SGE 'Closing the Gap'

INTERNATIONAL

SYMPOSIUM

CLOSING THE GAP

HEALTH CARE FOR INTERNATIONALS 2 juni 2016, Eindhoven

IN SAMENWERKING MET Sponsors

Partners

2

INHOUD Closing the Gap

04

Voorwoord

06

Surival Guide to the Dutch Neil Robinson Comedian

10

Welkom & introductie Conny Helder Voorzitter Raad van Bestuur SGE

12

Lezing Staf Depla Wethouder van Werk, Economie en Beroepsonderwijs Gemeente Eindhoven

16

18

Panelgesprek • Bedrijfsleven en onderwijs • Ervaringen van werknemers met internationale achtergrond • International • Zorg

28

Interview Prof A. Nieuwenhuijzen Kruseman Emeritus hoogleraar inwendige geneeskunde aan de Universiteit Maastricht.

Peter Portheine Programma Manager, Brainport Development N.V.

32

Lezing Han Toebast Strategist, Van Berlo

34

Afsluiting Conny Helder Dagvoorzitter Ton Horn

40

Interviews Bezoekers

42

TWITTER #SGEClosingtheGap

Breakout sessies Inhoudelijke tracks

CLOSING THE GAP

CLOSING THE GAP: ZORG VOOR INTERNATIONALS Conny Helder Voorzitter Raad van Bestuur SGE

Zoals gemeente Eindhoven het zelf verwoordt: “Je wilt geen internationale gemeenschap hebben, maar er één zijn.”. Een gemeenschap waar internationale bewoners zich thuis voelen.

Want hoe beter je je ergens thuis voelt, des te groter is de kans dat je wilt blijven en actief gaat deelnemen aan deze gemeenschap. Wat de zorg hieraan kan bijdragen, stond op 2 juni jl centraal tijdens het symposium ‘Closing the gap: zorg voor internationals’. Hoe kunnen we bruggen slaan tussen de Nederlandse zorg en de behoeften van internationals aan zorg?

Hoe kunnen we beter aansluiten op culturele verschillen die ook in de spreekkamers van zorgprofessionals meer gewoon worden.

Dit heeft alles te maken met de verwachtingen die nieuwkomers hebben. Ze komen uit andere zorgsystemen waar bijvoorbeeld het hebben van directe toegang tot de medische specialist gebruikelijk is of waar er ruimhartiger gebruik wordt gemaakt van preventieve diagnostiek en antibiotica.

Verder zijn er vaak belangrijke cultuurverschillen en is er bijna altijd een taalbarrière.

Het symposium zelf, als ook de voorbereiding hiervan, had de kenmerkende stijl die we binnen de Brainport-regio gewoon zijn: samen zoeken naar beweging en dynamiek om snel en kundig aan te sluiten op nieuwe ontwikkelingen. Welke bedrijven in onze regio hebben oor en oog voor de behoeften van hun internationale werknemers aan zorg?

Welke werkgevers hebben speciale aandacht voor de meereizende partners en gezinnen? Wat bieden service providers, zoals relocators, aan om buitenlandse nieuwkomers in onze regio ook wat betreft zorg wegwijs te maken? Het was zeer inspirerend om met een zeer betrokken en enthousiaste groep vertegenwoordigers van zowel de internationale community, het bedrijfsleven, de overheid, zorgprofessionals, verzekeraars, designers en onderzoekers deze zoektocht te starten en toe te werken naar het symposium.

Het symposium gaf inzicht maar startte vooral ook de dialoog over wat er nodig is om mensen met een internationale achtergrond zich beter thuis te laten voelen in de Nederlandse zorg. Het was ook een middag met bijzondere ontmoetingen tussen professionals uit de diverse domeinen. En hiermee een goede start voor een netwerk om ook de komende periode op dit thema kennis te kunnen blijven opdoen en delen.

“I don’t feel safe in Dutch healthcare. I return to the UK whenever possible.”

“It is a matter of money: doctors are instructed to keep you away from specialist care.”

“How can the doctor get to know me and my medical history in just 10 minutes?”

We kijken met dit verslag terug op enkele interessante maanden van brainstormen en samenwerken aan dit thema met als hoogtepunt het symposium op 2 juni jl.

Bedankt voor deze inspirerende middag, en de start van de opbouw van een relevant netwerk op dit thema!

