7 K STANDARDER

K-Standards For K-STANDARDS In Salon Experience

THE

K- STANDARDS

THE 7-K STANDARDS For at sikre en universel kundeoplevelse har Kérastase defineret ‘THE STANDARDS’ for kundens

rejse i salonen.

THE THE

K- STANDARDS Disse ufravillige regler for god opførsel og service i salonen bør være en del af enhver kundes rejse gennem salonbesøget 7 områder.

1

VINDUE

KOMMUNIKATION & TILTRÆKNING AF KUNDER

5 THE K STANDARDS

2

RECEPTION

3

PERSONLIG VELKOMST

STYLING STATION STYLE HÅRET OG ANBEFAL HJEMMEPROGRAM

6

DIAGNOSE STIL DIANOGE OG ANBEFAL ET RITUAL

RETAIL SKAB EFTERSPØRGSEL OG SÆT FOKUS PÅ BEST SELLERS

7

4

BACK WASH

VIS OG FREMHÆV DE ANVENDTE PRODUKTER OG DERES FORDELE

CHECK-OUT GIV SAMPLES OG GENBOOK KUNDEN

K- STANDARD

1

VINDUE

KOMMUNIKATION OG TILTRÆKNING AF KUNDER " Første kontakt er gennem vinduet "

Gør vinduet attraktivt

Kommunikér ‘what’s hot’

Vis salonens dynamik

VIDSTE DU AT… OP TIL 30% AF KUNDERNE BESØGER SALONEN, FORDI DE ER BLEVET TILTRUKKET AF VINDUET.* *Kilde : « Les Marchands »

THE K STANDARDS

K- STANDARD

1

VINDUE

KOMMUNIKATION OG TILTRÆKNING AF KUNDER " Showcase brandet "

V I N D UE T S K A L V Æ R E E L E G A N T, R E N T O G H A R M O N I S K .

Priotér store visueller, som kan ses på lang afstand og giver salonen et eksklusivt look. Brug ikke pladsen op unødvendige objekter.

Vis de rette Kérastase visueller og logo. Logoet skal være synligt, men ikke pralende. Visueller kan både være institutionelle eller i forbindelse med nye lanceringer.

Gør vinduet attraktivt

THE K STANDARDS

Forny udsmykningen jævnligt (2-3 gange årligt).

K- STANDARD

1

VINDUE

KOMMUNIKATION OG TILTRÆKNING AF KUNDER " Showcase brandet "

F O K US É R P Å N Y H E D E R O G B E S T S E L L E R S Sørg for at visueller altid stemmer overens med de produkter du fremviser.

Undgå at fremvise for mange lanceringer samtidigt. Fokusér på de største.

Showace Best Sellers som de stjerner, de er. Sørg for at de stemmer overens med sæson (eksempelvis Soleil om sommeren, Nutritive om vinteren ect.)

Kommunikér ‘what’s hot’

K- STANDARD

1

VINDUE

KOMMUNIKATION OG TILTRÆKNING AF KUNDER " Showcase brandet "

V I N D UE T E R S A L O N E N S V I S I TK O R T Vinduer og døre bør være gennemsigtige for at lade dagslyset ind, og for at lade forbigående se ind i salonen og observere liv og aktivitet.

Vær opmærksom på din opførsel i salonen med tanke på at du kan blive set gennem vinduet.

Vis salonens dynamik

K- STANDARD

2

RECEPTION

PERSONLIG VELKOMST

" Vær imødekommende og opmærksom "

Skab øjenkontakt

THE K STANDARDS

Byd personligt velkommen

Vis nyheder og særlige tilbud

K- STANDARD

2

RECEPTION

PERSONLIG VELKOMST

" Vær imødekommende og opmærksom " V I S A T D U H A R S E T K UN D E N , S M I L O G B R UG P O S I TI V T KROPSSPROG. En velkomst starter allerede inden du åbner munden… Smil og vær imødekommende, åben og professionel.

