Mediario Núm. 190. Febrer 2017

POSTAL NAVIDEÑA

NOVEDADES LEGALES

MÁSTER: MÓDULO DE GESTIÓN

ASESORÍA JURÍDICA

El Col·legi entrega los premios de su tradicional concurso navideño. p.15

El Col· legi acoje una jornada explicativa de novedades para 2017. p.18

El Máster en Gestión de Empresas de Mediación inicia el módulo de Gestión . p.20

La modificación del beneficiario en el seguro de Vida . p.21-22

PUBLICACIÓN OFICIAL DEL COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA

AÑO XVI FEBRERO DE 2017

Asistencia Hogar: a la búsqueda de la felicidad p.12-13

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TEMA DEL MES

La Fundació Auditorium, un referente en formación tras más de 20 años de andadura La institución responsable del ámbito formativo del Colegio de Mediadores de Barcelona es una ‘rara avis’ en el sector, y ha conseguido, desde su creación en 1995, alcanzar un elevado nivel en la calidad y variedad de sus actividades l Colegio de Barcelona es el único de todos los colegios de mediadores de España que dispone de un organismo diferenciado y específicamente dedicado a todos los aspectos que se relacionan con la formación. Hablamos de la Fundación Auditorium, que fue creada en 1995. Desde entonces se encarga de coordinar y gestionar de forma autónoma todos los servicios relacionados con la formación del Col·legi. Esta institución es única en su especie y, con permiso del CECAS, se ha convertido en uno de los instrumentos más poderosos con los que cuenta el ente colegial para

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JORNADA FAMILIAR: El Col·legi volvió a abrir nuevamente sus puertas a los más pequeños para que los colegiados pudieran compartir y disfrutar de las instalaciones en un entorno festivo y familiar. Así, no sólo los niños pudieron disfrutar de las sorpresas preparadas para ellos: las distintas pruebas de la yincana y algunos de los talleres también animaron a los mayores a dejarse llevar por el espíritu navideño y volver a la infancia por una tarde. Todo ello, patrocinado por Clinicum Salut.

ENTREVISTA PAU MAYA, Director Técnico de TE-SIS Soluciones.

“La tendencia serán las soluciones que dispongan de una sincronización cada vez más cómoda y de mejor calidad con las aseguradoras” p.10 PROFESIÓN

+ Salud +Vida llega a Barcelona con una jornada introductoria en el Col·legi epresentantes de seis compañías aseguradoras, tres especialistas en Salud y tres en Vida, dieron el pistoletazo de salida a una jornada de puertas abiertas para explicar a los colegiados las oportunidades de estos ramos. La cita fue un anticipo de la celebración del curso +Salud + Vida del CECAS, que se inicia este mes de febrero en el Colegio de Barcelona. p. 14-15

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poder servir a la mediación en el apartado formativo.

más de 20 años, ha ampliado sus contenidos formativos para cubrir no sólo las exigencias formativas obligatorias para los profesionales del seguro, sino también el resto de necesidades de mercado de las empresas de mediación. “El nivel de formación de los mediadores siempre ha sido muy alto en relación a sus necesidades”, señala Lluís Ferrer, presidente del colegio y de la fundación. “Pero, cada vez más, la formación que ofrece Fundació Auditorium se va adaptando a los tiempos”, explica. Sólo en 2016, se beneficiaron de su formación casi 1.500 alumnos. p.2-5

Calidad y coste La fundación permite brindar a los mediadores la posibilidad de acceder a una “formacion de calidad y a un precio inferior al del mercado” que además “depende de un instrumento que tiene vida independiente, y no está sometido a elementos que puedan influir en la gestion del propio colegio, como eventuales cambios regulatorios o conflictos de intereses en la representación que ostenta”, señala el director de Fundació Auditorium, Jordi Parrilla. Además, a lo largo de estos

MERCADO

La mediación debe adaptarse a las nuevas tecnologías para mantener posiciones l igual que ocurriera con la llegada de Internet, nuevas formas de competencia surgen al hilo de las nuevas tecnologías para disputar a la mediación su cuota de distribución de seguros. Pero, al igual también que en el

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caso de la red de redes, los nuevos intrumentos tecnológicos pueden convertirse igualmente en aliados y herramientas al servicios de los negocios de agentes y corredores de seguros. ¿La clave? Saber adaptarse.

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José María Campabadal, Presidente del Consejo General

“La mediación profesional evolucionará como lo ha hecho siempre, con la sociedad y con sus clientes” p.6

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02 TEMA DEL MES: AUDITORIUM, DOS DÉCADAS DE EXCELENCIA

FORMACIÓN

EL ORIGEN. La "Fundació Privada Auditorium d'Assegurances" fue constituida el 5 de julio de 1995 como "fundación mixta, docente, cultural, de caracter particular y privado y naturaleza permanente".

Fundació Auditorium, formación de calidad al servicio de la mediación Bernat Garau BARCELONA

no de los mayores orgullos del Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona y uno de los principales signos distintivos que lo diferencian del resto de colegios de mediadores de España es, sin duda, la Fundació Auditorium.

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Todos los recursos que genera la Fundació Auditorium se dedican a la formación En efecto, el Col·legi de Barcelona es el único de todos los colegios de mediadores de España que cuenta con un organismo plenamente dife-

renciado que se dedica a todos los temas relacionados con la formación. El ente, que se encarga de coordinar y gestionar de forma autónoma todos los servicios relacionados con la formación que ofrece el Col·legi, es único en España, y con permiso del Cecas, uno de los instrumentos más poderosos con que cuenta el ente colegial para servir a la mediación en el apartado formativo. La fundación brinda a los mediadores la posibilidad de acceder a una "formacion de calidad y a un precio inferior al del mercado" que además "depende de un instrumento que tiene vida independiente, y no está sometido a elementos que puedan influir en la gestion del propio colegio, como eventuales cambios regulatorios o conflictos de intereses en la representación que ostenta”, señala el director de la Fundació Auditorium, Jordi Parrilla. ALTO NIVEL, BAJO COSTE Otra de las ventajas del hecho de que la fundación sea inde-

pendente del ente colegial, según el presidente del Col·legi, Lluís Ferrer, es que de esta manera "todos los recursos que genera la fundación solo se aplican a la fundación, es decir, se dedican exclusivamente a formación". Ello, en su opinión, es "una especificidad muy importante para los colegiados", ya que "garantiza que la actividad de formación

El Col·legi es el unico colegio de mediadores de España que cuenta con un organismo independiente dedicado a formación. La Fundació Auditorium es, con permiso del CECAS, un referente nacional en el ámbito formativo y ofrece a los mediadores una enseñanza de máxima calidad.

cuente con todos los recursos posibles, facilitando una formación de muy alto nivel a un coste muy bajo". En este punto, Parrilla destaca que el principal logro de la fundación es "afianzar la formación, que es un elemento que nos da identidad y nos permite adaptarnos a un entorno cambiante, de forma que quede al margen de cómo pue-

da evolucionar el propio colegio, siendo en este sentido un ejercicio de solidaridad no solo con los colegiados, sino con todos los agentes y corredores". ELEMENTO TRANSVERSAL Asimismo, según Parrilla, al "introducirse en el sector asegurador como un elemento transversal", Fundació Auditorium permite a los mediadores

NO SOLO FORMACIÓN: LOS ESTUDIOS DE MERCADO DE AUDITORIUM Y EL CECAS Aunque lo primero que nos viene a la cabeza al hablar de la Fundació Auditorium es formación, lo cierto es que esta no es su única actividad. Otra de las labores de la fundación que quizá pasa más desapercibida tiene que ver con la recogida de datos para su correspondiente tratamiento y análisis. En este sentido, el director del organismo, Jordi Parrilla, recuerda que "contribuye, en colaboración con el CECAS, a realizar estudios de merca-

do que analizan la evolución del cliente que consume seguros, a observar tendencias y a validar otros estudios, lo cual permite a los mediadores establecer criterios objetivos sobre el futuro de sus negocios". Así, Fundació Auditorium participó activamente en 2015 en la elaboración de “La Tecnología en la Mediación” y “El Cliente Digital”, ambos estudios enmarcados en el proyecto Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM).

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TEMA DEL MES: AUDITORIUM, DOS DÉCADAS DE EXCELENCIA

La fundación LOS ORÍGENES DE AUDITORIUM tiene el objetivo de ser un clúster para generar ideas a aplicar en el sector Uno de los principales impulsores de la fundación, el ex presidente "interaccionar con el resto de colegial Josep Maria Galilea, relata cómo fueron los orígenes del ente intervinientes en un entorno

Una iniciativa pionera del Col·legi con el apoyo decisivo del CECAS

con muchas posibilidades de establecer relaciones más allá del ámbito estrictamente colegial". Parrilla incide en el importante papel que las entidades colaboradoras juegan en la actividad de Fundació Auditorium, ya que "permiten que, con unos costes muy razonables, se pueda programar un calendario lleno de acciones destinadas a apoyar la formacion de los mediadores", señala. "Conferencias, cursos, talleres, postgrados y el Máster en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros son algunas de las acciones que se llevan a cabo cada año, más otras iniciativas como los estudios de mercado", enumera. "Todas estas acciones se pueden realizar gracias al apoyo de las 39 aseguradoras, mutuas y empresas tecnológicas que dan apoyo a las actividades formativas de la fundación".

NUEVOS OBJETIVOS Preguntado por los retos de futuro que debe afrontar la Fundació Auditorium en la actualidad, Parrilla señala que estos son, "en parte, los que el propio Colegio tenga que asumir a nivel institucional, y también los que la regulación y la evolución del mercado y los clientes marquen". En su opinión, el futuro de la fundación pasa por "seguir siendo un instrumento que permita relacionarse en el sector de manera transversal, e implicar a empresas y entidades de signo muy diferente". Bajo su punto de vista, la Fundació Auditorium "ha alcanzado una madurez que le permite plantearse nuevos objetivos en la línea de aglutinar a empresas e instituciones que colaboren en el desarrollo del sector en general y de la mediación en particular". En este sentido, lanza al vuelo un "objetivo realmente ambicioso" para Auditorium, que sintetiza en "ser un cluster para generar ideas que puedan ser aplicadas en el sector".

Lalo G. M. BARCELONA

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n apenas dos décadas de existencia, la Fundación Auditorium ha contribuido decisivamente al incremento del nivel formativo de los mediadores. Todo gracias a la apuesta estratégica del Col·legi por la formación. En palabras del presidente del ente colegial, Lluís Ferrer, "históricamente, el Col·legi siempre se ha distinguido por tener una sensibilidad especial hacia la formación". Esta sensibilidad fue la que llevó al equipo directivo del Col·legi a crear en 1995 la Fundació Auditorium.

Los inicios de Auditorium fueron sencillos gracias al Cecas, que prestó "todo su apoyo" "El objetivo era la creación de un ente propio independiente para la formación de la mediación, bajo la tutela del Col·legi y con el apoyo y coordinado con el CECAS, y que al mismo tiempo nos sirviera para coordinarnos con otros entes del sector en este ámbito", señala uno de los principales impulsores de la fundación, quien fuera presidente colegial en el momento de la creación de Fundació Auditorium y su primer presidente, Josep Maria Galilea. UN TEMA RECURRENTE "La idea de crear un centro de estudios siempre había sido un tema recurrente en la Comisión Permanente del Col·legi, hasta que finalmente dimos el paso", relata. Aunque crear un organismo

Inicios: Acto de la Fundació Auditorium en 1997.

