Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador 2013

RelatĂłrio 2013

Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador (exceto o Setor de SaĂşde Suplementar)

APRESENTAÇÃO ............................................................................................................................................................................... 4 DESENVOLVIMENTO DO RELATÓRIO .................................................................................................................................. 6 I. TABELA DE MOTIVOS ............................................................................................................................................................... 9 1. Os Cinco Motivos Mais Demandados em 2012 e 2013 Por Categoria....................................................................... 10 a) Sinistros ........................................................................................................................................................................................................ 10 b) Contratação/Venda/Negócio .............................................................................................................................................................. 11 c) Pós-Venda .................................................................................................................................................................................................... 11 d) Comunicação ............................................................................................................................................................................................. 12 e) Assistências ................................................................................................................................................................................................. 12 f) Produto ......................................................................................................................................................................................................... 13 g) Corretor (Origem/Destino da Reclamação) .................................................................................................................................. 13 2. Por Ramo/Segmento .......................................................................................................................................................................... 14 3. Primeiros 5 Tipos de Motivos de Manifestação por Segmento/Ramo, tendo como base o Relatório de 2012 ..... 15 a. Automóvel ................................................................................................................................................................................................... 15 b. Vida e Acidentes Pessoais .................................................................................................................................................................... 15 c. Previdência Complementar Aberta ................................................................................................................................................... 16 d. Capitalização .............................................................................................................................................................................................. 17

II. QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA ................................................................................. 18 1. Apólices e Manifestações Recebidas por Segmento ................................................................................................................. 19 2. Manifestações Recebidas Referentes a Sinistros ........................................................................................................................ 20 3. Decisões do Ouvidor .............................................................................................................................................................................. 21 4. Origem Geográfica das Manifestações ........................................................................................................................................... 22 5. Tempo de Resposta às Manifestações ............................................................................................................................................. 22 6. SUSEP / Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) / Processos Administrativos Sancionadores (PAS) ..........23 7. Indicadores Operacionais de Desempenho .................................................................................................................................. 23

III. SEGURO DPVAT – O Seguro do Trânsito ................................................................................................................... 25 O que é o seguro DPVAT? .......................................................................................................................................................................... 26 A Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT ........................................................................................................................................... 26 As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT ............................................................................................................... 27 Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações ............................................................................................................................ 27 Decisões do Ouvidor ................................................................................................................................................................................... 28 Indicadores Operacionais de Desempenho ....................................................................................................................................... 29

Anexos ...................................................................................................................................................................................... 30 1. Tabela de Motivos de 2012 ............................................................................................................................................. 31 2. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012......................................................................................... 32 3. Tabela de Motivos de 2013 ............................................................................................................................................ 35 4. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2013 ........................................................................................ 36

Apresentação Este relatório refere-se à atuação das Ouvidorias dos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização e exclui o segmento de Saúde Suplementar.

O objetivo deste relatório é servir como um registro de consolidação das demandas dos consumidores recebidas nas ouvidoras das empresas, além de possibilitar um monitoramento sobre o seu comportamento nos períodos englobados pelo relatório.

A Comissão de Ouvidoria da CNseg (COUV) foi criada com os objetivos de promover a troca de experiências e informações entre as empresas; propiciar o acompanhamento de assuntos correntes sobre as ouvidorias e as principais demandas dos consumidores, favorecer o compartilhamento de dados das empresas por meio de relatórios semestrais; impulsionar o fortalecimento institucional perante os órgãos de defesa do consumidor e o órgão regulador e organizar palestras com temas pertinentes à atuação das ouvidorias.

Durante o ano de 2003, a COUV trabalhou na construção de um novo leiaute para a coleta e apresentação dos motivos das manifestações dos consumidores, de modo a aperfeiçoar, a partir do Relatório de 2014, a compreensão de quais aspectos devem ser objetos de esforços de melhorias por parte das empresas, assim como a inclusão do segmento de saúde suplementar.

Ao longo de 2013, a Comissão de Ouvidoria também se concentrou na elaboração de alguns indicadores operacionais de desempenho para fornecer uma visão instantânea de alguns aspectos relevantes das operações das ouvidorias, podendo proporcionar subsídios para as iniciativas da empresa, caso se verifique uma tendência desfavorável.

Sendo assim, este relatório permite verificar os principais motivos das manifestações dos consumidores, os quais foram segregados em sete categorias (Comunicação, Sinistro, Contratação, Produto, Pós-Venda, Corretor e Assistências) e em cinco diferentes ramos/segmentos1 (Automóvel, Vida/Acidentes Pessoais, Previdência Complementar e Capitalização).

A Circular SUSEP nº 438, de junho de 2012, que dispôs sobre as condições para autorização e funcionamento das sociedades e entidades que viessem a operar com microsseguro, estabeleceu em seu artigo 8º que tais sociedades seguradoras que desejassem operar exclusivamente em microsseguro deveriam constituir, dentro de sua estrutura organizacional, ouvidoria com autonomia necessária para atender aos pleitos dos consumidores e, sendo o caso, a revisar o entendimento da sociedade a qual representa. Até janeiro de 2014, apenas 9 (nove) empresas haviam obtido autorização da Susep para operarem no ramo de microsseguros e a produção gerada ainda foi insipiente. Em função disso, este relatório não apresenta demandas do ramo de microsseguros.

1 Há ainda a coluna denominada “Demais”, que se refere a outros ramos de seguros elementares massificados, tais como Residencial, Garantia Estendida, Condomínio etc.

4

O relatório também apresenta as manifestações dos consumidores em outras dimensões, tais como Origem (Susep, Procons, Banco Central ou Diretamente), Percentual de Decisões dos ouvidores a favor e contrárias ao pleito dos consumidores, Região Geográfica (UF), Tempo de Resposta das Ouvidorias e Quantidade de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) e Processos Administrativos Sancionadores (PAS), ambos no âmbito da Susep.

Em 2013 foi publicada a norma regulatória instituindo a obrigatoriedade das ouvidorias nas empresas supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), por meio da Resolução CNSP nº 279, de janeiro e 2013, a qual passou a vigorar a partir de 1º de abril de 2013, outorgando às ouvidorias o prazo de até 15 dias para enviarem suas respostas finais, dentre outras obrigações.

Cabe salientar que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução Normativa nº 323, de abril de 2013, também dispôs sobre a obrigatoriedade de instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência saúde. Por tal razão, a partir de 2014 a Comissão de Ouvidoria da CNseg deverá ser integrada pelas operadoras afiliadas à Federação Nacional de Saúde Suplementar.

Estamos convencidos de que a Comissão de Ouvidoria é um importante fórum para a discussão de temas relacionados à proteção e defesa do consumidor do mercado de seguros e vem cumprindo, desde a sua criação, o compromisso de aperfeiçoar as relações de consumo, atuar como promotora da educação financeira a seus clientes e estabelecer parâmetros e procedimentos que possam ser absorvidos por suas empresas-membro.

A CNseg, em razão do trabalho de sua Comissão de Ouvidoria, passou a disponibilizar em seu site a relação das Ouvidorias das empresas que a integram, além de haver criado um canal direto para receber reclamações, pedidos de informações e orientações em geral (comissao.ouvidoria@cnseg.org.br).

Silas Rivelle Jr. Presidente da Comissão de Ouvidoria ❘ CNseg

Solange Beatriz Palheiro Mendes Diretora Executiva ❘ CNseg

5

Desenvolvimento do Relatório Para o relatório de 2013, 41 empresas e grupos enviaram os seus dados, sendo uma delas a Seguradora Líder (DPVAT), cujos dados são tratados separadamente em relatório específico, tendo em vista as suas especificidades.

