Comercio al Detalle Marzo 2021

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Impulsando mi negocio

las situaciones”; esto quiere decir que te estarías achicando.

Si ante una carencia o problema económico te llegas a sentir pobre, esos mismos sentimientos, si son frecuentes, te pueden anclar en la pobreza.

¿De qué depende el éxito

de tu tienda?

Cuando algo anda mal, lo peor que puedes hacer es poner tus sentimientos al mismo nivel.

E

por: Mario Montoya

l éxito o fracaso de un negocio, dependerá del tipo de sentimientos con los que sus propietarios se enfrenten diariamente a sus actividades y a los retos que conllevan.

Cuando algo anda mal en tu vida personal o de negocios, algún tipo de problema, por ejemplo, lo peor que puedes hacer es poner tus sentimientos al mismo nivel de eso que te está pasando.

Esto es porque cualquier sentimiento de preocupación pena, dolor, angustia, desesperación, etc., estaría retroalimentando lo “malo” que te esté sucediendo, haciéndolo más grande de lo que es.

Además, al mismo tiempo estarías disminuyendo tu energía y fortaleza para enfrentarte a esas “ma-

Todo esto es porque, casi como una ley, la calidad y cantidad de las cosas que se sienten y se piensan, es exactamente lo mismo que se atrae.

En tu caso, cuando tengas un mal día, evita quejarte porque al hacerlo alejas las oportunidades para resolverlo.

No te identifiques tanto con los sentimientos de pobreza, aunque seas pobre; no sientas el rechazo, aunque te rechacen; evita sufrir, aunque otros quieran hacerte un mal; no sientas nada de esto en tu mundo personal.

Respira profundo varias veces para que se oxigene tu cerebro que es el que requiere estar lúcido para sentirte fuerte.

Planea, ubícate, acepta de momento tus situaciones difíciles sin acostumbrarte a ellas, y sácales provecho.

Ocúpate de resolver tus problemas sintiéndote más grande que ellos; el sólo hecho de hacerles frente, te hará sentirte poderoso.

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Editorial

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contacto@comercioaldetalle.mx Envío de anuncios: anuncios@comercioaldetalle.mx mario.montoya@comercioaldetalle.mx EL COMERCIO TRADICIONAL AL DETALLE Revista editada mensualmente por EMPRENDE MEDIOS, S.A. Edición 132 (179), marzo 2021. Reserva de derechos al uso exclusivo número 04-2013-040912461300-102, expedido por la Dirección de Reserva de Derechos del Instituto Nacional de Derechos de Autor. Certificado de Licitud de Contenido Número 15938, Certificado de Licitud de Título Número 15938. Editor responsable: Mario Alberto Montoya Álvarez. EL COMERCIO TRADICIONAL AL DETALLE, es un medio de comunicación lícito cuya actividad es la promoción de anuncios, artículos, reportajes y publirreportajes de los anunciantes, sin que se entienda por ello que promueve el consumo o adquisición de los productos publicitados en los espacios de la revista. Las autorizaciones o leyendas que de acuerdo a la Ley o a las disposiciones de las autoridades competentes deban contener los anuncios contenidos en los espacios publicitarios de la revista son de la exclusiva responsabilidad de los anunciantes y/o de los fabricantes de los artículos o productos promocionados, por lo que la ausencia de los mismos no crea responsabilidad alguna para la revista, ni para aquellos que son ajenos a la omisión de las referidas leyendas o autorizaciones. El contenido de los anuncios, artículos, reportajes y publirreportajes son de la absoluta responsabilidad de los anunciantes por lo que la utilización de los mismos es bajo la responsabilidad y riesgo de los lectores, por lo cual se recomienda consultar a los fabricantes de los mismos ante cualquier duda o inquietud relacionada con los productos anunciados. Asimismo, los artículos editoriales que figuran en la revista, son realizados con base en las fuentes existentes para tal efecto, no obstante pudiera existir algún margen de error, por lo cual la utilización de la información contenida en los mismos es bajo la responsabilidad y riesgo de los lectores, no siendo en consecuencia responsabilidad de la revista los errores que se contengan en las fuentes consultadas, por lo cual se recomienda que ante cualquier duda o inquietud se consulte la información existente relacionada con los mismos.

