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CURSO SUPERIOR RENOVADO

JORNADA DEL SEGURO BALEAR

EL MBA DE LOS SEGUROS

RENOVACIÓN SANITAS

El CECASpresenta la renovación del Curso Superior de Seguros . p.11

El Colegio de Baleares celebra su 50 aniversario . p.13

El Máster de la Fundación refuerza la formación empresarial. p.16

Sanitas renueva su colaboración con la Fundación Auditorium. p.20

AÑO XV PUBLICACIÓN OFICIAL DEL COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA JULIO/AGOSTO DE 2016

Las tramas fraudulentas se ceban con el sector asegurador. p. 14-15

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TEMA DEL MES

Granada debate sobre el envejecimiento poblacional o cómo generar talento

TEMA

Helvetia se une a los apoyos de Fundación Auditorium El Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona y Helvetia Seguros trasladaron al papel su cordial relación de años a través de la firma de un acuerdo de colaboración. Ratificaron el acuerdo el director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de la entidad, Javier García, y el presidente colegial y de la Fundación Auditorium, Lluís Ferrer. p. 18

TRANSPORTE

La reactivación económica potencia el ramo mientras crece la sensibilidad al precio

principios del pasado mes de junio, más de 900 profesionales de la mediación y del sector asegurador se congregaron en Granada, en el XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores del Consejo General, para debatir e intercambiar ideas sobre los retos futuros del sector y la profesión.

El progresivo envejecimiento de la población fue uno de ellos, con todas las repercusiones (de tipos de producto, de cliente, de servicio) que ello conlleva para el sector. Pero no fue el único: la profesionalidad y el expertise de los mediadores, las nuevas tendencias y maneras en cuanto a gestión empresarial y de talento en

los negocios, la tecnología aplicada y la digitalización, el Internet de las cosas, los nuevos clientes, sus características y necesidades, el mundo ‘low cost’, cada vez más extendido en el sector asegurador, o las novedades legislativas recientes y en marcha se trataron largo y tendido a lo largo de este encuentro. p. 2-5

Aunque la reactivación económica está provocando un efecto favorable en el desarrollo del seguro de Transporte de mercancías, el ramo ha de enfrentarse a otros condicionantes. La sensibilidad al precio, por ejemplo, no ha dejado de aumentar durante la crisis y la competitividad es intensa. Por ello, el servicio al cliente y al mediador, y las nuevas herramientas se hacen cada vez más relevantes. p. 8-9

ASESORÍA ROMÁN MESTRE, Asesor de Innovación y Estrategia del Colegio de Barcelona

“No existe un único plan estratégico ni un único proceso de innovación: son dos características que definen un estilo de dirección” p. 22-23

Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion International

““La idea de que Internet y las compras online son ajenos al consumidor de más edad está obsoleta” p. 7

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02 TEMA DEL MES: XI CONGRESO NACIONAL

DESAFÍOS DEL SECTOR ASEGURADOR

ISABEL AGUILERA, directora general para España de Google (2006-2008): "Observen a sus clientes pero tomen ustedes sus decisiones. El cliente no nos dará la solución".

La revolución del talento en un país de ancianos Maria Llongueras GRANADA

n los próximos cuatro años, y por primera vez en la historia de la humanidad, los mayores de 65 años superarán a los menores de cinco años a escala mundial, según el informe ‘Un mundo que envejece’ publicado por el Departamento de comercio de Estados Unidos en marzo de 2016. Pero España también envejece. En pocas décadas, más de un 30 % de la población tendrá más de 65 años, cuando la generación del llamado ‘baby-boom’ se haga mayor. La edad media en España es ya de 42,7 años. Y la esperanza de vida se incrementa: si en 1900, no superaba los 34 años de edad en nuestro país, ahora la esperanza de vida es de algo más de 85 años para las mujeres, y de más de 80 para los hombres, según datos de 2014. El mundo que viene, detallaba Álex Rovira, conferenciante inaugural del XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros, se caracterizará por

un envejecimiento de la población y por un gran crecimiento demográfico. De hecho, los que hasta ahora conocemos como países desarrollados, añadía el escritor, quedarán estancados para dar paso a un tremendo giro en la economía con países emergentes como China, India, Nigeria…y donde aumentará

también la esperanza de vida. El empresario se cuestionó si somos capaces de asegurar a futuros clientes que vengan de Colombia o Turquía. Una población, afirmó, “que aprecia especialmente ser tratada por gente que hable su lengua porque es, generalmente, desconfiada”. Rovira se preguntó

El mundo que viene, según Álex Rovira, se caracterizará por el envejecimiento y por un gran crecimiento demográfico. Los que hasta ahora conocemos como países desarrollados quedarán estancados para dar paso a un tremendo giro en la economía con países emergentes como China, India o Nigeria. si el sistema actual de pensiones podrá soportar el envejecimiento de la población. Una población que, según el economista, “será mestiza, nos guste o no”. Con este escenario, el mediático escritor afirmó que “en el año 2050 viviremos más de 100 años”. Cambiará la manera en la que percibimos e

INTERNET DE LAS COSAS: 6.400 MILLONES DE DISPOSITIVOS CONECTADOS La consultora tecnológica Gartner pronostica que a finales de 2016 habrá cerca de 6.400 millones de dispositivos conectados alrededor del mundo, lo que significa un aumento del 30% interanual en la cantidad de equipos que forman parte del Internet de las Cosas (IoT). Hablamos de móviles y tabletas, pero también de coches, ropa, contenedores o farolas. ¿Está sabiendo el sector asegurador ‘aprovecharse’ de los beneficios del

IoT? Para Rovira, “en el futuro será necesario un nuevo tipo de artesano, que combine tecnología y manualidades con maestría”. El economista se dirigió al público presente para asegurarles: “ustedes también son unos maestros artesanos que si combinan con tecnología tendrán un éxito tremendo. Ustedes son prescriptores y pueden llegar a ser tan importantes como un farmacéutico o un médico”. Veremos cómo responde el sector…

interactuamos con el mundo y, para Álex Rovira, “habrá que redistribuir mejor la riqueza y emergerán profesiones nuevas vinculadas a lo digital". GENERAR TALENTO “El talento es la única manera con la que podemos transformar nuestras empresas”, apuntó José Antonio Marina, filósofo y ensayista experto en valores e inteligencia aplicada a las organizaciones, en la clausura del encuentro asegurador. Para Marina, “los docentes y los mediadores estamos sometidos a presiones muy parecidas. En los dos casos necesitamos estar sometidos a procesos de formación continuos”. Además, “estamos sufriendo la presión de las nuevas tecnologías que están diciendo: los profesores no hacen falta y los mediadores tampoco”. Sin embargo, “el talento va después de la educación” y añadió que “el centro del nuevo modelo educativo es la noción de talento”. Esta teoría que Marina aplica al mundo educativo también la extrapola a la realidad de las empresas.

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TEMA DEL MES: XI CONGRESO NACIONAL

CONCLUSIONES José Antonio Marina: "El talento no está al principio, sino al final de la formación"

La mediación debe desarrollar una actitud estratégica empresarial

Aseguró que “hemos entrado en la sociedad del aprendizaje” y “que vamos a tener que empezar de nuevo todo, a 'resetear', cambiando continuamente para adaptarnos al entorno”. El especialista en ciencias cognitivas dijo a los asistentes que los mediadores también tienen competencia inesperada a la que deben hacer frente: “se han encontrado con los comparadores, que les hacen muchísima competencia. Una de las cosas que parecía que sólo un corredor podía hacer era asesorar. Si ahora lo hace un comparador, esa parte del mercado ahora la hace un competidor”. Tras un toque de alerta a la mediación, el filósofo afirmó que “veo pesimismo en su profesión, pero se puede ser optimista apostando por el talento” y constató que “el talento no está al principio, sino al final de la formación”. EMOCIONAR AL CLIENTE ¿Saben cuántos segundos tienen para captar la atención del consumidor? Según Elena Alfaro, una de las principales expertas en experiencia de usuario, experiencia de venta y liderazgo, tenemos 9 segundos y añadió que “sin emociones, no captaremos la atención de nadie”. Así que las emociones son clave para captar y fidelizar a los clientes y “determinan hoy la toma de las decisiones de compra”. Pero, ¿sabe el cliente lo que tiene que hacer?. “No tiene ni idea. No le preguntes. No entiendo a las compañías que tienen programas de fidelización del cliente”, así de contundente se mostró el profesor de Estrategia y también Director de la Adolfo Ibáñez School of Management – UAI Miami Campus, Alejandro RuelasGossi. Fue claro en afirmar que “el cliente nunca va a ser fiel” y además aseguró que “hay muchas empresas que compran talento fuera” y se preguntó: “¿por qué no lo desarrollan dentro?”.

El vicepresidente del Consejo General y presidente del CECAS, José Luis Mañero, presentó las conclusiones de este XI Congreso Nacional M. Llongueras GRANADA

"E ste XI Congreso Nacio-

nal de Agentes y Corredores de Seguros va a servir para marcar un hito histórico en el sector asegurador español”, decía el vicepresidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros y presidente del CECAS, José Luis Mañero, al iniciar la presentación de las conclusiones de este encuentro asegurador. Mañero arrancaba asegurando que “se ha demostrado que la administración, las entidades aseguradoras, las empresas tecnológicas y la mediación (agentes y corredores) están más unidos que nunca, siendo conscientes que el futuro pasa por la profesionalización, la tecnología, la digitalización y la especialización como valor añadido que sirva para defender los intereses y la transparencia ante el consumidor final”. RETOS DE FUTURO A partir del análisis de los cinco ejes del Plan Estratégico de la Mediación: producto, organización, cliente, propuesta de valor y contexto externo se desarrollaron los cinco desafíos de los mediadores de seguros españoles para el período 20162020. Estos se concretaron en: el mundo low cost; gestión, dirección y digitalización; los nuevos clientes; el experto en seguros; y competencia y legislación. Unos desafíos que fueron analizados por profesionales expertos en cada materia. Pasaron por el escenario del Palacio de Exposiciones y Congresos de Granada: Alejandro Ruelas-Gossi, profesor de Estrategia y Director de la Adolfo Ibáñez School of Management – UAI Miami Campus; Isabel Aguilera, directora general para España de Google (20062008) y consultora en liderazgo competitivo sostenible; Elena Alfaro, experta en experiencia de usuario y marketing experiencial; José Carlos Díez,

Foto: José Luis Mañero leyendo las conclusiones del XI Congreso Nacional.

economista y autor superventas; y Carlos Montalvo, socio responsable de regulación para territorio EMEA de PwC. Tras escuchar los discursos de estos y otros profesionales, el vicepresidente del Consejo General, José Luis Mañero, presentó las conclusiones del encuentro. Aseguró que “tan importante como tener un Plan Estratégico es desarrollar la actitud estratégica en nuestra compañía o empresa de mediación”. Mañero afirmó también que “el futuro de una empresa está en potenciar los puntos fuertes para generar oportunidades. El resto de cua-

drantes, debilidades y amenazas son cuadrantes defensivos, simplemente nos permite estar en el mercado pero sin darnos ventajas competitivas”. El vicepresidente del Consejo General también destacó que “la transformación digital solo aportará valor a la mediación siempre que aportemos valor a nuestros clientes con nuestro aporte personal”. Para terminar, Mañero añadió que “quien ejerce el liderazgo de una empresa debe tener claros los objetivos y los medios para conseguirlos. Y, muy importante, debe saber transmitirlo a su equipo”.

