Duurzaamheidsrapport 2016 - 2017 - 2018

Duurzaamheidsrapport 2016 - 2017 - 2018

Over dit verslag We rapporteren in dit duurzaamheidsverslag over Carglass® Belux.

Carglass® Belux is al meer dan 30 jaar op een zo duurzaam mogelijke manier operationeel in België en Luxemburg. De maatschappelijke zetel bevindt zich in Hasselt, Herkenrodesingel 14.

Sinds 2017 heeft Carglass® haar activiteiten uitgebreid met carrosserie via diverse overnames.

Gezien de recente integratie, komen de duurzaamheidsprestaties van onze carrosserieactiviteiten in dit duurzaamheidsverslag slechts gedeeltelijk aan bod.

Global Reporting Initiative (GRI) en Sustainable Development Goals (SDG)

Moedermaatschappij Belron® engageert zich sinds 2010 om te rapporteren volgens de regels van de United Nations Global Compact. Hiermee ondersteunen we samen de internationale afspraken in verband met mensenrechten, arbeid, milieu en anti-corruptie. Het duurzaamheidsrapport Belux is opgesteld conform de GRI-standaarden. In dit rapport werden ook de Sustainable Development Goals geïntegreerd.

Periode 2016-2018

Dit derde Carglass® duurzaamheidsrapport werd gepubliceerd eind 2018 en brengt verslag over de jaren 2016, 2017 en 2018. De voorgaande duurzaamheidsrapporten omvatten de jaren 2011 tot en met 2015. Het is onze bedoeling om tweejaarlijks een update te publiceren.

Uw feedback op dit rapport is welkom!

Bart Lambrechts People Director Carglass® Belux +32 (0)11 30 15 39 E. mbo@carglass.be

2

Inhoudstabel Voorwoord

5

One team, one organisation, one purpose: - Onze missie en waarden - Onze purpose - CarglassÂŽ Belux - Onze activiteiten en invloedssfeer - Circularisatieschema - Sustainable Development Goals

7 8 9 11 12 13

Hoe maken wij het verschil voor: - onze medewerkers - onze klanten - de maatschappij

15 35 47

Wie heeft het verschil opgemerkt?

65

GRI referentietabel

69

3

Guido De Paepe, CEO CarglassÂŽ Belux 4

Voorwoord Making a difference In september 2017 vierde Carglass® haar 30 jarig bestaan.

Gedurende die periode is Carglass® uitgegroeid tot de referentie in haar sector en tot de natuurlijke keuze bij glasschade.

Door de overname van Care in april 2017 trekken we met Carglass® Carrosserie de rode draad binnen onze groene gedachte verder, want ook binnen deze nieuwe bedrijfsactiviteit gaan we voor ‘eerst herstellen, dan vervangen’.

We willen op de meest efficiënte en effectieve manier en met respect voor mens en milieu het verschil maken voor: • onze medewerkers, door samen van Carglass® de beste werkplek te maken waar je ooit zal werken. Co-creatie en onze feedbackcultuur spelen een belangrijke rol in de realisatie van tal van projecten; zoals de optimalisatie van verschillende arbeidsprocessen, de verhuis van het Customer Support Center (CSC) en het Carglass® European Distribution Center (EDC), het verhogen van de personeelsbetrokkenheid, enz.

• onze klanten, door hen te 'delighten' en hun problemen op te lossen met échte zorg, met aandacht voor hun veiligheid en comfort, • de omgeving door terug te geven aan de maatschappij waarin we leven en werken en in alles wat we ondernemen rekening te houden met onze ecologische voetafdruk. Kortom, duurzaam ondernemen.

Samen maken we het verschil!

Guido De Paepe CEO Carglass® Belux

5

One team, one organisation, one purpose 6

Onze missie en waarden Carglass® wil de natuurlijke keuze en de referentie voor service zijn van iedere klant door zijn verwachtingen te overtreffen en hem een onvergetelijke service te bieden, eender waar, eender wanneer.

Carglass® maakt deze missie waar met als leidraad de vier Carglass® waarden:

EERLIJKHEID - CREATIVITEIT - SOLIDARITEIT - RESPECT

7

Onze purpose Op initiatief van moederbedrijf BelronÂŽ staken in 2016 de directieleden van alle CarglassÂŽ-vestigingen wereldwijd de koppen bij elkaar om een 'company purpose' te formuleren vanuit de overtuiging dat een onderneming niet alleen een missie nodig heeft, maar ook een hoger doel als houvast en richtsnoer in een snel veranderende wereld.

Onze purpose: Wij willen het verschil maken door problemen van mensen op te lossen met echte zorg.’ Wij willen een doel-gedreven organisatie zijn waar medewerkers gelukkig zijn en zin hebben om het beste van zichzelf te geven omdat ze bij ons een match kunnen realiseren tussen hun persoonlijke drijfveren en het doel van de organisatie.

8

Carglass® Belux Onderdeel van de Belron® groep

Franchise operated landen Belron® eigen organisaties

Carglass® Belux is onderdeel van Belron®, het grootste bedrijf ter wereld op het gebied van herstellingen en vervangingen van voertuigbeglazing. Belron® is actief in meer dan 30 landen en ondersteunt Carglass® met het delen van kennis, knowhow en ‘best practices’.

Carglass® Belux is een NV die bestaat uit 3 verschillende business units: * Carglass® Fitting, bestaande uit het Customer Support Center (CSC), 44 Customer Delight Centers (CDC) verspreid over België en Luxemburg en een in house Customer Contact Center (CCC). * Carglass® Carrosserie (sinds 2017) heeft 18 vestigingen verspreid over België en een Support Center in Zaventem. * Carglass® European Distribution Center (EDC): Europees distributiecenter / magazijn voor ruiten en accessoires, van waaruit levering gebeurt naar meer dan 34 landen op 5 verschillende continenten.

9

Carglass® Belux is dé specialist in het herstellen en vervangen van voertuigbeglazing. Sinds 2017 is Carglass® ook actief bij carrosserieschade. Kwaliteit, veiligheid, service en klantentevredenheid zijn de sleutelwoorden van onze bedrijfs- en marketingstrategie.

In België en Luxemburg stelt Carglass® in de periode 2016 t.e.m.

2017 gemiddeld 731 mensen tewerk.

Sinds de uitbreiding met carrosserie (2017) bedraagt dit ca. 1.190 medewerkers.

987

203

voltijds: 1.065 deeltijds: 125

OMZET 2018 YTD

Carglass® Belux

€ 226 Mio

excl. Carrosserie

CARGLASS® EDC

(Carglass® European Distribution Center)

1.186.000 ruiten 1.585.000 sierlijsten werden er gemiddeld verstuurd vanuit Carglass® EDC

MEDEWERKERS

1.190

Carglass® kan rekenen op competente en trouwe medewerkers.

Gemiddelde anciënniteit is 10,57 jr (incl. carrosserie)

10

Onze activiteiten & invloedssfeer Van de keuze van onze leveranciers tot de service aan onze klanten, elke activiteit biedt opportuniteiten om het op een duurzame en verantwoorde manier aan te pakken.

We nemen dan ook elk onderdeel van onze waardeketen onder de loep om te zien waar we de impact op het milieu of de gemeenschap kunnen beïnvloeden, beperken of zelf controleren.

Carglass® Fitting

Carglass® European Distribution Center (EDC)

*accessoires: sierlijsten, rubbers, clipsen, werkmaterialen, enz. ... *Carglass® European Distribution Center levert ook aan Belron® vestigingen in andere landen

Carglass® Carrosserie

11

Circularisatieschema

12

Sustainable Development Goals Om de globale duurzaamheidsgedachte te vertalen naar onze bedrijfsstrategie, hebben we de diverse domeinen waarin Carglass® impact heeft in kaart gebracht via de Sustainable Development Goals.(SDG’s). Deze duurzame ontwikkelingsdoelen werden op 25 september 2015 door 193 staatshoofden en regeringsleiders goedgekeurd tijdens een speciale top van de Verenigde Naties in New York. Ze bestrijken een hele resem duurzaamheidsthema’s, zoals klimaatverandering, biodiversiteit, volksgezondheid, onderwijs en armoedebestrijding, en zullen de komende jaren (2030) de wereldwijde duurzaamheidsagenda bepalen. Voor het eerst worden zowel bedrijven, NGO’s, overheden als alle andere maatschappelijke actoren aangesproken om samen deze 17 doelstellingen te bereiken. Doorheen de tekst van ons duurzaamheidsverslag verwijzen we naar de SDG waar wij menen een rol te kunnen opnemen. Dit jaar zullen we onze concrete engagementen verder onderzoeken.

13

Personeelsfeest Ocean Diva, Antwerpen (2016) 14

Hoe maken we het verschil voor onze MEDEWERKERS? 1.

Bevlogen mensen maken het verschil

2.

De omslag naar zelfsturende teams

3.

To get there together

4.

WAKABE, want alles kan beter

Bart Lambrechts, People Director

Lieve Huygens, Manager Customer Contact Center

Tim Berx, Supply Chain Director EDC

Frank Tans, Warehouse Project & Support Coordinator (Development & Maintenance)

15

Bevlogen mensen maken het verschil Interview met Bart Lambrechts, People Director De invoering van een nieuw ERP-systeem EPONA, de fusie met Care Carrosserie, de verhuis naar een nieuw hoofdkantoor, ... de voorbije jaren stonden bij Carglass® in het teken van verandering. Hoe hou je medewerkers tevreden in een organisatie in verandering?

Terwijl de ene fluitend naar het werk fietst, raapt de andere zijn moed bijeen om nog maar aan de dag te beginnen. Maar hoe zit dat bij de Carglass®-medewerkers?

Bart Lambrechts: 'Geëngageerde medewerkers vormen de hoeksteen van ons HR-beleid. Wij zijn ervan overtuigd dat onze mensen de sleutel tot ons succes zijn. Zij maken elke dag het verschil door te zorgen voor een uitmuntende service naar onze klanten toe. We streven dan ook naar competente en gelukkige medewerkers die elke dag met plezier hun job doen. Want pas als je goed in je vel zit, als je doet wat je graag doet en waar je sterk in bent, kan je het beste van jezelf geven.'

Vinger aan de pols

Via onder meer feedbackgesprekken, roadshows, infosessies en praatcafés (zie pag. 30)houden we de vinger aan de pols op de werkvloer.

Bart Lambrechts: ‘Daarnaast doen we ieder jaar een uitgebreide medewerkersbevraging. We organiseren afwisselend de 'Staff engagement survey' en de 'Great place to work'-bevraging. Sinds dit jaar is er ook onze People Pulse: elk maand krijgen onze medewerkers digitaal een simpele vraag voorgeschoteld: hoe heb je je gevoeld de afgelopen maand op een schaal van 1 tot 10. Iedereen kan open commentaar geven. Hiermee willen we kort op de bal spelen en meteen inspelen op de noden in tijden van grote veranderingen.

De resultaten leren ons wat de échte drivers in medewerkerstevredenheid zijn en helpen om de juiste prioriteiten te leggen in ons HR-beleid.’

Carglass® ziet zijn inspanningen bekroond.

Bart Lambrechts: ‘Eind 2016 behaalden we het HR-label 'Investors in People', categorie goud. En in 2017 werd Carglass® voor de vijfde keer op rij een 'Great place to work', waarmee we opnieuw tot de top 10 van beste werkgevers in België behoren.’

(Zie Awards pag. 66/68)

16

In juni 2018 hebben we voor de eerste maal een personeelsbetrokkenheidsenquête georganiseerd in samenwerking met GfK binnen Carglass® Carrosserie. We zijn hiervoor vanuit HR naar de verschillende vestigingen gegaan om de enquête toe te lichten en van zodra de resultaten bekend waren in september/ okober deze in elk van de filialen persoonlijk toe te lichten.

79 % is tevreden om voor Carglass® te werken Bart Lambrechts: ‘Voor onze medewerkers willen wij de beste werkplek zijn waar ze ooit zullen werken. We definieerden zeven bouwstenen waarmee we samen met de leidinggevenden en medewerkers aan de slag gaan om deze ambitie te bereiken.’

Zeven bouwstenen

Leren & ontwikkelen, Werkplek, Erkenning, Communicatie, Leiderschap, Betrokkenheid en Strategie (=purpose).

2017

Carglass® European Distribution Center

2017

Carglass® Fitting

Onze ambitie?

De beste werkplek ooit worden voor onze medewerkers.

17

People & Change

Om medewerkers doorheen alle veranderingen te gidsen en maximaal te ondersteunen, hebben we in 2017 het People & Change team in het leven geroepen.

Bart Lambrechts: ‘Goede communicatie en betrokkenheid bepalen of je bereid bent mee te gaan in een verandering en of je je gemotiveerd voelt om net dat tikkeltje meer te doen. Daarom hebben we extra ingezet op communicatie en cocreatie. Via het nieuwe intranet Hello Work, het personeelsmagazine 'Break', de organisatie van medewerkersdagen, teammeetings en allerlei werkgroepen probeerden we open en helder te communiceren over elke verandering, het waarom, het wanneer en de impact ervan.

Tegelijk nodigden we medewerkers uit om mee na te denken over toekomstige verwachtingen en noden, en de gewenste veranderingen mee vorm te geven of feedback te geven op voorstellen.’

Investeren in persoonlijke ontwikkeling

Daarnaast investeerde Carglass® in de persoonlijke ontwikkeling en groei van elke medewerker. Het samengaan met Care Carrosserie opende heel wat perspectieven op dit vlak.

Bart Lambrechts: ‘De schaalvergroting helpt ons niet alleen om als bedrijf verder te groeien, maar biedt medewerkers ook de kans om hun horizon te verruimen, nieuwe skills te verwerven en andere verantwoordelijkheden op te nemen.

In 2018 volgden een twintigtal glasmonteurs een opleiding tot carrosseriemedewerker en 15 van hen zijn nu aan de slag in een nieuwe functie in ons bedrijf. Ongelooflijk hoeveel energie dit bij mensen losmaakt!

Dat zij hierdoor breder en flexibeler inzetbaar zijn, is een bijkomende troef.

