Revista Experiencia Gerencia de Riesgo 4ta edición

EXPERIENCIA Revista

IV Edición Nov 2020 - Ene 2021

EXPERIENCIA EXPERIENCIA EXPERIENCIA REVISTA EXCLUSIVA DE LA GERENCIA DE RIESGO

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ÍNDICE

1. Perfiles - Gerardo Enrique Zamora 2. ¿Quiénes somos? Equipo de formación 3. Logros - Premio Aplauso y Huella 4. Experiencia del cliente - Bases pre aprobadas 5. Emprendedores - Free Sangría y ProducTITOS Artesanales

Comité Editorial Equipo de Experiencia Crédito y Cobro

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¡Dejemos huella!

1- ¿Quién es Gerardo Enrique Zamora?

Me enorgullece provenir de una familia muy humilde.

Mi papá fue peón agrícola y mi mamá ama de casa.

Crecí en San Pablo de Heredia. Cuando pequeño recolecté café y hasta inicios de la universidad para costear parte de mis estudios. Luego obtuve una beca para estudiar en la UCR; tuve un leve paso trabajando en construcción y después me enrolé como asistente de un abogado.

Tuve una infancia muy buena, mis papás siempre estuvieron ahí y tuve que aprender a ganarme las cosas. Tengo una esposa muy emprendedora con una historia similar a la mía, y una hija de 13 años, también un hermano y junto con mi mamá son mi círculo más cercano.

“Si en algo sirve esta historia es que las cosas si se pueden lograr cuando se tienen sueños y se luchan por ellos”.

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Perfiles

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Perfiles

¿Cuál ha sido su trayectoria en BAC Credomatic?

Ingresé al grupo en el 2004. En el 2006 pasé a la Dirección Regional de Tarjetas y en el 2010 aprox. empecé como Sub Gerente de Cobro Legal. El año pasado nos adicionaron el Área de Bienes Adjudicados por lo que ahora somos la Gerencia de Cobro Legal y OREOS. ¿Qué lo satisface de trabajar en BAC Credomatic?

Me apasiona poder dejar huella.

1- La Huella del desarrollo de las personas En nuestra área hemos visto promocionarse muchas personas dentro de la organización y eso me llena de emoción porque uno esta transitoriamente y lo importante es como siembras la semilla de la transición de los liderazgos y he visto mucha gente muy buena crecer y que sigue desarrollándose, dando un valor agregado a la organización. Un ejemplo de esto son los programas de Green Belts.

"Me apasiona poder dejar huella" REVISTA EXPERIENCIA • P2

2- La Huella de la orientación al cliente Yo creo que a lo largo de los años hemos tenido un enfoque empático con nuestros clientes y más recientemente el haber ayudado en los 2 últimos años, a más de 400 familias con problemas de Cobro Judicial en sus hipotecas. También en tarjetas, prendas entre otros.

3- La Huella de la experimentación Con esta huella me refiero que a lo largo de estos años hemos implementado mejoras significativas en tecnología, procesos, estrategias orientadas a la eficiencia y a la eficacia de nuestra operación; el haber impulsado el tema de Green Belts en estos años ha sido un tema muy importante para nosotros.

Actualmente estamos desarrollando una página web para la venta de todos los bienes adjudicados. Hemos desarrollado mucha innovación en un área que era tradicionalmente orientada a los documentos, ahora metida en tecnología.

4- La Huella de orientación al colaborador Hemos desarrollado estrategias orientadas en crear un ambiente positivo orientado a los resultados con rostro humano, que básicamente consiste en tratar con respeto, consideración, educación y ser un líder accesible, positivo, empático de puertas abiertas.

Todos estamos en un proceso de crecimiento, y queremos que la gente se sienta en confianza de que si cometieron un error lo digan porque uno no está para castigar, ese no es nuestro estilo.

