Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport - MeetUp 'En IK dan'

MEET UP 10 SEPTEMBER 2018

En IK dan?

Inhoudsopgave 1. opening p3 2. persona’s p7 3. workshopronde 1 p10 4. interviews p13 5. workshopronde 2 & 3 p16 6. interviews p18 7. plenaire terugkoppeling p20 8. colofon p23

De patiënt centraal, dit keer echt Opening door Erik Gerritsen Een rode draad in de zorg is het centraal stellen van de patiënt. We zien dit dan ook vaak terug in beleidsdocumenten, maar hoe stel je die patiënt nu echt centraal?

En hoe kom je erachter hoe de patiënt de zorg ervaart? Dit is precies waar de vierde Meet Up van het Informatieberaad Zorg op maandag 10 september 2018 om draait: de klantreis bekijken vanuit het perspectief van de ervaringsdeskundige, de patiënt.

Het thema: ‘En ik dan? De reis van de persona’s’. De ruim 200 bezoekers krijgen de kans om zich deze dag in te leven in de zes persona’s, die speciaal voor deze Meet Up werden ontwikkeld.

geen ander inleven in de belevingswereld van patiënten. Desondanks kan het maken van klantreizen in de zorg aan de hand van de zes persona’s leiden tot nieuwe inzichten. Bijvoorbeeld als het gaat om de toepasbaarheid van nieuwe technologieën in de zorg. En om nog inzichtelijker te krijgen dat de klantreizen van mensen heel verschillend verlopen. Bewust is er voor gekozen om de persona’s niet in beton te gieten. Naar eigen inzicht kunnen eigenschappen aan de persona’s worden toegevoegd.

In de huid kruipen van een ander “Confucius zei: Vertel het me en ik zal het

Deze persona’s zijn bedoeld als extra

vergeten. Laat het me zien en ik zal het

hulpmiddel om de patiënt centraal te

onthouden. Laat het me ervaren en ik

stellen. Uiteraard gaat er niets boven

zal het me eigen maken. Deze Meet Up

persoonlijk contact met patiënten

is een manier om je te verplaatsen in de

en ervaringsdeskundigen en kunnen

belevingswereld van verschillende groepen

zorgverleners en beleidsmakers zich als

zorgvragers. >>

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

3

>> En om de beweging vanuit onderop

Toch klinkt er een kritische noot, want

te stimuleren. De zes persona’s, Marijke,

hoewel deze zes persona’s een mooie

Govert, Theo, Teun, Selin en Kaylee, zijn

manier bieden om de zorgsector vanuit een

zorgvuldig samengesteld en ontwikkeld.

ander perspectief te bekijken, zijn het geen

Zij helpen ons vandaag om ons nog beter in

echte mensen. “Naast deze tool moeten we

te leven in een ander.” Met deze woorden

constant voor ogen houden waar we het

schetst Erik Gerritsen, secretaris-generaal

echt voor doen en dat doen we vooral door

van het ministerie van VWS, de aanleiding

contact met ervaringsdeskundigen.”

van de dag.

Vandaar dat Gerritsen enthousiast is over de komst van ervaringsdeskundige Cornelie

Iedere bezoeker krijgt bij binnenkomst een

Egelie. Zij vertelt hoe moeizaam haar reis

van de zes persona’s toegewezen.

door de zorg verliep.

Voor iedere persona is er door de organisatie een huiskamer ingericht. Een ruimte die het

De ervaringsdeskundige

karakter, verleden en eigenschappen van een

Cornelie vertelt over haar psychiatrische

persona reflecteert. Het biedt de deelnemers

aandoening. Ze is manisch depressief, maar

de mogelijkheid om hun persona beter te

vindt het vooral belangrijk dat die ziekte haar

leren kennen. Zo komen ze hier te weten wat

niet definieert. “Ik ben die ziekte niet, ik ben

voor type zorgconsument hun persona is, of

moeder, dochter, vriendin en een golfmaatje.

hij of zij digitaal vaardig is, zelfredzaam is of

Toch merk ik dat het helpt als ik heel open

juist ondersteuning van naasten nodig heeft.

over mijn ziekte praat, dan praten anderen er

Op de volgende pagina’s van dit magazine

ook opener over.” En dat is precies waarom

lees je meer over de zes persona’s die tijdens

Cornelie hier vandaag is. >>

de Meet Up centraal staan.

