Carglass® Report 53 - juin 2023

CARGLASS

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REPORT

Nr. 53 - Juin 2023

Webinaire : Entrepreneuriat durable Entretien : Carglass® Grand-Duché de Luxembourg

GRATUIT SAC À DOS

Pour les 1 000 premières personnes qui enverront la Carte Contact dûment complétée.

Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing – semestrielle

sous contrôle 8 Webinaire sur l’entrepreneuriat durable 12 Carglass® Grand-Duché de Luxembourg 14 Nouveau Sales Consultant en Wallonie 15 Nouveau chef d’équipe au département Solutions 16 Les relations clients dans le Cloud 17 Vitrine à trophées 18 L’importance capitale du recalibrage pour la sécurité 19 Rencontres Carglass® 20 Recrutement de monteuses 21 Carglass® dans le monde 22 Premier tournoi FIFA Carglass® 24 Satisfaction des clients

CONSEIL D’ACTION Recevez un sac à dos tendance gratuit

Ce sac à dos tendance en polyester, idéal pour des excursions estivales, sera offert aux 1 000 premières personnes qui auront envoyé une Carte Contact dûment complétée. Il comprend une pochette à l’avant, un dos matelassé, des bretelles réglables et une poignée sur le dessus (22 x 10 x 39 cm).

SAC À DOS

GRATUIT Pour les 1 000 premières personnes qui enverront la Carte Contact dûment complétée..

Sales & Marketing Director

3 Installation du siège social à Bilzen 4 Les pare-brise en été 6 Bris de glace à l’étranger 7 Garder les coûts du vitrage automobile

CAROLINE AMELOOT

TABLE DES MATIÈRES

ÉDITORIAL… Cher partenaire, Nous avons hâte de voir arriver l’été. Pour profiter de longues journées ensoleillées et s’accorder un peu plus de liberté. Bon nombre de vos clients et conducteurs vont bientôt partir en vacances à l’étranger ou sillonner leur pays (et vous aussi peut-être ?). Dans le cadre de la prévention des dommages, rappelez-leur de vérifier leur pare-brise afin de détecter d’éventuels éclats et d’éviter ainsi des surprises désagréables dans la chaleur.

Dans ce numéro de Carglass® Report, les projecteurs sont braqués sur le Grand-Duché de Luxembourg : un petit pays, mais très spécifique, où Carglass® ouvre un nouveau chapitre.

Lisez également le compte rendu du dernier webinaire sur la manière dont Carglass® façonne son engagement social. Vous y trouverez peut-être de l’inspiration pour le plan de durabilité de votre entreprise.

Nous nous sommes entretenus avec le nouveau Sales Consultant pour la Wallonie et le nouveau chef d’équipe au département Solutions. Notre National Sales Manager, quant à lui, insiste sur l’utilité des inspections préventives de flotte afin de garder les coûts du vitrage automobile sous contrôle.

Avec nos partenaires, nous avons découvert l’efootball dans la Cegeka Arena du KRC Genk. Après 20 ans, notre collaboration avec le club de champions limbourgeois s’étend aux eteams.

Par ailleurs, ce numéro vous présente encore plus d’actualités dans les rubriques habituelles : Vitrine à trophées, People Management, Carglass® dans le monde…

Vous partez en voyage ? Nous vous souhaitons d’ores et déjà d’excellentes vacances !

Bel été et prudence sur la route !

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer la Carte Contact.

Elle vous permettra peut-être de remporter un cadeau estival.

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Carglass® Report n° 53 | Juin 2023

Installation du siège social au centre de distribution européen à Bilzen Le siège social, qui abrite les services de support de Carglass® Belux, est implanté à Bilzen depuis le 1er janvier. Les collaborateurs sont installés avec leurs collègues du centre de distribution européen (EDC) de Belron® dans le nouveau bâtiment situé au numéro 5 de la Kruisbosstraat.

Le Customer Contact Center est resté à Hasselt. Le mode de fonctionnement hybride actuel lui a permis de disposer d’un point de chute fixe dans les espaces vacants au-dessus du Centre de Services Carglass® situé sur le Herckenrodesingel.

Faire face aux défis “Dans un environnement en mutation rapide, les entrepreneurs se distinguent par une prise de décision flexible et rationnelle, tournée vers l’avenir”, déclare Guido De Paepe, CEO de Carglass® Belux. “Il est de notre responsabilité d’apporter une réponse sensée et logique aux défis économiques et environnementaux qui nous attendent. Nous les avons anticipés en délocalisant le siège social. Nous avons uni nos forces et consolidé notre position saine, rentable et solide.”

Le nouveau monde du travail Nous nous sommes soudainement retrouvés avec un excédent d’espace de bureau, tant au siège d’Hasselt qu’à l’EDC. Comment cela se fait-il ? Le travail hybride – en partie à domicile, en partie au bureau – a commencé à s’implanter à l’époque du coronavirus. Il a apporté, à plusieurs égards, une amélioration par rapport à la semaine de cinq jours au bureau.

Maintenant que tout le monde est équipé et familiarisé avec les possibilités d’exécuter différentes tâches à distance, nous intégrons ce nouveau mode de travail dans notre organisation.

“Le regroupement des deux complexes de bureaux entraîne un accroissement de l’efficacité, une meilleure collaboration entre les collègues, une réduction des coûts d’exploitation et une diminution de l’empreinte carbone. En bref, il nous met sur la bonne voie vers un avenir où nous pourrons garantir que notre activité reste aussi saine, rentable et solide qu’elle l’est aujourd’hui”, conclut Guido De Paepe.

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LES PARE-BRISE EN ÉTÉ

La chaleur augmente considérablement le risque d’aggravation des éclats En été, les routes sont à nouveau prises d’assaut par les vacanciers. Nous conseillons aux conducteurs de vérifier la présence d’éventuels éclats dans leur pare-brise avant de prendre la route. La combinaison du soleil qui tape sur le pare-brise et de l’air froid de la climatisation sur la couche intérieure de la vitre provoque une force de traction dans l’éclat, qui risque dès lors de s’agrandir. Les routes endommagées et les travaux routiers n’arrangent rien.

En effet, les chocs représentent un risque supplémentaire.

La forme typique des éclats vient des petites fissures qui apparaissent autour de l’impact. En cas de chocs et d’écarts de température, les éclats s’agrandissent petit à petit. Les matériaux comme le verre, le PVB (le film plastique en polyvinyle de butyral entre les couches de verre), le joint de colle et le fer dans la carrosserie ont des coefficients de dilatation différents et ne réagissent pas de la même manière aux écarts de température.

Soleil + verre = chaleur Le soleil et la chaleur provoquent de grands changements thermiques autour du pare-brise. Selon des études menées par l’université de Swansea au Royaume-Uni, s’il fait 30 °C et que le soleil brille très fort, la température du pare-brise peut augmenter de plus de 70 °C. L’espace intérieur fermé crée un effet de serre, ce qui explique ce phénomène. Le PVB se ramollit, la couche intérieure du pare-brise se rétracte en raison du froid de la climatisation et étire la couche extérieure.

Les microfissures invisibles présentes en profondeur au niveau du point d’impact s’ouvrent sous l’effet de la tension induite par la traction et amorcent ainsi le processus de fissuration.

L’impact s’étend du PVB vers l’extérieur.

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LES PARE-BRISE EN ÉTÉ

GARANTIE À VIE SUR CARGLASS® REPAIR Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise. Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons un nouveau pare-brise.

Totalement gratuitement.

Plusieurs impacts sur le même pare-brise ? Dans ce cas, la réparation est particulièrement avantageuse : chez Carglass®, nous réparons gratuitement le deuxième et le troisième éclat lors du même rendez-vous.

Une personne avertie en vaut deux. Faire vite réparer un éclat est le message !

