CARGLASS
®
REPORT
Nr. 54 - December 2023
Interview: Caroline Ameloot
Webinar: Customer Experience Interview: Groep Garant
GRATIS ISOLEERKAN
MET BEKERTJE
VOOR DE EERSTE 1000
CONTACTK A A RTEN
Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.
UIT DE INHOUD 3 Best of Belux 2023 4 Voorruiten in de winter 6 Glasbreuk in het buitenland 7 Carglass® in Luxemburg 8 Interview: Caroline Ameloot 10 Webinar: Customer Experience 12 Carglass® in de prijzen 13 Nieuws van AXA Insurance 14 Sociale Verantwoordelijkheid 16 Interview: Groep Garant 18 Eigen netwerk, eigen medewerkers 19 Herkalibratie, cruciaal voor veiligheid 20 Hagelstorm in Italië 21 Duurzaamheid 22 FVF Dag van de Makelaar 23 Link2Fleet Forum & Awards 24 Wat klanten zeggen …
ACTIETIP Ontvang gratis een thermosfles met mok
De 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart krijgen als beloning deze roestvrijstalen isoleerfles (500 ml) met dubbele isoleerwand voor optimaal temperatuurbehoud. Inclusief veiligheidsdispenser schroefsluiting en dop met bekerfunctie in polypropeen (130 ml). Super makkelijk om altijd en overal van uw warme of koude drankje te genieten.
GRATIS ISOLEERKAN
RTJE MET BEKE 0 eerste Voor de 1.00 inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart.
VAN DE UITGEVER ...
Caroline Ameloot Sales & Marketing Director Beste partner, En zo zijn we weer bij de winter aanbeland. Hoe autoruiten daarop reageren mag andermaal niet ontbreken in het eindejaarsnummer van Carglass® Report. Met de deur in huis vallen doen we met de Best of Belron 2024. We hebben net de nationale voorrondes afgewerkt. De uitslag leest u alvast hiernaast. In het volgende nummer mag u een uitgebreide reportage verwachten en een vooruitblik op de internationale finales in Lissabon, Portugal, volgende zomer. In een interview met de redactie werp ik een licht op hoe we bij Carglass® tegen onze bedrijfsidentiteit aankijken en we schrijven verder aan ons bedrijfsverhaal in het Groothertogdom Luxemburg. We zetten ons eigen netwerk nog eens in de kijker en juichen voor onze Belgische heftruckkampioen. Ook bij Operations zitten ze niet stil. Deze zomer was het alle hens aan dek voor het door storm geteisterde Noord-Italië. En we blijven inzetten op veiligheid met verdere specialisatie in het herkalibreren van rijhulpsystemen. We nodigden Nan Russell van Qualtrics uit om haar kennis over klantbeleving met ons en met u te delen in een webinar: ontdek de mythes en misvattingen en hoe ze te ontmaskeren. Succesvol ondernemen gaat hand in hand met sociale verantwoordelijkheid. We houden u op de hoogte van hoe wij dat aanpakken met ons duurzaamheidsplan en onze acties voor goede doelen. Op de praatstoel dit keer: de initiatiefnemers van Groep Garant, een nieuw samenwerkingsverband van makelaars in Oost-Limburg. AXA laat weten dat ze de Eco Repair Score lanceerden. Ook de ontmoetingen met onze partners op de Dag van de Makelaar en de Link2fleet Forum & Awards verdienen onze aandacht. We sluiten af met wat klanten zoal over ons zeggen. Veel leesplezier. Fijne feestdagen en houd het veilig onderweg.
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Denk eraan uw Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen. Het levert u wellicht een warm cadeau op. 2
Carglass® Report nr 54 | December 2023
BEST OF BELRON® 2024
De nationale voorrondes: Best of Belux 2023 Best of Belron® is een wereldwijde wedstrijd die onze uitmuntendheid viert en onze uniformiteit, continuïteit en toptechnologie in de kijker zet. Na de zomer begonnen we met de nationale preselecties. Voor België en Luxemburg traden monteurs, commerciële medewerkers van Service Centers en medewerkers van het Customer Contact Center aan. Samen met hun coaches wisten onze kandidaten ook dit jaar een zeer hoog niveau te halen.
Het erepodium: Damien Andres, Noémie Candel, Avil Verhamme (runner-up), Fabienne Houtmeyers, Thomas Defraine, Semi Tounsi
Op 23 november moesten de finalisten voor Best of Belux aan de bak. Bij het ter perse gaan kenden we nog net niet het verloop van de nationale eindronde. Wat we wel weten: voor het eerst zagen we vrouwelijke monteurs aan het werk; dit jaar bekroonden we twee nationale winnaars: een Belgische en een Luxemburgse. Beiden zullen ze ons vertegenwoordigen tijdens de internationale finale van Best of Belron® 2024 in Lissabon, Portugal.
Het belang van de wedstrijd Tijdens de verschillende competitierondes krijgen de deelnemers de kans om hun deskundigheid te testen en te demonstreren aan collega’s, leveranciers en partners. De wedstrijd inspireert, prikkelt en motiveert onze medewerkers om hetzelfde hoge niveau te halen als de finalisten en de winnaars. Dat draagt ertoe bij dat we altijd en overal aan onze klanten hetzelfde uitzonderlijk hoge niveau van service en kwaliteit kunnen garanderen. Dankzij onze altijd beter wordende processen, instrumenten, materialen én vakmensen. Daarom is Best of Belron® een van de speerpunten van onze internationale bedrijfsstrategie: het verschil maken met echte zorg.
Nu alvast proficiat aan alle deelnemers, finalisten en winnaars! Nationale finalisten Thomas Defraine en Tony Matton voor Wallonië, Avil Verhamme en Olivier Brison voor Vlaanderen, Adrien Rousseaux en Damien Andres voor Luxemburg, Noémie Candel en Robbe Lemaitre, de nieuwkomers.
Het erepodium Beste monteur – België: Thomas Defraine, Drogenbos Beste monteur – Luxemburg: Damien Andres, Howald (L) Beste customer contact operator – Belux: Fabienne Houtmeyers, HQ Beste commercieel medewerker – BeLux: Semi Tounsi, Tournai Beste rookie – BeLux: Noémi Candel, Wavre Carglass® Report nr 54 | December 2023
3
VOORRUITEN IN DE WINTER
Vorst verhoogt risico op het doorbarsten van sterren Koning Winter is weer aangekondigd. Hoelang de vorst in het land blijft is onbekend, maar we bereiden ons maar beter voor. Op winterreis? Om de kans op ongewenste verrassingen en oponthoud te omzeilen, kijken bestuurders voor hun vertrek best hun voorruit na op sterren. Die zijn bij vriestemperaturen immers extra gevoelig voor doorscheuren.
Een ster krijgt zijn typische vorm door de kleine scheurtjes rond de inslag. Bij schokken en temperatuurverschillen lopen die scheurtjes geleidelijk verder uit. Materialen als glas, PVB (de kunststoffilm van polyvinylbutyral tussen de glaslagen), lijmvoeg en het staal van het koetswerk hebben een andere uitzettingscoëfficiënt en reageren verschillend op temperatuurverschillen.
Koukrimpend koetswerk
Opgelet voor temperatuurschokken
Bij hevige koude trekt het koetswerk samen en werkt als een bankschroef op de voorruit, die daardoor bol gaat staan. De voorruit staat op dat ogenblik zeer sterk onder spanning. Dat kan te veel worden voor een inslag, die een zwak punt vormt in de buitenste glaslaag.
Vocht wordt ijs
Door afkoeling van de polyvinylbutyralfilm (PVB) stijgt de stijfheid in de voorruit. Bij lage temperaturen zet de stram geworden PVB de spanningen over op de volledige ruit, die door de kou ook al aan flexibiliteit verliest. Het gevolg is dat de voorruit veel breekbaarder wordt.
Wie ‘s ochtends een dikke laag ijs op zijn auto aantreft kan die beter niet te lijf gaan met warm water. Op de bevroren ruit veroorzaakt dat immers een thermische schok. De buitenste glaslaag zet uit door de warmte, de binnenkant blijft koud en stijf. En dat kan scheuren tot gevolg hebben. De belasting is zo groot dat zelfs de kleinste beschadiging kan scheuren door het extreme temperatuurverschil. Lijkt de voorruitverwarming u een snelle oplossing? De warme lucht jaagt de temperatuur van de binnenste glasschijf van uw gelaagde voorruit snel op, terwijl de buitenlaag ijskoud blijft. Door het grote verschil in temperatuur op de binnenste en buitenste glaslagen staat er trekspanning op de voorruit en komen eventuele sterretjes onder hoge druk te staan.
Koning Winter houdt alleen van ijssterren. Op sterretjes in uw vooruit heeft hij het niet zo begrepen. Als er vocht in de inslag zit grijpt hij meestal zijn kans: de vorst verandert water in ijs. Dat zet uit in de microscheurtjes waardoor de inslag onder zware druk komt en moet doorscheuren.
4
Carglass® Report nr 54 | December 2023
Weerspannige PVB
Elke kleine schok kan een inslag doen verderbarsten De trekspanning door temperatuurverschillen tussen de glaslagen maakt de kleine beschadiging extra gevoelig voor schokken. Gaten in de weg, versleten wegdek, onverharde wegen, wegwerkzaamheden, onverwachte verkeersdrempels, dichtslaand portier … stuk voor stuk kansen voor een onschuldig ogend sterretje om helemaal door te scheuren. En dan is er geen keuze: de voorruit moet vervangen worden. Dat is duurder, tijdrovender en slechter voor het milieu dan een herstelling ...
