Revista CER
2023
Estamos muy emocionados de contarte todo lo que hemos trabajado juntos este año...
En el CER existe un sentido de familia o equipo:
Modelo Híbrido Este año logramos implementar que el 100% de la población que manteníamos en teletrabajo llegara al menos un día a la semana a sitio, para compartir con su equipo completo. Esto nos permite: Mayor interacción entre equipos de la jefatura. Conexión con el lugar de trabajo. Que todas las personas asistieran al edificio al menos una vez luego de meses de no asistir.
El primer paso fue homologar que que todos pudieran asistir por temas de espacio en el edificio, en la segunda etapa, se está trabajando en no solo interactuar con su supervisor y equipo, si no con todo el resto de la jefatura.
PASO 1
Preparación de espacios Mapeo y rotulación de espacios disponibles para el CER
Distribución de espacios
PASO 2
Nos dimos a la tarea de revisar por cantidad de equipos, para distribuir el cronograma de piso de la mejor manera, y que pudiera queda toda la jefatura junta.
Comunicación de espacios compartidos
PASO 3
Campaña de cuido de activos y limpieza de campos, para que cuando uno llegue tenga un espacio limpio y completo.
Algo importante de aclarar, es que dado a indicadores y resultados, habrán personas que durante la semana deban asistir a piso, para ser acompañados y guiados en la mejora integral de sus resultados por parte de los líderes. Este es un espacio de acompañamiento y mejora.
Modelo Híbrido
En el CER se desarrollan actividades que nos permiten seguir unidos como equipo...
Actividades: Chillout Te contamos que este año hemos tenido una actividad grupal, a la cual hemos llamado “Chillout”, la razón principal de este espacio es lograr conectar con nuestros líderes: participan tanto ejecutivos, supervisores, jefes y gerentes. Con esto lo que buscamos es hacer actividades de forma divertida, y que conozcan los equipos a sus jefes o subgerentes. Nos presentamos por medio de preguntas divertidas y competimos en varias actividades siempre con el fin de pasarla bien y salir de la rutina. El valor que agregamos es crear conexión, con la frase “desconectar para conectar”, en estas sesiones participa Allan Bogantes Gerente de nuestro Centro de Experiencia. Al finalizar se realiza una encuesta para validar que les pareció a todos las dinámicas, este espacio lo hemos venido programando y tenemos el compromiso que sea con toda nuestra gerencia.
En el CER se desarrollan actividades que nos permiten seguir unidos como equipo...
Actividades: Días diferentes Mes a mes nos encargamos de preparar dinámicas y programar un espacio, para compartir como equipo presencialmente. Definitivamente esto ha hecho que nos conectemos más, compartamos y la pasemos muy bien saliendo de la rutina. Las actividades han sido: Enero: Vision Board Febrero: El webinar del amor y la amistad Marzo: “Día de la mujer” y “Las traemos diferentes pero somos iguales” Abril: Mes de la tierra Mayo: Reconocimos lo extraordinario. Junio: Espacio de juegos
Julio: “Master Chef CER” Agosto: Premiamos lo extraordinario del II Trimestre. Setiembre: Compartimos jugando Octubre: Nuestro Open House Noviembre: Semana Celebremos de la Vicepresidencia de Experiencia al Cliente.
El éxito ha sido la participación activa y compromiso de todos por disfrutar y compartir juntos...
En BAC Credomatic todos los colaboradores tenemos oportunidad de recibir un reconocimiento por el trabajo realizado.
Actividades: Reconocimientos Durante este año nos encargamos de reconocer lo extraordinario en las siguientes categorías: Mejores resultados de NPS por equipo de supervisor Mejores resultados de ventas por equipo de supervisor Reconocimiento de habilidades, grupalmente elegimos a un colaborador que destaque en la habilidad del mes elegida. HEMOS ENTREGADO MÁS 1800 RECONOCIMIENTOS A LO LARGO DEL AÑO.
Estamos desde ya trabajando en el evento anual, donde premiaremos lo extraordinario y sobresaliente en el año, este evento será realizado en conjunto con otras áreas, como Sucursales, Canales Masivos y equipos administrativos de la Vicepresidencia de Experiencia al cliente, sin perder nuestra esencia.
En el CER nos brindan oportunidades de formación a través de capacitaciones o experiencias de las que puedo aprender.
