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yy DUDAS EN SALUD

yy ENTIDADES Y PEM

CONFERENCIA DE JOSÉ LUIS FERNANDEZ

¿QUÉ HACEN LAS ENTIDADES SOBRE EL PLAN ESTRATÉGICO?

P22

P12-13

yy MEDIAJOVE ¿SEGUIR COMPITIENDO ES LA SOLUCIÓN?

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yy MÁS QUE SALUD TERAPIAS ALTERNATIVAS LTERNATIVAS Y COMPLEMENTOS

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NÚMERO DIC.2014 / ENERO DE 2015 AÑO XIV

PUBLICACIÓN OFICIAL DEL COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA

xz TEMA

DISTRIBUIDO EN ESPAÑA Y LATINOAMÉRICA

DEL MES

yy VIS A VIS

+Salud +Vida continúa las líneas del PEM

“Tenemos unas estructuras de gestión que son absolutamente obsoletas”

Tras realizar un estudio de mercado sobre las particularidades del cliente de Salud y Vida, el Consejo General presenta oficialmente el proyecto +Salud +Vida, destinado a reforzar la presencia de la mediación en estos dos ramos desvelados como claves en el Plan Estrategico de la Mediación

y Manuel del Castillo, director gerente del Hospital Sant Joan de Déu.

Manuel del Castillo, director gerente del hospital pediátrico más grande de España, nos da su visión sobre el funcionamiento de la sanidad privada y la pública, así como sobre la necesidad urgente de una reforma en esta última.

P 8-11

yy ACUERDO y En orden de lectura, Domingo Lorente, Moisés Núñez de Bien, Jose Luis Mañero y Claudio Aros, en un momento de la presentación oficial de +Salud +Vida en el Colegio de Barcelona, a finales del pasado mes de octubre.

A un año y medio del lanzamiento del Plan Estratégico de la Mediación (PEM), el Consejo General sigue la hoja de ruta marcada. Así, ha presentado recientemente el proyecto +Salud+Vida, que viene a aportar herramientas concretas que permitan a los mediadores mejorar su conocimiento de estos dos ramos, señalados en el Plan como nichos claves para el futuro de la mediación. El objetivo es in-

crementar el porcentaje de ambos ramos distribuidos por la mediación tradicional. El primer paso de este proyecto, liderado por el CECAS y con la participación del Centro de Negocios de Seguros del Consejo General, el CNS, fue la realización de un estudio sobre las caracterísitcas del cliente de Salud y Vida. Este análisis desvela datos como que el 87 % de los españoles descon-

yy JORNADA

Grandes temas pendientes de la mediación, en el XIII Fórum CECAS (Santander) Conectividad, y los avances del proyecto ‘EIAC’, banca seguros y sus formas de operar, el reto de los seguros de Salud y Vida o el desarrollo práctico del Plan Estratégico de la Mediación

(PEM) fueron algunos de los principales temas tratados en el XIII Fórum CECAS, celebrado en Santander el pasado mes de noviembre.

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fía del sistema de previsión social pública, y que el 67 % de ellos cree, además que este sistema no es sostenible. O que, a pesar de que los encuestados otorgan un alto nivel de confianza a las aseguradoras como proveedores de seguros, son las entidades bancarias las que reciben un mayor número de consultas y contrataciones en productos de ahorro: el 66 % frente al 47 % de las entidades de seguros.

A partir de aquí, el CECAS ha diseñado un curso formativo específico: Curso de Experto +Salud +Vida, con aval universitario y que permitirá a los mediadores obtener una formación específica para trabajar con sovencia estos ramos. El Colegio de Barcelona ya ha abierto el plazo de matrícula para el curso, que se imparte en formato e-learning, y cuyo comienzo está previsto para el 12 de enero de 2015.

P2-5

El Col·legi y la Fundación SANOS firman su colaboración Coincidiendo con la celebración en el Colegio de Barcelona de una jornada informativa sobre la plataforma SANOS, el presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona, Lluís Ferrer, y el presidente de la Fundación SANOS, Paco Hoya, sellaron un acuerdo de colaboración entre ambas entidades. La jornada y el acuerdo buscan ofrecer información a los colegiados barceloneses sobre el funcionamiento y posibles ventajas de la plataforma SANOS para el colectivo mediador.

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DIC.2014 / ENERO DE 2015

Q EVOLUCIÓN Q SEGUROS DE SALUD. SEGÚN ICEA, LOS COLECTIVOS CRECIERON UN 5,3% EN PRIMAS HASTA EL PASADO MES DE SEPTIEMBRE. LOS INDIVIDUALES CRECIERON UN 2,3 %.

Tema del mes

+ SALUD + VIDA EL FUTURO DE LA PROFESIÓN

Formación y estudios de mercado para impulsar +Salud +Vida Las conclusiones del Plan Estratégico de la Mediación se plasman en iniciativas concretas que pueden ayudar a los mediadores a sacar adelante sus negocios· Un estudio de mercado y un plan formativo orientan a los profesionales hacia los ramos con mayor potencialidad Pere Ausàs / BARCELONA

n 87 % de los españoles desconfía del sistema de previsión social pública y el 67 % de ellos cree además que este sistema no es sostenible. Junto con esta desconfianza se constata un fuerte desconocimiento de las prestaciones que percibirían en caso de muerte o invalidez, al tiempo que se evidencia insuficiencia de recursos. Así, el 42 % afirma que no confía en el sistema público pero tampoco tiene capacidad de ahorro. Estos datos son algunos de los más significativos que se han extraído de un estudio de mercado que se enmarca dentro del proyecto +Salud +Vida, liderado por el Centro de Negocios del Seguro (CNS) del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, y orientado a desarrollar la Iniciativa Estratégica número 13 surgida del Plan Estratégico de la Medición: enfocarse en los productos y modalidades de mayor potencial. De esta maneta, el objetivo del estudio es conocer en profundidad al cliente de productos aseguradores de Salud y Vida y así evaluar su mercado potencial. Para ello se ha diseñado un estudio representativo de la sociedad española tanto en términos de edad, renta y distribución geográfica. El trabajo ha sido realizado por el Centro de Estudios del Consejo General (CECAS) junto a la Fundación Auditorium (organismo que articula los planes formativos del Col·legi de Barcelona), y profundiza en las percepciones del cliente sobre el sistema de previsión social, su conocimiento de los productos de

SALUD Y VIDA TIENEN ELEMENTOS EN COMÚN QUE AYUDAN A INTEGRARLOS EN EL MISMO PLAN FORMATIVO: AÚN TIENEN MUCHO RECORRIDO Y PRECISAN UN ALTO GRADO DE ASESORAMIENTO

Vida y Salud, sus preferencias sobre los diferentes proveedores y la cobertura de la que disponen por medio de seguros. Paralelamente, el CECAS, en colaboración con el propio Consejo y el Centro de Negocios del Seguros, presenta una nueva propuesta formativa superior, el curso de Experto en +Salud + Vida, que dará comienzo el 12 de enero de 2015 y del que el Colegio de Barcelona ya ha abierto el plazo de matrícula (información en el teléfono: 93 215 32 23). La idea del curso es formar especialistas dentro de las empresas de mediación con un elevado nivel formativo en estos ramos que ofrecen un mayor aporte de valor en su asesoramiento, y desarrollar así una oportunidad de negocio. El Curso de experto +Salud +Vida se imparte en modalidad b-learning, con 180 horas de duración, e incluye certificación universitaria. ESTRUCTURA DEL CURSO El plan formativo se ha desarrollado con una estructura parecida a la de un Máster Universitario con tres grandes apartados que han sido elaborados conjuntamente con las compañías aseguradoras del CNS. El primer módulo contiene asignaturas obligatorias, el segundo módulo asignaturas optativas y el tercero asignaturas de libre elección. El sistema modular está creado para que cada alumno pueda escoger su propio itinerario, el que sea más adecuado para sus conocimientos, sus necesidades y la estrategia de su empresa, y así poder especializarse en los ramos y productos más adecuados para su negocio. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE El programa puede dar excelentes resultados, considerando el escenario que se dibuja en el estudio de mercado. En éste se analizaron las posibles coberturas privadas que puede ofrecer el sector asegurador en sus ramos de Salud y de Vida. Así, el seguro de Vida-Riesgo es un producto bastante extendido y el 35 % de los encuestados declara tener uno contratado. Sin embargo, existe un gran desconocimiento de su coste y de la cobertura que

DISTRIBUCIÓN AGREGADA POR PRIMAS* Y CANALES Preocupación por el sistema de pensiones público

¿Considera sostenible el sistema actual de pensiones?

54,3% 32,6%

1,3%

Muy Poco

5,4%

Poco

6,4%

Indiferente Bastante

Edad

No Sostenible

Alta preocupación

18-25

77%

25-44

71%

87%

45-65

58%

90%

Total

67%

87%

Mucho

Fuente: Estudio de mercado Fundación Auditorium ‘El cliente de Salud y Vida’ (2014)

DESCONFIANZA EN EL SISTEMA E INCAPACIDAD PARA AHORRAR ➔ En función de la edad En el estudio realizado por CECAS y Auditorium, analizando los segmentos de edad observamos que las personas jóvenes muestran una mayor desconfianza en la sostenibilidad del sistema público, en especial los jóvenes de 18 a 25 años de los cuales un 77 % opina que el sistema no es sostenible. Le siguen las personas de 25 a 44 años de las cuales un 71 % es de la misma opinión. Pero son las personas mayores de 45 años las que de muestran más confianza en el sistema y solo un 58 % de ellos opina que el sistema no es sostenible. En cuanto a conocimiento de la

prestación que percibirían del estado en caso de muerte o invalidez, el 88,3 % afirmó desconocer la cuantía de dicha prestación. Esta cifra se aproxima bastante a la obtenida en el estudio realizado en 2013 ‘La protección familiar en España y el seguro de vida’ que cifraba en un 80 % el número de españoles que desconocían la prestación que recibirán en caso de fallecimiento o invalidez. Al mismo tiempo el 92 % de los encuestados declaraba no disponer de recursos suficientes para no depender del sistema público de pensiones en materia de jubilación. La poca confianza y la incapacidad para ahorrar se ven reflejadas en

las afirmaciones de los encuestados. Solo el 7,5 % de ellos afirma que ‘no ahorran porque confía en el sistema público de previsión’. En cambio, un amplio 41,7% afirma ‘no confiar en el sistema público de previsión social pero no disponer de capacidad de ahorro’. Sin embargo el 28,6 % ya evalúa la posibilidad de ahorro con la afirmación ‘No confío en el sistema público de previsión social, pero aún no me he planteado contratar un plan de ahorro complementario’. Por último un 22,2 % sí que afirma haber iniciado un plan de ahorro alternativo al margen del sistema público de previsión social.

ofrecen. El factor económico es el principal argumento para no contratar estos productos con un 58 % de respuestas. Los encuestados dan un alto nivel de confianza a las aseguradoras como proveedores de seguros, pero son las entidades bancarias las que reciben un mayor número de consultas y contrataciones (66 %) frente a las aseguradoras (47 %) en productos de ahorro. “Este hecho es debido al gran desconocimiento por parte del cliente sobre sector asegurador como proveedor de productos de ahorro”, se lee en el resumen ejecutivo del trabajo. El 22 % de los encuestados dispone de algún seguro de Salud, siendo la asistencia sanitaria el más ex-

tendido. La contratación se realiza principalmente a través de la contratación directa (45 %) seguido del canal agente / corredor (18 %), aunque se constata que el canal Internet puede ir en aumento. El 11 % de las personas que no disponen de seguro de Salud afirman que no lo contratarían ya que creen el sistema sanitario público. El resto sí que lo contrataría para disponer de más servicios, evitar esperas o en previsión del colapso de la sanidad pública. Dentro del estudio se observan diferentes perfiles de cliente en función de la edad y la categoría social. Existe un perfil de jóvenes muy críticos con el sistema de previsión social, con las entida-

EL CURSO DE EXPERTO NO BUSCA ÚNICAMENTE QUE EL MEDIADOR ADQUIERA MÁS CONOCIMIENTOS DE PRODUCTO, SINO QUE DETRÁS HAY UNA ESTRATEGIA des bancarias y con poca capacidad de ahorro pero muy abiertos a las propuestas del sector asegurador. Por otra parte, a medida que aumenta la edad, se detectan perfiles más ecuánimes en sus

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DIC.2014 / ENERO DE 2015

Tema del mes: + SALUD + VIDA

opiniones, con mayor equipamiento y ahorro y más próximos a los bancos que a las entidades aseguradoras. Los expertos del CECAS consideran que Salud y Vida hay que “venderlos”, porque ya existen coberturas públicas de sanidad o jubilación. De este modo, la metodología de impartición es uno de los puntos fuertes del proyecto.

SON LAS ENTIDADES BANCARIAS LAS QUE RECIBEN UN MAYOR NÚMERO DE CONSULTAS Y CONTRATACIONES (66 %) EN PRODUCTOS DE AHORRO

ASIGNATURAS NOVEDOSAS Una de las novedades especila mente interesa ntes en esta formación es que para los que deseen especializarse en Salud hay una asignatura novedosa a la que se ha denominado Sistem a Méd ico -A sistencia l en España. El objetivo del tema es conocer el sistema médico asistencial en España a t ravés de su regulación, competencias, órganos vinculados y actividad del sistema nacional sanitario para poder valorar y asesorar en aspectos de salud a nuestros clientes tanto en el ámbito público como privado. Para Claudio Aros, responsable de Proyectos del CECAS, “esto supone un gran avance en el asesoramiento del cliente, ya que tendremos la capacidad de evaluar su perfil, sus necesidades y explica rle tanto como funciona el sistema público como el privado”.

En el ramo de Vida, por su parte, también aparecen asignaturas novedosas, como puede ser Mercados Financieros o Estudios Comparativos. En esta última asignatura el alumno aprende a realizar estudios para al cliente y comparar diferentes prestaciones que percibiría”, dice el coordinador pedagógico del CECAS. Quizás lo novedoso, además de los contenidos, es la metodología de impartición, que se basa en proyectar constantemente los conocimientos en el día a día del mediador para facilitarle su labor de asesoramiento. Salud y Vida tienen elementos en común que ayudan a integrarlos en un mismo plan formativo. Hay que tener en cuenta que, para el equipo de expertos del CECAS, son ramos que aún tienen mucho recorrido en el sector asegurador. Así, mientras los llamados seguros masa se convierten

PARA LOS QUE SE DESEEN ESPECIALIZARSE EN SALUD HAY UNA ASIGNATURA NOVEDOSA A LA QUE SE HA DENOMINADO SISTEMA MÉDICO-ASISTENCIAL EN ESPAÑA

en comodities y es cada día más difícil mantener debido a la disminución de precios, márgenes y debido a la competencia, estos otros ramos precisan asesoramiento ya que para entender el producto y elegir el más adecuado se precisa un conocimiento experto.

Cabe pensar que va a surgir un perfil de profesional que priorice en su cartera clientes, precisamente, de estos dos ramos. El curso de experto no busca únicamente que el mediador adquiera más conocimientos de producto, sino que detrás hay una estrategia, por eso los primeros módulos corresponden a contenidos de marketing y venta. En estos primeros temas se explica el propio Plan Estratégico, se analiza a fondo, se trabaja por segmentos e incluso contiene campañas comerciales. A partir de aquí se profundiza en los ramos, pero la óptica estratégica llega hasta las asignaturas de libre elección en la que se evalúan los diferentes mercados y se definen targets sobre los que trabajar. De este modo podemos decir que es un curso que empuja a la empresa de mediación hacia ramos de mayor valor. n

PRESENTACIÓN OFICIAL

El Consejo General presenta el proyecto + Salud + Vida en el Colegio de Barcelona La iniciativa pretende que los mediadores se centren en los segmentos de negocio con mejores perspectivas · El plan va acompañado de un programa docente que se impartirá a partir de enero de 2015 · El colegio barcelonés ya ha abierto el plazo de matrícula F.V. / BARCELONA

as aulas del Col·legi de Barcelona fueron el marco elegido para que los responsables del Consejo General, el Centro de Negocios del Seguro y el CECAS presentaran el proyecto + Salud, + Vida, una iniciativa nacida de las conclusiones del Plan Estratégico de la Mediación y que se propone que agentes y corredores centren su actividad en estos dos ramos, vistos por los consultores y analistas como los que tienen mayor potencial de desarrollo para los mediadores. Dicho proyecto ha sido liderado por el CECAS, cuyos representantes aprovecharon el acto para dar a conocer también el plan formativo que acompaña a la iniciativa. Igualmente, se presentó el estudio de mercado en el que se basa la estrategia recomendada para mantener a la mediación tradicional en el liderazgo de la distribución. En dicho trabajo ha tenido un papel muy importante la Fundación Auditorium, organismo que se ocupa de las cuestiones formativas en el seno del Col·legi de Barcelona. El gerente colegial, Román Mestre, con la ayuda de Maria Esteller y la participación de los alumnos del Curso Superior de Seguros que se imparte en la entidad, han sido actores principales en el desarrollo del trabajo. El secretario general del Consejo General, Domingo Lorente, subrayó que “+ Salud + Vida puede ser una de las iniciativas que

y De izquierda a derecha, Domingo Lorente, Moisés Núñez de Bien, Jose Luis Mañero y Claudio Aros, durante la presentación oficial del proyecto +Salud +Vida en el Colegio de Barcelona, a finales del pasado mes de octubre.

resulten más provechosas para agentes y corredores y, por ende, para todo el sector asegurador”, mientras que el vicepresidente del Consejo General y presidente del CECAS, José Luis Mañero, agradeció al presidente del Grupo de Mercado del Centro de Negocios del Seguro (CNS), Moisés Núñez de Bien, y al responsable de proyectos del CECAS, Claudio Aros, sus esfuerzos para llevar a cabo el proyecto. Mañero explicó que el curso que se va a implementar, que constará de 180 horas lectivas, se empeza-

rá a impartir el 12 de enero de 2015. Subrayó el presidente del CECAS que el curso nace “con un potencial que por el momento es incalculable. En su turno, Núñez de Bien remarcó que este proyecto es “el paso que sigue al PEM”, y valoró el hecho de que “esta es la primera vez que todo el sector asegurador trabaja de manera conjunta en materia formativa”. El presidente del Grupo de Mercado del CNS quiso subrayar que las compañías integradas en dicho Centro “han puesto su sello

y su cultura de empresa en este proyecto”. AVAL UNIVERSITARIO Según explicó a su vez Claudio Aros, la modalidad elegida para el curso es el b-learning. La docencia se extenderá a lo largo de cuatro meses, y tendrán lugar dos ediciones al año. El Curso Experto contará con el aval de la Universidad CEU – San Pablo, como ocurre ya con las principales unidades docentes del CECAS. “La gran clave será la dinamización del tutor” y el uso

de las posibilidades que ofrece la tecnología, expuso el coordinador pedagógico. “La idea no es tanto limitarse a exponer los temas de la forma convencional en que se imparte la docencia como debatir esos temas con los expertos”, explicó. Se ha creado una nueva plataforma con la idea de que los alumnos puedan seguirlo en soportes tipo tablet. En este marco innovador, se organizarán foros de obligada participación y los alumnos accederán a una videoconferencia semanal, en la que los docentes tendrán contacto directo con los estudiantes. El responsable de Proyectos del CECAS comentó también que el estudio de mercado llevado a cabo bajo el liderazgo del Col·legi “forma una unidad con el curso, pues había que conocer al cliente de Salud y Vida para saber en qué aspectos era importante incidir”. Según dicho trabajo, un 87 % de los ciudadanos desconfía del sistema de previsión social pública. Igualmente se pone de manifiesto un fuerte desconocimiento de las prestaciones que cada uno percibiría en caso de muerte o invalidez. Además, un 35 % de los ciudadanos tiene contratado un seguro de Vida-Riesgo. “El estudio es totalmente espera nzador”, concluyó Claudio Aros. Aún así, advirtió que las expectativas hay que ponerlas a cinco años vista, cuando una nueva generación de jóvenes asegurados críticos con el actual modelo se incorpore plenamente al sector como cliente. n

