Carglass® Report 57 - juni 2025

CARGLASS

®

REPORT

Nr. 57 - Juni 2025

Interview

Ayvens nu ook in België

Interview

Five Insurance

Carglass® Groothertogdom Luxemburg

Nieuwe Country Lead

GRATIS TIS

STRANDLAKEN

VOOR DE EERSTE 1000

CONTACTK A A RTEN

Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.

UIT DE INHOUD 3 Focus op verzekeringspartner 4 Voorruiten in de zomer 5 Glasbreuk in het buitenland 6 Marketing News 7 Carglass® in de Wereld 8 Interview Five Insurance 10 Interview Ayvens Belgium 12 Carglass® Ontmoetingen 14 Herkalibratie voor meer veiligheid 15 Carglass® e-sporttornooi 16 Belron® Technical blikt vooruit 18 Team Solutions 19 Customer Contact Center 20 Nieuwe Country Lead in het

CAROLINE AMELOOT Sales & Marketing Director

Groothertogdom

22 Sociale Verantwoordelijkheid 23 Herorganisatie Team Sales 24 Carglass® Netwerk

VAN DE UITGEVER...

Beste partner,

ACTIETIP Scoor dit gratis strandlaken

De 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart krijgen als beloning dit stralende strandlaken cadeau. Voor extra comfort tijdens uw zomerse rustmomenten: zacht, stijlvol en groot genoeg om zorgeloos te luieren.

GRATISN

STRANDLAKE

Voor de 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart.

Het zomernummer van Carglass® Report is weer van de persen gerold. De zomervakantie komt eraan! Hét moment waarop veel autobestuurders hun blik op verre einders richten.

En wie zomer zegt, zegt zon, hitte … en dus extra waakzaamheid voor glasbreuk. Want een onschuldig sterretje kan, net als de goed geplande autoreis, verrassend snel onverwachte vormen aannemen ...

In dit nummer nemen we u opnieuw mee langs herkenbare verhalen en nieuwe inzichten: hoe Carglass® makelaars in het voetlicht plaatst, waarom voorruitinspectie vóór vertrek loont en wat te doen bij glasschade over de grens.

We laten partners aan het woord, zoals Five Insurance en Ayvens Belgium, zetten deskundige herkalibratie in de kijker en kijken met Belron® vooruit naar de toekomst.Wist u trouwens dat Belron® in Azië een nieuwe naam toevoegde aan onze merkenfamilie?

We troffen onze partners tijdens het Feprabel Congres, op Brokers Days bij ons en voor het derde e-sporttornooi. Ook onze samenwerking met het Belgisch Paralympisch Comité verdient uw aandacht.

Net als het enthousiasme en de flexibiliteit van ons Team Solutions, het Customer Contact Center en de nieuwe Country Lead in het Groothertogdom Luxemburg.

Kijk ook even naar de aangepaste structuur van ons Sales Team (blz. 23): meer specialisatie voor een betere ondersteuning van onze partners ...

Veel leesplezier, een fijne zomer en veilige kilometers.

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Denk eraan uw Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen.

Het levert u wellicht een zomers cadeau op.

22I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

Hoe Carglass® u als verzekeringspartner centraal zet in het schadeherstelproces Als specialist in herstelling, vervanging en herkalibratie van autoruiten biedt Carglass® de allerbeste service en kwaliteit aan uw klanten. Onze doorlopende tevredenheidsenquêtes bevestigen trouwens dat bestuurders onze dienstverlening sterk waarderen.

Uw verzekerden nemen dikwijls rechtstreeks contact met ons op. Maar wij vinden het belangrijk om ook uw rol als tussenpersoon in de verf te zetten. U bent immers onze partner en we zorgen ervoor dat uw klanten zich bewust zijn van uw professionele begeleiding.

Carglass® versterkt uw band met uw klanten

Ook al nemen wij u de praktische afhandeling van het schadedossier uit handen, ú blijft de sleutelfiguur in het schadeherstelproces en deelt zo mee in de klantentevredenheid.

Hoe wij dat doen?

Door u meer zichtbaarheid te geven, positieve aandacht te genereren voor uw rol en extra kansen voor u te creëren. Wat betekent dat concreet?

Meer zichtbaarheid

ACTIETIP Versterk uw klantencontact met Carglass®

Neem contact op met uw Account Manager Insurance. Hij geeft u graag meer info en activeert dit nieuwe communicatiekanaal met uw verzekerde klanten zodra u dat wenst. Vind alle contactgegevens op blz. 23, of duid uw interesse aan op uw Contactkaart.

Vermelding van u als tussenpersoon in onze communicatie naar de klant, zoals in de boodschap die volgt op de uitvoering van een job.

Transparante opvolging richting makelaar of agent.

Positieve aandacht in aanbevelingsmetingen (NPS) We vragen aan de klant in welke mate hij u als tussenpersoon wil aanbevelen.

We sturen u maandelijks de feedback van uw klanten, samen met nuttige inzichten.

We vergelijken de resultaten met andere regio’s, activiteiten, sectoren ...

Extra kansen

Door kennis: maandelijkse rapportering over uw glasschadestatistieken, zoals schadetype, herstellingspercentage, herkalibratiepercentage, CO2-besparing en evoluties in de tijd.

Door commerciële contactmomenten na schadeherstelling: ideaal om uw rol toe te lichten en te polsen naar bijkomende dekking of verzekering.

Door persoonlijk contact, advies of ondersteuning van uw Carglass® Account Manager.

Aangepaste Sales-organisatie op blz. 23.

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 3

VOORRUITEN IN DE ZOMER

Hitte verhoogt het risico op gebroken voorruiten Zomerse autoreizen in het vooruitzicht? Dan is het een goed idee om voor vertrek de voorruit te inspecteren. Sterretjes lijken onschuldig, maar worden bij hoge temperaturen extra kwetsbaar voor doorscheuren. Nog voor het vakantieplezier begint, loert een dure breuk soms al om de hoek.

Een ster in de voorruit krijgt zijn typische vorm door kleine scheurtjes die zich rond de inslag uitstrekken.

Onder invloed van schokken en temperatuurverschillen lopen die scheurtjes geleidelijk verder uit. Glas, PVB (de kunststoffilm van polyvinylbutyral tussen de glaslagen), lijmvoeg en staal van het koetswerk hebben elk een andere uitzettingscoëfficiënt. Ze reageren dus verschillend op warmte wat het risico op glasbreuk vergroot.

Glas onder spanning Op warme dagen vinden er intense thermische veranderingen plaats rond de voorruit.

De buitenlaag warmt op en zet uit, idem voor het koetswerk, terwijl de kunststof film tussen de lagen verslapt en de binnenlaag krimpt zodra de airco aangaat. Zo ontstaan trekspanningen in de glaslagen die zich vermenigvuldigen bij schokken. Microscopische scheurtjes onderaan de inslag openen zich en zetten mogelijk een barst in gang.

Verraderlijke warmtesprongen Een auto die in volle zon staat op een zomerse dag warmt snel op. Wie dan plots de airco op maximum zet, geniet misschien van de ijskoude lucht maar koelt ook pijlsnel het binnenste glasoppervlak, terwijl de buitenkant gloeiheet blijft. Die abrupte temperatuursprong creëert spanning tussen de glaslagen. Bestaande sterretjes komen onder druk te staan en kunnen doorscheuren. Beter is het om eerst de ramen te openen en de koeling rustig op te starten.

Carrosserie zet uit Dat doet hitte met metaal: het zet uit. Daardoor komt de voorruit onder extra druk te staan. Een inslag vormt een zwak punt in de buitenste glaslaag. Door de spanning van het omliggende koetswerk kan net daar het glas beginnen scheuren.

PVB verweekt De polyvinylbutyral film (PVB), die tussen de glaslagen zit, wordt bij warmte zachter.

Zo verliest hij een deel van zijn veerkracht en schokdempende vermogen. Kan de PVB een schok niet meer volledig opvangen, dan wordt die rechtstreeks doorgegeven aan de glaslagen. Die worden daardoor gevoeliger voor breuk.

