CARGLASS
®
REPORT
December 2021
Jubileumeditie
50 Nummer
Nieuw: Bosch herkalibratiesysteem Interview: Bpost GRATIS* FLEECE DEKEN VOOR DE EERSTE 1000 CONTACTKAARTEN Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.
Interview: AXA Insurance
Sales & Marketing Director
CAROLINE AMELOOT
VAN DE UITGEVER ... Beste partner, Voor u ligt de ‘gouden Carglass® Report’, het vijftigste nummer. Sinds einde 1993 verschenen jaarlijks, onafgebroken, gemiddeld twee nummers van het partnermagazine. 28 jaar lang. Daarom schenken we champagne weg! (Zie hiernaast) En onze CEO Guido De Paepe en ik gingen met de 50 nummers aan tafel zitten. De winter komt er weer aan dus bekijken we nog eens het effect van vrieskou op de voorruit. We hebben veel aandacht voor nieuwe technologie en mobiliteit: het nieuwe ecosysteem, complexe autoruiten, digitalisering, het nieuwe Bosch herkalibratiesysteem en de nieuwe lijm. De redactie sprak met Christophe Hendricé van Bpost. Ook Geert Warrens en Rober Mora Gonzalez van AXA Verzekeringen zaten op de praatstoel. Nog een jubileum: we organiseerden voor de tiende keer onze laatavondopening, een benefietavond ten voordele van enkele goede doelen die ons nauw aan het hart liggen. Veel leesplezier, fijne feestdagen en alvast een gelukkig Nieuwjaar, van ons bij Carglass®.
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Denk eraan de Contactkaart (mét lezersonderzoek) volledig in te vullen en terug te sturen. De 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart krijgen als beloning deze fleece deken cadeau.
I
GRATIS * FLEECE DEKEN
UIT DE INHOUD 3 4 6 7 10 12 14
2
Carglass® Report 50: win champagne! Interview CEO & Marketing Director Nieuw: Bosch herkalibratiesysteem Complexe autoruiten Nieuwe mobiliteit creëert ecosysteem Voorruiten in de winter Wat klanten over ons zeggen
Carglass® Report nr 50 | December 2021
15 16 17 18 20 22 23 24
Digitalisering: update Sales & Marketing News Carglass® Ontmoetingen Interview Bpost Interview AXA Zorg voor zorgsector Carglass® Charity Carglass® in de prijzen
Carglass® Report NUMMER
e n g a p m Cha Doe mee aan onze feestelijke wedstrijd en win één van de vijftig flessen champagne
Los het kruiswoordraadsel op en noteer de letters in de genummerde vakjes in de juiste volgorde in het onderstaande rooster. Schrijf de oplossing vervolgens over op uw Contactkaart, los de schiftingsvraag op en doe ze op de post. De vijftig inzenders met de juiste oplossing en de beste antwoorden op de schiftingsvraag krijgen een fles champagne cadeau! HORIZONTAAL e. Voornaamste doel van rijhulpsystemen f. Koploper op vlak van kennis, kwaliteit en service op vlak van autobeglazing i. Tussenpersoon j. Maatschappelijk verantwoord en betrokken ondernemen - afk l. Dienstverlening m. Voorkomen van schade n. Dit nummer van Carglass® Report
a b 12
d 14
c
f
e
2
g
6
7
h
i
10 11
3 j
1
k
13
l
5
VERTICAAL a. Preventieve vlootcontrole b. Opgeslagen goederen c. Wat Carglass® doet na voorruitvervanging bij auto met rijhulpcamera d. Net Promotor Score - afk g. Geavanceerde rijhulpsystemen - afk h. Vul aan: Carglass® …, Carglass® vervangt k. Moederbedrijf van Carglass®
4
9
m
n
8
Oplossing: 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11 12 13 14
Vijftig keer Carglass® Report “Dank aan de trouwe lezers” Carglass® Report NUMMER
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director en Guide De Paepe, CEO Carglass® Belgium & Luxemburg
Uw magazine viert zijn gouden jubileum: het vijftigste nummer is uit! Het magazine rapporteert al 28 jaar lang voor onze partners over het reilen en zeilen achter de schermen bij Carglass®. Het vertelt over onze innovaties en onze mensen achter de functies, laat klanten en partners aan het woord, beantwoordt prangende vragen, nodigt uit, schenkt cadeautjes weg … Op die manier vormen de vijftig nummers sinds 1993 de weerspiegeling van een levendige bedrijfshistoriek. We vroegen een reactie aan CEO, Guido De Paepe en Sales & Marketing Director, Caroline Ameloot.
Dankbaarheid Geamuseerd gaat het tweetal door de tientallen magazines die verspreid over de tafel liggen. De uitgave evolueerde in de loop der jaren van een nieuwsbrief
4
Carglass® Report nr 50 | December 2021
in wit-zwart met steunkleuren over een nieuwsbrief in kleur tot een volwaardig magazine in vier kleuren met veredeling op de cover. Het formaat ging van A4 tot A4-plus en weer terug naar A4. Soms zitten er bijzondere nummers tussen: een outsert over het autosalon, een autoglasdossier, een extra nummer over herkalibratie … Al bladerend herkennen ze oude huisstijlversies in de lay-out en tal van oude bekenden op de foto’s.
CR: Wat voor gevoel geeft dat? Guido De Paepe: “Een gevoel van dankbaarheid! Voor onze klanten en partners die al die jaren bleven reageren en ons goede feedback gaven. Daar doen we het toch voor. Voor hen.” Caroline Ameloot: “Ja, inderdaad. Na elk nummer worden we overspoeld met kaartjes. Gemiddeld tussen 10 en 15%. Dat is een ongelooflijk voorrecht. Het motiveert ook elke keer weer om een goed magazine in elkaar te steken.
Carglass® Report is een waardevol informatiekanaal en een extra contactmoment in onze communicatie met onze partners.”
lag de Carglass® Report mooi zichtbaar aan het onthaal. Het viel haar meteen op. En toen ze het me achteraf vertelde was ik aangenaam verrast.”
Bedrijfshistoriek
CR: Hebt u misschien nog een scoop voor de gouden Carglass® Report?