El futuro de una empresa está en potenciar los puntos fuertes para generar oportunidades

LAS REDES SOCIALES Se destacó por activa y por pasiva. “Este es un congreso tecnológico” y, de hecho, así se demostró “desde el momento en que recogimos nuestras acreditaciones”, aseguró el vicepresidente del Consejo General, José Luis Mañero. Además, las redes sociales tuvieron un papel protagonista en el encuentro asegurador. Así lo recordó Mañero en la clausura del evento. En Twitter, el día 1 de junio, primer día de la cita sectorial, hubo 377 tweets que representaron 1.096.823 impresiones. El segundo día, 751 tweets que representaron 2.345.844 impresiones. Según dijo

Mañero, “durante los tres días de encuentro ha habido casi 4.000.000 de impresiones, lo que representa que nuestra audiencia está muy viva y bien situada en las redes sociales”. Con este seguimiento, no es de extrañar que el hashtag del evento #CongresoGranada2016 se convirtiera en diversas ocasiones en Trending Topic de esta red social. En el caso de Facebook, el vicepresidente del Consejo General aseguró que “nuestra presencia esta semana ha tenido un alcance superior a las 2.400 personas”. En LinkedIn se superaron las 4.000 impresiones.

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www.mpm .es

TEMA DEL MES: XI CONGRESO NACIONAL

PRESENTE Y FUTURO

"Nuestra gran ilusión es transformar la mediación" El presidente del Consejo General aseguró que "es imprescindible seguir corazón e intuición"

Siempre en contacto con mis clientes, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

¡Genial!

M. Llongueras GRANADA

ste es un trabajo sordo que se impulsa desde el Consejo General, sin demasiadas alharacas, porque nuestro horizonte no es la vanidad. Llegamos con humildad y con humildad trabajamos”. Con estas palabras abrió el presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, José María Campabadal, el XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros. Unas palabras que arrancaron los aplausos de los más de 900 profesionales del sector asegurador presentes en el auditorio del Palacio de Exposiciones y Congresos de Granada. El entusiasmo del público contrastaba con la aparente tranquilidad de Campabadal, quien apuntó durante su primera intervención que “nuestra gran ilusión es transformar la mediación, contribuir a la gestión del cambio”. El presidente auguraba, al iniciarse este encuentro, que “este Congreso debe ayudarnos a reflexionar, a replantearnos nuestros compromisos y a intentar predecir nuestro propio futuro”. Y así fue. Tres jornadas que sirvieron para hablar de los retos que tiene la mediación, para debatir sobre cómo se debe tratar al cliente o para conversar sobre el papel que tiene y tendrá la digitalización. Campabadal, ilusionado, quiso precisamente cerrar el evento, en su parlamento final, hablando del pasado y del presente. Recordando: “De cuando un grupo de mediadores se reunió por primera vez en la mesa redonda del Consejo General”. Afirmó que lo cuestionaban todo. "Nos alimentaba la utopía de cambiar las cosas y en eso nos aplicamos, sabiendo que en algún momento de nuestra historia haríamos las cosas bien”. Como en Burgos: “Allí nos confabulamos para que la evolución de la profesión alcanzara un punto de no retorno”. En

El equipo de la delegación Norte está operativa en la nube y mejorando su ratio de atención al cliente.

Campabadal: "El futuro es la utopía que nos hace transformar nuestros negocios" aquel momento se disolvió el grupo que se reunió por primera vez en la mesa redonda del Consejo General. “Decidí y decidimos avanzar cuatro años más y seguir la senda del inconformismo”. Así recordó su historia. Y aseguró: “el presente ya no existe”. Pero sí el futuro “porque, digan lo que digan, vamos a hacerlo juntos”. Para el presidente del Consejo General, “el futuro es Granada: las conversaciones, debates, siseos, comentarios, sorpresas, críticas, animosidades y miles de razones que nos ayudarán a razonar de otra manera. El futuro es la utopía que nos hace transformar nuestros negocios, anticiparnos a nuestros miedos, sentirnos fuertes ante los poderosos”. Campabadal también se refirió a su próxima sucesión como presidente del Consejo General: “Todos sabéis que pronto cerraré un ciclo, y ya dije en una ocasión que no hay que tener miedo a la sucesión porque el que venga será mejor y lo hará mejor”.

NUEVA ETAPA Las palabras del discurso de clausura del presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Granada y director del evento, Genaro Sánchez, fueron conmovedoras y generosas. El anfitrión empezó dando las gracias y acordándose y nombrando a todas y cada una de las personas que hicieron posible que este evento fuera “probablemente el mejor y más multitudinario que se ha celebrado en la historia de los Congreso Nacionales de los mediadores de seguros de nuestro país”. Sánchez habló del esfuerzo, el trabajo inmenso de numerosas personas anónimas y de la experiencia humana que ha supuesto para él y su Colegio asumir este reto. El granadino, orgulloso del hito conseguido, aseguró que ese día era “el comienzo de una nueva etapa en la mediación de seguros en España" y que sería "a través de las nuevas tecnologías como avanzaremos hacia nuestro objetivo profesional y así posicionaremos nuestra imagen de marca como mediadores profesionales”. Así que el director de la cita sectorial aprovechó para retar a los mediadores de seguros a utilizar la tecnología como herramienta clave para su futuro profesional. El telón del Congreso bajó. Pero Granada todavía está presente y sus ideas y opiniones lo estarán durante algunos años...

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06 OPINIÓN

PREGUNTA DEL MES. ¿Se ha revertido por fin la tendencia de descenso de la mediación como canal de distribución mayoritario?

EL EXPERTO BÁRBARA MORENO RODRÍGUEZ. Marine Surveyor de Cunningham Lindsey

EDITORIAL

Sobre talento y formación l Congreso de Granada resultó un éxito de participación y consiguió que su programa científico generara un gran interés de los asistentes. El Consejo General y el Colegio de Granada consiguieron que el duro trabajo que representa un evento de estas características obtuviera el reconocimiento del sector. Los temas tratados fueron muchos y variados, y tal vez uno de los más relevantes lo constituyó la conferencia de clausura a cargo del profesor Marina y su brillante exposición en la que, entre otras cosas, apostó por el conocimiento como via fundamental para el desarrollo del talento. Un conocimiento, que desde hace mucho tiempo y con éxito y reconocimiento, vienen desarrollando el CECAS y la Fundación Auditorium. Ejemplo de ello, en el caso de CECAS, fue la presentación en Granada del nuevo Curso Superior, para la obtención del Certificado del Grupo A, que renueva su pedagogía con unos excelentes manuales, fruto de un intenso trabajo en el que han colaborado muchos autores y redactores de una gran cantidad de Colegios. Y también la creación de los diferentes cursos expertos, con certificación universitaria, que ayudan a los mediadores a profundizar en productos complejos o a desenvolverse en el entorno de la digitalización y las tecnologías. Por su parte, Auditorium prepara una nueva edición renovada del Máster en Gestión de Empresas de Mediación, la novena, un auténtico MBA de los seguros, reforzando los aspectos de gestión empresarial, financiera y de marketing. Dos ejemplos claros de que la mediación evoluciona y se profesionaliza aún más, y que explican que en parte siga manteniendo su cuota de mercado a pesar de los profundos cambios que se están produciendo en la sociedad y en los modelos de conducta de los consumidores.

EDITA: Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona Presidente: Lluís Ferrer Vicepresidenta 1º: Carmina Homs Vicepresidente 2ª: Carlos Galcerán Secretario: Francesc Santasusana Tesorero: Xavier da Pena Vocales: Cristina Eugènia Massons, Lluís Morató, Ricard Sanmartín, Carles Grau, Joaquim Vear y Francisco de Asís Calzado.

CONSEJO EDITORIAL: Lluís Ferrer (presidente), Jordi Parrilla, Sandra Serra, Pere Prats, Rafael Nadal, Carmina Homs, Francisco de Asís Calzado, Francesc Santasusana, Pasqual Llongueras, Antonio Gutiérrez, Raúl Jiménez. Editor: Pasqual Llongueras Director: Jordi Parrilla Redacción: Marian Mateo, Maria Llongueras, Vilma Fernández,, Daniel Fernando Blanco (Información); Gabriel Pangua (Diseño). Administración: Tere Lasus

El transporte de frutas en contenedor frigorifico y el comisario de averias ara mantener la “cadena de frío” durante el transporte de fruta son necesarios una serie de equipos y una adecuada cadena logística para hacer llegar al consumidor final la fruta lo más fresca y rápido posible, manteniendo además un atractivo aspecto comercial sin alterar sus condiciones organolépticas. No cabe duda de que la obtención de resultados satisfactorios está condicionada en primer lugar a una correcta producción, cosecha, recolección y tratamiento postcosecha de la fruta atendiendo a sus características, ya que la fruta está expuesta a una serie de daños bien de naturaleza traumática, fisiopatológica, fisiológica, infecciosa que habrá de determinar el CA en caso de reclamación en el punto de destino final. Por ello es importante que los envíos

Área de administración y servicios: Gemma Rodríguez, Jordi Casanovas, Maria Esteller, Montse Ferrer Asesor técnico: Pere Prats Publicidad: Antonio Gutiérrez, Rosa Mora Teléfono: 93 405 41 15 SERV. EDITORIALES Y ADMINISTRACIÓN: adiPLUS. C /Jordi Girona, 29. Parque UPC. Edificio Nexus II. (Campus Diagonal Norte) 08034 Barcelona. Tel.: 93 405 41 15. E-mail: redaccion@grupoadi.com

se encuentren debidamente protegidos, paletizados, y con su trazabilidad clara y visible. En este mundo globalizado el medio de transporte más usual y más económico es el marítimo (60%) y en él destaca la utilización del contenedor frigorífico de 40’ o 20´. Puesto que cada fruta requiere una temperatura y una ventilación óptima, el embarcador debe facilitar al porteador (Naviera) una serie de instrucciones que se insertan en el conocimiento de embarque. La Naviera

aparte del correspondiente Pre Trip Inspection (PTI) previo a la entrega de la unidad para su carga, instruye al Depot (Depósito de contenedores) para que ajuste la temperatura y la ventilación a lo solicitado por el embarcador. Todos estos detalles deben ser comprobados por el CA, si se encuentra presente en el momento del vaciado. Otra circunstancia a tener en cuenta por el CA durante el vaciado es el control de temperaturas en puerta – centro – frontal del con-

La sociedad editora respeta las opiniones expresadas a través de los artículos de sus colaboradores, pero no las comparte necesariamente, MEDIARIO es una marca registrada. Se autoriza ya que sólo hace propios los contenidos difunla reproducción de informaciones y artículos didos a través del editorial. siempre que se cite la procedencia y autoría, y previa comunicación escrita a la dirección de la COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES publicación. DE BARCELONA MEDIARIO es una publicación plural que di- Passeig de Sant Joan, 33. 08010 Barcelona funde informaciones de utilidad e interés rela- Tel. 932 153 223 · Fax 932 462 155 cionadas con la Mediación y sus profesionales. E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Depósito legal: B-43.257-1997 Impresión: Lito Stamp

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tenedor, teniendo presente que la circulación del aire en el interior de la unidad es de abajo a arriba y que normalmente absorbe el calor del exterior, así como el calor que desprende la fruta. En condiciones normales las temperaturas de retorno suelen ser superiores a las de suministro (solicitada por cargador) por lo que en caso de daños por frío el CA debe inspeccionar en primera instancia las capas inferiores de los

" En este mundo globalizado el medio de transporte más usual y más económico es el marítimo (60%)" pallets. (Lo contrario ocurre en el camión frigo donde la circulación es a la inversa, de arriba a abajo). Otra labor de CA es el solicitar, retirar y analizar el termo registrador colocado por el embarcador en el interior del contenedor y que registra a modo de –“chivato” las temperaturas ambientes de viaje que pueden servir en caso de discrepancias entre las partes, una forma de evidencia o prueba de un fallo en el funcionamiento del equipo frigorífico. Finalmente una detenida inspección organoléptica de la fruta, teniendo en cuenta los distintos productores, calibres, fecha de embalaje, etc, ayudaran a determinar las posibles causas de una reclamación. Defectos y daños que pueden ser objeto de reclamación a la compañía de seguros, de ahí la importancia de una labor concienzuda del CA en este tipo de siniestros.