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

4

>> Ze deelt haar verhaal om alle bezoekers

Gelukkig heb ik altijd goed contact gehad

een beter idee te geven wat een

met mijn SPV’er en kon ik mijn behandeling

ervaringsdeskundige verlangt van de zorg.

voortzetten, maar dat is lang niet bij

Uit haar verhaal, wat ze ook beschreef

iedereen het geval,” vertelt Cornelie. Cornelie

in haar boek, blijkt hoe belangrijk het als

is wat dat betreft sociaal zeer vaardig, heeft

zorgverlener is om je goed in te lezen in het

mensen om zich heen die weten wanneer

dossier van je patiënt, om de tijd te nemen

ze aan de bel moeten trekken en houdt

voor ieder individu en je zorg daarop aan

actief haar eigen live chart bij. Maar als je

te passen, al helemaal in de geestelijke

ontregeld bent dan is het goed blijven praten

gezondheidszorg. “Het is lastig, vooral als

met elkaar en niet zomaar veranderingen

je in een slechte periode zit, om je verhaal

aanbrengen juist belangrijk. “Ik vind het

weer van A tot Z aan een nieuwe psychiater

fantastisch dat jullie vandaag aandacht

te vertellen. Je wilt als patiënt gehoord en

besteden aan het perspectief van de

gezien worden.”

ervaringsdeskundigen. Dat jullie kijken naar wat er leeft onder patiënten en hoe zij de

Zo vertelt Egelie ook over haar zevende

zorg ervaren.”

psychiater die haar afraadde een boek over haar ziekte te schrijven, terwijl het schrijven

Zelf aan de slag

haar juist op dat moment hielp. In dezelfde

Cornelie’s verhaal roept bij de bezoekers van

therapiesessie gaf de psychiater aan in

de Meet Up direct vragen op. Want wat voor

zeer korte tijd weg te gaan bij de kliniek.

soort gegevens houdt Cornelie bij in haar live

“Ik bevond mij in een donkere periode en

chart en hoe kijkt zij naar het thema privacy

geloofde haar. Maar vervolgens zat ik elf

rondom informatie-uitwisseling tussen

maanden lang zonder psychiater.

zorgverleners. Uit haar antwoorden blijkt dat ze een betrokken zorgconsument is. >>

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

5

>> Elke dag noteert Cornelie de medicijnen die ze inneemt, haar slaapritme en de hoeveelheid lichaamsbeweging die ze krijgt.

Wat betreft informatie-uitwisseling is Cornelie een open boek. “Ik beschrijf al veel uit mijn dossier in mijn boek, maar dat betekent niet dat iedereen mijn medisch dossier zomaar mag lezen. Welke medicijnen ik slik is voor mijn buurvrouw toch niet relevant.

De cliënt moet de keuze krijgen over wie het dossier mag inzien en wie niet.”

Kortom, allemaal vragen waaruit blijkt dat er daadwerkelijk aandacht is voor het perspectief van de ervaringsdeskundigen en die aanzetten tot het zelf aan de slag gaan met de persona’s in het vervolg van deze dag.

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

6

Dit is Govert, een 55-jarige, maatschappijkritische zorgpatiënt. Hij is bewust bezig met gezonde voeding en voldoende beweging en neigt als eerste hulp te zoeken in alternatieve geneeswijzen.

Algemeen

Leeftijd 55 Woonplaats Elst Opleiding Lerarenopleiding (hbo) Werk Docent geschiedenis en maatschapijleer

Zorgsituatie

• Verslavingsgevoelig (drank, hasj) • Vaak last van rugklachten • Eet gezond • Beweegt veel

Persoonlijkheid Zorgmijder Zorgzoeker

Onbezorgd Bezorgd

Skills

Informatiebronnen

Govert Lifestyle

• Krant • Internet (forum alternatieve geneeswijzen) • Buren • Vrienden uit het krakerscafé

Drijfveren

• Maatschappelijke betrokkenheid • Vrijheid • Nostalgie

Merken GroenLinks, Bever & VPRO

• Is voor alternatieve geneeswijzen • Wil een stappenteller, maar privacy houdt hem tegen • Leest NRC en de Groene Amsterdammer • Kijkt arthousefilms en heeft een platencollectie • Speelt mahjong op de computer • Wijnliefhebber • Heeft vroeger veel hasj gebruikt • Heeft geen auto

Type zorgconsument

• Maatschappij-kritische zorgcliënt (circa 10% van NL) • Kritisch en mondig • Hecht aan een gezonde levensstijl • Wil betrouwbare en verdiepende informatie • Wil keuzevrijheid én inspraak

Sociaal & financieel

Marijke is een 45-jarige kwaliteitsgerichte zorgcliënt. Ze is actief in het zoeken van informatie en een zelfredzaam, sociaal actief persoon.