We denken trouwens aan de oprichting van een Carglass® Carrosserie Academy, zodat we doorlopend mensen inhouse kunnen trainen.

Interne specialisten leiden collega's op in hun vakgebied, dat is de idee.

Zo bouwen we aan een lerende organisatie waarin mensen permanent nieuwe kennis kunnen opdoen, expertise delen en hun talenten ontplooien.

Een vorm van erkenning die ook de tevredenheid en motivatie beïnvloedt.’

uren opleiding/jaar (excl. Carrosserie)

Gemiddeld 18 uren/medewerker

18

Nieuwe medewerkers aantrekken

Naast initiatieven rond interne mobiliteit, trok Carglass® in 2018 ook nieuwe medewerkers aan.

Bart Lambrechts: ‘In het voorjaar lanceerden we een grootschalige rekruteringscampagne. De inzet?

100 nieuwe collega's. We trokken alle registers open om geschikte kandidaten te vinden, via o.a. social media en een nieuwe jobsite. De goede naam van Carglass® en onze bedrijfscultuur bleken sterke troeven om mensen te overtuigen om voor ons te kiezen. Gemotiveerde kandidaten die niet over de juiste technische vaardigheden beschikten, leidden we op zodat ze toch bij ons aan de slag konden.

We rekruteerden zelfs over de landsgrenzen heen. In totaal verwelkomden we het afgelopen jaar ca. 128 nieuwe medewerkers binnen de Carglass®-familie.’

In 2018 ca. 128 nieuwe medewerkers (incl. carrosserie)

Carglass® waarden als leidraad

Eerlijkheid, creativiteit, solidariteit, respect. Deze vier Carglass®-waarden maken Carglass® tot Carglass®.

Ze verbinden alle medewerkers. Maar hoe maak je waarden bespreekbaar en breng je ze in de praktijk?

Hoe geef je er concreet betekenis aan? In 2015 ontwikkelden we in samenwerking met een externe partner en in co-creatie met onze medewerkers het 'Carglass® waardenspel'. De voorbije jaren werd dit spel in de volledige organisatie (excl. Carrosserie) uitgerold. Binnen elk team werd zo, op een laagdrempelige en herkenbare manier, een dialoog op gang gebracht rond onze waarden en hoe deze binnen het team leven. Rond elk verbeterpunt worden concrete acties opgezet. Het plan? Uitgroeien tot een organisatie waarin mensen elkaar zonder schroom kunnen aanspreken op de naleving van onze waarden.

19

Waarderend personeelsbeleid

Elke dag zetten medewerkers zich in voor CarglassÂŽ en dat waarderen we. Als blijk van erkenning organiseerden we in oktober 2017 voor het eerst onze medewerkersdagen, verspreid over 5 dagen.

Op een toffe locatie konden collega's uit de field en het hoofdkantoor een dag lang workshops volgen in het teken van gezondheid en welzijn. Teams speelden het CarglassÂŽ waardenspel en iedereen kreeg de kans om carrosserie-technieken uit te testen en nieuwe collega's te ontmoeten. Leren van elkaar, de batterijen opladen en samen plezier beleven, dat waren de ingrediĂŤnten van deze vijfdaagse.

Het samenhorigheidsgevoel kreeg een flinke boost. En terwijl de medewerkers van het ene filiaal aan deze incentive deelnamen, hielden collega's van een ander filiaal de vestiging open, zo hoefden we geen klanten teleur te stellen.

20

De omslag naar zelfsturende teams Interview met Lieve Huygens, Manager Customer Contact Center Eind 2016 zette het Customer Contact Center (CCC) de eerste stappen richting een nieuwe structuur op basis van zelfsturende teams. ‘We erkennen de unieke bijdrage van iedereen en zijn er trots op samen te bouwen aan het beste Customer Contact Center van de Belux.’

Lieve Huygens: ‘Autonomie en vrijheid, verbondenheid, je talent mogen benutten en verder ontwikkelen, ieders unieke bijdrage erkennen ... het zijn belangrijke drijfveren voor mensen om beter te presteren en gelukkig te zijn op de werkvloer. Via zelfsturende teams kan je dat in belangrijke mate realiseren. Eind 2016 zagen we een opportuniteit en gingen we de uitdaging aan om onze organisatie om te vormen.’

De omslag naar zelfsturing is een traject dat je samen aangaat, aldus Lieve Huygens. ‘Het vraagt om een stapsgewijze ontwikkeling, strikte omkadering en nauwe opvolging. In een reeks workshops brachten we onze wensen, mogelijkheden en struikelblokken op weg naar zelfsturing in kaart. Wat betekent zelfsturing voor onze organisatie? Hoe past dit bij onze waarden?

Hoe ver willen we gaan in zelfsturing? Hoe organiseren we ons daarop?

Welke rollen zijn er nodig en welke verantwoordelijkheden horen daarbij? ...

Hierover zijn we tot heldere afspraken gekomen die we in een samenwerkingsgids gebundeld hebben. De bijbel van het CCC zeg maar.’

Ondertussen heeft het CCC een stevig traject afgelegd. Er is nu een duidelijk afgesproken kader met meer individuele autonomie en minder hiërarchie, en dit in een flexibele structuur waarin coaches hun teams faciliteren en begeleiden naar resultaat.

Lieve Huygens: 'Teamleden coachen ook elkaar. Alle call agents zijn getraind om hun gesprekken te beoordelen en elkaar feedback te geven. Zo stimuleren medewerkers elkaar om de kwaliteit van hun werk te verbeteren. Daarnaast heb je collega's in een specialistenrol. Zij nemen specifieke taken op en trainen hun collega's hierin, zodat ook zij nieuwe skills verwerven en kunnen groeien in jobinhoud en verantwoordelijkheid.’

21

De ommekeer naar zelfsturing verloopt niet vanzelf en niet alles loopt goed vanaf dag één.

Lieve Huygens: ‘Mensen hebben tijd nodig om met elkaar te gaan samenwerken, vertrouwen in elkaar en de organisatie te krijgen en zich de nodige vaardigheden eigen te maken. Maar de positieve impact is wel al duidelijk zichtbaar. Medewerkers voelen zich meer betrokken en aangesproken op hun sterktes. Er heerst een grotere verbondenheid want samen zijn zij verantwoordelijk voor het proces én het succes. Uurrooster en vakantieregelingen komen in overleg tot stand. Mensen zijn zich ook meer bewust van hun bijdrage in het geheel, wat een belangrijke motiverende factor is. Bovendien geven medewerkers aan dat ze meer energie halen uit het werk en het ziekteverzuim is fors gedaald.’

De omslag naar zelfsturing wilden we niet top-down aanpakken, maar in cocreatie met alle medewerkers.

22

To get there together Interview met Tim Berx, Supply Chain Director EDC In 2018 namen ca. 250 medewerkers hun intrek in het nieuwe Carglass® European Distribution Center in Bilzen. 300.000 ruiten en 6 miljoen toebehoren verhuisden mee. Een tour de force!

Het Carglass® European Distribution Center ondersteunt wereldwijd lokale Carglass® Service Centers in meer dan 30 landen in Europa, Amerika en Azië. Vandaag verloopt de Supply Chain in Europa via 7 hoofddistributiecentra, waarvan het Europees distributiecentrum sinds kort in Bilzen is gevestigd. Ongeveer 250 logistieke medewerkers bedienen niet alleen dagelijks de vestigingen in ons land, maar ook die in Nederland en Duitsland. Daarnaast vertrekken er regelmatig leveringen naar alle hoeken van de wereld o.a. de Scandinavische landen, Rusland, Griekenland, Zwitserland, Oostenrijk, Hongarije. Daarnaast is het Carglass® European Distribution ook het Europees distributiecentrum voor Carglass® Specials en het werelddistributiecentrum voor Belron® Technical.

> 30 landen in Europa, Amerika en Azië ca. 250 medewerkers

23

Toen het licht op groen ging voor de bouw van een nieuw magazijnencomplex in Bilzen, werd meteen gestart met de voorbereiding van de verhuis. Want 300.000 ruiten en 6 miljoen toebehoren verhuizen, is een gigantische logistieke operatie. 'Bovendien wilden we niet dat onze klanten hinder van zouden ondervinden’, legt Supply Chain Director Tim Berx uit. ‘Daarom zijn we stap voor stap verhuisd.

De glasvoorraad werd van midden april tot midden juli 2018 overgebracht, in het najaar verhuisden de toebehoren.’

300.000 ruiten 6.000.000 toebehoren Maar verhuizen is meer dan alleen een logistieke operatie. Tim Berx: ‘Vroeger zaten onze medewerkers verspreid over 5 locaties in Hasselt en Genk. In Bilzen kwamen we allemaal samen onder hetzelfde dak.

5

Hasselt / Genk

Bilzen

Onze mensen moesten dus niet alleen wennen aan een nieuwe omgeving, maar ook aan elkaar.

Bovendien betekent verhuizen het vertrouwde achterlaten en in een nieuw avontuur stappen.

Om mensen goed te informeren en te begeleiden op weg naar hun toekomstige werkomgeving, hebben we het 'To get there together'-programma in het leven geroepen.'

24

Huiskamergesprekken

Communicatie is een belangrijke pijler in het ‘To get there together’-programma.

Tim Berx: ‘Via filmpjes, foto's, infosessies, open en heldere berichtgeving via intranet en ons personeelsmagazine, hielden we onze medewerkers op de hoogte en kon iedereen het bouwproces volgen.

Via verschillende werkgroepen nodigden we mensen ook uit om mee na te denken over de ideale inrichting van hun toekomstige werkplek. Hoe werken we vandaag en hoe willen we morgen werken?

Welke aandachtspunten zijn er? Wat kan beter? Hoe pakken we dat aan? ... De resultaten werden teruggekoppeld en vormden de basis voor de uitwerking van nieuwe leefregels en concrete actieplannen.

Daarnaast was er ook aandacht voor individuele vragen en zorgen. We richtten een huiskamer in op de werkvloer en daar mochten mensen langskomen voor een persoonlijk gesprek. In totaal heb ik heel wat medewerkers gesproken. Van hun vragen, opmerkingen, verwachtingen en noden heb ik veel geleerd. Na elke ontmoeting namen we een selfie en die werd op Yammer (= microblogging webdienst) gepubliceerd.

Daar kwamen heel veel positieve reacties op. Zo groeiden we stilaan naar elkaar toe en begon de verhuis meer en meer te leven op de werkvloer.’

Mijlpalen vieren

Belangrijke mijlpalen, zoals de eerste paal in de grond en de onthulling van de maquette, werden samen gevierd. Tim Berx: ‘Ook het thuisfront werd mee betrokken. Onze jaarlijkse roadshows stonden de voorbije twee jaren telkens in het teken van de verhuis en de nieuwbouw. We organiseerden ook een opendeurdag met een hapje en een drankje op de werf voor alle medewerkers en hun familie.’ De verhuis van glas zelf vond plaats in het weekend van 13, 14 en 15 juli.

25

Tim Berx: ‘Op de eerste werkdag waren we met het voltallige managementteam aanwezig bij de opstart van elke shift, inclusief de nachtshift, om mensen welkom te heten. Met een beach party op 22 september 2018 in onze oude hallen in Hasselt klonken we op een geslaagde verhuis en een nieuw tijdperk. Hiervoor hadden we onze Specials operatie verhuisd in mei en sinds midden november met de verhuis van toebehoren zitten alle medewerkers in Bilzen.’

Beste werkplek ooit

Het nieuwe magazijn in Bilzen ligt vlakbij het kanaal, de spoorweg en de autoweg en is goed voor 43.000 m2 opslagruimte met daarbij nog kantoren (3000 m2).

Tim Berx: ‘Tijdens het ontwerp is er veel aandacht gegaan naar optimalisaties van bestaande knelpunten rond ruimte, lucht en licht. Het gebouw is opgetrokken met een groeiscenario van 25% in het vooruitzicht, waardoor onze medewerkers flink meer plaats en comfort krijgen om hun werk te kunnen uitvoeren. Ook ergonomie en welzijn waren belangrijke uitgangspunten. Zo is het dak uitgerust met lightcatchers om direct zonlicht binnen te brengen, voorkomen ultravlakke vloeren hinderlijke trillingen, worden op maat aangepaste man-up toestellen ingezet en is de minder belastende frontpick-methode ingevoerd ter vervanging van side picking. Kortom, we hebben deze unieke opportuniteit aangegrepen om een stapje dichterbij ons doel te komen: de beste werkplek ooit worden voor onze werknemers.’

26

WAKABE, want alles kan beter Interview met Frank Tans, Warehouse Project & Support Coordinator (Development & Maintenance) Goede ideeën om beter, veiliger, klantvriendelijker of ergonomischer te werken, kunnen van iedereen komen. Geen beter bewijs hiervoor vind je in het tweede WaKaBe-boek van het Carglass® European Distribution Center.

Frank Tans: ‘WaKaBe staat voor 'Wat Kan Beter'. Wij stimuleren onze medewerkers om zelf oplossingen te bedenken voor problemen die ze dagelijks in hun job tegenkomen. Hier worden projectgroepjes rond opgericht, met collega's uit verschillende afdelingen die samen een verbeteridee uitwerken. De beste initiatieven verzamelen we in een mooi boek. Het zijn stuk voor stuk projecten, groot én klein, die het verschil hebben gemaakt.’

Het WaKaBe-jaarboek van 2017 bundelt liefst 39 projecten. Het bewijs dat er al een stevige cultuur van continu verbeteren in het DNA zit. Frank Tans: ‘En dat is precies waar het Carglass® European Distribution Center voor wil staan: als één familie de drive hebben om het steeds beter te doen en outof-the-box te denken. Niet alleen omdat dat goed is voor de klant en ons bedrijf, maar ook gewoon omdat we dat plezant vinden.’ Dat goede ideeën niet in de kast blijven liggen, werkt motiverend.

Frank Tans: ‘We faciliteren het traject van start tot borging. Medewerkers krijgen zo het gevoel: 'mijn idee is hier iets waard'. De projecten zijn ook heel divers. Ze draaien rond veiligheid, ergonomie, productiviteit, serviceniveau naar de klant toe, milieu, kostenbesparingen, ... Alles kan. Het jaarboek zelf ziet er prachtig uit. Het is de kers op de taart. Een blijk van erkenning voor onze mensen.