EL FUTURO EDUARDO ESPARZA. Country Manager de Affinion International

Fidelizar a los consumidores mayores de 50 años, una estrategia muy rentable os Millennials han dejado de ser el futuro del comercio electrónico en favor de los Internautas de Plata. La idea de que Internet y las compras online son ajenos al consumidor de más edad está obsoleta y las empresas deben empezar a asumirlo: los consumidores mayores de 50 años son más propensos a comprar online que los consumidores más jóvenes ya que tienen más ingresos y más tiempo libre para navegar por la Red. Esta realidad refleja la importancia, presente y futura, que los Internautas de Plata tienen como consumidores, y no tener en cuenta sus necesidades es una oportunidad perdida para diferenciarse de la competencia y atraer a un público muy rentable. Pero, ¿cómo puede nuestra empresa mejorar las relaciones que tienen con sus clientes de más edad a través de las nuevas tecnologías? Existen aproximadamente 14 mil millones de objetos conectados a Internet y los analistas de la industria estiman que, en los próximos cinco años, el número de servicios conectados podría estar entre 20 a 100 mil millones. Los Internautas de Plata pasan aproximadamente 27 horas por semana en Internet y con una duración media por sesión de 3,5 horas. La gran mayoría realiza sus compras

a través de un ordenador portátil, sin embargo, y a pesar de que sólo una cuarta parte utiliza sus teléfonos móviles para realizar sus consultas, están comenzando a aceptar estas innovaciones e incluso a demandarlas. Una investigación reciente, efectuada por TNS en nombre de GMC Software, un líder global en la Gestión de Comunicaciones con el Cliente,

descubrió que el 19 % de los consumidores dice que las empresas aseguradoras deberían utilizar aplicaciones móviles para comunicarse con ellos. Únicamente el 5 % de las aseguradoras prestan actualmente dicho servicio. Esta es una gran diferencia entre las expectativas del consumidor y la realidad de lo que está disponible. Además, el estudio mostró

"La idea de que Internet y las compras online son ajenos al consumidor de más edad está obsoleta y las empresas deben empezar a asumirlo"

que el 56 % de los clientes actuales de seguros desearían que su compañía utilice tecnología como monitores de salud o vehículos conectados para proporcionar una prima más ajustada, aunque esto tuviese como resultado que pagasen un poco más inicialmente, a fin de bajar las cuotas a largo plazo. A pesar del gasto actual, únicamente el 7 % de las compañías han desarrollado una estrategia global para el Internet de las Cosas (IoT) y han realizado inversiones en consecuencia. Esta falta de visión es frustrante dado que, aunque la mayoría de los directores generales reconocen el potencial del IoT para potenciar el negocio y obtener un crecimiento de ingresos, aún se muestran reticentes. Responder al deseo de los consumidores de aplicaciones móviles es un primer paso, pero, ¿podrían las empresas de seguros desarrollar relaciones con el cliente más profundas, integrando y asociándose con proveedores de tecnología que presten una medición inteligente? Se trata de emplear la tecnología para construir una relación “más estrecha” y ofrecer otro canal de comunicación con el cliente y, aunque se están dando los primeros pasos, el futuro está en los consumidores mayores de 50 años.

TIEMPO ASEGURADOR

CORREO

Los lectores de MEDIARIO pueden enviar sus sugerencias y comentarios a la dirección de correo electrónico. mediario@elcol-legi.org

LA MEDIACIÓN, AÚN POR ENCIMA

El último informe de la DGSFP sobre el sector recoge que la mediación distribuyó en 2014 un 42,99 % de los seguros (un 42,17 % en 2013), seguidos de los OBS, que distribuyeron un 34,87 % (un 34,99 % en 2013).

RESULTADOS: IGUAL QUE EN 2012

En el año 2015 se produjo una recuperación en el volumen de primas, segun datos de la DGSFP, situándose en niveles similares a los de 2012. Esto supone un incremento respecto al ejercicio 2014 ,tras una serie de años de descenso.

EFECTOS DEL 'BREXIT'

Aviva, Standard Life y M&G Investments han suspendido sus fondos en el Reino Unido (RU) debido al elevado número de peticiones de venta y la falta de liquidez. La salida de RU de la UE ha incrementado la incertidumbre entre los inversores.

MENOS PENETRACIÓN EN LAS FAMILIAS La tasa de penetración media de las pólizas de No Vida ha pa sado del 50,16 % al 47,97 %, con una reducción de 2,2 puntos porcentuales, según los datos facilitados por Unespa en su última Memoria Social del Seguro.

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08 MERCADO

SEGURO DE TRANSPORTE

La fuerte competencia empuja a ofrecer la cotización por Internet

CRECEN LAS EXPORTACIONES. Las exportaciones crecen desde 2010 (un 4,57% en 2015) y representan el 23,63% del PIB. Aún así, España ocupa el puesto 98 de 189.

La reactivación económica beneficia al ramo pero la sensibilidad al precio no ha dejado de crecer durante la crisis, perjudicando el resultado técnico que "el caballo de batalla sigue siendo el precio", pero sostiene que en la coyuntura actual "debemos ser capaces de ofrecer, sobre todo, confianza". Eso

Óscar Bordona MADRID

l sector exterior español no ha dejado de batir sus propias marcas durante los últimos años, marcados por el estancamiento -cuando no el retroceso-, del consumo interno. La última vez que pulverizó el récord anterior fue el pasado mes de abril: las exportaciones crecieron entre ese mes y el de enero un 1,8 % y alcanzaron los 83.345,8 millones de euros, un nuevo máximo de la serie histórica. Esto ha servido en parte para contrarrestar la falta de 'alegría' en el mercado nacional. "Sin duda la reactivación económica está provocando un efecto favorable en el desarrollo del seguro de Transporte de mercancías a nivel sectorial. Hemos cerrado el ejercicio 2015 con un incremento de volumen de primas del 3,2 %", destaca Juan Luis Álvarez, director Área Barcelona de Fiatc y experto en este ramo. Pero los años pasados no han sido fáciles, a pesar de lo que indican las cifras a la baja del déficit comercial español, como recuerda Xavi Miras, responsable de Seguros Transportes-Territorial Catalunya Aragón en Plus Ultra: "La mal llamada 'crisis' ha afectado de forma importante a todas las empresas protagonistas en el sector: industrias, empresas de transporte y logística, mediadores y corredores y compañías de seguros. Y la necesidad de reducir costes ha tenido repercusiones significativas".

LA CARA OCULTA Ignacio Arrigoni, responsable del ramo de Marine&Aerospace de AIG iberia, se suma a este relato sobre las secuelas que ha dejado a su paso el 'tsunami' económico. "Son muchas las

"Las perspectivas son positivas tras cerrar el primer trimestre con un alza del 9,55%" (FIATC) tiene que ir acompañado del mejor trato y servicio al cliente "como un valor añadido a nuestra especialización del negocio".

LUZ VERDE PARA LOS MEGACAMIONES España autorizó en abril la circulación de los llamados 'megacamiones', vehículos de hasta 25 metros y 60 toneladas. Pero dada sus especiales características, cabe preguntarse si su seguro sufrirá algún tipo de recargo. "No están definidas las tarifas ni la política de contratación, si bien será el tonelaje lo que determinará su tarificación, tal y como se hace con los vehículos de la segunda categoría", argumenta Juan Luis Álvarez , de Fiatc. Por su parte, Xavi Miras (Plus Ultra), destaca los pros y los contras: "A priori, éste tipo de tránsitos

compañías que ofrecen en España el seguro de transporte de mercancías y eso hace que el nivel de competencia sea muy alto". Arrigoni habla también de las "agresivas" políticas comerciales que se están poniendo en práctica. "Esto

deberían ofrecer más seguridad, ya que existe la recomendación de que circulen por autopistas y autovías. Pero también puede ser un hándicap para determinados transportes que deban realizarse por otras rutas y también por los especiales requisitos y autorizaciones que precisarán para su circulación [cada ruta se debe comunicar previamente]. Luego existen factores de disminución de costes, principalmente para los cargadores, sobre el precio del transporte por tonelada y al reducirse las emisiones de gases contaminantes".

contrarresta el efecto positivo del aumento de actividad y conduce al deterioro de las tasas, hasta el punto de que nos sitúan en un resultado técnico comprometido". No obstante, diferencia entre dos segmentos de cliente: el de

grandes cuentas, "donde se ve más el deterioro en las masas" y el segmento medio-bajo, en el que las condiciones de las pólizas se han mantenido "más estables", al igual que el resultado técnico. Xavi Miras reconoce, a su vez,

PERSPECTIVAS POSITIVAS A pesar del duro tránsito a través de la aún reciente crisis, Arrigoni confirma que hay "reactivación", "lo vemos reflejado en el volumen que reportan los clientes a las compañías de seguros". Crecen los volúmenes y la facturación o, al menos "se mantienen", con lo que el seguro recibe el influyo positivo que tiene el crecimiento del transporte de mercancías. Otro síntoma positivo es que "hay nuevos mercados, como Sudamérica y África". Así pues, confía en que "se mantenga la tendencia al alza que hemos observado a lo largo de este año". "Parece que hay signos de recuperación en 2016", abunda Miras no sin cierta cautela, "pero bien es cierto que no con la fuerza deseada". En todo caso, en Plus Ultra "esperamos consolidar el negocio que tenemos y crecer en primas,

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pero de forma moderada y sin volvernos locos". Juan Luis Álvarez es el más optimista de los tres en cuanto a las perspectivas para el futuro inmediato: "Siguen siendo positivas y al cierre del primer trimestre el ramo registraba un crecimiento del 9,55 %". Al mismo tiempo, deja claro que el objetivo de Fiatc es "incrementar el volumen de negocio manteniendo la adecuada rentabilidad del mismo". Para lograrlo, la entidad dirige a su red de mediación una campaña de divulgación sobre sus productos y, recientemente, ha integrado la cartera de clientes no japoneses de la aseguradora Tokio Marine. DIGITALIZACIÓN Otro de los efectos que la reñida pugna por el cliente tiene sobre las aseguradoras que trabajan este ramo tiene que ver con las estrategias de comercialización y los servicios de valor añadido de cara a clientes y mediadores. En AIG han desarrollado un producto para pequeñas y medianas empresas que operan tanto nacional como internacionalmente, cuya contratación se realiza a través de Internet. "Este tipo de póliza debe ofrecer buenas condiciones econó-

puede llegar a ser muy alta, teniendo que generar entre cinco y 10 certificados al día", explica el responsable del ramo de Marine&Aerospace de AIG Iberia. Se trata, una vez más, de un servicio online, que ofrece información adicional sobre los movimientos de la póliza, fluctuaciones, previsiones, etc. Además, han puesto en marcha un plan formativo para que los corredores se mantengan al día sobre cuestiones relacionadas con el sector como los cambios normativos en la navegación marítima, recobros, etc. Desde Fiatc se apuesta igualmente por la digitalización. El año pasado lanzó una nueva

plataforma de contratación para los seguros de mercancías y cascos a través de Internet. En cuanto a Plus Ultra, junto al impulso dado a los productos que forman parte de este ramo a través de su página Web, "para hacerlos más accesibles y facilitar la tarea de nuestra mediación que, no nos olvidemos, son nuestros clientes" -recalca Xavi Miras-, se está haciendo hincapié en los seguros de embarcaciones de recreo y el de transportistas. "Pero nuestra apuesta siguen siendo las pólizas para cargadores, un segmento por el que siempre hemos priorizado nuestro interés", concluye.

