Aprendizajes de las Mentorías en Malones

APRENDIZAJES DE LAS MENTORÍAS EN TURISMO Mentorías Internacionales para los emprendedores de turismo de Valdivia: Una oportunidad de agregar valor mediante el Malón Urbano y el fortalecimiento del ecosistema.

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INTRODUCCIÓN

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COMPRENSIÓN DEL ECOSISTEMA

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PRIMER MALÓN: ACTORES PIONEROS

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MALÓN 2: ORGANIZANDO EL TURISMO PATRIMONIAL

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4.1 Productos relatos y cadena de valor en el turismo patrimonial

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5.

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7.

MALÓN 3: COMERCIALIZACIÓN

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MALÓN 4: PRODUCTO

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MALÓN 5: FOMENTANDO LA RED DE TURISMO CON IDENTIDAD LOCAL

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FUENTES CONSULTADAS

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3 / MENTORÍAS EN MALONES PARA EL TURISMO

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INTRODUCCIÓN

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Mentorías en Malones para el Turismo de Valdivia es una invitación a los emprendedores relacionados con el turismo y comunidad en general de Valdivia, para participar en formato de Malones Urbanos, de una serie de mentorías que pretenden provocar una conversación sobre el desarrollo estratégico del turismo de Valdivia.

Mentorías en Malones para el Turismo de Valdivia es parte del Programa de Apoyo al Entorno para el Emprendimiento e Innovación PAEI-Regional de Corfo, y es ejecutada por Fundación Ciudad Emergente y Co-ejecutada por Activa Valdivia. En tal sentido, el siguiente documento expone los aprendizajes y discusiones celebradas por los distintos actores presentes a lo largo de las Mentorías en Malones.

5 / MENTORÍAS EN MALONES PARA EL TURISMO

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COMPRENSIÓN DEL ECOSISTEMA

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Tras revisar distintas fuentes secundarias como diagnósticos, estrategias y planes; reunirse con jefes y directores de servicios, emprendedores y comunidad, se pueden comprender ciertos desafíos que enfrenta el ecosistema de turismo de Valdivia, que es necesario trabajar para el presente proyecto.

Desafíos relacionados con las relaciones en las agregaciones de valor de sus productos turísticos, la articulación de atractivos turísticos y una mayor planificación entre ellos. Reducir la marcada estacionalidad estival, distribuyendo la demanda –y por ende sus impactos– en la totalidad del año, conforme a la vocación ecosistémica propia de la ciudad de Valdivia y su oferta cultural. Por ejemplo, requieren de perspectivas y apoyo de expertos que les puedan plantear estos nuevos desafíos y herramientas.

La introducción de valor e innovación en el sistema productivo es relevante porque asegura la acumulación y captación de conocimiento necesario para dar un verdadero impulso hacia la convergencia con los países desarrollados, que acumulan experiencia específica en áreas y sub-áreas productivas, donde ellos han logrado una importante agregación de valor mediante la puesta en valor de los componentes de su entorno físico y ecosistémico. Es el caso de ciudades fluviales de mediana o pequeña escala como Bilbao en el País Vasco, Ámsterdam en Holanda o Edimburgo en Escocia, con ciertas realidades de innovación replicables a la región de Los Ríos, considerando sus particularidades socio-culturales que pueden llegar a ser aún más ricas en términos de recursos y atractivos turísticos.

En el caso de Valdivia y Los Ríos, se insertará esta experiencia mediante el fortalecimiento del capital social. En esa línea, la literatura indica que el capital social se fortalece con mejores niveles de confianza y asociatividad entre instituciones y personas mediante la construcción participativa de escenarios y metas de desarrollo.

En muchas situaciones donde el capital social no existe por una realidad sociocultural que no lo permite, es posible aplicar metodologías de desarrollo comunitario, las que pueden ser creadas por agentes externos los que asumen una función de “reparación” el tejido social. (Aguirre y Pinto, 2006).

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2.1. MENTORES Dra. Marisela Pilquimán Vera Marisela es una importante investigadora, académica, y gestora de proyectos vinculados al turismo cultural emergente. Es doctora en Geografía por la Universidad Autónoma de Madrid y Magister en Desarrollo Rural de la Universidad Austral. Es administradora de Empresas de Turismo por la Universidad Austral de Chile.

Trabaja con identidad territorial y patrimoniales de la Universidad de Los Lagos y es integrante de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile, SOCIETUR, en calidad de Secretaria General.

Los siguientes serán los contenidos impartidos por Marisela: • Gestión del patrimonio cultural en turismo emergente.

• Turismo cultural oportunidades.

• Comprendiendo las Rutas e itinerarios culturales.

Pablo Granell Es Licenciado en Derecho de la Universidad de Navarra, Postgrado Internacional en Turismo.

Universidad Politécnica de Valencia Coach Profesional por ICHA- USA Gestión corporativa empresas, desarrollo de proyectos, consultoría, formación, áreas de comercialización, mk y comunicación.

Experiencia de más de 15 años en puestos directivos de empresa y gestión de proyectos de consultoría turística nacionales e internacionales, con capacidad para: gestión operativa; gestión de rrhh; diseño e implementación de estrategias; asesoramiento empresas; formación de rrhh; diseño y gestión de planes de marketing y comunicación; experto en implantación de sistemas de calidad. Los siguientes serán los /8

contenidos impartidos por Pablo: • Mejorar tus productos turísticos.