27

Stralen doen we samen @ Carglass®

De krijtlijnen van het welzijnsbeleid tekenden we in 2017 uit, samen met klinisch psychologe prof. dr. Elke Van Hove op basis van wetenschappelijke inzichten en wetgeving.

Het nieuwe beleid is erop gericht om onze werknemers veerkrachtig te maken en ze zelf hiervoor het stuur in handen te geven. Zo kunnen ze hun eigen ideale welzijnstraject uitstippelen om hun carrière evenwichtig en op maat uit te bouwen. Een goede gezondheid is immers de basis van alles. Daarnaast willen we het werk zelf zo werkbaar mogelijk maken en ook daarrond tekenden we een aantal krachtlijnen uit. Zo groeide bvb. het welzijnstraject 'Eén Lichaam, Jouw Leven' bottom-up vanuit een concrete vraag van medewerkers om het ergonomisch welzijn te verbeteren. Het welzijnsbeleid binnen het Carglass® European Distribution Center kreeg hierdoor een stevige impuls. Jaar na jaar creëert het programma bewustwording rond ergonomie, gezondheid en welzijn. Bovendien zijn het aantal werkongevallen en het ziekteverzuim stevig gedaald. (Zie Awards pag. 68) Carglass® European Distribution Center

Ziekteverzuim 2016 : 8,51% 2017 : 8,05% 2018 (ytd oktober): 5,38%

Mens en machine laten samenwerken

Het Carglass® European Distribution blijft vooruitstrevend en zoekt continu naar nieuwe technologieën om de werk-belasting te verbeteren en vooruitgang te boeken op ergonomisch vlak. We nemen deel aan een uniek onderzoeksproject van Brubotics, de studiegroep van de VUB rond menselijke robotica: ExoOO. Samen met toonaangevende bedrijven zoals Volvo Trucks en Daikin onderzoeken we de mogelijkheden op de werkvloer om mens en machine te laten samenwerken, om zo het welzijn van werknemers nog een niveau hoger te tillen. Hierin zijn we als European Distribution Center (EDC) voortrekker en dit project wordt als een 'best practice' gezien voor andere DC's binnen de Belron® Groep. Met dit alles wil het Carglass® European Distribution Center als werkgever het verschil blijven maken.

Een aantrekkelijk welzijnsbeleid is cruciaal om competitief te blijven op de arbeidsmarkt. Wij willen de ‘war for talent’ winnen op elk niveau in de onderneming.

28

Carglass® Beweegt

Medewerkers zich goed laten voelen in hun vel, nemen we bij Carglass® letterlijk. Zo zijn we meer dan tien jaar geleden gestart met het programma 'Carglass® Beweegt'. Dit initiatief zet collega's én hun familieleden aan om bewust met bewegen en gezonde voeding bezig te zijn. De Belron® Triathlon is een jaarlijks event dat telkens veel volk trekt.

Zo waren er in 2016 wereldwijd liefst 2.000 deelnemers.

Ook familieleden en vrienden van medewerkers kunnen deelnemen en de Belron®/Carglass® spirit van dichtbij beleven. In september 2016 hebben we 10 enthousiaste medewerkers, onder de professionele begeleiding van Energy Lab, klaargestoomd voor de Belron® Triathlon van 2017. En met succes. Ze hebben allemaal de 1/8ste of kwarttriatlon uitgelopen. Hieronder zelfs medewerkers die nooit gesport hadden, maar door de goede begeleiding fervente sporters zijn geworden.

In 2018 zijn we overgeschakeld naar een nieuw platform dat we i.s.m. Energy Lab hebben opgezet.

Het is toegankelijk via het medewerkersportaal 'Hello Work' en collega's vinden er ook de andere onderdelen van ons welzijnsbeleid. De lancering van dit platform gebeurde samen met ‘Mission 100’ of onze zoektocht naar 100 deelnemers aan de Belron® Triathlon van september 2018. Uiteindelijk hebben 84 medewerkers, familieleden en vrienden deelgenomen.

Behalve de Belron® Triathlon organiseert ‘Carglass® Beweegt’ jaarlijks tal van terugkerende activiteiten, zoals Genk Loopt, 20km van Brussel, Chambers Trophy, Dwars door Hasselt ... Het doel is om in 2019 de werkgroep 'Triathlon' uit te breiden naar een Werkgroep 'Carglass® Beweegt' met medewerkers vanuit verschillende afdelingen. (Zie pag. 60)

Bewegen tijdens het werk

Beweging stimuleren doen we nu ook in eigen huis. Zo is er in het nieuwe hoofdkantoor een fitnessruimte waarvoor we een oproep lanceerden naar alle medewerkers om ideeën in te sturen omtrent het gebruik van deze ruimte. Behalve fitness willen we ook andere activiteiten aan bod laten komen die kaderen binnen Carglass® Beweegt en ons welzijnsbeleid, zoals workshops rond gezonde voeding, een initiatie yoga, bloemschikken, lezingen over diverse onderwerpen.

29

Verjaardagsontbijt met de baas

Jarig? Dat verdient een feestelijk ontbijt! Zo nodigen we alle jarigen van de maand van het Customer Support Center (CSC) uit op een ontbijt samen met onze CEO en de People Director. Niet alleen zetten we de feestelingen in de bloemetjes, ze kunnen in een informele sfeer van gedachten wisselen met de directie. Opnieuw een manier om te streven naar tevreden, geëngageerde medewerkers die mee zorgen voor een 'delight' gevoel bij de klanten.

Praten werkt

In 2016 hebben we de Praatcafés in het leven geroepen. Concreet bezoeken de People Director en Operations Director elke dag een drietal filialen. Bij een ontbijt, lunch of taart, houden ze een informele babbel met de medewerkers over wat er reilt en zeilt binnen hun vestiging. Iedereen mag zeggen wat er op zijn lever ligt, zolang het maar constructief is en met respect voor elkaar. Zo wil Carglass® de drempel verlagen om de directie aan te spreken en het engagement bij de medewerkers verhogen. Want geëngageerde medewerkers dragen bij tot tevreden klanten.

Local Heroes

Bij Carglass® geloven we er sterk in dat we met onze mensen het verschil maken.

Het Local Hero-programma zet collega's in de kijker die op een bijzondere manier bijdragen tot het succes van Carglass®. Collega’s kunnen andere collega’s, teams of projectteams nomineren voor 'Local Hero' van het jaar. Medewerkers voelen zich niet alleen gewaardeerd, het programma bevordert ook het gevoel van verbondenheid en het maakt de Carglass®-spirit concreet voor iedereen.

Local Heroes:

2016: 18 medewerkers & 3 teams 2017: 6 medewerkers & 1 team 2018: 7 medewerkers & 1 team 30

Bovendien komen enkele van deze Local Heroes ook in aanmerking voor een internationale Belron® People Exceptional Award (BEPA). In 2017 hebben 2 collega’s deze in ontvangst mogen nemen. In maart 2019 zullen we weten of onze genomineerden van 2018 ook een BEPA mee naar huis mogen nemen.

Carglass® in house kinderopvang

Voor werkende ouders is het niet altijd makkelijk om in de zomer opvang te vinden voor hun kinderen. Om onze werknemers te ontzorgen en hun kinderen een toffe tijd te laten beleven, organiseren we jaarlijks in juli en augustus kinderopvang, samen met Stekelbees, en dit op verschillende plekken in Vlaanderen. Ook sloten we een overeenkomst met 'Idee Kids' en 'Les Marmots' zodat de kinderen van onze werknemers voor een prikje konden deelnemen aan toffe vakantiekampen. Puur kidsplezier!

De kinderopvang voor de medewerkers van het hoofdkantoor werd trouwens in 2017 en 2018 in house bij Carglass® georganiseerd. Hiervoor werd een binnen- en een afsluitbare buitenruimte uitsluitend voor de kids ingericht volgens de vereiste veiligheidsvoorschriften.

Carglass® kreeg hiervoor ook de nodige persaandacht. (TVLimburg in 2017).

De kinderopvang telde in 2017 en 2018 respectievelijk 285 en 276 kinddagen.

Bovendien werden er in 2018 twee kinderen van medewerkers na een intakegesprek en proef door Stekelbees ingeschakeld als monitor.

31

Op naar de veiligste werkplek ooit

Om de veiligheid en het welzijn van onze medewerkers en klanten te bewaken, is er een algemeen Globaal Preventieplan opgesteld voor de volgende vijf jaar. In overleg met het Comité Preventie en bescherming op het werk wordt dit jaarlijks herzien en eventueel aangepast aan gewijzigde omstandigheden. Dat kunnen nieuwe regels zijn, andere risico’s of mogelijke ernstige ongevallen die gebeurd zijn.

Daarnaast overleggen we met de overheid - denk aan brandweer, inspectiediensten … - om eventuele acties of investeringen uit te voeren. Het preventiebeleid helpt om onze droom te realiseren om de beste, maar ook de veiligste werkplek ooit te creëren voor onze werknemers.

En we zijn goed op weg, want een aantal Carglass®-filialen heeft al meer dan acht jaar - één filiaal zelfs tien jaar - geen arbeidsongeval met werkverlet gehad.

Opleiding EHBO

Binnen het opleidingsaanbod is er ook een cursus EHBO, die zowel in het privé- als het professionele leven zeer interessant is. Meer zelfs, de opleiding heeft er al enkele keren voor gezorgd dat medewerkers hun mannetje wisten te staan in levensbedreigende situaties. Het Customer Support Center beschikt over een defibrillator aan de receptie. De EHBO-ers zijn daarvan op de hoogte en weten hoe het toestel te gebruiken.

Deelnemers 2016: 85 2017: 79 2018: 67 Opleidingsuren Gemiddeld 363 uren

Epona

Om Carglass® klaar te maken voor de digitale uitdagingen van morgen, heeft het directieteam in 2015 beslist om een digitaal transformatieprogramma Epona op te starten. Dit programma omvatte vier grote deelprojecten: uitrol van EDC in 2015, van Finance in 2016, van de filialen in Luxemburg in 2017 en van alle filialen in België in 2018. Het succes hiervan is vooral te danken aan de grootste kracht van Carglass®: het menselijk kapitaal. Het team was volop in de weer om het platform te stabiliseren, en die inspanningen werpen nu hun vruchten af.

32

Hallo Hello Work!

Als werkgever willen we onze medewerkers met dezelfde goede zorgen omringen als onze klanten.

Daarom investeerde Carglass® in een gloednieuw, gebruiksvriendelijk intranet. Eén waarmee we efficiënter, gemakkelijker en sneller kunnen communiceren en samenwerken.

De naam van het platform? Hello Work. Het People & Change team (zie pag. 18) zorgde voor een succesvolle invulling en lancering op maat van Carglass®. De ambassadeurs binnen dit team vormden een eerste aanspreekpunt en hielpen iedereen verder bij zijn eerste stappen op het platform. Het grote voordeel van Hello Work is dat het zich in de Office 365 omgeving bevindt. Die maakt deel uit van de Cloud waardoor je het platform altijd en overal kan raadplegen.

Thuis best

In 2017 zijn wij gestart met thuiswerk voor o.a. onze medewerkers van het Customer Contact Center (CCC). Medewerkers die een bepaald niveau hebben, komen in aanmerking om hun werk twee dagen per week thuis te doen. Zo krijgen ze de mogelijkheid om hun werkprivébalans verder te verbeteren. IT voorziet voor de CCCmedewerkers een desktop op het thuisadres van de agent. Maar eerst gebeurt er een grondige controle van de bandbreedte in de thuissituatie. Indien nodig wordt deze bandbreedte opgetrokken bij de provider om een onberispelijke werking te garanderen. Bovendien gebeurt er ook nog een controle vanuit het CCC als de werkplek beantwoordt aan de normen rond ergonomie en werkbaarheid. IT maakt een afspraak met de medewerker en plaatst de PC, doet nog een aantal testen en de medewerker kan zijn/haar dagtaak beginnen.

Voor de medewerkers van het Customer Support Center (CSC) activeren wij op vraag van het afdelingshoofd een module waarbij de medewerker extern op de omgeving van Carglass® kan werken. Hier gelden dezelfde mogelijkheden zoals gekend door de gebruiker op de werkplek in Bilzen of Hasselt.

Door een simpele link kunnen ze inloggen met hun username & paswoord om toegang te krijgen tot de systemen van Carglass®.

Voor Carglass® heeft thuiswerk het voordeel dat we op meer flexibiliteit van onze medewerkers kunnen rekenen bij extreme drukte. Thuiswerk zorgt voor minder stress, minder verkeer op de baan en meer focus op de klant, wat onze customer delight ten goede komt.

33

CarglassÂŽ Customer Delight Center 34

Hoe maken we het verschil voor onze KLANTEN? 1.

Een ster in digitale klantenervaring

2.

Kwaliteitsproducten en een all-in service voor meer veiligheid

Pieter Moons, Digital Manager

An Florens, Operations Development Manager

3.

De klant opnieuw dat WAUW-gevoel geven, dat is ons doel!

Katrien Bex, Customer Solutions Manager

4.

Externe bevoorrading met EDC-signatuur

AndrĂŠ Koopmans, Customer Relations & Logistics Manager

35

Een ster in digitale klantenervaring Interview met Pieter Moons, Digital Manager De digitale trein is de voorbije jaren aardig aan het versnellen bij Carglass®. We hebben een serieuze sprint ingezet om mee te zijn met nieuwe technologieën en te beantwoorden aan de digitale verwachtingen van klanten.

Meer en meer klanten kiezen voor het online kanaal om met ons in contact te komen of om een afspraak te boeken. Ook de contacten via mobiele apparaten zijn sterk in opmars, vertelt Pieter Moons.

‘Topservice bieden, dat is een belangrijke drijfveer voor ons. Klanten willen niet enkel in onze filialen of aan de telefoon goed geholpen worden, ze verwachten dezelfde ervaring online. De lancering van onze nieuwe website in 2016 was alvast een grote stap vooruit.’

Wat hield de vernieuwing in?