Kleine schokken, grote gevolgen De combinatie van temperatuurspanningen en een bestaande inslag maakt de voorruit uiterst kwetsbaar. Gaten in het wegdek, werken op de baan, grind- of zandwegen, een verkeersdrempel, zelfs een dichtslaand portier: elke schok kan volstaan om een sterretje te doen barsten. En dan is een vervanging onvermijdelijk. Dat kost meer, neemt meer tijd in beslag én is minder goed voor het milieu dan een herstelling.

Herstellen loont: voor veiligheid, budget én milieu Als Carglass® een voorruit herstelt, is ze weer even stevig als een nieuwe ruit. Dat is van belang voor de veiligheid: bij een ongeval moet de voorruit onder andere de airbag ondersteunen. Bovendien is herstellen zes keer goedkoper én milieuvriendelijker dan vervangen.

4 I Carglass® Report nr 55 I juni 2024

Slechts een telefoontje verwijderd

Mocht het toch misgaan, dan is Carglass® altijd bereikbaar. Via het gratis Europese nummer 00800 136 36 000 komt de klant terecht bij het Belgische Call Center, waar een operator in de eigen taal het dossier opent en alles afstemt met het buitenlandse Service Center. Inclusief de afhandeling van de kosten bij glasbreukdekking. 24/7, ook op feestdagen.

nu

w

ss.be

(24/2

4-7/7)

www.carglass.be

Reageer Zo komt snel. Plak de is het uit er geen vu ze sticker op sterretje eindelijke il of vocht in de inslag. de bre herstelle resultaat n kan zel mooier. uk en fs zonder Een afspra ak.

Glasb

reuk?

Book on line ca Bel 07 rglass 8

78 12

.be

12 (24/24

op vakantie

N

-7/7)

Onbezorgd

MG001

Bel het gratis Europees nummer vanuit uw vakantieland 00800 136 36 000

De zomeruittocht brengt duizenden reizigers op de weg richting hun favoriete bestemming. Reizen zorgt altijd voor memorabele momenten: andere landschappen, verrassende ontmoetingen, culinaire ontdekkingen … maar soms duiken er ook onverwachte hindernissen op.

Pech onderweg vermijden? Zorg voor een goed zomeronderhoud en controleer voor vertrek de voorruit op kleine beschadigingen. Als Carglass® de eventuele inslag herstelt, kan de ruit de vakantiepret alvast niet meer verstoren.

eze sticker i

cargla

lijk papier - Gedrukt op milieuvriende weg 11, 3500 Hasselt filialen - MP018NL VU: Carglass nv, Trichterheide van Belron SA en haar geregistreerde merken Carglass® en het logo zijn

Carglass waakt en helpt ®

ar d

. gen wa

Glasbreuk in het buitenland?

wa Be

Bel gratis 00800 136 36 000

ACTIETIP Carglass® deelt uit

Beschermende voorruitpleisters voor een optimale herstelling en handige reiskaartjes met het Europese gratis nummer en informatie over onze internationale service. Vraag ze gratis aan voor uw klanten of bestuurders. Duid het aan op de Contactkaart of online via info.carglass.be/nl-be/contactkaart.

Derde-betalersregeling in 24 landen

In het merendeel van de Europese landen én in Marokko geldt, net als in België en Luxemburg, de derde-betalersregeling. Bestuurders met een glasbreukverzekering hoeven dus niets voor te schieten.

Die regeling is geldig in België, Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Marokko, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje, Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden en Zwitserland.

Glasbreuk

in het buitenland?

GRATIS

LEVENSLANGE

GARANTIE

EUROPEES NUMMER

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)

GRATIS NIEUWE VOORRUIT Carglass® geeft levenslange garantie op elke herstelling.

Breekt een door ons herstelde inslag toch nog verder door, dan plaatsen we gratis een nieuwe voorruit.

Carglass® Report nr 55 I juni 2024 I 5

MARKETING NEWS

Vernieuwde website fase 2 Onze website kreeg een nieuwe outfit en we stapten over naar een nieuwere, toekomstgerichte technologie. Voor onze klanten betekent dat naast een fris design, snellere laadtijden en een nog betere gebruikerservaring.

De tweede fase in de migratie naar de nieuwe site behelst de optimalisatie van de afspraakmodule, waardoor het stapsgewijze maken en beheren van afspraken nu nog eenvoudiger en efficiënter verloopt.

De schade-inschatting onder de loep Een belangrijk onderdeel van de afspraakmodule is de schade-inschatting (damage assessment). Om die nog gebruiksvriendelijker te maken, ging ons digitalemarketingteam in gesprek met klanten in het Service Center van Hasselt. Tijdens twee intensieve bevragingsdagen kregen veertien klanten onze vragen voorgeschoteld over hoe zij de schade aan hun voorruit het liefst inschatten.

Het resultaat? Waardevolle feedback die meteen zijn weg vond naar het ontwerp van de vernieuwde module. De bedoeling was het proces voor de klant nog eenvoudiger maken en tegelijk de accuraatheid van de schade-inschatting verhogen. Want een juiste inschatting bij de start leidt tot minder herplande afspraken en helpt onze teams zich beter voor te bereiden. Dat vertaalt zich rechtstreeks in een vlotte en aangename ervaring voor de klant.

Transparantie als norm

Nieuw op de website is ook de vermelding van de fabrikant van de gemonteerde autoruit. Die informatie zijn we voortaan wettelijk verplicht mee te geven en dat doen we dan ook, duidelijk en transparant. Carglass® werkt sinds jaar en dag uitsluitend met autoruiten van dezelfde originele kwaliteit als die van de constructeur van de wagen. Zij dragen dan ook hetzelfde officiële Europese homologatielabel dat de kwaliteit waarborgt. Bij elke geplande vervanging ziet de klant voortaan welke leverancier de ruit geproduceerd heeft.

Steeds beter

De verbeterde visuele schade-inschatting en de leveranciersvermelding op de website worden later dit jaar uitgerold. Zo evolueren we ook online stap voor stap naar een steeds betere service, gebruiksgemak en comfort voor onze klanten.

Tevreden klanten, daar doen we het voor!

Whatsappherinnering verhoogt klantgemak en tevredenheid Vorig jaar introduceerden we een extra communicatiekanaal om de klantbeleving verder te verbeteren: een afspraakherinnering via WhatsApp. Klanten die via de website een afspraak maken en hun toestemming geven, ontvangen drie dagen voor hun afspraak automatisch een bericht waarin we bevestiging vragen. Zo kunnen klanten eenvoudig hun afspraak beheren. Reacties op deze berichten komen binnen in het Contact Center, waar agenten via het digitale platform Genesys de whatsappberichten verder opvolgen. Voortdurende metingen tonen aan dat deze nieuwe service bijdraagt aan een nog betere klantervaring en tevredenheid.

6 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

CARGLASS® IN DE WERELD

Belron versterkt aanwezigheid in Azië ®

De Aziatische automarkt evolueert razendsnel. Het aantal nieuwe voertuigen groeit er gestaag, vaak uitgerust met geavanceerde rijhulpsystemen. Parallel daarmee nemen ook de verzekerings- en leaseactiviteiten toe in belang.

Twee domeinen die traditioneel nauw aansluiten bij de dienstverlening van Belron®.

Deze marktdynamiek maakt Azië tot een strategische groeiregio voor Belron®, dat er sinds 2024 actief is via lokale franchiseformules. Met Zuid-Korea en Thailand als eerste schakels in het netwerk, versterkt Belron® zijn aanwezigheid op een manier die beantwoordt aan de verwachtingen van zowel consumenten als partners.

Tegelijk stelt de diversiteit van deze markten nieuwe uitdagingen ...

Nieuwe merknaam

Na een grondige analyse van de lokale markten, franchiseformules, merkinspanningen en juridische mogelijkheden, werd onder meer duidelijk dat onze merken Carglass® of Autoglass® niet overal beschikbaar zijn in Azië. Om toch een sterke en herkenbare identiteit neer te zetten, ontwikkelden onze internationale marketingspecialisten een nieuw merk op maat van de regio. Glass Heroes® is volledig afgestemd op de waarden en de strategische visie van Belron® voor Azië.