• Desestacionalizar tu demanda.

• Aprender de marketing en el turismo.

• Cómo insertar mejor los atractivos turísticos en tu oferta.

Miguel García Corrales Miguel es uno de los referentes en Chile en la planificación estratégica del turismo. máster en Dirección y Gestión Turística, veinte años de experiencia en el desarrollo de estudios de turismo sustentable y la gestión de áreas protegidas. Fue director de Turismo de la Fundación Empresarial Eurochile y en la empresa Ambar, actualmente es director del Instituto del Patrimonio Turístico.

Ha liderado emblemáticos proyectos de interés nacional: “Puesta en marcha de un Sistema de Gestión Turística Sustentable para el Destino San Pedro de Atacama”, “Ecoturismo en la Provincia Antártica Chilena: , “Determinación de Intensidad de Uso Público en Torres del Paine”, “Estrategias y Acciones para la Conservación de Isla de Pascua” y “Modelo de Gestión Sustentable de Destinos Turísticos”, recibiendo el premio Ulysses 2008, de la Organización Mundial del Turismo.

Sus contenidos los tratará sobre el Turismo de base patrimonial y: • Incorporación del relato patrimonial a la oferta.

•

La Construcción del relato en la oferta.

•

La Identificación de su rol la cadena de valor.

• Estrategias de promoción y comercialización de productos de base patrimonial.

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Dr. Pablo Soriano Fuenzalida Doctor, Profesional y académico del área planificación y desarrollo territorial, específicamente en el diseño y gestión de proyectos y estudios vinculados a turismo desde un enfoque socioterritorial. Experiencia la investigación I+D, en espacios públicos, urbanos y naturales de mayor escala en distintas regiones de Chile, Barcelona, la costa mediterránea y Pirineos.

Experiencia y formación en proyectos de desarrollo territorial en Chile y en Europa con cartas de paisaje, planes e instalaciones e agendas de desarrollo local y Gobernanza. Docente de la Universidad Central de Chile y en Barcelona. Becas de excelencia académica en pregrado, magíster y doctorado. Los contenidos que plantea serán los siguientes: • Diversificación de experiencias turísticas con el fin de reducir estacionalidad.

• Agregación de valor a los productos existentes al encadenamiento al turismo fluvial.

Dr. Jordi Tresserras Juan Es un referente de turismo en europa y latinoamérica., Doctor en Geografía en la línea de turismo de la Universidad de Barcelona, coordinador los postgrados en cooperación cultural internacional (desde 1999) y turismo cultural (desde 2000). Académico del Máster y Doctorado en Gestión de la Cultura y en turismo cultural en el Centro de Estudios de América Latina y el Caribe de la New York University, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne y Universidad Andina Simón Bolívar.

Pdte de IBERTUR. Socio de Consultores en Turismo Cultural, miembro de los Clubes de Turismo Cultural y Gastronómico de la Agencia Catalana de Turismo. asesor del Ministerio de Economía de España y de la Dirección General de Turismo de la / 10

Boseman y Feeney (2007), definieron la mentoría como un proceso para la transmisión informal del conocimiento, el capital social y el apoyo psico-social (...).

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Generalitat de Catalunya (2006-2010).

Consultor del Banco Mundial, BID, OMT, UNESCO, Consejo de Europa, Unión Europea, OEI, SICA. Plantea desarrollar los siguientes tópicos: • Inserción en las cadenas de valor.

• Estudios de referentes y de casos de ciudades fluviales y turismo.

• Cómo la condición de entorno y la innovación en la ciudad aumenta el atractivo: caso Los Malones Urbanos.

• Liderazgo emprendedor en turismo.

11 / MENTORÍAS EN MALONES PARA EL TURISMO

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PRIMER MALÓN: ACTORES PIONEROS

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13 / MENTORÍAS EN MALONES PARA EL TURISMO

En esta instancia se presentó el proyecto, sus objetivos y alcance, y se invitó a participar activamente a sus beneficiarios. Los asistentes demostraron un importante interés en la temática y una profunda preocupación por la desarticulación que ellos percibían del estado y de la administración local frente a sus emprendimientos y su entorno tanto físico como competitivo.

El primer malón realizado el jueves 1 de febrero, fue el hito “lanzamiento” del proyecto, se propuso realizar la actividad en un lugar que tuviera conexión directa con el río (mayor atractivo turístico natural de la ciudad), gestionando sus permisos en la Costanera Museo Arte Contemporáneo (MAC): Este lugar es ubicado en el borde fluvial de la Isla Teja en el museo construido sobre las ruinas de la cervecería Anwandter, administrado por la Universidad Austral de Chile (UACh), está en un área donde se encuentran 3 museos, las dependencias de la escuela de artes de la UACh y está frente al mercado fluvial de Valdivia.

Este es un lugar comúnmente visitado, pero al estar bajo el nivel de las otras edificaciones del lugar mantiene el sentido de contención y privacidad que se requirió para llevar a cabo el primer Malón.