Algemeen

Leeftijd 45 Woonplaats Bilthoven Opleiding Bestuurskunde (UU/Nyenrode) Werk Hoofd R&D Unillever

Zorgsituatie

• Last van knieën • Onder controle bij Bergman Clinics (teamarts FC Utrecht) • Migraine • Risico op depressie

Zorgmijder Zorgzoeker

Onbezorgd Bezorgd

Skills

Digitaal (plezier & hobby)

Digitaal (plezier & hobby)

Digitaal (administratie)

Digitaal (administratie)

Open voor verandering Open voor verandering Zelfredzaam

• Thuisarts.nl • Zorgatlas (geeft proactief kritiek op inhoud) • Bevriende specialisten

Drijfveren

• Gezondheid • Publieke zaak • Carrière

Lifestyle

• Houdt van allerlei soorten muziek • Gaat vaak naar theater • Zit bij boekenclub (heeft een e-reader) • Loopt hard en zwemt • Vindt biologisch eten belangrijk • Heeft een duidelijke weekagenda

• Gaat op skivakantie en naar Ibiza

Type zorgconsument

• Kwaliteitsgerichte zorgcliënt • Pragmatisch (circa 41% van NL) • Zelfredzaam en veeleisend • Hecht aan keuzevrijheid • Wil fit blijven • Gebruikt nieuwe technologie • Is actieve informatiezoeker

Merken

Claudia Sträter, FonQ & Loods 5

Sociaal & financieel

Persoonlijkheid

• Gescheiden • Modaal+, geld niet zo belangrijk • Betaalt alimentatie • Zijn twee kinderen wonen ver weg • Bezoekt regelmatig zijn oude krakerscafé

Informatiebronnen

Marijke

• Sociaal drinker • Getrouwd • Was eerder hoofd P&O NS • Man heeft ook een goede baan • Heeft een dochter van 12 met ADD • Doet vrijwilligerswerk bij Wilhelmina kinderziekenhuis • Lid van het vrouwennetwerk Utrecht

Zelfredzaam

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

7

Theo is een 72-jarige COPD-patiënt. Hij is een volgzame zorgcliënt en vaak afhankelijk van zijn vrouw Tiny of anderen uit zijn omgeving. Theo heeft het liefst zorg dicht bij huis en vindt persoonlijke aandacht belangrijk.

Algemeen

Leeftijd 72 Woonplaats Doetinchem Opleiding 3 jaar lbo Werk AOW

Zorgsituatie

• Stevige roker met COPD • Te zwaar, snel moe, benauwd • Eet slecht • Wereld wordt steeds kleiner

Persoonlijkheid Zorgmijder Zorgzoeker

Onbezorgd Bezorgd

Theo Lifestyle

Informatiebronnen • • • •

Selin is zwanger van haar tweede kindje.

De 28-jarige moeder is een resultaatgerichte zorgcliënt. Ze is zelfredzaam, veeleisend en hecht aan keuzevrijheid. Deze actieve informatiezoeker maakt graag gebruik van digitale middelen.

Vrouw Huisarts Voetbal- en vismaten Eigen gevoel

Drijfveren

• Gaat door het vuur voor vrienden en familie • Helpt graag met klussen bij de buren, maar dat lukt niet meer

Merken

Van Nelle, De Graafschap & Sportvisserij Nederland

• Theo heeft niet veel nodig • Zondag naar voetbal, soms vissen • Rommelen en sjekkies roken in het schuurtje in de achtertuin van hun rijtjeshuis • Zit soms achter de computer. Om zaken op te zoeken over vissen • Regelmatig een biertje drinken met Frans • Greet kookt en zorgt voor het huishouden

• Twee hondjes; laat ze nog wel zelf uit, maar dat wordt steeds moeilijker, buurjongen helpt

Type zorgconsument

• Volgzame zorgcliënt • Minder zelfredzaam (circa 49% van NL) • Relatief hoge zorgvraag • Zorg liefst dicht bij huis • Persoonlijke aandacht van de arts • ‘Wat de arts zegt, doet men ook’ • Informatie gedoseerd en praktisch

Sociaal & financieel

Algemeen

Leeftijd 28 Woonplaats Almere Opleiding mbo Werk Juridisch medewerker

Zorgsituatie

• Sportief, zelden ziek • 20 wk. zwanger van 2e kind • Regelmatig bloedingen • Ziekenhuis heeft verloskundige zorg overgenomen

Drijfveren

• Gezin en familie • Grote gezinsauto • Genieten

Merken

• Getrouwd met Nederlandse man (John), logistiek manager (36 uur/week) • Eén kind • Samen verdienen ze 1,5 keer modaal • Eengezinswoning • Veel schoonfamilie in buurt, schoonmoeder past vaak op • Nog veel familie in Turkije • Selins ouders wonen wel in Nederland; moeder is ziekelijk en spreekt niet goed Nederlands

