E s p e c i a l e s : I NF OR M E PA Í S : G UAT E M A L A
EDICIÓN 320 ENERO 2021
WWW.REVISTASUMMA.COM
EMPRESAS GRANDIOSAS EN
Estados Unidos 7 Dólares Guatemala 55 Quetzales El Salvador 7 Dólares Honduras 170 Lempiras Nicaragua 245 Córdobas Costa Rica 4.300 Colones Panamá 7 Dólares
TALENTO HUMANO CLIMA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE
GESTIO
NES
CON TE NIDO
NEGOCIOS 30 Lujos inteligentes y sostenibles Cayuga Collection se ha convertido en la cadena de hoteles sustentables de lujo más premiada de Costa Rica, al amparo de un modelo de negocio único en Latinoamérica. 32 Nueva apuesta por América Central El 2020 sacó a flote la constancia de varias empresas de la región que, contra viento y marea, se reconfiguraron.
ESPECIAL EM P R E SAS GRAND I OSAS 2 0 21
14 Carta Editorial 16 Social Summa 18 En la Mira 93 Escala Corporativa 94 Imagen Ejecutiva 96 Caras y Cosas
14
Edición 320
36 Especial Empresas Grandiosas Así denominamos a las empresas de América Central percibidas por empresarios, altos ejecutivos, mandos medios y consumidores como poseedoras de un gran clima organizacional, gran talento humano y gran servicio al cliente.
ECONOMÍA 80 Costa Rica apuesta por transformar el sistema tributario Un marco más amable con el usuario y 100% digital se abre paso en el país para facilitar el cobro y pago de impuestos, proyectado para arrancar en el 2022.
INFO R ME PA ÍS 82 Guatemala avanza hacia el 2021 con resiliencia Después de sufrir una severa caída en la economía debido al confinamiento al que obligó la pandemia del COVID-19, Guatemala inicia el 2021 con un repunte en la actividad económica y la esperanza de una pronta recuperación.
NEXT 88 El 2020 en imágenes Algunas fotografías dicen más que mil palabras y otras quedan grabadas para siempre en nuestra mente. Le mostramos una recopilación de 12 hechos que marcaron el año 2020. 90 ¿Cuáles serán los retos demográficos de América Central en el 2100? Un estudio elaborado por el Instituto de Métricas y Evaluaciones de Salud (IHME) de la Universidad de Washington nos presenta proyecciones, con base en el actual comportamiento de la sociedad.
ACTUA LIDAD
EN LA MIRA
VISIÓN US$160.721
2021
2,5 40 O 50 % crecieron los salarios para el personal que no ocupa posiciones ejecutivas en Panamá durante el 2020, según la encuesta del Sistema Empresarial de Información Salarial (SEIS).
millones en inversión extranjera directa (IED) recibió América Latina en 2019, cifra que CEPAL estima caerá entre un 45% y un 55% al cierre del 2020 como consecuencia de la pandemia, la baja más pronunciada a nivel global.
9,5%
se contrajo entre enero y septiembre de 2020 la actividad económica de Honduras por los efectos del COVID-19.
, 21 9
% de desempleo alcanzó Costa Rica en el trimestre comprendido por agosto, septiembre y octubre de 2020, lo cual refleja una leve mejoría en comparación con los periodos anteriores.
CUATRO 41 , MIL 5 9 % se empezaría a incrementar el tránsito de visitantes en Panamá hasta el primer semestre del 2021, según Camtur, la Cámara de Turismo de dicho país.
millones de US$ en beneficios netos al año 2050 le brindará a Costa Rica la implementación del Plan Nacional de Descarbonización de la Economía.
% anual mínimo es el crecimiento urgente que necesita la región, con una tasa de redistribución de 0,5% del ingreso en cada periodo hasta alcanzar un índice de Gini de 0,4% en 2024, según Cepal.
% se contraerá el PIB de Nicaragua al cierre del 2020, de acuerdo con las proyecciones de la Cepal. Sería el tercer año seguido con saldo rojo. Antes de la pandemia, el Gobierno estimaba un crecimiento de 0,5%.
US$399,2 millones aprueba el BCIE para megaproyecto que abastecerá con agua potable a la Gran Área Metropolitana de Costa Rica.
30
Edición 320
En el primer semestre del 2020, las exportaciones de servicios de América Latina y el Caribe entraron por primera vez en terreno negativo desde 2015, al registrar una reducción estimada del
29,5 % interanual.
Con un crecimiento del 4,2% en 2021 (ocho décimas menos de lo anticipado en septiembre), el producto interno bruto (PIB) global recuperará los niveles previos a la crisis a finales de ese ejercicio y subirá otro 3,7 % en 2022, según la OCDE.
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
Son muchos los aspectos que se confabulan y se conectan para que una empresa logre un buen posicionamiento en el mercado y se gane
EMPRESAS GRANDIOSAS 2021 ASÍ DENOMINAMOS A LAS EMPRESAS DE AMÉRICA CENTRAL PERCIBIDAS POR EMPRESARIOS, ALTOS EJECUTIVOS, MANDOS MEDIOS Y CONSUMIDORES COMO POSEEDORAS DE UN GRAN CLIMA ORGANIZACIONAL, GRAN TALENTO HUMANO Y GRAN SERVICIO AL CLIENTE. POR Rocío Ballestero y Luis Solís
38
Edición 320
el apoyo, de los diferentes públicos: colaboradores, clientes, proveedores, accionistas, líderes de opinión, comunidades adyacentes y la sociedad en general. Sin lugar a dudas, la capacidad de ofrecer espacios laborales donde su gente se sienta a gusto, pueda crecer, relacionarse con seguridad, dar lo mejor de sí y obtener las retribuciones adecuadas es clave para atraer y retener al mejor talento humano. A su vez, contar con buenos colaboradores,
propósito corporativo, motivados y capacitados, se traduce en el logro de las metas y excelentes experiencias para los clientes y consumidores, así como en mayores oportunidades de negocio. Es un circulo virtuoso. Además, esta pandemia ha dejado en claro el valor del trabajo per sé, al punto que las organizaciones que están siendo mejor valoradas son aquellas que muestran real compromiso por mantener el empleo y evitar despidos, las que reaccionan oportunamente para proteger a los colaboradores y ayudan con todas sus posibilidades a quienes se han visto afectados y a las autoridades, así como las que se han mantenido en contacto, abriendo canales para garantizar comunicación en doble vía, Conozca en este especial, cuáles son las Empresas Grandiosas de América Central 2021, conforme a nominaciones del público.