Résistance amoindrie à cause de la chaleur Dans des conditions normales, le PVB qui relie les deux couches de verre agit également comme un amortisseur. Quand la température est supérieure à 50 °C, cet effet est moins marqué, car le PVB se ramollit. Le pare-brise est dès lors plus fragile. Si le PVB n’est plus capable d’absorber complètement tous les chocs, car il s’est réchauffé et ramolli, l’impact risque d’avoir de plus lourdes conséquences et le risque de dégâts peut ainsi augmenter.

Carrosserie dilatée La carrosserie se dilate sous l’effet des températures élevées, ce qui modifie la géométrie du pare-brise. Celui-ci est donc soumis à une forte tension et perd sa courbure. Des forces s’exercent au niveau du point d’impact et risquent de provoquer des microfissures.

Un petit choc, et l’éclat risque de se transformer en fissure

CONSEIL D’ACTION

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Un petit éclat – composé de microfissures invisibles – dans le pare-brise ? Les écarts de température entre l’intérieur et l’extérieur provoquent une tension dans les couches de verre. De ce fait, les petits dégâts deviennent extrêmement sensibles aux chocs. Des nids-de-poule, une chaussée dégradée, des routes non asphaltées, des travaux routiers, etc., sont autant de risques de voir un petit éclat d’apparence anodine se fissurer complètement. Dans ce cas, vous n’aurez pas d’autre choix que de remplacer le pare-brise. Le remplacement coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation.

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Apposez un autocollant pour pare-brise afin de protéger l’impact contre la saleté et l’humidité.

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dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque.

Book on Demandez vos exemplaires gratuits au moyen de la Carte Contact lineou sur Bel grat carglass4partners.be (onglet Dépliants). is

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LES PARE-BRISE EN ÉTÉ

Bris de glace à l’étranger ?

De nombreux vacanciers choisissent la voiture pour faire un circuit ou se rendre à leur destination préférée.

En cours de route, ils doivent souvent braver des températures infernales et des chaussées en mauvais état.

Nous leur souhaitons un voyage en toute sécurité et sans mésaventures. Au cas où ils seraient tout de même confrontés à un bris de glace, Carglass® est en permanence à leur disposition pour les aider.

Le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 redirige le client directement vers le centre d’appel belge qui l’assiste ensuite dans sa langue. L’opérateur crée le dossier, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais liés à la couverture bris de glace. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.

Bris de glace à l’étranger ?

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24 pays pratiquant le système du tiers payant Comme en Belgique et au Luxembourg, le système du tiers payant est également en vigueur dans la plupart des pays d’Europe (ainsi qu’au Maroc). Si sa voiture est assurée contre le bris de glace, le conducteur ne doit donc rien payer.

Ce système est en vigueur dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse et Turquie.

SALES & MARKETING NEWS

Inspections de flotte : la meilleure arme contre le bris de glace et des coûts de dommages inutiles Koen Martens, Field Sales Manager, fait le point avec nous sur les contrôles préventifs de flotte. Nos spécialistes Repair examinent les pare-brise des voitures de société sur les parkings en plein air et souterrains. S’ils trouvent des éclats, ils les réparent immédiatement. Chaque réparation permet au gestionnaire de flotte d’économiser le remplacement d’un pare-brise.

“Le taux de réparation, c’est-à-dire la part des réparations de pare-brise dans le nombre total des interventions effectuées sur les pare-brise, atteint parfois même 70 % dans les entreprises où nous réalisons des inspections de flotte”, explique Koen Martens. "La moyenne avoisine les 45 %. Cela signifie que dans les entreprises où nous réalisons ce type d’inspection, nous réparons donc 7 dommages aux pare-brise sur 10 et évitons à chaque fois un remplacement. Durant la crise sanitaire, ce pourcentage a fortement baissé étant donné que nous ne pouvions plus inspecter les flottes. Dès que nous avons pu de nouveau nous rendre sur place, le pourcentage de réparations est reparti à la hausse. À l’heure actuelle, nous obtenons des résultats fantastiques pour nos clients.”

Réduire l’empreinte écologique Autre raison d’opter pour une inspection de la flotte plutôt que d’attendre avant de réagir : une réparation est beaucoup plus respectueuse de l’environnement qu’un remplacement Koen Martens : “Nous n’effectuons qu’un seul déplacement pour réparer plusieurs véhicules et le client ne doit pas se déplacer. Il en résulte une réduction des émissions de CO2.

De plus, chaque remplacement de pare-brise économisé réduit la montagne de déchets.”

Éviter les remplacements de pare-brise Il est sans doute inutile de préciser que les remplacements de pare-brise coûtent de plus en plus cher. L’utilisation de technologie sur et autour des vitres automobiles, en particulier les pare-brise, ne fait que s’intensifier. C’est en partie pour cette raison que les pare-brise deviennent également plus grands et plus robustes. En outre, pour des raisons de sécurité, les constructeurs nous obligent à recalibrer les caméras d’aide à la conduite et les capteurs après le remplacement d’un pare-brise.

“Chaque remplacement d’un pare-brise que nous pouvons éviter représente une économie importante pour le gestionnaire de flotte”, poursuit Koen Martens. “À l’heure actuelle, le prix d’un remplacement est six fois plus élevé que celui d’une réparation. Et nous nous attendons à ce qu’il continue d’augmenter.”

Sauvez votre vitre !

Il n’y a donc aucune raison de ne pas opter pour une inspection de flotte. Cette démarche préserve l’environnement, tout en vous faisant économiser de l’argent, du temps et des efforts.

Koen Martens : “Nous nous adaptons au client. Nous venons quand les véhicules ne sont pas utilisés. Les conducteurs ne doivent pas se rendre spécialement chez nous. Nous réalisons même les inspections lors d’événements, sur des sites industriels, dans des parcs de PME, lors de salons, etc.

Et aussi en dehors des heures de bureau.”

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WEBINAIRE CARGLASS4PARTNERS

Carglass® fait partie du pour cent d’entreprises les plus durables au monde Une entreprise doit réaliser des bénéfices. Vous pouvez difficilement l’ignorer en tant que chef d’entreprise.

Cependant, de plus en plus d’entreprises associent cette logique économique à des valeurs morales et sociales telles que le respect, l’honnêteté et la solidarité. Depuis plusieurs années déjà, Carglass® se concentre aussi sur la responsabilité sociale, l’engagement et la durabilité des entreprises (RSE). En 2021, l’entreprise d’audit internationale EcoVadis nous a décerné une mention Platine pour les efforts ainsi déployés.

Comment Carglass® fait-il partie du pour cent d’entreprises les plus durables au monde ? Comment un morceau de pare-brise pourrait-il se retrouver dans votre réfrigérateur ? Et quels enseignements pouvez-vous tirer de notre expérience ? Deux experts de Carglass® – Ivy Deswarte, Head of Sales et Tim Berx, Supply Chain Director pour le Nord de l’Europe – ont donné toutes les explications nécessaires lors d’un webinaire organisé pour les partenaires.

Un impact positif comme valeur fondamental Belron®, dont fait partie Carglass®, considère la responsabilité des entreprises comme un engagement au cœur de ses activités. Il a défini un cadre pour notre stratégie éthique, qui met l’accent sur la durabilité – œuvrer en faveur de l’économie circulaire – et sur l’investissement dans les individus et la société. La diversité et l’égalité sont des valeurs importantes de Belron®. Nous créons ainsi des opportunités et donnons quelque chose en retour à la société, en aidant les personnes en difficulté. En effet, les entreprises ont un rôle essentiel à jouer pour relever les défis écologiques et sociaux.

Ivy Deswarte, Head of Sales, situe le plan de durabilité dans la stratégie d’entreprise.

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En 2010, nous avons rejoint le Pacte mondial des Nations Unies afin d’aligner nos activités sur des pratiques responsables en matière de travail, de droits de l’homme, d’environnement et de lutte contre la corruption. Et ce, avec 12 000 autres entreprises dans plus de 160 pays.