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DIC.2014 / ENERO DE 2015

Tema del mes: SALUD VIDA Tema del mes: IT+AD TING+ESECTEM ZZRIURE VELENT

SALUD Y VIDA, RAMOS CON FUTURO

Los mediadores especializados confirman el potencial de los ramos La crisis del estado del bienestar, con los subsiguientes recortes en Salud o las reformas en las pensiones, hacen que el publico vuelva sus ojos hacia las aseguradoras para garantizarse unas coberturas suficientes en caso de necesidad o llegado el momento de la jubilación P.A. / BARCELONA

ordi Barberà, uno de los socios de CMP seguros, es un ejemplo de corredor que ha centrado su negocio en los ramos que él denomina “de protección de las personas físicas, tanto de cualquier posible riesgo como de su patrimonio”. Es decir, los propiamente de carácter personal, en los que Salud y Vida son los protagonistas. Todo nace del hecho que algunos de los socios procedían de estos ramos como de que la estructura de su red de distribución se basa en auxiliares y colaboradores, “muchos de los cuales provienen del mundo del seguro de Salud o del seguro de Vida. “Son ramos profesionalmente más interesantes que los otros, bajo mi punto de vista, ya que te permiten llevar a cabo con mucha mayor visibilidad el trabajo de asesoramiento profesional que es propio de los mediadores, y además no se encuentran sujetos al vencimiento de las pólizas”, expone Barberà. Y se explica: “En otro tipo de pólizas, debes esperar al vencimiento para proceder a la renovación. En cambio, por ejemplo en Vida, yo puedo encontrar motivaciones de venta si soy capaz de asesorar correctamente a mi asegurado haciéndole ver que en determinado momento tiene necesidad de ajustar más su capital de riesgo”. Otros ejemplos surgen “cuando los hijos del cliente se han hecho mayores y éste puede destinar una mayor parte de su capital a ahorro”. Sigue este corredor: “Yo hago la visita hoy y no tengo que esperar un año para obtener resultados, ya que la cartera de Vida es completamente dinámica”. En Autos, apunta este corredor para argumentar aún más su tesis, “estamos bajando nuestra retribución por la caída de las primas, mientras que el trabajo es el mismo”. Jordi Barberà admite que en momentos de crisis es difícil vender primas por coberturas, ya que para todo el mundo lo importante es el precio. “Pero cuando le haces ver al asegurado que su vida no tiene precio es más fácil ofrecerle tu asesoramiento tanto en Vida Riesgo como en Vida Ahorro”. LAS PENSIONES PELIGRAN Además, en esta correduría se aprecia que “el público empieza a darse cuenta de que las pensiones peligran, y si podemos convencer a los jóvenes de que con pocas cantidades aportadas mes a mes sus ingresos serán mucho más altos llegado el momento…”. En el caso

EL SEGURO GOZA DE MÁS CONFIANZA QUE LOS BANCOS ➔ Desconocimiento Según el estudio de CECAS y Auditorium citado en este reportaje, las entidades aseguradoras gozan de un nivel de confianza mayor que las entidades bancarias tanto en seguros de riesgo como en producto de ahorro. Sin embargo, el cliente desconoce en gran medida los productos de las aseguradoras y acude a la entidad bancaria para invertir sus ahorros. El perfil del cliente bancario es una persona mayor y de categoría social alta, mientras que las personas jóvenes están más abiertas a las propuestas de las entidades aseguradoras; las de

categoría social medio–baja desconfían profundamente de los bancos y sus propuestas. A la pregunta ¿Qué nivel de confianza te merecen las entidades bancarias?, el 68 % de los encuestados declaró que ‘Poca o ninguna confianza’. Un 26 % afirmó que ‘Suficiente confianza’ y solo un 5,8 % declaró que ‘Bastante confianza’. Destacar que ningún encuestado optó por la respuesta ‘Mucha confianza’. La misma pregunta se hizo en relación a las entidades aseguradoras y el 46 % afirmó tener ‘Poca o ninguna confianza’, un amplio 41 % declaró que ‘Suficiente confianza’ y

un 13 % optó por la respuesta de ‘Bastante’ y ‘Mucha confianza’. “Podemos concluir que el cliente confía más en las aseguradoras que en las entidades bancarias. Mientras los bancos aprueban en un escaso 32 % en nivel de confianza, las entidades aseguradoras lo hacen con un cómodo 54 %”, dicen los autores del trabajo. Analizando el nivel de confianza por edades, según aumenta la edad del encuestado también aumenta la confianza que tiene en las entidades, aunque el banco sigue obteniendo siempre valores menores que la aseguradora.

de los no tan jóvenes, obviamente hay que incrementar las contribuciones, pero siempre será mejor eso que si no se ha previsto nada para cuando llegue el momento en que se tenga que vivir de una pensión”. Salud y Asistencia sanitaria son las otras grandes bazas del negocio de CMP Seguros: “Ante unos servicios públicos masificados y, para utilizar la palabra de moda, recortados, quien tiene necesidades en este ámbito sale a buscar las coberturas de las aseguradoras” subraya Barberà. Además, comenta, estos ramos ofrecen múltiples ventajas a las corredurías, como el hecho de que es rarísimo el caso de que tengan que enfrentarse a siniestros. “Volviendo al ejemplo de Autos, el mediador prácticamente trabaja como mecánico: tiene que tramitar los partes con las compañías, ponerse de acuerdo con los talleres y peritos e incluso entrar en el ámbito jurídico. Cuando de trata de salud, el asegurado sabe que si le ocurre algo no eres tú quien le va a solucionar el proble-

ma, así que, como es lógico, acude directamente al médico”. Otra visión entusiasta hacia este tipo de negocios, en este caso centrada exclusivamente en Vida, la ofrece Àlex Solsona, responsable de Vida de Central Brokers. “Yo era un agente exclusivo de Mapfre, y a partir del 1 de enero de este año me integré en esta correduría para llevar todo lo relativo a Vida, explica Solsona. Era un ramo que el titular de la correduría, Àlex Buitjosa, tocaba únicamente a petición del asegurado. Solsona explica. “Tanto en el ámbito de las personas físicas como en el de las personas jurídicas nos hemos encontrado con unos elementos de previsión social que están siendo reformados, y las compañías están poniendo mucho énfasis en este tipo de negocios porque cuentan con una gran especialización a través de sus actuarios”. Para este corredor, “todo lo que se puede englobar en la previsión social es Vida de un modo puro y duro”, y estas cuestiones “afectan tanto a

las personas que ya tenían cubiertos estos ámbitos como a los que no los tenían cubiertos pero empiezan a interesarse en ellos a través de las reformas que hace la Administración”. Hay pues, camino por recorrer. “La reforma de las pensiones, la fiscalidad de los planes de pensiones y otros productos de ahorro… todo esto está a la orden del día. La crisis hace que afloren temas olvidados que generan desconfianza hacia la canalización de los recursos de las entidades de créditos, como se ha visto en el caso de las preferentes, y esto ayuda a las aseguradoras y mediadores a aparecer como intermediarios más fiables entre el cliente y los recursos financieros”, apunta. Desde un punto de vista profesional, Solsona cree que trabajar en Vida es mucho más agradecido. “Yo no tengo que invertir mi tiempo en reclamaciones de Siniestros de Hogar o Autos, lo que me permite centrarme en vencimientos, propuestas, ajustes de capital, in-

capacidades profesionales… todo esto aporta un valor añadido a la hora de informar a los clientes”. El futuro del negocio de Vida es, para Solsona, inmejorable, “porque la gente se ha dado cuenta de que el sistema público es insostenible ni que sea por cuestiones demográficas”. Finalmente, la directora Técnica de Asistenbrok, Gracia Peña, especializada en Salud y Asitencia Sanitaria, valora la importancia de “proporcionar al cliente la seguridad de que sus intereses estarán bien defendidos por una correduría que goza de gran prestigio y reconocimiento”. Por otra parte, a diferencia de un comercial de compañía, que tiene una oferta limitada y que además está obligado a defender únicamente su producto (obviando en ocasiones incluso las desventajas para el cliente), la oferta de un corredor centrado en Salud es plural y, por lo tanto, más sincera, adecuada y transparente. Trabajar solo en estos ramos significa, para Peña, que “no tenemos, como sucede en corredurías que trabajan muchos ramos del seguro, presiones para compensar unos seguros con otros, esto es, asegurar un riesgo incómodo a cambio de contratar también otra póliza que sí interesa”.

“SON RAMOS MÁS INTERESANTES, YA QUE PERMITEN MUCHA MAYOR VISIBILIDAD EL TRABAJO DE ASESORAMIENTO PROFESIONAL” Con todo, Gracia Peña advierte de que el ramo de Salud no está creciendo en términos generales, como se dice: “En nuestro día a día laboral, sobre todo en estos dos últimos años, todo ha sido cursar bajas por motivos económicos o bien por falta de pago, y tramitar cambios de asegurados a otras compañías con primas más económicas”. Estos traspasos, afirma “se producen como consecuencia a las agresivas campañas de captación de clientes que se están haciendo en la actualidad entre las grandes del ranking y también como consecuencia de otras muchas compañías que lo han hecho en su momento pero que a las renovaciones le incrementan a los asegurados las primas en función de la siniestralidad, lo que en algunos casos provoca que les apliquen aumentos incluso del 200 %”. n

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DIC.2014 / ENERO DE 2015

Opinión EDITORIAL

PROFESIÓN

EL CECAS, A TODA MÁQUINA

n el ultimo trimestre del año, y como se viene repitiendo durante estos últimos años, el Centro de Estudios del Consejo General , el CECAS, despliega una amplia actividad desde diferentes ámbitos. Esta vez, destaca la iniciativa de +Salud +Vida, desarrollada al amparo del Centro de Negocios del Consejo (CNS), el decimotercer Fórum Cecas y la gestión del curso preparatorio para obtener la certificación de Asesor Financiero. Ya sea por las materias que se + SALUD + VIDA Y EL CURSO abordan, claramente enfocadas a desarrollar aspectos DE ASESORES FINANCIEROS contemplados en el Plan Estratégico, o por la pedaSON UNA APUESTA gogía, orientada al blendedlearning y con múltiples CLARA POR FAVORECER recursos pedagógicos, lo QUE LOS MEDIADORES, cierto es que, un año más, el CECAS se sitúa a la vanguarTAL Y COMO ESTABLECE dia de la formación tanto por EL PLAN ESTRATÉGICO, SE la envergadura de sus proyectos como por el despliegue de ORIENTEN A PRODUCTOS recursos. DE MAYOR VALOR AÑADIDO El Fórum Cecas trató sobre los avances en conectividad de la mano del proyecto EIAC, de las formas de operar de la banca en materia de seguros y del estado de la implementación del PEM, entre otros temas; y rindió el merecido homenaje a los mejores alumnos del Curso Superior del año anterior. + Salud + Vida y el curso de asesores financieros son una apuesta clara por favorecer que los mediadores, tal y como establece el Plan Estratégico, se orienten a productos de mayor valor añadido. Una de las claves para lograr objetivos de este tipo se halla en la colaboración de las distintas instituciones que componen el Consejo General, en este caso el CNS y CECAS. La otra, reside en que cada año el Centro de Estudios dedica una parte de su presupuesto a la inversión, ya sea en estudios para analizar tanto las necesidades de los mediadores como el entorno del mercado, como en cuidar e incrementar la calidad de su estructura pedagógica, lo que le permite generar nuevos contenidos y proyectos y crear herramientas de gestión. Si en estos años no hubiera sido posible destinar parte de ese presupuesto a invertir en I+D, hoy la mediación no tendría estos resultados, y el escenario sería distinto. Recordarlo, de vez en cuando, no está de más. n

EDITA: Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona Presidente: Lluís Ferrer Vicepresidenta 1º: Carmina Homs Vicepresidente 2ª: Carlos Galcerán Secretario: Francesc Santasusana Tesorero: Xavier da Pena Vocales: Cristina Eugènia Massons, Lluís Morató, Ricard Sanmartín, Carles Grau, Joaquim Vear y Francisco de Asís Calzado.

Q PREGUNTA DEL MES ¿COMPARTEN MEDIADORES Y COMPAÑÍAS LA NOCIÓN DE LA IMPORTANCIA DE APLICAR EL PLAN ESTRATÉGICO DE LA MEDIACIÓN?

CONSEJO EDITORIAL: Lluís Ferrer (presidente), Jordi Parrilla, Román Mestre, Pere Prats, Rafael Nadal, Carmina Homs, Francisco de Asís Calzado, Francesc Santasusana, Pasqual Llongueras, Antonio Gutiérrez, Raúl Jiménez. Editor: Pasqual Llongueras Director: Jordi Parrilla Redacción: Marian Mateo, Maria Llongueras, Daniel Fernando Blanco (Información); Didac Catalán, Gabriel Pangua (Diseño). Administración: Tere Lasus

JOSE MARÍA ELGUERO DIRECTOR DEL SERVICIO DE ESTUDIOS DE MARSH ESPAÑA

RC DE D&O: GRAN CRECIMIENTO, PERO ATENCIÓN A LOS RIESGOS

on ocasión de la reciente publicación del estudio de Marsh sobre el Seguro de Responsabilidad Civil de Administradores, Consejeros y Directivos 2014, que este año alcanza su séptima edición, se pone de manifiesto que mientras el seguro español decrece casi un 3 % en su conjunto, el seguro de D&O vuelve a experimentar un significativo crecimiento. A finales del año pasado, 48.649 empresas lo tenían contratado, pero han sido necesarios 25 años para llegar a estas cifras, habiéndose destinando en el acumulado de estos 25 años casi 175 millones de euros a la compra de este seguro. Este año ha sido, precisamente, el de mayor crecimiento en términos de pólizas y nuevos compradores: nada menos que 12.400 nuevos clientes lo contrataron el pasado año por primera vez. La cifra tiene una explicación importante: el 42 % de los nuevos compradores fueron pymes y micropymes de todos los sectores, muchos de los cuales contrataron el seguro de D&O a través de un operador de banca seguros (OBS). De hecho, la distribución de seguros de D&O, se realiza en un 43 % por los OBS, canal que ha incrementado su cuota en cuatro puntos porcentuales. No es difícil intuir que el necesario acceso de las pymes a la financiación, que les permita su supervivencia, lleva implícito, -que no digo impuesto-, la contratación de un seguro de D&O, lo que vendría a explicar la imponente contratación de pólizas de D&O por parte de las

Área de administración y servicios: Gemma Rodríguez, Jordi Casanovas, Maria Esteller, Montse Ferrer Asesor técnico: Pere Prats Publicidad: Antonio Gutiérrez, Rosa Mora Teléfono: 932 541 940 SERV. EDITORIALES Y ADMINISTRACIÓN: Grupo ADI. Avda. Diagonal, 662-664 08034 BARCELONA Tel. 932 541 940. Fax 932 541 948/943

pymes y el papel jugado en 2013 por los OBS. Pero, suscrito el riesgo, hay que asesorar al cliente y, sobre todo, atenderle cuando le llegue una reclamación, y eso requiere especialidad, especialidad y más especialidad. Los datos de este año reflejan un ligero descenso de la siniestralidad promedio. Es cierto que son nueve puntos menos, pero es que el año 2012 fue, simplemente, espantoso: reclamaciones y más reclamaciones contra casi todos los sectores, especialmente contra la banca y las instituciones financieras y contra unos de los motores de la economía española: la construcción. Era difícil que el año 2013 continuara a ese ritmo de reclamaciones, pero hay que entender que aunque no sean estos los sectores más afectados en los próximos años, la reforma de la legislación penal, mercantil y civil en torno al régimen de responsabilidad de los D&O contribuirá decisivamente a un nuevo arranque de la siniestralidad en los próximos seis años. Hay nuevos y complejos riesgos en el horizonte inmediato, estructuras societarias que empiezan a acusar el obsolescence management, aversión al riesgo y preocupaciones que deberán ser aseguradas. Al seguro de D&O le queda un gran recorrido en España, porque aunque casi 50.000 empresas lo tienen contratado, todavía una de cada dos no conoce que existe este seguro. Y el 12 % no lo contrata porque no valoran el riesgo, o porque no es obligatorio tenerlo, pese a las cada vez ma-

E-mail: redaccion@grupoadi.com Depósito legal: B-43.257-1997 Impresión: Lito Stamp MEDIARIO es una marca registrada. Se autoriza la reproducción de informaciones y artículos siempre que se cite la procedencia y autoría, y previa comunicación escrita a la dirección de la publicación. MEDIARIO es una publicación plural que difunde informaciones de utilidad e interés relacionadas con la Mediación y sus profesionales. La sociedad

yores exigencias de transparencia, buen gobierno y gestión eficiente del riesgo. Además, si nos comparamos con Europa y extrapolamos dimensiones de empresa, cultura de seguros y nivel de riesgo, observamos que aunque traslademos el primaje europeo equivalente de cada país al nuestro, todavía puede preverse un crecimiento sostenido del seguro de D&O en España hasta 2020, fecha en la que habrá alcanzado el nivel de madurez óptimo y proporcional a nuestra dimensión. Países como Italia, con 215 millones de euros en primas recaudadas de D&O, o Francia, con 340 millones de euros, deberían ser un objetivo alcanzable en un escenario de 6 años. Es cierto que el seguro de D&O ha tenido un gran crecimiento en estos 25 años y que le quedan al menos entre seis y diez para alcanzar la cuota adecuada a nuestro nivel empresarial, pero prestemos atención a los riesgos: a los riesgos que vienen para los administradores y consejeros. Atención al riesgo que se le viene encima a los OBS si con las importantes carteras de D&O de pymes inscritas no son capaces de asegurar y tramitar adecuadamente reclamaciones complejas, dignas de la mejor ingeniería jurídica. Y atención al riesgo que les acechan a las aseguradoras que han crecido a golpe de acuerdo bancario. Pese a todo, bienvenida sea la conciencia de aseguramiento del riesgo de los D&O, que hoy por hoy goza de buena salud. n

editora respeta las opiniones expresadas a través de los artículos de sus colaboradores, pero no las comparte necesariamente, ya que sólo hace propios los contenidos difundidos a través del editorial. COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA Passeig de Sant Joan, 33. 08010 Barcelona Tel. 932 153 223 · Fax 932 462 155 E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org

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7 ACTUALIDAD

EL FUTURO MACARENA FEDRIANI DIRECTORA COMERCIAL Y MARKETING HNA

AHORRAR PARA LA JUBILACIÓN, TODA UNA RESPONSABILIDAD

n los últimos tiempos hemos asistido a un fuerte debate en torno a la sostenibilidad de las pensiones públicas. Muchos son los factores que motivan esta preocupación: el cambio demográfico y el envejecimiento progresivo de la población, el propio ciclo económico, una mayor longevidad que encarece notablemente el coste de nuestra jubilación, etc. Con este panorama, no sólo se ponen los ojos en la Seguridad Social y sus cuentas, como encargadas de afrontar el pago de nuestras pensiones, sino que se abre una nueva responsabilidad para todos nosotros: la de prever y planificar cómo costear esa etapa en la que nuestros ingresos decrecerán por cesar en la actividad laboral. Como apuntamos, la pirámide poblacional en nuestro país refleja el progresivo envejecimiento de la población: por un lado, por un descenso de la natalidad, y por otro, por un aumento de la esperanza de vida. Esas dos realidades tienen un impacto tremendo en la configuración del sistema de pensiones: así, la generación del ‘baby boom’ de los 60, que son los cotizantes de hoy, serán los jubilados del mañana. Por el contrario, la exigua natalidad actual conformará la capa de cotizantes del mañana, que quedará en clara desventaja respecto de esos jubilados babyboomers. Así las cosas, lo cierto es que cada vez vivimos más y mejor. Nos ju-

bilamos a una edad donde nuestra esperanza de vida nos depara veinte años o más para disfrutar de esa nueva etapa y con una buena calidad de vida y ganas de disfrutar de ocio, viajar, salir, etc. Esto tiene un coste mucho más elevado; y de cara a las pensiones públicas son muchos más años en los que el Estado debe abonar a una persona su pensión mes a mes.