Time zones, transcended.

"Buscamos agilidad en el segmento medio-bajo que no pide soluciones a medida" (AIG) micas y coberturas pero luego no se puede tratar igual que la de una gran empresa", justifica Arrigoni. De ahí que se tienda a la estandarización y a la contratación telemática con el fin de optimizar el proceso. "Lo que buscamos es agilidad en este segmento en el que no se requiere una solución a medida". "En cinco minutos y respondiendo una serie de preguntas, un corredor puede obtener cotización online", afirma. Además, la aseguradora estadounidense ha presentado en nuestro país una plataforma que permite administrar, bien sea al propio cliente o a su corredor, aspectos de la póliza de transporte como la emisión de los certificados que exigen ciertas aduanas y algunos bancos en determinados países. "Para un productor mediano, la carga administrativa por este motivo

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PROFESIÓN

CURSO SUPERIOR DE SEGUROS

REFERENTE DEL MERCADO. Con una media de 500 alumnos al año, el CECAS es la institución que más profesionales forma en el sector de la mediación de seguros.

El CECAS reforzará la formación empresarial de los futuros mediadores

La digitalización, las redes sociales y el uso de los sistemas CRM son otras de las novedades que el CECAS presenta para el nuevo año académico Óscar Bordona MADRID

l nuevo Curso de Formación en Materias Financieras y de Seguros Privados que empezará a impartirse en octubre pone el acento en la formación de los futuros mediadores como empresarios. La remodelación, tras 23 ediciones, de este veterano título es la principal novedad formativa con la que el Centro de Estudios del Consejo General (CECAS) afronta el nuevo año académico que arranca tras el verano. "Queremos profesionalizar más la actividad", argumentaba el presidente de la institución, José Luis Mañero, durante la Reunión de Formación que se desarrolló en el reciente Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros. Por eso y a pesar de las "remodelaciones" que se habían ido acometiendo en el programa del Curso Superior de Seguros, "la base se había quedado obsoleta", reconocía. Así pues, la dirección y gestión de la empresa de mediación contará a partir de ahora con un módulo específico, en el que se profundiza en aspectos de contabilidad, fiscalidad y marketing. También se amplía la materia dedicada a explicar el funcionamiento del Consorcio de Compensación de Seguros, debido a que esta institución "cada día está más presente en nuestra actividad porque la resolución de los siniestros es más rápida, así como su colaboración con entidades y mediadores”. En lo referente a los productos aseguradores, se hace hincapié en la Responsabilidad Civil con la incorporación de las novedades que ha supuesto la reforma del Baremo de Autos que entró en vigor el pasado mes de enero. Por último, los glosarios que aparecían al final de cada tema se han recopilado en un Glosario CECAS, que unifica y actualiza

todas las definiciones que aparecían en los antiguos manuales. Pero la puesta al día va más allá del propio contenido y por eso se ha contemplado que "de aquí a un tiempo", sea posible cursarlo "a través de dispositivos móviles", según adelantó Mañero. DECISIONES ESTRATÉGICAS Necesidades técnico-docentes, así como el deseo de incorporar la experiencia acumulada en su plataforma Online, creada en 2009, y la Escuela de Seguros del CECAS, son otras de las razones que han llevado a redactar de nuevo todos los contenidos del Curso Superior de Seguros, un proceso en el que se han invertido cuatro años y en el que ha influido asimismo el Plan Estratégico de la Mediación. "La materia sigue siendo, como mínimo, la que marca la legislación, pero ordenada y presentada de un modo más lógico", aclara Joan Morales, coordinador pedagógico del CECAS.

Se amplía la información sobre productos financieros como primer paso para la especialización A este respecto, se han tomado una serie de decisiones que Morales considera también "estratégicas". La más evidente es la reordenación de los contenidos en cinco módulos más uno (no lectivo) frente a los ocho de antes. El primero está dedicado a la figura del mediador, "porque no todo el mundo la conoce aunque

EL CATÁLOGO FORMATIVO CRECE Ya está abierta la matrícula para el Curso Experto en Tecnología aplicada a la Mediación de Seguros. La primera edición comenzará en septiembre. Jordi Parrilla, director del CECAS, explica los motivos que han llevado a su creación: "El modelo de relación mediador-cliente y mediador-aseguradora está cambiando y creemos que se deben conocer en profundidad cuestiones como las redes sociales y el posicionamiento en ellas, el uso del CRM y la digitalización". A comienzos de 2017 habrá

pertenezca al sector", apunta Morales. El módulo 1 incorpora un tema sobre la gerencia de riesgos, que antes sólo se enunciaba; el segundo es el que profundiza en la estrategia empresarial, mientras que en el tercero, centrado en los seguros de daños, se añaden los 'ciberseguros' y se

otra novedad en el catálogo formativo del CECAS, un nuevo curso de Experto, en este caso centrado en los seguros para empresas, incluyendo los personales. Se impartirá a través de la plataforma Escuela de Negocio, es decir, en formato online reforzado con videoconferencias y material impreso. Además, hay dos cursos de actualización aún recientes que seguirán activos: uno sobre el Baremo de Autos y otro que explica las repercusiones de la Lossear para los mediadores.

da más entidad a los de defensa jurídica y asistencia, que antes se encuadraban dentro de los personales. ASESORAMIENTO El módulo 4 está dedicado a los seguros personales y se incidirá en la forma de analizar las necesidades del cliente, "pen-

sando sobre todo en el ahorro", apunta Morales. Por eso, se amplía la información sobre productos financieros como primer paso para especializarse en ese mercado. Por último, en el módulo 5 se potencia lo relativo a la legislación comunitaria que ahora se impartirá en el primer trimestre.

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XXIII Jornadas del Seguro Balear

50 años velando por los mediadores de seguros de las Islas Baleares Ibiza, y después Menorca, acogieron las Jornadas del Seguro Balear el año del 50 aniversario de la creación del colegio de mediadores insular Redacción BARCELONA

ste año 2016 el Colegio de Mediadores de Seguros de Baleares está celebrando sus 50 años de funcionamiento al servicio de los mediadores de las islas. Los actos para conmemorar dicha efeméride se iniciaron a principios del pasado mes de mayo, con las XXIII Jornadas del Seguro en Ibiza. La reunión se desarrolló en el Salón de Plenos del Consell de Ibiza. La bienvenida e inauguración corrieron a cargo del presidente del colegio, Daniel Salamanca, y del Conseller de Economía y Hacienda del Consell de Ibiza, Gonzalo Juan Ferragut, que quiso destacar la importancia de la figura del mediador colegiado, como garantía de profesionalidad y correcto asesoramiento a los clientes, frente a otros tipos de distribuidores de pólizas. Posteriormente se desarrolló el Taller 'Atrévete a soñar',

conducido por Claudio Aros, responsable de proyectos corporativos del CECAS. En la clausura del acto, el presidente colegial resaltó que la colegiación es "un sello de calidad que ofrecemos a nuestros clientes al ser la colegiación voluntaria", y la necesidad de, no sólo satisfacer las expectativas de los consumidores, "sino de superarlas". Daniel Salamanca hizo, además, un repaso de los 50 años del Colegio, agradeciendo a todos los colegiados, miembros de las distintas Juntas de Gobierno y

presidentes, de los que citó su dedicación y su buen hacer. Francesc Colom, director general del Tesoro y Política Financiera del Govern Balear, fue el encargado de claursurar la jornada, apoyando la colegiación y reiterando el soporte de la Administración balear al Colegio. MENORCA En mayo también, aunque a finales del mes, se celebraron dentro del marco de las actividades del 50 aniversario, las XXXIII Jornadas del seguro Ba-

lear en Menorca, que contaron igualmente con la presencia del director general del Tesoro y Política Financiera del Govern Balear. La estructura de las jornadas menorquinas fue muy similar a la desarrollada en Ibiza, con la intervención del presidente colegial y el taller a cargo de Claudio Aros. A continuación, sin embargo, se celebró también un Encuentro de Mediadores, un espacio donde se analizaron las principales novedades del sector, haciendo especial hin-

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capié en las propias de la Isla de Menorca. Aparte de estas jornadas, hay aún actividades pendientes vinculadas al aniversario de la entidad, como el IV Desayuno del Colegiado, (previsto para el 27 de junio, tras el cierre de esta edición), o el fallo de los concursos de Microrrelatos y Fotografía, cuyos plazos de presentación acaban el 15 de septiembre. Asímismo, el próximo 20 de octubre, la ciudad de Palma acogerá un nuevo acto conmemorativo.

