“Falar com o cliente, compreender as suas necessidades e dificuldades”
Por: Ricardo Sá e Silva
com pontos estratégicos, dentro do mercado ibérico, logicamente que cada vez é mais forte, e queremos crescer mais neste mercado. De salientar também que a RS tem agora uma melhor relação a nível global, onde trabalha o meu colega Ignacio Yañez e muitos outros, e isso reflete-se de forma séria na nossa boa relação a nível local. Nascem assim oportunidades de crescimento no mercado ibérico, e noutros mercados importantes, que não deixamos escapar e construímos assim o nosso caminho de crescimento e solidificação da nossa marca de distribuição. No caso concreto português, os nossos indicadores ditam-nos que estamos a crescer muito e os nossos clientes estão a melhorar. O que nos traz garantias de sucesso no futuro.
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Ignacio Yañez, Global Head of Merchandising e Jose Calvo Gómez, Diretor de Vendas Ibérico explicaram à revista “robótica” a base do sucesso da RS Amidata e o seu posicionamento no mercado ibérico. Os clientes e a sua satisfação, o stock, a ampla gama de produtos foram temas sempre presentes durante a entrevista pela sua importância no mundo da RS Amidata.
Revista “robótica” (rr): Como carateriza a RS Amidata o mercado ibérico? Ignacio Yañez (IY): A visão do ponto de vista da RS Amidata relativamente a Portugal e Espanha é bastante positiva numa estratégia de automatização e controlo, e saem reforçados, porque são mercados muito importantes. Quando falamos com os nossos fabricantes percebemos a importância do mercado ibérico e sabemos que somos claramente um mercado onde há uma grande aposta e por isso, também é dada uma grande importância à distribuição. Em Portugal há uma distribuição mais local, adaptada ao mundo online, e mesmo na mais complicada situação atual económica a RS Amidata tem crescido muito mais e encaramos este facto como uma dupla oportunidade. Por um lado a automatização e controlo industrial ibérico são um mercado chave, mas também porque a situação relativamente aos distribuidores de âmbito local é muito favorável no que diz respeito à RS.
Jose Calvo Gómez (JCG): A nível local existe no mercado ibérico um ambiente económico que não é favorável, mas mesmo assim estamos a garantir bons resultados. Por isso, julgo que o fundamental baseia-se exatamente nas oportunidades que temos conseguido, com muito material disponível em stock, uma ampla gama bastante favorável às necessidades do cliente e isto distingue-nos claramente da nossa concorrência sobretudo na área da automatização e controlo. Neste setor, os distribuidores do mercado estão mais segmentados localmente e são mais pequenos e por isso, não têm tanta capacidade para oferecer elementos como, por exemplo, na parte das encomendas. Neste aspeto, a RS Amidata colmata bem a diferença perante o cliente, porque temos um amplo espaço de abrangência, independentemente onde estiverem localizados, seja no Porto, Lisboa ou nos Açores. E isto é muito relevante para o cliente! E, assim, com a nossa interação
rr: Em relação à logística, o que tem feito a RS Amidata para entregar os produtos aos clientes de uma forma mais célere? IG: A chave é ter materiais em stock. Por exemplo, para o mercado ibérico temos um stock local que satisfaz aproximadamente 70% das linhas e os restantes são transportados através de pontos estratégicos da Europa. Para o caso concreto do mercado ibérico viriam de Inglaterra, França e Alemanha. E em stock temos todos os produtos. E, a somar a isso, todos os armazéns procuram a rota mais curta para se abastecer e assim, temos uma plataforma única, como um sistema informático único, que nos garante uma agilidade para servir o cliente e abastecer o material em qualquer armazém onde este esteja. JCG: A chave logística para RS logicamente é o produto armazenado, e este poder chegar ao cliente o mais rapidamente possível. Isso é o mais importante!
cípio visto que damos mais flexibilidade e, sobretudo, garantimos uma maior flexibilidade no caso de médias e grandes soluções onde até podemos negociar o valor. Desde 1937 assistimos a ligeiras alterações relativamente às condições para o cliente.