De reden voor het symposium ‘Closing the Gap’ was duidelijk: er wonen in Nederland meer dan 400.000 mensen met een internationale achtergrond. Uitgebreid onderzoek heeft laten zien dat een groot deel van deze mensen zich niet thuis voelt bij de Nederlandse zorg. Het vertrouwen in (huis)artsen is erg laag; slechts 32% heeft vertrouwen in de arts, tegen 85% onder Nederlanders.

CLOSING THE GAP

SURVIVAL GUIDE TO THE DUTCH Neil Robinson Comedian

6

“Niks is zo’n universele remedie als paracetamol, volgens de Nederlanders.

Slechts een moeders ‘kusje erop’ komt in de buurt.”

- Neil Robinson

“Soms heb je een specialist nodig, maar het is moeilijk een doorverwijzing te krijgen bij je huisarts.”

- Neil Robinson

CLOSING THE GAP

“Werk hard, lijd hard.

Nederlanders lijken vaak geen medicijnen te willen nemen. Niks. Dat doen ze omdat als ze niet lijden, ze ook niks te klagen hebben.�

- Neil Robinson

8

CLOSING THE GAP

WELKOM & INTRODUCTIE Conny Helder Voorzitter Raad van Bestuur SGE

10

“Vertrouwen is een belangrijk issue. 39% van de expats geeft aan geen vertrouwen te hebben in de Nederlandse zorg.”

- Conny Helder

“Deze kennis moet van Eindhoven naar de rest van Nederland. Dat vinden we in Eindhoven overigens van alles.”

- Conny Helder

CLOSING THE GAP

“Hoe zorg je dat mensen die hier komen zich thuis voelen?�

- Staf Depla

12

LEZING

Staf Depla Wethouder van Werk, Economie en Beroepsonderwijs Gemeente Eindhoven

“Vroeger was Strijp-S de verboden staat.” Staf Depla, Wethouder van Werk, Economie en Beroepsonderwijs gemeente Eindhoven, begint zijn introductie op de dag met een beknopte geschiedenisles over het terrein. “Philips kwam 150 jaar geleden in Eindhoven en had mensen nodig.

15.000 werknemers kwamen hier, en gingen wonen in door Philips gebouwde woningen. Er werden speciale sportclubs gestart en de kinderen kregen een studiebeurs. Alles werd geregeld voor deze mensen.” Depla wijst erop dat er parallellen zijn met de huidige instroom van internationals. Hoe zorg je bijvoorbeeld dat de mensen die hier komen zich thuis voelen? “Bedrijven groeien niet als mensen zich er niet thuis voelen. Wat is er allemaal nodig om die gastvrijheid te organiseren?”

Iets waar Nederlanders heel tevreden over zijn, kan anders worden ervaren door expats. Volgens

Depla zit het in de Nederlandse aard dat we het wachten accepteren. “De dokter zegt hier vaak: ‘Ga maar naar huis en wacht het maar even af.’

Internationals zijn daar vaak niet aan gewend.”

Voor elke bevolkingsgroep uitzoeken wat hun zorgvraag is, is volgens Depla ook niet de beste optie. “Het aan elkaar koppelen van ambities, samen met internationals kijken hoe we het gat kunnen overbruggen en meer kunnen begrijpen van de zorgvragen, dat is wat SGE International doet. Daarmee kunnen we iets ontwikkelen dat niet alleen voor mensen met een internationale achtergrond goed is, maar voor iedereen.

Misschien zelfs iets waar de rest van het land en het buitenland wat aan heeft.” Depla sluit af met succeswensen richting SGE en de aanwezigen. “Ik ben blij dat dit vandaag plaats vindt. We hebben dit toch in twee jaar op weten te zetten. Fijn dat u met ons samenwerkt hierin!”

CLOSING THE GAP

14

CLOSING THE GAP

PANEL

Waar lopen internationals tegenaan? Wat ervaart een organisatie als TU/e? En wat zijn ervaringen van zorgverleners die in hun dagelijkse praktijk vooral internationals zien? Dagvoorzitter, Ton Horn, vraagt hen naar de verwachtingen en ervaringen uit de praktijk.

Willem van Hoorn, Adviseur Internationalisering TU/e Arsylia Giaramazidi, lid International Panel SGE International Kavitha Varathan, Expat Spouses Initiative Chloé Ansari Moein, Psychiater / Medical Director PsyQ International Hebe Rullmann, Huisarts SGE International

Van Hoorn: “Als je hier net komt, is je welzijnsgevoel hoog. Na een paar maanden daalt dat welzijnsgevoel: mensen kunnen eenzaam zijn, maar hoe meer je de lokale gewoonten omarmt, hoe gelukkiger je weer wordt.”