Snel herstellen: voor de veiligheid, de portemonnee én het milieu
ACTIETIP
Bevroren ruit ontdooien in een handomdraai?
Praktische tip voor uw verzekerden en bestuurders: ga even langs bij het Carglass® Service Center in uw buurt en schaf een Riwax ruitontdooier aan. Dankzij de handige spray verdwijnt het ijs als sneeuw voor de zon. Neem meteen ook een Safe & Shiny Antifreeze mee. Deze ruitensproeiervloeistof met antivriestoevoeging zorgt voor een optimaal zicht bij winters weer en vertraagt het aanvriezen.
Na een herstelling door Carglass® is de voorruit opnieuw stevig. Dat is nodig om bij een ongeval de airbags op te vangen, bijvoorbeeld. Bovendien is een herstelling zes keer goedkoper en wel tien keer beter voor het milieu dan een vervanging.
Levenslange garantie op Carglass® Repair Wij waarborgen de duurzame kwaliteit van onze voorruitherstellingen met een levenslange garantie. Barst een door ons herstelde inslag toch door, dan plaatsen wij een nieuwe voorruit. Helemaal gratis. Meerdere inslagen in dezelfde voorruit? Dat is voordelig. Bij Carglass® herstellen we het 2de en 3de sterretje in dezelfde sessie - gratis.
Carglass® Report nr 54 | December 2023
5
VOORRUITEN IN DE WINTER
Heel wat reizigers kiezen weer voor de auto om naar hun favoriete winterbestemming te rijden. Is dat een skigebied, dan ontmoeten zij Koning Winter wellicht in zijn volle glorie: met temperaturen onder het vriespunt en lichtgevende landschappen bedekt met sneeuw en ijs. Prachtig om te zien, maar kleine beschadigingen in de voorruit zijn extra gevoelig en kunnen doorscheuren. Een grondige inspectie hoort dan ook bij een standaard winteronderhoud, zeker als er een lange rit gepland staat. Sterretje gevonden? Als Carglass® het herstelt, kan de voorruit daar alvast niet meer breken. We wensen alle vakantiegangers een veilige rit zonder tegenslagen. Moesten ze toch met glasbreuk af te rekenen krijgen, dan kunnen ze altijd bij Carglass® terecht voor hulp. Via het gratis Europees nummer 00800 136 36 000 komt de klant terecht in het Belgische Call Center. Daar krijgt hij bijstand in zijn eigen taal, de operator stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking. 24 uur op 24, 7 dagen op 7. Ook op feestdagen.
24 landen met derde-betalersregeling
Zoals in België geldt voor de meeste landen in Europa (en Marokko) de derde-betalersregeling. De bestuurder hoeft dan niets te betalen als zijn auto glasbreukverzekerd is. Dat is het geval in Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Marokko, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje, Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden en Zwitserland.
6
Carglass® Report nr 54 | December 2023
is Bel het grat mmer Europees nu vanuit uw vakantieland 000 36 00800 136
ACTIETIP lass.be
www.carg
elijk papier kt op milieuvriend- MP018NL Hasselt - Gedru filialen eweg 11, 3500 van Belron SA en haar nv, Trichterheid merken VU: Carglass geregistreerde ® het logo zijn Carglass en
Glasbreuk in het buitenland?
Onbezorgtide op vakan
Bel gratis 36 000 00800 136
Carglass® deelt reiskaartjes uit Handige infokaartjes met het Europese gratis nummer en informatie over onze internationale service. Vraag ze gratis aan voor uw klanten die naar het buitenland vertrekken. Duid het aan op de Contactkaart of surf naar carglass4partners.be (tab Folders).
Glasbreuk
in het buitenland?
Gratis
Europees nummer:
00800 136 36 000
Carglass Groothertogdom Luxemburg gaat verder op zijn elan ®
Eli Lubambu, de nieuwe Market Leader voor Carglass® Groothertogdom Luxemburg.
Operationele organisatie aansturen
Eli Lubambu is een jonge veertiger en vader van een zoontje van 1,5: Mayele . Hij heeft bijna twintig jaar commerciële ervaring met kleinhandel in verschillende sectoren op de teller. “Klanten tevreden stellen met een kwaliteitsvolle service is altijd mijn hoofddoel geweest,” vertelt hij. Bij Carglass® ontdekt hij een nieuwe sector. “Het is essentieel om eerst alle aspecten van de organisatie onder de knie te krijgen en de verschillende functies in de dienstenketen te leren kennen,” zegt hij. “Maar ik kijk er erg naar uit om te doen wat ik het liefste doe: de teams verenigen rond een gemeenschappelijk project, de troepen motiveren om Carglass® te laten groeien in Luxemburg.” Na zijn inwerkperiode zal hij de operationele activiteiten in Howald, Mertzig en Pétange in goede banen leiden.
Zijn grootste uitdaging?
Eli Lubambu: “Met de tijd meegaan en onszelf blijven heruitvinden zonder ons DNA en de essentie uit het oog te verliezen. Aantrekkelijk blijven als werkgever én uitblinken als een vijfsterrenpartner voor de klant, dat is de opdracht van elke onderneming vandaag.”
Wagenparkinspecties (WPI) om voorruitvervangingen te vermijden
In het vorige nummer richtten we onze schijnwerpers op het mooie Groothertogdom. Head of Sales, Ivy Deswarte, en Country Lead, Duncan De Boe, vertelden over de bijzonderheden van de unieke, kleine markt die Luxemburg is: met zijn multinationale en multiculturele inwoners en bezoekers, en zijn technologisch goed uitgerust wagenpark. Na de overname en de integratie van Autovitres telt Carglass® er vier Service Centers: in Howald, Foetz, Mertzig en Pétange. Tijd voor de volgende stappen. Eli Lubambu ging er zopas aan de slag als Market Leader. En Laurent Doneux, Technical Sales Advisor, is de nieuwe contactpersoon voor Luxemburgse vlootbeheerders. Zij rapporteren beiden aan Duncan De Boe en nemen hem een aantal commerciële en operationele taken uit handen.
Laurent Doneux is een ‘oudgediende’ bij Carglass®. Zo was hij monteur en atelierverantwoordelijke in Gasperich (L), Technisch-commercieel medewerker voor Zuidoost-België en Luxemburg en Market Leader in het Groothertogdom. Hij werd echt bekend binnen de groep als de runner-up Best of Belron® 2006. Een eerste stap in de Luxemburgse groeistrategie is het promoten van preventieve wagenparkinspecties met het oog op kostenbesparing. Als voormalig Technisch-commercieel medewerker is dat een kolfje naar de hand van Laurent Doneux. “Het hogere gamma (bedrijfs)wagens waar Luxemburgers mee rijden maakt dat autoruitvervangingen gemiddeld duurder worden dan in België, legt hij uit. “Er zit heel wat hoogstaande technologie op en rond de autoruiten, vooral aan de voorruit. Mede daardoor zijn voorruiten ook groter en robuuster. En constructeurs verplichten ons voor de veiligheid de rijhulpcamera’s en sensoren te herkalibreren na elke voorruitvervanging. Luxemburgse vlootbeheerders hebben dus veel baat bij de preventieve wagenparkinspecties, waarbij we vroegtijdig kleine inslagen opsporen en herstellen. Elke voorruitvervanging die we zo kunnen vermijden, betekent een aanzienlijke kostenbesparing.” Zo bevestigt Laurent Doneux wat we al leerden uit eerdere interviews.
Ecologische voetafdruk verkleinen
En ook in Luxemburg is er nog een reden om voor WPI’s te kiezen in plaats van de kat uit de boom te kijken: een herstelling is een stuk beter voor het milieu dan een vervanging. Er is maar één verplaatsing van ons nodig om meerdere wagens te herstellen en de klant hoeft zich niet te verplaatsen. Dat betekent minder CO2-uitstoot in het verkeer. Bovendien verkleint de afvalberg met elke uitgespaarde voorruitvervanging.
Red de ruit
7
Carglass® Report nr 54 | December 2023
Carglass® Howald, Groothertogdom Luxemburg.
Voluit inzetten op preventieve wagenparkinspecties heeft alleen maar voordelen. Het spaart ons milieu, uw budget, moeite en tijd. En de klant heeft het laatste woord over plaats en tijd. Onze Repair-specialisten komen als de auto’s stilstaan, bestuurders moeten niet naar ons komen rijden. We inspecteren op bedrijfsparkings, parkeergarages en zelfs tijdens evenementen, op industrieterreinen, kmo-zones, beurzen, enz. Ook buiten de kantooruren.
INTERVIEW Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director Carglass® Belux
“We werken aan een bedrijfsidentiteit die succes en welzijn brengt voor álle betrokkenen” Het is al even geleden dat we nog gesproken hebben met de Carglass® directie. Daarom richt de redactie nog eens de schijnwerpers op de unieke aanpak en de verwezenlijkingen van Carglass® als bedrijf en als koploper in de markt van het herstellen en vervangen van autobeglazing. Op één van de mooiste herfstdagen ooit, gaan we in de late namiddag op bezoek in het nieuwe hoofdkantoor in Bilzen. Geïnstalleerd in een vergaderzaal met prachtig uitzicht op het noordwesten, praten we met Caroline Ameloot, terwijl de ondergaande zon alles prachtig geelrood kleurt.
