E-commerce

Dit is een commerciële uitgave van Contentway bij deze krant

E-COMMERCE

JOS VAN DE KERKHOF: EENVOUDIGER EN VEILIGER ONLINE WINKELEN

02

MARLENE TEN HAM: WE MOETEN NAAR TRANSPARANTIE IN DE HELE KETEN MEL VAN LIESHOUT: WAAR OFFLINE EN ONLINE ELKAAR VERSTERKEN

03

10

We build the next in commerce.

oktober 2024

02

NOTYD – Advertorial

Directe financieringsoplossing voor kopers en gegarandeerde betaling voor webshops. Zo simpel is het.

NOTYD heeft in zeer korte tijd een nieuwe betaalmethode ontwikkeld en in de markt geïntroduceerd, waarmee een directe behoefte wordt ingevuld voor spelers die actief zijn in B2B e-commerce. Het bedrijf opereert autonoom vanuit Nederland, als onderdeel van Banking Circle Group, een prominente speler op het gebied van bankieren, financieren en (e-commerce) betalingen.

B

ij NOTYD geloven we dat B2B e-commerce bevorderd wordt door eenvoudige en directe betaling zonder onnodige frictie. Daarom hebben we het voor webshops en haar kopers zo gemakkelijk mogelijk gemaakt om samen zaken te doen, vertrouwend op NOTYD om de betaling op een later moment af te handelen.

“We laten ons inspireren door verhalen uit de praktijk, bijvoorbeeld van webshops die onze betaalmethode hebben geïntegreerd in hun betaalpagina. Zij vertellen ons dat we een onmisbare partner zijn geworden, en dat het gebruik van NOTYD hen een verkoopboost heeft gegeven. Zij geven aan dat zowel de verkoper als de koper vertrouwen krijgen in levering en betaling, wat de echte kracht is van een betaalmethode als NOTYD.” Met NOTYD kunnen webshops hun klanten flexibele kredietvoorwaarden bieden zonder dat dit gevolgen heeft voor hun eigen cashflow en risico, of extra kosten voor afhandeling. Wij zijn een partnership aangegaan met PAY. waardoor NOTYD daar via het betaalplatform beschikbaar is.

Ook het ontwikkelen van een ruim aanbod aan plug-ins heeft ervoor gezorgd dat NOTYD eenvoudig en direct kan worden geactiveerd in de check-out van webshops.

NOTYD is tevens beschikbaar via ING Checkout, voor alle ondernemers en retailers die zakelijke transacties willen doen met een uitgestelde betaling en bankieren bij ING. Inmiddels draaien we bij honderden merchants die blij zijn met onze dienstverlening, en hebben we gebruikers die fan zijn van betalen met NOTYD! NOTYD wordt uitgesproken als “noted”, wat refereert aan een nota, die middels een online betaalknop als uitgestelde betaling ‘staat genoteerd’.

Caroline Lanslots, Managing Director Commercial Carlos Fuentes Daher, Managing Director Product

De groei van B2B e-commerce zal zich voortzetten, waarbij sommige branches het zakelijk online bestellen sneller zullen adopteren dan anderen. Webshops richten zich erop om de consument en zakelijke koper ieder op een gepersonaliseerde manier te bedienen, waardoor achteraf betalen

voor B2B een onmisbaar onderdeel van een check-out gaat zijn. Het is immers de online vervanging van het traditionele op rekening betalen wat in het ouderwetse bestelproces een standaard was maar met alle e-commerce ontwikkelingen niet is meegegaan. B2B BNPL is de invulling van die missende schakel tussen verkoper en koper en zal daarom een steeds groter aandeel in de ecommerce markt gaan innemen.

De B2B e-commerce markt is nog steeds groeiende en here to stay!

Maar veel webshops zijn nog niet optimaal ingericht op de zakelijke koper, en daar kan NOTYD goed van pas komen.

NOTYD NOTYD is een innovatieve betaaloplossing die in korte tijd is ontwikkeld om te voldoen aan de specifieke behoeften van B2B e-commerce. Als onderdeel van de Banking Circle Group opereert NOTYD zelfstandig vanuit Nederland en maakt het betalingen voor webshops en hun klanten eenvoudiger. www.notyd.com

Eenvoudiger en veiliger online winkelen met nieuwe betaalmethoden I N N O V AT I E

De betaalmarkt in Nederland verandert snel. Dankzij nieuwe technologieën, zoals een vernieuwde pinpas en vereenvoudigde online betaalopties, wordt het voor consumenten en ondernemers makkelijker, sneller en veiliger om zowel in winkels als online betalingen af te handelen.

N

ederland maakt kennis met een nieuw fenomeen. Waren gebruikers al bekend met verschillende creditcards, nu doet ook de zogenaamde debitcard zijn intrede: de vernieuwde pinpas. Consumenten kunnen hiermee niet meer alleen in winkels betalen, maar ook online, zowel bij Nederlandse als internationale webshops. Dit biedt aanzienlijke voordelen: waar voorheen creditcards vaak vereist waren voor online betalingen in het buitenland of bij maandelijkse betalingen van bijvoorbeeld streaming muziek- en videoservices, kunnen gebruikers nu ook direct vanaf hun bankrekening betalen met deze pas.

De nieuwe pinpas

Jos van de Kerkhof, country manager Visa Nederland, licht toe: “De

vernieuwde pas biedt alle vertrouwde functionaliteiten zoals contactloos betalen en geld opnemen, maar voegt belangrijke nieuwe mogelijkheden toe. Zo kunnen consumenten wereldwijd en online eenvoudiger betalen.”

Naast het gemak van directe betalingen, zorgen de vernieuwde pinpassen ook voor verbeterde bescherming tegen fraude.

Transacties verlopen via een beveiligd systeem dat gebruikmaakt van unieke codes (ook wel tokens genoemd), waardoor gevoelige kaartinformatie niet rechtstreeks wordt gedeeld met verkopers. Dit verhoogt de veiligheid, vooral bij online aankopen, waar fraude een groter risico vormt. Van de Kerkhof: “Het belangrijkste voordeel is dat consumenten direct kunnen afrekenen vanaf hun betaalrekening, zonder zich

zorgen te maken over fraude. Dit maakt het betaalproces niet alleen sneller, maar ook veiliger.”

Click to Pay

Deze debitontwikkeling heeft ook zijn impact op online betalingsverkeer.

Contactloos betalen kenden we al in fysieke winkels, maar een nieuwe technologie brengt dat nu ook naar de online omgeving. Waar voorheen online betalingen vaak tijdrovend waren door het invullen van betaalgegevens, nummers en wachtwoorden, maakt Click to Pay het betaalproces aanzienlijk sneller. Volgens Van de Kerkhof kan het proces met wel twintig seconden worden verkort. Dit betekent minder afhaken van klanten tijdens het betaalproces, waardoor webwinkels meer afgeronde aankopen kunnen realiseren. Ervaringen laten zien dat web retailers hiermee een 6% hogere conversie kunnen realiseren.

Een ander positief effect van deze nieuwe betaalmethoden is de afname van fraude. Tijdens elke transactie worden honderden elementen gecontroleerd om

verdachte betalingen tijdig te herkennen en te blokkeren. Dit geeft zowel consumenten als ondernemers meer vertrouwen in het digitale betalingsverkeer. Consumenten hebben tevens de mogelijkheid om frauduleuze transacties te betwisten, terwijl webwinkeliers profiteren van het extra beveiligingssysteem dat verdachte betalingen snel kan herkennen en blokkeren. Van de Kerkhof: “Click to Pay kan fraude met 60% verlagen, wat consumenten en ondernemers extra zekerheid biedt bij online betalingen.

Door deze ingebouwde beveiliging kunnen ondernemers zich beter focussen op hun kernactiviteiten, zonder zich zorgen te maken over fraude.”

Click to Pay verhoogt conversie met 6% en verlaagt fraude met 60% Tekst: Hugo Schrameyer

We moeten toe naar transparantie in de hele keten

contentway.nl

Composable commerce, de toekomst van e-commerce

03

OPINIE

In de snel veranderende wereld van e-commerce wordt het steeds belangrijker voor bedrijven om flexibel en wendbaar te zijn. Een van de meest veelbelovende ontwikkelingen op dit gebied is composable commerce. Deze technologie stelt bedrijven in staat om de verschillende onderdelen van hun e-commerceplatform los van elkaar te koppelen. Dit geeft bedrijven meer vrijheid om snel te schakelen en in te spelen op veranderende klantbehoeften en technologische trends.

