Ed 002_Jan Fev 18_Conteúdo Compartilhado

ED 002 | JAN / FEV 18

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você encontrará

NOTÍCIAS Nova filial ConsulPaz em Ribeirão Preto A filial Ribeirão Preto já tem endereço certo Eden Paz eleito novo Presidente da ABSC ConsulPaz na SSAcademy ConsulPaz patrocina o Shared Services SAB 2018 Somos 1000 no Facebook Eden conhece o HUB Ace Gyntec e participa da primeira reunião anual do grupo Coopera + ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA) & SERVIÇOS COMPARTILHADOS: Seu Centro de Serviços Compartilhados (CSC) está gerando vantagem competitiva para sua empresa?

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AGENDE-SE

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SERVIÇOS COMPARTILHADOS, UM NEGÓCIO A PARTE?

EDITORIAL

Caros leitores, É com muito prazer e alegria que escrevo o 1º editorial da nossa revista Conteúdo Compartilhado.

Na 1ª edição da revista, decidimos por publicar apenas um artigo, como um “piloto” e como a resposta foi bastante positiva, decidimos dar um passo a mais e estruturá-la como uma revista, levando mais conteúdo, informações e notícias da nossa empresa e dos nossos clientes.

O lançamento de cada número de uma revista é sempre algo a ser celebrado com entusiasmo.

Trata-se de mais uma contribuição, um compartilhamento de ideias e propostas, de discussões e pontos de vistas, que provocam reflexão sobre o trabalho, a vida e o intelecto, que nos remetem à construção de novos conhecimentos e à divulgação do resultado de um esforço que, muitas vezes, fica restrito a poucos.

Diante deste propósito, é que apresentamos nossa revista, que trará conteúdo de qualidade, informações e notícias importantes para o nosso segmento de atuação – Processos e Serviços Compartilhados.

Nesta edição, iniciamos falando sobre os artigos “Robotic Process Automation - Seu Centro de Serviços Compartilhados (CSC) está gerando vantagem competitiva para sua empresa?”, da nossa sócia Kéllin Pereira, em que ela discorre sobre o impacto das Novas Tecnologias nos centros de Serviços Compartilhados, sobre a evolução dos RPAs e de como estas tecnologias podem ser aliadas dos CSCs na geração de vantagens competitivas e, “Serviços Compartilhados, um negócio a parte?”, de minha autoria, onde falamos sobre como Serviços Compartilhados devem ser tratados, a integração dos CSCs com o negócio e se existe diferença com o modelo de centralização.

Também temos o privilégio de compartilhar com vocês a minha nomeação para assumir a Presidência da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados – ABSC e os desafios que teremos neste ano de 2018, seja na geração de conteúdo e valor para os associados, seja na expansão da ABSC no segmento de Serviços Compartilhados.

Destacamos, ainda, a participação da nossa sócia Kéllin Pereira na SSAcademy, um projeto do Witseed IEG, elaborado para atender a demanda do segmento de Serviços Compartilhados em Educação e Formação Profissional.

Um importante marco para a ConsulPaz é a nossa chegada ao interior de São Paulo, e não poderíamos ter escolhido local e sócios melhores. Temos novo endereço, agora em Ribeirão Preto, e contamos com dois excelentes profissionais, vindos do mundo corporativo e de grande vivência no mundo de Serviços Compartilhados, Joaquim Rocha e Fabio Pesaro, ambos ex-executivos Nestlé, os quais passaram a integrar o time de sócios da ConsulPaz e são os responsáveis pela filial Ribeirão Preto.

Falando de futuro, nossa agenda também está repleta de excelentes atividades. Destaque para o evento CoffeeNet Florianópolis, no próximo dia 22/3, uma realização da ConsulPaz e Fritsch Consulting. Também estaremos presentes no 4° Shared Services SAB – EBDI entre os dias 7 e 9/3 em Itú/SP, e no Mesas de TI em 6/4, em Porto Alegre/RS. Para nós, que entramos no mundo virtual há poucos meses, é gratificante também já termos alcançado a marca “Somos mil no Facebook”, com engajamento acima dos 30%, o que demonstra a qualidade do conteúdo e das informações que estamos entregando.

