"En buenas Manos" Mediario Dossier DIGITAL #16 Julio 2024

Las compañías aseguradoras coinciden en señalar a los mediadores como una pieza clave en el futuro del ramo de la salud por el valor añadido que aporta y por su cercanía y conocimiento del cliente. En general, las aseguradoras creen que los agentes y corredores también tendrán un papel clave a la hora de explicar a los clientes las ventajas del proceso de digitalización que está trasformando la industria del seguro.

Xavier Plana, director general de MCG Mutua, sostiene que “en un escenario tan cambiante y dinámico, los mediadores seguirán siendo una pieza clave en la industria de los seguros de salud. Su papel evolucionará para adaptarse a las nuevas demandas y tecnologías, pero su valor añadido seguirá siendo crucial. Los mediadores tendrán que convertirse en asesores expertos, de hecho, en los últimos años ya se está notando que cada vez son más conocedores y experimenta-

dos en el ramo de Salud, siendo capaces de guiar a los clientes a través de la complejidad de las opciones de seguros de salud y ayudando a sus clientes a seleccionar las pólizas que mejor se adapten a sus necesidades específcas”. Jaime Ortiz, director Comercial y Marketing de ASISA, sostiene que “salud es un ramo en el que la mediación puede jugar un papel muy activo y aportar un valor añadido. En los últimos años, muchos corredores han descubierto el alto nivel de servicio que ofrece el seguro de salud, su fortaleza y la alta valoración que hacen los clientes de este seguro. La presencia de los productos de salud en la oferta de los corredores se fortalecerá a corto y medio plazo en un sector que tiende a la especialización y la personalización de los productos y, por lo tanto, requiere un asesoramiento de alta calidad. El seguro de salud cada vez es más valorado por las empresas y el gran conocimiento del mercado, la capacidad de innovación y la confanza que generan los corredores en sus clientes y en las compañías hacen que sean unos socios imprescindibles para seguir impulsando este ramo. En este sentido, el mediador es, sin duda, el mejor prescriptor de la compañía y de los productos adecuados a sus clientes”. Y añade que “Es cierto que este es un ramo peculiar, diferente al resto, y que requiere un cierto grado de especialización. En este sentido, ASISA es cada vez más consciente de la aportación de los mediadores y estamos dispuestos a trabajar junto a ellos para impulsar esa especialización en el ramo de salud. Los acuerdos con corredores son estratégicos para nuestro crecimiento: nos permiten llegar a segmentos, especialmente empresas, que confían su estrategia aseguradora a los mediadores y adaptar nuestra oferta a las necesidades concretas de cada cliente”.

En opinión de FIATC, “el papel de la mediación, igual que el de las aseguradoras, seguirá siendo clave si alcanza esa mezcla entre tecnología y humanidad que el cliente demanda y que, bien combinada, incrementará la confanza del asegurado. Habrá clientes más proclives al autoservicio, al ROPO (Research Online, Purchase Ofine) o a la atención estrictamente personal. Y la mediación ha de poner medios para dar servicios a los clientes por los medios que éstos demanden, porque además, no es lo mismo un riesgo que otro, lo mismo que no se parece la adquisición de una prenda de ropa a la de la vivienda habitual”. DKV aclara que “siempre hemos tenido claro que los mediadores son parte fundamental de la propuesta de valor de la compañía. Llegan donde la compañía no lo puede hacer, o no tiene el canal o los medios para hacerlo. Llegan a ese punto de conocimiento de las necesidades de los clientes al que todos aspiramos llegar algún día, pero que es inherente y consustancial con su propia función y naturaleza. Máxime si vemos que el momento actual requiere, más que nunca, de esa cercanía y capacidad para entender a los clientes que los mediadores tienen. Porque, en el cambio de paradigma del que hablaba anteriormente, la hiper-personalización de las soluciones a ofrecer a los clientes y el servicio necesario para cumplir con sus expectativas, serán una clara clave del éxito futuro; y ese es el campo de actuación natural de conjunta, y en absoluto excluyente, mediador-compañía”.