La actividad tuvo una importante asistencia a pesar de convocarse en plena época estival y que coincidía con el Beer Fest y con el lanzamiento de un libro sobre el mercado Fluvial de Valdivia. Esta asistencia también estuvo caracterizada por asistentes que manifestaban una particular y pionera visión del turismo y de la innovación en Valdivia.

Se formó un grupo con ideas pioneras, pero con la brecha de la articulación pública-privada -coherente con el planteamiento del proyecto- en términos de ampliar el espectro del turismo tradicional, mediante el propio capital humano de los emprendedores y ciudadanos y su respectivo entorno patrimonial y ambiental.

Así, se podría caracterizar e identificar que se trata de “actores pioneros”, inquietos por producir innovación en el turismo, productos de calidad, articulados con su agregación de valor y resguardo por la calidad de vida de la ciudad y su patrimonio.

Ellos abogan por salir del turismo tradicional-estival, como se ha desarrollado por décadas en Valdivia y caracterizado por sus efectos nocivos en el entorno físico y social de Valdivia.

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Lista de asistencia de la primera Mentoría en Malón

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Fueron muy críticos1 en términos de la demanda que ellos plantean del apoyo público, en términos de la administración local (municipio) o servicios públicos.

Sus ideas, podrían articularse en cinco temas que fueron discutidos al presentar la primera mentoría y recibir su visión frente al turismo. De estas temáticas se pueden desprender brechas que pueden incorporar en un diagnóstico preliminar y que se pueden ir abordado en las próximas mentorías: Principales brechas detectadas: a) Falta de entrega de información turística de la zona.

No hay Mapa rutero de Valdivia que muestre todas las características propias de Valdivia y su entorno para que de esta forma se pueda guiar al turista en su visita. Por ejemplo: ubicación playas, la calidad de estas, la calidad del trayecto a cada una de ellas, distancias, restaurantes o lugares para detenerse en el camino, el horario de atención etc. b) Inexistencia de una matriz de objetivos para entender hacia dónde se dirige el turismo de la ciudad.

Crear una matriz de acuerdo con el objetivo ¿Cuál es nuestro objetivo como Valdivianos?

Elevar nuestro nivel de región como plataforma turística, tenemos un entorno privilegiado, una serie de recursos naturales, pero ¿qué falta?, hilar con las autoridades.

Pero también la matriz de trabajo debe incluir que los empresarios tengan el compromiso de trabajar por la calidad en el servicio o producto entregado.

–La administración pública y el turismo: Pablo Soriano señala: “nosotros como mentores podemos apoyar o facilitar a los emprendedores dotando de herramientas para solucionar las problemáticas existentes sin esperar una respuesta de la administración pública que seguramente tiene un mayor tiempo de respuesta y no va a ser del todo correcta con la petición que se gestiona”.

Es importante destacar, que algunas opiniones de los empresarios son en base a percepciones y/o experiencias que han tenido con los organismos públicos y/o privados y no necesariamente definen el real objetivo o tarea de estos organismos.

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“Nosotros como mentores podemos apoyar o facilitar a los emprendedores dotando de herramientas para solucionar las problemáticas existentes (...)”.

Dr. Pablo Soriano Mentor en Turismo

¿Cómo se organiza Valdivia en el turismo?

Pregunta que realizan nuevos emprendedores hacia los más antiguos ya que no tienen un conocimiento claro de cómo se desempeña el turismo en la zona.

–Qué instancias de organización existen:porque si hay una algo que es transversal a una organización es que tienen un diagnóstico de cosas por hacer y desde ahí se empiezan a delinear hojas de ruta, planes de incidencia y desde estos puntos se comienza a proponer y esperar respuesta de las autoridades. Por ejemplo, se menciona que existe una Cámara de Turismo.

–¿Qué instancias hay? Existe una cámara de turismo que no está muy activa y esa es la idea de impulsar la energía que tienen muchos creativos y esto al fin y al cabo es la función de la mentoría,

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porque existen tantos relatos en este destino turístico que actualmente no están articulados. ese es el punto que en el fondo tenemos que activar, este es el punto que hay que relacionar A con B. En realidad, lo que Falta es hilvanar las ideas y tiene que estar de alguna forma los empresarios articulados con la Cámara de Turismo y que actualmente no lo está, para poder crear continuamente nuevos productos que fomenten el buen turismo.

– ¿Qué nuevo producto?

Por ejemplo: Crear una ruta que se realice en otra etapa distinta al verano en relación con las realidades análogas desde el punto de vista climático que suceden en Valdivia, pero se discrepa que la ciudad no son solo las actividades, sino que también su gente.

“No se puede hacer turismo en una ciudad permisiva” Inexistencia entes fiscalizadores en la zona que establezcan el orden y el cumplimiento de las normas. Independiente del estado en que se encuentra la ciudad y la baja presión que se ejerce sobre el mantenimiento y cuidado de esta, también los locatarios deben tomar la iniciativa de promover la responsabilidad cívica tanto sea con su personal como en la vida diaria, empresas y servicios que ofrecen a la comunidad valdiviana y turistas sobre todo en temporada de verano.