Vær diskret, lyttende og opmærksom, når kunden taler til dig.

Skab øjenkontakt

THE K STANDARDS

Du viser din interesse for kunden via øjenkontakt, smil og kropssprog.

Selvom du har travlt med andre kunder, kan du ved hjælp af disse ting vise gæstfrihed.

K- STANDARD

2

RECEPTION

PERSONLIG VELKOMST

" Vær imødekommende og opmærksom " FØLG PERSONLIGT KUNDEN TIL VENTEOMRÅDET. BRUG GERNE KUNDEN NAVN, SÅ VELKOMSTEN BLIVER ENDNU MERE PERSONLIG. Brug tiden til at observere, men vær samtidig klar til at stå til hendes/hans rådighed.

Vær forberedt på at svare på eventuelle spørgsmål. Har kunden nogen med sig, så giv vedkommende samme opmærksomhed.

Gør velkomsten personlig

THE K STANDARDS

Kropsholdning er særdeles vigtig.Vær afslappet og åben, Dine bevægelser bør være elegante, naturlige og målrettede.

K- STANDARD

2

RECEPTION

PERSONLIG VELKOMST

" Vær imødekommende og opmærksom " TILBUD INFORMATION OMKRING AKTUELLE TILBUD I SALONEN, PRODUKTERNYHEDER OG NYE BEHANDLINGER. Tag styringen i venteområdet og giv kunden al nødvendig information; hvem skal hun/han ind til i dag, hvornår kan hun/han forvente at komme til ect.

Tilbyd altid drikkevarer og læsestof. Præsentér en ritual menu eller andet Kérastase materiale.

Vis nyheder og særlige tilbud

THE K STANDARDS

Brug gerne allerede her din produktekspertise og fortæl om nyheder, vis dem og lad kunden prøve selv.

K- STANDARD

3

DIAGNOSE

STIL DIANOGE OG ANBEFAL ET RITUAL " Lyt, observér, rådgiv "

Fokusér på kundens behov, ikke problemer

Anvend professionelle diagnosegreb

Involvér kunden og anbefal et ritual

VIDSTE DU AT… 90% AF SALG SKER HER: DETTE ER EN STRATEGISK FASE KUN 7% AF KVINDER SIGER AT DE HAR FÅET STILLET EN DIAGNOSE I SALONEN THE K STANDARDS

*Kilde : Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

K- STANDARD

3

DIAGNOSIS

LAV DIAGNOSE AF HÅR & HOVEDBUND " Lyt, observér, rådgiv "

LYT OG SPØRG FOR AT FORSTÅ KUNDEN RUTINER OG BEKYMRINGER. START EVT MED: “HVORDAN VILLE DU ØNSKE DIT HÅR VAR?” Tag initiativ til dialog og lad herefter kunden udtrykke sig selv.

Spørg kunden om vaner, behov, ønsker. Forstå hendes/hans hårpleje rutine, bekymringer og prioriteter.

Fokusér på kundens behov, ikke problemer

THE K STANDARDS

Brug en positiv “drømmescenarie” tilgang. Vær anerkendende –fokusér på behov, ikke problemer.

K- STANDARD

3

DIAGNOSE

LAV DIAGNOSE AF HÅR & HOVEDBUND " Lyt, observér, rådgiv "

ANVEND PROFESIONELLE DIAGNOSEGREB, MENS DU OBSERVERER OG RØR VED HÅR OG HOVEDBUND. FORKLAR ALT HVAD DU GØR, SÅ KUNDEN VED HVAD DU LAVER. Målet med dette trin er, at vise kunden din ekspertise, og derved at forføre hende/ham til Kérastase univers og produkter.

Anvend professionelle diagnosegreb

THE K STANDARDS

Fortsæt med din observation og forklar alt det, du ser.

Forklar hvordan du bruger de forskellige diagnosegreb.

Brug et Kérastase kamera, når det er muligt.