WEBINAIRE CARGLASS4PARTNERS

Émissions : zéro Dans le cadre de la responsabilité des entreprises, l’environnement est le pilier pour lequel nous nous sommes fixé un objectif clair : ramener à zéro nos propres émissions d’ici à 2030. Et pour atteindre ce résultat, nous avons plein de projets en vue…

Trust capital : la confiance que nous avons acquise auprès de nos clients et partenaires conduit à l’échange d’informations et d’idées, ce qui constitue une source importante de solutions innovantes.

Repair first : la stratégie qui nous permet de réduire notre empreinte écologique en réparant de manière préventive et en remplaçant uniquement s’il le faut. La réduction significative des déchets de verre constitue un avantage majeur de notre stratégie Repair (voir plus loin). Nos inspections de flotte sont particulièrement efficaces dans le cadre de l’approche Repair. Elles nous permettent également de réduire les émissions et les coûts de transport. ®

Recyclage des déchets de verre : en 2021, Belron a recyclé 75 tonnes sur les 107 tonnes de vitres cassées, soit 72 %. Nous sommes en train d’élaborer un plan pour un processus 100 % circulaire (que nous réussissons déjà en Belgique et au Luxembourg). À cet effet, nous faisons le point sur la situation actuelle et les innovations possibles grâce à la technologie et à des partenariats. Électrification de notre propre flotte : les 12 000 véhicules de Belron® sont responsables d’environ 45 % de nos émissions totales de CO2. Depuis 2021, nous mettons en place un plan visant à intégrer des camionnettes électriques et des bornes de recharge dans notre réseau. Nous procédons en plusieurs phases, étant donné que l’évolution du marché diffère d’un pays et d’une région à l’autre. Notre objectif est de réduire ces émissions de 15 % d’ici à 2025. En 2030, notre flotte devra être entièrement électrique afin que nous puissions atteindre une baisse de 40 % des émissions globales en 2040 !

Tim Berx, Supply Chain Director pour l’Europe du Nord et directeur du centre de distribution européen à Bilzen. (©Tom Palmaers)

Le centre de distribution européen et l’économie circulaire En tant que directeur du plus grand entrepôt de vitres automobiles au monde, Tim Berx est bien placé pour nous communiquer quelques chiffres marquants. Par exemple, le centre de distribution de Bilzen compte 300 collaborateurs, couvre 43 000 m² et fournit chaque année 1 440 000 vitres automobiles à plus de 900 points de livraison, principalement en Europe du Nord, mais aussi à des centres de distribution dans le reste du monde.

Grâce à ce stock de plus d’un demi-million de vitres - dans la qualité d’origine de toutes les marques - Carglass® peut tenir sa promesse de rapidité, en approvisionnant dans les 24 heures l’ensemble de son réseau de lieux de montage. En y ajoutant plus de 1,8 million de clips et de garnitures et 3,4 millions d’autres accessoires, tels que des essuie-glaces, le centre de distribution européen stocke approximativement 8 millions de pièces.

Pourquoi autant de vitres automobiles pour grosso modo 350 marques de voitures au monde ? Parce qu’un seul modèle de voiture peut comporter jusqu’à 40 vitres différentes. Les constructeurs intègrent également de plus en plus de technologie dans les vitres, dont la forme et la taille changent constamment. Il en résulte des défis supplémentaires en termes de transport et de logistique.

Le traitement des vitres automobiles n’est pas une mince affaire. En posant quelques questions ciblées au client et en consultant notre banque de données techniques, nous sommes en mesure de déterminer la vitre dont il a besoin au plus vite et de la livrer au Centre de Services près de chez lui.

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Une nouvelle vie pour les vitres automobiles et les essuie-glaces

Les livraisons dans les Centres de Services belges et luxembourgeois ont lieu la nuit. Les vitres automobiles sont triées avec soin dans des supplainers®, des conteneurs conçus par Belron® pour empêcher des bris de vitre durant le transport. Les Centres de Services chargent leurs déchets de verre dans les mêmes camions qui se rendent directement à l’entreprise de recyclage du verre à Lummen pour vider les supplainers®, afin qu’ils arrivent vides à l’EDC de Bilzen. Nous recyclons ainsi 100 % des vitres automobiles démontées en Belgique et au Luxembourg. Soit 7,2 tonnes de verre par an. Les déchets sont transformés en bouteilles de bière (8 millions !) ou en matériaux de construction.

En Belgique, au Luxembourg et aux Pays-Bas, nous recyclons également les débris issus des vitres latérales et arrière cassées, qui se retrouvent ensuite, par exemple, dans des matériaux d’isolation.

Une partie du processus de recyclage consiste à séparer les couches qui composent un pare-brise. Le film intermédiaire en polyvinyle de butyral (PVB) retrouve une nouvelle vie dans des supports de moquette, de la peinture, des revêtements textiles résistants à l’eau ou des toitures.

En collaboration avec Bosch, nous étudions comment recycler le plastique, le caoutchouc et le métal des essuie-glaces, qui finissent actuellement dans les déchets

résiduels. Bosch est déjà passé à un emballage monomatériau 100 % papier (sans le support en plastique qu’il contenait auparavant).

Rendre les processus plus durables

Prenons l’exemple des supplainers® qui ont été spécialement conçus pour le transport. Autrefois, nous placions les vitres entre des couches de mousse plastique et nous jetions la mousse plastique dans les déchets résiduels. Aujourd’hui, nous utilisons des feuilles de carton faites sur mesure, traitées à la cire et renforcées à la base par du ruban adhésif résistant à l’humidité. Les feuilles de carton, que nous réutilisons jusqu’à 10 fois, finissent dans le flux de papier (recyclable). Nous étudions actuellement la possibilité de remplacer cette montagne considérable de carton par du plastique (recyclé) qui est réutilisable quasiment à l’infini.

Les vitres ne sont donc plus emballées dans du plastique.

Seuls les coins sont protégés avec du Tip’Tape. Les composants des systèmes d’aide à la conduite, quant à eux, sont protégés par des blisters réutilisables.

Chaque jour, nous réceptionnons et déballons également un grand nombre de marchandises. Nous essayons de réutiliser autant que possible le matériel. Nous trions et recyclons le reste dans notre propre parc à conteneurs : plastique, bois, carton, etc.

Mieux vaut prévenir que guérir

Nous collaborons avec nos fournisseurs afin de limiter et d’éviter autant que possible les matériaux d’emballage.

Ainsi, nous avons repensé les caisses de transport pour faciliter leur démontage et séparer le carton, le bois, le métal et le plastique en vue de leur recyclage.

Et comment faisons-nous pour éviter le transport par camion ? Nous avons recours au transport multimodal : le rail (réduction de 66,8 tonnes de CO2 en provenance et à destination de l’Italie), la navigation intérieure (80 % d’émissions de CO2 en moins dans les zones congestionnées entre Genk et Anvers) et le transport maritime (125 tonnes d’émissions de CO2 en moins en provenance et à destination de la Scandinavie via le port de Göteborg).

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La durabilité est aussi un engagement social

Étant donné que la famille Carglass® doit être le reflet de notre communauté, nous accordons une grande importance à l’inclusion. C’est pourquoi nous avons examiné quelles tâches (partielles) pouvaient être confiées à d’autres groupes cibles. Résultat : nous travaillons depuis 25 ans avec Bewel, une entreprise de travail adapté. La Bewel Enclave est un petit groupe de collaborateurs de Bewel qui nous aident à traiter toutes sortes de flux de marchandises à l’EDC de Bilzen.

