Geschaeftsbericht 2013 fr

Rapport annuel

2013

Illustrations du rapport annuel 2013 Coop Protection Juridique a plus que doublé ses recettes de primes depuis 2008. La quantité des cas juridiques à traiter a donc elle aussi augmenté en conséquence. Ainsi que le nombre de collaborateurs occupés.

La taille toujours plus importante de l’entreprise a nécessité une adaptation des procédures et des structures, notamment dans ce qui constitue le cœur de métier de Coop Protection Juridique: la prestation de service. Au cours de l’exercice sous revue, le projet «Service juridique 2015+», qui implique une nouvelle structure organisationnelle, a par conséquent été mené à bien.

Les illustrations du rapport annuel 2013 invitent à entrer dans le «bâtiment» Coop Protection Juridique et à faire connaissance du nouveau modèle d’organisation.

Table des matières Préambule Rapport de la direction

5 7–9

Conseil d’administration

10 – 15

Direction

16 – 19

Des processus plus rapides pour les clients

20 – 21

La structure en équipes donne de la flexibilité

22 – 23

«Nous voulons soulager nos clients également sur le plan émotionnel»

25 – 27

Collaborateurs responsables

28 – 29

Rapport sur les domaines d’activité

30 – 32

Explications sur l’organisation Perspectives

33 34 – 35

Compte de résultats de l’exercice 2013

36

Bilan au 31.12.2013

37

Annexe aux comptes annuels

38 – 39

Rapport de l’organe de révision au sujet des comptes annuels

40

Chiffres clés

41

Impressum

42

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

3

Ralph A. Jeitziner PrÊsident du conseil d’administration

4

Préambule Chers actionnaires, partenaires, clients, collaborateurs et amis de Coop Protection Juridique, A l’occasion de l’assemblée générale 2013, j’ai repris la fonction de président du conseil d’administration de Coop Protection Juridique de mon prédécesseur Rudolf Steiger. Pendant 20 ans au conseil d’administration, dont les sept dernières années en tant que président, celui-ci a influencé de manière déterminante l’évolution réjouissante de Coop Protection Juridique. Le conseil d’administration et la direction le remercient très sincèrement pour son grand engagement et lui adressent leurs meilleurs vœux pour cette nouvelle étape de sa vie.

Giorgio Tuti, président du Syndicat du personnel des transports SEV, a fait son entrée dans le conseil d’administration en tant que représentant des organisations de salariés. Le conseil d’administration et la direction se réjouissent de pouvoir développer avec lui une collaboration fructueuse et engagée.

L’exercice 2013 a une nouvelle fois été un grand succès pour Coop Protection Juridique. Avec un résultat annuel avant impôts de CHF 3,17 millions, le résultat de l’année précédente a été dépassé de 5,7 %. Il a par ailleurs été possible d’améliorer le ratio combiné (taux combiné sinistres/coûts) à 94,33 % (exercice précédent 94,73 %). Les encaissements de primes ont à nouveau nettement progressé par rapport à l’exercice précédent. Les primes nettes émises ont progressé de 13,68 %, passant de CHF 34,51 millions à CHF 39,23 millions. Coop Protection Juridique a ainsi plus que doublé ses recettes de primes depuis 2008.

Au cours de l’exercice sous revue, Mme Doris Richner, responsable du Service juridique, a décidé de quitter ses fonctions. Nous la remercions vivement pour son grand engagement et lui adressons nos meilleurs vœux pour l’avenir. En tant que successeur à la tête du Service juridique et membre de la direction, nous avons engagé en automne 2013 M. Christoph Arnet. Celui-ci est avocat patenté et a suivi en 2009 la formation «Management for the Legal Profession» à l’Université de Saint-Gall (MLP-HSG). Il a occupé la fonction de greffier au Tribunal administratif du canton de Lucerne et a exercé des fonctions dirigeantes au sein d’une grande compagnie d’assurances toutes branches en Suisse. Nous nous félicitons d’avoir trouvé en Christoph Arnet un responsable du Service juridique qualifié et expérimenté. Nous souhaitons à Christoph Arnet beaucoup de succès et de satisfactions dans son activité.

L’année 2013 correspondait aussi à la fin de la période stratégique 2009 – 2013. Le conseil d’administration a pu constater que les objectifs qui y étaient définis ont été remplis avec succès: la crois-

sance des primes visée a non seulement été atteinte, mais même nettement dépassée. Grâce à de nouveaux partenaires et à des produits innovants, Coop Protection Juridique a par ailleurs réussi la diversification recherchée. Dans le même temps, la rentabilité et par conséquent la capacité de risque ont également été nettement améliorées. Les adaptations structurelles qui découlaient de la croissance ont été mises en œuvre avec succès.

Au cours de l’exercice sous revue, il a été travaillé de manière intensive à la stratégie d’entreprise 2014 – 2018. Le modèle commercial mis en œuvre, dont le succès est avéré, sera à l’avenir également poursuivi et optimisé. Coop Protection Juridique est décidée à faire une utilisation active des opportunités actuelles et futures de croissance du marché de la protection juridique, d’une part en suivant de façon encore plus professionnelle les partenaires existants et d’autre part en développant et en implantant solidement sur le marché des prestations de services juridiques innovantes.

La priorité de la prochaine période stratégique sera la croissance organique. Les principes fondamentaux qui guident notre croissance – durabilité, qualité, capacité de risque et rentabilité – seront cependant systématiquement pris en compte.

L’évolution de Coop Protection Juridique, qui est passée d’une petite entreprise à une entreprise de taille moyenne, ainsi que la complexité du traitement des cas requièrent de manière générale plus de structures, de directives et de standardisation. Cet aspect a été pris en compte dans l’important projet «Service juridique 2015+», qui procède à une réorganisation du secteur d’activité Service juridique. Le concept sera maintenant progressivement mis en œuvre et appliqué. A partir de la page 20, nous vous présentons les nouvelles structures et vous informons au sujet des tenants et aboutissants de ce projet.

Par cette nouvelle structure organisationnelle et la stratégie élaborée, le conseil d’administration est persuadé d’avoir posé le fondement d’un futur de Coop Protection Juridique placé durablement sous le signe du succès.

Coop Protection Juridique et moi-même nous réjouissons d’être un partenaire fort et fiable pour nos clients, nos collaboratrices et collaborateurs ainsi que nos actionnaires. Au nom de l’ensemble du conseil d’administration et de la direction, je vous remercie chaleureusement de votre confiance et de votre fidélité envers notre entreprise. Je remercie plus particulièrement toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs de leur engagement et de leurs prestations tout au long de l’année écoulée.

Ralph A. Jeitziner Président du conseil d’administration

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

5

Daniel Siegrist PrĂŠsident de la direction

6

Rapport de la direction Croissance des recettes de primes

Hausse des prestations d’assurance

Les primes nettes émises ont progressé de 13,68 % au cours de l’exercice sous revue, passant de CHF 34,51 millions à CHF 39,23 millions. Les primes acquises pour propre compte s’élèvent à CHF 37,82 millions (exercice précédent CHF 33,41 millions).

Les versements pour cas d’assurance se montent à CHF 20,03 millions. Par rapport à l’année précédente, cela correspond à une progression de CHF 1,91 million (10,55 %).

28 24 22 20 18

18,52

26

20,91

30

24,19

32

Evolution des cas de protection juridique Depuis 2008, augmentation d’environ 60 %

22 469

34

Quand bien même les cas de protection juridique ont augmenté de 11,80 %, passant de 20 097 à 22 469, les charges de tiers (notamment les versements aux avocats ainsi que les frais de justice et d’expertise) ont connu une évolution inférieure à la moyenne par rapport à l’exercice précédent (+7,49 %). Les mesures mises en œuvre afin de stabiliser les charges de tiers se sont révélées efficaces. Grâce à l’augmentation de l’effectif du service juridique, un nombre accru de cas de protection juridique a pu être traité à l’interne. Les cas traités par des avocats mandatés à l’extérieur sont par ailleurs mieux pris en charge par des spécialistes confirmés.

13 823

36

37,82

38

30,32

Evolution des recettes de primes pour propre compte en millions de CHF

33,41

Les coopérations avec nos deux sociétés de distribution Helvetia et Nationale Suisse ont à nouveau contribué de manière déterminante à la croissance des primes. Tant les produits pour les particuliers que ceux qui s’adressent à des petites et moyennes entreprises sont très bien accueillis par le marché. Il a par ailleurs été possible, au cours de l’exercice sous revue, de lancer en collaboration avec le magazine de consommation et de conseils «Beobachter» une assurance protection juridique conventionnelle en complément de la couverture «Beobachter» Assistance déjà existante. Plusieurs milliers d’abonnés au «Beobachter» ont depuis lors choisi ce produit performant de protection juridique.

16 14 12 10 2008

2009

2010

2011

2012

2013

2008

2013

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

7

Charges pour cas d’assurance

Frais d’administration

Les charges pour cas d’assurance ont progressé de 11,88 % par rapport à l’exercice précédent, passant de CHF 22,48 millions à CHF 25,15 millions. Elles suivent ainsi la croissance des primes.

Les charges pour le traitement des cas juridiques ont progressé en 2013 pour atteindre CHF 20,03 millions (+10,55 %).