K- STANDARD

3

DIAGNOSE

LAV DIAGNOSE AF HÅR & HOVEDBUND " Lyt, observér, rådgiv "

FORTÆL KUNDEN OM DIN DIAGNOSE OG DEMONSTRÉR DIN PROFESIONELLE EKSPERTISE. Definér kunden hår- og hovedbundstype. Prioritér de forskellige behandlingstrin.

Vær sikker på, at kunden forstår hvilke produkter hun/han har behov for.

NAVNGIV RITUALET OG FORTÆL HVILKE PRODUKTER DU VIL BRUGE PÅ KUNDEN.

Involvér kunden og anbefal et ritual

THE K STANDARDS

Iintroducér hendes/hans skræddersyede ritual ved hjælp af ritual menuen. Forklar hvordan det vil gerne kundens hår og hovedbund.

K- STANDARD

4

BACK WASH

VIS OG FREMHÆV DE ANVENDTE PRODUKTER OG DERES FORDELE " Vær professionel "

Sørg for kundens komfort

Fremvis professionel anvendelse

Kommunikér uden at forstyrre

VIDSTE DU AT… 86% AF KVINDER ANSER RIRUALET FOR AT VÆRE DERES FAVORIT IN-SALON MOMEN* *Kilde : Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

THE K STANDARDS

K- STANDARD

4

BACK WASH

VIS OG FREMHÆV DE ANVENDTE PRODUKTER OG DERES FORDELE " Vær professionel "

SKAB EN OMSORGSFULD ATMOSFÆRE VED AT VÆRE OPMÆRKSOM PÅ DETALJER OG PÅ KUNDENS KOMFORT. Sørg for at kunden bliver præsenteret for rene områder, håndklæder og værktøj.

Før professionelt kunden til vaskeområdet og sørg for at vandets temperatur er passende for kunden.

Sørg for kundens komfort

THE K STANDARDS

Skab en god atmosfære ved at være opmærksom på musik, larm og dufte.

K- STANDARD

4

BACK WASH

VIS OG FREMHÆV DE ANVENDTE PRODUKTER OG DERES FORDELE " Vær professionel "

UNDERSTREG DIN EKSPERTISE VED AT SYNLIGGØRE TEKNISKE PRODUKTER OG PROFESIONELLE VÆRKTØJER PÅ EN ATTRAKTIV MÅDE. Hvis det er muligt, så påfør behandlingerne ved styling stationen. Dette understreger profesionalismen og præcisionen i selve anvendelsen.

Fremvis professionel anvendelse

THE K STANDARDS

Ved behandlinger som Fusio-Dose, 24 Carat Ritual eller et andet ritual, hvor produkter blandes inden anvendelse, sørg da for at gøre dette foran kunden, mens du forklarer, hvilken virkning det har på hendes/hans hår.

Udfør en hårfiber massage, når du har påført behandlingen, for at sikre at produkterne trænger mest muligt ind i håret.

K- STANDARD

4

BACK WASH

VIS OG FREMHÆV DE ANVENDTE PRODUKTER OG DERES FORDELE " Vær professionel "

BENÆVN DE ANVENDTE PRODUKTER OG DERES PRIMÆRE FORDELE. Spa-området skal være en afslappende oplevelse. Tal med kunden, men uden at forstyrre denne oplevelse.

Kommunikér uden at forstyrre

THE K STANDARDS

Nævn hvilke produkter du bruger og fortæl, hvad de gør. Få gerne kunden til at mærke håret efter behandlingen, så de kan fornemme den umiddelbare effekt.