Type zorgconsument

• Resultaatgerichte zorgcliënt • Pragmatisch • (circa 41% van NL) • Zelfredzaam en veeleisend • Hecht aan keuzevrijheid • Wil fit blijven • Gebruikt nieuwe technologie • Is actieve informatiezoeker

Zorgmijder Zorgzoeker

Lifestyle Onbezorgd Bezorgd

Skills

Skills

Digitaal (administratie)

Digitaal (plezier & hobby)

Digitaal (plezier & hobby)

Digitaal (administratie)

•

Open voor verandering

• Vriendinnen • Ouders op het schoolplein • Huisarts en andere artsen • Gynaecoloog • Zoekt proactief informatie op internet (Google); weet niet wat ze moet vertrouwen

Sociaal & financieel

River Island, Pandora & Rivièra Maison

Persoonlijkheid

• wct met zijn zoon en 2 kleinkinderen, zij wonen aan de andere kant van het land • Skypet met kleinkinderen

Informatiebronnen

Selin

Open voor verandering

Zelfredzaam

• Romantisch, landelijke smaak • Vakanties in Turkije, all inclusive • Naar sportschool met vriendinnen • Winkelen • Musicals • Kijkt graag naar Temptation Island • Rolmodel: Fajah Lourens

Zelfredzaam

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

8

Kaylee is een gemaksgerichte zorgcliënt. De tiener heeft ASS en is minder zelfredzaam. Het liefst rookt en drinkt ze met haar vrienden tot laat bij de halfpipe.

Algemeen

Leeftijd 16 Woonplaats De Meern Opleiding VMBO-T, laatste jaar Werk Vakkenvuller Kruidvat

Zorgsituatie

• Rookt, drinkt, experimenteert soms met drugs • Sport niet • Heeft ASS • Heeft seks met haar vriend

Persoonlijkheid Zorgmijder Zorgzoeker

Onbezorgd Bezorgd

Skills Digitaal (plezier & hobby) Digitaal (administratie) Open voor verandering Zelfredzaam

OPENING

Kaylee

Informatiebronnen

Sociaal & financieel

• Tiny, vrouw van vader • Maaike van Jeugdzorg, maar vertrouwt Jeugdzorg niet altijd.

• Internet (Google, YouTube) • Vriendinnen

• In beeld bij Jeugdzorg • Gescheiden ouders • Woont bij vader Herman, want ruzie met moeder Irma • Herman is werkloos en drinkt regelmatig • Heeft goede band met Tiny, de nieuwe vrouw van vader • Haar moeder vindt ze streng, Tiny zeurt tenminste niet • Broertje Dylan (14) woont bij moeder • Ze heeft veel vriendinnen, maar ook veel ruzie

Drijfveren

• Populair zijn, veel vrienden • Geld hebben, rijk worden

Merken KIKO, Vespa & Nickelson

• Vaste verkering met Gino (18), die al in aanraking is geweest met de politie

Type zorgconsument

• Gemaksgerichte zorgcliënt • Minder zelfredzaam (circa 49% van NL) • Relatief hoge zorgvraag • Zorg liefst dicht bij huis • Persoonlijke • aandacht van de arts • ‘Wat de arts zegt, doet men ook’ • Informatie gedoseerd en praktisch

Lifestyle

WORKSHOPRONDE 1

Algemeen

Leeftijd 35 Woonplaats Rotterdam Opleiding Basisschool Werk Productiewerk (beschut werken)

Zorgsituatie

• Woont ‘begeleid’ zelfstandig • Is suikerpatiënt • Drinkt regelmatig • Doet niet aan sportheeft

Persoonlijkheid

• Kijkt beautyvlogs en Hollands Next Top Model • Hangt tot ‘s avonds laat bij de halfpipe, is veel bij Gino • Spaart voor een Vespa • Is slim maar spijbelt veel, eindexamen wordt lastig • Gebruikt Snapchat en Instagram; gebruikt internet alleen op haar telefoon, alleen voor school op de computer • Luistert Ronnie Flex • Alles digitaal kunnen is voor haar normaal

PERSONA’S

De 35-jarige Teun heeft relatief veel zorg nodig.

Hij is suikerpatiënt en woont daarnaast begeleid zelfstandig. Zijn belangrijkste informatiebronnen zijn zijn zus en begeleiders op de woongroep.

