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ENTREVISTA

BIPAR

PRESENTACIÓN

PROTECCIÓN DE DATOS

Esteban Manzano, Director General de Markel España. p.11

Consejo General y Adecose, anfitriones de la reunión semestral del BIPAR. p.14

La Fundación Bertelsmann y Zurich presentan la FP Dual en Seguros. p.16

La entrada en vigor del Reglamento Europeo de Protección de Datos. p.20-21

PUBLICACIÓN OFICIAL DEL COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA

AÑO XX MARZO DE 2018

Asistencia en Viaje, un seguro que vuela alto.

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p.12-13

TEMA DEL MES

El Seguro busca las claves para captar a los jóvenes como clientes de presente y futuro Los ramos de Autos, Motos y Hogar son las principales puertas de entrada de los nuevos clientes, aunque desde pequeños viven asegurados con pólizas de Salud, Viajes o Accidentes a traves de sus familias e calcula que los ‘millennial’, jóvenes nacidos entre 1982 y 2000, constituirán el 70 % de la fuerza laboral del mundo desarrollado en 2025. En España, son ocho millones los nacidos en esta franja, de entre 18 y 36 años de edad. Obvia decir que son un nicho de población muy interesante para el seguro, tanto por su volumen como por su proyección de futuro. Pero, ¿cómo trabaja el seguro su relación de presente y futuro con estos jóvenes?

Lo que esperan del seguro Inmediatez, sencillez, flexibilidad y digitalización: eso

SERVICIOS

JOSEP CALVO, Asesor Técnico del Colegio de Barcelona

“Ser mediador me ha permitido ver el papel clave que nuestra profesión representa como vehículo catalizador para la transferencia de riesgo” p.19-20 SERVICIOS

Los alumnos responsables del mejor trabajo final del Máster se van a Londres os alumnos galardonados por la excelencia de su trabajo final del Master en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros disfrutaron, a principios de este año, del viaje a Londres incluido en el citado reconocimiento, así como de una visita guiada por la sede de Lloyd’s en la city, acompañados de Juan Arsuaga, CEO y presidente de Lloyd’s Iberia. p. 18

es lo que esperan de los seguros los jóvenes. ‘Hablar su idioma’ se convierte en un aspecto clave. Para conquistarlos, “se debería poner más énfasis en no engañar, en ser claros, para generar credibilidad en consumidores/as que a lo largo de su vida van a necesitar otros tipos de seguros”, apunta Fernando Móner Romero, presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) como pista para el sector. Y es que, aúnque los seguros con los que suelen iniciarse como tomadores no les tratan especialmente bien (o al

menos, así lo perciben), tal es el caso de Autos o Motos, son diversos los ramos que pueden interesar a los más jóvenes. Al fin y al cabo, ellos consumen, compran, viajan, estudian, reclaman, necesitan atención de su salud y sus viviendas... Toda una serie de actividades en las que puede asistirles el sector asegurador que, precisamente, trabaja nuevos sistemas y formas de comunicarse y acceder a este grupo de usuarios, así como productos, coberturas y ser vicios especialmente pensados y diseñados para ellos. p.2-5

MERCADO

La buena experiencia de cliente hace crecer más las empresas stá demostrado: la buena ex per iencia de cliente ofrece excelentes resultados: las empresas con mejores prácticas en este ámbito crecen hasta 18 puntos más de lo que lo hacen las empresas con peores valoraciones en este punto.

Estos datos fueron desvelados por la experta en proceso de cliente Sara Amores, fundadora de la Asociación para la experiencia de cliente (DEC), que impartió una conferencia sobre este tema en el Col·legi a principios de este mes de marzo. p. 8-9

Jorge Benítez Verdejo, Presidente de AEMES

“El gran reto de la unidad en la mediación” p.7

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02 TEMA DEL MES: JÓVENES ASEGURADOS

GENERACIÓN 'MILLENNIAL'

EDAD DE LOS TRABAJADORES DEL SEGURO. La edad media de los trabajadores del sector asegurador es de 44,3 años para los hombres y 41,9 años para las mujeres. El conjunto se sitúa en los 43,2 años.

El seguro se rejuvenece para captar a los nuevos clientes

Asistencia en viaje

Daños propios

Defensa jurídica

Incendio

Hasta 35 años

Lunas

De 36 a 65 años

Ocupantes

RC Corporal

RC Material

Más de 65 años

Reclamación de daños

Retirada de carnet

Robo

Inmediatez, sencillez, flexibilidad y digitalización: eso es lo que esperan de los seguros los jóvenes. El sector trata de adaptarse a esta importante bolsa de clientes, tanto por su volumen como por su proyección de futuro.

TOTAL

Fuente: Elaboración de Estamos Seguros a partir de los datos del FIVA y la ESA

Bernat Garau BARCELONA

os jóvenes nacidos entre 1982 y 2000, englobados bajo la generación 'millennial', constituirán el 70 % de la fuerza laboral del mundo desarrollado en 2025. En España, son ocho millones los nacidos en esta franja, de entre 18 y 36 años de edad. Nacieron en un entorno de prosperidad y burbuja inmobiliaria que vieron estallar bruscamente, dando lugar a un mundo laboral mucho más incierto, difícil, desigual y precario. Sea como sea, constituyen un nicho de población muy interesante para el seguro, tanto por su volumen como por su proyección de futuro. Ante esta realidad, compañías y mediadores se plantean cómo conectar con estos nuevos consumidores.

CLIENTES EXIGENTES "Los clientes de ahora, sobre todo los jóvenes, son muy diferentes a los de hace unos años. Los nuevos clientes son cada vez más exigentes, ya que tienen un

LOS NIÑOS ESPAÑOLES EMPIEZAN A AHORRAR CON 6 O 7 AÑOS Según el estudio 'Educación financiera: ¿Qué debemos saber?', elaborado por la Universidad de Murcia e impulsado por la Fundación Junior Achievement España y MetLife, la edad media a la que los jóvenes comienzan a dedicar una parte de sus ingresos o recursos disponibles al ahorro de forma habitual se sitúa entre los 6 y los 7 años. "Las bases de una adecuada cultura económica y financiera, y los hábitos a ella asociados, se determinan a edades tempranas, entre los 6 y los 8 años", indica el informe.

mayor acceso a la información y a una oferta de productos y servicios mucho más amplia, y disponen de una multiplicidad de canales, tanto de información como de contratación. Por ello, atraer

Por otro lado, En España, los niños asumen responsabilidades relacionadas con la gestión de la economía familiar a edades más tempranas que las niñas. "En concreto, entre los 9 y los 14 años de edad las chicas tienen una probabilidad casi diez puntos porcentuales inferior a la de los chicos de realizar recados para la unidad familiar", reza el estudio. Este dato llama la atención teniendo en cuenta que las chicas demuestran un nivel de conocimiento financiero básico superior al de los chicos hasta los 15 años.

y, sobre todo, fidelizar al cliente joven es un reto ambicioso para las aseguradoras", explica Cristina del Ama, directora general y responsable de Comercial & Market Management de Allianz.

"Los jóvenes se sienten corresponsables de su seguridad y protección. Viven en un contexto muy dinámico y cambiante, lo que les hacer ser directos, buscando argumentos objetivos

que les guíen para optimizar sus seguros", señala Rodrigo Figueroa, director de Desarrollo Cliente de AXA. COMPARAR Y COMPRAR "Les gusta comparar antes de comprar y seguir recomendaciones de alguien en quien confíen, como sus amigos, una web a la que sean afines, o una personalidad de reputación digital", añade Mariana Bahía, Responsable de Innovación de ARAG. "También son más permeables a cambiar de seguro que generaciones anteriores gracias a la extensa oferta actual en seguros: comparadores, compañías tradicionales y low cost, además del actual auge de la oferta bancaria en seguros", apunta desde AXA Rodrigo Figueroa. "En la actualidad, los clientes no comparan a las compañías por sector, sino que realizan sus comparaciones en base a la experiencia ofrecida por otras empresas, independientemente de su área de actuación", apunta Javier Aguirre de Cárcer, director de Comunicación de Genera-

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TEMA DEL MES: JÓVENES ASEGURADOS

Los jóvenes comparan su experiencia con el seguro con la de Amazon o Inditex li España. "Es decir, no comparan su experiencia de compra con otras aseguradoras, sino que lo hacen con empresas como Amazon o Inditex, que son las que marcan las directrices como resultado de su apuesta por poner al cliente en el centro de todo", remacha. GENTE DIGITAL "Los clientes jóvenes son totalmente digitales y esto hace que la forma en que las compañías nos comunicamos con ellos sea muy diferente. Actualmente, tenemos más de un millón de clientes totalmente digitales, es decir, que ya no reciben ninguna comunicación en papel por parte de la compañía", revela Cristina del Ama. Rodrigo Figueroa indica que, en el trato a los jóvenes clientes, "cuanta más independencia tengan en gestión online (web, app) mejor, pero teniendo en cuenta que consideran que estas tecnologías siempre deben estar respaldadas desde la profesionalidad (al otro lado tiene que haber una persona ‘experta’ en su materia y resolutiva) y dejándoles autonomía para que sean ellos los que decidan en cada momento el canal de acceso que prefieran". SALIR A BUSCARLOS "Está claro que no podemos quedarnos esperando a que los jóvenes vengan a nosotros, debemos actuar acercándonos a su entorno, ya sean universidades, bibliotecas, espectáculos, RRSS, webs de venta online, etc.", enumera Belén Fernández-Quevedo, jefa de Innovación de Mapfre España. "Debemos escucharles con afán constructivo, detectar sus necesidades reales y ofrecer soluciones que realmente les aporten valor. Además, debemos hablar su idioma, utilizando mensajes claros directos y sencillos. Hasta que no consigamos esto, el joven seguirá pensando que el mundo de los seguros es para otros. Pero seamos realistas, la clave del éxito con los jóvenes la obtendrá quien sea capaz de ofrecerles algo que cubra realmente su necesidad", concluye.

LA VISIÓN DE LOS JÓVENES CONSUMIDORES

"La juventud necesita seguros claros para creer en el sector" Entrevista a Fernando Móner Romero, presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) Lalo de Meer BARCELONA

stá claro que el colectivo de los jóvenes constituye una bolsa de clientes potenciales muy interesante y prometedora para el sector asegurador. Ahora bien, ¿qué opinan los jóvenes consumidores del mundo del seguro? ¿Cómo perciben a compañías, mediadores y otros actores? ¿Qué esperan de sus seguros? ¿Los entienden? ¿En qué aspectos se sienten satisfechos con el trato recibido por el sector y, en el otro extremo, qué quejas tienen? Para hallar respuestas a estas preguntas, hemos entrevistado a Fernando Móner Romero, presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU).