“De gesprekken met de huisarts zouden langer dan tien minuten moeten duren. Je hebt tijd nodig om je comfortabel te voelen en soms komt er ter plekke nog iets boven op, daar is tijd voor nodig.

Die is er nu niet.”

Varathan: “Mijn eerste ervaring met zorg was anders. Ik vond het raar dat niemand vroeg naar mijn behandelgeschiedenis, en ik moest afspraken maken voor een simpele checkup.”

Giaramazidi: “Ik voel dat er een communicatiekloof is in de zorg. Ik dacht voorheen dat het vreemd zou zijn om niet thuis te bevallen, maar begon er toch over te denken toen veel mensen erover praatten.

Uiteindelijk beviel ik in het ziekenhuis en had een fantastische ervaring.”

Rullmann: “Ik moet aan internationals uitleggen wat ik doe als huisarts. Mensen zijn er niet aan gewend. Ik leg het uit als ‘ik doe alles behalve tanden.”

Varathan: “We hebben meer tijd dan tien minuten nodig, maar leg dat maar eens uit aan een dokter.

Ik had één afspraak en twee vragen, wist niet dat ik daarvoor een nieuwe afspraak moest maken.

“Het is een rare situatie als je erover nadenkt: veel mensen komen hier voor een baan. De focus ligt altijd op de baan, maar mensen zijn meer dan banen. Helemaal als ze in zulke grote

16

aantallen komen. Je hebt een netwerk nodig, net als vrienden. Eindhoven is internationaler dan mijn miljoenenstad in India. Toen ik hier kwam viel het me op dat de Nederlander zichzelf niet als ‘global’ ziet, maar ik denk dat ze dat wel zijn.”

Moein: “Ik heb dezelfde ervaring bij de dokter als de comedian Neil schetst: er is moeilijk doorheen te komen en bij een specialist te geraken. Als je kijkt naar Eindhoven en de Randstad: er zijn hier heel veel buitenlandse professionals, veel VNorganisaties en andere grote bedrijven. Je hoort vaak bij de dokter: ga naar bed en slaap het eruit.

De communicatie tussen dokters lijkt me niet goed.”

Giaramazidi: “Veel mensen in de internationale community zijn depressief of onzeker. Iedereen heeft een ander ‘level’: sommige zijn buitenlanders, sommige lokaal. Maar om nou te zeggen: ‘dit is voor internationals’, dat is te plat. Ik ben op zoek naar een meer creatieve oplossing.”

Van Hoorn: “We zitten op de goede weg, het besef is er in de hele zorgwereld. Er is altijd ruimte voor verbetering, maar het gaat de goede kant op. We zijn druk bezig met mensen laten inburgeren, maar misschien moeten meer Nederlanders uitburgeren.”

Moein: “Internationals zouden een inburgeringscursus kunnen gebruiken: je leert er veel over het systeem, waar Nederlanders wellicht al aan gewend zijn, en zouden er een hoop van kunnen leren.”

Varathan: “Ik ben het er mee eens dat er veel al klopt in Nederland. Er zijn zoveel organisaties, het is makkelijk begrepen te worden en te verbinden.

Dat is het probleem niet. Het probleem is ‘de trigger’ om het ook te doen. Het is een fantastische plek, dat moet ik zeggen.”

CLOSING THE GAP

BREAKOUT SESSIES Inhoudelijke tracks

Workshop A: Who are expats? What is an expat center? Your questions answered! Olivia van den Broek-Neri, Project Coordinator Communications & Events and Kris de Prins, Holland Expat Center South In een interactieve workshop kregen de deelnemers meer inzicht in de expat community en wat het Holland Expat Center South voor deze community allemaal doet. Het Expat Center heeft gratis voorzieningen voor organisaties met internationale werknemer als ook voor de expats zelf. Ook informeren ze expats over zorg en zorgverzekering in Nederland. De deelnemers aan deze workshop werden getest via een quiz via hun mobiele telefoon.

Workshop B: Closing the gap in mental health care Chloé Ansari Moein, Psychiatrist/ Medical Director and Psychiatrist PsyQ International Verhuizen naar een ander land kan erg spannend zijn. Naast de positieve veranderingen, kan het ook uitdagend en confronterend zijn. Nieuw land, nieuwe regels, nieuwe taal: eenzaamheid en aanpassingsproblemen komen veel voor onder expats. Door de verandering van omgeving kunnen latente, eerdere psychologische problemen terug naar de oppervlakte komen of nieuwe psychologische problemen ontstaan. Chloé Ansari Moein van PsyQ International maakte de deelnemers bewust van de relatief vaker voorkomende psychische klachten onder expats en hoe deze problematiek te benaderen in een nieuw gastland.