LA FORMACIÓN, CLAVE La Fundació Auditorium no es ni el único ni el primer centro de estudios en cuya génesis el Col·legi de Mediadors d'A ssegurances de Barcelona tuvo un papel decisivo. Según recuerda el presidente del ente colegial, Lluís Ferrer, "también el Centro de Estudios del Consejo General de Colegios de Mediadores (CECAS), muy anterior a la Fundació Auditorium, nació a partir de la iniciativa de personas del Col·legi, que veían la necesidad de separar la formación de otros servicios y actividades colegiales". Con esta premisa en la cabeza, desde las instancias directivas del Col·legi

de este tipo pudiera parecer una tarea titánica, Galilea asegura que "fue sencillo", ya que "el Cecas prestó todo su apoyo, y sus profesores también". De esta manera, Auditorium comenzó programando "los mismos cursos que el Cecas impartía a distancia, pero en formato presencial". "La creación de Auditorium es una de las cosas de las que más me enorgullezco de mi presidencia, dado el enorme éxito que ha tenido, pero hay que dejar claro que fue posible

"se propuso al Consejo General la creación de un órgano autónomo y específicamente dedicado a la actividad formativa" que coordinara parte de la oferta didáctica de los diferentes colegios de España. Esta iniciativa cristalizaría en 1974 con la fundación del Cecas, que no en vano siempre ha tenido su sede en Barcelona. Veintiún años después, la experiencia acumulada por el centro de estudios sería a su vez decicisiva en la creación, por parte del Col·legi, de la Fundación Auditorium, cerrándose así un círculo indudablemente virtuoso.

gracias al excepcional equipo que me acompañó en esta aventura", asegura Galilea. FORMACIÓN EMPRESARIAL Preguntado sobre qué ha aportado la fundación, en estos años, al nivel formativo de la mediación, el ex presidente colegial indica que "antes, los mediadores no es que tuvieran carencias formativas, pero quizás los temas de formación tenían poca visión de futuro: era todo sota, caballo y rey, y se centraban en segu-

ros convencionales". Tras más de dos décadas de existencia de Auditorium, nota un "avance cuantitativo y cualitativo" en la formación que va acompañado de un "mayor interés por parte de los mediadores". Ahora, explica, la formación se ha ampliado a "temas más allá de los meramente profesionales, como marketing, fiscal y otros temas empresariales que la mediación necesita, porque al final también somos empresas", recalca.

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TEMA DEL MES: AUDITORIUM, DOS DÉCADAS DE EXCELENCIA

FORMACIÓN

La oferta formativa de la Fundación Auditorium crece y se diversifica Nuevas tecnologías, entorno online, gestión empresarial y marketing son algunas de las materias más allá del seguro que el centro de formación ofrece a los mediadores Redacción BARCELONA

a oferta formativa de la Fundació Auditorium es cada vez más ambiciosa y variada, y crece año tras año cuantitativa y cualitativamente. Y es que, en palabras del presidente del Col·legi, Lluís Ferrer, "el nivel de formación de los mediadores siempre ha sido muy alto en relación a sus necesidades pero, cada vez más, la formación que ofrece la Fundació Auditorium se va adaptando a los tiempos". Bajo su punto de vista, una de las responsabilidades de Auditorium es "profundizar y mejorar continuamente la oferta formativa, ampliándola y modernizándola para incorporar materias que respondan a las necesidades actuales, como las nuevas tecnologías o todo lo relacionado con el entorno online", como los ciberriesgos,

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La oferta formativa Fundación Auditorium, en cifras Cursos realizados 2012 31 2013 38 2014 46 2015 43 2016 57

Horas 2012 144 2013 264 2014 267 2015 254 2016 305

la estrategia digital, los webinar y redes sociales o los nuevos formatos de comunicación (vídeo o 'story telling'). CONEXIÓN UNIVERSITARIA Otro de los ámbitos en que la fundación también avanza intensamente es el de los proyectos de "colaboración con diversas universidades y escuelas de negocio para tí-

Asistentes presenciales 2012 764 2013 1.141 2014 1.008 2015 737 2016 1.248

La fundación colabora con la Universitat Abad Oliva CEU, el ESIC y La Salle

TODA LA LABOR FORMATIVA DE FUNDACIÓ AUDITORIUM NO SERÍA POSIBLE SIN EL SOPORTE Y COLABORACIÓN DE:

tulos y másters, ampliando la formación de los mediadores a los terrenos propios de la gestión empresarial y profesional", según Ferrer. El ejemplo paradigmático de esta apuesta estratégica es el Máster en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros, que nació en 2004 fruto de la colaboración entre Auditorium, el Cecas y la Universitat Abad Oliva CEU. Por otro lado, la Fundación también colabora con prestigiosos centros de formación superior como la ESIC Business & Marketing School o La Salle Campus Barcelona (Universitat Ramon Llull). CADA VEZ MÁS INTERÉS En palabras de uno de los principales impulsores de la Fundación Auditorium, el ex presidente colegial Josep Maria Galilea, el principal reto del centro formativo es "seguir siendo punteros en temas de

formación que interesen a la mediación y al sector en general, tanto en temas aseguradores como de empresa y cultura económica en general". En este punto, Galilea destaca que "cada vez hay más interés por parte de los profesionales en temas de formación". Y es que, si "antes la formación que demandaba la mediación era la necesaria y básica, sobre todo cuando había alguna modificación legal que afectara directamente a los mediadores", en la actualidad "se percibe una gran demanda formativa, y no solo en los mediadores, sino también en los empleados de las empresas de mediación". Bajo su punto de vista, esto es, por un lado, "exigencia del mercado", y por otro, "mérito de la fundación, que ha hecho la formación accesible, a precios razonables y en horarios adaptados a las posibilidades de los profesionales".

ADESLAS, AGRUPACIÓ (ASSURANCES DU CREDIT MUTUEL), ALLIANZ, ARAG, ASEFA SEGUROS, AUDATEX, AVIVA, AXA, CA LIFE INSURANCE EXPERTS, CASER SEGUROS, CATALANA OCCIDENTE SEGUROS, CLINICUM, CODEOSCOPIC, DAS, DKV, ERV, FIATC SEGUROS, HELVETIA, HISCOX, LAGUN ARO, LIBERTY SEGUROS, MAPFRE, MARKEL, METRÓPOLIS SEGUROS, MGS SEGUROS, MM GLOBALIS, MPM SOFTWARE, MUTUA DE PROPIETARIOS, NATIONALE NEDERLANDEN, PLUS ULTRA SEGUROS, PREVENTIVA SEGUROS, AUTOCRISTAL RALARSA, REALE SEGUROS, SANITAS, TE-SIS SOLUCIONES, VIDACAIXA, XENASEGUR, ZURICH.

¡MUCHAS GRACIAS!

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06 OPINIÓN

PREGUNTA DEL MES. ¿Se conseguirá, en esta ocasión, una trasposición de la directiva de distribución de seguros dentro de los plazos establecidos?

EL FUTURO JOSÉ MARÍA CAMPABADAL, PRESIDENTE DEL CONSEJO GENERAL DE LOS COLEGIOS DE MEDIADORES DE SEGUROS

EDITORIAL

No sólo cómo, también cuándo l proceso de digitalización, y la aparición de los llamados modelos 'disruptivos', que pretenden modificar el modelo de negocio de los sectores en los que intentan apalancarse, han llegado con cierto retraso a los seguros. Y con distinta suerte, pero pugnan por incrementar su presencia y por establecer un nuevo equilibrio, tanto en el negocio de las aseguradoras como en los sistemas de distribución. A menudo, el análisis de los posibles cambios en la industria aseguradora obvia un elemento que tiene también su importancia, y no es otro que el papel de las empresas consultoras. ¿Aplican sencillamente su 'expertisse' en lo que se refiere a análisis de mercados, tendencias y conocimientos tecnológicos, o también reflejan sus modelos de estrategia empresarial, que trasladan a los clientes de diferentes sectores intentando legítimamente que sean asumidos por ellos? Seguramente, ambas cosas. Su papel implica orientar a sus clientes para que

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"Lo importante es saber cómo se producirá el cambio, y no basta con aplicar criterios demográficos"

EDITA: Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona Presidente: Lluís Ferrer Vicepresidenta 1º: Carmina Homs Vicepresidente 2ª: Carlos Galcerán Secretario: Francesc Santasusana Tesorero: Xavier da Pena Vocales: Cristina Eugènia Massons, Lluís Morató, Ricard Sanmartín, Carles Grau, Joaquim Vear y Francisco de Asís Calzado.

Capacidad de reinvención

sean capaces de transformarse y adaptarse ni más ni menos que a los cambios tecnológicos y del mercado, entre otras funciones. Y no es una tarea sencilla puesto que, aún suponiendo que el diagnóstico sea el adecuado, hay que medir cómo la empresa en concreto es capaz, y hasta que punto, de asumir la transformación requerida. Con mayor o menor vehemencia, es prácticamente unánime la percepción de que el cliente denominado 'masa' tenderá a consumir productos distribuidos en un modelo digital. Pero, aún asumiendo esta evolución, hay un factor que debe preocupar tanto a aseguradoras como mediadores: ¿Cómo, en cuánto tiempo, y en qué porcentaje? Porque no estamos hablando de empresas que nacen hoy dentro de ese contexto, sino de empresas y profesionales que gestionan hoy por hoy una parte importante del mercado que consume seguros. Si verdaderamente el final es ese, lo importante es saber cómo se producirá el cambio, y no basta con aplicar criterios puramente demográficos. Porque el consumidor de seguros con capacidad para asumir sus costes económicos también está experimentando un crecimiento en la pirámide demográfica. El cómo está claro: la estrategia de adaptación al cambio se define en cada empresa; lo que no está definido es el cuándo ni en qué medida.

CONSEJO EDITORIAL: Lluís Ferrer (presidente), Jordi Parrilla, Sandra Serra, Pere Prats, Rafael Nadal, Carmina Homs, Francisco de Asís Calzado, Francesc Santasusana, Pasqual Llongueras, Antonio Gutiérrez, Raúl Jiménez. Editor: Pasqual Llongueras Director: Jordi Parrilla Redacción: Marian Mateo, Vilma Fernández, Mònica Catalán, Óscar Bordona, Bernat Garau, Daniel Fernando Blanco (Información); Gabriel Pangua (Diseño). Administración: Tere Lasus

Área de administración y servicios: Gemma Rodríguez, Jordi Casanovas, Maria Esteller, Montse Ferrer Asesor técnico: Pere Prats Publicidad: Antonio Gutiérrez, Rosa Mora Teléfono: 93 405 41 15 SERV. EDITORIALES Y ADMINISTRACIÓN: ADI Plus. C /Jordi Girona, 29. Parque UPC. Edificio Nexus II. (Campus Diagonal Norte) 08034 Barcelona. Tel.: 93 405 41 15. E-mail: redaccion@adiplustc.com

ourdes Rodríguez, CEO de Coolhunting Community, durante la presentación del estudio “Insurtech, tendencias globales del Sector Asegurador”, realizado por ICEMD del ESIC y su propia empresa, señaló la desaparición de los agentes y corredores de seguros. El informe viene a confirmar que la desaparición no será inmediata, por suerte, y que el proceso empezará dentro de 5 años y culminará en 2026, si no se produce una reinvención dentro del propio sector de la mediación. Las conclusiones del estudio son preocupantes. También lo eran los supuestos que el Plan Estratégico de la Mediación dibujó en 2013 y que no se han cumplido en su aspecto negativo. La mediación profesional ha incrementado su cuota de mercado en un período de crisis profunda, de mercado blando, de aparición de nuevos distribuidores y de importantes