Pieter Moons: ‘Naast de look hebben we vooral ingezet op gebruikservaring: een afspraak maken of veranderen, een offerte vragen, openingsuren vinden … het verloopt allemaal veel vlotter. De klant regelt alles in één keer en hoeft niet meer terug te bellen. Na het bezoek aan het filiaal, mailen we alle documenten automatisch naar de klant. Dat is niet alleen efficiënt, we verkleinen ook nog eens de papierberg.’

‘Ook onze partnerwebsite www.carglass4partners.be hebben we vernieuwd. Verzekeraars, leasemaatschappijen, vlootbeheerders, bus- en truckprofessionals vinden er alles wat ze nodig hebben: info over onze service, producten en activiteiten, promomateriaal, gegevens van contactpersonen, enz.

In een muisklik komen ze terecht op de voor hen relevante pagina's. Handig en super gebruiksvriendelijk.’

En wat met carrosserie?

Pieter Moons: ‘Ook een afspraak voor carrosserieschade regel je makkelijk online. Een gratis diagnose en offerte vraag je aan vanuit je zetel of onderweg. De tool is immers bijzonder handig op smartphone of tablet: drie foto's opladen en de klus is in één minuut geklaard. Is het niet mogelijk foto's te maken, dan kan de schade ook beschreven worden. Het systeem wijst zelf de weg naar een vrijblijvende offerte op maat. De grote uitdaging bij digitale kanalen is om klanten een persoonlijke ervaring te bieden. We zoeken naar permanente verbeteringen op dit vlak.’

36

Neemt Carglass® ook het voortouw in nog andere digitale ontwikkelingen?

Pieter Moons: ‘Zeker. Zo hebben we als één van de eerste Belgische bedrijven een chatbot in Facebook Messenger. Dit is een robot die via artificiële intelligentie op eigen houtje kan communiceren. Een afspraak maken om een ruit te laten herstellen, een offerte aanvragen, een Service Center vinden? Dat en nog veel meer kan via de chatbot. 24 uur op 24, 7 dagen op 7. Later kunnen we dit integreren in voice-chat, zodat de klant een echt gesprek kan voeren met onze robot.’

We experimenteren ook met Optical Character Recognition (OCR), een manier om gegevens digitaal te verzamelen, dus niet via papier. Vaak hebben we info van de klant nodig die we uit de boorddocumenten halen. Het manueel verwerken van die gegevens is een hele klus en een fout is vlug gebeurd. Met OCR zetten we die essentiële documenten automatisch om in bewerkbare en doorzoekbare gegevens.’

Wat doen we met die gegevens?

Pieter Moons: ‘Een eigen ontwikkeld platform verzamelt en verwerkt die data, zodat we efficiënter ons werk kunnen doen. Boekt een klant online een afspraak, dan kan hij foto's opladen. De OCR-applicatie analyseert ze en voegt ze toe aan het dossier. Alle documenten en extra info slaan we op in ons e-archief, zodat ze via ons ERP-systeem aan de job gelinkt kunnen worden.’

Kortom, het eindstation van de digitale trein is nog lang niet in zicht. Carglass® houdt de vinger aan de pols van nieuwe trends en zoekt continu naar manieren om het boekingsproces, de gebruikerservaring en de persoonlijke communicatie met de klant verder te optimaliseren.

De voordelen van onze nieuwe website:

- buitengewoon gebruiksvriendelijke website - uiterst gemakkelijk boekingssysteem: afspraak in minder dan vijf minuten - de klant heeft zelf het beheer van zijn afspraak in handen: hij boekt zijn afspraak rechtstreeks in de agenda van het gekozen Customer Delight Center of de Mobiele Service. Hij heeft meteen een goed overzicht van de tijdstippen waarop er nog ruimte is. Afspraak wijzigen? Het kan in een paar kliks.

Bellen is niet meer nodig.

- volledig responsive: geschikt voor alle schermen: desktop, laptop, tablet of smartphone. Het systeem loodst je feilloos doorheen het proces, zodat je meteen bij de geknipte oplossing uitkomt.

Kortom: alles voor nog meer ‘delight’ klanten.

Ons doel?

Klanten een persoonlijke ervaring bieden langs digitale kanalen.

37

Kwaliteitsproducten en een all-in service voor meer veiligheid Interview met An Florens, Operations Development Manager De jongste jaren investeerde Carglass® in een assortiment kwaliteitsproducten voor meer veiligheid onderweg. Dit sluit aan bij ons doel om als bedrijf het verschil te maken door problemen van mensen op te lossen met echte zorg.

An Florens: ‘Het productassortiment dat we in onze Customer Delight Centers aanbieden, is inderdaad flink uitgebreid. Het gaat o.m. om ruitenwissers, brandblussers, onderhoudsproducten en een antiregenbehandeling’, zo steekt An Florens van wal. ‘We doen dit met een duidelijk doel: onze klanten ontzorgen en hun comfort en veiligheid verbeteren. Slechte ruitenwissers kunnen krassen veroorzaken, een vervallen brandblusser is onveilig en een antiregenbehandeling verbetert de zichtbaarheid op de weg met maar liefst 30 %. We zien het als onze verantwoordelijkheid om geen enkele auto te laten vertrekken met versleten ruitenwissers of een vervallen brandblusser. De autokeuring controleert de aanwezigheid van een correcte brandblusser en bij eventuele wegcontrole beboet de politie overtredingen met 55 euro. Vaak staan klanten hier niet bij stil en ze zien dit dan ook als een echte service wanneer we hen erop attent maken.’

Wie zijn wagen binnenbrengt voor een sterretje kan bij Carglass® op twee oren slapen: een gespecialiseerde monteur heeft je brandblusser en de staat van je ruitenwissers gecontroleerd, zodat je weer veilig de baan op kan. An Florens: ‘Je hoeft dus niet meer naar een garage of zelf de handen uit de mouwen te steken. Bovendien kan de klant zijn oude brandblusser bij ons achterlaten voor recyclage.’

De klant weet dit duidelijk te appreciëren. An Florens: ‘De tevredenheidsscore van klanten is hoger wanneer we hierover met hen in gesprek gaan en een oplossing aanbieden, los van het feit of ze nu een product kopen of niet. Klanten zijn dus écht enthousiast over deze service. Ook daarom zetten we als bedrijf hierop in. Onze drijfveer is immers klanten tevreden maken! In 2019 gaan we dit aanbod ook introduceren in onze Carglass® Carrosserie vestigingen.’

38

Als bedrijf willen we blijven innoveren.

We denken continue na over nieuwe wegen om inkomsten te genereren met een aanbod dat een aantoonbare meerwaarde biedt voor de klant.

Ook voor professionele klanten

Inspanningen om de levensduur van de auto te verlengen en de veiligheid van de bestuurder te verhogen, doet Carglass® ook door te investeren in kennis en technologie. An Florens: ‘Jaar na jaar stijgt het aandeel auto's met rijhulpsystemen. Achter de voorruiten verschijnen steeds meer camera's en dat maakt vervanging een stuk complexer. Na afloop moet de camera immers opnieuw gekalibreerd worden. Carglass® investeerde als eerste in apparatuur en opleidingen om camera's correct te herkalibreren. Voor 2019 budgetteren we 20% meer kalibraties bij voorruitvervangingen.

We investeerden ook in de opleiding van monteurs om telematica-oplossingen in wagens te installeren en car checks uit te voeren. Een service die we aanbieden aan onze professionele klanten. Van wagens die worden binnengebracht voor een autoruitherstelling, controleren we de bandenspanning, het oliepeil, de kilometerstand, de verlichting, eventuele carrosserieschade ... Een ‘all-in’ oplossing die vlootbeheerders in staat stelt om hun wagenpark duurzaam en kostefficiënt te beheren.’

Sven Vertriest, Branch Manager Customer Delight Center (CDC) Sint-Martens-Latem: ‘Aan elke klant vragen we of hij een idee heeft van de staat van zijn ruitenwissers. Meestal heeft hij hier geen goed zicht op. We stellen hem meteen gerust door te melden dat wij ze zullen controleren. Zijn de ruitenwissers versleten, dan stellen we hem voor om ze te vervangen. De plaatsing is bij ons gratis en de klant betaalt geen recyclagebijdrage. Zijn de ruitenwissers nog in orde, dan zeggen we dat ook. Eerlijk is eerlijk. Onze drijfveer? Problemen van mensen oplossen met échte zorg.’

39

De klant opnieuw dat WAUW-gevoel geven, dat is ons doel Interview met Katrien Bex, Customer Solutions Manager De Klantendienst van Carglass® is een unieke service op de markt. Een team van ervaren medewerkers dat 24/7 bereikbaar is en paraat staat om elke klant die een beroep op hen doet, vlot te ontzorgen. Een afdeling die dankzij de nauwe samenwerking met de operationele diensten alle kennis in huis heeft voor een optimale service: elke klant kan er altijd terecht en kan vertrouwen op een snelle oplossing. Verzekeraars en vlootbeheerders krijgen accurate updates en dankzij permanente screening veranderen opgespoorde fouten in opportuniteiten voor verbetering.

De afdeling Customer Solutions heeft haar naam niet gestolen. Katrien Bex vertelt: ‘Snel de juiste oplossingen vinden, de klant ontzorgen en weer tevreden maken, dat is onze missie.

Wat er ook misloopt, er is altijd een oplossing. We streven er naar om binnen de 48 uur een oplossing voor te stellen. Die snelheid is cruciaal om ook onze ontevreden klanten opnieuw een wauw-gevoel te geven.’

24/7 bereikbaar Luisteren en oplossen

‘Een medewerker van Customer Solutions is makkelijk bereikbaar en biedt op de eerste plaats een luisterend oor. Dat is de eerste stap in de richting van een oplossing.De volgende stap is gaan kijken wat we kunnen doen om het vertrouwen van de klant te behouden. Wat is er precies misgelopen? Hoe kunnen we het probleem oplossen?’

Samen voor verbetering

‘Dagelijks staan we in contact met klanten en partners. In de organisatie kan onze afdeling rekenen op technische specialisten, trainers, logistieke ondersteuning en kwaliteitsbewaking. Samen sporen we het probleem op, zoeken we naar oplossingen en rapporteren we om de hele dienstverlening te verbeteren.’

40

Negatieve feedback als opportuniteit

‘Als bedrijf kan je leren van de fouten die klanten melden. Dat is ook een doelstelling voor Customer Solutions. Wij onderzoeken waarom iets is kunnen foutlopen en wat er moet veranderen om dezelfde fout te vermijden in de toekomst. Wat we bij Customer Solutions leren van onze klanten komt terecht bij Operations Department waar ze het verwerken in trainingsprogramma’s over klantbeleving en kwaliteit. Of ze passen het toe in de ontwikkeling van gereedschappen.’

Centrale registratie van meldingen

‘Elk teamlid werkt zelfstandig en neemt dossiers ‘at random’ aan. In onze teammomenten delen we onze ervaringen zodat die goed gespreid zitten en iedereen van alle markten thuis is. Mensen kunnen altijd bij ons terecht, er is altijd iemand die antwoordt. Via e-mail, telefoon of website. Welk kanaal de klant ook verkiest, alle meldingen worden centraal geregistreerd. Ook als een klant na een job via zijn tevredenheidsenquête een Net Promotor Score geeft van 8/10 geeft, komt die bij ons terecht en gaan we navragen wat we beter hadden kunnen doen. Na een melding koppelen we binnen 24 uur terug.’

Na elke melding koppelen we binnen de 24 uur terug Onderzoek en Customer Recovery

‘Recovery is een term uit de medische wereld, maar dat is het wel: bewaking, postoperatieve service, nazorg, herwinnen van vertrouwen ... Wij doen continu onafhankelijk onderzoek met de hulp van een extern onderzoeksbureau. Daarbij meten we hoe goed we het probleem van de klant verholpen hebben. We willen inzage krijgen in wat klanten van ons vinden en waar we onze service nog kunnen verbeteren. Klanten die onze hulp inriepen ontvangen een vragenlijst waarin we peilen naar hun tevredenheid over Carglass® na de afhandeling van een melding door onze dienst.

81% zegt dat ze nog altijd zeer tevreden zijn over Carglass®. 83% zegt dat ze weinig moeite hebben moeten doen om een oplossing te vinden voor hun probleem. Dat noemen we de customer effort score en die vinden we erg belangrijk in het kader van ons zorgverhaal. Dat onze klanten het gevoel hebben gesoigneerd te worden. De resultaten van het onderzoek vormen mee de input voor de voortschrijdende kwaliteitsverbetering waar Carglass® voor staat.’

81% zegt dat ze nog altijd zeer tevreden

zijn over Carglass®

83% zegt dat ze weinig moeite hebben

moeten doen om een oplossing te vinden voor hun probleem

41

Het ideale gesprek

‘Communicatie is heel belangrijk en we besteden er veel aandacht aan. Door naar het ideale gesprek toe te werken, bijvoorbeeld. Uit de Customer Recovery-studie leiden we af welke aspecten van onze service de klant belangrijk vindt. Bereikbaarheid en snelheid, bijvoorbeeld. Maar ook de verwelkoming, de informatie, de samenvatting van de oplossing, empathie, het stellen van de juiste vragen ... Die aspecten koppelen we aan een waardeschaal. Zo krijgen we een beoordelingstool voor elk gesprek. Of dat nu telefonisch of online is. Op dit moment halen we een gemiddelde score van 91% op de kwaliteit van het gesprek.’

SCORE: 91 %

KWALITEIT GESPREK (gemiddeld)

Ook voor carrosserie

Momenteel zijn we bezig met de voorbereiding van de integratie van Carglass® Carrosserie in ons systeem van Customer Solutions. Meer dan 25 jaar ervaring in zowel glas als carrosserie geeft ons de mogelijkheden om dat proces snel tot een goed einde te brengen.’

‘Wat ik vooral apprecieer is de zeer professionele benadering en afhandeling.

Er wordt snel gereageerd op een efficiënte manier.’

Guy Hannosette Commercieel Directeur Vancia Car Lease

42

Externe bevoorrading met EDC-signatuur

De wereld is groot maar Carglass® zit overal dichtbij.