Depuis des années, nous nous soumettons nous-mêmes à de multiples audits et nous sommes toujours fiers des certifications qui en résultent : le label Réparer durablement, qui nous évalue dans les domaines de l’environnement, de la société et de la législation ; les labels ISO-9001 et ISO-14001, qui certifient les principales normes en matière de qualité et d’environnement ;

Consommation responsable d’énergie et d’eau

Nous tendons à doubler les 14 000 m² de panneaux solaires du bâtiment à Bilzen afin de devenir indépendants à 75 % du réseau électrique. La capacité excédentaire d’énergie pendant les journées ensoleillées est destinée à nos Centres de Services. Dans les entrepôts, nous utilisons un éclairage LED contrôlé par la lumière et le mouvement. De plus, le passage du chauffage aux systèmes de pompes à chaleur est en cours.

L’eau est également une ressource rare : les toilettes sont alimentées par l’eau de pluie, les sanitaires sont équipés de dispositifs d’économie d’eau et un groupe de travail contrôle la consommation en mode veille et les fuites éventuelles.

Code de conduite pour les fournisseurs Le plan de durabilité de Belron® prévoit également de sensibiliser les partenaires stratégiques et les fournisseurs à la nécessité d’une politique environnementale efficace.

Ils doivent attester non seulement de la qualité, de la disponibilité et de l’optimisation des coûts, mais aussi de la valeur ajoutée qu’ils représentent pour l’homme, la société et l’environnement. Ils sont contrôlés à cet effet par des organismes agréés. Si les résultats montrent qu’ils peuvent faire mieux, nous proposons des points d’action que nous suivons de près. Malgré les audits rigoureux, tous nos fournisseurs satisfont aux critères.

Conseil de lecture L’entreprise Net Positive de Paul Polman et Andrew Winston explique comment les entreprises peuvent devenir prospères et durables : en donnant plus qu’en prenant.

EcoVadis 2021-2022, le label de qualité indépendant pour la responsabilité sociale des entreprises. Belron® a reçu l’or, mais Carglass® a obtenu la plus haute distinction cum laude pour l’aspect Environnement (74%) et décroché une mention Platine. Cela signifie que nous faisons partie du pour cent d’entreprises les mieux notées sur les quelque 30 000 audits réalisés chaque année par EcoVadis dans le monde.

(Dernières nouvelles : EcoVadis 2023 nous a de nouveau rapporté 74 % !)

Tous ces audits sont des exercices et des tests importants qui montrent où nous en sommes et où nous pouvons nous améliorer. C’est essentiel pour 2023 et les années suivantes : prendre le temps nécessaire à la réflexion pour mieux continuer à aller de l’avant. Pour des clients satisfaits, un monde meilleur et une société juste.

CONSEIL D’ACTION

Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours revoir les séminaires en ligne sur le site web du partenaire : https://www.carglass4partners. be/fr/webinaires.

Toutes les questions sont les bienvenues via carglassinfo@carglass.be ou par le biais de votre conseiller personnel Carglass®. Il se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne. Prochain webinaire : nous vous tiendrons informés.

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SALES & MARKETING NEWS ENTRETIEN : Ivy Deswarte, Head of Sales, et Duncan De Boe, Country Lead Luxembourg

Coup de projecteur sur Carglass® Grand-Duché de Luxembourg Aujourd’hui, le scribe et le photographe prennent la direction du sud : Ivy Deswarte, Head of Sales, nous présente Duncan De Boe, le nouveau Country Lead pour le Grand-Duché de Luxembourg, qui est entré en fonction en septembre 2022.

Ce quadragénaire ambitieux connaît bien le marché de l’automobile et Carglass® ne lui est pas étranger. En effet, il a fait ses premières armes chez D’Ieteren où il a travaillé pour Volkswagen et Audi pendant 11 ans. D’autres grandes marques ont jalonné son parcours quand sa carrière commerciale était axée sur la gestion de flotte : BMW, Jaguar et Land Rover. Après avoir occupé le poste de directeur commercial chez Rent-A-Car pendant trois ans, il a rejoint Carglass®. Pendant tout ce temps, il a opéré au Luxembourg. C’est là qu’il se sent chez lui.

Un petit marché unique La première question qui se pose lorsqu’on parle du Grand-Duché est : quelles sont les différences avec le marché belge ? Et qui mieux que Duncan De Boe, ‘notre Luxembourgeois’, pour répondre à cette question…

“Tout d’abord, c’est un pays plus petit. On peut comparer sa taille à celle d’une province belge, mais les similitudes s’arrêtent là. Par exemple, la publicité de bouche à oreille marche bien ici.

On attend, ici également, d’une entreprise qu’elle fonctionne sans faille et qu’elle fournisse des produits et des services dans les règles de l’art. Et l’information se répand vite.

Le pays vit au rythme de son trafic frontalier. Pendant la semaine de travail, les Luxembourgeois sont en minorité et nous voyons des Belges, des Français et des Allemands. Beaucoup de Portugais habitent également au Luxembourg, aux côtés de 150 autres nationalités !

Le niveau de vie moyen est plus élevé et permet un mode de vie un peu plus luxueux. Cela se reflète dans la flotte de véhicules.

Les flottes luxembourgeoises comptent davantage de marques et de modèles supérieurs. Les attentes des Luxembourgeois en matière de service sont donc élevées, ils changent de fournisseurs plus rapidement, ils veulent du sur-mesure et un service personnalisé. Nous répondons à cette demande, par exemple, avec le Service Mobile. (voir plus loin, NDLR).

L’âge moyen des voitures est plus bas : il est de 8,5 ans en Belgique et de 6,5 ans au Luxembourg. Et le nombre moyen de véhicules par personne au Luxembourg est le plus élevé d’Europe : environ deux par résident actif. En outre, 70 % d’entre eux sont assurés contre les bris de glace, contre 50 % en Belgique.”

Carglass® Howald, Grand-Duché de Luxembourg

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Plus de technologie

Ivy Deswarte (à gauche): “ Au Luxembourg aussi, Carglass® n'est jamais très loin. Nous sommes maintenant implantés à Howald, Foetz, Mertzig et Pétange.”

Ivy Deswarte : “Étant donné que nous avons affaire ici à des voitures de société d’une gamme supérieure, l’importance de notre stratégie Repair et recalibrage s’accroît également. Grâce aux inspections préventives de flotte et à l’accent mis sur les réparations, nous rendons un grand service aux gestionnaires de flotte, en réalisant des économies considérables sur les remplacements de pare-brise. En effet, les vitres de catégories supérieures, dans lesquelles l’utilisation de technologies s’intensifie, sont de plus en plus chères. En outre, ces voitures sont équipées dans une plus large mesure de systèmes d’aide à la conduite, ce qui accroît l’importance du recalibrage en cas de remplacement. C’est là que nous, en tant que spécialistes par excellence, devons intervenir et jouer notre rôle dans la sécurité routière.”

Duncan De Boe : “Ici, au Luxembourg, les gens n’ont pas l’habitude de faire recalibrer leurs systèmes d’aide à la conduite après chaque manipulation, mais chez Carglass®, nous le faisons tous les jours, pour toutes les marques. Si une caméra est installée derrière la vitre, nous la recalibrons après un remplacement, en suivant strictement les directives du fabricant.

Pour garantir la sécurité.”

Proximité et accessibilité Ivy Deswarte : “Nous voulons développer notre réseau ici et le rendre plus accessible aux clients luxembourgeois. C’est pourquoi nous avons repris les deux succursales d’Autovitres Luxembourg. De cette façon, nous nous étendons non seulement à quatre Centres de Services, mais nous intégrons aussi un savoir-faire auquel nous pouvons ajouter nos connaissances : qu’est-ce qu’ils font différemment ici et qu’est-ce qui fait leur succès ? Comment unir nos forces et mettre en œuvre les meilleures pratiques dans les deux sens ?

