Carta dei Servizi della Camera di Commercio di San Marino

Rev 05 del 28.03.2013

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CARTA SERVIZI

CAMERA DI COMMERCIO INDUSTRIA, ARTIGIANATO E AGRICOLTURA DELLA REPUBBLICA DI SAN MARINO

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CAMERA DI COMMERCIO INDUSTRIA, ARTIGIANATO E AGRICOLTURA DELLA REPUBBLICA DI SAN MARINO

CARTA DEI SERVIZI INDICE PRESENTAZIONE................................................................................................................... 4 PERCHÈ LA CARTA DEI SERVIZI?............................................................................................. 5 AREE D’AZIONE DELLA CAMERA DI COMMERCIO...................................................................... 6 A. AREA CAMERA DI COMMERCIO..................................................................................... 7 B. AREA EDITORIA.......................................................................................................... 10 C. AREA FIERE ED EVENTI................................................................................................. 12 E. AREA ESTERO............................................................................................................. 13 H. AREA NUOVE IMPRESE................................................................................................ 14 RECLAMI E SUGGERIMENTI................................................................................................. 16

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CARTA SERVIZI

GENTILE CLIENTE, Le presentiamo la Carta dei Servizi della Camera di Commercio della Repubblica di San Marino, una società per azioni a capitale misto pubblico e privato, nella quale i soci sono lo Stato, le Associazioni di categoria (ANIS, OSLA, UNAS, USC, USOT), Banca di San Marino, Banca Agricola Commerciale, Cassa di Risparmio di San Marino, Credito Industriale Sammarinese, Università di San Marino.

La Camera di Commercio di San Marino fornisce supporto alle imprese, promuovendo gli interessi generali delle stesse attraverso l’erogazione di servizi reali che spaziano dalla promozione dell’attività all’estero, alla formazione specialistica per l’internazionalizzazione, alla formazione di nuova imprenditoria giovanile, alla tenuta di albi e registri, al rilascio di certificati.

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La Camera di Commercio è il punto di raccordo tra le associazioni economiche e le istituzioni e svolge il ruolo di rafforzare i soggetti del mercato, favorendone la crescita ed esaltandone le competenze specifiche. La Camera di Commercio non assume un ruolo di rappresentanza delle imprese, in quanto compito delle associazioni di categoria, ma quella di rappresentanza degli interessi generali.

L’azione camerale, di natura intersettoriale, non dovrà rispondere ai bisogni delle singole imprese, ma dovrà essere moltiplicatore per lo sviluppo dell’intero sistema economico sammarinese.

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PERCHÈ LA CARTA DEI SERVIZI? La Carta dei Servizi è uno strumento concepito per offrire una concreta garanzia di risposta alle esigenze e aspettative dei clienti.

La qualità dei servizi non è un concetto astratto ma scientificamente misurabile, dietro ogni miglioramento c’è alle spalle un lavoro rigoroso e faticoso di applicazione delle procedure e di introduzione di processi innovativi.

La Carta dei Servizi rappresenta una dichiarazione pubblica e formale di impegno a determinati livelli qualitativi: in tal modo la Camera di Commercio di San Marino non si limita solamente a comunicare gli standard raggiunti finora, ma si impegna per iscritto, di fronte ai propri clienti, a mantenerli e a farli diventare regola quotidiana.

Pertanto, chiunque può rivolgersi con tranquillità agli sportelli, sapendo che le necessità che rientrano negli ambiti di attività della Camera di Commercio saranno sempre prese in carico nel migliore dei modi.

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Dal momento che consideriamo fondamentale il contributo del cliente, la Carta contiene anche un modello per segnalazioni e suggerimenti.

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CARTA SERVIZI

AREE D’AZIONE DELLA CAMERA DI COMMERCIO La Camera di Commercio di San Marino è organizzata in 5 aree:

- A. Camera di Commercio CAMERA DI COMMERCIO INDUSTRIA, ARTIGIANATO E AGRICOLTURA DELLA REPUBBLICA DI SAN MARINO

- B. Area Editoria - C. Area Fiere ed Eventi - E. Area Estero - H. Area Nuove Imprese

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A. AREA CAMERA DI COMMERCIO • SETTORE REGISTRI E ALBI La Camera di Commercio si occupa della tenuta del: - Registro delle Imprese, nel quale sono iscritti automaticamente tutti gli operatori economici titolari di licenza.