Lokale aanpak, globale kwaliteit

Elk land in Azië heeft zijn eigen ondernemingsklimaat, consumentenverwachtingen, culturele gevoeligheden en taalkundige bijzonderheden. Specifieke merkaanpassingen zijn cruciaal voor succes op lange termijn. De nieuwe naam spreekt lokaal aan terwijl het tegelijk de hoge normen en de betrouwbaarheid uitstraalt waar Belron® wereldwijd om bekendstaat. Hij zet onze specialisten in de kijker als echte helden: vakmensen die met kennis en zorg de veiligheid van bestuurders vooropstellen.

Innovatie en aanpassingsvermogen

Glass Heroes Zuid-Korea.

Met het nieuwe merk toont Belron® zijn vermogen om zich aan te passen aan lokale markten zonder in te boeten aan kwaliteit en service. Carglass® blijft uiteraard een sterk merk in vele regio’s wereldwijd. Maar in Azië kiest Belron® voor een meer gerichte aanpak in lijn met de eigenheid van de markt. Glass Heroes® is daarbij meer dan een merknaam.

Het is een belofte: van uitmuntendheid, betrouwbaarheid en lokale relevantie in onze snel evoluerende sector.

Onze partners in Zuid-Korea en Thailand hebben hun merk al geadopteerd. Dat luidt een nieuw hoofdstuk in voor onze groei in de regio.

Glass Heroes Thailand.

De medewerkers van Glass Heroes® in Bangkok, Thailand.

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 7

INTERVIEW Christophe Muraccini, CEO van Five Insurance

Co-creatie met de makelaar zorgt voor eenvoudigere én slimmere producten Five Insurance werd in mei 2015 in Namen opgericht en is een volledig onafhankelijke, Belgische, gemandateerde onderschrijver. In samenwerking met een netwerk van partnermakelaars ontwikkelde het bedrijf eigen verzekeringsoplossingen, waaronder het Pack Building en vooral het Pack Famille: een alles-in-eenformule die de voornaamste waarborgen bundelt — auto, brand, burgerlijke aansprakelijkheid, rechtsbijstand, bijstandsverzekering en individuele ongevallenverzekering.

Met dit eenvoudige, heldere en modulaire model speelt Five Insurance in op de verwachtingen van moderne gezinnen, met nadruk op nabijheid, flexibiliteit en een persoonlijke service.

Christophe Muraccini is CEO van Five Insurance en een sleutelfiguur binnen de groep Five. We stelden hem enkele pertinente vragen ...

CR: Wie is Christophe Muraccini en wat is zijn rol bij Five Insurance?

Christophe Muraccini: “Ik werk al meer dan 25 jaar in de verzekeringssector.

Momenteel ben ik CEO van Five Insurance, een innovatieve onderneming die verzekeringsoplossingen ontwikkelt voor makelaars.”

“Mijn carrière heeft zich opgebouwd rond een aantal expertisedomeinen: het ontwikkelen van verzekeringsproducten, het technische beheer ervan, het aansturen van samenwerkingsverbanden met verzekeringsmaatschappijen en het optimaliseren van inteken- en beheersprocessen. Dag in dag uit werk ik eraan om verzekeren eenvoudiger, vlotter en performanter te maken – zowel voor makelaars als voor hun klanten. Mijn ambitie daarbij is de sector mee helpen transformeren door concrete antwoorden te bieden op de actuele uitdagingen van de markt.”

CR: Wat is het verhaal achter Five Insurance?

Christophe Muraccini: “Five Insurance is opgericht met de bedoeling om innovatieve en toegankelijke verzekeringsoplossingen aan te bieden aan makelaars op de Belgische markt. Wij positioneren ons als een facilitator in verzekeringen: het is onze missie om het werk van de makelaar eenvoudiger te maken, met performante tools en slimme producten die inspelen op de noden van vandaag.”

“Wij richten ons niet rechtstreeks tot eindklanten maar werken nauw samen met een netwerk van makelaarspartners. Zij zijn en blijven de bevoorrechte gesprekspartners om verzekerden te begeleiden.”

Christophe Muraccini, CEO Five Insurance.

8 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

“Onze kernwaarden zijn eenvoud, digitalisering, vrijheid, creativiteit en respect voor menselijke relaties.”

“Onze kernwaarden zijn

eenvoud, digitalisering, vrijheid, creativiteit en respect voor menselijke relaties.

”

CR: Wat maakt Five Insurance zo bijzonder op de verzekeringsmarkt?

Christophe Muraccini: “Five Insurance onderscheidt zich door zijn uitgesproken focus op makelaars. Wij bieden hun enerzijds een eenvoudig en intuïtief platform voor het onderschrijven en beheren van verzekeringspolissen.

Anderzijds reiken we hen op maat gemaakte, vernieuwende verzekeringsoplossingen aan. Door nauw samen te werken met makelaars kunnen we producten ontwikkelen die perfect aansluiten bij de verwachtingen van hun klanten, zowel in autoverzekeringen als in andere takken. Deze flexibele en wendbare aanpak laat ons toe snel in te spelen op marktontwikkelingen en onze partners een vlotte, productieve ervaring te bezorgen.”

CR: Welke vorm neemt die co-creatie concreet aan ...?

Christophe Muraccini: “Five Insurance ontwikkelde het Pack Famille, een alles-in-eenoplossing die inspeelt op de behoeften van gezinnen. Door meerdere essentiële verzekeringen – waaronder de auto – te bundelen in één enkel contract, beschermt dit pakket het hele gezin op een efficiënte manier, terwijl we het beheer van de waarborgen sterk vereenvoudigden.

De klant geniet van één contract, voordelige tarieven, persoonlijke begeleiding en vooral, een grote flexibiliteit: de dekkingen passen zich aan de evolutie van de gezinssituatie aan.”

CR: Wat betekent de samenwerking met Carglass® voor Five Insurance?

Christophe Muraccini: “Ons partnerschap met Carglass® is voor onze klanten een echte troef op het vlak van autoverzekeringen. Als toonaangevende speler op de markt van het herstellen en vervangen van autoruiten brengt Carglass® expertise en professionalisme mee. En daarbovenop de kracht van zijn nationale netwerk.

Dankzij deze samenwerking kunnen wij schadegevallen aan autoruiten snel, eenvoudig en efficiënt laten afhandelen. Dat versterkt de kwaliteit van ons aanbod en verhoogt de klantentevredenheid.”

CR: Hoe kan de samenwerking met Carglass® daaraan bijdragen?

Christophe Muraccini: “Het partnerschap met Carglass® past perfect in onze langetermijnstrategie: het laat ons toe ons dienstenaanbod te verbreden, de gebruikerservaring te verbeteren en echte meerwaarde te bieden bij glasschade. Door samen te werken met een erkende speler bevestigen we onze ambitie om een onmisbare referentie te worden voor makelaars en verzekerden.

Met kwaliteit, efficiëntie en innovatie als centrale waarden.”

www.five-insurance.be

CR: Wat zijn de toekomstplannen van Five Insurance?

Christophe Muraccini: “Op termijn wil Five Insurance zijn positie op de Belgische markt verder uitbouwen en versterken. Met blijvende aandacht voor innovatie, vereenvoudiging en klanttevredenheid.”

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 9

INTERVIEW Johan Portier, Managing Director Ayvens Belgium en Xavier Kervyn de Meerendré, Marketing & Communication Director Ayvens Belgium

Grootste onafhankelijke Belgische leasinggroep vaart onder nieuwe vlag In het vorige nummer van Carglass® Report maakten we kennis met Ayvens Luxembourg, de nieuwe naam waaronder ALD Automotive en LeasePlan er sinds begin 2024 samen verdergaan. Ook in België draagt de leasinggroep voortaan het logo van Ayvens. Het 39ste land van de 42 dat onder het merk actief is.

Johan Portier, Managing Director Ayvens Belgium: Xavier Kervyn de Meerendré, Marketing & Communication Director Ayvens Belgium

Met de internationale uitrol van de merknaam Ayvens krijgt de overname van LeasePlan door ALD Automotive nu ook in België zichtbaar vorm. Sinds 1 mei varen ze officieel onder de Ayvens-vlag maar beide leasemaatschappijen bundelden in 2023 al hun krachten, onder leiding van Managing Director Johan Portier.