– Aprovechar las instancias de los malones en conjunto con Activa Valdivia y las actividades de reunión a futuro para poder gestionar u organizar metas por alcanzar como un grupo sólido que promueve el buen turismo, ya que también se entiende que existe una parte del turismo que es mal llevado y que crea una mala imagen de la ciudad, esto al no ser controlado se crea atracción de un público externo que carece de responsabilidad cívica y que prefiere a Valdivia como destino turístico ante otros lugares debido a la inexistencia de un control público, distinto a otros lugares donde si se controlan las malas prácticas y usos inadecuados en el espacio público, también cabe mencionar que este tipo de público no genera ganancias hacia las empresas que

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trabajan en relación con el turismo.

– Crear una directiva formal para realizar las peticiones correspondientes de la forma correcta, en vez de realizar solamente una demanda pensar también de llevar a cabo al mismo tiempo propuestas de solución al tema tratado.

La idea de los malones es dotar de herramientas para ser más competitivo en el tema y poder crear nuevos productos turísticos y desarrollarlos al mismo tiempo.

–Uno de los empresarios señala que “Los apoyos que entrega la cámara de turismo son enfocados hacia empresas con productos físicos no incluyen a las empresas que entregan servicios, por lo cual se cree que las políticas públicas también debiesen incluir formas de apoyo a servicios específicos, ya que queda una cantidad importante de empresarios fuera de las postulaciones que ofrecen servicios”.

–Se demanda a que las entidades públicas realicen un mejor desempeño en sus cargos para así solucionar problemas de mayor relevancia y envergadura en la ciudad que afectan al turismo y a los empresarios que trabajan con este, en vez de apoyar con fondos que no son bien aprovechados por no darle solución a los grandes problemas que afectan a la ciudad y a la región.

La cartera de proyectos municipal y regional debe ser de gran interés para los empresarios ya que de este modo se pueden adelantar a lo que pasará a largo y corto plazo en Valdivia y proyectarse en relación con esto como empresa.

–Levantar información a través de encuestas o material de medición que permita evaluar la calidad del servicio que se ofrece y cuál es su opinión respecto de la ciudad y de la región. lo anterior es un punto bastante clave que da señales que se podrían aplicar, herramientas de medición como el Arbol de Ideas u otros con los que cuenta Ciudad Emergente.

– Problema en los horarios de atención al turista.

– Solución a las problemáticas mediante una participación privada con una formación formal.

– Desafíos: gobernanza público-privada, encuentro de lo público y privado, red puntuda que quiere decir, hacer saber su opinión hacia las autoridades (capital social).

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SEGUNDO MALÓN: ORGANIZANDO EL TURISMO PATRIMONIAL

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La mentoría se llevó a cabo el día jueves 15 de marzo, a las 17:00hrs. En el centro cultural “Casa Prochelle I” sector Isla Teja, Valdivia; Debido a las condiciones climáticas que anticipaban posibles lluvias, se decidió realizar la mentoría en un lugar cerrado por no conseguir a tiempo permisos de áreas públicas techadas, este es un factor que se considerará para próximos malones debido a que es una situación propia de esta ciudad, y no debe afectar a que el proyecto se desarrolle en el espacio público.

4.1 PRODUCTOS RELATOS Y CADENA DE VALOR EN EL TURISMO PATRIMONIAL El tema de esta segunda mentoría fue “Organizando el turismo patrimonial en Valdivia”, dictada por Miguel García Corrales. Esta mentoría abordó diferentes temas iniciando por un análisis conjunto entre todos los participantes respecto al Turismo Patrimonial en Valdivia, seguido por cuatro (4) aspectos relevantes para la “Organización del Turismo Patrimonial”: Creación de nuevos productos de turismo patrimonial; Incorporación del relato patrimonial a la oferta; Construcción del relato en la oferta; Identificación de su rol en la cadena de valor; Y estrategias de promoción y comercialización de productos de base patrimonial. A continuación, se presenta un resumen de los aspectos más relevantes expuestos por el mentor y los asistentes en relación a los temas antes mencionados: 1. Creación de nuevos productos de turismo patrimonial: El diagnóstico respecto de los productos con valor y sentido patrimonial ofrecidos en el servicio de la ciudad fue desarrollado conjuntamente por los empresarios mediante la guía del mentor, identificando que su potencial es mayoritariamente natural y no es explotado ni ofrecido como tal, algunos ejemplos mencionados fueron la existencia de una tradición fluvialcultural en cuanto a la historia y las actuales comunidades indígenas presentes en la ciudad, además de identificar elementos en desuso o “no explotados” como ríos, bosques, humedales, cementerio de barcos y algunas actividades culturales como festivales de: cine, teatro, jazz, danza y deporte (triatlón, torrencial, kayak, etc).

Las principales herramientas que dictó en profundidad el mentor fue crear inversión de marca con elementos que van a perdurar, como los de valor natural antes mencionados, ofreciendo una / 22

Mentor Miguel García en la Segunda Mentoría

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imagen que explique lo que ofrece la ciudad en calidad, precio y producto, dando valor a los recursos, como accesos a la ciudad o lugares de su entorno, proporcionando seguridad y control.

Este ítem de la mentoría conlleva a la preocupación e interés de los participantes por no excluir cultura/identidad de la ciudad e incluirla en su oferta turística, mejorando así la calidad del turista que se atrae a la ciudad potenciando finalmente la imagen que se proyecta de Valdivia.