Autos, la principal queja es el alto coste, por edad y por ser novatos con el permiso de conducir" Normalmente, los jóvenes tienen su primer contacto con el seguro a través de pólizas obligatorias (Autos, moto) que, además, no les tratan especialmente bien, o al menos esa es la percepción mayoritaria. ¿De qué manera debería el sector asegurador acercarse a los jóvenes? Con transparencia y honestidad, con un lenguaje sencillo y con conceptos claros, ya que es posiblemente el primer seguro que vaya a su nombre. Y deben dejarle claro las coberturas que se encuentran aseguradas y las que no (lo que entra y lo que no entra), es decir, las coberturas reales y las excepciones. Se debería poner más énfasis en no engañar, en ser claros, para

generar credibilidad en consumidores/as que a lo largo de su vida van a necesitar otros tipos de seguros. En el caso de Autos, es importante que tengan un buen sistema de bonus que permita a los jóvenes poder mejorar sus hábitos en la conducción para beneficiarse de esas ventajas en caso de no siniestralidad, para compensar la penalización que por el hecho de ser jóvenes sufren a la hora de contratar. ¿Cómo perciben los jóvenes consumidores el sector asegurador? Perciben que entran dentro de un sector complejo, donde van a encontrarse con terminología desconocida, poco clara y sencilla. Posiblemente la percepción que tengan, también venga influida (en primer lugar) por las experiencias personales sufridas por su padre o madre o de personas de su entorno más inmediato, y eso puede marcarles temporalmente hasta que tengan su primera experiencia. Lo habitual es que una persona joven, tras la primera toma de contacto con el sector, se encuentre perdida al no conocer la magnitud de las coberturas ni, debido a la inexperiencia, la forma adecuada de proceder ante un siniestro, por ejemplo, centrándose principalmente en el precio de la prima y en la posibilidad de ser asegurado. ¿Cuáles son sus principales quejas y qué es lo que más aprecian los jóvenes del seguro? La principal queja es el alto coste, por edad y por ser novatos con el permiso de conducir, en el caso de Autos, así como la poca claridad y sencillez en los términos utilizados por las compañías a la hora de realizar las pólizas y sus correspondientes condiciones generales y particulares. Pero, sin duda, lo que más aprecian es la sensación de seguridad que te aporta el ir debidamente asegurado y tener la certeza que en el caso de sufrir

algún siniestro se van a encontrar respaldados por su compañía en los daños que pudiera sufrir o causar. ¿Qué necesidades específicas tienen los jóvenes en relación con el seguro? ¿Las cubre correctamente el sector? Las coberturas que los jóvenes contratan vienen determinadas por el importe de las primas. En la actualidad, el tipo de coberturas que puede contratar un joven dependerá del desembolso económico que quiera realizar, hoy por hoy casi todo es posible de asegurar, sólo tienes que pagarlo. El problema radica en que muchos no pueden permitirse una prima excesivamente alta. De ahí que los jóvenes opten por contratar seguros básicos, ciñéndose a las coberturas

"Transparencia, honestidad y un lenguaje sencillo, claves en el seguro para jóvenes"

obligatorias. Es bien valorado el pago en periodos más cortos (siempre y cuando no lleven cargas adicionales). ¿Cómo debería comunicarse el sector asegurador para hablar el mismo idioma que los jóvenes? Una opción es dejar de lado los tecnicismos y la jerga más especializada y utilizar un lenguaje acorde con la formación y bagaje de esa determinada franja de edad a la que van dirigidos. El ofrecer ejemplos claros es una forma rápida para que los jóvenes clientes interioricen determinados conceptos. ¿Qué opinan los jóvenes de los productos específicos para este colectivo que están empezando a lanzar las compañías? Es una buena iniciativa que el sector de seguros se haya percatado de las necesidades específicas de los jóvenes y ofrezca opciones de cobertura para la situaciones específicas que se les puedan plantear, siempre será una opción de futuro si se extrema la diligencia en el momento de ofrecer el seguro y la transparencia rige toda las relaciones contractuales que se puedan derivar.

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TEMA DEL MES: JÓVENES ASEGURADOS

PRIMEROS SEGUROS

Los primeros contactos con el seguro marcan la percepción de los jóvenes Los ramos de Autos y Hogar son las principales puertas de entrada de los nuevos clientes, aunque desde pequeños viven asegurados con pólizas de Salud, Viajes o Accidentes Redacción BARCELONA

l 89 % de los 'millennials' (jóvenes de entre 18 y 36 años) tiene coche en propiedad o, al menos, tiene intención de comprar uno en los próximos años. El 83 % de los españoles entre 25 y 36 años conduco todos o casi todos los días, de acuerdo con un estudio del Observatorio Español de Conductores creado por el RACE. Estos datos refuerzan la importancia del ramo de Autos como puerta de entrada de los jóvenes en el mundo del seguro.

En los últimos diez años, la mortalidad de jóvenes en accidentes de tráfico ha caído bruscamente PRIMER CONTACTO "El primer contacto de los jóvenes con el seguro suele ser al asegurar su coche, que es el seguro con más presencia entre los jóvenes, seguido de Hogar y Vida", explica Rodrigo Figueroa, director de Desarrollo Cliente de AXA. "El seguro de coche, además, es

el que consideran que conocen mejor, ya que hay una amplia oferta estandarizada y de fácil comprensión". En este punto, Belén Fernández-Quevedo, jefa de Innovación de Mapfre España, indica que "el sentido de propiedad está cambiando: lo importante ha pasado a ser 'tener acceso a', por lo tanto si el bien no es de su propiedad, la necesidad de protegerlo disminuye. Un joven hoy en día se puede preguntar: “Si yo necesito el coche solo tres veces por semana, ¿para qué comprar un coche y pagar un seguro por todo un año?”, ejemplifica. SINIESTRALIDAD JUVENIL Sea como sea, las primeras experiencias de los jóvenes con el seguro, a través de Autos, a menudo son poco satisfactorias dada la discriminación de las primas por edad en adaptación a las dispares tasas de siniestralidad en los distintos grupos de edad. Sin embargo, hay nuevos datos revaladores al respecto. "El conductor joven, varón en su mayoría, se asociaba a menudo a la 'tragedia del fin de semana' y sobre él se centraban una gran parte de los esfuerzos de concienciación y sancionadores. Hoy esa situación ha cambido notablemente. Los jóvenes lideran en este momento la reducción en las tasas de fallecidos por millón de habitantes en los últimos

1122 meses, argumentos

Accidentes con daños corporales por edad del conductor y tipo de vehículo No especificada Mayor de 65 años De 61 a 65 años De 56 a 60 años De 51 a 55 años De 46 a 50 años De 41 a 45 años De 36 a 40 años Hasta 35 años Ciclomotores

Motocicletas

Escúteres

Furgonetas

Turismos

Fuente: Elaboración de Estamos Seguros a partir de los datos del FIVA y la ESA

diez años, si exceptuamos a la de los niños menores de 15 años, así como la disminución relativa en las cifras absolutas de fallecidos", según el informe 'Jóvenes y seguridad vial', elaborado por la Fundación Mapfre. Así, en el periodo comprendido entre 2006 y 2016, el número de fallecidos en accidente se ha reducido en un 66 % en la franja entre 25 y 24 años y en un 72,7 % en la de entre 25 y 34 años. EXPERIENCIA PREVIA Pero, aunque Autos aparezca citado siempre como el ramo en el que los jóvenes se estrenan en el seguro, esta afirmación tiene sus matices. Mariana Bahia, Responsable de Innovación de ARAG, hace notar en este punto que “los jóvenes son beneficiarios de

muchos seguros mientras son niños y hasta que salen del hogar familiar, como es el caso de los seguros de Salud, de se-

Los jóvenes son beneficiarios de seguros antes de emanciparse como pólizas de Salud, viajes o accidentes guros de Accidentes en la escuela/Universidad y de seguros de Viaje, ocasionalmente". En su opinión, "una forma esencial de acercar los seguros a los jóvenes es a través de los esfuerzos del sector de difun-

dir en la sociedad la conciencia del ahorro/beneficio que supone para todos y cada uno de nosotros cada vez que se utiliza el seguro”. Bajo su punto de vista, "cuando la percepción del seguro se comienza a positivar y deja de estar connotada únicamente con un trámite administrativo burocrático y obligatorio o cuando uno tiene un bien de mayor valor (coche/moto), abrimos paso a que los jóvenes se planteen contratar seguros no obligatorios relacionados con ámbitos de les interesan. Ejemplos de ello pueden ser: seguros de Viaje diseñados y comunicados para los viajes que organizan entre ellos, seguros para mascotas, seguros de cancelación de matrículas a cursos o eventos de ocio", remacha.

Innovación

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pesar de su imagen conservadora, el seguro ha de estar atento a las nuevas necesidades de la sociedad y a los nuevos perfiles de clientes. Productos nuevos, servicios añadidos, coberturas innovadoras, formas de comunicación

alternativas... El sector asegurador, esencialmente a través de los mediadores de seguros, principal canal y contacto directo con el cliente, tiene en la innovación su principal característica de supervivencia y mejora.

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06 OPINIÓN

PREGUNTA DEL MES. ¿Conoce la mediación, y está preparada, para los cambios en la protección de datos?

LA ESTRATEGIA JUAN ALONSO RODRÍGUEZ DE MONROY NÚÑEZ, DIRECTOR GERENTE DE IURIS GLOBAL RISK

EDITORIAL

Seguros para jóvenes l seguro tiene una asignatura pendiente con los jóvenes. Y no sólo porque lo perciban como un sector poco atractivo en el ámbito laboral, sino porque lo identifican con una imagen muy alejada de sus valores como posibles clientes. Unos jóvenes que, prácticamente desde su nacimiento, son ya beneficiarios de distintos seguros, contratados por sus padres en el ámbito familiar, o como consumidores de productos y servicios. Ahí se produce ya la primera oportunidad que tiene el sector para reivindicar ante ellos su papel. Pero donde realmente se produce el divorcio es a la hora de ser ellos quienes contratan un seguro. Hay seguros que tienen una imagen mas amable, y se aclimatan mejor a factores muy presentes en la cultura de la juventud; proclive, por causas muy diversas, a valorar en menor medida la propiedad y en mayor medida la facilidad para acceder a los productos y servicios, así como el nivel de satisfacción alcanzado. Pero cuando llegamos al primer 'gran seguro' que muchos contratan, el de Autos, se produce la primera gran decepción. Seguramente, las aseguradoras sabrán cumplir con la parte de producto gestionado en un entorno digital, elemento inherente a esta generación, pero dificilmente se percibirá con la suficiente transparencia y flexibilidad que también los jóvenes demandan cuando compran de forma habitual. Y, finalmente, salvados los condicionantes anteriores, chocarán de manera inevitable con dos elementos: posibilidad de cobertura y precio. Sorprende que, con los medios de los que ahora disponen las aseguradoras tras las inversiones realizadas en digitalización y tratamiento de datos, y con unas estadísticas que mejoran sensiblemente la siniestralidad de este colectivo (a pesar de que muchas, por cierto, siguen agrupándolos en franjas excesivamente largas para ser relevantes, entre 18 y 35 años), y teniendo en cuenta la apuesta de futuro que significan estos clientes, sorprende, insisto, que no aparezcan soluciones que ayuden a mejorar la contratación de estos seguros.

EDITA: Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona Presidente: Lluís Ferrer Vicepresidenta 1º: Carmina Homs Vicepresidente 2ª: Carlos Galcerán Secretario: Francesc Santasusana Tesorero: Xavier da Pena Vocales: Cristina Eugènia Massons, Lluís Morató, Ricard Sanmartín, Carles Grau, Joaquim Vear y Francisco de Asís Calzado.