K- STANDARD

5

STYLING STATION

STYLE HÅRET OG ANBEFAL HJEMMEPROGRAM " Forlæng salonbehandlingen "

Fremvis altid et 3-trins program for kunden

Style og anbefal styling produkter

VIDSTE DU AT… 74% AF KØB AF STYLING PRODUKTER SKER EFTER AT HAVE PRØVET DET VED STYLING STATIONEN* THE K STANDARDS

Tilbyd tips og tricks

*Kilde: Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

K- STANDARD

5

STYLING STATION

STYLE HÅRET OG ANBEFAL HJEMMEPROGRAM " Forklar systematisk kunden om produkterne og deres fordele " BRUG DIN GLORIFIER TIL AT PRÆSENTERE HJEMMEPROGRAMMET. Forklar Kérastases rutine: HÅRBAD – PLEJE – PLEJENDE STYLING Del din anbefalinger omkring hjemmeprogrem med kunden Forklar forskellen mellem primer og styling produkter. Overbevis kunden om hvilket produkt, de primært bør supplere deres hårpleje rutine med.

Anbefal altid et 3-trins hjemmeprogram

THE K STANDARDS

Alle Kérastases produkter er særligt sensoriske. Kunden bør gøres bekendt med disse ved at få lov at få dem i hænderne, mærke teksturen og fornemme duftene. n hands, trying the texture, feeling the perfume.

K- STANDARD

5

STYLING STATION

STYLE HÅRET OG ANBEFAL HJEMMEPROGRAM " Forklar systematisk kunden om produkterne og deres fordele " DEMONSTRÉR HVORDAN PRODUKTERNE ANVENDES. Vis hvor meget produkt du vil bruge, inden du påfører det i håret. Det vil gøre det nemmere for kunden at anvende, hvis hun beslutter at købe produktet med hjem.

Forklar ved hvert eneste produkt, hvordan det skal anvendes.

Style og anbefal styling produkter

THE K STANDARDS

Anbefal de produkter, som kunden bør købe med hjem. Lad herefter hende/ham stille relevante spørgsmål om deres anvendelse.

K- STANDARD

5

STYLING STATION

STYLE HÅRET OG ANBEFAL HJEMMEPROGRAM " Forklar systematisk kunden om produkterne og deres fordele "

DEL GODE RÅD OG TIPS TIL ANVENDELSE OG STYLING. FORKLAR HVORDAN DET GØRES HJEMME. Forklar hvordan kunden kan bruge styling produkterne hjemme.

Foreslå hvilket værktøj og hvilke tenikker kunden kan benytte sig af, for at skabe forskellige stylilnger.

Tilbyd tips og tricks

THE K STANDARDS

Vis din professionelle ekspertise og del dine erfaringer med kunden.

K- STANDARD

6

RETAIL

SKAB EFTERSPØRGSEL OG SÆT FOKUS PÅ BEST SELLERS " Use the retail space in an intelligent way"

Skab et attraktivt salgsområde

Fremhæv Best Sellers

VIDSTE DU AT… 40% AF DIT TURNOVER SKAL VÆRE I ØJENHØJDE* 20% AF DIT TURNOVER SKAL VÆRE I HÅNDHØJDE* THE K STANDARDS

Gør produkterne tilgængelige

*Recommandation d’implantation Conseil & Développement 2014

K- STANDARD

6

RETAIL

SKAB EFTERSPØRGSEL OG SÆT FOKUS PÅ BEST SELLERS " Brug salgsområdet med omtanke"

RESPEKTÉR RETNINGSLINJERNE FOR MERCHANDISING Vælg en repræsentant i salonen til at være ansvarlig for merchandising. Konsultér jeres Kérastase tekniker og salgskonsulent, når det er muligt. De kan hjælpe med både retningslinjer og inspiration.

Skab et attraktivt salgsområde

THE K STANDARDS

Fremvis produkterne i de serier de tilhører og hav altid minimum 3 af hvert produkt på hylden. Når du arrangerer produkter, så tag højde for Kérastases rutine: Hårbad – Pleje – Plejende styling (herunder priming).

K- STANDARD

6

RETAIL

SKAB EFTERSPØRGSEL OG SÆT FOKUS PÅ BEST SELLERS " Brug salgsområdet med omtanke"

SKAB ET OMRÅDE FOR DINE BEST SELLERS Skab et særligt Best Seller område, hvor det er muligt.

Updatér best sellers et par gange om året. Vær selektiv og vælg max. 5 ad gangen.

