Collision Quebec 2#1

Mise en forme : notre article spécial sur la réparation de cadres.

AU SERVICE DES AFFAIRES DE L’INDUSTRIE

La

soif

de

savoir Benoît Gagné mise sur la formation pour développer son entreprise.

RECYCLAGE

Mise en place d’une table de travail sur la main-d’œuvre.

LES RÉSEAUX

Leur valeur et ce que vous pouvez en tirer.

LE PCE ACOAT au VieuxMontréal.

>> PLUS

10 astuces pour maximiser les profits, les résultats du sondage et une ode aux gestionnaires.

Printemps 2011 l 4,95 $ Convention de la poste-publications numéro 40841632 l 186, rue Jean-Proulx, Suite 104, Gatineau, QC, J8Z 1V8

SOMMAIRE

29

Volume 2 Numéro 1, printemps 2011

COUVERTURE 29 LA SOIF DE SAVOIR Benoît Gagné a de grands plans pour Abstrait Carrossier Procolor Blainville.

ARTICLES 07 VITE À MONTRÉAL AVEC 3M Vivez le NAPA Pièces d’auto 200 avec 3M.

24 LES RÉSEAUX FONCTIONNENT-ILS VRAIMENT? Pourquoi devriez-vous vous joindre à un réseau?

34 ACOAT À MONTRÉAL La réalité du PCE au Vieux-Montréal.

40 10 ASTUCES POUR Benoît Gagné, propriétaire d’Abstrait Carrossier Procolor Blainville.

32

Table ronde sur l’avenir du domaine de la carrosserie.

MIEUX FIXER LES PRIX Faites plus d’argent dès demain!

43 TOUTE LA LIGNE Il y a une application pour ça.

SECTIONS

37

04 BILLET DU DIRECTEUR par Darryl Simmons Carole Pichette.

DOMPTER LA TECHNOLOGIE Les membres clés de PPG apprennent à tirer profit de la technologie.

EN AVANT TOUTE! Carole Pichette aide Autos Martel & Héroux à entrer dans l’ère moderne.

Mise en forme : notre article spécial sur la réparation de cadres.

au service des affaires de l’industrie

La

soif de

savoir Benoît Gagné mise sur la formation pour développer son entreprise.

les Réseaux

Leur valeur et ce que vous pouvez en tirer.

le Pce ACOAT au VieuxMontréal. >> PLUS

10 astuces pour maximiser les profits, les résultats du sondage et une ode aux gestionnaires.

14 DE BUT EN BLANC par Sam Piercey À qui de droit...

16 QUI CONDUIT? par Jay Perry Succès bien géré.

COUVERTURE: Photo par Simone Winkler.

Recyclage

Mise en place d’une table de travail sur la main-d’œuvre.

Le bon temps.

VOTRE SOURCE INTERNET

La ressource au Canada pour des renseignements sur la carrosserie.

De nouveaux articles et des grands titres à tous les jours. Visitez collisionquebec.com.

Printemps 2011 l 4,95 $ Convention de la poste-publications numéro 40841632 l 186, rue Jean-Proulx, Suite 104, Gatineau, QC, J8Z 1V8

collisionquebec.com

À VOUS LA PAROLE Nous voulons connaître vos commentaires sur tout ce que vous lisez dans Collision Québec. Envoyez vos réactions à editor@collisionrepairmag.com.

18 VUE DES PRAIRIES par Tom Bissonnette Résultats du sondage.

22 À L’ACTION! par Éric St-Pierre Table de travail sur la main-d’œuvre.

46 LE DERNIER MOT par Mélanie Grondin De la passion aux résultats.

PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 03

BILLET DU DIRECTEUR

LEBONTEMPS Planifiez toujours pour l’avenir.

ÉDITEUR DARRYL SIMMONS 905 370-0101 publisher@collisionrepairmag.com

Par Darryl Simmons

RÉDACTEUR EN CHEF JOE RAYMENT editor@collisionrepairmag.com

J

’écris ces lignes alors que nous avons un hiver qui nous rappelle ceux de notre enfance.

Il y a eu deux hivers doux de suite, en plein milieu d’une récession, et l’industrie de la carrosserie a vraiment besoin de tout cet or blanc qui tombe du ciel.

Et il ne s’agit pas seulement du monde que je vois de ma fenêtre. Des tempêtes ont frappé les Maritimes, Calgary a brisé des records de températures sous zéro (et c’est beaucoup dire!) et la Transcanadienne a été fermée à l’ouest de Winnipeg.

Au cours des dernières années, les assureurs s’inquiétaient beaucoup moins.

Il y avait peu de réclamations et ils pouvaient influencer les prix parce que les ateliers avaient besoin du volume qu’ils fournissaient.

C’est une équation simple : envoyez plus de volume à un atelier et vous aurez un meilleur prix.

Dépendre d’une source externe pour conserver votre volume est risqué. Le meilleur moyen de vous assurer que les voitures continuent à entrer est de faire

SE FORMER, C’EST COMME CULTIVER. VOUS RÉCOLTEZ PLUS QUE CE QUE VOUS SEMEZ. Le ciel est peut-être gris, mais le domaine de la carrosserie voit maintenant un avenir moins sombre.

Pas un seul propriétaire d’atelier à qui j’ai parlé ne se plaint du volume.

Je ne veux pas dire que tout sera rose à partir de maintenant, mais j’ai entendu plusieurs propriétaires d’ateliers dirent que leur atelier était plein ou presque plein.

Si le temps continue comme ça, on risque de se retrouver dans des situations comme celles qui ont été vécues à Calgary, il y a quelques années lorsque les ateliers refusaient des clients et qu’il fallait être sur une liste d’attente pour faire réparer sa voiture.

Lorsque votre atelier est plein, vous avez le luxe de choisir vos clients.

Je ne peux pas parler pour vous, mais si j’étais du genre à parier, je gagerais que vous voulez probablement avoir affaire avec des clients — privés ou des assurances — qui vous traitent bien et qui respectent votre décision d’investir dans votre équipement, dans la formation de vos employés et dans l’avenir de vos clients.

Au cours des dernières années, de nombreux propriétaires d’ateliers et techniciens s’inquiétaient.

04 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

le meilleur travail possible.

La formation est la clé d’un avenir long et productif pour vous et votre atelier. Si vous n’avez pas consulté notre site Web de formation, trainingmatters.ca, je vous encourage à le faire.

Il s’agit de pages jaunes pour la formation en carrosserie et en remise à neuf et c’est toujours disponible.

Nous en avons déjà longuement parlé, mais ça vaut la peine d’être répété : ceux qui travaillent bien survivent. Non, en fait, ils réussissent.

Investir dans l’avenir est comme avoir une ferme. Vous ne voyez pas les résultats immédiatement et ça vous coûte quelque chose pour planter la graine, mais quand vient le temps de récolter, vous récoltez plus que ce que vous avez semé. CQ

RÉDACTRICE DE LANGUE FRANÇAISE MÉLANIE GRONDIN melanie@documensolutions.com DIRECTRICE ARTISTIQUE DANIELA LUBERTO daniela@collisionrepairmag.com TRADUCTEURS OLIVIER DUFF CHRONIQUEURS ÉRIC ST-PIERRE, JAY PERRY, SAM PIERCEY, TOM BISSONNETTE GRAPHISTES NICOLE GYNGA, NIKOLAY KOLESNIKOV VP RELATIONS INDUSTRIELLES GLORIA MANN 647 998-5677 advertising@collisionrepairmag.com VP MÉDIA NUMÉRIQUES JOE PLATI 647 669-2625 jplati@mediamatters.ca ABONNEMENT

Un an 24,95 $ / deux ans 35,95 $

Collision Québec est une publication bimensuelle de Media Matters Inc., au service des intérêts commerciaux de l’industrie de la carrosserie. Les articles dans Collision Québec ne peuvent être reproduits sous aucune forme sans l’autorisation écrite de l’éditeur. L’éditeur se réserve le droit de refuser toute publicité et décline toute responsabilité pour les opinions et déclarations faites par les publicitaires ou les chroniqueurs indépendants. Tout fait, opinion ou déclaration présentés dans cette publication appartient uniquement aux rédacteurs et chroniqueurs et ne peut être d’aucune façon considéré comme étant des déclarations, opinions ou témoignages faits par l’éditeur.

IMPRIMÉ EN BEAUCE, QUÉBEC, PAR SOLISCO IMPRIMEURS, ISSN 1707-6072 CONVENTION DE LA POSTE-PUBLICATIONS NUMÉRO 40841632 PORT DE RETOUR GARANTI Envoyez l’avis de changement d’adresse et copies non délivrés à : 186, rue Jean-Proulx, Suite 104, Gatineau, QC, J8Z 1V8

Collision Québec est publié par Media Matters Inc., l’éditeur de :

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ARTICLES DE FOND

VITE À

MONTRÉAL AVEC

3M

3M se rend au NAPA 200 en grande pompe.

Par Joe Rayment

L

a crème solaire, l’excitation et un peu de caoutchouc brûlé étaient dans l’air lors du NAPA Pièces d’auto 200 à Montréal.

L’événement NASCAR a attiré plus de 70 000 personnes au circuit Gilles-Villeneuve. « Il s’agit de l’événement qui lance notre commandite de NASCAR Nationwide Series ici au Canada, alors nous sommes très excités », dit Scott Blanchard de 3M. PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 07

ARTICLES DE FOND

À 22 ans, Colin Braun, qui a piloté la voiture numéro 16 pour 3M, est la deuxième recrue du NASCAR. Il s’est arrêté à la tente de 3M avant la course pour signer des autographes et répondre aux questions des partisans. « J’adore venir ici, confie Braun à la foule. C’est tellement une ville sensationnelle et la piste de course est vraiment

amusante. C’est agréable de voir tous les amateurs et c’est cool de piloter la Ford Fusion de 3M. » Nombre de pilotes NASCAR ne sont pas habitués à des pistes comme celle de Montréal, avec ses virages et ses tournants. Les conditions sont difficiles. « Il sera très intéressant de voir comment les pilotes économiseront l’équipement et

les freins », souligne Braun avant la course.

Et ce le fut. À la fin de la course remplie d’accidents, le pilote Robbie Gordon avait perdu la première position au dernier tour à cause d’une panne d’essence et Boris Said avait remporté le drapeau à damier après avoir battu Max Papis de 0,012 seconde, le cinquième rang des plus petites marges de l’histoire de NASCAR. CQ

ÉLIMIMERCURE 2011

Participer à ÉlimiMercure est plus important que jamais.

L'Association canadienne des producteurs d'acier a adopté une politique d'achat de ferraille « sans mercure ». Cette politique touche toutes les entreprises de la chaîne d'approvisionnement de ferraille d'acier, y compris les recycleurs et démonteurs d'automobiles, et les broyeurs et déchiqueteurs de carcasse d'auto.

Participer au programme ÉlimiMercure vous assure d'atteindre les exigences de la politique.