Workshop C: And how about the family?

Carola Eijsenring, Owner of Indigo-Wereld Internationals van over de hele wereld strijken neer in Nederland. Vooral als je uit een niet-westers land komt en voor de eerste keer uit je moederland emigreert, kan het een hele toer zijn om je weg te vinden in Nederland. Niet alleen de taal zal problemen opleveren, maar ook de verschillende (soms ongeschreven) regels, wetten, systemen

18

en de algemene manier van doen, zijn vaak verwarrend en kunnen van invloed zijn op je fysieke en psychische gezondheid. Je moet maar zien te overleven in een ander klimaat, met ander eten en andere manieren waarop dokters je behandelen.

In deze workshop werden de verschillende wensen en behoeften van internationale expats en hun families, besproken en hoe hier huisartsen en andere zorgprofessionals mee om kunnen gaan.

Workshop D: Dutch culture through foreign eyes Willem van Hoorn, HR Policy Advisor Internationalization and Innovation at Eindhoven University of Technology.

In deze workshop werd met de deelnemers onderzocht wat zij denken dat de indrukken zijn die internationals hebben van de Nederlander en van de plaatselijke mores. Vervolgens werd dat gespiegeld aan wat de expatliteratuur te zeggen heeft over de Nederlandse cultuur. Willem van Hoorn gaf met humor en treffende anekdotes, inzicht in de kijk van expats op onze cultuur.

“Nederlanders hebben een vaste dagindeling, dat is voor internationals lastig te vatten.”

- Willem van Hoorn

“Tijd is een grondstof, die moet je ultiem benutten.”

- Willem van Hoorn

“In veel landen is familie meer betrokken bij volwassen kinderen dan in Nederland.”

- Chloé Ansari Moein

CLOSING THE GAP

Workshop E: Closing the gap in (collective) health care insurance - Toegevoegde waarde van de zorgverzekeraar voor werkgever met internationale werknemers Ando Simonse, productmanager CZ and Jurgen Bierbooms, Productmanager CZ Expat Health Service In deze workshop werd aandacht besteed aan de issues waar werkgevers en werknemers mee te maken hebben waar het gaat om de Nederlandse zorgverzekering (aanmelding, dekking, toegang tot zorg, samenloop met zorg in het moederland en/of een internationale zorgverzekering). Ando Simonse en Jurgen Bierbooms lieten zien welke oplossingen er zijn en hoe verzekeraar CZ de werkgever en werknemers kan ondersteunen. Vanuit een fictieve klantreis werd inzichtelijk gemaakt waar men mee te maken krijgt en hoe CZ hierin kan ondersteunen.

Workshop F: ‘The making of’ SGE International Robert Hazenberg, Cluster Manager SGE, Hebe Rullman, GP at SGE International and Dirk Jan Frijling, Network Healthcare for Internationals.

Op de vraag ‘wat men van de Nederlandse zorg vond’ kregen de professionals van SGE een ander antwoord dan zij verwachtten. De uitgenodigde Internationals waren helder in hun oordeel: ‘jullie hebben geen begrip voor onze specifieke behoeften, verwachtingen en zorgen’. ‘We hebben weinig vertrouwen in de Nederlandse zorg’. SGE ging de uitdaging aan en nodigde internationals uit om te helpen het gevoelde gat te dichten.

Tijdens de interactieve workshop werd besproken hoe de zorg- en dienstverlening in een nauwe samenwerking met de doelgroep is vormgegeven.

Welke ‘pijnpunten’ aan de orde zijn gesteld en wat de unieke kenmerken zijn van SGE International die er voor zorgen dat er een op vertrouwen gebaseerde behandelrelatie kan ontstaan.

20

Workshop G. Caring and unburdening Ted Dekker, Relocator and Roeland Heywood, Relationship Manager Expats ABN Amro Het ontzorgen van internationals, die tijdelijk of permanent in Nederland verblijven, is een belangrijk doel van de inleiders van deze workshop.

Niet alleen op het gebied van registratie bij officiële instanties, maar denk ook aan het verschaffen van lokale informatie waaronder zorgverlening, bank en indien nodig scholen. Op die manier wordt het voor de internationals en hun gezinnen iets makkelijker gemaakt.