CR: Met wie praten we vandaag?

Johan Portier: “ Na mijn studies rechten kwam ik als accountmanager terecht in de verzekeringswereld. Vervolgens werkte ik 15 jaar lang voor SD Worx in verschillende managementfuncties voor ik bij LeasePlan mijn ervaring kon koppelen aan mijn passie: auto’s. In 2016 werd ik managing director en een jaar later kreeg ik er LeasePlan Luxemburg bij. In 2023 nam ALD Automotive LeasePlan over en kreeg ik de leiding over de nieuwe groep.”

Xavier Kervyn de Meerendré: “Met een achtergrond van grafisch ontwerper, ontwikkelde ik geleidelijk tot marketeer en marketingcommunicatiespecialist. Zo ging ik in 2013 bij ALD Automotive Belgium aan de slag. Na een omweg via D’Ieteren groeide ik er door tot Marketing & Communication Director en dat ben ik nog steeds, nu voor Ayvens Belgium.”

Integratie, juridische structuur, rebranding: check!

Ayvens wereldwijd in cijfers 42 landen

14.500 medewerkers

3.300.000 voertuigen

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 10 (waarvan 151.000 Belgische)

10 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

CR: De naam Ayvens is inmiddels zichtbaar in het straatbeeld ...

Johan Portier: “Mensen vragen mij nu voortdurend waar de naam Ayvens — spreek uit ‘Evens’ — precies vandaan komt. Tja, wij houden het op een samentrekking van way – advance – heaven. De weg vooruit naar een hemelse mobiliteiservaring. Onze slogan Better with every move belooft om mobiliteit continu te verbeteren. We begeleiden onze klanten naar duurzame en flexibele mobiliteitsoplossingen, waarbij gebruiksgemak en ontzorging centraal staan.”

CR: het 39ste land ...

Johan Portier: “Dat lijkt aan de late kant maar wij wilden er eerst helemaal klaar voor zijn. Het IT-landschap van de groep is gestroomlijnd, alle communicatie draagt het nieuwe merk en sinds 1 mei staat onze juridische structuur op punt. We wilden vermijden dat de oude merken voor verwarrende ruis zouden zorgen.”

Xavier Kervyn de Meerendré: “De rebranding vormt het sluitstuk van het samengaan van twee legacy brands, twee topmerken.

Het was in feite een overname maar qua karakter was het meer een fusie. Het samengaan van het beste uit twee werelden tot iets geheel nieuws, een synergie: Ayvens. Vandaag vormen we samen een goed geoliede machine van collega’s die efficiënt samenwerken en dezelfde doelen nastreven.”

Johan Portier: “Ayvens Belgium is nu een van de grootste leasebedrijven van het land, we behoren tot een sterke financiële, beursgenoteerde groep en beheren een vloot van zo’n 151.000 voertuigen. We bieden werk aan meer dan 600 mensen en horen met een jaarlijkse omzet van 1,3 miljard tot de top 40 van Belgische bedrijven.”

Edele wijn in nieuwe vaten CR: Hoe ziet de markt van Ayvens Belgium eruit?

Johan Portier: “Dat is een diverse markt van verschillende segmenten die elk andere specialisaties vereisen. Het B2Csegment benaderen we met einde-contractwagens en een online private lease-aanbod. Het B2B-segment bedienen we rechtstreeks via ons salesteam en onrechtstreeks via onze partnerschappen met een aantal merkconcessies. We hebben ook een afdeling die gespecialiseerd is in lichte vrachtwagens.

En dan is er nog het segment van overheidsinstanties.”

wagen maakt je hypergeconnecteerd, het rijcomfort is ongeëvenaard, ...”

Transformatie versnellen door innovatie Xavier Kervyn de Meerendré: “Die behoudendheid is ook cultureel bepaald. Belgen hebben een baksteen in de maag en een stuur in de hand. Is de jongere generatie nog altijd zo tuk op het bezitten van een auto? We zullen zien. Het is de rol van een marktleider om attent te blijven en de ogen open te houden voor wat de markt verwacht. Om voorbereid te zijn op het moment dat de consument er klaar voor is. Inventief blijven hoort daar ook bij. Bij ALD Automotive innoveerden we al met tweedehandslease. Dat blijft een relatief nieuw product in onze dienstverlening. Het beantwoordt aan onze drie positioneringspijlers: duurzaamheid (het voorkomt dat er meer nieuwe wagens moeten geproduceerd worden), flexibiliteit (het laat een bedrijf toe snel zijn wagenpark aan te passen aan nieuwe noden) én toegankelijkheid (einde-contractwagens zijn direct beschikbaar). We noemen het Re-lease en het past perfect bij ons en onze klanten, zowel in de nog kleine markt van private lease als voor bedrijven.

Xavier Kervyn de Meerendré, Marketing & Communication Director

CR: Hoe onderscheidt Ayvens zich op de markt?

Xavier Kervyn de Meerendré: “Onze positionering berust op drie pijlers: duurzaamheid, flexibiliteit en toegankelijkheid. Alles wat we doen is daaraan getoetst om het verschil te maken op de markt. We zoeken en adviseren duurzame oplossingen voor onze klanten. Oplossingen die hun bovendien de flexibiliteit bieden die ze nodig hebben met behulp van multimodaliteit en soepele termijnen. Tenslotte zorgen we ervoor dat ze vlot toegang krijgen tot onze service.

Mobiliteit is een sector in beweging, vol uitdagingen waar wij in de vorige jaren al op geanticipeerd hebben. Tien jaar geleden richtten wij ons al op de elektrificatie van de bedrijfsvloten.

Ons digitale platform is het resultaat van die ervaring: vandaag vormt het een gebruiksvriendelijk werkinstrument voor onze klanten om een ingewikkelde materie vlot te beheren. Die attitude van vooruitkijken en vooruitlopen op vragen van klanten is een typische karaktertrek van een marktleider.”

Lokaal verankerde wereldverbeteraar Johan Portier: “Wij opereren vanuit een internationale visie, maar zijn toch nationaal verankerd met lokale, gespecialiseerde teams. De situatie op vlak van mobiliteit is in elk land verschillend. Waar wij hier in België al actief inzetten op fietsen en openbaar vervoer in het kader van het mobiliteitsbudget, is daar in andere landen geen sprake van, bijvoorbeeld.

Onze overheid ziet onze sector als een change agent, die de energietransformatie ondersteunt en helpt realiseren. Dat vooruitgangsdenken staat ook effectief ingeschreven in onze missie: onze reden van bestaan is bij te dragen aan een betere wereld. Dat is geen naïviteit of zo, wij vinden oprecht dat we hier zijn om goed te doen. Zowel ALD Automotive als LeasePlan hebben hun nek uitgestoken voor meer duurzame mobiliteit. Het zit in ons DNA. Dat is luik A.” “De volgende stap is die elektrificatie, die zich al grotendeels voltrokken heeft op de bedrijvenmarkt, nu ook door te trekken naar de particuliere markt. Dat is een grote uitdaging want de consument is niet geneigd om over te schakelen naar elektrisch rijden. Nochtans, de infrastructuur staat op punt, thuislaadoplossingen zijn in feite niet nodig, de actieradius vormt behoudens uitzonderingen geen nadeel, de oplaadsnelheid wordt steeds hoger. Een elektrische

Dronelease is een andere noviteit. Het staat nog in zijn kinderschoenen. Welke rol drones gaan spelen op vlak van mobiliteit en wanneer is nog een grote vraag maar alles kan snel veranderen. Zo schakelden we al drones in voor de overheid. Vergelijk dat met helicopters en de rekening is snel gemaakt: het is duurzamer, flexibeler, veiliger ook en een stuk goedkoper. Ook voor kmo’s zijn er talloze nieuwe toepassingen te bedenken.”

Samenwerking troef Carglass® herstelt en vervangt al jaren, op exclusieve basis autoruiten voor LeasePlan en nu ook voor de groep Ayvens.