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Sociétés membres de l’Association canadienne des producteurs d’acier Entreprises de déchiquetage de métal et courtiers métaux Entreprises de transformation et d’agrégation de métal

Recycleurs et démonteurs de véhicules Politique d'Achat de Ferraille « Sans Mercure »

08 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

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Contrairement aux compresseurs sans huile, ETC ® ne dépend pas de la qualité de l’air ambiant. ETC ® produit toujours de l’air de qualité ISO classe 0. ETC est utilisé par les usines de peintures des plus grands fabricants automobiles.

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10 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

NACE 2011 SE REND À ORLANDO Pour faire suite aux commentaires reçus des participants de l’industrie, l’Automotive Service Association (ASA) a annoncé que la Automotive Service & Repair Week (ASRW) allait changer d’emplacement dès 2011.

Le congrès de 2011 aura lieu du 6 au 8 octobre au centre de congrès Orange County Convention Center à Orlando, en Floride.

De plus, l’exposition revient à son horaire du jeudi au samedi.

L’éducation commencera le mercredi 5 octobre.

L’ASRW comprend le congrès international NACE et le congrès CARS, commandités par l’ASA. Dans le but d’attirer de nouveaux participants et d’anciens participants qui n’étaient pas venus à l’événement depuis des années, l’ASRW planifie changer d’endroit, alternant entre la côte est, le Midwest et la côte ouest. L’emplacement de l’événement en 2012 n’a pas encore été établi.

Les préparatifs pour l’événement de 2011 ont déjà commencé. L’hébergement pour l’événement de 2011 sera offert à compter de la fin du printemps et plusieurs options seront disponibles, avec des prix allant de 99 $ à 200 $. L’inscription des participants et des exposants sera acceptée dès le début de l’été. Veuillez consulter www.ASRWevents.com pour plus de renseignements.

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NOUVELLES

BASF CANADA NOMME CINDY GRUBER AU DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES ET DES MARCHÉS

LKQ ACHÈTE CROSS CANADA

Cindy Gruber se joint à BASF Canada en tant que gestionnaire du développement des affaires et des marchés. À ce titre, Cindy a la responsabilité d’identifier de nouveaux débouchés et de développer la clientèle sur le marché chimique canadien. Elle collaborera et travaillera avec toutes les unités commerciales régionales et autres équipes de développement intergroupes dans la région.

Cindy possède plus de 10 ans d’expérience dans l’industrie, notamment en développement des affaires et des marchés, ainsi que des connaissances étendues de la gestion de projets,

LKQ Corporation annonce qu’elle a acheté le distributeur canadien de pièces de rechange Cross Canada.

L’achat fait partie des nombreuses transactions que LKQ a effectuées depuis le début du quatrième trimestre de 2010. Selon l’entreprise, l’achat facilitera le développement de LKQ à travers le Canada, lui fournira une entrée dans le domaine de la remise à neuf de moteurs, développera sa gamme de produits et ajoutera de nouveaux emplacements de recyclage en gros et libre-service. Combinées, les entreprises acquises ont un revenu annuel d’approximativement 100 millions $.

Les acquisitions comprennent :

Cindy Guber, BASF Canada.

de la fabrication et de la recherche et du développement. « C’est en misant sur le vaste portefeuille de produits de BASF que nous affermirons davantage et développerons notre position dans cette industrie », a dit Laurent Tainturier, Président de BASF Canada. « Cindy a la responsabilité d’identifier les nouvelles tendances et les possibilités d’affaires, ainsi que de développer des solutions novatrices qui cadrent avec ces tendances, à partir de multiples gammes de produits, afin de satisfaire les besoins de nos clients. » Cindy détient un baccalauréat de l’université de Waterloo en génie chimique.

NANCY NG DEVIENT DIRECTRICE CANADIENNE DES COMPTES STRATÉGIQUES D’AKZONOBEL AkzoNobel annonce la nomination de Mme Nancy Ng au poste de directrice des comptes stratégiques pour le marché canadien. « Nancy Ng s’est très rapidement établie en tant que dirigeante dynamique du domaine de la carrosserie », dit David Smith, le directeur national d’AkzoNobel Car Refinishes au Canada. « Nancy possède une vaste perspective éprouvée qui vient du fait qu’elle ait dirigé sa propre entreprise et qu’elle ait oeuvré dans le Nancy Ng. milieu des grandes entreprises. C’est cette expérience considérable qui lui permet de facilement comprendre le champ d’activité varié et la nature dynamique de l’industrie de la carrosserie », continue-t-il.

Nancy commença sa carrière dans le domaine des finances. Elle a ensuite œuvré dans les ventes au sein des domaines de l’édition et de la publicité. Plus récemment, elle a géré et développé des liens entre les intervenants des industries des assurances et de la carrosserie.

En tant que promotrice avide de la diversité et de l’avancement des femmes au sein de l’industrie de la carrosserie, Nancy contribue aussi au développement général de l’industrie. Elle est membre du Conseil d’administration du réseau Women’s Industry Network, et, cet automne, Nancy va devenir gestionnaire automobile agréée.

12 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

• Cross Canada : un distributeur de pièces de rechange dans l’industrie de la carrosserie opérant dans cinq provinces canadiennes : l’Alberta, la Colombie-Britannique, le Manitoba, l’Ontario et la Saskatchewan; • PROFormance Power Train : une entreprise de remise à neuf de moteurs située à Springfield, au Missouri; • SPI Distribution : un distributeur de pièce de rechange pour des systèmes de chauffage et de refroidissement qui se spécialise en radiateurs, refroidisseurs d’air et autres pièces reliées; • Best Bumper : une grande entreprise de remise à neuf de pare-chocs dans la région de Dallas, au Texas; • Une entreprise de recyclage automobile en gros desservant les marchés de Norfolk et de Virginia Beach, en Virginie; • Une entreprise de recyclage libre-service opérant à Denver, au Colorado. « Les transactions annoncées aujourd’hui reflètent nos priorités stratégiques, dit Joseph Holsten, le PDG de LKQ. La combinaison de cette acquisition canadienne et de nos opérations existantes au Canada donne à LKQ une présence dans chaque province, de la Colombie-Britannique au Québec, ce qui crée une base pour des développements futurs au Canada. Les autres transactions permettent à LKQ de pénétrer le marché de produits reliés, notamment les pièces pour systèmes de réchauffement et de refroidissement, de développer notre capacité à remettre des pare-chocs à neuf et de fournir des centres de distributions dans des marchés neufs et existants. » « Nous continuons le développement de LKQ grâce à des acquisitions importantes, continuet-il. Jusqu’à présent, cette année, nous avons complété un nombre record d’acquisitions et nous allons probablement en effectuer d’autres avant la fin de l’année. »

NOUVELLES

CO-AUTO FAIT UNE DÉMONSTRATION DE SUN-SPOT

STEVE LEAL DEVIENT LE CHEF DES OPÉRATION POUR FIX AUTO CANADA

Co-Auto a récemment aidé à organiser une démonstration de l’unité de séchage portable à combustion sans flamme de Sun-Spot afin de donner aux propriétaires d’ateliers et aux techniciens l’occasion de l’essayer.

Sun-Spot, qui est située au Québec, retient l’attention de l’industrie depuis quelque temps. En novembre, ils ont remporté le prix SEMA Global Media pour le meilleur produit lors du salon de 2010.

L’unité de séchage de Sun-Spot a attiré l’attention de Co-Auto en octobre lors du NACE, lorsqu’ils l’ont vu à l’action. « Ça semblait le meilleur moyen d’ajouter un complément aux zones de peinture rapide de leurs ateliers », dit Don Teevens de Co-Auto.

Manon Duplantie, Présidente de Fix Auto Canada annonce la nomi n a t i o n d e S t e v e L e a l à t i t re d e Chef des opérations pour Fix Auto Canada.

Cette nomination s’inscrit dans le cadre de l’orientation stratégique de l’entreprise de déployer sa phase de gestion allégée et d’uniformité des procédures opérationnelles à travers le réseau canadien.

Steve possède une compréhension exhaustive des opérations et

L’unité de séchage SunSpot à l’action.

Steve Leal, Chef des opérations, Fix Auto Canada.

des enjeux de notre industrie. Sa vision, son expertise intégrée et son leadership seront mises à profit pour l’ensemble des membres du réseau Fix Auto.

Steve joue un rôle clé dans le développement du réseau, il est notamment responsable des opérations de Fix Auto Ontario, Atlantique et Alberta et est par conséquent le candidat tout désigné pour nous permettre de poursuivre notre mission et continuer notre avancée technologique, opérationnelle et de qualité envers l’ensemble de nos clients.

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PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 13

DE BUT EN BLANC

ÀQUIDEDROIT : LES CANADIENS NOUS CONFIENT LEUR VOITURE

Nous voulons être concurrentiels avec les meilleurs.

Par Sam Piercey

I

Pourquoi convertir mon atelier en un Maaco?

Maaco est au numéro 1 de sa catégorie dans la liste Franchise 500 d'Entrepreneur Magazine Maaco a un taux de satisfaction des clients de 97,4% pour tout le Canada [selon CSI Complete]

Maaco fait 75% de ses recettes au détail grâce aux clients payant de leurs poches Maaco dessert plus de 500 000 clients par année en Amérique du Nord [572 clients / année par magasin de plus qu'un atelier de réparation traditionnel]

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14 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

l fut un temps où la plupart des ateliers étaient, faute d’un meilleur mot, « concurrentiels ».

Après tout, les automobiles n’étaient pas monocoques, et le terme « à l’eau » faisait rarement référence à la peinture.

Un système d’ancrage Guy Chart était à la fine pointe de la technologie et les cabines à aspiration par le sol étaient formidables.

On n’entendait pas parler de formation et il n’y avait pas de nouveaux matériaux pour des décennies. L’acier était de l’acier; la peinture, de la peinture.

Quand quelqu’un entre dans votre atelier et se plaint du prix, disant que vous n’êtes pas concurrentiel, demandez-lui : « concurrentiel avec qui? » Est-ce que ce concurrent fictif dépense de l’argent sur du nouvel équipement?

De la formation? Pourrait-il se le permettre? A-t-il donné des augmentations de salaire au cours de la dernière décennie ou est-ce qu’il voit ses meilleurs employés partir?

De nos jours, un bon atelier devance les problèmes. Nous avons ajouté des tâches administratives d’estimations détaillées et

NOUS AVONS ABSORBÉ LES COÛTS ET C’EST INSOUTENABLE. L es est imat ions ét aient brè ves et écrites à la main. Surtout « brèves ». « Concurrentiel » était du double langage des assureurs pour dire que nos prix étaient trop élevés. Dans ce temps-là — qui me manque beaucoup d’ailleurs —, il y avait une petite particule de vérité dans tout ça. Les coûts étaient gérables et prévisibles. Il y avait beaucoup de travailleurs et de travail.

En vérité, le travail était aussi bon que le travailleur. Les compagnons changeaient souvent de place et la plupart des ateliers (du moins les ateliers légitimes) offraient une qualité assez uniforme.

Eh bien, les choses ont changé. Pour ceux qui ne le voient pas, donnez-vous un petit coup sur le front.

J’entends toujours certains évaluateurs utiliser le terme « concurrentiel ». Tout comme vous, j’en suis certain.