Interview André Koopmans, Verantwoordelijke Customer Relations & Logistics EDC Duurzaam inzetten van ruimte, mensen en transportmiddelen, dat is het project 3PL in een notendop. Deze logistieke dienstverlening passen we toe bij de magazijnen van een externe partner om onze klanten efficiënt van de nodige autoruiten te voorzien.

‘In 2017 hebben we naar manieren gezocht om onze Scandinavische filialen vlot, duurzaam en kostenefficiënt te bevoorraden’, zo zegt André Koopmans.

‘In het verleden waren ze afhankelijk van lokale, dure autoruiten-leveranciers. Deze filialen vanuit het Carglass® European Distribution Center (EDC) beleveren, bracht een te hoog transport- prijskaartje met zich mee.’

André Koopmans : ‘We zijn dan in zee gegaan met DSV, een internationale transport- en logistieke speler, die ook voor andere autoruitenleveranciers werkt.

EDC Bilzen transporteert autoruiten en toebehoren zo optimaal mogelijk naar het DSV magazijn in Denemarken. Van daaruit worden onze Zweedse en Deense klanten bevoorraad. Hetzelfde gebeurt sinds het voorjaar van 2017 voor Oostenrijk en Hongarije en dit vanuit het DSV-magazijn in Slovakije, en voor Duitsland waar DSV vijf magazijnen heeft. Ook al werken we met een externe partner, de typische Carglass®-service en hoge kwaliteitsnormen, die wilden we absoluut behouden. Daarom zijn collega's uit alle afdelingen van het EDC naar de verschillende DSV-hubs gereisd om de medewerkers ter plaatse op te leiden. Van IT over Business Support, Operations tot Quality, DSV werkt net zoals het Carglass® European Distribution Center. En het resultaat mag er zijn. Dankzij 3PL zijn er minder vrachtwagens en bestelwagens op de baan. Door de meest optimale route te kiezen, voorkomen we 20.000 kg CO² (=728 bomen).

20.000 kg CO2 minder = 728 Verder worden ruimte en medewerkers flexibel ingezet met een hoge klantentevredenheid tot gevolg, want we zitten dichtbij de klant en kunnen zeer flexibel inspelen op vragen en lokale noden.

In Q1 van 2019 zullen we voor onze leverancier uit China de containers over het water via de binnenvaart aanvoeren. Dit gaat 500 containers via de weg voorkomen, omgerekend 500 trucks minder over de E313.

43

Niet tevreden met enkel tevreden klanten

Streven naar tevreden klanten is niet voldoende. Sinds 2008 hebben we hier een extra dimensie aan toegevoegd met 'customer delight' en via de meting van de Net Promotor Score (NPS) van elk Customer Delight Center (CDC).

Elke dag krijgen honderden klanten een NPS-enquête via e-mail, waarop velen reageren. De NPS-scores van 2018 liggen iets lager dan vorig jaar. Dit heeft vooral te maken met Epona (nieuw ERP-systeem - zie pag. 32), maar we zien duidelijk een inhaalbeweging. Zo behaalden we in september 2018 een score van 78,8% en in oktober zaten we aan 81,4%.

Tot op vandaag is onze gemiddelde NPS-score 77,1%, waarbij er 35.260 klanten geantwoord hebben.

Gemiddelde NPS: 77,1 % 35.260 antwoorden Overall satisfaction 2016: 97,39% 2017: 96,77% 2018: 95,89% Vandaag houden we de customer delight-gedachte vooral levendig door bijvoorbeeld de verkoop van additionele producten (VAPS), waarbij we de problemen van mensen met echte zorg willen oplossen.

We zien namelijk een groot verschil in de NPS-score tussen mensen aan wie nieuwe ruitenwissers werden aangeboden en aan wie niet. Uiteraard volgen we de customer delight bij de CDC’s nauw op.

Elk CDC ontvangt wekelijks zijn NPS-scorecard die het team bespreekt.

Maandelijks worden de TOP10-CDC’s, waarvan de NPS-score meer is dan 85 %, in de bloemetjes gezet en trakteren we hen op een lunch.

Levenslange garantie Carglass® waarborgt de kwaliteit van zijn herstelling met een levenslange garantie.

Moest een door ons herstelde inslag toch doorscheuren, dan plaatst Carglass® een nieuwe ruit. Volledig gratis!

Service 7/7 - 24u Carglass® biedt hulp 365 dagen per jaar. Dag en nacht! Het Customer Contact Center is 7 dagen op 7 en 24 uren op 24 bereikbaar. Buiten de sluitingsuren van de Customer Delight Centers, treedt de 24- Uren Service in werking. Klanten krijgen bijstand van de Mobiele Service of het dichtstbijzijnde CDC gaat open.

Milieubewuste attitude Carglass® motiveert medewerkers, leveranciers, maar ook klanten om te kiezen voor milieuvriendelijk vervoer. Aan ons hoofdkantoor en bij verschillende Customer Delight Centers zijn er op de parking oplaadpalen voor elektrische voertuigen. Ook klanten met een Electric Fuel-laadkaart kunnen hiervan tijdens de openingsuren gebruikmaken.

44

Derde-betalersysteem via e-invoicing Carglass® werkt samen met de meeste Belgische verzekeringsmaatschappijen. De faktuur en alle bijkomende paperassen worden met hen afgehandeld. De klant hoeft zich, bij verzekering tegen glasbreuk, niet te bekommeren om betaling óf papierwerk.

Bovendien kan Carglass® deze documenten in de vorm van pdf's via e-mail bezorgen, m.a.w. E-INVOICING. Hiermee verlagen we de totale CO2-uitstoot door het uitschakelen van papier en verkleint de ecologische voetafdruk door o.a. eliminatie van drukinkten, transporten, enz..

Rust en comfort

Onze medewerkers ontvangen u steevast warm en professioneel. Ze zorgen ervoor dat uw wachttijd zo aangenaam mogelijk verloopt: surfend op ons wifinetwerk, een kopje koffie, met krant of magazine, peddelend op een van onze gele leenfietsen. En dat allemaal gratis!

Bewust omgaan met privacy

Met de GDPR-wetgeving wil de overheid ervoor zorgen dat bedrijven op een verantwoorde manier omspringen met persoonsgegevens van consumenten en werknemers.

In dat kader heeft Carglass® in het najaar van 2017 de actuele situatie rond privacy in kaart gebracht. Dit gaf inzicht in hoe we gegevens in onze onderneming verwerken. Tegelijk kwamen verbeterpunten aan het licht. Zo hebben we procedures geïnstalleerd in geval van data-lekken of wanneer een klant meer informatie wenst over zijn gegevens. Op langere termijn streven we ernaar om een betere controle te verwerven over de persoonsgegevens. Dit zal de veiligheid rond privacy doen toenemen en de klant kan op ons rekenen dat we zijn gegevens vertrouwelijk behandelen

300 bugs

Ban de bugs

Een goed draaiende website zorgt mee voor tevreden klanten. Ze vinden makkelijk wat ze zoeken en kunnen in een handomdraai een afspraak boeken. Om ervoor te zorgen dat onze website effectief goed werkt, lieten we die testen door de specialisten van Passwerk. Software testen en kwaliteitscontroles uitvoeren zijn de kernactiviteiten van Passwerk. De softwaretesters van Passwerk zijn mensen met autisme.

Zij beschikken over kwaliteiten die erg belangrijk zijn voor dit soort werk: oog voor detail, analytisch en logisch denkvermogen, een hoog concentratie-vermogen, enz. Zij werken ongelooflijk precies. Eén bug vinden in honderden varianten van eenzelfde scenario, je zou denken: dat is saai, maar dit soort precisie- en repetitief werk, daar halen zij de grootste voldoening uit. Ze gingen na of er zogenaamde 'bugs' zaten in de code vooraleer we 'live' gingen met de website.

Het resultaat: er werden meer dan 300 bugs ontdekt en weggewerkt.

45

Eerst herstellen, dan vervangen 46

Hoe maken we het verschil voor de MAATSCHAPPIJ? 1.

Carglass® herstelt, Carglass® vervangt.

Nu ook voor carrosserie Interview met Tom Claes, Field Sales manager

2.

Preventieve wagenparkinspecties

3.

Het nieuwe Carglass® magazijn

4.

Onze 44 Customer Delight Centers, de paradepaardjes van Carglass®

Interview met Ingride Vanderlinden, Fleetmanager Altran

Interview met Nick Lenssen, DC Operationsmanager, en Jo Hubloux, aankoop- en kwaliteitsmanager

Interview met Frank Roosen, Facility Manager

5.

Belang van rijhulpsystemen voor verkeersveiligheid neemt verder toe

6.

Charity by Carglass®

47

Carglass® herstelt, Carglass® vervangt.

Nu ook voor carrosserie Interview met Tom Claes, Field Sales manager

Carglass® is de natuurlijke referentie voor glasschade. Onze ambitie is om dit ook te worden bij carrosserieschade. We willen in deze markt een boost geven aan onze merkbekendheid en dezelfde reputatie neerzetten als in onze glasactiviteiten.

Eerst herstellen, dan vervangen.

Tom Claes: ‘Onze reputatie in het herstellen en vervangen van autoruiten is gebaseerd op de winnende combinatie van twee factoren: het principe van eerst herstellen, dan pas vervangen en onze ervaring in het delighten van klanten. Onze ambitie is om dit door te trekken naar onze carrosserieactiviteiten.’

Sinds 2017 kunnen klanten niet alleen voor een sterretje in hun voorruit maar ook voor carrosserieschade bij Carglass® terecht. Daarvoor haalden we de expertise van de Care-keten in huis.

Met een opvallende mediacampagne zetten we onze carrosserieactiviteiten in de verf.

Tom Claes: ‘Ook bij onze professionele klanten, zoals makelaars, vlootbeheerders en verzekerings- en leasemaatschappijen maakten we Carglass® Carrosserie de voorbije maanden top-of-mind.’

Duurzaam uitgangspunt

Tom Claes: ‘Herstellen als het kan, vervangen als het moet, zowel voor autoglas als voor carrosserie, dat is ons adagio. Onze specialisten zullen altijd eerst beoordelen of herstelling mogelijk is alvorens aan vervanging te denken.

Dat bespaart de klant tijd én voorkomt tegelijkertijd dat hij later tegen hogere kosten aanloopt omwille van duurdere vervangingen. Preventie en kostcontrole zijn ook belangrijke criteria voor onze professionele partners. Want door te herstellen in plaats van te vervangen, houden wij de schadelast voor hen onder controle.’

Inzetten op preventie

Daarnaast zetten we ook in op preventieve wagenparkinspecties bij de klant. Tom Claes: 'Zo helpen we fleetmanagers kosten en tijd te besparen. Eventuele sterretjes herstellen we ter plaatse. Dat is weeral een autorit naar ons filiaal uitgespaard. Via onze handige app wordt de vlootbeheerder automatisch op de hoogte gebracht van de resultaten. Hij ontvangt een overzicht van de uitgevoerde inspecties en de gerealiseerde besparingen. Volgend jaar gaan we deze wagenparkinspecties uitbreiden met carrosseriechecks. Een sterretje, deukje of kras bij te werken? In één controlebeurt nemen we de volledige wagen onder de loep.’

48

Duurzaam Repareren

Zowel voor autoruit- als carrosserieherstellingen dragen we het label Duurzaam Repareren.

We zijn het eerste grote netwerk in België, dat voldoet aan alle eisen voor het certificaat 'Duurzaam Repareren'.

Kiezen voor een herstelling in plaats vervanging betekent heel wat minder CO2-uitstoot en minder afval. Een herstelling betekent immers minder milieubelastende productie, minder verkeers- en milieu-belastend transport, minder energieverbruik en minder afval van glas, accessoires en lijm. We hebben het uitgerekend: productie, distributie en plaatsing van een voorruit stoten samen zo'n 39,1 kg CO2 uit. Voor een herstelling is dat maar 4 kg CO2 ! Daar komt nog bij dat een vervanging resulteert in 13,9 kg afval. Een herstelling levert amper 2 gram restanten.

Vervanging 13,9 kg Herstelling 2 gr restanten Vervanging 39,1 kg CO2 Herstelling 4 kg CO2

Tom Claes: ‘Bovendien hanteren we milieuvriendelijke herstelprocessen, we gebruiken ecologische producten en verwerken afvalstoffen en restmaterialen op een ecologisch verantwoorde manier.

Voorbeelden? We werken alleen met verf op waterbasis. En ons afval wordt gescheiden opgehaald en gerecycleerd. Zo wil Carglass® zijn steentje bijdragen aan een groenere wereld.’

Altijd dichtbij

Dankzij de overname van o.a. Care, Dimma en Carrosserie Celis hebben we 18 Carglass® Carrosserie vestigingen. Dit betekent meer aanwezigheid op 18 extra plaatsen. Voor kleine carrosserieherstellingen kunnen klanten terecht in één van de Carglass® Carrosserie Express centers.. Onze vestigingen vind je in heel België en het Groothertogdom Luxemburg (excl. Carrosserie). Ze zijn makkelijk bereikbaar en liggen altijd in de buurt van de klant. Kan een klant niet naar ons komen, dan verplaatsen wij ons naar hem.

Waar hij wil. En dit 24 uur op 24, 7 dagen op 7.

Eender waar, eender wanneer.

24u op 24 - 7 dagen op 7

49

Preventieve wagenparkinspecties Interview met Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager Altran

Als wereldwijd leider op het gebied van innovatie en hightech engineering consulting biedt Altran zijn klanten een nieuwe manier van innoveren door het ontwikkelen van de producten en diensten van morgen. Altran staat zijn klanten bij in elke fase van projectontwikkeling, van strategische planning tot productie. Al meer dan dertig jaar levert de groep zijn expertise aan de belangrijkste spelers op de automobielmarkt, in transport, lucht- en ruimtevaart, spoorwegen, defensie, industrie, energie, levenswetenschappen, telecommunicatie en de financiële sector.

In België en Luxemburg stelt Altran zo’n 800 consultants te werk in vestigingen in Brussel, Gent en Leuven. Het wagenpark van Altran telt ongeveer 570 personenwagens. Fleet Manager Ingrid Vanderlinden stelt haar vertrouwen in Carglass® voor het schadebeheer van de autoruiten.