Les frais d’administration ont progressé de 13,80 % par rapport à l’exercice précédent, passant de CHF 3,65 millions à CHF 4,15 millions.

Evolution des provisions actuarielles Afin de garantir nos engagements vis-à-vis des assurés, les provisions actuarielles nécessaires ont continué à être alimentées.

Compte tenu des bons résultats, il a été décidé de continuer à alimenter les provisions de fluctuation et de sécurité. Les modifications au niveau des provisions techniques ont atteint un total de CHF 5,12 millions (+17,39 %).

Nette amélioration du résultat d’assurance Le résultat d’assurance est nettement meilleur que celui de l’exercice précédent. Il a passé de CHF 1,76 million à CHF 2,14 millions (croissance par rapport à l’exercice précédent: 21,72 %).

Le ratio combiné (rapport entre charges pour cas d’assurance et charges d’exploitation aux primes acquises) s’est amélioré, passant de 94,73 % à 94,33 %.

Frais d’acquisition plus élevés

12

94,33

14

Evolution du ratio combiné en %

94,73

16

16,64

18

11,71

20

12,36

22

14,63

en millions de CHF

18,12

Evolution des charges pour prestations d’assurance

20,03

Les coûts de distribution ont progressé de 15,55 %, passant de CHF 5,52 millions à CHF 6,37 millions. Cela est dû au fait que la croissance des primes a été réalisée en grande partie grâce à des partenariats qui prévoient des commissions.

2012

2013

15,56

14,46

13,44

11,84

6

9,75

8

9,02

10

8

2,79

3,20

3,66

4,47

0

2,61

2

2,69

4

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Résultat non actuariel

Croissance du personnel

Le résultat financier est inférieur de 17,05 % par rapport à l’exercice précédent. Ce résultat, qui est en particulier dû à l’évolution des titres à intérêts fixes, a eu pour effet que ces titres ont subi une nette correction à la baisse. Les réserves d’évaluation qui ne figurent pas dans le compte de résultat et le bilan en raison de la méthode d’évaluation conservatrice ont toutefois progressé. Au cours de l’exercice sous revue, elles ont passé de CHF 6,47 millions à CHF 7,26 millions (+12,05 %).

La bonne marche des affaires a également des incidences sur l’effectif du personnel. Coop Protection Juridique a employé quelque 65 collaboratrices et collaborateurs durant l’exercice sous revue (soit un total de 60 postes à plein temps, ETP*; y compris les apprentis et les stagiaires).

Très bon résultat annuel

Coop Protection Juridique en tant qu’entreprise formatrice

Evolution de l’effectif Emplois à plein temps ETP* Depuis 2008, l’effectif des collaboratrices et collaborateurs a augmenté d’environ 40 %.

2 3

9 10

15

16

45

Marché monétaire Obligations Suisse CHF Fonds immobiliers Actions / Fonds CH Actions / Fonds Etranger Actions immobilières Matières premières

60

Placements en capitaux en %

Coop Protection Juridique offre treize places de formation, soit sept pour des stagiaires juridiques, trois pour des stagiaires issu-e-s d’écoles de commerce et trois pour des apprenti-e-s avec une formation sur trois ans d’employé-e-s de commerce avec profils E et M.

43

Par rapport à l’exercice précédent, le résultat annuel après impôts a progressé de 17,68 % à CHF 2,76 millions. La croissance atteint CHF 0,42 million.

Comme ces dernières années, la fluctuation des collaboratrices et collaborateurs demeure très faible.

2008

2013

* Equivalent Temps Plein Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

9

Le conseil d’administration

Sven Cattelan Membre du conseil d’administration

Jürg Stupp Membre du conseil d’administration

Giorgio Tuti Membre du conseil d’administration

10

Dr. Philipp Gmür Membre du conseil d’administration

Michael von Felten Vice-président du conseil d’administration

Ralph A. Jeitziner Président du conseil d’administration

11

Conseil d’administration Le conseil d’administration est l’organe suprême de surveillance et d’organisation de Coop Protection Juridique. L’organisation du conseil d’administration est fixée dans le règlement d’organisation. Il est en principe élu par l’assemblée générale ordinaire pour une durée de trois ans. Sont éligibles les personnes qui n’ont pas atteint 65 ans révolus.

Le conseil d’administration a la charge de la direction stratégique ainsi que d’instruire, de surveiller et de contrôler la direction. Le conseil d’administration délègue entièrement la gestion opérationnelle des affaires à la direction dans la mesure où la loi, les statuts ou le règlement d’organisation n’en disposent pas autrement. Il se fait informer régulièrement de la marche des affaires. Il n’existe pas de commissions spécifiques au sein du conseil d’administration.

12

Au cours de l’exercice sous revue, il a été procédé à l’occasion de l’assemblée générale ordinaire à un renouvellement intégral des postes pour la période de fonction 2013 – 2015. Rudolf Steiger n’a pas représenté sa candidature. Giorgio Tuti (Syndicat du personnel des transports SEV) a été nouvellement élu au conseil d’administration. Le conseil d’administration reste ainsi composé de six membres. Ralph A. Jeitziner (Nationale Suisse) a été nommé président du conseil d’administration.

Michael von Felten (mvf change & management GmbH) lui a succédé à la fonction de vice-président.

Le conseil d’administration se réunit sur convocation du président pour des délibérations et des prises de décision, aussi souvent que nécessaire mais au moins deux fois par an.

Au cours de l’exercice sous revue, le conseil d’administration s’est réuni à six occasions.

Ralph A. Jeitziner, né en 1965 et domicilié à Liestal, a achevé son apprentissage de commerce à la Bâloise Assurances en 1985. Il a obtenu par la suite le diplôme fédéral en assurances et est entré chez Coop Vie comme responsable des ventes pour la Suisse. Il a complété sa formation en devenant spécialiste en assurances sociales et, en 1999, il est devenu membre de la direction de Coop Vie. En 2000, il est devenu directeur de la Fribourgeoise Générale d’Assurances SA et de Coop Assurances à Wallisellen.

De 2001 à août 2005, il a été membre du comité de direction élargi de la compagnie d’assurances Nationale Suisse et, depuis septembre 2005, il est membre de son comité de direction (responsable «Distribution Suisse Multi-canal»).

Ralph A. Jeitziner est également membre du conseil d’administration de Nationale Suisse Vie SA, Bottmingen, de la Schweizerische National-Versicherungs-Gesellschaft AG, Vaduz, et de l’Européenne Assurances Voyages SA, membre du conseil de fondation de la caisse-maladie Sanitas, Zurich, membre de la commission Campaigning de l’Association Suisse d’Assurances (ASA) et membre du comité de l’union patronale bâloise.

Michael von Felten, né en 1960 et domicilié à Berne, a obtenu en 2001 un diplôme postgradué en développement d’entreprises à la Haute école spécialisée de Suisse nord-occidentale (FHNW), puis en mai 2011 un EMBA International Management à la Haute école spécialisée bernoise.

A partir de 1984, il a travaillé comme informaticien de gestion et responsable de projet pour divers établissements bancaires ainsi que pour le Syndicat industrie et bâtiment (SIB). De 2000 à 2005, il a été membre de la direction (finances et assurance chômage) du syndicat SIB et co-responsable de la gestion et de la réalisation du processus de fusion entre le SIB, la FTMH et la FCTA pour former le syndicat Unia. De 2005 à fin 2011, Michael von Felten a été membre de la direction du syndicat Unia, responsable des secteurs Finances, Personnel et Caisse de chômage.

Depuis le printemps 2012, il dirige mvf change & management GmbH à Berne, et assume par ailleurs les charges de vice-président de la caisse de voyage Reka, Berne, ainsi que de président du conseil d’administration de Bubenberg Druck und Verlags AG, Berne, et de membre du comité de Solidar Suisse.

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

13

Sven Cattelan, né en 1962, licencié en droit (Université de Bâle), domicilié à Münchenstein, est entré au service de la Bâloise Assurances en 1990 après ses études.

Il y a assumé diverses fonctions à responsabilité. Il a ainsi été d’abord chef de secteur pour les agences générales bernoises et zurichoises. Dans cette fonction, il a également dirigé luimême par intérim différentes agences générales. A partir de fin 1995, il a été responsable de la formation du service externe puis, en 1997, de l’ensemble de la formation professionnelle et de la formation à la vente de la Bâloise Assurances en Suisse.

A partir de 1999, il a participé de manière déterminante à la mise en œuvre de différentes offensives stratégiques de distribution. Sven Cattelan est entré à la Compagnie d’Assurances Nationale Suisse SA au 1er janvier 2001. Il a tout d’abord occupé la fonction de co-responsable de la direction régionale Suisse nord-occidentale et Bâle. En 2005, il est devenu responsable de la gestion des sinistres en Suisse.

Il a depuis lors exercé une responsabilité déterminante dans la modernisation de ce domaine et la mise sur pied d’un service des sinistres actif et convivial. Au 1er octobre 2009, Sven Cattelan a été nommé membre de la direction et a dirigé la nouvelle unité Service clientèle & Non-vie Suisse. Depuis le 1er janvier 2013, Sven Cattelan est responsable du développement des activités de courtage et de coopération.

Sven Cattelan est président du conseil de fondation de la GSR (Gehör- und Sprachheilschule Riehen).