5- La Huella del Valor Agregado al Negocio Hemos tenido una responsabilidad en lograr los mejores resultados posibles para nuestros inversionistas, siendo sostenibles con este resultado y con responsabilidad con nuestros clientes con esto me refiero a mejoras en la recuperación de Incobrables, incremento en la venta de bienes adjudicados, reducción del ingreso de nuevas propiedades para la venta de bienes adjudicados porque esto tiene un costo para la organización entre otros.

Esto me motiva e impulsa en lo personal y lo bonito es que no es un proceso estático, siempre hay una nueva huella por dejar en la medida de que las organizaciones se transforman y en que los retos van apareciendo.

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¿Cuál ha sido la clave de éxito que ha tenido en BAC Credomatic?

“Soñé con ser banquero, me prepare para hacerlo, cuando tuve la oportunidad la aproveche y tengo pasión para hacerlo.”

Hay personas que de niño sueñan con ser bomberos, otros doctores, yo soñé con ser banquero, desde pequeño me lo visualice y estoy en mi charco.

Lo segundo es que las cosas no llegan automáticamente, yo me he preparado académicamente para ser el mejor banquero posible, no para ser el mejor abogado, que conste, ¡el mejor banquero!, yo nunca quise ser abogado pero lo que pasa es que las dos carreras me han ayudado mucho.

Yo estudie en la UCR Derecho, me especialice en Derecho Bancario. Después cuando tuve la oportunidad saqué una maestría en el INCAE en negocio.

No solo soñé con ser banquero, sino que además orienté toda mi formación académica en reforzarme en lo teórico y apenas tuve la oportunidad de entrar al banco, entré.

La otra clave del éxito es que he sido muy perseverante y orientado en resultados.

El año pasado (2020) fue muy bonito porque ese año nos tocó asumir en medio de la pandemia el reto de los bienes adjudicados y hemos tenido unos resultados extraordinarios y eso me ha dado un impulso adicional. Quisiera dejar más huella, quisiera asumir otras responsabilidades en el futuro, porque, así como hemos tocado Cobro Legal, ahora bienes adjudicados y en su momento otras áreas del back office, quisiera asumir otras responsabilidades para incrementar la posibilidad por dejar más huella..

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¿Qué disfruta de trabajar aquí?

Disfruto mucho la interacción con nuestros colaboradores y compañeros, me encanta poder ayudar a nuestros clientes, estamos en una posición que nos permite hacerlo y me encanta poder servir a nuestros accionistas y a partir de aquí poder servir a la sociedad. Otra de las cosas lindas de esta organización es la suerte de haber conocido gente muy especial que aunque ya no trabajemos directamente aún están cerca de uno, como tipo Iván Muñoz que a parte de lo laboral aún mantenemos una amistad muy bonita.

¿Pasatiempos?

Mi mayor aventura es pasar tiempo con mi familia, también me gusta hacer ejercicio, gimnasio, natación, futbol; me gusta mucho la lectura de política, economía, cultura y tendencias además de documentales relacionados. Me gusta mucho viajar. Soy un viajero no turístico, me refiero a que no me gusta la mirada superficial, yo voy a una ciudad y disfruto conocer más a las personas, las conductas, la riqueza cultural de los lugares.

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Mensaje para los colaboradores en este inicio del 2021 Hay una frase que me encanta y dice más o menos así “Ningún marinero se hizo experto en un mar en calma”.

Creo que todos en la vida pasamos por épocas de pandemia personal y son etapas, el carácter, la resiliencia se construye en momentos que uno debe demostrar que es fuerte, es un mensaje de entender que la vida es así, que nada está construido.

El mensaje es que vamos a salir siendo mejores marineros, vamos a salir fortalecidos y que “Todo pasa”, tengamos visión, hoy es una tragedia, pero hay un después, visualicémoslo positivamente con éxito, vamos a salir de ese mar picado siendo mejores marineros y vamos a llegar a un mejor puerto.

Todos tenemos derecho a sentirnos mal, pero hay que seguir adelante, seguimos siendo una organización grandiosa que mira con optimismo, no nos tenemos que dejar arrastrar por las tragedias sino ver más allá, hoy podemos estar en el mar luchando, pero cuando las olas pasen podemos llegar a una playa paradisiaca.