Dylan Laseur, expert op het gebied van e-commerce, legt uit wat de voordelen zijn van deze innovatieve aanpak: “In plaats van vast te zitten aan één platform, kunnen merken met een composable architectuur hun systemen loskoppelen. Dit maakt het mogelijk om snel nieuwe functies toe te voegen en verschillende touchpoints, zoals websites, app en POS-systemen te bedienen. Zo kunnen bedrijven een naadloze ervaring bieden, zowel online als in fysieke winkels.”

Marlene ten Ham, Directeur, Thuiswinkel.org VOORWOORD

E-commerce en supply chain zitten op een kantelpunt.

Na een periode van snelle groei, is nu de tijd om innovaties in te leiden.

Tekst: Jan Koning

T

oen de fysieke winkels tijdens de pandemie gesloten waren, groeide e-commerce explosief. Volgens McKinsey heeft de branche tien jaar groei doorgemaakt in twee jaar tijd. Dus is het nu tijd om te innoveren, stelt Marlene ten Ham, algemeen directeur van Thuiswinkel.org. “Hoe gaan we mensen en ondernemers bewegen richting verantwoord gebruik van AI? Hoe gaan we zorgen voor een meer circulaire economie en hoe informeren we de mensen thuis hier meer en beter over?”

Thuiswinkel Waarborg “De belangen die moeten worden behartigd, worden steeds belangrijker. Er komt namelijk heel veel op ons af.

Sowieso qua regulering en consumentenwetgeving. Daardoor zijn we eigenlijk ontstaan. We hebben een keurmerk – Thuiswinkel Waarborg – ontwikkeld, dat een autoriteit is geworden in onze markt. Bijna iedere consument kent het inmiddels wel. Het is in het leven geroepen omdat er meer vertrouwen moest komen online. De waarborg maakte het – zeker in de begintijd van het internet – voor webshops mogelijk om aan te tonen dat je voldoet aan de voorwaarden en een betrouwbaar bedrijf bent waar je recht te halen is. De Thuiswinkel Waarborg is nog steeds relevant en heeft het vertrouwen in het internet - en hiermee ook onze klanten - een enorme boost gegeven. Het gaat in dit geval niet alleen over consumentenrecht, maar ook over de wet kopen op afstand, veiligheid, betrouwbaarheid, het recht op retour en al dat soort zaken.”

Toekomst “AI heeft onze sector uiteraard een grote impuls gegeven en zorgt ervoor dat we de consument beter kunnen begrijpen. De callcenters en backoffices zijn hierdoor beter in staat om vragen van klanten te beantwoorden, omdat AI veel beter tot de juiste informatievoorziening door weet te dringen. Door AI kunnen we de behoeften van de consument perfect laten aansluiten op ons aanbod, en hier kun-

nen we ook op adverteren. Daar waar je beïnvloedt, mag je echter nooit misleiden. Daar is een wet voor in Europa, maar mede door de opkomst van AI zien we in toenemende mate ook spelers van buiten de EU Europa binnenvliegen. En sommigen van hen doen beloftes die helemaal niet matchen met hoe wij het veld hebben bewaakt in de afgelopen tien jaar. In die zin maakt AI het ons ook lastig, maar aan de andere kant kun je kunstmatige intelligentie vrijwel niet meer negeren.”

Switch “We zullen in het nieuwe jaar de focus houden op veiligheid en betrouwbaarheid, maar bovenal staat het jaar in het teken van de beweging naar duurzaamheid. Van aanbod tot retours en van verpakkingen tot vervoerders.

Op dat laatste gebied bestaan er veel doelstellingen om het aanbod te elektrificeren. Daar evalueren bedrijven waar ze de grootste stap kunnen maken. Elektrificatie is dan één, maar het gaat ook om afspraken te maken op de momenten dat klanten aangeven dat ze thuis zijn. Dan kom je namelijk tot de meest efficiënte en optimale route. Ik vind dat er veel goed gaat, en de duurzaamheidmonitor laat ook zien dat we goed bezig zijn.”

Productpaspoort “De grootste impact op het gebied van duurzaamheid zit echter in het productaanbod. Waar komt het vandaan, waar wordt het gemaakt, hoe wordt het gemaakt? Brussel wil ook dat we een soort productpaspoort implementeren.

Het is nog geen wet, maar die gaat er zeker komen. Hierdoor zal de consument steeds beter gaan begrijpen welke impact jouw aankoop heeft, waar het van is gemaakt, door wie het is gemaakt en waardoor je zelf kunt kiezen of je een product wel of niet aanschaft.”

“We moeten toe naar transparantie in de hele keten. Als belangenvereniging hebben we nog meer een maatschappelijke rol gekregen. Daar zijn we nu mee bezig, om de markt richting de toekomst te bewegen. Gaat cybercriminaliteit omhoog, dan zullen we met andere partijen afspraken maken om dat aan te pakken. Willen we meer duurzaamheid, dan helpen we partijen op weg om daar stappen in te maken en te laten zien dat ze kijken naar een leefbaar loon voor de productiekant. Dat is voor ons de weg vooruit in onze rol als branchevertegenwoordiger.”

Campagne Manager: Maurits de Jong Managing Director: Jonathan Andersson Graphic Design: Kiloe van Benthem, KONTRAST STUDIOS AB Redactie: Eltjo Nieuwenhuis Tekst: Hugo Schrameyer, Jan Koning en Fred Pals Gedistribueerd met: Het Financieele Dagblad 2024 Drukkerij: RODI Rotatiedruk. Partner content in deze campagne is tot stand gekomen in samenwerking met onze klanten.

Dit zijn commerciële uitingen. Dit is een commerciële uitgave. De FD-redactie heeft geen betrokkenheid bij deze productie.

Vooral bedrijven met een omnichannel-strategie hebben baat bij deze aanpak. Chuck Caupain, een specialist in digitale transformatie, benadrukt dat een consistente klantbeleving, ongeacht het kanaal, tegenwoordig essentieel is: “Met een composable architectuur kunnen bedrijven eenvoudig integreren met bestaande systemen, zoals ERP’s, CRM’s en CMS’s. Hierdoor blijven alle klant- en bedrijfsgegevens gesynchroniseerd, wat leidt tot een soepeler verloop van processen.”

Flatline Agency, een bedrijf dat zich richt op het begeleiden van organisaties naar een composable architectuur, speelt hierin een belangrijke rol. Het bureau werkt volgens een gefaseerde aanpak en biedt klanten een duidelijke roadmap om de overgang naar composable commerce soepel te laten verlopen. Dit zorgt ervoor dat bedrijven stapsgewijs de voordelen van deze technologie kunnen benutten, zonder grote verstoringen in hun dagelijkse processen.

Composable commerce draait niet alleen om technologie, maar ook om klantgerichtheid. “Bedrijven die deze aanpak omarmen, zijn beter in staat om gepersonaliseerde ervaringen te bieden”, vervolgt Laseur. “Ze kunnen sneller inspelen op nieuwe trends en marktkansen, wat hun concurrentiepositie aanzienlijk versterkt.”

Kortom, composable commerce biedt bedrijven de flexibiliteit en snelheid die nodig is om te groeien in de steeds veeleisender wordende e-commercemarkt.

Het lijkt dan ook duidelijk dat deze technologie een belangrijke rol zal spelen in de toekomst van de retailbranche.

Dylan Laseur, Commercial director, Flatline Agency

Uitgegeven door Contentway B.V. Keizersgracht 424 NL-1016 GC Amsterdam

Tel: +31 (0)20 808 82 00 Web: contentway.nl Email: info@contentway.nl redactie@contentway.nl

04

Gepersonaliseerde online winkelervaringen met AI M O G E L IJ K H E D E N

De manier waarop consumenten hun online winkelervaring beleven, verschilt sterk per land. Terwijl Nederlandse consumenten over het algemeen de voorkeur geven aan een snelle en efficiënte aankoopervaring met zo min mogelijk klikken, genieten consumenten in veel Aziatische landen juist van een langere en meer interactieve klantreis.