Para encerrar este nosso primeiro editorial, temos o prazer de compartilhar com vocês um novo canal “Com a palavra o Cliente”, onde nossos clientes apresentam depoimentos, comentando as razões de terem contratado e como a ConsulPaz contribui para seus negócios. Temos certeza de que nada é melhor do que estes depoimentos para nos credenciar junto a novos e futuros clientes.

Desejo que a leitura desta revista seja proveitosa.

EDEN PAZ CEO e Sócio Fundador da ConsulPaz CGP Associates Diretor Presidente da ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados

NOTÍCIAS

Nova filial ConsulPaz em Ribeirão Preto

fonte da imagem: g1.globo.com

A Consulpaz anunciou mais um passo importante para seu crescimento, e para seus clientes. Com grande satisfação anunciamos a chegada de dois novos sócios: Joaquim Rocha e Fabio Pesaro. A vinda destes dois executivos experientes do mercado de Serviços Compartilhados, marca a expansão da ConsulPaz no interior de São Paulo.

Situada em Ribeirão Preto a inauguração da filial une-se à meta da ConsulPaz de oferecer excelência em Serviços Compartilhados e processos, agregando ainda mais valor aos nossos clientes.

Joaquim Rocha é consultor, Contador e Administrador de Empresas com MBA em Centros de Serviços e possui mais de 32 anos de experiência

Fabio Pesaro é consultor, formado em Administração de Empresas com ênfase em Sistemas de Informação pela FAAP-SP e cursos em Gestão de Pessoas (FGV-SP) e em Sistemas de Informação (IMT) e possui mais de 33 anos de experiência.

NOTÍCIAS

A filial Ribeirão Preto já tem endereço certo

Avenida Presidente Vargas, 1527 Jardim Irajá – Ribeirão Preto/ SP

Entre em contato com nossos sócios Joaquim Rocha e Fabio

Pesaro

pelos e-mails joaquim.rocha@consulpaz.com fabio.pesaro@consulpaz.com ou pelo telefone (16) 3505-0804.

Estamos à disposição para atendê-los!

e

NOTÍCIAS

Eden Paz eleito novo Presidente da ABSC Com alegria anunciamos que o CEO e Sócio da ConsulPaz, Eden Paz, foi nomeado o novo Presidente da ABSC – Associação Brasileira de

Serviços Compartilhados. No dia 16 de Janeiro, os membros da Diretoria e Conselho da ABSC reuniram-se em reunião ordinária e nela definiram a nomeação do nosso CEO como Presidente da entidade.

O novo Presidente Eden Paz, manifestou que em sua gestão, pretende: • • • •

Destacar uma maior participação dos associados; Criar um grupo de notáveis para ajudar no desenvolvimento da ABSC; Implantar o dia da mentoria; Valorizar e reconhecer a contribuição de jovens ligados à inovação e ao empreendedorismo; • Abrir espaço para reconhecer a liderança feminina e para novos CSCs; • Promover uma maior participação de fornecedores e parceiros do segmento de CSC, construindo, assim, uma base mais ampla e que trará ainda mais valor para os associados e novos associados.

Desejamos muito sucesso ao novo Presidente em sua gestão.

NOTÍCIAS

ConsulPaz na SSAcademy A Shared Services Academy (SSAcademy) é uma forma inovadora de ensino, que vem sendo desenvolvida pela Witseed, uma das startups do grupo IEG. Desta forma, com muito prazer, Kéllin Pereira, sócia e consultora da ConsulPaz, aceitou o convite para participar da construção de um dos módulos desta plataforma de ensino falando sobre RPA e outras ferramentas de automação.

O programa consiste na gravação de alguns vídeos que farão parte de um programa de treinamentos. A gravação ocorreu no dia 20 de janeiro, na sede da Witseed.

Temos a certeza de que este programa será um sucesso e revolucionará o compartilhamento de informações e o desenvolvimento, utilizando plataformas de ensino.

A ConsulPaz apoia e incentiva todas as iniciativas inovadoras que possam levar e compartilhar conteúdo e conhecimento.