Notre groupe dispose d’énormément de connaissances, que nous pouvons élargir davantage ici : en écoutant, en observant et en consultant les assureurs, les sociétés de leasing et les gestionnaires de flotte, nous pouvons recueillir les informations nécessaires et développer notre service de flotte.”

La connaissance du marché est essentielle Chez Carglass®, la stratégie opérationnelle et de la marque est la même dans le monde entier. Le client doit toutefois s’y identifier.

Tel est l’objectif du plan spécifique pour le Luxembourg.

Quelles tactiques mettons-nous en œuvre pour nous démarquer de la concurrence et répondre aux attentes des clients luxembourgeois ? Nous allons intégrer davantage les points forts d’Autovitres et de Carglass® aux niveaux opérationnel, commercial, informatique et des ressources humaines. Et nous testons un système de pick-up & delivery : enlèvement – réparation et recalibrage – et retour des véhicules. (Le Luxembourg est d’ailleurs une zone de test idéale en raison de sa taille et de ses clients exigeants.)

Camionnette du Service Mobile au Centre de Services Carglass® Pétange, Grand-Duché de Luxembourg

Ivy Deswarte : “Les indicateurs clés sont identiques : satisfaction du client, notoriété de la marque, NPS..., mais le marché est différent. La vie ici est différente, les gens sont plus soucieux de la qualité, y compris pour leur logement, par exemple.”

Duncan De Boe : “Il y a un grand nombre de cultures, de langues, d’écoles différentes...”

Ivy Deswarte : “C’est un pays formidable. Je viens généralement deux jours, le jeudi et le vendredi, pour garder le contact avec les gens d’ici et le marché local.”

Duncan De Boe : “Le vendredi, presque tout le monde rentre chez soi. C’est pourquoi la vie nocturne à Luxembourg a lieu le jeudi soir...”

(Ricanement et hilarité, NDLR) Carglass® Report n° 53 | Juin 2023

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SALES & MARKETING NEWS ENTRETIEN : Alain Collard, Sales Consultant Wallonie

Nouveau contact pour les assureurs et les gestionnaires de flotte en Wallonie Une journée d'avril capricieuse, avec une partie de cache-cache entre le soleil et les nuages, une température plutôt fraîche et un risque d'averse. Quand nous entrons sur le parking de Carglass® Waterloo, des signaleurs en gilet fluo se préparent au passage de la Flèche brabançonne sur la chaussée de Louvain. Comme partout chez Carglass®, nous sommes accueillis chaleureusement.

Nous venons nous entretenir avec Alain Collard, le nouveau Sales Consultant pour la Wallonie. En période d’intégration il a rencontré ce matin le manager du Centre de Services de Carglass® Waterloo et son équipe. Il se présente maintenant aux lecteurs de Carglass® Report.

Touche-à-tout et père de famille Alain Collard (54 ans) est un Wavrien bilingue qui s’exprime avec aisance et a de nombreux centres d’intérêt : marche, vélo, golf, jardinage, cuisine... Il est attaché à sa famille: Cathy, son épouse, et sa fille et son fils, qui mènent déjà une vie autonome.

Bien rôdé...

Au secteur automobile, où il s’est forgé une expérience commerciale et un réseau de contacts durant ces 15 dernières années. Il a notamment travaillé chez Touring Assistance, où il entretenait les relations commerciales avec les clients leasing et les constructeurs automobiles. Pendant une courte période, il a rejoint un concessionnaire Opel et ensuite le secrétariat social Partena Professional pour élargir ses connaissances. Il a ensuite

exercé la fonction d’Account manager pour Educam, un centre de connaissance et de formation du secteur automobile et des secteurs connexes, ce qui lui a permis de revenir au contact avec tous les grands constructeurs automobiles.

Entrée en fonction chez Carglass® Alain fait partie de l’équipe commerciale de Carglass® depuis le 20 mars. Les propriétaires de flotte et les intermédiaires d’assurance peuvent s’attendre à sa visite. Il s’attachera principalement à conseiller les gestionnaires de flotte sur la gestion de sinistres permettant de réduire les coûts.

Alain Collard : “J’ai hâte de renforcer la position de Carglass®.

Nous avons les meilleurs arguments pour réduire les coûts à terme grâce aux inspections de flotte préventives. Cette question est plus que jamais d’actualité étant donné les changements technologiques dans la construction automobile.

Les vitres automobiles deviennent de plus en plus complexes et coûteuses en raison de toutes les technologies qu’elles intègrent, comme la fonction d'affichage tête haute, les caméras et les capteurs qui doivent être parfaitement recalibrés... Un remplacement est minimum six fois plus cher qu'une réparation, et ce prix ne fera qu’augmenter. Un gestionnaire de flotte a tout intérêt à prendre les devants. Avec l’aide de Carglass®, une organisation solide qui place la qualité et la sécurité inconditionnellement au premier plan. La promesse faite au client est sacrée et chaque travail fait l’objet de toute l’attention qui s’impose de A à Z.” Les courtiers et agents d’assurance peuvent compter sur son aide pour informer leurs clients de la meilleure façon.

Alain Collard : “Ouvert et sociable, j’aime discuter avec les gens, comprendre leurs besoins et apporter une réponse concrète à leurs demandes. Cela m'intéresse énormément de rencontrer les assureurs et d'écouter ce qui les préoccupe. Je me réjouis vraiment de nouer de nouveaux contacts et d'aider à diffuser le message de Carglass®.”

Tandem avec technico Alain Collard : “J’ai hâte d’aller sur le terrain, mais je dois d’abord me familiariser avec la structure: visiter tous les Centres de Services et comprendre les systèmes et les processus.

Heureusement, je travaille en étroite collaboration avec Giuseppe Vella, le collaborateur technico-commercial expérimenté qui effectue les inspections de flotte dans ma région. Après la période d'intégration, je ferai le point avec lui sur les premières opportunités.”

Un dernier mot ?

Alain Collard : “Je me sens parfaitement bien dans ce nouveau biotope et je me lance avec énormément de plaisir dans ce nouveau défi. Les inspections préventives de Carglass® offrent aux gestionnaires de flotte un outil indispensable pour réduire, ou tout au moins maîtriser les coûts des dommages.”

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Carglass® Report n° 53 | Juin 2023

SOLUTIONS

Un nouveau chef d'équipe sort de ses starting-blocks Permettez-nous de vous présenter Tine Palmans. Depuis le 14 novembre 2022, elle est à la tête de l'équipe Solutions à laquelle les partenaires et les clients peuvent poser toutes leurs questions et faire part de leurs commentaires.

Tine Palmans a acquis beaucoup d'expérience chez Impermo, spécialiste du carrelage, de la pierre naturelle et du parquet. De chef d'équipe, elle y a évolué vers la fonction de responsable du centre de contact, avant de se retrouver chez Carglass® Solutions.

Deux équipes Le département Solutions comprend deux piliers : Business Solutions ou service de vérification, où les collaborateurs vérifient les couvertures d'assurance pour le système du tiers payant. Il répond également activement aux besoins de nos partenaires sur les marchés des assurances, du leasing et de la gestion de flotte, en visant un gain d'efficacité, tant pour Carglass® que pour ses partenaires.

Customer Solutions qui reçoit les réclamations des clients, fournit une solution dans le cadre de la garantie et formule des propositions d'amélioration pour d'autres départements. Il suit la satisfaction de nos clients et trouve des solutions à tous les problèmes et désagréments possibles.

Des questions, des remarques ?

N'hésitez pas à contacter Solutions : solutions@carglass.be 011 30 19 19

Focus sur les solutions Comment se sont passés les premiers mois ?

Tine Palmans : “Je suis ravie de mon nouveau travail. Bien entendu, j'ai eu beaucoup à apprendre au cours des premiers mois, que ce soit sur l'entreprise, l'organisation, les processus, les collaborateurs... C'est passionnant. Je veux apprendre à mieux connaître encore mes équipes. Ma première tâche consiste à développer avec elles une collaboration souple entre les deux équipes. Nous disposerons ainsi d'une organisation souple, un flex team, capable de répondre à tout moment à la demande des clients.