14

Dr. Philipp Gmür, né en 1963 et domicilié à Lucerne, a achevé ses études de droit à l’Université de Fribourg en 1988. En 1989, il a passé le brevet d’avocat lucernois et a obtenu son doctorat en 1994. A la Duke Law School, aux Etats-Unis, il a obtenu en 1991 le titre académique de Master of Laws (LL.M.) et, en 2008, il a suivi l’Advanced Management Program de la Harvard Business School.

Jusqu’à son entrée chez Helvetia Assurances en tant qu’agent général à Lucerne en 1993, Philipp Gmür a travaillé dans des tribunaux d’arrondissement, dans l’administration et dans un cabinet d’avocat ainsi que comme greffier à la Cour suprême du canton de Lucerne. En 2000, il a été nommé membre du Comité de direction Suisse d’Helvetia (responsable de la distribution). Depuis 2003, il est président de la direction d’Helvetia Suisse et membre de la direction du Groupe Helvetia.

Philipp Gmür est par ailleurs membre du conseil de fondation d’institutions de prévoyance d’Helvetia Assurances, vice-président de la fondation Helvetia Patria Jeunesse, vice-président de la fondation de libre passage Swisscanto et membre du conseil d’administration de Prevo AG, à Bâle. Au sein de l’Association Suisse d’Assurances, il exerce la fonction de président de la commission Campaigning. Il a aussi trois autres mandats au sein de conseils d’administration de sociétés non cotées et trois mandats dans des conseils de fondation.

Jürg Stupp, né en 1969 et domicilié à Schwerzenbach, a suivi une formation commerciale de base et est économiste d’entreprise ESCEA. Jürg Stupp est membre de la direction du Groupe Helsana depuis juillet 2010 (responsable produits) et travaille pour Helsana depuis 1996. De 2001 à 2010, il a été responsable du controlling, en charge de la planification et du pilotage de l’ensemble du groupe.

Avant d’entrer chez Helsana, Jürg Stupp a été conseiller à la clientèle à la Banque cantonale de Zurich dans le domaine des placements institutionnels.

Depuis 2011, Jürg Stupp est président du conseil d’administration de Helsana Protection juridique SA.

Giorgio Tuti, né en 1964 et domicilié à Langendorf, a fait des études d’économie et de droit à l’Université de Berne. En 2001, il a obtenu à l’Université de Fribourg le diplôme de NPOManager VMI. Jusqu’à son entrée dans le Syndicat du personnel des transports SEV en 1997, il a travaillé comme formateur d’adultes, secrétaire de la fédération syndicale soleuroise et secrétaire syndical de l’ancien Syndicat industrie et bâtiment (SIB) au Tessin.

Giorgio Tuti a été nommé en 2001 vice-président du SEV, dirigeant en cette qualité le domaine «Politique conventionnelle».

En 2009, il a repris en tant que président la direction de l’ensemble de l’organisation du SEV. Depuis 2010, il est également vice-président de l’Union syndicale suisse (USS).

Depuis

En fonction jusqu’en

Président

Ralph A. Jeitziner

2008

2015 (président depuis avril)

Président

Rudolf Steiger

1993

2013 (mars)

Vice-président

Michael von Felten

2010

2015

Membre

Sven Cattelan

2011

2015

Membre

Philipp Gmür

2006

2015

Membre

Jürg Stupp

2011

2015

Membre

Giorgio Tuti

2013 (avril)

2015

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

15

Marlene Arnold Responsable Finances & Services

Thomas Geitlinger Responsable Gestion de la clientèle et des produits

Direc tion

Daniel Siegrist PrĂŠsident de la direction

Christoph Arnet Responsable du Service juridique

Direction La direction est responsable de la conduite opérationnelle de Coop Protection Juridique. Elle est composée de quatre membres. Elle met en œuvre la stratégie d’entreprise fixée par le conseil d’administration ainsi que les décisions prises par celui-ci et l’informe de la marche des affaires et des projets les plus importants.

La composition de la direction et la nomination du/de la président-e de la direction sont de la compétence du conseil d’administration.

Afin de pouvoir encore mieux relever les défis à venir, le secteur d’activité Service juridique a été réorganisé au cours de l’exercice sous revue. Cela a coïncidé avec le changement à la tête de ce secteur. Le conseil d’administration a nommé en automne 2013 l’avocat Christoph Arnet comme nouveau responsable du Service juridique. Avec Christoph Arnet, Coop Protection Juridique a réussi à recruter un spécialiste et connaisseur confirmé des activités de protection juridique.

L’ancienne responsable du Service juridique, Doris Richner, a décidé de relever un nouveau défi professionnel. La direction saisit l’occasion pour la remercier de l’excellente collaboration ainsi que de son grand engagement pendant toutes ces années en faveur de Coop Protection Juridique.

Daniel Siegrist, né en 1959 et domicilié à Aarau, a suivi des études de droit à l’Université de Berne et obtenu en 1988 le brevet d’avocat du canton de Berne. De 1988 à 1993, il a travaillé comme juriste dans le secteur des dommages matériels auprès de la Mobilière à Berne. En 1993, il est devenu responsable du Service juridique de Coop Protection Juridique. En 1995, il a été nommé membre de la direction. Il a pris la présidence de la direction au 1er janvier 2008. Il est responsable de la direction de l’entreprise dans son ensemble. Il exerce par ailleurs la fonction de délégué du conseil d’administration de Helsana Protection Juridique SA. Christoph Arnet, né en 1964 et avocat patenté du canton de Berne, est domicilié à Meggen; de 2007 à 2009, il a suivi la formation «Management for the Legal Profession» à l’Université de Saint-Gall (MLP-HSG). Il a déjà travaillé pendant plus de 10 ans dans le secteur des assurances. Il a notamment exercé la fonction de responsable des sinistres RC et assurances véhicules à moteur à la Winterthur Assurances pour les régions Suisse centrale et nord-occidentale ainsi que Zurich, de responsable du Case Management & Service médical chez AXA Winterthur, et de membre de la direction et responsable du service juridique d’AXA-ARAG. Il est entré chez Coop Protection Juridique en 2013. Il est responsable du secteur d’activité Service juridique.

Domaine d’activité

Nom

Entrée à la direction

Direction de l’entreprise, développement de l’entreprise et communication

Daniel Siegrist

1995

Responsable Service juridique

Christoph Arnet

2013

Responsable Gestion de la clientèle et des produits

Thomas Geitlinger

2008

Responsable Finances & Services

Marlene Arnold

2012

18

Thomas Geitlinger, né en 1961 et domicilié à Schöftland, a obtenu en 1988 le diplôme fédéral d’assurances après avoir accompli un apprentissage de commerce. Il était alors déjà collaborateur spécialisé au service à la clientèle de Coop Protection Juridique. Après avoir suivi une formation supplémentaire de spécialiste en marketing avec diplôme fédéral en 1993, il a dirigé le service marketing de l’entreprise. Il a pris en charge dès 2005 la direction du processus actuariel. Il a obtenu en 2009 un Master of Advanced Studies in Insurance Management à la Haute école spécialisée de Suisse nord-occidentale. Depuis le 1er janvier 2008, il est membre de la direction et responsable du secteur d’activité Gestion de la clientèle et des produits. Il est par ailleurs membre du conseil d’administration de Helsana Protection Juridique SA.

Marlene Arnold, née en 1975 et domiciliée à Oftringen, a étudié les sciences économiques (économie d’entreprise et économie publique) à l’Université de Bâle. Elle a notamment travaillé comme conseillère d’entreprise et enseignante spécialisée avant de diriger les secteurs Finances & Services en tant que directrice-adjointe des services de conseil en matière de formation et d’emploi du canton d’Argovie. Après avoir travaillé comme CFO et membre de la direction de Spital Netz Bern AG, elle est entrée en 2012 chez Coop Protection Juridique. Elle est responsable du secteur d’activité Finances & Services. Marlene Arnold est en outre membre du conseil de fondation de la fondation LebensART et, dans le cadre de ce mandat, elle est également membre du conseil d’administration de Bärau Immobilien AG ainsi que du comité de la coopérative Heimstätte Bärau.

Depuis 2013, elle est par ailleurs membre du conseil d’administration de l’assurance immobilière du canton d’Argovie.

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

19

Des processus plus rapides pour les clients Nouveau modèle d’organisation «Service juridique»

Cette évolution et la forte croissance de la clientèle de Coop

En réorganisant le service juridique en 2013, Coop Protection

nées placent les avocats et les juristes face à certains défis. Dans

Juridique a posé des jalons pour l’avenir: les bénéficiaires des

la perspective de son 40e anniversaire, Coop Protection Juri-

nouvelles structures sont certes également les collaborateurs,

dique a par conséquent travaillé sur une nouvelle structure or-

mais ce sont en première ligne les assurés.

ganisationnelle capable d’affronter l’avenir: quelles sont les

Protection Juridique en particulier au cours de ces dernières an-

exigences, les processus et les méthodes de travail de demain?

L’environnement d’une assurance protection juridique s’est for-

Comment la branche et en particulier les besoins des clients

tement modifié au cours des dix dernières années. La complexité

vont-ils évoluer? Et comment peut-on en coulisses faire face à

des litiges juridiques et les dimensions financières ont connu une

ces défis afin que le client à l’avant de la scène puisse être pris

progression fulgurante. L’évolution socio-démographique (mo-

en charge de manière optimale?

bilité, globalisation) crée de plus en plus de champs d’action qui doivent être réglés juridiquement. Simultanément, les nouvelles technologies génèrent des cas juridiques qui font fi des frontières, notamment dans les domaines de la responsabilité civile, des voyages et d’Internet.