Guido De Paepe: “Als je ze zo bij elkaar ziet, is er een mooie evolutie qua vormgeving te zien, modernisering, professionalisering … maar er loopt toch ook duidelijk een rode draad doorheen. En dat is het goede contact met de klanten, hun actieve medewerking al die jaren. Ook qua inhoud: alle trends komen naar voren, alle innovaties, veranderingen in de organisatie …. En ook onze medewerkers zijn visueel en inhoudelijk heel aanwezig. Dat is een opvallende vaste lijn: op elke cover staat een close-up van een toegewijde, tevreden medewerker.” Caroline: “Ik zie toch ook iets heel consistent: onze kernactiviteit bleef doorheen de tijd hetzelfde: onze expertise in autoruiten. Bijvoorbeeld de beelden van de soorten inslagen, de Repair-klok, herstellen voor vervangen … Waar ik ook wel fier op ben is dat we van in het begin inhoudelijk verder gaan dan het louter zakelijke, met ruim aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen: liefdadigheid, duurzaamheid, inclusie …”
Guide De Paepe: “Ja! We nemen een nieuw kalibratiesysteem in gebruik. Het is van het merk Bosch en het grote voordeel is dat Bosch het systeem ook levert aan de autobouwers. Het systeem maakt dus integraal deel uit van de nieuwe autotechnologie. De Hella Gutmann-procedure was specifiek bedoeld voor de aftermarket en liep dus altijd iets achter op de nieuwste ontwikkelingen. Bosch is super accuraat
feedback van partners, daar doen we het voor
eind dit jaar helemaal operationeel zal zijn.” Caroline Ameloot: “En er komt een nieuwe lijm! Alleen bij Belron®. Hij maakt deel uit van onze toekomstbestendige technologie voor voertuigen van de volgende generatie. In die zin staat de nieuwe lijm voor stelselmatige kwaliteit en veiligheid. Bovendien is hij biologisch afbreekbaar en dat is goed nieuws voor het milieu. We verwachten hem in het eerste kwartaal van 2022.”
Digitaal en op papier Guido De Paepe: “Op veel fronten wint de digitalisering snel terrein. Maar van de Carglass® Report is de papieren versie nog een vaste waarde. Ze is minder vluchtig en nodigt uit tot even opzij leggen om later te lezen. De digitale versie is een toegevoegde waarde.” Caroline Ameloot: “We hebben er ook altijd op gelet om in het productieproces te kiezen voor duurzaamheid. We gebruiken FSC-papier uit duurzaam beheerde bossen, drukken met afbreekbare inkten en zelfs de bedeling door Bpost is CO2-neutraal.” Guido De Paepe: “Mijn dochter had laatst een afspraak bij Argenta en daar
“Goede
Carglass® blijft innoveren en dat is nodig. In de nabije toekomst gaan er meerdere camera’s op en rond de autoruiten zitten. Wij willen natuurlijk alles meteen zelf in huis kunnen doen. Sneller en tijdbesparend voor de klant. Het nieuwe systeem betekent een aanzienlijke investering voor Belron®, zowel in technologie en materiaal als in opleidingen. Veiligheid staat daarbij centraal. De uitrol is gestart en België is het eerste land dat
Nieuw Biologisch afbreekbare lijm, grondlijm wordt overbodig. Garantie voor meer veiligheid.
Nieuw Bosch kalibratiesysteem is super accuraat, sneller en tijdbesparend voor de klant. De veiligheid van de inzittenden blijft centraal staan.
Carglass® Report nr 50 | December 2021
5
Carglass® innoveert
NIEUW Herkalibratietool van Bosh in gebruik genomen We vervingen de Hella Gutman-apparatuur, die specifiek bedoeld was voor de vervangingsmarkt, door het nieuwste kalibratiesysteem van Bosch. Het voordeel is dat dit systeem ook ontwikkeld is voor autobouwers en dus deel uitmaakt van de laatste technologie. Daardoor is deze kalibratietool altijd up-to-date. Dat is nodig met de opkomst van meer camera’s, sensoren, radars en lidars rond de autoruiten. We willen immers meteen na een vervanging, zelf op accurate wijze de herkalibraties kunnen uitvoeren. Zodat de klant geen tijd verliest. Het nieuwe Bosch herkalibratiesysteem is universeel en computergestuurd. Geïntegreerde camera’s en geleide softwareroutines meten volledig digitaal de afstand tot het voertuig en de uitlijning tot de aandrijfas. Dit zorgt voor een snelle en nauwkeurige positionering van de opstelling voor het voertuig en verhoogt zo de efficiëntie en de kwaliteit van de herkalibratie. “Met Bosch schakelen we over van succesvolle naar perfecte herkalibratie”, zegt Johan Mortier. “En daarmee versterken we weer onze veiligheidsgarantie.” Het Bosch herkalibratiesysteem werkt in combinatie met krachtige diagnosesoftware en is geschikt voor alle merken. Daarmee investeert Belron® opnieuw aanzienlijk in technologie, gereedschap en opleidingen.
NIEUW & EXCLUSIEF
en “ Universeel computergestuurd
herkalibratiesysteem
Nieuwe lijm: minder afval en biologisch afbreekbaar
Innovatieve lijm maakt primer overbodig In het eerste kwartaal van 2022 nemen we een nieuwe lijm in gebruik die is aangepast aan de nieuwe materialen in de autobouw. Hij vertoont een uitmuntende hechtingskwaliteit voor nog meer veiligheid. Bovendien maakt hij de grondlijm overbodig en dat is goed nieuws voor het milieu: hij zorgt voor minder afval en is biologisch afbreekbaar. De nieuwe lijm wordt exclusief geproduceerd voor Belron® en Carglass®.
6
Carglass® Report nr 50 | December 2021
WEBINAR
AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
Technologische revolutie op de automarkt zorgt voor complexe autoruiten De voorruit speelt een belangrijke rol in de veiligheid van de auto. We zien autoruiten groter, dunner en veelzijdiger worden. Bovendien stellen we een toenemende technologische complexiteit vast: de ruiten zelf, de logistiek en de rijhulpcamera’s die achter de voorruit zitten. Dit laatste heeft belangrijke consequenties voor het vervangen. De toestellen moeten immers geherkalibreerd worden en dat vraagt expertise en de nodige technische uitrusting.
We nodigden Johan Mortier, Belron® Technical Director, uit om een praatje te komen maken in de vorm van een webinar. Hij begon met een filmpje …
Veiligheid: de cruciale rol van de voorruit Op het filmpje is te zien hoe twee auto’s met een vervangen voorruit tegen een snelheid van 50 km per uur, frontaal tegen elkaar botsen. De voorruit van de linkse auto (met Carglass® logo) werd vervangen volgens de regels der kunst door Carglass® specialisten. Het monteren van de voorruit in de andere wagen gebeurde slordig. Het punt dat we wilden maken is dat het correct plaatsen en verlijmen van een voorruit van groot belang is voor de veiligheid van de inzittenden. Er zijn drie redenen waarom de voorruit zo cruciaal is voor de veiligheid: 1. Zij maakt tot 30% uit van de sterkte van de kooiconstructie. 2. Zij garandeert de correcte werking van de airbags. 3. Ze zorgt voor bescherming bij een ongeval met koprol.