CR: Wat is die waarde dan voor de verschillende partijen? Caroline Ameloot: “Klanten voelen zich aangetrokken tot bedrijven die om meer geven dan alleen hun eigen winst, het geeft hun vertrouwen en ze willen er een deel van zijn. Medewerkers zijn trots om bij een sociaal voelende organisatie te horen. Het maakt hen betrokken en gemotiveerd. Ook partners en leveranciers werken graag samen met bedrijven die een positieve invloed hebben op de samenleving. Het versterkt relaties en bevordert synergieën die leiden tot verbetering voor alle betrokkenen. En een maatschappij heeft er vanzelfsprekend belang bij dat we bijdragen aan de verbetering van lokale gemeenschappen en ons steentje bijdragen aan de oplossing van maatschappelijke problemen. Bedrijven met een integere persoonlijkheid dienen ook als inspiratie voor andere bedrijven om dezelfde koers te varen.” CR: Hoe pakt Carglass® dat concreet aan? Caroline Ameloot: “Door te blijven werken aan een doordachte bedrijfsstrategie, een visie over hoe we als organisatie de toekomst tegemoet gaan. De rode draad in alles wat we doen, zowel nationaal als wereldwijd, en waarin we ons onderscheiden op de markt, is wat we benoemen als ‘het verschil maken met echte zorg’. Die zorgzaamheid trekken we door naar alle aspecten van onze bedrijfsvoering: echte zorg bij het oplossen van problemen voor onze klanten, echte zorg voor het welzijn van onze medewerkers, echte zorg voor anderen en de wereld waarin we werken.” CR: Laten we die verschillende aspecten eens overlopen …
Klantbeleving en tevredenheid CR: We vallen met de deur in huis: is “corporate image” meer dan vakjargon voor gladde marketingjongens (en -meisjes)? Caroline Ameloot: “Voor ons wel. ‘Bedrijfsidentiteit’ of persoonlijkheid klinkt al iets minder glad en verwijst naar de waarden, cultuur en uitstraling van een bedrijf. Je zou kunnen zeggen dat een goed corporate image schijnt als een helder baken in de zakelijke wereld. Het is het totaalplaatje, de perceptie die het publiek en alle betrokkenen hebben van het bedrijf als geheel. We willen een persoonlijkheid uitdragen van toewijding en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Het gaat veel verder dan winststreven alleen. Het creëert waarde voor klanten, medewerkers, partners, leveranciers en de maatschappij als geheel.”
8
Carglass® Report nr 54 | December 2023
“In onze betrokkenheid luisteren we aandachtig naar het probleem van de klant, zijn vragen, zijn wensen, zijn verwachtingen. In onze processen doen we er alles aan om hem altijd weer de oplossing aan te reiken die hij nodig heeft en meer. Dankzij ons eigen netwerk van Service Centers zorgen we ervoor dat de klant overal dezelfde hoogstaande klantbeleving ervaart, waar hij ook een beroep op ons doet. Dat we onze eigen aanvoerlijn controleren via Carglass® Distributie (het EDC, het Europese distributiecentrum van Belron®) is nog een belangrijke troef voor het waarmaken van onze beloftes aan de klant. Het staat borg voor snelle beschikbaarheid van al onze benodigdheden, doeltreffende kwaliteitscontrole en efficiënte nachtleveringen in alle Service Centers.”
Toonaangevende kwaliteit
“Belron® en Carglass® investeren voortdurend in service en kwaliteit. Via Belron® Technical, de wereldwijde afdeling voor Onderzoek & Ontwikkeling krijgen wij overvloedig technologische kennis en informatie binnen, waardoor we in staat zijn de revoluties op de automarkt voor te blijven. Als pionier nemen we het voortouw op de markt. Zo spelen we de leidersrol in de ontwikkeling van knowhow en technologie voor het herkalibreren van rijhulp- en veiligheidssystemen in de moderne auto. Het voortouw nemen deden we bijvoorbeeld ook in een internationale rechtszaak waarbij het Europees Hof oordeelde dat onafhankelijke autobedrijven toegang moeten hebben tot alle autogegevens die bijdragen aan de veiligheid van bestuurders, passagiers en verkeersdeelnemers.”
De klant van de toekomst
“Als we spreken over de auto van de toekomst dan is er natuurlijk ook een klant van de toekomst. De generatie van deze eeuw denkt anders over werk, vrije tijd, digitalisering, autorijden en mobiliteit. We denken na over hoe we onze ‘echte zorg’ het best afstemmen op die nieuwe generatie automobilisten, zodat we ook in de toekomst onze leidersrol kunnen blijven waarmaken. We denken daarbij ook aan onze key accounts, onze sleutelklanten, verzekeraars en vlootbeheerders … zij zijn van grote waarde als onze partners voor de toekomst. Wij werken graag met hen samen, leggen onze kennis en onze bevindingen naast die van hen om tot de allerbeste oplossingen te komen voor onze klanten.”
Blije medewerkers
“Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Carglass® investeert in hun gezondheid, hun ontplooiing en hun welbevinden. We luisteren naar hun noden en bieden hun naast jobtraining een waaier aan opleidingsmogelijkheden. We belonen hen en plaatsen hun werk in de kijker, zoals met de kwaliteitscompetitie, Best of Belron®. Bovendien besteden we veel aandacht aan diversiteit en inclusie. Zo vormen we een grote familie die de maatschappij waarin we werken weerspiegelt.”
Sociaal verantwoordelijk
“Als succesvol bedrijf hebben we ook een maatschappelijke opdracht, daar zijn we ons zeer bewust van. Dat uit zich in onze duurzaamheidsstrategie waar we kiezen voor alternatieve energie en het recycleren van afval met als doel het minimaliseren van onze ecologische voetafdruk. Ons concreet doel is klimaatneutraal te zijn tegen 2030. Bovendien betrekken wij onze partners en leveranciers bij onze bekommernis voor het milieu. Waar mogelijk bedenken we samen oplossingen, zoeken we verbeteringspunten en laten we onze resultaten evalueren door externe auditoren. Een andere pijler van onze sociale verantwoordelijkheid is liefdadigheid. Dat klinkt wat neerbuigend, dus gebruiken we doorgaans liever het Engelse woord charity, al betekent dat precies hetzelfde. Laten we het dan menslievendheid noemen. Wij beseffen dat wij het getroffen hebben in het leven en we geven graag iets terug van deze overvloed. Samen met onze medewerkers én onze partners werken we heel het jaar door aan het verzamelen van fondsen voor lokale, nationale en internationale organisaties die het opnemen voor mensen met fysieke, mentale of sociale beperkingen.” CR: Een mooi bedrijfsverhaal. Bedankt voor uw tijd.
Carglass® Report nr 54 | December 2023
7
CARGLASS4PARTNERS WEBINAR
Exclusief webinar met CX-experte Nan Russell van Qualtrics Customer Experience of kortweg CX: iedereen heeft er tegenwoordig de mond van vol. Het is de magische band tussen uw klanten en uw bedrijf. En die moet vanuit het standpunt van klanten vooral praktisch, nuttig en aangenaam zijn. Maar waarom is die klantbeleving zo’n veelbesproken onderwerp? Omdat een positieve ervaring zorgt voor trouwe klanten én de omzet flink kan aanjagen. Tenminste, als u de mythes leert doorprikken, want anders werkt het averechts.
1 Klanten willen delight – Maar is dat voldoende? Het idee dat klanten altijd verrukt willen worden, is een eerste mythe. Het is waar dat klanten verrassing en blijdschap waarderen, maar de basis daarvoor is het nakomen van uw beloften aan de klant. Het doen wat je belooft is de noodzakelijke voorwaarde om delight te creëren, een stap die je niet kan overslaan. Wie daarin faalt creëert een onoverbrugbare kloof naar klantentevredenheid. 2 Delight klanten leiden tot meer winst – Maar niet altijd Klanten kunnen heel opgetogen zijn tot er iets fout gaat. Neem nu het voorbeeld van een vliegmaatschappij: de service tijdens een vlucht is fantastisch, ze overtreft je verwachtingen en maakt je buitengewoon blij. Tot je bagage verloren raakt. Of u kunt gratis verzekeringen aanbieden, delight gegarandeerd maar als bedrijfsmodel is het niet erg duurzaam.
Nan Russell, Director of Advisory Services bij Qualtrics – een platform om de klantreis te volgen en te optimaliseren – en experte in CX-management, gaf op 12 oktober een gebalde update. We ontdekten aan de hand van concrete voorbeelden hoe, met een doordachte CX-aanpak, sterkere bedrijfsresultaten neer te zetten. Met eenvoudige tips om de beleving van klanten te verbeteren en mogelijke valkuilen te vermijden.