In China en Indonesië bijvoorbeeld speelt social commerce een grote rol: shoppers brengen meer tijd door op e-commerceplatforms, waar ze video’s bekijken, influencers volgen en productbeschrijvingen ontdekken.

Edith Nordmann, Managing Partner, ACG International

Tekst: Edith Nordmann Foto: Suzan Alberts & Pexels

A

I en big data horen bij elkaar.

Zonder toegang tot grote hoeveelheden gegevens, kunnen AI-algoritmen geen zinvolle voorspellingen doen over consumentengedrag. Bedrijven zoals Coolblue en Bol.com zetten AI in om gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen, waarbij zoekopdrachten, aankopen en klikgedrag worden geanalyseerd. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar stimuleert ook herhaalaankopen en draagt bij aan omzetgroei.

In 2022 deed 92% van de Nederlanders online aankopen. Met dit koopgedrag staat Nederland op de eerste plaats in Europa, waar het gemiddelde op 75% ligt. Nederland blijft bovendien een van de koplopers in Europa met een geschatte e-commercemarkt van €30 miljard in 2024.

Populaire productcategorieën in Nederland zijn kleding, elektronica en persoonlijke verzorging. Dat zijn categorieën waarvoor het gebruik van AI voor gepersonaliseerde aanbevelingen makkelijk kan worden ingezet en waar 60% van de Nederlandse B2C-bedrijven al gebruik van maakt.

Vorbeelden: Zara en Zalando Lang voordat AI op grote schaal werd toegepast, gebruikte Zara al innovatieve data-analysemethoden om flexibel en responsief te blijven. Het bedrijf verzamelde verkoopanalyses, feedback van winkelpersoneel en trendspotting om snel op veranderende modetrends in te spelen.

Tegenwoordig gebruikt Zara AI ook voor voorspellende analyses en voorraadbeheer, waardoor ze trends nog sneller kunnen identificeren en voorraden efficiënter kun-

nen beheren. Deze datagedreven aanpak stelt Zara in staat om snel nieuwe modetrends op te pikken en met de productie hierop razendsnel te reageren.

Technologisch is Zalando een vooroploper in maatvoering. Recent heeft het bedrijf lichaamsmetingstechnologie geïntegreerd met hun virtuele paskamer, hetgeen klanten een gepersonaliseerde ervaring biedt.

De introductie hiervan heeft niet alleen geleid tot een aanzienlijke verbetering van de pasvorm maar ook tot een daling van retourzendingen met 40%. Het online laten kiezen van een maat door je eigen avatar maakt de frustratie van passen een stuk kleiner.

In 2022 deed 92% van de Nederlanders online aankopen Juridische implicaties van AI en dataverzameling Het gebruik van AI in e-commerce brengt aanzienlijke juridische risico’s met zich mee, vooral op het gebied van gegevensbescherming en privacy. Grote boetes, zoals de €1,2 miljard die aan Meta werd opgelegd in 2024 voor de illegale overdracht van gegevens van Europese gebruikers naar de VS, en de €345 miljoen boete voor TikTok in 2023 vanwege het onzorgvuldig omgaan met gegevens van jonge gebruikers, onderstrepen de noodzaak van naleving.

Daarnaast introduceert de AI Act verdere regels met betrekking tot transparantie en

privacybescherming sinds deze in augustus 2024 van kracht werd.

Gezien de snelle ontwikkelingen in AI en e-commerce, beide innovatieve sectoren, brengen ze samen diverse juridische implicaties met zich mee. Een van de grootste uitdagingen voor e-commercebedrijven is de complexiteit van AI-tools, die vaak leiden tot een gebrek aan transparantie in de dataverzamelingsprocessen. AI-modellen zijn afhankelijk van grote datasets, en als deze gegevens niet goed worden beveiligd of geanonimiseerd, kan dit onder andere leiden tot datalekken. Het is cruciaal om AI-systemen zorgvuldig te selecteren, persoonlijke gegevens verantwoord te beheren, samen te werken met AI-leveranciers die voldoen aan de AI Act, en door privacybescherming op te nemen in elk stadium van de dataverwerking. Want zo kunnen e-commercebedrijven het vertrouwen van hun klanten behouden en succesvol blijven in de steeds veranderende digitale markt.

De toekomst van AI in e-commerce In de komende jaren zal AI steeds verder geïntegreerd worden in de dagelijkse praktijk van e-commercebedrijven. Technologieën zoals spraakherkenning, augmented reality en machine learning zullen steeds geavanceerder worden, waardoor bedrijven nog nauwkeurigere en gepersonaliseerde ervaringen kunnen bieden. Bedrijven zoals Wehkamp experimenteren al met AI-gestuurde chatbots die klanten helpen bij hun keuzes op basis van persoonlijke voorkeuren en eerdere aankopen.

AI en data zijn onmisbaar bij de optimalisatie van klantbeleving in e-commerce. Bedrijven die AI op de juiste manier inzetten, zullen hun klanten beter kunnen bedienen, kosten verlagen en hun omzet verhogen.

Het vinden van de juiste balans tussen innovatie en naleving van regelgeving is echter essentieel voor blijvend succes in het snel veranderende e-commerce landschap.

contentway.nl

Mercuri Urval – Advertorial

05

Het belang van inclusie voor het realiseren van diversiteit in de werkomgeving.

Een Interview met Mieke Weijenberg en Christian Schaffenberger, Global Practice Heads, MU Board & CEO Practice.

M

U staat bekend om haar onderzoeksgedreven benadering van leiderschap. Kun je delen hoe deze basis jouw werk vormgeeft?

MU staat bekend om haar onderzoeksgedreven benadering van leiderschap.

Kun je delen hoe deze basis jouw werk vormgeeft?

Mieke Weijenberg: Bij MU is ons werk gebaseerd op diepgaand onderzoek en inzichten in wat leiders succesvol maakt op de werkvloer.

We hebben geconcludeerd dat succes aanzienlijk kan worden vergroot wanneer leiders hun beslissingen nemen op basis van een wetenschappelijke, nauwkeurig afgestemde, kwaliteit gegarandeerde en ethische werkwijze. De enige basis voor een aanwervingsbeslissing moet een feitelijke match zijn tussen de competenties van een individu – wat ze meebrengen naar het werk – en de vereisten van de rol, context en organisatie.

Inclusie en diversiteit staan centraal in jullie benadering. Hoe zien jullie de relatie tussen deze twee concepten?

Christian Schaffenberger: Wij geloven dat echte diversiteit wordt bereikt door inclusie. Wanneer alle organisaties echte inclusie praktiseren, volgt diversiteit vanzelf. Het is essentieel om dingen zoals stereotypering en subjectiviteit in ons handelen en gedrag te vermijden om echte inclusie te waarborgen. Het bereiken van diversiteit vereist een combinatie van strategieën en inspanningen op zowel organisatorisch als maatschappelijk niveau. Het is een voortdurend evoluerend onderwerp, en hoewel er geen gemakkelijke oplossingen zijn, is het cruciaal om het goed te doen.

Tegenwoordig richten diversiteitsinspanningen zich vaak op quota.

Wat zijn jullie gedachten over deze benadering?

Mieke Weijenberg: Dat is waar het concept van ‘tokenisme’ om de hoek komt kijken, en dat kan behoorlijk problematisch zijn. Tokenisme ontstaat wanneer individuen primair worden geselecteerd op basis van zichtbare verschillen – zoals geslacht – om aan diversiteitsquota te voldoen. Dit kan schadelijk zijn, zowel voor de individuen als voor de organisatie als geheel. Wanneer iemand uitsluitend wordt gekozen vanwege hun geslacht of andere uiterlijke kenmerken, kan dit hun kwalificaties en prestaties ondermijnen en hen reduceren tot een stereotype. Dit kan op zijn beurt leiden tot verminderde werktevredenheid en een giftige werkomgeving.

Christian Schaffenberger: Uit ons recent onderzoek deelde een van onze klanten, die bestuurslid is, een treffende ervaring. Ze zei: “Het is een risico voor echte diversiteit om een vrouw alleen aan te nemen omdat het moet. Of vrouwen in stereotypische vrouwelijke rollen te plaatsen en te verwachten dat ze anders handelen en communiceren.” Ze heeft waargenomen dat vrouwen vaak gevraagd wordt ondersteunende rollen te vervullen die niet worden erkend, wat leidt tot teleurstelling.