Groter, dunner, complexer Autoruiten kenden een enorme evolutie doorheen de jaren: van kleine, rechthoekige ruiten in enkel glas tot in de jaren ’70, tot de grote,
Crashtest: bij de botsing wordt de slordig gemonteerde voorruit weggekatapulteerd. De airbags duwen zich naar buiten en geven inzittenden onvoldoende steun bij het opvangen van de schok.
gebogen, dubbel gelaagde ruiten in vele vormen zoals we die nu kennen. Bij de oldtimers komen we nog wel eens rubbers tegen maar we zijn inmiddels de gelijmde voorruiten al lang gewoon. Vreemd genoeg worden voorruiten – ondanks de gelaagdheid – dunner: tussen 4,5 en 5 mm voor de drie lagen. Gemiddeld 3,91 mm in totaal. Dat is zo een 10% minder sinds 2000 en dat heeft te maken met de emissienormen: hoe dunner, hoe lichter, hoe minder CO2-uitstoot. Dunner gaan ze niet meer worden want ook de akoestiek speelt een rol. We zien een enorme glasoppervlakte in grotere auto’s. Alles samen is de
ruitoppervlakte in alle auto’s gemiddeld met zo een 20% toegenomen. Ook de vorm van de voorruit verandert: voor een beter zicht, maar ook voor een betere aerodynamica, wat beantwoordt aan de steeds strengere emissienormen. Modern design vertoont ook allerlei uitsparingen, afrondingen en grillige randen. We zien panoramische voorruiten die tot in het dak lopen en panoramische glazen daken. Ook die kunnen beschadigd raken en breken, dus hebben wij ze bij Carglass® in voorraad. Dat zorgt voor complexiteit in de logistiek. Maar ook onze kennis, opleidingen en het materiaal moeten we voortdurend bijspijkeren. En ik mag
Carglass® Report nr 50 | December 2021
7
AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
glas “ Meer betekent
meer nood aan allerlei expertise
Lucia Air, concurrent van Tesla, onderscheidt zich onder meer met een overvloed aan glas in zijn design.
wel zeggen dat we dat dankzij de nodige investeringen allemaal beheersen. Meer glas betekent ook meer kans op glasschade. Al zijn er ook andere factoren die meespelen: de helling of dikte van het glas, de snelheid, de situatie van het wegdek, de temperatuur.
Gevolgen voor het herstelproces Hoe dunner het glas hoe meer sterbreuken met hogere kans op doorscheuren. De beentjes en microscheurtjes van zo een ster vullen we met transparante hars. We gebruiken daar een speciaal instrument voor dat we Repair-klok noemen. Die legt minimaal druk op de beschadigde ruit.
Gevolgen voor het vervangingsproces • De grillige vormen waarmee de beschadigde voorruit precies past in de sponning, bemoeilijken het uitsnijden. Daarom gebruiken we de door Belron® ontwikkelde tool EasyWire om de oude ruit op een kwalitatieve manier te verwijderen: nauwkeurig en veilig. • Voor grote ruiten hebben we meer lijm nodig. • Voor het inleggen van de nieuwe voorruit zijn twee monteurs nodig. Belron® Technical heeft een tool ontwikkeld om hen te ondersteunen en het hefwerk te verlichten: OneTech helpt de monteurs om dat veilig en heel nauwkeurig aan te pakken. • Opleiding en ergonomie zorgen voor de kwaliteit van ons werk en meer veiligheid voor de monteurs. Alle nieuwe instructies zijn opgenomen in onze processen en handboeken die de Belron® way of fitting beschrijven.
8
Carglass® Report nr 50 | December 2021
Gevolgen voor de logistiek De zogenaamde toeleveringsketen begint bij transport. Grotere ruiten, meer en grotere kisten, meer gewicht … ik moet er geen tekeningetje bij maken. Anderzijds hebben we ook meer opslagruimte nodig met alle nodige omkadering van dien: processen, software, automatisering, mensen … Daarom investeerden we recent in een nieuw Europees distributiecentrum in Bilzen.
Technische complexiteit De afbeeldingen hieronder spreken voor zich. Dat heeft uiteraard invloed op wat wij doen. De licht- en regensensor, die quasi standaard is op vele modellen, zit achter de voorruit. Als we die vervangen moeten we de sensor op zijn minst testen en wellicht bijregelen of resetten. Dat vraagt voorzichtigheid, kennis en kunde. Hetzelfde geldt uiteraard voor de rijhulpcamera’s die daar zitten. We kunnen daar niet meer buiten. Het aantal veiligheids- en rijhulpsystemen
AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
zal blijven toenemen, onder meer onder invloed van Europese regelgeving. De meet- en beeldapparatuur die de informatie verzamelt voor die systemen – zoals camera’s, sensoren, radars en lidars - stijgt in aantal en complexiteit. De herkalibratie van deze apparatuur is noodzakelijk bij een voorruitvervanging en zal enkel maar toenemen. Daarvoor hebben we de juiste knowhow, gereedschappen en processen nodig. We werken dan ook wereldwijd samen
“Glaskwaliteit
wordt steeds belangrijker
met de terzake meest toonaangevende bedrijven om voorbereid te zijn op de complexiteit die ons te wachten staat. Wij investeren daar sterk in want we moeten de veiligheid van die apparatuur kunnen garanderen.
Nu in opgang Waar we momenteel de nodige aandacht aan besteden is de head-up display: de projectie van informatie op de binnenkant van de voorruit, in het gezichtsveld van de bestuurder zodat die niet meer moet wegkijken van het verkeer. Dat heeft gevolgen voor de PVB-laag, de glaskwaliteit en de instructies van de fabrikanten bij voorruitvervanging. Het systeem is al beschikbaar en we verwachten dat tegen 2026 één op de vijf nieuwe wagens daarmee uitgerust is Augmented reality gaat nog een stap verder: projectie op de ruit van beelden van de werkelijkheid waar elementen aan toegevoegd zijn door software. Deze
toegevoegde elementen bevatten beeldof sensordata over de omgeving. Weer zal dit zorgen voor extra apparatuur rond de voorruit. Nu al optioneel verkrijgbaar in de topklasse, maar het zal ook zijn weg vinden naar andere wagens.
En morgen? We houden de vinger aan de pols om te begrijpen wat er op ons afkomt, wat dat betekent voor onze activiteiten en hoe we ons moeten voorbereiden. De innovaties waar we al enig zicht op hebben verbeteren de veiligheid, het comfort en het nut van de wagen. We onderzoeken een aantal zaken: - Switchable glazing: beglazing die (gedeeltelijk) verandert van tint of van transparantie. Het werkt met een elektrisch signaal dat door een extra laag in het glas gestuurd wordt. Het bestaat al maar het evolueert nog in functionaliteit. - Smart window, een ontwikkeling van Ford: slechtzienden ‘voelen’ de omgeving en het uitzicht door middel van een soort braille die het landschap vormt op de ruit. - Interactieve autoruiten: voor-, zij- of achterruiten die als scherm dienen voor tv-programma’s, films, spelletjes, augmented reality, enz.
Autoruiten evolueren tot beeldschermen.
ACTIETIP
Webinar gemist? U kunt de online seminaries nog altijd herbekijken via de partnerwebsite: www.carglass4partners.be/nl/webinars.