Mi mensaje es que las pruebas nos dan temple, nos da carácter, no es sencillo, no todos asimilan las pruebas de la misma manera y en ese sentido, mi solidaridad con todas las personas que ha pasado situaciones muy complicadas.

2020 ha sido de los años más éxitos de mi carrera y no solo el éxito en las cifras sino el éxito personal de haber estado con mi familia me permito reconectarme más con ellos, el haber re pensado algunos paradigmas como persona, a partir de entender que uno no tiene todo dado en la vida, por supuesto no me encantan las pandemias, pero ha sido un año éxito, este año le hemos dado más duro y así ha sido la organización hemos ido de frente, adelante.

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¿Quiénes Somos?

Formando Talento

Desde Octubre 2020 el equipo de Formación ha venido realizando cambios, entre ellos las capacitaciones que se hacen van ligadas a un proyecto, por ejemplo, si un jefe tiene un proyecto en específico, la capacitación que se planea va para toda el área de cobranza, un ejemplo es el proyecto de analista de cobro 360 que es una de las metas de la gerencia y en eso se está enfocando.

Capacitaciones como la de plantillas BEL, Siebel para banco, Pre mora que se capacitó en banco, entre otras, cada una de ellas conlleva un gran trabajo en equipo por parte de las chicas de formación, desde lo que no se ve o que está detrás de la capacitación como lo es el proceso de planeación, la coordinación con los encargados de la herramienta de aprendizaje para los cursos, la creación de los mismos, la revisión, evaluación de materiales y exámenes, cambios a última hora y seguimiento para que todo fluya de la mejor manera.

Adicionalmente ellas se encargan de capacitar a nuevos ingresos, a quienes ingresan de maternidad, alguna incapacidad, o a los que ingresan de otras áreas.

Otro cambio que se da es el ingreso de Susana Díaz como líder de capacitación para encargarse de la parte de la comunicación de la sub gerencia con las jefaturas y supervisiones, al crear un canal de información centralizado de interés para toda la sub gerencia.

¿Quiénes conforman el equipo?

Susana Díaz, Merilyn García, Xinia Zuñiga, Karla Sancho y Daniela Soto.

El equipo está bajo la jefatura de Juan Carlos Donoso.

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Experiencias 2020 En el año 2019 BAC Credomatic se propuso convertirse en una organización Cliente Céntrica, por medio de estrategias para alcanzar el objetivo y nuestra Gerencia fue reconocida por impactar de una manera positiva la experiencia del cliente con el proyecto Alivio Financiero el cuál fue reconocido en la premiación del APLAUSO y HUELLA y también el otro premio Huella fue el proyecto de mejora Potencial de Arreglos de pago.

ALIVIO FINANCIERO

Maikel Chacón Subgerencia de Recuperación

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Este premio es un reconocimiento a la capacidad de reacción que tenemos como equipo ya que el tema del Alivio Financiero nos permitió retarnos en que hay cosas que debemos hacerlas diferentes. Y creo que esto es lo más gratificante, ver que se enfrentó el reto, que con cada mes que pasaba fuimos cambiando y reaccionando para mejorar.

Que genera mucho estrés, ¡sí!, pero al final sabemos que vamos a salir adelante.

Lo segundo fue que no tuvimos quejas y en eso insistimos mucho, que a pesar que se atendieron al cierre de diciembre entre 63mil - 65mil formularios, el volumen de quejas al día de hoy sigue siendo bajo. A pesar de que lo hiciste rápido, lo hiciste bien y que el cliente quedo satisfecho. Aparte de esto todos los resultados a nivel de la organización, a nivel de reputación, fuimos de los primeros bancos que salimos con este tipo de ayuda y con mucha más razón teníamos que ver cómo resolver.

Y tercero todo esto de la Pandemia fortaleció la capacidad de reacción, de compromiso y del trabajo en equipo, esto va más allá de cobros porque equipos como el de Operaciones, el de don Jose Arroyo, proyectos, al final todos estábamos en una misma sintonía, inclusive el equipo de regional estuvo muy metido con nosotros.