Daarbij speelt ze de preventietroef uit met wagenparkinspecties.

Ervaren Carglass® Repair specialisten komen regelmatig langs om de voorruiten van de bedrijfswagens te controleren op beschadigingen. Sterretjes die op termijn tot glasbreuk kunnen leiden worden meteen hersteld. Zo bespaart Altran aanzienlijk op voorruitvervangingen.

Carglass® regelt alles

Ingrid Vanderlinden: ‘We laten regelmatig inspecteren in Brussel. Daar zijn een honderdtal bedrijfswagens gestationeerd. Er gaat vooraf een e-mailing naar de bestuurders, die aankondigt dat Carglass® langskomt en dat wie weet heeft van een sterretje in de voorruit de sleutels mag achterlaten aan de receptie. In die e-mail staat ook een link voor wie die dag verhinderd is. Daarmee kan hij of zij meteen een afspraak maken voor de herstelling van een sterretje op een moment dat het beter uitkomt.Tijdens zo’n inspectie controleert Carglass® alle voorruiten van de wagens op de parking. Bestuurders vinden na afloop een flyer onder hun ruitenwissers met het controlerapport.

Daar krijgen ze dan later ook nog een e-mail over, zodat ze eventuele beschadigingen kunnen laten herstellen.’

Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager Altran, zweert bij de preventieve wagenparkinspecties van Carglass® om glasschade aan bedrijfswagens kostenbesparend te beheren.

50

Routineus actie ondernemen

Ingrid Vanderlinden: ‘Om op termijn kosten te besparen, moet je tijdig actie ondernemen. De organisatie van preventieve wagenparkinspecties maakt dat een stuk makkelijker. Bestuurders die een sterretje in de voorruit hebben kunnen dat laten herstellen zonder zelf initiatief te nemen.’

‘Om op termijn kosten te besparen, moet je tijdig actie ondernemen’ Hoogrenderende investering

Ingrid Vanderlinden: ‘De extra inspanning voor de voorruitinspecties betaalt zichzelf dubbel en dik terug. Telkens hij een herstelling of vervanging uitvoert - tijdens de inspecties bij ons of bij Carglass® zelf -, controleert de monteur ook banden, ruitenwissers en oliepeil. Voor die extra veiligheidscontroles betalen we een kleine meerprijs, maar die verdienen we ruimschoots terug.’

'Carglass® controleert regelmatig de voorruiten van onze Brusselse vloot en herstelt sterretjes meteen’ Inzet die blijft hangen

Ingrid Vanderlinden: ‘Een tijdje geleden had ik een bestuurder die de volgende dag naar Frankrijk moest vertrekken. Ik wees hem een bedrijfswagen toe, maar er zat een sterretje in de voorruit en daar wilde ik hem niet mee laten rijden. Bij Carglass® hebben ze toen hemel en aarde bewogen om dat nog dezelfde dag te herstellen. Daar deden ze echt heel veel moeite voor. Dat zijn dingen die je niet vergeet.’

51

Het nieuwe Carglass® magazijn Interview met Nick Lenssen, DC Operationsmanager, en Jo Hubloux, Aankoop- en Kwaliteitsmanager Een magazijn wordt doorgaans opgetrokken rond de voorraad goederen die er opgeslagen worden. Maar bij het ontwerp van het gloednieuw Carglass® European Distribution Center, kregen ook de mensen die er aan de slag gaan, alle aandacht.

Duurzaam bouwen is vandaag het olympisch minimum. En dus voldoet het nieuwe Carglass® magazijn in Bilzen aan de strengste energienormen. 'Maar minstens zo belangrijk zijn de mensen die erin werken', aldus Jo Hubloux die de bouw van de kantoren in goede banen leidde. ‘Kernpunten bij het ontwerp waren licht, lucht, ruimte en geluid. Want dat zijn de factoren die mee bepalen of medewerkers zich goed voelen op hun werkplek. In het nieuwe EDC gaan energie-efficiëntie en welzijn hand in hand.’

Kernpunten: licht, lucht, ruimte en geluid In het nieuwe EDC gaan energie-efficiëntie en welzijn hand in hand.’

Licht en lucht

Jo Hubloux: 'Het nieuwe kantoorgebouw is zeer transparant. Dankzij het overvloedig gebruik van glas trekken we het daglicht maximaal naar binnen en overal heb je zicht op de buitenomgeving.

Energiezuinige ledverlichting vult het natuurlijk licht aan. Er is ook een binnenpatio. De ideale plek om een frisse neus te halen en bij mooi weer buiten te lunchen. Binnen zorgt een energiezuinig HVACsysteem voor de constante aanvoer van verse buitenlucht.

52

Coffee corners op verschillende plaatsen zetten mensen aan om van hun bureau op te staan en even de benen te strekken. Speciale tapijt- en plafondtegels verzekeren een aangename akoestiek, samen met de geluidwerende panelen tussen de bureaus. Wie ongestoord wil telefoneren, kan terecht in aparte 'phone booths' en informeel overleg kan in aangename teamruimtes.'

Warehouse, met de W van welzijn

Nick Lenssen stond in voor de opvolging van de bouw van het magazijn: ‘Hier zorgen 440 lichtkoepels in het dak voor de optimale lichtomstandigheden. Dit zijn zogenaamde 'light catchers' die meedraaien met de zon en daglicht naar beneden sturen. Alle verlichting is bovendien daglichtafhankelijk. Komt er voldoende licht binnen via de koepels, dan wordt de led-verlichting automatisch gedimd.’

440 lichtkoepels of zogenaamde ‘light catchers’ zorgen voor optimale lichtomstandigheden

Het warehouse is gebouwd op de groei, maar dan vooral in de hoogte. Want een beperkte ruimte met veel volk en rollend materiaal, leidt tot onveilige situaties. Daarom zijn de rekken overgedimensioneerd zodat we extra stockagecapaciteit hebben. We werken met minder belastende tweepersoonsputaway en met op maat aangepaste man-up toestellen, waarbij de bestuurder mee de hoogte ingaat om orders te picken. Ergonomisch hebben we ingezet op de nieuwste machines, die schokken beter opvangen en ultravlakke vloeren om trillingen te vermijden.

Het nieuwe EDC is gebouwd op de groei.

Het is een transparant gebouw dat uitnodigt tot samenwerking.

Waar hard gewerkt wordt, moet ook plaats zijn voor ontspanning.

Jo Hubloux: ‘Lunchen doen we in een sfeervol cafetaria waar er aandacht is voor gezonde voeding. Er is ook een ontspanningsruimte met een biljart en een tafelvoetbal. Buiten staan er pingpongtafels en we beschikken over een voetbal- en basketbalveld. Kortom, dit is niet zomaar een gebouw, maar een plek waar je graag naartoe komt.’

53

Onze 44 Customer Delight Centers, de paradepaardjes van Carglass® Interview met Frank Roosen, Facility Manager Onze 44 Customer Delight Centers zijn het visitekaartje van Carglass®. We dragen er zorg voor, zodat we onze klanten in de beste omstandigheden kunnen ontvangen en onze medewerkers op een veilige en aangename manier aan de slag kunnen.

Frank Roosen: ‘De 44 Carglass® Customer Delight Centers liggen verspreid over heel België en het Groothertogdom Luxemburg. Ze zijn makkelijk bereikbaar en altijd in de buurt van de klant', vertelt Frank Roosen. 'Kunnen we bestaande Customer Delight Centers verfraaien of moderniseren? Zijn er plaatsen waar we de bereikbaarheid voor de klant kunnen verbeteren? Hoe kunnen we onze CO2footprint verder verlagen? ... Carglass® blijft continu zoeken naar verbeteringen in het netwerk.’

In 2017 en 2018 kregen onderstaande filialen een grondige opfrisbeurt: - Foetz, Schoten en Wavre - Aalst : we zijn verhuisd naar een nieuw tijdelijk pand in Denderleeuw - Eupen : hier plaatsen we momenteel een pop-up filiaal (primeur voor Belux ) - Huy : ontvangstruimte klanten Ze hebben nu de vertrouwde Carglass®look, een concept dat al 10 jaar meegaat en nog steeds actueel oogt.

Ook de wachtruimtes voor de klanten zijn er verfraaid, de werkruimtes zijn ergonomisch en efficiënt ingericht en alles werkt klimaatvriendelijk door structurele aanpassingen aan de elektriciteit en de verlichting. In de ontvangstruimtes installeren we laptopcorners en werktafels. Er zijn ook zithoeken met boeiende lectuur. Alles is proper en netjes onderhouden.

CO2-neutraal

Frank Roosen: 'We kiezen bewust voor de meest energiebesparende maatregelen: hoogrendementsketels, snellopende poorten die het warmteverlies beperken, verlichting met sensoren die zich aanpassen aan de intensiteit van het buitenlicht, enz. We kiezen ook voor duurzame materialen. Die zijn meestal iets duurder in aankoop, maar ze gaan langer mee en vragen minder onderhoud. Op termijn willen we onze vestigingen volledig CO2-neutraal maken.

54

Door verschillende overnames, waaronder die van carrosserieketen Care in 2017, breidde het netwerk van Carglass® gevoelig uit. Alle filialen ondergingen een gedeeltelijke of volledige re-branding.

‘Vanaf 2019 starten we een programma op om ook deze filialen in een groen kleedje te steken conform de Carglass®-filosofie.’

Preventief onderhoud

Ook inzake onderhoud kiest Carglass® voor de duurzame weg.

Frank Roosen: ‘In de eerste plaats door in te zetten op preventief onderhoud. Onze Facility Coördinatoren zorgen ervoor dat elk filiaal een tijdige onderhoudsbeurt krijgt, zo vermijden we dure herstellingen. Hiervoor werken we samen met vaste partners in de belangrijkste technieken: perslucht, verlichting, verluchting, ... Elke interventie wordt geregistreerd in Planon, ons Facility Management Information System. Door alles goed te registreren, vermijden we dubbelwerk en besparen we ook weer op onderhoudskosten. Deze manier van werken leverde ons een kostenbesparing van 15% op.’

Nieuwe formules

Frank Roosen: ‘We experimenteren ook met nieuwe formules om onze bereikbaarheid te verbeteren zodat klanten geen verre verplaatsingen hoeven te doen. Zo openen we eind november 2018 een 'proximity branch', een pop-upvestiging op de site van tankstation Q8 in Eupen. Het filiaal wordt bediend vanuit het dichtstbijzijnde filiaal in Verviers. Op die manier servicen we onze klanten in de omgeving en verbeteren we onze dekking op een kostefficiënte manier.

Na evaluatie beslissen we of we dit systeem verder uitrollen. We kijken alvast uit naar geschikte partners die net als ons inzetten op kwaliteit en duurzaamheid.’

Omdat onderhouden beter is dan herstellen achteraf, zorgen we ervoor dat elk filiaal een tijdige onderhoudsbeurt krijgt.

55

Belang van rijhulpsystemen voor verkeersveiligheid neemt verder toe De VN wil het aantal verkeersdoden wereldwijd indijken tegen 2020.

De Europese Unie steunt deze doelstelling en streeft daarbij naar een vermindering van het aantal zwaargewonden. Rijhulpsystemen zoals noodstop, antislipprogramma en vermoeidheidsdetectie moeten daartoe bijdragen. Nu al vinden Belgische chauffeurs dat die systemen de veiligheid in de wagen verhogen. Dat blijkt uit een studie van Bosch bij kopers van nieuwe auto’s in België, Duitsland, Frankrijk, Italië en het Verenigd Koninkrijk.

Vandaag is 90% van de ongevallen te wijten aan menselijke fouten. Zo zei meer dan 40% van de Belgen die aan het onderzoek deelnamen, dat ze het voorbije jaar een of meerdere keren inhaalden zonder de wagen die op het tweede rijvak reed (op tijd) te hebben gezien. Bijna 33% heeft zich in diezelfde periode een of meerdere keren onzeker gevoeld over zijn of haar reactie bij een gevaarlijke situatie: uitwijken of remmen.

Waardevolle metgezellen in het dagelijks verkeer

Moderne rijhulpsystemen controleren de omgeving van de wagen door middel van radars, camera’s en ultrasone sensoren zodat zij de bestuurder tijdig kunnen inlichten over acuut gevaarlijke situaties. De bestuurder krijgt tijdens het rijden ondersteuning en kan snel en veilig reageren om ongelukken te voorkomen. Van functies die het zicht in het algemeen (parkeerassistent) of in het donker (nachtzicht-systeem, adaptief rijlicht) verbeteren tot rijstrookassistentie, uitwijkassistentie, verkeersbord-herkenning, cruise control en automatische noodremsystemen: allemaal verhogen ze de veiligheid en het comfort aanzienlijk

Enkel NCAP-sterren bij minimum rijhulpfuncties

Al sinds 2013 zijn rijhulpsystemen opgenomen in de testcatalogus van het onafhankelijk testinstituut Euro NCAP (European New Car Assessment Program). Dat beoordeelt de veiligheid van een nieuwe wagen aan de hand van een quoteringssysteem met vijf sterren. Autoconstructeurs kunnen alleen het maximale aantal NCAP-sterren behalen voor het veiligheidsniveau van hun nieuwe auto’s als zij een minimum aan rijhulpfuncties standaard aanbieden. Ook dat verklaart het stijgend succes van de rijhulpsystemen.

56

Kennis over rijhulpsystemen neemt toe

De ADAS-technologie (Advanced Driver Assistance Systems) bereidt de komst van de autonome auto voor. De rijhulpsystemen zorgen voor minder ongevallen, minder CO2-uitstoot, een beter gebruik van de ruimte en meer tijd. Kopers van nieuwe auto’s houden daar rekening mee. Gesofisticeerde camera’s en sensoren in en op de auto komen steeds meer voor. Zij brengen de omgeving optimaal in beeld, verzamelen data en informeren de bestuurder. Ook de toepassing van de brain-computer interface (BCI) in auto’s komt eraan. De technologie die bijvoorbeeld hersengestuurde protheses mogelijk maakte, zou automatische foutsignalen van de hersenen omzetten in bliksemsnelle corrigerende manoeuvres. Het Brain-to-Vehicle concept geeft de controle terug aan de bestuurder, zonder dat die handen of voeten moet bewegen, waardoor de reactiesnelheid aanzienlijk toeneemt. Dat is mogelijk een oplossing voor de uitdagingen van autonome voertuigen die onderzoekers momenteel bestuderen.