Fremhæv Best Sellers

THE K STANDARDS

Undgå at vælge nyheder, som best sellers. Tilpas udvalget, så det passer til sæson og årstider. Variér mellem hårbad, pleje, plejende styling osv.

K- STANDARD

6

RETAIL

SKAB EFTERSPØRGSEL OG SÆT FOKUS PÅ BEST SELLERS " Brug salgsområdet med omtanke"

GØR PRODUKTER OG TESTERE TILGÆNGELIGE I SALGSOMRÅDET Placér de mest populære serier i øjenhøjde og nemt tilgængelige.

Sørg for at have testere på de vigtigste referencer, så kunden kan få lov at opleve dem inden et køb.

Gør produkterne tilgængelige

THE K STANDARDS

K- STANDARD

7

CHECK-OUT

GIV SAMPLES OG GENBOOK KUNDEN " Etablér loyalitet og engagement"

Tilbyd samples mårettet kundens behov

Book næste aftale i kalenderen

VIDSTE DU AT… 59% AF KVINDER FØLER SIG OVERSET, NÅR DE FORLADER SALONEN*

THE K STANDARDS

Rund besøget af på luksuriøs vis

*Kilde : Study TNS « women and hairdressers» conducted in 4 countries in 2012

K- STANDARD

7

RETAIL

GIV SAMPLES OG GENBOOK KUNDEN " Etablér loyalitet og engagement"

TILBYD SAMPLES PÅ DE PRODUKTER, SOM DU ANBEFALEDE, MEN KUNDEN IKKE KØBTE MED HJEM På denne måde kan kunden få lov at opleve produkterne og deres effekt. in a long

Tilbyd samples mårettet kundens behov

THE K STANDARDS

FULDEND HJEMMEPROGRAMMET VED AT GIVE SAMPLES Hvis kunden kun køber eksempelvis et hårbad eller en måske, så giv dem samples til at kunne fuldende 1-2-3 ritualet hjemme.

K- STANDARD

7

RETAIL

GIV SAMPLES OG GENBOOK KUNDEN " Etablér loyalitet og engagement" BOOK KUNDENS NÆSTE TID I SALONEN MED DET SAMME Forklar behovet for en opfølgende behandling og tilppasning af rutinen efter en måned med hjemmeprogrammet. Hårets begov vil have ændret sig i løbet af den tid.

Book næste aftale i kalenderen

THE K STANDARDS

Forklar kunden at hun/han ikke skal tøve med at KONTAKTE SALONENT, hvis de har spørgsmål til produkterne og deres anvendelse.

Opdatér kundens informationer i din database.

K- STANDARD

7

RETAIL

GIV SAMPLES OG GENBOOK KUNDEN " Etablér loyalitet og engagement"

KOM KUNDENS AFGANG I MØDE VED AT HAVE HENDES/HANS TING KLAR Vær omhyggelig med dine bevægelser, når du giver kunden hendes/hans ting.

Hun/han skal nødigt føle at du haster hende/ham ud.

TAK KUNDEN FOR BESØGET OG FØLG HENDE/HAM TIL DØREN.

Rund besøget af på luksuriøs vis

THE K STANDARDS

Ved at følge kunden til døren, viser du din interesse helt til slut.

THE

K- STANDARDS

3 2

DIAGNOSE

4

BACK WASH VIS OG FREMHÆV DE ANVENDTE PRODUKTER OG DERES FORDELE

5

STIL DIANOGE OG ANBEFAL ET RITUAL

STYLING STATION STYLE HÅRET OG ANBEFAL HJEMMEPROGRAM

RECEPTION

6

PERSONLIG VELKOMST

1

VINDUE KOMMUNIKATION & TILTRÆKNING AF KUNDER

7

CHECK-OUT GIV SAMPLES OG GENBOOK KUNDEN

RETAIL SKAB EFTERSPØRGSEL OG SÆT FOKUS PÅ BEST SELLERS