18ο Τεύχος Carglass® - More than Glass | Customer Journey

2025 14| July

Carglass®: Customer Journey

More than Glass

01

Customer Journey

Από τη στιγμή που ο οδηγός εντοπίζει μια θραύση σε κρύσταλλο του οχήματός του, μέχρι την ώρα που αποχωρεί με ασφάλεια και σιγουριά από ένα κατάστημά μας, η Carglass® βρίσκεται διαρκώς στο πλευρό του. Με πυρήνα την ανθρωποκεντρική μας φιλοσοφία, μετατρέπουμε μια δυσάρεστη στιγμή σε εμπειρία φροντίδας, αξιοπιστίας και επαγγελματισμού. Επενδύουμε σταθερά σε τεχνολογία, εξειδικευμένα εργαλεία και — πάνω απ’ όλα — στο ανθρώπινο δυναμικό μας. Μέσα από συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη των ανθρώπων μας, διασφαλίζουμε ότι κάθε οδηγός απολαμβάνει εξυπηρέτηση υψηλού επιπέδου, απόλυτα εναρμονισμένη με τις προσδοκίες του. Σε αυτό το τεύχος, παρουσιάζουμε πώς διαμορφώνουμε μια εμπειρία εξυπηρέτησης που ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες του σύγχρονου οδηγού.

02

More than Glass

Customer Journey Εντοπισμός Θραύσης

03

Προγραμματισμός Ραντεβού

Πρώτη επαφή με την Carglass®

Διαχείριση Πρώτης Επαφής Οδηγού Όλα ξεκινούν τη στιγμή που ο πελάτης εντοπίζει μια θραύση σε κάποιο κρύσταλλο του οχήματός του. Συνήθως, αυτή η ανακάλυψη συνοδεύεται από αμφιβολία και ανησυχία: «Μπορεί να επισκευαστεί; Είναι ασφαλές να συνεχίσω να οδηγώ; Καλύπτεται από το ασφαλιστήριο συμβόλαιό μου; Πού πρέπει να απευθυνθώ;» Από την πρώτη κιόλας επαφή με την Carglass®, φροντίζουμε ώστε κάθε βήμα να είναι ξεκάθαρο, απλό και καθησυχαστικό. Ο οδηγός μπορεί να επικοινωνήσει μαζί μας οποιαδήποτε στιγμή μέσω του Διακαναλικού Συστήματος Εξυπηρέτησης, επιλέγοντας τον τρόπο που τον εξυπηρετεί καλύτερα — τηλεφωνικά, online ή μέσω εφαρμογών όπως το Viber.

Κατά την επικοινωνία, παρέχουμε πλήρη και κατανοητή ενημέρωση σχετικά με τον τόπο, τον χρόνο και τη διαδικασία αποκατάστασης, καλύπτοντας κάθε ερώτηση με ακρίβεια και διαφάνεια. Στη συνέχεια, προχωρούμε στον προγραμματισμό ραντεβού, προσαρμοσμένο στις ανάγκες και το πρόγραμμα του οδηγού, είτε σε κατάστημα του πανελλαδικού δικτύου μας είτε μέσω κινητής μονάδας. Από το πρώτο σημείο επαφής, διασφαλίζουμε ότι ο οδηγός αισθάνεται εμπιστοσύνη, αναλαμβάνοντας υπεύθυνα, με επαγγελματισμό και ειλικρινές ενδιαφέρον την εξυπηρέτησή του.