- Registro delle imprese abilitate all’installazione, trasformazione, ampliamento e manutenzione degli impianti, nel quale sono tenute ad iscriversi tutte le imprese, private o pubbliche, aventi sede nella Repubblica di San Marino e che svolgono la loro attività nei settori rientranti nell’ambito di applicazione della Legge 28 ottobre 2005 n. 148, nello specifico attività di installazione, trasformazione, ampliamento e/o manutenzione relativamente ad uno dei seguenti impianti: elettrici, elettronici, di riscaldamento e climatizzazione, idrosanitari, a gas, di sollevamento di persone o cose, di antincendio, a vapore.

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- Albo dei soggetti abilitati all’installazione, alla trasformazione, all’ampliamento e alla manutenzione degli impianti (ai sensi del decreto delegato 4 agosto 2008 n. 113).

- Registro Smart Card. La Camera di Commercio emette il certificato di sottoscrizione e autenticazione per la firma elettronica. Gestisce il ciclo di vita dei certificati emessi: rinnovo, revoca, sospensione.

- Registro Certificatori energetici vengono iscritti coloro che posseggono i requisiti previsti dal Decreto Delegato 25 giugno 2009 n. 86 e sono perciò idonei ad esercitare le funzioni di Certificatore Energetico ad esclusione dei liberi professionisti come previsto.

- Rilascio Carte Cronotachigrafiche è possibile inoltrare alla Camera di Commercio la richiesta di rilascio della carta tachigrafica conducente e della carta tachigrafica impresa per l’utilizzo dei cronotachigrafi digitali degli automezzi ai sensi della legge n. 100 del 2010.

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CARTA SERVIZI

• SETTORE STATISTICA

• SETTORE CERTIFICATI

La Camera di Commercio realizza ogni anno l’indagine sull’andamento dell’economia della Repubblica di San Marino sulla base dei dati di bilancio presentati alla stessa, tramite supporto telematico, da tutte le aziende sammarinesi ai sensi dell’art. 7 della legge n. 71/2004.

Realizza ricerche ed analisi economiche (Analisi Congiunturale) per favorire e accrescere la conoscenza dell’andamento dell’economia semestralmente.

L’Area certificati si occupa del rilascio dei seguenti certificati: - Certificati d’origine - Certificati di iscrizione alla Camera di Commercio - Deposito listino prezzi Di seguito sono elencate le attività previste dalla Camera di Commercio, con l’indicazione degli standard di qualità previsti:

SERVIZIO EROGATO

SETTORE

Risposta a quesiti via e-mail, telefonici o via fax

INDICATORE DI QUALITÀ Giorni lavorativi massimi per la risposta Quesiti semplici Quesiti complessi [1] Quesiti approfonditi

STANDARD PREVISTO Entro 2 gg.

Entro 3 gg. da concordare

Rilascio certificati e comunicazioni

A11. Sicurezza Impianti

Tempo massimo per il rilascio

10 gg. lavorativi

Rilascio Smart Card

A06. Registro Smart Card

Tempo massimo di risposta

Rilascio Smart Card - assistenza

immediato (su appuntamento)

A06. Registro Smart Card

Tempo massimo di risposta

1 gg.

A01. Autotrasportatori

Tempo massimo di risposta

30 gg. lavorativi

Rilascio Carte Cronotachigrafiche

[1] Quesiti in cui la risposta richiede l’approfondimento di disposizioni legislative. Nell’eventualità in cui il quesito richieda una ricerca da effettuarsi presso enti terzi, lo standard indicato si intende dalla ricezione delle informazioni da parte di questi ultimi.

