opplevelse?

Interaksjonsdesign er et fagområde som kombinerer blant annet grafisk design, informasjonsarkitektur og tjenestedesign. Grafisk design handler om fargebruk, visuell oversikt, fonter og merkevareprofil, mens informasjonsarkitektur handler om hvordan informasjon skal grupperes og struktureres slik at det blir lett å finne frem. Tjenestedesign handler om å få oversikt over de forskjellige kontaktpunktene til et produkt og innsikt i hva slags informasjon brukerne trenger, og når de trenger den. Målet med interaksjonsdesign er å skape en så god brukeropplevelse som mulig.

EKSTRASTOFF

Løsningen man til slutt ender opp med, må være teknisk mulig å lage, den må være i tråd med forretningsmålene, og den må være brukervennlig. Interaksjonsdesign er derfor et fag som krever både logiske, analytiske og kreative evner. For å finne ut om en løsning er teknisk mulig å lage, må interaksjonsdesignerne samarbeide med utviklerne, de som skriver koden. For å finne ut om en løsning er i tråd med forretningsmålene, må de samarbeide med personer som kjenner strategien bak produktet som skal utvikles. Et forretningsmål for musikktjenesten Spotify kan for eksempel være å få flere kunder til å betale for tjenesten ved å tilby betalende kunder unik funksjonalitet. Det er mulig å bruke Spotify uten å betale, men da kan du bare spille av sanger i tilfeldig rekkefølge, og det er reklameinnslag mellom sangene. I 2019 hadde Spotify en konversjonsrate på 46 prosent. Konversjonsraten viser hvor mange betalende kunder det er i forhold til det totale antallet brukere. Spotify har selvsagt satt seg godt inn i hvordan folk bruker musikktjenester. De bruker all kunnskapen de har om brukernes adferd, til å lage en tjeneste som gir gratiskundene en helt grei brukeropplevelse og de betalende kundene en enda bedre brukeropplevelse. Et annet designknep Spotify bruker, er at de lar deg hoppe til neste sang på avspillingslisten åtte ganger før du blir fortalt at du har kommet til en funksjon som krever at du betaler for å fortsette. Legg også merke til at knappen du må trykke på hvis du ikke vil oppgradere abonnementet, ikke sier «No thanks», men «Not now». Denne detaljen kan virke ubetydelig, men den er designet bevisst for at du skal tenke «Ikke nå, men kanskje senere?».

PREMIUM FEATURE

You discovered a Premium feature!

Upgrading to Spotify Premium will unlock it.

UNLOCK PREMIUM

NOT NOW

3.3 Hvordan lage en god bruker- opplevelse?

Å designe er en form for problemløsning. Godt design handler imidlertid ikke bare om problemløsning, men om å finne de rette problemene å løse.

Se for deg en flyplass der det viser seg at mange av de reisende ikke finner frem til rett gate i tide. Flyplassen vil fremstå som moderne og ønsker derfor å lage en mobilapp som skal hjelpe folk med å navigere rundt på flyplassen. De engasjerer en interaksjonsdesigner og et par utviklere og ber dem om å lage en mobilapp som skal forbedre de reisendes opplevelse av flyplassen.

FEM HVORFOR-SPØRSMÅL

Hvis vi vil finne ut om vi løser de rette problemene, kan vi bruke en øvelse som vi kan kalle for fem-hvorfor-spørsmål-øvelsen (The 5 whys; Norman, 2013). Denne øvelsen går ut på at vi stiller oss selv fem hvorfor-spørsmål for å finne ut om vi har forstått hvilket problem vi skal løse. Hvis vi ikke forstår hvilket problem vi skal å løse, risikerer vi å lage en løsning til feil problem. Her er et eksempel på hvordan øvelsen kan utarte seg for interaksjonsdesigneren som ble engasjert av den ovennevnte flyplassen:

•Flyplassen ønsker å lage en mobilapp som skal hjelpe de reisende med å finne frem til restauranter, toaletter og riktig gate på flyplassen. • Hvorfor finner ikke de reisende frem i dag? • De er stresset og har dårlig tid. • Hvorfor er de stresset og har dårlig tid? • Det er ofte mye kø i sikkerhetskontrollen, så de bruker lang tid på å komme seg gjennom den. • Hvorfor er det mye kø i sikkerhetskontrollen? • Det er ikke nok ansatte i sikkerhetskontrollen, og flyplassen har for få metalldetektorer • Hvorfor er det ikke nok ansatte i sikkerhetskontrollen? • Hvor mange reisende som skal gjennom sikkerhetskontrollen, varierer fra dag til dag, og flyplassen kan ikke ha for mange på jobb i sikkerhetskontrollen på rolige dager. Det betyr at flyplassen ikke har nok ansatte til å ta seg av de reisende på de travleste dagene. • Hvorfor finner ikke flyplassen ut hvor mange ansatte de bør ha på jobb på de travleste dagene? • Flyplassen har ikke systemer som kan forutse dette.