Hoe komen we verder dan tokenisme bij het bevorderen van diversiteit?

Mieke Weijenberg: De sleutel ligt in het erkennen dat geslacht slechts één aspect is van de identiteit van een individu. Er is een breder probleem met inclusie en diversiteit bij het aannemen en ontwikkelen van leiders. Traditionele modellen voor Executive Search vertrouwen vaak op bekende contacten en databa-

ses, wat systematisch speciale toegang kan geven aan bepaalde groepen op basis van kenmerken zoals geslacht, leeftijd of eerdere connecties. Deze vooringenomenheid, bewust of onbewust, beperkt de kansen op echte diversiteit.

Gezien deze uitdagingen, welke stappen moeten organisaties nemen om echte diversiteit en inclusie te bevorderen?

Christian Schaffenberger: Het is essentieel om verder te kijken dan tokenisme en ons te richten op het volledige spectrum van diversiteit, inclusief factoren zoals leeftijd, etniciteit en eerdere ervaringen. Inclusie is de sleutel. We moeten ervoor zorgen dat wervingsbeslissingen zijn gebaseerd op een uitgebreid begrip van de competenties van een individu en de vereisten van de functie.

deren, moeten organisaties een holistische benadering aannemen die alle aspecten van de identiteit en kwalificaties van een individu waardeert. Dit komt niet alleen de werkcultuur ten goede, maar leidt ook tot innovatievere oplossingen en betere besluitvorming. Bij MU zijn we diep toegewijd aan het bevorderen van inclusie en diversiteit in zowel onze dienstverlening aan klanten als in onze eigen werkomgeving, in de overtuiging dat echte diversiteit wordt bereikt door inclusief leiderschap en wervingspraktijken.

Mieke Weijenberg: Om echt diversiteit en inclusie te bevor-

Mercuri Urval MU is een wereldwijd bedrijf voor leiderschapsacquisitie en -advies. Onze experts bieden wetenschappelijk onderbouwde, nauwkeurig afgestemde, kwaliteitsgegarandeerde en ethische diensten op het gebied van Executive Search, professionele werving, leiderschapsbeoordeling en coaching, in samenwerking met klanten uit de private en publieke sector wereldwijd. www.mercuriurval.com

Meer informatie?

Scan de QR-code.

06

Customer experience en datadriven personalisatie cruciaal voor e-commerce succes L O YA L I T E I T

Sinds de opkomst van e-commerce in de jaren ‘90 zoeken webretailers voortdurend naar manieren om klanten te verleiden. Om succesvol te zijn in de online markt ligt de focus tegenwoordig vooral op het verbeteren van de customer experience en data-driven personalisatie. Bedrijven die hierin investeren, versterken niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de langdurige loyaliteit.

I

n de wereld van customer experience (CX) draait alles om het vinden van de juiste balans tussen verwachtingen en realiteit. “Het gaat niet alleen om het product, maar vooral om de manier waarop bedrijven hun klanten meenemen in het hele proces. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn. De uitvoering daarvan is in de praktijk behoorlijk pittig: succes meet je niet op de korte termijn. Wat er echt toe doet is het meten van de langdurige customer lifetime value. Zelfs de kleinste details en missers doen ertoe, dus geef de uitvoering alle aandacht. Neem kleine stapjes, leer van je fouten en schakel snel door”, zegt Tui Six, managing director Merkle Nederland en expert op het gebied van customer experience en e-commerce.

Het gaat niet alleen om het product, maar ook om hoe bedrijven hun klanten meenemen in het hele proces Het bieden van een goed product is een basisvoorwaarde, maar de communicatie is net

zo goed beslissend. Beloven dat een product de volgende dag wordt geleverd is één ding, maar het gaat zeker ook om eerlijk communiceren als dat niet lukt.

Databeheer en -analyse zijn hierbij van doorslaggevend belang, omdat je hiermee in staat bent om de klant te informeren en verwachtingen te managen door de hele klantreis. “Pas als je de datastructuur op orde hebt, kun je klanten goed begeleiden, ook als er onverwachte problemen zijn.

Het probleem is vaak niet dat er iets misgaat, maar dat het niet op tijd herkend wordt.”

Kansen

Data spelen dus een cruciale rol. Dat geldt niet alleen bij het verbeteren van de klantbeleving, maar ook bij het personaliseren van die ervaring. Een voorbeeld dat Six aanhaalt is Albert Heijn, klant van Merkle, die data gebruikt om gerichte communicatie te sturen. “Een klant die vegetarisch is, zit niet te wachten op promoties voor vlees. Door te kijken naar wat de klant eerder heeft gekocht, kun je relevante aanbiedingen doen en het verschil maken. Voor Albert Heijn steeg de click through rate bijvoorbeeld met 40% door data-driven personalisatie in e-mailcommunicatie. Veel retailers benutten die klantdata

nog te weinig, terwijl dit de gehele klantervaring enorm kan verbeteren.”

De toekomst van e-commerce OPINIE

Online shops zijn in korte tijd uitgegroeid tot complete winkelervaringen, en veel organisaties bedienen hun klanten steeds meer over de volledige linie van de keten.

De huidige e-commerce platforms zijn voorzien van intuïtieve features, waarmee gebruikers moeiteloos producten kunnen toevoegen aan hun winkelwagens, selecties kunnen bekijken, vergelijken en naadloos door het afrekenproces kunnen navigeren. En er zijn talloze tools beschikbaar om elke twijfel over een online aankoop weg te nemen bij de gebruiker.

Regie over keuzes

Veel retailers benutten de klantdata nog te weinig Six vindt het op zijn zachtst gezegd opmerkelijk dat veel bedrijven kansen laten liggen door data onbenut te laten. Die inspanningen vragen weliswaar om een goede data-architectuur en processen die rekening houden met klanttoestemming. Maar wie dit huiswerk op orde heeft, beschikt over krachtige middelen om te bouwen aan een betere klantbeleving en een groeiende loyaliteit. “Besef ook dat je met die persoonlijke data beschikt over informatie die voor de concurrent verborgen blijft. De prijzen van producten liggen overal op straat, maar wat de concurrent niet weet, is welke belangstelling en welk aankoopgedrag de klant laat zien. Die informatie kan beslist veel waarde toevoegen aan de klantbeleving.”

Het gedrag van kopers speelt een belangrijke factor binnen e-commerce.

Dit verandert namelijk voortdurend, omdat mensen steeds meer regie willen hebben over hun keuzes. Alles moet tegenwoordig ook snel, altijd en overal beschikbaar zijn. Ook de snelle toename van selfservice kanalen is een belangrijke ontwikkeling, en bedrijven die hier op inspelen met hoogwaardige services, maken meer kans op loyaliteit van klanten.

CX design

Als een bedrijf zich wil onderscheiden van de concurrentie, moet het een customer experience kunnen bouwen die eigen en uniek is. Loyaliteit stimuleren gaat tegenwoordig over laten zien wie je bent, in combinatie met een winkelervaring die naadloos, verrassend en gemakkelijk is; van overweging tot conversie en van order tot ontvangst. En hoewel data en technologie belangrijk zijn, is creativiteit ook van vitaal belang.

Complete ervaring

E-commerce zal steeds meer moeten inspelen op het opbouwen van persoonlijke, diepgaande relaties tussen bedrijven en mensen. Een sterke en complete ervaring over alle touchpoints is hierin cruciaal. Daarom is het belangrijk om alle contactpunten van klanten te identificeren, zodat er een sterke gebruikerservaring opgebouwd kan worden.

Marco Kuijlen, Director E-commerce, digital agency Bitfactory

Tekst: Hugo Schrameyer

Advertorial

Data-driven personalisatie kan conversie met 20-30% verhogen “Voor het verbeteren van loyaliteit en verhogen van retentie is data-driven personalisatie cruciaal. Het draait niet alleen om het hebben van een loyaliteitsprogramma. Ons onderzoek toont aan dat loyaliteit door veel meer aspecten wordt bepaald. Het belangrijkste blijft een geweldig product of service bieden, en hoe gemakkelijk je je weg kunt vinden van aankoop tot gebruik”, zegt Tui Six, managing director Merkle Nederland.