CONSEJO EDITORIAL: Lluís Ferrer (presidente), Jordi Parrilla, Sandra Serra, Pere Prats, Rafael Nadal, Carmina Homs, Francisco de Asís Calzado, Francesc Santasusana, Pasqual Llongueras, Antonio Gutiérrez, Raúl Jiménez. Editor: Pasqual Llongueras Director: Jordi Parrilla Redacción: Marian Mateo, Mònica Catalán, Vilma Fernández, Daniel Fernando Blanco (Información); Gabriel Pangua (Diseño). Administración: Tere Lasus Área de administración y servicios:

Un nuevo modelo on el paso del tiempo, el mediador de seguros, al igual que la sociedad, evoluciona. Estamos acostumbrados a escuchar sobre temas de evolución económica y tecnológica pero, en muchas ocasiones, olvidamos una muy importante: la social. La labor sectorial realizada por las asociaciones, en la vertiente de concienciación social, es alto. Va en aumento con el paso del tiempo ya que vivimos momentos de auge corporativista. Las asociaciones en el sector de la mediación de seguros trasladan importantes valores a sus asociados. Hay que ser consciente que la Responsabilidad Social Corporativa no solamente va ligada al mundo de la gran empresa o multinacionales sino que cualquier empresa, por pequeña que sea, tiene su lugar en la participación. A diario nos enfrentamos a escenarios de grandes cambios globales a ritmo acelerado, tened claro que nadie puede ir sólo, 'ya no hay opción', juntos encontrare-

Gemma Rodríguez, Jordi Casanovas, Maria Esteller, Montse Ferrer Asesor técnico: Pere Prats Publicidad: Antonio Gutiérrez, Rosa Mora Teléfono: 93 405 41 15 SERV. EDITORIALES Y ADMINISTRACIÓN: ADI Plus. C /Jordi Girona, 29. Parque UPC. Edificio Nexus II. (Campus Diagonal Norte) 08034 Barcelona. Tel.: 93 405 41 15. E-mail: redaccion@adiplustc.com Depósito legal: B-43.257-1997

mos soluciones sostenibles. Debemos crear un nuevo modelo de colaboración/ fusión, donde el mediador de seguros y el sector social conf luyan, haciendo equipo y creando un beneficio social a través del modelo económico. Este equipo formado, esta colaboración distintiva, genera importantes beneficios para ambas organizaciones, y la inversión para realizarla mínima, ya que es el interés por contribuir en mejorar la sociedad. El mediador reconocido como socio estratégico de una entidad social reforzará

Impresión: Tiro y Retiro MEDIARIO es una marca registrada. Se autoriza la reproducción de informaciones y artículos siempre que se cite la procedencia y autoría, y previa comunicación escrita a la dirección de la publicación. MEDIARIO es una publicación plural que difunde informaciones de utilidad e interés relacionadas con la Mediación y sus profesionales. La sociedad editora respeta las opiniones expresadas a través de los artículos de sus colabora-

sus atributos de imagen de marca, demuestra cercanía y compromiso al desarrollo sostenible de la sociedad y mejora su reputación; es, para la entidad social, un aliado estratégico en la asunción de sus valores fundamentales. Esta fusión constituye una poderosa señal al sector empresarial: transmite el mensaje de que es posible lograr un acuerdo estratégico entre una empresa y una fundación que aporte beneficios mutuos y contribuye a fomentar que las empresas adopten políticas y prácticas responsables. La colaboración es radicalmente necesaria hoy. Ya sea porque, a fin de cuentas, no deseamos estar solos, sino hacer algo juntos y acompañados, o bien porque, desde un enfoque más utilitarista, hemos entendido que, si no cooperamos, no lograremos sobrevivir y superar los retos del presente. Sea cual sea la motivación, el punto de llegada es exactamente el mismo: el presente nos insta a colaborar.

dores, pero no las comparte necesariamente, ya que sólo hace propios los contenidos difundidos a través del editorial. COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA Passeig de Sant Joan, 33. 08010 Barcelona Tel. 932 153 223 · Fax 932 462 155 E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org

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EL FUTURO

ACTUALIDAD Las rentas vitalicias aseguradas ganan terreno

JORGE BENÍTEZ VERDEJO, PRESIDENTE DE AEMES

El gran reto de la unidad en la mediación La reciente aprobación por parte del Consejo de Ministros del Anteproyecto de Ley de Distribución, con el que se adapta la normativa española a la reglamentación europea de la IDD [cuya entrada en vigor ha sido recientemente retrasada], es otra señal más para tener muy claro que el gran reto actual en el sector de la mediación de seguros privados, del que AEMES es patronal, es el de mostrarnos y funcionar definitivamente como una UNIDAD, sin abandonar, por supuesto, la independencia legítima de cada institución que representa y defiende al sector. En nuestra asociación venimos solicitando desde hace meses que, ante los cambios legislativos que se nos vienen encima y toda la readaptación por parte de nuestras empresas y sus profesionales, logremos articular un discurso unificado entre todas las instituciones con voz en nuestro campo: hacerlo mediante el consenso de todos los agentes implicados rebajaría, sin duda, el posible impacto de los cambios que se van a producir a partir del próximo 1 de octubre. Recordemos cómo en 1992 se produjo una especie de maremoto en la mediación de seguros privados con la ley que se aprobó entonces, lo que provocó tal agitación en el sector que muchos pensaban que nuestra profesión iba a acabar incluso desapa-

reciendo. Sin embargo, más de 25 años después, aquí seguimos, dando guerra, a las duras y a las maduras. Y, sí, ahora somos más pero ¿estamos más preparados y unidos que entonces? No podemos olvidar que, hoy día, toda la mediación de seguros privados –exceptuando banca seguros- compartimos un gran porcentaje de intereses respecto a esta inminente Ley de Distribu-

ción. Por eso, un discurso unificado en sus pilares básicos, un posicionamiento común a la hora de afrontar este nuevo escenario que supone la IDD, es, más que nunca, necesario. Para lograr ese consenso del que hablaba un poco más arriba, todos tenemos que sentarnos a exponer nuestras inquietudes, reivindicaciones y puntos de vista y establecer un marco decisorio común,

"Una estrategia compartida en defensa de los intereses comunes es la principal arma con la que cuenta nuestra profesión a día de hoy"

cooperativo y solidario, en el que nos sintamos cómodos, verdaderos partícipes y compartamos herramientas con las que ayudar al desarrollo eficaz del conjunto de la profesión. Así, desde AEMES no nos cansaremos nunca de repetir y recordar nuestro firme compromiso de aportar a este proyecto común la amplia experiencia con la que contamos (cumplimos como asociación ¡40 años! en 2018) como representantes de la mediación de seguros desde el ámbito empresarial. Siempre nos hemos mostrado reacios a librar este reto cada uno por su cuenta y riesgo, pues esta estrategia puede hacer más daño al conjunto que otra cosa. Sin embargo, una estrategia compartida en defensa de los intereses comunes es la principal arma con la que cuenta nuestra profesión a día de hoy. Y, si bien es cierto que con la implantación de la IDD se aproxima otro maremoto legislativo muy exigente, en el que la figura y derechos del cliente toman mayor peso y el mediador tendrá que dar lo mejor de sí mismo para cumplir con todas las nuevas exigencias profesionales y formativas que ello acarrea, no es menos cierto que, con un debate institucional abierto a la cooperación y al diálogo entre todos, dentro de otro cuarto de siglo nuestra profesión continuará más viva que nunca.

TIEMPO ASEGURADOR

40 AÑOS DE AEMES La patronal de la mediación de seguros, AEMES, celebra este año 2018 sus 40 saludables años velando por las necesidades empresariales y de negocio del colectivo. ¡Muchas felicidades!

LÍDERES EN CALIDAD DE SOFTWARE El sector financiero, seguros, incluído, lidera por tercer año consecutivo, las inversiones para garantizar la calidad de sus aplicaciones, según el informe de Sogeti sobre el mercado español de calidad y testing de aplicaciones.

MÁS DE LA MITAD, PÓLIZAS SIN LEER El 53 % de los españoles contrata los seguros sin leerse las pólizas completas, según un estudio realizado por Nationale-Nederlanden. Un 36 % solo se informa del precio y lo que le cubre y un 6 % no lee la letra pequeña.

as rentas vitalicias aseguradas cobran importancia como sistema de previsión complementario. A finales del pasado año, 17 754 personas mayores de 65 años transformaron el dinero logrado con la venta de algún elemento patrimonial (por ejemplo, una segunda vivienda, fondos de inversión o acciones) en una fuente garantizada de ingresos de por vida. Estas personas se acogieron a las ventajas fiscales que se establecieron para este producto en la última reforma del IRPF. Así, según informa Unespa, estas rentas vitalicias acumulan un volumen de ahorro bajo gestión de 1 611 millones de euros. Los datos recopilados por ICEA indican que, al acabar 2017, las aseguradoras velaban por 226 457 millones de euros de sus clientes, tras anotar un incremento interanual del 3,79 %. De esa cantidad, 183 606 millones corresponden a productos de seguro, es decir, un 3,25 % más. Los 42 852 millones restantes constituyen el patrimonio de los planes de pensiones, cuya gestión ha sido encomendada a entidades del sector. Este último importe es un 6,11 % superior al anotado el anterior ejercicio durante las mismas fechas. De esta manera, las rentas vitalicias y temporales se constituyen en el producto más relevante en términos de ahorro gestionado. Acumulan unas provisiones técnicas de 87 259 millones de euros, un 3,02% más que un año atrás.

LA BANCA GANA MÁS GRACIAS A LOS SEGUROS Un informe de Neovantas desvela el incremento de beneficio de la banca gracias a las comisiones procedentes de los seguros. CaixaBank fue la que más las vio crecer, un 20 %, seguida de Bankinter, que registró un aumento del 12,4 %.

CORREO

Los lectores de MEDIARIO pueden enviar sus sugerencias y comentarios a la dirección de correo electrónico. mediario@elcol-legi.org

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MERCADO

SERVICIO

La buena experiencia de cliente genera excelentes resultados

ÚNICAMENTE EL 15 %. de las empresas han llegado a desarrollar un modelo interno de experiencia de cliente excelente (Informe de madudez de experiencia de cliente. Diciembre de 2014). BCG y DEC.

Las mejores empresas en experiencia de cliente crecen cada año 18 puntos por encima de las peor valoradas Vilma Fernández BARCELONA

a diferenciación es uno de los objetivos más nombrados en los casos de las empresas con mayor éxito en el mercado o con mejores resultados económicos. Es una de las razones de que haya clientes que se convierten en embajadores de una marca, por ejemplo. "La calidad enfoca la mejora continua y la experiencia se enfoca en la diferencia. Cuando hablamos de diferenciación lo hacemos sobre los momentos de la verdad y sobre las fortalezas (de la empresa, el servicio o el producto)", explicó el 8 de marzo en una sesión formativa en el Col·legi la experta en proceso de cliente Sara Amores. Fundadora de la asociación para la experiencia de cliente (DEC), coordinadora del libro 'Experiencia de cliente rentable' e impulsora de la certificación profesional en este ámbito conoce bien el área de seguros gracias a una dilatada experiencia en seguros de Salud recabada en Adeslas y, ahora, en Asisa, donde actualmente es jefe de Gestión de cliente.

El cliente determina el éxito o el fracaso de una empresa CAMBIAR ES NECESARIO El objetivo de la metodología rentable de la experiencia de cliente es, entre otras razones, buscar esa deseada diferenciación para ser la elección del cliente y lograr fidelizarlo. Busca sensibilizar de la necesidad del cambio en la aproximación al cliente. "Un cliente es una persona que mantiene una relación

Foto: Conferencia de Sara Amores, fundadora de la asociación para la experiencia de cliente (DEC).

