4ο Τεύχος: Carglass® - More than Glass | Omni-Channel

αυτοκινητιστών

συστημάτων που συμβάλλουν στην άμεση και αποτελεσματική επικοινωνία, 24 ώρες το 24ωρο.

την διασύνδεση των ψηφιακών καναλιών με το ERP σύστημα, κάθε πελάτης που έρχεται σε επαφή με την Carglass® λαμβάνει προσωποποιημένη πληροφόρηση, χωρίς να επαναλαμβάνει τον εαυτό του σε κάθε επικοινωνία. Τα κανάλια επικοινωνίας είναι προσβάσιμα από όλες τις συσκευές και οι αυτοκινητιστές μπορούν να τα βρουν πολύ εύκολα με μια απλή αναζήτηση στο διαδίκτυο, στο Carglass.gr και στα Social Media της Carglass®. Τα βασικά ψηφιακά κανάλια που χρησιμοποιούμε στην επικοινωνία μας με τους αυτοκινητιστές είναι η πλατφόρμα Online Booking, το Web Live Chat και η φόρμα E-mail, που είναι διαθέσιμα στην ιστοσελίδα carglass.gr. Ακόμη, στο Carglass.gr υπάρχει ειδική φόρμα για αυτόματη ενημέρωση του κόστους των αντηλιακών μεμβρανών, οποιαδήποτε στιγμή, με βάση το μοντέλο, τη μάρκα και τα χαρακτηριστικά του οχήματος. Άλλα διαθέσιμα κανάλια είναι τα Social Media και πιο συγκεκριμένα το Chatbot που είναι διαθέσιμο στο Messenger και εφαρμογές, όπως το Viber και το WhatsApp.

Customer Contact Center

Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Carglass® είναι κάτι παραπάνω από ένα οργανωμένο in-house τηλεφωνικό κέντρο, αφού αποτελείται από τρία υπο-τμήματα. Η ομάδα βρίσκεται δίπλα στον πελάτη σε όλο του φάσμα του ταξιδιού του με την Carglass®, καθώς διαχειρίζεται όλα τα κανάλια επικοινωνίας, προσφέροντας μια ολιστική εμπειρία εξυπηρέτησης. Τα τελευταία χρόνια, το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Carglass® έχει αποσπάσει σημαντικές διακρίσεις από τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών και τα Teleperformance CRM Grand Prix Awards. Τα βραβεία αφορούν το πολυ-καναλικό σύστημα εξυπηρέτησης, την διάρθρωση της ομάδας και τα υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας & email.

Στην Carglass® το ταξίδι του οδηγού ξεκινά από ένα αναπάντεχο και δυσάρεστο γεγονός που είναι η θραύση κρυστάλλου στο όχημά του. Ο βασικός μας στόχος είναι να μετατρέπουμε την στρεσογόνο κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο οδηγός σε μια ευχάριστη εμπειρία εξυπηρέτησης. Από την πρώτη επαφή του με την Carglass®, ο οδηγός απολαμβάνει μια ολιστική εξυπηρέτηση, χάρις στο πλήρως διασυνδεδεμένο σύστημα που βρίσκεται σε μια κοινή βάση δεδομένων για την άμεση ταυτοποίησή του, σε κάθε επικοινωνία του. Οι άρτια εκπαιδευμένοι Agents του τηλεφωνικού μας κέντρου, είναι σε θέση να αναγνωρίζουν το σωστό ανταλλακτικό ανάμεσα σε 10.000 και πλέον κωδικούς, προσφέροντας άμεση και γρήγορη εξυπηρέτηση σε κάθε αυτοκινητιστή. Με τη συνεχή εξέλιξη του διακαναλικού

Από Detractors σε Promoters

Στην Carglass® ακούμε με μεγάλη προσοχή και αξιολογούμε την ανατροφοδότηση των αυτοκινητιστών που εξυπηρετούνται από το Εταιρικό Δίκτυο Καταστημάτων και τα περισσότερα από 150 Σημεία Εξυπηρέτησης σε όλη την Ελλάδα. Γι’ αυτό, έχουμε δημιουργήσει μια ομάδα που βρίσκεται δίπλα στους αυτοκινητιστές ακόμη και μετά την ολοκλήρωση της εργασίας. Μέσα από την αμφίδρομη επικοινωνία, το τμήμα Service Recovery, αναλαμβάνει τη διαχείριση των πιθανών Detractors και Passive πελατών και την μετατροπή τους σε Promoters. Οι πληροφορίες που λαμβάνουμε αξιοποιούνται τόσο σε επίπεδο Ομάδας και σε επίπεδο Οργανισμού, για να διατηρούμε πάντα ψηλά το επίπεδο της ολιστικής εξυπηρέτησης. Οι αυτοκινητιστές, μετά την ολοκλήρωση της εργασίας στο όχημά τους, έχουν την ευκαιρία να επικοινωνήσουν την εμπειρία τους μέσα από πολλαπλά κανάλια επικινωνίας, όπως: η έρευνα του NPS που λαμβάνουν μέσω email, τα customer reviews που είναι διαθέσιμα στο Caglass.gr, στο Google My Business και στα Social Media. Ακόμη, μπορούν να επιλέξουν την τηλεφωνική επικοινωνία, το Messenger Glassbot, το Chatbot του Carglass.gr και τα direct emails & messages.