Dossier: qualidade
O Sistema de Gestão da Qualidade e a Relevância da sua Implementação António de Vasconcelos Lourenço Doutorando em Ciências Empresariais ELTIX Elevadores
INTRODUÇÃO São as empresas, e não os políticos, que geram crescimento económico e emprego. No entanto, para que as empresas possam conceder à economia o forte impulso que tanto necessita, é indispensável um contexto empresarial que lhes permita prosperar. Neste sentido, urge agregar valores aos produtos
Figura 1. Stakeholders de uma organização. Fonte: Adaptado de Stephens et al. (2005, pp. 394-395).
e serviços, mas também, promover o investimento e o desenvolvimento das empresas,
societais que sobre elas são geradas. Inte-
biente organizacional, por mudanças nesse
na acepção que estas possam estar apetre-
ressa pois, identificar os stakeholders duma
ambiente e por riscos associados a esse
chadas, quer ao nível de conhecimento, quer
organização, que de acordo com Stephens et
ambiente; (b) por necessidades variáveis; (c)
ao nível de instrumentos de gestão, para
al. (2005), e conforme a Figura 1 evidencia,
por objectivos particulares; (d) pelos produ-
serem capazes de responder aos desafios
são os mais relevantes.
tos/serviços que proporciona; (e) pelos pro-
e expectativas dos seus stakeholders, que
cessos que utiliza e (f) pelas suas dimensão
sendo cada vez mais diversos, exigentes e
e estrutura organizacional.
informados, requerem que a eficácia das
2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
empresas passe a estar dependente de um
O Modelo de SGQ consagrado na Norma
Esta Norma Internacional promove a elei-
trabalho mais profundo da gestão pela qua-
Internacional ISO 9001:2008 tem por ob-
ção de uma abordagem por processos
lidade. Neste contexto, a implementação de
jectivo principal garantir a satisfação dos
quando se desenvolve, implementa e me-
um Sistema de Gestão da Qualidade nas em-
stakeholders, através de procedimentos de
lhora a eficácia de um SGQ, no propósito
presas de manutenção de ascensores tem
melhoria contínua, consubstanciados no
de aumentar a satisfação dos stakeholders
como objectivo a garantia de capacidade
acompanhamento e monitorização de pro-
e, neste sentido, ir ao encontro dos seus
de cumprimento dos paradigmas exigíveis
cessos, para os quais são definidos indica-
requisitos.
duma sociedade hodierna.
dores de desempenho e a determinação de medidas de melhoria.
Na Figura 2, é ilustrado o modelo de processos e as suas interacções, os quais se-
1. IDENTIFICAÇÃO DOS STAKEHOLDERS
Segundo a Norma supracitada, a concepção
guem para a sua prossecução o Ciclo de
A teoria de stakeholder de Freeman (1984)
e a implementação do SGQ numa organi-
Deming (1994), também conhecido pelo Mé-
e Freeman e Gilbert, citados por Ulmer
zação é influenciada por: (a) pelo seu am-
todo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
(2001), relaciona-se primariamente com a forma como os indivíduos e grupos afectam uma organização, e o comportamento tomado pelos responsáveis das mesmas, em resposta a esses grupos e indivíduos. A sua teoria sugere que se uma organização quer ter sucesso, deve prestar toda a atenção aos seus stakeholders e expandir a sua opinião de relacionamentos críticos. Em consonância com a responsabilidade que é atribuída a uma organização, pelos seus stakeholders, esta tem de responder no sentido de corresponder às expectativas
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Figura 2. Modelo de Sistema de Gestão de Qualidade. Fonte: Adaptado da NP ISO 9001 (2008, p. 8).