NOTÍCIAS

ConsulPaz patrocina o Shared Services SAB 2018 A ConsulPaz estará presente na 4° edição do Shared Services

Strategic Advisory Board, ou Shared Services SAB, para discutir temas como RPA, Automação e Autosserviço, que norteiam a transformação digital dos nosso serviços, além do principal tema da noite: o Capital Humano.

O encontro, organizado pela Enterprise Business Development and Information (EBDI), acontecerá nos dias 07, 08 e 09 de março, em um espaço reservado para palestrantes e convidados para que juntos troquem experiências e ideias que poderão ser levadas para o desenvolvimento de suas companhias.

NOTÍCIAS

NOTÍCIAS

Eden conhece o HUB Ace Gyntec e participa da primeira reunião anual do grupo Coopera +

Nosso CEO, Eden Paz, cumprindo agenda de Presidente da ABSC participou, no dia 22 de Fevereiro, da primeira reunião anual do Grupo Coopera+, na cidade de Goiânia, no Hub ACE Gyntec, com a recepção da HP /SIAN e discussão do tema Inovação!

Eden Paz aproveitou a visita para conhecer mais sobre o modelo de inovação e start ups aplicado no Hub, além de estar sempre buscando informações pertinentes do mercado e construindo networking de valor.

Destaque para a participação do vice-presidente da ABSC, Laércio Ávila, e dos Coordenadores do Coopera+, René Fantini (Grupo Renault), e Newton Fukumitsu (Arteris), na foto com nosso CEO.

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION

& SERVIÇOS COMPARTILHADOS

Seu Centro de Serviços Compartilhados (CSC) está gerando vantagem competitiva para sua empresa?

Em nosso artigo anterior (Evolutivo & Adaptativo – Por que o modelo de gestão de Serviços Compartilhados é atual e continua sendo utilizado), a ConsulPaz descreveu sobre a evolução do modelo de CSC e os elementos que justificam a sua sustentabilidade desde seu início nos anos 80. A Plataforma Digital, solução preconizada por nossa consultoria como o último estágio de evolução dos CSC’s, traz em seu conjunto a tecnologia conhecida como Robotic Process Automation (RPA), motivo pelo qual elaboramos este artigo. Se você tiver interesse em ler este artigo, acesse nosso site http://consulpaz.com/evolutivo-eadaptativo/ O mundo empresarial e dos negócios vem evoluindo com as últimas revoluções tecnológicas. A agilidade organizacional se tornou elemento fundamental para a sobrevivência das empresas devido a necessidade de se antecipar as tendências e efetivamente implementar as novas tecnologias aos seus processos e estratégias. Aqueles negócios que souberam aproveitar estas transformações se tornaram líderes em seus mercados, gerando vantagem competitiva e valor aos seus clientes e acionistas.

A primeira e a segunda Revolução industrial duraram cerca de 200 e 70 anos, respectivamente. Ambas transformaram os processos produtivos de forma significativa, porém foi na terceira revolução que o “digital” entrou em cena, incorporando a utilização dos computadores, internet e da automação. Esta terceira revolução teve uma duração de aproximadamente 40 anos, ou seja, 1/5 da primeira. Neste momento, estamos vivendo a quarta revolução, onde as inovações estão acontecendo em uma velocidade exponencial e nossas empresas precisam estar atentas para incorporarem elas em suas cadeias de valor.

Ao longo das jornadas citadas anteriormente, as áreas de negócio acreditavam que as questões relacionadas à tecnologia deveriam ser única e exclusivamente avaliadas pela área de Tecnologia da Informação (TI). Na dinâmica atual, onde transformações ocorrem todos os dias, precisamos inserir um “olhar digital” como parte de todo negócio, algo onde todos devem estar abertos e atentos as novas tecnologias, buscando soluções que alavanquem a produtividade, eficiência e a qualidade dos seus processos e serviços. A automação por Robotic Process Automation pode ser o diferencial competitivo que seu CSC estava esperando.

O QUE É ROBOTIC PROCESS AUTOMATION? RPA – Robotic Process Automation é o nome dado a soluções de automação feitas através do uso de softwares ou, como são conhecidos, os famosos “robôs”, dispositivos que executam tarefas normalmente repetitivas, de forma pré-programada. Estes dispositivos navegam na camada de visualização de sistemas atuais e legados (ERP’s, CRM’s, etc) tal como o usuário o faz manualmente, passando a executar as atividades que antes eram feitas apenas por humanos, porém, com mais precisão, alta performance e margem praticamente zero de erro.