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14 DOSSIER: FRAUDE EN EL SEGURO

Las tramas delictivas se ceban con los seguros En los últimos años ha habido un repunte de los grupos organizados que declaran siniestros fraudulentos; crecen también los partes con lesiones simuladas o exageradas Óscar Bordona BARCELONA

olo hay una cosa que las aseguradoras teman más que un fraude premeditado: un fraude organizado. Esa tipología es precisamente la que más ha repuntado en el último año, de acuerdo con el ‘III Mapa Axa del Fraude en España’, realizado a partir de 50.000 siniestros sospechosos. El temor no es infundado porque su capacidad de progresión es mucho mayor. Aunque a día de hoy apenas representan el 2 % de los casos, durante los últimos tres años su incidencia se ha multiplicado por más de 10. Si en 2013 la aseguradora consignó en sus estadísticas siete sucesos de este tipo, el año pasado fueron 82. El importe medio supera los 5.500 euros. En la edición de este año de su ‘Concurso sectorial de detección de fraudes’, ICEA ha premiado varias investigaciones de aseguradoras que han logrado desmontar varios de estos grupos. Una de ellas es la que realizó Fiatc a raíz de varias peticiones de indemnización por lesiones que compartían similitudes sospechosas: documentación borrosa, mal cumplimentada, anotaciones realizadas por más de una persona, informes médicos realizados por especialistas que no eran los indicados para las supuestas lesiones. Al final se descubrió que los defraudadores contrataban las pólizas a través de Internet empleando identidades ajenas, ya fuera con datos ficticios o de personas a quienes habían sustraído el carné de identidad. De hecho, ya habían ingresado

indemnizaciones por parte de distintas aseguradoras por valor de 400.000 euros. DAÑOS CORPORALES Este caso sirve a la vez para hablar de otra tendencia que también va a más: los daños corporales fingidos o exagerados. Según AXA, estos casos crecieron un 15 % en 2015. El importe medio es 600 veces superior al de un fraude material: 14.000 euros frente a 1.800 euros. Para entender mejor su repercusión en términos económicos, hay que decir que el 20 % del fraude detectado corresponde a esta categoría pero supone el 63 % del dinero total que se intenta defraudar; el 80 % restante corresponde a partes de daños materiales. A los actos premeditados se suma la dificultad de objetivar la gravedad de ciertas enfermedades que cursan con síntomas subjetivos, como los relacionados con la percepción de dolor. A este respecto, un estudio realizado en el ámbito médico a partir de más de 33.500 casos, concluía que la simulación o la exageración de síntomas estaba presente en el 30 % de las solicitudes de discapacidad, el 29 % de las evaluaciones de lesiones personales, el 19 % de los casos asociados a problemas con la justicia y el 8 % de los problemas médicos o psiquiátricos. En el caso de España, un informe de 2013 señala que las enfermedades con mayor tasa de simulación son las asociadas a dolor crónico y a trastornos de ansiedad y afectivos, donde se puede superar el 50 %. ¿CRECE EL FRAUDE? Volviendo a la situación general, la radiografía de AXA indica

que el fraude en el sector asegurador estaría subiendo, de acuerdo con la extrapolación realizada a partir de su actividad en el mercado español. La progresión es la siguiente: en 2013, la tasa de fraude nacional habría sido del 1,12 %; en 2014, del 1,2 % y en 2015, del 1,37 %. Es algo más de lo que estima Unespa en su propio informe anual, que fija en un 1,22 % la tasa de siniestros fraudulentos en 2015, lo que se traduce en cerca de 306.000 reclamaciones. En ese cómputo se incluyen no sólo los partes simulados o inventados, sino también la exageración de daños. El impacto económico de estos intentos de fraude equivalió a 550 millones de euros. La estadística de la patronal aseguradora revela que la cobertura en la que es más probable toparse con una estafa es la de los Daños corporales en accidentes de tráfico, ya que el 5,35 % de estos siniestros es fraudulento. Le siguen otras garantías de autos como el robo (3,79 %) y los daños materiales (1,80 %). De hecho, el seguro de automóviles se sitúa tradicionalmente a la cabeza en cuanto a las cantidades que se pretenden defraudar y concentra más de la mitad de los importes reclamados de manera ilícita (53%). Esto se explica por su alta penetración ya que está presente en el 80% de hogares españoles. De nuevo, se trata de indemnizaciones que se solicitan con cargo a la cobertura de responsabilidad civil por daños a las personas, principalmente. Por su parte, AXA detecta una reducción en la relevancia de este ramo: si en 2013 el porcentaje de fraude en el que intervenía

EFECTO DEL FRAUDE SOBRE LAS PRIMAS Ramo

Porcentaje de ahorro

Auto Hogar Industrias Comercio Comunidades Responsabilidad Civil Accidentes Oficinas Transporte/Embarcaciones Incendios Técnicos (C/Maq)

5% 3% 6% 9% 6% 12% 6% 6% 8% 3% 11%

Fuente: AXA

TASA DE FRAUDE POR COMUNIDADES AUTÓNOMAS Galicia Asturias Cantabria País Vasco Navarra La Rioja Castilla y León Madrid Aragón Cataluña Castilla-La Mancha Extremadura Comunidad Valenciana Andalucía Murcia Baleares Canarias Ceuta Melilla

1,64% * 2,17% * 2% * 0,99% 1,22% 1,31% 1,26% 0,55% 1,15% 1,16% 1,25% 1,64% * 1,51% * 2,11% * 1,75% * 1,14% 1,78% * 6,30% * 2,55% *

(*) Comunidades con una tasa superior a la media

Fuente: AXA

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PERFILES DEL DEFRAUDADOR AL VOLANTE

TIPOLOGÍAS MÁS HABITUALES

Hombre > de 26 años

Autos

Con empleo precario o desempleado Intenta incluir más daños de los que se han producido. Simula en mayor medida accidentes con contrarios

Diversos

Ocultación del daño y lesión preexistente

Siniestro simulado

Seguros personales

¿Quién defrauda más?

Falsificación documental

Ellos

Ellas

(63,5 %)

(51,7 %)

¿Cómo y por qué? Hombres Defraudan más en la contratación del seguro y al dar un parte. Se arrepienten menos de la estafa. Presumen más de defraudar, incluso ante desconocidos. Lo hacen para “tener el coche en perfecto estado”.

Fuente: Unespa

¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE ENGAÑAR AL SEGURO? Para el cliente: Delito de estafa: de 6 meses a 6 años y multa económica La detección del fraude supone un ahorro medio del 7 % en los seguros

Mujeres Fingen más lesiones inexistentes (19,2 % frente al 2,6 % de los hombres). Simulan mayor gravedad en los daños corporales. Desconocen sus consecuencias jurídicas más que los hombres. Lo hacen porque “se preocupan más de la economía familiar”.

Para las aseguradoras: Impacto de unos 550 millones de euros anuales, casi el 16 % de sus beneficios.

Fuente: ‘III Barómetro del Fraude en el Seguro de Autos’.

Unespa destaca la gravedad de los casos del ramo de Vida. Aunque en 2015 sólo el 0,86 % de los siniestros se vieron afectados, la cuantía demandada fue de 34 millones de euros (6,21 % del total) un vehículo era de 68,6 %, el año pasado fue solo del 61,6 %. En segunda posición aparece el seguro de Hogar (incluido el de comercio y el de comunidades) que supone un 20% del dinero reclamado de manera ilegítima. Aquí Axa advierte un fuerte crecimiento del fraude, que en tres años ha aumentado en cuatro puntos porcentuales. Las causas que alegan los asegurados son mucho más diversas que en otro tipo de pólizas pero, durante el último año, se observa un creci-

miento de los casos relacionados con coberturas de daño eléctrico. Para los autores del estudio, la razón hay que buscarla en el ciclo de vida de los aparatos y las nuevas tecnologías, ya que se aprecia un intento de lograr la renovación de los dispositivos por esta vía. Por último, Unespa destaca la gravedad de los casos que tienen al ramo de Vida como protagonista. Aunque en 2015 sólo el 0,86 % de los siniestros se vieron afectados, la cuantía demandada fue significativa:

Fuente: Elaboración propia, a aprtir de datos de Unespa y AXA.

TECNOLOGÍA Casos como los que premia anualmente ICEA demuestran que la perspicacia de los profesionales que intervienen en la tramitación de un siniestro pueden contrarrestar en no pocos casos la picaresca de quienes pretenden simular o exagerar un siniestro. Sin embargo, las empresas del sector invierten cada vez más en tecnología como medida de protección, cruzando los datos de los clientes y la siniestralidad. Eso fue lo que permitió a AXA detectar la mitad de las tramas organizadas en 2015. En su caso,

34 millones de euros (6,21 % del total). De acuerdo con la estadística de AXA, el ramo de diversos, en el que incluye RC, Transporte, Industrias, Salud, Accidentes y Vida, ha aumentado su peso en

los fondos destinados a esta partida crecieron un 6 % el pasado año, hasta los 3,2 millones de euros, y en ella se incluye el programa de formación continua puesto en marcha para ayudar a detectar situaciones sospechosas a sus trabajadores, proveedores y mediadores. Un informe publicado por ICEA concluye que, por cada euro invertido en investigar los casos sospechosos, las aseguradoras logran evitar el pago de 32,90 euros en indemnizaciones indebidas.

el total de casos fraudulentos hasta representar el 9,3 %, frente al 7,3 % que suponía hace dos años. La aseguradora ofrece también datos por comunidades autónomas. En esa geografía del fraude, Ceuta,

Melilla y Andalucía figuran en los primeros puestos, mientras que Madrid, País Vasco, Baleares, Aragón y Cataluña son las regiones que presentan una menor tasa de fraude al seguro.

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16 SERVICIOS

MÁSTER EN GESTIÓN DE EMPRESAS DE MEDIACIÓN

DOBLE TITULACIÓN. Además del título del máster universitario, incluye la obtención del título de grupo A, indispensable para ejercer como corredor.

El Máster de la Fundación refuerza la formación en gestión empresarial y financiera

Con un enfoque claramente empresarial, incluye un módulo de estrategia, alineado con el PEM, y garantiza formación en habilidades directivas A. M. C. BARCELONA

l Máster en Gestión de Empresas de Mediación prepara el estreno de su novena edición convertido en un auténtico MBA de los seguros, siendo el más amplio y profundo en su especialidad y el único que combina la vertiente teórica y práctica.

¿POR QUÉ ES DIFERENTE? Este Máster es el único con un enfoque claramente empresarial, ya que ha reforzado la formación en gestión empresarial, financiera y de marketing, que vienen a completar la formación más técnica. Además, incluye un módulo específico de estrategia, está alineado con el Plan Estratégico de la Mediación (PEM) y garantiza formación en habilidades directivas. Su objetivo principal es formar directivos para el sector asegurador: profesionales capaces de gestionar con éxito una empresa, saber aprovechar la digitalización del sector y liderar la estrategia financiera y de marketing. FUTUROS DIRECTIVOS Esta formación de rango universitario está pensada por y para la mediación, y se dirige a

profesionales del sector asegurador con experiencia y amplio potencial de crecimiento profesional. Para cursarlo, es requisito indispensable ser titulado universitario, graduado, licenciado, diplomado, ingeniero, arquitecto o equivalente. Los graduados podrán desarrollar tareas directivas en empresas de mediación de seguros, así como desarrollar cargos directivos en entidades aseguradoras, principalmente en áreas comerciales y de desarrollo de canales de distribución. Por ello, la Fundación Auditorium proporciona diferentes fórmulas a aquellas empresas interesadas en que miembros de su plantilla realicen este tipo de formación (ver gráfico adjunto). UN PROGRAMA COMPLETO Y ACTUALIZADO El programa del Máster se estructura en cuatro bloques, cuatro módulos temáticos de contenido: Ámbito legislativo, Gestión técnica aseguradora, Estrategia y Desarrollo Empresarial y Seguros de Personas, Fiscalidad y Mercados Financieros. En esta novena edición, que dará comienzo este mes de octubre, se ha reforzado especialmente el módulo de Estrategia y Desarrollo empresarial

Su objetivo es formar directivos para el sector asegurador: profesionales capaces de gestionar con éxito una empresa, saber aprovechar la digitalización del sector y liderar la estrategia financiera y de marketing

FÓRMULAS DE COLABORACIÓN PARA EMPRESAS

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presas del sector. Directivos y técnicos de primer nivel con extensa experiencia y un valioso know-how. El coordinador del Máster es Carlos Solís Mota, abogado, licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Máster en práctica jurídica y responsable de Defensa Jurídica de RACC Assegurances. OTRAS VENTAJAS Este Máster se trata de una formación presencial de dos años de duración, de carácter práctico, dinámico y participa-

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18 SERVICIOS

FIRMA

Fundación Auditorium y Helvetia concretan su colaboración Helvetia Seguros se suma así a las entidades colaboradoras de la institución que se encarga de gestionar el capítulo formativo del Col·legi M. M. C. BARCELONA

l Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona y Helvetia Seguros trasladaron al papel su cordial relación de años a través de la firma de un acuerdo de colaboración a principios de este mes de julio. Los firmantes fueron Javier García, director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de la entidad, y el presidente colegial y presidente de la Fundación Auditorium, Lluís Ferrer, que se mostraron muy satisfechos por el pacto alcanzado. “Hemos colaborado con el Colegio en otras etapas y desde hace muchos años", indicaba Javier García, "pero este es el primer acuerdo ‘formal’ entre ambas instituciones, y yo creo que es muy importante” , señaló el representante de la aseguradora. El presidente colegial, por su parte, agradeció a Helvetia su implicación, a través de este acuerdo, con el proyecto formativo del colegio, que es gestionado por la Fundación Auditorium. Lluís Ferrer incidió asimismo en la importancia de la fundación como “importante instrumento al servicio de todos los actores del sector asegurador en Cataluña, y en Barcelona especialmente, en cuanto a formación”.