Je pense qu’ils s’ennuient du bon vieux temps aussi, alors ils y sont restés. Pris quelque part dans le passé. Comme un disque qui saute, ils répètent les mêmes choses et s’attendent à voir les mêmes réductions de prix.

de « tenage de main » des clients. Nous avons absorbé les coûts pour investir dans la formation. Nous payons des taxes et des licences et des frais, encore des frais.

C’est ce qui nous rend concurrentiels et c’est insoutenable. À la longue, ça doit se refléter dans les estimations.

Les assureurs doivent comprendre qu’être concurrentiel veut dire être concurrentiel avec des ateliers de qualité.

Si vous voulez que les prix soient aussi bas que ceux du gars qui a une enseigne devant son garage pour arrondir ses fins de mois, nous allons devoir prendre des raccourcis. C ’est mauvais p our l’industrie, pour les clients et, à long terme, pour les assureurs. Être concurrentiel est une chose, mais il faut comparer des pommes avec des pommes. CQ

Sam Piercey est le copropriétaire de Budds’ Collision Services à Oakville, ON. Sam est membre de Coyote depuis longtemps et fait partie de nombreux comités et CA. sam@buddscollision.com.

PartsView nous a permit d’avoir une vision plus précise du produit que nous vendons.

Grâce à l'imagerie 2D ou 3D, nous sommes mieux préparés pour répondre au client et lui remettre les pièces qu’il lui faut. En permettant à notre équipe de ventes de mieux voir la disposition des pièces des voitures, nous pouvons aussi éduquer le client à propos des pièces additionnelles requises pour combler ses besoins spécifiques, ce qui fait augmenter nos ventes...

Terry Westedt, Weller Auto Parts Inc.

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Accès aux données d’estimation de collisions et à des graphiques de véhicules en 3D conçus spécifiquement pour les recycleurs.

AudatexMC, la compagnie sœur de Hollander, vient de lancer son programme de graphiques de véhicules, PartsView, qui comprend la même information utilisée par les assureurs et les ateliers pour créer des estimations de dommages, mais conçu cette-fois ci pour répondre spécifiquement aux besoins des recycleurs.

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QUI CONDUIT?

SUCCÈSBIENGÉRÉ Longue vie au gestionnaire!

Par Jay Perry

D

ans cet article, je veux honorer les gestionnaires de ce monde. Dans la foulée de la crise économique, il n’y a pas beaucoup d’articles traitant de la gestion — on en a plus dit et écrit sur le leadership. C’est pourquoi on a l’impression qu’au sein d’une organisation la gestion est moins importante que le leadership. Mais rien n’est plus faux!

La vieille description de la différence entre le leadership et la gestion nous ferait croire que le leadership signifie avoir la vision pour construire un chemin de fer, tandis que la gestion c’est s’assurer que le train est à l’heure. Futé, mais trompeur.

C’est surtout dangereux, car le monde des affaires évolue vers une structure plus aplanie. De plus en plus, il devient évident que nous devons laisser les employés faire preuve de leadership et leur donner du pouvoir.

service), toute structure de classe dans une entreprise doit être détruite. Ça prend beaucoup de travail parce que c’est généralement une personne ou un très petit groupe de personnes qui fondent une entreprise. Ce que nous devons faire, en tant qu’entreprise, est d’enseigner et de coacher tout le monde pour qu’ils voient la vision de l’entreprise et en soient excités. Ce travail devra être fait par le gestionnaire, mais voici le problème : nous devons enseigner à tout le monde à penser comme un gestionnaire pour que l’entreprise ait du succès. Comment allez-vous faire ceci dans votre entreprise?

Voici quelques questions auxquelles nous pouvons penser : est-ce que vos gestionnaires reçoivent du bon soutien? Combien de temps de qualité les

NOUS DEVONS ABANDONNER L’IDÉE D’UN DIRIGEANT EMBLÉMATIQUE. Ceci signifie que les employés de la production doivent guider les dirigeants dans ce qu’ils peuvent faire et la manière dont ils peuvent améliorer leur travail. Et les gestionnaires dans tout ça?

Je pense que les gestionnaires ont la tâche très difficile de remplir les lacunes entre les « dirigeants visionnaires » et les « ouvriers » qui doivent vivre avec les conséquences du leadership. Plus que toute autre personne dans l’entreprise, ils doivent voir la vision et s’assurer que le travail est fait. Donc, en réalité, une bonne gestion est vitale au bon leadership.

Nous devons abandonner l’idée d’un dirigeant emblématique. Les entreprises d’antan en avaient besoin, mais maintenant, avec tant de pouvoir entre les mains des personnes normales (pensez aux blogues et aux microbillets commentant la qualité de votre

16 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

Jay Perry est le fondateur et propriétaire d’Automotive Business Consultants (ABC), une entreprise de coaching en performance spécialisée dans le domaine automobile. Vous pouvez le joindre par courriel à jayperry@ a-b-c-inc.com.

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AU SERVICE DES AFFAIRES DE L'INDUSTRIE Collision Québec est publié par Media Matters Inc., éditures de :

« dirigeants » de votre organisation passent-ils avec les « petites gens »? Combien de fois avez-vous entendu les cadres supérieurs parler de « l’image qu’ils ont en tête »? Quels genres d’analyse des compétences ont été fournis pour déceler les besoins de formation? Quel est le style de gestion qui domine votre entreprise : consultatif ou dictatorial? Quelles activités avez-vous créées pour encourager le travail d’équipe?

C ont i nu e z à apl at i r l’org an is at i on . D ans l’environnement d’affaires actuel, c’est le seul moyen de demeurer celui qui conduit. CQ

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VUE DES PRAIRIES

DEMANDEZPLUS Vous obtenez ce que vous demandez — assurez-vous que ce soit assez.

Par Tom Bissonnette

E

n réponse à mon dernier article, j’ai reçu bon nombre d’estimations et je continue d’en recevoir — merci à tous ceux qui ont pris le temps de m’aider avec ce projet.

La première chose qui m’est venue à l’esprit quand j’ai examiné les estimations, c’est le fait que dans plusieurs ateliers on ne facture pas les clients pour toutes les opérations effectuées — ou, du moins, j’espère qu’elles ont été effectuées.

Si ce n’est pas le cas, alors ce n’est pas surprenant que les gens soient si difficiles quand vient le temps de faire réparer leur voiture après un accident.

Les compagnies d’assurances doivent faire réparer le véhicule pour qu’il soit comme il était avant l’accident. Cela doit laisser suffisamment de temps pour effectuer une réparation qui sera invisible pour le client; ce dernier devrait obtenir un véhicule qui ne semble jamais avoir eu d’accident.

Je sais que, dans mon industrie, plusieurs des points que je vais mentionner dans cet article ont seulement été ajoutés après que les gens du milieu eurent finalement demandé d’être payés pour des

CATÉGORIE Frais de main-d’œuvre

opérations qui étaient clairement indiquées dans nos estimations.

En n’octroyant pas assez de temps pour faire des procédures de réparation appropriées, les compagnies d’assurances ont involontairement contribué à la mauvaise réputation qu’a notre industrie; réputation qui fait en sorte que les clients disent des choses comme « une fois qu’un accident est arrivé, la voiture n’est plus jamais la même. » De nos jours, la rentabilité des ateliers de réparation de collisions est une grande préoccupation pour les gens de l’industrie. Nous voudrions bien voir nos honoraires s’approcher de ceux des autres professions occupées par des bacheliers afin que nous puissions offrir des salaires concurrentiels à nos futurs employés et faire des profits décents.

En attendant, alors que nos honoraires ne sont toujours pas ce que nous souhaiterions obtenir, nous devrions au moins être payés de façon équitable pour chacune des opérations que nous effectuons.

Voici mon résumé de notre petit exercice d’estimation :

RÉSULTATS La moyenne des frais de main-d’œuvre de toutes les estimations était de 63,00 $ l’heure.

Peinture

La moyenne des frais de peinture était de 32,00 $ l’heure. La moyenne des heures consacrées à la peinture était de 4,6, le maximum étant de 6,5 et le minimum de 1,5. La moyenne pour la peinture elle-même était de 147 $, le maximum étant de 214 $ et le minimum de 58 $.

Frais de matériaux

La moyenne des frais de matériaux d’atelier était de 4,70 $ l’heure, avec 22 % des ateliers ne recevant rien pour leurs matériaux. La moyenne de ces frais était de 33 $, le maximum étant de 95 $ et le minimum de 0 $.

Estimation

L’estimation moyenne était de 975 $, la plus haute était de 1710 $ et la plus basse de 464 $.

Temps de réparation

Le temps de réparation moyen pour les traces de choc était tout juste en dessous de 6 heures, le maximum étant de 10 et le minimum de 3. La moyenne des heures consacrées à la réparation était de 7, le maximum étant de 11,6 et le minimum de 4.

Vitre du panneau latéral de gauche

Seulement 20 % des ateliers ont enlevé la vitre du panneau latéral de gauche. La garantie à vie pour le revernissage est compromise si cela n’est pas fait.

Masquage pour surpulvérisation

Seulement 33 % des ateliers ont décidé de facturer leurs clients pour un « masquage pour surpulvérisation » même si Audatex et Mitchell indiquent clairement que le fait de masquer les montants et les bords de l’intérieur constitue une opération devant être facturée.

18 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

VUE DES PRAIRIES

CATÉGORIE

RÉSULTATS

Protection contre la corrosion

On a facturé les clients pour la protection contre la corrosion dans seulement 60 % des ateliers, même si Audatex et Mitchell indiquent clairement que c’est une étape supplémentaire pour laquelle il faut payer.

Dans certains cas, on facture un frais fixe en dollars alors que dans d’autres cas on facture un frais horaire en temps de revernissage et en matériaux. Selon moi, il est préférable de présenter cette opération en termes de temps et de matériaux pour qu’elle apparaisse sur le plan de réparation qu’on donne au technicien, lui attribuant ainsi du temps pour qu’il puisse faire son travail.

Amincissement, remplissage et ponçage

Seulement 20 % des ateliers ont facturé pour « amincir, remplir et poncer » le panneau réparé même si Audatex et Mitchell mentionnent clairement que le temps accordé pour la peinture est pour de « nouveaux panneaux intacts ». Ils reconnaissent tous les deux qu’il y a un procédé pour remettre un panneau réparé à neuf, mais aucune entreprise ne dispose d’une formule pour déterminer combien de temps devrait y être consacré.

Consultez la feuille de travaux ASA pour panneaux réparés afin de voir quelles sont les étapes supplémentaires requises pour un panneau réparé. Vous verrez qu’ils ont calculé qu’il faudrait 1,3 heure de plus pour amincir, apprêter et graver la surface réparée. Dans un atelier, un peintre peut travailler sur plusieurs véhicules à la fois, donc je pense qu’une heure suffirait pour la plupart des véhicules. De plus grands panneaux (les « fleetsides ») pourraient nécessiter plus de temps.

Couvrir le véhicule

On n’a octroyé du temps supplémentaire pour couvrir ou pour « mettre en sac » le véhicule afin de prévenir les dommages causés par la surpulvérisation que dans 18 % des ateliers. Audatex et Mitchell affirment clairement que leur temps pour appliquer la peinture ne permet de masquer que jusqu’à une distance de 36 pouces de la surface de réparation. Audatex permet 0,2 pour couvrir ou mettre un véhicule en sac — plus d’une fois si c’est nécessaire (en le préparant puis en le peinturant).