Abaixo, apresenta-se a lista com os nomes das empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados relativos ao ano de 2013: 1 Alfa Seguradora 2 Allianz Seguros 3 Assurant Seguradora 4 Azul Seguros 5 Grupo BB Mapfre 6 Berkley Intl do Brasil 7 Bradesco Seguros 8 Brasilcap 9 Brasilprev 10 Grupo Caixa Seguros 11 Capemisa Seguradora 12 Grupo Cardif 13 Confiança Cia. de Seguros 14 Federal de Seguros 15 GBOEX Grêmio Beneficente 16 Generali Brasil Seguros 17 HDI Seguros 18 HSBC Vida e Previdência 19 Grupo Icatu Seguros 20 Itaú Auto e Residência

21 Itaú-Unibanco 22 Kyoei do Brasil Cia de Seguros 23 Grupo Liberty e Indiana 24 Mapfre Capitalização 25 Mapfre Previdência 26 Marítima Seguros 27 MetLife Seguros e Previdência Privada 28 Mongeral Aegon Seguros e Previdência 29 Grupo Porto Seguro 30 Prudential do Brasil Seguros de Vida 31 Royal & Sunalliance Seguros (RSA) 32 Sinapp 33 Grupo SulAmérica 34 Tokio Marine Seguradora 35 Unimed Seguradora 36 Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil 37 Yasuda Seguros 38 Zurich Minas Brasil Seguros 39 Zurich Santander Brasil Seguros 40 Zurich Vida e Previdência 41 Seguradora Líder/DPVAT

* Empresas que integram o Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar (Sinapp): 1 ACVAT Previdência Privada 2 Angelus Seguros S.A. 3 ARC Previdência Privada 4 ASPECIR Previdência 5 Auxiliadora Previdência 6 COMPREV Seguros e Previdência S.A. 7 Equatorial Previdência Complementar 8 Família Bandeirante Previdência Privada 9 Futuro Previdência Privada

10 JAVA NORDESTE Seguros S.A. 11 MBM Previdência Privada 12 MBM Seguradora S.A. 13 PREVICORP - Previdência Privada 14 PREVIMIL Previdência Complementar S.A. 15 Recíproca Assistência 16 SINAF Previdencial Cia de Seguros 17 Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro 18 União Previdenciária Cometa do Brasil – COMPREV

6

19 União Seguradora S.A – Vida e Previdência 20 UPOFA – União Previdencial 21 Viver Previdência As 41 empresas e grupos que enviaram seus dados para o Relatório das Atividades das Ouvidorias 2013 representaram cerca de 94% da arrecadação do setor de seguros até novembro de 2013 e receberam 76.469 manifestações, desconsiderando a Seguradora Líder - DPVAT. Já o relatório de 2012 contou com os dados de apenas 33 empresas/grupos, também desconsiderando a Seguradora Líder - DPVAT. A fim de manter consistência nas comparações, este relatório considerou somente as empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados tanto em 2012 como em 2013, isto é, 33 empresas. Em 2013, estas 33 empresas/grupos representaram 92% da arrecadação do setor e, em 2012, tal representatividade foi de 90%.

As planilhas consolidadas contendo os Relatórios das Ouvidorias de 2012 e de 2013 referentes às 33 empresas e grupos encontram-se em anexo.

Indica-se abaixo a relação com os nomes dessas 33 empresas e grupos, cujos dados foram utilizados neste comparativo (entregaram os dados nos dois períodos):

1 Alfa Seguradora 2 Allianz Seguros 3 Azul Seguros 4 Grupo Segurador BB Mapfre 5 Grupo Bradesco Seguros 6 Brasilcap 7 BrasilPrev 8 Grupo Caixa Seguros 9 Capemisa Seguradora de Vida e Previd.

10 Grupo Cardif 11 Confiança Cia. de Seguros 12 GBOEX Grêmio Beneficente 13 Generali Brasil Seguros 14 HSBC Vida e Previdência 15 Grupo Icatu Seguros 16 Itaú-Auto e Residência

17 Itaú-Unibanco 18 Grupo Liberty - Indiana 19 Mapfre Capitalização 20 Mapfre Previdência 21 Marítima Seguros 22 MetLife Seguros e Previdência Privada 23 Grupo Porto Seguro 24 Royal & Sunalliance Seguros (RSA) 25 Sinapp (incorporando a Mongeral Aegon) 26 SulAmérica Seguros e Sulacap* 27 Tokio Marine Seguradora 28 Unimed Seguradora 29 Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil 30 Zurich Minas Brasil Seguros 31 Zurich Santander Brasil Seguros 32 Zurich Vida e Previdência

* Em 2013 a Ouvidoria da Sul América Seguros assumiu a Ouvidoria da Sulacap, portanto, para efeitos de comparação, o relatório considera 33 empresas.

7

Segundo os dados apresentados, em relação às 33 empresas e grupos da tabela indicada acima, pode-se chegar às seguintes inferências principais, descritas nos próximos capítulos.

No geral, a quantidade de manifestações entre os dois períodos aumentou aproximadamente 44%, isto é, um incremento de 20.279 manifestações (2012: 46.344 e 2013: 66.623).

66.623

70.000 60.000 50.000

46.344

44%

40.000 30.000 20.000 10.000 0

2012

2013

8

I TABELA DE MOTIVOS

I. TABELA DE MOTIVOS CATEGORIA

% DE PARTICIPAÇÃO 2012

2013

Sinistro

43,4%

46,6%

Contratação/Venda/Negócio

21,3%

17,7%

Pós-Venda

20,4%

23,1%

Comunicação

8,6%

7,0%

Assistências

3,7%

3,8%

Produto

2,1%

1,4%

Corretor (Origem/Destino Da Reclamação)

0,5%

0,3%

2012

2013 ASSISTÊNCIAS 3,70%

PRODUTO 2,10%

COMUNICAÇÃO 8,60%

PÓS-VENDA 20,40%

ASSISTÊNCIAS 3,80%

CORRETOR 0,50%

CONTRATAÇÃO 21,30%

PRODUTO 1,40%

COMUNICAÇÃO 7,00%

SINISTRO 43,40%

PÓS-VENDA 23,10%

CORRETOR 0,30%

CONTRATAÇÃO 17,70%

SINISTRO 46,60%

Nota-se que em 2012 a segunda categoria de motivos que mais recebeu manifestações foi Contratação/ Venda/Negócio, a qual caiu para terceiro lugar em 2013. Por outro lado, a categoria Pós-Venda que estava na terceira posição em 2012 subiu para a segunda em 2013.

1. Os Cinco Motivos Mais Demandados em 2012 e 2013 Por Categoria a) Sinistros 2012 Motivos

Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

Capitalização

TOTAL

2. SINISTRO

9.433

2.863

4.123

2.799

887

20.105

2.2. Tempo na Regulação do Sinistro

2.940

798

1.612

434

3

5.787

2.3. Indenização / Capital Segurado

1.641

682

1.131

916

1

4.371

2.1. Regulação de Sinistro

2.270

605

471

108

8

3.462

164

1

58

1.056

873

2.152

1.051

379

414

1

−

1.845

2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.4. Reanálise de sinistro

10

2013 Motivos 2. SINISTRO

Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

Capitalização

TOTAL

14.192

6.591

6.100

2.884

1.272

31.039

2.2. Tempo na Regulação do Sinistro

5.479

3.410

1.721

66

21

10.697

2.3. Indenização / Capital Segurado

2.922

871

1.379

731

4

5.907

2.1. Regulação de Sinistro

2.755

874

1.327

130

10

5.096

1

3

289

1.589

1.236

3.118

1.411

734

858

9

−

3.012

2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.4. Reanálise de sinistro

b) Contratação/Venda/Negócio 2012 Motivos 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO

Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

Capitalização

TOTAL

2.943

1.496

3.290

1.219

945

9.893

3.17. Cancelamento

490

454

1.293

432

248

2.917

3.7. Problemas com venda

123

553

814

53

267

1.810

3.14. Doc. não-recebido/incorreto/extraviado

341

71

455

94

108

1.069

3.2. Prêmio/Forma de Pag./Devolução

444

71

115

12

31

673

3.1. Cadastro

137

80

204

63

43

527

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

2013 Motivos 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO 3.7. Problemas com venda

Automóveis/ RCF-V 2.906

2.500

3.302

1.746

Capitalização 1.358

TOTAL 11.812

67

389

943

28

568

1.995

3.17. Cancelamento

294

505

494

119

164

1.576

3.14. Doc. não-recebido/incorreto/extraviado

587

223

349

105

82

1.346

3.9. Proposta/Emissão/Recusa

235

518

408

14

77

1.252

86

272

371

306

108

1.143

3.1. Cadastro

c) Pós-Venda 2012 Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

2.551

1.655

1.921

2.660

675

9.462

5.1. Cancelamento

599

105

507

280

187

1.678

5.6. Devolução de Valores

596

648

259

110

58

1.671

1

—

14

1.634

2

1.651

5.5. Cobrança

226

432

408

217

96

1.379

5.8. Débito em duplicidade/não processado

209

169

289

140

45

852

Motivos 5. PÓS-VENDA

5.12. Portabilidade

Previdência Capitalização Privada

TOTAL

11

2013 Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

5. PÓS-VENDA

5.831

2.195

3.280

3.309

743

15.358

5.1. Cancelamento

1.646

741

1.329

588

173

4.477

996

559

539

128

105

2.327

1

—

14

1.964

—

1.979

5.9. Cobrança indevida

340

611

484

164

13

1.612

5.2. Endosso

912

50

394

163

33

1.552

Motivos

5.6. Devolução de Valores 5.12. Portabilidade

Capitalização

TOTAL

d) Comunicação 2012 Automóveis/ Demais RCF-V

Motivos

Vida e AP Previdência Capitalização Privada

TOTAL

1. COMUNICAÇÃO

664

303

714

1.931

373

3.985

1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços

150

115

88

747

51

1.151

1.4. Extratos, demonstrativos, documentos

41

15

227

560

100

943

1.6. Atendimento

340

117

207

197

75

936

1.1. Informações

114

51

184

264

56

669

4

—

—

94

—

98

1.10. Atuação da Ouvidoria

2013 Automóveis/ RCF-V

Demais

1. COMUNICAÇÃO

601

598

873

2.361

247

4.680

1.6. Atendimento

269

235

126

634

111

1.375

1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços

128

225

76

716

12

1.157

1.4. Extratos, demonstrativos, documentos

75

22

347

631

67

1.142

1.1. Informações

97

111

310

219

34

771

1.5. Revisão de processo

—

—

—

100

—

100

Motivos

Vida e AP Previdência Capitalização Privada

TOTAL

e) Assistências 2012 Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

Capitalização

1.069

346

264

10

5

1.694

7.3. Tempo na prestação de serviço

248

149

185

—

—

582

7.1. Prestadores

344

125

52

10

5

536

7.6. Carro reserva

230

1

—

—

—

231

7.4. Atendimento negado

98

59

19

—

—

176

7.5. Operação de guincho

85

—

1

—

—

86

Motivos 7. ASSISTÊNCIAS

TOTAL

12

2013 Motivos 7. ASSISTÊNCIAS 7.3. Tempo na prestação de serviço

Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

Capitalização

TOTAL

1.562

763

129

80

7

2.541

403

451

104

79

1

1.038

7.1. Prestadores

581

218

19

—

6

824

7.6. Carro reserva

305

—

—

—

—

305

7.4. Atendimento negado

137

76

6

1

—

220

66

17

—

—

—

83

7.2. Dano causado por prestador

f) Produto 2012 Automóveis/ RCF-V

Demais

Vida e AP

Previdência Privada

4. PRODUTO

553

103

68

149

118

991

4.1. Características do Produto

231

91

51

65

39

477

4.4. Bônus

224

—

—

—

—

224

2

3

1

62

67

135

Motivos

4.5. Rentabilidade

Capitalização

TOTAL

4.2. Prêmio/Contribuição

38

9

5

21

12

85

4.7. Franquias

38

—

—

—

—

38

2013 Automóveis/ RCF-V

Demais

4. PRODUTO

553

86

4.4. Bônus

Motivos

Vida e AP Previdência Capitalização Privada 140

72

TOTAL

113

964

295

4

—

—

—

299

4.1. Características do Produto

82

63

65

7

15

232

4.2. Prêmio/Contribuição

72

7

62

10

17

168

4.5. Rentabilidade

—

—

—

47

81

128

4.7. Franquias

86

12

—

—

—

98

g) Corretor (Origem/Destino da Reclamação) 2012 Motivos 6. CORRETOR (ORIGEM / DESTINO DA RECLAMAÇÃO)

Automóveis/ Demais RCF-V 75

53

Vida e Previdência Capitalização TOTAL AP Privada 6

77

3

214

6.2. Qualidade das informações

13

1

2

63

—

79

6.1. Comissão

17

45

—

13

—

75

6.4. Emissão

35

5

3

1

3

47

6.5. Cancelamento

9

1

—

—

—

10

6.3. Renovação

1

1

1

—

—

3

13

2013 Automóveis/ Demais RCF-V

Motivos 6. CORRETOR (ORIGEM / DESTINO DA RECLAMAÇÃO) 6.2. Qualidade das informações 6.5. Cancelamento

Vida e Previdência Capitalização TOTAL AP Privada

101

37

64

27

—

229

26

8

28

16

—

78

7

22

26

8

—

63

6.4. Emissão

41

3

7

—

—

51

6.1. Comissão

18

2

—

3

—

23

9

2

3

—

—

14

% de Part.

2013

6.3. Renovação

2. Por Ramo/Segmento RAMO/SEGMENTO

2012

% de Part.

Variação

Automóvel

17.288

37%

25.746

39%

+49%

Vida e Acidentes Pessoais

10.386

22%

13.888

21%

+34%

Previdência Privada

8.845

19%

10.479

16%

+18%

Demais

6.819

15%

12.770

19%

+87%

Capitalização

3.006

6%

3.740

6%

+24%

46.344

100%

66.623

100%

+44%

TOTAL

2012 PREVIDÊNCIA PRIVADA 19%

VIDA E ACIDENTES PESSOAIS 22%

2013 CAPITALIZAÇÃO 6% AUTOMÓVEL 37%

DEMAIS 15%

PREVIDÊNCIA PRIVADA 16%

VIDA E ACIDENTES PESSOAIS 21%

CAPITALIZAÇÃO 6% AUTOMÓVEL 39%

DEMAIS 19%

Houve expressivo aumento da participação do ramo Automóvel, que subiu 49% entre os dois períodos analisados.

Nos dois anos analisados, este ramo ocupou a primeira posição, representando 37% de participação das manifestações recebidas em 2012 e em 2013 sua representatividade foi de 39%.

Também chama a atenção o aumento verificado no ramo “Demais”, cuja representatividade aumentou 87% entre os dois períodos (de 15% para 19%), lembrando que “Demais” compreende alguns ramos elementares massificados, tais como Residencial, Garantia Estendida, Condomínio etc.

14

3. Primeiros 5 Tipos de Motivos de Manifestação por Segmento/Ramo, tendo como base o Relatório de 2012 a) Automóvel Motivo

2012

2013

Variação

Tempo da Regulação do Sinistro

2.940

5.479

+86%

Regulação de Sinistro

2.270

2.755

+21%

Indenização/Capital Segurado

1.641

2.922

+78%

Cancelamentos

1.098

1.947

+77%

Reanálise de Sinistro TOTAL DOS CINCO

1.051

1.411

+34%

11.012

16.527

+50%

Demais TOTAL DO RAMO

6.000

6.276

9.219

+47%

17.288

25.746

+49%

5.479

■ 2012 ■ 2013

5.000 4.000 3.000

2.940

2.922

2.755 2.270

2.000

1.947

1.641

1.098

1.000

1.051

1.411

0

Tempo da Regulação do Sinistro

Regulação de Sinistro

Indenização/ Capital Segurado

Cancelamentos

Reanálise de Sinistro

Os 5 motivos mais reclamados em 2012 praticamente se repetiram em 2013.