2. Incorporación del relato patrimonial a la oferta: Al igual que en el punto anterior el mentor dirige a los asistentes a realizar su propio diagnóstico concluyendo en que en la imagen de la ciudad no está conectada a la oferta turística y que no existe una asociación entre los diferentes barrios (o sectores) de la ciudad, lo que podría fomentar el turismo mediante la creación de rutas.

Seguido a este análisis inicial se ejemplifica la incorporación del relato dentro de la oferta patrimonial la que puede iniciar con “Mostrar la historia y la forma de vivir como Valdivianos” mediante la incorporación de las casas patrimoniales, lugares y comercio como recursos que construyan así el relato de la oferta turística en Valdivia. Frente a esta nueva herramienta los empresarios replican el interés inicial enfatizando en la importancia (y propia responsabilidad) de incorporar en concepto de “Turismo Fluvial” en la oferta y el relato.

3. Construcción del relato en la oferta: Respecto a la construcción del relato el experto inicia explicando que el relato invita al turista, con información bien construida, profundidad y seriedad a visitar una ciudad e instancias de la misma, Enfatizando en que el éxito turístico es la cohesión y coherencia de sus relatos como, por ejemplo ¿Cuál es la historia del festival de cine? - ¿Cuáles son sus principales historias? Seguido a esto se levanta un diagnóstico inicial de la situaciónciudad donde se identifican elementos suficientes para construir un relato, pero no se encuentran consolidados o cohesionados reflejando una inexistencia de relatos en el recorrido hacia un punto turístico.

Los asistentes identifican la importancia y expresan interés en construir (asociativamente) relatos a partir de la historia de la ciudad, elementos, anécdotas etc. Manifestando el aprendizaje y comprensión de la importancia que el trayecto hacia un lugar deba tener un relato.

4. Identificación de su rol en la cadena de valor: La identificación del Rol del patrimonio en la cadena de valor del servicio / 24

se ejemplifica principalmente mediante la incorporación de la identidad y cultura (que es lo que hacemos) a la oferta, además de activar elementos existentes en la ciudad que hoy en día no son atribuidas al valor patrimonial de la misma como las fachadas de edificios con valor o alto valor patrimonial o atractivos ya puestos en valor como los museos, revelando en la mesa la importancia y urgencia de entablar una normativa que rescate el patrimonio construido y natural de la ciudad.

5. Estrategias de promoción y comercialización de productos de base patrimonial: En términos de un diagnóstico propio de los asistentes se refleja preocupación en aspectos de protección de los bordes fluviales y despreocupación de su mantención y orden. Además, es importante para los asistentes la falta de preparación en guías turísticos, lo que provoca un reflejo de falta de identidad.

Frente a esto la conversación levanta la importancia del rio como principal recurso natural que además funciona como un canal conector, donde se suma el sistema de fuertes que se conectan a este, los humedales, bosques, la ciudad misma y parques urbanos.

Frente a lo anterior de ejemplifican algunas acciones que potencien y protejan el entorno natural y urbano de la ciudad desde el turismo como crear una conexión entre los diferentes recursos, ofertas a partir de la demanda indiferente si son productos externos, potenciar actividades en el río, mejorar accesos y servicios que faciliten la visita y recorrido del turista, ofrecer artesanía vinculada a los lugares y por sobre todo mejorar la relación “precio y calidad”.

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6. Otros: Además de los temas antes mencionados se identificaron otros que lo alimentaron y fortalecieron, valorando y asimilando naturalmente el concepto de turismo cultural en la ciudad y su estrecha relación con el río. Se genera consenso en que las dimensiones de la ciudad (ciudadcaminable) son un factor principal en integrar el relato y recorrido en ella, teniendo en cuenta que las demás ciudades son complemento para guiar el turismo.

Otro elemento que se comentó fue la importancia del uso de la tecnología como contenedor de información y difusor de lo cultural, utilizándola además para generar mejor o mayor conexión y accesibilidad para los distintos puntos de la ciudad, cercanía del aeropuerto, terminal de buses, variados accesos y tipos de este para el turista.

Finalmente se presenta el compromiso conjunto de los asistentes (Idea levantada desde ellos) para aplicar encuestas en los respectivos comercios/ museos para que de esta forma los turistas evalúen la calidad del servicio que ofrece Valdivia.

Encuesta que será trabajada por los asistentes y el equipo profesional de las mentorías durante la segunda quincena del mes de marzo para poner en práctica prontamente. La importancia de esta encuesta radica en que servirá como antecedente comparativo con otras encuestas aplicadas (años anteriores) en la ciudad y aportará al mejoramiento del servicio de los emprendedores turísticos de la ciudad.

En general se reconoce a algunos asistentes comprometidos con el proyecto que lo ven como una oportunidad para aportar a su rubro y a la ciudad, evalúan positivamente al mentor y su exposición, develando la utilidad e importancia de incorporar las herramientas aprendidas como empresa individual y en conjunto. encaminando de buena manera a levantar una acción conjunta en pos del turismo en la ciudad.

Gráfico presentado por Miguel García en la Mentoría

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Se reconoce a algunos asistentes comprometidos con el proyecto, ya que lo ven como una oportunidad para aportar a su rubro y a la ciudad.