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Lo que exiges cuando

eres cliente

A

migo detallista, tú, como cliente juegas el rol en dos sentidos; uno cuando vas a comprar productos para tu consumo personal y otro cuando compras productos para vender en tu tienda.

Las experiencias que tú has tenido con tus proveedores, te pueden ejemplificar muy bien, los aspectos que tus clientes esperan de ti cuando compran en tu tienda. ¿Qué es lo que tú exiges o esperas de tus proveedores al comprarles?

En cuanto a los productos: • Buena calidad • Buenos precios en general • Algunas promociones • Descuentos si les compras varias piezas o les pagas de contado • Crédito y pagos con tarjeta bancaria En cuánto a la forma en que te atienden: • Atención pronta y entregas a tiempo • Los empaques correctos y bien tratados • La garantía ofrecida • Buena actitud en la atención ¿A quienes, de tus proveedores, les serías fiel o más fiel?

Seguramente a aquellos que cumplen con las características mencionadas antes, pero, además: • A aquellos que, sin exagerar, te saludan y se despiden de ti, amablemente • A aquellos que te hacen sentirte importante como cliente • A los que respetan tus opiniones y gustos • A los que te orientan y asesoran, y te dan información sobre productos nuevos • A aquellos que, de vez en cuando te dan un “detallito” (pilón) Para que tú puedas serle fiel a un proveedor, no es necesario que se anote “un diez” en cada uno de los puntos anteriores, sería imposible, pero al menos que muestre un honesto y verdadero interés por ti como cliente.

Seamos congruentes, lo que esperamos de nuestros proveedores, es lo mismo que nuestros clientes esperan de nosotros cuando nos compran.

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Impulsando mi negocio

¿Qué podemos aprender

de starbucks?

A

por: JJ Ceballos

unque es una cadena muy grande, con la que es difícil compararnos como detallistas, este negocio tiene algunos aspectos que podemos implementar en nuestra tienda para diferenciarnos, atraer más clientes y aumentar su fidelidad.

Podrás decir que a ti no te gusta el café que ahí venden, pero nadie negará el éxito que ha tenido no sólo en México, sino a nivel mundial.

La estrategia con la que ha trabajado esta cadena desde su inicio, les sirvió para llegar al nivel en el que están, con más de 32 mil tiendas a nivel mundial en 2020.

En México, todo empezó en 2002, cuando abrieron su primera tienda, sobre Paseo de la Reforma, a unos pasos del Ángel de la Independencia, CDMX.

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Su llegada fue todo un acontecimiento comercial, muy parecido al de McDonald’s en 1985 cuando esta hamburguesería abrió su primera tienda en México y donde se vieron largas “colas”, hasta por más de una hora, para entrar.

Ya para 2019, Starbucks dominaba el mercado mexicano, con 737 sucursales y con presencia en 61 ciudades mexicanas. Su participación de mercado era, ese año, de 47%, seguido por Café Punta del Cielo con 12% y The Italian Coffe Shop con 11%. ¿Qué hicieron para lograr tanto éxito?

Fue una estrategia innovadora y muy efectiva que los detallistas podemos adoptar también, al menos en una parte; se han enfocado en el trato a los que entran a comprar a su cafetería.

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Impulsando mi negocio

Viene de la página 6 Starbucks reconoció que lo más importante para un negocio son los clientes, no los productos. Para ganarse el corazón de los consumidores, no sólo lo hicieron con sus múltiples formas de servir el café y una impecable atención al cliente; crearon toda una filosofía empresarial cuya estrategia está centrada en el cliente.

Desarrollaron un nuevo modelo conocido como “marketing emocional”, el cual está basado en “una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente”.

Algunas acciones de este modelo las han tratado de copiar no sólo otras cafeterías competidoras, sino también negocios de otros giros, pero sin mucho éxito.

Starbucks partió de una de las ideas que se manejan en neuromarketing, de que la mayoría de las decisiones de compra de mucha gente, es la emoción; este aspecto les ha ayudado a crear una gran comunidad de consumidores fieles a la marca.

Según la Teoría de las necesidades de Abraham Maslow, dentro de las necesidades emocionales insatisfechas de la gente, una de ellas es el reconocimiento, aspecto que Starbucks ha sabido atender.