Her går det frem at problemet, altså det som gjør at folk ikke finner frem på flyplassen, er at de er stresset og har dårlig tid. Kan en app hjelpe dem i denne situasjonen?

Hvis vi tenker gjennom hva de reisende på en flyplass har med seg, finner vi fort ut at en mobilapp forutsetter at de reisende

• • har en smarttelefon, noe de fleste, men ikke alle har er koblet til wifi eller mobilnett, noe som kan være vanskelig hvis man er tilreisende fra et annet land • har tid til å laste ned og ta appen i bruk

Med tanke på at GPS fungerer veldig dårlig innendørs, forutsetter en mobilapp også at flyplassen finner en god måte å hente posisjonen til mobiltelefonene på.

Hvis vi ser nærmere på det som kom frem i svarene på de fem hvorfor-spørsmålene, viser det seg at det er mange andre ting flyplassen kan gjøre noe med, og at en mobilapp ikke nødvendigvis er den beste løsningen på problemet. Flyplassen kan blant annet

•utvikle et system som forutser trafikken i sikkerhetskontrollen, slik at den kan planlegge og tilpasse bemanningen bedre • • øke kapasiteten i sikkerhetskontrollen og kjøpe inn flere metalldetektorer plassere et stort kart over flyplassen akkurat der de reisende kommer ut av sikkerhetskontrollen • be restaurantene om å opplyse hva som er vanlig ventetid på mat, eller utvikle et system der de reisende kan bestille mat på forhånd • informere de reisende om hvor lang tid før avreise de bør ankomme flyplassen

Flyplassen kan utvikle en mobilapp som kan være til hjelp for de som har god tid på flyplassen, men de bør ikke prioritere å gjøre dette først. Flyplassen bør heller samle inn mer informasjon fra de reisende og få en dypere forståelse av hvorfor de ikke finner frem til gaten i tide. Deretter kan de finne ut hvilke tiltak de kan sette inn for å skape en best mulig brukeropplevelse for de reisende.

Kilde: Nordbø, 2017

DESIGNPROSESS

For å finne ut hvilke problemer vi egentlig prøver å løse, og for ikke å bruke for lang tid på feil løsning, kan vi følge en oppskrift. Denne oppskriften blir gjerne kalt for designprosess, og den kan bestå av fasene nedenfor. • Utforske – forstå brukerne og deres mål, utfordringer og oppgaver • forstå hva vi skal løse • forstå hvem vi skal løse det for • kartlegge brukernes behov • kartlegge eksisterende løsning eller praksis og eventuelle konkurrerende løsninger • Utforme – vurdere mulige løsninger for at brukerne skal nå målene sine • utarbeide forskjellige konsepter (ideer) • beskrive designet i detalj (farger, fonter osv.) • konkretisere hva som skal lages • lage prototype, det vil si sette sammen ulike skjermbilder for å få en oversikt over strukturen til et konsept og gjøre det mulig å gjennomføre en brukertest av konseptet • Utvikle – detaljere og lansere produktet • spesifisere hva og hvordan noe skal lages • utføre systemtest og akseptansetest • lansere det endelige produktet • Evaluere – finne ut om det vi har laget, fungerer i praksis • gjennomføre brukertester • gjennomføre ekspertevalueringer

Hovedmålet med en designprosess er å sørge for at teamet konsentrerer seg om riktige ting til riktig tid. Det er for eksempel ikke lurt å bestemme farger og fonter før vi har forstått hvilke behov brukerne har, og hvordan vi skal ivareta dem.

En designprosess er iterativ. Det vil si at du repeterer noen steg eller aktiviteter flere ganger. For hver iterasjon finner du ut hva som fungerer og ikke fungerer, gjennom prøving og feiling. Derfor er det ikke så farlig om den første versjonen av produktet ikke er helt perfekt. Da har du kanskje lært noe om hva som ikke fungerer, og kan prøve noe annet, i neste iterasjon.

Gjennom hele designprosessen bør du evaluere (vurdere/teste) løsningen og involvere ekte brukere for å forsikre deg om at du har god forståelse for problemet du skal løse, og at det du har laget, kan hjelpe brukerne med å utføre oppgavene sine. Dette kan du gjøre ved å gjennomføre brukertester, helst med noen du vet kommer til å bruke det du lager, eller ved å få en annen fagperson til å gå gjennom løsningen.

UTFORSKE

Det er viktig å ikke forelske seg i én løsning, men å utforske mange forskjellige løsninger for å finne frem til den som kan ivareta brukernes behov på best mulig måte. Den enkleste måten å finne frem til en god idé på, er å samle mange ideer.

Vi kan lage enkle skisser og prototyper på papir. Det er viktig at du husker på at det ikke er du som er brukeren. Husk også at et produkt gjerne blir brukt i en spesiell sammenheng av brukere som har et bestemt mål. Hvis du skal lage et produkt som skal brukes i en politibil, må du ta høyde for at brukerne kan være stresset eller opptatt av å lytte til politiradioen. Det betyr at du for eksempel må sørge for at eventuelle knapper er lette å trykke på, og at displayet ikke viser for mye informasjon på én gang. Det vil også være strenge krav til personvern siden politiet betjener sensitive data.