Nota-se que, no que se refere ao ramo Automóvel, todos os motivos mais reclamados em 2013 sofreram expressivo aumento em relação a 2012.

O total do ramo sofreu um incremento de +49%.

b. Vida e Acidentes Pessoais Motivo

2012

2013

Variação

Cancelamentos

1.800

1.849

3%

Tempo da Regulação do Sinistro

1.612

1.721

7%

Indenização / Capital Segurado

1.131

1.379

22%

Problemas com Venda

814

943

16%

Regulação de Sinistro

471

1.327

182%

TOTAL DOS CINCO

7.840

9.232

18%

Demais

2.546

4.656

83%

10.386

13.888

34%

TOTAL DO RAMO

15

2.000 1.800

■ 2012 ■ 2013

1.800 1.849 1.612

1.600

1.721

1.379

1.400 1.200

1.327

1.131

1.000

943 814

800 600

473

400 200 0

Cancelamentos

Tempo da Regulação do Sinistro

Indenização/ Capital Segurado

Problemas com Venda

Regulação de Sinistro

Com relação ao total de manifestações/demandas apresentadas, este segmento apresentou aumento em todos os cinco motivos mais reclamados, sendo que no geral aumentou +34% em relação a 2012.

c. Previdência Complementar Aberta Motivo

2012

2013

Portabilidade

1.634

1.964

Resgate/Revisão/Benefício

Variação 20%

1.056

1.589

50%

Indenização/Capital Segurado

916

731

-20%

Esclarecimentos Gerais sobre Serviços e Produtos

747

716

-4%

Cancelamentos

712

715

0%

TOTAL DOS CINCO

7.077

7.728

9%

Demais

1.768

2.571

56%

TOTAL DO RAMO

8.845

10.479

18%

■ 2012 ■ 2013

2.500 2000

1.634

1.964 1.589

1.500 1.056

1.000

916

731

747

716

712

715

500 0

Portabilidade

Resgate/Revisão/ Benefício

Indenização/ Capital Segurado

Esclarecimentos Gerais sobre Serviços e Produtos

Cancelamentos

No segmento de Previdência Complementar Aberta, os motivos “Portabilidade” e Resgate/Revisão/ Benefício apresentaram aumento entre os dois períodos analisados de 20% e 50%, respectivamente e o total percentual de aumento deste segmento foi de +18%, com 1.634 em valores absolutos, conforme quadro acima.

16

d. Capitalização Motivo

2012

2013

Variação

Resgate/Revisão/Benefício

873

1.236

Cancelamentos

435

337

-23%

Problemas com venda

267

568

113%

Recuperação e/ou restituição

230

126

-45%

Documento não-recebido/incorreto/extraviado

108

82

-24%

1.913

2.349

23%

TOTAL DOS CINCO

42%

Demais

1.093

1.391

27%

TOTAL DO RAMO

3.006

3.740

24%

■ 2012 ■ 2013

1.400 1.236

1.200 1.000

873

800 600

568

435

400

337

200

267

230 126

108

82

0

Resgate/Revisão/ Benefício

Cancelamentos

Problemas com Venda

Recuperação e/ou Documento não restituição recebido/incorreto/ extraviado

O Motivo “Resgate” se destacou novamente em 2013 em valores absolutos, apresentando um incremento relativo de 42% em relação a 2012. Também merece ser ressaltado o motivo Problemas com Vendas, que aumentou significativamente (113%).

O aumento absoluto das manifestações/demandas entre os dois períodos foi de 734, o equivalente a um aumento percentual de 24%, conforme quadro acima.

17

II QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA

II. QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA 1. Apólices e Manifestações Recebidas por Segmento Conforme mencionado anteriormente, houve um acréscimo de 20.279 manifestações (46.344 em 2012 para 66.623 em 2013, representando um aumento de 44%) entre as 33 empresas/grupos analisados neste relatório.

Todos os canais de origem (forma/órgão por meio do qual as manifestações chegam às ouvidorias) tiveram aumento entre os dois períodos, conforme apresentado no quadro abaixo: CANAL

2012

2013

Variação (%)

Diretamente

26.538

36.676

38%

SUSEP

10.406

13.151

26%

Procons

6.938

11.889

71%

BACEN

2462

4.907

99%

40.000

36.676

35.000 30.000 25.000

■ 2012 ■ 2013

26.538

20.000 15.000

13.151

11.889

10.406

10.000

6.938

5.000

4.907 2.462

0

Diretamente

SUSEP

Procons

BACEN

Merece destaque o aumento do canal Procon, que aumentou 71%, enquanto que o aumento no canal direto foi de 38%. Também chama a atenção a variação verificada no canal BACEN, com incremento de 99% e o canal SUSEP, com variação positiva de 26%.

O crescente número de reclamações junto ao canal SUSEP, Procon e BACEN é reflexo de uma mudança no panorama socioeconômico do consumidor brasileiro. O aumento do poder aquisitivo de uma nova classe média em ascensão, somado à melhora na divulgação de canais de atendimento e reclamação, originou um novo perfil de comportamento do brasileiro, mais exigente quanto à reinvindicação dos seus direitos como consumidor.

Os quadros a seguir, extraídos das planilhas consolidadas, mostram os detalhes.

19

2012 Segmentos

Reclamações Direto

SUSEP

Procons

Bacen

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS

10.872

4.929

1.054

433

3.901

1.034

1.434

450

14.773

5.963

2.488

883

SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS

4.654

2.051

2.992

687

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

5.837

2.188

331

491

CAPITALIZAÇÃO

1.274

204

1.127

401

26.538

10.406

6.938

2.462

TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES

46.344

2013 Segmentos

Reclamações Direto

SUSEP

Procons

16.556

6.506

2.156

Bacen

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais

528

7.118

1.383

3.363

906

23.674

7.889

5.519

1.434

SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS

5.644

2.526

4.102

1.616

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

6.085

2.519

643

1.232

CAPITALIZAÇÃO

1.273

217

1.625

625

36.676

13.151

11.889

TOTAL SEGURO DE BENS

TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES

4.907 66.623

2. Manifestações Recebidas Referentes a Sinistros Em 2012, o total de manifestações referentes a sinistros foi 11.859, representado 0,33% do total da quantidade de sinistros, ou seja, 3.549.383. Já em 2013, as reclamações referentes a sinistros totalizaram 27.697, representando 0,69% sobre o total de 4.025.588 sinistros.

Estes índices revelam que a representatividade de manifestações derivadas especificamente de sinistros é bem pequena, conforme os quadros indicados a seguir: 2012 Segmentos

Qtd. Sinistros

Reclamações Referentes a Sinistros

2.155.425

6.327

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais

1.002.514

2.333

TOTAL SEGURO DE BENS

3.157.939

8.660

SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES

391.444

3.199

3.549.383

11.859

20

2013 Segmentos

Qtd. Sinistros

Reclamações Referentes a Sinistros

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF

2.421.085

Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES

14.526

1.145.537

6.518

3.566.622

21.044

458.966

6.653

4.025.588

27.697

3. Decisões do Ouvidor O Quadro de Decisões do Ouvidor não apresentou uma variação expressiva (decisões do ouvidor a favor ou contra o pleito do consumidor), cujas decisões procedentes foram de 49,8% em 2012 contra 50,7% em 2013.

