EWA Blitz 242

DAS MITARBEITENDEN-MAGAZIN DER CKW-GRUPPE

BLITZ 242 | April 2020

KONSEQUENTE KUNDENORIENTIERUNG

INHALT

12

14

CKW-STRATEGIE undenbedürfnisse sind die K DNA für Innovation

SCHWERPUNKT Vertraute Partner sind

lösungs­orientiert

18

STABÜBERGABE BEI STEINER ENERGIE

Beat Stöckli wird neuer Geschäftsführer

10

UNSERE KUNDEN ERNST NEHMEN UND VERBLÜFFEN Jörg Neumann erklärt, wie uns das gelingt

16

MEIN ARBEITSPLATZ Alfred Gisler: «Es ist schön,

die Wertschätzung der Kunden regelmässig zu spüren.»

Das Mitarbeitenden-Magazin der CKW-Gruppe Impressum Redaktionsteam Robert Keller (Redaktionsleitung), Nadia Auf der Maur, Monika Pellegrini, Othmar Bertolosi, hellermeier Luzern Redaktionsadresse Robert Keller CKW, Postfach, 6002 Luzern robert.keller@ckw.ch Telefon 041 249 53 60

Kontakt CKW Robert Keller robert.keller@ckw.ch Telefon 041 249 53 60 Kontakt EWA Othmar Bertolosi othmar.bertolosi@ewa.ch Telefon 041 875 08 07 Kontakt EWS Nadia Auf der Maur nadia.aufdermaur@ews.ch Telefon 041 818 33 11 Kontakt SEM Monika Pellegrini monika.pellegrini@steiner-energie.ch Telefon 041 499 91 02

Auf dem Titelbild Projektverantwortlicher lebt die konsequente Kundenorientierung Gestaltung www.hellermeier.ch 6002 Luzern Druck beagdruck 6006 Luzern

Nächster Redaktionsschluss 22. Mai 2020 Nachdruck mit Quellenangabe gestattet.

KONSEQUENTE KUNDENORIENTIERUNG Die vorliegende «Blitz»-Ausgabe fällt in eine besondere Zeit: Das Coronavirus hat uns im Griff. Viele von uns sind im Home Office oder in Selbstquarantäne. Es gibt aber auch Kolleginnen und Kollegen, die unter grossem Einsatz die Stromversorgung aufrechterhalten. Trotz der momentanen Einschränkungen sollten wir optimistisch bleiben. Sicherlich lehrt uns der Ausnahmezustand, das Alltägliche wieder mehr zu schätzen. Wir befassen uns in dieser Ausgabe mit der konsequenten Kunden­ orientierung, einem von vier strategischen Elementen der CKWStrategie. Konsequente Kundenorientierung bedeutet nichts anderes, als die individuellen Kundenkontakte auf einer emotionalen Ebene in eine «Beziehung» umzuwandeln. Das verlangt eine andere Denkhaltung von uns: Statt wie bisher produktbezogen agieren wir lösungsorientiert. Konsequente Kundenorientierung ist eng verbunden mit Verantwortung übernehmen. Kann ich als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter die Fragen unserer Kunden kompetent beantworten? Wenn ich Verantwortung übernehme, dann identifiziere ich mich mit meiner Arbeit­geberin CKW. Diese Verbindung von Verantwortung und Identifikation verlangt eine entsprechende Unternehmenskultur. Inputs von einem Profi zu diesem Thema findest du in der Gastkolumne. Wie wir Mitarbeitenden der CKW-Gruppe tagtäglich die Beziehungen zu unseren Kunden pflegen, zeigen die Beiträge in dieser Ausgabe. Dabei wird uns vor Augen geführt: Begeisterung beim Kunden auszulösen, ist oft viel einfacher, als man meint. Kluges Verhalten wie das Anziehen von Überziehschuhen beim Betreten einer Wohnung oder eine unerwartete Geste wirken nachhaltig. In der aktuellen Situation tut vielen von uns ein Energiespender gut – und damit meine ich nicht die «farbigen Dosen». Dieser «Blitz» setzt hoffentlich neue Energie in dir frei und macht dir Spass beim Lesen.

Röbi Keller

« BEGEISTERUNG BEIM KUNDEN AUSZULÖSEN, IST OFT VIEL EINFACHER, ALS MAN MEINT.»

4

Schwerpunkt

VERTRAUTE PARTNER SIND LÖSUNGS­ ORIENTIERT Was wollen die Kunden wirklich von uns? Worin besteht «konsequente Kundenorientierung» und wie stellen wir sie sicher? Der «Blitz» hat drei Projekte von EWA, EWS und von CKW unter die Lupe genommen.

«Wir sind sofort informiert worden», sagt Kari Herger, Leiter Technik des Swiss Holiday Parks in Morschach SZ: Als Anfang Februar in Gurtnellen der Sturm einen Baum in die Stromleitung drückte und einen grossflächigen Stromausfall verursachte, habe EWA binnen Minuten proaktiv mit dem Swiss Holiday Park Kontakt aufgenommen und auf die mögliche Dauer des Unterbruchs hingewiesen. Solche Dienstleistungen seien echte Kundenorientierung, sagt Herger, und für ihn und den Swiss Holiday Park (SHP) von grosser Bedeutung: Der SHP ist mit seinen energieintensiven Bädern und Anlagen auf einen unterbruchsfreien Betrieb angewiesen. Seit Bestehen ist der Park (vor der Coronakrise) erst ein einziges Mal länger als einen halben Tag stillgelegt worden: für den Ersatz der bei einem Brand anderthalb Jahre zuvor beschädigten Elektrohauptverteilung im Jahr 2018. Und das war eine generalstabsmässig organisierte Aktion unter der Leitung von EWA in Zusammenarbeit mit Kari Herger.

Swiss Holiday Park: Permanente Zusammenarbeit «Natürlich wollten wir den Unterbruch für den Ersatz so kurz wie möglich halten. EWA hat dazu Hand geboten und den Termin in unsere umsatzschwächste Zeit gelegt.» Das Team richtete sich vollständig auf die Interessen des Kunden aus. Schon das Herunterfahren der Stromversorgung sei eine seltene und entsprechend heikle Aktion, sagt Herger. Der Ersatz der bei EWA geplanten und produzierten Elektrohauptverteilung sei reibungslos über die Bühne gegangen: «Am Ende waren die Unternehmen und Fachleute sogar schneller als terminlich vorgesehen, und kein Teil unserer heiklen Anlagen und Bäder hat Schaden genommen. Ich habe das in einem Brief an EWA verdankt – ich sehe diesen grossen Einsatz und den Erfolg keineswegs als selbstverständlich an!» Urs Gisler, Projektleiter und Leiter Installation Nord auf der Seite EWA, sieht das Verhältnis zum SHP denn auch als spezielle Kundenbeziehung. Eine Besonderheit besteht darin, dass EWA seit zehn Jahren mit Lukas Baumann permanent einen Mann vor Ort hat, der die Aufgabe des Betriebselektroinstallateurs bis zum Projektleiter vor Ort in enger Zusammenarbeit mit Kari Herger übernimmt. «Das bietet uns den Vorteil, dass wir mit den Anlagen bestens vertraut sind. Und der SHP muss sich weder um Ferienabwesenheiten noch um das Aufgebot von Spezialisten kümmern», so Gisler. «Informationen können intern weitergegeben