Las acciones van, desde una ligera sonrisa y el saludo cuando se acercan los clientes a pedir el café, hasta el “recuérdeme su nombre” anotándolo en el envase para que nos puedan llamar cuando ya está listo, y no se diga la actitud de algunos baristas cuando la fila es de varios clientes y nos dicen, “buen día, ahorita los atiendo”.

Escuchar cuando otros nos llaman, en buen tono, por nuestro nombre de pila, suena amigable y familiar.

La estrategia de Starbucks busca que sus clientes perciban la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: “la experiencia Starbucks”, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con los clientes y a donde los consumidores satisfechos, desean pertenecer.

Fuentes: increnta.com | expansion.mx | altonivel.com.mx

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Impulsando mi negocio

¿Podríamos imitar algo

S

de starbucks? por: JJ Ceballos

e dice que es una cafetería cara, pero no precisamente; se puede pedir el café americano de Chiapas por 29 pesos, precio igual al de cualquier otra cafetería.

Es el ambiente, el trato y el prestigio de la marca, además de que se cree que muchos de sus clientes son de nivel alto, por lo que Starbucks se convirtió en un lugar aspiracional; un lugar donde se sienten bien tratados, tomando “un sabroso café”.

Otro ejemplo de lo que ha hecho Starbucks para crecer y fidelizar a sus clientes, fue el de 2017, cuando lanzó una nueva bebida en la que hizo mucho ruido: el “Unicorn Frappuccino”.

Para lograr el éxito de esta bebida, su promoción fue mediante un truco publicitario. Anunció que su venta sería exclusiva y su cantidad limitada, que sólo iba a venderla durante siete días, y que una vez agotada, dejaría de ofrecerla.

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Era algo nuevo en el mercado, pero sólo se trataba de un nuevo frappé, sólo que ahora con una combinación de sabores y una mezcla de colores rosas y azules, Starbucks decía que tenía “destellos de magia”.

El contenido emocional de esta bebida fue mayor, ya que logró despertar la curiosidad de la gente.

Los anteriores, son sólo algunos ejemplos que nos pueden dar ideas de lo que nosotros podemos hacer en nuestra tienda. ¿Podríamos crear un modelo diferente de atención? ¿Podríamos entrenarnos, junto con nuestra gente para que atendamos muy bien a los clientes? Sólo es cuestión de actitud; con ello, todos saldríamos beneficiados.

No se trata de estar siempre sonriendo, sólo cuando saludamos a los clientes o nos despedimos de ellos.

Fuentes: increnta.com | expansion.mx | altonivel.com.mx

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¿Qué tipo de clientes

tiene tu negocio?

Hay tanta variedad de clientes como variedad de personas existen.

H

por: Mario Montoya

ay tanta variedad de clientes como variedad de personas existen.

Aunque, para fines de análisis, podemos agrupar a los clientes en algún tipo, no siempre hay precisión en ello; esto es debido a que todos somos diferentes y a veces nos comportamos de una manera y a veces de otra.

Muchas veces, esas diferencias sólo son cuestión de grados entre unos y otros.

Por nuestra parte, en la edición de enero pasado, anotamos una clasificación general de tres tipos de clientes, según su lealtad hacia nuestra tienda.

Sin embargo, las diferencias de los clientes son tantas como personalidades y actitudes tiene la gente en general.

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Por esto último, y con el fin también, de conocer más sobre sus lealtades, en esta ocasión te anotamos una nueva clasificación de clientes: De los siguientes tipos, podrás decir que el 2 se parece al 1 y el 4 al 3, pues se comportan parecidos; es muy cierto, pero tienen grados de diferencia que los hacen especiales, aunque a veces sea difícil distinguirlos en la práctica.

1. Los clientes Apóstoles o Evangélicos: Estos e comportan con un elevado nivel de lealtad y compromiso incondicional. Estos se convierten en tus “embajadores”, ya que hablan bien de ti o de tu negocio con sus familiares y conocidos; con cierto grado de liderazgo opinando a favor de tu tienda.

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Viene de la página 16 2. Los Clientes Leales.

Estos se comportan muy parecidos a los Apóstoles, pero se diferencian con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas.