51

50,7%

50,5 50

■ Prodecentes ■ Improcedentes

50,2% 49,8% 49,3%

49,5 49 48,5 48

2012

2013

2012 Segmentos

Procedentes

Improcedentes

Total

9.237

8.051

17.288

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS

3.912

2.907

6.819

13.149

10.958

24.107

SEGURO DE PESSOAS

4.610

5.776

10.386

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

4.321

4.524

8.845

980

2.026

3.006

23.060

23.284

46.344

Procedentes

Improcedentes

Total

13.412

12.334

25.746

7.732

5.038

12.770

CAPITALIZAÇÃO TOTAL

2013 Segmentos SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS

21.144

17.372

38.516

SEGURO DE PESSOAS

6.104

7.784

13.888

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

5.440

5.039

10.479

CAPITALIZAÇÃO

1.086

2.654

3.740

33.774

32.849

66.623

TOTAL

21

4. Origem Geográfica das Manifestações O Quadro abaixo mostra as 5 primeiras Unidades Federativas, em percentual de participação em relação ao total, que mais receberam demandas/manifestações: UNIDADE FEDERATIVA

2012

2013

Posição

Percentual

Posição

Percentual

SP

1ª

40%

1ª

41%

RJ

2ª

13%

2ª

15%

MG

3ª

9%

3ª

9%

PR

4ª

7%

4ª

5%

RS

5ª

7%

5ª

5%

A quantidade de demandas/manifestações recebidas é proporcional à produção em cada UF. Todas as regiões se mantiveram em suas posições em ambos os períodos.

5. Tempo de Resposta às Manifestações Tempo de Resposta

2012

2013

Em até 24h

16%

6%

Em até 3 dias

29%

19%

Em até 5 dias

40%

32%

Em até 10 dias

65%

64%

Em até 15 dias

79%

88%

Em até 30 dias

95%

96%

Os Tempos de Resposta (acumulados) nas primeiras faixas sofreram uma pequena piora entre 2012 e 2013. A partir da faixa de até 15 dias houve uma redução de 11% e na faixa de até 30 dias observa-se uma melhora de 1%, conforme indicado no quadro abaixo: FAIXA

VARIAÇÃO

Até 24 horas

- 63%

Até 3 dias

- 34%

Até 5 dias

-20%

Até 10 dias

-2%

Até 15 dias

11%

Até 30 dias

1%

22

Demandas 2012: 46.344 2013: 66.263

64.152 58.914

44.207 36.480

18.461

21.346

Em até 5 dias

Em até 15 dias

Em até 30 dias

Estima-se que melhoria a partir da faixa de até 15 dias (acumulado) se deve à nova regulamentação, que passou a exigir, a partir de abril de 2013, que as respostas conclusivas das ouvidorias passassem de um prazo de 30 para 15 dias.

6. SUSEP / Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) / Processos Administrativos Sancionadores (PAS) Em 2012, das 10.406 manifestações recebidas na SUSEP, 297 se converteram em PAC, o equivalente a 2,9% e, destes 297, 121 se converteram em PAS, ou seja, 40,7%.

Portanto, em 2012, do total de demandas recebidas na SUSEP, apenas 121 se converteram em processos sancionadores, o equivalente a 1,2% do total das manifestações dos consumidores.

Já em 2013, das 13.151 manifestações recebidas na SUSEP, 346 se converteram em PAC, o equivalente a 2,6% e, destes 346, apenas 64 se converteram em PAS, ou seja, 18,5%.

Sendo assim, em 2013, do total de demandas recebidas na SUSEP, apenas 346 se converteram em processos sancionadores, o equivalente a 0,5 % do total das manifestações dos consumidores.

Em termos relativos, houve uma considerável redução de Processos Administrativos Sancionadores na ordem de 54,5% (de 40,7% para 18,5%) e uma redução de 10% dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (de 2,9% para 2,3%).

7. Indicadores Operacionais de Desempenho Os indicadores operacionais de desempenho passaram ser calculados a partir de 2013, os quais foram obtidos diretamente por meio dos quadros das próprias planilhas.

23

Indicador

2012

2013

1. Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP

x 100

2,9%

2,6%

2. Quantidade de Processos que se converteram em PAS Quantidade de Processos que se converteram em PAC

x 100

40,7%

18,5%

3. Quantidade de Processos recebidos da SUSEP x 100 Quantidade total de demandas recebidas na Ouvidoria

22,5%

19,7%

Como a tabela dos indicadores operacionais de desempenho é ainda um procedimento novo, a comissão envidará esforços para tentar aperfeiçoá-la e para que possa servir para um balizador do desempenho efetivo das ouvidorias ao longo dos próximos anos.

Tanto os Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) como os Processos Administrativo Sancionadores (PAS), indicadores 1 e 2, respectivamente, sofreram substancial melhoria em 2013 em relação a 2012, o que poderia ser interpretado como um considerável avanço da gestão das ouvidorias na defesa das reclamações que lhes chegam por esta fonte (SUSEP).

A variação entre os dois períodos referente ao indicador 3 (manifestações com origem na SUSEP em relação à quantidade total de demandas recebidas nas ouvidorias) sofreu uma pequena redução entre os dois períodos analisados.

24

III SEGURO DPVAT O Seguro do Trânsito

III. SEGURO DPVAT – O Seguro do Trânsito O que é o Seguro DPVAT? É um seguro obrigatório, criado pela Lei 6.194/74, para cobrir Danos Pessoais causados por Veículos Automotores de via Terrestre ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não. O DPVAT ampara todas as vítimas de acidentes de trânsito ocorridos no Brasil, sejam pedestres, sejam passageiros, sejam ou motoristas, e suas indenizações são pagas independentemente da apuração de culpa ou da identificação do veículo causador do dano. A operação do seguro é de responsabilidade de um consórcio integrado por 82 seguradoras e administrado pela Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT. O Seguro DPVAT oferece coberturas para três naturezas de danos: morte, invalidez permanente e reembolso de despesas médicas e hospitalares (DAMS).

O valor do Seguro DPVAT pago anualmente pelos proprietários de veículos é fixado pelo Governo Federal. E, por determinação legal, dos recursos arrecadados pelo Seguro DPVAT, 45% são destinados ao Sistema Único de Saúde (SUS-Leis nos 8.212/91 e 9.503/97) para ajuda no custeio do tratamento de vítimas de trânsito. Outros 5% da arrecadação anual do DPVAT são destinados ao Departamento Nacional de Trânsito (Denatran - Lei no 9.503/97) para realização de campanhas educativas e ações preventivas no trânsito brasileiro. Os demais 50% são voltados para o pagamento das indenizações.

A quantidade de indenizações pagas pelo Seguro DPVAT no ano de 2013 somou 633.845, registrando um aumento de 25% em relação a 2012. O estudo aponta um crescimento de 26% nas indenizações por invalidez permanente pagas em 2013, que totalizaram 444.206 pagamentos. Esta foi a cobertura com maior incidência de pedidos, representando 70%. As indenizações por reembolso de despesas médicas e hospitalares somaram 134.872, representando 21% da quantidade total de pagamentos do ano de 2013. O levantamento traz uma perspectiva positiva: a redução de 10% no número de indenizações pagas por morte no Brasil. A Seguradora pagou, em 2013, 54.767 benefícios por acidentes fatais, ante 60.752 em 2012.

Para facilitar o acesso aos beneficiários do DPVAT, em 2013 a Seguradora Líder ampliou de 4.783 para 7.757 o número de pontos de atendimento regionalizado do seguro, o que representou um aumento de 62%.

A Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT A Ouvidoria da Seguradora Líder atua em nome de seguradoras que manifestaram, formalmente perante a Susep, sua adesão a essa modalidade coletiva de prestação de serviços. E para facilitar o atendimento que é prestado aos beneficiários do seguro em todo o território nacional, além das representantes locais das seguradoras consorciadas, a Ouvidoria conta com uma rede de pontos de acesso, em parceria com os Sindicatos Regionais de Corretores de Seguros (Sincor), nas 27 Unidades da Federação, e com os Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), nos seguintes Estados: Acre, Alagoas, Amazonas, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraíba, Pernambuco, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Roraima, Santa Catarina, São Paulo e Tocantins.