Metodología del sondeo
MANTENER EMPLEOS
64,2%
62%
SOLIDARIDAD
42,4%
COMUNICACIÓN CLARA
39,9%
ADAPTACIÓN
35,4%
REINVENCIÓN
FUENTE: SONDEO EN LÍNEA REALIZADO POR REVISTA SUMMA.
GÉNERO
Muestra: 1.000 consultas
completadas al 100% vía online, recopiladas del 23 de octubre al 23 de noviembre del 2020. Cada participante seleccionó a tres empresas que percibe como grandiosas en cada una de las tres áreas en estudio: Talento Humano, Servicio al Cliente y Clima Organizacional. Se seleccionaron a las 25 empresas que obtuvieron la mayor cantidad de menciones por país, eliminando las autonominaciones.
PROCEDENCIA GT SV HN NI CR PA
Los 5 aspectos que más valoran las personas de las empresas en esta pandemia
51%
HOMBRES
49%
MUJERES
EDAD 62,8% 19,4% ENTRE 30 Y 49 AÑOS
17,8%
ENTRE MAYORES 18 Y 29 DE 50 AÑOS AÑOS
SECTOR REPRESENTADO
9%
16% 14%
21%
55% 29,8%
21% 19%
15,2%
Servicios Industria Comercio
¿Qué comprenden los conceptos? Excelencia en clima organizacional:
Ofrecer un ámbito de trabajo agradable, estimulante para todos y propicio para las labores a realizar, que fomente equipos más productivos, motivados e identificados con la empresa. Los líderes impulsan valores como el respeto, la tolerancia, la confianza y la escucha activa; manejan apropiadamente las crisis y hacen que su gente se involucre en las soluciones y las distintas actividades de la organización. Excelencia en servicio al cliente: Lograr
una experiencia satisfactoria para el usuario de extremo a extremo, mediante una comunicación fluida, transparencia y el apoyo de nuevas tecnologías. Los servicios ya no son concebidos como un acuerdo de compra-venta, sino que los equipos de colaboradores acompañan a los clientes en todo el ciclo de compra
(antes, durante y después), están siempre atentos a sus necesidades y son capaces de responder a preguntas concretas con soluciones concretas, de forma expedita, bajo la visión de construir vínculos de largo plazo.
Excelencia en Talento Humano: Contar
con equipos de trabajo inclusivos y diversos, integrados por trabajadores satisfechos, proactivos y con el perfil idóneo, que reúnen las destrezas técnicas y habilidades blandas que demanda su labor. Hay políticas claras y esfuerzos permanentes para atraer y retener a colaboradores con competencias críticas para la organización, talentos emergentes y líderes capaces de navegar en entornos complejos, turbulentos y cambiantes, con apoyo de planes de carrera, paquetes de beneficios modernos y fomento de la innovación.
Edición 320
39
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
CLIMA ORGANIZACIONAL
SE ESTIMA QUE LAS PERSONAS PASAN, EN PROMEDIO, DOS TERCIOS DE SU VIDA EN EL TRABAJO. DE AHÍ LA IMPORTANCIA DE OFRECERLES UN AMBIENTE ADECUADO PARA QUE PUEDAN DESARROLLAR CON EFICIENCIA Y MOTIVACIÓN SUS LABORES, SEA DONDE SEA QUE LAS REALICEN.
Ante la pandemia, que ha empujado a la sociedad a asumir retos sin precedentes, la promoción de la salud y el bienestar integral se ha posicionado en el top de las prioridades de las empresas. Esto pasa por diseñar espacios seguros de trabajo que fomenten la creatividad, la productividad y la colaboración y por cuidar el clima organizacional incluso en la modalidad de teletrabajo, convertida en la nueva norma. “Es imperativo procurar la salud mental de los colaboradores y promover ambientes sanos y motivadores en los que, a pesar del distanciamiento físico, se facilite la conexión social y emocional. La comunicación es una herramienta fundamental: una empresa que elige escuchar a su gente y fomentar las conversaciones para el bienestar estará contribuyendo a mejorar la productividad y el desempeño de
su personal”, comenta Karla Espinoza, líder de comunicación interna en CAC Porter Novelli. Según el Foro Económico Mundial, el costo para la economía global de los problemas relacionados con la salud mental podría ascender a US$16.000 millones en 2030 y están aumentando en el actual contexto. De ahí la importancia de transformar cómo impulsar la felicidad de los colaboradores, establecer instancias de escucha y mecanismos para que ayuden a generales y las necesidades particulares, en aras de establecer de inmediato acciones correctivas y de alto impacto. Otro reto clave es reforzar los programas de upskilling, orientados a desarrollar las capacidades y empleabilidad de los trabajadores, así como incentivarlos a aprender y aplicar lo aprendido.