Workshop H. Interface health care and culture Eva van Ooijen, Intercultural Trainer, KIT (Royal Tropical Institute) Veel professionals in de zorg krijgen in toenemende mate te maken met cliënten met een andere culturele achtergrond. Deze internationals kunnen anders aankijken tegen gezondheid, zorg, ziekte, de dood, en de rol van de zorgverlener. Ook in de communicatie is het soms zoeken: bedoelen we allebei hetzelfde? Vang ik de juiste signalen op?

Tegelijkertijd is zorgvuldige communicatie over symptomen, pijn en de ontwikkeling van klachten wel erg belangrijk: zij vormen immers de basis voor de diagnose, het behandelplan of het zorgregime.

Misverstanden en onbegrip kunnen dan ook ingrijpende consequenties hebben. In deze workshop stonden we stil bij een aantal mogelijke misverstanden. Sleutelwoorden waren: erkennen, herkennen en verbinden.

“Bij het voorgaande interview dacht ik, je moet de buitenlanders centraal stellen. Maar je moet de patiënt centraal stellen.”

- Nieuwenhuijzen Kruseman

“Er kan geen verschil zijn tussen psychische en lichamelijke ziektes: de basis van je kwetsbaarheid is hetzelfde.”

- Chloé Ansari Moein

CLOSING THE GAP

“Het is lastig om feedback te krijgen bij een zorginstelling.�

- Deelnemer workshop C

22

CLOSING THE GAP

24

“Bij expats is er vaak geen identificatie met het lokale systeem, omdat ze hier vaak toch tijdelijk zijn.”

- Eva van Ooijen

“Buitenlanders lopen tegen veel dingen aan die wij vanzelfsprekend vinden. Zo is de EHBO er bijvoorbeeld niet meer, maar moet je ergens naartoe bellen.”

- Deelnemer workshop G

CLOSING THE GAP

“Expats weten vaak niet bij welke instantie ze waarvoor terecht kunnen.”

- Eva van Ooijen

26

CLOSING THE GAP

INTERVIEW Nieuwenhuijzen Kruseman (emeritus hoogleraar interne geneeskunde en oud-rector magnificus Universiteit Maastricht, oud-voorzitter KNMG, lid Raad van Toezicht SGE), Peter Portheine (Programma Manager, Brainport Development N.V.) en Dirk Jan Frijling, Network Healthcare for internationals (H4i) Dirk Jan Frijling: “De ervaring die we hier op doen, moeten we delen met elkaar en met zorgaanbieders, dat is de grond geweest voor het netwerk Health Care For Internationals. Nonprofit, gericht op kennisuitwisseling, waarin alle belanghebbenden kunnen aansluiten. Vanuit het netwerk willen we zorgaanbieders ondersteunen.

Eindhoven is niet het recept voor andere regio’s, maar er zijn hier wel lessen geleerd, zoals: werken met een international community, en laat hen je helpen met het ontwikkelen. Dat zijn allemaal dingen waarin cultuur een rol speelt. Het is een open netwerk, iedereen kan zich aansluiten. Het moet een garantie zijn naar de internationale community. Engelstalige website en communicatie, opleidingen in het Engels. We willen een soort kwaliteitskenmerk of keurmerk ontwikkelen, waaraan simpele voorwaarden als een Engelstalige site worden gesteld. Bij het ontwikkelen daarvan moeten we ook de stem van internationals horen: hebben ze er vertrouwen in? Als zij het systeem niet accepteren, dan heb je het paard achter de wagen gespannen, en sla je de plank mis.”

Nieuwenhuijzen Kruseman: “Bij het voorgaande interview dacht ik, je moet de buitenlanders centraal stellen. Maar je moet de patiënt centraal stellen. We hebben doorlopend met cultuurverschillen te maken, dus als de patiënt centraal staat heb je in ieder geval een goed vertrekpunt. Iedereen is kennelijk tevreden over de zorg hier, dat verbaast me. Dat heeft te maken met hoe ons referentiekader in elkaar zit. Wij vinden het kennelijk normaal dat je met een klacht maar tien minuten krijgt en de dokter dan kan zeggen ‘je hebt niks’. Je moet ergens beginnen, dit is een buitengewoon relevant onderwerp.”