Zorgmijder Zorgzoeker

Onbezorgd Bezorgd

Skills

Informatiebronnen • Zus • Begeleiders

Drijfveren

• Gezelligheid • Stabiliteit

Merken

FEBO, Adidas & Feyenoord

Lifestyle

• Is fanatiek Feyenoordsupporter, gaat op zondag naar de Kuip op brommer • Leeft in het hier en nu • Routine is zijn houvast • Luistert 100%NL • Kijkt veel spelshows op tv • Houdt van gamen • Gaat graag kaarten met collega’s • Gaat ‘s zomers kamperen met gezin van zus

Teun Sociaal & financieel

• Heeft eigen inkomen (minimumloon) • Is zelf tekenbevoegd • Heeft goede band met zus, die hem helpt in dagelijks leven • Maakt graag een praatje met begeleiders • Houdt van gezelligheid, maar kan geen vrienden aan zich binden • Ziet collega’s als vrienden • Heeft een hond

Type zorgconsument • Consumptiegerichte zorgcliënt • Minder zelfredzaam • • • • •

(circa 49% van NL) Relatief hoge zorgvraag Zorg liefst dicht bij huis Persoonlijke aandacht van de arts ‘Wat de arts zegt, doet men ook’ Informatie gedoseerd en praktisch

Digitaal (plezier & hobby) Digitaal (administratie) Open voor verandering Zelfredzaam

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

9

Wat zouden Marijke, Theo, Govert, Kaylee, Teun, Theo en Selin doen?

Workshopronde 1: De klantreis De eerste workshopronde staat in het teken van je persona leren kennen.

Je legt de klantreis af, aan de hand van een specifieke casus. In dit geval hebben Marijke, Govert, Kaylee, Teun, Theo en Selin allemaal galstenen. Gezien hun verschillende karakters, achtergronden en zorgbehoeftes reageert ieder van hen anders op deze situatie. Waar Marijke eerst meteen met haar omgeving spreekt en met een mogelijke diagnose de dokterspraktijk binnenstapt, moet Theo door zijn vrouw worden aangemoedigd om naar de huisarts te gaan.

wilt onderzoeken zelf ‘ingekleurd’ worden.

Je kunt dus eigenschappen aan de persona’s toevoegen of eigenschappen verwijderen.

Vaak draait de klantreis in de zorg om een zorgverlener die zorg levert aan een patiënt. Deze dag draaien we de rollen om. De deelnemers doorlopen de reis van hun persona in deze galstenen-casus en ondervinden zo hoe verschillende groepen patiënten het gezondheidsprobleem ervaren.

Vol enthousiasme en gewapend met stiften en stickynotes gaan de deelnemers in kleine groepen aan de slag. Zij zetten alle feiten, ervaringen, vaardigheden en emoties van

Voor iedereen is het goed om te weten dat

hun persona in combinatie met hun eigen

er bewust voor gekozen is om de persona’s

kennis samen in één groot overzicht. >>

niet in beton te gieten. De zes persona’s kunnen afhankelijk van wat voor situatie je

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

10

>> Een mooi gezicht: de vierde etage van het ministerie van VWS hangt vol grote vellen papier, die elk de klantreis van één van de persona’s vertellen.

De klantreis zorgt ervoor dat de deelnemers een doelgerichte reis doormaken. Het schema dat de deelnemers voor hun persona invullen focust zich op een aantal exacte gebeurtenissen in de klantreis gedurende de oriëntatiefase, het formuleren van de hulpvraag, het stellen van de diagnose, de behandeling en als laatste op het herstel van de uiteindelijk verwijderde galblaas. Denk hierbij aan acties zoals het naar de huisarts gaan, het vragen van advies bij de wijkverpleegkundige of aan het maken van een afspraak in het ziekenhuis. Vervolgens kijken de deelnemers per fase in het zorgproces naar de emoties die dit bij de persona oproept. Zo is Selin gedurende haar hele klantreis ongerust over >>

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

11

>> de gezondheid van haar ongeboren kindje en is Kaylee opgelucht wanneer haar huisarts vertelt dat ze galstenen heeft en snel geholpen kan worden. Bepaalde situaties roepen tenslotte bij iedere patiënt een andere reactie op.

De plek waarop de persona zich op het moment van de actie bevindt, wordt genoteerd. En tot slot geven de deelnemers bij de verschillende acties een korte toelichting op inhoud.

Na het invullen van de schema’s keren de deelnemers terug naar de workshopruimtes. Hier geven ze in kleine groepen feedback en delen zij hun ervaringen. Het wordt in deze ronde duidelijk hoe lastig het is om je in te leven in een persona die vaak heel anders op situaties reageert dan jezelf zou doen. En dat maakt het meteen zo waardevol. Het levert namelijk nieuwe inzichten op en stimuleert klantgericht denken.