10 estadísticas de la felicidad organizacional 1
Las compañías con colaboradores felices superan el desempeño en hasta un 20%. Cuentan con personas que se preocupan por la organización, se esfuerzan por ayudarle a crecer y se sienten parte del resultado. 2
Los colaboradores felices son 12% más productivos. Quienes disfrutan de su trabajo siempre quieren hacer más y aprovechan el momento para desarrollarse, proponer y prosperar. 3
El 67% de los colaboradores de tiempo completo con acceso libre a alimentos son “muy” o “extremadamente” felices en su trabajo. No es en vano que empresas como Google y Facebook brindan ese servicio a sus equipos. 4
Los vendedores felices producen hasta 37% más de ventas. Es importante cuidar su ánimo porque son la cara de la empresa, el contacto directo con el cliente y los responsables de transmitir el valor de su producto o servicio. 5
El 36% de los colaboradores estarían dispuestos a dejar de percibir hasta US$5.000 anuales de salario con tal de ser más felices en sus trabajos. Nadie puede quitarse de encima su vida personal cuando está en el trabajo, así
40
Edición 320
que hay que encontrar una manera de alinear ambas partes y encontrar un balance. 6
Las amistades cercanas en el trabajo elevan la satisfacción de los colaboradores en un 50%. Se suele compartir más tiempo con los compañeros de oficina que con los propios amigos. Por eso, es clave que los líderes incentiven la buena convivencia y la proximidad en los equipos.
Las 5 principales acciones de seguridad que están implementando las compañías para el trabajo en sitio 83%
68%
7
Quienes encuentran un “mejor amigo” en su trabajo son más saludables y 7 veces más propensos a comprometerse con sus labores. Las conexiones sociales fuertes construyen mentes resilientes y reducen padecimientos, como la hipertensión.
54% 44% 44%
FUENTE: BLOG DE SEMINARIUM EJECUTIVOS DE CENTROAMÉRICA S.A.
Cambiar turnos y alternar grupos de trabajadores para reducir la exposición
Hacer del trabajo remoto una opción permanente para roles que lo permitan
Acelerar la automatización y nuevas formas de trabajo
10
Solo el 42% de los colaboradores están felices con los premios y reconocimientos que las compañías ofrecen. Las personas tiene un deseo intrínseco de ser reconocidas, pero es tiempo de reconsiderar si reciben los incentivos adecuados.
Reconfigurar los sitios de trabajo para promover el distanciamiento físico
9
Las compañías calificadas como “mejores para trabajar” ven alzas de hasta 14% anuales en los precios de acciones.
Cambiar las medidas y requerimientos de seguridad en el lugar de trabajo (por ejemplo, usar mascarillas y ofrecer pruebas a los trabajadores)
8
Los colaboradores felices toman hasta 10 veces menos días de permiso por enfermedad que aquellos no felices. Además, se conservan hasta el doble de tiempo en sus trabajos por compromiso y confianza en que podrán alcanzar en ellos su máximo potencial.
FUENTE: 11ª ENCUESTA ANUAL DE CEO PWC INTERAMÉRICAS
Edición 320
41
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
CLIMA ORGANIZACIONAL RANKING GENERAL 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
CELSIA | PA PROGRESO | GT AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) | PA CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) | GT KIMBERLY-CLARK | CR BANCO GENERAL | PA INS | CR CERVECERÍA CENTRO AMERICANA | GT TIGO | GT cbc | GT UNILEVER | SV FIFCO | CR ARGOS | PA TELUS INTERNATIONAL | GT HOLCIM | SV INTEL | CR AES | PA COPA | PA INDUSTRIAS LA CONSTANCIA | SV HANES BRANDS | SV PURDY MOTOR | CR
RANKING DE EMPRESAS REGIONALES
RANKING DE MULTINACIONALES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
12
CELSIA | PA KIMBERLYCLARK | CR TIGO | GT cbc | GT UNILEVER | SV ARGOS | PA TELUS INTERNATIONAL | GT HOLCIM | SV INTEL | CR AES | PA INDUSTRIAS LA CONSTANCIA | SV HANES BRANDS | SV
13 14
DELL | PA BANCO AGRÍCOLA | SV
24
BAC CREDOMATIC | CR NESTLÉ | PA TIGO | SV FEMSA | CR AVIANCA | SV BAC CREDOMATIC | HN AMAZON | CR BANISTMO | PA McDONALD's | GT POZUELO | CR
25
3M | PA
15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
14 15 16
PROGRESO | GT AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) | PA CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) | GT BANCO GENERAL | PA INS | CR CERVECERÍA CENTRO AMERICANA | GT FIFCO | CR COPA | PA PURDY MOTOR | CR SISA | SV GRUPO TERRA | HN BANPRO | NI ACCESOS AUTOMÁTICOS | CR BANCO INDUSTRIAL | GT GRUPO POMA | SV GRUPO FICOHSA | HN
23
23
DELL | PA BANCO AGRÍCOLA | SV
GBM | CR TERMOENCOGIBLES | SV ASSA | PA GRUPO FINANCIERO G&T | GT BANTRAB | GT DOS PINOS | CR GRUPO FERROMAX | SV
24
SISA | SV
SIMAN | SV
24
25
GRUPO TERRA | HN
BANCO ATLÁNTIDA | HN
25
17 18 19 20 21 22
42
Edición 320
17 18 19 20 21 22
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