HAY QUE ENAMORAR AL CLIENTE... Y AL MEDIADOR Desde el punto de vista de una experta en experiencia de cliente, ¿cómo está la mediación a la hora de colocar al cliente en el centro? La confianza es una de las características más fundamentales del mediador de seguros y sí, tal y como va el ritmo del mercado, tengo la sensación de que su 'pendiente' es conocer de una forma más metodológica al cliente. En el triángulo clientes, mediador y aseguradora ¿cuál es la combinación perfecta? Desde las compañías de seguros tenemos que ser un factor clave que ayude al mediador y que él llegue bien al cliente. Para mí, la compañía de seguros tiene que facilitar la labor del mediador. ¿Y qué tiene que aprender el mediador en experiencia de cliente? ¿Hacia dónde va la experiencia de cliente? Lo novedoso es trabajar en el cliente desde una perspectiva de metodología y de emociones. Las emociones que son algo subjetivo. ¿Cómo puedes hacer una me-

actual o potencial con la empresa. Tiene una necesidad específica sobre tu producto o servicio. Genera una relación con tu marca y es la razón de ser de tu compañía. Determina el éxito o fracaso de la empresa", destaca Sara Amores. "La experiencia de

todología? Asegurándote de que lo que quieres entregar al cliente es lo que estás entregando y que estás impactando de una forma que el cliente recuerda. ¿Qué solución hay cuando lo que pide el cliente no se corresponde con lo que está contratado? No siempre tienes que darle la razón. El cliente tiene la verdad en la percepción y tú no le puedes cambiar lo que siente a no ser que trabajes eso. Tenemos todavía mucho recorrido en tratar al cliente empatizando con él, sabiendo. Aquí hay dos formas, una es trabajar en la parte proactiva de entender al cliente, de saber cómo es, de conocer sus ‘insights’, cómo siente y cómo hace; y luego tienes una parte reactiva, que es cuando tienes un problema encima de la mesa cómo trabajar lo trabajas. Tenemos que sacar nuestro lado más humano y empatizar con el cliente. ¿Qué aprende una marca de los mediadores? Los mediadores te ponen las pilas. Te hacen que seas mejor empresa porque tie-

cliente es el recuerdo que se va a llevar ese cliente". LOS RESULTADOS HABLAN A la hora de valorar cuándo una experiencia de cliente es positiva una de las mejores fuentes de referencia es la cuenta de re-

nes a un tercero al que tienes que cuidar mucho para que trate a tu cliente bien. Es una pata que está por medio, entre tú y el cliente final, y es una canal que no sólo trabaja tu marca, trabaja más marcas. Tú tienes que enamorar al cliente, tienes que enamorar a ese mediador y te pone la suficiente presión para que cada día seas mejor. ¿Qué se aprende del cliente cada día? Todo. El cliente te chiva lo que no estás haciendo bien, te lo está diciendo todos los días. Si escuchas la voz del cliente lo aprendes todo. De nada sirve sacar un producto porque a ti te viene bien. Lo tienes que sacar porque al cliente le viene bien. ¿Qué se tiene que cuidar con hilo más fino en el trato directo con el cliente? La metodología de cliente toca un abanico de cosas y es difícil tenerlo todo atado. Si tuviese que poner algo encima de la mesa creo que lo más importante es elegir las tres o cuatro cosas más importantes: enfócate en ellas y asegura la entrega.

sultados. "Todos creamos en la experiencia del cliente y su impacto en la cuenta de resultados y va desde que lo crea el CEO de la compañía a la persona de 'front office' que está dando la cara por tu compañía para lo bueno y por lo malo".

Una de las fuentes referidas por la experta en proceso de experiencia de cliente es el 'informe' de madurez de experiencia de cliente realizado por BGC y DEC en 2014. Entre los datos que revela el documento se detalla que las empresas que están

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mejor valoradas en este campo crecen, cada año, 18 puntos por encima de las peor valoradas. También apunta que entre el 27 % y el 52 % de clientes con mala experiencia están determinados a cambiarse de proveedor de un servicio, en función del sector; que el 62 % de los compradores reconocen que familiares y amigos son su principal fuente de información a la hora de adquirir un producto o un servicio; que los clientes con buena experiencia gastan entre 2 y 3 veces más en sectores sin relación contractual; y que sólo el 15 % de las empresas han llegado a desarrollar un modelo interno de experiencia de cliente a día de hoy.

ENRIC VIDAL

EXPERIENCIA CLIENTE Este mes, en el colegio hemos hecho el primer taller de Experiencia cliente. Fue un éxito, pero no estaba tan lleno como el tema requiere. Quizás es un concepto al que deberíamos cambiarle el nombre para que coja la relevancia que realmente tiene para la mediación. Quizás un nombre más ajustado sería 'Porqué los clientes deberían comprarme a mi'. Otra alternativa, quizás más dramática, pero bien clara sería 'Último tren hacia el futuro'. Me explico. En un entorno como el actual, en el que el producto asegurador y las necesidades de los clientes son tan similares, una de las únicas herramientas de diferenciación que le queda a la mediación es la manera en la que cada correduría o agencia trata a sus clientes.

ASESOR EN MARKETING Y VENTAS DEL COLEGIO DE MEDIADORES DE BARCELONA.

Sólo podemos diferenciarnos claramente en cómo hacemos las cosas. Y eso es, precisamente, la Experiencia Cliente: de qué manera revisamos y aseguramos que estamos respondiendo a las expectativas del cliente para atenderle cuando, como y por el canal que quiere. Y cómo medimos lo que hacemos para mejorar continuamente. Este mes de marzo tuvimos una sesión excelente para empezar a trabajar de manera sistemática este proceso en las corredurías. Y pronto lo repetiremos, porque el futuro de la mediación pasa por descubrir, analizar, entender y mejorar lo que hace feliz a cada cliente.

LA COMPETENCIA En el momento de plantearse cuál es la competencia en experiencia de cliente Amores no se fija en la competencia del sector: "¿Cuál es mi competencia cuando te dedicas a la experiencia de cliente? El mundo. Lo que quiero es qué hace Amazon, ING, Apple… todas las cosas buenas que hacen estas empresas es lo que yo quiero". A la hora de concretar aspectos que pueden ser clave de éxito de estas empresas, señala la rapidez y el cumplimiento de lo pactado. Si por razones externas (proveedores, etcétera) no se puede cumplir inmediatamente con lo pactado también indica que hay soluciones, como una llamada a tiempo. Sin embargo, el objetivo final es llegar al cumplimiento.

"¿Cuál es la competencia cuando te dedicas a experiencia de cliente? El mundo." COMPRENSIBLE Y a la hora de la venta es muy importante hablar en el lenguaje del cliente. "El sector de seguros no es fácil, porque estás hablando de términos muy complicados pero, además, no nos solemos poner en los zapatos del cliente. Puedes tener delante alguien que no te pregunta nada y te llama a los tres meses para que autorices una prueba y le dices “-usted tiene carencias” y responde -“a mí no me habéis dicho antes". Esa es su percepción. Como cliente ¿por qué tengo que saber de términos legales? “- Si no lo entiendo me voy a otro lado”. Tenemos que pasar a una figura de ayuda al cliente, de estar a su lado. “Si no lo entiende yo estoy a su lado para que lo entienda."

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ENTREVISTA ESTEBAN MANZANO DIRECTOR GENERAL DE MARKEL ESPAÑA

"En la RC todavía tenemos muchísimo desarrollo por llevar a cabo" El Colegio de Barcelona acogió una jornada en la que Markel presento sus novedades, entre ellas, la gestión digital de pólizas a través de markelbroker.es Vilma Fernández BARCELONA

¿Cómo les ha afectado el 'Brexit' y cómo lo han resuelto? El 'Brexit' afecta realmente a todas aquellas compañías las cuales reportamos o dependemos de una matriz inglesa. En nuestro caso, somos americanos aunque sí es cierto que actualmente estamos reportando directamente al Reino Unido. Todas las compañías hemos buscado soluciones. En este caso, se ha establecido una compañía en Alemania y pasaremos a reportar directamente al mercado alemán. Han presentado sus últimas novedades en Barcelona. Hemos sacado varios productos nuevos a lo largo del año 2017 y no habíamos tenido la oportunidad de venir al colegio a presentarlos. Mantenemos una estrecha relación con el Colegio de Mediadores de Barcelona y la verdad es que, siempre que hemos venido, hemos tenido una acogida estupenda. Yo creo que está muy implantada aquí, sobre todo, la institución del colegio. Nos permite reunir o tener reuniones con muchísimos corredores en un mismo evento y en el mismo día. Cosa muy ventajosa para nosotros, evidentemente. Markel no tenía hasta ahora Caución. Es una de las novedades que han presentado. Es una línea que llevábamos bastante tiempo madurando sacarlo en el mercado nacional. En otros mercados, Markel sí que es un referente en tema de Caución. En Estados Unidos, suscribimos Caución, ya se suscribía anteriormente en Latinoamérica y, la operación inglesa, desde Londres, también está suscribiendo Caución. Por lo tanto, era el momento ideal para llevar a cabo el desarrollo del ramo en España. Luego hay otra parte adicional y es que tuvimos la oportunidad de conseguir un especialista como Francisco Juárez, con muchísima experiencia y con muchísima trayectoria en el mercado español, y vimos la oportunidad para sacar adelante la línea.

MARKEL ESPAÑA DIVERSIFICA SU OFERTA El 27 de febrero, Markel España celebró un desayuno de trabajo con los mediadores colegiados de Barcelona que, a pesar de los avisos de nevada inminente, registró un lleno de asistencia. En la sesión, el director de Cataluña y Baleares de Markel España, Carlos de Puig, presentó todas las novedades lanzadas a lo largo de 2017 y que incluyen el lanzamiento del ramo de Caución, de Accidentes (que incorpo-

También se han digitalizado pero no abandonan la gestión. Otra de las novedades que desarrollamos, este año sobre todo, es intentar digitalizar no solamente todos nuestros procesos si no dar mayores capacidades a los corredores, y que puedan gestionar de forma ágil y rentable su propia cartera con nosotros. Lo que no puedes es forzar cómo quieres que te manden los riesgos. Por ello, lo que estamos intentando es que el corredor tenga la posibilidad de elegir los precotizados o elija el modo tradicional de cotización. Al suscriptor, la forma tradicional de toda la vida y, luego, las capacidades online. Pero tienes que darles

ra un producto de accidentes individual) y la gestión digital de pólizas a través de markelbroker.es . De Puig destacó la amplia experiencia aseguradora de eventos de Markel, lo que permite una cotización rápida para el mediador. Y también la diferencia de Asistencia en viajes, que distingue el periodo en que un trabajador pasa tiempo fuera o cuando es un expatriado. Este último caso tiene que ser superior a 186 días.

las tres opciones, al menos, e intentamos potenciar la capacidad online porque ahora mismo es como se está moviendo toda la sociedad. Markel es especialistas en RC, ¿es un ámbito de crecimiento o se ralentiza? En la RC todavía tenemos muchísimo desarrollo por llevar a cabo. Nosotros siempre hemos sido un segmento, quizá, medio. Las herramientas informáticas nos van, incluso, a permitir ir a segmentos mucho más pequeños. La responsabilidad civil para nosotros ha sido la línea principal. Lo que pasa es que no te puedes estancar únicamente con un único ramo. Encima, hemos tenido la suerte de que

Adecose nos ha nombrado la mejor compañía de responsabilidad civil en el año 2017, lo cual nos da también ánimos para continuar trabajando en este ámbito. La RC de altos directivos es la que más crecimiento ha experimentado. ¿Seguirá creciendo? Ha habido una época donde, quizá por la falta de madurez del mercado español, junto con una crisis económica, ha dado lugar a que existiese un cierto ‘boom’ de necesidad de suscribir o de contratar las pólizas de altos cargos: las pólizas de D&O. Luego, paulatinamente, con el paso del tiemp, la competencia ha sido mayor entre las propias

"Mantenemos una estrecha relación con el Colegio de Mediadores de Barcelona y la verdad es que, siempre que hemos venido, hemos tenido una acogida estupenda" compañías y hay veces que se han producido determinadas coberturas complicadas de materializar a través de una póliza de D&O. ¿Cómo se ha producido eso? En algunas coberturas que, a lo mejor, no están tan estrechamente relacionadas con las pólizas de D&O pero que se han estado produciendo. Y que han dado siniestralidad por no tener una experiencia. Es posible que esas coberturas, en determinadas situaciones, ya no se den. Las pymes ven necesario tener el seguro de RC bien cubierto porque no tienen la misma capacidad que las grandes empresas. Como especialistas ¿cómo lo resuelven? Nuestro principal margen de clientes se encuentra en el cliente pyme, que es el que representa a la gran parte del mercado español. Lo que hemos hecho es adaptar una póliza de D&O a las necesidades de la pyme. Yo creo que todavía existe margen de contratación en pequeñas y medianas empresas. A partir de 400 o 500 euros, ya pueden tener una cobertura que les pueda, al menos, dar unas ciertas garantías si tiene alguna reclamación derivada con la póliza de los altos cargos. Por lo tanto, es muy barato ahora mismo contratarlo y es muy buen momento para ello.