27 / MENTORĂ?AS EN MALONES PARA EL TURISMO

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TERCER MALÓN: COMERCIALIZACIÓN

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La tercera y cuarta mentoría se llevó a cabo el día sábado 07 de abril desde las 10:00 a las 14:00 hrs. En la pérgola ubicada en la Plaza de la Republica en el sector central de Valdivia; Debido a las condiciones climáticas que anticipaban posibles lluvias, se decidió realizar la mentoría en un lugar techado pero relacionado con el espacio público, este es un factor que se considerará para próximos malones debido a que es una situación propia de esta ciudad. 1. El tema de esta tercera y cuarta mentoría fue dictado por Pablo Granell y el dr. Jordi Tresserras . Esta mentoría abordó diferentes temas iniciado por un análisis conjunto entre todos los participantes.

Respecto al “Turismo en Valdivia”, donde se destaca “Entregar herramientas para una alianza pública-privada eficiente para el desarrollo turístico” seguido por trece (13) aspectos relevantes para la “Organización del Turismo”. 2. La mentoría se dividió en dos módulos el primero fue dictado por Pablo Granell destacando los siguientes aspectos: Inserción en las cadenas de valor, referentes de casos de ciudades fluviales y turismo, liderazgo emprendedor en turismo, cliente, comunicación, industria, calidad y servicio, experiencia y emoción, entre otros.

El segundo módulo fue dictado por Jordi Tresserras, destacando los siguientes aspectos: Mejorar los productos turísticos, desestacionalizar la demanda, aprender de Marketing en el Turismo, ¿Cómo insertar mejor los atractivos turísticos en tu oferta?, entre otros. A continuación, se presenta un resumen de los aspectos más relevantes expuestos por los mentores y los asistentes en relación con los temas antes mencionados:

MÓDULO 1: MENTOR PABLO GRANELL 1. Inserción en las cadenas de valor Comenzando la mentoría el expositor inicia con un diagnostico que revela el costo elevado del turismo en Chile y no entrega calidad en el servicio, infiriendo que el servicio que entregamos a nivel país no responde en relación precio – calidad lo cual genera bajas en el turismo y que el turista no quiera repetir la experiencia en el destino que eligió. Para poder evitar las bajas en el turismo el mentor propone aprender de los nuevos mercados y el nuevo público al igual que de la realización o la implementación de la atención personalizada, introducir y trabajar el concepto de “lovemark” y entender que la opinión de las personas que visitaron la ciudad también forma parte en la elección del destino turístico (implementación de los lugares en la ciudad, limpieza, calidad de la atención etc.) / 30

Pablo Granell en la Tercera Mentoría en Malón

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Participantes de la Tercera Mentoría

2. Referentes de casos de ciudades fluviales y turismo Mencionando el tema de las características climáticas y geográficas de Valdivia con el fin de mejorar el turismo que se crea en las temporadas bajas, el mentor explica a modo de ejemplo la ciudad de París la cual entrega experiencias y emociones (ejemplo el amor), por ende, recalca lo importante que es, durante estas épocas resaltar características propias de la ciudad de Valdivia a través de las emociones y hacer de ellas una característica única y traspasar la experiencia al turista. También se menciona la importancia de identificar al tipo de turista que más visita Valdivia y cuáles son las necesidades que tiene éste, refiriéndose al estudio de las necesidades que el viajero moderno tiene, por ejemplo, la conexión a internet, servicio que es muy importante porque mantiene activa a través de redes sociales la experiencia que realiza y hace propaganda como el hotel donde se aloja, los lugares donde come, los lugares que visita etc.

3. Liderazgo del Emprendedor en Turismo Cabe destacar que en el turismo el empresario debe tener la capacidad de liderar e incursionar su negocio turístico, para ello da a modo de diagnóstico, / 32

que para tener un negocio exitoso no implica tener que crecer y perder su calidad de atención.

Al igual que en los componentes emocionales, los empresarios consideran que para implementar lo antes dicho se debe otorgar conocimiento y generar un respeto hacia el cliente.

9. Experiencia y Emoción Finalmente, los empresarios concluyen que existe la necesidad de educar al servicio para mejorar la experiencia turística y que también falta implementar en la atención especializada la atención hacia los niños, de este modo se puede mejorar mucho más la emoción que se genera en las personas adultas haciéndose cargo de la experiencia y las oportunidades que entrega para la comodidad del cliente en el servicio turístico. Se propone, además, en relación a lo antes diagnosticado, el obtener experiencia en el viaje con el transcurso del tiempo y ser parte de toda la cadena que conlleva a ello, al igual que crear una experiencia para el cliente y entregarlo de la forma correcta.

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CUARTO MALÓN: PRODUCTO

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1. Mejorar los productos turísticos Las propuestas realizadas por el mentor en relación a mejorar los productos turísticos ofrecidos por los empresarios consisten en tener y crear experiencias que se puedan relacionar con historias didácticas que contar, donde esto se pueda difundir a través de catálogos de experiencia o exhibirlas en redes sociales. Los empresarios en conjunto al tema y propuestas del expositor proponen que se debiesen generar políticas, estrategias y planes operativos. En este primer tema del módulo se ve puesto en discusión el motivo de generar interés en los participantes, mejorar la entrega del producto turístico que ofrece cada uno y de esta forma mejorar la experiencia del turista y la imagen del tipo de turismo que proyecta la ciudad de Valdivia.