CLIMA ORGANIZACIONAL GUATEMALA 1 2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
PROGRESO CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) CERVECERÍA CENTRO AMERICANA TIGO cbc TELUS INTERNATIONAL BANCO INDUSTRIAL GRUPO FINANCIERO G&T BANTRAB McDONALD's AC TALENTOS AMBEV CLARO GRANDBAY PAPELERA INTERNACIONAL SEGUROS UNIVERSALES TRELEC AGROCENTRO ASEGURADORA GENERAL BANCO DE GUATEMALA BAM CEMACO LICORES DE GUATEMALA
24
ELEKTRA UNIVERSIDAD GALILEO
25
QIL + 4 ABOGADOS
23
44
Edición 320
EL SALVADOR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
UNILEVER
1
HOLCIM INDUSTRIAS LA CONSTANCIA HANES BRANDS BANCO AGRÍCOLA SISA TIGO GRUPO POMA AVIANCA TERMOENCOGIBLES DIANA GRUPO FERROMAX SIMAN SÚPER SELECTOS TELEPERFORMANCE ACSA
2
19
AEROMAN ASESUISA AFP CONFÍA
20
BANCO CUSCATLÁN
21
ARIAS CONCENTRIX SIGMAQ
17 18
22 23 24 25
HONDURAS
CLARO UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
GRUPO TERRA GRUPO FICOHSA BAC CREDOMATIC ARGOS BANCO ATLÁNTIDA CERVECERÍA HONDUREÑA DIUNSA GILDAN GRANT THORNTON DISTRIBUIDORA ISTMANIA McDONALD's BCIE BANCO FICENSA LACTHOSA CARGILL
16
DAVIVIENDA
17
INVERSIONES LA PAZ TIGO
18 19 20 21 22 23 24 25
BAT GRUPO FLORES GRUPOQ CLARO BANPAÍS UNITEC DINANT
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
NICARAGUA 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10 11 12
BANPRO BAC CREDOMATIC COMPAÑÍA CERVECERA DE NICARAGUA HOSPITAL VIVIAN PELLAS McDONALD's REPSA SINSA GRUPO COEN GRUPO LAFISE COMPAÑÍA LICORERA DE NICARAGUA DICEGSA FEMSA
COSTA RICA 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
HOLCIM CARGILL SEGUROS AMÉRICA CAFÉ PRESTO HOTEL CAMINO REAL GUPO INVERCASA TIP TOP SITEL INGENIO SAN ANTONIO GRUPO DISCOVER WALMART CASA PELLAS GRUPO MONGE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
KIMBERLY-CLARK INS FIFCO INTEL PURDY MOTOR ACCESOS AUTOMÁTICOS BAC CREDOMATIC FEMSA GBM AMAZON DOS PINOS POZUELO BANCO NACIONAL HP IBM VMWARE ABBOTT ACOBO ALIMENTOS PROSALUD GRUPO ELECTROTÉCNICA GRUPO NUMAR
24
ICE PFIZER SC JOHNSON
25
ZEPOL
22 23
PANAMÁ 1
2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
16 17
Edición 320
AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) BANCO GENERAL ARGOS AES COPA DELL NESTLÉ ASSA BANISTMO 3M CERVECERÍA NACIONAL P&G GRUPO MELO MINERA PANAMÁ MORGAN & MORGAN RIBA SMITH
24
SURA TERPEL TETRAPAK BANCO NACIONAL BANESCO CABLE ONDA CAPITAL BANK
25
MAERSK
18 19 20 21 22 23
46
CELSIA
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
TALENTO HUMANO
tes a la hora de solicitar o aceptar un empleo, junto con el salario y el tipo de trabajo. “Los deseos de la fuerza laboral varían según la edad, el sexo, la pa en la que cada persona se encuentra en su carrera, por lo tanto, no hay una fórmula mágica. Ofrecer un buen salario,
RECLUTAR A LOS MEJORES ES CLAVE PARA EL BIENESTAR DE LAS COMPAÑÍAS.
Los colaboradores son la base de toda organización, el motor por medio del cual logra cumplir con los objetivos de negocio, sus primeros clientes y sus embajadores. Por eso, es imprescindible contar con equipos de trabajo motivados, comprometidos y aliados, que confíen en su empleador. Natalia Severiche, gerente País de ManpowerGroup Costa Rica, señala que para que una empresa sea la aspiración de todo candidato debe fortalecer su marca empleadora. Las compañías vanguardistas impulsan su atracción y retención de talento a través de planes direccionados a sus promover un buen ambiente y clima organizacional que sirva de ejemplo e inspiración para otros. Encuestas realizadas por la consultora han demostrado que una de cada cuatro personas considera la reputación de la compañía como uno de los tres factores más importan-
48
Edición 320
TENER ESPACIO PARA EL CRECIMIENTO PROFESIONAL ES UN PILAR CLAVE PARA QUE LOS COLABORADORES SE ESFUERCEN DÍA A DÍA.
retos que genera son una buena base para atraer talento, pero hay que ir más allá y alinear los propósitos personales con los corporativos, donde ambas partes puedan ganar y generarse valor mutuamente”, puntualiza Severiche. Héctor Martínez, profesor especializado en temas de recursos humanos y coaching en INCAE Business School, añade que las empresas deben de “tejer redes de contactos”, elaborar una gran base de datos y nutrirla con requieren y monitorear sus capacidades, a manera de tener una parte del trabajo ya adelantado para cuando vayan a contratar. ¿Cómo conservar al mejor talento? Lo primero es comprender qué es lo que busca la fuerza laboral ideal y con ello establecer estracios, buscando un balance entre
necesidades de sus colaboradores es tan motivante que muarriesgarse a ir a otra empresa, aún cuando se les ofrezca un mejor salario. Por eso es importante que todas coloquen en posiciones de poder a verdaderos líderes que guíen y se conviertan en socios de los demás”, agrega Martínez.