Les exigences des assurés ont également connu une évolution parallèle: vis-à-vis de l’assureur, le client a une attitude toujours plus différenciée et il est toujours plus informé et indépendant.

L’utilisation toujours plus importante des nouveaux médias joue à cet égard un rôle particulier: les preneurs d’assurance sont devenus plus sensibles aux questions juridiques, ils s’informent de manière indépendante sur Internet et par le biais des médias sociaux et ils aimeraient se positionner rapidement du bon côté sur le plan juridique.

20

Projet «Service juridique 2015+»

Des processus de travail allégés

Dans le cadre du projet «Service juridique 2015+» et en colla-

Les mesures décrites ci-dessus constituent une base pour des

boration avec les principaux cadres et des conseillers d’entreprise

processus qui seront désormais toujours plus importants. Actuel-

externes, la direction s’est penchée de manière intensive sur la

lement déjà, notre entreprise est organisée de manière cohérente

question de la réorganisation du Service juridique. Initié en 2012,

et l’éventail de subordination, avec des équipes d’environ dix

le processus de remise en question des structures existantes a

juristes, est défini de façon judicieuse et clairement structurée.

été intensifié au cours de l’exercice sous revue pour s’achever

En fonction de l’évolution du nombre de collaboratrices et de

en automne 2013.

collaborateurs et / ou des questions juridiques, il est possible, selon ce modèle, de constituer en tout temps des équipes de gé-

La principale caractéristique du nouveau modèle d’organisation

néralistes ou des centres de compétence supplémentaires.

est une structure légère et claire des équipes destinée à renfor-

Sur le plan des contenus également, l’orientation prise est claire:

cer de manière significative les compétences juridiques et la res-

au sein des différents domaines de responsabilité, il est attendu

ponsabilité individuelle. Les priorités au niveau des contenus et

une grande autonomie tout en veillant à attribuer dans la me-

les tâches du responsable du Service juridique ont également

sure du possible les tâches en fonction des domaines respectifs

été redéfinies. Les nouvelles fonctions de «responsable d’équipe»

de spécialisation. Grâce à des processus allégés, les différentes

et de «responsable du centre de compétence» ont par ailleurs

étapes de travail sont réalisées de manière plus efficace sans

été créées.

pour autant que la qualité doive être sacrifiée.

A côté des équipes de généralistes et des centres de compé-

Dans l’intérêt du client

tences nouvellement créés, la fonction du Front Team reste dans

Les collaboratrices et collaborateurs profitent certes également

une large mesure similaire. Le Front Team est le premier interlo-

des nouvelles structures claires, mais ce sont les assurés qui en

cuteur du preneur d’assurance. Les juristes attachés à ce service

sont les principaux bénéficiaires: l’avantage pour le client a été

traitent tous les cas juridiques entrants et fournissent une aide

au cœur des préoccupations tout au long des étapes du projet.

professionnelle et immédiate pour les demandes simples. Des

Les différents cas sont non seulement traités rapidement, mais

solutions sont recherchées conjointement avec les assurés pour

le recours à du personnel spécialisé garantit des évaluations

les problèmes juridiques les plus variés.

compétentes. Coop Protection Juridique accorde par ailleurs une grande attention à ce que ses collaboratrices et collaborateurs

Les sinistres plus complexes sont traités par les juristes et les

soient formés aux compétences sociales et à la gestion des en-

avocats des équipes de généralistes, qui, en parallèle à leur tra-

tretiens et vérifie leur compréhension des systèmes informatiques

vail de collaborateurs polyvalents, approfondissent leur forma-

par le biais d’une certification, ce qui accélère encore le proces-

tion dans un domaine spécialisé et prennent en charge dans la

sus. Le client obtient ainsi une réponse absolument profession-

mesure du possible des cas qui correspondent à leurs points

nelle dans les meilleurs délais.

forts respectifs. Si une expertise particulière est nécessaire ou

Grâce à l’organisation en équipes et à la conduite directe, les

si l’état de fait est très complexe, des experts des centres de

directives et les informations suivent un cheminement court. Les

compétences suivants viennent à la rescousse: droit social et

personnes impliquées disposent par ailleurs de suffisamment de

droit de la responsabilité civile, médecine / Case Management,

marge de manœuvre pour pouvoir au besoin optimiser les pro-

droit de l’entreprise et droit de la consommation. De manière

cessus. Enfin, au cas où le nombre de cas actuel devait connaître

générale, la nouvelle organisation met en place un échange de

une très forte progression, la nouvelle structure convainc aussi

connaissances et de compétences entre les différentes équipes

par sa flexibilité: il serait possible d’y faire face en tout temps

qui permet aux différents juristes de bénéficier de savoirs spé-

grâce à un réseau dense d’avocats et d’experts externes en Suisse

cialisés et de progresser constamment.

et à l’étranger. Du reste, afin de lutter contre le risque de coûts fixes trop élevés, le traitement de certains cas est aujourd’hui déjà externalisé.

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

21

La structure en équipes donne de la flexibilité

Succursale de Bellinzone Responsable du Ser vice juridique

Team Aarau 1 Team Aarau 2

Succursale de Lausanne

Front Team

Centres de compétence

22

Un modèle qui offre de nombreux avantages + domaines d’activité et structures clairement définis + processus efficaces mobilisant les équipes de manière transversale + canaux d’information et voies décisionnelles courts + éventail de subordination judicieux et opérant + promotion systématique des compétences individuelles des collaborateurs + bon réseau de fournisseurs de prestations externes + segmentation efficace des cas juridiques + accès en tout temps à des savoirs spécialisés + évolutivité du modèle

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

23

Christoph Arnet Responsable du Service juridique

24

«Nous voulons soulager nos clients également sur le plan émotionnel» Christoph Arnet est chez Coop Protection Juridique depuis novembre 2013. En tant que responsable du Service juridique, il met en œuvre sa restructuration et se réjouit de prendre en charge ses «propres» cas en plus de ses tâches d’encadrement.

Monsieur Arnet, pourquoi la réorganisation du Service juridique était-elle nécessaire?

Christoph Arnet: Certaines responsabilités étaient jusqu’ici trop liées à des personnes plutôt qu’à des fonctions. Grâce à la nouvelle structure, les «Grâce au nouveau processus ont été allégés. La grande difmodèle d’organisaférence pour notre clientèle, c’est qu’elle tion, nous mettons en reçoit encore plus vite une réponse complace les conditions pétente et solide à son problème. qui nous permettrons d’être encore dans le coup en 2017.»

Pourquoi une réorganisation était-elle nécessaire? Le Service juridique fonctionnait pourtant bien jusqu’à présent.

Coop Protection Juridique a une croissance annuelle de 10 à 14 %. Il y a 10 ans, une poignée de juristes pouvaient encore maîtriser le travail, se concerter au sein d’une petite équipe et prendre des décisions immédiates. Aujourd’hui, nous sommes 38 juristes, et tant la quantité de cas que les exigences ont énormément augmenté. Il était donc logique que, tôt ou tard, il faille fixer de nouveaux processus.

Le premier interlocuteur pour les clients reste le Front Team, mais son travail a été allégé …

La compétence fondamentale du Front Team reste le conseil juridique par téléphone et une réponse aussi rapide et précise que possible. Désormais, le Front Team ne traite cependant plus de gros dossiers. Les cas de dommages corporels, par exemple, qui font souvent intervenir des aspects juridiques variés, passent directement dans une des équipes de généralistes.

En plus de sa fonction juridique, le Front Team a-t-il aussi une fonction psychologique?

C’est presque ce qu’il y a de plus important. Les gens qui nous annoncent un cas ont peut-être reçu pour la première fois de leur vie un commandement de payer, une résiliation ou une ordonnance pénale. Ils n’ont peut-être pas seulement un problème juridique, mais sont souvent bouleversés et ne savent pas ce qu’il leur arrive. Notre rôle est aussi de nous occuper d’eux et de les soulager sur le plan émotionnel. Ils doivent savoir qu’ils sont au bon endroit, que les choses sont maîtrisées.

Les cas plus complexes sont confiés à l’une des deux équipes de généralistes. Pourquoi deux équipes?

Il y a en fait même quatre équipes: à Lausanne, nous avons notre service juridique de langue française et, à Bellinzone, notre succursale tessinoise. En outre, nous avons deux équipes à Aarau, essentiellement pour une question d’éventail de sub­ ordination. Un éventail de subordination d’environ dix collaboratrices et collaborateurs permet au responsable d’équipe de pouvoir également traiter lui-même quelques cas. Les équipes doivent en effet être en mesure de couvrir de manière autonome les domaines juridiques assurés. Grâce à cette approche généraliste, nous voulons garantir en cas de développement éventuel de pouvoir constituer des entités d’organisation autonomes.

Coop Protection Juridique veut-elle poursuivre sa croissance?

