CURSO AVANÇADO EM VENDAS – BRASIL, 2015 AULA DEMONSTRAÇÃO Referencial Teórico: Saber vender é da natureza humana
Prof. Dr. Fernando A. Dal Piero & Miriam Gonçalves
Tudo de bom na vida – um negócio legal, um grande romance, um movimento social poderoso – começa com uma conversa. Conversar um com o outro, cara a cara, é uma das formas mais poderosas de sintonização do ser humano. As conversas podem ajudar a entender e conectar aos outros, de formas que nenhuma outra espécie consegue. Mas qual é a melhor forma de iniciar uma conversa – principalmente, com alguém que você não conhece muito bem? Como você pode rapidamente deixar a pessoa à vontade, convidar a uma interação e construir harmonia? Como orientação, fale como te escrevo e pergunte: De onde você é? Da Série Inspiração_ Tópico: Saber vender é da natureza humana.
OBJETIVO TERMINAL:
Ao terminar o tempo as pessoas participantes vão sentir-se à vontade para aplicar novas e atuais competencias profissionais representada em conhecimento, destrezas habilidades e atitudes para agir em vendas de forma rentável e buscando sempre a conservação do cliente.
Ementa Carga Horária: 8 horas Técnicas Gerais • • • • • •
A- Qualidade e Características de uma pessoa Excelente Vendedora. B- Etapas do proceso de Vendas. C- Razões para comprar. D- A sequencia da Venda. E- Proceso de Vendas. F- Dinâmicas de Role Playing com cliente esporádico, cliente polêmico e inversão de papeis sociais Gerente VS Vendedor.
Ementa Carga Horária: 2 horas Técnicas para prospectar • A- Mercado inicial. • B- Pessoas “chave”.
Ementa Carga Horária: 2.35 horas Abordagem por telefone • • • •
A- Principios básicos. B- Objeções telefonicas. C- Chaves da Abordagem por Telefone. D- Dinâmicas de Role Playing com cliente.
Ementa Carga Horária: 2.55 horas Primeira Abordagem/entrevista • • •
A- Etapas da primeira entrevista. B- Superando objeções C- Agenda próxima reunião.
Ementa Carga Horária: 2.00horas Segunda entrevista. • A- Estrutura da apresentação das soluções. • B- Qualidade da apresentação. • C- Encerramento e Recomendações
Ementa
Carga Horária: 2.00 horas Manejo das objeções. • A- Considerações gerais. • B- Metodología. • C- Manejo.
Ementa
Carga Horária: 3.00 horas
Serviço de Pós-Venda_ Generalidades. • •
A- Servicio de Pos-Venda. B- Generalidades.
Metodología - Enfoque teórico-prático. - Interatividade entre as pessoas participantes e instrutor. - Orientação para ação com base em conceitos teóricos. - Conhecimentos aplicáveis a realidade empresarial.
Seu sucesso é um eco. Se não gosta do que recebe preste atenção no som que emite…
IMPORTANCIA DAS VENDAS
IMPORTANCIA DAS VENDAS E DO VENDEDOR
AS VENDAS SÃO OBJETIVO MÁXIMO DE QUALQUER ORGANIZAÇÃO…”NADA ACONTECE ATÉ QUE ALGUÉM VENDA ALGO”.
SE UMA ORGANIZAÇÃO PERDE TODO O PATRIMONIO E CONSERVA SEUS VENDEDORES, COM CERTEZA SE RECUPERARÁ.
DEFINIÇÃO
VENDER – é um processo voluntário de intercâmbio de bens e serviços por uma remuneração economica.
2. DEFINIÇÃO DE VENDAS
Uma venda é o resultado da aplicação de um método e a execução de um processo técnico e mental no qual a pessoa que vende controla as reações e apresenta argumentas capazes de afetar deliberadamente as emoções, os sentimentos e as reações de outra pessoa com a intenção de criar-lhe umdesejo suficiente forte para que essa pessoa faça o que voce quer que ela faça.