Tendencias del mercado puede generar y las aspiraciones del trabajador. Por ejemplo, el último estudio de ManpowerGroup revela que la mayoría de la era de los trabajos presenciales con horario de 8 a.m. a 6 bilidad que ganaron en el 2020 y se preocupan por el balance entre la familia y el trabajo. Para Martínez, aparte del salario, que sigue siendo un atractivo prioritario, el tipo de liderazgo que existe dentro de las empresas también se convierte en un imán para que las personas pertenezcan ligadas a ellas. “Tener un líder que inspira, escucha y está pendiente de las
Las habilidades de demanda más alta:
Trabajadores de ciberseguridad. Transformadores de negocios. Contabilidad. Ventas.
Aumentos de sueldos, a pesar de la situación económica. Más seguridad en el empleo, con habilidades en demanda, aunque aumente el desempleo. Ven la oficina como un lugar para socializar, colaborar y tomar un descanso de casa. Pueden evitar los traslados y el riesgo del transporte público. Mayor flexibilidad sobre cómo y cuándo trabajar, balanceando el trabajo y la casa como mejor les funcione.
¿Cómo detectar las habilidades especiales de los colaboradores dentro de la empresa? La mejor forma de propiciar que los colaboradores alcancen su máximo potencial es conociéndolos, acercándose a ellos y aprendiendo de sus gustos, motivaciones y capacidades de aprendizaje, entre otros aspectos. Ese proceso se puede hacer integrando pruebas, entrevistas, experiencias y conjuntado estos datos insigths para brindarles coaching. “Es importante tener en cuenta que hay habilidades innatas, pero hay otras que se pueden desarrollar. Aquí se hace vital tener en cuenta que para llegar a la meta, como cualquier entrenamiento, se requiere motivación y sobre todo consistencia”, apunta Severiche.
Las habilidades de demanda en declive:
Trabajadores de hospitalidad. Entretenimiento. Retail.
Sufren de:
Más probabilidad de sufrir desempleo. Más perjudicados de reducción de horario y salario. Más probabilidades de tener que trasladarse, mayor costo, riesgo y menos tiempo para ellos mismos.
EL COACHING ES VITAL PARA MOTIVAR EL TALENTO DE LAS PERSONAS.
Edición 320
49
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
TALENTO HUMANO RANKING GENERAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
CELSIA | PA AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) | PA PROGRESO | GT CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) | GT KIMBERLY-CLARK | GT INS | CR cbc | GT BANCO GENERAL | PA CERVECERÍA CENTRO AMERICANA | GT COPA | PA HOLCIM | SV INTEL | CR ARGOS | PA FIFCO | CR AES | PA BANCO INDUSTRIAL | GT TIGO | GT BANCO AGRÍCOLA | SV UNILEVER | SV BAC CREDOMATIC | CR
23
TELUS INTERNATIONAL | GT INDUSTRIAS LA CONSTANCIA | SV CERVECERÍA HONDUREÑA | HN
24
GBM | CR
25
NESTLÉ | PA
21 22
50
Edición 320
RANKING DE MULTINACIONALES 1 2 3
CELSIA | PA KIMBERLY-CLARK | CR cbc | GT
24
HOLCIM | SV INTEL | CR ARGOS | PA AES | PA TIGO | GT BANCO AGRÍCOLA | SV UNILEVER | SV BAC CREDOMATIC | CR TELUS INTERNATIONAL | GT INDUSTRIAS LA CONSTANCIA | SV CERVECERÍA HONDUREÑA | HN NESTLÉ | PA McDONALD's | GT HANES BRANDS | SV TIGO | SV SYKES | CR BANISTMO | PA MANZANILLO INTERNATIONAL TERMINAL | PA HANGAR CR | CR SURA | PA COLGATE-PALMOLIVE | GT
25
AVIANCA | SV
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
RANKING DE EMPRESAS REGIONALES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) | PA PROGRESO | GT CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) | GT INS | CR BANCO GENERAL | PA CERVECERÍA CENTRO AMERICANA | GT COPA | PA FIFCO | CR BANCO INDUSTRIAL | GT GBM | CR PURDY MOTOR | CR RIBA SMITH | PA SISA | SV GRUPO TERRA | HN ACCESOS AUTOMÁTICOS | CR BANPRO | NI DOS PINOS | CR ICE | CR ASSA | PA AUTOFÁCIL | SV GRUPO FERROMAX | SV SIMAN | SV
24
GRUPO FICOHSA | HN BANCO NACIONAL | CR
25
DELTA | PA
23
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
TALENTO HUMANO
EL SALVADOR 1 2 3
GUATEMALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
PROGRESO CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) cbc CERVECERÍA CENTRO AMERICANA BANCO INDUSTRIAL TIGO TELUS INTERNATIONAL McDONALD's COLGATE-PALMOLIVE GRUPO PANTALEÓN DISTELSA TRELEC ASEGURADORA GENERAL BANCO DE GUATEMALA BANTRAB HOSPITAL EL PILAR LICORES DE GUATEMALA AMBEV BANCO AZTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE ALLIED GLOBAL EEGSA
24
CLARO DUCAL
25
CEMACO
23
52
Edición 320
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
HOLCIM BANCO AGRÍCOLA UNILEVER INDUSTRIAS LA CONSTANCIA HANES BRANDS TIGO SISA AVIANCA TELEPERFORMANCE AUTOFÁCIL BELCORP GRUPO FERROMAX SIMAN ADOC AEROMAN BANCO CUSCATLÁN CONCENTRIX DAVIVIENDA DIANA AFP CRECER LABORATORIOS SUIZOS MICROSOFT SÚPER SELECTOS TERMOENCOGIBLES ELANIIN
HONDURAS 1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
CERVECERÍA HONDUREÑA GRUPO TERRA ARGOS CARGILL TIGO GRUPO FICOHSA INVERSIONES LA PAZ BANCO ATLÁNTIDA DIUNSA GRANT THORNTON McDONALD's CROWLEY BCIE GRUPO KARIM'S MAPFRE GRUPO INTUR NESTLÉ UNITEC BAC CREDOMATIC GILDAN BANPAÍS GRUPO FLORES BANCO FICENSA WALMART GRUPOQ