Retrait de déchets dangereux

Seulement 62 % des ateliers ont facturé pour le retrait de déchets dangereux, habituellement sous forme de montant en dollars sur l’estimation. Je sais bien que certaines compagnies d’assurances incluent ces frais dans leurs matériaux de peinture, mais je pense qu’il est préférable de le montrer en tant qu’opération séparée et que les ateliers devraient s’assurer de facturer assez d’argent pour couvrir cette étape essentielle du processus de réparation.

Nettoyage du véhicule pour la livraison

Seulement 20 % des ateliers ont facturé pour le « nettoyage du véhicule pour la livraison ». Les compagnies d’assurances ont convaincu la majorité des ateliers que le nettoyage de l’automobile fait partie du « coût de faire des affaires » ou que c’est la responsabilité du client d’apporter une automobile propre. Cependant, nous qui faisons partie de l’industrie savons bien qu’il en est autrement.

Plusieurs véhicules arrivent après avoir été transportés en dépanneuse ou lors de mauvaises conditions météo et nous ne pouvons tout simplement pas travailler sur des véhicules qui sont recouverts d’une couche de saletés. Audatex fait mention d’un nettoyage final, mais n’offre pas de suggestion de temps pour l’opération. Je pense que pour améliorer les choses il faudrait consacrer 0,5 au nettoyage de chaque véhicule qui est envoyé pour une réparation.

Nuançage des couleurs

4 % des ateliers ont facturé pour une opération de nuançage des couleurs. Ce n’est pas une décision évidente, mais si la couleur de la voiture est laide, Audatex suggère qu’on y consacre de 0,1 à 1,0, avec une moyenne de 0,5. Des cartes de couleurs permettraient de démontrer ceci à l’estimateur de la compagnie d’assurances.

Peinture des taches de rouille

Étonnamment, 16 % des ateliers ont décidé de « peinturer » les taches de rouille en mettant un bord roulé sur la ligne de carrosserie pour économiser en temps de peinture! Cela me laisse perplexe parce que procéder ainsi annule toute garantie du fabricant de la peinture et parce qu’ils ont fait une réparation bien plus complexe que s’ils avaient simplement appliqué de la couleur et dégagé tout le panneau — ainsi donc pour effectuer cette tâche de façon plus économique, il faudrait être bien plus doué?

Garniture

98 % des ateliers facturent pour restaurer et appliquer la garniture, mais 100 % d’entre eux n’ont pas inclus toute la garniture requise pour rendre la réparation invisible! Je réalise que les photos qui étaient dans la revue ne montraient pas des choses telles que la moulure du toit, la barre de frottement ou l’emblème au front du panneau, donc je peux comprendre pour celles-là. La plupart des ateliers n’ont pas retiré la porte d’essence même si elle est très visible.

PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 19

VUE DES PRAIRIES

CATÉGORIE

RÉSULTATS

Répondants

54 % des répondants travaillaient chez un atelier indépendant, 22 % chez un concessionnaire et 24 % chez un atelier faisant partie d’un réseau.

Système d’estimation

60 % des ateliers utilisaient Ultramate de Mitchell, et 40 % d’entre eux utilisaient le système d’estimation de Audatex.

Temps d’administration

Aucun atelier n’a facturé pour le temps d’administration. Avec toutes les heures supplémentaires pour les rapports, les programmes informatiques et le transfert électronique de données, tout ceci devient rapidement un coût majeur pour eux — à notre atelier, nous dépensons plus de 1000 $ par mois en logiciels d’administration et d’estimation.

Les statistiques montrent que le temps d’administration moyen par réparation dépasse 5 heures et la plupart des propriétaires de petits ateliers font des heures supplémentaires pendant les soirs et les fins de semaine pour s’occuper de tout ça (j’ai reçu plusieurs estimations bien après l’heure de fermeture des ateliers). N’est-il pas raisonnable pour les ateliers de commencer à facturer un tarif fixe pour le travail administratif? Les estimateurs indépendants le font déjà, alors pourquoi pas nous? Estce que 100 $ par réparation serait un montant exagéré?

ESTIMATION 2 000 1 500 1 000 500 0 Faible

Moyenne

RÉPONDANTS

Haute

J’ai pris les tarifs moyens de toutes les estimations pour la main-d’œuvre et les matériaux, pour ensuite utiliser les recommandations en matière de pratiques de Audatex, de Mitchell et de ASA et des ateliers qui ont répondu à ce sondage, puis j’ai fait ce que je crois être une estimation très réaliste sur ce qu’une réparation typique devrait coûter.

Le total était de 1676 $.

J’ai ensuite suivi les conseils des gens de chez Audatex — ils disent qu’environ 15 % des réparations doivent être refaites soit partiellement ou même complètement. Certaines de ces nouvelles réparations sont le résultat d’erreurs de la part du technicien, d’autres sont dues à l’environnement. En tenant compte de ceci, j’ai augmenté les tarifs de main-d’œuvre et de matériaux de 15 % et j’ai recalculé mon estimation originale.

Mon nouveau total : 1906 $! Presque 1000 $ de plus que notre estimé moyen! (Et vous vous demandez pourquoi vous avez des problèmes à faire de l’argent?)

Il n’y a pas de doute : nos tarifs de main-d’œuvre doivent augmenter. À tout le moins, les propriétaires d’ateliers et les gérants doivent commencer à facturer pour toutes les procédures que leurs techniciens effectuent pour réparer les véhicules des clients. Vous devez connaître et comprendre les pages de procédures de votre système d’estimation et vous devez avoir le courage de vous tenir debout devant les compagnies d’assurances et les estimateurs qui refusent de vous payer pour des réparations appropriées.

Votre gagne-pain et l’image de notre industrie en dépendent! CQ

indépendant concessionnaire réseau

20 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

Tom Bissonnette est le propriétaire de Parr Auto Body, une carrosserie située à Saskatoon, SK. Vous pouvez le joindre par courriel à tom@parrautobody.com.

VUE DES PRAIRIES

PROCÉDURES MITCHELL 28 - REVERNISSAGE Masquage du véhicule pour la surpulvérisation « Il pourrait être nécessaire de masquer l’intérieur lorsqu’on revernit les surfaces extérieures pour empêcher des dommages liés à la surpulvérisation qui ne peuvent être prévenus par un masquage du périmètre adjacent du panneau, qui inclut l’application de ruban à l’arrière ou l’application de ruban mousse.

On peut aussi masquer l’intérieur lorsque les panneaux extérieurs (porte, capot, etc.) sont enlevés lorsqu’on applique du matériel de revernissage. Cette opération N’EST PAS INCLUSE dans le temps de main-d’œuvre de Mitchell pour le revernissage. »

FIG. 1: Les endroits nécessitant un masquage intérieur.

Hayon 0,3

Capot 0,3

Panneau latéral 0,2

Aile 0,2

Porte (chaque) 0,3 0,5 Intérieur de caisse de camionnette

NOTE : Les temps apparaissant dans l’illustration sont pour le masquage intérieur du panneau et/ou de l’ouverture. Le temps de travail comprend tous les montants, les bandes d’étanchéité, les bordures, les entrées et les ouvertures, au besoin. Déduire 0,1 heure de chevauchement pour toute ouverture ou panneau adjacent intérieur masqué.

PROCÉDURE 28 - PROCÉDURE DE REVERNISSAGE Opérations incluses • Nettoyage au solvant

coups et aux rayures ou de couches de fond résistantes aux chocs

• Marquage et nettoyage du panneau

• Ponçage et polissage de l’apprêt

• Masquage des panneaux adjacents à une dis-

• Couverture subséquente du véhicule au besoin

tance allant jusqu’à 36 pouces ou substitution

: ajouter 0,2 heure pour chaque application et

avec une couverture de véhicule (sac)

chaque retrait

• Préparation ou scellage selon les besoins • Dernier ponçage et dernier nettoyage

• Masquage de l’intérieur pour prévenir les dommages de surpulvérisation

• Mélange des matériaux

• Retrait des couches protectrices

• Ajustement de l’équipement de pulvérisation

• Retrait des agents de démoulage des com-

• Application de la couleur

posantes en plastique brut des manufacturiers

• Nettoyage de l’équipement

d’équipement (exemple : des couvertures de

Opérations non incluses

pare-chocs non apprêtées) • Amincissement, apprêtage et polissage des

• Raccord dans un panneau/des panneaux

dommages de peinture au(x) panneau(x)

adjacent(s), ou dans le point de rupture le plus près

adjacent(s) joints par soudure à cause de dom-

• Correspondance ou nuançage des couleurs • Application de matériaux anticorrosifs résistants à la rouille • Application additionnelle d’apprêt résistant aux

mages causés par brûlement

Pour consulter le reste du sondage, veuillez visiter collisionrepairmag. com.

• Revernissage de la protection gravillon; ajouter 0,5 heure pour le premier panneau majeur et 0,3 heure pour chaque panneau additionnel PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 21

RECYCLAGE

ÀL’ACTION! Mise en place d’une table de travail sur la main-d’œuvre.

Par Éric St-Pierre, CRIA

D

epuis plusieurs années, les membres de l’Association des recycleurs de pièces d’autos et de camions du Québec (ARPAC) font face à des défis de recrutement de main-d’œuvre ainsi qu’à l’absence de formation pour la valorisation des véhicules hors d’usage Grâce au soutien du Comité sectoriel de maind’œuvre des services automobiles (CSMO-Auto), une Table de travail sur la main-d’œuvre dans l’industrie du recyclage de pièces automobiles a été mise en place. Elle regroupe le CSMO-Auto, le Comité paritaire de l’automobile de Montréal (CPA), le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport (MELS), 4 centres de formation professionnelle (CFP WilbrodBhérer de Québec, CFP Qualitech de Trois-Rivières, CFP de l’automobile de Ste-Thérèse et l’École des métiers en équipements motorisés de Montréal) ainsi que des entreprises en recyclage (LKQ Pintendre, Pièces d’autos Duvernay, Pièces d’autos Haut-Richelieu et Pièces automobiles Lecavalier).

en 2008 au Québec; • L’industrie emploie approximativement 3 267 employés; • Les entreprises prévoient embaucher 1 162 employés de production sur 5 ans; • Les recycleurs prévoient embaucher 288 employés de vente sur 5 ans.

Grands enjeux :

• Disposer des matières tout en respectant l’environnement; • Satisfaire aux lois et normes de l’industrie; • Recruter de la main-d’œuvre compétente pour la production; • Conserver ses employés au sein de l’entreprise; • Faire face à la concurrence.

6 grandes recommandations :

• Soutenir les recycleurs dans la disposition des produits dangereux et autres normes; • Mettre sur pied une formation à l’intention des futurs démonteurs;

ENJEU : RECRUTER DE LA MAIN-D’ŒUVRE COMPÉTENTE POUR LA PRODUCTION. Lors de la première rencontre en juin 2010, les membres de la Table ont établi les principaux objectifs suivants : réaliser un diagnostic auprès des entreprises de recyclage de pièces automobiles, valoriser les métiers de l’industrie du recyclage, développer des cours de perfectionnement adaptés et mettre en place une formation professionnelle initiale axée sur le recyclage.