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12 DOSSIER: ASISTENCIA EN VIAJE

Asistencia en viaje, un seguro que vuela cada vez más alto La demanda de seguros de Asistencia en viaje crece de la mano de la recuperación económica, el imparable crecimiento de los desplazamientos y el auge del turismo. El nicho de ‘Business Travel’ se encuentra en un momento especialmente bueno. Bernat Garau MALLORCA

egún un estudio elaborado por MetLife, apenas uno de cada diez españoles viaja asegurado. Si nos fijamos únicamente en los viajes al extranjero, el número se eleva a cuatro de cada diez, una cifra que ha crecido significativamente con respecto a hace cinco años, cuando solo 1,5 de cada diez viajaban fuera de nuestras fronteras asegurados. “Históricamente, España ha estado siempre por debajo de la media europea en la contratación de este tipo de seguros, aunque en los últimos tiempos ha experimentado un leve repunte”, señala el informe. En este punto, Raúl Pérez, responsable de Negocio de Asistencia en Viaje de ARAG, opina que el mercado de los seguros de Asistencia en viaje vive “una época de destacado crecimiento. Los factores que influyen son varios pero la evolución de los seguros de Asistencia en viaje está muy ligada a la marcha del sector turístico, así como al desarrollo económico en general. También influyen otros factores, como por ejemplo, que cada año crece la conciencia de protección por parte del viajero y de los distribuidores (agencias de viajes), o que tenemos más accesible la información y contratación de

El cliente demanda cada vez más poder realizar cualquier gestión desde el smartphone y en un solo clic

este tipo de seguros, a través de Internet, sobre todo”. “Debido al incremento del poder adquisitivo y a una mejora en la economía del país, son cada vez más los viajes que se producen y por ello consideramos probable un incremento en la contratación de este tipo de seguros”, abunda Teresa Vaquerizo Merino, responsable de Desarrollo de Negocio de Mapfre España. En la misma línea, Nuria Fernández París, directora de Particulares No Vida de AXA, explica que “el sector en general está viviendo un buen momento como consecuencia del incremento, año a año, del número de viajeros y las buenas previsiones económicas y, por tanto, la tendencia de mercado es el aumento de las ventas”. ADAPTACIÓN AL MERCADO Asimismo, Fernández París destaca “dos tendencias del mercado: por un lado, las agencias de viajes, pertenecientes a grandes touroperadores, constituyen paquetes exclusivos para la venta de sus propios productos; por otro lado, como en el resto del sector asegurador, la venta online continúa consolidándose con incrementos muy significativos”. En este punto, Teresa Vaquerizo añade que “el futuro se prevé optimista, no sólo para que las aseguradoras puedan conectar con sus clientes y atender de forma proactiva las necesidades que puedan presentar, sino para que sea el mismo cliente a través de Internet quien contacte y personalice el producto”. “Los servicios estos se encaminan más en la dirección de la tecnología. Principalmente, nos estamos adaptando a que la atención sea más cómoda y accesible para el cliente, buscamos que cada vez más se pueda realizar cualquier gestión desde el smartphone

y en un solo clic, si es posible. Algunos ejemplos están en la evolución de las app de asistencia en destino o la teleasistencia para tratar problemas médicos menores”, añade Raúl Pérez. “En cuanto a coberturas, cada vez estamos más adaptados a las demandas del mercado, por tanto, los productos se crean y evolucionan muy en pro del cliente, garantizando un más amplio espectro de necesidades relacionadas con el tipo de viaje y el viajero, también se van mejorando los límites en las coberturas ya existentes”. En este aspecto, Óscar Esteban, director comercial y de Marketing de ERV, relata que “durante los últimos años las complicaciones del viajero, en términos de asistencia en viaje, han cambiado mucho, teniendo que ver en muchas ocasiones con asuntos ajenos al asegurado: accidentes, situaciones excepcionales como terremotos o huracanes, nubes volcánicas, viajes a países en conflicto, huelgas del medio de transporte,… Estos escenarios han cambiado el enfoque de los seguros de asistencia en viaje, y muchos clientes demandan productos que cubran estas y otras circunstancias”, explica. ‘BUSINESS TRAVEL’ En el supuesto de daños a perso“Actualmente están siendo más demandados que nunca los seguros para viajes de negocios, con coberturas y límites ajustados a estas necesidades”, indica por otro lado Raúl Pérez. “Hoy en día, los seguros de Asistencia en viaje son una herramienta fundamental para el proceso de internacionalización de una empresa. Garantizan su viabilidad a través de la protección y tranquilidad de sus empleados frente a cualquier tipo de contingencia y facilitan a las empresas cumplir con su deber de protección y cuidado

El turismo a nivel mundial creció un 7 % en 2017, hasta alcanzar los 1 322 millones de viajeros en todo el mundo, según datos de la Organización Mundial del Turismo (OMT).

España recibió el año pasado 82 millones de turistas extranjeros, un 9 % más que en 2016, que gastaron 87 000 millones de euros, un 12,4 % más que un año atrás.

El turismo en España ha crecido en los últimos dos años a un ritmo del 25 %, según la OMT.

PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS DEL MUNDO 2017 FRANCIA

82,6 millones de turistas

ESPAÑA

82 millones (+ 9 % con respecto a 2016)

EEUU

75,6 millones Fuente: OMT

CONTRATACIÓN DE SEGUROS DE VIAJE POR EDAD Entre 18 y 24 años

Entre 25 y 34 años

Entre 45 y 54 años

Entre 35 y 44 años

Entre 54 y 65 años

15,5 % 10,7 %

9,9 % 1,5 %

5,2 % Seguro de viajes Fuente: UNESPA

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DISTRIBUCIÓN DE LAS PRESTACIONES REALIZADAS POR EL SEGURO DE ASISTENCIA EN VIAJE % Prestaciones

1 percance cada...

Otros

1 día, 6 horas, 55 minutos y 41 segundos

Traslado

17 %

2 horas, 6 minutos y 46 segundos

Indemnización

39 %

54 minutos y 15 segundos

Asistencia mecánica

40 %

52 minutos y 1 segundo

ESTACIONALIDAD DE LOS MOTIVOS QUE IMPULSAN A LOS VIAJEROS A DAR UN PARTE AL SEGURO 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% o er

o er r b

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LOS 20 DESTINOS CON PERCANCES MEDIOS MÁS GRAVES Ranking

Países

Coste medio

Ranking

Países

Coste medio

1º

Camerún

11 510 €

11º

Jordania

1 055 €

2º

Antártida

10 000 €

12º

El Salvador

930 €

3º

Fiji

4 056 €

13º

Senegal

922 €

4º

Groenlandia

2 746 €

14º

Sudáfrica

909 €

5º

Islas Maldivas

1 437 €

15º

Camboya

882 €

6º

Nepal

1 377 €

16º

Antillas Neerlandesas

880 €

7º

Líbano

1 246 €

17º

Myanmar

876 €

8º

Mongolia

1 228 €

18º

Canadá

864 €

9º

Montenegro

1 128 €

19º

Botsuana

849 €

10º

Dinamarca

1 076 €

20º

Armenia

840 €

Fuente: UNESPA

Hoy en día, los seguros de Asistencia en viaje son una herramienta fundamental para el proceso de internacionalización de una empresa con todos sus trabajadores allí donde estén”, añade Ignacio Camell, Personal Accident South Europe Group manager de AIG Europe. “España es la quinta economía más internacionalizada, al mismo nivel que Alemania y por encima de Francia. El Business Travel pertenece a un sector con una clara tendencia al alza, y la previsión es que evolucione con dinamismo en consonancia con el crecimiento de la economía del país”, apunta. En este punto, Luis Bodaño, director de Seguros Personales de Markel International, cree que la de los Business Travel “se trata de una línea con clara tendencia al alza. Es un sector que resistió bien la crisis gracias a los emprendedores que se aventuraban a buscar nuevas oportunidades en otros países, y una vez superado ese período nos encontramos en un momento de consolidación”. Bajo su punto de vista, en este rubro “los productos y garantías han experimentado un claro cambio en los últimos años. De ser una mera adaptación de las pólizas de Asistencia en viaje de ocio han pasado a ser productos realmente diseñados para el ámbito corporativo, que incluyan asistencia sanitaria ilimitada, sustitución del empleado, etc. La tendencia es seguir desarrollando coberturas y completarlas con servicios especializados, principalmente en el entorno de seguridad o información a la empresa y al asegurado”, vaticina. “Actualmente el ramo de seguros de Viaje orientado a colectivos, y especialmente el enfocado a los empleados que debido a su actividad necesitan desplazamiento y asistencia médica fuera de su país de residencia habitual, está pasando por un buen momento debido al resurgir de la actividad económica global, lo que está generando cada vez más desplazamientos”, corrobora Teresa Vaquerizo.

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14 PROFESIÓN

XVII ENCUENTRO NACIONAL DE CORREDORES Y CORREDURÍAS

La mediación debate sobre su futuro

FORO INTERNACIONAL DEL SEGURO. La XI edición del Foro,organizado por el Consejo de Colegios valencianos, debate sobre los nuevos modelos de negocio y los cambios legislativos.

El Encuentro de Corredores y Corredurías se cerró con una mesa redonda entre representantes de las principales instituciones de la mediación Redacción BARCELONA

a XVII edición del Encuentro de Corredores y Corredurías, celebrado en el marco de la Semana del Seguro, contó con la presencia del subdirector general de Ordenación y Mediación en Seguros de la DGSFP, Raúl Casado, que presentó una ponencia sobre los retos normativos en la distribución de seguros. Casado, además de informar de la situación actual de la transposición de la directiva europea de distribución, realizó un breve repaso sobre las principales cuestiones que esta incluye.