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inversiones en venta directa. Este primer mes de 2017 muchas entidades aseguradores presentan el balance del ejercicio anterior y sus objetivos para este año. Todas las entidades presentan número positivos y la mediación profesional representa en muchos casos más del 80 % de su facturación. La apuesta parece incuestionable. Las entidades tienen claro que un cliente gestionado por un mediador les causa menos problemas, es más rentable y más fiel. En la labor del análisis y la gestión del riesgo, en la labor del asesoramiento completo es donde la mediación profesional, agentes y corredores de seguros aportan valor a los consumidores. Esta labor es imprescindible para que el seguro despliegue todas sus cualidades y atributos. Así lo reconocen los consumidores cuando confían en la mediación profesional, que

sadas a través de los artículos de sus colaboradores, pero no las comparte necesariamente, ya que sólo hace propios los contenidos difunMEDIARIO es una marca registrada. Se autoriza la reproducción de informaciones y artículos didos a través del editorial. siempre que se cite la procedencia y autoría, y previa comunicación escrita a la dirección de la COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES publicación. DE BARCELONA MEDIARIO es una publicación plural que diPasseig de Sant Joan, 33. 08010 Barcelona funde informaciones de utilidad e interés relacionadas con la Mediación y sus profe­sio­nales. Tel. 932 153 223 · Fax 932 462 155 La sociedad editora respeta las opiniones expre- E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Depósito legal: B-43.257-1997 Impresión: Lito Stamp

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"Personalmente, no tengo ninguna duda de nuestra capacidad de reinventarnos" copa más del 40 % del mercado asegurador español. Decía hace pocos días la presidenta de Unespa, Pilar González de Frutos, que mientras exista el riesgo, existirá el Seguro y la industria aseguradora. Comparto su afirmación y la amplío. Mientras exista el riesgo, se precisará de profesionales que lo gestionen, precisará asesoramiento y precisará de entidades que lo asuman. Precisará del sector al completo. El Informe Insurtech habla de reinvención dentro del sector de la mediación. Personalmente, no tengo ninguna duda de nuestra capacidad de reinventarnos. Lo hemos demostrado durante toda la historia. La mediación profesional evolucionará como lo ha hecho siempre, con la sociedad y con sus clientes. Otras formas de distribución aparecen y seguirán apareciendo y será imprescindible estar atentos. La afirmación de la desaparición de las figuras de agente y corredor de seguros es bastante recurrente. Yo diría que es tan antigua como la propia mediación. No vamos a perder mucho tiempo en valorarla. Vamos a prepararnos, a evolucionar, a reinventarnos, a formarnos y a dar servicio de calidad a nuestros clientes. Espero que como hasta ahora los gurús que vaticinan el futuro de la mediación profesional, sigan equivocándose.

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EL EXPERTO CARLOS PALOS, DIRECTOR DE VENTAS, DISTRIBUCIÓN Y MARKETING NEGOCIO RETAIL DE ZURICH

Objetivo 2017: agilidad, servicio y cercanía El año 2017 ha empezado para Zurich con mucha fuerza, con la fuerza de un trabajo intenso desarrollado en 2016 y que continuará a lo largo de este año, cuyo objetivo ha sido preparar a la compañía para crecer. Sin duda, nuestra mediación tiene un papel principal para alcanzar con éxito este objetivo; por este motivo hemos revisado la segmentación de nuestra red de distribución y hemos renovado completamente nuestra propuesta de valor para agentes y corredores. Segmentar la red de Zurich de una forma eficiente y sencilla nos permitirá priorizar nuestros recursos internos, ofreciendo una mejora en el servicio y experiencia a los mediadores. Además, esta mejora únicamente se consigue si además se establece para cada segmento, una estrategia de negocio clara y diferencial, creando así, entre los mediadores y Zurich, una relación de socios a largo plazo, basada en la cercanía al mercado, la agilidad y autonomía en la toma de decisiones, bases para el establecimiento de una relación de confianza mutua. Nuestro objetivo ha sido que la nueva propuesta de valor tenga un impacto tangible para nuestros mediadores, motivo por el cual hemos alcanzado compromisos más fuertes para que trabajar con Zurich sea más fácil.

"Nuestro objetivo ha sido que la nueva propuesta de valor tenga un impacto tangible para nuestros mediadores" Los elementos de cambio son numerosos, organizados en 7 pilares; los aspectos más relevantes son los referen-

tes a mayor simplicidad en los procesos y autonomía en la toma de decisiones por parte de nuestros mediado-

res; soporte en acciones de retención; el lanzamiento de una nueva plataforma de comunicación más ágil con agentes y corredores; un renovado programa de formación; la personalización de la comunicación al cliente en la que se potencia la figura del mediador; o el compromiso de tiempos reducidos en la resolución de siniestros, entre muchos otros. Esta nueva propuesta, en vigor desde el pasado 1 de enero, estará en continua revisión durante el año 2017 con el objetivo incorporar nuevas acciones para ofrecer una propuesta de valor diferencial en el mercado y así, junto con la transformación digital que estamos acometiendo de la mano de nuestros mediadores, ser cada día más competitivos. Todo ello junto con la modernización completa de nuestras proposiciones nos permiten tener confianza en la consecución de nuestras prioridades: en primer lugar, asegurar la satisfacción de nuestros mejores clientes ofreciendo soluciones aseguradoras y servicios personalizados y adaptados a sus necesidades; en segundo lugar, liderar el segmento de Pymes y Comercios; y por último, estamos decididos a impulsar fuertemente el negocio de Vida riesgo para ofrecer un asesoramiento completo a nuestros clientes.

TIEMPO ASEGURADOR

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CORREO

Los lectores de MEDIARIO pueden enviar sus sugerencias y comentarios a la dirección de correo electrónico. mediario@elcol-legi.org

EL SEGURO, AL ALZA

Los datos provisionales de ICEA para el año 2016 muestran un incremento de ingresos en el Seguro superior al 12 %. Automóvil, Salud y Vida fueron los ramos con unos resultados más destacados.

CUIDADO CON LOS SEGUROS DE ALQUILER El Observatorio Español del Seguro del Alquiler (OESA) ha advertido sobre el crecimiento de la comercialización de seguros no regulados de impago del alquiler, con el consiguiente perjuicio para los consumidores.

SOLVENCIA II, A REVISIÓN

Aprovechando el proceso de revisión abierto, Insurance Europe ha vuelto a poner en cuestión diversos aspectos de Solvencia II, ya que considera que provocan más daño que beneficio; y ha pedido que se retoquen cuanto antes.

DIFICULTADES PARA ENCONTRAR SEGURO

Algunas Comunidades autónomas, entre ellas Murcia, Andalucía o Asturias, han encontrado dificultades para renovar sus pólizas de responsabilidad civil de sus profesionales sanitarios con sus compañías aseguradoras.

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8 MERCADO

DIGITALIZACIÓN

CRECIMIENTO EN 2016. Los datos provisionales publicados por ICEA muestran un crecimiento de ingresos del sector del 12,24 % respecto al año anterior.

La transformación tecnológica: ¿riesgo para la mediación? Sólo si no se adapta

La transformación tecnológica y la digitalización pueden convertirse en una herramienta más para la mediación si pone en marcha su adaptación M. A. M. BARCELONA

igitalización, tecnología, omnicanalidad, Big Data, experiencia cliente, globalidad, Internet de las cosas, nativos digitales... Toda una serie de conceptos y tendencias transformadoras están alcanzando al sector asegurador. ¿Han llegado para quedarse? Pues está claro que hay cambios que no tienen vuelta atrás y hay cosas que nunca volverán a funcionar como hace unos años. Pero no todos los aspectos de estos cambios tienen que ser necesariamente negativos para la mediación: entra en juego, una vez más, su capacidad de evolución.

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ADAPTACIÓN NECESARIA ¿Supondrán todos estos aspectos un cambio radical en la distribución de seguros tal y cómo la conocemos? Introducirá cambios importantísimos, por supuesto, pero el sentido de esos cambios no sólo depende del cliente y de las entidades, también de la capacidad de adaptación de esos canales de distribución. "El panorama en el medio plazo cambiará, evolucionando los ramos más masivos hacia un modelo más digital impulsado por nuevos modelos de negocio innovadores y también por la relación digital entre las aseguradoras y sus clientes en cartera para la venta cruzada o la retención", apunta Diego González, director de Deloitte Digital para el sector Asegurador. Y continúa: "También es cierto que algunos segmentos y perfiles de clientes, aún prefieren un contacto humano con un mediador incluso en la compra de ramos más masivos. La clave es adaptar la estrategia segmento/ producto/ canal para

MEDIDAS A ADOPTAR POR LA MEDIACIÓN PARA GARANTIZAR SU ADAPTACIÓN AXIS CORPORATE: - Revisión y optimización del Modelo de Negocio y de las Técnicas de Venta utilizadas, de modo que su rol se adapte a las nuevas necesidades del cliente, con un asesoramiento personalizado según el perfil del comprador. De este modo, el agente o corredor incrementará su aportación de valor respecto del canal digital. - Cierre de un plan de incorporación de soluciones digitales en el corto plazo. - Integración de la omnicanalidad. - Gestión del cambio y apoyar el incremento de la madurez digital.

DELOITTE: - Reciclarse y poner foco en productos de mayor valor añadido y que requieran mayor conocimiento, más complejo y de mayor asesoramiento . - Adoptar herramientas digitales como mecanismo de venta propio, promoción y gestión de la cartera (i.e. chats, páginas de Facebook, su propia web de ventas, su propio marketing digital para generar leads, etc.) . - Fomentar la proactividad comercial y de gestión del cliente. - Utilizar la información como activo estratégico, apoyado por la potencia analítica de las compañías, para generar negocio nuevo y sobre la cartera.

"La digitalización puede ayudar también al canal de mediación a incrementar su eficiencia en la gestión comercial y del cliente" poder servir a la totalidad del mercado". Antonio Núñez, director del Área Seguros de Axis Corporate, coincide en que "a corto plazo, los canales de distribución de seguros actuales no cambiarán radicalmente, pero sí han de hacer frente a una profunda transformación y funcionarán de manera diferente" y apunta como clave del éxito en el sector en "la re-

organización hacia un modelo eficaz de relación digital en todos y cada uno de los puntos de contacto con los consumidores". ¿MEDIACIÓN EN RIESGO? Por tanto, ¿tiene la mediación tradicional los días contados? Antonio Núñez ratifica que, desde Axis Corporate, "consideramos que por el momento no van a desaparecer algunos

canales", pero también insiste en la necesidad de ajustarse a la nueva situación: "las compañías y sus canales han de ser capaces de adaptarse lo mejor y más rápidamente posible al nuevo entorno digital". Diego González, de Deloitte, es de la misma opinión respecto a una posible desaparición de algunos canales. "Desde mi punto de vista, solamente los canales que no se adapten,

pero su rol sí debe evolucionar", argumenta. "El mediador debe estar para aquellos productos que requieran asesoramiento y evolucionar hacia una venta consultiva y de aportación verdadera de valor. Además, la mediación debe aprender y evolucionar hacia una captación y gestión de su cartera cada vez más digital, utilizando para ello herramientas similares a las de las compañías más digitales". ASEGURADORAS CON MEDIACIÓN Ambos expertos coinciden, además en la continuidad de compañías que tienen en la mediación tradicional su canal único o mayoritario, siempre que exista esa adaptación. Diego González lo ve viable "siempre que adapten su modelo de gestión del cliente a través de este canal, lo haga más digital, involucre a los mediadores en una relación y venta digital con los clientes y adapten su estrategia de canal–producto a la realidad del mercado. La digitalización puede ayudar también al canal de mediación a incrementar su eficiencia en la gestión comercial y del cliente, a personalizar más la oferta, a impulsar la relación con un menor coste, a ofrecer un mejor servicio, etc.". "La tecnología", recuerda Antonio Núñez, "es el elemento clave para la transformación digital de las aseguradoras (dispositivos, aplicaciones, procesamiento de la información del consumidor, …) por lo que las entidades aseguradoras que trabajan mayoritariamente con distribución mediada podrán seguir funcionando de forma prioritaria con este canal siempre y cuando revisen su Modelo de Negocio y se adapten a las necesidades de todos los segmentos de clientes", concluye.