Notre mission est de décharger le client de toute préoccupation, de clarifier les problèmes et de se concentrer sur les solutions. Voilà le fil rouge du département Solutions. C'est pourquoi nous restons à l'affût de possibilités d'optimisation et de processus d'amélioration. En collaboration avec nos collègues d'Operations, du centre de distribution européen et de Belron®, nous sommes constamment à la recherche d'opportunités pour prévenir les plaintes, les résoudre plus efficacement et fournir une qualité meilleure encore. Nous nous réunissons donc régulièrement et définissons des points d'action que nous mettons en œuvre, suivons et ajustons le cas échéant.”

Le plus grand soin L'approche de l'équipe Solutions s'inscrit dans la stratégie globale de Belron® et Carglass® : faire la différence en résolvant les problèmes des gens avec le plus grand soin.

Tine Palmans : “Nous mesurons également minutieusement si nos services satisfont à des normes prédéfinies. Mon travail consiste à surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) de Solutions. Ils nous donnent une idée de notre performance concernant les facteurs de succès critiques qui nous permettent de dépasser sans cesse les attentes des clients. Lorsque nous obtenons de bons résultats, nous le voyons dans le NPS et les chiffres de satisfaction. Après chaque plainte, nous vérifions le degré de satisfaction des clients à l'égard de notre solution. Par exemple, nous enregistrons actuellement 77 % pour le NPS Recovery Score (score de récupération, nouveau score de recommandation après une plainte, NDLR). Cela signifie que le règlement de presque 8 plaintes sur 10 conduit à un client très satisfait !”

La Solutions Team est à la disposition des partenaires et clients (de gauche à droite) : Roel Lismont, Tine Palmans, Charlotte Herck, Christine Vanhove, Koen Goetschalkx et Carolina Roosen.

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NUMÉRISATION

Le Contact Center et Solutions gèrent les relations avec les clients dans le cloud Les attentes des clients évoluent à un rythme effréné. Garder une longueur d’avance sur eux est un véritable défi pour une entreprise axée sur le client comme Carglass®. Avec le logiciel de Genesys nous gérons les contacts et les relations de clients sur une plate-forme conviviale. Le système nous permet de rester ouverts aux nouvelles tendances et nous donne des informations en temps réel afin que nos collaborateurs puissent se concentrer sur des clients heureux.

Depuis le 22 mars, nous disposons d’une solution tout-en-un dans le cloud pour le Customer Contact Center, Business Solutions et Customer Solutions. De cette façon, nous sommes prêts pour l’avenir. Téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, applications de messagerie diverses... Des informations en temps réel et historiques intégrées dans des tableaux de bord interactifs donnent aux collaborateurs du Contact Center et au service clientèle le contexte nécessaire pour entamer toute conversation en étant bien informés.

La meilleure expérience client Grâce à Genesys, nous pouvons continuer à offrir à nos clients une expérience Carglass® inégalée, quel que soit le canal de contact. Il s’agit d’un système stable, convivial et flexible, disponible partout et à tout moment via Internet. Nos utilisateurs peuvent facilement adapter le système à leurs propres besoins et disposent de plus de possibilités de communiquer de manière flexible avec leurs clients.

Meilleur suivi des objectifs Genesys comprend également un outil de rapport complet qui nous permet de suivre nos indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators ou KPI, NDLR) et, ce faisant, de mieux évaluer dans quelle mesure nous atteignons nos objectifs.

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VITRINE À TROPHÉES

Top 10 de la VAR Le baromètre d'impact de la Vlaamse Audiovisuele Regie (VAR) a classé notre campagne radio, diffusée entre autres sur VRT Radio en 2022, dans le top 10 des meilleurs scores en termes de mémorisation. Comment y sommes-nous parvenus ?

La formule habituelle continue de porter ses fruits : structure standard du spot (nous soulevons le problème et fournissons la solution), lien avec le média radio (dans la voiture, l’auditeur est littéralement face au problème éventuel), authenticité des propres collaborateurs Carglass® qui interviennent dans les spots, jingle reconnaissable en tant que marque de qualité.

Le résultat ? Des scores élevés pour la notoriété, le rappel et l'activation.

Un employé de Carglass® prononce son texte lors de l'enregistrement d'un spot radio.

Nomination pour les AMMA Awards 2022 Surpris et reconnaissants de cet honneur que nous a fait le jury d’experts expérimentés, nous avons soigneusement constitué notre dossier de candidature. À l'aide d'exemples, nous avons montré qu'en 2022, nous avons été progressistes à la fois dans le choix et l'utilisation des médias. Bien que nous agissions toujours avec prudence, nous avons pris des risques mesurés pour explorer et tester de nouvelles technologies de la manière la plus créative qui soit.

Au bout du compte, tout ce que nous faisons est centré sur l’expérience et la satisfaction de nos clients. Nous nous concentrons toutefois aussi sur le résultat de chaque campagne en termes de rentabilité ou de retour sur investissement (ROI).

Merci à nos partenaires

Les partenariats professionnels avec des centrales de médias, des agences numériques et des agences de publicité, fondés sur la confiance mutuelle, sont très importants pour nous. Ils sont la clé d’une collaboration réussie, d’un partage de connaissances multidisciplinaires, d’un échange d’idées et de l’innovation.

En bref, depuis des années et en 2022 aussi, nous avons investi de manière réfléchie dans des choix médiatiques créatifs, développé un savoir-faire innovant et apporté une contribution au secteur.

Une vitrine à trophées bien remplie

Plusieurs campagnes innovantes se sont succédé : la première campagne en ligne basée sur des données (2018), la première campagne vidéo belge basée sur des données (2019), les premières publicités audio dynamiques belges (2021), un plan média adapté à notre capacité opérationnelle dans les médias traditionnels (2022), un test de campagne promotionnelle régionale utilisant exclusivement des médias numériques (2022) et un propre outil pour vérifier les données, les nettoyer et les maintenir propres (2022).

Google, IAB Mixx (triple) et AMMA Innovation & Development nous ont déjà récompensés pour notre utilisation innovante des médias numériques, axée sur les résultats et couronnée de succès.

Le jury au travail

Il a nominé notre partenaire en publicité numérique Semetis pour le titre de Media Agency of the Year ainsi que pour l’Innovations & Development of the Year Award pour GVRN, un outil développé en collaboration avec Carglass® pour résoudre les problèmes de données.

Faisant suite à notre dossier de participation, deux nominations ont suivi pour Carglass®.

AMMA Media Advertiser of the Year 2022. Myrèse Goyvaerts, notre Marketing Communications Manager, peut ajouter cette nomination personnelle à son palmarès, en compagnie de Bjorn Van Der Cruyssen de Colruyt et José Fernandez de D’Ieteren.

AMMA Advertising Brand of the Year 2022. AMMA décerne ce prix pour récompenser les annonceurs, qu’il s’agisse de marques ou d’entreprises, qui ont mené des campagnes publicitaires remarquables dans les médias. Pour ce prix prestigieux, nous figurons parmi des noms bien connus : Adidas (MediaCom) Carglass® (Semetis) Fuze Tea (MediaCom) Kia (Havas Media) Redbull (Initiative) C'était ensuite au tour du public de voter. Leurs votes comptaient pour la moitié des points pour le Media Advertiser Award.

Dernières nouvelles

Carglass® a remporté le Advertising Brand of the Year Award de bronze (l’or pour Fuze Tea) et le Innovations & Development of the Year Award d’argent (avec Semetis, l’or pour AdSomeNoise).