Mythes en misvattingen
Klantbeleving (CX) is een complex en cruciaal onderdeel van elk succesvol bedrijf, maar er doen nogal wat mythes en misvattingen de ronde. Met haar achtergrond en ervaring deelde Nan Russell haar waardevolle inzichten over hoe deze mythes in de praktijk te herkennen en te weerleggen. “Veel van wat we in CX als vanzelfsprekend beschouwen, is gebaseerd op onnauwkeurige — algemeen aanvaarde — misvattingen. Maar dat iedereen het zegt, betekent nog niet dat het waar is,” zei Nan Russell. “Een beter begrip van de dynamiek rond klantbeleving levert niet alleen momenten op die er toe doen maar zorgt ook voor betere bedrijfsprestaties.” Tijdens de webinar legde Nan Russel ons 12 mythes en misvattingen voor die ze een na een relativeerde …
10
Carglass® Report nr 54 | December 2023
3 Verwachtingen overtreffen is altijd positief – Maar zoek evenwicht Hoe iemand uitzonderlijkheid ervaart is heel individueel. Het werkt ook in de negatieve richting. Als de klant om een of andere reden een bijzonder slechte beleving verwacht, wil je dat niet overtreffen. Bovendien kan je het serviceniveau zodanig aandikken dat het economisch gezien niet meer interessant is. Het komt erop aan het juiste evenwicht te vinden. Hoeveel waarde creëer je met het overtreffen van verwachtingen? Bovenal moet de investering erop gericht zijn om uw belofte aan de klant waar te maken. Niet zozeer individueel – mensen (be)leven niet geïsoleerd. Beluister klantenverwachtingen in een continu optimalisatieproces, dan genereer je waarde uit schaalvoordelen. 4 Klanten willen personalisatie – Maar niet overdrijven Goed personaliseren is essentieel: gebruik de correcte naam, de juiste aanspreking, enz. Maar als je te ver gaat wordt het akelig. Familiariteit is ongepast. Personalisatie mag zijn doel niet voorbijschieten, namelijk het erkennen van de klant en zijn probleem, hem werk en zorgen uit handen nemen – zodat hij niet bij elk contact alles moet herhalen, bijvoorbeeld. 5 Klanten haten het wisselen tussen kanalen – Maar behoeften zijn veranderd Dat was misschien zo voor de coronapandemie maar de gezondheidscrisis heeft dit veranderd. Het digitale werken heeft een evolutiesprong gemaakt en mensen vertrouwd gemaakt met digitale marketing. Uw klanten willen vooral een oplossing voor hun vraag of hun probleem en vinden het niet meer belangrijk of dit via telefoon, e-mail, tekstbericht of chat gebeurt. 6 Klanten wijzen AI af en verkiezen menselijke interactie – Maar dat hangt af van de uitvoering Ook hier heeft de digitale revolutie voor verandering gezorgd. Mensen geraken vooral geïrriteerd als het fout loopt. Kijk uit voor herhalingen, oneindige lussen die de klant steeds weer bij
het uitgangspunt terugbrengen, foute standaard antwoorden, ... Kunstmatige intelligentie is een geweldige tool – als het goed gedaan is – om eerder eenvoudige vragen te beantwoorden en snel hulp te bieden. Gebruik haar op een relevante manier zodat ze zonder tijdverlies problemen oplost. We weten immers allemaal dat ook mensen slecht kunnen zijn in klantendienst. 7 Meten is verbeteren – Maar enkel met de juiste aanpak Meten alleen volstaat niet. Zet de verkregen data om in informatie die bruikbaar is om te verbeteren of om iets op te lossen. Zoniet is meten zinloos tijd- en middelenverlies. Bovendien worden mensen het moe om feedback te geven als ze het nut er niet meer van inzien. De vraag is hoe de verzamelde informatie te gebruiken op een manier die betekenisvol is voor uw klanten. En hoe u dat met uw klanten communiceert om tot een betere klantbeleving te komen, meer tevredenheid en meer trouw.
8 Minimaliseer klachten – Maar luister naar de klant Klachten verminderen is een krachtige doelstelling. Maar weet dat mensen die bij u komen klagen nog altijd betrokken zijn bij uw merk. Ze willen dat er iets verbetert en ze willen een deel van de oplossing zijn. Als ze aanvoelen dat er niets verandert doen ze hun verhaal op sociale media … Managers beoordelen op het (lage) klachtenpercentage dat ze behalen is niet echt nuttig. Als bedrijf wil je wéten wat klanten denken, positief of negatief. Mensen die bij u klagen reiken de hand: we willen nog met u werken, maar er scheelt iets … 9 Wacht op maximale datacontext – Maar samenwerken met klanten is waardevol Bedrijven en markten blijven evolueren. Bouw in die constant veranderende omstandigheden een relatie op met uw klanten waarin ze in vertrouwen met u kunnen werken. Dat samen leren maakt organisaties weerbaarder. Vooral business-tobusiness klanten vinden het waardevol geconsulteerd te worden om bepaalde problemen samen aan te pakken. Als bedrijf daar de nodige transparantie voor aan de dag te leggen is niet altijd gemakkelijk. Het vergt moed om een zekere kwetsbaarheid te tonen, aan te geven dat je het moeilijk vindt om oplossingen te ontwikkelen. Toch zullen betrokken klanten – bedrijven én consumenten - daar het voordeel van inzien en mét u werken. Neem het voorbeeld van de verzekeringswereld, die toch een datagedreven sector is, terwijl mensen belevingsgedreven zijn. Verzekeraars moeten hun klanten beluisteren om te begrijpen wat ze nodig hebben. Ze zijn erg (emotioneel) betrokken bij hun auto, bij hetgeen ze (willen) verzekeren.
10 Klantentrouw is eenvoudig – Maar is het dat wel? Klanten hebben hopen getrouwheidskaarten en functioneren soms lang in getrouwheidsprogramma’s, maar dat is geen echte trouw. Mensen kunnen héél lang bij u blijven omdat ze geen keuze hebben, geen andere opties. Mensen die trouw zijn gaan niet zomaar weg omwille van een prijsstijging. Zelfs NPS is geen maatstaf voor trouw. Een bedrijf wel of niet aanbevelen aan familie of vrienden doe je om veel verschillende redenen, het kan voorwaardelijk zijn of gevoelig liggen omwille van het soort product of de persoonlijkheid van de betrokkenen. Trouw ontwikkelt zich in betekenisvolle en authentieke relaties. Bouw trouw op door blijk te geven van voortdurende betrokkenheid. Trouwe klanten geven u altijd de kans om de relatie – die ze waardevol vinden – verder te zetten, wat er ook gebeurt. 11 Grote fouten zijn erger dan kleine – Maar klanten ervaren het anders Dat catastrofes schadelijker zouden zijn dan de opstapeling van kleine ergernissen is een misvatting. De mens is een patroonzoekend wezen. Er kan iets ergs gebeuren binnen een relatie maar de klant ervaart dat niet als persoonlijk en het hoeft niet noodzakelijk tot een scheiding te leiden. Het is de aaneenschakeling van gewone fouten die geleidelijk ontevredenheid opbouwt waardoor het persoonlijk wordt en dat is wat uiteindelijk leidt tot frustraties en het uitkijken naar andere opties, waardoor de klant afhaakt. 12 Je krijgt maar één kans om het goed te doen – Maar mensen begrijpen fouten Wie oprecht spijt toont én de wil om het recht te zetten kan rekenen op begrip. Mensen weten dat iedereen fouten maakt. Het is nooit te laat om het juiste te doen. Uw klanten zullen u ervoor belonen met betrokkenheid en trouw. Er is het voorbeeld van The Boston Marathon waar een aanslag plaatsvond in 2013 met doden en honderden gewonden. Na de wedstrijd in 2017 e-mailde Adidas naar de deelnemers: “Congrats, you survived the Boston Marathon”. Dat schoot bij velen in het verkeerde keelgat en er volgde een storm van protest. Adidas verontschuldigde zich uitgebreid maar vreesde dit nooit meer te kunnen rechtzetten. Een jaar later kregen de 30.000 deelnemers een gepersonaliseerde film met voor elke loper zijn eigen hoogtepunten van de race. Dat leverde Adidas veel positieve aandacht op in de pers en bij het publiek. De rampzalige communicatie werd hun vergeven.
ACTIETIP
Webinar gemist? U kunt de online seminaries nog altijd herbekijken via de partnerwebsite: www.carglass4partners.be/nl/webinars Alle vragen zijn welkom: via carglassinfo@ carglass.be of bij uw Carglass® adviseur. Hij of zij komt graag naar u toe of beantwoordt uw vragen online. Volgende webinar: we houden u op de hoogte.
Carglass® Report nr 54 | December 2023
11
CARGLASS® IN DE PRIJZEN
Belgische heftruckkampioen werkt bij Carglass® Net voor de zomer namen 24 professionele chauffeurs de maat van hun heftrucktechnieken tijdens de tiende editie van de Belgian LindeCup in Antwerpen. Een organisatie van Motrac, een totaalaanbieder van interne logistieke en reinigingsoplossingen, respectievelijk onder de merknamen Linde en Tennant. Uit alle hoeken van het land kwamen ze, om aan hun supporters te laten zien hoe behendig en veilig ze met een heftruck uit de voeten kunnen. Dat deden ze in een theoretische proef over techniek en veiligheid, twee praktische voorrondes en een finale.
Snelheid en precisie
Die werden getest tijdens de voorrondes: drie balken zo snel mogelijk door een kegelparcours loodsen (zonder bowlingpunten) en vier flessen in een bak zetten (zonder scherven). Vijf finalisten kwalificeerden zich voor de finale. Onder hen de winnaar van de vorige editie (op kop) en onze Kurt Vanoppen. Deze uitblinkers kregen als uitdaging om in een beperkte ruimte zes bakken zo snel mogelijk in een welbepaalde volgorde te plaatsen.