La importancia de la tecnología

Respecto al papel que la tecnología va a jugar en el ramo de salud, Jaime Ortiz señala que “la sanidad es uno de los sectores en los que el avance científco-tecnológico tiene un mayor impacto. La transformación digital es una oportunidad para el sector sanitario porque nos permitirá hacer mejor las cosas. En los últimos años hemos visto como la telemedicina se ha incorporado completamente a nuestro día a día: los servicios de telemedicina se han convertido en un aspecto más del seguro de salud y, después de la pandemia, no se entiende el seguro de salud sin este complemento. Los asegurados lo demandan y lo utilizan cada vez con más frecuencia porque encuentran en este servicio un valor añadido que les ahorra tiempos y costes en el acceso a la asistencia médica. Para atender esta demanda, hemos creado una plataforma de telemedicina, Asisa LIVE, que integra un servicio de videoconsultas en una veintena de especialidades; un Servicio de Apoyo Psicoemocional; y un Chat Médico, una app para dispositivos móviles que permite contactar con médicos especialistas en cualquier momento y desde cualquier lugar. El seguro seguirá desarrollando esta herramienta cada vez más demandada”.

Para Asisa, “junto a la incorporación de la telemedicina, estamos aprovechando las posibilidades que nos da la tecnología para transformar nuestro modelo organizativo y establecer una nueva forma de relación con los clientes. Estamos impulsando los sistemas de contratación online, hemos reforzado nuestros canales digitales de atención a los asegurados y estamos constantemente adaptando nuestra app para dispositivos móviles para añadirle nuevas funcionalidades, simplifcar los procesos administrativos, incluidas las autorizaciones, y agilizar todos los trámites posibles que los asegurados realizan para acceder a sus prestaciones”.

Para FIATC, “la vertiente tecnológica es un punto de apoyo clave para optimedicina (visión paciente). Siendo igual de “ilimitada”, tiene una serie de riesgos derivados muy importantes, sobre todo los relativos a la ecuación coste-efciencia, sobre los que habrá que desarrollar una regulación específica y muy clara a futuro”.

Y DKV concluye diciendo que “la tecnología en diagnóstico y tratamiento es fantástica desde el punto de vista de la precisión y la posible personalización de los tratamientos, pero también existe un claro riesgo que puede comprometer a futuro los sistemas actuales de protección (públicos y privados), llevando la práctica y protocolos médicos al sobreuso defensivo de medios no necesarios para el tipo de patología que se esté tratando, con tal de evitar problemas con los pacientes (cada día, por otro lado, más y mejor informados; o eso creen, aunque pueda no ser cierto). Este riesgo, junto con la excesiva mercantilización de la salud, pueden ser las consecuencias negativas de esos avances tecnológicos. Ahora bien, sus benefcios, como indicaba, son también muy claros y necesarios”. Por último, Xavier Plana, director general de MGC Mutua, sostiene que “la presencia de una mayor digitalización, de nuevas tecnologías o la propia irrupción de la Inteligencia Artifcial, vienen impactando en la efciencia del Sistema Sanitario y en la velocidad de respuesta. Un buen ejemplo es el de la Teleasistencia o el de las aplicaciones digitales basadas en tecnologías Chatbot o ChatGPT. En MGC Mutua, a través de las áreas de Innovación y Dirección Médica, venimos Incorporando la teleasistencia en la mayoría de los seguros a través de las aplicaciones digitales, con cada vez mayor funcionalidad y uso por parte de los asegurados”. Plana añade que “por otra parte, sin duda, la telemedicina ha venido para quedarse, pero en nuestra opinión el futuro de la asistencia médica será mixto, es decir, presencial y virtual. Es cierto que la tecnología aporta muchas cosas positivas, pero en MGC Mutua no vamos a descuidar los aspectos esenciales y de gran valor añadido de la medicina presencial (como ejemplo principal, la visita/consulta médica tradicional en formato de presencia física del paciente), ni tampoco tenemos intención de reducir el contacto humano y personalizado porque forma parte de nuestra vocación de ofrecer un servicio de calidad. Los mutualistas sin duda perciben muy positivamente las facilidades que aportan las nuevas tecnologías pero valoran también el trato presencial. Nuestros centros asistenciales van a seguir proporcionando un gran servicio y los mutualistas que se pongan en contacto con nosotros siempre van a encontrar a una persona con la que hablar. La excelencia en el servicio es y será siempre una de nuestras señas de identidad”.