CURIOSIDADE Mesmo presente desde os anos 2000, A palavra-chave “Robotic Process Automation” teve um crescimento exponencial no seu número de buscas no site Google em meados de 2016.

O mundo está em constante mudança e precisamos estar atentos para não deixar a hora da transformação digital passar.

E o que isto quer dizer?

Significa que se você demorar para entender e ler o novo mundo, sempre será um seguidor e nunca um líder!

Considerando qualquer segmento, mas principalmente o modelo de gestão de Serviços Compartilhados, automação (e todas as novas tecnologias) é definitivamente uma das principais ferramentas que já deveriam fazer parte de seus processos. Tal tecnologia não pode mais fazer parte do plano futuro e sim do AGORA.

COMO ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA) PODE GERAR VANTAGEM COMPETITIVA AO SEU CSC? O RPA, entre tantas outras ferramentas inovadoras, transforma não somente a natureza do trabalho, mas também a capacidade do CSC se manter competitivo, de reduzir custos operacionais, minimizar erros, alavancar a qualidade dos serviços e de focar em atividades que adicionem valor ao negócio.

Para simplificar o entendimento, imagine que todo aquele volume de atividades repetitivas e transacionais, as quais possuem regras claras de execução, podem ser feitas automaticamente por um “Robô”.

Sabemos que normalmente o grande vilão dos processos administrativos é o volume de dados, planilhas que devem ser confrontadas e comparadas, de relatórios que devem ser extraídos ou comandos repetitivos que são digitados em sistemas. Tudo isso pode ser feito automaticamente, e pode ser até mesmo antes do início do horário comercial quando os colaboradores começam seus turnos de trabalho. É isso mesmo! imagine que, todo o trabalho pesado pode ser antecipado e, quando o colaborador chegar à sua estação de trabalho, ele poderá focar no que realmente agrega valor para o negócio.

Você já se viu aguardando minutos até que fosse gerado um relatório no sistema? E depois de tudo, ainda ter que comparar dados para poder processar uma atividade?

Utilizando a tecnologia de RPA tudo poderia ser feito sem esforço algum, e além disto, garantindo a qualidade das transações e evitando o risco do erro humano.

O que podemos automatizar utilizando o RPA, por exemplo? A digitação de notas fiscais, atividades do contas a pagar, conciliações e lançamentos contábeis entre tantos outros, mas, o importante é primeiramente identificar quais são as atividades que possuem maior esforço e maior volume, adequar os processos e políticas, para então aplicar a automação ampliando exponencialmente os resultados para o negócio.

Mas além de apenas executar tarefas que são repetitivas e com alto volume, ainda podemos potencializar nossos processos e resultados, combinando RPA com inteligência artificial onde a ferramenta passa a ter então, capacidade de aprender, raciocinar, perceber, deliberar e tomar decisões de forma inteligente. Assim, permite que através de uma curadoria, você possa ensinar ao longo do tempo quais as decisões devem ser tomadas em determinados cenários, ou seja, várias possibilidades na palma de nossa mão.

O grande diferencial deste tipo de tecnologia é que seu benefício não se limita em apenas reduzir tempo e custo das atividades, mas também em melhorar significativamente a qualidade dos processos reduzindo o risco de erro praticamente a zero, capturar dados em questão de segundos, o que antes poderia parecer complexo e difícil, e então, transformá-los em indicadores para ações pró ativas gerando assim vantagem competitiva ao CSC e ao seu negócio.

Tecnologia a favor da EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE ao mesmo tempo.

Transforme a maneira como seu Centro de Serviços Compartilhados opera, use a tecnologia a favor do negócio e esteja sempre a frente, conectado e atento em qual deve ser o próximo passo.

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION é apenas um dos muitos aliados deste modelo de negócio chamado Serviços Compartilhados. Use-o de forma criativa e transformadora e torne seus processos muito mais eficientes e produtivos.

Entre em contato, através do nosso e-mail contato@consulpaz.com, teremos muito prazer em discutir nossas ideias e trocar experiências.