Schwerpunkt

5

Lagebesprechung im Maschinenraum zwischen Lukas Baumann, Urs Gisler und Kari Herger vom SHP

werden. Dabei steht das Interesse des Kunden immer zuvorderst.» Es ist sozusagen systemimmanente Kundenorientierung. Beim Brandfall der Kompensationsanlage des SHP sei der Einsatz deshalb auch über die Ersatzarbeiten hinausgegangen: «Wir haben aus dem Schadenfall heraus mit Erstmassnahmen helfen können, sodass es keinen einzigen Tag einen Betriebsausfall gegeben hat. In der anderthalbjährigen Vorlaufzeit haben wir mit monatlichen Wärmebildüberprüfungen durch KWS Elektro­ sicherheitsberatung die Sicherheit der Anlagen gewährleistet.» Konsequente Kundenorientierung bedeutet auch, dass man sich um mehr als die ausgehandelten Aufträge kümmert. «Wir haben nach dem Brand den Kunden bei den Verhandlungen mit der Versicherung unterstützt und statt eines Eins-zu-eins-Ersatzes der zerstörten Anlagen im Interesse aller erfolgreich eine zeitgemässere Lösung erarbeitet und vorgeschlagen.» Interessen der Kunden erkennen Kari Herger ergänzt, dass auch eine Trafostation auf Anregung des EWA-Teams im Zuge der Ersatzarbeiten erneuert worden sei: «Nichts ist peinlicher, als wenn Sie nach einem grossen Projekt herausfinden, dass im gleichen Zeitraum veraltete Anlagenteile leicht hätten ersetzt werden können». Das Vertrauensverhältnis sei für diese Planungen eine Voraussetzung und werde im

Zuge der jährlichen Analysen und Gespräche erneuert. Damit wir die Interessen der Kunden erkennen und darauf reagieren, werden bei EWA «alle Beteiligten stufen­ gerecht weitergebildet», erklärt Urs Gisler: Mit internen und externen Referenten führt man bis auf Stufe Monteur eintägige Kurse zu Themen wie «Optimale Baustellenführung» über «Verkaufsorientierter Kundenumgang» bis zu «Erfolgsfaktor Servicegeschäft» durch. Interne Schulungen zu Kundenumgang, Zeitmanagement und optimaler Projektleitung runden das Programm ab. «Natürlich gibt es individuelle Unterschiede. Es muss einem gegeben sein, damit umgehen zu können, dass einem der Kunde über die Schulter schaut: Aber man muss sich bewusst sein, dass das selbst auf der Grossbaustelle immer der Fall ist. Irgendein Kundenvertreter schaut immer zu.»

« Natürlich wollten wir den Unterbruch für den Ersatz so kurz wie möglich halten. EWA hat dazu Hand geboten und den Termin in unsere umsatzschwächste Zeit gelegt.» Kari Herger, Leiter Technik des Swiss Holiday Park

6

Schwerpunkt

Victorinox: Langjährige regionale Partner Das gilt ganz speziell dort, wo der Kunde selber im Lead steht. Wie bei der Schweizer Weltmarke Victorinox, die im vergangenen Jahr in Seewen ein neues Verteil- und Logistikzentrum mit einem Gebäudevolumen von 173’000 Kubikmetern für 50 Millionen Franken gebaut hat. André Ulrich, Abteilungsleiter Elektroinstallationen bei Victorinox: «Der Lead war immer bei uns.» EWS war mit dem Bau einer der grössten Photovoltaikanlagen der Schweiz von 4300 Quadratmetern betraut und führte die Arbeitsgemeinschaft, welche die Elektroanlagen des Verteilzentrums realisierte. Auf die Kundenorientierung aller Partner und Dienstleister, sagt André Ulrich, zähle er aufgrund der langjährigen Beziehung, die sein Unternehmen zu allen habe: «Die Victorinox-Gründerfamilie Elsener hat immer auf regionale Partner gesetzt. Wenn man sich kennt und zusammenarbeitet, sind bei jedem Problem alle an einer Lösung interessiert.» Und im Nachgang eines Auftrags stünden so just die Leute zur Verfügung, die schon bei der Realisierung dabei waren. Nicht alles steht in den Plänen Eine typische Herausforderung vor Ort beschreibt Jonas Betschart, der Elektro-Projektleiter bei EWS. «Man könnte glauben, dass in den Plänen für ein solches Projekt alles enthalten ist – aber so ist es nie. Viele situative Fragen müssen von den Experten vor Ort gelöst werden.» Im Fall der Distributionshalle der Victorinox waren es beispielsweise Kabelstränge von 7 Zentimetern Durchmesser mit 12 Kilogramm Gewicht pro Meter, die über eine Steigleitung 14 Meter hoch gezogen werden mussten. Nicht nur das enorme Gewicht der Kabel, auch die Aussparungen für die Steigleitungen hätten sich als Knacknuss erwiesen. «Hier haben wir als EWS mit unseren verschiedenen Abteilungen den Vorteil, dass wir Experten für viele Aufgaben beiziehen können, die bei kleineren Unternehmen gar nicht verfügbar sind.» Heisst Kundenorientierung also auch, Manpower und Expertise des ganzen Unternehmens einzusetzen? «Solange man dabei im Rahmen der Kostenvorgaben bleibt, ist es jedenfalls ein Vorteil, wenn man diese Möglichkeit hat», sagt Betschart. Aber weit vor den materiellen Möglichkeiten kommt für den Kunden das Vertrauen. Victorinox-Abteilungsleiter Ulrich lässt keine Zweifel aufkommen, was ihm beim Grossprojekt in Seewen am wichtigsten war: «Offene Punkte wurden immer mit mir geklärt. Unklarheiten im Werkvertrag wurden nicht irgendwie interpretiert, sondern mit einer Frage an uns ausgeräumt. Das ist wesentlich und der Baustellenleiter hat das top gemacht.»

« Es ist massgebend, dass ein Projektleiter lösungs- und nicht problemorientiert an die Sache herangeht.» André Ulrich, Abteilungsleiter Elektroinstallationen bei Victorinox

Oliver Stepat in der LED-Manufaktur bei CKW in Reussbühl

Damit er so vorgehen könne, sagt Jonas Betschart, gebe es in seinem Job zwei Voraussetzungen: ausreichend Zeit, um sich vorzubereiten, die Aufgabe anhand von Plänen, aber auch vor Ort zu analysieren und die angesprochenen Herausforderungen rechtzeitig zu erkennen. Und als zweite wichtige Kompenente nennt Betschart das Vertrauen des Chefs: «Ich muss im Sinne des Kunden Entscheidungen treffen – und dabei ist es unabdingbar, dass sich mein Vorgesetzter hundertprozentig hinter mich stellt.» Umgekehrt brauche er auch einen bauleitenden Monteur, der mitdenke, wie in diesem Fall mit Peter Suter. Über das Lob des Partners Victorinox freut sich Betschart. Er sieht aber vor allem in der Nachbereitung der Arbeit eine wesentliche Aufgabe der Kundenorientierung: «Früher haben wir nach Abschluss der Arbeiten einen Fragebogen verschickt – aber für die meisten Kunden ist das nur lästiger Zusatzaufwand. Heute setzen wir verstärkt auf das Gespräch mit der Kundenseite, in dem alles angesprochen werden kann, was gut gelaufen ist – aber vor allem auch, was wir verbessern könnten.»