Debido a que posiblemente han tenido algunas malas experiencias con el servicio que tú o tu personal les dieron en el pasado, estos clientes se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso hacia ti o tu tienda. Por lo mismo, su exigencia la difunden comparándola con lo que debería ser un buen servicio.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores.

El comportamiento de estos, es muy similar al de los Terroristas, sólo que con una intensidad menor.

5. Los Clientes Indiferentes.

La actitud de estos es de cero compromiso y lealtad; se comportan de forma neutral hacia el propietario o sus productos.

6. Los Clientes Rehenes.

Estos clientes son interesantes porque, aunque pueden no estar satisfechos con tu tienda o tu persona, se mantienen fieles a determinadas marcas de tus productos. Esto se da en aquellos negocios donde no existen otras alternativas para comprar, o si las hubiere les resulta incómodo o costoso ir a ellas.

7. Los Mercenarios.

Estos clientes son encantadores, pero con pocas intenciones de compromiso hacia tu tienda o productos, ya que su lealtad está más determinada por los precios de los productos que vendes o la percepción que tienen de estos.

Dentro de los mercenarios, existen tres tipos de consumidores: • Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas, según estén o no en promoción.

• Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.

• Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

Fuente: es.slideshare.net

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Impulsando mi negocio

¿Qué tan grande es el

E

robo hormiga?(1) por: George Méndez

n general, este tipo de robos es más grande de lo que parece; está considerado como el acto delictivo más grande de todos los que se cometen, representando el 16% del total (dato a 2018), por arriba de cualquier otro.

Es un problema que se ha convertido en una de las mayores fugas de ingresos para los detallistas en general. Significa un daño al patrimonio de sus dueños.

Este ilícito representa para las tiendas de abarrotes un aproximado de mil pesos al mes y el porcentaje de esta pérdida ronda entre el 5 y 7 por ciento de sus ganancias mensuales.

Calculemos: del millón 182 mil negocios de comercio tradicional existentes (tienditas, pequeños establecimientos, carnicerías, papelerías, entre otros), las tienditas de abarrotes son 632 mil.

Este tipo de robo no es exclusivo de las tiendas pequeñas, el problema es que, por el modo

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de funcionar de éstas, lo resienten más.

Nuestros abarroteros confían más en sus clientes porque la mayoría de éstos, son vecinos o conocidos.

Pero veamos: ¿Por qué se da este tipo de robo?

Principalmente por la oportunidad; decía el dicho que “en arcas abiertas cualquier justo peca”; aunque en estas fechas, la necesidad podría ser la causa principal. ¿Quiénes lo cometen?

“Los perpetradores pueden ser desde personas que trabajan en el negocio, amigos, proveedores y clientes hasta los familiares del dueño”. Las edades son variables, se estima que “las personas que más hurtan son hombres con una edad promedio de entre 18 y 27 años, pero la edad y el género varía dependiendo de la época del año”.

Fuentes: Alianza Nacional de Pequeños Comerciantes (Anpec) / Cámara de Nacional de Comercio, Servicios y Turismo en Pequeño / ALTO México

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Impulsando mi negocio

¿Qué tan grande es el

¿

robo hormiga?(2)

por: George Méndez

Cuándo cometen los robos?

Se cometen en cualquier día del año, pero el dato curioso es que, poco antes del Día del Amor y la Amistad se registra una mayor incidencia de mujeres; mientras que, en las Fiestas Patrias son los hombres quienes hurtan más mercancías, en especial bebidas alcohólicas.

Durante 2020, y dados los problemas económicos que ha ocasionado el COVID-19, seguramente este tipo de delitos habrán aumentado; por lo mismo la recomendación es poner más atención en ello. ¿Qué roban?

Los datos que nos dan los especialistas del tema son que, entre los principales productos más robados de las tiendas de abarrotes destacan las botanas, los dulces y los artículos de higiene personal en general.

Sin embargo, en un estudio global de todos los comercios detallistas que existen en el país, los resultados son: • Alimentos: 30% • Ropa: 26% • Salud y belleza: 23% • Electrónicos: 8% • Vinos y licores: 7% • Dulces, galletas y tabaco: 6%

¿En qué momentos lo hacen?

“El negocio es más vulnerable cuando hay un mayor número de clientes, en especial si tiene puntos ciegos en el establecimiento, algo que es aprovechado por los delincuentes”. ¿Cómo impedir o disminuir este tipo de robos?