Além dos serviços de consultoria, também temos como um dos nossos propósitos compartilhar nossos aprendizados.

Kéllin Pereira Consultora Associada ConsulPaz CGP Associates www.consulpaz.com Colaboração: Eden Paz, Inácio Fritsch e Juliano Santos dos Santos.

Arte e diagramação: Muriã Ferri

AGENDE-SE 07, 08, 09 MARÇO SHARED SERVICES SAB 2018 EBDI

22 MARÇO COFFENET CONSULPAZ

06 ABRIL MESAS DE TI SEPRORGS

29 JUNHO MESAS DE TI SEPRORGS

fonte da imagem: freepik.com

um negócio a parte

?

Jamais! Serviços compartilhados são parte integrante de um negócio, seja ele executado por um terceiro ou não.

Sim! Deve ser tratado como se fosse um negócio próprio!

Para explicar estas duas afirmações, nós defendemos a veracidade de ambas. Vamos começar explicando que toda estrutura montada para operar uma unidade de Serviços Compartilhados é parte integrante deste todo, no caso, da empresa, da organização à qual pertence ou esteja ligado o CSC. Esta integração é necessária para garantir o perfeito alinhamento estratégico, a mesma visão de negócio e, principalmente, a identificação conjunta de oportunidades, o que, no nosso entender, somente é possível quando você está integrado à gestão da empresa / negócio.

Por outro lado, também porque é necessário atuar com foco nas suas atividades, de modo a garantir que as pessoas, os custos, e as tecnologias sejam sempre os melhores (mais eficientes, eficazes e efetivos). De que outra forma, se não tratando como um negócio fim, sua operação iria conseguir atingir estes objetivos?

SERVIÇOS COMPARTILHADOS AGREGANDO VALOR PARA AS EMPRESAS.

Por exemplo, quando o CSC decidiu por fazer a integração fiscal / societária de uma das empresas em que trabalhamos, de forma a eliminar todo o custo de transferência de produtos entre elas e, assim, simplificar o processo sem ferir nenhuma legislação, geramos uma economia anual na casa dos milhões. Este exemplo deixa claro que somente estando próximo ao negócio, compartilhando de visões e identificando oportunidades é possível para o CSC gerar valor adicional ao negócio.

Por outro lado, a autonomia, a governança e a gestão independentes são fundamentais para o modelo de Serviços Compartilhados. Esta autonomia se faz necessária para garantir resultados melhores para toda a organização. Caso contrário, o CSC poderia ser influenciado por uma ou outra unidade de negócio e as decisões tomadas correriam o risco de não serem as melhores para o todo. Para exemplificar o risco desta influência, podemos citar o exemplo da centralização e renegociação de contratos, muitas vezes para que a empresa tenha ganhos financeiros e qualitativos, será necessário adequar e ajustar algum item em uma ou outra unidade de negócio e que individualmente não teria um ganho relevante, porém, para o todo, os ganhos são significativos.

Por outro lado, também porque é necessário atuar com foco nas suas atividades, de modo a garantir que as pessoas, os custos, e as tecnologias sejam sempre os melhores (mais eficientes, eficazes e efetivos). De que outra forma, se não tratando como um negócio fim, sua operação iria conseguir atingir estes objetivos?

Mais uma vez, o sucesso obtido nestes dois exemplos depende diretamente da autonomia e da integração ao negócio. Somente assim é possível revisar práticas e procedimentos, respeitar as legislações e ainda alavancar as boas práticas internas, através de um modelo “único”, capaz de atender todas as unidades / operações, e, mais uma vez, aumentar a eficiência, eficácia e a efetividade dos serviços atendidos.

SERVIÇOS COMPARTILHADOS EXISTE DIFERENÇA ENTRE CSC E CENTRALIZAÇÃO?

Por que é importante esclarecer a dúvida se Serviços Compartilhados é o mesmo que Centralização?

Para começar, devemos dizer que os Serviços Compartilhados se utilizam de vários elementos, não só da Centralização, mas também da Descentralização, porém, busca reduzir os impactos negativos decorrentes de cada um deles através da adição de mais alguns elementos próprios, que são fundamentais para o sucesso e a sustentabilidade do modelo de gestão de Serviços Compartilhados.