Alle vragen over de vernieuwingen op de automarkt en de gevolgen ervan voor uw business zijn welkom: via Carglassinfo@Carglass.be of bij uw persoonlijke Carglass® adviseur. Hij of zij komt graag naar u toe of beantwoordt uw vragen online.
Volgende webinar: we houden u op de hoogte.
Carglass® Report nr 50 | December 2021
9
mobiliteitsexpert
Nieuwe mobiliteit creëert nieuw ecosysteem
WEBINAR
LUCAS NECKERMANN,
AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
Was de auto ooit de heilige koe van de mobiliteit, vandaag dingen openbaar vervoer, elektrische fietsen en steps naar ruimte in het straatbeeld. Bovendien staat in het net afgeklopte Vlaamse klimaatakkoord dat tegen 2029 de nieuwe auto’s alleen nog elektrisch zullen zijn. Deze verschuiving naar geïntegreerde elektrische mobiliteit dringt diep door in de energiesector, de telecommunicatie en het verzekeringswezen. Maar feitelijk impacteert zij alle bedrijfssectoren met nieuwe noden en verwachtingen. Deze hertekening van de economische waardeketens legt een nieuw ecosysteem bloot. We wijdden er een webinar aan: Lucas Neckermann is een expert op gebied van mobiliteit, hij is een veelgevraagde spreker wereldwijd en schreef enkele bestsellers over zijn vakgebied. We laten hem aan het woord …
120 jaar automobielsector Voor ons zijn tankstations heel gewoon. Er zijn er een 3100 in België. De eerste auto-eigenaars moesten voor hun benzine naar de apotheek! Andere sectoren die de ontwikkeling van de automarkt aanzwengelden zijn onder meer de energie- en vastgoedsector. Het openbaar vervoer, de ruimte en de zwakke weggebruikers kwamen geleidelijk aan in de verdrukking.
10
Carglass® Report nr 50 | December 2021
De sector is vandaag de dag een geïntegreerde industrie, verweven met veel andere economische activiteiten. Met de snelle ontwikkeling van digitalisering en elektrificatie dringen hervormingen zich op: speciale parkeerruimtes, oplaadpunten, belbussen, groene energie, nieuwe verdienmodellen, het autodelen …
Onverwachte katalysator We kunnen het niet over de revolutie in mobiliteit hebben zonder de gezondheidscrisis van de afgelopen twee jaar in ogenschouw te nemen. Begin vorig jaar vond een enorme terugval plaats in de verkoop van nieuwe voertuigen. Inmiddels is dat
weer goedgemaakt maar met een grote verschuiving naar elektrische wagens: een derde van de Europese auto’s is nu (deels) elektrisch. Een vierde van de vlootbeheerders is bezig met de elektrificatie van het wagenpark. Een andere vaststelling is dat mensen minder overstappen naar openbaar vervoer en meer gebruik maken van gedeelde transportmiddelen, elektrische fietsen en steps. Europese steden leggen duizenden kilometers nieuwe fietsstraten aan. Vóór de pandemie werkte 5% van de mensen online of thuis, nu is dat 25%. Mensen gaan nog maar enkele dagen per week naar kantoor. In plaats van van 9 tot 5, passen ze hun werkuren aan aan hun situatie. Met
grote veranderingen in afgelegde kilometers, verstedelingspatronen en infrastructuurbehoeften voor gevolg. Tegelijkertijd zien we een piek in goederenlogistiek door de groei in online aankopen. Dat zorgt voor een verschuiving van de economische routes van de overbelaste primaire naar secundaire steden. Dat alles gaat niet onopgemerkt voorbij aan de vastgoedsector: kantoren veranderen, bedrijfsgebouwen nemen minder ruimte in …
Smartphone faciliteert gigantische verschuivingen Met behulp van allerlei apps organiseren we ons multimodaal transport: we krijgen verkeersmeldingen in realtime, we beheren en bundelen verschillende vervoersmiddelen … Zo evolueren we van automobielsector naar mobiliteitssector, van industriële productie-activiteit naar mobiliteit als service. De traditionele waardeketen in de autosector, leveranciers-producentenverdelers, ziet er vandaag helemaal anders uit, met nieuwe spelers in de verschillende schakels. Wie had gedacht dat Google hier een rol zou spelen als leverancier? Dat producenten zelfs geografisch verschuiven, vooral door de elektrificatie, naar China bijvoorbeeld? Dat automobielbedrijven zich moeten afvragen wie hun klanten zijn? Rechts in de waardeketen zien we mobiliteitsoperatoren verschijnen. Zij maken mobiliteit toegankelijk voor de eindgebruiker die onderweg op zijn smartphone intikt dat hij van punt A naar punt B wil. Er is veel geïnvesteerd in deze waardeketen. Maar die investeringen gingen niet naar productie of vlootbeheer. Er zijn nieuwe giganten gecreëerd in de sector. Zo is Uber vandaag groter dan Ford en Stellantis samen. Maar wat betekent waarde vandaag de dag? Wie bepaalt dat? Veel bedrijven dragen bij aan mobiliteit en investeren in autonome voertuigen, maar het zijn niet alleen meer de traditionele grote namen zoals BMW, Ford of Mercedes. Er duiken nieuwe fabrikanten op, zoals Arrival in de UK. Hun innovatie gaat niet zozeer over het voertuig, maar over de manier waarop ze het bouwen. Het is niet meer nodig om honderdduizenden voertuigen te produceren om van schaalvoordelen te
genieten. Ze bouwen tegen 2024 meer dan 30 zogenaamde microfabrieken. Zij brengen de fabrieken naar de klant, niet de voertuigen. Hun klanten zijn bijvoorbeeld UPS en Uber, waarvoor zij specifiek aangepaste voertuigen zullen bouwen. Dit gebeurt niet alleen in Europa, maar ook in China, India … Het verandert de dynamiek van de sector compleet.
Elektrische auto’s Co-produceren is het nieuwe sleutelwoord. Een gsm-producent bouwt bij wijze van spreken een smartphone op wielen en maakt daardoor elektrische auto’s toegankelijker voor de consument. Toegang tot batterij-onderdelen, software, verkoop en dienstverlening moeten aanbieders onderscheiden op de markt. Bedrijven als Tesla doen dat op hun eentje. Ze hebben hun eigen netwerk van oplaadpunten bijvoorbeeld en produceren zelfs hun eigen elektriciteit. Ook het recycleren van batterijen vormt een belangrijke bedrijfstak waarmee nieuwe spelers zich kunnen positioneren. Nu, velen zijn misschien geroepen, maar weinigen uitverkoren. De nieuwelingen komen niet allemaal even beslagen op het ijs, sommigen bieden niet veel meer dan design. Een grote investeerder, Warren Buffett, zegt daarover: “Pas als het eb wordt zullen we zien wie er naakt gezwommen heeft.” Uiteindelijk zullen alleen de aanbieders die zich het best aangepast hebben aan de nieuwe tendenzen – ook bij de dealers en vlootmanagementbedrijven – overleven.