“Het is een leuke ervaring
om mee te maken. Ik maak er telkens veel plezier. Kurt Vanoppen
”
Kurt Vanoppen, Beste Heftrukchauffeur van België 2023
Van links naar rechts : Jimmy Vleminx (Madrico), Kurt Vanoppen (Carglass®) en Paulo Costa (ArcelorMital).
12
Carglass® Report nr 54 | December 2023
Onze collega gaf de kampioen van vorig jaar het nakijken: Jimmy Vleminx (Madrico) werd tweede, Paulo Costa (ArcelorMital) derde. Nicky Van Hulle won de nevencompetitie. Trofeeën, geldprijzen en hulde kwamen hun kant op. De LindeCup staat alvast te pronken in Hasselt. Kurt Vanoppen – die niet aan zijn proefstuk toe is – had er weer plezier in: “Het is een leuke ervaring om mee te maken. Ik maak er telkens veel plezier. En ik vind het uiteraard geweldig dat ik de LindeCup dit jaar heb kunnen winnen.”
NIEUWS VAN AXA Belgium Geert Warrens, Schadedirecteur bij AXA
AXA verlaagt CO2-uitstoot van voertuigherstellingen met 25% tegen einde 2026 Daarvoor lanceerden ze begin dit jaar de Eco Repair Score®. Die meet de milieu-impact van voertuigherstellingen en berekent een duurzaamheidsscore van A tot E. De onafhankelijke onderzoeksinstelling VITO en expertisebureau Vonck ontwikkelden de tool. AXA Belgium is de eerste verzekeringsmaatschappij die de berekeningstool nu op grote schaal toepast.
“Elk jaar nemen herstellers in België zowat 1 miljoen voertuigen onder handen. Daarbij kiezen ze vaak gemakshalve voor het vervangen van onderdelen in plaats van ze te herstellen. Bovendien verschilt de impact op het milieu significant naargelang van de herstelmethode,” legt Geert Warrens, Schadedirecteur bij AXA, uit. “De Eco Repair Score® onderwerpt elke herstelmethode aan een wetenschappelijk verantwoorde duurzaamheidstoets. Het is een laagdrempelige berekeningstool waar zowel consumenten, herstellers, verzekeraars, overheden én beleidsmakers van kunnen gebruikmaken”.
Belgische innovatie AXA Belgium, de grootste autoverzekeraar in België ondersteunde de ontwikkeling van de Eco Repair Score®. Met zowat 100.000 schadedossiers per jaar laat de maatschappij haar erkende herstellers de tool gebruiken. Het doel is de uitstoot van voertuigherstellingen met 25% te verminderen tegen 2026. Dat betekent 5.000 ton minder CO2, of de jaarlijkse uitstoot van 1.500 wagens met een klassieke verbrandingsmotor. Geert Warrens: “We willen al jaren herstellingen verduurzamen, dus zijn we meer dan enthousiast om de Eco Repair Score® als oplossing aan te bieden om zo de meest duurzame herstelmethodes aan te moedigen. Dankzij de Eco Repair Score® bieden we nu onze klanten en partners de mogelijkheid om de ecologische voetafdruk van hun voertuigherstellingen nauwkeurig te berekenen zodat ze een bewuste keuze kunnen maken.”
Europese ambities “Nergens ter wereld bestaat dergelijke berekeningstool,” gaat Geert Warrens verder. “De ambitie is om in 2027 uit te groeien tot de Eco Repair Index of de standaard voor heel Europa. Niet alleen voor de milieu-impact van de herstellingen van koetswerkschade, maar ook voor het onderhoud van voertuigen.”
Hoe werkt de Eco Repair Score® precies? De tool hanteert een algemeen aanvaarde en wetenschappelijk onderbouwde beoordelingsmethodologie, die gebruikmaakt van een betrouwbare databank. Het rekenmodel baseert zich op de levenscyclusanalyse (LCA) van de herstelling, de gegevens over de 40 meest beschadigde onderdelen en 18 milieucriteria zoals de CO2-uitstoot. Zo brengt de score volgende factoren in rekening: de gekozen herstelmethode (vervangen of herstellen, of beide), de productie van nieuwe onderdelen, producten en hun verpakkingen, het transport van onderdelen en producten naar de hersteller, het spuitwerk van onderdelen, de recyclage van onderdelen, producten en hun verpakkingen na de herstelling, het energieverbruik van de herstelwerkplaats.
Carglass® opteert altijd voor herstelling als het kan Het aandeel voorruitherstellingen in alle uitgevoerde interventies bij glasschade bedraagt 45%. De milieuimpactcijfers spreken voor zich: CO2-uitstoot Restafval
Herstelling
Vervanging
4 kg 2g
39 kg 13,9 kg
(Lees meer over het duurzaamheidsplan van Carglass® op blz. 21)
Carglass® Report nr 54 | December 2023 13
SOCIALE VERANTWOORDELIJKHEID
De Mont Ventoux op voor het goede doel
Op een goede dag in de lente, verzamelden 32 collega’s om de Mont Ventoux in Frankrijk te beklimmen. Voor de tiende keer al. Ze wandelden en fietsten naar de top en iedereen zette zijn beste beentje voor om de vorige records te verbeteren. Waarom ze dat elk jaar doen?
Tim Berx, Supply Chain Director voor Noord-Europa van het Belron® Europees Distributiecenter in Bilzen, zet de redenen op een rijtje 1 Omwille van de persoonlijke uitdaging gezond en fit te blijven 2 Om plezier te maken en memorabele herinneringen te creëren onder collega’s 3 En vooral om geld in te zamelen voor onze twee belangrijkste goede doelen: Afrika Tikkun en Football Academy Noah “In totaal brachten we 25.000 euro bijeen,” verklaart een fiere Tim Berx. “Daarmee maken we een echt verschil voor kansarmen en mensen met een beperking.”
Recordresultaat op twaalfde
Give Back Night
Einde oktober werkten we weer een avond door voor het goede doel. Meer dan 200 medewerkers waren van de partij. Met de opbrengst geven we een deel van onze verdiensten terug aan de maatschappij. 14
Carglass® Report nr 54 | December 2023
SOCIALE VERANTWOORDELIJKHEID
The Spirit of Belron® Challenge Van 13 tot 23 september werden we met zijn allen weer uitgedaagd om te sporten voor Afrika Tikkun, al 22 jaar het wereldwijde goede doel van sportend Belron®, de groep waar Carglass® toe behoort. Afrika Tikkun verzamelt fondsen om kinderen en jongeren in de Zuid-Afrikaanse townships betere kansen te bieden om zelfstandig en gelukkig in het leven te staan. Alle medewerkers ter wereld (samen met familie, vrienden, leveranciers en partners) kregen elf dagen de kans om al wandelend, lopend, fietsend, zwemmend … kilometers te verzamelen. Voor elke afgelegde kilometer doet Belron® een flinke duit in het zakje van Afrika Tikkun.
#verschilmaken
Overal en in alle omstandigheden maakten Carglass® medewerkers kilometers. Tijdens wandelvergaderingen, bijvoorbeeld. Elke deelnemer gaf zijn kilometers in in een speciale App. Het slotevenement vond plaats op 23 september in Dorney Lake, VK.
Doelstellingen en resultaten Aantal deelnemers – doel: 10.000 Resultaat: meer dan 12.000
Aantal kilometers – doel: 300.000 Resultaat: meer dan 385.000 Verzamelde fondsen – doel: 1.950.000 euro Resultaat: meer dan 2.500.000 euro
Carglass® Belux fier op zijn deelnemers
Met 373 waren we om te wandelen, lopen, fietsen en zwemmen voor het goede doel. Samen legden we 20.237 km af en zamelden zo bijna 132.000 euro in. Als een van de kleinste deelnemende landen eindigden we daarmee toch maar op de zesde (kilometers) en zevende plek (deelnemers)!
233 directieleden en medewerkers staken vrijwillig de handen uit de mouwen na sluitingstijd. In alle Belgische Service Centers voerden zij herstellingen en vervangingen uit tegen de normale tarieven. Klanten boden zich spontaan aan of kwamen op afspraak. Alle opbrengsten gingen naar projecten die ons nauw aan het hart liggen en waar we ons graag voor inzetten.
Resultaat? 131.181 euro!
Dat betekent een financieel duwtje in de rug voor medemensen met minder kansen om goed te functioneren in onze maatschappij. “Dankzij de inspanningen van onze medewerkers ziet de toekomst van heel wat mensen in onze samenleving er iets zonniger uit,” zegt een trotse Managing Director, Guido De Paepe. “Clic Jeunes, een vereniging die jongeren in precaire situaties ondersteunt, liet weten dat ze dankzij onze bijdrage in 2021 twee jaar verder konden. Finn (11) kreeg met de opbrengst van vorig jaar een rolstoel op maat om zijn basketbaldroom waar te maken. En Lola (17) leerde zelfstandig lopen dankzij een Exopulse. Dat zijn slechts enkele voorbeelden van hoe wij een verschil kunnen maken in deze onvolmaakte wereld.”
Lola en Finn op bezoek bij Carglass® tijdens de twaalfde Give Back Night.
