Programas de satisfacción de clientes desde el punto de vista virtual

Cuatro claves para brindar un buen servicio al cliente en el mundo online.

1. Céntrate en la experiencia del

cliente: La experiencia del cliente es un factor determinante para que las marcas logren sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacción que tengan los consumidores durante el pro ceso de compra, mayor será su nivel de fidelización y lealtad, así como la buena imagen que se hagan de tu marca. Hoy en día, la clave para que el consumidor se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, está en brindar respuestas claras y oportunas. Un informe de la Unidad de Inteligencia de The Economist, reveló que las compañías que priorizan la inversión en la experiencia del cliente, obtienen mayores ingresos (59% vs. 40%) y mayor rentabilidad (64% vs. 47%) que las que no la consideran prioritaria.

Steve Jobs, decía: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. 2. Aprovecha la Tecnología: La comunicación a través de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnologías que la soportan; y de hecho, la misma tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para móviles, wearables, CRMs, soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas, entre otras; son sólo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposición para estar con tu consumidor cuando él lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.

3. Usa la información y los datos: Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialista en TI los han llamado “el nuevo petróleo”. Lo importante es que diseñes una estrategia de datos centrada en el cliente, la cual te permitirá conocer el comportamiento de tus consumidores en relación con tu marca; así sabrás cómo crear mejores experiencia de marca que formen los cimientos de interacciones sólidas que guíen hacia un mejor servicio. En este sentido, soluciones tecnológicas como Big Data y Analítica, así como profesionales con la capacidades y habilidades de “explotar” los datos, serán de gran valor para tu negocio. La firma e investigación de mercado Vanson Bourne señala que 60% de los directivos de empresas consideran que “Mejorar la experiencia del cliente” es uno de los principales objetivos de desplegar proyectos de Big Data.