Pour réaliser ce diagnostic, le CSMO-Auto a coordonné le projet et a obtenu une subvention de 20 000 $ de la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT) et un montant de 5 000 $ de l’ARPAC. Après un appel d’offres, la firme de recherche Extract Recherche Marketing a été retenue pour réaliser le projet entre le mois de septembre et novembre 2010.

Le rapport final a été présenté aux différents partenaires de l’industrie et aux membres de la Table lors d’un lancement officiel le 15 décembre 2010.

Voici les principaux points qui ressortent du « Portrait de l’industrie du recyclage de pièces automobiles et de camions ».

• Promouvoir le sous-secteur du recyclage de pièces; • Soutenir les entreprises dans le recrutement de nouveaux employés; • Mettre en place des formations ponctuelles pour les dirigeants; • Instaurer des programmes de formation continue pour les employés.

Les membres de la Table se sont réunis en février pour analyser les résultats et établir le plan d’action. Essentiellement, deux groupes de travail ont été créés : un groupe pour promouvoir les métiers dans l’industrie du recyclage et un autre pour travailler sur la formation initiale. Les groupes travailleront au cours des prochains mois pour réaliser leur mandat.

Si vous désirez obtenir plus de renseignements, consultez les sites suivants : csmo-auto.com/publications/etudes-et-recherches.html ou arpac.org. CQ

• 442 entreprises détiennent une licence de commerçant-recycleur de la SAAQ; • 87 entreprises sont membres de l’ARPAC; • 473 176 véhicules ont atteint leur fin de vie utile

Éric St-Pierre et directeur des ressources humaines chez Pièces automobiles Lecavalier inc. et représentant de l’ARPAC sur la Table.

Portrait général :

22 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

ARTICLES DE FOND

VUE MONDIALE

LES RÉSEAUX

FONCTIONNENTILS VRAIMENT? Une optique mondiale sur le comportement des réparateurs indépendants au sein de réseaux de réparation.

Par David Murby Numina Consulting

24 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

En ce qui concerne les gestionnaires, organiser un réseau n’est pas leur tâche principale et la plupart d’entre eux aimeraient bien s’en passer. Mais, dans le cas des assureurs et des fabricants d’automobiles, par exemple, ils le font dans le but de gérer la réputation de leur marque, de faire vivre une expérience précise aux clients et de Pourquoi les réparateur s’inscrivent-ils?

Figure 1.

Meilleures pratiques Normes Pour faire partie de quelque chose de plus grand

Le nombre de raisons augmente avec le temps

P

artout dans le monde, l’industrie de la réparation automobile se caractérise par une collaboration entre les grands assureurs multinationaux, les fabricants d’automobiles et les petits ateliers autonomes. Souvent, les réparateurs sont très indépendants, mais le marché les a regroupés dans toutes sortes de réseaux, et cette structure, plutôt que d’être le choix de l’atelier, est fréquemment imposée aux réparateurs. Lors de l’IBIS 2010, j’ai eu l’occasion d’interviewer un grand nombre d’intervenants venus de partout dans le monde et d’examiner les aspects positifs et négatifs de quelques-unes des différentes sortes de réseau.

Premièrement, j’aimerais séparer les réseaux en deux classes subtilement différentes. Il y a ceux mis en place par les gestionnaires de réseaux et ceux créés par les fournisseurs de réseaux.

Les gestionnaires créent un réseau et l’utilisent pour résoudre un de leurs propres problèmes. Ce type de réseau comprend, par exemple, des programmes de réparation directe, des réseaux de fabricants d’automobiles, des entreprises de gestion de réclamations et des réseaux de fournisseurs.

Les fournisseurs, eux, créent un réseau pour résoudre un problème de leur clientèle cible. Cette catégorie comprend les ateliers ayant plus d’un site, les concessionnaires, les réseaux de membres, les groupements d’achat et les associations de l’industrie.

Pour ne pas être seul Pour avoir plus de travail

tirer profit des principaux aspects du processus de réparation.

Pour les fournisseurs, il s’agit à la fois d’un défi et d’une occasion. En effet, bien qu’ils doivent fournir uniformément le service et les résultats requis par les sources de travail (les assureurs, les fabricants d’automobiles, etc.), il s’agit d’une occasion d’avoir une entreprise offrant ce réseau.

Les réparateurs, eux, doivent choisir le type de réseau auquel ils veulent s’inscrire (ou qu’ils veulent créer). La figure 1 montre les principales raisons d’inscription. Souvent, les priorités de ces raisons sont mauvaises.

Actuellement, le point important à garder en mémoire est le fait qu’un réseau réussit seulement lorsqu’il donne les résultats requis par les clients, et ce, uniformément.

Ainsi, le réparateur doit d’abord considérer sa propre stratégie et son approche en matière de fonctionnement.

Avez-vous un grand volume de réparations? Réparez-vous des voitures de luxe ou êtes-vous un spécialiste? Comment estce que votre entreprise est mise en place?

Si votre entreprise répare des automobiles populaires, il se peut que vous ne vouliez pas considérer des réseaux de voitures classiques ou de luxe. De même, si 90 % de votre chiffre d’affaires vient des voitures comme les Maserati, Ferrari et Aston Martin, il serait peut-être judicieux de ne pas vous joindre à un réseau d’assurance qui risque de vous envoyer des automobiles de milieu de gamme.

Il est important de déterminer si vous pouvez fournir les résultats requis par le réseau et de comprendre si les autres membres du réseau peuvent aussi fournir ces résultats. En effet, le succès du groupe dépend de l’habileté de chacun à fournir des résultats uniformes à long terme.

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ARTICLES DE FOND

plusieurs sites peuvent offrir un résultat plus uniforme que les autres, mais je ne suis pas certain que ce soit vrai.

Figure 2.

Pour avoir plus de travail Pour faire partie de quelque chose de plus grand

Le nombre d’avantages augmente avec le temps

directe, alors l’assureur qui gère le réseau a la responsabilité de fournir des résultats uniformes. Par contre, si vous voulez devenir un concessionnaire ou joindre tout autre réseau de membres, les questions sont différentes.

La plupart des réparateurs s’inscrivent à un réseau pour trouver plus de travail, ce qui semble assez évident.

La figure 2 montre les raisons pour lesquelles les réparateurs devraient s’inscrire à un réseau plutôt que celles pour lesquelles ils s’inscrivent actuellement.

D’après ce que j’ai pu observer, au départ, la plupart des réseaux luttent pour créer plus de travail pour leurs membres, mais ce n’est que lorsque les résultats communs sont fournis de façon uniforme que les fournisseurs de travail vont considérer donner du travail au réseau. Si j’achète des ateliers de réparation dans une région donnée, l’on va présumer que je peux fournir des résultats uniformes. Par contre, je me fie sûrement aux gérants de chaque atelier. Puisque je suis l’employeur, je devrais avoir un meilleur contrôle des actions de mes gérants.

Ainsi, il semblerait que les ateliers ayant

Meilleures pratiques Normes

Une franchise requiert qu’un réparateur indépendant utilise l’image de marque de la franchise dans son atelier. Elle leur impose une manière d’opérer et des critères précis. Ceci est semblable aux attentes d’un opérateur possédant plusieurs sites envers ses gérants, la seule différence étant que

la franchise demande à un entrepreneur férocement indépendant d’abandonner son identité et son contrôle, tout en lui demandant de payer pour ce privilège.

Selon moi, si un atelier de réparation indépendant décide de devenir un concessionnaire, le choix n’a pas été fait à la légère et il s’est sûrement engagé à fournir les résultats requis. Ils connaissent aussi le rendement des autres membres de la franchise. L’uniformité des résultats devrait être un objectif commun.

L’objectif commun devrait être important, peu importe le type de réseau. De nombreux réparateurs s’inscrivent pour trouver du travail, mais ils devraient s’inscrire pour le soutien et l’uniformité des résultats. C’est en fournissant des résultats uniformes à long terme que le réseau attirera du travail. CQ David Murby est le directeur de Numina Consulting et un conférencier fréquent au International Bodyshop Industry Symposium (IBIS). Murby a travaillé neuf ans avec les fournisseurs de l’industrie de l’assurance générale pour l’Europe.

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Benoit Gagné, propriétaire d’Abstrait Carrossier Procolor Blainville, n’attendait pas notre rendez-vous oisivement, et il avait une bonne raison. « Désolé, dit-il, je formais un employé. C’est mon peintre qui désire avancer dans l’entreprise, alors je lui donne un cours de transition. »

Et l’on se rend très vite compte que la formation est très importante pour Benoit.

Non seulement pour ses employés, mais aussi pour lui, qui souvent se forme encore plus que son personnel. « Parfois, je vais suivre des cours techniques, parce que je veux être au courant, mais je vais surtout suivre des cours de gestion. D’ailleurs, je viens de terminer une formation de quatre jours – Ceinture verte – offerte par PPG sur la gestion d’atelier. » La formation Ceinture verte est un cours d’élaboration continue pour aider à maximiser la performance des procédures de travail dans un atelier de carrosserie, et ce, autant au niveau de la clientèle qu’au niveau de la production. En effet, cette formation est pour les gens, comme Benoit, qui sont ouverts d’esprit et qui sont prêts à apporter des changements majeurs à l’intérieur de leur entreprise afin d’être à la 30 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

« POUR MOI, CE QUI EST TRÈS IMPORTANT CE SONT LES PERSONNES AVEC QUI JE TRAVAILLE. » fine pointe de la technologie et du rendement. « Benoit est assoiffé de formation, explique M. Pierre Allaire, le représentant d’Abstrait Carrossier Procolor Blainville chez PPG. Il est novateur et il comprend que si l’on veut minimiser nos dépenses par rapport à nos opérations, il faut re-

tourner sur les bancs d’école. » C’est en 1999 que Benoit débute comme technicien en débosselage sans peinture. Pour lui, il s’agissait d’un métier de performance très complexe, et il voulait surmonter le défi. D’ailleurs, c’est aussi l’idée de surmonter un autre défi qui l’a incité à ajouter des services de retouche de peinture en 2003. « Mes clients, qui étaient surtout des concessionnaires, me disaient “pourquoi ne fais-tu pas de la retouche de peinture?” Je ne savais pas par où commencer, alors j’ai suivi un cours et je me suis improvisé peintre. » « Ce qui me fascine de la carrosserie, continue-t-il, c’est la satisfaction de la clientèle et la gestion qui vient autour. C’est tellement complexe maintenant de réparer une voiture, de la diriger, de gérer les pièces, l’estimation, etc. Il y a tellement de points connexes à la carrosserie, c’est ça qui me fascine. »

EN COUVERTURE

De fil en aiguille, Benoit a ouvert une division mécanique pour camions lourds qui, depuis septembre 2010 s’est adjoint un atelier pour véhicules récréatifs, ce qui lui a permis d’être présent au Salon du VR 2011 au Stade olympique pour la première fois cette année. Ce n’est que tout récemment que Benoit s’est joint à la bannière Carrossier Procolor, mais sa fierté de faire partie des ligues majeures est évidente.