Notre objectif suprême est de rester aussi flexibles que possible. Une croissance des primes induit naturellement une augmentation du nombre de cas juridiques et une extension de l’offre des prestations. Nous voulons nous préparer à faire face à ces défis le plus rapidement possible. La réorganisation que nous venons d’évoquer est un premier pas dans cette direction.

Quelle est la différence la plus importante entre les équipes du Service juridique et les centres de compétence?

Au Service juridique, ce sont des généralistes qui travaillent.

Chacun peut tout faire. Mais chacun a aussi un domaine de spécialisation, des points forts particuliers, qui font de lui un interlocuteur pour les autres. A côté de cela, nous avons quatre centres de compétence qui couvrent les thèmes droit social et droit de la responsabilité civile, Case Management et Service médical, droit de la consommation et droit de l’entreprise. D’une part, ces centres de compétences prennent en charge des cas spéciaux et, d’autre part, ils ont une mission de formation et fournissent leur savoir-faire à tout le Service juridique. Nous garantissons ainsi une segmentation efficace des cas juridiques.

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

25

La restructuration du Service juridique a été engagée sous le nom de «Service juridique 2015+». Pourquoi 2015? Vous vous êtes accordé un délai de grâce? (il rit) Non, non, ce nom a une dimension symbolique: nous voulons créer les conditions pour être encore dans le coup en 2017. Nous avons commencé à mettre en œuvre les processus à fin 2013. Jusqu’à ce qu’ils soient bien ancrés et devenus des automatismes, cela prendra bien une année.

Pourquoi a-t-on besoin de tels spécialistes?

En cas d’accident, par exemple, les soins médicaux sont une chose. Mais la personne concernée a peut-être violé la loi sur la circulation routière, l’assureur social ne veut peut-être pas lui verser ce à quoi il a droit. Peut-être qu’après trois mois, son employeur en a assez et veut le licencier, ou alors le preneur d’assurance a des problèmes familiaux. Le Case Management nous permet de bien prendre en charge cette accumulation de problèmes. Pour ce faire, nous disposons d’excellents spécialistes, du médecin qui peut évaluer la dimension médicale jusqu’au spécialiste du droit du travail.

Depuis novembre, vous êtes le nouveau responsable du Service juridique de Coop Protection Juridique.

Avez-vous bien commencé?

Mes débuts ont été excellents, et j’ai été très bien accueilli. Ce qui m’a le plus impressionné, c’est l’atmosphère chez Coop Protection Juridique, qui est à la fois professionnelle et humaine.

J’avais déjà ressenti cette ambiance unique au cours de la procédure de sélection, qui a été menée en plusieurs étapes et de manière très intense et honnête. Il est difficile de décrire ce sentiment, mais je sens que le courant passe.

A quoi accordez-vous particulièrement d’importance dans votre style de conduite?

Que ce soit sur le plan privé ou professionnel, pour moi, le respect de l’autre, de sa personnalité et de sa vie individuelle est la toute première priorité. Peut-être peut-on dire que je dirige en fonction de la situation: si quelque chose doit aller vite, j’adopte un style de conduite directif. Cela vaut aussi pour les nouveaux collaborateurs, qui doivent être mis sur la bonne voie.

Plus ils prennent de la maturité et plus je me limite à les coacher, jusqu’à leur déléguer complètement les dossiers.

26

Lorsque vous vous levez le matin, de quel aspect de votre travail vous réjouissez-vous le plus?

De son caractère varié, de ce mélange de tâches de conduite, de gestion, et surtout des cas juridiques. Déjà au lycée, le monde du droit me fascinait, cette façon de régler la vie en société en laissant le plus de liberté individuelle possible. Lorsque je regarde un film, c’est un film qui met en scène un procès: j’aime les tactiques dans une négociation, l’argumentation stratégique, toute cette dimension sportive. En tant que personne occupant une fonction dirigeante, je me suis toujours plus éloigné de la pratique juridique dans mes dernières places de travail. Désormais, de tels cas sont à nouveau possibles: je traite actuellement quelque 80 dossiers. C’est une raison essentielle pour laquelle mon travail me procure autant de plaisir.

Quels cas sont-ils particulièrement délicats?

Ce sont certainement les cas interdisciplinaires de droit social et de responsabilité civile, où des destinées humaines sont en jeu. Je veux vraiment m’engager pour de tels cas, ce sont ceux qui m’épanouissent vraiment. Le travail au sein de la direction, qui permet de voir au-delà de son propre domaine et où l’on traite de Lorsque je regarde un questions de marketing ou de stratégie film, c’est un film qui de vente, me procure cependant aussi met en scène un procès: beaucoup de satisfactions. C’est là j’aime les tactiques quelque chose qui est également très dans une négociation, intéressant. l’argumentation stratégique, toute cette dimension sportive.

Et qu’est-ce qui vous fait plaisir en soirée?

Pour moi, la famille occupe la première place, c’est pour moi un domaine extrêmement important, dans lequel je puise ma force. Je ne dirais jamais que ma famille est mon hobby, ça va beaucoup plus loin. La famille est mon centre.

Dans votre bureau, il y a toute une série de modèles de guitares – il semble qu’à côté de la famille, vous ayez encore une passion secrète? (il rit) Je joue de la guitare depuis que j’ai 15 ans, du blues jusqu’au rock, autrefois également des choses plus dures, qui me donnaient plus de plaisir à jouer qu’à entendre. Ça fait cependant longtemps que je ne joue plus dans un groupe. Depuis peu, je prends toutefois de nouveau des leçons: un prof de guitare me fait apprendre de nouvelles chansons et de nouvelles techniques. C’est ma femme qui m’a motivé à le faire. Je crois qu’elle en avait tout simplement marre d’entendre toujours les mêmes vieux riffs.

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

27

Collaborateurs responsables Direction Daniel Siegrist

Assistante de direction/ communication Petra Huser

Gestion de l’innovation Nico Figini

Gestion de la clientèle et des produits Thomas Geitlinger

Finances & Services Marlene Arnold

Administration & responsable de la formation Nadia Baumann

Key Account Management André Wyler Marketing Sibylle Lanz

28

Informatique/Infrastructures Patrick Thut Ressources humaines Isabella Schär

Gestion des polices/ souscription Andrea Mathys

André Wyler

Finances Paolo Schincariol

Nico Figini

Petra Huser

Sibylle Lanz

Andrea Mathys

Paolo Schincariol

Nadia Baumann

Patrick Thut

Isabella Schär

Service juridique Christoph Arnet

Front Team

Team Aarau 1

Team Aarau 2

Christine Wernli

Tobias Mani

Michael Purek

Succursale de Lausanne Benoît Santschi

Succursale de Bellinzone Augusto Delmenico

Centres de compétence Droit social et droit de la respon­sabilité civile Markus Ganzke Franz Fischer Droit d’entreprise Michael Purek Droit des consommateurs Gabriela Bata Médecine/Case Management Guido Bürle Dr. Ulrich W. Götz*

Christine Wernli

Tobias Mani

Dr. Ulrich W. Götz

Michael Purek

Markus Ganzke

Benoît Santschi

Franz Fischer

Augusto Delmenico

Gabriela Bata

Guido Bürle

* Travaille en tant que médecin-conseil sous mandat de Coop Protection Juridique Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

29

Rapport sur les domaines d’activité Coop Protection Juridique continue à exercer ses activités d’as-

La distribution s’effectue

surance dans quatre domaines qui se différencient au niveau

• sous la propre marque «Coop Protection Juridique», par les

des partenaires, des modèles de distribution, de la structure

différents courtiers et intermédiaires ainsi qu’en distribution

et du contenu des produits ainsi que des primes. Il s’agit des domaines suivants:

directe (par téléphone et en ligne), • sous la dénomination «Nationale Suisse Protection Juridique», par le service externe et le centre de service à la

• Assurance individuelle • Assurance collective • Assurance spéciale • Protection juridique entreprise

clientèle de la Nationale Suisse, • sous le corporate design de Helvetia Assurances, via son service externe ou ses courtiers et intermédiaires, • sous la marque «smile.legal» dans les variantes premium et clever par le biais de l’assurance en ligne smile.direct.

L’exploitation de la filiale Helsana Protection juridique peut quasiment être considérée comme un cinquième domaine d’ac-

Le domaine d’activité «assurances collective» englobe notam-

tivité. Cette joint venture avec Helsana Assurances propose

ment des contrats avec des syndicats et des associations qui

exclusivement des assurances protection juridique pour les

offrent à leurs membres des assurances protection juridique

clients du Groupe Helsana et fournit les prestations correspon-

combinées circulation et privée, le plus souvent en complément

dantes.

des prestations de protection juridique en faveur de l’association en relation avec l’activité professionnelle. La distribution

Le domaine d’activité «assurance individuelle» comprend des

et la gestion des contrats (y compris l’encaissement des primes)

produits d’assurance protection juridique pour les particuliers

sont assurées par l’association, ce qui entraîne des économies

déclinés en différents produits en partie agençables de manière

au niveau des coûts et, au final, des primes plus avantageuses.

individuelle. Coop Protection Juridique distingue entre la pro-

En ce qui concerne l’ampleur des prestations, les différents

tection juridique véhicule, la protection juridique circulation, la

contrats collectifs sont très semblables.

protection juridique privée et la protection juridique combinée (combinaison de protection juridique circulation et de protec-

Dans le domaine d’activité «assurance spéciales», Coop Pro-

tion juridique privée). Ces contrats sont disponibles en couver-

tection Juridique conclut des contrats avec différentes organi-

ture individuelle ou familiale. En ce qui concerne l’ampleur des

sations, associations et entreprises qui ne couvrent qu’un seul

prestations et le montant de la prime, les produits présentent

ou peu de domaines juridiques. Il s’agit par exemple du droit

des différences en fonction des canaux de distribution.

du travail pour des associations professionnelles, du droit du bail pour des associations de locataires ou d’une protection

Initié l’année précédente, le resserrement de l’assortiment des

juridique patients pour des assurances-maladie. Dans ce cadre,

assurances proposées dans notre propre marque s’est poursuivi

les prestations de protection juridique de Coop Protection

au cours de l’exercice sous revue. A partir de 2015, nous ne

Juridique sont intégrées dans un produit de base existant du

proposerons plus d’assurance individuelle avec une étendue de

partenaire. La collaboration avec le «Beobachter», qui a été en

couverture correspondant aux anciennes conditions.

constante progression au cours de ces dernières années, fait elle aussi partie du domaine d’activité «assurances spéciales».