04

More than Glass

Customer Journey

Υποδοχή στον χώρο εξυπηρέτησης

Πραγματοποίηση Εργασίας

05

Η Υπόσχεση Γίνεται Πράξη στο Σημείο Eξυπηρέτησης Η επίσκεψη στο κατάστημα είναι το καθοριστικό σημείο της εμπειρίας του πελάτη — η στιγμή που η υπόσχεση φροντίδας γίνεται πράξη. Στην Carglass®, έχουμε μεριμνήσει ώστε κάθε λεπτομέρεια αυτής της εμπειρίας να αποπνέει επαγγελματισμό, τεχνογνωσία και πραγματικό ενδιαφέρον. Κάθε σημείο εξυπηρέτησης της Carglass® εφαρμόζει το Belron® Way of Fitting, το μοναδικό διεθνώς αναγνωρισμένο πρότυπο αντικατάστασης και επισκευής κρυστάλλων οχημάτων, που έχει αναγνωριστεί από το Institute of the Motor Industry (IMI) ως η ενδεδειγμένη διαδικασία για τον κλάδο. Η μεθοδολογία αυτή διασφαλίζει: Ποιότητα και συνέπεια σε κάθε εργασία Ασφάλεια για οδηγούς, επιβαίνοντες, τεχνικούς και το ίδιο το όχημα Εγγυημένα αποτελέσματα και διαφάνεια Στο κατάστημα, υποδεχόμαστε κάθε πελάτη με σεβασμό, επαγγελματισμό και προσωπικό ενδιαφέρον, φροντίζοντας να αισθανθεί από την πρώτη στιγμή ότι βρίσκεται σε καλά χέρια. Η εμπειρία εξυπηρέτησης βασίζεται σε τρεις σταθερές αξίες: Άρτια καταρτισμένοι τεχνικοί, πιστοποιημένοι από το IMI, με εξειδίκευση σε κάθε εργασία επισκευής ή αντικατάστασης κρυστάλλων Καθαρός και πλήρως οργανωμένος τεχνικός χώρος, που ενισχύει την αίσθηση ασφάλειας και επαγγελματισμού Αναλυτική και διαφανής ενημέρωση, για τη διαδικασία, τη διάρκειά της και τα επόμενα βήματα Όλες οι εργασίες στα οχήματα πραγματοποιούνται με: Γνήσια, πιστοποιημένα κρύσταλλα από τους μεγαλύτερους κατασκευαστές παγκοσμίως Πατενταρισμένα εργαλεία, σχεδιασμένα από το τμήμα Έρευνας & Ανάπτυξης της Belron®, μητρικής εταιρείας της Carglass® Όλες οι διαδικασίες έχουν σχεδιαστεί με μοναδικό στόχο την άριστη εμπειρία του οδηγού, ώστε να αποχωρεί πάντα με την πεποίθηση ότι: «Εδώ, φρόντισαν για μένα με αληθινό ενδιαφέρον και υψηλή τεχνογνωσία.»

06

More than Glass

Customer Journey 07

Εγγύηση εργασίας

Service Recovery & NPS Score

Εγγύηση Ποιότητας Αξιοπιστίας

&

Δέσμευση

Στην Carglass®, η ποιότητα και η αξιοπιστία αποτελούν βασικές μας αρχές. Για κάθε εργασία που ολοκληρώνουμε, παρέχουμε εγγύηση τόσο για τη γνησιότητα των κρυστάλλων όσο και για την ποιότητα της τοποθέτησης. Κατά την παραλαβή του οχήματος, ο οδηγός λαμβάνει πιστοποιητικό γνησιότητας και εγγύηση εργασίας εφ’ όρου ζωής — έμπρακτη απόδειξη της εμπιστοσύνης μας στο τελικό αποτέλεσμα.

Service Recovery & NPS: Η Εμπειρία σε Συνεχή Εξέλιξη Η δέσμευσή μας για άριστη εξυπηρέτηση δεν αποτυπώνεται μόνο στις διαδικασίες και τα πρότυπα που εφαρμόζουμε, αλλά και στην αναγνώριση των ίδιων των οδηγών που εξυπηρετούμε καθημερινά. Με NPS score 88,25% για το πρώτο εξάμηνο του 2025, επιβεβαιώνεται η εμπιστοσύνη που μας δείχνουν. Με συστηματική καταγραφή, αξιολόγηση και διαχείριση κάθε εμπειρίας μέσω της αναλυτικής μέτρησης του Net Promoter Score και του ειδικού τμήματος Service Recovery, στην Carglass® μετατρέπουμε κάθε επαφή σε ευκαιρία για βελτίωση. Γιατί για εμάς, η εμπειρία του οδηγού δεν είναι ποτέ μια τυπική διαδικασία — είναι μια υπόσχεση που τηρούμε με συνέπεια.

08

More than Glass

09 08

Τα νέα της Carglass®

Στελέχη της Carglass® μεταξύ των εισηγητών στο Εκπαιδευτικό Πρόγραμμα του ΕΙΑΣ για Πραγματογνώμονες, Εκτιμητές και Διακανονιστές Ζημιών Αυτοκινήτου Η Carglass® συμμετείχε με εισηγήσεις στελεχών της στο Ολοκληρωμένο Εκπαιδευτικό Πρόγραμμα Επαγγελματικής Κατάρτισης Πραγματογνωμόνων, Εκτιμητών και Διακανονιστών Ζημιών Αυτοκινήτου, το οποίο διοργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών από τις 17 Ιουνίου έως τις 3 Ιουλίου 2025. Η συμμετοχή μας είχε ως στόχο τη μεταφορά τεχνογνωσίας και τη στήριξη της επαγγελματικής κατάρτισης στον ασφαλιστικό κλάδο, ενισχύοντας την ποιότητα εξυπηρέτησης προς τον ασφαλισμένο.