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“seminários, ações de marketing em revistas, ou divulgação através de emails ou web”
Assim, para saber que novas tecnologias deveriam ter, inquirimos o cliente sobre as suas necessidades, e, no caso de serem fabricantes novos vamos ter com eles, oferecemos a fiabilidade e o nosso modo correto e robusto de trabalhar, e garantimos uma parceria de distribuição dos produtos inovadores desse mesmo fabricante. Também analisamos as tendências a nível mundial, e se verificarmos que a eficiência energética é uma tendência, mais na Europa do que no mercado ibérico, por exemplo, e sobretudo em algo para produzir, iremos fazer a nossa oferta de acordo com as tendências. E é muito bom sermos um grupo global que nos permite ver as coisas nesse sentido e ter, assim, várias soluções para o mesmo cliente.
“o crescimento de 50 produtos para os 550 mil que temos atualmente” rr: A satisfação dos vossos clientes é sempre o vosso objetivo primário. Quando um cliente é muito exigente e não fica totalmente satisfeito, como tentam minorar os danos causados a esse mesmo cliente? IY: O objetivo principal da nossa equipa comercial é falar com o cliente, e compreender tanto as suas necessidades como as suas dificuldades. Claro que há clientes que prezam mais o serviço ou o preço, ou a gama de produto ou o comércio eletrónico, mas o que tentamos compreender é o que realmente é importante para o cliente, qual a sua principal motivação e a sua principal identi-
ficação. E então tentamos dar-lhe o que realmente ele necessita. Mas claro que nem sempre o cliente, numa primeira reunião, concorda com a solução oferecida. Neste contexto, uma vez que o nosso interesse é o cliente, este poderá experimentar a solução, e dentro de duas semanas, por exemplo, voltaremos a falar com ele para analisar como decorreu a experiência e ver se está realmente satisfeito.
rr: Desde 1937, ano em que surgiu a RS Amidata, que tentam encontrar uma resposta célere a cada necessidade do cliente. Atualmente, ainda se norteiam por este princípio? JCG: Sim, nós ainda nos orientamos pelos mesmos princípios. Logicamente que nos vamos modificando e adaptando aos novos tempos, mas o núcleo principal de 24 horas de serviço ao cliente é o mesmo. Isso não se alterou e não pretendemos alterá-lo no futuro, mas o que se modificou na RS foi o crescimento de 50 produtos para os 550 mil que temos atualmente. Esta foi a verdadeira mudança que ocorreu na RS! IY: Nesta área pretendemos ampliar a nossa gama de produtos. Se antes poderíamos dar uma resposta a várias necessidades numa pequena área do seu trabalho, hoje em dia conseguimos dar múltiplas respostas em várias e amplas áreas de trabalho. JCG: O primeiro folheto da RS tem uma linha onde se lê “sem descontos”. A RS, atualmente, já não se rege pelo mesmo prin-
rr: A RS Amidata está a apostar de forma consistente na manutenção. Considera que é uma área onde ainda há muito espaço para investir? IY: Dentro da manutenção temos, sobretudo, a área da automação e controlo. Estas são áreas muito importantes para nós porque poderemos crescer ainda mais através delas.
rr: A termografia e as câmaras termográficas são um dos produtos onde estão a apostar de forma considerável. Há muitos pedidos de clientes? IY: Fazemos demonstrações locais, como por exemplo das camaras termográficas, e isto é muito importante para reforçar as vendas. E temos previsto fazer outro tipo de iniciativas como seminários, ações de marketing em revistas, ou divulgação do nosso portfolio através de emails ou informação que aparece, logicamente, na nossa página web. JCG: Temos, neste caso da termografia, uma página dedicada à FLUKE, em todas as nossas páginas web, para além de um portal FLUKE, na página web da RS. A FLUKE, por exemplo, está a utilizar a RS como distribuidor principal para lançar a sua nova gama de camaras termográficas. Estas estão no nosso portal tal como todos os produtos FLUKE, e desta forma podemos colocar online os produtos principais e lançar novas campanhas. Já reparamos que temos muito mais visitas online do que o próprio website da FLUKE porque este é uma marca de câmaras termográficas que interessa aos clientes de instrumentação, aos clientes de manutenção de edifícios e a muitos outros. A FLUKE já se mostrou muito satisfeita com esta nova oportunidade de mercado que lhe proporcionamos.