S

ix refereert aan het onderzoek dat Merkle wereldwijd heeft uitgevoerd naar loyaliteit. Hieruit blijkt dat de top drie loyalty drivers zijn: een geweldig product, gemak en toegevoegde waarde (Loyalty Barometer Report Merkle, 2024).

Je kunt deze toegevoegde waarde goed etaleren door je communicatie optimaal af te stemmen op de ontvanger.

Door data-driven personalisatie en consistente inzet van de juiste marketingtechnologie word je als merk relevanter, wat helpt om sterke klantrelaties op te bouwen. “Wij mogen veel campagnes en andere communicatieboodschappen versturen en zien dat merken die hun communicatie consistent personaliseren gemiddeld 20-30% meer conversie behalen”, vertelt Tui. “Dit wordt ondersteund door onderzoek waaruit blijkt dat wereldwijd 77% van de consumenten openstaat voor merken die kunnen anticiperen of voorspellen wat zij willen, en proactief relevante producten en services

aanbieden (dentsu 2035 Consumer Vision, 2024).

Dit is waar wij, Merkle (a dentsu company), het verschil kunnen maken. We helpen bedrijven hun data effectief in te zetten, waardoor ze relevanter worden en betere relaties met klanten opbouwen. Het draait niet alleen om het idee, maar ook om de uitvoering en constante verbetering.

We vertellen niet alleen wat data kunnen betekenen voor jouw merk en communicatie, maar helpen dit ook waar te maken in de praktijk, met inzet van de juiste marketing technologieën.”

Wil je meer weten over hoe Merkle data en marketing technologie inzet om wereldwijd klantwaarde te verhogen?

Scan de QR-code voor meer inzichten of bezoek www.merkle.nl en neem contact op!

Tui Six Managing Director, Merkle

PayIn3 – Partner Content

contentway.nl

07

Een sociaal oogpunt als basis voor succes Terwijl de meeste bedrijven streven naar meer winst en hogere marges, zijn er ook ondernemingen die handelen vanuit sociaal aspect. iDEAL in3 is zo’n bedrijf.

Zij maken geen winst uit schulden, rekenen geen kosten voor het uitsturen van herinneringen of uitgestelde betalingen. Ze zijn niet voor niets de beste beoordeelde betaalmethode van Nederland, met op Trustpilot 4,9 sterren op basis van ruim 3800 reviews.

Hans Langenhuizen, CEO bij PayIn3

V

oor het verhaal achter dit succes spreken we met Hans Langenhuizen, CEO bij PayIn3, inmiddels iDEAL in3. “Het is heel simpel: klanten kunnen in drie termijnen betalen, zonder extra kosten. Ons businessmodel verschilt van de concurrenten.

Bij ons is het namelijk zo dat de webshops onze fee betalen en wij geen enkele opbrengst krijgen van andere partners. Niet van incassobureaus, niet van ‘late fees’, helemaal niets. Ons businessmodel is puur gericht op de webshop en daarom zien wij in3 ook als de meest sociaal verantwoorde betaalmethode.

Dit omdat wanneer wij mensen accepteren die te laat – of niet – betalen, ons dat geld kost in plaats van dat het ons geld oplevert.

Voor ons is het dus heel belangrijk om de juiste mensen te accepteren door een goede kredietcheck te doen, want anders hebben wij een groot probleem. Gelukkig zijn we daar de laatste jaren heel goed in geslaagd, waardoor we zijn toegetreden tot de top drie als het gaat om betaalmethoden in Nederland.”

Gelijk speelveld

“Bij ons werkt het zo dat je in drieën mag betalen, maar de eerste betaling vindt direct plaats. Dit heeft verschillende redenen.

De eerste is dat je verplicht wordt om op je rekening te kijken of je überhaupt wel een aankoop kunt doen. Dit zorgt voor een stukje bewustwording bij de klant. Ten tweede hebben wij je IBAN-nummer waardoor we veel meer checks kunnen doen om te kijken of je wel kredietwaardig bent.” iDEAL in3 leent zich volgens Langenhuizen het beste voor duurzame goederen.

Hier zijn verschillende redenen voor, en niet in de laatste plaats geldt dat ze met het systeem een gelijker speelveld creëren voor

iedereen. “Denk hierbij aan een wasmachine. Je kunt in dit geval net aan een wasmachine met een A duurzaamheidslabel aanschaffen, maar je wil zo graag die met A+++. Dit omdat je weet dat deze veel duurzamer en energiezuiniger is. Omdat wij ervoor zorgen dat je dus in drie termijnen kunt betalen, ben je als consument in staat je cashflow te managen, waardoor je veel makkelijker wel die duurzamere wasmachine kunt kopen. Eentje die op de lange termijn geld bespaart. Op deze manier zorgen we voor een gelijk speelveld voor zowel mensen met een kleine als een iets grotere beurs. Zo dragen we bij aan een duurzame en groene toekomst voor iedereen.”

PayIn3 iDEAL in3 is een betaalmethode die je toevoegt aan je webshop. Met iDEAL in3 kun jij jouw klanten aankopen in drie termijnen laten betalen, zonder rente! Als de de klant met iDEAL in3 wil betalen voeren wij een snelle kredietcheck uit, waarna een order wordt goedgekeurd. De klant rekent direct een derde deel van de bestelling af via iDEAL. www. payin3.eu Advertorial

08

E-commerce draait om data, maar hoe verkrijg en verwerk je die?

PROFIEL INTERVIEW

De klant die online koopt wil niet altijd cookies van derde partijen of data weggeven. Tegelijkertijd worden er door strengere regelgeving ook beperkingen opgelegd. Maar heb je een klant eenmaal ‘binnen’ met data, dan wil je deze ook laten terugkomen, bij voorkeur met een gepersonaliseerd aanbod om een zo vloeiend mogelijke customer journey te verzorgen.

Voor bedrijven die platformen voor webshops leveren ligt hier de uitdaging.

Tekst: Fred Pals Foto: Ask Phill

E

en succesvolle online strategie begint voor elke winkel met data, en klantdata zijn van onschatbare waarde – daar is elke e-commerce expert het over eens. Je kunt klanten gericht benaderen met een aanbieding en, als alles goed gaat, zorgen dat ze terugkomen. Dit is de sleutel tot klantretentie. Maar door strengere regelgeving wordt het steeds lastiger om data te tracken, en niet elke klant stemt zomaar in met cookies. Dus hoe bereik je die klanten, hoe verzamel je de juiste data, en welk platform is daar het meest geschikt voor?

Ask Phill, opgericht in 2016 in Amsterdam, is actief in de e-commerce – een sector die inmiddels onmisbaar is en miljarden waard.

Martijn Wijsmuller, medeoprichter, heeft de moeilijkheidsgraad van data verzamelen zien veranderen. Online adverteren is uitdagender geworden voor de bedrijven en er zijn hogere kosten mee gemoeid dan vóór corona en de nieuwe cookie regelgeving. Wijsmuller helpt bedrijven, met name in de beauty-, fashion- en lifestyle sector, om hun webwinkel en de IT-architectuur op de juiste manier te ontwerpen. Als implementatiepartner werkt het bedrijf met het Shopify platform. “In feite is Shopify de backbone, het platform om klanten te helpen hun webshops te bouwen. Wij maken gebruik van de bestaande tools en helpen klanten deze te implementeren. We zorgen ervoor dat mensen in een webshop op de

meest efficiënte wijze een product kunnen kopen, en daarbij zo veel mogelijk uitgeven en vaker terugkomen.”

Alles is verbonden: producten, voorraad, betalingen en verzending moeten naadloos in elkaar overlopen.

Tweesporenbeleid om data te verzamelen Shopify vereist vaak geen ingewikkelde integraties met bestaande systemen, wat helpt om de operationele kosten te verlagen vergeleken met verouderde platformen.

Aangezien klanten de totale eigendomskosten laag willen houden en de complexiteit beheersbaar willen maken, is het belangrijk dat het platform wordt gebruikt zoals bedoeld, en dat er slim wordt gewerkt.