En plus de Beobachter Assistance, lancée en 2009, nous avons introduit avec succès au cours de l’exercice sous revue la Protection juridique Beobachter.

30

Avec la «protection juridique entreprise», notre domaine d’ac-

Les différents domaines d’activité ont connu les évolutions sui-

tivité le plus récent, Coop Protection Juridique propose des as-

vantes en 2013:

surances de protection juridique pour les petites et moyennes entreprises. Ce sont avant tout les plus petites entreprises (mi-

Assurance individuelle

cro-entreprises) avec un effectif de 50 collaboratrices et colla-

Le volume des primes nettes s’est élevé à CHF 15,0 millions en

borateurs au maximum qui sont visées. La distribution est ex-

2013, progressant ainsi de CHF 2,14 millions ou 16,6 % par rap-

clusivement assurée par nos partenaires Nationale Suisse et

port à l’année précédente. La part de ce domaine d’activité au

Helvetia; nous n’avons aucune présence sur le marché sous

volume global s’élève donc désormais à 38,2 %. Toutes les coo-

notre propre marque. Les couvertures complémentaires «pro-

pérations en matière de distribution ont contribué à cette pro-

tection juridique étendue en matière contractuelle», «protec-

gression réjouissante des primes.

tion juridique recouvrement» et «protection juridique en matière immobilière», lancées à fin 2012, ont été bien accueillies

La croissance des produits distribués sous la marque Coop Pro-

par le marché.

tection Juridique s’est élevée à 13,7 %. Le nombre d’assurés est resté pratiquement identique à 9200. Au cours de l’exercice sous revue, des lots d’anciens produits ont été à nouveau remplacés, en combinaison avec des augmentations de prime, par des assurances réactualisées.

13 11

8,1

10 9 8

8,2

12

12,6

14

10,9

15

12,9

2012 2013

15,0

Primes nettes par domaine d’activité en millions de CHF

7

2,5

5 4 3

3,4

6

2 1 0 Individuelle

Collective

Spéciale

Entreprise

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

31

Le nombre d’assurés et le volume des primes par le biais de

Assurances spéciales

notre partenaire Helvetia ont à nouveau massivement aug-

La branche des assurances spéciales a connu une forte crois-

menté. Le nombre d’assurés se monte à 30 800 (+26,2 %) et

sance. Le volume de primes nettes a atteint environ CHF 12,62

le volume des primes nettes, à CHF 7,59 millions (+23,2 %).

millions, ce qui correspond à une progression de CHF 1,62 mil-

Les produits proposés sont toujours des couvertures premium.

lion ou 14,7 %. Le lancement de la Protection juridique Beobachter ainsi que divers nouveaux contrats avec des partenaires

Le portefeuille de la Nationale Suisse a lui aussi connu une

existants et nouveaux ont en particulier contribué à ce résultat.

croissance réjouissante. A fin 2013, 18 400 contrats (+6,4 %)

Le domaine d’activité des assurances spéciales atteint ainsi une

se trouvaient dans le portefeuille par le biais de cette coopé-

part de 32,2 % du volume des primes nettes.

ration. Le volume des primes nettes atteint CHF 5,10 millions (+9,2 %). Au cours de l’exercice sous revue, des couvertures

Protection juridique entreprise

remaniées ont été lancées dans les variantes d’extension «Ba-

Les primes nettes du domaine d’activité le plus récent atteignent

sic» et «Top». Il y a toujours des contrats avec une ampleur des

CHF 3,38 millions en 2013, ce qui correspond à une progres-

prestations réduite dans le portefeuille, mais ils ne sont plus

sion de CHF 0,84 million ou 33,1 %. Les deux partenaires de

proposés.

distribution ont contribué de manière comparable à cette évolution réjouissante. La part de ce domaine d’activité atteint

La coopération en matière de distribution initiée en 2012 avec

donc 8,6 % du volume global de Coop Protection Juridique.

l’assureur en ligne smile.direct, une filiale de la Nationale Suisse,

Grâce à l’extension de la palette de produits et au fait que le

a connu un bon départ. Le volume des primes apporté est en

marché est encore loin d’être saturé, cette part devrait conti-

progression constante.

nuer à progresser à l’avenir.

Assurance collective Ce domaine d’activité n’a connu que peu de changements par rapport à l’exercice précédent. Le volume des primes nettes s’élève à CHF 8,22 millions, ce qui correspond à une légère progression (+1,6 %). Au cours de l’exercice sous revue, aucun

Assurances spéciales

nouveau contrat n’est entré en vigueur. Malgré diverses activités de marketing, le nombre d’assurés a reculé d’environ 4,0 %

14,7%

à 10 500. La part de l’assurance collective au volume de primes global ne se monte donc plus qu’à 20,9 % (exercice précédent

d’augmentation

23,4 %).

Protection juridique entreprise

33,1% de progression

32

Explications sur l’organisation Capital-actions Le capital-actions de Coop Protection Juridique s’élève à CHF 3,6 millions. Il est entièrement libéré.

Participation Coop Protection Juridique participe à Helsana Protection Juridique SA avec Helsana Assurances SA, à raison de 50 % chacune. Cette société traite exclusivement des cas de protection juridique pour les assurés du Groupe Helsana. La direction de cette joint venture est assurée par Coop Protection Juridique.

Helsana Protection Juridique affiche pour l’exercice sous revue des recettes de primes de plus de CHF 15,40 millions. Environ 5667 cas de protection juridique ont été annoncés à cette société. Tous les cas de protection juridique sont traités par des juristes de Coop Protection Juridique.

Actuariat L’actuaire responsable de Coop Protection Juridique est Mme Alena Kouba, Kouba Consulting, Zurich. Elle exerce cette fonction sur la base d’un mandat.

Les tâches actuarielles sont décrites dans l’ordonnance de l’autorité fédérale de surveillance des marchés financiers FINMA sur la surveillance des entreprises d’assurance privées. L’actuaire veille à ce que les prescriptions légales en matière de surveillance soient respectées, que les parties techniques du plan d’affaires, notamment les provisions et les reports de primes, soient correctement calculées et que les bases de calcul soient correctement utilisées.

Le conseil d’administration reçoit au moins une fois par an un rapport sur les risques les plus importants, leur évolution et les mesures engagées.

Le SCI enregistre les risques des activités opérationnelles. Il contrôle le respect des exigences légales et réglementaires. Le SCI vérifie également les rapports financiers.

La gestion des risques et le SCI constituent des instruments de contrôle particulièrement importants et précieux pour la direction.

Test suisse de solvabilité (SST) Le test suisse de solvabilité vérifie que la compagnie d’assurances dispose de suffisamment de capital pour pouvoir assumer les risques de ses clients. Le test suisse de solvabilité donne une image fiable de la solvabilité d’une compagnie d’assurances.

Il contribue également à renforcer la conscience des risques.

En 2008, le test suisse de solvabilité est devenu obligatoire pour Coop Protection Juridique. Le test réalisé pendant l’année sous revue a confirmé la solidité de la dotation financière de l’entreprise.

Organe de révision La fonction d’organe de révision de Coop Protection Juridique est assumée par PricewaterhouseCoopers SA (PWC). La fonction de réviseur responsable est exercée par Michael Stämpfli.

L’organe de révision est choisi pour un an, conformément aux statuts. Le mandat a été confirmé lors de l’assemblée générale du 10 avril 2013.

Gestion des risques et système de contrôle interne Au cours de ces dernières années, Coop Protection Juridique a développé et introduit une gestion des risques et un système de contrôle interne (SCI) répondant aux prescriptions du droit des obligations et de la Loi sur la surveillance des assurances (LSA). Le but de ces deux dispositifs est de coordonner à l’échelle de l’entreprise toute entière et de manière systématique les contrôles internes efficaces existants et de les surveiller régulièrement afin d’identifier précocement les risques, de les évaluer et de les gérer de manière active.

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

33

Perspectives Au printemps 2014, Coop Protection Juridique aura derrière elle 40 exercices couronnés de succès. Notre entreprise est en pleine santé, et elle est prête à relever les défis de la prochaine période stratégique.