PARA CANALIZAR EL AHORRO, LOS PLANES DE PENSIONES, PESE A LA REFORMA PREVISTA PARA 2015, SE SIGUEN POSTULANDO COMO UNA ALTERNATIVA FISCALMENTE EFICIENTE Si a esta realidad le añadimos la coyuntura actual, donde el paro ha causado una profunda mella en el número de cotizantes y un incremento exponencial en el número de perceptores de prestaciones de desempleo, nos encontramos con que las cuentas de la Seguridad Social se ponen en entredicho y se plantea la necesidad de revisar el modelo para hacerlo sostenible. Así, ya desde 2011 se introdujeron algunas modificaciones en el cál-

culo de la pensión con el objeto de limitar el gasto público: alargar dos años la edad ordinaria de jubilación (de 65 a 67 años), incrementar de 35 a 37 el número de años cotizados para poder percibir el 100 % de la pensión, aumentar el número de años de vida laboral computados en el cálculo de la base reguladora de 15 a 25 años, penalizar la jubilación anticipada, etc. Estas y otras medidas han resultado insuficientes para garantizar la viabilidad del sistema, por lo que durante el año pasado fue necesario introducir nuevas reformas: el llamado Factor de Sostenibilidad, que se aplicará a partir de 2019 y que reflejará la esperanza de vida de cada persona a la hora de calcular su pensión (intuitivamente, “si vivimos más nos corresponderá una pensión mensual menor para que el Estado nos pueda pagar más tiempo”). A su vez esta última reforma elimina la revalorización de las pensiones con el IPC y se establece una fórmula matemática de revalorización que dependerá del ciclo y que establece una revalorización mínima del 0,25 % y máxima del IPC+0,5 %. Dada la situación económica, las expectativas nos sitúan más cerca de revalorizaciones mínimas que de otra cosa. Hecho este repaso, la conclusión es que todo apunta a que la pensión pública cada vez será más limitada en su importe por lo que no nos queda otra que plantearnos fórmulas de

ahorro privado para mantener nuestro nivel de vida al jubilarnos. Para canalizar dicho ahorro, dentro de las opciones disponibles, los planes de pensiones, pese a la reforma fiscal prevista para 2015, se siguen postulando como una alternativa fiscalmente eficiente. Y es que cuando uno ahorra sin duda debe pensar -y mucho- en el producto apropiado en términos de rentabilidad, de gastos y comisiones, de riesgos, etc. Pero tan importante como esas consideraciones lo es el tema fiscal, porque reducir unos puntos la cuantía total que pagamos a Hacienda es una forma más de optimizar ese esfuerzo. Y es que con los planes de pensiones mientras estamos ahorrando podemos diferir la tributación. Además, ahora se introduce la ventaja de la liquidez a los diez años de antigüedad de las aportaciones; sin duda, otro aliciente para utilizar estos vehículos para ahorrar. No es el único instrumento. La propia reforma fiscal introduce otros y con tratamiento fiscal favorable como los Planes de Ahorro a largo plazo. Sea cual sea el producto elegido, lo importante es que es momento de tomar conciencia de que, ahora más que nunca, no podemos dejar nuestro futuro solo en manos de las pensiones públicas y que debemos planificar nuestra jubilación y diseñar nuestro propio plan de ahorro para poder afrontar la jubilación con total tranquilidad y garantías. n

III ENCUENTRO PARLAMENTARIO DEL SEGURO (MADRID)

El Consejo General vuelve a reunirse con los parlamentarios para hablar de la ética del seguro DESPEJADO

DESPEJADO

El pasado mes de noviembre el Consejo General Domènech -a título póstumo-, y José Luis Nieto, de Colegios de Mediadores de Seguros celebró por su labor, continuada en el tiempo, en el foCHUBASCOS NUBOSIDAD CUBIERTO LLOVISNA TORMENTA ELÉCTRICA NIEVE NUBLADO en elVARIABLE Congreso de losDISPERSOS Diputados el ‘III Encuen- mento y desarrollo de la profesiónLLUVIA de mediador GRANIZO tro Parlamentario de Seguros’, que reunió a los de seguros, así como por los servicios realizarepresentantes de la mediación colegiada con dos y colaboraciones prestadas a la institución los Grupos Parlamentarios. La finalidad de este colegial. encuentro es dar una mayor difusión a los tra- Ademas, se entregó una Placa de Honor, como bajos que los diputados elaboran sobre el se- persona relevante del sector asegurador, a AnguroNUBOSIDAD en general y laCHUBASCOS mediación de seguros en tonio Viñuela, por su labor por y para la meCHUBASCOS NUBOSIDAD CHUBASCOS CHUBASCOS NUBOSIDADGRANIZO NUBOSIDAD CUBIERTO LLOVISNA LLUVIA TORMENTA ELÉCTRICA NIEVE NUBLADO DISPERSOS VARIABLE particular. diación desdeCUBIERTO la dirección deLLOVISNA Reale, una VARIABLE de LLUVIA las GRANIZO LLOVISNA NUBLADO TORMENTA ELÉCTRICA DESPEJADO NUBLADO DISPERSOSDESPEJADO VARIABLE CUBIERTO DISPERSOS LLUVIA NUBLADO DISPERSOSDESPEJADO VARIABLE Durante el acto, se entregaron las Medallas al compañías que más se significa por su apoyo a Mérito del Consejo a Vicenç Rosich, Josep María la mediación de seguros. n

BRUMA

NIEVE CUBIERTO

BRUMA GRANIZO

CHUBASCOS CHUBASCOS NUBOSIDAD LLOVISNA LLUVIA TORMENTA ELÉCTRICA NIEVE CUBIERTO LLOVISNA LLUVIAGRANIZO GRANIZO TORMENTA ELÉCTRICA NIEVE CUBIERTO NUBLADO CUBIERTO DISPERSOS LLOVISNA LLUVIA NUBLADOVARIABLE DISPERSOSDESPEJADO

BRUMA GRANIZO

TIEMPO ASEGURADOR DESPEJADO

NUBOSIDAD DESPEJADO VARIABLE

CHUBASCOS NUBOSIDAD VARIABLEDISPERSOS

CHUBASCOS NUBLADO DISPERSOS DESPEJADO

CONECTIVIDAD, MÁS CERCA

NUBOSIDAD CUBIERTO NUBLADO VARIABLE

UN ‘NOTABLE’ PARA EL SEGURO ESPAÑOL

+ SALUD + VIDA

CUIDADO CON AUTOS

Tras la presentación El proyecto EIAC oficial de este proyecCerca del 40 % de sigue su curso, to del Consejo Genelas ase gu ra doras El seguro español ha impulsado por el Consejo General, superado con nota los tres supuesral, nacido al amparo del Plan Estraté- que operan en el ramo de Autos en CHUBASCOS CHUBASCOS NUBOSIDAD CHUBASCOS NUBOSIDAD NUBOSIDAD CUBIERTO LLOVISNA LLUVIA GRANIZO TORMENTA NIEVE DESPEJADO NUBLADO así como Adecose, Fecor y E2000. de la NUBLADO Mediación, ya está abierta España tienen su ELÉCTRICA margen téc nicoGRANIZO simulados por los test de estrés DISPERSOStos CUBIERTO DESPEJADO NUBLADO DISPERSOS CUBIERTO LLOVISNA LLUVIA DESPEJADO VARIABLE DISPERSOSgico VARIABLE VARIABLE Destacadas entidades que tienen realizados por el regulador europeo, la matrícula del curso de experto en el en valores ne gati vos, según datos en la mediación su canal principal Eiopa. El sector mantiene unos raColegio de Barcelona, que permitirá a de ICEA hechos públicos en una han confirmado su compromiso tios de solvencia por encima de las los mediadores formarse para trabajar jornada sobre el ramo celebrada con este sistema. con solvencia estos ramos. en noviembre. exigencias regulatorias.

➔ Nuevas propuestas de las comisiones de Agentes y Corredores del Consejo General. Reunidas el pasado mes de noviembre la Comisión de Agentes y la Comisión de Corredores del Consejo General han dado a conocer sus nuevas propuestas. El presidente de la de corredores, José Manuel Castellanos, informó sobre las principales decisiones adoptadas, como la relativa a la optimización de recursos de la propia comisión. A este respecto se ha acordado potenciar el uso de la videoconferencia. Se analizó, además, el grado de cumplimiento del código de prácticas de mercado por parte de las compañías y los problemas más frecuentes, que tienen que ver con el cambio de mediador. Castellanos ha adelantado que la Comisión Permanente del Consejo General tiene previsto encargar un informe jurídico al abogado José María Muñoz Paredes que, entre otras cosas, analizará el cambio de mediador. Respecto a agentes, uno de los asuntos tratados fueron las recomendaciones del contrato de agencia que se quieren enviar a las compañías. “Queremos contratos más claros en cuanto a los derechos y obligaciones de cada parte”, señaló Antonio Fabregat, presidente de esta comisión. Fabregat destacó que los puntos propuestos tienen como objetivo “que la relación sea más estable en beneficio tanto de los agentes como de las compañías”. Otro de los temas debatidos fueron las causas de extinción del contrato así como los derechos del agente en caso de cese o transmisión de cartera y de fallecimiento. El plan de acción en torno a la póliza de RC Profesional para agentes fue otro de los asuntos tratados en la reunión de noviembre. Surgida hace tres años, no se ha difundido lo suficiente, en opinión del responsable de la Comisión de Agentes, que anuncia los pasos acordados para dar la vuelta a esta situación. Así, en un plazo de dos meses se quiere tener lista una página web que servirá como eje de la campaña de comunicación. n ➔ El Consejo General presenta un Programa de Gestión Colegial. El Consejo General presentó en noviembre ‘GCM Pro’, un programa NIEBLA para agilizar la gestión administrativa de los colegios profesionales. El software tiene en cuenta las características propias de la mediación de seguros y, entre sus ventajas, está la mejora de la comunicación entre colegios, de estos con el Consejo y NIEBLA también el centro de estudios, BRUMAcon LLOVISNA LLUVIA NIEBLA GRANIZO TORMENTA ELÉCTRICA NIEVE el CECAS. En una primera fase de implantación, ya iniciada, se recopilará información relativa a los colegiados y sus empleados. En la segunda fase, que se abordará el próximo año, se NIEBLA BRUMATORMENTA NIEBLA NIEVE por LLOVISNA LLUVIA GRANIZO ELÉCTRICA utilizarán los datos recogidos cada colegio con fines formativos. n

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CORREO

Los lectores de MEDIARIO pueden enviar susNIEBLA sugerenBRUMATORMENTA LLOVISNA LLUVIA ELÉCTRICA NIEVE cias y comentarios a la dirección de correo electrónico

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VIS A VIS MANUEL DEL CASTILLO REY DIRECTOR GERENTE DEL HOSPITAL SANT JOAN DE DÉU DE BARCELONA

MANUEL DEL CASTILLO ES MÉDICO DE FORMACIÓN Y ACABÓ EN LA GESTIÓN UN POCO POR CASUALIDAD, CUANDO LE OFRECIERON HACERSE CARGO DE LA DIRECCIÓN MÉDICA DE UN ÁREA EN MALLORCA. DIJO QUE SÍ, PENSANDO EN DEDICARSE A ELLO UN AÑO O DOS, Y LLEVA YA MÁS DE 20. DESDE 2003, EJERCE COMO DIRECTOR GERENTE EN EL HOSPITAL SANT JOAN DE DÉU DE BARCELONA, UN CENTRO CONCERTADO EN EL QUE TRABAJAN UNAS 1.500 PERSONAS, RECIBE UNOS 25.000 INGRESOS AL AÑO Y QUE ES EL HOSPITAL PEDIÁTRICO MÁS GRANDE DE NUESTRO PAÍS. SE DECLARA ‘ENGANCHADO’ POR SU TRABAJO, LA GESTIÓN MÉDICA, QUE CALIFICA COMO UNA PROFESIÓN APASIONANTE, PORQUE OFRECE LA OPORTUNIDAD

DE COMPROBAR CÓMO SU LABOR PUEDE IR CAMBIANDO LA REALIDAD DE LAS COSAS, Y TODO ELLO, SIN PERDER EL CONTACTO CON LA MEDICINA. SE DECLARA DEFENSOR DE LA SANIDAD PÚBLICA A ULTRANZA Y A PESAR DE SU TALANTE TRANQUILO, AMABLE Y PAUSADO, NO LE TIEMBLAN LA VOZ NI EL CONVENCIMIENTO A LA HORA DE HABLAR CON CONTUNDENCIA DE LA URGENCIA DE UNA REFORMA EN LA SANIDAD PÚBLICA QUE SALVAGUARDE Y GARANTICE ESTE PILAR DEL ESTADO DEL BIENESTAR. NO ES PRIVATIZAR, DICE, ES MODERNIZAR, Y ACABAR CON UN SISTEMA RÍGIDO DE FUNCIONARIADO QUE NO TIENE NINGÚN SENTIDO EN EL ÁMBITO SANITARIO.

“SI QUEREMOS CONSERVAR LO QUE TENEMOS, LO TENEMOS QUE REFORMAR” ¿Alguna otra fuente de ingresos? También ofrecemos servicios a pacientes internacionales. Desde hace tres años, hemos iniciado un proceso de internacionalización y hemos creado un instituto que básicamente pretende ofrecer nuestros servicios a pacientes de otros países, que sobre todo vienen de países del Este (Rusia y las ex repúblicas soviéticas), de Emiratos, del norte de África y en menor medida de Sudamérica (aunque en esta última región hay más tendencia a ir a Estados Unidos).

Marian Mateo BARCELONA

El Hospital Sant Joan de Déu es de titularidad privada pero de financiación pública. ¿Cómo se organiza esta dualidad? De hecho, el hospital de Sant Joan de Déu es público. La mayoría de la gente que viene al hospital no sabe que es de titularidad privada, porque vienen con su tarjeta sanitaria. Nosotros tenemos un concierto con el CatSalut, la sanidad pública, desde hace más de 40 años. ¿Alguna diferencia de funcionamiento? Desde el punto de vista de la gestión, tenemos muchas más capacidades y somos mucho más flexibles que los hospitales de titularidad pública, que están sometidos a las normas de la Administración, que son muy rígidas y que a veces hacen las cosas muy complicadas para funcionar como hospital. El Instituto Pediátrico, que agrupa la actividad privada, ¿como encaja dentro del planteamiento general de concierto público? En los últimos años, debido sobre todo a los recortes en sanidad, hemos decidido diversificar nuestras fuentes de ingresos. Hasta hace unos años, el 98 % de nuestra actividad era dirigida al sector público. En estos momentos, ya es algo más del 80 %. Es decir: debido a las disminuciones de presupuestos públicos hemos tenido que ir cambiando e intentando captar pacientes sobre todo de ámbito internacional y de algunas cosas que no están cubiertas por el sector público o que nosotros no tenemos concertadas.

“DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA GESTIÓN, TENEMOS MUCHAS MÁS CAPACIDADES Y SOMOS MÁS FLEXIBLES QUE LOS HOSPITALES DE TITULARIDAD PÚBLICA”

“DESDE HACE TRES AÑOS, HEMOS INICIADO UN PROCESO DE INTERNACIONALIZACIÓN Y CREADO UN INSTITUTO QUE PRETENDE OFRECER NUESTROS SERVICIOS A PACIENTES DE OTROS PAÍSES”

¿Por ejemplo? La odontología o la ortodoncia, que no están cubiertas por el sistema o público. Nosotros tenemos un gran servicio de ortodoncia y odontología pediátrica que presta un servicio privado. O la Unidad de Trastornos del Aprendizaje Escolar: eso tampoco está cubierto por el sistema público y hay multitud de niños con trastornos del aprendizaje. Otro ejemplo sería la Unidad de Esterilidad, cuyos

servicios no los tenemos concertados en el sistema público y los ofrecemos de forma privada. La vinculación con el seguro también puede ser una entrada de ingresos. ¿Sant Joan de Déu tiene conciertos con alguna aseguradora? Con la mayoría de las aseguradoras tenemos un acuerdo para las patologías altamente complejas. Aunque esto hay que decirlo con prudencia: hay muchos casos de niños con pa-

tologías complejas atendidos en clínicas privadas que cuando se hacen excesivamente complejos nos los acaban derivando, aunque sean pacientes de mutuas. Son cosas muy especializadas. Para esos casos tenemos acuerdos con las compañías y aceptan que nosotros tratemos a sus pacientes, porque no se pueden tratar en otro sitio. Para las patologías normales normalmente los llevan a otros centros.

¿Qué tipo de pacientes reciben? El paciente que viene es de patologías muy graves, sobre todo pacientes oncológicos, de cirugía cardíaca, neurocirugía u ortopedia compleja, que busca tratamientos que no tiene en su país. Para nosotros, esto representa todo un reto desde el punto de vista científico y organizativo (ya que hay que tener traductores, un mecanismo para hacer presupuestos y enviarlos, etc.). ¿Cuándo comenzó este proyecto? Empezamos en 2012 y ese año tuvimos 20 pacientes. En estos momentos, estamos recibiendo 20 peticiones de pacientes por semana, con presupuestos, historia clínica, etc. Uau... Ha habido un crecimiento muy importante y para nosotros representa una fuente complementaria de ingresos que sigue siendo una parte pequeña den-

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“SOMOS EL HOSPITAL PEDIÁTRICO MÁS GRANDE DE ESPAÑA. Y SOMOS EL TERCER O CUARTO HOSPITAL MÁS GRANDE DE EUROPA EN PEDIATRÍA” tro de nuestra organización. Hacemos 25.000 ingresos generales al año, y estos casos son unos 300 al año. Es decir, sigue siendo una cifra pequeña. Pero son pacientes muy complejos que requieren unos tratamientos muy sofisticados. ¿Y eso es beneficioso? Para nosotros, es bueno, porque nos obliga a tener más casuística, y por tanto más experiencia. Y creemos que damos un servicio a niños que, si no, no tendrían esta posibilidad. Por tanto, complementa muy bien. Y, para nosotros, la crisis en este caso, aunque queda un poco retórico, se ha convertido en una oportunidad porque, si no, no hubiéramos hecho esto nunca. Hubiéramos seguido trabajando sólo para el sistema público, prácticamente, y como ahora el sistema público ha reducido presupuestos, hemos tenido que buscar otras fuentes de pacientes y de ingresos. ¿Pacientes? Piense también que nuestro hospital, a parte de la disposición de dinero, con la crisis ha tenido el problema de la disposición de pacientes, porque la crisis ha hecho que baje mucho la natalidad. La natalidad estaba creciendo un 40 % en los últimos años y ahora está bajando un 20 %. Eso nosotros lo notamos enseguida, en los partos (que también hacemos) y en los niños. En un hospital de adultos eso supone un pequeño porcentaje, pero nosotros somos monográficos. Por lo tanto, la bajada de la natalidad es un riesgo tremendo para nosotros y por eso el buscar pacientes fuera es una buena forma de intentar neutralizar los efectos de la crisis, económicos y en cuanto a natalidad.