Dit vereist een perfecte afstemming tussen strategie, ontwerp en technologie. “Alles is verbonden: producten, voorraad, betalingen en verzending moeten naadloos in elkaar overlopen”, stelt Wijsmuller. “Want de KPI’s van een klant zijn duidelijk en altijd veeleisend als we aan de webshop werken: de omzet moet omhoog, de conversion rate moet beter, de orderwaarde van

een bestelling moet omhoog en het aantal retours moet omlaag. Dan helpt het als je de juiste data hebt.”

Er zijn twee specifieke manieren om zoveel mogelijk data te verzamelen van de klant: server-side tracking is de eerste. Het gaat hierbij om het verzamelen van gegevens waarbij de data rechtstreeks gecommuniceerd worden met een server, waardoor de tussenstappen in het tracking proces worden geëlimineerd. In plaats van gegevens direct vanuit de browser van de gebruiker te verzamelen, stuurt deze methode de gebruikersdata eerst naar je eigen server. Dit zorgt voor nauwkeurigere gegevens en maakt het mogelijk om het surfgedrag van gebruikers te volgen, zelfs als ze cookies blokkeren.

De andere manier om gegevens te verzamelen is via first-party data, waarbij de informatie met toestemming wordt verkregen en eigendom is van jouw bedrijf. “Zo kun je een klant die voor het eerst kleding koopt, benaderen met een vervolg quiz waarin ze hun voorkeuren kunnen aangeven. Die datapunten slaan we vervolgens op. Wat vaak gezien wordt als een uitdaging in het verzamelen van data, zien wij juist als een kans.

We proberen dat gat te dichten en blijven voortdurend nieuwe manieren bedenken om dataprofielen te verrijken.”

Een praktijkvoorbeeld Wijsmuller verwijst naar een recent afgerond project met Tony’s Chocolonely, waarbij de hele backbone is vernieuwd via ‘unified commerce’ op Shopify. B2C, B2B, resellers, marketplaces en in de toekomst ook POS (point-of-sale) worden samengebracht in één enkele commerce-oplossing.

Het doel was om hun doelgroepen een naadloze en prettige ervaring te bieden, die hun waarden weerspiegelt en hun missie van impact versterkt, terwijl de IT-architectuur zo efficiënt mogelijk werd ingericht.

Tony’s Chocolonely stond voor meerdere

uitdagingen. Hun verouderde technische infrastructuur zorgde voor onnodig hoge onderhoudskosten, stabiliteitsproblemen en prestatieverschillen, en was niet flexibel genoeg om snel op te schalen. Daarnaast moesten ze complexe klantsegmenten zoals B2B, B2C en resellers efficiënt bedienen.

Hiervoor maakten ze gebruik van verschillende tools en platforms, wat leidde tot inefficiënties en extra kosten. Ook worstelden ze met een hoge ‘total cost of ownership’ door platformbeperkingen en dure integraties.

Oplossingen Om deze uitdagingen te overwinnen, koos Tony’s Chocolonely ervoor om hun e-commerce backbone te verenigen op Shopify. Dit stelde het bedrijf in staat om verschillende verkoopkanalen in meerdere landen en valuta’s te consolideren binnen één platform. Deze migratie verminderde de complexiteit en verlaagde de total cost of ownership aanzienlijk. Daarnaast kreeg ook de look-and-feel een complete make-over, waardoor het bedrijf klaar is voor de toekomst.

Unified commerce staat hoog op de agenda van de NXT:Commerce Summit 2024. De summit op 7 november beleeft haar zesde editie waarin top e-commerce professionals bij elkaar komen. “Ik ben er trots op dat we weer zoveel mooie namen samen hebben weten te brengen. Voor het zesde jaar op rij hebben we een evenement gecreëerd waar e-commerce professionals samenkomen om inzichten te vergaren, te netwerken en de toekomst van de sector verder vorm te geven. Tony’s Chocolonely is één van de cases die besproken zal worden op de summit”, ligt Wijsmuller toe. “Alle bezoekers hebben een gezamenlijk doel: innoveren, voorop lopen en de volgende stap zetten in unified commerce. Ook AI zal ongetwijfeld aan bod komen want dat gaat ook voor veel verandering en innovatie zorgen. De ontwikkelingen gaan heel hard.”

contentway.nl

Enterprise commerce gebouwd voor innovatie.

Ontgrendel ongekende groei op het platform dat ondernemingen vooruit houdt.

Scan om onze geavanceerde commerce-oplossingen te ontdekken

09

10

E-commerce: waar offline en online elkaar versterken EXPERT

De wereld van e-commerce is continu in beweging en uiteraard heeft AI ook hier zijn intrede gedaan. Er zijn echter nog veel meer trends gaande, waaronder unified commerce. Het onlangs verschenen klantonderzoek State of European Commerce gaat hier nader op in. momenteel vooral heel erg secuur aan het kijken welke tool een meerwaarde is voor onze klant – de retailer in dit geval – en uiteindelijk hun klanten.”

Mel van Lieshout, Country Lead Benelux, Shopify

M

el van Lieshout, werkzaam bij Shopify, is commercieel verantwoordelijk voor de Benelux en expert op het gebied van e-commerce. Hij ziet duidelijk een trend naar voren komen. “AI blijft natuurlijk een ontwikkeling die de markt domineert, daar kunnen we niet omheen. Het is er echter al langer dan we denken en zit eigenlijk al in de basis van onze producten. We zijn

Jaren geleden was het nog heel erg een online versus het offline verhaal Unified commerce

Wanneer er echter wordt ingezoomd op e-commerce zelf, dan ziet Van Lieshout dat online en offline steeds meer samen gaan komen. “Jaren geleden was het nog heel erg het online versus het offline verhaal. Online zou offline kapot maken en het botste heel erg met elkaar. Op dit moment groeien we naar een plek toe – en daar hebben we binnen de e-commerce

de hele mooie term unified commerce voor – waar online en offline elkaar gaan versterken. Elke retailer kijkt momenteel naar omnichannel.” Kort gezegd is dat de wijze en het platform waarmee elke retailer hun producten presenteert. Dat kan onder andere via de eigen website op bepaalde marktplaatsen, op een offline kanaal of in een fysieke winkel. “Daar gaat het bij omnichannel eigenlijk om. Bij unified commerce gaan we nog een niveau dieper. Daar kijken we hoe alle data die we ophalen bij de verschillende kanalen op elkaar zijn afgestemd. Dat is een enorm complexe uitdaging, maar wel iets waar wij bij Shopify uniek in gepositioneerd zijn.

Omdat we zowel offline als online heel goed weten te matchen.”

Consumentenonderzoek

Dat is het technische gedeelte, maar wanneer men puur kijkt naar het consumentengedrag, zien ze bij Shopify hetzelfde beeld. Ze hebben er ook een

Ongeveer 29% prefereert online shoppen, terwijl 33% liever in een fysieke winkel komt onderzoek aan gewijd, dat State of European Commerce heet. “Hierin stellen wij ook de vraag hoe consumenten zich bewegen, en dan zie je dat ongeveer 29% prefereert om online te shoppen. Het interessante is echter dat 33% liever in een fysieke winkel komt. Die twee kunnen elkaar dus prima versterken”, verklaart Van Lieshout. Mensen gaan graag een fysieke winkel in om het product te voelen, zeker bij kleding. Hoe voelt de stof ? Hoe zit het?

Valt het kledingstuk wel goed? “Precies daar kunnen offline en online elkaar versterken. Want nadat je het product hebt gekocht in de winkel, kun je een tweede exemplaar heel makkelijk online bestellen.”

Tekst: Jan Koning

Bitfactory – Partner Content

Succesvolle e-commerce draait om mensen

In de markt voor e-commerce zijn een aantal tendensen zichtbaar, zo dienen zich continu nieuwe technologieën aan.

Vaak ontbreekt bij bedrijven echter de kennis om deze voldoende te benutten.

Veel bedrijven willen wel innoveren, maar kunnen niet elke trend of ontwikkeling omarmen.

V

aak hebben bedrijven een partner nodig die voorbij de hype kijkt en ze helpt om stapsgewijs de nieuwe digitale werkelijkheid te adopteren.

Dit botst echter met een andere tendens, namelijk dat organisaties met minder bureaus willen werken in hun ecosysteem.

Meerdere bureaus aansturen kost namelijk tijd, geld en mensen. Daarnaast creëert het een gebrek aan consistentie en coherentie in hun digitale landschap.