Professor Doutor Fernando Antonio Dal Piero - Doutor em Ciência Política e Análise de Projetos. Curriculum. http://lattes.cnpq.br/9304143913113811 http://www.degois.pt/visualizador/curriculum.jsp?key=5717625834977847 Canal YOU TUBE http://www.youtube.com/user/profdrdalpiero?feature=mhee
Característica de un Profissional em Vendas
Conhece em detalhes o processo para executar-lo de maneira sistemática e repetitiva…
1.FUNÇÕES DE EXCELENTE :
UM
VENDEDOR
AO ENCERRAR ESTE CAPÍTULO O PARTICIPANTE RECONHECERÁ AS CARACTERISTICAS DE UM VENDEDOR E COMO TORNAR-SE EXCELENTE PARA COMPARAR-SE COM O SEU PERFIL ATUAL.
O QUE É UM VENDEDOR EXCELENTE : O VENDEDOR EXCELENTE é uma pessoa que tem contato com um “prospecto” e que através da comunicação realiza transções comerciais alcançando e mesmo superando os seguintes propósitos, não necessáriamente nesta ordem:
Obter a satisfação do clienteatendido.
Obter a repetição da compra
Obter/ conseguir que o cliente recomende a empresa, o produto e associe ao vendedor.
Obter a máxima lucratividade com o menor emprego de meios e métodos.
Facilitar a cobrança posterior.
Projetar uma imagem de excelencia da empresa que se representa.
Atitudes em Vendas Atitude
Profecia Auto-Realizável
Definição: Uma predisposição adquirida e duradoura a agir sempre do mesmo modo diante de uma determinada classe de objetos, ou um persistente estado mental e/ou neural de prontidão para reagir diante de uma determinada classe de objetos, não como eles são, mas sim como são concebidos. BVS-Biblioteca Virtual de Saúde Componentes: • Cognitivo • Afetivo • Intencional
Comportamento Reativo S
R
Comportamento Pro-Ativo S
PI
R
Atitude em Vendas
Pesquisa da Harvard Business School sobre fatores críticos de sucesso em vendas: Atitude – 93% Informação – Inteligência Habilidades -
- de 7%
Seis modos de desenvolver atitudes positivas em vendas: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Orgulho profissional Fazer algo de que se gosta Investir a si mesmo no processo de vendas Investir em si mesmo Ser positivamente persistente Aprender com fracassos ao longo do trajeto
FARBER, Barry e WYCOFF, Joyce. Break-Through Selling - Customer Building Strategies from the Best in the Business.
Venda Pessoal O Vendedor [...] o vendedor, o agente máximo da venda pessoal, deve: . Conhecer o negócio; . Trabalhar para a satisfação do cliente, esclarecendo suas dúvidas e resolvendo seus problemas; . Adaptar a apresentação de venda e a mensagem a cada cliente; . Deter personalidade agradável e de boa aparência, além de estabelecer clima de empatia com o cliente, . Aproveitar ao máximo os feedbacks que recebe; . Aprimorar sua capacidade de escutar.
Venda Pessoal O Vendedor Negociador e consultor. Desencadeador da economia. Supridor das necessidades de compra dos clientes. Difusor de inovações e gerador de receita. Pesquisador de mercado. Gestor do território de vendas. O vendedor é um desencadeador de negócios e supridor de necessidades. Proporciona retorno aos investimentos de sua empresa e contribui de diversas maneiras com a sociedade.
Venda Pessoal Papel e Responsabilidades do Vendedor FUNÇÃO DE VENDAS Planejar atividades de venda, procurar indicações de novos clientes, visitar clientes atuais e potenciais, identificar os tomadores de decisão, preparar e fazer apresentações de vendas, apresentar novos produtos. TRABALHO COM OS PEDIDOS Redigir pedidos, agilizar pedidos, controlar devoluções, controlar problemas de entrega e localizar pedidos extraviados. ATENDIMENTO AO PRODUTO Informar-se sobre o produto, testar equipamentos, supervisionar instalação, treinar os clientes, supervisionar reparos e realizar manutenção.
FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN VENDEDOR EN VENTA DIRECTA : MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien No.
FACTORES
1.
Cumplimiento de objetivos de venta:
2.
Utilidad generada.
3.
Logro de nuevos clientes:
4.
Monto promedio de facturas:
5.