LOREM IPSUM En el Encuentor intervino también José Miguel RodríguezPardo, profesor Master Actuariales Universidad Carlos III, que habló los efectos de la digitalización sobre el sector ase-

gurador. El formador comenzó recordando que son diversos los aspectos tecnológicos que inciden en el sector asegurador, como la economía colaborativa, el Internet de las cosas o el coche autónomo. Según su percepción, "a causa de las tecnologías se va a reducir la siniestralidad de los tres grandes seguros masa: Vida, Auto y Hogar" y la principal consecuencia de ello es que "el asegurador va a pasar de ofrecer cobertura para los siniestros a ofrecer servicios de prevención". EL FUTURO DE LA MEDIACIÓN El cierre de la jornada correspondió a una mesa redonda en la que intervinieron los responsables de las principales instituciones y asociaciones de la mediación: Elena Jiménez, presidenta del Consejo General de Mediadores de Seguros;

Martín Navaz, presidente de ADECOSE; y Maciste Argente, presidente de FECOR. Durante el debate, se trataron aspectos clave para el futuro del colectivo mediador, como las propuestas de cambios que van a presentar los colectivos repre-

sentados a la futura Ley de Distribución o si están percibiendo cambios en las aseguradoras a la hora de trabajar con corredores. También, se expusieron las acciones se están llevando a cabo para mejorar la imagen del sector, se analizaron cuáles

son los ramos en los que puede haber más perspectiva de crecimiento para este año, la influencia de la tecnología en la mediación y en qué van a centrar sus esfuerzos las organizaciones profesionales durante los próximos meses.

EUROPA

El Consejo General y Adecose ejercen de anfitriones en Madrid de la reunión semestral del BIPAR principios del pasado mes de febrero se celebró en Madrid la reunión semestral de la Federación Europea de Intermediarios de Seguros (BIPAR) en la que el Consejo General y Adecose ejercieron de anfitriones y en la que participaron 90 representantes de las asociaciones europeas pertenecientes a la Federación. El Consejo General estuvo representado por su presidenta, Elena Jiménez de Andrade; su secretario general, Pablo Wesolowski; el miembro de la Comisión Internacional, Joan Miquel Vicente; Jordi Triola, como representante de

la Comisión de Agentes; Domingo Lorente, director del área jurídica; y Manel Vila, expresidente de BIPAR. Además, de las tradicionales reuniones de los comités de Agentes y de Brokers para tratar temas específicos sobre cada canal de distribución, las conversaciones en el encuentro se centraron en el estado de la implementación de la Directiva de distribución (IDD) en sus países y el retraso en la implementación de la Directiva y de su aplicación. La reunión fue inaugurada por la secretaria de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa,

Irene Garrido, -quien estuvo acompañada en la mesa por el director general de seguros, Sergio Álvarez. La presencia española también contó con la intervención de Raúl Casado, subdirector general de Ordenación de Mercado quien, además de ilustrar a los asistentes con algunos datos del sector, se centró en algunos de los cambios principales que implica la IDD, así como con la participación de la presidenta de UNESPA, Pilar González de Frutos, quien realizó un interesante repaso por algunos de los desafíos que el sector tiene ante sí.

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16 SERVICIOS

JORNADA

FACEBOOK ADS, 10 DE ABRIL: El Colegio ha programado una jornada formativa sobre cómo crear campañas publicitarias efectivas en Facebook.

Los perfiles que necesita el sector asegurador

Ventajas de incorporar alumnos que estudian la especialización de seguros dentro de su formación profesional Redacción BARCELONA

l pasado 21 de febrero se presentó el Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona la iniciativa de la FP Dual con especialización en Seguros. La jornada se realizó con la participación de Zurich y de la Alianza para la FP Dual de la Fundación Bertelsmann. Recordemos que la fundación fue galardonada en la última Semana Mundial con uno de los dos Premios Especiales, otorgado precisamente por el Col·legi por su trabajo a la hora de mejorar la empleabilidad de los jóvenes españoles, uniendo esfuerzos y creando sinergias para impulsar un modelo de FP Dual de calidad adaptado al entorno.

CONOCER EL PROGRAMA Así, a la jornada celebrada asistieron diferentes mediadores así como representantes de empresas del sector asegurador con el

objetivo de conocer el programa de la FP Dual y las ventajas que puede suponer a las diferentes empresas vinculadas al sector la incorporación de alumnos que estudian la especialización de seguros dentro de su formación profesional. La sesión dio comienzo con la intervención de Sandra Serra, gerente del Colegio, que ratificó el respaldo de la institución a esta iniciativa. A continuación intervino Félix Tarradellas, director Territorial de Catalunya de Zurich Seguros. Tras la apertura, los representantes de la Fundación Bertelsmann, Xavier Fabregat y Carlota Torrens, explicaron cuál es el trabajo que realiza la fundación, en qué consiste la FP Dual y cuáles son los beneficios que obtendrían los mediadores y las empresas aseguradoras en caso de participar en este programa mediante la contratación de los alumnos de la FP Dual con especialidad en Seguros como aprendices.

La intención de Zurich es impulsar la titulación de FP Dual en Seguros a nivel estatal con la colaboración de Unespa A continuación, Cristina Gomis, directora de Responsabilidad Corporativa de Zurich, explicó que la entidad había impulsado esta FP Dual con especialidad en el sector Seguros en España y que representaba uno de los proyectos más importantes abordados en 2017 dentro de la estrategia de Responsabilidad Corporativa de la compañía para paliar el desempleo juvenil en España.

CLAVES DEL PROYECTO En cuanto al proyecto en sí, Cristina Gomis explicó que Zurich lanzó la iniciativa en seis meses, consiguiendo la adaptación curricular de la especialidad en Seguros por parte del Departament de Ensenyament de la Generalitat de Catalunya del título de FP Dual en Administración y Finanzas de grado superior. Para ello, se desarrollaron los contenidos de las 300 horas lectivas sobre Seguros y el material didáctico para alumnos y profesores de forma interna, con un equipo de profesionales de la compañía. También se realizó la formación de formadores para los profesores de los institutos. Así, el pasado mes de septiembre ya se pudo iniciar el primer ciclo que, actualmente, se está impartiendo en los dos institutos que han apoyado desde el inicio la nueva especializa-

ción: la Escola del Treball y el Col·legi Badalonés. Otro reto importante, señalaba la directora de Responsabilidad coprorativa de Zurich, fue el elaborar un plan de comunicación para llegar al target juvenil adecuado. Finalmente, Cristina Gomis destacó que, una vez lanzada la iniciativa, Zurich busca la implicación de todo el sector para que esta nueva FP Dual sea un éxito, que abra nuevas puertas y oportunidades para los jóvenes en un sector para ellos desconocido y que los mediadores y compañías del sector se puedan beneficiar al incorporar aprendices bien preparados en materia aseguradora. A largo plazo, señalaron también desde la compañía, la intención es impulsar la creación de una nueva titulación de FP Dual en Seguros a nivel estatal a través de UNESPA.

ENCUENTRO

La Territorial de Reale Seguros en Catalunya reúne a más de 350 mediadores a Dirección Territorial de Catalunya de Reale Seguros celebró el pasado mes de febrero unas jornadas con la mediación catalana, que contaron con la presencia del Col·legi de Barcelona en la figura de su gerente, Sandra Serra. Con una asistencia de más de 350 mediadores, la compañía aprovechó el encuentro para compartir con sus colaboradores los resultados obtenidos el pasado año tanto a nivel de Grupo, como en el ámbito territorial, donde ha puesto de manifiesto su apuesta

decidida por la mediación. Además, las jornadas sirvieron para dar a conocer las novedades de los productos que Reale Seguros lanzará a lo largo de este año, tanto en los ramo de Particulares, Autos, Patrimoniales y Decesos, como Vida-Riesgo y Ahorro. En concreto, se hizo hincapié en

el nuevo producto de Instinto Familiar, un innovador producto de Vida-Riesgo que, según indican fuentes de la compañía, "ofrece confianza y tranquilidad familiar, protegiendo a los hijos recién nacidos y cubriendo enfermedades graves infantiles y riesgos entre 1 y 18 años".

Por parte del Colegio de Mediadores de Barcelona participó su gerente, Sandra Serra

Jornada: En la imagen, a la izquierda, Jordi Rosich, director Territorial de Catalunya de Reale, acompañado de Sandra Serra, gerente del Col·legi, y, a la derecha, Javier Espinosa, director Comercial de la entidad.

18 SERVICIOS

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GALARDÓN

Un Máster especializado, profesional y... con premio Los autores del mejor trabajo final del Máster en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros disfrutaron de la visita a la sede de Lloyd's en Londres Redacción BARCELONA

osep Miquel Corral Martínez, Susanna Ganduxé Alejandro, Pere Massagué i Riu y Jordi Vilà Vinyet se desplazaron a Londres a principios de este año para disfrutar de su bien merecido premio. Autores del trabajo final elegido como el mejor dentro de los presentados por los alumnos del Máster en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros de la promoción 2015-2017, fueron galardonados con un viaje a la capital inglesa que incluía una visita guiada por la sede en la city de Lloyd's. Su cicerone en esta visita al mercado asegurador fue Juan Arsuaga, CEO y presidente de Lloyd's Iberia. Además de visitar las espectaculares instaciones, los alumnos también pudieron reunirse con responsables de varios sindicatos y brokers vinculados a Lloyd's, como QBE, Atlantic Correduría de Seguros y Reaseguros y Beazley.

APUESTA POR LA FORMACIÓN El Colegio de Barcelona estrenó este galardón a los alumnos responsables del mejor trabajo final del Máster en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros, organizado por la Fundació Auditorium en la última edición de la Semana Mundial, celebrada a finales del pasao año. El trabajo merecedor del galardón fue el titulado 'Noves tendències tecnològiques al sector asegurador'. Con este reconocimiento, la institución colegial quiso así distinguir, en su fiesta anual y de manera específica, a las nuevas generaciones que, a través de una formación especializada y de calidad, quieren apostar con firmeza por la profesión de mediador de seguros.

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ASESORÍA TÉCNICA JOSEP CALVO Asesor Técnico del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona

"La Asesoría Técnica debe buscar la satisfacción de tres puntos de vista: el técnico, el relacional y el colaborativo" n este primer texto del año 2018 quisiera presentarme como nuevo responsable de la asesoría técnica del Col·legi de Mediadors d’Asssegurances de Barcelona. Quería, en primer lugar, compartir con vosotros, compañeros de profesión, la alegría y satisfacción de suceder a Pere Prats, amigo y compañero, quien hasta ahora ha ocupado este departamento con un inigualable nivel profesional. Estoy convencido que al conjunto de profesionales que conformamos el Col·legi nos ha sido de gran valor su aportación, reflejada en una pluralidad de artículos, comentarios y dictámenes a lo largo de todos estos años. Desde aquí le deseamos lo mejor en esta nueva etapa. ¡Gracias por todo, Pere! En lo que a mi respecta, he desarrollado mi carrera profesional en los departamentos de suscripción de varias aseguradoras, siempre en la ciudad de Barcelona.

ro como colectivo profesional la actualización continua de la técnica aseguradora y usar la formación como instrumento multiplicador de la permanencia de nuestra profesión, puesta al servicio de nuestros clientes y asegurados.