CANAL DESTACADO “Somos una de las compañías que tienen como canal, prácti-

"Nuestro valor diferencial es el servicio que podemos dar a los mediadores" (Helvetia)

camente exclusivo, a la mediación", explicaba el responsable de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia. "Por lo tanto, tratamos de ser muy cercanos a un canal que para nosotros es fundamental. Intentamos aportar a la mediación y apoyarla como compañía amiga y realmente cercana", argumentaba Javier García a la hora de explicar las razones de este acuerdo. Además, el representante de la entidad recordaba que Helvetia siempre ha mostrado interés en incrementar su mercado en Cataluña. "Creo que el Colegio de Barcelona es señero y muy importante dentro de los colegios de mediadores que hay en España. Y yo creo que el colegio es una ventana, una puerta de acceso a la mediación de la zona", detallaba. Javier García se mostró consciente de que la labor de transmitir esa imagen de cercanía de la compañía hacia la mediación es complicada de realizar "desde fuera, sin la colaboración del colegio", dando así otra razón más para oficializar su colaboración con el colegio barcelonés. LA DIFERENCIA: EL SERVICIO "Hoy en día, diferenciarse por los productos es complicado", indicaba Javier García a la hora de resaltar las virtudes para los mediadores de la entidad a la que representa. "Los productos son similares, la investigación de mercado que hacen las compañías es muy similar, hay muy buenos técnicos en la mayor parte de las entidades...", reflexionaba el director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia. "Nosotros tenemos muy buenos productos, pero nuestro valor diferencial es el servicio que podemos dar a los mediadores, estando muy cerca de ellos", afirmaba categórico. "De hecho, en toda España, y por el volumen que tiene la compañía, es la que más sucur-

Foto: Algunas imágenes de la firma, que tuvo lugar en la sede colegial el pasado 1 de julio.

BUENOS RESULTADOS DE ASISTENCIA FAMILIAR "Decesos, lo que llamamos Asistencia Familiar en Helvetia, es un producto que, de los estudios de mercado que hacemos, sale el mejor, siempre, en la relación calidad/ garantías/ precio. De hecho, seguimos creciendo a un ritmo muy importante desde hace muchos años (dos dígitos, en una cartera que ya supera los 30 millones de euros) y ahora mismo es el producto que más clientes tiene de la compañía.

sales, agencias, corredurías… tiene por todo el territorio", señalaba Javier García. "Todos los sistemas están bien, si funcionan, pero el nuestro, el que hemos elegido nosotros, es estar cerca", insistía el representante de la entidad. "Física y presencialmente, para estar y apoyar al que es nuestro canal de venta principal".

Tiene una fuerza importante, no sólo como producto, si no por su vinculación a otros de Particulares, como Hogar, Autos, Vida… ", señalaba Javier García, director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia, que, aunque recordaba que este producto destaca por sus bondades técnico-comerciales, insistía igualmente en que la entidad se caracteriza por tocar la gran mayoría de ramos.

DIRECCIÓN TERRITORIAL El responsable de Helvetia quiso insistir en la importancia de esta nueva etapa de colaboración oficial que se abre entre la entidad y el colegio de Barcelona. "Y más, en una compañía suiza que ha tenido siempre mucha tradición de presencia en el mercado de Cataluña", explicó.

Javier García aprovechó para recordar que, desde hace poco, la entidad dispone de una dirección territorial específica para Cataluña, cuyo responsable es Carlos Navarro. "Yo creo que es un paso decisivo, de apuesta por este mercado que es fundamental para nosotros", señaló.

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RENOVACIÓN

Sanitas y el Colegio de Barcelona ratifican su buena sintonía La especialista en Salud Sanitas ha renovado su acuerdo de colaboración con la Fundación Auditorium, institución centrada en la formación ciendo en profesionalidad yendo de la mano".

M. M. C. BARCELONA

recer de la mano en el sector". Esta es la razón principal que ha llevado a Sanitas y al Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona a mantener una estrecha colaboración a lo largo de años, que fue ratificada el pasado 1 de julio con la renovación del acuerdo entre la aseguradora especialista en Salud y la Fundación Auditorium, institución que gestiona el apartado formativo colegial. Israel Ranero, director de zona de la entidad en Barcelona, fue el encargado de estampar su nombre en el acuerdo junto el presidente colegial, Lluís Ferrer. "Queremos agradecer a Sanitas el estar al lado del Colegio y la Fundación tantos, tantos años, renovando esta colaboración que, para nosotros, es fundamental", señalaba Lluís Ferrer. "Que las entidades apoyen a la Fundación de esta manera concreta", reflexionaba Lluís Ferrer, "lo que consigue es beneficiar a la mediación en concreto y al sector en general, ya que la Fundación lo que hace es proporcionar formación para los diferentes actores del sector", explicaba el presidente del Col·legi. "Si entre todos hacemos que sector esté cada vez más profesionalizado,

ESPECIALISTAS EN SALUD "Somos una compañía líder en el sector de la Salud, muy innovadora", explicaba Israel Ranero tras la firma. Y, a través de este acuerdo, indicaba, "creo que podemos aportar una experiencia y un conocimiento del sector, en colaboración con el Colegio, que nos puede llevar a beneficios mutuos". "También los colegiados", añadía Ranero, se beneficiarán de esta "colaboración con una compañía líder, que está siempre en la vanguardia de la tecnología y en la digitalización, y que para ellos puede ser también un actor importante en el desarrollo de sus negocios", argumentaba el director de zona de Sanitas.

"Queremos agradecer a Sanitas el estar al lado del Colegio y la Fundación tantos años" (Lluís Ferrer)

Foto: Israel Ranero, de Sanitas, y el presidente colegial, Lluís Ferrer, en el momento de la firma.

CALIDAD VERSUS LOW COST "Nuestra apuesta por la calidad y satisfacción del cliente es estratégica", advertía el director de Zona de Sanitas en Barcelona, Israel Ranero. "Nosotros monitorizamos todos los niveles de calidad y de atención: en nuestros hospitales, nuestros Mileniums, nuestros servicios de atención, y trabajamos diariamente para alcanzar la excelencia y que los niveles de calidad sean altísimos". Ese es uno de nuestros principales

creo que ganamos todos. Por eso hay que agradecer a entidades como Sanitas, con el volumen y la importancia que tiene, que apoyen al sec-

objetivos, añadía el representante de la entidad. "Sabemos que, si tenemos una alta calidad y un alto grado de satisfacción de nuestros clientes, podemos estar en el nivel de aseguramiento que nosotros buscamos: alta calidad percibida a un precio adecuado". "Nosotros no entramos en temas de low cost. Lo que buscamos es calidad percibida por parte del cliente", concluía.

tor de la mediación en España", reconocía Ferrer. Como representante de Sanitas en la firma, Israel Ranero, quiso subrayar la im-

portancia del Col·legi como actor del seguro y la intención de la entidad de fomentar esa colaboración, para poder, juntos, "seguir cre-

APUESTA POR CATALUÑA Como entidad innovadora, Sanitas ha realizado diversas inversiones recientes en Barcelona y el resto de la región catalana. "Hemos hecho una ampliación en CIMA, nuestro hospital en Barcelona", recordaba Israel Ranero. "Esta ampliación va a duplicar el tamaño del hospital y va a mejorar en tecnología e innovación; es, realmente, una inversión muy potente la que se ha realizado, reflexionaba el representante d ela especialista en Salud. "En Cataluña hemos hecho también más inversiones", añadía, "como abrir un nuevo centro Milenium en Tarragona, nuevas clínicas dentales,… Estamos haciendo una inversión importante en toda Cataluña. Para nuestros clientes, vamos a mejorar muchísimo la satisfacción, el servicio, la atención y los niveles de calidad que nosotros buscamos.

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ASESORÍA DE INNOVACIÓN Y ESTRATEGIA ROMÁN MESTRE Asesor de Innovación y Estrategia del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona, socio de la consultora AGR2 y director general de InLab

"Innovar es una forma de pensar diferente" ¿

Tiene dudas sobre cómo trasladar su propuesta de valor a sus clientes? ¿Ha definido esta propuesta? ¿Está alineada con su misión, visión y valores empresariales? ¿Está pensando en reorganizar la gestión y la relación con el cliente? ¿Quiere cambiar el enfoque para pasar de pensar en productos a pensar en clientes? ¿Cuáles son los datos del cliente necesarios para una buena gestión? ¿Y para una gestión excelente? ¿Está pensando en poner en marcha un cuadro de mandos? ¿Sabe qué indicadores tiene que tener en cuenta? ¿Quiere hacer algunas inversiones en su negocio? ¿Necesita ayuda en la valoración cuantitativa y cualitativa?... Estas son algunas de las preguntas a las que se enfrenta cualquier mediador preocupado por el futuro de su negocio. La experiencia de los más de 150 asistentes que participan o han participado en los equipos PEM (grupos de trabajo compuestos por mediadores especialmente interesados en implementar en sus negocios las recomen-

"Implantar un plan estratégico implica una atención constante a los elementos que nos rodean y a nuestra propia organización"

ADAPTACIÓN Y SUPERVIVENCIA Hoy en día se hace todavía más imprescindible tener una mentalidad abierta, estar alerta a los cambios y escuchar al cliente. Preste atención a aquellas novedades de su entorno que puedan alterar la forma en la que está compitiendo hoy en día: la aparición de nuevos competidores como los comparadores, los cambios legislativos, la voracidad de la banca, nuevos riesgos aseguradores, los cambios demográficos y sociales, la amenaza de la tecnología, … Adaptarse e innovar de forma continua y constante no es una cuestión de modas académicas, es una cuestión de supervivencia competitiva.