ES PE CIAL
NICARAGUA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
BANPRO McDONALD's HOSPITAL VIVIAN PELLAS SINSA TIGO FEMSA UNICOMER GRUPO LAFISE INISER GRUPO CALSA GRUPO COEN GRUPO SOLÓRZANO PÉREZ ALONSO GRUPO INVERCASA INGENIO SAN ANTONIO MAPFRE PLASENCIA CIGARS POLARIS ENERGY UNILEVER DICEGSA HOLCIM ESKIMO TIGO
EMPRESAS GRANDIOSAS
COSTA RICA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
KIMBERLYCLARK INS INTEL FIFCO BAC CREDOMATIC GBM PURDY MOTOR SYKES ACCESOS AUTOMÁTICOS HANGAR CR DOS PINOS IBM ICE
PANAMÁ 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25
AD ASTRA ROCKET AMAZON BANCO NACIONAL BOSTON SCIENTIFIC HP WALMART ABBOTT ACCENTURE PFIZER PRICESMART SIGMA ULTRAPARK
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
24
CONSORTIUM CASA PELLAS
24
25
KIMBERLY-CLARK
25
23
54
Edición 320
23
CELSIA AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) BANCO GENERAL COPA ARGOS AES NESTLÉ BANISTMO RIBA SMITH MANZANILLO INTERNATIONAL TERMINAL SURA ASSA DELL 3M DELTA MINERA PANAMÁ TETRAPAK P&G BANCO NACIONAL BANESCO CABLE & WIRELESS CABLE ONDA KPMG MANPOWERGROUP MORGAN & MORGAN
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
SERVICIO AL CLIENTE
UNA INVERSIÓN NECESARIA PARA SER REFERENTE EN EL MERCADO.
te? Muchos dirán que es el arte de hacer sentir bien a nuestro público meta mediante un servicio cordial, ameno, pronto y asertivo. Sin embargo, con el pasar del tiempo, el concepto ha evolucionado: dejó de ser un arte para convertirse una ciencia. Hay expectativas y emociones en la mente a la hora de comprar que un vendedor o un ejecutivo de servicio debe conocer para hacérselas vivir al consumidor, porque entre más memorable sea su visita a la empresa o su interacción, más dispuesto estará a revivir la experiencia. «Un buen servicio al cliente no es solo algo
56
Edición 320
EL 72% DE LOS CONSUMIDORES DICE QUE COMPARTIRÁ UNA EXPERIENCIA POSITIVA CON UNA MARCA CON MÁS DE 6 PERSONAS.
importante, es indispensable. Yo digo que es ultrapoderoso. Consta de sobrepasar cualquier otro tipo de experiencia que la persona haya vivido o vaya a vivir en el futuro. Cuando logramos ese efecto “Wao”, que la hace decir: “Nunca me han tratado en ningún lugar como aquí”, es cuando se empiezan a generar relaciones construye una compañía con bases sólidas y sostenibles a lo largo del tiempo», puntualiza Ana Alfaro, mentora de negocios y directora de la plataforma You Pura Vida. “Una marca, producto o servicio es un commodity, pero el servicio es algo que no te pueden copiar tan fácilmente. Esmerarse para hacerlo memorable es la única forma humana posible para generarle al consumidor dependencia emocional por nuestra oferta”, añade César Loáiciga, estratega en ventas. Medición Existen diferentes métricas, tanto numéricas como de cualidades, que nos permiten tener niveles de evaluación en cada uno de los procesos, en cada uno de los canales de comunicación para saber si vamos por buen camino. Muchas veces se cree que basta tener un call center para brindar un contacto propicio y no
¿El cliente siempre tiene la razón? No, el cliente no siempre tiene la razón, pero tampoco hay que confrontarlo cuando no la tiene, manifiesta César Loáiciga, estratega en Ventas. “Hay que encontrar una forma asertiva de decirle: “sí, estoy de acuerdo con usted, con su punto de vista; sin embargo, la forma en que nosotros lo realizamos es de diferente manera”. El cliente sí es siempre el que tiene el dinero, pero no siempre tiene la razón y uno tiene la obligación de educarlo de una manera gentil y educada, para que aprenda y pues no siga en el error”, sentencia el experto. Ana Alfaro, mentora de negocios y directora de la plataforma You Pura Vida, señala que no se debe discutir con un cliente que si tiene o no tiene la razón, “sino en cómo juntos vamos a llegar a una solución para poder lograr tanto los resultados que el cliente quiere como los de la empresa y que si en algún momento o en algún punto de la conversación se llega al razonamiento de que no podemos ayudarle de una u otra forma se le devuelve el dinero al cliente, o se toman otras medidas, pero no se debe entrar en contienda, sino buscar un ganarganar”.
se mide el servicio al cliente interno, nuestros colaboradores, cuyo desempeño afecta la atención que se le da al cliente exter“Debemos saber con precisión cómo andan nuestros tiempos de respuesta, cada cuánto un cliente pregunta lo mismo y si muchos expresan la misma duda, indicadores de que la empresa está fallando en algún punto de comunicación. Podría ser que en la publicidad, los canales de interacción o en la forma en que los vendedores están ofreciendo los productos o servicios no se está dando ese dato importante”, enfatiza Alfaro. Loáiciga agrega que prácticas y
LAS COMPAÑÍAS QUE BRINDAN EXCELENTE EXPERIENCIA AL CLIENTE VEN CRECER SUS INGRESOS UN 4–8% POR ENCIMA DEL MERCADO.