26

As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT Conforme gráfico a seguir, de 2009 até 31 de dezembro de 2013, a Ouvidoria da Seguradora Líder/ DPVAT recebeu e processou 25.382 demandas de usuários do seguro. Desse total, cerca de 80% foram interpostas por meio da Susep, e as 20% foram impetradas via da rede regionalizada de atendimento, integrada pelos Sindicatos Regionais de Corretores (Sincor) e Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), Seguradoras ou diretamente pelos beneficiários na Ouvidoria. Em 2013, a Ouvidoria da Seguradora Líder atendeu a 6.977 demandas o que representou um crescimento de mais de 200%, em relação a 2009, quando foram registrados 3.447 acionamentos 6.977 5.732 4.525

4.700

3.447

2009

2010

2011

2012

2013

Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações Desde 1º de abril de 2013, com a entrada em vigor da Resolução CNSP nº 279/13, o tempo de resposta, conclusiva às demandas impetradas junto às ouvidorias do mercado segurador foi reduzido de 30 para 15 dias. No cumprimento dos prazos legais, a Ouvidoria da Seguradora Líder DPVAT praticou os seguintes tempos de resposta, conforme quadro a seguir: Tempo de Resposta

2012

2013

Em até 24h

0%

1%

Em até 3 dias

2%

8%

Em até 5 dias

4%

11%

Em até 10 dias

22%

36%

Em até 15 dias

17%

31%

Em até 30 dias

55%

13%

Natureza das demandas tramitadas na Ouvidoria Entre as reclamações/demandas registradas no período 2012/2013, apresentaram maior frequência, as discordâncias sobre valores indenizáveis, solicitação de reanálise, negativa de pagamento, tempo de pagamento e exigência de documentos, conforme gráfico e quadro a seguir:

27

COMPARATIVO DE DEMANDAS - 2012 e 2013 3.117

■ 2012 ■ 2013 2.204 2.060 1.835

760

720 543

636

166

Discordância Valor Indenizado

Solicitação de Reanálise

Negativa de Pagamneto

Tempo de Pagamento da Indenização

247

Reclamação Exigência de Documentos

224

197

Outros

Natureza (frequência) das demandas tramitadas na ouvidoria em 2013 PRINCIPAIS TIPOS DE DEMANDA Pedidos de reanálise de processos/Discordância do valor indenizado (74%)

COBERTURA Processos de DAMS

54 %

Processos de Invalidez

45 %

Processos de Morte Negativas de Pagamento (10,3%)

Reclamações sobre exigência de documentos (3,6%) Informações outras (3%)

1%

Processos de Invalidez

81 %

Processos de DAMS

14 %

Processos de Morte Reclamações quanto ao tempo no pagamento de indenização (9,1%)

%

5%

Processos de Invalidez

55 %

Processos de DAMS

29 %

Processos de Morte

16 %

Processos de Invalidez

70%

Processos de DAMS

19 %

Processos de Morte

11 %

TOTAL DE 6.977 DEMANDAS

Legenda: DAMS – Despesas de Assistência Médica Suplementar

Decisões do Ouvidor Em cinco anos, computado o período entre 2009 e 2013, de um total acumulado de 25.381 demandas interpostas por beneficiários junto à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT, 36% foram julgadas procedentes, e 64% improcedentes, conforme gráfico a seguir:

28

70%

64%

60% 50% 40%

36%

30% 20% 10% 0%

Procedente

Improcedente

Indicadores Operacionais de Desempenho 2012

2013

1.

Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP

0,89%

0,69%

2.

Quantidade de Processos que se converteram em PAS Quantidade de Processos que se converteram em PAC

0%

0%

3.

Quantidade de Processos recebidos da SUSEP Quantidade total de demandas recebidas na Ouvidoria

81,24%

84,26%

Comparativo dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) x Processos Administrativos Sancionadores (PAS) – Total de 2012 e 2013 No biênio 2012-2013, a Susep acolheu e encaminhou à Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT um total de 10.536 Procedimentos de Atendimento do Consumidor (PACs), com redução de registro de PACs de 63 %, comparativamente ao biênio imediatamente anterior (2010-2011). Deve-se destacar, entretanto, que nenhum desses PACs resultou na transformação/instauração de Processo Administrativo Sancionador (PAS), por terem sido todos efetivamente atendidos dentro dos prazos e definições legais estabelecidos pelo Órgão Regulador e Fiscalizador.

Nº de Reclamações SUSEP x PAC's PAC's x PAS's

Nº de PAC's

10.536

81

Nº de PAC's

Nº de PAC's

81

—

29

ANEXOS

1. Tabela de Motivos de 2012 MOTIVO DAS RECLAMAÇÕES - ANO 2012 Anexo ao Questionário das Ouvidorias Motivos 1. COMUNICAÇÃO 1.1. Informações 1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços 1.3. Acessos ao site e senhas 1.4. Extratos, demonstrativos, documentos 1.5. Revisão de processo 1.6. Atendimento 1.6.1. SAC 1.6.2. Internet 1.6.3. Outros 1.7. Propaganda e Marketing 1.8. Sorteio 1.9. Agradecimentos, Elogios, Sugestões, críticas 1.10. Atuação da Ouvidoria 2. SINISTRO 2.1. Regulação de Sinistro 2.2. Tempo na Regulação do Sinistro 2.3. Indenização /Capital Segurado 2.4. Reanálise de sinistro 2.5. Documentação 2.6. Prestadores de serviços 2.7. Junta médica 2.8. Confirmação de sinistro 2.9. Liberação de guias 2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.11. Reembolso 2.12. Saldo devedor de assistência financeira 2.13. Revisão de valor de benefício/aposentadoria 2.14. Atuação do corretor 2.15. Lucro cessante 2.16. Qualidade 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO 3.1. Cadastro 3.2. Prêmio/Forma de Pagamento/Devolução 3.3. Alterações contratuais 3.4. Reajuste de prêmio 3.5. Renovação e/ou reativação na apólice 3.6. Prévia/Vistoria/Inspeção 3.7. Problemas com venda 3.8. Documentação 3.9. Proposta/Emissão/Recusa 3.10. Atuação do corretor 3.11. Aporte/Apropriação/Estorno/Devolução 3.12. Capitalização/Não informado o nº do sorteio 3.13. Divergência em assinatura 3.14. Documento não-recebido/incorreto/extraviado 3.15. Problemas com Emissão 3.16. Recusa de contratação 3.17. Cancelamento 4. PRODUTO 4.1. Características do Produto 4.2. Prêmio/Contribuição 4.3. Capital Segurado 4.4. Bônus 4.5. Rentabilidade 4.6. Perfil 4.7. Franquias 4.8. Comodato 5. PÓS-VENDA 5.1. Cancelamento 5.2. Endosso 5.3. Recuperação e/ou restituição 5.4. Renovação 5.5. Cobrança 5.6.Devolução de Valores 5.7. Reativação apólice/regularização de pagto.

5.8. Débito em duplicidade/não processado 5.9. Cobrança indevida 5.10. Fornecedores/prestadores 5.11. Transferência/Títulos de previdência 5.12. Portabilidade 6. CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA RECLAMAÇÃO) 6.1. Comissão 6.2. Qualidade das informações 6.3. Renovação 6.4. Emissão 6.5. Cancelamento 7. ASSISTÊNCIAS 7.1. Prestadores 7.2. Dano causado por prestador 7.3. Tempo na prestação de serviço 7.4. Atendimento negado 7.5. Operação de guincho 7.6. Carro reserva TOTAL

Automóveis/ RCF-V 664 114 150 9 41 — 340 166 32 142 3 — 3 4 9.433 2.270 2.940 1.641 1.051 189 519 — 58 3 164 191 22 144 6 55 180 2.943 137 444 134 34 206 250 123 67 327 66 91 — — 341 137 96 490 553 231 38 3 224 2 4 38 13 2.551 599 364 55 199 226 596 171 209 122 8 1 1 75 17 13 1 35 9 1.069 344 64 248 98 85 230 17.288

Demais

Vida e AP

303 51 115 1 15 1 117 51 5 61 — — 3 — 2.863 605 798 682 379 80 65 2 8 — 1 21 — 13 — — 209 1.496 80 71 38 5 49 3 553 6 63 13 64 — — 71 18 8 454 103 91 9 — — 3 — — — 1.655 105 53 15 84 432 648 9 169 140 — — — 53 45 1 1 5 1 346 125 12 149 59 — 1 6.819