Schwerpunkt

Bäckerei Rickenbach: Projektleitung mit Weitsicht Bei der Überbauung Alte Mühle der Immo Rickenbach AG, auch bekannt als «Bäckerei Rickenbach», mit Wohnungen und Gewerbe war CKW mit vielseitigen Leistungen beteiligt – allen voran die LED-Lichtgestaltung von Oliver Stepat. Architekt Andreas Conrad von der Steinegger Baurealisationen GmbH ist mehr als zufrieden mit den Leistungen des Teams und des ElektroProjektleiters Fabian Meier. Und es klingt ganz ähnlich wie bei André Ulrich von der Victorinox: «Es ist massgebend, dass ein Projektleiter lösungs- und nicht problemorientiert an die Sache herangeht.» Auch dem Architekten ist bewusst, dass sich vieles vor Ort nicht genauso präsentiert wie auf den Plänen. «Dann ist es hilfreich, wenn die Projektleitung vorausschauend agiert und die Herausforderungen erkennt.» In täg­lichen Gesprächen seien Unklarheiten auszuräumen: Kunden­ orientierung bedeutet für Conrad, einen Ansprechpartner zu haben, der mit Weitsicht an das Projekt herangeht. Das, sagt Fabian Meier, der Projektleiter auf CKW-Seite, werde eben auch einfacher, wenn er als One-Stop-Shop operieren könne, weil so viele Leistungen direkt von den Abteilungen von CKW erbracht werden wie bei der Bäckerei Rickenbach. Dabei gehe es darum, das richtige Mass an Initiative an den Tag zu legen: «Solche Baustellen sind ein komplexes Gebilde. Nachfragen ist wichtig, aber ich will den Kunden auch nicht mit jedem Kleinkram belästigen.» Kundenorientierung als Entschlusskraft des Projektleiters? «Engagement wird begrüsst – solange es sich nicht um Leistungen handelt, für die es keinen Auftrag, aber später eine Rechnung gibt», stellt Architekt Conrad klar. Für Fabian Meier ist Kundenorientierung kein Programm, sondern eine Frage der Einschätzung: «Die Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, sind im-

7

mer auch Individuen. Es gibt keine einfache Methode, um zu klären, was dem Kunden besonders wichtig ist – man muss es herausfinden.» Klar sei vielleicht, dass es privater Bauherrschaft meistens mehr um Kostenfragen, bei institutionellen Auftraggebern mehr um Funktionalität und Effizienz gehe. Dass dabei die Mitarbeitenden an der Front als Aushängeschild oder eben sogar als Verkäufer des Unternehmens auftreten, bleibe ein Dauerthema. «Es geht nicht nur darum, kein ‹Puff› auf der Baustelle zu haben», sagt Meier. Vielmehr könnten die Installateure den Kunden Geräte erklären oder sie gar auf weiterführende Lösungen aufmerksam machen: «Für uns in den höheren Positionen war die Kommunikation mit den Kunden ein Thema der Meisterprüfung. Vielleicht müsste man sie allen näherbringen, die bei den Kunden arbeiten.» Ähnlich wie EWA hat auch CKW Kurse für die Installateure und Techniker, derzeit etwa eine Halbtagesschulung «Verkaufen im Alltag – meine Kommunikation und die Wirkung». Im Vergleich zu den kleineren Mitbewerbern sei das Ausbildungsprogramm aber bereits sehr zeitintensiv, «da fragt sich, wie weit das gehen kann: Ein gutes Image ist wichtig. Aber am Ende spielt sich im Markt dann doch vieles über den Preis ab.» Apropos Image: Inwieweit die «konsequente Kundenorientierung» in die Kultur der CKW-Unternehmungen übergegangen ist, steht durchaus zur Debatte. Architekt Andreas Conrad überlegt auf die entsprechende Frage kurz: «Wir sind ja auch Energiebezüger bei CKW. Und tatsächlich herrscht im Umgang mit diesen Kunden eine ganz andere Kultur als in der Projektarbeit.» Ein wenig sei hier noch der Stromlieferant zu spüren, an dem kein Weg vorbeiführe. «Wenn ich es richtig bedenke: Es wirkt tatsächlich fast so, als ob man es mit zwei verschiedenen CKW zu tun hätte.» Text: Peter Sennhauser, Swissreporter GmbH

Qualitätskontrolle in der CKW-Geschäftsstelle Beromünster

8

Interview

STABÜBERGABE BEI STEINER ENERGIE Beat Stöckli wird am 1. Mai 2020 die Geschäftsführung der Steiner Energie AG übernehmen. Er löst Roland Marti ab, der seit Januar 2012 die Traditionsfirma in Malters geleitet hat und jetzt beruflich zu neuen Ufern aufbricht. Im Interview stellt der neue «Kapitän» sich und den künftigen Kurs vor.

Beat, was macht deine neue Arbeitgeberin attraktiv für dich? Als Luzerner ist mir CKW von Kindesbeinen an bekannt und spätestens seit meiner Lehre als Elektromonteur auch unsere Firma. An der Steiner Energie AG fasziniert mich die sehr gute Positionierung im Markt. Ihre Geschichte und lange Tradition ist eindrücklich und macht sie einzigartig. Die breite Abstützung der Steiner Energie AG mit ihren fünf Geschäftsfeldern rund um den Strom ist eine optimale Basis für die zukünftige Weiterentwicklung. Ich denke an die Digitalisierung, die Smart-Technologie (Gebäudetechnik), die anstehende Marktöffnung sowie an die konsequente Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen. Gab es Überraschungen bei deinen bisherigen Einblicken? Ich bin eher beeindruckt als überrascht, wie konsequent und nachhaltig die Visionen und das Leitbild im Tagesgeschäft umgesetzt werden. Besonders aufgefallen sind mir der respektvolle Umgang mit Menschen und Umwelt, die gegenseitige Hilfsbereitschaft unter den Mitarbeitenden und das grosse Miteinander im Alltag. Was erwartest du von den Mitarbeitenden? Dass sie mich mit ihrer ganzen Erfahrung und Kompetenz als neuen Geschäftsführer unterstützen und wir uns gegenseitig durch Vertrauen, Zuverlässigkeit und Qualität weiterbringen. Gemeinsam wollen wir mit diesen Werten unsere Kunden begeistern.