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TECHNOLOGIE AUTOMOBILE

OPERATIONS’ LOG

Centres de Services Carglass® certifiés par Tesla

Pour une plus grande sécurité routière : des systèmes d'aide à la conduite parfaitement calibrés Chaque nouvelle voiture qui sort de la chaîne de montage est équipée de systèmes de sécurité et d'aide à la conduite. Les caméras, capteurs, radars et lidars sont de plus en plus nombreux et sont généralement montés derrière le pare-brise. Nous devons les déconnecter et les remettre en place lors du remplacement d'un pare-brise.

Pour Tesla, les réparations des dommages ne sont pas qu'une question d'apparence.

Elles sont également importantes pour assurer le fonctionnement, la sécurité et la longévité de la voiture électrique. Tesla impose des normes élevées à ses partenaires et leur fournit des formations intensives et un contrôle qualité.

Douze Centres de Services Carglass® sont déjà certifiés pour remplacer les vitres des voitures Tesla. Tous les monteurs ont suivi une formation spécifique. Ainsi, les conducteurs de Tesla peuvent se rendre chez Carglass® Aartselaar, Ans, Brugge, Drogenbos, Hasselt, Howald (L), Leuven, Namur, Sint-Martens-Latem, Tournai, Vilvoorde et Waterloo en toute tranquillité.

Pour que la technologie de sécurité continue à fonctionner de manière optimale, un recalibrage s'impose après chaque remplacement de pare-brise. Les constructeurs automobiles nous y obligent et nous donnent des directives très précises à cet effet. Selon la marque, des techniciens spécialement formés procèdent à un recalibrage statique ou dynamique, parfois aux deux. Le recalibrage statique s'effectue au Centre de Services, tandis que le recalibrage dynamique se fait en conduisant sur la route.

Une importance capitale pour la sécurité

Un recalibrage dans les règles de l'art est crucial pour la sécurité du conducteur, des passagers et des autres usagers de la route.

Un petit écart dans le calibrage des instruments de mesure peut provoquer des accidents.

Après un recalibrage chez Carglass®, la voiture peut reprendre la route en toute sécurité. Vous pouvez en être sûr.

Carglass® est un pionnier et un expert de premier plan dans les recalibrages pour toutes les marques. En 2016, nous recalibrions déjà 5 % des voitures dont le pare-brise avait été remplacé.

Aujourd'hui, le recalibrage fait partie de notre routine quotidienne et nous recalibrons près de la moitié des voitures qui ont fait l'objet d'un remplacement de pare-brise. Dans le segment des voitures en leasing, cette intervention concerne pas moins de 70 % des véhicules.

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©Jacob Moore

Augmentation du nombre de recalibrages après le remplacement d'un pare-brise

RENCONTRES CARGLASS®

Visite d'entreprise à Bilzen Alphabet

Cercle d'amis KBC Sud

Vingt-quatre agents d'assurance et experts en assurance KBC du Limbourg du Sud ont été nos invités lors d'une fraîche journée de printemps au mois d'avril. Ils ont assisté à une présentation de l'entreprise et ont visité le musée du verre, le service qualité et les entrepôts de l'EDC. Apparemment, “le plus grand stockage au monde de vitres et d'accessoires continue de fasciner”.

En avril, le département sinistres et assurances de la société de leasing Alphabet a visité le nouveau siège social de Carglass® et le centre de distribution européen (EDC) à Bilzen. De gauche à droite : Rob Broux (Belron® EDC), Danny Baete (Carglass®), Hülya Yuksel, Zakaria Boufous, Marc Segers, Anouschka Van Landeghem, Michaël Hendrix, Mirlinda Memeti.

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PEOPLE MANAGEMENT

Le recrutement cible les femmes Notre département RH s'est mis à la recherche de nouvelles idées pour sa stratégie de recrutement. Jusqu'il y a peu, nos communications de l'employeur portaient essentiellement sur le sourire de nos collaborateurs. Si nous nous penchons toutefois sur les caractéristiques d'un collaborateur de Carglass®, il y a, en plus du sourire, le service et la motivation de toujours donner le meilleur de soi-même et de faire un effort supplémentaire pour le client. C'est ainsi que nous avons trouvé un nouveau slogan pour la marque employeur Carglass® : le sourire, le service.

Outre le slogan, le contenu de nos offres d'emploi a également fait peau neuve.

Avec un trait d'esprit, nous essayons d'attirer l'attention du plus grand nombre de candidats possible.

L’inclusion Notre stratégie de recrutement se concentre également activement sur l'inclusion. Nous voulons ainsi accorder à chacun les mêmes droits et les mêmes obligations. C'est pourquoi nous nous concentrons particulièrement sur des groupes défavorisés, comme des personnes en situation de handicap ou ayant des origines culturelles différentes.

Recrutement de monteuses Dans l'une de nos campagnes visant à mettre en évidence notre engagement de mieux refléter la société, nous avons fixé comme objectif d'intégrer plus de femmes dans notre équipe de montage. En effet, nous savons que les hommes et les femmes sont tout aussi performants dans leur métier, ce qui est démontré d'ailleurs lors des formations. Il fallait donc mener une campagne de recrutement appropriée. Nous avons commencé par quelques simples changements : nous utilisons plus souvent des photos de femmes dans nos offres d'emploi pour des monteurs et, dans le titre, M/F est remplacé par F/M. Cette initiative est couronnée de succès, car nous avons constaté un intérêt nettement accru des femmes pour nos offres d'emploi.

Entre-temps, deux monteuses sont entrées en service chez Carglass® Woluwe et Carglass® Wavre. Prochainement, deux dames viendront également renforcer les équipes des Centres de Services de Brugge et de Hasselt.

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CARGLASS® DANS LE MONDE À l'heure actuelle, Belron® est actif dans 21 pays sous l'une ou l'autre forme de franchisage : Lituanie, Lettonie, Estonie, Pologne, Tchèquie, Ukraine, Hongrie, Turquie, Grèce, La Réunion, Maurice, Guyane française, Serbie, Croatie, Slovénie, Égypte, Maroc, Irlande, Brésil, Mexique et Chili.

Prolongation du contrat en Afrique du Sud David Caballero, Head Franchising Operations, a fait savoir que nous allons poursuivre la collaboration fructueuse avec notre partenaire PG Glass, dont le siège central est situé à Johannesburg. Ce nouveau contrat fait de PG Glass notre plus important partenaire franchisé, comptant plus de 256 000 clients dans 110 établissements. PG Glass et Carglass® visent le même objectif : “Faire la différence avec le plus grand soin”. Chaque jour, 744 collaborateurs font leur travail avec passion, comme dans toutes nos entreprises.

Ouverture des premières filiales à Maurice et en Guyane française Notre partenaire franchisé GBH, avec lequel nous avons conclu un accord de collaboration en 2020, a ouvert sa première filiale à La Réunion, un département français d'outre-mer situé à l'est de Madagascar et du Mozambique. L'équipe de GBH affiche une performance remarquable en ce qui concerne l'orientation client et les résultats financiers prometteurs de 2022 laissent présager des résultats profitables pour les années à venir.

L'enthousiasme de nos collègues sur l'île africaine de La Réunion montre à quel point GBH est en adéquation avec les valeurs et les principes de Belron®.

David Caballero : “Je peux affirmer en toute confiance que le Spirit of Belron® fait pleinement son travail à La Réunion.

C'est de très bon augure pour le succès des nouvelles filiales à Maurice (île au nord-est de La Réunion) et en Guyane française (au nord-est de l'Amérique du Sud).”

Carglass® désormais aussi en Égypte Total Energies®, notre partenaire mondial, et sa filiale en Égypte ont signé récemment un contrat avec Belron®. Ils font partie de la marque Carglass® depuis le 4 avril 2023. Carglass® Égypte ouvrira encore deux filiales au Caire cette année. Son modèle de fonctionnement sera identique à celui de Carglass® Maroc, avec des filiales implantées dans leurs stations-service, où la convivialité client est soumise à des normes de service rigoureuses.