¿Y cómo han conseguido un número tan elevado de pacientes internacionales? No está bien que lo diga, pero somos un hospital con un cierto reconocimiento nacional e internacional. Somos el hospital pediátrico más grande de España, con diferencia: el siguiente en tamaño sería La Paz, que tiene 10.000 ingresos de niños al año frente a nuestros 25.000. Eso no tiene más mérito, somos un hospital grande porque somos un hospital monográfico y lo lógico es que seamos el más grande. Y somos el tercer o cuarto hospital más grande de Europa en pediatría. Por lo tanto, tenemos un reconocimiento internacional, porque hospitales monográficos en pediatría no hay tantos. Entonces, partíamos de la base de que ya éramos conocidos. ¿Con eso ha sido suficiente? La otra cosa es que con la unidad que hemos creado hemos tenido que viajar, y hemos estado en Moscú, Abu Dabi, Dubai, Marruecos, Argelia... Hoy un grupo se va a Sudamérica (Perú, Uruguay, Argentina,...). Es decir, hemos tenido que ir a abrir mercado, como han hecho todas las empresas que se han querido internacionalizar: darnos a conocer, ir a hablar con gobiernos,... ¿Han hecho contactos con especialistas en ese ámbito? Hemos firmado con brokers internacionales. En el mundo de los pacientes que se mueven de un país a otro hay una serie de mediadores que se dedican a poner en contacto pacientes con hospitales. Hemos firmado bastantes acuerdos con brokers internacionales que

“LA BAJADA DE LA NATALIDAD ES UN RIESGO TREMENDO PARA NOSOTROS Y POR ESO EL BUSCAR PACIENTES FUERA ES UNA BUENA FORMA DE INTENTAR NEUTRALIZAR LOS EFECTOS DE LA CRISIS”

cosas que se hacen en los hospitales públicos, de muy alta complejidad, que no se hacen en el sector privado. Esto se podría perfectamente convertir en un sector de la economía y sería bueno, porque supondrían recursos adicionales que ayudarían a mejorar las instalaciones. ¿Y estos pacientes no acapararían recursos a costa del usuario nacional? Nosotros buscábamos sobre todo pacientes complejos de cirugía cardíaca, oncología, etc., patologías en las que no tenemos listas de espera. En este sentido, hay que dejar claro que no compite con ningún ciudadano español: nosotros no tenemos niños con cáncer o que necesiten una cirugía cardíaca en espera.

“ESPAÑA TIENE UNA GRAN CAPACIDAD, UNOS nos derivan pacientes. Ellos, obviamente, tienen una cartera de hospitales del máximo prestigio y cuando tú te ofreces te pueden aceptar o no aceptar. ¿Algo más, además de los viajes y de la mediación de expertos? Además de ir a los países y contar con los brokers, la tercera parte es tener un buen producto, y eso no es solo la calidad. Primero, estamos en una ciudad que tiene una gran capacidad de atracción. En segundo lugar, tenemos unas instalaciones correctas y unos muy buenos servicios y profesionales. Y la tercera cosa importante es que la sanidad española, en términos de coste unitario, es muy económica, porque tenemos unos salarios médicos que no son muy altos. Entonces, cuando los brokers o los pacientes comparan servicios y precios, pues somos diez veces más baratos que Estados Unidos. ¿Y está funcionado? La clave de que nos esté yendo bien (no quiero hablar de éxito, porque tampoco hay que ser arrogante), es que ya teníamos una capacidad conocida, que nos hemos movido mucho y

que además tenemos un producto que además de ser de calidad, es económico. Y a ello se suma que estamos en una ciudad muy atractiva. Este sistema, ¿sólo podría aplicarse en un hospital como Sant Joan de Déu? Nos hemos dado cuenta de que esto podría generar un sector económico de primera magnitud para toda España. España tiene una gran capacidad, unos grandes profesionales, unos grandes hospitales y unos costes baratos. Si no fuera por la rigidez del sistema público... Otros hospitales de nuestro nivel en España no pueden hacerlo; no es que no sepan, sino que la normativa pública se lo impide, lo cual es una verdadera pena. ¿Podría ser entrada de recursos para el sistema sanitario? Cua ndo deci mos que, en cuanto a los sectores de la economía, tenemos que evolucionar, no pueden ser solo la construcción y el turismo: uno de ellos es la salud. Yo pienso que en España se podría hacer perfectamente, en los hospitales privados, por supuesto, pero también en los públicos. Porque hay

GRANDES PROFESIONALES, UNOS GRANDES HOSPITALES Y UNOS COSTES BARATOS” ¿Ni tampoco redundaría negativamente en la calidad del servicio? Todo lo contrario. Eso, lo que va a hacer, es generar recursos adicionales que servirán para mejorar. Nosotros no somos una entidad con ánimo de lucro, por lo tanto, todos los recursos adicionales que podamos lograr con esto serán para mejorar el hospital. ¿Y cómo se llevaría a la práctica? Hay que seleccionar aquellos casos en los que no tengas mucha demanda aquí. Lo que no vamos a hacer es traer niños para operar de amígdalas, porque ya tenemos muchos aquí. No tiene sentido, no aportamos ningún valor diferencial. Pero en los casos de cáncer, cirugía cardíaca, cirugía de la epilepsia, que son casos muy complejos y raros o de poco volumen, no entran en competencia en absoluto con el sistema nuestro.

“NO TENGO NINGUNA DUDA: SI QUEREMOS QUE HAYA COOPERANTES QUE VAYAN A ÁFRICA, LES TENEMOS QUE GARANTIZAR LA REPATRIACIÓN” Los dos repatriados enfermos de Ébola eran de la orden de Sant Joan de Déu. ¿Cómo ha visto usted la situación? Al hermano Manuel yo lo conocía personalmente, porque era el director médico del hospital de Sierra Leona, y he estado allí varias veces. Era una bellísima persona. No hay que olvidar que estos misioneros son cooperantes. Por

motivos religiosos, pero son tan cooperantes como los de Médicos sin Fronteras o de cualquier otra institución. Llevaban allí 20 o 30 años sin hacer ruido y dejándose la vida. Y no tengo ninguna duda de que, si queremos que haya cooperantes que vayan a ayudar a estos pacientes en África (que nos conviene a todos aunque solo sea por egoís-

mo, porque si no el Ébola acabará llegando hasta aquí), obviamente les tenemos que garantizar que se les va a repatriar en caso de enfermedad. Y esto nos gustará o no como ciudadanos, porque la gente prefiere tener los problemas lejos, pero creo que es algo de sentido común. ¿Y la gestión de todo el asunto? Desde el punto de vista de comu-

nicación, francamente mal. Ahora, desde que han puesto a una persona experta a llevar la comunicación de este tema y a gestionarlo, porque es un tema sanitario y tiene que encargarse un gestor experto, pues ya se ha dejado de hablar y se están haciendo las cosas bien. Y la gestión política, ni la mencionamos…

Claro, cuando esto lo hace un político que, de esto, entiende lo que entiende, pues... Ahora, cuando ya se ha dejado el tema en manos de los expertos, lo han sabido llevar. Y, desde el punto de vista sanitario, las cosas se han hecho bien: cómo se ha atendido a los pacientes, etc. Lo otro es manifiestamente mejorable… Cuánta razón.

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VIS A VIS MANUEL DEL CASTILLO REY DIRECTOR GERENTE DEL HOSPITAL SANT JOAN DE DÉU DE BARCELONA

¿Y los hospitales públicos tendrían capacidad suficiente para ello? Muchos hospitales públicos funcionan, como es sabido, por la mañana. Por la tarde tienen capacidad sobrada, pero no hay dinero para abrirlos mañana y tarde. Por lo tanto, estos pacientes podrían entrar por circuitos diferentes sin competir y generando unos ingresos que se reinviertan en la propia institución. Lo que no podría ser es que un paciente de fuera hiciera esperar a nadie del país, eso no podría ser. Por eso digo: primero, patologías complejas en las que no haya espera; segundo, en horarios y en circuitos completamente distintos, que no compitan con el paciente nacional. Yo creo que debemos estar abiertos a esa posibilidad. En todo caso nosotros tenemos esta oportunidad al tener un modelo de gestión más ágil y creo que está funcionando bien. O sea, ¿que podría ser un buen modelo para obtener fondos para la sanidad pública y evitar recortes? Sí. Aunque la gente piense que no, y crean que no hay dinero para los pacientes propios si traemos de fuera. Primero, insisto, hay que ver qué tipo de patologías, porque no se trata de traer cosas en las que aquí tengamos mucha actividad. Estamos hablando de pacientes muy complejos, que son los que vienen de fuera. Además, estás haciendo una labor humanitaria, porque de otra manera estos niños a lo mejor no podrían acceder a estos tratamientos. Segundo, no estás compitiendo con los pacientes de aquí, porque no son áreas en las que normalmente haya esperas. Y

tercero, estás generando unos ingresos que sirven para mejorar el sistema.

“ESTOS PACIENTES PODRÍAN ENTRAR POR CIRCUITOS DIFERENTES SIN COMPETIR Y GENERANDO UNOS INGRESOS QUE SE REINVIERTAN EN LA PROPIA INSTITUCIÓN”

A ustedes les ha funcionado, ¿no? Para nuestro hospital, porque nosotros no tenemos que dar dinero a nadie, estos ingresos adicionales nos han servido en los últimos años para frenar los problemas que teníamos de disposición de presupuesto público. Por tanto, creo que hay que tener la mente abierta. Hay listas de espera no porque no tengamos manos o máquinas, sino porque no hay dinero público para operar. La mayoría de los hospitales públicos están funcionando de 8 a 3. Si hubiera dinero para trabajar todas las tardes, no habría listas de espera. Antes mencionaba también problemas de agilidad en la pública. Absolutamente. Yo defiendo la sanidad pública a ultranza, y además considero que estoy dentro del sector público aunque esté en un hospital de titularidad privada, ya que trabaja para el sector público. Todos los expertos coinciden en que si queremos mantener lo que tenemos es necesaria una reforma, porque tenemos unas estructuras de gestión

que son absolutamente obsoletas, inventadas en los años 40 y con una rigidez y una burocracia que acaba por quemar completamente a los profesionales. Somos un caso único en Europa o en el mundo occidental, porque tenemos hospitales de gran tamaño y complejidad gestionados con unas herramientas de gestión del siglo XX o del siglo XIX. ¿Cuáles son los aspectos clave a reformar? Es absolutamente necesario reformar los modelos de gestión y conseguir implicar mucho más a los profesionales en la gestión si queremos mantener lo que tenemos. Tenemos un gran sistema con grandísimos profesionales. Porque la grandeza de este sistema es la muy buena formación que tienen

¿La solución pasa por la empresa privada? El sistema hay que cambiarlo, pero hay resistencias al cambio, y cada vez que se intenta modificar alguna cosa se hace un discurso muy poco serio diciendo que eso es privatizar: lo que se tiene que hacer es modernizar. No se pueden tener hospitales del siglo XXI con mecanismos de gestión del siglo XIX. Y, hasta ahora, a pesar de ese modelo de gestión burocrático y esterilizante, se ha podido mantener el nivel gracias a que cada año se han incorporado montones de nuevas personas a los hospitales públicos. La gente que acababa la residencia se incorporaba masivamente a los hospitales, hinchando muchas veces las plantillas. Eso ha permitido, en mi opinión, que a pesar de este modelo tan paralizante, como los médicos jóvenes tienen tantas ganas de hacer las cosas y hacerlas bien, a pesar de estar en un modelo de organizalos profesionales en España. ción que acaba con cualquiera, Cuando sales fuera y compi- durante diez años un médico tes te das cuenta de que una que tiene ganas de trabajar, lo va de nuestras fortalezas son los a hacer bien. profesionales, pero están atra- Pero cuando pasa más tiempados en una red burocrática po… que son los hospitales públicos La gente que lleva 20 o 30 años y que acaba con la ilusión y la acaban absolutamente desmotivación de cualquiera. motivados, no por maldad de nadie, sino porque la propia organización los atenaza, a los profesionales y a los directivos “EL SISTEMA HAY QUE (yo fui directivo de hospital púCAMBIARLO, PERO HAY blico). Porque al final no puedes hacer nada, son normas RESISTENCIAS AL CAMBIO, que no están pensadas para Y CADA VEZ QUE SE INTENTA un hospital, sino para gestionar el negociado de multas de MODIFICAR ALGUNA COSA un ayuntamiento, no para una SE HACE UN DISCURSO MUY grandísima estructura como es un hospital. POCO SERIO DICIENDO Está claro, hay diferencias. Piense que un hospital como el QUE ESO ES PRIVATIZAR” Vall d’Hebron, con 500 o 600

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Opinión

millones de presupuesto, no tiene personalidad jurídica, es como un negociado que forma parte de la Administración. El modelo de gestión de la Administración sirve para lo que sirve, para dar seguridad jurídica, pero no para trabajar con eficiencia y agilidad y trabajar con la velocidad con la que se tiene que trabajar en un hospital. Son mecanismos de control que están bien pensados para algunos sectores, como la justicia o la autoridad pública, pero no para el mundo hospitalario.

“EL MODELO DE GESTIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN NO SIRVE TRABAJAR CON LA EFICIENCIA Y AGILIDAD CON LA QUE SE TIENE QUE TRABAJAR EN UN HOSPITAL” ¿Sólo ocurre en España? Esto no existe en otros países del mundo, donde los hospitales son empresas, públicas o no, y se gestionan como empresas. Y aquí lo gestionamos como una parte de un servicio de la Administración. Y eso no tiene ningún sentido.

Por tanto, urge una reforma. Si queremos conservar lo que tenemos, lo tenemos que reformar. Yo creo que el sistema sanitario público es como un iceberg. La parte de arriba la seguimos viendo bien, pero si no hacemos nada, llegará un día en que se hundirá. Hay grandes barreras para hacer el cambio: sindicales, políticas, etc.,. Se hace muchísima demagogia: cada vez que se propone una reforma para modernizar el sistema, se acusa de privatizar. Y así no hay forma de avanzar. La sanidad, politizada. La sanidad debería salir de la guerra política, porque no hay ningún partido en España, por mucho que se diga, que pretenda eliminar el sistema público. Es que es absurdo pensar eso: cómo vamos a intentar eliminar uno de los grandes logros del Estado del bienestar en este país. No hay ningún servicio público tan bien valorado en este país. Cuando se pregunta en las encuestas, más del 70 % de la gente da opiniones positivas respecto al sistema sanitario, aunque muchos opinan que funciona bien pero habría que reformarlo. Ni la educación, ni la justicia, ni ningún otro servicio público están tan bien valorados. Es un

patrimonio de todos que nadie pretende cambiar. ¿Pero se es consciente de que es necesaria esa reforma? Eso sí. Hay gente que quiere reformarlo de una manera y gente que lo quiere hacer de otra. Pero todos los que estamos dentro sabemos que hay que reformarlo. No hay nadie que tenga ninguna duda. Los ciudadanos no, porque solo ven el trato que reciben del médico y dicen: ‘este me trata bien, que no me lo toquen’. Pero no se dan cuenta de que precisamente para que no me lo toquen, para que pueda seguir trabajando bien, hay cosas de gestión que se han de transformar. Pero esto es muy difícil de transmitir a la población, porque al final lo que le preocupa a la población es que le atiendan bien. Es lógico, ¿eh? ¿Al intentar protegerlo, lo estamos destruyendo? Cada vez que intentas hacer algo, hay lobbies sindicales y profesionales que tienen miedo a los cambios y ponen como argumento que se quiere acabar con el Estado del bienestar. Y no es verdad, hay que reformar cosas precisamente para mantenerlo. Hay una frase de Vicente Ortún, catedrático de la Economía de

la Salud, que dice, con mucha ironía: ‘Hay quienes dicen que defienden el Estado del bienestar, cuando realmente lo que defienden es el bienestar de los que trabajan para el Estado’. Con los privilegios hemos topado... Por ejemplo, el modelo de relaciones laborales de los hospitales públicos en España es funcionarial, cosa insólita en el mundo, porque no necesitas ser una autoridad pública para ser médico o enfermero. Y es funcionarial con todos los problemas que genera de rigidez a la hora de cambiar horarios, contratar, despedir, seleccionar, incentivar. Es inflexible: no puedes adaptarte ni hacer nada, prácticamente. Entonces hay gente que, cuando se les propone aplicar el Estatuto de los Trabajadores, bajo el cual trabaja la mayoría de los mortales, ven un riesgo, porque el modelo funcionarial es muy garantista y protege mucho los derechos del trabajador, aunque al final es tan rígido que acaba desmotivando a todo el mundo. Complica su trabajo, precisamente, a los gerentes, ¿no? Al ser tan rígido, prácticamente no puedes gestionar los recursos humanos: tienes lo que tienes y si quieren hacer las cosas bien,

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“VICENTE ORTÚN DICE ‘HAY QUIENES DICEN QUE DEFIENDEN EL ESTADO DEL BIENESTAR, CUANDO REALMENTE LO QUE DEFIENDEN ES EL BIENESTAR DE LOS QUE TRABAJAN PARA EL ESTADO’” fantástico, pero si no, te tienes que aguantar. Y cuando propones modernizarlo, ven una amenaza y piensan que a lo mejor les pasan al régimen del Estatuto de los Trabajadores (como todo el mundo, tampoco pasaría nada) y pierden algunas garantías. Eso se defiende y es legítimo, no digo que no. Pero en vez de defenderse reconociendo que no quieren perder su bienestar, sus garantías, se escudan en el bienestar de los ciudadanos. Y no: porque usted pase de funcionario a laboral, los ciudadanos no pierden nada. Lo puede perder usted, quizás. Que tampoco, porque aquí no somos funcionarios y nosotros no estamos despidiendo a la gente cada día… Buena señal es.

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QINSTITUTO PARA LA PROTECCIÓN FAMILIAR. Q INFORME DEL CUATRO DE CADA 10 HOGARES ESPAÑOLES CON HIJOS MENORES NO PROTEGE EL FUTURO ECONÓMICO DE SU FAMILIA.

ESTRATEGIAS

Las compañías aseguran contribuir a implementar el PEM Aunque desde el Centro de Estudios del Consejo General se echan en falta algunas iniciativas, como una acción generalizada en la que participen diversas entidades o que se reduzca la carga de trabajo burocrático de la mediación, las entidades dicen alinearse con los objetivos del Plan Estratégico de la Mediación Francesc Vilella / BARCELONA

l Plan Estratégico de la Mediación (PEM: iniciativa del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros dirigida por el CECAS junto con la consultora Capgemini, que se constituye en una guía para fortalecer y desarrollar el canal de la mediación tradicional de seguros), dedica un apa rtado al trabajo que les corresponde a las entidades aseguradoras para ayudar a agentes y corredores a mantener su papel de líderes de la distribución en un entorno cada vez más competitivo y con nuevos actores. El responsable de Proyectos del CECAS, Claudio Aros, recuerda que el primer aspecto en que deberían incidir las entidades es el que hace referencia a apoyar a la mediación en la diferenciación del canal. “Hay compañías que ya han iniciado campañas de diferenciación. En general todos aceptan la iniciativa, pero aún no se ha hecho algo generalizado, como por ejemplo un anuncio que reúna diferentes aseguradoras”, dice Aros. Respecto a la mejora de la calidad del servicio, Aros enfatiza que en este ámbito se produce una “queja recurrente de los mediadores a las compañías”, y expone que agentes y corredores “solicitan que se les dé un mejor servicio para fidelizar a su cliente”, aunque admite que este punto es “de los más difíciles de implementar”. Acompañar a los mediadores en la transformación digital del modelo asegurador es el tercer punto en que el PEM pide la colaboración de las entidades, y aquí el responsable de Proyectos del CECAS co-

RESPECTO A LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, AROS ENFATIZA QUE EN ESTE ÁMBITO SE PRODUCE UNA “QUEJA RECURRENTE DE LOS MEDIADORES A LAS COMPAÑÍAS”

EL DILEMA DE ASEGURADORAS Y MEDIACIÓN DE SEGUROS: EL PRECIO DEL CLIENTE 1.-En su relación con las aseguradoras con las que trabaja habitualmente, ¿siente que no trabajan en la misma línea respecto al cliente

2.- Desde la publicación del Plan Estratégico de la Mediación por parte del Consejo General, ¿ha percibido más y mejores medidas de refuerzo a la mediación por parte de las aseguradoras con las que trabaja habitualmente?