Lo estudiosos del tema consideran que entre menos modernizados están las tienditas de abarrotes, más vulnerables son al robo hormiga.

Una computadora los puede ayudar a manejar sus inventarios más confiablemente, pudiendo detectar y determinar de una manera más sencilla el robo de artículos.

Igualmente, recomiendan, entre otros puntos, usar las redes para vender y hacer entregas a domicilio.

Fuentes: Alianza Nacional de Pequeños Comerciantes (Anpec) / Cámara de Nacional de Comercio, Servicios y Turismo en Pequeño / ALTO México

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DesarrollandoNos

Otro terrible mal,

el desánimo (1)

D

por: JJ Ceballos

ecía un filósofo a una persona que se sentía muy triste por haber tenido que cerrar su negocio:

“Si perdiste dinero, no perdiste gran cosa; si perdiste el tiempo, algo perdiste, pero si perdiste el ánimo, lo has perdido casi todo”.

Muy cierto, el desánimo es como un virus que si no lo combatimos a tiempo nos hace infelices, anula nuestras capacidades, nos puede enfermar y fácilmente nos convierte en inútiles.

Nos quejamos mucho de diversos virus, pero el desánimo puede, fácilmente, crear una gran epidemia, ya que es considerado como la peor de las calamidades, pues siempre está cerca de nosotros.

Es muy contagioso; es sutil e invisible y muchas veces ni cuenta nos damos cuando nos invade.

Llega a meterse hasta lo más profundo de nosotros. Y aunque no nos mata de momento, nos puede llegar a enfermar gravemente de cualquier cosa, de la que sí podemos morir.

Existen muchas situaciones y personas que tratan de desanimarnos y aunque sin inten-

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ción directa, muchas veces lo logran. Siempre han existido, pero a pesar de ellos, y a veces gracias a ellos, la humanidad ha evolucionado.

Por el contrario, el ánimo es la alegría y el entusiasmo con el que podemos hacer mejor nuestras tareas; es el combustible de la mejor calidad, que nos hace disfrutar lo que hacemos y aumenta nuestras posibilidades de éxito.

Cada quien es responsable de su estado de ánimo; nos corresponde cuidarlo, alimentarlo y generarlo diariamente.

La vida es como un Estado de Pérdidas y Ganancias, todo empresario te lo puede confirmar; en unas se gana y en otras se pierde, pero algunas pérdidas pueden convertirse en ganancias si sabemos capitalizarlas y si aprendimos de ellas.

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DesarrollandoNos

Otro terrible mal,

el desánimo (2)

A

por: JJ Ceballos

spectos y personas de los que debemos cuidarnos, pues quitan energía, nos desaniman y hasta nos pueden deprimir:

• Chismes negativos y noticieros (no les hagas caso, cree sólo lo que te conviene) • Gente pesimista, mediocre y envidiosa (húyeles y no les cuentes tus planes) • Personas agresivas, criticonas (dales la vuelta) • Los excesos (evítalos) • Las drogas (bórralas de tu mente) • Esperar demasiado de los demás (considera que nadie se ajusta al 100% de nuestras expectativas) ¿Qué nos puede dar ánimo?

• La fe: en nuestro negocio, en uno mismo, en algo superior a nosotros • La esperanza de un futuro mejor, creer que sí se puede • Una buena salud • El reconocer que todos nuestros problemas tienen solución • Cierto nivel de ambición, de inconformidad con lo que se tiene y con lo que se es • El saberse apoyado, protegido, amado • El encontrarle el sentido a todas las situaciones y a nuestra propia existencia • El reconocer y aceptar nuestra valía • El saber que le importamos a alguien • Cuando nace un hijo nuestro o tenemos nietos • El sentido de pertenencia, de equipo

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• El tener un proyecto viable, un sueño, deseos, metas definidas con planes y programas • “Crecerse al castigo”, el orgullo, compararse con los que están peor que uno • Ajustar nuestras expectativas, ante resultados menores a los esperados Tú puedes “colgarte” a alguna de estas situaciones para encontrar tu ánimo.

Cualquiera puede sentirse feliz cuando las cosas marchan bien, pero es un reto sentirse animado cuando no se cumplen nuestras expectativas.

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