Voorruit vervangen wordt complexer

Achter de voorruiten verschijnen steeds meer camera’s. Dat maakt vervanging een stuk complexer. Na afloop moet de camera immers opnieuw gekalibreerd worden. Sommige constructeurs leggen ook een testrit op om er zeker van te zijn dat de rijhulpsystemen weer millimeterprecies hun werk doen.

Carglass® specialiseert in cameraherkalibratie.

Onze klanten kunnen na een voorruitvervanging met een gerust hart weer veilig de baan op.

Betrouwbare partner, nu en in de toekomst

Carglass® investeerde als eerste in apparatuur en opleidingen om camera’s correct te herkalibreren. Onze R&D-afdeling, Belron® Technical, volgt de evoluties op de voet en werkt nauw samen met autoconstructeurs en technologiebedrijven. Zo komen we samen met nieuwe oplossingen voor de auto van de toekomst.Wie een beroep op Carglass® deed voor een voorruitvervanging kan op twee oren slapen: een gespecialiseerde monteur heeft alle systemen weer heel precies afgesteld en gedubbelcheckt, zodat hij of zij weer veilig de baan op kan.

57

Carglass® is structureel partner van:

WAAROM: ons hoofdkantoor ligt in Limburg. We willen iets teruggeven aan de plek waar we actief zijn. Onze steun gaat vnl. naar projecten ter bestrijding van kansarmoede bij kinderen.

CONCREET: we bieden financiële steun en ondersteunen zo de algemene werking van het fonds.

Daarnaast zetten we ons actief in bij diverse activiteiten.

WAAROM: we voelen ons nauw betrokken bij het maatschappelijk leven in Limburg en willen hier onze sociale verantwoordelijkheid opnemen.

CONCREET: we bieden financiële steun en praktische hulp. De opbrengst van onze deelname aan 'Dwars door Hasselt' schenken we aan dit goede doel.

WAAROM: we willen projecten steunen dichtbij de leefwereld van onze medewerkers, waarvoor zij zelf goede doelen indienen CONCREET: we bieden financiële steun en/of steken de handen uit de mouwen.

WAAROM: we willen mensen sensibiliseren om te kijken naar de persoon achter de handicap en leggen daarbij de link met onze eigen waarden.

CONCREET: we bieden financiële steun en steken de handen uit de mouwen bij tal van gelegenheden.

WAAROM: de roots van ons moederbedrijf Belron® liggen in Zuid-Afrika CONCREET: we bieden financiële steun in 3 sloppenwijken bij Johannesburg. Het geld gaat vnl. naar kinderen: bouw van kindercrèches, educatief materiaal, onderwijzend personeel en een goed school-systeem, dagelijks eten, dekens en kleding.

We dragen ook ons steentje bij aan o.a.: Bewel: Bij het Carglass® European Distribution Center werken een 40-tal mensen van Bewel. Bewel biedt kwalitatieve tewerkstelling aan personen met een arbeidsbeperking.

Private Arts Support Foundation: Als partner van deze stichting steunt Carglass® Belgische, hedendaagse kunstenaars en stelt hun werk tentoon.

Fairtrade koffie in de automaten van onze 44 vestigingen, jaarlijks een Fairtrade ontbijt, laten onze medewerkers én klanten kennismaken met (h)eerlijke producten.

Football Academy Noah (FAN), Demoucelle Parkinson, Télévie, ...

58

Helpen is belangrijker dan winnen

Naast financiële steun, bieden Carglass® medewerkers een helpende hand tijdens events die het Belgian Paralympic Committee (BPC) organiseert. Berichten op de sociale media en in interne communicatiekanalen zetten de initiatieven van de organisatie in de kijker. We willen mensen sensibiliseren om te kijken naar de persoon achter de handicap en leggen daarbij de link met onze eigen waarden: respect, eerlijkheid, creativiteit en solidariteit.

De atleten zijn een voorbeeld voor elk van ons op vlak van doorzettingsvermogen en geloof in jezelf om iets te bereiken.

Inpakken en weggeven

Begin mei 2018 schonk Carglass® een aantal gebruikte computers aan Sint-Gerardus in Diepenbeek. De computers zullen uitstekend van pas komen tijdens de lessen in deze zorg- en onderwijsinstelling voor kinderen met een beperking. Collega's Dirk Slechten, Kevin Snoeks en Kathelijn Bronckaers werden met open armen ontvangen en kregen een korte rondleiding.

Naast computers kan Sint-Gerardus ook rekenen op een helpende hand van Carglass®. De collega's van Sales & Marketing maken tijdens hun jaarlijkse teamdag een halve dag vrij om de handen uit de mouwen te steken voor de zorginstelling. Rolstoelen poetsen, de jaarlijkse kerstmarkt voorbereiden, wandelen met de kinderen … taken waarvoor er vaak tijd tekort is, daar zetten de collega's zich graag voor in.

Zwarte gordel in teamspirit

Op 17 februari 2018 organiseerde G-Karate zijn jaarlijkse spaghettidag. Ook Carglass® was van de partij met enkele collega's van Sales & Marketing om te helpen met opdienen, afruimen, afwassen enz. Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director is zelf actief betrokken in de organisatie van GKarate. En ook al staat het initiatief los van ons bedrijf, het is Carglass® dat ons inspireert en motiveert om ons in te zetten voor charity. De spaghettidag was trouwens erg geslaagd, waarmee G-Karate een mooi financieel duwtje in de rug kreeg en bij ons de teamspirit versterkt werd.

Warm aanbevolen In het kader van de 'Warmste Week' organiseerde het Customer Contact Center in december 2017 verschillende workshops en een fietsactie voor het goede doel. De workshops stonden in het teken van gezondheid en welzijn en werden allemaal gegeven door CCC-medewerkers. Met héél veel plezier zamelden we zo € 1.200 in voor een 'Hart voor Limburg'. Naast de mooie opbrengst stimuleerden deze activiteiten de sfeer en de teamspirit op de afdeling.

59

Een actie met een strikje rond

Actie4kids is een organisatie die 50.000 kinderen wil blij maken met een mooi versierde schoenendoos, vol schoolmateriaal, verzorgingsproducten, speelgoed en een knuffel. Honderden vrijwilligers zetten zich elk jaar in om schoenendozen te verzamelen, te vullen en mooi in te pakken. Zo ook Carglass® in de week van 17 tot 24 november 2017.

Tal van enthousiaste medewerkers zetten samen hun schouders onder dit project en zamelden meer dan 88 dozen in, goed voor 1/6 van het totaal in Limburg. Daarmee maakte Carglass® minstens drie grote klassen blij in West-Afrika. Ook de Directie was zéér enthousiast en nam alle verzendkosten van de schoenendozen op zich.

De solidariteit en de inzet van de medewerkers waren van onschatbare waarde. Ze deelden foto's en berichten op de sociale media en riepen op om zoveel mogelijk dozen te verzamelen. Het was een uniek project waarmee met veel engagement en teamspirit de maatschappij weer een stukje mooier gemaakt werd.

Belron® Triathlon Daarnaast zetten Carglass® medewerkers elk jaar hun beste beentje voor op de Belron® Triathlon.

Deelnemers aan de Belron® Triathlon betalen een klein stukje van het startgeld, de rest neemt Carglass® voor zijn rekening. De opbrengst gaat naar Afrika Tikkun. en dan vooral naar kinderen in de sloppenwijken van Johannesburg voor o.a. de bouw van crèches, educatief materiaal, onderwijzend personeel en een goed schoolsysteem, voedsel, dekens en kleding.

60

Climbing for Life Carglass® Distribution zet sinds 2015 zijn schouders onder één enkel project binnen Afrika Tikkun, nl.

‘The Sterretjies Classroom’. Dit is een klasje met dertig 4 à 5-jarige kindjes die we voor een bedrag van € 15.000 per jaar kunnen voeden, kleden en onderwijzen. Dit budget wordt ingezameld via kleine Charity initiatieven en via sponsoring. Sinds 2018 gebeurt dit via Climbing for life, een uniek driedaags beweegevent voor het goede doel. In september 2018 ondernam een team van het Carglass® European Distribution Center een tocht door de Vogezen. 9 lopers en 28 fietsers gaven drie dagen lang het beste van zichzelf in deze sportieve uitdaging waarin de conditie serieus op de proef werd gesteld. Maar de voldoening was groot, het plezier onbeschrijflijk en het landschap adembenemend. Het evenement werd afgesloten met een heerlijke pasta-party en after-bike party aan het Lac de Gérardmer. En het beste van alles: deze tour de force leverde ook nog eens een heleboel centjes op voor het goede doel.

23.000

in 2018 voor o.a.

‘The Sterretjies Classroom’

61

Samen op weg met CSR

Zowel goederenleveranciers als transportondernemingen gaan een partnership aan met Carglass® om elkaar sterker te maken. De leveranciers van goederen ondergaan een ‘full Ecovadis CSR assessment'. Eind 2018 zullen al deze leveranciers een audit ondergaan hebben - samen met een financiële, legal en risico-analyse - en gewaardeerd worden over dit CSR-stuk. Tot nu toe kregen 12 leveranciers een audit en ze behaalden gemiddeld 66%.

Voor de leveranciers waarmee het Carglass® een contract afgesloten heeft, introduceren we twee rapporten: Ecovadis voor de grotere leveranciers en leveranciers met een hoger risicoprofiel en Acesia, wat een zelf-assessment tool is voor de kleinere leveranciers.

Audit 12 leveranciers gemiddeld 66% Duurzaamheid duurt het langst

Om na te gaan of de normen en waarden van onze overzeese leveranciers voldoen aan de UN Global Compact Regulations, onderwerpen we hen sinds 2014 aan regelmatige audits. En dat via persoonlijke bezoeken, rapportering en verslaggeving van de observaties. Zo kunnen we onze leveranciers indien nodig helpen om aan de UN-regels te voldoen, en wij kunnen aantonen dat we met duurzame leveranciers werken.

Via verschillende wegen

In onze wereld is transport onontbeerlijk. Maar de manier waarop we goederen laten aan- of uit-leveren, kan het verschil maken in CO2-uitstoot. Inkomende, overzeese leveringen, die via scheepvaart toekomen in de haven van Antwerpen, worden vanaf 2019 aangeleverd in Bilzen via de binnenvaart.

De locatie van het nieuwe Carglass® European Distribution Center (EDC) is daartoe uitstekend gelegen. Dit bespaart minimaal 1.000 vrachtwagens per jaar die niet langer over de E313 zullen denderen. Als het vervoer toch over de weg gebeurt, dan is dat met vrachtwagens die minimaal met een Euro-5 en meestal Euro-6 motor uitgevoerd zijn. Waar mogelijk zetten we voor het langeafstandstransport in op gecombineerd vervoer zoals weg-spoor-weg, zoals bvb. tussen België en Italië, of weg-boot-weg zoals tussen België en Noorwegen en België en Denemarken.

62

Brandstof tot nadenken

In 2009 zijn we gestart met de werkgroep 'Greentour' waarbij we een verantwoordelijke per filiaal of afdeling uitnodigen. Het doel? Het verbruik van gas, elektriciteit, stookolie en wagenbrandstof te bespreken. Daarna bezoeken de leden van de werkgroep de filialen om nog meer medewerkers te benaderen. We delen de verbruiken mee en luisteren naar suggesties. Hiermee willen we medewerkers sensibiliseren om zuinig om te springen met fossiele brandstoffen en zo de CO2-uitstoot te beperken.

momenteel 20% minder CO2 in vergelijking met 2010.

Samen in zee voor minder CO2

En Carglass速 lanceert nog initiatieven om het milieu te sparen. Met onze laadpalen willen we medewerkers stimuleren om zowel thuis als op het werk de CO2-uitstoot te verminderen. Sinds 2010 zijn er een tiental laadpalen ge誰nstalleerd die zowel de medewerkers als de klanten kunnen gebruiken. Het doel is om tegen 2021 ongeveer 20% van het wagenpark te vervangen door een milieuvriendelijk alternatief. E-positief opleidingen moeten leiden tot een jaarlijkse brandstofbesparing van 5%. Er is ook een werkgroep CO2 en we stimuleren de aanschaf van fietsen en e-bikes.

jaarlijkse brandstofbesparing van 5 %

3 normale laadpalen, en een mediumcharger in het Customer Support Center (CSC) 1 laadpaal in de Customer Delight Centers Hasselt, Temse, Aartselaar, Latem, Vilvoorde, Drogenbos en Charleroi

Groepsaankoop e-bikes

Carglass速 heeft voor de zomer van 2018 haar medewerkers de mogelijkheid geboden om een elektrische fiets aan een voordeliger tarief aan te kopen via een groepsaankoop. Op de testdag waren er een 40-tal ge誰nteresseerden. Hieruit volgden uiteindelijk in totaal 26 bestelde fietsen. Dit initiatief kadert tevens binnen ons welzijnsbeleid en bovendien leveren we hiermee ook een bijdrage in de vermindering van onze ecologische voetafdruk!

63

Vergaderen zonder je te verplaatsen

Sinds juli 2018 hebben we zes vergaderzalen in Bilzen en Hasselt uitgerust met webcam's, conferentietelefoons en Microsoft Skype for Business. Faciliteiten die medewerkers toelaten om te vergaderen zonder zich te verplaatsen naar andere vestigingen.

Daarnaast streven we er ook naar om meetings in de buurt van stations te houden. Een aanzienlijke besparing op tijd en brandstof en een mooie efficiĂŤntiewinst.

Papier aan banden

In mei 2018 zijn we gestart met het digitaliseren van documenten. En dat heeft zo zijn voordelen.