100%

80%

80% 63,33%

60% 40% 20%

60%

52,07% 28,93% 8,26%

40% 25,00% 20%

10,74%

11,967%

0% Generalmente, siempre vamos en sintonía.

Sólo en ocasiones disentimos, y por lo mismo.

Se generan desacuerdos puntuales y esporádicos.

Sí, es un tira y afloja continuo.

Ha habido Sí, el cambio ha sido evidente. alguna mejora aunque sólo de puntual.

No, no ha existido ningún cambio.

No sabe/ no contesta.

Fuente: Encuesta realizada por el Consejo de Colegios de Mediadores Vascos, 2014

TRABAJAR EN LA MISMA LÍNEA, ASIGNATURA PENDIENTE ➔ Encuesta del Consejo de Colegios Vascos. A las aseguradoras les queda mucho trecho por recorrer en la mejora de su relación con los mediadores. Según se deprende de una encuesta realizada con motivo del foro Euskalsegur, que se celebró el pasado mes de septiembre, un 81 % de agentes y corredores siente que las entidades no trabajan en la misma línea respecto al cliente. Este porcentaje se desglosa en un 52,07 % que opina que “se generan desacuerdos puntuales y esporádicos, por causas diversas” y un 28,93 % que afirma que existe “un tira y afloja continuo”. Sólo un 8,23 % responde que “generalmente” entidad y mediador siempre van en sintonía, mientras que un 10,74 % subraya que se disiente “solo en ocasiones, y siempre por las mismas causas”. El PEM, por el momento, no ha aportado mejoras claras en este ámbito, ya que mientras un 63,33 % afirma que “no ha existido ningún cambio”, el 25 % que ha notado alguna mejoría considera que ésta se ha producido “sólo de forma esporádica y puntual”. Atención al mediador, (63,64 %), agilidad en la tramitación (61,98 %) y apoyos concretos al canal mediado son los aspectos en los que los entrevistados

menta que “sí que hay compañías que están facilitando herramientas para que hablen digitalmente con sus clientes, tipo perfiles de Facebook, o les montan la página web, pero el mediador va un poco más lento. En este caso esto sí que lo están desarrollando las compañías, son los mediadores los que van retrasados”.

consideran que deberían mejorar con mayor urgencia las aseguradoras”. El 83,47% señala la gestión del siniestro como una de las tres principales causas de desacuerdo en su trato con las aseguradoras. La atención al mediador, con el 52,07%, ocupa el segundo lugar en este apartado, mientras que el momento de la renovación es para un 38,84% de los encuestados uno de los más importantes motivos de desencuentro (nota: tanto en esta pregunta como en la anterior, la suma porcentajes superan el 100 % ya que la respuesta de los mediadores debía ser múltiple). Euskalsegur, I Foro de la Mediación de Seguros de Euskadi, ha tenido como principal objetivo promover el diálogo, la reflexión y el análisis entre todos los actores del mundo del seguro que conviven en el País Vasco. Esta iniciativa nació del compromiso del Consejo de Mediadores de Seguros del País Vasco y de los colegios de Álava, Vizcaya y Guipúzcoa con la sociedad vasca en el fomento de una cultura financiera y del seguro que le permita vivir y afrontar los riesgos de una manera responsable. El evento tuvo lugar en Bilbao durante los días 16 y 17 de octubre de 2014.

INFORMACIÓN DE APOYO Pasando al cuarto aspecto, proporcionar al mediador información que le sirva de apoyo en su actividad, Aros indica que “en esto también están haciendo grandes avances las empresas aseguradoras. Hay varias iniciativas en las que intentan segmentarles los datos y señalarles oportunidades

de negocio”, mientras que respecto a proporcionar formación que fomente una mayor profesionalización del sector (quinto punto), el mismo responsable del CECAS subraya que “a nivel general lo venían haciendo y con el PEM se han desarrollado acciones formativas para la mediación.” La sexta y última acción que se

AGENTES Y CORREDORES PIDEN QUE SE LES DÉ UN MEJOR SERVICIO PARA FIDELIZAR AL CLIENTE,SI BIEN EL CECAS ADMITE QUE ESTA SOLICITUD ES DIFÍCIL DE SATISFACER señalaba para las aseguradoras era optimizar la carga de trabajo, para incrementar el foco de la mediación en actividades comerciales, facilitando la realización de las exigencias administrativas y potenciando acciones que reduzcan su carga burocrática. “Esta es una asignatura pendiente muy reclamada por la mediación pero que es muy difícil de resolver”, expone Claudio Aros. Y razona: “Las compañías aseguradoras poco pueden hacer, los sistemas son muy complejos y los costes altos. Hasta ahora los han desplazado a la mediación y es un camino sin retorno”. Por su parte, las compañías, especialmente las que forman parte del Centro de Negocios del Seguro (CNS) del Consejo General, afirman asumir los retos del Plan como propios y aseguran estar

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trabajando en las líneas marcadas por el proyecto. Por ejemplo, la directora del Canal Corredores de Catalana Occidente, Mª Ángeles Sellés, opina que “el PEM es, sin duda, el proyecto de mayor alcance y su implantación y desarrollo compromete por igual tanto a los mediadores como a entidades de nuestro perfil, con un modelo de negocio totalmente mediado”, para subrayar que “estas líneas de acción en apoyo de la mediación no son muy distintas de las que ya veníamos desarrollando”. Sin embargo, apunta, “desde que han quedado definidas y puestas en valor como palancas fundamentales del Plan, estamos ampliando el alcance de nuestros proyectos para extenderlos a todo el ámbito de la mediación profesional”. Sellés añade que los proyectos que está desarrollando Catalana Occidente sobre las redes de distribución, en el ámbito de la comunicación, la formación, las herramientas comerciales y el desarrollo de su presencia en Internet y redes sociales, “están todos enfocados a que los clientes perciban el valor añadido que les aporta su mediador, a reforzar el contacto con sus clientes a través de cualquier medio y a garantizar la inmediatez en los servicios, la transparencia en la información, la accesibilidad desde cualquier dispositivo en cualquier momento, la sencillez en los trámites y la eficiencia en los procesos de gestión”. Y todo ello, concluye, porque “los cambios sociales, las nuevas necesidades y los nuevos hábitos en el comportamiento de los clientes, pueden ser una amenaza para aquellos mediadores que no se adapten al ritmo apropiado, pero son un oportunidad para la mayor parte de los profesionales, que, haciendo uso de la tecnología adecuada, pueden seguir ofreciendo al cliente los valores añadidos de la mediación, sin que el cliente tenga renunciar a nada de lo que puede encontrar en otros canales”. A su vez, el director del Canal de Corredores y Asociaciones de Reale seguros, Rafael Calderón, apunta que su entidad “ha participado de una forma muy activa en la elaboración del PEM, por lo que tuvimos la oportunidad de disponer con antelación de todas las iniciativas que el Plan recoge para las entidades aseguradoras y pudimos contrastarlas con las

que ya teníamos en marcha. El porcentaje de coincidencia con las que ya teníamos desarrolladas es muy alto (más del 87 %) y, para el resto, hemos aplicado planes para conseguir cumplirlo, estando todo ello recogido en el Plan Estratégico de Reale Seguros”. Preguntado acerca de a cuáles de estas iniciativas otorga prioridad Reale, Calderón dice: “Todas tienen su por qué y su importancia, por ello el impulso lo hemos realizado en cumplir cada una de ellas. Quizá la parte de disminuir y/o optimizar las cargas de trabajo administrativo a la mediación o los temas formativos requiere de una atención especial”. RÁPIDA EVOLUCIÓN Desde Grupo Zurich, el director de Cliente, Marketing y Distribución de la entidad, Jordi Pagés, apunta: “Estamos incidiendo en todos ámbitos, no sólo porque seamos una compañía miembro del CNS, sino porque Zurich apuesta por la mediación y por el futuro de este canal en un mercado que está evolucionando mucho y muy rápido. Además, no lo hacemos sólo a través de iniciativas o acciones concretas, sino que el plan estratégico de la compañía ya recoge esta evolución acorde a las exigencias y necesidades del mercado, potenciando la generación de valor y la prestación de un servicio diferencial y eficiente a nuestros clientes y mediadores”. Para Pagés, todas las iniciativas del PEM son necesarias: “Todos los aspectos forman parte de un puzle donde todas las piezas son necesarias. Es difícil hablar de valor añadido sin formación o calidad de servicio; o de modelos operativos eficientes sin la tecnología y los procesos necesarios; o de orientación al cliente sin todo lo demás. Tanto las compañías aseguradoras, como las corredurías y agencias deben ser el catalizador que haga realidad y acelere la evolución que el mercado nos exige”. Además, comenta, “desde Zurich tenemos un plan estratégico que comparte los principios y bases del PEM y por eso estamos convencidos de la necesidad de implantar el plan estratégico a nivel de cada correduría y agencia. DKV, por su parte, afirma que la compañía ha apostado por el canal de la mediación. “La prueba de ello es el apoyo que brindamos a nuestros mediadores para que esa diferenciación sea patente día

ACUERDOS CON EL CECAS PARA LA FORMACIÓN EN SALUD ➔ Un ramo con futuro. Algunas compañías centradas en el ramo de Salud, como DKV, han llegado a acuerdos con el CECAS (Centro de Estudios del Consejo General) para la formación de los profesionales en el este ramo de Salud. El subdirector del Canal Mediación de la aseguradora, Jordi Rubio, comenta: “Como compañía especializada en Salud nuestra valoración de este acuerdo es naturalmente muy positiva por diversas razones. La primera porque creemos en este ramo y en su futuro. La segunda es la oportunidad que se les brinda a los mediadores a posicionarse a tiempo, en la distribución futura de un ramo que todavía en España tiene mucho camino por recorrer, si lo comparamos con la penetración que tiene Salud en otros países europeos y las perspectivas de crecimiento”. Rubio recuerda que “Salud es un ramo un tanto complejo que precisa de un asesoramiento profesionalizado y para poder conocerlo en todas sus vertientes se precisa de una formación adecuada”. Y recuerda que DKV ha aportado su “experiencia” para

LAS COMPAÑÍAS, ESPECIALMENTE LAS DEL CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO (CNS) DEL CONSEJO GENERAL, AFIRMAN ASUMIR LOS RETOS DEL PLAN COMO PROPIOS

a día. Hemos estado trabajando en varios proyectos en el marco del CNS, donde hemos podido aportar nuestra experiencia en acciones que han enriquecido parte de las iniciativas”, opina el subdirector del Canal Mediación de la entidad, Jordi Rubio. Y añade: “A escala interna desde hace ya cinco años hemos puesto en marcha un proyecto denominado Ariadna, en el que conjugamos diferentes acciones de apoyo a los mediadores para mejorar su actividad, profesionalización y optimización de recursos“. Rubio remarca que “las seis iniciativas son esenciales, pero quizás en la que incidimos de forma muy directa es especialmente, la diferenciación con otros canales de distribución, ese gran valor añadido que supone a un cliente tener a un mediador como asesor experto y que nos lleva consecuentemente a mejorar la profesionalización y, en definitiva, a conseguir la excelencia en la calidad del servicio prestado”.

que “esta formación sea la más completa posible”. Remarca el representante de DKV: “Deseamos que sea aprovechada por la mediación, ya que esos conocimientos que se adquieran le diferenciaran claramente ante el cliente, del resto de los canales de distribución” Sin formar parte del CNS, Sanitas, como tantas otras entidades, también ha aprovechado las ventajas de contar con el apoyo de una entidad formativa como el CECAS. Su directora ejecutiva de Canales y Producto, Ine Snater, comenta: “Las iniciativas que recoge el PEM como recomendación a las aseguradoras tienen todo el sentido. Por nuestra parte, estamos muy involucrados en fomentar, desarrollar y ser coherentes con las bases del PEM”. En relación a la colaboración con el CECAS, Snater confirma: “Efectivamente, dentro del acuerdo de Sanitas con el CNS, a través del Consejo General, hemos colaborado con CECAS en el proyecto + Salud + Vida. Lógicamente, como compañía especialista del ramo de Salud, teníamos que estar presente en una iniciativa como esta”.

En su turno, el director de Desarrollo de Red y Administración Comercial de Plus Ultra Seguros, Juan Aguilar, explica que, como entidad, en Plus Ultra están “absolutamente alineados y comprometidos con el PEM”, y argumenta: “Participamos activamente con el CNS del Consejo General y apoyamos a nuestros mediadores en la aplicación práctica del mismo, incidiendo, en la medida de lo posible, en todos y cada uno de dichos ámbitos”. Dice el representante de Plus Ultra que la compañía “otorga prioridad a la mejora de la calidad de servicio que proporciona la sensibilidad de aportación de valor para el cliente como uno de los rasgos diferenciadores del canal de mediadores. Otra de las prioridades es la formación como requisito para la cada vez más necesaria profesionalización y especialización de los profesionales de la mediación”. Concluye Aguilar: “Siempre hemos apoyado el PEM. Hemos incorporado a nuestro programa de formación comercial acuerdos entre consultorías especializadas y un grupo seleccionado de mediadores con el objetivo de llevar el plan a la práctica. Tenemos en la actualidad dos iniciativas en este sentido que denominamos Programa Crecer y Plan Estratégico de Corredurías. También organizamos conferencias y coloquios en colaboración con los colegios profesionales de los mediadores, donde debatimos la mejor praxis en la implantación del PEM”.

PROFESIONALIZACIÓN Finalmente, el director de distribución intermediada de Liberty Seguros, Álvaro Iglesias, destaca: “Somos firmes defensores de que el futuro de la mediación está en la profesionalización. El mediador debe tener una estrategia de negocio, debe saber qué quiere lograr y cómo lograrlo. Debe tener una personalidad que ofrecer al cliente, un trato personal, una oferta de valor que le diferencie del resto y unos recursos destinados para tal fin. Es un gestor de negocio, y en la medida en la que se especialice y sepa cómo gestionarlo podrá sacarle mucho rendimiento al mismo”. Según Iglesias, “la profesionalización en la mejora de la experiencia del cliente es la clave, pero para conseguirla es necesaria la formación, la información y las herramientas que la tecnología nos permite actualmente para mejorar los procesos y, por tanto, el servicio.” Así, la prioridad de dicha aseguradora es “acompañar a los mediadores en su día a día para el desarrollo de su negocio. Creemos en la cercanía y el trato personal con ellos, que son nuestra cara frente al cliente”. Y finaliza: “Consideramos que un profesional de la mediación es aquel que está informado, que se forma y actualiza y, además, posee las herramientas necesarias para gestionar su negocio de una forma eficaz y cercana con el cliente. Por ello nosotros queremos estar cerca, para ser un apoyo en su negocio”. n

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Dossier

Q MEDICINA CHINA Y ACUPUNTURA .

MÁS QUE SALUD

SOLO ESTÁN ENTRE LAS DE PRESTACIONES DE LA SANIDAD PÚBLICA, EN ALGÚN CASO, EN ANDALUCÍA Y CATALUÑA.

Aquí hay mucho más qu

UNO DE LOS RAMOS CON MEJORES NÚMEROS LLEVA APAREJADO CADA VEZ MÁS TODO UN CONJUNTO DE SERVICI DEPENDENCIA VAN DE LA MANO DE LAS COBERTURAS SANITARIAS MÁS CLÁSICAS· CRECE LA DEMANDA DE TERA Pere Ausàs BARCELONA

abido es que Salud es uno de los ramos del seguro que arrojan mejores cifras y perspectivas más halagüeñas. Esta circunstancia no solo favorece a este segmento de negocio en sí, sino que hay otros servicios y prestaciones adicionales que, cada vez más, se ofertan en paralelo a las pólizas o como ventajas adicionales de estas, en lo que constituye todo un mercado al que el mediador no es ajeno. Por ejemplo, existen empresas que ofertan servicios odontológicos a las propias aseguradoras. Es el caso de ADE Group, que gestiona el servicio odontológico de más de diez millones de personas para más de 60 entidades aseguradoras. Su objetivo es “ofrecer un servicio integral para la compañía aseguradora, a través del cuadro médico más amplio del país y fundamentado en un servicio excelente, adaptándonos en cada caso a las necesidades de la entidad”, según explica el director de Expansión y Desarrollo de dicha empresa, Sebastián Broto. Este directivo comenta que la compañía comercializa “productos dentales individuales, con entidad propia”, pero añade que “también se diseñan productos de fidelización que se añaden a otros principales de distintos ramos”. Y concluye que “aunque los productos de salud han estado alejados de la gran mayoría de los mediadores, cada vez hay más interés por ellos”. De la misma matriz que ADE Group es Diola Senior Asistance, que oferta desde asistencia residencial, con 148 residencias geriátricas en todo el territorio nacional, hasta ayuda a domicilio, (asistencia personal, soporte doméstico…). Ello, además de teleasistencia fija y móvil para garantizar atención inmediata en caso de urgencia o formación a familiares de personas dependientes. La directora de Operaciones y Calidad de dicha compañía, Eva García, comenta que se trata del “servicio más completo a la dependencia”, que se adapta a “cualquier tipo de póliza, como un valor añadido que permite a la entidad diferenciarse y fidelizar a la cartera”, ya que “cuida de algo tan importante para el asegurado como es la familia”. Eva García afirma que dichas prestaciones “se hacen indispensables en determinados tipos de póliza por su naturaleza, como es el caso de Salud, Hogar, Vida, Decesos, Dependencia… en las cuales tanto el asegurado como sus familiares quedan cubiertos por este servicio”. Y, de cara a la mediación, la directiva de Diola explica que “la información por parte del media-

dor sobre las soluciones que ofrece el producto y la orientación para el uso del mismo son especialmente importantes para el asegurado”. SERVICIOS BAREMADOS En la misma órbita está ASYB, empresa especializada en la asistencia integral a las personas a través de la gestión y prestación de servicios baremados de salud y bienestar personal. Su director, José Puig, comenta que el potencial cliente percibe sus servicios “como modelo muy interesante y alternativo a la Seguridad Social y a los seguros de Salud que ofrecen las compañías aseguradoras”. En cuanto a servicios de Salud, ASYB ofrece un cuadro médico con cobertura nacional y un tarifario baremado de 40 especialidades y 3.965 actos médicos a precios únicos e iguales para todo el territorio nacional. El modelo es el de pago por uso del servicio para el usuario. En bienestar, ASYB dispone también de un tarifario baremado, en este caso de 35 especialidades y 146 actos a precios únicos e iguales, también en modo pago por uso del servicio para el usuario. “La oferta puede realizarse como venta individual o como complemento a los seguros tradicionales”, comentan desde ASYB. El mediador, “por el conocimiento que tienen de las necesidades de las compañías aseguradoras, de los bancos y de los colectivos”, juega un papel “muy importante” en la comercialización, subraya el director de ASYB. El Grupo IMA, por su parte, destaca su producto Vida Diaria. Para el director comercial de IMA Ibérica Asistencia, Francisco Luengo, “se trata de un producto pionero en el mercado asegurador estatal, que sin embargo el Grupo IMA lleva desarrollando desde hace más de 20 años en el mercado europeo”. Es un producto hecho a medida “porque no podemos poner límites a los imprevistos del día a día, y sus principales ventajas son que la compañía contratante decide cuál es el hecho generador (hospitalización, accidente, baja laboral, fallecimiento, etc.), y que el asegurado no es únicamente el tomador, sino que están incluidos en la cobertura todos los miembros de la unidad familiar, ascendientes y descendientes incluidos”. Se trata de una herramienta “fidelizadora y de diferenciación” respecto a los ramos tradicionales, cuyas garantías, en palabras de Luengo, “van vinculadas a un siniestro y no se reducen a un número de horas/año”. Entre las garantías que ofrece este servicio se pueden destacar el transporte de ida y vuelta de un familiar o acompañante hasta el domicilio del ase-

EL RAMO CON MEJORES NÚMEROS ➔ Éxito en plena crisis. En los últimos años, el ramo de Salud se ha visto incrementado. En los países de la Unión Europea cada vez está más presente el papel del sector asegurador, hasta el punto de que en algunos países, como Francia u Holanda, es obligatoria la contratación de un seguro privado. En otros, como Suecia y Noruega, se ha generalizado el uso del copago para las consultas Según ICEA, a 30 de junio de 2014, los seguros Colectivos aumentaron un 7,9 % respecto al cierre del año 2013, mientras que los Individuales aumentaron un 0,7 %. Respecto a las primas, los seguros Individuales suponen un 70,8 % de la recaudación frente a un 29,2 % de los seguros Colectivos; en cuanto al crecimiento, Colectivos crece un 5,8 % desde el mismo periodo del año anterior, frente a un crecimiento del 1,9 % de los seguros Individuales. Los seguros de Salud fueron, además, los seguros que más contribuyeron al crecimiento del volumen de primas del conjunto del sector asegurador entre enero y septiembre, que fue del 0,4 %, según datos facilitados por la patronal UNESPA. Salud, con un aumento del 3,23 % en dicho período, tuvo mucho que ver en este repunte.

gurado, el apoyo en las tareas personales y del hogar, el cuidado de ascendientes o de niños, o el apoyo escolar en el domicilio por inmovilización del niño. “La evolución de la sociedad genera nuevas necesidades asistenciales en el núcleo familiar”, expone Luengo, para añadir que “estas evoluciones estructurales favorecen un desarrollo de la asistencia domiciliaria. Además de ello este producto ofrece a las empresas ventajas de coste, margen de distribución, fidelización de los clientes actuales y captación de nuevos, etc.” Compañías como MAPFRE, buscan también ofrecer un plus en sus seguros de Salud, incluyendo coberturas que van más allá de lo que contemplan los seguros médicos tradicionales, de acuerdo con el director de Desarrollo de Salud de MAPFRE España, José Manuel Sánchez Ruiz. Entre estas, Sánchez Ruiz enumera el reembolso de gastos por adopción tanto nacional como internacional, hasta 12.000 euros; la reproducción asistida gratuita hasta dos intentos

ALGUNAS ESPECIALIDADES O SERVICIOS ASO HOMEOPATÍA

• En España, al menos 10.000 médicos prescriben actualmente habitual u ocasionalmente medicamentos homeopáticos. Son aproximadamente 4.500 médicos generales y 3.900 pediatras, tanto en consultas privadas como en Centros de Atención Primaria. En el Sistema Nacional de Salud, 2.700 médicos son prescriptores de algún medicamento homeopático.