2. Desestacionalizar la demanda Dentro de este ítem el mentor propone dos cosas, una es la creación o difusión de una hoja de ruta con el motivo de identificar la red de comercios o en definitiva todos los servicios y comercios que necesita el turista para poder consumir y a la ves crear un turismo guiado y no al azar, la otra es trabajar en red para incentivar el mejoramiento de la experiencia turística y el trabajo en conjunto. A esto los empresarios proponen que para poder crear esta “Red Comercial de Empresarios” necesitan crear una imagen que proyecte turismo de calidad y el trabajo en conjunto por lo cual también deben, en una primera instancia, identificar el turismo real y potencial, de esta forma promocionar el buen turismo.

3. Aprender de Marketing en el Turismo La finalidad de aprender marketing en el turismo es para que la empresa oferte un producto por niveles de interés con relación al tiempo, a la calidad y por sobre todo al precio respondiendo a la demanda del turista.

Sin embargo, los empresarios opinan que para poder llegar a la idea de ofertar un producto hace falta la capacidad técnica para hablar de los temas, lo cual reduce mucho las posibilidades de ofertar, también estos crean una propuesta donde las gráficas de los elementos para comunicar tienen que tener conexión con lo que se quiere transmitir.

4. ¿Cómo insertar mejor los atractivos turísticos en la oferta?

Respondiendo a la incógnita realizada por el mentor es el mismo quien explica que la clave está en crear una buena primera impresión, ya que el primer atractivo entra por la vista recalcando la importancia tanto en la atención, el habla o como se desenvuelve el empresario en la presentación física del servicio o del producto que ofrece. Ante ello los empresarios proponen que para fomentar lo expuesto también se debiese realizar proyectos inclusivos / 36

para ampliar la recepción de la entrega del servicio, al igual que adaptar el producto por temas de interés hacia los distintos tipos de turistas que visitan la ciudad, sin embargo, existe la interrogante de ¿Cómo se hace crecer la empresa o el servicio que se entrega y seguir conservando la experiencia que se desea entregar al turista? Aportando a la presentación del expositor se propone también a modo de conclusión el generar políticas, estrategias y planes con el fin de fomentar e incentivar la creación de una red comercial y el tipo de turismo que aporta cada empresario en las distintas circunstancias ya sea para organización, experiencia turística o mejoramiento de atención al cliente y a la vez ir en forma ascendente en cuanto al progreso del servicio y la experiencia turística. Los empresarios evidencian que existe una desvinculación de la toma de decisiones en la experiencia porque…”no estamos educados para servir, no hay una preparación previa a la hora de decidir emprender una empresa o un servicio turístico”… por consiguiente proponen que tanto el empresario hasta el garzón deben ser educados para así mejorar y formar parte de la experiencia en el servicio, también proponen el aprender a crear productos en relación al tipo de turismo relacionado a la ciudad donde se encuentra el servicio turístico siempre mencionando el mejoramiento de la experiencia.

5. Cliente El mentor explica que para entregar una buena atención al cliente primero se debe entender “¿quién es mi cliente?” y se exige la demanda de experiencia conforme a sus necesidades y su estilo de vida y no imponerle un orden poco usual en las actividades diarias por ejemplo: el desayuno, si el turista se hospeda en un hotel que incluye el desayuno no se puede imponer en este un horario que es poco usual para el turista o

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no le acomoda a las actividades que planea hacer.

Para ello se propone tener conjuntos homogéneos esto quiere decir personas de igual características o misma rutina. Frente a esto los empresarios responden que las personas que atienden el servicio se limitan mucho, hay una autocrítica hacia el servicio y a la atención al cliente, también señalan a modo de propuesta que hace falta una escuela para perfeccionar la atención en el turismo y de esta forma perfeccionar el oficio, por ejemplo: los garzones. Otro punto que se propone para mejorar la oferta turística es agrupar a los turistas por intereses en común facilitando los horarios, tipos de comodidades etc.

6. Comunicación Gran parte de realizar mejoras en la comunicación depende del contenido que se entregue, sin embargo se puede diagnosticar que en la ciudad de Valdivia un punto en contra del turismo son los mensajes en la comunicación, ya que estos no crean un contenido acertado o llamativo por ejemplo: “naturaleza abierta” en el cual nos damos cuenta que no causa atención del turista, también se habla de las emociones como el de crear una marca emocional, de tipo aficionados más que clientes, vender la emoción y su experiencia como “el amor” y este se convertiría en el nuevo realismo de la empresa”. Con estas herramientas que otorgan las emociones se pueden crear diferentes tipos de turismos desarrollados en función de una emoción y puede tener el poder en el caso de Valdivia de desestacionalizar la oferta introduciendo a Valdivia en el ámbito climático de las emociones.

El compromiso de los asitententes devela la utilidad e importancia de incorporar las herramientas aprendidas; encaminando de buena manera a levantar una acción conjunta en pos del turismo en la ciudad.