LOS INICIOS

Empecé en 1989 como suscriptor de Responsabilidad Civil en CIGNA, durante tres años. Fueron mis primeros pasos en el mundo del seguro, desconocido para mí hasta aquel momento. Si bien, tuve la suerte de tener como maestro a José Luis Heras, quien me introdujo en el ramo de RC y Medioambiente. Guardo con especial gratitud sus enseñanzas, ya que no olvidaré que fueron las primeras. Posteriormente, con la idea de asumir nuevos retos formé parte de Plus Ultra durante cuatro años, donde tuve la oportunidad de formarme en los ramos de seguros In-

ASESORÍA TÉCNICA

dustriales y de Transportes. Ramo, por cierto, al que siempre le he tenido una especial pasión. El derecho marítimo ha sido mi debilidad; quizás por esa idea de que qué mejor 'singladura' que la vida misma. Y, como dice aquel refrán, que no hay dos sin tres, en 1996 entre a formar parte CHUBB, como responsable de Responsabilidad Civil y de Transportes en la sucursal de Barcelona. Con posterioridad, incorporando la parte de seguros Patrimoniales, fui el Responsable Técnico de seguros Patrimoniales y de Responsabilidad Civil. DE AHÍ, A LA MEDIACIÓN

Tras diecisiete años, crucé el puente hacia la mediación. En la actualidad formo parte del equipo de grandes cuentas de March-JLT en la sucursal de Barcelona. Durante todos estos años he podido trabajar con muchos de vosotros, que ahora estaréis leyendo estas

líneas. De todos tengo un afectuoso recuerdo como profesionales y amigos. Han sido muchos años de trabajo conjunto con grandes satisfacciones, y por qué no decirlo… algún susto. La suscripción es un deporte de riesgo y algún siniestro interesante habremos compartido. Pero, si no hubiera siniestro no tendríamos la manifestación del riesgo; y, sin él, no habría contrato ni mediador. ¡Bendito sea el 'aleas'! Al pasar a la mediación un buen amigo me dijo, “José, te has pasado al polo negativo” Y a ello rápidamente conteste: "Puede ser… pero sin el polo negativo el polo positivo no transmite corriente... no hay luz”. Sinceramente, os puedo decir que me considero afortunado ya que, en estos cuatro años que llevo en la mediación, he podido ver las dos caras del mismo contrato con un enfoque diferente, pero complementario. Con uno sin el otro no se podría entender el

Ser mediador me ha permitido ver el papel clave que nuestra profesión representa como vehículo catalizador para la transferencia de riesgo mundo del seguro en la actualidad. Este tiempo que llevo en la mediación me está permitiendo ver el papel clave que nuestra profesión representa como vehículo catalizador para la transferencia de riesgo. Siendo esencial para nuestro futu-

Me gustaría hacer mención al papel clave de las funciones de la Asesoría Técnica, entendida como foro de consultas relacionadas con la interpretación de los productos aseguradores, coberturas, garantías y prestaciones que se incorporan en cada uno de los contratos que se comercializan. La póliza, como contrato mercantil que es, es susceptible de interpretación, se entrecruzan intereses de cada una de las partes que intervienen, asegurado y asegurador, actuando el mediador como canalizador de la divergencia pero en la búsqueda de un punto en común en el que puedan converger esa pluralidad de intereses. No por ello podemos olvidarnos de la otra contraprestación de la póliza de seguros: la resolución de los siniestros que del riesgo se deriva. No cabe olvidar que es la 'ratio' del contrato, la póliza, por la que nuestros clientes solicitan nuestros servicios de intermediación. Por ello, la asesoría técnica debe buscar la satisfacción de tres puntos, en un principio, esenciales y evaluativos por cada uno de los colegiados que conformamos la institución colegial. El punto de vista técnico, el relacional y el colaborativo. PUNTO DE VISTA TÉCNICO

Desde un punto de vista técni-

20 SERVICIOS

co, las consultas se conforman la base de esta área. A través de ellas propondremos una respuesta que permita aclarar aquella duda o cuestión que permita resolver de un forma y pragmática y lo más cercana a la realidad posible de la cuestión planteada. No cabe duda que la realidad, y el seguro no es la excepción, va por delante de la norma y de las cláusulas que conforman las pólizas que intermediamos. Donde en un principio la claridad era la pauta, más de una vez la duda nos invade. Más vale una consulta a tiempo, que nos puede evitar un posterior conflicto.

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EL PUNTO DE VISTA RELACIONAL Y EL COLABORATIVO

El segundo punto que quisiera destacar es el punto de vista relacional. La Asesoría Técnica es un instrumento que invitamos a usar, abierto a todos los mediadores. Pero no únicamente en el uso de la pregunta escrita: cualquier aclaración se puede llevar a cabo de forma presencial y con un foro abierto, en las instalaciones colegiales. Incluso, si esa cuestión la habéis tenido varios de vosotros, podemos ponerla en común y mantener un debate o sesión de trabajo en las salas del Col·legi. Espacio para esa puesta en común no nos falta.

"No quisiera dejar de insistir en que pongo a vuestra disposición esta Asesoría" Y el tercer punto de vista sería el colaborativo, o de puesta en común. El volumen de consultas que los colegiados efectuáis anualmente es importante. Las

consultas son muy variadas, desde cuestiones de fácil dictamen a aquellas otras que podemos configurar como claves. O, a veces, teniendo en cuenta el momento en el que se realizan, tienen un contenido de especial relevancia cuyo interés nos lleva a no limitarlo al círculo de quien hace la pregunta y obtiene la respuesta. A través de la Asesoría Técnica, la haremos extensiva a todos nosotros. El enriquecimiento compartido nos hace más fuertes como colectivo en un entorno donde la competitividad es y será clave en el desarrollo de cada una de las profesiones, y la nuestra, entre ellas.

No quisiera, en estas últimas líneas, dejar de insistir en que pongo a vuestra disposición esta asesoría; algunas experiencias he podido acumular como asegurador, estando encantado de poder compartirlas con vosotros. Como mediador, me gustaría poder dialogar con cada uno de vosotros que, a buen seguro y convencido estoy de ello, tendremos oportunidad. Creo, al menos, que ya me habéis conocido un poco más. Espero que a través de el Col·legi también pueda conocer un poco de cada uno de vosotros.

ASESORÍA JURÍDICA Dr. JOSÉ LUIS FERNÁNDEZ SÁNCHEZ ASESOR JURÍDICO DEL COL·LEGI DE MEDIADORS DE BARCELONA joseplluis.fernandez@ecol-legi.org

La entrada en vigor del Reglamento Europeo de Protección de Datos ste Reglamento entra en vigor el próximo 25 de mayo de 2018 con numerosos interrogantes que parece que tratan de agravarse con la divulgación de interpretaciones preocupantes y sin la menor apoyatura. Y ello por razones que quien suscribe desconoce, o prefiere desconocer.

"No cabe exigirle a nadie en estas circunstancias la designación del tal delegado"

¿ASPECTOS OBLIGATORIOS?

Una de estas interpretaciones es la relativa a la obligatoriedad de recibir formación, que el Reglamento en modo alguno establece, y que, lógicamente, no puede presumirse como obligación legal ni explicarse como tal, sin menoscabo de que pueda resultar necesaria o conveniente, según los casos. Otra es la relativa a la necesidad de designar un delegado para el tratamiento de datos, que el Reglamento establece sólo para el caso de que se efectúen tratamientos de datos a gran escala. Dado

que este concepto básico de la obligación no se define o precisa, en modo alguno puede presumirse o establecerse deductivamente y por suposiciones, sea cual sea la

importancia numérica del tratamiento, y en tanto la norma no precise o delimite el concepto en el que hace descansar su obligación, la gran escala, que el legislador

europeo ha dejado expresamente en el aire. Ni se trata de un concepto jurídico ni tiene el menor precedente o arraigo en nuestro ordenamiento, tradición ju-

rídica legislativa, o uso del tráfico, fuera del ámbito penal, para delitos malsonantes, y sin relación alguna con la materia que nos ocupa. En consecuencia, no cabe exigirle a nadie en estas circunstancias la designación del tal delegado. Esto atañe al elemental principio de certeza del derecho que protege a todo ciudadano o empresa, de amplio y seguro desarrollo jurisprudencial. Sea ejemplo: “… El elemento subjetivo de la infracción, sin el cual no cabe reproche sancionador

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alguno, queda excluido cuando la conducta enjuiciada encuentra respaldo en una interpretación fundada y sostenible de la norma”. En otras palabras, que no cabe sancionar a nadie que no haya designado DPO en tanto sea posible sostener cualquier interpretación lógica de lo que no es un tratamiento a gran escala, máxime si ello obedece a una clara falta de precisión normativa.

Los datos que se recojan con destino a un tratamiento o fichero a partir de la entrada en vigor del Reglamento deben basarse en un modelo de información previa adaptado También deriva de la necesidad de interpretar restrictivamente las obligaciones legales, y, sobre todo, y vinculado a todo lo anterior, del art. 1090 del Código Civil, que establece que las obligaciones legales no se presumen y sólo cabe exigir las expresamente determinadas por las leyes. Pues bien, el concepto de gran escala no es expreso o no asienta una obligación expresa, sino indeterminada, o genérica, puesto que descansa en un concepto indeterminado y sin precedentes o arraigo. Visto todo lo anterior, parece recomendable contrastar cualquier criterio o pauta profesional de adaptación que se reciba, con el debido respeto a todas las opiniones, e incluyendo desde luego la propia de quien escribe, y con el legítimo propósito de verificar que aquello que alarma y se nos exige responde de verdad a la única interpretación correcta. CONSENTIMIENTO INEQUÍVOCO

Existen varias notas explicativas

a disposición exclusiva de los colegiados de Barcelona, además de modelos para la adaptación. Centrados, pues, en este artículo en los aspectos quizá más sencillos y a la vez prioritarios, conviene asimismo destacar que si el mediador (agente o corredor de seguros) recogió los datos y el consentimiento de uso por cualquiera de las vías permitidas por la legislación ahora vigente (Ley 15/1999 y su Reglamento), no necesita volver a recoger el consentimiento o autorización, registrar nada de nuevo ni hacer nada en concreto para continuar utilizando estos datos, aunque sí existen ciertas necesidades de adaptación. Únicamente, los datos que se recojan con destino a un tratamiento o fichero a partir de la entrada en vigor del Reglamento deben basarse en un modelo de información previa adaptado que, en el caso de los encargados del tratamiento (colaboradores, agentes exclusivos o vinculados), es responsabilidad de su responsable (corredores y compañías, respectivamente) asegurar que se entrega al cliente. La razón por la que no es necesario volver a recoger el consentimiento en dicho caso (consentimiento recogido en cualquiera de las formas previstas en la legislación actual) está en el propio Considerando 171 del Reglamento Europeo. Este Considerando 171 exime de la necesidad de recoger nuevo consentimiento cuando el anterior se hubiera recogido en unas condiciones que cumplan las del nuevo Reglamento. Así, y aunque el tipo de consentimiento exigido ahora al cliente para tratar sus datos debe ser inequívoco, este concepto no es más que una innecesaria y nueva nomenclatura para designar lo que, con la anterior legislación, se denominaba consentimiento expreso. Incluso es más flexible y amplio, pues admite que en lugar de la declaración exista una clara acción afirmativa; esto es, un acto propio que nítida y necesariamente entrañe o signifique aceptar el tratamiento, lo que abre más posibilidades. Pero, además del consentimiento expreso o inequívoco (que ya de por sí permitiría los anteriores tratamientos considerarlos adaptados al nuevo Reglamento Europeo), el nuevo Reglamento permite tratar datos, aunque sea sin

consentimiento del interesado, como sucede en nuestra actual legislación, cuando es necesario por la ejecución de un contrato (art. 6.1 b Reglamento UE 2016/679), y también y alternativamente, cuando éste es necesario para dar cumplimiento a una obligación legal de quien trata los datos (art.6.1.c, Reglamento citado). Así las cosas, como que los tratamientos previos al Reglamento Europeo por parte de los corredores de seguros (responsables) pueden sin duda incluirse en estas posibilidades contempladas en el Reglamento, no es necesario volver a recoger un nuevo consentimiento para adaptarse al Reglamento Europeo.