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SERVIZIO EROGATO

SETTORE

INDICATORE DI QUALITÀ

STANDARD PREVISTO

Aggiornamento Registro certificatori energetici

A17. Certificatori energetici

Tempo di aggiornamento

Immediato

Ricezione Bilanci e prospetti economico finanziari

A02. Bilanci on-line

Disponibilità del Servizio

Pubblicazione Relazione Economica

dal 15/05 al 31/08

A02. Bilanci on-line

Uscite annue

1

Seminario/Convegno sull’andamento dell’economia

A02. Bilanci on-line

Realizzazioni annue

1

Analisi Congiunturale

A02. Bilanci on-line

Realizzazioni annue

1

Certificato di iscrizione alla Camera di Commercio

A03. Certificati

Tempo massimo di rilascio

2 gg. lavorativi

Rilascio visure on-line

A10. Registro Imprese

Tempo di rilascio

immediato

Registro imprese on-line

A10. Registro Imprese

Aggiornamenti

Deposito listino prezzi

Ultimo giorno lavorativo antecedente

A03. Certificati

Tempo massimo di rilascio

5 gg. lavorativi

A29. Formazione

Numeri di incontri

5 all’anno

Certificato d’origine: speciale documento, rilasciato dalla

A04. Certificati d’origine

Tempo di rilascio

Immediato

Certificati di origine - assistenza

A04. Certificati d’origine

Tempo massimo di risposta

Immediato

O01. Consulenza

Tempo massimo di risposta

1 settimana dalla richiesta

Corsi di formazione/seminari/convegni argomenti vari

CCIAA su modello comunitario, che accompagna la merce in esportazione e che certifica ufficialmente l’origine dei prodotti.

Consulenza normativa

Rev04 del 22.03.2012

AREA CERTIFICATI

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CARTA SERVIZI

B. AREA EDITORIA La Camera di Commercio è editrice della Guida Titano, annuario delle attività economiche della Repubblica di San Marino, contiene i dati ufficiali (Ragione sociale, codice operatore economico, indirizzo) delle aziende di San Marino e tanti altri dati aggiornati dalle stesse aziende.

Guida Titano è consultata nel nostro territorio, ma soprattutto dall’estero.

Il sito internet della Camera di Commercio www. cc.sm è costantemente aggiornato con tutte le iniziative in programma e news dal mondo economico.

La comunicazione verso l’esterno è arricchita da Newsletter–Webzine, magazine settimanale di informazione economica, inviato a tutte le aziende sammarinesi, e Camcom Informa inviata ai contatti della Camera di Commercio.

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La Camera di Commercio realizza le Schede Paese, schede informative sulla realtà economica sammarinese, contengono informazioni e riferimenti normativi su come investire a San Marino.

Made in San Marino è l’organo d’informazione che la Camera di Commercio ha ideato per dare una risposta più efficace e qualificata alla sempre più incalzante richiesta di trasparenza e accessibilità alle notizie. Un magazine trimestrale riservato agli addetti ai lavori, agli opinion leader, alle Camere di Commercio italiane ed europee e attraverso il quale si intende fare il punto della situazione sulle cose fatte, raccontare gli esiti delle attività portate avanti dalla Camera di Commercio, dai suoi soci, dalle aziende sammarinesi e dalla politica.

SERVIZIO EROGATO

SETTORE

INDICATORE DI QUALITÀ

STANDARD PREVISTO

Pubblicazione dell’Annuario delle attività economiche della Repubblica di San Marino “Guida Titano”

B02. Guida Titano

Uscite annue

1

Aggiornamento sito internet

B02. Guida Titano

Tempo di aggiornamento dalla richiesta

1 settimana

Inserzione pubblicitaria cartacea

B02. Guida Titano

Tempo di accettazione richiesta

Inserzione pubblicitaria sul sito

fino a 1 mese prima della pubblicazione

B02. Guida Titano

Tempo di realizzazione

da concordare

Newsletter-webzine

B05. Web-zine

Uscite annue

45

Inserzione pubblicitaria Newsletter-webzine

B05. Web-zine

Tempo di realizzazione dalla richiesta

10 gg. lavorativi

“CamcomInforma”

B01. CamCom Informa

Uscite annue

20

Inserzione pubblicitaria “CamcomInforma”