Benoit est quelqu’un qui engage des gens pour travailler avec des gens, peu importe qu’il s’agisse d’un employé ou d’un fournisseur. « Pour moi, ce qui est très important, ce sont les personnes avec qui je travaille, les services que l’on va me donner pour m’aider à grandir et amener mon entreprise à un autre niveau. La différence est dans le service offert. » C’est la même raison pour laquelle il a choisi les produits PPG. La peinture PPG est une peinture de haute qualité, sans négliger le soutien technique offert par l’équipe de PPG. Aux dires de Pierre Allaire, c’est ce qui différencie aussi Abstrait Carrossier Procolor Blainville. « En moyenne, tu as un accident tous les sept ans. Ça n’est donc pas pratique courante, déclare-t-il. L’équipe de Benoit prend les clients à coeur, les calme et leur explique le processus. » En effet, Abstrait Carrossier Procolor Blainville répare des voitures, mais sert des clients. Plus encore, ils prennent le client en charge et tentent de transformer une expérience négative en expérience positive. Le client, en somme, n’est pas un numéro, insiste Benoit, car ce sont eux qui vont le référer et l’aider à grandir.

Offrant un service complet de carrosserie, de débosselage sans peinture, de mécanique et d’entretien pour véhicules lourds et récréatifs ainsi qu’un service d’esthétique complet — polissage, cire, shampoing intérieur, Abstrait Carrossier Procolor Blainville travaille sur toutes sortes de voitures, de Porsche à Ford en passant par Honda et BMW; bref, tout ce que les assureurs lui envoient. En effet, au moins 70% de sa clientèle vient de compagnies d’assurances.

Afin d’assurer la qualité du travail effectué par son équipe de 10 employés, Benoit a mis des points de contrôle dans son atelier. Il a instauré ce qu’il a appelé une fiche contrôle qualité que chaque département doit remplir. Ensuite, un superviseur, soit Benoit, soit son directeur, va vérifier le tout. À la fin, le service d’esthétique — et non un service où on lave les autos et on les sort, insiste-t-il — cherche les petits

En haut, à gauche : la salle de conférence d’Abstrait Carrossier Procolor Blainville.

En haut, à droite et en bas, à gauche : l’atelier.

En bas, à droite : les bureaux.

défauts et les corrige. Puis ils lavent le véhicule et le livre au client. « C’est sûr qu’il est impossible de toujours être parfait, souligne Benoit, mais ce qui est important c’est la capacité à se reprendre, à corriger les erreurs. » Benoit affirme que le domaine de la carrosserie est très difficile quoi qu’il en soit.

C’est pourquoi il reste axé sur la formation, la gestion et la prise en charge des clients.

Déterminé et plein d’énergie, le propriétaire d’Abstrait Carrossier Procolor Blainville est un homme d’affaires dynamique, assoiffé d’idées qui sait écouter et qui est ouvert aux suggestions. « C’est un atelier en pleine croissance qui utilise les dernières technologies. Benoit dit toujours qu’il veut s’entourer de gens plus grands que lui pour être capable de progresser, d’avancer... on veut le voir grandir », conclut Pierre Allaire. CQ

ABSTRAIT CARROSIER PROCOLOR BLAINVILLE EN BREF 650 boul. Industriel, bureau 105 Blainville, Québec, J7C 5Y7 450 971-6868 ÉQUIPE 1 Techniciens : 4 Liaison : Préparateurs : 1 Peintres : 1 Estimateurs : 1 Administration : 2 SYSTÈMES Gestion : Mitchell Abs Peinture : PPG Suivi Client : Tracker Mesures : Wedge Clamp Estimation : Audatex et Mitchell PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 31

FEMME DE PROUE

En avant toute!

Carole Pichette aide Autos Martel & Héroux à entrer dans l’ère moderne.

Par Freddy Jean

A

vec trente et un ans d’expérience dans le domaine de la carrosserie automobile, Carole Pichette est restée à l’affût des progrès de l’industrie, aidant l’entreprise familiale à entrer dans l’ère moderne.

L’entreprise, Autos Martel & Héroux inc., a été fondée en 1964 par son père et un de ses associés. Les frères de Carole, Michel Pierre et Sylvain, ont pris le relais. Elle s’est jointe à l’équipe en 1980 et s’occupe de la comptabilité, du service à la clientèle et des relations avec les compagnies d’assurance.

Depuis les années 1980, l’industrie a beaucoup évolué, ce qui est aussi le cas pour l’entreprise familiale. « À l’époque, on n’avait pas d’outils aussi performants pour bien gérer comme aujourd’hui », admet Carole.

Carole a aussi beaucoup aidé à créer un environnement confortable pour les clients. « Pendant bien des années, les ateliers de carrosserie n’avaient pas la confiance du public. Lorsqu’on entrait dans un garage, on y entrait à reculons; les femmes particulièrement. » Il a fallu beaucoup de travail pour changer l’image de l’industrie, et dans le cas de Autos Martel & Héroux inc., Carole y est certainement pour quelque chose.

Une certaine esthétique et un environnement confortable sont essentiels pour faire en sorte que le client entre et revienne. « Au début, on ne faisait pas de service à la clientèle, on faisait le travail et c’était fini », dit-elle. « Comme la rétention de la clientèle est un aspect primordial, on traite les voitures de nos clients comme si elles étaient les nôtres. Nos employés sont bien formés sur l’importance de remettre les voitures propres et en bon état. » En plus d’être formée en comptabilité et en gestion du personnel, Carole a aussi suivi de nombreuses formations sur les logiciels d’estimation et a suivi un cours spécialisé sur les pneus automobiles. « C’est moi qui vends 95 % des pneus ici. Ça rassure souvent la clientèle féminine que ce soit une femme qui les sert », explique-t-elle, tout en admettant que les clients la mettent parfois à l’épreuve. La plupart du temps, elle connaît la réponse, mais c’est une entreprise familiale après tout : elle a du secours.

C’est une équipe familiale qui grandit chaque année. Après quelques années de travail à temps partiel, Josée, la fille de Carole, s’est jointe à l’équipe de façon permanente. En octobre 2009, Josée a complété un cours de technicienne en estimation. « Elle aime vraiment son travail, dit Carole. Nous formons une excellente équipe! » Au cours des dernières années, Mathieu, le gendre de Carole, et Jérémie, le fils de Sylvain, se sont aussi joints à l’équipe. « Nous sommes fiers que cette deuxième génération travaille avec nous.

Je crois que nos prédécesseurs aussi seraient fiers. » CQ 32 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

Carole Pichette.

« ON TRAITE LES VOITURES COMME SI ELLES ÉTAIENT LES NÔTRES. »

Women’s Industry Network (WIN) est une organisation sans but lucratif dévouée à encourager, à développer et à cultiver des occasions pour attirer les femmes vers le domaine de la carrosserie, tout en reconnaissant l’excellence, en promouvant le leadership et en cultivant un réseau de femmes transformant l’industrie.

Collision Québec est fier d’annoncer que Carole Pichette et toutes les femmes apparaissant sous la rubrique Femme de proue recevront un abonnement à WIN.

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ARTICLES DE FOND

La session générale, table ronde des clients PCE lors de la conférence AkzoNobel’s Acoat Selected à Montreal.

ACOAT À MONTRÉAL

AkzoNobel considère « la réalité du PCE » lors de la dernière réunion d’Acoat Selected.

A

kzoNobel a récemment reçu nombre de leurs meilleurs clients lors de leur dernière conférence Acoat Selected qui a eu lieu à l’Hotel Nelligan à Montréal.

Cette fois-ci, le thème de la conférence de trois jours portait sur « la réalité du PCE ».

Lors de la réunion de 2006, AkzoNobel avait présenté son programme Process Centered Environment (PCE). Deux ans plus tard, ils ont parlé de l’évolution des membres qui ont utilisé les concepts, les principes et les outils PCE au sein de leur organisation.

Cette année, ils ont mis l’accent sur les réussites de l’intégration du PCE à travers leurs ateliers et la continuation de cette amélioration.

La conférence a commencé par les réunions des groupes de performance régionaux suivis d’une soirée d’accueil. Le lendemain, la session générale a

34 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

eu lieu. Lors de celle-ci, les membres ont discuté du progrès du PCE dans le domaine de la carrosserie et ont tenu une table ronde qui comprenait des ateliers commençant à utiliser le PCE. La conférence a aussi eu son lot de plaisir : à la fin de la deuxième journée, les participants ont formé des groupes pour le rallye VieuxMontréal. Lors de cette adaptation de l’émission Amazing Race, les groupes devaient parcourir les rues du Vieux-Montréal pour trouver des indices et des réponses en utilisant toutes sortes d’habiletés comme la communication, la créativité, l’observation et la coordination.

La réunion s’est terminée par des tables rondes où de petits groupes de membres de Acoat Selected ont présenté des exemples réels d’initiatives PCE et par des conseils d’AkzoNobel pour continuer à progresser. CQ

ARTICLESFEATURES DE FOND L’équipe jaune du rallye : Harris de Cochrane Image, Randy de Walkerton~CSN, Randy de Myers Carstar et Amy de AkzoNobel.

L’équipe verte du rallye : Mike de Industrial Park~CSN, Brian de Carcraft Carstar et Louis de AkzoNobel.

Diana de CR NO1, Stewart de AkzoNobel et Tony de Koebel’s Carstar.

Soirée d’accueil : Gary de Reflections~ CSN, Steve de Morinville Auto Body et Koos de AkzoNobel.

L’équipe rouge du rallye : Connie de Koch Ford, Michel de AkzoNobel et Jeff de Jones Autobody~CSN.

Alice et Paul de AutoMind.

Souper de groupe : Albert de Blue Mountain Collision~CSN, John de Hutten Collision~CSN et Stewart de AkzoNobel.

Souper de groupe : MC présentant un prix à Cassandra de Koch Ford et à Brandon de CARS Auto Collision~CSN.

Rosie de Mervyn’s et Jerry de Crowfoot Image.

Le conférencier d’honneur lors de la session générale.

PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 35

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ARTICLES DE FOND

Le centre de villégiature et de congrès Walt Disney World Swan and Dolphin à Orlando, en Floride—lieu de la conférence de PPG.

DOMPTER LA TECHNOLOGIE

Des réparateurs de carrosserie importants se rendent à Orlando pour la conférence de PPG. Par Darryl Simmons

L

e changement est la nouvelle constante dans le domaine de la carrosserie. Il est clair qu’on ne retournera jamais en arrière et que le paradigme va continuer d’évoluer. Les réparateurs doivent toujours regarder de l’avant pour voir où les technologies les amènent et comment ils peuvent les utiliser pour réussir.

Ainsi parlait Randy Dewing de PPG lors du discours d’ouverture de la conférence de trois jours de PPG à Orlando, en Floride.

Scott Klososky, le conférencier d’honneur, quant à lui, a développé sur le thème du « Leadership visionnaire : un appel à l’action » devant plus de 300 réparateurs venus de partout en Amérique du Nord.

PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 37

ARTICLES DE FOND

En haut : Sharon Wells et Bill Didham.