• En 2010, la industria farmacéutica homeopática estimaba que los medicamentos homeopáticos representaban el 0,4 % del mercado farmacéutico mundial, y el 0,8 % del mercado europeo.

0,8%

Fuente: medicina-integrativa.net

EN NO POCOS CASOS, LA OFERTA DE SERVICIOS Y ESPECIALIDADES COMPLEMENTARIOS ES UN ELEMENTO ESENCIAL PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

de inseminación artificial y una de fecundación in vitro; el láser verde para operaciones de próstata para el tratamiento de la hiperplasia benigna de próstata sin coste adicional; la osteopatía incluida en el cuadro médico con 8 sesiones al año, o todas las prestaciones dentales gratuitas para los menores de 15 años, excepto la Ortodoncia. Además, a todos los asegurados se les cubre gratuitamente la periodoncia y la cirugía estomatológica. Otras coberturas son la protección de pagos en caso de insolvencia, el acceso a la red hospitalaria de

EEUU; el segundo diagnóstico en la Clínica Universitaria de Navarra, o la orientación médica, psicológica y pediátrica. Sánchez Ruiz subraya que “el papel de la mediación es especialmente relevante en Salud, donde un asesoramiento profesional es muy valioso y difícil de sustituir”. A su vez, también desde ASISA se ofrecen múltiples servicios para complementar el seguro de Salud, servicios a los que el asegurado puede acceder en cualquier momento y sin la exigencia de requisito alguno. Así lo expone el director Comercial y de Marketing de la entidad, Jaime Ortiz, quien detalla: “Algunos de estos servicios están ya cubiertos dentro de la propia póliza, como Odontología, Psicología, Asistencia en Viajes, Segunda Opinión Médica o Indemnización por Fallecimiento por Accidente. Otros, en cambio, se ofrecen como coberturas añadidas al seguro, a las que el asegurado podrá acceder en condiciones económicas ventajosas, y siempre con la garantía de que se realizarán en centros concertados por la entidad,

mediario

DIC.2014 / ENERO DE 2015

Q POBLACIÓN DE 85 AÑOS O MÁS .

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HABRÁ AUMENTADO EN UN 95,7 % EN ESPAÑA DE AQUÍ A 2040, SEGÚN LA ASSOCIACIÓ CATALANA DE RECURSOS ASSISTENCIALS.

EL GASTO MEDIO DE LOS USUARIOS ASCIENDE A 405 EUROS AL AÑO, DE ACUERDO CON EL OBSERVATORIO CETELEM 2014.

ue un seguro de Salud

IOS, COBERTURAS Y ESPECIALIDADES· ODONTOLOGÍA, PISCOLOGÍA, ASISTENCIA A LA TERCERA EDAD O HASTA APIAS ALTERNATIVAS Y LAS ASEGURADORAS NO SE QUEDAN ATRÁS A LA HORA DE SATISFACER LAS DEMANDAS

OCIADOS AL RAMO DE SALUD TERAPIAS ALTERNATIVAS EN GENERAL T ER

RESIDENCIAS PARA LA 3ª EDAD

• El Ministerio de Sanidad estudia informes de expertos sobre las naturoterapias naturales (acupuntura, osteopatía, homeopatía, naturo patía...) y busca un consenso que permita plantear su regulación a medio plazo, según se expuso en una sesión de control al Gobierno en el Congreso en 2013.

• Para mantener la actual utilización de residencias se tendrían que crear 7.409 plazas nuevas de residencias de aquí hasta el 2020, es decir más de mil cada año. En Catalunya el índice de cobertura (porcentaje de plazas disponibles en relación con la población de más de 65 años) es del 4,35 %, inferior a la media de España, de 4,67 %. • Y para mantener la cobertura actual de la atención diurna (índice de 1,24 %), tendrían que crearse 2.068 nuevas plazas antes del año 2020.

Fuente: Diario Médico

DEPENDENCIA DEPE • Los últimos datos disponibles, a 31 de mayo de 2014, arrojan una cifra de atendidos dependientes de 736.777. • Está disminuyendo el número de personas que cobran ayudas por cuidar a un familiar, así como las atenciones domiciliarias. • La mitad de los recursos económicos se destinan a la atención residencial de los dependientes, a pesar de que sólo suponen el 17 % de quienes tienen este reconocimiento.

• En Catalunya, casi el 60 % de las prestaciones del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD) son para la atención en el entorno familiar, mientras que el 40 % se vincula a residencias, centros de día y otros servicios. Para la Administración ha resultado más barato ayudar a las familias que pagar un centro. • La ley de la Dependencia establecía la ayuda al cuidador no profesional como el último recurso, pero la crisis ha convertido esta prestación en una salida genérica y un ahorro para la Administración, según el Institut de Governança i Direcció Pública de Esade. La Ley no ha creado los puestos de trabajo que se habían anunciado. El sector se ha estancado y no han nacido nuevas empresas.

Fuente: XIII Dictamen del Observatorio de la Dependencia, elaborado por la Asociación de Directores y Gerentes de Servicios Sociales.

por lo que cumplen con los estándares de calidad exigidos. Estas especialidades son Acupuntura, Homeopatía, Cirugía Refractiva, Reproducción Asistida, Congelación de Células Madre y Servicio de Asistencia Residencial (tercera edad)”. IMPORTANCIA CRECIENTE Ortiz destaca que “los servicios adicionales tienen una importancia creciente y con potencial, muchas veces ligada a la contratación de una póliza de salud, por lo que es muy importante que los mediadores conozcan los productos que ofrecemos las compañías y puedan asesorar correctamente al cliente”. Las entidades, por otra parte, son conscientes de que las medicinas alternativas ocupan un lugar cada vez más importante en este amplio mercado que complementa la salud. De este modo, el mánager de Mercados y Campañas de Agrupació, Enric Cuatrecases, menciona Naturmedic, un seguro que “ofrece una nueva forma de cuidar la salud de las personas, a través de tratamientos,

servicios y terapias alternativas que complementa a la medicina tradicional”. En esta póliza se incluyen desde especialidades clásicas hasta tratamientos basados en métodos menos convencionales. Las coberturas de Naturmedic se agrupan en tres áreas: para empezar, las especialidades de medicinas alternativas: acupuntura, homeopatía, medicina natural, osteopatía, podología, dietética y logopedia. Luego, el servicio de Psicología, con atención profesional por teléfono las 24 horas de día, los siete días a la semana; y, finalmente, el servicio de orientación y atención médica telefónica: un médico al teléfono 24 horas al día, 7 días a la semana. Dentro de la gama de salud, Cuatrecases resalta también como opción complementaria el seguro dental de la compañía, Dentalmedic, y el seguro vinculado a la Dependencia que está enfocado a ayudar económicamente en los gastos por pérdida de autonomía. Para el mánager de Agrupació “actualmente es muy importante ofrecer este tipo de coberturas de una forma

completa al cliente. La demanda cada vez es mayor y se valora muy positivamente tener otras opciones diferentes a la medicina convencional”. En su turno, el director general de Sanitas Seguros, Iñaki Peralta, apunta: “Los productos que Sanitas ofrece a sus clientes contemplan una gran variedad de coberturas que satisfacen las necesidades médicas de cada persona. Además, nuestros clientes tienen acceso directo a un cuadro médico formado por más de 40.000 especialistas y a 1.200 centros médicos”. La apuesta de Sanitas es, claramente, la innovación. “Nuestro obje-

LAS ENTIDADES SON CONSCIENTES DE QUE LAS MEDICINAS ALTERNATIVAS OCUPAN UN LUGAR CADA VEZ MÁS IMPORTANTE

Fuente: Associació Catalana de Recursos Assistencials

tivo es estar a la vanguardia tanto en las coberturas que ofrecemos a nuestros clientes, como en todos aquellos servicios de valor añadido que diferencian a Sanitas de otras compañías del sector”, dice Peralta, para subrayar seguidamente: “En el ámbito médico, incluimos pruebas diagnósticas de alta tecnología, como son la Coronariografía TC, Videoelectro-encefalograma, Cápsula endoscópica, Resonancia magnética prostática, fetal, cardiaca, cerebral con espectroscopia, artroresonancia, entre otros”. Por otra parte, las constantes innovaciones tecnológicas abren un amplio abanico de posibilidades para ser utilizadas en el ámbito de la salud y suponen una gran oportunidad para los clientes. “Es por ello la importancia estratégica para la compañía y la razón por la que Sanitas ha puesto sus esfuerzos en su estrategia de e-Health, desarrollando por ejemplo Mi Sanitas, el portal web de clientes de Sanitas en el que el cliente puede gestionar directamente diversos aspectos de su póliza y su salud: petición de citas,

consultar informes médicos, autorización de servicios, etc.”, apunta el director general. Para finalizar, la responsable de Coberturas del Departamento de Salud de DKV Seguros, María Isabel Sancho, apunta como servicios complementarios que incluyen sus seguros de salud las líneas médicas de orientación telefónica, la segunda opinión por enfermedad grave, la odontología básica, los servicios de promoción de la salud (incluidos gimnasios y balnearios urbanos), los test genéticos… Y así una larga lista en la que no faltan la criopreservación de las células madre del cordón umbilical; la cirugía refractiva láser de la miopía, hipermetropía y astigmatismo, la reproducción asistida o las terapias alternativas como homeopatía, acupuntura y osteopatía. “Un buen asesoramiento de los servicios adicionales que contempla la póliza de Salud permite incidir de forma continua en la relación entre cliente y mediador, consiguiendo la fidelización y la excelencia en el servicio”, concluye Sancho. n

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Q 1 DE ENERO DE 2015. FECHA CLAVE PARA EL FORMATO ESTÁNDAR ‘EIAC’.

XIII FÓRUM CECAS

Perder el miedo a vender para ofrecer cada vez más al cliente Santander fue, el 6 de noviembre, la ciudad anfitriona del XIII Fórum CECAS en el que se abordaron ‘Grandes temas pendientes de la mediación· Conectividad, banca seguros, +Salud, +Vida’, algunos de los grandes temas· La cita contó con más de 100 asistentes del sector asegurador tes, tiene más comunicación con ellos, tiene más información sobre ellos y eso facilita el flujo de operaciones. La banca tiene operaciones más sencillas y más frecuentes”. Afirmaciones como esta favorecieron que, en el momento de presentar sus conclusiones sobre la jornada, José Luis Mañero, presidente del CECAS, sentenciase que “el cliente de la banca y el seguro busca un asesor que le de confianza”.

Vilma Fernández SANTANDER

os beneficios que aporta el EIAC, el conjunto de reglas creadas para mejorar la conectividad sectorial, son reconocidos por aseguradoras, mediadores, corredores y empresas integradoras. En el XIII Fórum CECAS todos los participantes en el espacio dedicado a conectividad coincidieron en que el formato EIAC permitirá trabajar más rápido y con más calidad. “Los mediadores llegarán primero, habrá menos coste de operación para las empresas, más confianza en el modelo y seremos más rápidos”, explicó en su intervención Higinio Iglesias, de E-Broker. No es el primer intento de lograr una estandarización en el sector pero es la primera vez que se ha hecho a las compañías parte partícipe e imprescindible. Aviva, Caser, Fiatc, Generalli, Helvetia, Liberty, Mapfre, Pelayo, Plus Ultra y Reale han participado activamente en esta primera fase. De hecho, Pelayo, Plus Ultra y Reale han completado hasta la fase IV (siniestros y liquidación de comisiones). La apuesta por este estándar es tan decidida que el presidente del Consejo General, José Mª Campabadal, llegó a augurar que “de no creer en el proyecto EIAC e implementarlo, algunas entidades podrían quedarse fuera del canal si se detecta que no apoyan el proyecto”. La primera semana de enero de 2015 es clave para empezar a conocer algunos resultados del nuevo formato. Sin embargo, dado el efecto ‘costumbre’, en el Fórum CECAS se apuntó que sería necesario bloquear otras opciones para favorecer el uso del formato EIAC. Es posible conocer la última versión de los distintos estándares y consultar las dudas que han tenido los usuarios en la web <http://estandares.tirea.es>. Aparte, se realizará un plan de comunicación para dar a conocer EIAC en el canal, ya que se ha detectado que hay profesionales que tienen la idea de que es un ‘software’ o una aplicación que se pueden instalar en sus ordenadores. VENDER, VENDER Y VENDER La planificación, la actualización, el conocimiento del cliente, la comunicación con él fueron aspectos tratados en el espacio dedicado a

y Arriba a la izquierda, apertura de la jornada. A continuación, sesión sobre el EIAC. Abajo a la izquierda, Román Mestre, gerente del Colegio de Barcelona y, a la derecha, el popular aventurero Jesús Calleja.

EL INCREMENTO DE LA LA MOTIVACIÓN EXTREMA DE JESÚS CALLEJA CALIDAD EN LA GESTIÓN, PUSO EL BROCHE DE ORO A LA EDICIÓN 2014 EN EL TRABAJO Y EN LOS ➔ Arrancó sonrisas, risas, pregun- La gestión de los conflictos tamPRODUCTOS DEBERÍAN tas... bién ocupó las reflexiones que El alpinista, explorador y comunicompartió con los asistentes al SER LAS CONSECUENCIAS cador Jesús Calleja expuso los pa- Fórum CECAS. “No dejo nunca LÓGICAS DE UNA ralelismos que él establece entre más de 24 horas para solucionar un los objetivos de una de sus expedi- problema. Luego puede llegar a enBUENA PLANIFICACIÓN ciones y los que se plantean en los quistarse. Gestionar los conflictos COMERCIAL planes de venta y actuación en el en nuestro caso es muy importan‘+Salud +Vida’. El incremento de la calidad en la gestión, en el trabajo y en los productos que se comercializan deberían ser las consecuencias lógicas de este planteamiento. Eugenio Portugal, presidente de Corlider, recomendó programar visitas diarias dado que “si no hay oferta no hay seguro”. Incrementar la oferta de productos a presentar al cliente también es fundamental en esa planificación de ventas. La recomendación de “vender, zvender y vender” la corroboraron los ponentes que participaron en el tiempo dedicado a banca seguros; un canal que cuenta con 21 millones de cabezas aseguradas en Vida (el 70 % del total de este mercado). Julio Rodríguez, ex responsable de Banca Seguros de Mapfre, expresó que en seguros la venta siempre se ha afrontado con excusas, que ningún

mundo del seguro. No tuvo reparo en explicar cómo era su vida antes de trabajar en televisión y cerrar un lucrativo contrato con una cadena. Como principal recomendación ante cualquier desafío afirmó que “sin motivación, no se pueden lograr objetivos. Tiene que haber un objetivo claro, que nos motive y que se pueda conseguir”. Rememoró que su experiencia en 2013 en la sima Krúbera-Voronya en Abjasia le hizo ver dónde está “el límite del riesgo” que puede llegar a asumir. Esto le hizo ver que hay que tener “ojo con perseguir objetivos que no son realmente abordables”.

te. Vives situaciones muy extremas pero también hay que aprender a disculparse”. Dedicó parte de su tiempo a la dedicación que debe recibir el equipo dado que es el que permite llegar a un éxito. “Cuando hablo de equipo hablo no solo del habitual, del más cercano. También incluyo al que haya que contratar puntualmente; en mi caso sherpas u otros. Si ellos no sienten que están en un equipo, el resultado de la expedición no será el mismo”, aclaró Calleja. Las anécdotas salpicaron su conferencia y supo mantener el interés del público.

gobierno va a inhabilitar a la banca para vender seguros y que ésta cada vez será más legal ya que “ninguna institución financiera se va a atrever a que salga en el periódico ninguna mala praxis”.

“¿Qué ha hecho bien la banca? Ver clientes”, manifestó Rafael de Lecea, ex responsable de Banca Seguros de AXA. “Es lo que la banca ha hecho bien y ha ganado la partida a la mediación. Con ello conoce a los clien-

FORMACIÓN POR COMPETENCIAS El Plan Estratégico de la Mediación (PEM) también ocupó un espacio de reflexión en esta edición del Fórum. El director del centro de estudios del Consejo General, Jordi Parrilla, aclaró que “es muy difícil que se puedan interpretar muchas cosas de este documento sin unas guías” y evidenció con la visualización de gráficos que en las consultas realizadas a los mediadores “hay una gran diferencia entre lo que se considera importante y lo que se aplica realmente en la empresa”. Sobre el conocimiento y la implementación del PEM se ocupó Román Mestre, gerente del Colegio de Barcelona. Aportó la cifra de descargas del documento: más de 13.000. A pesar de lo positivo del número “solo el 30 % de los consultados se había leído una vez el documento”. Una lectura en profundidad del PEM rebajaba drásticamente la cifra. “Cuanto más urgente es abordar el cambio estratégico se dispone de menos tiempo y la implantación se hace más compleja”. Apuntó a la necesidad de contar con un plan de gestión de formación por competencias dado que el 62,21 % de los gastos de una empresa son de personal. Teniendo esta cifra en cuenta “si no se potencia la formación por competencias es que se es mal gestor”. PREMIOS CECAS Cada año el CECAS premia el trabajo de sus alumnos. En esta edición Elena Armesto, del Colegio de Madrid, recibió el premio Piniés. Los accésit fueron recogidos por Domingo Valero, del Colegio de Alicante, y Nuria Graus, de Barcelona. “La formación es fundamental en cualquier trabajo y cualquier sector. Tuve la oportunidad de aprender de personas que conocen muy bien el sector. Fue puramente práctico para poder utilizar en mi trabajo”, expresó a Mediario Elena Armesto. n

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JÓVENES MEDIADORES

¿SEGUIR COMPITIENDO ES LA SOLUCIÓN?