Carglass® Report nr 54 | December 2023 15
INTERVIEW Joke Christoffels (verzekeringsmakelaar en bestuurder Groep Christoffels), Filip Colson (verzekeringsmakelaar en bestuurder ColsonPlus) en Joris Janssen (vestigingsmanager Bree) van de Groep Garant
Wij staan garant Mogen we u voorstellen? Groep Garant, moeitedoeners die borg staan voor vertrouwen, oplossingen, verbinding, nabijheid, kennis van zaken, the personal touch, gemoedsrust, begeleiding en ademruimte. Zo staat het op de website van het nieuwe samenwerkingsverband dat momenteel drie kantoren telt: Bree, Lanaken en Genk. De redactie ging praten met de hoofdrolspelers …
Joris Janssen
Joke Christoffels
Filip Colson
Groeiverhaal Filip Colson stapte in 1998 in het bedrijf dat zijn vader opstartte in 1973. Als gedreven ondernemer neemt hij al snel de touwtjes in handen. Door middel van fusies en overnames van verzekeringskantoren in de regio zet hij in op groei. In 2022 voert hij een strategische naamsverandering door: Colson wordt ColsonPlus. In 2016 neemt hij met Bart Siodlak Verzekeringen Geurts in Genk over van wijlen Johan Geurts en in 2020 koopt hij 50% van de aandelen van Joke Christoffels in Groep Christoffels in Lanaken. Hij smeedt een sterke verwantschap tussen de drie bedrijven en bouwt zo het samenwerkingsverband uit onder de noemer Groep Garant. De weg naar een boeiende toekomst ligt open. Joke Christoffels: “Ik was op zoek naar een mogelijkheid om intern te groeien, om in een groter geheel te werken en een rol te spelen in de markt. Maar niet alleen. Impulsief als ik ben sprak ik daar spontaan over met Filip tijdens een of andere werklunch. Ik kende hem als een authentieke persoonlijkheid en dat gaf mij vertrouwen. Hij keek ervan op maar had er meteen oren naar. Negen maanden later hadden we het voor elkaar.” (Staand) Noëlla Schreurs, Carglass® Sales Consultant
16
Carglass® Report nr 54 | December 2023
De toekomst staat voor de deur Filip Colson: “De verzekeringswereld staat voor ongekende uitdagingen. De digitalisering, de concurrentie met de grootbanken, de druk op de marges door de voorwaarden van de maatschappijen en de wispelturige markttendenzen zorgen voor grote onzekerheid, vooral bij de kleinere makelaars. Bovendien moeten ze bijblijven, zich specialiseren en professionaliseren, hun efficiëntie op peil houden … Stilstaan is achteruitgaan, maar groeien gaat ook niet zonder problemen. Groep Garant biedt een antwoord op die uitdagingen. Een grotere structuur kan oplossingen bieden en ruimte scheppen voor ieders talenten, zonder dat de organisatie overbelast geraakt. Zo kan elk kantoor zijn eigen specialisme behouden, dicht bij zijn eigen cliënteel blijven, elk in zijn eigen stijl, terwijl we samen wel dezelfde taal spreken. Namelijk de taal van kwaliteit, het zoeken naar de beste oplossing en dienstverlening over de drie kantoren heen. Zo vormt Groep Garant een betrouwbaar kwaliteitslabel.”
Synergie onder gelijken We maken ook kennis met Joris Janssen, vestigingsmanager in Bree en operationeel verantwoordelijke voor de groep. “De verschillende kantoren behouden hun eigenheid maar delen een set waarden en normen. Samen vormen ze een synergie waarbij de toegevoegde waarde zich vertaalt in meer efficiëntie en meer vakmanschap. De samengevoegde kennis en ervaring is enorm, iedereen – ook de medewerkers – krijgt meer tijd om zijn kerntaken optimaal uit te voeren en te doen waar hij of zij goed in is. Neem nu de digitalisering en de informatietechnologie, bijvoorbeeld. Die evolueren steeds sneller. Het is bijna onmogelijk voor een klein bedrijf om dat alleen bij te houden.” Joke Christoffels: “Het is een verlichting dat we dat nu samen kunnen aansturen. We hebben een vlakke organisatie die op een intüitieve manier, met een menselijke maat en niet-doelgedreven samenwerkt. De drie kantoorhoofden – Filip Colson, Bart Siodlak en ikzelf – Joris Janssen én office manager Renée Oonk vormen het kernteam. Wij zetten de krijtlijnen uit en bewaken onze sleutelcijfers met de hulp van een externe strategische coach. Marketing is mijn persoonlijk stokpaardje. Het geeft me veel voldoening dat ik de nodige ruimte krijg om dat voor de groep aan te pakken.”
Enthousiasme op het werk De groep telt 36 medewerkers, waarvan er 25 in Bree zitten. Filip Colson: “Specialisatie en kennisdeling is een van de sterkste troeven voor de groep. Zo vormen zich spontaan werkgroepen over de kantoorgrenzen heen om complexe dossiers zo vakkundig mogelijk aan te pakken. Maar ook personeelsbeleid en het sociale aspect van samenwerken krijgen we beter georganiseerd in een grotere structuur. Iedereen moet zich thuisvoelen in zijn werkomgeving. Daar besteden we veel aandacht aan: positiviteit, persoonlijke ontwikkeling, gezondheid, plezier, vrijheid … we hebben er uitdrukkelijk oog voor en maken er plaats voor in de werkdrukte.” Joris Janssen: “De werksfeer op de drie locaties is uitstekend. Er is alle dagen tijd voor informele ontmoetingsmomenten en we doen allerlei leuke dingen samen. Filip gaat met iedereen een keer per jaar lunchen om te luisteren naar individuele noden en bezorgdheden. Voelt iemand zich niet zo lekker op een bepaalde plek, dan kunnen we makkelijk schuiven, zodat iedereen zich thuis blijft voelen.”
Informele ontmoetingsmomenten in een functionele werkomgeving.
Carglass® als verlengde van de makelaar Op de vraag hoe Carglass® past in een geïntegreerde samenwerking als Groep Garant, komen de antwoorden snel en resoluut. Joris Janssen: “Kwaliteit.” Joke Christoffels: “Het is zo gemakkelijk voor de klant en ze hoeven niets te betalen als ze glasbreuk-verzekerd zijn, het is kortbij, heel professioneel – er wordt niets aan het toeval overgelaten – modern maar toch met een heel persoonlijk contact.” Filip Colson: “De service – zij nemen ons een stuk van onze dienstverlening uit handen – en wekelijks krijgen we daarover een interessant rapportje in de mailbox. Ook de internationale service is een geruststelling voor ons én voor de klanten.” Carglass® Report nr 54 | December 2023
17
CARGLASS® NETWERK
Eigen netwerk voor meer kwaliteit Carglass® heeft in België 43 eigen Service Centers, verspreid over alle provincies. In het Groothertogdom Luxemburg zijn vier Service Centers actief. Zo is er altijd een Carglass® Service Center in de buurt waar uw klanten en bestuurders terechtkunnen. Onze Service Centers zijn 100% van Carglass® en dat heeft een aantal voordelen … Zo hebben we de volledige controle over voorraadbeheer en logistiek, communicatie en dienstverlening. De voordelen hiervan voor de klant leiden tot een betere ervaring en grotere klantentevredenheid.
Optimale kwaliteitscontrole We hanteren strenge kwaliteitsnormen die zijn opgenomen in onze lange- en kortetermijnaanpak. Het zijn ook onze eigen medewerkers die een zeer grondige basisopleiding volgen en vervolgens voortdurend training en bijscholing krijgen. Ons eigen netwerk laat ook toe om prestaties dagdagelijks te meten, op te volgen en de evalueren. Zo kunnen we altijd kort op de bal spelen, accenten verleggen en verbeteringen doorvoeren. Daardoor genieten klanten van een consistente en hoogwaardige ervaring, ongeacht waar ze een beroep op ons doen. Op die manier groeit hun vertrouwen in het merk Carglass®.
Flexibel behoeften invullen We houden de vinger aan de pols van technologische en maatschappelijke verschuivingen. Zo ontdekken we snel veranderingen in de marktomgeving en evoluties in de wensen en behoeften van klanten. In ons eigen netwerk kunnen we doeltreffende innovatieve technieken implementeren en vernieuwingen in onze dienstverlening doorvoeren. Dat stelt ons in staat om vooruit te lopen op de verwachtingen van bedrijven en consumenten. Onze eigen medewerkers hebben alle tools in handen om snel en efficiënt aan de noden van de klant te beantwoorden.
Flexibele schaalbaarheid In een markt met wisselende vraagpieken en seizoensactiviteit, samen met een krappe arbeidsmarkt, is een eigen netwerk een zegen. Zo kunnen we snel medewerkers verplaatsen naargelang er meer werk is op bepaalde locaties.
MARKETING NEWS
De Carglass® kalender is er weer De Carglass® Bureaukalender 2024 rolde in november van de persen. Nog geurend naar drukinkt ligt hij weer klaar om voor u de tijd bij te houden. Zoals elk jaar is de hoofdrol weggelegd voor onze expertise in het herstellen en vervangen van autoruiten en alles wat daarbij komt kijken. En traditiegetrouw figureren onze eigen medewerkers en klanten in de foto’s.
ACTIETIP
Nog geen nieuwe kalender op uw bureau? Graag een extra exemplaar?