“Een bestuurder verwacht een snelle en zorgeloze oplossing bij schade of ongeval. Daar blijven we samen met onze partners op inzetten. Het is immers ook dan dat we het verschil kunnen maken in service,” klinkt het bij Ayvens Belgium. “De ervaring en de knowhow van Carglass® op vlak van rijhulpsystemen en herkalibratie van de digitale informatiesystemen in moderne auto’s geven hun een voetje voor op de markt. Zij doorstaan ook met grote onderscheiding de toets met onze klantbeloften — duurzaamheid, flexibiliteit en toegankelijkheid.”

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 11

CARGLASS® ONTMOETINGEN

Feprabel Congres 2025 focust op digitale makelaar Op 3 april verzamelden de Franstalige verzekeringsmakelaars in Louvain-la-Neuve voor het Feprabel Congres 2025. Feprabel is de beroepsfederatie van verzekeringsmakelaars in Waals België. Het jaarlijkse congres is er een vaste afspraak voor wie in de sector mee vooruit wil denken.

Carglass® was er als trouwe partner van de partij met een infostand en interactieve workshops.

Een persoonlijke service in een digitale wereld: hoe pakken we dat aan?

Dit jaar stond het congres volledig in het teken van Le courtier augmenté — vrij vertaald: de toegevoegde of hypermakelaar. De term knipoogt niet toevallig naar augmented reality: technologie die de realiteit aanvult en verrijkt. Ook de makelaar van de toekomst zal meer dan ooit ondersteund worden door digitale tools en platformen, zonder zijn of haar menselijke rol te verliezen. Integendeel: technologie versterkt de nabijheid, expertise en adviesfunctie van de makelaar.

Carglass® bouwt een sterke driehoek

Geanimeerde gesprekken op onze stand in de netwerkzone.

De rol van de makelaar versterken: Carglass® sloot met zijn workshops mooi aan bij dat verhaal. Hoewel bestuurders met glasschade vandaag vaak rechtstreeks contact opnemen met Carglass® — via de website, de afspraakmodule of telefonisch — blijft de makelaar voor Carglass® een sleutelfiguur in het herstelproces. De interactieve workshops toonden de deelnemers hoe Carglass® in elke stap van de klantrelatie de makelaar zichtbaar maakt en op de hoogte houdt, zodat hij of zij de verzekerden kan blijven volgen en goed geïnformeerd de beste service kan bieden. (Zie ook: “De verzekeringspartner centraal” op blz. 3)

Nuttig netwerken

Het Feprabel Congres bood ook ruimte voor ontmoeting en uitwisseling in de netwerkzone. Aan de infostand van Carglass® vonden heel wat makelaars de weg naar een gesprek over de rol van de makelaar in een steeds veranderende en digitaliserende verzekeringswereld. Gesprekken die ons dan weer inspireren om goed in te zetten op een nauwe samenwerking met de makelaar als vertrouwde adviseur van de klant.

12 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

Brokers Days Regelmatig nodigen we verzekeringstussenpersonen uit voor een bedrijfsbezoek aan hun lokale Carglass® Service Center. Zij krijgen dan informatie over waar Carglass® voor staat, wat we precies doen en hoe we de zaken aanpakken.

We trakteren hen op een drankje en een hapje, beantwoorden al hun vragen en demonsteren hoe we een herstelling of vervanging uitvoeren en hoe een herkalibratie precies in zijn werk gaat.

Carglass® Arlon zet deuren open voor makelaarsdag 12 makelaars vereerden het team van Carglass® Arlon met een bezoek. Ze brachten er enkele leerrijke uren door, luisterden naar onze informatie, bekeken ons werk en bespraken de laatste nieuwtjes in de sector.

Technical Sales Advisor Laurent Doneux opende de presentatie met een heldere toelichting bij de werking en strategie van ons bedrijf. Zijn enthousiaste en goed onderbouwde uitleg wist het publiek te boeien en te inspireren. Dat vertaalde zich meteen in een reeks geïnteresseerde vragen en levendige uitwisselingen.

Vervolgens nam het fiere team van Carglass® Arlon het over met demonstraties van herstellen, vervangen en herkalibreren volgens de regels der kunst. De aanwezigen konden met eigen ogen zien hoe vakmanschap en klantgerichtheid bij Carglass® een hecht duo vormen.

Makelaars ontdekken nieuw Service Center in Brecht Op 1 april openden we feestelijkerwijze ons vijftigste Carglass® Belux Service Center: in Brecht, in het noorden van de provincie Antwerpen. En op 19 juni mochten we onze verzekeringspartners verwelkomen op de nieuwe locatie.

Ook zij kregen een presentatie over de visie en aanpak van Carglass® en bekeken in het nieuwe atelier hoe onze specialisten herstellingen, vervangingen en herkalibraties uitvoerden. Na afloop was het aangenaam nakaarten bij een lichte lunch.

(Lees ook: 50ste Service Center ... op blz. 24.)

Partners op bezoek! Altijd extra leuke dagen in onze Service Centers ...

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 13

AUTOMOTIVE TECHNOLOGY

Veilig onderweg begint bij precieze herkalibratie

Moderne auto’s zijn uitgerust met steeds meer rijhulp- en veiligheidssystemen (Advanced Driver Assistance Systems of ADAS). Voorbeelden zijn de automatische noodrem, rijstrookassistentie of verkeersbordherkenning. Het zijn waardevolle technologieën die inzittenden en andere weggebruikers beschermen.

Maar tegelijk verhogen ze de technische complexiteit van een ruitvervanging.

Camera’s en sensoren zitten immers meestal achter de voorruit. Daarom is een correcte herkalibratie na een voorruitvervanging essentieel. Een slecht uitgelijnde camera of sensor kan tot foutieve waarschuwingen leiden. Of nog erger: waarschuwingen die helemaal uitblijven.

Expertise die zekerheid biedt Carglass® beschikt over ultramoderne apparatuur en de laatste software, om zelfs de meest geavanceerde systemen nauwkeurig te herkalibreren. Onze uitgebreide ervaring en continue investeringen in technologie laten ons toe vandaag al 99,9% van alle merken en modellen correct te herkalibreren, conform de instructies van de fabrikanten.

Onze technici slaagden voor de nodige opleidingen, krijgen voortdurend bijscholingen en volgen nauwgezet de richtlijnen van de constructeur. In combinatie met onze interne kwaliteitscontrole en het herkalibratie-attest biedt onze ervaring en knowhow maximale zekerheid op een veilige terugkeer in het verkeer.

Klaar voor de toekomst De evolutie richting zelfrijdende voertuigen zet zich onverminderd voort.

Geavanceerde rijhulpsystemen zullen nog complexer worden en integreren met andere functies. Daarom blijven we investeren in R&D, data-analyse en innovatieve tools. Zodat wij klaar zijn voor de mobiliteit van morgen.

Blijven investeren voor meer verkeersveiligheid Carglass® wil mee het verschil maken. Niet alleen voor individuele bestuurders, maar ook in het bredere mobiliteitsverhaal. Want verkeersveiligheid begint bij een correcte (her)kalibratie van rijhulpsystemen.

14 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

Vermijd risico’s en kies voor de veiligheid van een correcte herkalibratie bij Carglass® Automatische veiligheidssystemen in voertuigen nemen toe en stellen steeds complexere eisen aan herstellers: onveilige herkalibratie brengt aanzienlijke risico’s met zich mee voor alle verkeersdeelnemers.

Vertrouw op Carglass® voor een veilige herkalibratie, volgens de richtlijnen van fabrikanten en met behulp van ultramoderne apparatuur, door technici die zijn opgeleid volgens strenge normen; een herkalibratie-oplossing die klantentevredenheid verhoogt en 99,9% voertuigdekking biedt; een herkalibratie-oplossing die toekomstbestendig is dankzij onze voortdurende investeringen in onderzoek en ontwikkeling en een technologiegedreven procedure die klaar is voor de voertuigen van morgen; een nauwkeurige registratie van de uitgevoerde herkalibraties en de nodige herkalibratie-attesten.

3

de

CARGLASS® ONTMOETINGEN

Carglass e-sporttornooi ®

Carglass® mag zich al 22 jaar de belangrijkste shirtsponsor van KRC Genk noemen. De familiale sfeer binnen de club, de sterke ambities en de investeringen in jonge talenten lopen gelijk met de waarden die voor ons belangrijk zijn. Ook de e-sportwerking valt onder het partnerschap.