En bas : Table ronde sur l’avenir du domaine de la carrosserie.

En haut : Beth Kassabri, Frank Lefebvre, et Lianne Perissinotti de PPG. En bas : Kathy et Derrick Ryan de Garland Autobody.

Centre de villégiature et de congrès Walt Disney World Swan and Dolphin.

En haut : Bill Didham, Mike Gunnells et Sharon Wells.

En bas : Steve Lisle de Concordia Carstar.

David Knapp et Norm Angrove de PPG.

« Toutes les entreprises doivent pouvoir prendre de bonnes décisions techniques, car elles font toute la différence entre la réussite et l’échec. Prédire l’avenir de manière exacte est important, et agir en fonction de cela est crucial, dit Klososky, auteur du tout récent Velocity Manifesto.

Ceux qui réagissent se retrouveront derrière ceux qui sont proactifs. » Selon Klososky, sans vision à long terme, les entreprises devront faire face à des frictions et de la confusion. Il dit qu’il est important de se faire une image de l’avenir dans cinq ans et de commencer à identifier les besoins d’investissement sur le plan des personnes, des produits et des processus. Il s’agit d’avoir un processus en place pour réussir vos tâches et prendre « votre injuste part du nouveau marché ».

La gestion en ligne de votre réputation devient rapidement un facteur déterminant du nouveau monde technologique. « Jamais auparavant y a-t-il eu pareille occasion pour une personne de rejoindre des millions d’autres personnes gratuitement, explique Klososky. Ne gâchez pas cette chance. Elle fera toute la différence. » Cela peut être aussi simple que de développer une campagne pour « écouter » 38 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

En haut : Frank Terlap de Summit Software, le conférencier Richard Flint et Randy Dewing de PPG. À gauche : Scott Klososky, le conférencier d’honneur.

en ligne ce que les gens disent de vous et votre entreprise, développer une politique de participation des contacts et mesurer les résultats. « Les plus jeunes s’inquiètent moins des problèmes de sécurité au profit de l’apparence du marketing basé sur l’endroit. Regardez yelp.com et tripadvisor.com, par exemple. » La conférence a compris plusieurs autres conférenciers et des réunions en petits groupes tournant autour du thème visionnaire.

Norm Angrove, cadre supérieur du programme valeur ajoutée de PPG, a animé un séminaire sur le marketing au 21 e siècle. « Face à la concurrence in-

tensifiée de notre industrie, nos clients doivent tirer profit des nouvelles occasions de marketing, dit Angrove. Les occasions technologiques et en ligne ont fait toute la différence, mais il reste bien des choses à considérer pour pouvoir aider nos clients à accélérer leur réussite. » De plus, les experts David Knapp et Mike Gunnells ont donné une introduction aux méthodologies d’amélioration continuelle, lesquelles ont eu du succès ch e z l e s OE M , u n re pré s e nt ant du Disney Institute a expliqué pourquoi une économie lente est un bon moment pour dépasser vos concurrents et une table ronde d’experts de l’industrie a offert un aperçu de l’avenir du domaine de la carrosserie. « Nous avons eu un puissant et excitant mélange de conférenciers, de séminaires et de groupes de discussion, dit Jim Berkey, le directeur des solutions d’affaires de PPG. Ils cherchaient tous à aider les propriétaires d’atelier de carrosserie automobile et leurs gestionnaires à renforcer leur leadership et leur habileté d’exécution afin d’améliorer le rendement de leur entreprise. » CQ

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ARTICLES DE FOND

1PO0UR MIEUX S E C U T AS

X I R P S E L R E X I F Par Rafi Mohammed, Ph.D.

Commencez à faire de nouveaux profits dès demain.

L

’établissement des prix est l’une des stratégies les plus puissantes — mais les moins utilisées — dans le domaine de la carrosserie. Une étude du Global 1200 effectuée par McKinsey & Company a démontré que si les entreprises augmentaient leurs prix de 1 % seulement et que leur demande demeurait constante, les profits augmenteraient en moyenne de 11 %. En augmentant

leurs prix de 1 %, certaines entreprises observeraient une plus grande croissance des profits (Sears, 55 %; McKesson, 100 %; Tyson, 81 %). De plus, le prix est un facteur de décision clé des clients. Les 10 astuces suivantes, s’appliquant au travail non couvert par les assurances et au travail additionnel, peuvent vous permettre de faire plus de profit, de développer votre entreprise et de mieux servir vos clients en leur offrant des choix.

ARRÊTEZ DE MAJORER LES COÛTS. L’erreur la plus commune est la majoration des coûts (« J’ai besoin d’une marge de 30 % sur les pièces »). Bien qu’ils soient faciles à établir, ces prix n’ont aucun lien avec le montant que les clients sont prêts à payer. Ainsi, des profits sont perdus quotidiennement.

ÉTABLISSEZ DES PRIX QUI REFLÈTENT LA VALEUR. Les marchands ambulants de Manhattan

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40 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

U

clairement les raisons pour lesquelles un client devrait acheter leur produit plutôt que celui de leur concurrent. Soyez précis… ce n’est pas le moment d’être modeste. Cet énoncé donnera confiance à votre première ligne et lui permettra de dire au client : « je sais que vous avez le choix, mais voici les raisons pour lesquelles vous devriez faire affaire avec nous. »

A L E

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CRÉEZ UN ÉNONCÉ DE VALEUR. Chaque entreprise devrait avoir un énoncé de valeur qui exprime

V

comprennent ce principe. Dès qu’il va pleuvoir, ils augmentent le prix des parapluies. Cette augmentation n’a rien à voir avec les coûts. Plutôt, il s’agit de capturer la valeur que les clients mettent sur la protection contre la pluie. La bonne manière d’établir les prix veut que vous vous mettiez dans la peau du client pour connaître la valeur qu’il donne à un produit. Les clients évaluent un produit et sa meilleure solution de rechange, puis ils se demandent si les extra en valent la peine ou si le modèle de base moins cher fait tout aussi bien l’affaire. Ils choisissent le produit qui a le meilleur prix pour les attributs offerts.

ARTICLES DE FOND

CONVAINQUEZ VOS EMPLOYÉS QU’IL EST NORMAL DE FAIRE DE GRANDS PROFITS. De nombreux employés ne sont pas à l’aise avec des prix plus élevés que ce qu’ils considèrent comment étant « justes », ce qui les pousse à offrir des rabais non nécessaires. Il est juste de facturer ce que le marché est prêt à accepter pour compenser le dur labeur et le risque financier nécessaires au fonctionnement d’une entreprise. Il est aussi important de rappeler que la plupart des clients ne sont pas loyaux. Si un nouvel atelier offre une meilleure valeur, nombre d’entre eux vont partir.

RÉALISEZ QU’UN RABAIS AUJOURD’HUI NE GARANTIT PAS UNE PRIME DEMAIN. De nombreuses personnes croient qu’en offrant un rabais pour inciter les gens à essayer un produit, ils pourront vendre ce produit au plein prix plus tard. Ceci fonctionne rarement. En fait, cela fait perdre de la valeur au produit ou au service et cette dévaluation peut empêcher la vente à plein prix future.

COMPRENEZ QUE LES CLIENTS ONT DIFFÉRENTS BESOINS CONCERNANT LE PRIX. Dans toutes les facettes des affaires (le développement d’un produit, le marketing, la distribution), les entreprises développent des stratégies basées sur le fait que tous les clients sont différents. Par contre, quand vient le temps de fixer des prix, de nombreuses entreprises agissent comme si leurs clients étaient identiques et fixent un seul prix par produit ou service. En fait, les besoins des clients concernant le prix varient de trois manières : les choix de prix, les préférences et la valeur. En offrant différents forfaits, différentes versions, ou différents prix, vous pourrez répondre aux différents besoins.

OFFREZ DIFFÉRENTS FORFAITS. Souvent, les clients sont intéressés à un service, mais ne le prennent pas parce que le prix n’est pas le bon. Différents forfaits vous permettent d’attirer ces clients en leur donnant des choix, en mitigeant des valeurs incertaines, en offrant une assurance de prix et en faisant tomber les barrières financières.

Vous pouvez fidéliser les clients et augmenter vos profits en offrant des options « à volonté ». Par exemple, un prix annuel de polissage peut générer de nouveaux profits et fidéliser vos clients.

PLAN

OFFREZ DES VERSIONS DE PRODUITS. Un des moyens les plus faciles d’augmenter les profits et de mieux servir vos clients est d’offrir trois versions d’un produit : une bonne, une meilleure et une supérieure.

Ces options permettent aux clients de choisir leur prix. De nombreux restaurants gastronomiques offrent une option « lève-tôt », régulière et « table du chef ». Les gourmets plus sensibles au prix vont manger tôt, tandis que les gourmets bien établis paieront volontiers le 50 $ de plus pour manger à la table du chef.

Il en va de même en carrosserie : certains clients vont payer plus pour le service supérieur « table du chef ».

UTILISEZ DES PRIX DIFFÉRENTIELS. Certains clients sont prêts à payer plus que d’autres.

L’établissement de prix différentiels comprend des tactiques qui permettent d’identifier les clients sensibles aux prix (en utilisant des « obstacles », des caractéristiques et des stratégies de vente) et de leur offrir des rabais. Par exemple, des clients qui recherchent, découpent, organisent et utilisent des coupons démontrent (en surmontant un « obstacle ») que les rabais sont importants pour eux.

$ BAIS! RARABAIS! $

SSAVE! AVE! $ $

UTILISEZ DES TACTIQUES POUR COMPLÉTER VOTRE CASSE-TÊTE CLIENTS. Une base de clients potentiels devrait être perçue comme un gigantesque casse-tête où chaque nouvelle tactique d’établissement des prix ajoute un autre morceau « segment de clientèle ». Les Normands Normaux paient le plein prix (basé sur la valeur), les Susie Sans-Engagment aiment les forfaits, les Henri Haut-de-Gamme achètent les produits supérieurs (versions) et les Robert Rabais viennent pour le 10 % de rabais les mardis (prix différentiels). Toutes ces tactiques mises ensemble vous permettent d’avoir tous les segments de clientèle dans votre casse-tête. Ainsi, votre entreprise se développera et vos profits augmenteront.

Puisque l’établissement des prix est une stratégie sous-utilisée, il s’agit d’une terre fertile pour générer de nouveaux profits. De plus, nombre des concepts sont faciles à mettre en oeuvre, pouvant générer des profits presque immédiatement.

Qu’est-ce que votre atelier de carrosserie peut générer de mieux demain matin?

Rafi Mohammed, Ph.D, est l’auteur de The 1 per cent Windfall: How Successful Companies Use Price to Profit and Grow (HarperBusiness).

PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 41

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RÉPARATION DE CADRES

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Des avances technologiques en redressement de châssis facilitent la réparation automobile après une collision. Par Thom Bator

M

esurer le châssis est essentiel au procédé de réparation d’une carrosserie. Si le châssis ne correspond pas aux spécifications du fabricant, et ce, à moins de 3 mm, non seulement sera-t-il affaibli, mais en plus des lacunes apparaîtront entre les panneaux. Ceci peut aussi créer de sérieux problèmes d’alignement des roues.