Coop Protection Juridique a plus que doublé ses recettes de primes depuis 2008. Sa rentabilité et par conséquent sa capacité de risque ont été constamment améliorées. Son ratio combiné (taux combiné sinistres/coûts), qui est inférieur à 95 %, se situe à un niveau réjouissant. L’organisation, les processus et les structures ont été adaptés à la taille croissante de l’entreprise. Coop Protection Juridique dispose par ailleurs d’une infrastructure moderne et orientée vers l’efficacité. Une enquête d’un magazine de consommateurs auprès des avocats externes a révélé au cours de la période stratégique que l’entreprise dispose d’une très bonne réputation sur le marché. Et les personnes externes ne sont pas les seules à être satisfaites: la faible fluctuation des collaboratrices et collaborateurs témoigne de leur fort sentiment d’identification et de leur attachement envers Coop Protection Juridique.

Avec la stratégie d’entreprise 2014 – 2018, le conseil d’administration et la direction sont décidés à maintenir le cap suivi jusqu’à présent et couronné de succès. La stratégie est par conséquent centrée sur l’optimisation et le développement du modèle commercial actuel. La pénétration du marché grâce à nos solides partenaires de distribution actuels est à cet égard au centre des priorités; il s’agit toutefois également d’essayer d’acquérir de nouveaux domaines d’activité et de nouveaux partenaires grâce à des projets innovants. Pour ce faire, nous avons en particulier optimisé et poursuivi le développement de la gestion de l’innovation et du Key Account Management. L’image de l’entreprise doit continuer à être promue, et la satisfaction des partenaires et des clients maintenue à un haut niveau. La taille de plus en plus importante de l’entreprise exige une adaptation continue des processus et des structures. Au niveau de la prestation de services, le projet «Service juridique 2015+», qui implique une nouvelle structure organisationnelle, a ainsi été lancé et mené à bien au cours de l’exercice sous revue. Il s’agit désormais d’adapter les processus à la nouvelle organisation. L’avantage pour le client et la satisfaction de la clientèle doivent à cet égard être au centre des préoccupations.

34

Cependant, c’est au Service juridique comme dans tous les autres secteurs d’activité de Coop Protection Juridique que l’efficacité doit être constamment améliorée et que le potentiel de synergies doit être systématiquement utilisé. Cela nécessite de disposer d’une infrastructure moderne. Coop Protection Juridique tient à mettre à la disposition de ses collaboratrices et collaborateurs à l’avenir également des instruments modernes leur permettant de travailler efficacement. Cela comprend également un outil pratique de Knowledge Management: chaque année, les juristes de Coop Protection Juridique traitent quelque 30 000 cas juridiques de manière autonome ou en faisant appel à des avocates et à des avocats externes. Ces cas recèlent un savoir-faire énorme. Grâce à un nouvel outil informatique, les connaissances seront désormais rendues plus aisément disponibles. Les clientes et les clients de Coop Protection Juridique pourront ainsi à l’avenir profiter encore mieux du savoir-faire ainsi accumulé.

En 2014, la direction se consacrera par ailleurs de manière intensive aux évolutions sur le marché global des prestations de services juridiques. En Suisse, on observe des tendances corporatistes désireuses de restreindre à l’avenir la possibilité des assurances protection juridique de fournir des prestations juridiques propres. Les responsables de Coop Protection Juridique observeront attentivement cette évolution et, au besoin, agiront activement pour la contrer.

Dans le même temps, au niveau européen, on observe une tendance à la libéralisation. Grâce à des modèles commerciaux alternatifs, d’autres prestataires que les avocats peuvent participer au marché des prestations de services juridiques. Coop Protection Juridique suivra attentivement ces évolutions et évaluera quelles opportunités s’ouvrent ainsi à elle.

Des collaboratrices et des collaborateurs motivés et engagés resteront à l’avenir également un facteur déterminant pour le succès de l’entreprise. Grâce à un développement continu et à une amélioration des processus de conduite, nous ferons en sorte que la bonne culture d’entreprise actuelle soit préservée.

Coop Protection Juridique fête en 2014 son 40e anniversaire!

Les collaboratrices et collaborateurs, la direction et le conseil d’administration sont fiers de la parfaite santé de Coop Protection Juridique.

Après 40 ans de succès, nous avons beaucoup de choses à raconter: vous trouverez des histoires passionnantes, des croquis et des articles de journaux sur le site http://40.cooprecht.ch.

40.cooprecht.ch

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

35

Compte de résultats de l’exercice 2013 2013 en CHF

2012 en CHF

Primes nettes émises

39 229 981

34 509 775

Variation du report de primes

– 1 405 890

– 1 100 159

Primes acquises pour propre compte

37 824 091

33 409 616

– 20 034 772

– 18 122 340

– 5 118 140

– 4 360 012

– 25 152 912

– 22 482 352

Frais d’acquisition

– 6 373 528

– 5 515 946

Frais d’administration

– 4 152 898

– 3 649 303

– 10 526 426

– 9 165 249

2 144 753

1 762 015

1 605 618

1 715 763

– 576 363

– 475 011

1 029 255

1 240 752

3 174 008

3 002 767

– 414 625

– 657 968

2 759 383

2 344 799

Versements pour cas d’assurance Variation des provisions actuarielles Charges pour cas d’assurance

Charges d’exploitation assurances Résultat actuariel Produit des placements en capitaux Charges des placements en capitaux Résultat non actuariel Résultat avant impôts Impôts Résultat annuel

36

Bilan au 31. 12. 2013 2013 en CHF

2012 en CHF

10 275 317

8 622 783

9 751 119

9 699 439

Parts de fonds mixtes

11 566 653

9 975 749

Obligations

31 140 501

26 649 756

Participation

1 500 000

1 500 000

64 233 590

56 447 727

6 541 436

5 309 483

233 952

197 583

6 775 388

5 507 066

304 447

288 087

6 551 758

5 967 728

13 631 593

11 762 881

77 865 183

68 210 608

Actifs Parts de fonds, marché monétaire Actions

Actifs immobilisés (placements en capitaux) Créances envers les assurés Autres créances Créances Actifs de régularisation (intérêts courus) Liquidités Actifs circulants Actifs

2013 en CHF

2012 en CHF

Capital-actions

3 600 000

3 600 000

Réserve légale générale

1 800 000

1 800 000

Réserve libre

7 242 659

7 242 659

Report de bénéfice et de pertes

2 892 227

1 267 429

Résultat de l’exercice

2 759 383

2 344 799

Fonds propres

18 294 269

16 254 887

Report de primes

7 593 842

6 187 952

46 175 029

41 056 888

53 768 871

47 244 840

Primes payées d’avance

2 134 185

1 520 476

Engagements en vertu de livraisons et de prestations

2 538 604

2 206 350

1 129 254

984 055

5 802 043

4 710 881

59 570 914

51 955 721

77 865 183

68 210 608

Passifs

Provisions actuarielles Fonds tiers à long terme

Passifs de régularisation Fonds tiers à court terme Fonds tiers Passifs

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

37

Annexe aux comptes annuels Principes d’évaluation Placements en capitaux Actions: les actions sont évaluées selon le principe de la valeur minimale. Cela signifie que la valeur indiquée est la valeur la plus basse entre les frais d’acquisition et la valeur du marché (cours de la bourse, lower of cost or market).

Parts de fonds: les parts de fonds sont évaluées comme les actions selon le principe de la valeur minimale.

Obligations: les obligations à revenu fixe sont évaluées selon la méthode linéaire d’amortissement des coûts (amortized cost method). A cet effet, la différence entre la valeur d’acquisition et la valeur de remboursement est amortie linéairement sur la durée de l’obligation.

Créances Les créances sont activées à la valeur nominale et, le cas échéant, réévaluées.

Explications relatives au bilan Placements en capitaux La valeur de marché des titres (parts de fonds marché monétaire, actions, parts de fonds mixtes, obligations) inscrits au bilan à hauteur de CHF 62 733 590 (exercice précédent CHF 54 947 726) s’élevait à CHF 69 989 027 (exercice précédent CHF 61 422 657) à la date de référence du bilan.

Explications relatives au compte de résultats Charges de personnel Les charges de personnel sont réparties dans différentes positions du compte de résultats. L’ensemble des charges de personnel comprend:

2013 en CHF

2012 en CHF

Charges salariales

5 808 906

4 959 679

Charges d’assurances sociales

1 561 633

1 049 951

390 052

478 596

7 760 591

6 488 226

Frais annexes de personnel/formation Total charges de personnel

Impôts La liquidation de provisions fiscales non nécessaires de CHF 170 375 est prise en compte dans le montant de CHF 414 625.

Autres indications (selon l’art. 663b CO) Valeurs d’assurance-incendie

2013 en CHF

2012 en CHF

Immobilisations corporelles

1 348 370

1 348 370

Aménagements du locataire

2 215 050

2 215 050

Equipements informatiques

559 400

559 400

Le terme d’immobilisation englobe l’ensemble du mobilier alors que le terme d’aménagement du locataire désigne les aménagements fixes.

Participation Société Helsana protection juridique SA

Capital nominal

CHF 3 000 000

* La participation de 50 % fait référence au capital-actions. Coop Protection Juridique a une participation de 58 % aux droits de vote.