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ENTREVISTA PAU MAYA, DIRECTOR TÉCNICO DE TE-SIS SOLUCIONES

"El aprovechamiento tecnológico tiene como factores básicos el tiempo y el coste" Los avances tecnológicos van cada vez más rápido y se hace fundamental integrarlos adecuadamente en el negocio. Pau Maya, de TE-SIS Soluciones, nos propone algunas claves M. M. C. BARCELONA

El Observatorio Tecnológico de la Mediación desveló que los mediadores de seguros no utilizan suficientemente la tecnología. ¿Qué cree que falla? En nuestra opinión, principalmente el tiempo de aprendizaje, de adaptación, y a su vez el coste. La tecnología avanza muy rápido y el aprovechamiento tecnológico tiene como factores básicos el tiempo y el coste en un sector en el que el día a día es una lucha continua por ser más competitivos. ¿Qué herramientas tecnológicas cree que no pueden faltar en una correduría? Como casi en todo negocio, la necesidad básica de un paquete ofimático y de correo electrónico. Pero, además, en una correduría deberíamos sumar un potente sistema de gestión integrada ERP, que a poder ser integre características básicas de un CRM, así como un multitarificador. Y, opcionalmente, pero no menos importante, un portal web donde poder tener una comunicación asíncrona con clientes y auxiliares, además de hacer de escaparate en la red de los servicios que se ofrecen.

En una correduría deberíamos contar con un potente sistema de gestión integrada ERP así como un multitarificador

ACUERDO CON EL COL·LEGI TE-SIS mantiene un acuerdo con el Col·legi para fomentar la formación de los colegiados en el ámbito tecnológico. " Como toda empresa", indica Pau Maya, "nuestro activo son los clientes, y nuestro objetivo para que un cliente sea rentable es formarle adecuadamente para que pueda aprovechar al máximo nuestras herramientas. Nos interesan clientes comprometidos profesionalmente y creemos De las herramientas que ya están generalizadas, ¿cree que se aprovechan de forma suficiente? No, habitualmente se tiene la costumbre de no aprovechar al máximo lo que tenemos. Como ya he comentado, la falta de tiempo para el aprendizaje o reciclaje es lo que más influye. ¿Hacia dónde irán las novedades en un futuro próximo? Creemos que la tendencia serán las soluciones que dispongan de una sincronización cada vez más cómoda y de mejor calidad con las aseguradoras. Gracias a los estándares como EIAC esta tendencia se podrá hacer realidad en un plazo corto de tiempo. Además, la evolución de las herramientas de gestión hacia un software que integre en un mismo entorno ERP y

que una buena forma de conseguirlos es a través de los Colegios Profesionales. Por esa razón, el Colegio de Mediadores de Barcelona es importante para nosotros dada su labor en el sector". Desde la otra perspectiva, añade " Como empresa tecnológica del sector, podemos ofrecer una alternativa más a elegir, ya sea por nuestras soluciones, el coste de las mismas o nuestra forma de trabajar".

CRM, y que contemple un BI [business intelligence], daría una solución de 360º a las necesidades futuras de cualquier negocio de mediación. ¿Hasta qué punto influyen la tecnología móvil y las redes sociales? Tenemos más que comprobado que la sociedad de la información tiene sus pilares en la obtención rápida de la información a través de Internet. Este hecho ha sido revolucionario en estos últimos años por los avances en los dispositivos móviles, gracias a los smartphones y tablets, y por la influencia de las redes sociales que amplifican el flujo de la información. Por ello es básico entender que, para ser más competitivos, va a ser muy importante tenerlas en cuenta y saberlas aprove-

char en cada caso particular con la idea de negocio que se tenga. ¿Todas las novedades 'insurtech' serán competencia para la mediación? Evidentemente 'insurtech' va a marcar y ya está marcando, en al g unos ca sos , una competenc ia sobre los mediadores. En contrapartida, éstos t ienen her ramienta s, algunas de ellas tradicionales, como la personalización, el detalle y el servicio enfocado exclusivamente al cliente, con las que se puede competir. Además, si disponemos de soluciones para el adecuado control y gestión de nuestra cartera, podemos conseguir un seguimiento personalizado de nuestros clientes y obtener nuevo mercado.

¿Los productos y soluciones de TE-SIS se centran en algún perfil concreto de mediador? Las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes actualmente abarcan cualquier perfil de mediador, desde un agente exclusivo hasta una correduría con varias oficinas o delegaciones. ¿Y cuáles han sido las últimas novedades incorporadas? Actualmente tenemos 3 importantes puntos de enfoque que durante este año estarán operativos en nuestras soluciones. El primero es continuar totalmente concentrados en integrar los estándares EIAC y maximizando los esfuerzos en automatizar la sincronización de datos con aseguradoras a través de SITEC (nuestro módulo de comunicaciones), para simplificar las tareas administrativas. El segundo es finalizar nuestra plataforma de CRM integrado en el ERP de TE-SIS Seguros, que creemos que va a marcar un antes y un después en la forma de trabajar con nuestra solución ERP de gestión. El tercero es finalizar nuestro módulo BI (inteligencia de negocio) para que los mediadores más exigentes con la gestión de información puedan explotar al máximo los datos relativos a su negocio. ¿Qué cualidades diferenciales proporcionan las soluciones de TE-SIS frente a otros similares? Por lo que comentan nuestros propios clientes, una de nuestras ventajas es la simplicidad de uso de nuestras soluciones, sin influir en la potencia, así como poderlas conseguir a un coste de mercado muy competitivo. Y en cuanto a servicio, ¿cuáles son los valores que la empresa aporta a sus clientes? Normalmente se nos valora, aparte de por nuestro software, por la atención postventa y la labor del servicio de soporte técnico, que creemos que es muy atento a las inquietudes y necesidades de nuestros clientes.

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Seguros de Hogar: en busca de la felicidad La evolución de esta póliza hacia el concepto de servicio hace que se empiecen a incorporar prestaciones que van más allá de lo patrimonial y se dirigen también a la persona. La prioridad es generar emociones positivas. Óscar Bordona BARCELONA

l seguro de Hogar disfruta de una amplia difusión a pesar de no ser obligatorio. Casi tres de cada cuatro hogares en España están protegidos por una póliza de este tipo, pero esa alta penetración esconde una lucha constante por retener al cliente. Evitar que sienta la tentación de cambiar de compañía ante una oferta mejor requiere ganárselo cada día: medir su grado de satisfacción se ha convertido en un elemento clave, junto con la búsqueda de diferenciación mediante servicios de valor añadido. Este seguro ha evolucionado en los últimos tiempos hacia un concepto de “servicio”, tal y como explica Dolores LópezRey, directora General de IMA Ibérica. En la actualidad, las grandes especialistas del ramo tratan de “facilitar el día a día al cliente, también a través de las coberturas de su seguro de Hogar”. Ejemplo de esta tendencia es la aparición de prestaciones como “la asistencia domiciliaria ante una situación de dependencia temporal”. “Constatamos que el cliente conoce mucho más los servicios que tiene contratados y los solicita; además de que su compañía de seguros quiere que los utilice y se los ofrece proactivamente”, añade López-Rey. Según un estudio de Multiasistencia, el 44,8 % de los clientes que tiene contratado un seguro de Hogar mejoraría alguno de sus aspectos, incluido el apartado de nuevos servicios y coberturas. El esfuerzo por fidelizar a un cliente “que ha cambiado sus usos y costumbres, utilizando cada vez más canales digitales para informarse y realizar sus gestiones”, como recuerda Gonzalo Lledó, director de Marketing de Multiasistencia, impulsa asimismo ese aumento en el número de

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prestaciones. La lista no para de crecer: ayuda para realizar labores de bricolaje, asistencia informática online, reparación de electrodomésticos, borrado de la huella digital y hasta la cobertura antibullying que ofrece Multiasistencia para prevenir el acoso escolar. “Los servicios de valor añadido se han convertido en los últimos años en la principal herramienta que utilizan las compañías de seguros para tratar de diferenciarse de la competencia”, revela Eduardo Rodríguez Sierra, director Comercial y Marketing en Asitur. Además, en su opinión, permiten también dotar al seguro de Hogar “de un carácter más ‘optimista’, no tan ligado al siniestro, a lo ‘negativo’. Esto cambia la percepción que el asegurado tiene de su póliza; ya no piensa: ‘Ojalá no tenga que utilizar nunca mi seguro’, sino:

Casi tres de cada cuatro hogares está protegido con una póliza ‘Voy a llamar a mi compañía porque quiero hacer unas pequeñas reparaciones en casa’”. En su caso, las últimas incorporaciones han sido la reparación de smartphones y tablets y la asistencia para calderas. En el primer caso, Rodríguez Sierra lo justifica por el hecho de que “España es el tercer país de la UE con mayor número de dispositivos, más de 70 millones, que originan más de 2 millones de reparaciones anuales. Los fabricantes no cubren la rotura de pantallas (que suponen el 70 % de las averías de los smartphones), botones, altavoces y ante-

nas, el recambio de baterías y la desoxidación”. Dar solución a estos problemas “en el seguro de Hogar encaja perfectamente”. En cuanto a lo segundo, se trata de un servicio “que no se suele incluir”, por lo que para las aseguradoras puede ser otra oportunidad de añadir algo “muy diferencial”. INTERNET DE LAS COSAS Y FACEBOOK Sin embargo, para el directivo de Asitur el futuro vendrá de la mano del Internet de las Cosas (IoT). “Más que de nuevas coberturas, tendremos que hablar de nuevos modelos de negocio de asistencia al hogar. La rápida evolución de la domótica y del IoT hará que cambie la perspectiva del negocio, y surgirán nuevos modelos en los que perderá peso la reparación de los siniestros en favor de una mayor prevención”. El reto en el que trabajan las empresas de asistencia es que sus plataformas “se comuniquen también con los aparatos”. Los apetitos de un gigante tecnológico como Facebook están relacionados, precisamente, con este ámbito. En cinco o a lo sumo 10 años, la mayor red social quiere que ‘Jarvis’ sea una realidad. Esta plataforma permitirá la comunicación entre todos los dispositivos y electrodomésticos caseros (vía el IoT) con la misión, entre otras, de vigilar y alertar al usuario de cualquier fallo o riesgo potencial: intentos de intrusión, fugas de agua, gas, etc. Eso sí, todo ello centralizado desde el perfil del propietario en Facebook. Queda por ver cómo reaccionará el sector asegurador ante este potencial competidor en lo relativo a la protección del hogar. SERVICIOS PARA LAS PERSONAS Como parte de este giro que trata de dotar al seguro de hogar de utilidad y uso casi cotidianos, las

EL PAÍS VASCO, A LA CABEZA EN SEGUROS DE HOGAR Penetración por regiones (%) Andorra 67,22 Aragón 74,90 Asturias 74,74 Baleares 64,62 Canarias 62,73 Cantabria 83,98 Castilla y León 77,04 Castilla-La Mancha 67,08 Cataluña 75,05 Valencia 76,90 Extremadura 74,52 Galicia 64,10 Madrid 79,87 Murcia 76,17 Navarra 84,86 País Vasco 88,66 La Rioja 81,95 Ceuta 40,83 Melilla 47,29 Media de España: 74,65 %

QUÉ PASA EN UNA HORA EN EL SEGURO DE HOGAR Problemas en viviendas Nº: 815 Costes afrontados: 274.910€

Fuente: ICEA

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PENETRACIÓN POR TIPO DE FAMILIA 1 varón (-65) 1 varón (+65) 1 mujer (-65) 1 mujer (+65) 2 adultos, (1 o 2 de +65) no hijos 2 adultos sin hijos, (los dos -65) Hogares sin hijos 1 adulto con al menos 1 hijo 2 adultos con 1 hijo 2 adultos con 2 hijos 2 adultos con tres o más hijos Otros hogares con hijos

57,11 55,41 68,58 67,43 77,46 74,86 77,62 64,14 78,80 83,22 72,23 71,40

INCLUSIONES Y EXCLUSIONES HABITUALES POR ROBO No El hurto (en el caso de lo que esté el límite suele ser bajo). El robo de joyas, obras de arte y otros efectos de valor (si no están expresamente incluidos).