714 184 88 1 227 1 207 63 34 110 — 2 4 — 4.123 471 1.612 1.131 414 346 1 17 8 — 58 53 1 3 4 — 4 3.290 204 115 39 44 116 — 814 38 13 4 115 1 — 455 27 12 1.293 68 51 5 11 — 1 — — — 1.921 507 141 23 28 408 259 11 289 238 3 — 14 6 — 2 1 3 — 264 52 7 185 19 1 — 10.386

Previdência Privada 1.931 264 747 59 560 — 197 127 6 64 — — 10 94 2.799 108 434 916 1 46 — — — 10 1.056 22 163 41 2 — — 1.219 63 12 205 153 9 — 53 63 2 1 87 — 1 94 14 30 432 149 65 21 1 — 62 — — — 2.660 280 19 133 26 217 110 — 140 85 — 16 1.634 77 13 63 — 1 — 10 10 — — — — — 8.845

Capitalização 373 56 51 — 100 — 75 34 6 35 71 16 4 — 887 8 3 1 — — — — — — 873 1 — — — — 1 945 43 31 13 — 5 — 267 3 25 6 9 82 — 108 2 103 248 118 39 12 — — 67 — — — 675 187 1 230 — 96 58 11 45 43 1 1 2 3 — — — 3 — 5 5 — — — — — 3.006

TOTAL 3.985 669 1.151 70 943 2 936 441 83 412 74 18 24 98 20.105 3.462 5.787 4.371 1.845 661 585 19 74 13 2.152 288 186 201 12 55 394 9.893 527 673 429 236 385 253 1.810 177 430 90 366 83 1 1.069 198 249 2.917 991 477 85 15 224 135 4 38 13 9.462 1.678 578 456 337 1.379 1.671 202 852 628 12 18 1.651 214 75 79 3 47 10 1.694 536 83 582 176 86 231 46.344

31

2. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012 EMPRESA: Consolidado 1 - Apólices e Reclamações Recebidas por Segmento Segmentos

Itens

Qtd. Sinistros

Reclamações Direto

SUSEP

Procons

Bacen

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF

14.208.812

2.155.425

10.872

4.929

1.054

433

Demais

37.836.542

1.002.514

3.901

1.034

1.434

450

TOTAL SEGURO DE BENS

52.045.354

3.157.939

14.773

5.963

2.488

883

SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS

104.493.440

391.444

4.654

2.051

2.992

687

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

7.999.434

11.489

5.837

2.188

331

491

38.907.842

8.574.149

1.274

204

1.127

401

TOTAL

151.400.716

12.135.021

26.538

10.406

6.938

2.462

TOTAL RECLAMAÇÕES

203.446.070

CAPITALIZAÇÃO

46.344

Notas: 1. Considerar a quantidade de segurados ou Itens.

2 - Reclamações Recebidas Referentes a Sinistros Segmentos

Itens

Qtd. Sinistros

Reclamações Referentes a Sinistros

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF

14.208.812

2.155.425

6.327

Demais

37.836.542

1.002.514

2.333

TOTAL SEGURO DE BENS

52.045.354

3.157.939

8.660

SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS

104.493.440

391.444

3.199

156.538.794

3.549.383

11.859

TOTAL RECLAMAÇÕES

3 - Decisões do Ouvidor Segmentos

Procedentes

Improcedentes

Total

9.237

8.051

17.288

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS

3.912

2.907

6.819

13.149

10.958

24.107

SEGURO DE PESSOAS

4.610

5.776

10.386

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

4.321

4.524

8.845

980

2.026

3.006

23.060

23.284

46.344

CAPITALIZAÇÃO TOTAL

Nota: Qualquer forma de parcialidade de procedência de reclamação está incluída na coluna "Procedente".

32

4 - Origem Geográfica das Reclamações UNIDADE DA FEDERAÇÃO - UF

Seguro de Bens

Seguro de Pessoas

Previdência Comp.

Aberta

Capitalização

TOTAL

AC

47

48

25

12

132

AL

75

25

42

11

153

AM

62

38

49

25

174

AP

12

5

17

2

36

BA

816

295

299

79

1.489

CE

349

146

143

61

699

DF

1.353

224

290

96

1.963

ES

252

152

120

63

587

GO

535

256

93

74

958

MA

97

49

59

10

215

MG

2.528

916

613

293

4.350

MS

151

90

68

25

334

MT

129

82

52

29

292

PA

189

75

109

33

406

PB

84

46

34

25

189

PE

503

211

324

70

1.108

61

24

30

8

123

PR

PI

1.275

1.183

518

266

3.242

RJ

2.860

1.253

1.653

471

6.237

103

24

93

18

238

RN RO

48

20

36

8

112

RR

19

7

12

7

45

RS

1.295

553

1.063

102

3.013

SC

832

368

266

74

1.540

SE

81

19

27

12

139

SP

10.277

4.240

2.794

1.123

18.434

TO

74

37

16

9

136

24.107

10.386

8.845

3.006

46.344

TOTAL

Nota: Sucursal de origem da emissão da apólice.

33

5 - Tempo de Resposta as Reclamações Tempo

Quantidade

Até 24 h

7.577

Até 3 dias

5.707

Até 5 dias

5.177

Até 10 dias

11.494

Até 15 dias

6.525

Até 20 dias

2.930

Até 30 dias

4.797

A partir de 31 dias

2.137

TOTAL

46.344

Notas: 1. Contagem feita em dias corridos.

2. Considera-se a data da comunicação, ao cliente, da decisão da ouvidoria.

6 - Quantidade de reclamações recebidas na SUSEP que, após analisadas se transformaram em Procedimentos de Atendimento ao Consumidor - PAC's e quantidade de PAC's que se transformaram em Processos Administrativos Sancionadores - PAS's Nº de Reclamações SUSEP X PAC's PAC's X PAS's

10.406

Nº de PAC's 297

Nº de PAC's

Nº de PAS's

297

121

34

3. Tabela de Motivos de 2013 MOTIVO DAS RECLAMAÇÕES - ANO 2012 Anexo ao Questionário das Ouvidorias Motivos 1. COMUNICAÇÃO 1.1. Informações 1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços 1.3. Acessos ao site e senhas 1.4. Extratos, demonstrativos, documentos 1.5. Revisão de processo 1.6. Atendimento 1.6.1. SAC 1.6.2. Internet 1.6.3. Outros 1.7. Propaganda e Marketing 1.8. Sorteio 1.9. Agradecimentos, Elogios, Sugestões, críticas 1.10. Atuação da Ouvidoria 2. SINISTRO 2.1. Regulação de Sinistro 2.2. Tempo na Regulação do Sinistro 2.3. Indenização/Capital Segurado 2.4. Reanálise de sinistro 2.5. Documentação 2.6. Prestadores de serviços 2.7. Junta médica 2.8. Confirmação de sinistro 2.9. Liberação de guias 2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.11.Reembolso 2.12. Saldo devedor de assistência financeira 2.13. Revisão de valor de benefício/aposentadoria 2.14. Atuação do corretor 2.15. Lucro cessante 2.16. Qualidade 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO 3.1. Cadastro 3.2. Prêmio/Forma de Pagamento/Devolução 3.3. Alterações contratuais 3.4. Reajuste de prêmio 3.5. Renovação e/ou reativação na apólice 3.6. Prévia/Vistoria/Inspeção 3.7. Problemas com venda 3.8. Documentação 3.9. Proposta/Emissão/Recusa 3.10. Atuação do corretor 3.11. Aporte/Apropriação/Estorno/Devolução 3.12. Capitalização/Não informado o nº do sorteio 3.13. Divergência em assinatura 3.14. Documento não-recebido/incorreto/extraviado 3.15. Problemas com Emissão 3.16. Recusa de contratação 3.17. Cancelamento 4. PRODUTO 4.1. Características do Produto 4.2. Prêmio/Contribuição 4.3. Capital Segurado 4.4. Bônus 4.5. Rentabilidade 4.6. Perfil 4.7. Franquias 4.8. Comodato 5. PÓS-VENDA 5.1. Cancelamento 5.2. Endosso 5.3. Recuperação e/ou restituição 5.4. Renovação 5.5. Cobrança 5.6. Devolução de Valores 5.7. Reativação apólice/regularização de pagto.