I utforskingsfasen kan det være nyttig å snakke med noen som skal ta i bruk det du lager. Still åpne spørsmål, altså spørsmål som starter med hva og hvorfor, for å forstå hvilke mål de har med å bruke produktet. Lager du noe som du vet skal brukes i en spesiell sammenheng, kan det være lurt å observere brukerne i akkurat den sammenhengen. Hvis du skal forbedre eller erstatte et produkt de allerede bruker, er det fint om du kan observere dem mens de bruker dette produktet.

UTFORME OG UTVIKLE

Når du har fått en god forståelse for hva målet med produktet er, og en god oversikt over hvem du skal lage det for, kan du begynne å skissere mulige løsninger. Dette kan du gjøre enkelt med penn og papir eller en skisseprogramvare, eller du kan gjøre det på en litt mer komplisert måte ved å kode en løsning.

For å finne ut om en idé er god, må du lage en testversjon, ofte kalt en prototype, som du tester på brukerne. Da begynner du med å tenke gjennom stegene brukerne må ta for å komme i gang og gjennomføre det de vil bruke produktet til. Deretter lager du en enkel prototype. Det er viktig at du ikke bruker lang tid på å lage prototypen, for det er bare en midlertidig løsning. Poenget med denne fasen er å teste flere ideer og finne ut hvilken av dem som fungerer best.

Prototypen kan som nevnt gjerne være en enkel skisse på papir, noe som ofte kalles for lavnivåskisser og -prototyper. En av fordelene med å gjøre det enkelt, er at de du tester prototypen på, vil forstå at det ikke er et ferdig produkt og dermed vil gi ærligere tilbakemeldinger. De vil også føle at de kan påvirke sluttresultatet ved å bidra tidlig i prosessen. En annen fordel er at det går raskt å lage lavnivåskisser og -prototyper.

I den andre enden av skalaen har vi høynivåskisser og -prototyper. Da bruker vi materiale (komponenter, farger, fonter, knapper osv.) som etter planen skal være med i den endelige versjonen av produktet. Slike skisser og prototyper bruker vi gjerne hvis vi skal kommunisere med utviklere eller andre og forklare dem hvordan de skal utforme et konsept eller en løsning, eller hvis vi ønsker en prototype som fremstår som et ferdig produkt. En ulempe med å designe høynivåskisser og -prototyper er at de du kommuniserer med, kan henge seg opp i feil detaljer, og at vi ikke får svar på det vi ønsker hvis vi bruker dem i en brukertest. Brukerne kan da henge seg opp i farger eller skrivefeil i stedet for å konsentrere seg om innholdet eller om flyten i programmet virker logisk for dem.

EVALUERING

For å finne ut om det du lager, er liv laga, kan du som nevnt ovenfor gjennomføre en brukertest. Finn en håndfull rundt (fem) testpersoner som er typiske brukere av produktet du skal lage. Gi dem oppgaver individuelt som dekker den funksjonaliteten du ønsker å teste. Få tydelig frem at dette ikke er en test av dem, men at de skal hjelpe deg med å lage et godt produkt. Be dem tenke høyt når de bruker prototypen eller produktet ditt. Det er viktig at du ikke hjelper dem mer enn nødvendig, slik at du forstår hvordan de tenker og oppfører seg. Si fra om at det er lov å gi opp hvis de sitter fast og ikke finner ut hvordan de skal gå videre. Gi dem gjerne en liten gave som takk for hjelpen!

Når alle testpersonene har prøvd ut prototypen eller produktet, oppsummerer du det du har funnet ut. Deretter bruker du resultatene til å forbedre prototypen eller produktet til neste test.

Med én gang du har ideer som du ikke klarer å velge mellom, er det lurt å gjennomføre en brukertest. Ikke spør brukerne hva de synes om ideene dine, for det er ofte stor forskjell på hva folk sier de vil ha, eller hvordan de sier de kommer til å bruke noe, og hvordan de faktisk bruker det. Da er det bedre å observere hvordan de faktisk bruker produktet ditt. Husk at alle feil brukerne gjør, bidrar til at du kan lage et bedre produkt.

EKSTRASTOFF

Som regel gjør testpersonene mange feil som virker helt ulogiske for dem som laget systemet. Testpersonene får kanskje ikke øye på informasjon som er helt åpenbar, og de trykker kanskje ikke på de forventede knappene. Når vi blir presentert for mye informasjon, forsøker hjernen vår å finne den informasjonen som sannsynligvis er relevant. Når brukeren ikke får med seg relevant informasjon, kan det tyde på at plasseringen av informasjonen er feil eller at den ikke er synlig nok. For å lage et brukervennlig system, må vi tilpasse systemet etter hvordan folk faktisk tenker og handler, og ikke etter hvordan vi ser for oss at de handler, eller ønsker at de skal handle.