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Participation

50 %*

Gestion des risques Gestion des risques – organisation et objectifs Les objectifs suprêmes de la gestion des risques de Coop Protection Juridique sont l’exécution des engagements envers les clientes et clients, une croissance durable ainsi que le maintien sur le long terme et l’augmentation de la valeur de l’entreprise.

Coop Protection Juridique dispose sur la base du mandat législatif (art. 22 de la Loi fédérale sur la surveillance des assurances et art. 663b du Code des obligations) d’une gestion des risques.

La définition et la haute surveillance de la gestion des risques incombent au conseil d’administration. Un manuel de la gestion des risques mis en vigueur par le conseil d’administration le 1er janvier 2009 sert de base à la gestion des risques. Ce document définit les objectifs de la gestion des risques, la stratégie de maîtrise des risques, le processus de gestion des risques ainsi que les responsabilités. Le conseil d’administration évalue et surveille le bon fonctionnement et l’efficacité des processus de gestion des risques et prend connaissance au moins une fois par an des risques reconnus les plus importants et des mesures engagées pour gérer les risques. Il peut au besoin demander en tout temps des informations plus détaillées et engager des mesures.

Processus de gestion des risques et topologie des risques Les éléments essentiels du processus de gestion des risques de Coop Protection Juridique sont l’identification, l’analyse, la gestion active des risques, le contrôle de l’efficacité et de la pertinence des mesures prises ainsi que le reporting.

Les risques d’entreprise ont été classés en quatre catégories: • Risques externes • Risques opérationnels • Risques financiers et actuariels • Risques de conduite et d’information La topologie variée des risques requiert la mise en œuvre de différentes méthodes d’analyse des risques. Coop Protection Juridique utilise le Swiss Solvency Test (SST) de la surveillance suisse des marchés financiers en tant qu’instrument primaire d’analyse et de quantification des risques financiers et actua-

riels. Pour les autres catégories de risques, il est recouru à des méthodes complémentaires qui permettent aux membres du comité interne de risque d’évaluer les risques au niveau de la probabilité de leur survenance et de leurs conséquences financières possibles sur le bilan et sur le compte de résultat.

Evaluation du profil de risque 2013 Par rapport à l’exercice précédent, le profil de risque est resté stable. En raison de la mise en œuvre de mesures ainsi que d’une certaine stabilisation en particulier dans l’environnement externe, il a même été observé une légère tendance à ce que les risques soient évalués dans l’ensemble moins élevés que durant l’exercice précédent. Il n’existe actuellement pour Coop Protection Juridique pas de risques dont le potentiel de risque soit très élevé. Environ 73 % de tous les risques évalués affichent même un risque bas ou très bas.

Les dangers possibles ont été identifiés dans l’environnement légal régulatoire: des modifications législatives et de nouvelles jurisprudences peuvent conduire à une accumulation de cas juridiques tendanciellement coûteux. Cela concerne en particulier le domaine du droit des assurances sociales et le droit de la responsabilité civile. En créant deux nouveaux centres de compétences internes – «Médecine/Case Management» et «Droit social/droit de la responsabilité civile» – et grâce à des dispositifs de vérification de l’évolution des coûts, Coop Protection Juridique s’est bien préparée à de telles mutations au cours de l’exercice 2013.

Dans l’évaluation des risques financiers et actuariels, le SST révèle une capacité de risque toujours très élevée de Coop Protection Juridique. L’autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA) a attesté à Coop Protection Juridique que les exigences de solvabilité sont remplies et que le modèle choisi pour procéder à un suivi quantitatif des risques est à la mesure de la complexité et de la structure de risque de l’entreprise.

De manière générale, en matière de processus de conduite et de décision, la direction accorde une priorité élevée à la gestion des risques et celle-ci fournit des bases indispensables au développement de l’entreprise.

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

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Rapport de l’organe de révision au sujet des comptes annuels En notre qualité d’organe de révision, nous avons vérifié les comptes annuels ci-joints de Coop Protection Juridique SA qui comprennent le bilan, le compte de résultat et l’annexe (pages 36 – 39) pour l’exercice clos au 31 décembre 2013.

Responsabilité du conseil d’administration Le conseil d’administration est responsable de l’établissement des comptes annuels conformément aux prescriptions légales et aux statuts. Cette responsabilité comprend l’élaboration, la mise en œuvre et le maintien d’un système de contrôle interne portant sur l’établissement de comptes annuels exempts d’indications importantes erronées consécutives à des anomalies ou à des erreurs. Le conseil d’administration est par ailleurs responsable du choix et de l’application de méthodes comptables correctes ainsi que de l’établissement d’estimations adéquates.

Responsabilité de l’organe de révision Notre responsabilité consiste à donner une opinion d’audit quant aux comptes annuels sur la base de notre révision. Nous avons procédé à notre révision conformément à la loi suisse et aux normes suisses d’audit. Ces normes requièrent que nous planifiions et réalisions la révision de manière à acquérir une certitude suffisante que les comptes annuels sont exempts d’indications importantes erronées.

La révision comprend l’exécution d’opérations d’audit afin de collecter des éléments probants concernant les valeurs et les autres indications contenues dans les comptes annuels. Le choix des opérations de révision relève de l’appréciation du réviseur, conformément à sa mission. Cela comprend une appréciation des risques d’indications importantes erronées dans les comptes annuels suite à des anomalies ou à des erreurs. Lors de l’évaluation de ces risques, le réviseur tient compte du système de contrôle interne, dans la mesure où il intervient dans l’établissement des comptes annuels, afin de déterminer les opérations de révision à entreprendre en fonction des circonstances, et non afin d’émettre une opinion de révision sur l’efficacité du système

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de contrôle interne. La révision comprend par ailleurs l’appréciation de l’adéquation des méthodes comptables utilisées, la vraisemblance des estimations faites ainsi que l’évaluation de la présentation générale des comptes annuels. Nous sommes d’avis que les éléments probants que nous avons réunis forment une base suffisante et adéquate pour notre opinion d’audit.

Opinion d’audit Selon notre appréciation, les comptes annuels pour I’exercice clos au 31 décembre 2013 correspondent à la loi suisse et aux statuts.

Rapport sur la base d’autres dispositions légales Nous confirmons que nous remplissons les exigences légales relatives à l’agrément selon la Loi sur la surveillance de la révision (LSR) ainsi qu’à l’indépendance (art. 728 CO et art. 11 LSR), et qu’il n’existe pas d’états de fait incompatibles avec notre indépendance.

Conformément à l’art. 728a al. 1 chiffre 3 CO et à la norme d’audit suisse 890, nous confirmons qu’il existe un système de contrôle interne pour l’établissement des comptes annuels conçu conformément aux indications du conseil d’administration.

Nous confirmons par ailleurs que la proposition concernant l’utilisation du bénéfice résultant du bilan est conforme à la loi suisse et aux statuts, et nous recommandons d’approuver les comptes annuels qui vous sont soumis.

PricewaterhouseCoopers AG

Michael Stämpfli Réviseur responsable Bâle/Münchenstein, le 10 mars 2014

Urs Hunziker Expert réviseur

Chiffres clés 2013

en CHF

2012 en CHF

Primes acquises pour propre compte

37 824 091

33 409 616

Charges pour cas d’assurance

25 152 912

22 482 352

66,50 %

67,29 %

10 526 426

9 165 249

27,83 %

27,43 %

2 144 753

1 762 015

94,33 %

94,73 %

Compte de résultats

Taux de sinistres Charges d’exploitation Taux des frais administratifs et de distribution Résultat actuariel Ratio combiné*

Variation + 13,21 % + 11,88 % + 14,85 % + 21,72 %

* Rapport de charges pour cas d’assurance et charges d’exploitation aux primes acquises

2013

en CHF

2012 en CHF

Capital immobilisé

64 233 590

56 447 727

Actifs circulants

13 631 593

11 762 881

+ 13,79 % + 15,89 %

en CHF

2012 en CHF

Variation

Fonds propres

18 294 269

16 254 887

Fonds tiers à long terme

53 768 871

47 244 840

Fonds tiers à court terme

5 802 043

4 710 881

77 865 183

68 210 608

Bilan, actifs

Bilan, passifs

Total du bilan

2013

Variation

+ 12,55 % + 13,81 % + 23,16 % + 14,16 %

Rapport annuel Coop Protection Juridique 2013

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Impressum Nous sommes là pour vous T. +41 62 836 00 00

Siège principal Coop Rechtsschutz AG Entfelderstrasse 2 Postfach 2502 5001 Aarau T. +41 62 836 00 00 F. +41 62 836 00 01

Bureau de Lausanne Coop Protection Juridique SA Av. de Beaulieu 19 Case postale 5764 1002 Lausanne T. +41 21 641 61 20 F. +41 21 641 61 21

Bureau de Bellinzone Coop Protezione Giuridica SA Viale Stazione 31 6500 Bellinzone T. +41 91 825 81 80 F. +41 91 825 95 15

Internet www.cooprecht.ch info@cooprecht.ch

Editeur Coop Rechtsschutz AG Entfelderstrasse 2 Postfach 2502 5001 Aarau www.cooprecht.ch

Conception et réalisation Baldinger & Baldinger AG, Aarau

Photographie Valentina Verdesca, Aarau

Interview Matthias Mächler, Zurich

Impression Schwabe AG, Muttenz Le rapport annuel 2013 est aussi disponible en allemand.

La langue originale est l’allemand.

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