Bitfactory

Mike van der Burg is per 1 januari 2024 begonnen als business director bij Bitfactory, digital agency. Hij heeft een achtergrond in zowel psychologie als technologie en heeft veel ervaring in de wereld van digital agencies. We vroegen

Bitfactory www.bitfactory.nl

hem hoe bedrijven het best met deze schijnbaar botsende tendensen om kunnen gaan.

kun je klanten ‘the best of both worlds’ bieden: werken met één bureau, maar wel met échte specialisten binnen de specifieke domeinen.”

Mensgerichtheid is cruciaal

De toekomst van innovatie is niet alleen technologie, maar ook psychologie “De markt van digitale oplossingen blijft groeien, maar het aanbod is erg diffuus.

Bedrijven vinden het dus vaak lastig om te kiezen uit het enorme aanbod van soortgelijke aanbieders. Mensen willen gewoon weten wat ze krijgen en hoe ze het in kunnen zetten. Daarom hebben wij bij Bitfactory gekozen voor het aanbieden van glasheldere producten die voor vrijwel alle branches en bedrijven toepasbaar zijn. Naast e-commerce, sites en software, helpen we klanten met diverse diensten rondom onze producten, zoals strategie, UX/UI design, online marketing, data, AI, hosting en support. Op deze manier

“De filosofie van een digital agency is voor hun cliënten erg belangrijk. Zelf zijn we technologiegedreven, maar daarin wel mensgericht. En dan merk je dus dat klanten dat heel erg waarderen. Wij zijn mensen, onze klanten zijn mensen en hun klanten zijn ook mensen. Daarom is het logisch dat wij de mens centraal stellen in onze strategie en aanpak.”

De markt van digitale oplossingen blijft groeien, maar het aanbod is erg diffuus “Ik wil die mensgerichtheid ook aan bedrijven meegeven die aan de slag gaan met digitale media. In onze branche gaat

Mike van der Burg, Business director, digital agency Bitfactory

het steeds meer over technologie, data, cijfers en conversies. En steeds minder over mensen. Maar beslissingen en gedrag worden grotendeels gedreven door emotie.

En dat iets mogelijk is, betekent niet altijd dat het van waarde is. Uiteindelijk is het niet de markt of technologie die bepaalt of iets van waarde is, maar mensen. Inzicht in ‘menselijk gedrag’ zal daarom de komende jaren een nog belangrijker rol gaan spelen in ons vak, want de toekomst van innovatie is niet alleen technologie, maar ook psychologie. Begin dus altijd bij mensen.”

Flatline Agency – Partner Content

contentway.nl

11

Hoe digitale innovatie bedrijven helpt groeien In de snel veranderende wereld van e-commerce en digitale transformatie is flexibiliteit essentieel geworden voor bedrijven die willen groeien en concurreren.

Headless commerce, een benadering waarbij de frontend en backend van een e-commerceplatform worden gescheiden, biedt bedrijven de mogelijkheid om zich snel aan te passen aan nieuwe trends en technologische innovaties. Flatline Agency, een vooraanstaande speler in digitale strategieën en technologie met kantoren in Amsterdam, New York en Berlijn, heeft zich gepositioneerd als een cruciale partner voor bedrijven die de uitdagingen van deze digitale transformatie willen aangaan.

leidt tot hogere conversies. Daarnaast biedt headless commerce bedrijven de flexibiliteit om hun digitale strategieën aan te passen naarmate de markt verandert. Dit maakt het mogelijk om snel te reageren op nieuwe trends en technologieën, zoals augmented reality (AR) voor productpresentaties of AI voor klantinteracties.

Dylan Laseur, Commercial director, Flatline Agency

W

at is headless commerce?

Headless commerce betekent dat de frontend van een website – het gedeelte waarmee klanten interacteren – onafhankelijk opereert van de backend processen, zoals voorraadbeheer en betalingsverwerking. Hierdoor kunnen bedrijven flexibeler inspelen op nieuwe technologieën en markteisen zonder hun hele infrastructuur opnieuw te moeten opzetten. Volgens Dylan Laseur, medeoprichter van Flatline Agency, stelt deze aanpak bedrijven in staat om zich te concentreren op het verbeteren van de klantervaring.

“Met headless commerce kunnen bedrijven snel innoveren, nieuwe functies integreren en uitbreiden naar verschillende verkoopkanalen, zoals social commerce en fysieke winkels”, aldus Laseur.

Het succes van headless commerce zit niet alleen in de technische voordelen, maar ook in de manier waarop bedrijven hun digitale strategie kunnen optimaliseren. Het gebruik van technologieën zoals AI, bijvoorbeeld voor gepersonaliseerde aanbevelingen, en de mogelijkheid om snel nieuwe frontends te implementeren zonder dat dit invloed heeft op de backend, stelt bedrijven in staat hun klanttevredenheid en conversieratio’s aanzienlijk te verbeteren.

Waarom headless commerce?

Bedrijven die overstappen naar een headless architectuur genieten van meerdere voordelen. Een daarvan is de snellere laadtijden van websites, wat een directe impact heeft op zowel de klanttevredenheid als de zoekmachineoptimalisatie (SEO).

Snelle websites scoren beter in zoekmachines en houden bezoekers langer vast, wat

Flatline Agency heeft bewezen succesvol te zijn in het begeleiden van bedrijven bij de overstap naar een headless architectuur. Hun maatwerkoplossingen helpen merken zoals Budweiser en Swapfiets niet alleen met het verbeteren van hun digitale infrastructuren, maar ook met het opzetten van schaalbare websites en e-commerceplatformen die klaar zijn voor verdere groei. “Het is belangrijk om een duidelijke roadmap te hebben en stapsgewijs functies te implementeren, zodat je risico’s minimaliseert en de overgang soepel verloopt”, legt Ian Kouwen, e-commerce specialist bij Flatline, uit.

Digitale transformatie: meer dan alleen e-commerce Flatline Agency’s expertise reikt verder dan alleen e-commerce. Voor bedrijven zoals Swapfiets hebben ze op maat gemaakte platforms ontwikkeld met geavanceerde functionaliteiten die bedrijfsprocessen efficiënter maken. Voor Shimano bouwde Flatline een op maat gemaakte Shopify Plus-oplossing, volledig geïntegreerd met alle bedrijfssystemen. Dit platform verbindt hun operationele infrastructuur, waardoor realtime inzichten worden gekoppeld aan essentiële processen. Het resultaat? Een gestroomlijnd en schaalbaar ecosysteem dat de besluitvorming ondersteunt en de operationele efficiëntie verbetert.

Dit vermogen om technologie aan te passen aan de specifieke behoeften van een bedrijf is wat Flatline onderscheidt van andere digitale bureaus. Hun partnerschap met platforms zoals Shopify Plus stelt hen in staat om schaalbare en gebruiksvriendelijke webshops te bouwen, gericht op een optimale klantervaring en efficiënte bedrijfsprocessen. Voor merken zoals Mason Garments betekende dit niet alleen een verbeterde digitale infrastructuur, maar ook een versterking van hun merkbeleving.

De toekomst van e-commerce: ‘unified commerce’ In de huidige markt verwachten consumenten naadloze winkelervaringen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken – of het nu een fysieke winkel, mobiele app of social commerce is. Headless commerce maakt het mogelijk om deze omnichannel en unified verwachtingen waar te maken, door bedrijven de vrijheid te geven om innovatieve frontends te ontwikkelen die zijn afgestemd op verschillende kanalen, zonder dat ze de backend hoeven aan te passen.

Volgens Maarten Wesselink van Flatline zijn bedrijven die de overstap naar unified commerce maken beter voorbereid op de toekomst. “Ze kunnen sneller inspelen op veranderingen in klantgedrag en profiteren van nieuwe technologische mogelijkheden.

Hierdoor behouden ze een concurrentievoordeel in een snel veranderende markt.”

Bovendien kunnen bedrijven dankzij de integratie van API’s hun bestaande systemen, zoals ERP, CRM en CMS, eenvoudig koppelen aan hun nieuwe headless omgeving, wat zorgt voor een naadloze digitale transformatie. Hierbij kunnen ze tevens hun data en fysieke winkels koppelen waardoor er unified commerce ontstaat.