SÍ Robo con violencia en la calle. Cambio de cerradura si ha sido forzada o por robo e incluso pérdida de las llaves.

Fuente: Unespa

LOS SINIESTROS MÁS FRECUENTES

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Daños por agua, principalmente derivados de las canalizaciones

Rotura de cristales

3 Fenómenos atmosféricos

4 Fallos eléctricos

5 Robos

Fuente: ICEA

prestaciones dirigidas a resolver o paliar problemas relacionados específicamente con la vida del cliente y su familia cobran especial relevancia. Tomás Martín, socio-director de Dpen-D, lo justifica por el hecho de que “aunque el objeto del seguro sea algo material, dentro de las casas hay personas”. A finales del año pasado y de cara al canal de corredores, esta empresa especializada en servicios de atención personal y familiar lanzó dos paquetes de servicios que permiten complementar los servicios habituales y contraprestaciones económicas del seguro de Hogar mediante el asesora-

miento telefónico en casos de dependencia “del tipo que sea, por ejemplo, tras un accidente”; algo que está en sintonía con la labor de asesoramiento propia del corredor de seguros. El segundo paquete es presencial y contempla 10 horas de ayuda domiciliaria que puede ser útil tras una hospitalización: “La persona puede requerir ayuda para ducharse o moverse, comprar, cocinar, que le enviemos un peluquero, etc.” MEDIR LA SATISFACCIÓN “Todos los clientes han interiorizado que responder a ciertas preguntas acerca de la presta-

ción que acabamos de utilizar mejora la calidad de servicio, incluso en ocasiones son ellos mismos quienes nos lo demandan”, comenta López-Rey, de IMA Ibérica. Su entidad implantó hace un año una solución que, apunta, “permite redibujar procesos de negocio y mejorar nuestra calidad de servicio en base a una experiencia cliente objetiva”. Asitur, por su parte, lanzó en 2016 un algoritmo denominado DITI (Distribución de Tareas Inteligente) “que sirve para asignar de manera automática e inteligente los siniestros al mejor proveedor de la zona, seleccio-

nado en función de una serie de variables como el índice de satisfacción, la velocidad media de cierre de siniestros, el porcentaje de incidencias, el coste medio siniestral o la carga de siniestros”, detalla Sierra. Además, todas las partes implicadas pueden hacer un seguimiento del proceso a través del móvil. Un paso más en la búsqueda de una mejor experiencia de cliente consiste en medir las emociones que se generan en cada una de las intervenciones y ponerlas en relación con el Net Promoter Score (NPS), la probabilidad de que el usuario recomiende un producto o servicio. Se trata de

“empatizar con él”, afirma Lledó. “Actualmente, generamos 30 emociones positivas por cada una negativa, muy superior a la media del mercado (13:1)”, subraya, por su parte, Sierra. Finalmente, este conjunto de percepciones y opiniones recogidas del cliente, “influye directamente en la valoración de nuestros profesionales”, admite Luis Vial, director de Negocio de Reparalia. Otro tanto sucede en Multiasistencia donde “el variable” de la remuneración “está ligado a los datos de satisfacción/recomendación que obtenemos del NPS”, confirma Lledó.

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PUERTAS ABIERTAS

+ SALUD + VIDA, EN BARCELONA. La primera edición del curso del CECAS sobre Salud y Vida se estrena este mes de febrero en el Col·legi.

+ Salud +Vida llega al Colegio de Barcelona con una jornada introductoria

Directivos de compañías especialistas informan sobre estos ramos, animando a la mediación a conquistarlos como estrategia de futuro Mireia Olivé BARCELONA

na jornada de puertas abiertas sobre los ramos de Salud y Vida tuvo lugar el mes pasado en el Col·legi de Barcelona, como aperitivo del curso +Salud +Vida, que se inicia en Barcelona el 23 de febrero. Directivos de las compañías especialistas Aviva, DKV, CA Life, Fiatc, Reale y Sanitas dieron su visión experta sobre el potencial que tienen estos ramos y sobre quienes se pueden especializar en ellos. La rueda de intervenciones sobre Salud contó con la participación de Jordi Rubio, responsable de la Red Externa de DKV Seguros; Josep Maria Texeira, director de Planificación estratégica y análisis funcional de Fiatc; y Alfonso de Arteaga, director de Clientes Región Nordeste de Sanitas. Los tres ponentes coincidieron en señalar la falta de recursos presupuestarios del sistema sanitario público, con el consiguiente recorte de prestaciones y empeoramiento del servicio, como la principal causa del futuro crecimiento de la sanidad privada. Según los expertos, influirán también factores como el crecimiento de los seguros colectivos. Asimismo, la concentración hospitalaria, las alianzas de las compañías especializadas con otras multirramo y la apuesta por la previsión propia contribuirán a prestar un servicio de mayor calidad que atraerá a un cliente cada vez más exigente, que aspira a una oferta más personalizada. “En términos sanitarios se habla del empoderamiento del paciente. Este gestiona mejor la información, accede más fácilmente y las expectativas son de unos niveles asistenciales cada vez mayores”, afirmó Alfonso de Arteaga.

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ESTRATEGIAS DE FUTURO Las compañías están haciendo

cada vez mayor hincapié en la medicina preventiva, como medida para fidelizar a este cliente, todavía demasiado influenciado por el precio. Según Josep Maria Texeira, “el que en los cuatro primeros meses no usa el seguro tiene más probabilidades de darse de baja. Debemos incitar al consumidor no enfermo para que haga uso de lo que entiende que es para cuando esté enfermo”. Ante este futuro, las aseguradoras tienen ya definidas sus estrategias de actuación, un escenario donde la mediación tiene un papel destacado. Apuestan por aspectos como la digitalización, la calidad en el servicio, y el cuidado de la relación con clientes, proveedores y red comercial, con especial énfasis en la mediación. “Estamos volcados en dar solución digital a nuestros clientes desde todos los puntos de vista, de la contratación al servicio”, señaló Jordi Rubio, “pero también queremos ser un referente en salud con producto de calidad y tener buena relación con nuestros grupos de interés”. VIDA, UN FUTURO APASIONANTE La ponencia sobre el ramo de Vida contó con las intervenciones de Francisco Moreno, director territorial de Aviva Vida; Alba Ginés, gerente territorial de Seguros Personales de Reale; y Josep Muñoz, director comercial de CALife. La muerte anunciada del sistema público de pensiones y la disminución de la confianza en la banca se apuntaron como las principales razones de la creciente inclinación del cliente por contratar este tipo de productos a través de las compañías aseguradoras. “La tendencia está cambiando. Nunca la banca ha estado tan desprestigiada”, destacó Josep Muñoz. “Las compañías tenemos la capacidad de ofrecer al

Salud y vida: Arriba, a la izquierda, Jordi Rubio (DKV), a continuación, Alfonso de Artega (Sanitas) y Josep M. Texeira Cero (Fiatc), como expecialistas en el ramo de Salud. Abajo, de izquierda a derecha, los expertos en Vida: Francisco Moreno (Aviva), Alba Ginés (Reale) y Josep Muñoz Navarro (CA Life).

CURSO EXPERTO +SALUD+VIDA El proyecto del Curso Experto +Salud+Vida nace del Plan Estratégico de la Mediación, en el que se identificó que estos dos ramos siguen en crecimiento y suponen una oportunidad para la especialización de corredores y agentes. El curso, orientado a los mediadores que deseen ahondar en dichos ramos desde un conocimiento profundo y exhaustivo, está propuesto por el Col·legi de Barcelona en versión semipresencial, con clases semanales, profesorado experto y una evalua-

cliente una arquitectura muy superior a la del banco y se plantea un futuro apasionante para la mediación por su capacidad para el asesoramiento, el trabajo bien hecho y su conocimiento del cliente”. En este sentido, las compañías tienen a su favor la transparencia y la honradez. Para Alba

ción continua. Se complementa con actividades en la plataforma Escuela de Negocios de CECAS, su duración es de cuatro meses y proporciona titulación universitaria. “La primera parte focalizamos en lo que es la salud pública, en el ramo de Salud y en toda la gama de productos que tiene y la otra mitad está muy relacionado con Vida”, señala Claudio Aros, director de Proyectos Especiales del CECAS. ”Son ramos en los que hay que tener un gran conocimiento y generar confianza”.

Ginés, “Nuestros productos son más claros y sencillos. Y además nos toca informar y concienciar sobre la mala salud de las pensiones”. Francisco Moreno considera que “aquellas personas que tiene capacidad de ahorro deben comenzar a plantearse muy seriamente un sistema alternativo.

Los mediadores pueden ayudarles a buscar la mejor solución para cada caso, pero es básico tener conocimientos sobre la fiscalidad de los productos, seguridad social, mercados financieros, productos y normativas, sinó no se puede asesorar bien. Esto marcará la diferencia con Internet”.

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TRADICIÓN NAVIDEÑA

La creatividad de los más pequeños aflora en el concurso infantil de postales del Col·legi La compañía patrocinadora del concurso, Fiatc Seguros, obsequió con un regalo tanto al ganador, Pablo Piedad, de 11 años, como a los dos finalistas ablo Piedad, de 11 años, no pudo esconder la sonrisa al ver su postal como ganadora del Concurso Infantil de Postales de Navidad del Col·legi de Barcelona de este año. Su obra, en la que los Reyes Magos y Papá Noel unían esfuerzos emprendiendo un viaje para repartir regalos conjuntamente, desbordaba creatividad hasta en el título: 'Regalos seguros para todos'. El segundo y la tercera finalista estuvieron bien cerca, sin embargo, de lograr ser la Postal de Navidad de este año enviada por el Col·legi a todos sus allegados. Los dibujos de Pol Barón, de 6 años, y Daniela Benítez, de 7, recogían también la ilusión y la felicidad que despierta en los niños la Navidad. Para recompensar su esfuerzo, el patrocinador del concurso, Fiatc Seguros, ofreció de la mano de su director del área Barcelona,

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Juan Luis Álvarez, un regalo a cada uno de los finalistas, como antesala de la noche de Reyes que estaba por llegar. TRADICIÓN CONSOLIDADA El presidente del Col·legi, Lluís Ferrer, puso en valor la importancia de este acto que "acerca la Navidad a los colegiados y a sus familiares, a la vez que ahonda en la vertiente social de la institución". Desde Fiatc, Álvarez reconoció que la participación en este concurso ya se ha convertido en una tradición y que están "orgullosos de poder ayudar con la entrega de regalos". Ambos quisieron destacar que cada vez hay más niños que se animan a participar: éste año fueron un total de 15 dibujos los que recibieron. Aún así, quisieron seguir invitando a los más pequeños a enviar sus dibujos y hacer crecer así esta bonita tradición.

Foto: Los tres ganadores del concurso muestran sus dibujos y abren los regalos junto con el presidente del Col·legi y el representante de Fiatc.

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FIESTA INFANTIL

HABRÁ FIESTA PARA AÑOS. Tras la buena acogida y el éxito de participación, los organizadores aseguraron su continuidad por muchas ediciones más.