Wat met databeheer? Alle nieuwe auto’s zullen 100% geconnecteerd zijn na 2025. De Europese Unie legt autobouwers een aantal ultimatums op voor het integreren van bepaalde veiligheidssystemen. De auto moet dus een pak nieuwe technologie bevatten om de informatie die rijhulpsystemen nodig hebben te verzamelen en te verwerken. Datamanagement en interactie met de cloud is nodig opdat pakweg de noodrem zou werken. Data van voertuigen en gebruikers die ook verzekeraars en wagenparkbeheerders nu al gebruiken. Maar ook andere bedrijven, zoals 5G-providers, zullen toegang hebben tot al die data. Verdelers zullen de data willen gebruiken voor marketing- en verkoopdoeleinden. Wagenparkbeheerders krijgen nieuwe rollen: zij beheren mobiliteit. En data vormen mee de kern van deze sector.
Besluit Mobiliteit biedt nieuwe mogelijkheden. We leven in een wereld waar de consument alles aan de deur afgeleverd krijgt. Pay as you go is zo een nieuw businessmodel waarbij de consument kilometers koopt in plaats van voertuigen en dat is gebaseerd op gedeelde mobiliteit. Mobiliteit op aanvraag met behulp van de smartphone en geconnecteerde transportmiddelen, waarmee we een onuitputtelijke gegevensbron aanboren. Databeleid vormt dus een business op zichzelf en brengt naast eindeloze mogelijkheden ook tal van vraagstukken met zich mee.
Carglass® Report nr 50 | December 2021
11
VOORRUITEN IN DE WINTER
Vorst verhoogt risico op doorbarsten van sterren Als de eerste vrieskou zich aankondigt gaat de auto steevast op winteronderhoud: winterbanden, antivriesmiddel bij de ruitenwisservloeistof, controle van de motorolie, de koelvloeistof, de batterij, de ruitenwissers en … de voorruit.
Voorkomen is beter dan genezen. Zit er een sterretje in de voorruit, dan is het beter dat Carglass® dat voor de winter herstelt. Vorst op de voorruit in combinatie met de verwarming op de binnenste glaslaag veroorzaakt immers trekkracht in de ster, waardoor die kan doorscheuren.
Vrieskou maakt glas gevoelig Winterse omstandigheden zorgen voor grote thermische veranderingen rond de voorruit. De PVB wordt hard, de binnenlaag van de voorruit zet uit door de verwarming en de buitenlaag krimpt door de kou. Door de trekspanning openen zich de onzichtbare microscheurtjes in de inslag en brengen zo het doorscheuren op gang.
temperatuurverschillen tussen binnen en buiten en het krimpend koetswerk, wordt de kleine beschadiging extra gevoelig voor schokken. Vooral bij wegenwerken, een hobbelig of door vorst beschadigd wegdek en verkeersdrempels is de kans groot dat een onschuldig ogend sterretje helemaal doorscheurt.
Strenge kou maakt minder weerbaar
Bij lage temperaturen krimpt het koetswerk. Daardoor wijzigt de geometrie van de voorruit. De voorruit komt onder trekspanning die druk zet op de welving. Op de plaats van de inslag werken krachten die de microscheurtjes kunnen activeren.
In normale omstandigheden fungeert de PVB, die de twee lagen glas samenhoudt, ook als schokdemper. Bij koude is dat schokdempende effect kleiner omdat de PVB harder is en inboet aan veerkracht. Als de PVB niet meer over zijn complete absorptievermogen beschikt en de schok niet meer volledig kan opvangen, dan is het effect in de glaslagen immers groter. De voorruit is dan breekbaarder. Bovendien is een voorruit gewelfd van vorm. Die welving maakt een intacte voorruit soepel, zodat zij bestand is tegen het inkrimpen van de carrosserie. Een beschadigde voorruit is minder soepel. Ze verliest aan flexibiliteit en weerbaarheid waardoor ze kan breken.
Schokeffect
Extreme temperatuurverschillen
Koukrimpend koetswerk
Door de spanning in de glaslagen, veroorzaakt door de
12
Carglass® Report nr 50 | December 2021
Bij vorst kan zich een stevige ijslaag vormen op de voorruit.
GRATIS
Europees nummer
00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)
Glasbreuk in het buitenland? Gelukkig is Carglass® nagenoeg overal op post. Via het gratis Europees nummer komt de klant terecht in het Belgische Call Center. Daar krijgt hij hulp in zijn eigen taal, de operator stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking. 24 uur op 24, 7 dagen op 7. Ook op feestdagen.
24 landen met derde-betalersregeling
LEVENSLANGE GARANTIE GRATIS NIEUWE VOORRUIT
Voor de meeste landen in Europa (en Marokko) geldt de derde-betalersregeling. De bestuurder hoeft dan niets te betalen als zijn auto glasbreukverzekerd is. Dat is naast België het geval in Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Marokko, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje, Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden, Zwitserland.
Wij waarborgen de duurzame kwaliteit van onze voorruitherstellingen met een levenslange garantie. Barst een door ons herstelde inslag toch door, dan plaatsen wij gratis een nieuwe voorruit. Meerdere inslagen in dezelfde voorruit? Dat is voordelig. Bij Carglass® herstellen we de bijkomende sterretjes - in dezelfde sessie – gratis.
Vrieskou of schokken, als een inslag scheurt is er geen keuze: Carglass® moet een nieuwe voorruit plaatsen. Dat is duurder, tijdrovender en minder vriendelijk voor het milieu dan een herstelling. Zit er een (nog) onschuldig sterretje in de voorruit, dan is snel herstellen de enige juiste keuze. Dankzij Carglass® Repair is de ruit weer stevig en kan ze niet meer barsten vanuit de herstelde inslag.
Plak een voorruitpleister om de inslag te beschermen tegen vuil en vocht Maak uw klanten en bestuurders attent op het belang van snel handelen na een inslag. Informeer hen over voorruitherstelling met behulp van de Carglass® Repairfolder. Met een voorruitpleister aan boord, kunnen ze de ster bovendien stof- en watervrij afplakken. Als het sterretje zuiver is, is de kans groter dat de herstelling niet of nauwelijks zichtbaar is. Vraag uw gratis exemplaren aan via de Contactkaart of Carglass4partners.be (tab Folders). ar
sticker in u deze ww a
.
om de inslag stof- en vochtvrij te houden.
Carglass®
wa
n ge
GRATIS voorruitpleisters
Be
Eén oplossing: onmiddellijk herstellen
ACTIETIP
I
Als de verwarming dan op de hoogste stand staat, warmt de binnenste glaslaag snel op, met het bekende risico tot gevolg: elke schok kan een scheur veroorzaken. Ook de voorruit ontdooien met heet water is geen goed idee.
carglass.be (24/24-7/7)
Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag. Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een 13 Report nr 50 | December 2021 sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.