Minder documenten printen en wegzetten, bespaart niet alleen op kastruimte, digitale bestanden zijn makkelijker terug te vinden en te beheren. Sinds oktober 2018 zijn alle documenten gedigitaliseerd, waaronder 650 personeelsdossiers

64

Wie heeft het VERSCHIL opgemerkt?

sinds 2016

65

2016 Carglass® behaalt het gouden HR-label Investors in People in 2016 Het is geen geheim dat Carglass® graag investeert in haar medewerkers, want haar succes hangt in grote mate af van de competenties, motivatie en inzet van haar medewerkers. Daarom heeft Carglass® haar engagement op dit vlak extern laten onderzoeken. In de loop van de maand september 2016 werden zo’n 70 Carglass® medewerkers op willekeurige basis uitgenodigd voor een losse babbel met de verantwoordelijke voor Investors in People (IIP) Belgium.

IIP is een internationaal gerespecteerd keurmerk voor goede praktijken inzake (people) management.

Meer en meer externe partners en klanten laten hun samenwerking afhangen van labels zoals ISO en IIP. Investors in People wordt gebruikt als een practische organisatietool enerzijds en een ontwikkelingstool anderzijds. Na uitvoering van het assessment in overeenstemming met de richtlijnen van Investors in People International en Investors in People België, is men ervan overtuigd dat Carglass® Belux voldoet aan de negen indicatoren van de Investors in People Standaard.

Carglass® Belux wordt bijgevolg erkend als een 'gouden' Investors in People-organisatie.

Sitecore Experience Awards, gewonnen voor ‘BEST USE OF PERSONALISATION’ Carglass® en digitale partner The Reference winnen deze Marketing Agility Award als erkenning voor de aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke websites.

AMMA - SILVER Award gewonnen voor best use of data & performance

Lean & green award/star 2016

Het Carglass® European Distribution Center ontving bij Gyproc (Kallo) uit handen van Wouter Van Besien de Lean & Green award voor hun plan van aanpak om minstens 20% CO2-uitstoot in hun transport- en logistieke activiteiten te verminderen. Carglass® was één van de zes bedrijven die de ‘Lean & Green Star’ ontving. De Lean & Green Star is de formele erkenning dat een bedrijf de 20% CO2-reductie doelstelling effectief heeft behaald of zelfs overschreden. Net als voor de Lean & Green award gebeurt de evaluatie van de Star dossiers door de VUBMOBI.

66

Quality assured product award 2016 Quality award voor het ‘SIP: Supplier improvement program’ Dit project werd opgezet om het DNA van de leverancier in kaart te brengen wat betreft kwaliteitsproblemen die zij veroorzaken.

Op basis van de data-analyse per leverancier hebben we actieplannen met betrekking tot specifieke domeinen opgevraagd. Deze hebben we vervolgens structureel opgevolgd met de leveranciers wat betreft resultaten.

2017 Digital Team wint brons op MIXX Awards Pieter Moons, Digital Manager en zijn team mogen na de Sitecore Marketing Agility Award Benelux/ France nu ook naar huis met een trofee van de MIXX Awards. De IAB (Interactive Advertising Bureau) beloont met de Marketing and Interactive Excellence Awards de beste digitale campagnes van het jaar.

Vier jury’s kregen de niet geringe opdracht 156 inzendingen met 101 unieke cases te beoordelen.

Meer dan 500 specialisten uit de media en marketingwereld tekenden present voor de uitreiking van de MIXX Awards 2017.

Personalisatie werkt

Alle aspecten van de campagne spelen een rol afhankelijk van de categorie: strategie, creativiteit, resultaten, vernieuwing, engagement, enz.

Carglass® kandideerde in de categorie ‘Best Performance Campaign’ en behaalde de podiumplaats met de ‘Dynamic Creative Optimized Campaign’.

De campagne blonk uit met de combinatie van effectiviteit en soberheid.Waarom investeren in een dynamische digitale campagne als we als merk toch al met kop en schouders boven de markt uitsteken? Wel, die markt is de laatste jaren een stuk competitiever geworden. En intussen zijn we in het digitale tijdperk beland. De consumentenpsychografie evolueert razendsnel. Onze website speelt vandaag een cruciale rol. We merkten dat heel wat mensen met glasschade op de website terechtkwamen en begonnen aan het online boekingsproces, maar het traject niet afmaakten.

Het digitale team bedacht een creatieve campagne gebaseerd op de aard van de voorruitschade en het automerk van de klant. Deze kreeg na zijn bezoek aan de website gepersonaliseerde banners te zien op de digitale media die hij raadpleegde. Hoewel het project nog in testfase is, zijn de eerste resultaten veelbelovend. Het doorklikpercentage liep op tot 53%, de conversie naar doorlezen steeg tot 195%. En mensen die op de banners klikten werkten het online boekingstraject vaker af.

67

Carglass® weer bij Best Workplaces 2017

Elke twee jaar laat Carglass® zijn werkomgeving doorlichten door Best Workplaces. Deze organisatie doet onderzoek naar arbeidsmotivatie en helpt bedrijven ervoor te zorgen dat elke werknemer zich goed voelt en het beste van zichzelf wil geven voor een organisatie die hem nauw aan het hart ligt.

Vijfde keer op rij

Op 14 maart 2017 maakte de organisatie de Best Workplaces van 2017 bekend tijdens de jaarlijkse show. Carglass® mag zich voor de vijfde opeenvolgende keer een van de tien beste werkplaatsen in België noemen in de categorie +500 werknemers.

2018 European Carglass® Distribution Center wint HR award

Het Carglass® European Distribution Center heeft de prijs van HR Project of the Year 2018 gewonnen tijdens de ‘Transport & Logistics Awards’. De jury loofde de systematische en pragmatische aanpak, maar ook de meetbare positieve resultaten.

Met het welzijnstraject 'Eén Lichaam, Jouw Leven' won het Carglass® European Distribution Center de trofee voor HR project of the Year 2018. Dit welzijnstraject groeide bottom-up vanuit een concrete vraag van medewerkers om het ergonomisch welzijn te verbeteren. Het welzijnsbeleid binnen het Carglass® European Distribution Center kreeg hierdoor een stevige impuls. Jaar na jaar creëert het programma bewustwording rond ergonomie, gezondheid en welzijn. Het biedt een waaier aan tools om je gezondheid en welzijn te versterken en het groeide uit tot de hoeksteen van ons welzijnsbeleid.

'Eén Lichaam, Jouw Leven' heeft moeilijke topics bottom-up bespreekbaar gemaakt. Collega's durven elkaar nu aanspreken en de negatieve sfeer rond werkbelasting is omgebogen in een positieve mindset. Dit komt niet alleen de werksfeer ten goede, het heeft ook een rechtstreeks financieel terugverdieneffect. Zo helpt het programma om onze werkdroom te realiseren: de beste werkplek ooit creëren voor onze werknemers.

Carglass® heeft de ‘Retailer of the Year Award 2018’ in de categorie ‘Beste winkelketen auto-onderhoud’ in de wacht gesleept. De ‘Beste Winkelketen & Webshop Awards Belgium 2018’ vond voor de 13e keer plaats. In de afgelopen maanden hebben meer dan 165.000 consumenten hun favoriete winkelketens en webshops beoordeeld op basis van prijs, service en assortiment.

68

GRI referentietabel

69

GRI Inhoudstafel GRI 102 GENERAL DISCLOSURES

GRI Standaard

Referentie

102-1 102-2

1. Organisatieprofiel Naam van de organisatie Voornaamste merken, producten en/of diensten

102-3

Locatie van het hoofdkantoor van de organisatie

102-4

Het aantal landen waar de organisatie actief is

102-5 102-6 102-7 102-8 102-9 102-10

Eigendomsstructuur en rechtsvorm Afzetmarkten Omvang Medewerkers Beschrijf de toeleveringsketen Significante veranderingen tijdens de verslagperiode voor de organisatie en haar toeleveringsketen

102-11

Beschrijf op welke manier het voorzorgsprincipe wordt gehanteerd Extern ontwikkelde MVO handvesten, principes of andere initiatieven die de organisatie onderschrijft

p48-49

Lidmaatschap van verenigingen, waarbinnen de organisatie functies uitoefent, financiĂŤle bijdragen levert of lidmaatschap als strategisch beschouwt

p58-61

102-12

102-13

102-14

102-16

102-18 102-40

2. Strategie Een verklaring van raad van bestuur over relevantie van duurzame ontwikkeling voor de organisatie en haar strategie 3. Ethiek and integriteit Intern ontwikkelde missie- of beginselverklaringen, gedragscodes en uitgangspunten met belang op vlak van MVO Bestuursstructuur

4. Bestuur

5. Stakeholders engagement Lijst van relevante groepen belanghebbenden die de organisatie heeft betrokken

p2 p9-10 p2 p9-10 p9 p9-10 p10 p10 p11 p2,18,23-26

p2,62

p5

p7-8,19

p9 p15,35,47

102-41

Percentage medewerkers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt

102-42

Basis voor inventarisatie en selectie van stakeholders

102-43

Benadering voor het betrekken van belanghebbenden, waaronder de frequentie ervan per type en groep belanghebbenden

p15-33,35-45,47-64

102-44

Voornaamste feedback van belanghebbenden en hoe de organisatie hierop heeft gereageerd

p15-33,35-45,47-64

102-45

6. Rapportagemethode Operationele structuur, afbakening van het rapport

100% (excl. Carrosserie) p5

p2,9

102-46

Beschrijving proces voor bepalen inhoud van het rapport en toepassing verslaggevingsprincipes

102-47 102-48

Oplijsting materiĂŤle aspecten Eventuele herformuleringen van eerder verstrekte informatie Significante veranderingen naar rapportering ten opzichte van vorige verslagperiodes

p13 nvt

p2 p2 p2 p2

102-54

Verslagperiode Datum meest recente verslag Verslaggevingscyclus Contactpunt voor vragen over het verslag of de inhoud ervan Rapportering conform GRI-standarden

102-55 102-56

GRI inhoudstafel Externe verificatie

102-49 102-50 102-51 102-52 102-53

p2,13

p2

p2,69 p69 nvt

70

GRI Inhoudstafel MATERIELE TOPICS GRI Standaard Economisch Economische prestaties 103 Managementbenadering 201-1 Directe economische waarden die zijn gegenereerd en gedistribueerd Aankoopbeleid 103 Managementbenadering 204-1 Lokaal aankoopbeleid Anti-Corruptie 103 Managementbenadering Concurrentiebelemmerend gedrag 103 Managementbenadering Milieu Materialen 103 Managementbenadering CO2-impact herstelling tov vervanging Energie 103 Managementbenadering 302-1 Energie (verbruik / opwekking) binnen de organisatie 302-2 Energieverbruik buiten de organisatie Emissies 103 Managementbenadering 305-1 Directe (Scope 1) GHG emissies Afval en afvalwater 103 Managementbenadering 306-2 Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode Milieubeoordeling leverancier 103 Managementbenadering 308-1 New suppliers that were screened using environmental criteria 308-2 PotentiĂŤle negatieve milieu-impact in de toeleveringsketen en ondernomen acties Sociaal Werkgelegenheid 103 Managementbenadering 401-1 Personeelsverloop en nieuwe aanwervingen Gezondheid en veiligheid 103 Managementbenadering 403-2 Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde sterfgevallen per regio en per geslacht Opleiding en onderwijs 103 Managementbenadering 404-1 Gemiddeld aantal opleidingsuren per medewerker per jaar Diversiteit en gelijke kansen 103 Managementbenadering 405-1 Diversiteit van bestuurslichamen en medewerkersbestand Niet-discriminatie 103 Managementbenadering Mensenrechten 103 Managementbenadering Lokale gemeenschap 103 Managementbenadering 413-1 Activiteiten met lokaal gemeenschapsengagement, impact beoordeling en ontwikkelingsprogramma's Sociale beoordeling leverancier 103 Managementbenadering 414-1 New suppliers that were screened using social criteria 414-2 PotentiĂŤle negatieve sociale impact in de toeleveringsketen en ondernomen acties Gezondheid en veiligheid van de consument 103 Managementbenadering 416-1 Beoordeling van de gevolgen inzake gezondheid en veiligheid van producten met het oog op verbetering

Referentie

p10 p45

p2 p2

p48-49 p48-49 p26,52,54-55

p12

p43 p43

p19,23-26 p19 p27-33 p28

p18 p18

p58-61

p43 p43 p38-39,56-57 p38-39,56-57

71

Standaard informatievoorziening - Prestatie-indicatoren Aspecten

Omschrijving

Toelichting Milieu (excl. Carrosserie) Elektriciteit - Fitting Elektriciteit (in ton CO2) Distributie Gas (in ton CO2) - Fitting

Energie

Transport

Energie (verbruik/opwekking) binnen de Gas (in ton CO2) organisatie Distributie Stookolie (ton CO2) Fitting Stookolie (ton CO2) Distributie Significante milieugevolgen van het Aantal bedrijfswagens transport van producten en andere CO2 bedrijfswagens (ton) goederen en materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de CO2 bedrijfswagens organisatie en het vervoer van (uitstoot, in %) personeelsleden

2016

2017

2018 ytd 11/18

100% eigen opgewekte elektriciteit of groene stroom 385

369

400

630

602

630

716

861

861

152

142

136

32

59

29

205

203

203

969

886

870

93%

85%

83%

Sociaal: Arbeidsomstandigheden en Volwaardig Werk (excl. Carrosserie) Werkgelegenheid

Personeelsbestand per geslacht

Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal Gezondheid en veiligheid werkgerelateerde sterfgevallen per regio en per geslacht Gemiddeld aantal uren dat een werknemer per jaar besteedt aan Opleiding en onderwijs opleidingen per geslacht, onderverdeeld naar werknemerscategorie Verhouding tussen Medewerkersbetrokkenheid werkgever en werknemer

Mannen

554

558

563

Vrouwen

176

173

173

Absenteïsme (%)

9,45

9,09

8,26

€ 742.305

€ 425.354

17.494

14.035

Investering in opleiding (in € 550.081 euro) Aantal opleidingsuren

8.038 zie pag. 16-17

72

Vragen of suggesties i.v.m. het duurzaamheidsverslag?

Mail naar mbo@carglass.be

Herkenrodesingel 14 • 3500 Hasselt • www.carglass.be