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

12

Erik Verbart

Paola Buitelaar

Ervaringsdeskundige, lid CEO-raad

Ervaringsdeskundig projectleider, lid CEO-raad

Wat vond je van deze dag?

Hoe heb jij bijgedragen aan deze dag?

“Ik vond de sfeer tijdens de Meet Up inspirerend.

wel kan inleven, maar dat bestaande systemen

“Als lid van de CEO-Raad, maar vooral op

Ik merk dat aanwezigen het fijn vonden om

Met de aanpak van deze Meet Up zetten we een

hen tegenhouden. De zorgprofessional moet

persoonlijke titel, ben ik samen met andere

meegenomen te worden in de beleving van een

stapje in de juiste richting. Het inleven in een

tenslotte productie blijven draaien. Iets wat ik

ervaringsdeskundigen betrokken geweest bij het

patiënt. Meer aansluiten bij de zorgconsument en

persona ging mij goed af en zette mij tegelijkertijd

ook bij mijn eigen huisarts zie. Logisch dat hij

ontwikkelen van de klantreizen en persona’s.

vanuit hen de reis afleggen, dat is precies waar de

aan het denken. Als we de patiënt centraal willen

mijn verhaal niet helemaal kent, want naast mij

Gelijkwaardige input is naar mijn idee heel

patiënt centraal om draait. Deze kanteling houdt

stellen en de burger eigen regie geven dan vraagt

heeft hij 4000 andere patiënten. Voor mij als

belangrijk. Je moet niet zomaar iets verzinnen,

in dat we burgers meer zelfinzicht geven, ze

dat om een mentaliteitsverandering. Dit kost tijd.

ervaringsdeskundige is het vooral belangrijk dat

maar in gesprek gaan met de mensen die de

meenemen en toerusten. Daarvoor moet kunnen

ik de dingen die ik al doe kan blijven doen zonder

zorg rechtstreeks ervaren. Daarom vind ik het

aansluiten bij de patiënt en zelf de knelpunten

We zijn geneigd oplossingen te zoeken in

veel tijd kwijt te zijn aan zaken regelen. Ik hoop

fantastisch om op een dag als vandaag bij te

gaan zien. Die bewustwording creëren is wat

systemen. Het gaat er juist om dat je oog hebt

dat we de persona’s binnen de CEO-raad kunnen

dragen aan de workshops en dat ik kan spiegelen.

je met een klantreis doet. Ik hoop dat we deze

voor elkaar en samen in gesprek gaat. Ik heb

uitbouwen, zodat we stappen kunnen blijven

manier van werken blijven volhouden en dat we

het gevoel dat men daartoe bereid is en zich

maken.”

van elkaar blijven leren.”

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

13

Marianne Knoop Pathuis-Baarda

Frans Ploegmakers

Wat vind je tot nu toe van de Meet Up?

Wat vind je van het werken met persona’s?

Medicore

SAP Nederland BV

“Het is goed om iedereen zo bij elkaar te zien

De workshop van deze ochtend was een mooie

“Wij werken zelf ook vanuit het perspectief, dus

De Meet Up van VWS geeft perspectief. Het

komen. Dat iedereen op de hoogte wil zijn van de

manier om in die mindset van de patiënt te

deze methode die we vandaag gebruiken is mij

is een goede manier om ideeën op te doen,

stand van zaken van allerlei processen rondom

komen. De patiëntjourney is voor mij al bekend

bekend. Toch is het goed dat we vanuit andere

te ontdekken hoe het met de landelijke

informatie-uitwisseling. Dan gaat het deze keer

als softwareleverancier. Zo gebruiken wij de tool

perspectieven en rollen vandaag discussies

ontwikkelingen gaat en om mensen te

ook echt om de patiëntbelevenis, iets waar we

om met onze klant samen hun reis in kaart te

voeren. Als patiënt begrijp je soms niet waarom

ontmoeten.”

ons keer op keer bewust van moeten blijven. Je

brengen en precies te noteren wie wat doet en

het niet makkelijker kan. Echter is het integreren

gaat namelijk al snel in technische termen over

waar dat in het systeem wordt opgeslagen.”

van nieuwe technische ontwikkelingen vanuit IT-

standaarden praten.

OPENING

perspectief vaak ingewikkelder dan het lijkt.

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

14

“Ik was vandaag Teun, iemand die totaal anders is dan hoe ik zelf ben. Waar Teun heel onbezorgd is en graag zorg consumeert, ben ik kritischer en zoek ik het zelf graag uit. Voor mij is het fijn dat ik via een portaal op ieder moment mijn gegevens kan inzien, iets wat voor Teun ook fijn kan zijn. Maar hij zal meer moeite hebben met overzicht creëren van wie er bij zijn gegevens kan. Juist voor mensen als Teun moet je de digitale omgeving misschien wel extra veilig inrichten, omdat zij niet in staat zijn of geen zin hebben om na te denken over het niet veiligstellen van medische gegevens.”