MIQUEL PIQUÉ MIEMBRO DE MEDIAJOVE

as entidades financieras llevan años apostando por la comercialización de seguros como medida para fortalecer sus cuentas de resultados. Los bajos ingresos que obtienen por la concesión de préstamos unido con el final de la reorganización del sector, les han llevado a iniciar campañas muy agresivas y mediáticas para exprimir al máximo sus canales de distribución. Una de las entidades que ha iniciado una de las campañas más potente es Bankia. El banco, controlado por el Estado (a través del FROB) ha firmado un acuerdo de colaboración con Mapfre que combina una agresiva estrategia de publicidad con descuentos en primas muy importantes. Por su lado, CaixaBank ha empapelado sus sucursales bancarias con más información sobre seguros que sobre la concesión de préstamos, su core business.

“NOS ENCONTRAMOS ANTE UN NUEVO POSICIONAMIENTO DE LAS ENTIDADES BANCARIAS CUYA VENTAJA COMPETITIVA ES LA DISPONIBILIDAD DE RECURSOS Y PRESENCIA”

Ante esta situación los jóvenes mediadores nos planteamos: ¿cuál debe ser el futuro de nuestras corredurías o agencias? ¿Podemos competir contra los actores de banca seguros? La respuesta a la primera pregunta debe ser la de coexistir y crecer. Y la respuesta a la segunda es NO, ni podemos ni debemos. En un mercado tan saturado como el asegurador, la competencia directa no produce otra cosa que ‘océanos rojos’, te-

ñidos de la sangre de los rivales que pelean. Para evitar estas situaciones, las empresas deben buscar la manera de ampliar el mercado a través de la innovación, es decir, buscar aquel espacio en el mercado que aun no ha sido explotado o utilizado: buscar un ‘océano azul’. Encontrando estos océanos se consiguen generar poderosos saltos de valor, que constituyen en sí mismos una barrera infranqueable para la competencia.

Y de esta manera, se consigue asegurar la viabilidad para la empresa. Debemos tener presente que nuestro futuro como mediadores pasa por dirigir la mirada a aquellos que todavía no son clientes. Dedicar esfuerzos para conocer sus necesidades y tratar de ofrecer la solución mas innovadora posible. Llegados a este punto, nos preguntamos ¿Queremos seguir compitiendo en océanos rojos? n

Soluciones Globales Personalizadas

Las actuales y futuras sucursales bancarias nada tendrán que ver con lo que han sido hasta ahora. Espacios mas amplios y abiertos para fomentar la entrada del consumidor, y ampliación de horarios para satisfacer la demanda. Nos encontramos, pues, ante un nuevo posicionamiento de las entidades bancarias cuya ventaja competitiva es la disponibilidad de recursos y presencia en el mercado. Ventajas que, a priori y en un mercado tan cambiante, no tienen por que mantenerse durante mucho tiempo. Es un hecho que el canal banca seguros tiene una cuota de mercado cercana al 41 %. Es un competidor de la mediación tradicional, y además es un competidor muy potente, que amenaza con abarcar mas cuota en los próximos años.

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SANOS, el sistema para el análisis objetivo en seguros Con una alta asistencia de corredores, el Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona acogió una jornada que tenía como objetivo explicar en qué consiste y cómo puede ayudar la plataforma SANOS a estos profesionales del sector asegurador MEDIAJOVE SE SUMA A mediados de 2013, el presidente de MediaJove, Oriol Mayol, firmó también un acuerdo con la Fundación SANOS para facilitar a sus socios el acceso a esta plataforma. Con este acuerdo se pretendía fomentar el uso de esta herramienta entre los corredores y corredurías de seguros asociados a MediaJove, para así facilitarles la elaboración de informes de análisis objetivo, y también sumar usuarios a la plataforma.

M.Llongueras / BARCELONA

“D

esde mediados del año 2006, el artículo 42 de la Ley de Mediación de Seguros obliga a los corredores y corredurías de seguros a efectuar el análisis objetivo, analizando de manera generalizada cont ratos de seguros of recidos por al menos tres entidades aseguradoras que operen en el mercado en los riesgos objeto de cobertura. Con la plataforma SANOS (Sistema de Análisis Objetivo en Seguros), los corredores pueden acceder a una herramienta que facilita la creación de informes de análisis objetivo. La Plataforma ha sido impulsada por ACCA (Asociación Catalana de Corredores y Corredurías de Seguros) y AGACOSE (Asociación Gallega de Corredores y Corredurías de Seguros); fue presentada a registro y está avalada y valorada positivamente por la Xunta de Galicia y la Dirección de Política Financiera de la Generalitat de Cataluña y la DGSFP. SANOS se desarrolla en un entorno web (al que cada corredor o correduría entra en su parte privada) que actualmente dispone de información de diferentes productos de seguros de los ramos masa más utilizados. Esta información simplifica la labor del corredor ya que cuenta con datos ya contrastados. El presidente de la Fundación SANOS, Paco Hoya, explicó en una jornada en el Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona que “esta plataforma facilita la elaboración de informes de análisis objetivo, ayudando a los profesionales del sector a ser más competitivos”. Se trata de una herramienta, según Hoya, “potente” y si se utiliza bien puede ser “muy buena”. Hoya añadió que “el corredor podrá añadir sus propios parámetros en función de sus valores”.

MÁS COMPETITIVOS “Era necesario crear una metodología de análisis común para reducir la carga administrativa y eliminar la inseguridad jurídica a la hora de acreditar la existencia del análisis objetivo realizado”. Así nació esta herramienta para el análisis objetivo en seguros, según el presidente de la Funda-

y La sede colegial barcelonesa acogió una jornada que tenía como objetivo explicar en qué consiste y cómo puede ayudar esta herramienta a los corredores y corredurías de seguros.

y El presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona, Lluís Ferrer, y el presidente de la Fundación SANOS, Paco Hoya, firmaron un acuerdo para facilitar a los colegiados el acceso a esta plataforma.

ción SANOS. Con este sistema, los corredores pueden finalizar el análisis de cada ramo en muy pocos pasos. Hoya indicó que “esta plataforma quiere prestigiar la imagen del corredor de seguros,

SANOS SE DESARROLLA EN UN ENTORNO WEB AL QUE CADA CORREDOR O CORREDURÍA ENTR A EN SU PARTE PRIVADA, QUE ACTUALMENTE DISPONE DE INFORMACIÓN DE DIFERENTES PRODUCTOS DE SEGUROS, DE LOS RAMOS MASA MÁS UTILIZADOS

ayudándoles a ser más competitivos”. Durante la jornada, el presidente explicó que “este sistema está abierto a ser utilizado por todos los corredores de seguros de España,

ofrece total transparencia en la gestión, participación de los usuarios en el desarrollo del sistema y se comparte información como base de una utilidad en el trabajo diario”.

PACO HOYA, PRESIDENTE DE SANOS: “ERA NECESARIO CREAR UNA METODOLOGÍA COMÚN PARA REDUCIR LA CARGA ADMINISTRATIVA DE LOS CORREDORES” PLATAFORMA PREMIADA ACCA y AGACOSE, promotoras del programa SANOS, recibieron el Premio GEMA 2012 al desarrollo tecnológico. Los Premios GEMA son un reconocimiento del sector asegurador a la mejor labor de gestión empresarial en el ámbito de la Mediación Aseguradora. El jurado valoró SANOS como una iniciativa que facilita la evolución positiva del negocio del sector de la mediación ayudando a mejorar la organización interna de los mediadores y también el servicio que se ofrece a los clientes finales. n

SANOS, UNA BUENA HERRAMIENTA PARA EL SECTOR ➔ El software, disponible para los colegiados El presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona, Lluís Ferrer, y el presidente de la Fundación SANOS, Paco Hoya, firmaron un acuerdo de colaboración en la sede de la Institución colegial. El presidente del Col·legi comentó que “SANOS, una herramienta que facilita la creación de informes de análisis objetivo, facilitará y mejorará el trabajo de los profesionales del sector asegurador” y afirmó que desde la institución colegial “apostamos por este tipo de soluciones”. Una herramienta de software que, según el presidente de la Fundación SANOS, “tiene como finalidad principal facilitar el cumplimiento de la obligación legal del ‘análisis objetivo’ por el corredor”. Hoya y su equipo

están recorriendo diferentes colegios de mediadores de España para explicar a los colegiados las ventajas que les puede ofrecer SANOS. El Colegio de Mediadores de Seguros de Lleida y el de Guipúzcoa han sido de los primeros en acoger estos encuentros aunque la Fundación cada vez tiene más citas en su agenda. “La charla de Barcelona fue un éxito de participación y también de interacción gracias a la apuesta del equipo del Col·legi con SANOS”, añadió el presidente de la Fundación, Paco Hoya. Los colegiados barceloneses pueden adquirir esta herramienta poniéndose en contacto con el Colegio o directamente con Jordi Martin, responsable comercial de la Fundación SANOS (comercial@fundacionsanos.org).

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CONFERENCIAS: SALUD

El incremento de prima, una de las primeras causas de conflictos El asesor jurídico del Col·legi, Josep Lluís Fernández, advierte que si la póliza no contempla la posibilidad de aumentar la prima, el asegurado puede no aceptar el incremento· El letrado pronunció una conferencia sobre las dudas más frecuentes en Salud guradoras hacen un uso vago de ella, pero no es válida desde un punto de vista jurídico”.

F.V. / BARCELONA

os anuncios de incrementos de prima que en ocasiones realizan las aseguradoras para compensar la siniestralidad que presenta la póliza son uno de los asuntos que más dudas y conflictos generan en el ramo de Salud. Así lo constató el asesor jurídico del Col·legi y doctor en Derecho Josep Lluís Fernández, quien pronunció recientemente en las instalaciones colegiales una conferencia sobre las cuestiones jurídicas habituales relacionadas con este ramo del seguro. Al respecto, Fernández advirtió que hay que tener en cuenta, para empezar, si se trata o no de una póliza indisputable. Esta modalidad, aunque es poco frecuente, sigue existiendo, sobre todo a partir de cierto plazo de vigencia y en el caso de los seguros que mantienen condicionados antiguos. Si además de la indisputabilidad, la póliza no contempla la posibilidad de incrementar la prima con arreglo a algún parámetro objetivo (como los tramos de edad), que es lo más habitual, y si se trata de un incremento importante, e independientemente de los plazos con que se comunique el incremento, “dicho incremento no sería correcto y existirían razones para no aceptarlo”, apuntó el abogado. “Cualquier incremento de la prima supone una modificación del contrato y, como tal, debe hacerse constar por escrito y contar con la aprobación expresa de ambas partes”, enfatizó Fernández. Ello sucede igualmente aunque el incremento de la prima se haya comunicado antes del vencimiento de los dos meses de preaviso de oposición a la prórroga, momento a partir del cual el contrato ya no puede modificarse por aplicación del artículo 22 de la Ley de Contrato de Seguro (LCS), salvo que el asegurado lo acepte expresamente, argumentó el experto. Así las cosas, el letrado recomendó a los mediadores que llenaban

“CUALQUIER INCREMENTO DE LA PRIMA SUPONE UNA MODIFICACIÓN DEL CONTRATO Y, COMO TAL, DEBE HACERSE CONSTAR POR ESCRITO Y CONTAR CON LA APROBACIÓN EXPRESA DE AMBAS PARTES”

EL CUESTIONARIO DE SALUD Y SUS INTERPRETACIONES ➔ Amplia jurisprudencia. El cuestionario de salud que deben rellenar los futuros asegurados suele ser otra fuente de controversias. El asesor jurídico del Col·legi explicó que el artículo 90 de la Ley de Contrato de Seguro ha dado lugar a una jurisprudencia muy amplia. Sea como fuere, Fernández explicó que “sólo hay falsedad u omisión cuando ha habido dolo o culpa grave del asegurado”. De este modo, en el caso de preguntas genéricas nunca puede hablarse de estos supuestos. El doctor Fernández puso como ejemplo el hecho de que se acostumbra a preguntar, en dichos cuestionarios, si el candidato ha sufrido otras enfermedades, y a continuación se deja un espacio tipográfico muy reducido para la respuesta. “Por lo tanto, se entiende que deben especificarse sólo las enfermedades realmente graves dentro de un entendimiento medio”. El jurista pu-

la sala que orienten a los asegurados en el sentido de que lo mejor es proceder al pago de la prima a la vez que se cursa la oportuna reclamación. Fernández se refirió al “sentido antiformalista” con que interpreta la jurisprudencia la celebración del contrato de seguro o su modificación. Así, podría pensarse que, si recibido el anuncio o comunicación escrita el tomador o el asegurado no contestan nada y abonan la prima, han aceptado el incremento. Pero a ello opuso el conferenciante el artículo 5 de la LCS, el cual significa que, “pese a todo, el asegurado puede oponerse expresamente al incremento, lo que impedirá que se entienda aceptado, incluso si abona la pri-

so ejemplos claramente llamativos en los que diferentes tribunales no habían considerado como omisión del deber de informar algunos casos en los que no se declararon enfermedades que en principio podrían parecer importantes. Por ejemplo, un asegurado que no especificó en el cuestionario que había sido, diez años antes, víctima de un infarto de miocardio del que se recuperó sin problemas y sin secuelas aparentes. O el de una persona que no declaró padecer una diabetes que estaba bajo control y sin ocasionar mayores trastornos o complicaciones. De forma contundente, Fernández explicó: “Si la aseguradora me pregunta si soy fumador o bebedor, y yo lo he sido durante diez años pero en estos momentos ya no, debo responder exclusivamente a lo que se me pide, y no tengo por qué exponer cuáles eran mis circunstancias en otros momentos de mi vida”.

ma y hace expresa reserva de su disconformidad para solventarla con posterioridad y sin poner en controversia la vigencia de la cobertura”. Fernández recordó que no actuar de ningún modo que pueda facilitar que la aseguradora ponga en cuestión la vigencia de la póliza es “algo muy recomendable en todo tipo de seguros, pero especialmente en el de Salud”. Por ello, la recomendación del jurista fue “pagar la prima y, acto seguido, hacer la correspondiente reclamación y pedir que se emita un nuevo recibo con el importe correcto y que a la vez se retorne el importe cobrado con incremento”. Y aclaró que otra opción sería devolver el recibo incorrecto di-

En la banca se dan con frecuencia casos en los que los cuestionarios de salud, sobre todo cuando van ligados a otros productos, “se rellenan con cierta alegría, pero llegado el momento del siniestro viene la pertinente interpretación de los tribunales”, expuso el asesor jurídico. Así se corrige “lo que se cumplimentó como un simple trámite tanto para la aseguradora como para el asegurado”. Fernández expuso que, en estos casos, como en todos los demás, “el hecho de que el asegurado haya sido simplemente negligente en sus respuestas no permite a la aseguradora deshacerse de sus obligaciones a la hora de ofrecer una prestación”. Otra cosa es que “cuando se detecte falsedad en la cumplimentación del cuestionario, la aseguradora puede reclamar el retorno de las cantidades con las que ha indemnizado al asegurado”.

rectamente. En este caso, Fernández comentó que “llegado el caso, en el momento de reclamar, tanto ante cualquier tribunal como a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, a los receptores de la queja los tendremos mucho más de nuestro lado si, a la devolución por el incremento de la prima, se acompaña una carta explicativa de los motivos por los que se procede de este modo”. Respecto a los temores de mediadores y asegurados en el sentido de que, si se actúa así, la entidad aseguradora proceda a la anulación preventiva del contrato, el asesor expuso que esta expresión (anulación preventiva) “es propia del argot comercial y algunas ase-

CAMBIO DE MÉDICO Otro punto de conflictividad en este ramo, según señaló Josep Lluís Fernández, es el hecho de que se produzcan cambios en la ubicación del médico que atiende al asegurado o se modifique el cuadro médico de la aseguradora, de modo que el paciente tenga que desplazarse fuera de lo que el letrado denominó el movimiento pendular”, y que vendría a equivaler a una hora de desplazamiento. Una vez más, el asesor colegial aseveró que si tal circunstancia está prevista en la póliza se trata de “una facultad válida” que se puede arrogar la compañía. En caso contrario, aclaró, “la cuestión está por ver”. En cualquier caso, la opinión del abogado es que una modificación en el cuadro médico “es una cláusula limitativa que debería figurar en el redactado, ya que frustra las expectativas del asegurado”, siempre que tal modificación suponga, eso sí, un “impacto claro” sobre las circunstancias de la prestación.

SOBRE LA ‘ANULACIÓN PREVENTIVA, FERNÁNDEZ SEÑALÓ QUE “ES PROPIA DEL ARGOT COMERCIAL Y ALGUNAS ASEGURADORAS HACEN UN USO VAGO DE ELLA, PERO NO ES VÁLIDA DESDE UN PUNTO DE VISTA JURÍDICO” Una cuestión que también suele generar polémica es el impago de un recibo, es decir, de una fracción de la prima. Jurídicamente, trascurrido un mes del impago de la fracción mensual, se pierde la cobertura. Pero Fernández aclaró que es habitual que, al mes siguiente, la aseguradora vuelva a cargar el pago en la cuenta del cliente. “Aquí se aplicaría el artículo 15 de la Ley de Contrato de Seguro, de modo que no puede considerarse correcto que se atornille al asegurado con la amenaza de la cancelación del servicio por el impago de un mes, cuando a los siguientes se le han vuelto a cargar los recibos”. n

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ASESORÍA JURÍDICA

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DR. JOSÉ LUIS FERNÁNDEZ SÁNCHEZ ASESOR JURÍDICO DEL COL.LEGI DE MEDIADORS DE BARCELONA JOSEPLLUIS.FERNANDEZ@ELCOL-LEGI.ORG

EL CAMBIO DE MEDIADOR EN PÓLIZA: UNA VISIÓN JURÍDICA (2) T

rataremos en este segundo artículo el supuesto del cambio de mediador que supone la revocación del encargo a un corredor de seguros1: indiscutida en este caso la facultad de revocación del tomador (art. 279 CComercio, y en la jurisprudencia) la duda jurídica se centra en sus efectos sobre la comisión. El Código de Usos acordado entre el Consejo General y UNESPA en 2000 y 2010 aboga por reconocer el derecho a la comisión a uno u otro corredor según se haya respetado, o no, un preaviso de dos meses respecto al vencimiento de la póliza. Esta solución es la que, por su cuenta y con un criterio que, como se explicará más adelante la jurisprudencia menor ha ido abandonando, aplicó la S.AP de Zaragoza de 22.2.05: “De no efectuarse esa notificación dos meses antes del fin del plazo pactado o prorrogado éste se entiende prorrogado… de manera que la comisión de conservación surge a favor del intermediario que en ese momento tenía encargada la misma, es indiferente a estos efectos si agente o corredor”.