"El nuevo Reglamento permite tratar datos, aunque sea sin consentimiento del interesado, cuando es necesario por la ejecución de un contrato" DERECHO DE ACCESO

Otro motivo infundado de preocupación es el derecho de acceso a los datos, que según el criterio o guía publicada en su web por la AEPD, incluye el deber de los res-

ponsables de facilitar a los clientes el acceso telemático a sus datos. Pero con todo el respeto debemos señalar que el Reglamento Europeo de Protección de Datos, que lógicamente prevalece, no contempla exactamente esta obligación de acceso telemático, sino el derecho del interesado a recibir en cualquier momento una copia de sus datos (art. 15. 3 Reglamento citado). Por lo tanto, no es obligatorio introducir este acceso telemático.

El Reglamento contempla el derecho del interesado a recibir copia de sus datos, no una obligación de acceso telemático

ADPATACIONES CONCRETAS

Sí existen algunas necesidades de adaptación ciertas y concretas: (1).- Todos los responsables de tratamiento deben tomar medidas de evaluación preventivas, de nuevo no concretadas al Reglamento Europeo y que no pueden en consecuencia interpretarse extensivamente. También hacer una evaluación del riesgo que conllevan los tratamientos que realizan, que incluye un documento de valoración. Todo ello requiere, o aconseja el asesoramiento de una consultoría especializada previo análisis de cada caso, sujeto a la recomendación preliminar que ya hemos dado al principio. (2)- Debe garantizarse por parte del responsable del tratamiento el derecho de los clientes a recibir un duplicado debidamente organizado de sus datos, la llamada 'portabilidad'. (3).- La necesidad de organizar un sistema de registro de las actividades de tratamiento de datos tanto por parte del mediador responsable como por parte de sus encar-

gados (art. 30 Reglamento) y la aplicación de las medidas técnicas y organizativas de seguridad adaptadas al riesgo que genera el tratamiento de los datos, por parte de ambos. Ceñidos al ámbito estricto de mediación de seguros son encargados los colaboradores externos, respecto a los corredores de seguros, y los agentes exclusivos o vinculados y sus colaboradores externos respecto a las aseguradoras por los agentes que en ellas trabajan. En caso de que los agentes exclusivos o vinculados no reciban indicaciones al respecto de las aseguradoras, se recomienda que las soliciten de manera comprobable. (4) Además de los modelos de información previa, es preciso adaptar los contratos de colaborador externo, añadiendo ciertos pactos y menciones. Pueden también documentarse en forma de anexo de adaptación, y existen modelos a disposición de los colegiados de Barcelona.

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LAS COMPAÑÍAS DE MEDIARIO Las compañías aseguradoras de MEDIARIO tienen a bien colaborar con la publicación para la difusión de todo lo que afecta, importa y atañe a la mediación profesional de seguros privados

SERVICIOS QUE OFRECE EL COL·LEGI >FUNDACIÓN AUDITORIUM Organiza y gestiona seminarios, cursos y másters sobre temas de actualidad que afectan al mundo de la mediación. Es un centro de formación permanente de todos los agentes y corredores de seguros colegiados y foro de debate para todo el sector asegurador. Responsable: Jordi Parrilla.

> ASESORÍAS Para acceder a estos servicios puede concertar día y hora llamando al teléfono 93.215.32.23 (horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h.) o bien enviar su consulta a: <assessories@elcol-legi.org> ALLIANZ

ARAG

ASEFA, S.A. SEGUROS Y REASEGUROS

AXA

Telf. 932 285 200

Telf. 933 092 412

Telf. 917 812 223 / 902 181 202

Telf. 902 158 036

Fax 932 288 251

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Telf. 934 143 600

Fax. 915 159 919

Fax 932 956 314

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JURÍDICA Responsable: José Luis Fernández. Doctor en Derecho. TÉCNICA Responsable: Josep Calvo. Director del gabinete técnico. JURÍDICO LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Javier Abello. MERCANTIL Y LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Olga del Castillo. DPTO. ATENCIÓN AL CLIENTE Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Olga del Castillo. FISCAL. SOCIEDADES Y PERSONAS FÍSICAS Ortemesa. Assessoria Integral. Responsables: Nati Samper y Luis Redondo ADMÓN. PERSONAL Y NÓMINA Ortemesa. Assessoria Integral. Responsable: Jordi Font MARKETING Y VENTAS Sales in motion. Responsable: Enric Vidal Alsina. PREVISIÓN SOCIAL 121 Consultores de Negocio. Responsable: Santiago Goñi. GESTIÓN DE PERSONAS Responsable: Josep Gendra, Coach y formador. TECNOLOGÍA Responsable: Pau Llambí, CEO en Marketers Group, formador y blogger.

> PROTOCOLOS FIRMADOS ARAG: póliza de protección jurídica para el mediador. BANCO SABADELL ATLÁNTICO: convenio de colaboración para productos financieros y servicios bancarios exclusivos para colegiados. CECAS: convenio para la impartición del Curso Superior de Seguros para la obtención del título de mediador. CLÍNICUM SEGUROS: Oferta especial póliza de salud colectiva 3x1 para mediadores. DKV: asistencia médica de libre elección. GECOSE: condiciones especiales de compra para productos de software. GENERALITAT DE CATALUNYA: convenio con el Departament d’Ensenyament para la realización de prácticas compartidas. MPM: condiciones especiales de compra para productos de software. SANITAS: póliza de salud colectiva para mediadores. VODAFONE: oferta de servicios con especiales ventajas de contratación.

> DOCUMENTACIÓN Y ORIENTACIÓN REALE GRUPO ASEGURADOR Telf. 932 418 400

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Fax 934 141 319

Ribera del Loira, 52

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08017 Barcelona

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# Información y asesoramiento sobre: ley de protección de datos, normativa de información estadística contable, normativa para emisión de facturas y servicio del departamento de atención al cliente. Modelos de contratos de colaboradores. # Orientación en la utilización de publicidad para mediadores. # Documentación para solicitar la autor ización de la Dirección General de Seguros o la Direcció de Política Financera para ejercer la actividad.

> INFORMACIÓN: Secretaría del Colegio. Horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h. E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Web: www.elcol-legi.org

¡COLÉGIATE EN LA WEB!

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24 LA CONTRA

EL VALOR DEL ESPECIALISTA

¿Es posible evitar que nuestros hijos sufran ‘cyberbullying’? Cada vez existen más servicios que permiten a los padres de menores tener cierto control sobre la vida virtual de sus hijos y mejorar su protección

ue Internet ha cambiado la manera como nos relacionamos entre nosotros es algo que ya casi nadie cuestiona. No es que no se pueda vivir sin redes sociales o Internet, pero sí que es verdad que cada vez cuesta más encontrar a alguien que no disponga de acceso a la red o a las redes sociales. Los hay más partidarios de Twitter -seguramente la red más profesional de todas-, mientras que otros se decantan por compartir aspectos más privados de su vida en redes como Facebook o Instagram, una de las que más ha aumentado el número de seguidores jóvenes en los últimos años. De hecho, muchos menores usan diariamente Internet para relacionarse entre ellos. Este nuevo paradigma, que ha venido para quedarse, ha cogido desprevenidos a muchos padres que -aunque también utilicen las redes sociales- se ven incapaces de controlar el uso que sus hijos hacen de ellas, así como de aplicaciones tan populares como Whatsapp. La primera preocupación de los progenitores es que sus hijos estén demasiado pendientes del teléfono o el ordenador y esto les haga descuidar sus estudios. Pero sin duda, lo que más les aterra, es que puedan acabar siendo víctimas de acoso en la red, el llamado ‘cyberbullying’.

ARAG SERVICIO DE PROTECCIÓN DIGITAL PARA NIÑOS Este servicio de ARAG Services es ideal para los padres o tutores legales que quieran conocer y supervisar actividad digital de sus hijos, así como asesorarse de las implicaciones legales que el uso de la red puede tener. El servicio incluye asesoramiento jurídico telefónico para responder cualquier consulta legal y proporciona un ‘software’ de control parental para que los padres sepan a qué páginas, aplicaciones o programas acceden sus hijos. Y, si quieren, limiten el tiempo de navegación de sus hijos y establezcan búsquedas seguras. Además, si lo desean, pueden recibir un informe periódico de toda la actividad desarrollada de la sesión en el dispositivo. Incluye, además, una asistencia informática que permite explorar todas las posibilidades del uso del software de control parental y resolver otras dudas, como por ejemplo, las relacionadas con la geolocalización de los teléfonos inteligentes. Ante una pérdida o hurto, este servicio proporciona la ayuda necesaria para geolocalizar los dispositivos y bloquearlos a distancia o borrar sus datos para evitar su uso indebido.

ACOSO EN LA RED En Internet los menores son muy vulnerables. Introducen infinidad de datos personales en las redes -por no hablar de fotografías-, un contenido que, si no se es muy cauteloso, puede ser visto por cualquier persona, sea o no del entorno del menor. Esta sobrexposición, sumada a la facilidad con la que los diferentes usuarios de las redes o aplicaciones pueden interactuar entre sí, multiplica las posibilidades de sufrir acoso. Además, es muy común que los padres no tengan conocimiento de que sus hijos están siendo víctimas de un delito hasta que es demasiado tarde. Lo asegura la Fundación ANAR, dedicada a la ayuda de niños y adolescentes en riesgo, que afirma que hasta un 75 % de los menores víctimas de ciberacoso o ‘cyberbullying’ no dice nada a sus padres, cosa que dificulta la búsqueda de una solución. Y existe otro pro-

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"Hasta un 75 % de los menores víctimas de ciberacoso no dice nada a sus padres, cosa que dificulta la búsqueda de una solución" blema añadido: esta conducta ofrece discreción al acosador y, aunque este provenga del entorno escolar de la víctima, puede pasar desapercibido incluso para los maestros. TIPOS DE PROBLEMAS Según los expertos, el ciberacoso tiene diferentes caras. La Fundación ANAR asegura que los problemas más habituales son los insultos o las agresiones verbales, que representan la mitad de los casos de ‘cyberbullying’, seguidos de las amenazas -en un 22,3 %- y de la difusión de los vídeos o fotografías comprometidas, en un 20,3 % de los casos. La mayor parte de las veces los ataques se realizan a través de los teléfonos móviles y mediante Whatsapp,

una de las vías de comunicación más utilizadas en los últimos años por pequeños y mayores. Pero los padres no están solos. Cada vez existen más servicios que permiten a los progenitores tener cierto control sobre la vida virtual de sus hijos. Se trata de ‘softwares’ y programas pensados para controlar el acceso a determinadas webs o aplicaciones de los menores. Pero además, estos servicios asesoran a los progenitores de las implicaciones legales que el uso de la red puede tener para sus hijos. De esta manera, aunque siempre es difícil estar seguro al 100 %, los padres pueden detectar más fácilmente las situaciones de riesgo a las que se ven expuestos sus hijos.

La prevención, el mejor aliado de los padres Aunque pensemos que nuestro hijo en cuestión no parece tener ningún problema, nunca debemos descartar nada. Por eso es básico que tanto en casa como en el colegio, se prevenga a los menores sobre la necesidad de hacer un uso seguro de las redes: bloquear a desconocidos, vigilar con el contenido que se comparte, no entablar conversaciones con personas que no sean de confianza, así como denunciar cualquier falta de respeto o insulto que reciban a través de Internet. Los menores deben saber identificar las situaciones de acoso ya que, en muchos casos, estas empiezan sutilmente y no muestran su malestar hasta que el problema se hace muy evidente.