Was hast du dir in den ersten Wochen vorgenommen? In persönlichen Gesprächen mit sämtlichen Mitarbeitenden möchte ich mir einen Einblick in den Alltag verschaffen und dadurch den Puls der Steiner Energie AG besser spüren. Gleichzeitig werde ich Termine in der CKW-Gruppe wahrnehmen und mich so mit dem wichtigen Netzwerk vertraut machen. Dann freue ich mich darauf, zusammen mit Roland Marti bereits einige Kunden und weitere Anspruchsgruppen kennenzulernen. Wo siehst du die Steiner Energie AG in fünf Jahren? Als Geschäftsführer will ich meine Erfahrungen und Kenntnisse einbringen und das Unternehmen fit für die Zukunft halten. Die aktuelle Positionierung als führender Dienstleister in der Gebäudetechnik und als Energieanbieter möchte ich weiter vorantreiben. Steiner Energie soll sich in Malters und in der nahen Umgebung als DER führende Dienstleister für Gebäudetechnik und als Anbieter von Top-Serviceleistungen für die Netzinfrastruktur etablieren. Was bedeutet für dich konsequente Kundenorientierung? Den Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern: mit innovativen Produkten, zukunfts­ orientierten Lösungen und überzeugenden Dienstleistungen – vom ersten Kontakt bis zur Rechnungsstellung und zu einem auf den Kunden abgestimmten Sorglos-Paket (Pikett, Wartung, Service).

Interview

9

Beat Stöckli ab 1. Mai 2020 Geschäftsführer Steiner Energie AG

Wo liegen deine Stärken? Ich kommuniziere und führe gerne und es macht mir Freude, andere zu motivieren. Mein Denken und Handeln ist kundenorientiert. Gerne bringe ich meine Managementerfahrung in der Baunebenbranche, meine betriebswirtschaftlichen Kompetenzen und meine Marktnähe in die neue Funktion ein. Wie ist der Privatmensch Beat Stöckli? Ich bin offen, gesellig, breit interessiert und gerne mit Menschen unterwegs. Im Elektro-Ausbildungszentrum Zentralschweiz (EAZ) als Leiter Überbetrieb­ licher Kurs (ÜK) der Elektroplaner, im SC Kriens als Junioren­trainer und bei weiteren Engagements im Quartierverein und in der Stadt Kriens. Meine Freizeit geniesse ich mit meiner Familie in der Natur, beim Sport und an kulturellen Anlässen. Kannst du die Erfahrungen als Juniorentrainer beim SC Kriens in deinem Arbeitsalltag anwenden? Wie im Mannschaftssport zählen auch im beruflichen Alltag das Teamwork und das Miteinander – gemeinsam Ziele definieren, gemeinsam dafür arbeiten und gemeinsam den Erfolg geniessen, um danach gemeinsam neue Herausforderungen anzupacken. Welches war dein bisher verrücktestes Erlebnis? Ich habe schon einige verrückte Dinge erlebt und werde es bestimmt auch in Zukunft tun ... Sehr eindrücklich waren die Geburten meiner vier Kinder. Auch die unvergesslichen Interrail-Reisen nach Skandinavien (u.a. ans Nordkap) waren «verrückte» Erfahrungen. Das Interview führte Monika Pellegrini, SEM

Herzlich willkommen Der neue Geschäftsführer Beat Stöckli ist ein ausgewiesener Fachmann. Der 48-Jährige wohnt mit seiner Frau und den vier Kindern in Kriens. Mit seiner Grundausbildung als Elektroinstallateur und verschiedenen technischen und betriebswirtschaftlichen Weiterbildungen verfügt Beat Stöckli über das Rüstzeug für seine neue Aufgabe in leitender Position. Er war in verschiedenen Unternehmen der Gebäude- und Sicherheitstechnik als Verkaufsund Projektingenieur tätig, zuletzt als Leiter der Bereiche Verkauf, Marketing und Services sowie als Geschäfts­ leitungsmitglied bei der Viscom Engineering AG.

Danke und alles Gute für die Zukunft Roland Marti möchte sich beruflich verändern und wird die Geschäftsführung der Steiner Energie AG per Ende April 2020 abgeben. Während vieler Jahre hat Roland die Entwicklung unseres Unternehmens geprägt. Den Grundstein für seine berufliche Laufbahn legte er in den 1980er-Jahren mit der Lehre als Elektroinstallateur bei der Steiner Energie AG. Nach verschiedenen Funktionen und Weiterbildungen übernahm er im Januar 2012 die Geschäftsführung. Mit viel Geschick und Wissen hat Roland wesentlich zum Erfolg der Steiner Energie AG beigetragen.

10

Interview

UNSERE KUNDEN ERNST NEHMEN UND VERBLÜFFEN Die Kunden nicht bloss zufriedenstellen, sondern mit mehr Leistung und Service verblüffen – das ist das Ziel von konsequenter Kundenorientierung. Jörg Neumann erklärt, wie uns das gelingt und was zufriedene Kunden mit motivierten Mitarbeiterteams und mit Unternehmenskultur zu tun haben.

Ihr alle kennt die Situation: Im Restaurant fragt ihr beim Bestellen eines Menüs, ob ihr die Pommes frites gegen Reis austauschen könnt. Die Antwort auf euer Anliegen kann je nach Betrieb oder Bedienung unterschiedlich ausfallen. Ob im Restaurant, an der Kasse oder am Telefon: Unabhängig von der Branche spüren die Kunden immer, wie konsequent in einem Unternehmen Kundenorientierung definiert, eingeübt und umgesetzt wird. Was meint der Fachmann zum viel beschworenen Begriff Kundenorientierung?

Was erwarten Sie als Unternehmer ? Für mich ist es zentral, dass ich verantwortungsvolles Verhalten erlebe. Kein Unternehmen und kein Einzelner kann für alle Situationen sofort die passende Reaktion oder Antwort bereithaben. Kunden spüren jedoch immer, ob jemand die Verantwortung für ein Anliegen oder für eine Situation übernimmt. Wenn das der Fall ist, fühle ich mich als Kunde wohl; dann entspanne ich mich und freue mich auf einen guten Informationsfluss.

Wie können wir konsequente Kundenorientierung im Alltag zeigen ? Das ist einfach, weil es entlang der gesamten Kunden­ kontaktkette (oft auch «Customer Journey» genannt) enorm viele Gelegenheiten dazu gibt. Online-Chats, Terminvereinbarungen, Abwesenheitsmeldungen, Beratung am Telefon, Rechnungsstellung, der Auftritt auf Baustellen oder die Begrüssung am Empfang: Mitarbeitende sollten sich damit beschäftigen dürfen, welche Verhaltensweisen Best-Practice-Beispiele sind – und diese oft umsetzen. Bei NeumannZanetti & Partner nennen wir diesen Weg «Vom Know-how zum Do-how». Das ist zudem unsere Firmen-Mission.