La fiesta Infantil se convierte en un clásico entre las familias de los mediadores

El Emisario Real y el Col·legi organizaron una tarde repleta de aventuras y juegos para los más pequeños de las familias del Colegio de Barcelona Mònica Catalán BARCELONA

a cuarta edición de la Fiesta Infantil del Col·legi de Barcelona y Clínicum Salud se celebró el día 4 de enero como gran preludio de la esperada y deseada Noche de Reyes. La cita, que ya se ha convertido en una tradición para los hijos, nietos y sobrinos de los mediadores colegiados, alcanzó este año un éxito de participación, con cerca de 80 asistentes entre menores y adultos. "Éste es ya uno de los actos más queridos, entrañables e incluso arraigados entre los colegiados", aseguraba al inicio del evento el presidente del Col·legi, Lluís Ferrer. Por ello, Ferrer no dudó tampoco en asegurar la continuidad de esta fiesta por muchos años más: "haremos lo posible para hacer que los niños se lo pasen en grande, acercando la institución a las nuevas generaciones". No cabe duda que el Col·legi logró su objetivo, las caras de ilusión, alegría y sorpresa que mostraban todos los que se acercaron ese día no dejó lugar a duda.

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BIENVENIDA REAL De la bienvenida a los asistentes se encargó la figura más esperada de la tarde, el Emisario Real que, sentado en su gran trono, esperaba a los niños y sus familiares para que se hicieran una foto con él, mientras escuchaba atentamente todas las peticiones para sus Majestades los Reyes Magos. Este año, según explicó el Emisario, las preferencias estaban claras: "la Patrulla Canina es, sin duda, la más solicitada". A pesar de algunos sustos entre los más pequeños al ver la barba del Emisario, la mayoría de los asistentes pudieron ha-

Foto: Un sinfín de actividades, talleres y juegos permitieron a las familias del Col·legi disfrutar de dos horas de diversión e ilusión. Los más pequeños gozaron con las sorpresas que les tenían preparadas los organizadores, como un regalo personalizado para cada asistente. Las distintas pruebas de la yincana y algunos de los talleres también animaron a los mayores a dejarse llevar por el espíritu navideño y volver a la infancia por una tarde.

cerse la foto de rigor y llevárse una copia de regalo a casa con la mejor de las sonrisas. Pero esto sólo fue el comienzo de una tarde llena de emociones.

mariquita. Y también una artista gráfica consiguió sonsacar más de una sonrisa a los adultos con sus divertidas caricaturas.

TARDE DE ACCIÓN Antes de empezar la gran yincana, los asistentes pudieron coger fuerza con una gran merienda mientras se divertían con los primeros talleres de la tarde. Una de las monitoras transformaba simples globos en increíbles animales, una maquilladora convertía a los más atrevidos en caballeros, mariposas y alguna que otra

"Este es uno de los actos más queridos por los colegiados" Lluis Ferrer, presidente del Col·legi

Y, casi sin darnos cuenta, llegó el momento de empezar la esperada yincana. El Emisario Real fue el maestro de ceremonias en esta ocasión, y se encargó con mucho humor de presentar las distintas pruebas a las que los asistentes tuvieron que hacer frente. Divididos por coloridos espumillones dorados, plateados y azules, se formaron los tres equipos, donde adultos y niños unieron todo su empeño para ganar cada una de las pruebas. Este año, el tema escogido fueron las películas. "Hemos buscado una temáti-

ca que los niños conozcan bien y con la que se sientan cómodos, y así sus familiares también pueden jugar con ellos", explicaba Sandra Serra, gerente del Col·legi. En la primera prueba se proyectaron distintos personajes de animación y cada equipo tuvo que adivinar los nombres completos de los personajes. Los más pequeños se volcaron en la tarea y reconocieron todos los protagonistas de Peppa Pig, Patrulla Canina o Micky Mouse y sus amigos. La segunda prueba subió un poco el nivel; se mostra-

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MOMENTOS DE EMOCIÓN Y DIVERSIÓN

ron distintos fragmentos de películas de animación y los equipos tuvieron que responder a varias preguntas sobre los films. Todos los presentes demostraron ser unos pequeños grandes cinéfilos. La música puso el punto final a esta divertida actividad. Cada equipo tuvo que aclararse la voz y demostrar sus dotes musicales en un karaoke con algunas de las canciones más famosas del panorama infantil. La siempre guasona 'Bajo del Mar', de la

Sirenita, la romántica 'Érase una vez', de la Bella y la Bestia; y la ganadora por aclamación popular, 'Suéltalo', de Frozen, que consiguió que hasta los mayores lo dieran todo en su interpretación. Los aplausos llenaron la sala antes de proceder a reparto de los regales cedidos por Clínicum. Los asistentes se mostraron encantados y tal y como aseguraban Josep y Àlex, de 10 y 11 años, el año que viene no hay duda que repetirán.

ESPÍRITU FAMILIAR "Somos una compañía familiar con 67 años de historia, así que qué mejor que acordarnos de todos los padres y madres que están trabajando cada día con nosotros y ofrecerles un día para ellos y su família". De esta forma, Oriol Cascante, director de ventas de Clínicum, compañía pionera en seguros de Salud, explicaba el motivo que les ha llevado por cuarto año consecutivo a patrocinar la Fiesta Infantil del Col·legi. Los mediadores colegiados que asis-

tieron al acto también compartieron esta voluntad de crear una relación más cercana con la compañía y el resto de mediadores y reconocieron la oportunidad que supone un evento de estas características. Jordi Jarabo, colegiado, aseguraba: "Me gusta mucho esta fiesta, nos permite conocer la parte más personal de nuestros compañeros dejando de lado por un día la faceta profesional. Es un momento bonito para nosotros y nuestros hijos".

MÉRITO PROFESIONAL

El Consejo General reconoce a Ignacio Soriano y Vicente Tardío El ex presidente del Colegio de Mediadores de Valencia recibió la Medalla al Mérito, mientras que el ex consejero delegado de Allianzfue galardonado con la Placa de Honor finales del pasado año, el Consejo General hizo entrega de sus máximos galardones al mérito profesional. En esta ocasión, los homenajeados fueron Ignacio Soriano, ex presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Valencia, y Vicente Tardío, ex

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consejero delegado de Allianz, por su contribución al desarrollo de la institución colegial y en pro de la mediación aseguradora desde sus respectivas parcelas profesionales. PROFESIONAL Y PERSONAL “No me equivoco al decir que

recogen la estima de la práctica totalidad de los profesionales del seguro. Porque tanto uno como otro han hecho de la discreción, humildad y pasión por el trabajo los ejes de su vida”, señaló el presidente del Consejo General, José María

Premiados: De izquierda a derecha, Ignacio Soriano, José Mária Campabadal, Vicente Tardío y Domingo Lorente.

Campabadal, ante los cerca de 100 invitados asistentes al acto. “Nacho siempre ha sido un hombre que ha tendido la mano al Consejo General cuando el Consejo necesitaba una mano noble, siempre ha emitido una opinión sincera cuando se le ha pedido consejo”, mientras que ha definido a Tardío como “un amigo” de la mediación” que “siempre me ha cautivado, porque ha hecho fácil el seguro. Sí, con Vicente siempre te entendías, porque sabía buscar la mejor fórmula de consenso”. Acerca de Soriano, la actual presidenta de los agentes y corredores de seguros valencianos, Mónica Herrera, destacó algunas de sus cualidades personales como la capacidad para “saber delegar y dejar trabajar a las personas en las que ha depositado su confianza”, al tiempo que le ha de-

finido como una persona “muy educada y detallista” que “organizó el Colegio desde el primer día como una empresa” y logró llevar su relación con las entidades aseguradores “a su momento más dulce”. Posteriormente, el ex presidente del Consejo General, Juan Manual Valdés, glosó los méritos que jalonan el extenso currículo de Vicente Tardío. Tras recoger la Placa de Honor, Tardío reconoció que “uno de los éxitos de Allianz es haber acertado en el modelo de relación con la mediación, por eso agradezco que este reconocimiento venga de vuestra parte, porque una parte del éxito de Allianz se debe a vosotros”, y añadió que “la mediación para mí ha sido tan importante que hace que esta distinción me produzca una especial emoción”.

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CONFERENCIA

2017 recoge la inactividad legislativa del año pasado El Col·legi analiza las normativas aprobadas en 2016 en materia fiscal, socio-laboral y jurídica-legal que afectarán a los despachos de mediación Mònica Catalán BARCELONA

omo ya es habitual al comenzar el nuevo año, el Col·legi de Barcelona convocó este mes de enero a sus colegiados a una conferencia para analizar las novedades que se aprobaron el pasado año en materia socio-laboral, fiscal y jurídica-legal y que pueden tener afectación directa a las empresas de mediación en este 2017. Los ponentes fueron en primer lugar el asesor jurídico del Col·legi, Josep Lluís Fernández, quién se encargó de notificar los aspectos legales, para a continuación, dar paso a los equipos del departamento laboral y fiscal de Crowe Horwath Legal y Tributario. Todos ellos coincidieron en avisar al público asistente, que dada la situación de indecisión e inactividad que se vivió en 2016 en el Gobierno español y al inicio, también en el Govern de la Generalitat, los cambios legislativos de este periodo han sido mucho más escasos de lo que cabría esperar.

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NOVEDADES JURÍDICAS Los dos puntos candentes a tratar sobre novedades legales fueron el Reglamento europeo de Protección de Datos y la Directiva UE 2016/97, que entró en vigor el 20 de enero de 2016 y que se prevé termine su trasposición a los Estados miembros el 2 de febrero de 2018. En cuanto a la Directiva, el asesor jurídico del Col·legi inició

"Parece que incentiven la venta sin asesoramiento", Josep Lluis Fernández, asesor

su intervención describiendo los 12 puntos que suponen una modificación de la actual regulación de la actividad de mediación y seguros privadas. En este sentido, opinó que la directiva "resulta autoritaria" y en algunos aspectos, "contradictoria". Su descontento principal recaía en la diferenciación que hace la normativa en cuanto a los requisitos exigidos a los profesionales del sector, marcando una desigualdad entre la venta con o sin asesoramiento, llegando a afirmar que "parece que incentiven la venta sin asesoramiento". Como novedad destacada también se encuentra la inclusión de los comparadores y otros canales análogos en la actividad de la mediación, la aceptación de los denominados 'avisadores' y el posible incremento de los requisitos legales de mediación de productos de seguros vinculados a productos de inversión, que podrían comportar "expulsar del ramo a ciertos tipos de mediadores", expuso Fernández. Sobre el Reglamento europeo de Protección de Datos del 27 de abril de 2016, el asesor explicó que "hasta ahora, no se había entrado en este tema, y ahora aparece una evidente intervención en la regulación interna de los Estado". Por otro lado, también presentó sus dudas ante la nueva regulación, puesto que según comentó "el reglamento anterior estaba logrando clarificar la situación, en cambio esta nueva norma introduce novedades que pueden gener desconcierto". Su punto de partida es una norma general y única que regula campos de actividad con especificaciones y necesidades muy distintas entre ellas. NOVEDADES LABORALES Los abogados y representantes del departamento laboral de Crowe Horwarth Legal y Tributario Max Arias y Javier Abelló fueron los encargados de introducir las pocas novedades que habrá en este 2017.

Foto: La sala principal del Col·legi se llenó para escuchar las novedades que afectarán a la mediación este 2017.