Número de facturas en el periodo:
6.
Atención y servicio a clientes:
7.
Participación en cobranza:
8.
Información sobre la competencia:
9.
Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo:
10.
Limpieza y orden del local:
MB: Muy bien MD
D
R
B
MB
O PROCESSO DE VENDA
PROCESO DE VENTA PERSONAL: FUNCIONES
O PROCESSO DE VENDA ENCONTRAR PESSOAS OUVIR PERGUNTAR PRESTAR SERVIÇO ACOMPANHAR VENDER COBRAR
CATIVAR MANTER
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 1) PROSPECÇÃO DE CLIENTES Identificar clientes potenciais . Clientes potenciais: indivíduos ou organizações com interesse no produto. . Clientes potenciais qualificados: indivíduos ou organizações que estejam inclinados a comprar, possam dispor-se a comprar e tenham autoridade para comprar o produto. Fontes de clientes potenciais Listas de malas diretas, bancos de dados, feiras comerciais, clientes anteriores, fornecedores e contatos pessoais. Qualificar clientes potenciais Determinar se um cliente potencial está em posição de comprar o produto.
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas
2) PREPARAÇÃO Informar-se melhor sobre as necessidades de um cliente potencial qualificado e, se necessário, sobre outros aspectos técnicos do produto. 3) ABORDAGEM DO CLIENTE . Contato inicial com o cliente potencial qualificado. . A meta da abordagem é identificar necessidades, obter atenção e estimular interesse. . O vendedor faz perguntas para colher informações e estabelecer uma boa relação com o cliente.
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 4) APRESENTAÇÃO DE VENDAS Comunicação de informações aos clientes, com o objetivo de estimular interesse adicional pelo produto. Tipos de Apresentação . Estímulo-Resposta Fornece estímulo para influenciar o cliente a comprar. . Enlatada Mensagem padrão memorizada, sem variações para cada cliente. . Venda Adaptável O vendedor ajusta a apresentação ao contexto da venda. do cliente.
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 4) APRESENTAÇÃO DE VENDAS Comunicação de informações aos clientes, com o objetivo de estimular interesse adicional pelo produto. Tipos de Apresentação . Satisfação de Necessidades Fazer perguntas e ouvir as respostas dos clientes para definir suas necessidades e desejos. . Venda consultiva O vendedor atua como perito, pode reconhecer e resolver os problemas do cliente.
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 4) APRESENTAÇÃO DE VENDAS Comunicação de informações aos clientes, com o objetivo de estimular interesse adicional pelo produto. Formatos de Apresentação . Venda Face a Face Ao vender pessoalmente, a aparência física do vendedor é importante. . Telemarketing Apresentações de vendas por telefone. Alcança maior número de clientes a um custo mais baixo e em menor tempo do que a venda face a face.
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 5) CONTROLE DAS OBJEÇÕES Objeções são razões dos cliente potencial para não fazerem compras. Vendedores habilidosos sabem quando as objeções são válidas e demonstram respeito pelo desejo dos clientes potenciais, afastando-se. Em certas situações, os clientes potenciais utilizam as objeções como tática de negociação para levar os vendedores a facilitarem a transação.
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 6) FECHAMENTO Solicitar pedidos e obter dos clientes potenciais o compromisso de compra. Na maioria dos casos, os vendedores é que iniciam o fechamento do negócio. Técnicas Comuns para Realizar o Fechamento: • Fechamento tentativo • Fechamento presumido • Fechamento de urgência. As técnicas de fechamento são menos importantes se os clientes potenciais considerarem que a transação é do seu melhor interesse.
Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 7) FORMAÇÃO DE RELAÇÕES DE LONGO PRAZO Acompanhamento/ Pós-Venda Certificar-se de que os clientes estão satisfeitos com as compras e prestar-lhes toda a assistência que necessitem em relação ao uso do produto, como forma de manter de boas relações com o cliente.