B01. CamCom Informa

Tempo di realizzazione dalla richiesta

10 gg. lavorativi

Aggiornamento sito internet

B06. www.cc.sm

Aggiornamenti minimi annui

200

Inserzione pubblicitaria sito internet

B06. www.cc.sm

Tempo di realizzazione dalla richiesta

10 gg. lavorativi

Aggiornamento “Schede Paese” su internet

A13. Schede Paese

Aggiornamento

ogni 12 mesi

Realizzazione magazine “Made in San Marino”

B11. Magazine

Uscite annue

4

B11. Magazine

Tempo di accettazione richiesta

fino a 20 gg prima della pubblicazione

Inserzione pubblicitaria magazine “Made in San Marino”

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AREA EDITORIA

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C. AREA FIERE ED EVENTI

AREA FIERE ED EVENTI

L’area Fiere ed Eventi promuove attività per lo sviluppo del sistema economico del territorio.

SERVIZIO EROGATO

SETTORE

INDICATORE DI QUALITÀ

STANDARD PREVISTO

Realizzazione evento “Chocotitano”

C05. Chocotitano

frequenza

annuale

Partecipazione Sponsor

C05. Chocotitano

frequenza

annuale

Partecipazione Espositori

C05. Chocotitano

frequenza

annuale

Visitatori

C05. Chocotitano

frequenza

annuale

Realizzazione evento “Ecomercatale”

C.17 Ecomercatale

frequenza

annuale

Partecipazione Sponsor

C17. Ecomercatale

frequenza

annuale

Partecipazione Espositori

C17. Ecomercatale

frequenza

annuale

Visitatori

C17. Ecomercatale

frequenza

annuale

Realizzazione concorso “Premio Web”

C.12 Premio Web

frequenza

annuale

Partecipazione Sponsor

C.12 Premio Web

frequenza

annuale

Partecipanti

C.12 Premio Web

frequenza

annuale

Utenti

C.12 Premio Web

frequenza

annuale

Concorso “Compra a San Marino”

C.35 Compra a San Marino

frequenza

annuale

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E. AREA ESTERO

SERVIZIO EROGATO

svolgendo una funzione di assistenza, informazione e promozione per favorire ed incrementare la presenza delle aziende sammarinesi sui mercati internazionali.

SETTORE

Risposta a quesiti via e-mail, telefonici o via fax

INDICATORE DI QUALITÀ Giorni lavorativi massimi per la risposta

Quesiti semplici Quesiti complessi [2] Quesiti approfonditi su appuntamento

STANDARD PREVISTO Entro 2 gg. lavorat.

Entro 3 gg. lavorat. da concordare

Seminari e presentazioni opportunità di business all’estero

E01. Seminari Club Estero

N. di seminari

5

Ricerca partner commerciali da e per l’estero

E02. Club Estero

Tempo massimo di rilascio della ricerca

da concordare

Incontri con delegazioni estere

E02. Club Estero

N. incontri

5

Organizzazione/partecipazione a missioni internazionali

C. Fiere ed Eventi

N. di missioni

2

Sponsorizzazione

E02. Club Estero

Tempo di Realizzazione

da concordare

Desk all’estero

E02. Club Estero

Numero

1

[2] Quesiti in cui la risposta richiede l’approfondimento di disposizioni legislative. Nell’eventualità in cui il quesito richieda una ricerca da effettuarsi presso enti terzi, lo standard indicato si intende dalla ricezione delle informazioni da parte di questi ultimi.

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AREA ESTERO

La Camera di Commercio ha fondato il Club Estero, un vero e proprio ufficio dedicato al Commercio Estero e allo sviluppo delle potenzialità di internazionalizzazione, rispondendo alle reali esigenze delle imprese,

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AREA NUOVE IMPRESE

H. AREA NUOVE IMPRESE L’Area Nuove Imprese è a fianco dei giovani imprenditori che hanno intenzione di costituire nuove imprese e hanno i requisiti per accedere ai benefici previsti dalla Legge 24 novembre 1997 n. 134. La Legge offre incentivi finanziari, fiscali, contributivi e servizi reali alle imprese di diritto sammarinese costituite in maggioranza da giovani di età tra i 18 e i 35 anni (42 per le donne) residenti a San Marino.