Peter Portheine: “Naast het werk in de regio zit ik soms in Azië. In het zuiden van Vietnam had een collega klachten aan zijn blindedarm. Het eerste advies was, pak het vliegtuig naar Singapore waar een internationaal ziekenhuis is. We vroegen

28

naar een lokale huisarts maar dat begrepen ze uiteraard niet. Dat is mijn referentiekader, hieraan kun je zien hoe je verschillend naar dingen kunt kijken. Het heeft mijn begrip vergroot. Deze regio heeft een historie waarbij wij ons vanuit de techniek bezighouden met het oplossen van de problemen van mensen, in die volgorde. Altijd vanuit het perspectief vanuit technologische oplossingen. Langzaam leren wij dat als we door de perspectieven van alle mensen kijken, we breder kunnen nadenken hoe we de zorgketens het beste kunnen inrichten. De techniek gaat niet alle bruggen slaan.”

“Het gaat om attitude; hoe je het benadert. Het voorbeeld Singapore was aardig: mijn zwager woont daar en heeft er een hoge pet van op.

De techniek is wel belangrijk, maar niet speciaal voor internationale mensen. Het verandert ons handelen en maakt dingen mogelijk, maar dat doet het in het algemeen.”

Portheine: “De afgelopen jaren zie je dat we dingen aan het omkeren zijn; wij kijken (nu) eerst vanuit consumentenogen en bedenken dan welke rol techniek kan vervullen. En wil de patiënt het dan ook wel, en past het? Je moet dat specifiek doen in een bepaalde fase van een aandoening.

Patiënten zijn daar wel of niet ontvankelijk voor.

Met smartphones kun je ook steeds meer zelf doen en meten.”

CLOSING THE GAP

“Als Europa hebben wij best wel moeite, een slag te maken op een manier hoe we innovaties introduceren in het zorgproces: het vermogen om dat soort nieuwe werkwijzen in te zetten kan beter, hoe krijgen we dokters en patiënten zo ver? Ergens hebben we er met z’n allen belang bij dat we zinvolle dingen die goedkoper zijn ook aan de man brengen, daar is de hele regio mee bezig.”

Nieuwenhuijzen Kruseman: “Ik denk dat er nog heel wat slagen te maken vallen: kwaliteitsverbetering van de zorg, zorg op maat, gericht op de patiënt. Dat staat in mijn ogen los: we hebben het nu over verwachtingsmanagement: hoe kunnen mensen die hier net wonen in hun taal ons duidelijk maken hoe we ze kunnen helpen. Daar besteden we geen aandacht aan in de opleidingen.

Er is weinig aandacht voor de inburgering van buitenlandse studenten in Maastricht bijvoorbeeld.

Profvoetballers hebben datzelfde probleem. Ze hebben geen aanpassingsvermogen, alleen hun techniek is heel goed. Zo is dat ook bij studenten.

Dit aspect verdient veel meer aandacht.”

30

Portheine: “Als je bij ASML op bezoek gaat, waar men heel veel internationale werknemers heeft, zie je dat daar op ingespeeld wordt bijvoorbeeld met hun bedrijfsrestaurant, ASML Plaza. We differentiëren wel naar mensen om ze gastvrij te onthalen, toch hebben we de plicht bij de kenmerken van ons eigen systeem te blijven. We kunnen er ver in mee gaan, maar hoeven niet ons hele zorgsysteem om te gooien.“ Nieuwenhuijzen Kruseman: “De eerste lijn heeft de laatste twintig jaar veel werk verricht voor het standaardiseren van de zorg. Veel patiënten in het buitenland vragen specifiek dingen. De standaarden waar wij voor gaan is verantwoorde zorg, niet u vraagt wij draaien.”

“We kunnen er ver in mee gaan, maar hoeven niet ons hele zorgsysteem om te gooien.“ - Peter Portheine

CLOSING THE GAP

SPREKER

Han Toebast Design strategist, VanBerlo

“Wie van u heeft er weleens met een designbureau gewerkt?” Een kleine minderheid van de aanwezigen steekt een hand op. “Ik ga proberen jullie vandaag een beeld te geven van de rol van design in innovatie trajecten in de zorg.

Voorbeelden uit ons eigen bedrijf, maar ook voorbeelden van anderen waarvan wij geïnspireerd raken.”

ogen van ‘millennials’. Die kijken geen tv, maar zoeken alles ‘on-demand’ zelf op het internet, waar oudere generaties de tv-gids gebruikten als gids om te kijken wat er allemaal is. Daarnaast zijn er taaluitdagingen: “we zijn er niet als we weten welke taal iemand spreekt. We zijn er pas als we weten wat hij of zij ook echt bedoelt. Ook Engels is interpretatie-afhankelijk.”