INCREMENTO DE LAS HORAS FORMATIVAS Una de las novedades más destacadas de la Directiva europea de regulación de la actividad de mediación y seguros privadas, tal como explicó Josep Lluis Fernández, asesor jurídico del Col·legi, es la posible obligación de formación continuada para los actuales mediadores de seguros, personas físicas y directores técnicos de sociedades de mediación. En concreto, la Directiva hace ex-

Una de ellas, el incremento de casi un 8 % del salario mínimo interprofesional, de afectación general no solo en la mediación, alcanzando los 707,6€ mensuales. También se comentó la entrada en vigor el pasado 1 de enero del Convenio Colectivo de Mediación de Seguros Privados, que prevé la aplicación retroactiva de la actualización salarial con una regulación de los posibles atrasos generados.

tensiva a los mediadores la obligación de formación continuada o desarrollo profesional permanente de como mínimo 15 horas anuales. No se precisa en la norma, sin embargo, el contenido y formas de cumplimiento específicos aunque sí contempla una posible excepción y modulación en el caso de los mediadores menores o complementarios, delimitados ya, a día de hoy, en la vigente Ley 26/2006.

NOVEDADES FISCALES En términos fiscales, la situación es la misma que las anteriores, la mayoría de los puntos importantes dependen ahora mismo de los acuerdos políticos que puedan alcanzar este año, tanto a nivel estatal como catalán, explicaron Daniel Tarroja y Jaume Seguí. A pesar de ello, ya se vislumbran algunos cambios que podrían tener gran trascendencia para las pymes. Ésta es, por ejemplo, la ten-

dencia iniciada en 2012 y que en este año se puede agravar, de restricción del aplazamiento en el pago del IVA bajo amenaza de un 20 % de multa como recargo. La única excepción será para las deudas inferiores a 30 000€ hasta 12 meses de aplazamiento. También habrá que esperar en la resolución de la nueva propuesta de ley de impuestos sobre los activos no productivos de las personas jurídicas.

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MÁSTER EN GESTIÓN DE EMPRESAS DE MEDIACIÓN

La gestión desde todas las perspectivas de la mediación La profesionalización en la empresa, el cambio, la digitalización y la gestión comercial, ejes de las primeras sesiones del módulo de gestión Vilma Fernández BARCELONA

l 13 de enero Ricard Agustín, fundador de Family Business Solutions (FBS), miembro de varios consejos de administración y profesor de la Universidad del País Vasco dio la charla inaugural del módulo de gestión del Máster en Gestión de Empresas de Mediación de Fundación Auditorium. Ha sido directivo, director general y consejero delegado de compañías multinacionales y familiares como Telstar Riverwood, Café Marcilla y Barnices Valentine. Hijo y nieto de empresarios, formado en ESADE y con posgrados en Iese, Insead y en terapia familiar en el Hospital de Sant Pau, su intervención, supuso, en opinión del coordinador del módulo, Enric Vidal, "un punto de ilusión extra. Pensamos que la experiencia de Ricard como persona que ve distintas empresas de perfil familiar en sectores muy distintos podía aportar perfectamente su visión como director general de manera que pudiera motivar a los mediadores de la sala a profesionalizar su negocio".

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CLAVES DEL RELEVO "En empresa familiar hay toda una serie de problemas que son más o menos recurrentes en todas las empresas", explica Ricard Agustín. "Pero, en gestión, destacaría tres: el éxito, la profesionalización y la comunicación. Muchas veces el éxito provoca inmovilismo. Y esto en un momento de relevo generacional en empresa familiar es una clave de no éxito. Muchas veces, el fundador es un emprendedor autoformado y tiene un olfato, una manera de hacer, un estilo muy particular y las cosas le han ido bien. Sus hijos o sus sobrinos, la siguiente generación, igual no tiene tanta intuición, es-

Foto: Diferentes momentos del módulo de gestión del Máster en Gestión de Empresas de Mediación.

MEJORES PRÁCTICAS EN PRIMERA PERSONA Las ponencias del módulo de gestión las realizan consejeros delegados, directores generales, directores comerciales... de empresas que destacan por ser consideradas 'mejores prácticas' en su sector. En la sesión del 24 de enero del módulo de gestión del Máster en Gestión de Empresas de Mediación el CEO de Das, Jordi Rivera, dio una charla a los alumnos sobre gestión del cambio y digitalización dentro del entorno de planificación empresarial. Tras él, intervino Jordi Pagés, director general comercial de Assurances du Crédit Mu-

tán más formados, y necesitan otro estilo de gestión". Sobre la profesionalización Agustín indica que es una herramienta que si no se introduce en el momento adecuado "muchas veces cuando lo queremos hacer es tarde. Los continuadores del negocio tienen que tener el soporte de profesionales que vienen de fuera y que se profesionalice tanto la empresa como la fa-

tuel (ACM), quien explicó las cualidades que ha de tener un buen directivo. El 3 de febrero se cóntó con la presencia del director Comercial de DKV, el director Comercial de Caixa Adeslas y el director Comercial Territorial de Catalunya de Zurich. "Los asistentes pudieron conocer cómo se gestiona la parte comercial de empresas muy complejas que no son solo sus proveedores sino que ejemplifican las mejores prácticas, cada una en su ámbito", ha explicado Enric Vidal, coordinador del módulo de gestión.

Vidal destaca el peso profesional de los ponentes: "Son gente con muchísima experiencia"

milia empresaria. Las familias empresarias de éxito muchas veces tienen los protocolos familiares. Es como la 'Constitución' de la familia empresaria, donde se marca de qué forma va a ser el relevo generacional, cómo será el acceso de los familiares a la compañía, cómo estarán los órganos de gobierno, cómo se tratará la propiedad tanto la trasmisión de las acciones entre socios,

entre familiares como de cara a una posible venta, etcétera, etcétera". Sobre la comunicación, Ricard Agustín destaca que "en la empresa familiar es todavía más importante porque muchas veces estamos trasladando a la empresa los roles, las etiquetas que tenemos en la familia. El padre es padre, el hijo mayor es el hijo mayor, con su etiqueta de hijo mayor; el hijo pequeño o la hija menor entran en la empresa con la etiqueta de hijo o hija menor y, muchas veces, esto hace que la comunicación no sea puramente profesional sino que se está dialogando mezclando temas de familia y temas de empresa. La comunicación intergeneracional es un motivo de problemática bastante recurrente". FOCO EN LA MEDIACIÓN "El punto fuerte del máster es que está pensado por y para la mediación. Tanto los profesores como el temario como los invitados personalizan y trabajan los temas desde el enfoque de la mediación", señala el coordinador del módulo del Máster en Gestión de Empresas de Mediación de la Fundación Auditorium. "Eso no significa que pueda ser también un máster muy interesante para mandos intermedios de compañías que quieran tener una visión general del sector asegurador. A través del máster pueden hacer ese recorrido por las áreas de gestión, las áreas legales y el área técnica", especifica. Vidal destaca, además, el peso profesional de los ponentes: "Son gente con muchísima experiencia, para poder preguntarles prácticamente cualquier cosa. Esa es la idea del máster: no sólo dar conocimiento, sino poder aportar opiniones y poder contrastar la parte más teórica trayendo profesionales de referencia en su área".

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ASESORÍA JURÍDICA Dr. JOSÉ LUIS FERNÁNDEZ SÁNCHEZ ASESOR JURÍDICO DEL COL·LEGI DE MEDIADORS DE BARCELONA joseplluis.fernandez@ecol-legi.org

La modificación del beneficiario en el seguro de Vida a modificación del beneficiario en el seguro de Vida es un asunto delicado y en no pocas ocasiones conflictivo. Inciden indirectamente en este problema, de manera creciente, tanto separaciones y divorcios como, desde otra perspectiva muy distinta, la necesidad de las empresas de obtener un capital en caso de muerte del trabajador para prevenir una obligación indemnizatoria. Aunque se trata de un asunto amplio, vamos a proporcionar algunas pautas o criterios que puedan ser de utilidad.

El mediador debe en todo caso tramitar o cursar la petición recibida

L

CAMBIO DE BENEFICIARIO La revocación o cambio de beneficiario en seguros de Vida, se encuentra regulada por el art. 87 de la Ley de Contrato de Seguro. Esta norma establece que el tomador del seguro puede revocar la designación del beneficiario en cualquier momento, mientras no haya renunciado expresamente y por escrito a tal facultad, y que la revocación deberá hacerse en la misma forma establecida para la designación. Así pues, si bien esta revocación no necesita del consentimiento ni del asegurado (caso de ser persona distinta al tomador), ni del beneficiario, ni de la compañía, es posible una renuncia expresa y escrita a esta facultad, que la norma no pide que quede incorporada como tal renuncia a la póliza (aunque puede hacerse), y que por lo tanto puede haberse documentado de cualquier modo. Su beneficiario (es decir, la persona protegida en su condición de beneficiario por tal renuncia escrita) podrá como es lógico

La revocación o cambio de beneficiario en seguros de Vida, se encuentra regulada por la Ley de Contrato de Seguro invocar esta renuncia ante la compañía tanto en el caso de que le conste el mero intento de cambio de beneficiario, como para revertir un cambio de beneficario ya practicado en contra de dicha renuncia escrita. Esto es así porque una norma imperativa contempla expresamente los efectos de esta renuncia, en general. Téngase pues en cuenta que un ejemplo o modo de renunciar a la facultad de cambiar el beneficiario puede haber

sido un convenio de separación o divorcio matrimonial. Pero el mediador debe en todo caso tramitar o cursar la petición recibida. Sea cual sea la falta de viabilidad o admisibilidad para la compañía de seguros de una petición de cambio de beneficiario recibida en contra de lo previsto en una renuncia escrita (en la póliza o en otro documento). O, incluso, la responsabilidad que puede conllevar para el responsable el incumplimiento de una renuncia escrita, el mediador (agente o corredor), más allá de prevenir o asesorar al respecto tanto al propio tomador, como el asegurado o al beneficiario (estos últimos, si así se lo piden o si guardan un contacto y relación profesional con el mediador, ex arts. 2.1 y 26.3 Ley 26/2006, de Mediación), y aparte de su derecho y obligación de recibir por escrito la petición (art. 21 Ley de Contrato de Seguro, para las modificaciones de las pólizas), entiendo que debe tramitarla. Es decir, cursar en la compañía.