Η Carglass® Χορηγός στο 18ο Insurance Conference Η Carglass® συμμετείχε ως χρυσός χορηγός στο 18ο Insurance Conference, εστιάζοντας σε μετασχηματισμό, τεχνολογία και συνεργασίες στον ασφαλιστικό κλάδο — ενισχύοντας τη θέση της ως στρατηγικού συνεργάτη των ασφαλιστικών εταιρειών.

Carglass®: Εκπαιδευτική Παρουσίαση Σπουδαστές Μηχανοτρονικής

στο

ΣΑΕΚ

ΑΚΜΗ

για

τους

Η Carglass®, συνεπής στη δέσμευσή της για ενίσχυση της εκπαίδευσης και της σύνδεσης με τη νέα γενιά τεχνικών επαγγελματιών, πραγματοποίησε την Τρίτη 27 Μαΐου 2025 εκπαιδευτική παρουσίαση στους σπουδαστές του τμήματος Μηχανοτρονικής του ΣΑΕΚ ΑΚΜΗ, στις εγκαταστάσεις του ΣΑΕΚ στην Αθήνα.

Η Carglass® συμμετείχε στις «Ημέρες Καριέρας» της ΔΥΠΑ 2025 Για ακόμη μία χρονιά, η Carglass® Ελλάδας συμμετείχε στην εκδήλωση «Ημέρες Καριέρας ΔΥΠΑ», η οποία πραγματοποιήθηκε στο Εκθεσιακό Κέντρο Περιστερίου την Παρασκευή 23 και το Σάββατο 24 Μαΐου 2025. Στο περίπτερο της Carglass®, στελέχη του Τμήματος Ανθρώπινου Δυναμικού, καθώς και εκπρόσωποι άλλων τμημάτων της εταιρείας, συνομίλησαν με υποψηφίους διαφόρων ειδικοτήτων και επιπέδων εξειδίκευσης, με στόχο την κάλυψη των ανοιχτών θέσεων εργασίας.

Carglass® - Πασχαλινό Bazaar από την «Equal Society» Η Carglass®, στο πλαίσιο της συνεχούς υποστήριξης πρωτοβουλιών με κοινωνικό αποτύπωμα, πραγματοποίησε και φέτος Πασχαλινό Bazaar σε συνεργασία με τον οργανισμό «Equal Society». Η εκδήλωση φιλοξενήθηκε την Τετάρτη 10 Απριλίου στις κεντρικές εγκαταστάσεις της εταιρείας στη Μεταμόρφωση Αττικής, με σκοπό την ενίσχυση του έργου του οργανισμού και την ευαισθητοποίηση των εργαζομένων γύρω από σημαντικά κοινωνικά ζητήματα.

10

More than Glass

Carglass® Repair 4 nature Στο πλαίσιο της δράσης Carglass® Repair 4 Nature, η εταιρεία συνεχίζει να επενδύει σε ουσιαστικές πρωτοβουλίες με θετικό περιβαλλοντικό αντίκτυπο. Κατά το πρώτο εξάμηνο του 2025, φυτέψαμε 173 νέα δέντρα ως έμπρακτη ανταπόδοση για τις επισκευές παρμπρίζ που πραγματοποιήθηκαν. Τα δέντρα αυτά αναμένεται να απορροφούν συνολικά 3.806 κιλά CO₂ ετησίως από την ατμόσφαιρα, συμβάλλοντας ενεργά στη μείωση του περιβαλλοντικού μας αποτυπώματος. Η δράση Repair 4 Nature ξεκίνησε το 2023, σε συνεργασία με τον περιβαλλοντικό οργανισμό We4All, και βασίζεται σε μια απλή αλλά ουσιαστική ιδέα. Για κάθε τόνο CO₂ που εξοικονομείται μέσω επισκευής παρμπρίζ, φυτεύεται ένα δέντρο. Με κάθε επισκευή, συμβάλλουμε σε έναν πιο πράσινο και βιώσιμο πλανήτη.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πρόγραμμα, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα repair4nature.gr

11

Follow us on LinkedIn Carglass® Greece