5.8. Débito em duplicidade/não processado 5.9. Cobrança indevida 5.10. Fornecedores/prestadores 5.11. Transferência/Títulos de previdência 5.12. Portabilidade 6. CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA RECLAMAÇÃO) 6.1. Comissão 6.2. Qualidade das informações 6.3. Renovação 6.4. Emissão 6.5. Cancelamento 7. ASSISTÊNCIAS 7.1. Prestadores 7.2. Dano causado por prestador 7.3. Tempo na prestação de serviço 7.4. Atendimento negado 7.5. Operação de guincho 7.6. Carro reserva TOTAL

Automóveis/ RCF-V 601 97 128 21 75 — 269 48 2 219 2 — 9 — 14.192 2.755 5.479 2.922 1.411 195 540 — 35 12 1 402 1 52 2 68 317 2.906 86 343 60 25 211 262 67 99 235 100 31 — — 587 283 223 294 553 82 72 2 295 — 1 86 15 5.831 1.646 912 42 523 232 996 856 196 340 76 11 1 101 18 26 9 41 7 1.562 581 66 403 137 70 305 25.746

Demais

Vida e AP

598 111 225 — 22 — 235 83 7 145 — — 3 2 6.591 874 3.410 871 734 74 213 — 21 1 3 78 — 6 — — 306 2.500 272 180 51 4 92 8 389 38 518 46 12 — — 223 145 17 505 86 63 7 — 4 — — 12 — 2.195 741 50 15 65 64 559 43 39 611 8 — — 37 2 8 2 3 22 763 218 17 451 76 1 — 12.770

873 310 76 3 347 — 126 43 8 75 2 6 ### — 6.100 1.327 1.721 1.379 858 254 93 28 85 — 289 44 10 — 3 — 9 3.302 371 111 72 97 157 — 943 97 408 7 24 — 3 349 156 13 494 140 65 62 13 — — — — — 3.280 1.329 394 21 99 156 539 152 89 484 3 — 14 64 — 28 3 7 26 129 19 — 104 6 — — 13.888

Previdência Privada 2.361 219 716 35 631 100 634 579 3 52 18 — 8 — 2.884 130 66 731 9 161 — — — — 1.589 10 135 51 — — 2 1.746 306 356 334 92 12 — 28 23 14 71 258 — 1 105 25 2 119 72 7 10 8 — 47 — — — 3.309 588 163 121 8 79 128 39 32 164 10 13 1.964 27 3 16 — — 8 80 — — 79 1 — — 10.479

Capitalização

TOTAL

247 34 12 1 67 — 111 66 — 45 — 16 6 — 1.272 10 21 4 — 1 — — — — 1.236 — — — — — — 1.358 108 19 71 — 9 — 568 8 77 3 142 33 — 82 52 22 164 113 15 17 — — 81 — — — 743 173 33 126 — 236 105 37 20 13 — — — — — — — — — 7 6 — 1 — — — 3.740

4.680 771 1.157 60 1.142 100 1.375 819 20 536 22 22 29 2 31.039 5.096 10.697 5.907 3.012 685 846 28 141 13 3.118 534 146 109 5 68 634 11.812 1.143 1.009 588 218 481 270 1.995 265 1.252 227 467 33 4 1.346 661 277 1.576 964 232 168 23 299 128 1 98 15 15.358 4.477 1.552 325 695 767 2.327 1.127 376 1.612 97 24 1.979 229 23 78 14 51 63 2.541 824 83 1.038 220 71 305 66.623

35

4. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012 EMPRESA: Consolidado 1 - Apólices e Reclamações Recebidas por Segmento Segmentos

Itens

Qtd. Sinistros

Reclamações Direto

SUSEP

Procons

Bacen

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF

13.802.537

2.421.085

16.556

6.506

2.156

528

Demais

54.823.222

1.145.537

7.118

1.383

3.363

906

68.625.759

3.566.622

23.674

7.889

5.519

1.434

69.352.351

429.424

5.644

2.526

4.102

1.616

TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

4.126.486

11.061

6.085

2.519

643

1.232

389.408.927

6.097.769

1.273

217

1.625

625

TOTAL

462.887.764

10.104.876

36.676

13.151

11.889

4.907

TOTAL RECLAMAÇÕES

531.513.523

CAPITALIZAÇÃO

66.623

Notas: 1. Considerar a quantidade de segurados ou Itens.

2 - Reclamações Recebidas Referentes a Sinistros 18% Segmentos

Itens

Qtd. Sinistros

Reclamações Referentes a Sinistros

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF

13.802.537

2.421.085

14.526

Demais

54.823.222

1.145.537

6.518

68.625.759

3.566.622

21.044

69.447.355

458.966

6.653

138.073.114

4.025.588

27.697

TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES

3 - Decisões do Ouvidor Segmentos

Procedentes

Improcedentes

Total

SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS

13.412

12.334

25.746

7.732

5.038

12.770

21.144

17.372

38.516

SEGURO DE PESSOAS

6.104

7.784

13.888

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

5.440

5.039

10.479

CAPITALIZAÇÃO

1.086

2.654

3.740

33.774

32.849

66.623

TOTAL

Nota: Qualquer forma de parcialidade de procedência de reclamação está incluída na coluna "Procedente".

36

4 - Origem Geográfica das Reclamações UNIDADE DA FEDERAÇÃO - UF

Seguro de Bens

Seguro de Pessoas

Previdência Comp.

Aberta

Capitalização

TOTAL

AC

60

53

23

23

159

AL

157

48

25

30

260

AM

140

58

71

39

308

AP

16

10

20

5

51

BA

1.471

436

357

159

2.423

CE

772

251

182

72

1.277

DF

2.150

279

273

110

2.812

ES

539

237

126

90

992

GO

938

324

109

66

1.437

MA

198

64

56

22

340

MG

3.668

1.232

685

370

5.955

MS

252

123

74

36

485

MT

379

128

55

49

611

PA

237

104

80

35

456

PB

165

69

60

29

323

PE

990

331

224

104

1.649

67

37

24

13

141

PR

PI

1.803

913

420

189

3.325

RJ

4.747

2.235

2.417

424

9.823

139

33

102

14

288

RN RO

94

30

18

6

148

RR

10

3

8

3

24

RS

1.663

688

732

134

3.217

SC

1.142

620

439

97

2.298

SE

129

36

34

27

226

SP

16.499

5.510

3.844

1.581

27.434

TO

91

36

21

13

161

38.516

13.888

10.479

3.740

66.623

TOTAL

Nota: Sucursal de Origem da emissão da apólice.

37

5 - Tempo de Resposta as Reclamações Tempo

Quantidade

Até 24 h

4.152

Até 3 dias

8.226

Até 5 dias

8.968

Até 10 dias

21.543

Até 15 dias

16.025

Até 20 dias

2.321

Até 30 dias

2.917

A partir de 31 dias

2.471

TOTAL

66.623

Notas: 1. Contagem feita por dias corridos.

2. Considera-se a data da comunicação, ao cliente, da decisão da ouvidoria.

6 - Quantidade de reclamações recebidas na SUSEP que, após analisadas se transformaram em Procedimentos de Atendimento ao Consumidor - PAC's e quantidade de PAC's que se transformaram em Processos Administrativos Sancionadores - PAS's Nº de Reclamações SUSEP X PAC's

13.151 Nº de PAC's

PAC's X PAS's

346

Nº de PAC's 346 Nº de PAS's 64

38

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