nuevas herramientas para llevar el pulso del proceso, como máquinas análogas que se colocan en los locales o en las casu experiencia con emojis: una carita feliz, triste o intermedia. También son tendencia las encuestas de Net Promoter Score (NPS) que miden la reputación de la marca haciendo una sola pregunta, en una escala de 1 a 10: ¿Qué tan dispuesto está a recomendar nuestra marca, producto o servicio con un colega, un familiar y un amigo? Innovación Para innovar en servicio al cliente es muy importante conocer al consumidor. Eso debe ser lo primero, porque muchas veces las empresas ofrecen algo o determinan la forma en que lo hacen, pensando en sí mismas, en lo que han hecho en el pasado o lo que el dueño del negocio o los gerentes o administrado-
res creen que el cliente quiere. “Pocos se ocupan de ir a investigar realmente al cliente. Entonces para innovar lo primero es conocer muy bien a esa persona, conocer sus necesidades, conocer su comportamiento, qué es lo que quiere, qué le gusta, qué no le gusta, cómo podemos sorprender, qué cosas no ha vivido en otros lugares y que queremos que viva en nuestra empresa. Toda esta investigación nos va a dar insumos para marcar diferencia”, argumenta Alfaro. Una tendencia para innovar en el servicio al cliente es el Customer Centric. Es una cultura en donde hay un círculo, el cual representa a su negocio, y en el centro está el cliente. “Quiere decir que cualquier cosa que vayas a decidir y cualquier cambio que hagas –ya sea en los procesos de facturación, en los procesos de atención, en la teoría de colas, en el diseño de la a terminar afectando a tu cliente, positiva o negativamente. Tal vez esto no sea una tendencia importante. Antes de actuar hay que evaluar cómo impactará nuestro acto al consumidor y si lo afecta negativamente entonces debo encontrar otra forma de proceder. De lo contrario, estaría perjudicando el negocio”, sentencia Loáiciga. Edición 320
57
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
SERVICIO AL CLIENTE RANKING GENERAL
RANKING DE MULTINACIONALES 1
CELSIA | PA
2
McDONALD's | GT
3
KIMBERLY-CLARK | CR PIZZA HUT | SV ARGOS | PA TIGO | GT NESTLÉ | PA AVIANCA | SV BANCO AGRÍCOLA | SV BAC CREDOMATIC | SV BAC CREDOMATIC | HN HOLCIM | SV MOVISTAR | SV UNILEVER | SV AMAZON | CR SCOTIABANK | CR BAC CREDOMATIC | PA UNILEVER | SV TELUS INTERNATIONAL | GT POZUELO | CR
4 1 2 3 4 5 6
7
8
9
10 11
CELSIA | PA BANCO GENERAL | PA McDONALD's | GT KIMBERLY-CLARK | CR
INS | CR COPA | PA CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) | GT PIZZA HUT | SV AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) | PA ARGOS | PA BANCO INDUSTRIAL | GT
12 13 14 15 16
17
18
19 20
21
22 23 24 25
AUTOMERCADO | CR
5
RIBA SMITH | PA TIGO | GT PROGRESO | GT SUPERMERCADOS LA TORRE | GT GRUPO FICOHSA | HN ACCESOS AUTOMÁTICOS | CR PURDY MOTOR | CR NESTLÉ | PA
6
CERVECERÍA CENTRO AMERICANA | GT AVIANCA | SV SISA | SV BANCO AGRÍCOLA | SV SIMAN | SV
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
CABLE ONDA | PA DELL | PA
24
SURA | PA TIGO | SV
25
WALMART | SV
23
RANKING DE EMPRESAS REGIONALES 1 2 3 4
5
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
19 20 21
24 25
ICE | CR
23
Edición 320
INS | CR COPA | PA CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) | GT AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) | PA BANCO INDUSTRIAL | GT AUTOMERCADO | CR RIBA SMITH | PA PROGRESO | GT SUPERMERCADOS LA TORRE | GT GRUPO FICOHSA | HN ACCESOS AUTOMÁTICOS | CR PURDY MOTOR | CR CERVECERÍA CENTRO AMERICANA | GT SISA | SV SIMAN | SV GRUPO POMA | SV FARMACIAS ARROCHA | PA SUPERMECADOS LA COLONIA | HN BANPRO | NI DOS PINOS | CR ASSA | PA DELTA | PA BANTRAB | GT
22
58
BANCO GENERAL | PA
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
SERVICIO AL CLIENTE
GUATEMALA
EL SALVADOR
HONDURAS 1 2 3 4
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
60
McDONALD's CORPORACIÓN MULTI INVERSIONES (CMI) BANCO INDUSTRIAL TIGO PROGRESO SUPERMERCADOS LA TORRE CERVECERÍA CENTRO AMERICANA BANTRAB SAN MARTÍN TELUS INTERNATIONAL WALMART GRUPO FINANCIERO G&T CAFÉ BARISTA ELEKTRA HACIENDA REAL BANRURAL COFIÑO STAHL CASA SANTO DOMINGO CEMACO GRUPO LOS TRES EEGSA LICORES DE GUATEMALA UNIVERSIDAD DEL VALLE NOVEX HOTEL CAMINO REAL Edición 320
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
PIZZA HUT AVIANCA SISA BANCO AGRÍCOLA SIMAN BAC CREDOMATIC GRUPO POMA HOLCIM MOVISTAR UNILEVER BANCO CUSCATLÁN SÚPER SELECTOS TERMOENCOGIBLES TIGO WALMART ADOC GRUPO FERROMAX HUGO INDUSTRIAS LA CONSTANCIA McDONALD's WENDY'S BIMBO FARMACIA SAN NICOLÁS FEDECRÉDITO UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