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

15

Weer een stap dichterbij duurzame informatievoorziening Workshopronde 2 & 3 Wat vindt Govert van een PGO? Is Kaylee zich wel bewust van cyber security in de zorg?

En welke innovatieve zorgondersteuning is geschikt voor Teun? Een kleine selectie uit het grote aantal vragen dat naar boven komt tijdens de tweede en de derde workshopronde.

Zo staan er in iedere workshopzaal twee van de persona’s in bordkarton, die tijdens de workshops centraal staan.

Bij de sessie over informatieveiligheid van de directie Informatiebeleid/CIO van het ministerie van VWS vragen de deelnemers zich af of Kaylee zich wel bewust is van

De deelnemers krijgen de ruimte om iedere

de verschillende manieren waarop zij te

ronde te kiezen uit verschillende workshops.

hacken is. En herkent Theo, of misschien

Iedere workshop behandelt een eigen thema.

zijn vrouw Tiny, een phishing mail? In

Denk aan theorie en praktijk van digitale

een andere zaal daagt Quint Wellington

toegankelijkheid, informatiestandaarden en

Redwood de aanwezigen uit na te denken

reizen met e-health. Uiteenliggende thema’s,

over innovatieve tools, die Teun, Selin of

maar toch hebben alle workshops iets met

Govert verder kunnen helpen in hun zorgreis.

elkaar gemeen. De deelnemers denken

Van smartliving tot patiënt buddies en van

en doen niet mee als zichzelf, maar ze

videochats gedurende het hele zorgtraject

benaderen het onderwerp van de workshop

tot medicijnen die zij toegediend krijgen met

vanuit het perspectief van hun persona.

één druk op de knop. >>

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

16

>> Ook vertelt Child Healthcare Solutions over hun online kind dossier: een tool die een integrale aanpak stimuleert en de tien rechten van het zieke kind ondersteunt. In de workshop van IHE Nederland kijken ze naar hun ‘IKEA-constructie’; oplossingsprofielen gericht op diverse use cases, zoals het doorverwijzen van een patiënt naar een ander ziekenhuis of het uitwisselen van medische informatie tussen specialisten. Daarnaast zijn de profielen gebaseerd op internationale standaarden, waardoor ze bijdragen aan een duurzame en kortere implementatie cyclus bij het delen en uitwisselen van informatie in de zorg.

Dit is slechts een kleine selectie van alle interessante onderwerpen die deze dag behandeld worden.

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

17

Roel Barelds ICT

Yvonne Hoogendoorn

Automatisering dept.

Healthcare

Secumail

Hoe ervaar je het inleven in je persona?

Wat brengt jou hier deze dag?

“Het inleven in persona’s vind ik lastig. Ik ben

Vooral in de oriëntatie- en diagnosefase google

“Ik ben één van de leveranciers van veilig

Ik vind de dag nu al geslaagd, de goede mensen

dan ook nog niet helemaal overtuigd of dit ons

je bijvoorbeeld meerdere keren of plan je

e-mailen, een onderwerp dat vanmiddag ook

zitten bij de workshops, er is veel veldkennis en

verder gaat helpen. Je zou de persona’s eigenlijk

wellicht meerdere afspraken met verschillende

tijdens het Informatieberaad behandeld wordt.

men discussieert en praat met elkaar. Goed dat

door de zorgverleners moeten laten beoordelen,

zorgprofessionals in.”

Zorgen dat je digitaal met elkaar iets met

het ministerie van VWS dit faciliteert. Ik hoop

zij moeten de persona’s doorgronden en zich

medische gegevens kan, dragen wij dan ook een

dat de opbrengst van vandaag ook echt vertaald

uiteindelijk verplaatsen in de patiënt. Ook mis ik

warm hart toe.

wordt in het beleid, zodat we daadwerkelijk een

de terugkerende loops in een klantreis.

stap dichterbij een veilige digitale omgeving voor iedere burger komen.”

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

18

“Het inleven in een persona is niet moeilijk, maar ik merk dat sommige dingen ver van mij afstaan, waardoor het net iets meer moeite kost om niet direct vanuit jezelf te handelen. Als ik hier ‘gedwongen’ wordt om Govert te zijn, een bezorgde zorgzoeker, dan ga je toch anders nadenken over hoe je een probleem als galstenen aanvliegt. Je moet even over die drempel heen. Want als ik thuis ben, ga ik niet zo snel een uurtje vanuit het perspectief van Govert denken. Dat dat hier vandaag gestimuleerd wordt, is heel leuk.”