7. Distribución El mentor explica que el prestigio de la empresa o servicio turístico es muy influenciado por las mismas opiniones de los turistas debido a que para la seguridad de la elección, ya sea de destino turístico, lugares de hospedaje o servicios, se toma muy en cuenta la opinión de la experiencia

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de otros, de ahí la importancia de entregar la mejor experiencia al cliente para que este entregue una buena opinión y al mismo tiempo promocionar de buena forma el lugar. Consiguiente a lo expuesto se propone utilizar la explosión de los nuevos canales webs, blogs, IDS, GDS etc. Al igual que compartir información online a través de redes sociales, páginas webs y offline como lo es la comunicación en papel.

8. Industria, calidad y Servicio En cuanto a lo que debe proyectar el turismo se diagnostica que la industria del turismo debe ser generadora de calidad, servicio, actividad turística y emociones, en el cual el cliente puede aceptar productos básicos pero de calidad a modo de agradecimiento por la elección del servicio que satisfacen principalmente las emociones vividas por las experiencias, también, que debe existir una preocupación en los componentes racionales como los servicios (ejemplo, tipo de dormitorios, salas de juegos, entre otros).

En general se reconoce a algunos asistentes comprometidos con el proyecto que lo ven como una oportunidad para aportar a su rubro y a la ciudad, evalúan positivamente al mentor y su exposición, develando la utilidad e importancia de incorporar las herramientas aprendidas como empresa individual, y en conjunto. Encaminando de buena manera a levantar una acción conjunta en pos del turismo en la ciudad.

Jordi Tresserras en la Cuarta Mentoría en Malón

39 / MENTORÍAS EN MALONES PARA EL TURISMO

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QUINTO MALÓN: FOMENTANDO LA RED DE TURISMO CON IDENTIDAD LOCAL

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En esta oportunidad, estarán invitados Gonzalo Zúñiga (Egresado de Turismo de la UACh), Carlos Siegel (Jefe Departamento de Turismo de la Municipalidad de Valdivia), Estela Villanueva(Coordinadora de Red Centro Vivo), Pablo Stuardo (Ejecutivo Corfo) y nuestra destacada mentora; Dra. Marisela Pilquimán (investigadora, académica, y gestora de proyectos vinculados al turismo cultural emergente). También nos acompañará la cantautora Sofía Bruna.

Será una importante instancia de conformación de una red de turismo para Valdivia. Nos vemos en el “Barco Neptuno” a las 16:30 hrs.

Esta última reunión (que las otras han sido en formato malón, en distintos espacios públicos de la ciudad) tiene por objetivo apuntar hacia la conformación de una red de turismo, considerándose necesaria ante la desarticulación de actores públicos-privados.

Las 4 mentorías anteriores han trabajado: los actores existentes, sus demandas y aportes; el turismo cultural; el desarrollo del producto y la comercialización.

El “norte” es invitar a articular pero a partir de los temas que tu manejas, que en ese sentido lo dejo más amplio: por ejemplo, consolidar e integrar la articulación en este caso de oferta y productos rurales-culturales al paquete del destino Valdivia.

Te recuerdo que actualmente se está implementando el plan de acción de la Zoit declarada en el destino.

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FUENTES CONSULTADAS

Programa Estratégico regional Valdivia Creativa 2015, Programa Transforma Informe ejecutivo Programa estratégico Valdivia innovadora, sustentable y creativa Política Regional de Innovación y Emprendimiento, Región de los Ríos.

Municipalidad de Valdivia (2011): Plan de Desarrollo Turístico (Pladetur).

Sernatur y Gobierno regional de los Ríos, (2014): Plan de Acción de Turismo, región de los Ríos.

Sernatur y Gobierno RegioShelter – The xxnal (2011): Estrategia Regional de Turismo 2011-2019).

Municipalidad de Valdivia (2012): Plan de acción ZOIT Valdivia.

Gobierno Regional de Los Ríos (2009): Estrategia de Desarrollo Regional 2009-2019.

Sernatur (2016): Fichas de Atractivos regionales.

OMT. (2012) “UNWTO. Tourism Highlights” http:// www.unwto.org/facts/menu.html.

Transforma Turismo, Hoja de Ruta Programa Mesoregional 2014 / 42

Bozeman, B. Y Feeney, M.K. (2007): Toward A Useful theory of mentoring: A conceptual analysis and critique (“Hacia una teoría de mentoría útil: Un análisis y crítica conceptual”).

Aguirre, A. y Pinto, M. 2006. Asociatividad, Capital Social y Redes Sociales. Revista Mad 15: 74-92.

Enlaces de Descarga: http://www.fomentolosrios.cl/noticias/nodo-centrovivo-cerro-primer-ano-de-trabajo/ http://www.ficlosrios.cl/wpcontent/uploads/2016/ 12/PoliticaRegionalInnovacionyEmprendimiento RegiondeLosRios_2016-2019.pdf http://www.subturismo.gob.cl/wp-content/uploads /2015/10/Plan-de-Acci%C3%B3n-ZOIT-Valdivia.pdf http://www.fomentolosrios.cl/noticias/programaestrategico-regional-per-valdivia-creativa-realizoencuentro-entre-miembros-de-la-comunidadcultural-y-emprendedora-de-los-rios/ http://www.chiletransforma.cl/wp-content/ uploads/2017/08/PresentacionValdiviaCreativa. pdf--

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