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Experiencias 2020

Creo que este tema de pandemia nos ha hecho pensar más como uno solo, ahora usted dice tengo un problema y te dicen mira como lo solucionamos, te presto gente, hay más cordialidad entre las áreas.

Hemos roto barreras imaginarias, aquí todos somos de cobros y todos tenemos que sacar la tarea a como dé lugar, el que debe sobre salir es cobros, no yo, no los jefes, a mí me gusta que digan cobros porque cobros somos todos.

Y con el tema de este reconocimiento fue vacilón porque al que contactaron fue a mí (Maikel Chacón) para que fuera en representación y les dije que no, para este año debe ser alguien diferente y le tocó a Grethel, pero en la próxima le va tocar a alguien más y se deben preparar porque quiero que todos se involucren y se proyecten, no quiero ser siempre yo, quiero que sean también los jefes porque ellos también están trabajando fuerte.

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Logros

Mejoras 2019

Potencial Arreglos de Pago Categoría: Proyecto de Mejora 2019 El proyecto Potencial Arreglos de Pago consistió en estandarizar los arreglos de pagos de las oficinas de cobro externo, ya que notamos que era muy inestable la recuperación mensual y a través de análisis de la cartera logramos idear la manera de estabilizar la recuperación mensual de Incobrables.

Hablamos con una de las oficinas de cobro externo para iniciar con el plan piloto para darle seguimiento al proyecto.

Establecimos condiciones de monto, plazo y constancia con los clientes, con esto logramos estandarizar las condiciones y así cada mes generar un indicador para medirlos.

Y ahora a todas las oficinas de cobro externas se le miden por lo que el ingreso generado si fue bastante considerable. Fue un trabajo constante porque tenía que estar en comunicación con la oficina de cobro externa, solicitando información, presionando por la información y reuniéndome con ellos para enseñarles cómo se iba a desarrollar y darle seguimiento y ese fue el reto más difícil el tener la apertura de las oficinas de cobro externo porque se les estaba estableciendo una estandarización en el proceso de cobranza.

El proyecto tardo unos 18 meses 2018 - 2019.

Isabel Loria Guillen junto a Tony el Weimaraner.

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¿Qué consejo le puede dar a los colaboradores para motivarlos a ser parte del cambio?

Desde que yo entre a BAC Credomatic he pasado por 4 puestos (ingeniera en procesos junior, senior, supervisora de cobro legal y ahora en Inteligencia de negocios) y creo que en BAC Credomatic hay oportunidades de crecimiento.

La diferencia está en buscar la excelencia siempre en lo que se hace y preguntarse ¿Por qué lo que hago, lo estoy haciendo de ésta manera?, ¿Qué puedo aportar a lo que hago? Yo no me limito a realizar solo lo que me piden, siempre hay que buscar aportar más; ¡no hacer las cosas por inercia!.

Y creo que esto es importante para crecer, pensar si lo que estoy haciendo es de la manera óptima o si hay algo que pueda cambiar para mejorarlo todos los días.

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Experiencia del cliente En el II semestre del 2020 trabajamos en una iniciativa para pre aprobar bases de datos de clientes para el ofrecimiento de préstamos de vivienda y vehículo, siguiendo la línea de BAC+Simple y la Experiencia del cliente.

Por ejemplo, en vehículos tenemos 2 tipos de bases: Una para ofrecerle al cliente la compra de un vehículo nuevo y otra en caso de que el cliente tenga un crédito en otra entidad le podamos ofrecer comprar ese saldo y darle un monto incremental para comprar un vehículo nuevo.

Para vivienda tenemos 3 tipos de bases: una para ofrecerle al cliente la compra de vivienda, otra para la compra de saldo de otra entidad y darle un monto adicional al cliente (ejemplo para mejoras de la vivienda entre otros) y la tercera opción es un Home Equity Loan en la cual clientes que ya tienen la hipoteca con BAC, le podemos ofrecer un monto incremental para consumo.