Vraag hem snel aan met behulp van uw Contactkaart of via www.carglass4partners.be (tab Folders).
18
Carglass® Report nr 54 | December 2023
AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
Correct gekalibreerde rijhulpsystemen: cruciaal voor ieders veiligheid
Elke nieuwe auto die van de band rolt heeft veiligheids- en rijhulpsystemen aan boord. De bijhorende camera’s, sensoren, radars en lidars nemen gestaag toe en zitten meestal achter de voorruit gemonteerd. Bij een voorruitvervanging moeten we die ontkoppelen en weer terugzetten. Opdat de veiligheidstechnologie optimaal zou blijven werken dringt zich een herkalibratie op na elke voorruitvervanging. Autobouwers verplichten ons daartoe en geven ons daar heel precieze richtlijnen over. Afhankelijk van het merk voeren speciaal opgeleide monteurs een statische of een dynamische herkalibratie uit, soms beide. De statische herkalibratie vindt plaats in het Service Center, de dynamische gebeurt al rijdende in het verkeer.
Cruciaal voor veiligheid Een herkalibratie volgens de regels van de kunst is cruciaal voor de veiligheid van bestuurder, passagiers en andere weggebruikers. Een kleine afwijking in de ijking van de meetinstrumenten kan ongevallen veroorzaken. Na een herkalibratie bij Carglass® kan de auto weer veilig de weg op. Daar kunt u op rekenen.
Aandeel herkalibraties na voorruitvervanging stijgt Carglass® is pionier en toonaangevende expert voor herkalibraties van alle merken. Al in 2016 herkalibreerden we 5% van alle auto’s die een nieuwe voorruit kregen. Vandaag hoort het bij onze dagelijkse routine en herkalibreren we bijna de helft van alle auto’s die een voorruitvervanging ondergingen. In het segment leasewagens is dat liefst 70%.
Carglass® Report nr 54 | December 2023 19
OPERATIONS’ LOG
Wereldwijd solidair met Carglass® Italië en getroffen autotoeristen Wie herinnert zich niet de verwoestende zomerstorm die over Noord-Italië raasde op 25 en 26 juli. In zijn niets ontziende kracht rukte hij daken af, joeg rivieren buiten hun oevers en ranselde auto’s af met hagelstenen zo groot als tennisballen.
In Milaan alleen al werden meer dan 10.000 auto’s beschadigd. De schade varieerde van kleine deuken tot volledig vernielde voertuigen. Soms waren de hagelstenen zo groot dat ze volledige voorruiten braken.
Vakantiegangers in de rats Vele duizenden gedupeerden waren in de getroffen regio op vakantie toen de storm toesloeg. Heel wat slachtoffers waren niet verzekerd voor dit soort schade. De Italiaanse regering maakte een 500 miljoen euro vrij voor een noodfonds om de getroffenen te helpen.
Handen te kort voor de herstellingen De Carglass® Service Centers in de regio werden overspoeld met auto’s met kapotte ruiten. Ook in België was het alle hens aan dek om terugkerende reizigers zo vlug mogelijk te helpen. De logistieke uitdaging was enorm. Onze wereldwijde organisatie toonde haar veerkracht en kwam als een geoliede machine in actie: vanuit alle windrichtingen werden extra voor-, zij-, achterruiten en toebehoren aangevoerd.
6000 ruiten vanuit het Europese Distributiecentrum in Bilzen Samen met alle benodigde toebehoren betekende dat een lange kolonne vrachtwagens die af en aan Noord-Italië reden. Zestig monteurs reisden vanuit Zuid-Italië naar het noorden om hun collega’s bij te staan. Tientallen monteurs uit alle hoeken van Europa onderbraken hun vakantie om zich in te zetten voor getroffen klanten. Zowel in Italië als in eigen land, waar de auto’s van terugkerende toeristen terechtkwamen. In september waren er nog altijd Belgische monteurs aan het werk in Italië. 20 Carglass® Report nr 54 | December 2023
SOCIALE VERANTWOORDELIJKHEID
Duurzaamheid als tweede natuur Bij Carglass® zijn we al zo lang in de weer met duurzaamheid – ecologische voetafdruk, circulaire economie, afvalbeperking, CO2-uitstootvermindering, alternatieve energie … – dat we er helemaal mee vergroeid zijn. Het is onze manier van ondernemen geworden. Milieudoelstellingen maken deel uit van onze nationale en internationale strategie. Tegen 2030 brengen we de CO2-uitstoot die we zelf onder controle hebben terug tot nul. Daarvoor werken we rond vier pijlers: 1 samenwerking met gelijkgestemde partners, vertrouwend op de hechte relatie die we in de loop der jaren opbouwden, 2 voorrang aan herstelling (in plaats van vervanging), 3 het recycleren van glasafval (in België en Luxemburg doen we dat al voor 100%), 4 elektrificatie van het eigen wagenpark (100% tegen 2030).
Het Europees Distributiecentrum geeft de toon aan
Elke nacht vinden de vrachtwagens van het EDC hun weg naar de Belgische en Luxemburgse Service Centers. Ze zijn geladen met autoruiten die goed beschermd zitten in speciale containers om glasbreuk te voorkomen. Op de terugweg zijn die gevuld met het glasafval dat rechtstreeks naar gespecialiseerde recyclagebedrijven gaat. Gebroken voorruiten krijgen een tweede leven in flessen of bouwmateriaal. Glasgruis van zijen achterruiten komt onder meer terecht in isolatiemateriaal, de PVB-folie in waterbestendige coatings voor allerlei toepassingen. Geleidelijk vervangen we alle plastic verpakkings- en beschermingsmateriaal door recycleerbare of herbruikbare alternatieven zoals hout en karton. Door beroep te doen op multimodaal transport houden we bovendien heel wat vrachtwagens uit het verkeer. Zo sporen we van en naar Italië, varen we tussen Genk en Antwerpen (binnenvaart) en van en naar Scandinavië (maritiem transport).
Verantwoord energie- en waterverbruik
Dankzij zonne-energie zullen we voor 75% onafhankelijk worden van de netstroom. Licht- en bewegingsgestuurde ledverlichting zijn de norm in alle gebouwen en we laten gasverwarming achter ons door geleidelijk over te schakelen naar warmtepompen. We installeren allerlei waterbesparende functies en sporen actief sluipverbruik en eventuele lekken op.
Onafhankelijke audits houden de vinger aan de pols Voortdurend testen en meten we in welke mate we onze doelstellingen halen en waar er ruimte is voor verbetering. De bijhorende certificeringen vormen de kroon op ons werk: het label Duurzaam Repareren, dat ons doorlicht op vlak van milieu, maatschappij en wetgeving; ISO-9001 en ISO-14001, die belangrijke kwaliteitsen milieunormen certificeren; het duurzaamheidscertificaat Voka Charter Duurzaam Ondernemen (VCDO), dat de zeventien duurzaamheidsdoelstellingen van de Verenigde Naties aftoetst; EcoVadis 2021-2022, het onafhankelijke kwaliteitslabel voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Carglass® kreeg platinum voor het aspect Milieu (74%). Dat betekent dat we tot de 1% best scorende bedrijven behoren van alle ca 30.000 audits die EcoVadis jaarlijks uitvoert over de hele wereld. EcoVadis 2023 leverde ons opnieuw 74% op.
Gedragscode voor leveranciers
Het duurzaamheidsplan van Belron® houdt ook in dat het strategische partners en leveranciers bewust maakt van de noodzaak van een doeltreffend milieubeleid. Niet alleen moeten zij bewijs leveren van kwaliteit, beschikbaarheid en kostenoptimalisatie, maar ook dat zij een meerwaarde leveren voor mens, maatschappij en milieu. Daarvoor laten ze zich door erkende instanties doorlichten en als de resultaten uitwijzen dat het beter kan, stellen we actiepunten voor die we nauwgezet opvolgen.
Carglass® Report nr 54 | December 2023 17
CARGLASS® ONTMOETINGEN
FVF organiseert de Dag van de Makelaar 2023 FVF is een bekend letterwoord in de verzekeringswereld en staat voor Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen. Het is de beroepsvereniging van de Nederlandstalige verzekeringsmakelaars. Meer dan de helft van de Vlaamse makelaars is aangesloten. De federatie kan rekenen op een trouwe achterban van meer dan 1200 leden.
FVF in Limburg Als meest actieve lokale afdeling zakten de Limburgers naar Mechelen af met een heuse feestbus. De vereniging telt zo een 200 leden en viert dit jaar haar vijftigste verjaardag.
Als dienstverlener, belangenbehartiger en spreekbuis van de makelaar richt de FVF jaarlijks De Dag van de Makelaar in. Die vond dit jaar plaats op 13 oktober in de Nekkerhal in Mechelen. Het was de achtste editie en dit was er te doen ...
CEO Speeddate
De deelnemers kregen de kans om CEO’s van verzekeringsmaatschappijen aan de tand te voelen over hun distributiepolitiek en andere actuele dossiers. Alle toonaangevende makelaarsmaatschappijen en hun directeurs gaven present: Baloise, Athora, AG, P&V/Vivium, AXA, Allianz.
Politiek kopstukkendebat
De hete hangijzers voor de verzekeringssector lagen op tafel. Alle politieke partijen namen de uitdaging aan en stuurden hun sterkste debaters: Kim Buyst (Groen), Peter De Roover (N-VA), Milissa Depraetere (Vooruit), Sammy Mahdi (Cd&v), WillemFrederik Schiltz (Open Vld) en Tom Van Grieken (Vlaams Belang).