Curso de comunicación escrita
Durante el 2023 se impartió el curso de: “Comunicación escrita” a ejecutivos de atención a WhatsApp y líderes. Este curso nace a raíz de comentarios de clientes, que nos indicaban: “Los delincuentes de la reforma escriben mejor que los agentes de servicio de BAC” “Los más frustrante es la pésima ortografía” “Utilizó signos de exclamación dándome a entender que me estaba gritando”
En la I fase se logró capacitar:
Todos los supervisores digitales
Creadores de contenido de capacitación
Jefaturas
5 ejecutivos con mejores resultados
Este fue un curso de proveedor externo, impartido por la Cámara de Industrias de Costa Rica. Se impartió en 2 sesiones presenciales y 4 virtuales. A raíz de esto se crea el curso virtual interactivo de redacción y ortografía, Solo el 18% de la población lo pasa, por lo que se debió sensibilizar para que se le tome la importancia. Por una mejora en la satisfacción de nuestros clientes vamos a incluirlo como error crítico ya que el cliente percibe y le duele si se le escribe mal .
Comunicación escrita
Mejoras en WhatsApp En el CER fomentamos agilidad y mejora continua en los procesos organizacionales.
Widgets motivo de consulta
Mejora en asignación de chats
Menú de cancelación de seguros
Se incluyó en la herramienta una mejora donde el ejecutivo busca en el historial el motivo por el cual el cliente consultó la ultima vez y porque esta escribiendo en tan poco tiempo, esto evita que el ejecutivo deba volver a preguntar su motivo si no que ya sepa de que se puede tratar la consulta.
En este caso ya el supervisor no tiene que asignar chats después de una caída de la herramienta, se hizo una configuración, donde un bot revisa si hay chats pegados en cola y lo redirecciona o cierra el chat dependiendo del motivo.
Este menú nos permite que el th reciba información básica del seguro para que conozca los beneficios antes de cancelar el seguro.
Lanzamiento Rediseño Menú Core En el CER fomentamos agilidad y mejora continua en los procesos organizacionales.
Escuchamos la voz de nuestros clientes al fomentar la mejora de nuestros canales de contacto, en este caso los principales cambios que se realizaron: •Reducción de opciones en 40% : De 173 opciones a 104 opciones.
•Reducción de niveles para llegar a una opción de autoservicio o agente, de 4 niveles a 3 niveles. •Implementación de listas que permiten hasta 10 opciones por lista y permiten describir lo que hay dentro de esa opción. ¿Qué beneficios tiene este nuevo menú? En menú está diseñado en listas lo que permite; a cada opción incluirle descripciones que le ayuden al cliente a comprender de que se trata la opción como tal, lo que permite que el usuario ubique de forma más fácil la opción relacionada a su necesidad. WhatsApp
En el CER fomentamos agilidad y mejora continua en los procesos organizacionales.
Lanzamiento Mejoras en IVR La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema del Banco a través de menús de voz configurables, en tiempo real, sin necesidad de intervención humana. Cambios importantes: Se realizó el cambio a una plataforma moderna. Se tomó la decisión de cambiar el locutor actual del IVR por Voice Bot. Estos cambios nos permiten ser más ágiles en la respuesta a clientes, poder anticipar sus necesidades y comunicar temas de última hora. Nos permite escuchar opciones de cédula con mayor número de dígitos o alfanuméricos (podremos atender sin problema a clientes con pasaporte o residencia, ya que con el IVR anterior no lo permitía). Podemos contar con la información de la ruta del cliente. Se realizó la modificación de la plataforma tanto para clientes físicos como Pymes y empresas.
El menú Core y Pymes inicialmente cuentan con 6 opciones únicamente, por lo que hace que el cliente se sienta más cómodo. Para clientes Premium y Core se mantiene el menú simplificado.
Canales de comunicación CER
En el CER me comunican de manera oportuna los cambios estratégicos de la organización. Sabemos que necesitas estar al día con todo, por eso hemos trabajado en comunicarte de manera oportuna los cambios estratégicos de la organización y el área. Hemos facilitado diferentes medios de comunicación, para compartirte la información y que esta te llegue de manera rápida: Vídeos Mejoras en toolbox: Comunidad CER Grupos cerrados de CER de Go Connect y Teams. Dirección de correo: Centro de experiencia remota. Envío consolidado de noticias los días martes y viernes. Cada equipo posee un líder enlace de comunicación. Hemos coordinado espacios mensuales para que cada equipo pueda manejar temas de comunicación propios. También te contamos que hemos construido en sinergia con el equipo de comunicación y reputación, un flujo de la información de incidentes y eventos BAC, para que podamos conocer la información a tiempo.
Considero que BAC es una organización que pone a las personas al centro de lo que hacemos.
Acciones en ventas En el CER promovemos la mejora de nuestros indicadores y trabajamos en acciones que contribuyan a aumentar la colocación de los diferentes productos, tales como: Impartimos un taller de Neuro ventas. Creamos una mesa de trabajo para impulsar la gestión de asesores. Formamos el equipo de Células en marcha (Uso de storytelling). Incentivamos campañas de colocación mensual. Promovemos el rol de padrinos de colocación. Mantuvimos durante el año aceleradores de los puntos de comisión que nos respaldarán aun más el aumento de colocación de productos. Gracias a esto y el compromiso de cada uno de ustedes, hemos logrado alcanzar muy buenos resultados durante el año.