In 2020 opende KRC Genk zijn e-sportarena. Inmiddels hebben al ettelijke teams hun sporen verdiend op het veld van de elektronische competitiesport. Zo treden er zes KRC Genk e-sporters aan in de EA Sports FC (waar EA staat voor Electronic Arts), de Rocket League (voetbal met raketaangedreven auto’s, een tot drie spelers per kant) en de League of Legends (een fantasy-spel met vijf spelers).

Mooie resultaten In de Proximus ePro League van EA Sports FC speelde KRC Genk Esports in de play-offs en de finales op 26 april in Kinepolis Brussel. Ze moesten de duimen leggen voor KAA Gent dat als winnaar een ticket verdiende voor de EA FC World Cup Play-offs en de groepsfase van de eChampions League.

In de League of Legends trad KRC Genk Esports toe tot de Belgium League, in de Europese competitie van de League.

Carglass® EA FC 25-tornooi Op 24 april traden 12 e-voetbalploegen aan in Genk. Het EA FC 25-tornooi in samenwerking met KRC Genk speelde onze partners tegen elkaar uit tijdens een spannende e-sportavond. Elk bedrijfsteam bestond uit twee spelers die het opnamen tegen elf andere duo’s. (Elke game duurt een tiental minuten.) Het tornooi bestond uit voorrondes in poules, vervolgens een kwart- en halve finale, tenslotte een finale die ons de Carglass® Kampioen EA FC 2025 opleverde.

Spannende wedstrijd Michiel Deldime en Jonas Dewael van AG Insurance bleken natuurtalenten te zijn. Zij wonnen voor de tweede keer: ook in 2023 stonden zij op het hoogste schavotje. Rudy Bola en Anthony Piccoli van Ethias kregen – zoals vorig jaar – de tweede podiumplaats. Proficat!

De winnaars van het Carglass® EA FC 25-tornooi: Michiel Deldime en Jonas Dewael van AG Insurance, geflankeerd door drie bedreven coaches van KRC Genk Esports: Jens Didden, Yenthe Hermans en Abdullah Waiss

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 15

AUTOMOTIVE TECHNOLOGY

Vandaag trend, morgen realiteit: Belron® Technical blikt vooruit Wij hoeven u niet te vertellen hoe snel mobiliteit verandert.

Auto’s worden steeds slimmer. Ze kijken, denken en reageren in veel omstandigheden sneller dan wij. En dat heeft vanzelfsprekend ook gevolgen voor de autoruiten.

In ons moederbedrijf wijdt de afdeling Belron® Technical zich nauwgezet aan de toekomst van ons vak. Zij werkt daarvoor samen met de Universiteit van Westminster en andere specialisten uit de hele wereld en volgen de technologische evolutie in de auto-industrie op de voet. Elektrificatie, rijhulp- en veiligheidssystemen, autonome technologie, nieuwe glastypes ... de mobiliteit van morgen brengt uitdagingen en kansen. Voor bestuurders. Voor de auto-industrie. En dus ook voor Carglass®.

Autonoom rijden vraagt om slimme ruiten Vandaag zijn geavanceerde rijhulpsystemen (ADAS) standaard in nieuwe auto’s. De noodrem, rijstrookassistentie en verkeersbordherkenning, bijvoorbeeld, zijn al niet meer weg te denken. Naar schatting is al meer dan 60% van alle nieuwere wagens wereldwijd daarmee uitgerust. Dat betekent dat zes op de tien jonge auto’s intussen niveau 2 of hoger bereiken op de SAE-schaal van rijautomatisering.

Al die systemen vertrouwen op camera’s en sensoren waarvan de meeste achter de voorruit zitten. De voorruit is dus letterlijk het venster van de technologie. En net daarom is een perfecte plaatsing en dito herkalibratie na een ruitvervanging essentieel voor de veiligheid van bestuurders en andere weggebruikers.

Zonder handen, ogen op de weg

Gelijktijdige rijhulpassistentie

Alleenstaande rijhulpassistentie

VANDAAG

02 +

Zonder handen, zonder ogen

03

Voorwaardelijke autonomie

Partiële automatisering

Doorgedreven automatising

04

Bestuurder moet controle niet overnemen

01

05

Geen input van bestuurder

02

Rijhulpassistentie

0

Volledige autonomie

Geen automatisering

Bron: SAE niveaus van autonoom rijden door Society of Automotive Enineers.

SAE L3 penetratievoorspelling door SBO Automotive.

16 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

Herkalibratie wordt steeds complexer

Klaar voor de toekomst

Nieuwe auto’s verwerken gecombineerde informatie van meerdere camera’s, radar, lidar, infrarood en zelfs 360°-zicht. Dat betekent dat herkalibratie na een ruitvervanging meer tijd en meer technische kennis vraagt. Sommige voertuigen hebben ondertussen meer dan 30 sensoren aan boord. Bovendien vergen specifieke toepassingen extra aandacht en precisie bij het monteren van de ruit. Zoals de Head-Up Displays (HUD), die informatie op de voorruit projecteren.

De mobiliteit van morgen is complex.

Maar bij Carglass® staan we klaar. Met een combinatie van vakmanschap, technologische innovatie en jarenlange ervaring zorgen wij ervoor dat bestuurders met een gerust hart kunnen rekenen op hun voertuig. En op onze expertise.

Daarnaast wordt ook software steeds belangrijker. Moderne rijhulpsystemen zijn volledig geïntegreerd in het digitale hart van de wagen. Herkalibratie gebeurt dus meer en meer digitaal, met de meest recente versie van gespecialiseerde apparatuur.

Technologie en techniek gaan hand in hand Bij Carglass® combineren we de kracht van technologie met de expertise van onze technici. Belron® Technical werkt nauw samen met fabrikanten zodat onze monteurs wereldwijd altijd over de nieuwste glas- en herkalibratiespecificaties beschikken.

Dankzij geavanceerde tools, een uitgebreide voertuigendatabank en doorgedreven training kunnen wij de rijhulpsystemen van 99,9% van alle voertuigen in het Belgische wagenpark correct herkalibreren. Bovendien zetten we artificiële intelligentie in voor ons voorraadbeheer, zodat we altijd het juiste glas op het juiste moment in huis hebben.

Elektrische voertuigen, nieuwe glasuitdagingen Elektrische voertuigen maken steeds vaker gebruik van specifieke glastypes: zonwerend glas, geluidswerend glas of slimme panoramadaken die elektronisch dimbaar zijn. Tegelijkertijd zorgt de opkomst van nieuwe automerken voor meer variatie in glas, sensortechnologie en herkalibratieprocedures. Bij Carglass® investeren we voortdurend in kennis en technologie om aan die diversiteit het hoofd te bieden.

Belron® Technical volgt de technologie van morgen op de voet, zodat onze technici vandaag al voorbereid zijn.

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 17

KLANTENDIENST “SOLUTIONS”

Team Solutions: klanten ontzorgen, problemen uitklaren en focussen op oplossingen.

Goede oplossingen verhogen

klantentevredenheid In de afdeling Solutions (klantendienst) werken twee teams flexibel samen om snel gepaste oplossingen uit te werken.

Voor elke partner en klant.

Team Business Solutions checkt verzekeringsdekkingen voor de derde-betalersregeling en speelt actief in op de behoeften van onze verzekerings-, lease- en vlootpartners.

Team Customer Solutions vangt klanten op met opmerkingen en klachten in het kader van de garantie. Aan de hand van die informatie reikt het andere afdelingen verbetervoorstellen aan.

Alle teamleden zijn multi-inzetbaar. Dat betekent dat de medewerkers van Business Solutions ook vragen van Customer Solutions kunnen opvangen en omgekeerd.

Alles voor tevreden klanten Solutions vormt een flex team, een soepele organisatie, die op elk moment, elke vraag van een klant kan aanpakken. Haar missie is klanten ontzorgen, problemen uitklaren en focussen op oplossingen. Dat is de rode draad voor de afdeling Solutions. Daarom blijven we ook zoeken naar mogelijkheden voor optimalisaties en verbeteringsprocessen. In samenwerking met de collega’s van Operations, Belron® en het Europese Distributiecentrum speuren we voortdurend naar kansen om klachten te voorkomen, efficiënter op te lossen en het proces van de klantervaring nog te verbeteren.