Van links naar rechts: Mariëlla Schreurs, Frederik Van den Berghe, Koen Martens, Bart De Wandel, Ive Dergent
De Gulden Regel
Zo’n 600 aanwezige FVF-leden namen live deel aan de laatste stemronde voor de verzekeringsmaatschappij met de meest makelaarsvriendelijke initiatieven op het vlak van bereikbaarheid, efficiëntie, snelheid en communicatie. Van de drie overgebleven finalisten – AG, AXA en Euromex – ging de Gulden Regel 2023 naar … AG Insurance! Voorzitter van de FVF, Dirk Gysemans, overhandigde de trofee.
Standenbeurs
Partners, leveranciers en dienstverleners van de verzekeringsmakelaars stelden hier hun producten, diensten en nieuwigheden voor. Natuurlijk was ook Carglass® van de partij. Als gouden sponsor vaardigden we het voltallige Vlaamse Sales Team af. Ze zetten een uitnodigende babbelstand op en spraken voorbijgangers aan voor een praatje.
“Wij verenigen verschillende generaties verzekeringsmakelaars en organiseren een viertal activiteiten per jaar,” vertelt makelaar Filip Colson, secretaris van FVF Limburg (die we ontmoetten voor een gesprek over zijn nieuwe makelaarsassociatie Groep Garant, zie elders in dit nummer). “Op die manier zoeken we verbinding voor informatie- en kennisuitwisseling, om te netwerken en informeel van gedachten te wisselen. We nodigen interessante sprekers uit of gaan op bedrijfsbezoek.” Noëlla Schreurs (Carglass® Sales Consultant): “De Limburgse kamer van de FVF was onlangs bij ons op bezoek in Bilzen met een twintigtal makelaars. Ze kregen een presentatie en een rondleiding in het Europees Distributiecentrum van Belron®.” Filip Colson: “Dat was super interessant. Wij weten wel dat klanten altijd tevreden zijn over Carglass®, maar het model dat erachter zit verbaast: de logistiek, de originele ruiten, de stock, enz. Ook voor onze medewerkers is het nuttig om te weten hoe het reilt en zeilt bij een van onze belangrijkste schadeherstellers. Heel leerrijk.” Noëlla Schreurs: “We zoeken met plezier aansluiting met de verzekeringsmakelaars. Het is altijd gezellig en we kunnen van elkaar leren. Als Carglass® willen we ook graag meedenken over hoe we de makelaars zinvol kunnen samenbrengen.” Filip Colson: “Iedereen heeft het heel druk. Elke makelaar én zijn medewerkers moeten jaarlijks bovendien 15 opleidingspunten verzamelen. Zelfs ontbijt-, lunch- en avonduren zijn dikwijls volgeboekt in de agenda’s … Maar we willen toch ook in 2024 nog wel iets doen samen met Carglass®. We hebben gemeenschappelijke klanten en partners. Bovendien is de knowhow van een internationale speler als Carglass® op het vlak van autotechnologie bijzonder nuttige kennis voor de schadebeheerders. Alle voorstellen zijn welkom …”
22
Carglass® Report nr 54 | December 2023
CARGLASS® ONTMOETINGEN
Bijna 600 vlootbeheerders en andere vakmensen uit de vloot- en mobiliteitssector kwamen op 10 oktober naar Brussel voor het jaarlijkse evenement van Link2Fleet. Zij kuierden al keuvelend rond in de Village, waar ze gelijkgestemden en oude bekenden ontmoetten, van gedachten wisselden en praatjes maakten. Langs de straten van het zakelijke dorp stonden de standen van talloze partners die hen informeerden over dienstige producten en services voor het vak.
Cool cadeau op warme avond
Als fiere sponsor was ook Carglass® een opgemerkte aanwezige. Al op de parking kregen de gasten bij aankomst een verrassend geschenk: de gratis ruitontdooier ontlokte een glimlach aan heel wat bezoekers; het kwik stond immers nog boven de 20°C. Maar met het vooruitzicht op het koude seizoen toch een praktisch cadeau. Bij de ingang trok de Carglass® bestelwagen de nodige aandacht zodat geïnteresseerden snel hun weg vonden naar onze stand in de Village.
Uitreiking Fleet & Mobility Awards Naar goede traditie lauwerde de organisatie ook dit jaar de beste praktijken uit de sector. De winnaars kregen welverdiend applaus en ander eerbetoon. Fleet & Mobility Owner of the Year: Dries Dennequin, Fleet Manager Fluvius Beste mobiliteitsbeleid: Isabel Group (software voor financiële sector) Safety Project Award: Steven Van den Bosch (DHL Express) Sustainable Project Award: Steven Van den Bosch (DHL Express) Fleet & Mobility Start-up Award: Annie Where (geconnecteerde telewerkpods) Meest innovatief leaseproject: ALD Move (LeasePlan) Fleet Dealers of the Year: CentrEtoile (Wallonië), JM Martin (Brussel) en D&O Mobility (Vlaanderen) Electric Vehicle of the Year: Polestar 2
Feest in het dorp
Sector in beweging
Link2fleet Village werd later op de avond ook het decor van een fijn diner, een uitgelezen dessertbuffet en een open bar waar het netwerken nog uren doorging. Een bijzonder fijne avond en een geslaagd evenement waar we met alle plezier bij zijn en van harte onze steun aan verlenen.
“De fleet- en mobiliteitssector is nog nooit zo geëvolueerd als de laatste jaren. Het beroep van wagenparkbeheerder is totaal anders in vergelijking met 10 jaar geleden. Elektrificatie, veiligheid, digitalisering en de opkomst van alternatieve mobiliteit hebben de taak van wagenpark- en mobiliteitsmanagers veel complexer gemaakt en hebben geleid tot veel nieuwe beroepen en spelers in de sector. Vandaag is het meer dan ooit van vitaal belang om de best practices van de sector en alle opkomende innovaties in de kijker te zetten”, legt Damien Malvetti, Editorial Director van Link2fleet, uit.
De trofee voor de Link2Fleet Awards
Carglass® Report nr 54 | December 2023 23
Wat klanten over ons zeggen… 98,8% 82,3% 4,8/5
van onze klanten zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn van onze klanten zegt dat ze ons willen aanbevelen is de algemene score die onze klanten ons geven
Enkele recente getuigenisssen... Raf, klant bij Carglass® Mobiele Service
Kathleen, klant bij Carglass® Oudenaarde
“Geweldige service bij Carglass!
… Ik was onder de indruk van de snelheid en precisie waarmee ze het sterretje repareerden. Binnen een mum van tijd was mijn autoruit weer als nieuw, en het resultaat was fantastisch! Het is bijna niet te geloven dat er ooit een sterretje in zat. …” Krista, klant bij Carglass® Leuven
“Top service
Wat een plezier om bij Carglass langs te gaan. Super vriendelijk onthaald en mijn verzekering kon gemakkelijk door hen opgevraagd worden. Geen moeite was teveel.” Zohra, klant bij Carglass® Overpelt
“Had ik het geweten ...
Sterretje voorruit. Zeer snel afspraak kunnen nemen, super vlot gegaan op moment van afspraak, niet betaald gezien onmiddellijk geregeld met verzekering. Had dit veel sneller gedaan, had ik geweten dat dit zo vlot ging verlopen.” Rudi, klant bij Carglass® Woluwe
“Perfecte service
Als eerste maal-gebruiker was de ervaring van de vriendelijkheid en efficiëntie aan telefoon, timing herstel, vriendelijkheid in het center in Woluwe, de gratis koffie en kwaliteit van herstel van de vooruit gewoon perfect. Andere servicebedrijven kunnen hier in de leer.”
“Jullie doen wat jullie zeggen en zeggen wat jullie doen!
Het herstellen van de voorruit is heel vlot verlopen. Via de website kon ik gemakkelijk een afspraak inplannen en duidelijk aangeven wat er moest gebeuren. Ter plaatse zelf krijg ik uitleg over de technische kant van de zaak en de praktische info die ik nodig had. Het afzetten en ophalen van de auto verliep heel vlot. Een vriendelijke bediening.” Roland, klant bij Carglass® Hasselt
“Sterretje of ruit stuk? Always Carglass
Zeer professionele vakmensen die, ondanks dat ik geen afspraak had, me toch geholpen hebben. Zo moest ik niet opnieuw de afstand van thuis uit doen voor een nieuwe afspraak. De 2 sterretjes behandelen was ook snel gedaan.” Inge, klant bij Carglass® Vilvoorde
“Super service!
Ik geef niet vlug een maximum op klantentevredenheid. Carglass verdient dit wel degelijk. Mijn wagen was zelfs gestofzuigd en de ruiten waren gewassen. Ik stond ervan te kijken. Carglass is een voorbeeld voor andere maatschappijen die hun klantentevredenheid willen verhogen!”
COLOFON Oplage: 10.000 ex. Verantwoordelijke uitgever: Guido De Paepe, Carglass nv, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Lay-out en drukwerk: Aditi Reacties welkom: Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
Carglass®, Belron® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en haar dochtervennootschappen. Carglass® Report wordt milieuvriendelijk gedrukt en bedeeld. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.