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

19

Successen en knelpunten van de dag

“Ik heb het idee dat je door middel van de persona’s toch al een soort 80/20 aan informatie kunt halen.”

Plenaire terugkoppeling Na zich de hele dag in een ander verplaatst te hebben, krijgen de deelnemers aan het einde van deze dag de kans om vanuit eigen perspectief hun ervaringen en inzichten van deze dag te delen. Erik Gerritsen vraagt de deelnemers naar hun successen, maar ook hun knelpunten die ze deze dag ondervonden.

Maar liefst 49 ziekenhuizen gebruiken een

Charlotte Schreuder van Nictiz deelt de

Deze positieve cijfers leiden Gerritsen tot

laatste cijfers rondom patiëntportalen

een belangrijke vraag voor de deelnemers.

met de aanwezigen in de plenaire zaal.

“Denk je dat jouw karakter hier baat

Nictiz monitort jaarlijks de werking van

heeft bij een patiëntportaal waarin zij

patiëntportalen en publiceert deze via het

zelf afspraken kunnen maken, real time

platform Hoe Online Is Jouw Ziekenhuis.

onderzoeksresultaten kunnen bekijken en

Uit de laatste cijfers blijkt dat er flink

misschien zelfs kunnen videochatten met

geïnvesteerd wordt in patiëntportalen. Zo

hun behandelaar?” >>

digitaal portaal. Daarvan gebruikt 96% twee-factor-authenticatie en kun je via de meeste portalen je afspraken inzien en zelfs

“Het inzicht dat ik vandaag kreeg is dat we het probleem van authenticatie niet moeten onderschatten. Ik ondersteun een initiatief als MedMij, maar ik merk dat we dan toch bij een probleem als authenticatie blijven hangen.”

plannen. Daarnaast zijn er ziekenhuizen die via hun portaal e-consulten aanbieden en bij twee ziekenhuizen kun je ook nog een foto meesturen van je klacht.

“Je moet het automatisme van je eigen waarneming uitschakelen. Dat was erg leerzaam.”

is er dit jaar bijna een verdubbeling van het aantal ziekenhuizen met een portaal.

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

20

>> De deelnemers hebben hun rol deze dag serieus genomen, zo blijkt ook uit dit laatste onderdeel van de dag. Uit de zaal klinken reacties van

“Selin zou direct inloggen op haar portaal.”

geïnteresseerde aanwezigen die de methode van persona’s en klantreizen mee terugnemen naar hun eigen praktijk.

Zo luidt een reactie uit het publiek: “Ik vind het belangrijk om mijn collega’s mee te nemen in de focus op de klantreis”.

Een andere bezoeker geeft aan dat het een kwestie is van het gebruikmaken van persona’s en tegelijkertijd van

“Als Teun zou ik zeggen dat een patiëntportaal niet interessant is. Ik wil dat iemand mij vertelt wat ik moet doen.”

blijven voeren van het gesprek met de ervaringsdeskundige. “Ik herken mij voor een groot gedeelte in het verhaal van Govert. Ik voel mij herkend, maar ik ben mij ervan bewust dat je naast het gebruiken van deze persona moet praten met ervaringsdeskundigen.” >>

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

Govert: “Ik kijk regelmatig op het portaal van mijn ziekenhuis.”

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

21

>> Op naar de volgende Meet Up! Al met al klinken er veel positieve reacties vanuit de zaal. Erik Gerritsen is blij met de massale opkomst: “we zijn met belangrijke dingen bezig om de zorg beter te maken.” Daarin is een duurzame informatievoorziening nodig. Het is goed om steeds weer vanuit de invalshoek van de ervaringsdeskundige te kijken, degene voor wie we het allemaal doen.”

Als kers op de taart zijn de deelnemers vrij om de klantreismethode en de persona’s te introduceren in hun eigen werkveld.

De methode is tot in de puntjes beschreven in de ‘Handreiking voor (informatie)reizen in zorg’, wat betekent dat jij er morgen mee aan de slag kunt, samen met je collega’s!

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

22

Colofon Dit is een uitgave van het Informatieberaad Zorg September 2018 www.informatieberaadzorg.nl Vormgeving, fotografie, illustratie en tekst: Visuele Notulen Web www.visuelenotulen.nl Tel 085-3038414 Mail info@visuelenotulen.nl

OPENING

PERSONA’S

WORKSHOPRONDE 1

INTERVIEWS

WORKSHOPRONDE 2 & 3

INTERVIEWS

PLENAIRE TERUGKOPPELING

COLOFON

23