Echte zorg De aanpak van het Solutions Team past in de overkoepelende bedrijfsstrategie van Belron® en Carglass®: het verschil maken door de mensen hun problemen op te lossen met echte zorg. Als we het goed doen zien we dat in de NPS- en tevredenheidscijfers. Die blijven hoog met meer dan 98 % tevreden tot zeer tevreden klanten, meer dan 80% Net Promotor Score en 4,8 op 5 punten in recensies. Ze staan allemaal te lezen op carglass.be.

Met meer dan 250.000 jobs per jaar is het onvermijdelijk dat er al eens iets misloopt.

Dan komt het erop aan om het euvel zo snel mogelijk op te lossen voor de klant.

Onderzoek wijst uit dat klanten met klachten zelfs nog tevredener zijn als ze vinden dat hun probleem goed aangepakt en verholpen is.

“Na elke klacht gaan we dan ook na hoe tevreden de klant is met onze oplossing,” vertelt Tine Palmans, Teamleader Customer Care. “Zo noteren we op dit ogenblik 75% voor de NPS Recovery Score (herstelscore, nieuwe aanbevelingsscore na een klacht, nvdr). Dat betekent dat we bijna 8 op 10 klachten afronden met een heel tevreden klant.”

18 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

Tine Palmans, Teamleader Customer Care, leidt haar team van zeven medewerkers met vaardige hand.

Vragen of opmerkingen?

Neem gerust contact op met Solutions: 011 30 19 19

CUSTOMER CONTACT CENTER

Meer contacten worden jobs en tevreden klanten Achter elke afspraak die uw verzekerde of bestuurder bij ons maakt, zit een goed geoliede machine. En in die machine speelt het Contact Center een sleutelrol.

62 operatoren verwerken duizenden oproepen, e-mails, tekstberichten en boekingen.

Naast de reguliere taken heeft het Contact Center een tweevoudige opdracht. Enerzijds doet het team voortdurend aan procesanalyse op zoek naar ruimte voor verbeteringen.

Anderzijds gaan ze met klanten in gesprek.

Het Contact Center en online boekingen: één missie Het Customer Contact Center doet meer dan alleen afspraken vastleggen. Het ondersteunt ook actief het online kanaal. Wanneer een klant onderweg afhaakt in het online boekingsproces, zorgt het Contact Center voor opvolging.

Zo ontstaat een echte omnichannel aanpak, waarbij online en offline elkaar aanvullen. Dankzij dit geïntegreerde systeem en de nauwe samenwerking tussen afdelingen verloopt elke stap in het klantentraject vlot en helpen we de klant op efficiënte wijze vooruit.

Data krijgen stemmen Hoewel we over heel wat data beschikken, ontbreekt het ons soms aan inzichten. Door met klanten in gesprek te gaan, ontstaat een dieper begrip van hun keuzes en gedrag. Data bieden richting, maar pas door er stemmen en verhalen aan te koppelen, kunnen ze ons helpen betere beslissingen te nemen.

Het Contact Center levert daarvoor een onmisbare bijdrage. Want elk gesprek is een kans om bij te sturen, te verbeteren en te leren.

Contact Center van de toekomst Vanzelfsprekend bestuderen we ook de mogelijkheden van artificiële intelligentie. Want elke kans om onze efficiëntie en servicekwaliteit verder te verbeteren grijpen we aan. AI helpt ons om de gesprekskwaliteit te bewaken en beter te begrijpen waarom klanten contact opnemen. Zo optimaliseren we onze processen en verfijnen de communicatie. Altijd met hetzelfde doel voor ogen: klanten nog beter van dienst zijn, ongeacht via welk kanaal ze ons bereiken.

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 19

SALES & MARKETING NEWS INTERVIEW: Jean-Marc Griczan, Country Lead Luxembourg

Nieuwe Country Lead ® bij Carglass Luxembourg Jean-Marc Griczan trad in februari toe tot de Carglass® familie in het Groothertogdom. Hij brengt een pak ervaring mee op technisch, operationeel en commercieel vlak. De eerste maanden leerde hij de interne keuken kennen en concentreerde hij zich op het continue verbeteringsproces in de Luxemburgse Service Centers. Carglass® Foetz, Howald, Mertzig en Pétange maken inmiddels deel uit van het dagelijks leven van onze nieuwe Country Lead.

Binnen de groep Carglass® Belux, rapporteert Jean-Marc Griczan aan Operations Director An Florens en werkt nauw samen met Head of Sales Ivy Deswarte om de commerciële strategie verder uit te bouwen.

Sportieve polyglot Jean-Marc Griczan heeft twee volwassen dochters en woont net over de grens in Frankrijk. Hij gaat graag sportieve uitdagingen aan. Hij houdt van fietsen en parachutespringen is hem niet vreemd. Hij spreekt vlot Frans, Engels, Duits en zelfs Russisch; en hij redt zich prima in het Lëtzebuergesch (Letzeburgs of Luxemburgs).

Ruime ervaring

De nieuwe Country Lead heeft al een indrukwekkende internationale loopbaan achter de rug als industrieel consultant en salesmanager in Europa en Azië. Hij bekleedde managementfuncties bij onder andere ArcelorMittal (als Managing Director in Rusland), MMK (als Sales Director en directeur technische klantenservice voor Europa), en JOST Transport & Logistik (als Director Business Development).

Sinds 2018 is hij actief als zelfstandig consultant bij IIC – International Industrial Consulting, gevestigd in Luxemburg.

20 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

CR: U bent sinds februari aan de slag als Country Lead bij Carglass® Luxemburg. Wat waren uw indrukken de eerste weken?

Jean-Marc Griczan: “Wat mij meteen opviel, is de betrokkenheid en fierheid van de teams in de hele Belux-regio, zowel in de Service Centers als op het hoofdkantoor in Bilzen. Je voelt dat mensen hun werk goed willen doen, zich echt verbonden voelen met het bedrijf en elkaar ondersteunen. Die teamgeest sprak me meteen aan. De lokale organisatie is klein genoeg om flexibel te zijn maar steunt tegelijkertijd op de sterke fundamenten van de multinationale groep. Dat is een grote troef.”

CR: Wat heeft u overtuigd om voor deze functie, bij Carglass®, te kiezen?

Jean-Marc Griczan: “Carglass® is een sterk merk, bekend om zijn operationele uitmuntendheid, klantgerichtheid en mensgerichte waarden. De rol van Country Lead in Luxemburg bood mij de kans om zowel mijn lokale netwerk als mijn internationale ervaring in te zetten. En dat op een manier die echt impact heeft op het terrein. Het is een uitdagende opdracht maar ik voel duidelijk het vertrouwen van het management. Dat motiveert enorm.”

CR: U hebt al een indrukwekkende internationale loopbaan achter de rug. Luxemburg is een meertalige, grensoverschrijdende markt. Hoe ervaart u dat?

Jean-Marc Griczan: “Het is een unieke en waardevolle omgeving. De culturele diversiteit is een echte sterkte – en die voel je zowel binnen het team als bij de klanten. Dat vraagt ook oprechte aandacht voor communicatie, luisterbereidheid en praktische afstemming. Mijn ervaring in andere multiculturele contexten helpt me om daar goed mee om te gaan. Ik zie die complexiteit vooral als een opportuniteit. Bovendien speelt mijn lokaal netwerk mij in de kaart bij het volbrengen van mijn opdrachten voor Carglass®.”

CG: Welke opportuniteiten vallen u nu al op, zelfs al is het nog vroeg om echt strategische lijnen uit te zetten?

Jean-Marc Griczan: “Absoluut. Ik zie verschillende interessante pistes: we kunnen nog dichter bij onze klanten staan via digitale tools, we kunnen onze lokale aanwezigheid optimaliseren om beter in te spelen op de noden, en we kunnen blijven investeren in de ontwikkeling van onze medewerkers. Daarnaast wil ik ook de samenwerking met de andere Belron® entiteiten in de regio – Luxemburg, België, Frankrijk, Duitsland – verder versterken, zodat we beter kunnen antwoorden op specifieke vragen van onze Luxemburgse en grensoverschrijdende klanten.”

