME. Forklar hvordan man kan bruke stylingproduktene på en enkel måte hjemme.

Foreslå verktøy og stylingmetoder som er enkle å utføre for å skape forskjellige frisyrer.

Gi tips og råd til styling

THE K STANDARDS

Dette er øyeblikket for å vise frem din profesjonelle ekspertise ved å dele din kunnskap og erfaring med kunden. Kunden vil bli takknemmelig og komme tilbake for mer informasjon.

K- STANDARD

6

VIDERESALG

SKAP INTERESSE & VALORISÉR DINE BESTSELGERE "Bruk videresalgsområdet på en smart måte”

Skap et tiltrekkende videresalgsområde

Vis frem bestselgerne

VISSTE DU AT… 40% AV OMSETNINGEN MÅ VÆRE I ØYE HØYDE* 20% AV OMSETNINGEN MÅ VÆRE I HÅND HØYDE* THE K STANDARDS

Gjør det enkelt for kundene å gå bort til produktene

* Anbefalt implementering «Conseil & Développement 2014»

K- STANDARD

6

VIDERESALG

SKAP INTERESSE & VALORISÉR DINE BESTSELGERE "Bruk videresalgsområdet på en smart måte"

RESPEKTÉR STANDARDENE OM VIDERESALG Velg én person i salongen som har ansvaret for videresalgsområdet. Når det er mulig, hør med din salgsrepresentant om utstillingen samsvarer med Kérastase sine retningslinjer.

Skap et tiltrekkende videresalgsområde

THE K STANDARDS

Vis produktene i produktfamilier og ha minimum 3 stk. av hver referanse i hyllen.

Respekter følgende rekkefølge, når du setter produktene i hyllen: Hårbad – Pleie – Design/Styling.

Vis prisene på produktene og sørg for at de er oppdatert.

K- STANDARD

6

VIDERESALG

SKAP INTERESSE & VALORISÉR DINE BESTSELGERE "Bruk videresalgsområdet på en smart måte"

SKAP ET BESTSELGER FOKUS I VIDERESALGSOMRÅDET. Hvis mulig, prøv å skap et dedikert område til dine bestselgere.

Forny og oppdatér bestselgerne 1-2 ganger i året. Ikke velg mange bestselgere, men maks. 5 stk.

Vis frem bestselgerne

THE K STANDARDS

Velg bestselgere blant kjerneproduktene, ikke nyheter. Tilpass valg av bestselgere til sesong/tid på året. Variér dine bestselgere blant kategoriene: hårbad, pleie, regenererende, design/styling.

K- STANDARD

6

VIDERESALG

SKAP INTERESSE & VALORISÉR DINE BESTSELGERE "Bruk videresalgsområdet på en smart måte"

SYNLIGGJØR PRODUKTER OG TESTERE I VIDERESALGSOMRÅDET. Plassér de mest populære produktlinjene i øye og hånd -høyde der de er lett tilgjengelige.

Ha testere på topp-referansene, så kundene kan kjenne på dem før de kjøper.

Gjør det enkelt for kundene å gå bort til produktene

THE K STANDARDS

K- STANDARD

7

VIDERESALG

GI SKREDDERSYDDE VAREPRØVER & SETT OPP NY TIME "Skap lojalitet & et langvarig forhold"

Tilby vareprøver etter kundens behov

Sett opp neste time

VISSTE DU AT… 59% AV KVINNER IKKE FØLER SEG IVARETATT NÅR DE FORLATER SALONGEN*

THE K STANDARDS

Avslutt besøket på en luksuriøs måte

*Kilde: TNS studie «women and hairdressers» gjennomført i 4 land i 2012

K- STANDARD

7

VIDERESALG

GI SKREDDERSYDDE VAREPRØVER & SETT OPP NY TIME "Skap lojalitet & et langvarig forhold " TILBY VAREPRØVER PÅ PRODUKTENE DU HAR ANBEFALT OG SOM KUNDEN IKKE KJØPTE. På denne måten kan kunden fortsette å bruke produktene hjemme for et langvarig resultat. Kunden vil sette pris på gesten og føle seg overbevist om å bruke produktene over tid.

Tilby vareprøver etter kundens behov

THE K STANDARDS

KOMPLEMENTÉR HJEMMEPLEIE-PROGRAMMET MED VAREPRØVER SOM ER I TRETRINNS PLEIEPROGRAMMET Hvis kunden kjøper hårbad eller pleie, sørg for å gi med vareprøver på det gjenstående trinnet så Hårbad-Pleie-Design/Styling hårpleierutinen er komplett.

K- STANDARD

7

VIDERESALG

GI SKREDDERSYDDE VAREPRØVER & SETT OPP NY TIME "Skap lojalitet & et langvarig forhold" SETT OPP NY TIME. Forklar behovet for en oppfølgende time for justering av hjemmepleie-programmet om en måned. Forklar om hårtype og at behovet for håret vil justere seg over tid.

Sett opp neste time

THE K STANDARDS

Si til kunden at hun/han ikke må nøle med å ta kontakt med salongen, ved behov for informasjon angående produktene.

Lag deg noen notater for neste besøk.

K- STANDARD

7

VIDERESALG

GI SKREDDERSYDDE VAREPRØVER & SETT OPP NY TIME

"Skap lojalitet & et langvarig forhold"

FORBERED KUNDENS AVSLUTNING VED Å SAMLE SAMMEN HANS/HENNES EIENDELER. Vær forsiktig med dine bevegelser når du gir kunden posen med produkter eller eiendeler. Vis hensyn så du ikke gir kunden en følelse av å bli “dyttet” ut døren.

TAKK KUNDEN FOR BESØKET. FØLG KUNDEN UT.

Avslutt besøket på en luksuriøs måte

THE K STANDARDS

Følg kunden til døren og vis interesse hele veien.

THE

K- STANDARDS

3 2

DIAGNOSEN

4

BAK VASK VIS PRODUKTENE OG FORKLAR FORDELENE

5

UTFØR DIAGNOSEN. ANBEFAL RITUAL

KLIPPEPLASSEN STYLE & ANBEFAL HJEMMEPLEIE-PROGRAM

RESEPSJONEN

6

SMIL & ØNSK PERSONLIG VELKOMMEN

1

VINDUET KOMMUNISÉR & TILTREKK KUNDEN

7

AVSLUTNINGEN GI VAREPRØVER & SETT OPP NY TIME

VIDERESALG SKAP INTERESSE & VALORISÉR BESTSELGERE