Han Toebast, Innovator bij VanBerlo, zat sinds het begin van het internet al in de ‘digital’ wereld. Zijn focus ligt op digitale veranderkansen. Techniek is volgens Toebast belangrijk, maar het is belangrijker hoe mensen daarmee om zouden kunnen gaan.

VanBerlo ontwikkelt instrumenten en digitale oplossingen.

De economie verandert. Eerst bepaalde de industrie wat er verkrijgbaar was. “Toen kwam de experience-economie: we kennen de kerstman zoals ie is van Coca-Cola. Dat vinden we fijn, het is de belevenis.” Vervolgens de knowledgeeconomie: “Airbnb en Uber, waar de community als geheel samenwerkt en afneemt.” We gaan toe naar de transformatie-economie. “Wijken die met elkaar energie opwekken bijvoorbeeld.

De wereld verandert constant. Het zijn allemaal aspecten waar je rekening mee moet houden als je vertrouwen creëert bij de patiënt. Complexe vraagstukken vragen om een andere manier van denken. Techniek helpt dat ik slimmer word over mezelf, dat helpt de dokter ook weer.”

Wat is nou eigenlijk de context waar we met z’n allen mee te maken hebben? De beeldvorming die ontstaat over gezondheidszorg wordt bepaald door wat we in het nieuws zien, en welke conclusies we daar vervolgens uit trekken. Volgens Toebast moeten we dat loslaten en goed kijken naar de gebruikers: “een patiënt is ook een collega, vader en vriend. Op andere momenten zijn er andere behoeften. Om die patiënt heen zit een soort ecosysteem, we moeten weten wie dat zijn. Hoe zijn vrienden een rol kunnen spelen, of hoe het bedrijf kan faciliteren. Daarnaast is hij ook klant, niet alleen patiënt. Hij weet heel goed wat er met hem aan de hand is. Hoe mooi zou het zijn als we de techniek zouden gebruiken zodat de huisarts de beste conclusie kan trekken.”

Bij de juiste oplossing voor een patiënt wegen diverse zaken mee, zoals ook de trends in de gezondheidszorg. Vergrijzing bijvoorbeeld (‘zijn de wachtkamers nog wel groot genoeg?’), of toegankelijkheid. In Nederland kunnen we snel naar een dokter toe, ook al moeten we na tien minuten weer weg. Dat zijn allemaal aspecten die je moet wegen bij een oplossing voor een patiënt.

Volgens Toebast zijn er nog meer factoren: “de doelgroepen in verschillende geografische regio’s bijvoorbeeld: de zorgvraag en -perceptie is in Rusland heel anders dan in Zuid-Amerika.” Volgens Toebast groeit de generatiekloof ook nog in de

32

“Een New Yorkse arts, Jay Parkinson, heeft het model omgedraaid. Hij gaat naar de mensen toe en heeft een site waar mensen zich kunnen inroosteren in zijn agenda om te plannen wanneer hij bij je langs komt. Wij verzinnen slimme oplossingen, zoals een ‘no-spill cup’ voor Parkinson patiënten. Of voor een patiënt die dacht niet te kunnen lopen, behalve op de trap. Dus hebben we een trapsticker op de grond geplaatst, daar kan ie wel op lopen, want zijn hersenen denken dat het een trap is.”

Toebast sluit zijn praatje af met een aantal praktische tips. “Er zijn ontzettend veel stakeholders waar je aandacht aan moet geven.

Ken ze en prioriteer ze. Weet wat de behoeften zijn.

Focus op persoonlijk contact: mensen moeten de tijd kunnen krijgen. En tot slot: blijf niet achter je bureau zitten, maar ga met de mensen praten.”

“Hoe mooi zou het zijn als we de techniek zouden gebruiken zodat de huisarts de beste conclusie kan trekken.”

“Hoe mooi zou het zijn als we de techniek zouden gebruiken zodat de huisarts de beste conclusie kan trekken.”