Welchen Einfluss hat konsequente Kundenorientierung auf die Kultur eines Unternehmens ? Ein Gedanke vorab: Neben der Positionierung im Markt sollten Firmen auch eine Positionierung als Arbeitgeber haben. Für beide ist es wichtig, dass die Haltung beschrieben wird, mit der man ans Werk geht. Die Haltung gegenüber Kunden wird nicht exzellent sein, wenn die Haltung untereinander im Unternehmen «lahmt». Deshalb ist es wichtig, das Thema Kultur ganzheitlich anzuschauen und anzupacken. Auf diesem Weg ist der Einfluss von konsequenter Kundenorientierung dann sehr gross – und oft auch sehr positiv. Denn kundenorientiertes Verhalten, das Erfolge bringt und Spass macht, ist auch für die Zusammenarbeit im Team sehr hilfreich und fördernd. Das Interview führte Röbi Keller, CKW

GL-Kolumne

« ERFOLGREICHES KUNDENORIENTIERTES VERHALTEN BEFLÜGELT TEAMS.» Jörg Neumann

Jörg Neumann Geboren: 11. Juli 1967 Funktion: Geschäftsführer NeumannZanetti & Partner, Coach, Key-Note-Speaker und Autor von «The Weekly Empowerment Innovationsletter»

Pfiffiger Stratege Ein cleverer Beobachter, der ganz schön Fahrt aufnehmen kann. Um dich zu fordern und zu inspirieren. Gänse, Geschmack, Angriffslust oder Führungskultur – was würdest du mit ihm gerne mal besprechen?

11

KOMMENTAR

LASST UNS DIE VERGILBTEN ZETTEL ENTSORGEN «Mit em Chärtli erscht ab 30 Franke», wurde ich letzthin in einem mürrisch-anschuldigenden Ton in einer Confiserie ermahnt. Als sei ich der einzige Kunde, der das vergilbte Zettelchen an der Kasse nicht gelesen hat und nun zurechtgewiesen werden muss. Nachvollziehen kann das in Zeiten ohne Fix­ gebühren für Kartenzahlungen niemand mehr. Kann doch der Kaugummi für 1.50 Franken am Kiosk oder die Parkgebühr für 2.10 Franken mit allen möglichen elektronischen Zahlungsarten beglichen werden. – Was bleibt uns nach einem solchen Erlebnis in Erinnerung? Vielleicht war das einer der besten Nuss­ gipfel überhaupt … aber die Aussage «mit em Chärtli erscht ab 30 Franke» inklusive Tonalität ist eben auch Teil meines Einkaufserlebnisses. Und so kann es gut sein, dass ich – bewusst oder unbewusst – das nächste Mal bei einer anderen Confiserie einkaufe oder gar auf einen Apfel vom Marktstand ausweiche. Kundenorientierung beginnt damit, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden wahrnehmen und uns entsprechend ganzheitlich darauf ausrichten. Das beschränkt sich nicht nur auf das Produkt, sondern bezieht sich auf alle Interaktionen mit den Kunden. Somit ist auch klar, dass Kundenorientierung für uns alle gilt. Denn direkt oder indirekt entfaltet jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bei CKW eine Wirkung beim Kunden! Auf die Marktliberalisierung brauchen wir dafür nicht zu warten: Der Mehrfamilien­ hausbesitzer soll bei CKW Photovoltaikanlagen und Batterien kaufen – nicht weil er so unabhängig wie möglich von CKW sein will, sondern weil wir ihm das beste Gesamterlebnis bieten. Dann kommt er für die Ladestationen und die Abrechnungsservices wieder zu uns. Mit Kundenorientierung kann jeder von uns sofort beginnen, indem wir die Kundenperspektive ein­ nehmen und uns fragen: «Wo sind unsere vergilbten Zettel mit Regeln, die niemand mehr nachvollziehen kann?» Mit einem solchen Verhalten gelingt es uns, unsere Produkte und Prozesse stets den Kunden­ bedürfnissen anzupassen und im Umgang mit den Kunden die beabsichtigte Wirkung zu erzielen. In diesem Sinne: Lasst uns die vergilbten Zettel ent­ sorgen und die Energie für unsere Kunden einfach zu einem tollen Gesamterlebnis machen. Thomas Reithofer, Leiter Geschäftsbereich Energie CKW

12

CKW Strategie

KUNDENBEDÜRFNISSE SIND DIE DNA FÜR INNOVATION Die Entwicklung smarter Energiedienstleistungen läuft bei CKW auf Hochtouren. Damit diese Neuprodukte auf dem Markt bestehen können, beziehen wir von Anfang an unsere Kunden mit ein: «Fail fast and learn fast» lautet die Devise. Besitzer von Solaranlagen, Wärmepumpen, Batteriespeichern oder E-Ladestationen suchen heute vergeblich nach einer Gesamtlösung, mit der sie alle ihre bestehenden und zukünftigen Energieanlagen vernetzen und so ihre Energieversorgung optimieren können. CKW will diese Marktlücke schliessen und entwickelt gemeinsam mit dem Start-up Oxygen Technologies intelligente Services für dessen Smart-Energy-Plattform, die genau diese Anforderungen erfüllen. Was wünschen sich die CKW-Kunden? CKW verfügt über eine lange Tradition im Endkundengeschäft. Dank der Kundenkontakte wissen wir viel über unsere Kunden. Aber kennen wir auch ihre exakten Motive, sich für ein bestimmtes Produkt oder eine Serviceleistung zu entscheiden? Wie genau wissen wir, was bei den heute angebotenen Lösungen für die Kunden unbe­ friedigend bleibt und wie relevant daraus resultierende Schwierigkeiten sind? Und was wissen wir eigentlich über die Kunden, die nicht bei CKW, sondern woanders kaufen? Als Energieversorger haben wir wenig Erfahrung, wie man schnell und treffsicher diese Erkenntnisse gewinnen und daraus Ideen für Neuprodukte ableiten kann. Deshalb haben wir uns mit INNOArchitects aus Bern professionelle Unterstützung geholt. Dieses Team verfügt über langjähre Erfahrung in der Entwicklung innovativer Produkte und begleitet Firmen wie die Schweizer Post, Migros, Microsoft oder Swisscom. Den Kunden auf den Zahn fühlen An einem mehrtägigen Workshop haben wir erste Produktideen für die Smart-Energy-Plattform entwickelt. Ein 15-köpfiges Team, bestehend aus Mitarbeitenden von CKW und von Oxygen, sprach mit 36 Prosumern (Personen, die gleichzeitig Strom konsumieren und produzieren), Stockwerkeigentümern und KMU-Vertretern und entwickelte 200 Grobideen. Daraus entstanden 45 Design-Prototypen – aus Pappe, aus Lego oder einfach nur gezeichnet.