Vamos entender um pouco mais como a empresa irá optar pela centralização ou pela descentralização, considerando fatores, como, por exemplo:

• • • • • •

Aspectos da cultura empresarial; Os ambientes interno e externo; O processo de tomada de decisão (ou seja, como o poder é distribuído); O tamanho/porte/segmento da empresa; As tecnologias e recursos que são empregados no dia a dia; As estratégias da empresa frente aos mercados de atuação.

A centralização é caracterizada por reunir em um único local, ou sob uma mesma gestão, atividades similares, que podem gerar alguns ganhos de escala. Frequentemente, as decisões são tomadas por quem tem uma visão global da empresa; os procedimentos são mais homogêneos; há uma menor redundância de tarefas e, consequentemente, uma redução de custos operacionais. Estes são exemplos das vantagens deste modelo.

No modelo descentralizado, temos outras vantagens “aparentes”, como a maior autonomia para os gerentes; a possibilidade de gerar maior especialização nas diferentes unidades organizacionais; “maior” estímulo à competitividade interna e aumento da produtividade; busca por soluções e surgimento de ideias inovadoras; maior agilidade nas tomadas de decisões; maior proximidade com os fatos; maior envolvimento das partes; liberação de tempo para a alta administração pensar mais focada nos resultados globais, dentre outros.

Vale destacar que não iremos abordar as desvantagens da centralização ou descentralização, uma vez que no modelo de Serviços Compartilhados o foco é na obtenção das vantagens de cada um deles.

Então, onde evidenciamos o diferencial do modelo de gestão de Serviços Compartilhados? É justamente pelo fato de conseguir usar os aspectos positivos de outros modelos, de operar como um negócio próprio ( onde tem que entregar valor para o negócio, tem orçamento que depende das suas ações de gestão, por prestar contas aos seus clientes, como se fosse um prestador de serviços) e por adicionar elementos próprios ao seu modelo de gestão, como os listados abaixo, é que se diferencia da Centralização, Descentralização ou de qualquer outro modelo.

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Tem elementos básicos diferenciados na sua governança e gestão, como a busca contínua por inovações, a realização constante de benchmarking para melhorar seus processos e serviços, tem o foco na excelência da operação, na integração dos processos;

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Tem o Padrão (padronização do que é possível e faz sentido) como uma alavanca da produtividade e consequente redutor de custos;

•

Funciona como um acelerador para fusões, aquisições e expansões, e procura sempre utilizar tecnologias de ponta e plataformas digitais integradas (RPA, Learning Machine, BI, IA, Chatbot, dentre outras);

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Tem na capacitação de sua equipe e na gestão da mudança um diferencial e gera uma base de conhecimento e de lições aprendidas que são utilizadas e compartilhadas por todos para o sucesso, evolução e sustentabilidade do modelo.

Portanto, não são excludentes e, sim, complementares, tanto a centralização como a descentralização contribuem com importantes elementos, porém, isoladamente, já não são mais capazes de atender aos anseios e às necessidades das empresas, por isso que Serviços Compartilhados, como escrevemos no artigo anterior, é EVOLUTIVO E ADAPTATIVO, tem aprendido com a evolução dos processos e tecnologias e tem transferido todo este ganho para o resultado negócio. O modelo de Serviços Compartilhados combina o melhor da centralização e da descentralização.

Vamos então conhecer alguns destes elementos próprios do modelo de Serviços Compartilhados. Para começar, queremos falar um pouco sobre o que consideramos ser a espinha dorsal do modelo:

SERVIÇOS COMPARTILHADOS CATÁLOGO DE SERVIÇOS.

O que é uma carteira de serviços?

Primeiro, é importante destacar que, como uma unidade integrada e autônoma de uma organização, o Serviços Compartilhados tem papéis e responsabilidades muito bem definidos. Neste modelo, a clareza e a transparência se tornam peças fundamentais e é aqui que a carteira de serviços, também chamada de Catálogo de Serviços, entra.

O que então, de diferente, compõe este elemento? De forma resumida, podemos dizer que ele apresenta a oferta dos serviços ao cliente, de forma detalhada, com indicadores e comentários que permitem ao cliente não só conhecer o serviço, mas tomar a melhor decisão.