-Han Toebast

CLOSING THE GAP

AFSLUITING Conny Helder Voorzitter Raad van Bestuur SGE

34

“Heel fijn dat u vandaag met ons in dialoog bent gegaan over de zorg aan mensen met een internationale achtergrond. Compact en to the point als ook inspirerend.�

- Conny Helder

CLOSING THE GAP

“We moeten laten zien dat het werkt, dat we een goede middenweg vinden tussen de lengte van het consult en de inhoud ervan, zodat we laten zien dat het geld goed besteed wordt.�

- Conny Helder

36

CLOSING THE GAP

SGE INTERNATIONAL Openingsvideo

38

CLOSING THE GAP

INTERVIEWS Bezoekers

Olivia van den Broek-Neri “Zelf woon ik nu negen jaar in Nederland. De laatste vijf jaar werk ik bij het Holland Expat Center.

Expats lopen hier tegen verschillende dingen aan, zoals het zorgsysteem, dat lastig te doorgronden is. En waar start je je zoektocht naar een baan?

Hoe krijg je een professioneel netwerk? Het is de laatste jaren wel flink verbeterd. Er zijn voldoende kenniscentra en dergelijke, maar er was weinig logistiek, zodat men niet wist waar te beginnen.

Daar doen wij als Expat Center ook wat aan.”

40

Heather Donaldson “Ik vind het interessant om te zien hoe expats hier leven. Mijn ervaring is ook dat Nederlandse artsen over het algemeen niet cultuur-sensitief zijn. Als psycholoog zijnde zou ik graag met expats en hun inburgeringsproblemen werken. Daar moet je wel eerst je eigen cultuur voor kennen. Ken je die, dan kun je ook daadwerkelijk begrip tonen voor de cultuur en interpretaties van een ander.”

Ralf Adam “Bij mijn werk, Liberty Global, ben ik verantwoordelijk voor de expats. Wat ik vandaag al heb geleerd is dat ik er maar zelden bij stil sta tegen welke problemen buitenlanders in Nederland aanlopen. Ik zie hoe het belangrijk het is, het gaat om de gezondheid van mensen.“

“Vandaag hebben we veel kunnen delen en leren. We hopen dat de initiatieven voor internationals als inspiratie kunnen dienen voor onze regio als ook voor andere steden met veel internationale bewoners.”

- Conny Helder

CLOSING THE GAP

TWITTER @SGEzorg

@HolExpatCenter

@jesszuidgeest

Bedankt alle participanten en deelnemers voor een zeer geslaagd symposium #sgeClosingTheGap!

@SGEzorg congratulations on the opening of SGE International! #SGECLOSINGTHEGAP

Als we het goed doen voor expats, dan profiteert daar heel Nederland van! #SGEClosingTheGap workshop: ontstaan Sge International @SGEzorg

@MiekevdBoom

@willemvanhoorn

@Conny_Helder

Interessant symposium van #SGEClosingTheGap en als toetje Maxima nog gezien

@toebast: The rise of the empowered patient.

Eén van de trends in de gezondheidszorg. #SGEClosingTheGap

@HolExpatCenter @SGEzorg @willemvanhoorn Geanimeerde en interessante workshop #sgeclosingthegap

@toebast

@vpkinderrijk

@krisdeprins

Looking forward to good interaction with the audience at #SGEClosingTheGap #designthinking #empatischinnoveren

Gezondheidszorg voor expats is hét voorbeeld van patiënt centraal! Zou van toepassing moeten zijn op gehele zorg. #SGEClosingTheGap

Full house at #SGEclosingthegap

42

@Lars_dVries

@Big5Relo

@HolExpatCenter

@krisdeprins on the @ HolExpatCenter at the #sgeclosingthegap. Copoweredby @BOMForeignInv + popquiz by @ralffleuren

And how is it with the #healthinsurance? #SGEClosingTheGap

@willemvanhoorn explains the culture shock #expats encounter when moving to the NL at #SGEclosingthegap symposium

@HolExpatCenter

@KITglobal

@vpkinderrijk

@krisdeprins is about to begin our workshop ‘Who are Expats?

What’s an Expat Center’ at #sgeclosingthegap symposium!

@thieusmeets @ZuidZorg Graag! #KIT verzorgt vanmiddag een workshop in ronde 2 #sgeclosingthegap

Tijdens het symposium #SGEClosingTheGap een prachtige thuisbevalling gedaan, zonder paracetamol!

@vpkinderrijk

@thieusmeets

@EindhovenNews_

Nieuwe dependance Kinderrijk @SGE International, gezondheidszorg speciaal voor internationals. #sgeclosingthegap

#sgeclosingthegap Staf Depla vertelt over de Philips geschiedenis van SGE

#sgeclosingthegap All about being (or becoming) sensitive to other people’s culture

CLOSING THE GAP