Wat klanten over ons zeggen ... Onze klanten geven ons oogstrelende scores:
4, /5 8
gebaseerd op meer dan 15.000 beoordelingen. Lees ze allemaal op www.carglass.be
Wat is NPS (Net Promoter Score) ? De klantengroep van een bedrijf bestaat uit promotors, passieven en tegenstanders (detractors) als het gaat over hun aanbevelingsgedrag. Door hen er eenvoudigweg naar te vragen krijgen we een maatstaf van hoe een bedrijf presteert in de ogen van zijn klanten. De NPS is dan ook een waarde die iets zegt over het groeipotentieel van een organisatie. De hamvraag: hoe waarschijnlijk is het – op een schaal van 0 tot 10 - dat u Carglass® zou aanbevelen bij een kennis of collega?
De klant staat altijd centraal Daarom willen we ook weten wat hij daar zelf van vindt. Na elke job vragen we aan de klant wat hij van onze service vond. Zo kunnen wij zeer hoge tevredenheidsscores noteren en heel veel positieve beoordelingen. Maar we halen er ook ideeën uit hoe we kunnen blijven verbeteren.
0
1
2
Detractors
3
De Net Promotor Score of NPS vertelt ons iets over de mate waarin klanten bereid zijn ons aan te bevelen bij familie en kennissen. Momenteel zitten we hoger dan ooit met een score van 82 en een stijgende trend.
NPS
5
Passives
6
7
8
=
Promoters
9
Neutral
Not at all likely
Hoogste aanbevelingsscores
4
10
Extremely likely
-
% of PROMOTERS (9s and 10s)
% of DETRACTORS (0 through 6s)
Enkele recente getuigenisssen ... Cb Klant bij Carglass® Temse
“ Geweldige service zelfs zonder afspraak
Ik reed buiten met een herstelde voorruit in een klein halfuurtje.”
Kilian Klant bij Carglass® Hasselt
“ Topservice!
Zeer snel (zowel het maken van een afspraak alsook de herstelling zelf). Zeer vriendelijk. De matten vooraan waren gestofzuigd, wat zeer welkom was!” Roger Klant bij Carglass® Oostende
“ Puike service
Amber Klant bij Carglass® Overpelt
Carglass is een aanrader. Vriendelijk personeel, makkelijk bereikbaar, aangenaam vertoeven, leuke acties …”
Wim Klant bij Carglass® Herentals
14
Carglass® Report nr 50 | December 2021
“ Vervangen achterruit
Afspraak gemaakt online. Zeer vlotte behandeling online. Meer dan informatie genoeg via sms. In het service center zelf: duidelijke uitleg gekregen van de bediende aan de balie. Goede service over vordering van de vervanging. Sms toen werken klaar waren.” Etienne Klant bij Carglass® Eupen
Vlotte en makkelijke online afspraak - respect voor de voorgestelde tijdsduur herstelling - meestal korter - degelijke vervanging van de ruit - geen verschil met origineel waar te nemen.”
“ Sterretje
Gisteren steeninslag, vandaag hersteld.”
“ Snel
45
Service Centers in uw buurt
DIGITALISERING
Persoonlijke chathulp op de website
In het vorige nummer schreven we over de vernieuwde chatfunctie, actief op www.carglass.be. Daarmee switchen we makkelijk tussen chatbot Carl en de live-chat, een persoonlijke online conversatie met een agent van het Contact Center. Zo krijgen klanten snel antwoord op hun vragen en kunnen we hen makkelijker ontzorgen.
Optische tekstherkenning van nummerplaat Optical Character Recognition (OCR), optische karakterherkenning, verwijst naar het digitaal inlezen van documenten zoals de informatie op het witte inschrijvingsformulier of de nummerplaat van de auto. Op de mobiele applicatie voor het boeken van een afspraak kan de klant een foto opladen van zijn kentekenbewijs (stap 2 van de funnel). Sinds juli herkent ons systeem automatisch de tekst op de nummerplaat. En de eerste resultaten, gemeten tussen halfweg juli en 31 augustus, mogen er zijn.
We lanceerden het systeem halfweg januari 2021. Live chatten deden we vooral tijdens de openingsuren, maar soms ook ’s avonds en in het weekend. Intussen hebben we wat gegevens verzameld en kunnen we u iets vertellen over de resultaten.
Algemeen In totaal werden tot en met augustus meer dan 4.000 unieke gesprekjes afgehandeld. Drie op vier chats komen op initiatief van de surfer en ze duren gemiddeld een drietal minuten. Zo kunnen we de klant meteen een antwoord geven op al zijn vragen. Dat draagt bij tot zijn tevredenheid en helpt hem bij zijn keuze voor Carglass®. Als een surfer aarzelt tijdens het boekingsproces, kan de chatmedewerker van dienst ook zelf een gesprekje initiëren. Dat ervaart de klant als heel praktisch, het bespaart hem tijd en vergemakkelijkt het afronden van zijn afspraak. 91,6% van de klanten die met ons chatten liet weten tevreden tot zeer tevreden te zijn over het klaviergesprekje.
Inhoud Veruit de meeste chats gingen over bijkomende informatie. Bovendien noteerden we honderden nieuwe afspraken, afspraakwijzigingen en prijsaanvragen. De meeste inbound chats kwamen binnen via de homepage, op de tweede plek staat stap 1 van de afspraak-funnel en op drie de contactpagina. Onderwerpen waren in volgorde van belangrijkheid: verzekeringen, schade, prijs, afspraak en tinting.
11% van alle gebruikers van de mobiele app laadt een foto op. Het conversiepercentage bij mobiele gebruikers van de OCR-module gaat met de helft omhoog. Het automatisch lezen van nummerplaten is voor 100% accuraat. Voor chassisnummers is dat 62%.
Carglass® Report nr 50 | December 2021 15
SALES & MARKETING NEWS
Vind snel alle informatie en plan uw afspraak
Website in het nieuw Sinds september ziet de website er weer fris en hip uit. Met strakke lijnen en sterke moderne kleuren die onze roodgele identiteit versterken. De vereenvoudigde navigatiebalk, korte, eenvoudige teksten en visuele elementen verhogen het gebruiksgemak. Waarom voor Carglass® kiezen? Dat komt duidelijker in beeld met behulp van iconen op de hoofdpagina en een aparte pagina om naar door te klikken. Ook de promoties
kondigen we voortaan aan op de thuispagina. De link naar Carglass4partners kreeg daar ook een meer prominente plaats: in een fotoblokje met onderschrift B2B. Gebruikerstesten en analyses leerden ons welke onderdelen we best verwijderden, toevoegden of opfristen. Neem een kijkje op de nieuwe webstek en ontdek welke pagina’s we nog meer vernieuwden.
De Carglass® kalender is er weer De Bureaukalender 2022 rolde zonet van de persen. Nog geurend naar drukinkt ligt hij weer klaar om voor u de tijd bij te houden. Zoals elk jaar is de hoofdrol weggelegd voor onze expertise in het herstellen en vervangen van autoruiten en alles wat daarbij komt kijken. Traditiegetrouw figureren onze eigen medewerkers en klanten in de foto’s.