Innovatie en klantgerichtheid Flatline’s succes is deels te danken aan

Flatline Agency Flatline Agency is een wereldwijde disruptor op het gebied van maatwerkontwikkeling en designervaringen, gevestigd in Amsterdam. Wij leveren werk van hoge kwaliteit terwijl we gebruik maken van de nieuwste en beste technologie die beschikbaar is. www.flatlineagency.com

hun datagestuurde marketingstrategieën, waarmee ze merken helpen niet alleen op te vallen, maar ook sterke klantrelaties op te bouwen. Door gebruik te maken van creatieve verhalen en innovatieve marketingtools, zorgen ze ervoor dat merken hun digitale zichtbaarheid vergroten en online interacties omzetten in langdurige klantrelaties.

Wat Flatline echt uniek maakt, is hun klantgerichte benadering. Door op maat gemaakte oplossingen te bieden, kunnen ze hun klanten helpen om niet alleen hun huidige uitdagingen het hoofd te bieden, maar ook voorbereid te zijn op toekomstige marktevoluties. Met een sterke focus op zowel technologie als klantgerichtheid is Flatline een essentiële partner geworden voor bedrijven die op zoek zijn naar duurzame groei in de digitale wereld.

In een tijd waarin digitale innovatie de sleutel is tot succes, blijft Flatline Agency voorop lopen met de tools en strategieën die bedrijven helpen om te bloeien in een dynamische markt. Hun vooruitstrevende aanpak en diepgaande kennis van de nieuwste technologieën maken hen tot een onmisbare partner voor bedrijven die zich willen blijven ontwikkelen in de digitale toekomst.

12

ICEPAY – Partner Content

Maatwerk en veiligheid kennen grote invloed op innovatie online betalingen Door factoren als technologische innovaties en nieuwe wetgeving blijft de wereld van online betalingen zich telkens ontwikkelen. Cruciaal voor zowel consumenten als het bedrijfsleven zijn randvoorwaarden als eenvoud, snelheid en veiligheid.

Dienstverleners zien daarbij een groeiende vraag naar maatwerk en naar het terugdringen van fraude.

ICEPAY, benadrukt dat deze toename van spelers zowel kansen als uitdagingen met zich meebrengt. “Voor webshops biedt dit natuurlijk meer keuze, maar het maakt de markt ook complexer en vraagt om meer focus op beveiliging en betrouwbaarheid.”

Thomas Hondema, Directeur ICEPAY

Robbert Middelburg, Head legal & compliance ICEPAY

P

ayment Service Providers spelen een cruciale rol bij de verdere evolutie in het circuit van online betalingen.

Deze dienstverleners bieden webwinkels de tools en technologie om betalingen soepel, veilig en snel af te handelen. Tegelijkertijd geldt dat met de opkomst van nieuwe technologieën, zoals open banking en frictieloze betaalmethoden, het betaallandschap continu verandert. Volgens Thomas Hondema, directeur van ICEPAY, is het voor een Payment Service Provider essentieel om niet alleen met de trends mee te gaan, maar ook te focussen op maatwerk voor elke klant.

Maatwerk ICEPAY heeft een lange geschiedenis van innovatie. Het bedrijf begon ooit met betalingen via de telefoon en ontwikkelde zich mee met de introductie van iDEAL en andere online betaalmethoden. “Wij hebben veel zien veranderen, maar we blijven altijd gericht op maatwerk voor specifieke sectoren. In tegenstelling tot enkele van onze concurrenten, richten wij ons niet op de massa, maar bieden we oplossingen op maat voor bedrijven met unieke behoeften”, vertelt Hondema.

Nederland telt tientallen Payment Service Providers. Door nieuwe regelgeving komen daar bovendien Europese aanbieders bij, die nu ook de kans krijgen om in Nederland hun diensten aan te bieden. Robbert Middelburg, Head Legal & Compliance bij

Open banking Een belangrijke ontwikkeling in de betaalwereld is de opkomst van open banking. Dit stelt consumenten in staat om grensoverschrijdend betalingen te doen via hun eigen bank, zonder tussenkomst van creditcards.

“Dit is vooral interessant voor internationale klanten. Denk bijvoorbeeld aan een Franse consument die via zijn eigen bank eenvoudig een aankoop doet in een Nederlandse webwinkel”, zegt Hondema. Open banking biedt volgens hem enorme kansen voor bedrijven die internationaal willen groeien, omdat het betaalproces vereenvoudigt en drempels voor buitenlandse klanten verlaagt.

Daarnaast blijft het verminderen van frictie in het betaalproces een belangrijk aandachtspunt. Hoe minder stappen een consument hoeft te doorlopen tijdens het afrekenen, hoe groter de kans dat de aan-

Er bestaat geen one-sizefits-all oplossing voor online retailers koop succesvol wordt afgerond. ICEPAY speelt hierop in door de implementatie van frictieloze betaalmethoden, waarbij Hondema opmerkt dat er niet zoiets bestaat als een one-size-fits-all oplossing voor online retailers. Wat ICEPAY aanbiedt is een variatie aan plug-and-play modules waarmee het eenvoudig is om betaalmethoden aan te bieden en te accepteren zonder gedoe. Door de uitrol van debit cards in Nederland wordt dat bovendien ook steeds relevanter.

Fraudedetectie Fraudebestrijding is een ander essentieel onderdeel van een goede betaalervaring.

Zeker bij creditcardbetalingen is het belangrijk om risico’s te minimaliseren, zonder dat dit ten koste gaat van de klantbeleving. ICEPAY maakt hiervoor gebruik van statistische modellen, die helpen bij het voorspellen van risicovolle transacties. “We gebruiken geen AI, maar vertrouwen op geavanceerde statistische modellen. Deze analyseren historische data om toekomstige transacties te beoordelen. Op basis

van deze gegevens kunnen we betalingen blokkeren of goedkeuren, afhankelijk van het risico”, legt Middelburg uit.

Hoewel AI in de industrie vaak wordt gepresenteerd als dé oplossing voor fraudebestrijding, kiest ICEPAY bewust voor een combinatie van automatisering en persoonlijke benadering. Middelburg legt uit dat deze aanpak hen in staat stelt om fraude vroegtijdig te detecteren, vooral bij complexe gevallen waar de menselijke factor belangrijk is.

Eenvoudig en veilig Ondanks de snelle technologische ontwikkelingen in de betaalwereld, benadrukt Hondema dat veranderingen vaak meer tijd vergen dan men verwacht. Innovaties zoals de overstap van iDEAL naar een Europese versie, WERO, zijn al jaren in ontwikkeling. De sector heeft te maken met veel verschillende spelers, van banken tot webwinkels, en het kost tijd om nieuwe technologieën volledig te integreren. Toch blijft de algemene trend in de betaalwereld duidelijk: het moet voor de consument steeds eenvoudiger en veiliger worden om online aankopen te doen. ICEPAY ziet hierin een belangrijke rol voor zichzelf weggelegd. Door de combinatie van maatwerk en technologische innovaties wil het bedrijf bijdragen aan een naadloze betaalervaring voor zowel webwinkels als consumenten.

ICEPAY Als u het aanschaffen van uw (online) producten of diensten eenvoudiger wilt maken, biedt het ICEPAY-betaalplatform de oplossing! Van cards tot local methods, met ICEPAY kunt u zoveel betaalmethoden beheren als u wilt in één account. www.icepay.com

In deze ontwikkeling wil ICEPAY vooral het bieden van maatwerk benadrukken.

Middelburg: “Elke klant heeft specifieke wensen en problemen. Wij spelen daar op in door samen te kijken naar waar optimalisaties mogelijk zijn, bijvoorbeeld in het verbeteren van de conversie.”

Wat betreft de toekomst ziet Hondema veel potentie in verdere technologische integratie, maar hij blijft nuchter over de

Het verminderen van frictie in het betaalproces is belangrijk snelheid van veranderingen. “Vijf jaar lijkt misschien een lange tijd, maar in de wereld van betalingen gaat alles langzamer dan je zou denken. Er zijn veel partijen betrokken, en innovaties vergen tijd om breed geaccepteerd te worden”, aldus Hondema, die daarbij net zo goed optimistisch blijft over de rol van ICEPAY in deze evoluerende markt: “Met onze focus op maatwerk en innovatie staan we klaar om de uitdagingen van morgen aan te gaan.”