Todo esto se implementó entre Agosto y Setiembre del 2020 y hoy en día aproximadamente en bases preaprobadas de vehículos tenemos alrededor de 60mil clientes y en vivienda alrededor de 43mil clientes. Hoy en día el 20% de las colocaciones que se hacen son de bases aprobadas, importante aclarar que estas bases se entregan a las áreas comerciales quienes tienen ciertas estrategias de promoción como por ejemplo medios digitales (Facebook, Instagram) y también medios no digitales como el call center, los ejecutivos especializados de vehículos y viviendas, los ejecutivos preferentes y premium a quienes se les asignan dichas bases.

Toda esta iniciativa va ligada a la experiencia del cliente porque no es lo mismo un cliente que llega a comprar un vehículo a la agencia en el cual al estar en la base pre aprobada se le solicitan mucho menos requisitos que un cliente que no lo está, además del tiempo de respuesta que es mucho menor porque el análisis de crédito ya está avanzado. Beneficios: Solicitud de menos requisitos - Menor tiempo de respuesta – Menor cantidad de reprocesos - Mejora en la Experiencia del cliente.

Por último, el éxito de esta iniciativa radica en el trabajo en equipo y la interacción de las distintas áreas involucradas como Crédito, Comercial, Mercadeo, Call Center e Inteligencia de negocios en querer hacer las cosas más fáciles para el cliente.

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Rafael Chaves Rivera Jefe Inteligencia de negocios

s e r o d e d n e r Emp

Conozcamos los emprendimientos de nuestros compañeros

EMPRENDEDORES FREE Sangría La idea surgió cuando empecé un plan de nutricional, a mi toda la vida me ha gustado la sangría, pero el problema fue que la sangría no estaba dentro de mi plan de alimentación porque las sangrías tradicionales vienen cargadas de azúcar, un vaso puede traer hasta 6 cucharadas de azúcar y son muchas calorías vacías, con esto no quiero decir que mi sangría sea nutritiva, pero si es la mejor versión de la sangría ya que el producto no contiene azúcar añadida, es endulzada con Stevia y naranja.

La idea de venderla nace porque yo buscaba en todos los supermercados diferentes tipos de sangrías y al no encontrar una ideal comencé a prepararla para mí, para mis amigos y a todos les gustó mucho, ellos ni se daban cuenta que no tenía azúcar y me pareció innovador porque se que hay muchas personas con el mismo problema.

Este mes de Febrero lancé el producto y he tenido el apoyo de mi familia, amigos, además que me he asesorado con nutricionistas y una de ellas fue quién me hizo la tabla nutricional.

Free Sangría esta diseñada tanto para mujeres como para hombres quienes quieren disfrutar libremente de un producto delicioso sin tener que consumir azúcar adicional innecesariamente.

“Free Sangría es la mejor versión de la sangría”

Genesis Solano Maruez CAT

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EMPRENDEDORES

ProducTITOS Artesanales La idea de las fresas cubiertas de cajeta de coco bañadas en chocolate nace hace 4 años, cuando hice una receta que encontré, la cual le llevé a mis compañeros para que probaran y como a ellos les gustó comencé a venderlas por encargo.

Mi familia se unió para crear el emprendimiento ya que además de mis fresas las cuales yo soy la encargada de prepararlas y decorarlas, ahora también tenemos canastas con productos artesanales, un hermano hace rompope y cremas, mi mamá hace jaleas de guayaba y otro hermano hace las cajas de madera.

Este negocio a nivel familiar nos ha ayudado mucho y ahora con la pandemia hemos implementado las entregas a domicilio con un hermano tiene una empresa de mensajería.

En cuanto al reto más grande que he tenido es el ir aprendiendo ya que todo ha sido empírico, pero a pesar de lo cansado o el tiempo que uno invierte es muy satisfactorio ver como avanzamos poco a poco y deseamos seguir brindando productos de manera artesanal y que más personas lo conozcan.

El año pasado salimos en Qué buena tarde y en Más que noticias y eso también nos ha ayudado a generar más credibilidad en nuestro producto.

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Queiclin Díaz Madrigal Crédito

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