CR: Als u volgend jaar rond deze tijd zou terugblikken op uw eerste jaar bij Carglass®, wat hoopt u dan bereikt te hebben – voor uzelf en voor het team?

Jean-Marc Griczan: “Ik hoop dat we tegen dan een nog hechter team zijn geworden, dat we de klantbeleving nog verder hebben verbeterd en dat we tastbare projecten in gang hebben gezet die bijdragen aan een duurzame groei van onze activiteiten.

Persoonlijk zou ik graag het vertrouwen hebben gewonnen van alle betrokkenen en gezien worden als een toegankelijke en geëngageerde leider die opkomt voor zijn team en voor de belangen van Carglass® BeLux.”

CR: Wat is voor u belangrijk in de relatie met medewerkers, partners en klanten?

Jean-Marc Griczan: “Voor mij zijn teamspirit, vertrouwen en respect de basis van elke goede samenwerking. Ik hecht ook veel belang aan waardering: mensen erkennen voor hun werk, luisteren naar hun ideeën en samen successen vieren. Ik geloof echt dat een sterke organisatie begint bij mensen die zich goed voelen in hun job.”

CR: Wat wilt u de komende maanden vooral leren of verdiepen in uw rol bij Carglass®?

Jean-Marc Griczan: “Ik wil beter begrijpen wat de specifieke verwachtingen zijn van onze Luxemburgse klanten en me verder verdiepen in de lokale economische, sociale en regelgevende context. Tegelijk wil ik ook tijd maken om goed te luisteren naar de teams, hun dagelijkse realiteit leren kennen en hen zo goed mogelijk ondersteunen en helpen groeien.”

Carglass® in het Groothertogdom Luxemburg: het Service Center in Howald.

Carglass® Howald, Groothertogdom Luxemburg.

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 21

SOCIALE VERANTWOORDELIJKHEID

Talent zonder grenzen: ©ronse2025.com

Carglass® en het Belgisch Paralympisch Comité

De samenwerking is niet louter symbolisch. Carglass® is een structurele partner en neemt ook actief deel aan het betrokkenheidsprogramma van het BPC.

©G-sport Vlaanderen / Luc Dequick

Carglass® is al jarenlang een trotse partner van het Belgisch Paralympisch Comité (BPC). Via dit engagement steunt Carglass® Belgische atleten met een beperking in hun ambitie om topprestaties neer te zetten. Maar ook, en vooral, in hun rol als inspirerende ambassadeurs van veerkracht, talent en inclusie. Het partnerschap sluit naadloos aan bij de waarden die Carglass® hoog in het vaandel draagt: respect, eerlijkheid, creativiteit en solidariteit.

En we gaan door Er staan nu al heel wat boeiende parasportevenementen geprogrammeerd, op weg naar de volgende Paralympische Spelen in 2028, in Los Angeles, USA. Om er maar enkele te noemen: Europese Paralympische Spelen voor Jongeren van 21 tot 28 juli 2025 in Istanboel, Turkije Wereldkampioenschap Parawielrennen van 28 tot 31 augustus 2025 in Ronse, België In de marge van de grote manifestaties vinden bovendien heel wat verrassende ontmoetingen plaats met onze topatleten. Zoals de Winter Catwalk van 16 tot 22 oktober 2025 in Gent, waar de atleten de officiële outfits van Team Belgium 2026 presenteren.

Het zijn momenten die het draagvlak voor de paralympische sport en de verbondenheid met Carglass® versterken.

Samen voor een betere wereld Het eerste Belgium House, op de Paralympische Spelen in Parijs in 2024 maakte grote indruk op alle betrokkenen en belanghebbenden: pers, bezoekers, VIP’s, artiesten …. Samen waren ze met meer dan 4500!

(Foto: ©Lotto Belgium)

22 I Carglass® Report nr 57 I juni 2025

Door te investeren in gelijke kansen en meer zichtbaarheid voor atleten met een beperking, dragen we als bedrijf bij aan een meer inclusieve samenleving.

Een samenleving waarin elk talent telt.

Ongeacht fysieke grenzen.

SALES & MARKETING NEWS

Sales-organisatie verfijnd voor meer klantgerichtheid National Sales Manager verduidelijkt waarom Carglass® de structuur van de Sales-organisatie vernieuwde: “Bij Carglass® zoeken we voortdurend naar manieren om onze klanten en partners nog beter te ondersteunen.

Vanuit die ambitie namen we recent ook de structuur van onze Sales-organisatie onder de loep. Dat leidde tot een opsplitsing tussen de segmenten vlootbeheerders en verzekeringstussenpersonen. Zo kunnen we nog doelgerichter inspaelen op de specifieke behoeften van elke klant en onze partners individueel en persoonlijk begeleiden.”

Caroline Ameloot Sales & Marketing Director Ivy Deswarte Head of Sales Jos Jorissen Key Account manager Insurance +32 475 62 58 02 jos.jorissen@carglass.be

Koen Martens Field Sales Manager +32 497 57 20 40 koen.martens@carglass.be

Danny Baete Key Account manager Lease

+32 475 26 70 12 danny.baete@carglass.be

Ive Dergent Account Manager Insurance Noord +32 471 92 70 93 ive.dergent@carglass.be

Alain Collard Account Manager Insurance Zuid

+32 474 98 74 42 alain.collard@carglass.be

Frederik Van Den Berghe Account Manager Lease/ Fleet/Rental Zuid Jona Seys Sales Representative B2B jona.seys@carglass.be

Nick Croos Sales Representative B2B nick.croos@carglass.be

+32 475 26 70 29 frederik.van.den.berghe@carglass.be

Bart De Wandel Account Manager Lease/ Fleet/Rental Noord

Michaël Desonais Sales Representative B2B michael.desonais@carglass.be

Geert Wijnen Sales Representative B2B geert.wijnen@carglass.be

Giuseppe Vella Sales Representative B2B giuseppe.vella@carglass.be

+32 473 55 39 16 bart.de.wandel@carglass.be

Glenn Lallemand Sales Representative B2B glenn.lallemand@carglass.be

Carglass® Report nr 57 I juni 2025 I 23

CARGLASS® NETWERK

ste

Service Center

in Brecht Carglass® Belux gaat verder op de ingeslagen weg richting volledige dekking van de Belgische en Luxemburgse markt met eigen Service Centers. Aan de Energielaan 1, op ambachtszone De Ring vlakbij de E19, in Brecht in het noorden van de provincie Antwerpen, ging op 1 april het vijftigste Service Center open. Daarmee staat de teller van Antwerpse vestigingen op zeven.

Naar het voorbeeld van de andere Service Centers is Carglass® Brecht gemakkelijk te vinden in zijn vertrouwde geel-rode uitstraling en er is een ruime parkeerplaats. Receptie, wachtruimte en atelier zijn voorzien van alle comfort, inclusief gratis koffie, wifi om rustig te werken en leenfietsen om de buurt te verkennen. Het team is er beschikbaar van maandag tot zaterdag van 8u30 tot 17u.

50

ste

ER SERVICE CENT

ACTIETIP 50 duofilmtickets voor 50ste Service Center

COLOFON

Ga gezellig met zijn tweeën naar de film in een bioscoop in uw buurt. Stuur een e-mail naar carglass.info@carglass.be en maak kans op een gratis duoticket.

Vermeld duidelijk uw contactgegevens zodat wij u persoonlijk kunnen verwittigen als u bij de winnaars bent.

Oplage: 10.000 ex.

Verantwoordelijke uitgever: Sarah Timmermans, Carglass nv, Kruisbosstraat 5, 3740 3740 Bilzen-Hoeselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Lay-out en drukwerk: Aditi

Carglass®, Belron®, Glass Medic® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en haar dochtervennootschappen.

Carglass® Report wordt milieuvriendelijk gedrukt en bedeeld Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.

Reacties welkom: Carglass® Report Kruisbosstraat 5 - 3740 Bilzen-Hoeselt 011/30 15 15 - elke.liberloo@carglass.be