En el CER siento que mi área y otras fuera de ella contribuimos hacia el mismo propósito organizacional.
Proyecto: Mesa digital
¿Qué es la Mesa digital? Este año en el mes de febrero, iniciamos trabajando el proyecto en donde los clientes que llegan a las diferentes sucursales, se les invita que en lugar de hacer fila, puedan utilizar las tablets que se tienen a su disposición, para que puedan realizar la consulta por medio video llamada. Esto ha generado un gran impacto en las sucursales donde el CER está apoyando a mejorar sus niveles de servicio y disminuyendo el tiempo de espera de nuestros clientes, mejorando muchísimo más su experiencia. Por ahora se está implementando en 11 sucursales, pero proyectamos que podamos estar presente en todas las sucursales próximamente.
El CER me brinda las herramientas para afrontar las exigencias de mi trabajo y el estrés laboral.
Coaching de - a + Qué es? Es la nueva metodología de dar coaching para los clientes detractores y resolución de quejas que se creo en el CER. Esta es una herramienta que fue pensada, diseñada y probada previamente antes de ser compartida con ustedes, con el objetivo de poder generar una cultura de cambio en la organización con respecto al tratamiento de un cliente detractor y reducir la reincidencia en las afectaciones que causan dicho comportamiento.
Club de lectura ¿Porqué un Club de Lectura? Siempre imaginé que el Paraíso sería algún tipo de biblioteca. Jorge Luis Borges.
800 participantes en foros, conversatorios y talleres 10 participantes activos
CONECTAR - APRENDER - CRECER EMPATÍA - CONFIDENCIALIDAD SALUD MENTAL ¿Qué hemos estado haciendo? Libro "Espíritu Creativo" Libro "Deshacer la ansiedad“ Compatir un espacio para presenter tulibrofavorito 72hrs de voluntariado (Año 2022) 40hrs de voluntariado (Año 2023)
9 Conversatorios y 4 talleres 8 Profesionales invitados (Psicólogos, Programadora Neurolingüística y Especialista en Salud Mental)
En el CER siento que mi área y otras fuera de ella contribuimos hacia el mismo propósito organizacional.
Mejoras : Empoderamiento En el CER hemos trabajo este año para mejorar nuestros procesos, por esto le hemos dado seguimiento a la mejora de la matriz de empoderamiento. La utilizamos en los casos en los que le podemos ayudar al cliente con asumir algún monto para evitar una molestia y mejorarle la experiencia. Podemos asumir: Comisión por: saldo mínimo Reposición de tarjeta Anualidad de tarjeta Retiro en cajas Intereses corrientes Cargos por servicio Seguros A todos los equipos CORE, se les capacitó en la matriz de empoderamiento, como utilizarla, como ingresar la gestión, monto, refrescamiento de gestiones que ya se hacen, refrescamiento de sistemas como SICODI o SYSTRA. Seguimos trabajando fuertemente en construir mejoras que beneficien la forma en que le ayudas a nuestros clientes a diario.
En el CER siento que mi área y otras fuera de ella contribuimos hacia el mismo propósito organizacional.
Mejoras : Reprocesos
Este año en el CER hemos trabajado fuertemente en atacar las gestiones reprocesadas, te contamos cómo lo hemos hecho: Acciones de reprocesos desde la parte del ejecutivo: 1. Taller de gestiones de mayor impacto a ejecutivos con mayor oportunidad de mejora. 2. Envió de Infografías sobre procesos y cambios para no incurrir en el error. 3. Sesiones cada 15 días donde revisamos la causa raíz para mitigar y resolver los reprocesos que están pendientes. 4. Tenemos un Teams donde vamos viendo errores e incidentes que nos pueden afectar la operativa y además afectar los reprocesos. 5. Tuvimos un mini safari donde llego regional y local para analizar los inconvenientes de la herramienta de Engagement que genera un aumento de reprocesos.
Acciones de reprocesos en la herramienta que más dolor genera (Engagement): Tiempos de herramienta: Se disminuyó en 134 segundos. Error formulario CC: Se corrige error. Error en carga de seguros: Visualización de seguros para reversar. Error de carga perfil 360: La información del cliente se visualiza de forma correcta. Eliminación Flotante debito: Mejora en status de la gestión pasando de nuevo a la etapa de curso y así quede resuelto. Eliminación de flotante en reversión de cargos: Se hace una modificación por aparte para ambas gestiones. Piloto vb empoderamiento: Eliminación de correo para vb. Diferentes áreas en una misma gestión: Se creo un nuevo flujo para diferenciar. Sinergia con otras áreas: Back office y operaciones.
Centro de Experiencia Remota
¡En el CER somos el mejor lugar para trabajar!