In Interviews mit potenziellen Kunden haben wir erfahren wollen, wie sie zu Smart Energy stehen. Welche Erfahrungen sie beispielsweise beim Bau und Betrieb ihrer Energieanlage machen. Was sie von Produkten und Services im Bereich Smart Energy erwarten. Und was ihnen an den heutigen Lösungen im Markt fehlt. Selbst produzierter Strom weckt Emotionen Prosumer haben eindrücklich geschildert, dass sie einen Beitrag zur nachhaltigen Energieversorgung leisten wollen. Es dürfe sich daraus jedoch kein grosses Minusgeschäft ergeben. Am meisten bewegt hat sie, dass sie einen Grossteil ihres selbst produzierten Stroms nicht selbst nutzen können. Denn tagsüber, wenn die Solaranlage am meisten Strom produziert, sind sie in der Regel nicht zu Hause. Für Prosumer hat der selbst erzeugte Strom einen hohen emotionalen Wert. Ein Kunde meinte ganz im Ernst, er liebe seinen Strom.

Top oder Flop? Über 80 Prozent der Neuprodukte floppen binnen kurzer Zeit – dies zeigen Untersuchungen zur Erfolgsquote von Innovationen. Selbst Firmen, die uns eher als erfolgreiche Innovatoren bekannt sind, wie z. B. Apple, sind vor solchen Flops nicht gefeit. Teuer wird das Scheitern von Neuprodukten, wenn die Unternehmen erst nach der Markteinführung erkennen, dass keine Nachfrage für das Produkt oder die Dienstleistung besteht. Dieses Risiko lässt sich reduzieren – indem potenzielle Kunden früh in die Produkt­ entwicklung einbezogen und die Kunden­ akzeptanz und Zahlungsbereitschaft getestet werden.

CKW Strategie

Für jedes Kundenprofil das passende Produkt Aus solchen Statements haben wir «Design-Challenges» formuliert, die einen Kundentyp in den Mittelpunkt stellen und Ausgangspunkt für die Ideenentwicklung und den Bau von Design-Prototypen sind. Für das oben skizzierte Kundenstatement wurde als «Design-Challenge» beispielsweise formuliert: «Wie schaffen wir es, dass die Prosumer ihren selbst erzeugten Strom immer und überall nutzen können und dabei auch noch Geld verdienen?» In zwei Validierungsrunden stellten wir unsere Prototypen den Kunden vor. Schnell wurde deutlich, was gut oder was gar nicht an der Idee funktio­ nierte und ob sie Potenzial für die Weiterentwicklung hatte. Drei Ideen haben es schliesslich in die Endauswahl geschafft: Sie wurden sowohl von den Kunden als auch vom Entwicklungsteam favorisiert. Auch die GLMitglieder der Gebäudetechnik, des Geschäftsbereichs Energie und von Oxygen gaben grünes Licht für die Weiterentwicklung. Die Kunden haben die frühe Beteiligung an der Pro-

duktentwicklung als sehr positiv empfunden. Auch für die ideengebenden Teams war es eine lohnende, wenn auch teilweise schmerzhafte Erfahrung: Aufgrund der Kundenfeedbacks wurde rasch klar, ob eine Idee gut war oder beerdigt werden musste. Durch den Innovationsprozess schnell sinnvolle Lösungen entwickeln Die Ableitung der Kundenbedürfnisse und die Entwicklung erster Ideen für eine Lösung gehören zu den ersten Phasen im Innovationsprozess. Das Team von New Business & Innovation (CKW EIN) treibt nicht nur eigene Innovationsprojekte voran, sondern unterstützt und begleitet auch CKW-Mitarbeitende fachlich, methodisch und mit Kontakten bei der Ausarbeitung und Umsetzung innovativer Ideen. Ansprechpartner für frische Ideen in einem frühen Stadium ist Matthias Voigt als Inkubator, für neue Geschäftskonzepte und -lösungen Max Cikanek und für datenbasierte Geschäftsmodelle Lars Gisler. Matthias Voigt, CKW

CKW Innovationsprozess – von der Idee zum Neugeschäft Entdecken

Formen 1 Pitch

Idee

• Sichten & Selektieren • Bedürfnisanalyse • Trends • Suchfelder • Ideen finden Strategischer Fit

Bauen Prototyp

• Design • Qualifizieren • Lernen • Modellieren • Bewerten Problem/Lösung Fit

Wachsen Einführung

Prototyp

13

Konzept

Optimieren Etablierung

Lösung

• Kanäle • Geschäftsmodell • Machbarkeitsstudie • Entwicklung • Partner Kommerzieller Fit

• Beschleunigen • Skalieren • Wiederholen • Markttest • Einführen Markt Fit

Kernziel vom Innovationsprozess: Aus innovativen Ideen Neugeschäfte für CKW generieren • Prozess schafft gemeinsame Sprache für Innovationsvorhaben, um bereichsübergreifende Zusammenarbeit zu vereinfachen • Synchronisierung mit dem bestehenden Stage-Gate-Prozess für Innovationen • Prozess nutzt Methoden wie Design Thinking, Lean Startup, Rapid Prototyping, SCRUM, um iterativ und kundenzentriert Ideen zu entwickeln, deren Akzeptanz bei Kunden schnell zu über­prüfen und zu verbessern • Produktportfolio-Board trifft die Entscheide zu Neuentwicklungen und Produkten im Lifecycle Präsentation der Lösung

Lebenszyklus • Anpassen • Zusatzverkauf • Ausstieg • Managen • Erweitern Nutzen Fit

14

CKW-Lifestyle

LIFESTYLE Das Richtige richtig tun – mit diesem Ansatz will CKW ihre Nachhaltigkeitsbestrebungen weiter ausbauen. Als Basis dafür führten wir im Jahr 2019 eine breit abgestützte Befragung unserer Interessengruppen durch, bei der auch die Meinung der Kunden gefragt war. Wir stellen drei der acht identifizierten Handlungsfelder kurz vor. Zusammengestellt von Bettina Putzi und Eva Schär

ENERGIEZUKUNFT GESTALTEN «Die Energieversorger müssen Verantwortung übernehmen und nach neuen Möglichkeiten suchen. Wenn nicht sie, wer dann?», ist sich die Mehrheit der befragten Kunden einig. In der Tat ist CKW ein wichtiger Player bei der Umsetzung der Energiestrategie 2050. So treiben wir den Ausbau erneuerbarer Energien weiter voran und entwickeln Lösungen zum effizienten Energieeinsatz. CKW geht als Vorbild voran, indem sie ihre eigenen Liegenschaften nachhaltig und energieeffizient betreibt.

« DIE ZUKUNFT DER ENERGIEVERSORGUNG IST DEZENTRAL.»

KLIMA SCHÜTZEN Alle Interessengruppen haben den Klimaschutz als eines der drängendsten Themen der heutigen Zeit beurteilt. Als grosser Schweizer Energie­ versorger können (und gemäss Umfrage müssen) wir hier einen wichtigen Beitrag leisten, z. B. bei der Dekarbonisierung des Energiesystems. Dafür müssen erneuerbare Energien ausgebaut, die Effizienz gesteigert sowie die Mobilität und die Wärmebereitstellung elektrifiziert werden. CKW ist in der Poleposition, um den Klimaschutz voran­zutreiben.

«SAUBERER STROM IST DER WICHTIGSTE ERSATZ FÜR FOSSILE BRENNSTOFFE.»