daciones del Plan Estratégico de la Mediación) demuestra que las inquietudes son comunes a la mayoría de los mediadores de este país. Y todas ellas tienen en común una cosa: existe una inquietud creciente por el futuro del sector. CUESTIÓN DE ESTRATEGIA Para hacer frente a esta situación la dirección de la empresa tiene que echar mano

de la estrategia empresarial para definir el rumbo de la organización y conseguir los objetivos deseados. Y es que implantar un plan estratégico implica una atención constante a los elementos que nos rodean y a nuestra propia organización para adaptarla de la mejor forma posible a un entorno cada vez más cambiante. Los avances tecnológicos, los modelos organizativos, las

pautas de comportamiento de los clientes, … todo ello condiciona nuestro entorno y la forma en la que competimos. Ante este escenario podemos deducir que la dirección estratégica no es un fin en sí mismo. Siendo estrictos, deberíamos estar hablando de pensamiento estratégico. De forma que lo que estamos sembrando en nuestra empresa es una forma de dirigir pensando y vigilando siempre

lo que nos depara el futuro. El problema, entonces, es que no podemos aplicar formulas estáticas y únicas. No valen modelos predefinidos que se proclaman como fórmulas de éxito. La estrategia de una empresa no puede comprarse como si fuera un vestido prêt -à-porter, es un traje a medida para organización. Un traje que hay que adaptarlo y modificarlo porque las modas cambian y la organización también. Hoy en día, dirigir una empresa tiene un componente importante de innovación. Mucha gente asocia innovación únicamente a la inversión en I+D+i (investigación, desarrollo e innovación). Es decir, como una partida presupuestaria obligada que, además, tiene que destinarse a proyectos con una carga tecnológica importante. Pero esto tampoco es cierto. Innovar es una forma de pensar diferente. Plantearse los retos, los problemas, con una mente abierta que nos permita buscar soluciones diferentes a las que tradicionalmente aplicamos. La innovación y la estrategia no son commodities, pueden paquetizarse y venderse como productos indiferenciados. No existe un único plan estratégico ni un único proceso de innovación. Tanto uno como otro son dos características que definen un estilo de dirección. Una cultura empresarial cuya visión está claramente orientada al futuro y que separa a las empresas con orientación, únicamente, a la gestión, de aquellas con una clara vocación de liderazgo y crecimiento. NUEVA ASESORÍA En este contexto nace la Asesoría de Innovación y Estrategia de Colegio: para asesorar

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Este nuevo servicio de consulta de la Asesoría de Innovación y Estrategia, como el resto, es totalmente gratuito para los colegiados. Y aquellos que quieran consultar con nuestro asesor solo tienen que dirigirse a Administración (assessories@ elcol-legi.com) y pedir hora con él para poder plantearle algunas de las dudas o inquietudes que le preocupen.

y acompañar en estas tareas tan importantes hoy en dia. El Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona aprovechó que su antiguo gerente emprendía un nuevo rumbo profesional en el ámbito de la consultoria estratégica para solicitarle su colaboración y crear una nueva asesoria en el area de innovación y estratégia, de acceso exclusivo para sus colegiados. Además de asesor del colegio, Román Mestre es actualmente socio de la consultora AGR2 y director general de InLab, una start up dedicada al desarrollo de herramientas tecnológicas pensadas y desarrolladas para buscar soluciones a algunos de los problemas a los que se enfrenta la mediación. La asesoría de la que es titular aglutina, entre otras funciones, la coordinación de los equipos PEM. Estos grupos fueron promovidos por nuestro desde el Colegio y, en la actualidad, se reúnen periódicamente para trabajar de forma conjunta los aspectos más relevantes de este proyecto. Hay que destacar que esta ini-

ciativa se ha exportado también a otros colegios y, a día de hoy, Madrid, Valencia y Alicante cuentan con sus propios equipos PEM, que funcionan regularmente bajo la supervisión de nuestro asesor. GUÍAS Y ESTUDIOS Fruto de esta experiencia se han creado, además, las guías de implantación del PEM (actualmente hay 13 publicadas y varias más en proceso de edición). Estas

La asesoría de Estrategia e Innovación aglutina, entre otras funciones, la coordinación de los equipos PEM

guías recogen la experiencia de este trabajo en común de los grupos y las orientaciones básicas para llevar a cabo las recomendaciones del Plan Estratégico. Los documentos están disponibles para los colegiados a través de la web del Centro de Estudios (http:// www.cibercecas.com), algunas de ellas ya en su segunda edición donde precisamente se recogen modificaciones y novedades fruto de esta evolución que comentábamos anteriormente. También depende de esta asesoría el Estudio de la DEC (Declaración estadístico contable), un estudio sobre los datos que reflejan las DEC donde podemos encontrar datos tan interesantes como el coste medio por empleado en la empresa de mediación (33.432,55 euros) o el margen operativo medio del sector (9.81 %). También destacan los estudios de mercado, desde el primero de la Fundación Auditorium, ‘El cliente a la Fuga’, hasta los últimos vinculados al Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM). El OTM es un proyecto pensado para ayudar al mediador a incrementar el uso de la tecnología dentro del marco del Plan Estratégico de la Mediación. Para ello, el OTM ofrece a la mediación informes y herramientas para favorecer la digitalización de los mediadores.

FORMACIÓN

Agenda formativa del Col·legi ras las vacaciones de verano, en septiembre da comienzo un nuevo periodo lectivo, que se inicia con la apertura de una de las grandes actividades formativas de la Fundación Aditorium: el Máster en Gestión de Empresas de Mediación en Seguros. Esta formación estrena en septiembre su novena edición (aunque las clases darán

comienzo en el mes de octubre). A continuación, diversos cursos técnicos se ofertan durante el resto de septiembre y en octubre: Responsabilidad Civil, Decesos, Vida o Jubilación protagonizan algunas de estas formaciones. Las propuestas se completan con actividades vinculadas a la comunicación (6 de octubre) y técnicas de venta (27 de octubre).

AGENDA DE FORMACIÓN (SEPT./ OCTUBRE 2016) 15 de septiembre

6 de octubre

Análisis y resultados de mi negocio digital. Procesos de mejora (Estrategia digital para la mediación -4/4-) Profesor: Enric Vidal, Asesor de Marketing y Ventas del Col·legi.

Nuevos formatos de comunicación. El video y el Storytelling

19 de octubre La Planificación comercial (Planificación de la jubilación -5/5-).

22 de septiembre Las limitaciones de las pólizas de Responsabilidad Civil: Limitación temporal, territorial y suma asegurada.

26 de octubre

5 de octubre

27 de octubre

25 Aspectos clave para la venta de seguros de Decesos.

Cómo conocer los detalles del seguro de Vida sin morir en el intento.

Técnicas y tácticas de la campaña de pensiones 2016.

Què ens fa diferents ? t Quadre mèdic amb centres de renom que inclou els equips mèdics de prestigi que hi treballen. t Cobertura de pròtesis que inclou totes les pròtesis d’implantació interna i preveu les que puguin aparèixer com a resultat dels avenços científics i tecnològics.

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24 SERVICIOS

ASESORÍA JURÍDICA Dr. JOSÉ LUIS FERNÁNDEZ SÁNCHEZ ASESOR JURÍDICO DEL COL·LEGI DE MEDIADORS DE BARCELONA joseplluis.fernandez@ecol-legi.org

El Reglamento Europeo de Protección de Datos l Reglamento UE 2016/679, de 27 de abril de 2016, de Protección de datos, tiene, como principal repercusión, en mi opinión, abrir paso a una destacada incertidumbre jurídica. Supone un cambio de modelo regulativo y de control (superior), y de ser una cuestión regulada por una legislación estatal y sus reglamentos de desarrollo, dictados ambos en transposición y adaptación de una Directiva, se pasa a la técnica de regulación directa, con prevalencia sobre los respectivos derechos estatales algo excepcional en una materia de derecho sustantivo como esta, dado que no se trata propiamente de un reglamento-marco. Esto es, desde un punto de vista jurídico, y en opinión de quien suscribe, preocupante y grave porque, como ha resaltado la doctrina científica, el mayor problema y dificultad que entraña la legislación en materia de datos personales era y es su transversalidad: la legislación de protección de datos afecta de manera inespecífica a todo tipo de actividades profesionales y empresariales, y a toda clase de relaciones comerciales, muchas de ellas con su regulación específica, y ello obliga a un gran esfuerzo de interpretación del cumplimiento de sus obligaciones y exigencias, y ello sobre la premisa de incontinentes sanciones. El Reglamento de desarrollo de la vigente Ley 15/1999 de Protección de Datos (RD 1720/2007, de 21 de diciembre), aunque con enorme retraso y precedido de desmesuradas sanciones a profesionales y empresas, vino a paliar con gran eficacia este problema, y clarificó y, por ello, facilitó (pues en su entendimiento estaba el principal problema), el cumplimiento de las obligaciones en materia de protección de datos. Por otra parte, las distintas legis-

laciones especiales han hecho lo mismo, y han venido regulando adaptativamente las obligaciones en materia de protección de datos de cada actividad. Es el caso de la vigente Ley 26/2006 de Mediación de seguros y reaseguros privados, que dedica a esta materia toda una sección, los arts. 62 y ss. y ha supuesto a su vez, siempre en opinión de quien suscribe, una enorme clarificación de las exigencias en materia de protección de datos. Todo este esfuerzo de clarificación, unido al todavía más meritorio de la jurisprudencia que ha revocado numerosas sanciones de la APD, queda, sino arrumbado, sí en suspenso y envuelto de interrogantes por efecto de esta regulación directa, prevalente y vinculante en todos los estados de la UE, que toma efecto el próximo 25 de mayo de 2018 y deriva a las autoridades de la UE el grueso de la tarea normativa y de control y aplicación de estas normas. Es por lo tanto una cuestión pendiente de determinar, el grado de intervención de posibles normativas estatales de desarrollo o aplicación de este Reglamento, que el Reglamento contempla (art. 6.2) y que quien suscribe considera bien necesarias. El contenido del Reglamento, que como se ha dicho tiene aplicación directa a partir del 25 de mayo de 2018, pese a todo, y

por lo que se refiere específicamente a la actividad de mediación de seguros privados en el caso del profesional y la pequeña y mediana empresa, incluso la grande, comporta a efectos prácticos pocas novedades, pero algunas son de importancia. En resumen, son las siguientes: 1. La necesidad del mediador responsable del tratamiento (corredores de seguros, únicamente) aplicar medidas técnicas para cumplir con el derecho de los interesados a recibir un duplicado debidamente organizado de sus datos (la denominada, en mal castellano, “portabilidad”, art. 20 del Reglamento). 2. La necesidad de organizar un sistema de registro de las actividades de tratamiento de datos tanto por parte del mediador responsable como por parte de sus encargados (art. 30 Reglamento), que deben contribuir por sí mismo al cumplimiento de esta obligación. Esto afecta a los corredores respecto a sus colaboradores externos, y a las entidades aseguradoras respecto a los agentes exclusivos o vinculados, y ante los propios corredores de seguros en la parte de los datos respecto a los que las cartas de condiciones los consideran encargados del tratamiento de datos de la compañía. Esto puede añadir un destacable factor de complejidad e incluso conflictividad en estas

relaciones. 3. La obligación de los responsables de tratamientos de notificar a la Agencia de Protección de Datos las violaciones de sus sistema de protección de datos. Esto es preocupante porque supone en gran medida y al mismo tiempo auto-denunciar o someter a revisión la posible falta de aplicación o insuficiencia de las medidas de seguridad u otras derivadas de esta legislación (art. 34 Reglamento). Excepcionalmente y sólo si no se aplican correcciones técnicas, debe incluso comunicarse los clientes o interesados. 4. Énfasis y confianza en los llamados códigos de conducta o protocolos colectivos en materia de protección de datos, que pueden servir para facilitar, de modo colectivo, cooperativo e incorporándose a la correspondiente colegio profesional o asociación que los tenga organizados, el cumplimiento de las obligaciones en materia de protección de datos, si obtienen la debida aprobación de la Agencia, o incluso de entidades privadas que obtengan licencia o autorización para certificar estos códigos (arts. 42 y 43 del Reglamento). 5. Énfasis y confianza en el arriesgado asociacionismo de los interesados o clientes para la defensa de sus derechos en materia de protección de datos. Se

trata de una norma innecesaria, pues tal derecho de asociación y representación ya existía, y es claro que su regulación y sanción expresa constituye toda una llamada a los operadores jurídicos a la organización de asociaciones de afectados1, que van a ser, previsiblemente, asociaciones de denuncia. 6.- El tratamiento de datos a gran escala (concepto que no se especifica en el Reglamento) que hagan necesario una observación habitual o sistemática de interesados, también a gran escala, exigirán la designación de un delegado de tratamiento de datos, con las funciones detalladas en los art. 37 y ss. del Reglamento. 7.- Se recogen posibilidades especificas para grupos empresariales, la aprobación de normas corporativas y la agilización de la comunicación y transmisión de datos en su seno (art. 47 Reglamento) El resto de aspectos no comentados no experimentan variaciones en la práctica, pese a la diferente terminología expresada y el distinto matiz de algunas normas y pequeños aspectos de detalle que no tienen cabida en este resumen. Son la gran mayoría y afectan a los aspectos básicos como el tratamiento, la comunicación o cesión, y su consentimiento, y las obligaciones informativas. 1