Venda Pessoal Questões Éticas MANIPULAÇÃO DE CLIENTES POTENCIAIS Quando um vendedor faz uma afirmação falsa sobre as características ou benefícios de um produto, está sendo anti-ético. Também não deve manipular clientes potenciais a comprar, principalmente se está claro que a venda não lhes propiciará valor. SUBORNO Muitos vendedores sentem a pressão para o uso do suborno (oferta de dinheiro, bens ou favores em troca de compras ou influência) porque os concorrentes o praticam. PRECISÃO DOS RELATÓRIOS As organizações geralmente exigem que os vendedores preencham relatórios periódicos que ajudem a organização a avaliar os custos e benefícios de seu trabalho.
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS Y SU OPTIMIZACION : No.
ETAPA
FINALIDAD
OPTIMIZACION
1.
Prospectación
Búsqueda de prospectos.
Logro de clientes adecuados.
2.
Saludo y presentación personal
Crear confianza en el cliente.
Logro de la confianza del cliente.
3.
Presentación del producto o servicio.
Presentación atractiva, participativa y empática de los beneficios, ventajas y características del producto o servicio.
Despertar el interés, motivar y lograr convicción de compra en el cliente.
4.
Rebatimiento de objeciones y pretextos.
Despejar dudas y presentar nuevas opciones al cliente.
Lograr la convicción de compra en el cliente.
5.
Cierre de ventas.
Obtener el consentimiento del cliente para la compra.
Concluir la transacción comercial con el cliente.
6.
Apoyo en el pago por parte del cliente.
Acompañar al cliente y facilitarle en todo la tramitología necesaria.
Obtener el pago por parte del cliente.
7.
Despedida e invitación a regresar.
Dejar la última impresión agradable al cliente y notificarle qué otros productos puede comprar.
Regreso del cliente y recomendación a otros prospectos.
POR QUE OS CLIENTES COMPRAM Autorealização
Estima (amor propio
Sociais (sentido de pertenencia
Segurança
Fisiológicas
POR QUE OS CLIENTES COMPRAM 62% assumiram pensar nas compras 'supérfluas‘ MESMO SEM... 59% compraram algo pensando 'eu mereço'. 33% deram um presente muito acima de seu orçamento apenas para impressionar o presenteado 43% disseram que, quando compram um produto recém-lançado no mercado, fazem questão de exibir a novidade para os amigos.
A Lei de Pareto ď‚ž ď‚ž
20% dos vendedores realizam 80% das vendas totais mundiais. 80% dos melhores vendedores se encontram trabalhando para 20% das melhores empresas. 80% 20%
MERCADO E SEUS TAMANHOS
Mercado de Massa
Composto Padronizado
Nicho
Marketing de Nicho
Micromercados
Micromarketing
O Indivíduo
Personalização
MERCADO E SEUS TAMANHOS
Produtos, Ser viços, Soluções
Resultados para o Cliente
Sabe Fazer Relatório
Sabe fazer Apresentações de Vendas
Conhece os Produtos
Conhece DE VERDADE os produtos
Conhece Preços da concorrência
Conhece a Missão da Empresa Planejamento de Volume de Compras
ATENÇÃO no Cliente Promoções de Vendas Negociação
Conhece DE VERDADE os concorrentes Conhece a MISSÃO dos clientes Construção de Plano de Negócios com o Cliente
ATENÇÃO no foco do cliente Customização de Vendas 1-a-1 Compreensão
Par ticipação de Mercado
Par ticipação em Clientes
Clientes são adver sários
Clientes são colaboradores
Novas condições de mercado • • • •
Oferta maior que a demanda Cliente se movem de um para outro provedor Os produtos são homogênos Existe uma gera de preços e ideológica
REVISÃO – DINÂMICA DE GRUPO – PERGUNTAS E RESPOSTAS
Revisão
Conhecimento Quais São os seus produtos
e serviços… Em que negócio estás? Como se usa o produto? Como se diferencia este daquele?
CONTINUA NO CURSO
Cortesia Unidade Bellas & Vaidosas. Giacomo Nerone. WhatsApp - 19981553710 Giacomo Nerone, pseudônimo de Professor Doutor Fernando A. Dal Piero Contribuinte estrangeiro sob nª262334356 Curriculum. http://lattes.cnpq.br/9304143913113811 http:// www.degois.pt/visualizador/curriculum.jsp?key=5717625834977847 Inscrições permanentes