La mesure du châssis a beaucoup évolué au cours des dernières décennies. Alors que la majorité des mesures étaient faites à l’oeil, à l’aide d’un galon, il y a maintenant des systèmes informatiques qui peuvent évaluer, avec une précision incroyable, l’endroit actuel des points d’un cadre par rapport à l’endroit où ils étaient lorsque la voiture a quitté l’usine. « Nous avons des technologies qui vérifient 30 points de mesure afin de s’assurer qu’ils sont précis, et ce, à moins de 1 mm », dit Jerry Snyder du Collision Equipment Group.

L’innovation a lieu partout dans l’industrie, mais l’équipe de Car-O-Liner a développé quelque chose d’un peu plus différent : « Nous avons récemment lancé le produit Hand-Eye qui vous permet

d’utiliser l’appareil photo de votre iPhone ou iPod pour vérifier les mesures directement sous le véhicule », dit Joseph Blanton de Car-O-Liner.

Un des plus gros problèmes auxquels l’industrie a dû faire face dernièrement est la manière de bien redresser les cadres rigides des voitures plus récentes.

Une mise à niveau de l’équipement a été nécessaire. « Notre système est très modulaire, dit Desmond Chan de Wedge Clamp. Nous pouvons simplement remplacer les vieux adaptateurs afin de tenir les cadres plus rigides. La base reste la même. » Les cadres plus rigides des modèles récents signifient aussi que les systèmes modernes d’alignement de châssis doivent parfois employer une plus grande force sur le véhicule, ce qui n’est pas toujours facile. « Si l’on tire sur une zone à la fois ou sur plusieurs zones sans équilibrer la pression, on peut faire plus de dommages, explique Mike Cranfill de Chief Automotive Technologies. Lorsqu’on veut acheter un banc de redressement pleine dimension, on doit se demander si l’équipement peut tirer simultanément plusieurs zones en utilisant une pression équilibrée. » CQ

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Wedge Clamp a spécialement conçu pour les marchés de la réparation et de la carrosserie automobile le tout nouveau et novateur 97100, un élévateur déplaçable de taille moyenne.

Sa conception unique a un encombrement compact de 38 po sur 35 po et peut lever jusqu’à 6 000 lb à une hauteur de 36 po — une hauteur de travail ergonomique.

Abaissé, il mesure uniquement 4,5 po de hauteur, assez bas pour pouvoir aller sous tous les véhicules, sauf les plus bas. Les quatre bras extensibles pivotent à 210° pour accommoder les cadres

Le système de réparation de carrosserie EZ Liner Express de Chief est une solution compacte capable de prendre en charge la plupart des travaux de carrosserie. « Les bancs de redressement traditionnels sont gros, dispendieux et absolument nécessaires pour retourner un véhicule sérieusement endommagé à son état original, dit Mike Cranfill, vice-président de la carrosserie chez Chief. Mais quand un atelier se fie à un seul banc pour toutes les réparations, il y a un embouteillage qui ralentit le travail et diminue la rentabilité. Puisque tous les travaux de carrosserie ne nécessitent pas un banc, le EZ Liner Express vous permet de garder le banc pour les plus gros travaux tout en améliorant le rendement et la rentabilité. » Selon Chief, le système offre 5 tonnes de puissance de trac-

étroits des camions.

Convenable pour les installations dans le sol ou les utilisations au sol.

tion constante et peut lever jusqu’à 5 500 lb.

Le EZ Liner Express est vendu avec des pinces, des ancrages et des tours Chief.

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Le Truck-N-Revolution est disponible en format de 16, 18, 20 et 22 pieds de long et devrait satisfaire les besoins de n’importe quel atelier de carrosserie. Ces bancs ont une largeur de 86 pouces. Avec une puissance de traction de 10 tonnes, trois systèmes de traction par tour et une configuration de traction de 360°, le Truck-N-Revolution offre beaucoup de puissance et de flexibilité.

Les ponts nouvellement conçus avec ancrage usiné et ajustable standard pour véhicule monocoque font en sorte que le banc est facilement extensible, pouvant devenir le système d’ancrage VUS/à châssis séparé de Chassis Liner ou tout autre système d’ancrage spécialisé.

Depuis 1982, Chassis Liner Corporation fabrique de l’équipement de réparation et de carrosserie. Aujourd’hui, ils continuent d’offrir une vaste gamme d’équipement et d’accessoires de réparation automobile disponible partout dans le monde.

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Le Collision Equipment Group (CEG) offre en exclusivité le système de mesures Spanesi Touch aux marchés de la carrosserie canadiens et américains. Touch offre une multitude de fonctionnalités avec peu de pièces.

Il est rapide à mettre en place, mesure en quelques minutes et laisse les techniciens surveiller la traction pendant qu’ils réparent les véhicules.

Il y a seulement six accessoires, ce qui le rend facile à utiliser.

Le système est complètement portable et peut être roulé d’un poste de travail à l’autre.

Les pièces peuvent être mesurées sur le véhicule ou non, ce qui évite de perdre du temps lorsque vous devez

Le système de mesures compact E-Guan de Celette utilise la technologie Bluetooth pour envoyer les mesures structurelles en 3D à un ordinateur.

Il est compatible avec le système d’ancrage MZ de Celette ou sur tout banc avec traverses modulaires de Celette.

Le système E-Guan utilise des adaptateurs et un bras télescopique pour obtenir les données de mesure. Ensuite, le logiciel de E-Guan, qui comprend les données des fabricants sur les véhicules, guide le technicien tout au long de la réparation

vérifier si une pièce peut être réutilisée. Les courants d’air et le bruit n’affectent pas le système Touch qui peut être utilisé presque n’importe où, à l’intérieur comme à l’extérieur.

avec des indicateurs sonores et visuels.

L’unité stocke les données tout au long du processus.

L’ensemble E-Guan comprend un chariot de rangement, un ensemble complet d’adaptateurs de mesure, un chargeur de batterie, le logiciel, la base de données et une année complète de mise à jour des données et de soutien.

> cegroup.com

> celette.com

TOUCH

E-GUAN

PRODUITS

Blowtherm

ChemSpec

Idéal pour les peintures à base d’eau, le nouveau système Blowpower de Blowtherm, conçu pour leur chambre à peinture Extra, optimise la performance sur le plan de l’économie d’énergie, de la réduction de la pollution dans l’atmosphère, de la vitesse d’opération et de la qualité du travail fini.

Le choix de technologies avancées optimise la performance de la chambre à peinture et permet d’économiser beaucoup d’énergie.

Il comprend des composantes comme un brûleur à gaz à chauffage direct, un mécanisme d’entraînement à fréquence variable et un récupérateur de chaleur.

Il comprend aussi le nouveau système Air Speed de Blowtherm qui augmente la vitesse de l’air jusqu’à quatre fois plus que les systèmes de ventilation traditionnels.

L’enduit lustré PE1500 Clearcoat sèche rapidement lorsqu’appliqué sur une couleur de fond correctement appliquée. Selon ChemSpec, il peut être poli en 45 minutes ou moins. « Non seulement cet enduit lustré à deux composantes sèche rapidement et sans poussière, mais il donne aussi un lustre incomparable avec peu de surpulvérisation », dit ChemSpec.

Le Montana Speed Clear offre un taux de mélange de 4:1. Le COV de 2,1 signifie que le produit respecte les normes de toutes les provinces canadiennes. Des groupes de tests de ChemSpec ont noté l’utilisation humide sur humide et ont été impressionnés par le temps de séchage. Ils n’ont pas noté de bulles et ont remarqué que le lustre était impressionnant pour un enduit lustré à séchage rapide.

BLOWPOWER

> flatlinessi.com Photo : le brûleur à gaz à chauffage direct de Blowpower.

PE1500 CLEARCOAT

> abwarehouse.ca

PRINTEMPS 2011 COLLISION QUÉBEC 45

LE DERNIER MOT

Pour plus de nouvelles concernant le domaine de la carrosserie, consultez notre site Web www.collisionquebec.com.

DELAPASSION AURÉSULTAT Les histoires qui nous inspirent.

Par Mélanie Grondin

B

ienvenue à notre deuxième numéro de Collision Québec!

Nous sommes tout aussi excités de produire le deuxième numéro que nous l’étions pour le premier, et nous espérons que vous avez aimé ce que vous avez lu à ce jour.

Plus que jamais, nous tentons de vous offrir des histoires qui traitent de sujets qui vous tiennent à coeur. C’est

Procolor Blainville. M. Gagné était fascinant, car il était tellement enthousiaste et dynamique. C’est un exemple réel démontrant la valeur de continuellement se former et de s’entourer de gens qui peuvent nous aider à nous développer.

Grâce à des gens comme M. Pierre Allaire de PPG, son réseau chez Procolor et les autres propriétaires d’ateliers avec qui il partage ses connaissances,

QUELLE EST L’HISTOIRE DE VOTRE PASSION PARTICULIÈRE?

PISTOLET HVLP AVEC LA VITESSE D'UN PISTOLET CONVENTIONNEL!

ANEST IWATA USA, Inc. www.anestiwata.com distribué par : ASET (Automotive Spraying Equipment Technologies) 800-628-5449 46 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

pourquoi j’aimerais vous inviter à nous dire ce qui vous préoccupe et à nous donner des commentaires sur le contenu de notre magazine.

Quelles histoires aimeriez-vous lire dans les prochains numéros? Qu’est-ce qui pèse sur votre esprit? Connaissezvous un héros méconnu de l’industrie qui devrait paraître dans nos pages?

Qu’est-ce que les médias ont complètement ignoré?

Voilà les histoires que nous aimerions couvrir et les discussions que nous aimerions commencer.

Je suis loin d’être une experte. Je sais très bien que les personnes que j’interviewe en savent beaucoup plus que moi sur l’industrie de la carrosserie, mais c’est ce que j’aime le plus du fait de travailler sur ce magazine : apprendre. En fait, je crois que ça fait partie de nos forces : apprendre, puis raconter des histoires.

Quels genres d’histoires voulons-nous raconter? Nous voulons les raconter toutes! Un bon exemple est l’article vedette de ce numéro qui nous présente M. Benoit Gagné d’Abstrait Carrossier

Benoit Gagné a tout pour réussir.

Ce que j’ai le plus aime de M. Gagné — ce qui rend son histoire aussi attrayante —, c’est sa passion pour son travail.

Son désir de toujours vouloir se surpasser.

Un gros merci à M. Gagné pour avoir partagé son histoire, son enthousiasme et sa passion avec nous.

Si vous lisez ce magazine, cela veut dire que vous jouez un rôle actif dans votre entreprise. Vous ne vous contentez pas de laisser le pilote automatique la diriger et vous ne prenez pas de longues vacances. Même que je serais prête à parier beaucoup d’argent que vous avez une passion pour votre entreprise qui est tout à fait unique.

Voilà les histoires que nous voulons raconter dans nos prochains numéros : quelle est l’histoire de votre passion particulière? Qui vous inspire dans l’industrie de la carrosserie? CQ Mé lan ie Grondin es t la ré dac tric e de C ol l i s i on Québec. Elle est aussi propriétaire des Solutions Documens. melanie@ documensolutions.com

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