PARA QUE LOS CÓDIGOS DE BUENAS PRÁCTICAS RESULTEN APLICABLES A LA RELACIÓN DEL CORREDOR Y LA ASEGURADORA, DEBEN HABER SIDO INCORPORADOS A ELLA POR VOLUNTAD DE AMBAS PARTES DE MODO ADMISIBLE EN DERECHO Los posteriores Códigos de Buenas Prácticas promovidos por los mismos representantes y asumidos por algunas aseguradoras2, dirimen la comisión según se haya respetado o no un preaviso de un mes, en lugar de dos meses. Conforme a la jurisprudencia menor o de audiencias, para que estos

códigos resulten aplicables a la relación contractual del corredor y la aseguradora, deben haber sido incorporados a ella por voluntad de ambas partes de cualquier modo admisible en Derecho. En otro caso, o con mayor motivo si se tratase de otro tipo de códigos o acuerdos de prácticas que buscaran aplicarse sólo a los corredores pertenecientes a una zona, categoría, o tal o cual asociación, en mi opinión, sin perjuicio de su bondad (que no se cuestiona) no podrían vincular a los demás mediadores (agentes o corredores de seguros) que no son parte del mismo3, con lo que se genera una situación conflictiva: unos podrán exigir su cumplimiento, y otros mantendrán tanto su derecho a que no se les aplique, como, en otro caso, el posible derecho afectado. Pero sucede que este derecho a la comisión del primer corredor, en lo referido al siguiente vencimiento y cuando no está protegido por ningún código, no recibe hoy protección en la jurisprudencia menor, sea cual sea el momento de la petición: avanza hoy el criterio de que la siguiente comisión favorece al nuevo corredor si la petición del tomador se produce en cualquier momento previo al vencimiento de la póliza. Por ejemplo, la S.AP de Sevilla de 21 de febrero de 2012: “... la comisión no nace cuando, dos meses antes del vencimiento de un contrato de seguro prorrogable, no se haya denunciado la prórroga por escrito, sino cuando llegado el vencimiento, el contrato efectivamente se prorroga”. “… cuando se comunicó por el tomador… el cambio … no había nacido el derecho del asegurador al cobro de la prima… ni consiguientemente el derecho del mediador al cobro de la comisión” (fdto. IV). Niega también esta sentencia la posibilidad de reconocer una parte de la comisión al primer corredor correspondiente a la renovación durante su intervención, diferenciada de la de mantenimiento que desarrollará el corredor que captó la póliza: “… es una labor imposible en la práctica que el tribunal diseccione las diversas facetas de la función del

NOTAS: (1) Recuérdese que en nuestro anterior artículo tratamos el caso del cambio de mediador que afectaba a un agente de seguros. (2) REALE, LAGUN ARO,AXA, ALLIANZ, ARAG, PLUS ULTRA, MUTUA DE PROPIETARIOS y FIATC. (3) SAPs Madrid de 1.7.14 y 28.9.09, Sevilla de 21.2.12, Cáceres de 28.11.06 y Asturias de 16.12.04. En el TS su sentencia de 7.2.07. (4) SAPs de Asturias de 16.12.2004; de Cáceres de 28.11.06 y Madrid de 28.9.09. (5) El art. 279 Ccom sólo exige que se “ponga en noticia del corredor”. No es lo mismo que comunicar y, en efecto, dicha puesta en noticia se efectúa

mediador…, las “etiquete” como actividades en interés del tomador o en interés del asegurador, y las proyecte sobre partes diferenciadas de la retribución que percibe el corredor… Es por ello que si al corredor le interesa que de algún modo esa diferenciación… habrá de incluirse… en la carta de condiciones.” (fdto. V). Este argumento, no constitutivo de jurisprudencia estricta pero al mismo tiempo persuasivo y coherente, parece que va desplazando4 otros como el de la S.AP de Zaragoza de 22.2.05, que hemos citado. Y como se ve, dispensa una respuesta por ahora distinta a la contenida en los Código de Usos y los Códigos de Buenas Prácticas que hemos explicado, a su vez coherente. Debe añadirse, por otra parte, que no parece discutible (jurídicamente) el derecho del corredor a ser informado sin demoras por la aseguradora de la comunicación recibida, y existen ya algunas sentencias en ese sentido obtenidas por quien escribe, ya tratadas en otro artículo. En realidad, la fecha de la comunicación al corredor es la única que debería tenerse en cuenta de acuerdo con el art. 279 CComercio pero, por ahora, los tribunales no atienden esto, en mi opinión erróneamente. Con lo anterior he tratado de describir las soluciones que hoy encuentra este problema. En cuanto a sus causas jurídicas, deben en mi opinión buscarse en una incoherencia de la Ley de Mediación: regula la prestación del corredor sobre el tomador intensamente, equiparándola de hecho a un arrendamiento de servicios cualificado y responsable, a la vez

NO PARECE DISCUTIBLE (JURÍDICAMENTE) EL DERECHO DEL CORREDOR A SER INFORMADO SIN DEMORAS POR LA ASEGURADORA DE LA COMUNICACIÓN RECIBIDA que mantiene desregulada la relación del tomador con el corredor y le permite revocar el encargo sin ni siquiera comunicárselo a él5, y sin causa, preaviso ni consecuencias, incluso conservando la póliza intermediada, pues envía su relación, supletoriamente a sus acuerdos, al distinto mandato mercantil simple (art.29.2 Ley de Mediación). Por lo tanto, dos vertientes de una misma relación (la del corredor con el tomador, respecto a la del tomador con el corredor) se tratan con principios jurídicos sin correspondencia6: por uno de los lados se regula como relevante, distinguida y responsable; por el otro, como irrelevante y a conveniencia, sustituible casi que de un puntapié; caso inaudito. Y es que dicha equiparación de hecho, de la prestación del corredor a un arrendamiento de servicios cualificado, también está reñida (jurídicamente, ver nota6 al pie) con la facultad del tomador de comparar mal que bien las pólizas y contratar por sí mismo, lo cual no es objeto de cuestión por nadie, pero no encaja con la naturaleza

a través de las aseguradoras, lo cual es aceptado por los tribunales. (6) La diferencia entre el comisionista y el arrendatario de servicios estriba, según la doctrina científica, en lo sustituible de la prestación del primero (por ejemplo; “Derecho de contratos”, Concepción Rodríguez, J.L, Bosch 2003, págs. 356 y ss): el cliente podría realizar por sí mismo aquello que encarga a un comisionista; no en cambio aquello que encarga a un arrendatario de servicios, por los requisitos legales de la actividad de este último o lo cualificado de su prestación. La jurisprudencia es por ello clara a la hora de reconocer el derecho a una indemnización al arrendatario de un servicio a quien se resuelve injustificada y extempo-

del arrendamiento de servicios. Y esta incoherencia previa es la que provoca que, si bien la desregulación de la relación del tomador con el corredor sea en parte y en lo teórico análoga a la del cliente con su abogado, arquitecto o médico, etc., su repercusión práctica sea muy distinta y en estos casos de verdaderos arrendamientos diste de observarse socialmente la degradación a la irrelevancia y el trato a precio, abrupto y a conveniencia que sí supone hoy el cambio de mediador para el corredor de seguros. Es cierto que caben legalmente pactos con el tomador7 y que ello brinda al corredor la posibilidad formal de equilibrar la relación exigiéndole esa causa y/o preaviso8. Pero parece que no hallan cauce en una realidad social en la que, en general, ni el tomador está preparado para ellos, ni el corredor se siente con seguridad, costumbre o deseo de utilizarlos; una realidad social en la que, por lo tanto, como debe conocer el legislador, la carga legal sobre uno solo de los lados de la relación provoca un desequilibrio jurídico. En cuanto a si esa misma realidad dificulta, por contraproducente para el propio corredor, legislar sobre el tomador obligaciones y responsabilidad en correspondencia con las del corredor, o si impide incluso legislar un preaviso en el sentido de los citados Códigos de usos u otra mínima protección similar, no son objeto de este artículo, por caer en el ámbito del derecho deseable o “lege ferenda”, y son además materias sectoriales y muy opinables. Me limito a señalar que una ley es coherente y justa cuando en ella el derecho y la obligación son correlativos, y tal correlación no existe en la relación corredor-tomador por el lado de este último. Este desequilibrio, agravado en los últimos años por la carga legal y administrativa echada en el lado del corredor y lo que supone de diferencia de trato normativo a dos facetas de una misma relación, es el origen jurídico de este problema, y por lo tanto, en mi opinión, el único camino jurídico para su equilibrio y solución. n

ráneamente su intervención, y en otros casos dicha resolución no obsta a una retribución acorde a la prestación aprovechada. (7) “Las relaciones de mediación de seguros entre los corredor de seguros y su clientela se regirán por los pactos que las partes acuerden libremente y supletoriamente por los preceptos que el Código de Comercio dedicadas a la comisión mercantil” (art. 29.2 de la Ley de Mediación). (8) De ahí que, al promover un preaviso los explicados Códigos de Usos, promuevan en mi opinión una situación más equilibrada, y por lo tanto más justa que la que se ven forzados a dar por buena los tribunales en gran medida por falta de otros remedios jurídicos.

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EL RINCÓN DEL COLEGIADO

MARIA TORRA ECONOMISTA Y CORREDORA DE SEGUROS LINKEDIN/ES/MARIATORRA.ES

VIVIR CON ENTUSIASMO ES UN DEBER Y UNA NECESIDAD

ltimamente no sé lo que me pasa que sólo me llaman la atención aquellos escritos, libros o charlas que hablan del sentido positivo de la vida. ¿Por qué será? Creo que ya estamos cansados de oír aquello de que “vamos tirando” cuando te encuentras a alguien conocido que hace días no lo has visto. O aquello de, “trabajando y que dure, porque con la que cae...”. Señores, ¿no tenemos bastante con mirar el vaso medio vacío? Que el vaso está totalmente lleno: la mitad, posiblemente, de líquido y la otra, de aire, pero sumado está lleno. Que nadie nos lo solucionará si no ponemos de nuestra parte. Me hizo gracia la teoría que utiliza eso de que todos somos bombillas t ra n sm it iendo, lo ú n ico que algunas van encendida y otras f undidas, algunas con mncho voltaje y otras son leds, que ni ca lienta n ni gasta n. Yo sigo pensando que podemos superar las dificultades viviendo con un poco más entusiasmo. E n estos momentos, c u a ndo pensa mos en el perf il de las

personas que necesita mos en las empresas, hemos de darnos cuenta que la forma de valorarlas ha cambiado. Es cierto que recibimos un currículum y en él nos han escrito quiénes son y qué han estudiado; es decir, nos describen sus capacidades o conocimientos técnicos y experiencia en los campos que explica, o sea sus habilidades. Pero no será hasta que lo entrevistemos cuando podremos comprobar cuáles pueden ser sus actitudes frente la vida, las dificultades, el esfuerzo, los demás... Y es que, tengámoslo en cuenta: los conocimientos y las habilidades suman, sí, y mucho, pero

“SI GANAS, SERÁS FELIZ, Y, SI PIERDES, SERÁS MÁS SABIO. SI NO TE EQUIVOCAS ES QUE ESTÁS REPITIENDO SIEMPRE LO MISMO Y ASÍ NO MEJORAS”

las actitudes multiplican. Por lo tanto, cuando uno se desanima pierde la parte más importante de sí mismo, porque el resto no lo pierde, ni los estudios ni la experiencia. Pero si pierde el ánimo, pierde la fuerza, pierde el ingenio y pierde la ilusión. Escogemos a los amigos por lo que son: cómo son y cómo se comportan, no por lo que saben ni por la experiencia que tienen en aquello que saben. Victor Küppers, que dio una charla en la sede de nuestro colegio, y al que he escuchado en diversas ocasiones, ha dicho grandes verdades que me gustaría recordar con vosotros. Podemos ir por la vida como a pollos sin cabeza que caminan sin saber dónde van, o podemos escoger y decidir dónde ir porque es nuestro deber. Podemos ser unos “merluzos” diciendo aquel principio de frase tan gastada de tan repetida, “es que”, “es que”, “es que”. Cualquier cosa que dejamos de hacer “es que” ya no podíamos seguir haciéndola, que no nos sale bien “es que” a cualquiera le sale bien,... Si hace sol “es que”, si llueve “es que”, todo

son excusas ante las dificultades y hemos de cambiar el chip. La actitud, aquello que multiplica, ¿recordáis? Grabándonoslo en un cartel que podamos ver cada mañana con las siguientes siglas: YQPHP, que significan “¿y qué puedo hacer por?” si en lugar de quejarnos tanto, pensáramos más en qué podríamos hacer para cambiar las circunstancias, otra cosa sería, porque luchar no garantiza el éxito pero solo llorar garantiza el fracaso seguro. El esfuerzo que hemos de hacer seguramente es innegable. Las dificultades existen y tú escoges. Les circunstancias son las cartas que te han tocado en la baraja de la vida y que ya

están repartidas, pero tú puedes cambiar. Si piensas que eres una persona que no tiene suerte haz tres listas. En una, escribe todos tus problemas y separa los que son realmente un drama de los que no lo son. Verás con que pocos te has quedado. Después haz la segunda escribiendo las 20 cosas que consideres más fantásticas en la vida y disfruta pensando en ellas. Y en la tercera escribe tus ilusiones y, entonces, arriésgate. Inténtalo. Si ganas, serás feliz, y, si pierdes, serás más sabio. Si no te equivocas es que estás repitiendo siempre lo mismo y así no mejoras. Motívate a buscar tu satisfacción, y la encontrarás. n

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Q TÉCNICA Responsable: Pere Prats. Director del gabinete técnico.

Q ADMÓN. PERSONAL Y NÓMINA Ortemesa. Assessoria Integral Responsable: Jordi Font

Q JURÍDICO LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario Responsable: Javier Abello

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LA CONTRA

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EL VALOR DEL ESPECIALISTA

JAVIER SANGUINO ABOGADO DE ARAG

ESTA NAVIDAD, LAS COMPRAS, TAMBIÉN DESDE CASA CADA PERSONA GASTARÁ ESTA NAVIDAD UNA MEDIA DE 209 EUROS EN REGALOS, SEGÚN TNS· MÁS DE LA MITAD DE LOS INTERNAUTAS (53 %) HARÁ COMPRAS ONLINE Redacción BARCELONA

adie duda que comprar online es un hábito al alza. Los teléfonos móviles con acceso a Internet han ayudado a aumentar más si cabe este tipo de compras que, según el Observatorio Nacional de las Comunicaciones (ONTSI), este 2014 han aumentado un 13,4 %. Aun así, muchos consumidores confiesan sentir inseguridad cuando compran por Internet. Temen no tener una persona física a quien reclamar en caso que el producto no llegue, llegue tarde o en malas condiciones. La mayoría desconoce cuáles son sus

derechos. Estas dudas aumentan los días previos a Navidad cuando las compras se disparan. Cada persona gastará esta campaña de Navidad una media de 209 euros en regalos, según un estudio de la empresa TNS para la compañía de comercio electrónico eBay. Un cifra nada menospreciable. Buena parte de este desembolso se hará por Internet, ya que el mismo estudio sostiene que más de la mitad de los internautas (53 %) hará compras online. Para proteger la seguridad jurídica del consumidor, precisamente, este 2014 ha empezado a aplicarse la reforma de la Ley General de los Consumidores y Usuarios. Esta normativa busca proteger al consumidor, que considera la parte más

CASO REAL

débil de la relación contractual, especialmente cuando las compras se hacen por Internet. Entre las diversas medidas que prevé la ley destaca la ampliación de 7 días hábiles a 14 naturales, el plazo que el consumidor tiene para desistir de la compra. También estipula que no pueden existir cargos encubiertos que se apliquen por defecto y sitúa en 30 días el plazo máximo para recibir el producto, a menos que se especifique explícitamente de otra manera. Se pretende, así, que el miedo no frene la expansión de las compras por Internet que, según el mismo estudio del ONTSI, el 2015 podrían llegar a representar el 33 % del total de transacciones. n

La proporción de reclamaciones vinculadas a compras por Internet, ¿es similar al porcentaje de reclamaciones vinculado a adquisiciones directas? No hay una diferencia significativa, ya que los derechos del consumidor son los mismos que en las compras realizadas en un establecimiento de forma presencial, si bien es cierto que las compras por Internet se prestan con mayor facilidad a la posibilidad de fraudes. Esto es fácilmente evitable si el consumidor actúa con sentido común. La precaución básica es realizar compras únicamente en establecimientos que, aunque operen online, sean de confianza, que dispongan de un servidor seguro, de que haya un proceso seguro de pago (protocolo SSL) y que informen debidamente al consumidor, no solo de los datos de la propia empresa (nombre, domicilio social, NIF, etc.), sino también de las características del producto que se va a comprar, precio, condiciones de pago y de envío, política de devoluciones, etc. Asimismo hay que tener en cuenta que el consumidor ha de conservar el justificante de pago y el documento de confirmación de haber realizado la compra, así como el resguardo de la empresa de mensajería conforme ha recibido el producto. Además, en este tipo de compras está previsto un derecho de desistimiento por parte del consumidor durante un período de 14 días desde la formalización de la compra, sin necesidad de justificar el motivo de dicha decisión. ¿Qué tipo de quejas son las más frecuentes en las compras por Internet? Las principales reclamaciones derivan de la no recepción del producto adquirido y pagado, o bien de que el producto recibido no se ajusta a las características del que se ofertaba a través de la página web. Por otro lado están las reclamaciones derivadas del ejercicio de los derechos que tiene el consumidor en cuanto a las garantías del producto adquirido, ya que en ocasiones resulta más complicado para el consumidor reclamar la sustitución del mismo en caso de existir algún tipo de deficiencia.

LA SOLUCIÓN DE ARAG

➔ El error de Vanessa Vanessa cometió un error comprando por Internet. Adquirió dos productos, uno por 15 euros y otro por 69. No recibió ninguno de los dos. Extrañada, se puso en contacto con la empresa, a través del correo electrónico, pero no recibió respuesta. Lo intentó por teléfono, pero cada vez le respondía una persona diferente y nadie le sabía decir el estado de su pedido. En la última llamada, el operador le comentó que había expirado el plazo para hacer la devolución y entonces se puso en contacto

con ARAG. La empresa explicó a ARAG que Vanessa había cometido un error en la compra del producto de 69 euros. Registró la compra y pagó pero no canjeó el cupón dentro del plazo estipulado. El producto de 15 euros, en cambio, no llegó por un error del proveedor, no de Vanessa. Así las cosas, ARAG envió una carta de reclamación a la empresa indicando que si no atendían su petición emprenderían acciones legales. La empresa reaccionó con una oferta amistosa: devolvió los 15 euros de la compra en la que fallaron ellos y ofreció un crédito de 69 euros a Vanessa para canjear en futuros productos. Vanessa aceptó satisfecha y agradeció a ARAG las gestiones.

➔ ARAG Abogado de Familia ARAG Abogado de Familia es un seguro que ofrece todas las coberturas legales para que los derechos de los consumidores estén bien protegidos. Con este seguro de defensa jurídica, el cliente puede decidir las coberturas que más le interesen, aunque siempre contará con siete garantías básicas y nueve opcionales, que podrá contratar según sus necesidades. Los abogados de ARAG ofrecen asistencia jurídica te-

lefónica ilimitada las 24 horas del día, todos los días del año. Y, en caso de ir a juicio, un abogado ARAG se hará cargo sin costes adicionales. Además, ARAG Abogado de Familia ofrece cobertura en lo relativo a la vivienda y defensa en cuestiones del ámbito laboral. Los abogados ARAG cuentan con el 85 % de éxito en sus casos.

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PUBLICACIÓN OFICIAL DEL COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA

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NÚMERO DIC. 2014 / ENERO 2015

DISTRIBUIDO EN ESPAÑA Y LATINOAMÉRICA

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n esta ocasión, las buenas compañías de Mediario le invitan a viajar a la ciudad suiza de Zúrich. El ganador y su acompañante podrán disfrutar de un fin de semana en esta localidad helvética, considerada motor financiero y centro cultural del país, además de haber sido galardonada con el título de ciudad con mayor calidad de vida en el mundo en dos ocasiones consecutivas. Participar es así de sencillo: encuentre las 43 buenas compañías de Mediario, el logo de nuestra publicación y el del Colegio de Barcelona. Después, sólo tiene que enviarnos por correo esta página, con los 45 logotipos localizados y marcados en la ilustración, a la siguiente dirección: ‘Concurso MEDIARIO’, GRUPO ADI, Avda/ Diagonal 662-664, planta baja, 08034 Barcelona, antes del día 27 de febrero de 2015. Para identificar y comunicar al ganador que ha sido seleccionado, no se olvide de rellenar la ficha anexa con sus datos. *Puede concursar cualquier lector de Mediario. El premio incluye trayecto de ida y vuelta a Zúrich desde Barcelona para dos personas y estancia de dos noches de hotel (viernes y sábado) en habitación doble.

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