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RENCONTRES CARGLASS®

Quinze équipes se sont affrontées lors du premier tournoi FIFA d'efootball Carglass® ©KRC Genk

Cette saison, Carglass® célèbre son 20e anniversaire en tant que sponsor maillot du KRC Genk.

L’ambiance familiale qui règne au sein du club, ses ambitions fortes et son investissement dans les jeunes talents sont en adéquation avec les valeurs qui nous sont chères. Depuis cette année, nous avons élargi notre collaboration de longue date à l’univers de l’esport.

Bram Bartels, coordinateur Esports KRC Genk : “Nous sommes extrêmement fiers de l'évolution que l'esports a connue chez nous ces dernières années. Nous occupons actuellement une place de premier plan dans le Benelux et nous sommes fiers que Carglass® souhaite écrire le prochain chapitre avec nous.”

Le 25 avril, 15 équipes ont rejoint la Cegeka Arena du KRC Genk. Le tournoi FIFA, organisé en partenariat avec le KRC Genk, a été une soirée esport divertissante lors de laquelle nos partenaires se sont affrontés. Chaque équipe d’entreprise se composait de deux joueurs qui se mesuraient à 14 autres duos. Chaque game durait une dizaine de minutes. Le tournoi comportait des tours préliminaires en poules, puis un quart de finale et une demi-finale, et enfin une finale qui allait désigner le Champion de la FIFA Carglass® 2023.

Esport et KRC Genk Club progressiste, tourné vers l’avenir et accordant une grande attention à la jeunesse et à son cadre de vie, le KRC Genk s’est lancé en 2020 dans le monde du sport de compétition électronique avec une équipe. L’ambition était louable : devenir le club de football le plus performant au monde dans le domaine de l’esport. Les objectifs sont en adéquation avec les principes que le club applique dans le sport physique : développer de nouveaux talents (comme ils l’ont fait avec Kevin de Bruyne et Thibaut Courtois), être un pionnier au niveau national et international, se battre pour les meilleures places dans chaque game, devenir le leader belge incontesté de l’esport.

Esports Arena La langue véhiculaire dans le monde de l’esport est souvent l’anglais. Ainsi, le stade de football numérique de Genk a été baptisé Esports Arena. C’est à cet endroit que se trouve le cœur de l’Équipe Esports KRC Genk et que celle-ci s’entraîne, fait du streaming et joue au plus haut niveau. L’Esports Arena est située dans le stade de football physique, la Cegeka Arena, le premier stade 5G de Belgique. Les participants au tournoi Carglass® FIFA ont d’abord visité le stade en compagnie d’un guide expérimenté qui leur a donné toutes les explications nécessaires.

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Premier champion FIFA Carglass®

Vedettes genkoises de l’esport lors du tournoi FIFA Carglass® Ces noms ne vous disent peut-être encore rien, mais dans l’efootball, ces ejoueurs du KRC Genk sont mondialement connus : Stefano Pinna (ancien champion du monde) et Gilles Bernard figurent dans le top 32 des meilleurs joueurs FIFA du monde. L’année dernière, ils ont participé à la Coupe du Monde, où Stefano a atteint le top 16 (PlayStation4).

Tous deux ont pris part au tournoi FIFA Carglass® comme coachs et ont donné des conseils et des astuces pour obtenir de meilleurs résultats sur la console.

Le 24 avril, nous nous en sommes toutefois tenus à l’efootball. Les participants étaient à la hauteur : les trois équipes d’Ethias (après des éliminatoires en interne) ont toutes atteint les demi-finales ; Forticon, où il est habituel de jouer une partie de FIFA pendant la pause de midi, avait inscrit deux équipes (l’une d’elles comptait la seule participante), qui se sont hissées en quarts de finale ; ont envoyé une équipe de deux joueurs : AG Insurance, Athlon Car Lease, Bpost, Baeyens & Partners KBC Verzekeringsadvies, Carglass®, Flexmail, KBC Autolease, Port of Antwerp-Bruges, Proximus, Stroobants & Co Assurances.

Après les éliminatoires et les quarts de finale, Ethias Hasselt a rencontré AG Insurance lors d’une finale passionnante. Après deux prolongations, les penalties ont permis de désigner l’équipe gagnante : Michiel Deldime et Jonas Dewael d’AG Insurance pourront porter le titre de Champion FIFA Carglass® pendant un an. Stanislav Egorov et Christophe Verhaeg d’Ethias Hasselt ont remporté la deuxième place. Bravo !

Les autres équipes d’esport du KRC Genk Outre la compétition FIFA (avec deux joueurs), le KRC Genk déploie également des équipes pour League of Legends (avec cinq joueurs) et Counter-Strike (avec cinq joueurs). Le premier est un jeu vidéo du type fantasy qui oppose deux équipes de trois ou cinq joueurs en ligne. Le but est d’éliminer l’adversaire en détruisant son Nexus. Les joueurs gagnent des pièces d’or numériques qui leur permettent d’acheter des accessoires au cours du jeu. Il y a différents niveaux et compétences à améliorer.

Counter-Strike est un jeu de tir dans lequel deux équipes s’affrontent : les terroristes et l’unité antiterroriste. Pour gagner, il faut éliminer toute l’équipe adverse ou atteindre des objectifs.

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Ce que les clients disent de nous…

82,3 % 4,8/5

de nos clients affirment qu'ils nous recommanderaient. est le score général que nous attribuent nos clients.

Quelques témoignages récents…

Jdb, client chez Carglass® Foetz (L)

Pierre, client chez Carglass® Howald (L)

Bien organisé, toutes les informations sur ce qu’il faut ramener se trouvent sur le site Internet. Service rapide, le remplacement a été fait en 1 heure.”

Accueil courtois et efficace à Howald, réparation ponctuelle comme proposée, locaux agréables.”

“Rapide et bon service

“Service 5 etoiles !

Nathalie, client chez Carglass® Ans

“Remplacement pare-brise

Zacharie, client chez Carglass® Tournai

“Remplacement ou réparation chez Carglass

👍

Impeccable. Rappel du rendez-vous utile Temps d’attente annoncé plus que respecté et espace d’attente très bien équipé : service tels que wifi, prise, bureau, eau, café.

Très bon accueil également ”

Je vous invite à aller chez Carglass. Ils font un travail remarquable, propre et soigné. Venez nombreux chez Carglass, merci.”

😉

Jean-Luc, client chez Carglass® Liège

“Allez-y en toute confiance

Olivier, client chez Carglass® Verviers

Équipe professionnelle et compétente, accueil chaleureux, réparation garantie à vie et horaires respectés. N’hésitez pas en cas de besoin.”

“Très professionnel

Prise en charge rapide et un travail de qualité, je ne peux que recommander.”

Dany, client chez Carglass® Charleroi

“Au top

Jérome, client chez Carglass® Liège

Super satisfait du service, rendez-vous rapide (dimanche), nettoyage de l’intérieur de l’auto pour éliminer les morceaux de vitre.

Rien à faire, une signature et Carglass s’arrange lui-même avec l’assurance.”

“Excellent service

Du sinistre à la remise à neuf, tout était au top. Rapidité, efficacité, transparence des informations, communication, accueil. Je suis très satisfait.”

Laurence, client chez Carglass® Waterloo

Mr V, client chez Carglass® Mons

Prise de rendez-vous facile par téléphone, respect du timing, serviabilité du call center et du centre de Waterloo, possibilité de travailler sur place dans l’attente de sa voiture.”

Accueil cordial et pro, rapidité de la réparation, travail sur place grâce au wifi.”

“Très bon service

“Difficile de demander plus de service !

COLOPHON Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Guido De Paepe, Carglass S.A., Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen, +32 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be

Carglass®, Belron® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées.

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