Inoltre la Camera di Commercio con l’intento di stimolare

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un atteggiamento vivo verso il mondo imprenditoriale organizza L’Idea che ti premia, un concorso di idee imprenditoriali rivolto ai ragazzi sammarinesi che frequentano la Scuola Secondaria Superiore.

La Camera di Commercio promuove la Business Plan Competition Nuove Idee Nuove Imprese che coinvolge la Provincia di Rimini e la Repubblica di San Marino.

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SERVIZIO EROGATO

SETTORE

Risposta a quesiti via e-mail, telefonici o via fax

H. Imprenditoria Giovanile

Gestione pratica finanziamento Imprenditoria Giovanile (istruzione pratica, organizzazione

H01. Imprenditoria Giovanile

Tempo di gestione

1 anno

Ricezione pratica e richieste di finanziamento

H01. Imprenditoria Giovanile

Tempo di risposta

Immediato

Organizzazione incontri formativi sulla H01. Imprenditoria Giovanile stesura dei business plan e informazioni sulla Legge 134/97

Numero di incontri

2

Consulenza

H02. Nuove Idee Nuove Imprese

Tempo di risposta

Immediato

Promozione del concorso attraverso distribuzione materiale e incontri formativi

H02. Nuove Idee Nuove Imprese

Frequenza

annuale

Organizzazione concorso

H03 L’Idea che ti Premia

Frequenza

annuale

Giorni lavorativi massimi per la risposta Quesiti semplici Quesiti complessi [3] Quesiti approfonditi

STANDARD PREVISTO Entro 2 gg.

Entro 3 gg. da concordare

commissione, redazione documentazione)

[3] Quesiti in cui la risposta richiede l’approfondimento di disposizioni legislative. Nell’eventualità in cui il quesito richieda una ricerca da effettuarsi presso enti terzi, lo standard indicato si intende dalla ricezione delle informazioni da parte di questi ultimi.

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AREA NUOVE IMPRESE

INDICATORE DI QUALITÀ

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RECLAMI E SUGGERIMENTI

MODULO PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI E SUGGERIMENTI

La Camera di Commercio è a disposizione per ascoltare, accettare e registrare eventuali reclami e segnalazioni di disservizi o di mancato rispetto degli impegni fissati nella Carta.

Per presentare il reclamo il cliente può utilizzare l’apposito modulo disponibile presso gli Uffici della Camera di Commercio o scaricabile dal sito internet www.cc.sm e recapitarlo negli uffici della Camera di Commercio.

Entro 30 giorni dalla segnalazione si comunicherà l’esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati. È evidenziato che il tutto avviene nel più ampio rispetto della privacy.

Attraverso questo modulo è possibile segnalare reclami e/o suggerimenti per i servizi erogati dalla Camera di Commercio.

Le segnalazioni verranno utilizzate per migliorare l’erogazione dei servizi ed assicurare il mantenimento degli standard di qualità della Carta dei Servizi.

Il modulo può essere consegnato presso gli sportelli della Camera di Commercio o inviato via fax al numero 0549 944554 o all’indirizzo email info@cc.sm

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DATI UTENTE

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Reclamo

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Data Nome

Ditta/Società

COE/P.IVA

Indirizzo Cap.

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Tel.

Fax

Prov.

Stato

E-mail

Area in oggetto Descrizione

SPAZIO RISERVATO ALL’UFFICIO

Si informa che i dati personali sopra indicati saranno trattati con o senza l’ausilio di sistemi informatici e conservati in un archivio dedicato. Il trattamento è finalizzato alla gestione della “Customer Satisfaction”. Il titolare del trattamento è la Camera di Commercio Spa ai sensi delle Leggi 23 maggio 1995 n. 70 – 71 recanti la tutela e il rispetto del trattamento dei dati personali.

Località

Reclamo ricevuto dal seguente Ufficio Modalità di presentazione

Presso gli Uffici della Camera di Commercio

Data Per e-mail

Per telefono

Prot.

Per posta

Via fax

Annotazioni:

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Strada di Paderna, 2 47895 Fiorina di Domagnano Repubblica di San Marino Tel. +378 0549 980 380 Fax +378 0549 944 554 info@cc.sm www.cc.sm

GRAFICA: MONICA STOLFI 335 7336124

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