Por un lado los obligados al cumplimiento de la ley, agrupados o sindicados en códigos de conducta q ue protegen y dan seguridad al cumplimiento de las obligaciones derivadas de este Reglamento, aunque fragmentada y heteronegeamente. Por otro lado los afectados o interesados, provistos de derechos-denuncia dimanantes de este Reglamento y agrupados en asociaciones de defensa y denuncia : tal puede es el panorama que normativamente abre este Reglamento, y por lo tanto, el que posiblemente pueda materializarse en unos años.

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LAS COMPAÑÍAS DE MEDIARIO Las compañías aseguradoras de MEDIARIO tienen a bien colaborar con la publicación para la difusión de todo lo que afecta, importa y atañe a la mediación profesional de seguros privados

SERVICIOS QUE OFRECE EL COL·LEGI >FUNDACIÓN AUDITORIUM Organiza y gestiona seminarios, cursos y másters sobre temas de actualidad que afectan al mundo de la mediación. Es un centro de formación permanente de todos los agentes y corredores de seguros colegiados y foro de debate para todo el sector asegurador. Responsable: Jordi Parrilla.

> ASESORÍAS Para acceder a estos servicios puede concertar día y hora llamando al teléfono 93.215.32.23 (horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h.) o bien enviar su consulta a: <assessories@elcol-legi.org> AIG

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JURÍDICA Responsable: José Luis Fernández. Doctor en Derecho. TÉCNICA Responsable: Pere Prats. Director del gabinete técnico. FORMACIÓN Responsable: Rafael Nadal. JURÍDICO LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Javier Abello. MERCANTIL Y LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Olga del Castillo. DPTO. ATENCIÓN AL CLIENTE Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Olga del Castillo. FISCAL. SOCIEDADES Y PERSONAS FÍSICAS Ortemesa. Assessoria Integral. Responsables: Nati Samper y Luis Redondo ADMÓN. PERSONAL Y NÓMINA Ortemesa. Assessoria Integral. Responsable: Jordi Font MARKETING Y VENTAS Sales in motion. Responsable: Enric Vidal Alsina. INNOVACIÓN Y ESTRATEGIA Responsable: Román Mestre. PREVISIÓN SOCIAL 121 Consultores de Negocio. Responsable: Santiago Goñi.

> PROTOCOLOS FIRMADOS ARAG: póliza de protección jurídica para el mediador. BANCO SABADELL ATLÁNTICO: convenio de colaboración para productos financieros y servicios bancarios exclusivos para colegiados. CECAS: convenio para la impartición del Curso Superior de Seguros para la obtención del título de mediador. CLÍNICUM SEGUROS: Oferta especial póliza de salud colectiva 3x1 para mediadores. DKV: asistencia médica de libre elección. GECOSE: condiciones especiales de compra para productos de software. GENERALITAT DE CATALUNYA: convenio con el Departament d’Ensenyament para la realización de prácticas compartidas. MPM: condiciones especiales de compra para productos de software. SANITAS: póliza de salud colectiva para mediadores. VODAFONE: oferta de servicios con especiales ventajas de contratación.

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# Información y asesoramiento sobre: ley de protección de datos, normativa de información estadística contable, normativa para emisión de facturas y servicio del departamento de atención al cliente. Modelos de contratos de colaboradores. # Orientación en la utilización de publicidad para mediadores. # Documentación para solicitar la autorización de la Dirección General de Seguros o la Direcció de Política Financera para ejercer la actividad.

> INFORMACIÓN: Secretaría del Colegio. Horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h. E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Web: www.elcol-legi.org

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28 LA CONTRA

EL VALOR DEL ESPECIALISTA

Cómo viajar tranquilo, también en verano Los viajes son una gran ilusión para muchos pero también puedn convertirse en una fuente de preocupaciones, sobre todo si se viaja con la familia o a otro continente

uien más quien menos ya está haciendo planes para las vacaciones. Después de trabajar todo el año, son muchos los que se decantan por hacer viajes largos para desconectar del día a día. Y aunque viajar sea una gran ilusión para muchos, también es una fuente de preocupaciones, sobre todo si se viaja con la familia o a otro continente. DERECHOS DEL VIAJERO Nunca se sabe qué puede pasar durante un viaje y el mínimo contratiempo fuera de casa nos puede traer muchos problemas. En la mayoría de casos, la principal preocupación de los viajeros es no llegar a tiempo al destino o perder tiempo y dinero en las reservas. Aun estando protegidos, muchos viajeros –se calcula que sobre un 17 %- no reclaman si las compañías no cumplen. Y es que, para ello, primero deben saber cuáles son sus derechos. Por ejemplo, cuando se viaja en avión, debe tenerse claro que si se produce un overbooking en un vuelo, y el viajero no puede subirse al avión, tiene derecho a reclamar una indemnización económica. Si se viaja en tren, los derechos cambian: los pasajeros podrán pedir el 50 % del precio del billete por retrasos de más de una hora. Y del total, a partir de la hora y media de retraso. En caso de can-

celación, tendrán derecho al reembolso del billete, según datos de Renfe. Cuando se viaja en barco, la Unión Europea tiene una regulación muy clara: los viajeros tienen derecho a estar informados y, si la partida se cancela, se podrá elegir entre el reembolso del billete o un transporte en condiciones similares hasta el destino final. Si la partida se retrasa más de 90 minutos, el pasajero también tendrá derecho a comida y bebida y, a alojamiento, en caso que se demore hasta el día siguiente. Eso sí, en todos los supuestos, las condiciones de reclamación cambian cuando los retrasos y cancelaciones se producen por problemas meteorológicos o por incidentes ajenos a las diferentes compañías. ATENCIÓN SANITARIA Otro de los grandes miedos de los viajeros es enfermar durante el viaje. No todos los países garantizan una atención sanitaria gratuita o económica para los viajeros de otros países, y esto puede ocasionar gastos muy elevados a las personas que necesitan asistencia médica en un país que no es el suyo. Para minimizar riesgos siempre es más que recomendable tener contratado un seguro de Viaje, que pueda responder en caso de necesidad médica y que nos pueda asesorar legalmente delante de cualquier problema o reclamación.

MIREIA ARENAS, DIRECTORA ASISTENCIA EN VIAJE ¿Este seguro es útil sólo en viajes para el extranjero o es útil también en España? Una persona que viaje sin seguro deberá hacer frente a todo tipo de gastos, desde el medio de transporte para llegar al centro médico hasta los gastos que en él se incurriera, incluyendo medicamentos, pruebas complementarias etc. El no contar con un seguro que coordine todos los servicios que se le prestan y, sin disponer de información de a qué servicios o proveedores dirigirse, conlleva, además del gasto económico, la sensación de desamparo y desconfianza. Los importes finales dependen del tipo de asistencia requerida y el tipo de pruebas que deban realizarse así como los gastos del eventual traslado hasta otro centro médico más adecuado o a su domicilio si la patología lo requiere. El resto de garantías de indemnización tales como equipajes, pérdidas de servicios contratados, gastos de anulación… tienen la misma incidencia tanto a nivel nacional como internacional.

Por ello lo más importante es contratar un seguro que te dé tranquilidad y te resuelva cualquier situación imprevista de una forma eficiente. ¿El acceso a la información a través de Internet ha mejorado lo que saben los viajeros de sus derechos o aún hay mucho desconocimiento? Muchos asegurados preparan sus viajes con mayor conocimiento del destino al que se dirigen pero, cuando se encuentran desplazados y les surge cualquier imprevisto, no tienen las herramientas ni los medios necesarios para resolverlo. Por este motivo es necesario que alguien les asesore sobre los pasos a seguir para conseguirlo y coordine, si es necesario, la resolución de su situación. En el periodo vacacional, ¿cuáles son las quejas o reclamaciones más frecuentes relacionadas con los viajes? Las quejas más habituales son las relacionadas con la demora y pérdida del equipaje, demora del medio de transporte y la cancelación de vuelos.

> CASO REAL: ATROPELLO EN NUEVA YORK

> LA SOLUCIÓN DE ARAG: VIAJEROS PLUS

Dos asegurados de ARAG fueron de viaje a Nueva York para disfrutar de unas vacaciones. El segundo día, un taxi atropelló a la asegurada provocándole lesiones muy graves en la cabeza. Fue trasladada de urgencias a un hospital y el equipo médico recomendó reposo absoluto, sin posibilidad de regresar a España, al menos, en un par de meses. Su pareja llamó a ARAG y explicó cómo el taxista se abalanzó sobre ellos, saltándose el semáforo en rojo. ARAG solicitó la documentación y pruebas del accidente. A partir de esa información, ARAG contactó con la com-

ARAG Viajeros Plus es una garantía de viaje que ofrece más de 40 coberturas para viajar tranquilo, como los gastos médicos de los pasajeros, equipajes o gastos de anulación, así como las actividades deportivas más comunes, sin costes adicionales. Tampoco aumenta el precio del seguro para destinos lejanos, como los Estados Unidos o Japón o a causa de la edad de los pasajeros. En cambio, permite diferentes modalidades como crucero o aventura.

pañía de seguros de la empresa de taxis para reclamar responsabilidades y la aseguradora del taxi asumió el pago de los gastos médicos. Además de realizar esas gestiones, ARAG mantuvo un contacto constante con el asegurado y con el equipo médico para conocer la evolución de su esposa. 7 meses más tarde, los médicos permitieron el traslado a España. El regreso lo organizó ARAG: solicitó una unidad médica dentro de un avión desde Nueva York hasta Frankfurt, y de Frankfurt hasta España, y finalmente, el traslado hasta el hospital de su ciudad natal.

Además, el seguro tiene descuentos para familias y para grupos. Contempla hasta 20 causas de anulación y una tarifa anual multiviaje. ARAG Viajeros Plus ofrece una atención de 24 horas los 365 días del año.

ARAG España Roger de Flor 16, Barcelona SAM: 901 25 25 25 www.arag.es