ACTIETIP
Nog geen nieuwe kalender op uw bureau? Graag een extra exemplaar? Vraag hem snel aan met behulp van uw Contactkaart of via www.carglass4partners.be (tab Folders).
16
Carglass® Report nr 50 | December 2021
CARGLASS® ONTMOETINGEN
WEBINAR
Webinar voor makelaars
Connectiviteit in de auto: wat is de impact op uw business? De online ontmoetingen zijn niet meer weg te denken. We blijven het fijn vinden om op deze manier contact te houden met onze partners-verzekeraars. Deze online opleiding kwam er in samenwerking met Brokers Training, een onafhankelijk trainingcenter voor verzekeringsmakelaars en hun medewerkers. Ernst Bakker, Group Sales & Business Development Manager van Belron® International en Jo Berghs, jurist en ervaren verzekeraar, namen het woord. Zij boden de toehoorders inzicht in de manier waarop digitaal verbonden voertuigen stilaan de wereld veroveren en hoe ze werken. Alles voor meer veiligheid in het verkeer. Maar wat betekent dat voor het verzekeringsvak? Waar zitten de valkuilen bij het verwerken van de data? Wat zijn de risico’s met betrekking tot gegevensbescherming? Wat dekt een cyberverzekering? Waar zitten de addertjes onder het gras?
Webinar gemist? U kunt de online seminaries nog altijd herbekijken via de partnerwebsite: www.carglass4partners.be/nl/webinars.
MANAGEMENT
PEOPLE MANAGEMENT
Medewerkersdagen met als thema ‘Jij zit aan het stuur’ Over vijf dagen gespreid nodigden we begin oktober alle medewerkers uit om op een inspirerende locatie uit hun comfortzone te stappen. We moedigden hen aan om het stuur van hun ontwikkeling en persoonlijke groei zelf in handen te nemen. Privé én professioneel. Boeiende workshops en bezielende sprekers wakkerden de creativiteit aan en fluisterden talloze ideeën in om dagelijks mee aan de slag te gaan. Zo namen bekende persoonlijkheden en succesrijke sportfiguren plaats in het spreekgestoelte: Jerko Bozikovic (motivatiespreker), Dirk Heylen (advocaat arbeidsrecht), Véronique Hoex (communicatie-expert), Hilde Jacobs (sales coach), Ann Wouters (basketbalspeelster), Jean-Michel Saive (ex-tafeltenniskampioen, nu voorzitter van het BOIC), Félix Denayer en Vincent Vanasch (hockeyspelers), Paul Van Den Bosch (sportcoach) en leden van het Belgisch Paralympisch Team.
Carglass® Report nr 50 | December 2021 17
INTERVIEW Christophe Hendricé, Fleet Manager Distributie en Collect bij Bpost
“Door de revolutie in de vlootsector hebben we meer dan ooit gespecialiseerde partners nodig” Christophe Hendricé – “mét accent, op zijn Frans uitgesproken,” preciseert hij – werkt al 22 jaar bij de post en begon zijn loopbaan als postbode in Bilzen. Vandaag beheert hij de volledige nationale vloot van utilitaire voertuigen – bestelwagens, fietsen, brommers en zelfs enkele steps.
BEDRIJF IN CIJFERS
26.000 medewerkers
Utilitaire vloot 18715 voertuigen
Fietsen 2.950 Elektrische fietsen
2.710
Elektrische aanhangwagens
152
Scooters
154
Elektrische Scooters Bestelwagens
495 11.157
Elektrische bestelwagens
146
Vrachtwagens medium
309
Vrachtwagentrekkers 315 Opleggers 327 Wagenparkinspecties: 7000 voertuigen per jaar Repair rate 53% van alle jobs (gemiddelde: 45%)
18
Carglass® Report nr 50 | December 2021
“Er is veel veranderd de laatste jaren,” zegt hij. “ We hebben nu ook driewielerfietsen en elektrische fietsen met aanhangwagens. Momenteel zitten er zo een 150 in de vloot, maar het doel is uitbreiden naar een 500-tal. De postbode te voet verdwijnt stilaan uit het straatbeeld, al zijn ze er nog wel in de steden. De laatste jaren is het belang van de pakjesdienst enorm toegenomen. De postbode heeft dus met aanzienlijke vrachtjes af te rekenen. Ook het aandeel bestelwagens is in drie jaar tijd met 4000 toegenomen.”
Elektrificatie “Elektrisch aangedreven voertuigen zijn volop actueel,” vertelt Christophe Hendricé. “Maar dat is allemaal gemakkelijker gezegd dan gedaan. De investering in de laadpalen is hoog en voor sommige vestigingen moeten we de elektriciteitsvoorziening aanpassen om voldoende capaciteit te hebben. Dat verdien je niet zomaar terug. En voor de 12.000 elektrische voertuigen die er op termijn moeten bijkomen, zullen we nog een tandje bij moeten steken. Maar de elektrificatie van de wagenparken is onafwendbaar. In sommige steden mogen nu al geen aangedreven voertuigen meer binnen.”
Grote vloot: performante partner nodig Christophe Hendricé: “Ik werk nu acht jaar samen met Carglass®. Doel is zoveel mogelijk voorruitvervangingen vermijden. Om kosten te besparen, maar ook om zoveel mogelijk voertuigen op de baan te houden. Een herstelling gaat snel en kost minder. Een autoruit die vervangen moet worden neemt heel wat meer tijd in beslag. Wij moeten altijd over zoveel
mogelijk wagens kunnen beschikken. Vooral in de eindejaarsperiode.” Koen Martens, Account Manager Carglass®: “Daarom doen we heel het jaar door in alle vestigingen regelmatig preventieve wagenparkcontroles op de voertuigen die op dat ogenblik op de parking staan. Vinden we beschadigingen dan herstellen we die meteen. Momenteel zitten we aan een gemiddeld herstellingspercentage – over alle vestigingen - van bijna 53%. Dat is behoorlijk hoog voor een vloot met zo veel bestelwagens en het stijgt nog. We gebruiken de statistieken ook om pijnpunten op te sporen om dat percentage verder op te krikken. Vooral in de winter. We checken en vervangen zo nodig ook de ruitenwissers.” Christophe Hendricé: “Om de hele vloot maximaal op de baan te houden hebben we performante partners nodig. We beschikken wel over 8,5% reservewagens, maar er zijn natuurlijk ook altijd andere herstellingen en het gewone onderhoud die tijd innemen. Vooral in de winter en met de eindejaarspiek in zicht moeten ruiten en ruitenwissers in orde zijn. De veiligheid van onze postbodes staat voorop.”