WISSEN VERMITTELN Ein besonderes Anliegen der Kunden ist der Wissens­ transfer. Gemäss der Umfrage steht CKW als wichtiger Wissensträger in der Pflicht, Energiethemen der breiten Öffentlichkeit zu vermitteln und damit den bewussteren Umgang mit Energie und Umwelt zu fördern. Das sehen wir genauso!

«DAMIT WIR KONSUMENTEN KOMPETENT MITDISKUTIEREN KÖNNEN.»

« kurz & knackig »

15

MARATHON IN DER PLANUNG, SPRINT IM BAU Nach acht Jahren Planungszeit und einer Bauzeit von nur etwas mehr als einem Jahr produziert das Kraftwerk Schächen seit dem 20. November 2019 erstmals Strom und speist diesen ins Netz ein. Es ist ein spannender Augenblick, wenn auf der Leistungsanzeige eines neuen Kraftwerks zum ersten Mal reale Zahlen erscheinen. Denn in diesem Moment zeigt sich, dass die Planungs- und Bauarbeiten erfolgreich waren und das komplexe System aus vielen verschiedenen Elementen funktioniert. Beim neuen Kraftwerk (KW) Schächen war es am 20. November 2019 so weit: Maschine 3 konnte als erste von insgesamt drei Maschinen mit dem Stromnetz synchronisiert werden und speist seither Strom ein. Bewegte Geschichte Die Inbetriebnahme der ersten Maschine ist ein wichtiger Meilenstein für das KW Schächen – und dass er erreicht wurde, alles andere als eine Selbstverständlich­ keit. «Das KW Schächen hat eine bewegte Geschichte hinter sich und stand mehrmals auf der Kippe», erklärt Werner Jauch, Vorsitzender der Geschäftsleitung von EWA. «Es freut uns umso mehr, dass wir den sehr sportlichen Zeitplan trotz zahlreicher Hindernisse einhalten konnten.»

Der Bau des KW Schächen stellte zahlreiche Herausforderungen.

Die Planung für das KW Schächen nahm rund acht Jahre in Anspruch. Verglichen mit diesem «Planungsmarathon» mutet das eine Jahr Bauzeit bis zur Inbetriebnahme der ersten Maschine wie ein sportlicher Sprint an. «Wir mussten Gas geben», erklärt Jonas Nowak, Projektleiter Leittechnik bei EWA. «Wir hatten bis Ende 2019 Zeit, um mit dem Kraftwerk zum ersten Mal Strom zu produzieren.» Diese Hürde konnte das KW Schächen mit der Inbetriebnahme von Maschine 3 am 20. November 2019 nehmen. Eröffnung im Juni 2020 «Das KW Schächen nutzt die letzte Kaskade des Schächen», führt Werner Jauch aus. «Es schliesst die Lücke zu den bestehenden Kraftwerken Bürglen und Schächental. Die Lage mittendrin im Urner Talboden, im belebten und dicht bebauten Wohn- und Wirtschaftsraum, machten den Bau anspruchsvoll.» Die Eröffnung des KW Schächen ist für Juni 2020 geplant. «EWA feiert dieses Jahr das 125-Jahr-Jubiläum. Dass die Eröffnung jetzt ins Jubiläumsjahr fällt, ist ein schöner Zufall.» Die Jahresproduktion des KW Schächen von 16,4 Gigawattstunden wird für die Versorgung von rund 3’600 Haushalten reichen. Othmar Bertolosi, EWA

Seit November 2019 produziert das KW Schächen Strom.

16

Mein Arbeitsplatz

Zur Arbeit gehts mit der Luftseilbahn.

ARBEITEN, WO ANDERE FERIEN MACHEN Alfred Gislers Arbeitsplatz befindet sich auf Rigi Kaltbad, 1445 m ü.M. Zur Arbeit gehts mit der Luftseilbahn ab Weggis, mit der Zahnradbahn ab Vitznau oder auch mal zu Fuss oder mit dem Bike ab dem ersten Mast. Auf der autofreien Rigi ist Alfred meistens mit seinem Kleinmotorfahrzeug oder mit dem E-Bike unterwegs. Wenn Schnee liegt, besucht er die Kunden zu Fuss, mit dem Schlitten oder den Schneeschuhen. Vor der Umrüstung auf Smart Meter schnallte er sich für die Zählerablesetour ab und zu die Ski an. Alfred kommt gut allein klar. Falls er Unterstützung braucht, ist das TEAM ROT zur Stelle – oder ein Handwerker auf der Rigi springt spontan ein. «Hier oben sind wir eine grosse Familie. Wo Not am Mann ist, wird geholfen», meint Alfred. Sein Lieblingsort ist das Känzeli. Von der Aussichtsplattform geniesst er den traumhaften Blick über die Alpen und den Vierwaldstättersee. Die kleine EWS-Wohnung oberhalb der Geschäftsstelle nutzt er nur selten. Nach Feierabend zieht es ihn hinunter nach Küssnacht. Alfred fühlt sich nie allein bei seiner Arbeit: Er hat ja seine rund 300 Kunden und die Natur. So kann er sich kaum mehr einen anderen Arbeitsplatz vorstellen. Nadia Auf der Mauer, EWS

« AUF FREDY IST VERLASS, ICH SCHÄTZE DEN PERSÖN­LICHEN KONTAKT SOWIE SEINEN SCHNELLEN SERVICE.» Gabriela Egger Vörös, Hotel Edelweiss

Mein Arbeitsplatz

Im Winter kommt oft auch der Schlitten zum Einsatz.

17

Zufriedene Kundschaft: Gabriela Egger Vรถrรถs, Hotel Edelweiss, und Alfred Gisler

Alfreds Arbeitsplatz befindet sich mitten auf Rigi Kaltbad und bietet eine wunderschรถne Fernsicht.

18

Face to Face

CKW-LEUTE FACE TO FACE Roger Steffen, Projektleiter Wärmetechnik, CKW-Gebäudetechnik Iwan Imholz, Leiter Energievertrieb EWA

ROGER STEFFEN

IWAN IMHOLZ

Was bedeutet für dich persönlich konsequente Kundenorientierung?

Wir verkaufen dem Kunden nicht bloss Produkte, sondern bieten ihm individuelle, auf seine Bedürfnisse abgestimmte Lösungen an.

Den Kunden ins Zentrum stellen und freundlich und zuvorkommend behandeln.

Wie wendest du die konsequente Kundenorientierung im Berufsalltag an? Täglich von 7 bis 12 Uhr und von 13 bis 17 Uhr, manchmal auch etwas länger … Unser Team gibt Tag für Tag alles, damit die Kundenbedürfnisse erfüllt werden können. Falls erforderlich, betreten wir für unsere Kunden auch gerne unternehmerisches Neuland.

Wir bieten Energielösungen aus einer Hand an. Im Kontakt mit unseren Kunden nehmen wir jedes Kunden­anliegen entgegen, auch ausserhalb des Energiebereichs, und leiten es an die zuständige Stelle bei EWA weiter.