A carteira de serviço (catálogo de serviços) normalmente contempla a lista / relação de todos os serviços, o escopo e abrangência de cada um deles, seus volumes históricos e base para acompanhamento da evolução dos serviços, os indicadores (SLA / SLA Reverso, KCDs, KPIs , SOX – são os mais comuns), que englobam prazo, custo, requisitos, modelo de relacionamento, canais e modelos de atendimento, critérios de custeio, precificação e cobrança, e os sistemas de gestão adotado.

O que entendemos por eficiência, eficácia e efetividade?

Dentro desta visão de geração de valor que Serviços Compartilhados podem gerar para as organizações, monitorar e utilizar os dados de performance dos serviços são fundamentais para garantir a melhoria contínua, o atendimento e a superação das metas e a transparência na relação com os clientes (contratantes dos serviços) e usuários (quem utiliza os serviços).

Assim, segundo o nosso entendimento, eficiência é fazer o que precisa ser feito, eficácia é fazer certo o que precisa ser feito e efetividade é obter o resultado desejado/esperado.

Por exemplo, obtemos eficiência quando realizamos o pagamento de uma fatura, somos eficazes quando pagamos na data certa e com o valor correto e obtemos a efetividade quando pagamos na data certa, com o valor certo e na melhor condição de pagamento possível! Ou seja, não basta apenas pagar!!

Como utilizar a carteira de serviços e os indicadores de performance na geração de valor?

Como explicado acima, quando temos bem definida a carteira de serviços, sabemos e acordamos com nossos clientes as metas desejadas, devemos estabelecer um modelo de gestão que atenda às características estabelecidas.

Por exemplo, quando definimos quais serviços da área financeira serão atendidos pelo Serviços Compartilhados, quando estabelecemos indicadores, o que precisamos é definir os canais de atendimento, a estrutura e, consequentemente, nossa capacidade de gerar valor para estes serviços.

A centralização de uma área de cobrança pode ser um bom exemplo de que estando bem definidos os serviços e seus indicadores, esta atividade pode ser executada por uma equipe em qualquer lugar. Um dos segredos do sucesso passa pela tecnologia e pelas ferramentas utilizadas, que permitem análises mais rápidas e imparciais e não prejudicam o trabalho da equipe de vendas.

Resumindo, a gestão da carteira de serviços é fundamental para o sucesso de qualquer Serviços Compartilhados.

Nos próximos artigos, vamos falar um pouco mais sobre outros elementos próprios ou diferenciados do modelo de gestão de Serviços Compartilhados.

Entre em contato, através do nosso e-mail contato@consulpaz.com, teremos muito prazer em discutir nossas ideias e trocar experiências.

Além dos serviços de consultoria, também temos como um dos nossos propósitos compartilhar nossos aprendizados.

Eden Paz CEO e Fundador ConsulPaz CGP Associates e Presidente da ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados www.consulpaz.com eden.paz@consulpaz.com Colaboração: Fabio Pesaro, Joaquim Rocha, Inácio Fritsch Arte e diagramação: Muriã Ferri

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NOSSO DIFERENCIAL

O QUE FAZEMOS A ConsulPaz é uma Consultoria de Gestão Empresarial, especializada na identificação de cenários e relações nas empresas, com soluções através da revisão e redesenho de processos administrativos e de suporte, implantação e a revisão de Serviços Compartilhados (CSC), com soluções inteligentes, inovadoras e que adicionem valor ao cliente. Atuamos na definição e na construção de Modelos de Governança, de Gestão, de Atendimento e de Sistemas Controles.

Na ConsulPaz nós priorizamos a busca de oportunidades e ganhos para nossos clientes. Sabemos como lidar com o impacto que as mudanças em processos podem causar, facilitando assim o alcance do sucesso nas mudanças.

Trabalhamos de forma colaborativa com profissionais experientes e empresas parceiras que complementam nossas capacidades e escopo de atuação. Em conjunto, conseguimos otimizar os projetos, prover maior consistência técnica, aumentar a velocidade de realização e reduzir os custos e tempos de implantação dos serviços prestados.

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