GRUPO FICOHSA BAC CREDOMATIC SÚPERMECADOS LA COLONIA DIUNSA ARGOS CARGILL CERVECERÍA HONDUREÑA GRANT THORNTON INVERSIONES LA PAZ McDONALD's TIGO BCIE GRUPO TERRA BANCO FICENSA CORPORACIÓN LADY LEE
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
CLARO UNITEC BANPAÍS ESPRESSO AMERICANO CORPORACIÓN LARACH BANCO LAFISE BANCO ATLÁNTIDA MAPFRE GRUPO FLORES GRUPO KARIM'S
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
PANAMÁ 1 2 3
4
5 6 7
NICARAGUA
8
COSTA RICA
9 10
1 2 3 4 5 6 7
8
9 10 11 12 13 14 15
BANPRO HOSPITAL VIVIAN PELLAS McDONALD's BAC CREDOMATIC TIGO FRIDAY'S BANCO LAFISE COMPAÑÍA CERVECERA DE NICARAGUA BAT CASA DEL CAFÉ FERROMAX HOTEL DARÍO PRICESMART HOTEL CROWNE PLAZA ULTRANIC
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
CONSORTIUM LEGAL CLARO GARCÍA & BODÁN CASA PELLAS SEGUROS AMÉRICA ASSA NESTLÉ GRUPO COEN DICEGSA HOTEL INTERCONTINENTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
62
Edición 320
KIMBERLYCLARK INS AUTOMERCADO ACCESOS AUTOMÁTICOS PURDY MOTOR AMAZON DOS PINOS SCOTIABANK ICE POZUELO CORREOS DE COSTA RICA MARRIOTT FEMSA FIFCO GBM BAC CREDOMATIC HP
18 19
20
21
22 23 24 25
WALMART BANCO DE COSTA RICA BANCO NACIONAL CENTENARIO INTERNACIONAL COOPESERVIDORES GOLLO HONDA HOSPITAL CLÍNICA BIBLÍCA
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22
23 24 25
CELSIA BANCO GENERAL COPA AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ (ACP) ARGOS RIBA SMITH NESTLÉ FARMACIAS ARROCHA ASSA BAC CREDOMATIC DELTA CABLE ONDA DELL LA CASA DE LAS BATERÍAS SURA BANISTMO FÉLIX B. MADURO ST. GEORGES BANK SCOTIABANK SUPERMERCADOS EL REY AES CAJA DE AHORROS CERVECERÍA NACIONAL GLOBAL BANK METRO DE PANAMÁ
EMPRESAS GRANDIOSAS
Son cientos de empresas las que han sido identificadas con esta distinci贸n. En esta secci贸n un selecto grupo de ellas nos expone sus estrategias y retos para lograr tener un clima organizacional envidiable, un excelente servicio al cliente y/o el mejor talento humano disponible. Con贸zcalas.
Edici贸n 320
63
ES PE CIAL
EMPRESAS GRANDIOSAS
Integrado por las unidades de negocio Molinos Modernos, Alimentos y Consumo, Industria Pecuaria, Restaurantes Centroamérica, Campero USA
ve la convivencia y cercanía para compartir las metas y logros del negocio. les factores diferenciadores: contar con procesos de comunicación abierta y de trabajo coordinado y efectivo, así como brindar respeto y valorar a las personas. También impulsa iniciativas que apoyan el desarrollo de los colaboradores y sus familias, por ejemplo, mediante guarderías y facilidades de estudio para los hijos; fomenta el balance vida-trabajo; e dad laboral, como horarios escalonados, early friday y teletrabajo. Una de las herramientas para la gestión del talento es la Universidad Corporativa de CMI, conocida laUcmi, que desde 2015 ganizaciones, el aprendizaje, las habili-
Integra unidades de negocio de Energía, Multi-Proyectos y Finanzas
los colaboradores. Estos esfuerzos contribuyen a la cultura de la empresa que se centra en el cliente, las decisiones se toman para satisfacer
1920
para cumplir con sus expectativas. Por ello, los servicios y productos de CMI, en sus distintas unidades de negocio, se distinguen por su alta calidad en sus respectivos mercados.
Corporación Multi Inversiones (CMI)
SÓLIDA CULTURA DE VALORES Esta corporación familiar multilatina, con presencia en más de 14 países, posee un equipo que calidez de una empresa familiar, característica que ha cimentado gracias a una sólida cultura de valores, construida a lo largo de sus 100 años de trayectoria, que además se esmera por cumplir y exceder las expectativas y necesidades de sus clientes. Cada integrante de Corporación Multi Inversiones (CMI) se guía bajo los principios REIR: responsabilidad, excelencia, integridad y respeto, los cuales son la base del clima organizacional tidianas que realizan los colaboradores, así como en la forma en que se realizan los negocios.
Radiografía de CMI Abarca dos grandes grupos de negocios:
CMI Alimentos:
CMI Capital:
Año de fundación: Número de empleados: 40.000 Cantidad de marcas: más de 170.
EN 2020, LAUCMI LLEGÓ A MÁS DE 33,000 PARTICIPACIONES DE COLABORADORES, EN SESIONES QUE ABORDAN MÁS DE 30 TEMÁTICAS. El motor corporativo
zón que mueve a la organización y atribuye su éxito a ejercer un liderazgo con dirección clara, contar con un equipo ejecutivo de amplia experiencia y una nueva generación de profesionales comprometidos con la corporación, donde se promue-
70
Edición 320
Corporación Multi Inversiones posee negocios que abarcan distintos sectores de la industria.