Aunque ofrece cierto margen de duda, en mi opinión, si el mediador es conocedor de la existencia de una renuncia escrita puede y debe ponerlo en conocimiento de la compañía a pesar de tramitar la petición, incluso dando acceso al documento, si le consta y a su vez le han dado acceso a él, salvo prohibición o indicación expresa del tomador. Lo considero así debido a que el deber de asesoramiento o gestión del contrato del mediador no se reduce al tomador, sino que es general y referido al contrato (art. 2.1 Ley 26/2006), incluso de manera expresa en el caso del corredor abarca o incluye al asegurado y al beneficiario de las pólizas en que ha mediado (art. 26.3 Ley 26/2006). Y también por el hecho de que los efectos de esta renuncia se encuentran contemplados en una norma imperativa, lo que obliga implícitamente al mediador, como parte de sus obligaciones, en tanto que apoyada por una ley (art. 1258 del Código Civil, y aplicada a co-

rredores de seguros, Sentencia del Tribunal Supremo de 3 de enero de 2011). Además de lo anterior, sobre esta norma, y visto que la revocación debe hacerse de la misma forma prevista para la designación inicial, con estudio de la jurisprudencia, la doctrina científica ha precisado una serie de cuestiones de interés sobre la forma de la revocación: “...considero que es necesario atender al carácter recepticio o no del instrumento elegido para la designación. Así, si el estipulante ha designado un beneficiario a través de una comunicación al asegurador, cualquiera que sea su forma (póliza, declaración escrita u oral, etc.); la revocación puede realizarse de cualquier forma, incluso la testamentaria. Por el contrario, si la designación se ha realizado por testamento, la revocación debe realizarse también por testamento, siendo inoperantes las declaraciones escritas de revocación realizadas al asegurador, aunque sean de fecha posterior al otorgamiento testamentario, dado que el mismo carece de eficacia. Por otro lado, si se revoca un testamento anterior, que contenía una designación de beneficiario, por otro poste-

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rior, que no alude en absoluto al tema, el silencio del testadorestipulante comporta la revocación de la designación anterior”1 . En el ámbito de aplicación del Derecho Civil Catalán (que, como veremos más adelante, la jurisprudencia menor ha aceptado en ocasiones como prevalente en esta cuestión), se debe tener presente que el art. 421-23 de la Ley catalana 10/2008, de 10 de julio, del libro cuarto del Código Civil de Cataluña, admite la modificación o revocación del beneficiario por cualquier conducto, y sin excepciones en atención a la forma en que se hubiera hecho la última designación o revocación (si se hizo por testamento). REVOCACIÓN TÁCITA En otro orden de cuestiones, el mismo autor antes citado ha precisado que, en supuestos de revocación tácita como el impago de la prima, el beneficiario, si la persona del asegurado no se ha modificado, tiene la facultad de asumir voluntariamente el pago de la prima, como pago por cuentas de tercero, y la compañía no puede oponerse a la admisión de este pago2. Al mismo tiempo, la jurisprudencia y la jurisprudencia menor, o de audiencias, ha aportado una serie de criterios también aclaratorios y de interés, de los que destaco los siguientes: La Sentencia del Tribunal Supremo 585/2008 de 24 de junio de 2008 (fundamento jurídico segundo) ha considerado nula y sin eficacia la póliza que aseguraba la vida de un trabajador y designaba como beneficiario su empresa, tomadora de la póliza, si no existe consentimiento expreso del asegurado a la contratación de la póliza. Este consentimiento 1 2

no puede presumirse en un caso así, dada la absoluta falta de interés que la póliza tiene por el trabajador asegurado. Esta práctica, hasta donde

La Ley catalana 10/2008, de 10 de julio, admite la modificación o revocación del beneficiario por cualquier conducto

consentimiento expreso del trabajador como asegurado. La Sentencia de la Audiencia Provincial de Lleida de 25 de mayo de 2009, aceptó como beneficiario designado genéricamente como al cónyuge del tomador, al que era en realidad la pareja estable. Es decir, se asimiló a cónyuge a los efectos de esta designación y se la consideró beneficiario. Muy interesante es la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona de 25 de septiembre de 2002 que estimó posible la revocación de una designación personal o nominal de beneficiario a favor de un cónyuge interviniendo posterior disolución del

to inciso de la Ley de Contrato de Seguro, prohíbe asegurar la vida de tercero sin su consentimiento, salvo que se pueda presumir de otro modo su interés por el aseguramiento (por ejemplo, como admite la doctrina científica antes citada, ordinariamente a los seguros colectivos) todo el fin de evitar el llamado votum mortis o deseo de muerte intencionada que puede suponer esta fórmula. Pero esto tiene como excepción, como hemos dicho, la perfecta posibilidad de presumir este interés siempre que el seguro pueda 'importar' o beneficiar el asegurado de alguna manera lógica, lo que no sucede si, por ejemplo, el bene-

consta a quien escribe, en ocasiones se ha concebido por empresas y/o por sus mediadores como forma sui generis e indirecta de incrementar de manera suficiente los capitales y asegurar así las importantes responsabilidades de la empresa en caso de muerte responsable del trabajador, por no encontrar otras opciones. Por lo tanto, téngase en cuenta que se exige para su validez

vínculo conyugal, en aplicación analógica de las normas del derecho sucesorio catalán, y por tanto, sin que sea admitida esta posibilidad fuera de este ámbito de aplicación. Por último, aunque se ha incidido antes en esta cuestión en parte a propósito del comentario anterior en la Sentencia del Tribunal Supremo de 24 de junio de 2008, hay que destacar que el art. 83, cuar-

Siempre que exista un interés lógico para el asegurado, va a poder contratarse sin su consentimiento

Sánchez Calero, Fdo. “Ley de Contrato de Seguro. Comentarios a la Ley 50/1980 y a sus modificaciones”, Aranzadi Edit, 2004, pág. 1733. Sánchez Calero, op, cit, pág. 1736.

ficiario es el propio tomador: “Efectivamente, debe tenerse en cuenta que cuando el art. 83.4 LCS admite la validez del seguro sin consentimiento del asegurado cuando 'pueda presumirse de otra forma su interés por la existencia del seguro', no está utilizando la palabra presumir en el sentido técnico jurídico en que se utilizaba en el antiguo art. 1253 CC o en los artículos 385 y 386 LEC/2000, sino que en realidad está usando una expresión retórica, cuyo significado debe ser que se infiera del propio seguro que éste 'importaba' al asegurado. La recurrente interpreta la palabra 'presumir', utilizada en el texto del artículo 83.4 LCS como inferencia lógica a partir de los hechos básicos probados, cuales son, fundamentalmente, que los asegurados trabajaban para la tomadora, de donde, según su opinión, debe deducirse su interés, lo cual no es siempre cierto, porque los asegurados no iban a resultar de ninguna forma beneficiados por la contratación del seguro, cuyas consecuencias iban a producirse sólo a favor de la tomadora y no de los asegurados” (Sentencia del Tribunal Supremo núm. 585/2008, de 25 de junio de 2008, fundamento jurídico segundo). En resumen respecto a esta última cuestión (cuando menos, con arreglo a esta sentencia): siempre que exista un interés o beneficio comprensible y lógico para el asegurado en la contratación de la póliza de Vida, va a poder contratarse sin su consentimiento, porque éste va a poder presumirse, aunque debe quedar claro que esto no incluye el supuesto en el que el tomador es el propio beneficiario y, cabe deducir, cualquier persona ajena al asegurado.

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LAS COMPAÑÍAS DE MEDIARIO Las compañías aseguradoras de MEDIARIO tienen a bien colaborar con la publicación para la difusión de todo lo que afecta, importa y atañe a la mediación profesional de seguros privados

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24 LA CONTRA

EL EXPERTO JAVIER SANGUINO Abogado de ARAG

La banca tendrá un plazo de 3 meses para devolver las cláusulas suelo* El Gobierno ha aprobado por Decreto ley el mecanismo extrajudicial por el que los clientes afectados por cláusulas suelo abusivas podrán reclamar a su banco lo cobrado de más en su hipoteca.

Las entidades bancarias deberán implantar un sistema de reclamación previa a la interposición de demandas judiciales El decreto deja cierto margen de interpretación a los bancos. Sí, en efecto. La entidad bancaria estará obligada a dar respuesta por escrito a la reclamación planteada por el consumidor pero esto no supone que forzosamente reconozca que estamos ante una cláusula nula. Es posible, por lo tanto, que determinadas entidades que no hayan sido condenadas en firme aleguen que actuaron con total transparencia y que, en consecuencia, la cláusula suelo incorporada a la escritura de préstamo hipotecario es perfectamente válida. Eso sí, deberá argumentar las razones en que fundamenta esta decisión. ¿Cómo sé si tengo cláusula suelo en la hipoteca? Evidentemente la única manera de saberlo con certeza es acudiendo a la propia escritura del préstamo hipotecario, y aquí hay que tener en cuenta que no siempre aparece suficientemente resaltada, de modo que, en caso de duda, es preferible acudir a un profesional para determinar si la hipoteca está afectada por la cláusula suelo. ¿Cuándo debo reclamar? El consumidor podrá acogerse a este procedimiento de resolución extrajudicial desde el mismo momento de la publicación del texto en el Boletín Oficial del Estado. Pero hay que tener en cuenta que se otorga

un plazo de un mes (hasta el 23 de febrero) a las entidades bancarias para adoptar las medidas necesarias a fin de articular el procedimiento concreto para la resolución de las reclamaciones planteadas y crear un departamento específico con esta finalidad. ¿Qué plazo tiene la entidad para resolver el procedimiento? El plazo máximo para poder llegar a un acuerdo es de tres meses a contar desde la presentación de la reclamación. Si pasado ese plazo no hay comunicación alguna por parte de la entidad de crédito, el consumidor tendrá abierta la posibilidad de acudir a la vía judicial. También podrá ir a los tribunales en el caso de que el banco rechace expresamente la solicitud del consumidor o si éste no está de acuerdo con el cálculo hecho por la entidad sobre el importe a devolver. ¿Cómo me devolverán el dinero? Una vez recibida la reclamación por parte del cliente, la entidad de crédito deberá efectuar un cálculo de la cantidad a devolver y remitirle al consumidor una comunicación por escrito donde se desglose ese cálculo, incluyendo los intereses de demora. En principio lo razonable sería la devolución en efectivo del importe resultante, si bien el Decreto deja abierta la posibilidad de que se pueda pactar

alguna medida compensatoria distinta de la devolución en efectivo, como puede ser minorar el importe de la deuda pendiente de amortizar o bien ofrecerle algún otro producto financiero. En este caso el banco tendrá que facilitar al consumidor información suficiente y adecuada para que éste pueda valorar si le interesa esta medida compensatoria y el valor económico de la misma y tendrá un plazo de 15 días para dar su conformidad, que deberá ser manuscrita y constar en documento aparte. ¿Habrá que hacer una declaración complementaria a Hacienda? Lo primero que hay que tener en cuenta es que las entidades de crédito tendrán que informar a sus clientes de que las devoluciones acordadas pueden generar obligaciones tributarias. De hecho están obligadas a informar a la Agencia Tributaria sobre las devoluciones realizadas a sus clientes. El importe recibido no tributará en renta como ganancia patrimonial, ni tampoco la parte que corresponda a los intereses de demora percibidos. No obstante, cuando el contribuyente hubiera incluido las cantidades satisfechas como gasto deducible por inversión en vivienda habitual en la declaración de IRPF, y siempre que no haya prescrito el derecho de la administración para determinar la deuda tributaria mediante la oportuna liquidación, deberá proceder a regularizar los importes que han sido objeto de dicha deducción. Esta regularización deberá hacerse en el momento de presentar la declaración de la renta del ejercicio en que se hubiera recibido la devolución de lo pagado de más en virtud del acuerdo al que se hubiera llegado con la entidad de crédito. En todo caso no se aplicará sanción, ni intereses de demora ni recargo alguno. Hay que reseñar que lo anteriormente indicado no será de aplicación cuando las cantidades que debería devolver la entidad financiera se destinan a minorar el principal del préstamo. ¿Qué ocurre con las costas procesales si finalmente se acude a la vía judicial? Si el consumidor no acepta el cálculo de la cantidad a devolver por parte de la entidad de crédito y decide acudir a la vía judicial, solamente se impondrán a esta entidad las costas procesales en el caso de obtener una sentencia más favorable a la oferta recibida inicialmente. Del mismo modo, si el consumidor decide interponer una demanda judicial sin acudir previamente al procedimiento extrajudicial previsto por este decreto, en el caso de allanamiento por parte de la entidad de crédito antes de la contestación de la demanda, no se le impondrán las costas al entender que no concurre mala fe procesal. Si el allanamiento es parcial, solo se le podrá imponer la condena en costas si el consumidor obtuviera una sentencia más favorable que la oferta recibida y la entidad hubiera consignado la cantidad a cuyo abono se hubiera comprometido.

* A fecha de redacción de esta entrevista, la situación jurídica sobre las cláusulas suelo era la aportada por el abogado de la compañía. Para cualquier duda o cambio jurídico pueden contactar con el servicio de Asistencia Jurídica Telefónica de ARAG. Para cualquier duda o cambio jurídico, los asegurados de ARAG pueden contactar con el servicio de Asistencia Jurídica Telefónica (902 10 1 5 33).

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