Konntest du einen Kunden auch schon überraschen, den berühmten Wow-Effekt erzielen? Vor Kurzem wurde die Heizungssanierung bei einem potenziellen Kunden fast zur Nebensache, als ich ihm aufzeigte, dass wir sein Platzproblem mit den Fahrrädern und den Gartengeräten auch noch lösen können. Wir boten ihm an, den aktuellen Öltankraum zum Abstellraum auszubauen.

Anfang Februar, beim «Strom-Blackout» im Kanton Uri wegen des Sturms «Sabine», als wir unsere Grosskunden telefonisch über das Ereignis informierten. Das kam sehr gut an bei den Kunden.

Wie erfährst du, dass (ob) die Kunden zufrieden sind? Entweder durch direktes Kunden-Feedback oder, was sehr oft vorkommt, dadurch, dass sich kurz nach einer Auftragserfüllung ein Nachbar oder ein Bekannter des Kunden meldet und sein Projekt ebenfalls mit uns realisieren möchte.

Wir pflegen einen regelmässigen und direkten Kontakt mit unseren Kunden. Daraus sind langjährige, persönliche Kundenbeziehungen entstanden. Wir erhalten viele positive Feedbacks von zufriedenen Kunden.

« kurz & knackig »

19

HERZSTÜCK DER CKW-GESCHICHTE ERNEUERT Mit dem Bau des Wasserkraftwerks Rathausen legten die Fabrikanten Eduard von Moos und Theodor Bell 1894 den Grundstein zur Gründung von CKW. Seit 125 Jahren produziert das Kraftwerk Strom. Bevor das Wasser der Reuss die Turbine und den Generator antreibt, wird es rund einen Kilometer oberhalb des Kraftwerks in Rathausen durch ein Stauwehr in einen Kanal geführt. Das aktuelle Wehr ist seit 1924 in Betrieb. Es wurde über all die Jahre immer gut unterhalten und revidiert. Dennoch drängte sich mit Blick in die Zukunft eine Komplettsanierung der drei Stahlschützentafeln auf. Diese regulieren den Wasserstand. Im Zuge der Erneuerung hat CKW die Höhe, um welche die Schützentafeln verstellt werden können, heraufgesetzt – diese Massnahme ist eine Erkenntnis aus dem Hochwasser 2005. Seit diesem Naturereignis steht CKW in engem Austausch mit der Dienststelle Verkehr und Infrastruktur des Kantons Luzern. So ist das Sanierungsprojekt mit den Hochwasserschutzprojekten des Kantons abgeglichen worden. Der Ersatz des Stauwehrs erfolgte über die Winter­ monate. CKW hat rund zwei Millionen Franken in die Sanierung investiert. «Es ist eine Investition in die Zukunft. Wir glauben an die Schweizer Wasserkraft und schaffen mit der Sanierung die Basis, mit dem geschichtsträchtigen Kleinwasserkraftwerk auch die nächsten Jahrzehnte sauberen, CO₂-freien Strom pro-

Reusswehr bei Rathausen

Spezialbaukran für die Montage der Stahlplatten

duzieren zu können», sagt Projektleiter Thorsten Becker. Die Sanierungsarbeiten dauerten fünf Monate. CKW nutzte bewusst die wasserärmere Jahreszeit für die Arbeiten an und in der Reuss. Während der Bauarbeiten stand das Kraftwerk still und wurde den üblichen Revisionen und Inspektionen unterzogen. Jetzt ist das Kraftwerk wieder in Betrieb und liefert im Durchschnitt für rund 3600 Haushalte sauberen, CO₂freien Strom. Röbi Keller, CKW

MEIN SCHLUSSPUNKT Das letzte Wort haben unsere Mitarbeitenden, diesmal zum Thema «Dein besonderes Kundenerlebnis»: Wann wurdest du das letzte Mal positiv überrascht?

Stefan Beeler, EWS

Pia Iten, EWS

Cornelia Gisler, EWA

«An einem Freitagabend durften wir für die RigiBahnen den Umzug des Hauptrechners in einen anderen Raum ausführen. Die Dankes-E-Mail des Kunden nach unserem Einsatz freute mich sehr.»

«Nach einer herausfordernden Lieferung – auf einer stillgelegten Bahntrasse per Rückwärtsfahrt über 1900 Meter – erkundigte sich der Auftraggeber, ob alles gut gelaufen sei. Er war erfreut über unseren guten Service und stellte weitere Aufträge in Aussicht.»

«Eine Kundin kam mit ihrem alten, nicht mehr richtig funktionierenden Dampfkochtopf vorbei. Sie ging davon aus, einen neuen kaufen zu müssen. Doch ich konnte die defekten Teile ersetzen. Die Kundin war völlig überrascht und begeistert von diesem Service.»

Barbara Belser, CKW

Markus Sager, CKW

Thom Young, EWA

«In den Ferien im Südtirol unterbreitete uns der Hotelrezeptionist aus einem einzigen Hinweis – unseren soliden Wanderschuhen – unaufgefordert Bergrouten, ÖV-Verbindungen und Empfehlungen für Bergrestaurants. Auf der Wanderung erreichte uns eine E-Mail von ihm mit einem Angebot für einen GratisRücktransport.»

«Ein Elektroautofahrer interessierte sich, ob zum Angebot ein Ladekabel mitgeliefert werde. Statt nur die MOVE-Karte zu schicken und fürs Kabel ans Internet zu verweisen, boten wir ihm an, gleich ein Kabel für sein Fahrzeug mitzuliefern. Daraufhin hat der Kunde spontan bestellt.»

«Nach meinem ersten Verkauf eines SmartHomeSystems für ein bestehendes Haus stand die Installation unter schwierigen Vorzeichen. Die Rohre für den Kabelzug liefen nicht wie erwartet. Doch unser topmotiviertes Team fand eine Lösung – allerdings zu höheren Kosten. Der Kunde war einverstanden und hat unseren Einsatz mit grossem Dank gewürdigt.»

TÄGLICH DEN INSIDER LESEN UND INFORMIERT BLEIBEN Sämtliche wichtigen Informationen rund um CKW werden über den Insider zeitnah publiziert. Bitte nutze diese Plattform, damit du stets auf dem Laufenden bleibst. Insbesondere in der aktuellen Situation rund um das Coronavirus ist es unerlässlich, dass du dich täglich über allfällige Massnahmen informierst. Dies ist auch unterwegs auf dem Mobilephone ganz einfach möglich. Installationsanleitung für iOS-Geräte • https://ckwgruppe.sharepoint.com/ im Browser eingeben oder QR-Code verwenden

Installationsanleitung für Android-Geräte • https://ckwgruppe.sharepoint.com/ im Browser eingeben oder QR-Code verwenden

• Anmeldung mit deinem Geschäfts-Login

• Einmalige Registrierung

• Insider zum Home-Bildschirm hinzufügen

• Zertifikat auswählen und zulassen

«zum Home-Bildschirm hinzufügen» • Name: CKW Insider

• Mit Stern-Symbol in den Favoriten speichern • Einstellungen «zum Startbildschirm hinzufügen» • Name: CKW Insider