Nieuwe wagentypes: gespecialiseerde partner met ervaring nodig Christophe Hendricé: “Met de toenemende elektrificatie van voertuigen zien we nieuwe, onbekende leveranciers opkomen. Uit China bijvoorbeeld. Ze gebruiken de nieuwste technologie en hanteren aantrekkelijke aankoopprijzen. Naar onderhoud en onderdelen is dat een ander verhaal. Daarom hebben we de ervaring en de knowhow van partners als Carglass® nodig.” Koen Martens: “We zijn op zoek moeten gaan naar ruiten voor de elektrische bestelwagens van Maxus. Maar nu hebben we ze wel in voorraad.”
Samenwerking loopt gesmeerd Christophe Hendricé: “Nooit heb ik enige negatieve feedback gehoord over de samenwerking met Carglass®. Dat is echt uniek hoor. Zelf ben ik ook klant als bestuurder van een bedrijfswagen. Het professionalisme waarmee Carglass® de zaken aanpakt is indrukwekkend. Over de hele lijn: het onthaal, de aangename ruimte
om rustig te werken, de service en de vriendelijkheid, wifi, kopje koffie … Het is een plezier om wat te moeten wachten bij Carglass®, de tijd vliegt voorbij en is niet verloren. Ik voel die positiviteit ook bij de postbodes die met Carglass® te maken krijgen. Ook het normale menselijke contact kan ik bijzonder appreciëren. Wij bellen dikwijls in plaats van alleen maar te mailen. De reactiesnelheid ligt hoog, er wordt onmiddellijk actie genomen. De vraag is misschien niet meteen beantwoord, maar je weet dat er iemand mee bezig is.”
CR: U staat in het vijftigste nummer van Carglass® Report. Wat vindt u daarvan? Christophe Hendricé: “Stuur het mij maar aangetekend op – ik zal een gefrankeerde omslag bezorgen – zodat het zeker bij mij aankomt. (Lacht) Ik ben niet zo een lezer, maar Carglass® is bijzonder sterk in marketing, dat bewonder ik enorm. De eigen medewerkers in de reclamespots vind ik echt geweldig. Ik volg het met plezier.”
Christophe Hendricé met zijn Account Manager bij Carglass®, Koen Martens.
Carglass® Report nr 50 | December 2021 19
INTERVIEW Geert Warrens, Insurance Procurement & Claims Services Director - Claims P&C Retail & Motor Corp Insurance en Rober Mora Gonzalez, Insurance Procurement & Claims Customer Services - Claims P&C Retail & Motor Corporate bij AXA
“Samen een groen verhaal schrijven”
Rober Mora Gonzalez (l) en Geert Warrens (r) van AXA: “Carglass® Report rapporteert helder over nieuwe trends en innovaties.”
Het is een mooie herfstdag als we ons naar hartje Brussel reppen om met de twee heren te praten. Ze laten ons binnen in de ontvangsthal met koffiebar, waar we meteen de kunde van de barrista’s mogen proeven. Een hartverwarmend onthaal. CR: De welluidende functies zijn een hele mond vol. Wat doet u precies? Geert Warrens: “Insurance procurement houdt een drietal zaken in. Om te beginnen omvat het alle diensten die nodig zijn voor de afhandeling van schadegevallen niet-leven. Daar vallen ook de conventies onder, zoals met Carglass®. Daar is Rober voornamelijk mee bezig. Vervolgens de eigen expertises, met onze experts en inspecteurs. Tenslotte alle innovatieve diensten waar digitalisering onder valt en waar we nadenken over het vernieuwen en moderniseren van onze dienstverlening, bijvoorbeeld hoe we toch iets kunnen doen voor nietverzekerden met een schadegeval.”
CR: AXA hecht in zijn bedrijfsstrategie veel belang aan duurzaamheid. Onder ‘beschermen wat belangrijk is’ valt
20
Carglass® Report nr 50 | December 2021
immers ook het milieu. Geert Warrens: “In de strategie op groepsniveau staat duurzaamheid inderdaad centraal. Onder andere het nieuwe gebouw hier dat als eerste in de groep bijna volledig energieneutraal is. In 2017 zijn we naar hier verhuisd, van de Vorstlaan naar het centrum van de stad, om medewerkers toe te laten en te motiveren het openbaar vervoer te nemen. Daarnaast zijn er een aantal groepsregels vastgelegd. In 2015 begonnen we al onze investeringen in steenkool van de hand te doen. Intussen verlagen we onze investeringen in fossiele brandstoffen. Dat houdt ook in dat we dit soort vervuilende bedrijven en sectoren niet langer verzekeren. We zullen net meer investeren in bedrijven die actief zijn met duurzame energiebronnen. AXA heeft vooropgesteld dat alle beleggingen in 2050 helemaal klimaatneutraal moeten zijn. Maar we willen ook groener zijn
in het hart van de verzekeringen. Zo opteren we algemeen voor herstelling in plaats van vervanging. We gaan daar verder in dan je op het eerste gezicht zou denken. Zo onderzoeken we of we actief kunnen meewerken aan een markt voor tweedehands onderdelen. Als we moeten herbouwen na een brand, doen we dat volgens de laatste milieunormen ook al moeten we het strikt genomen slechts tot zijn staat van voor de brand terugbrengen. We dragen dit ook uit naar onze medewerkers. Zo zijn er regelmatig webinars en interessante sprekers. Onlangs was er de AXA Week for Good waar Nic Balthazar een inspirerende lezing gaf. We scholen onze 3200 werknemers om tot klimaatambassadeurs in onze eigen Climate School. Deze klimaatopleiding wordt ook met succes aangeboden in verschillende Belgische scholen. We willen niet alleen bewustmaken
maar ook in beweging zetten. Na de overstromingen zijn we met een hele groep naar Pepinster getrokken om de oevers van de Vesder op te ruimen. Een nooit geziene ramp daar trouwens. Op vlak van autoverzekeringen alleen al: 85% van de voertuigen, meer dan 1000, is perte totale.”
CR: Ook Carglass® draagt duurzaamheid hoog in het vaandel. Het zal zeker niet toevallig zijn dat AXA al zoveel jaren samenwerkt met Carglass®. Volgens het eerste nummer van Carglass® Report moet dat al meer dan 30 jaar zijn … (1990) Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass®: “De politiek ‘herstellen als het kan, vervangen als het moet’ voeren we al vele jaren. In het allereerste nummer van Carglass® Report (november 1993) ging het meteen uitgebreid over het herstellen van inslagen. ‘Zelfs als een verzekerde uitdrukkelijk om vervanging vraagt’, staat er. Maar vooral nu, met de
Digitaliserende makelaarsmaatschappij Geert Warrens: “Onze makelaars vormen het hart van onze organisatie. In ons digitaliseringsproces hebben we het menselijk contact behouden en verder alles geautomatiseerd voor meer efficiëntie en tevredenheid. Ook onze samenwerking met Carglass® draait om de makelaars. Hun klanten doen beroep op Carglass® en Carglass® biedt hun extra service, zoals de veiligheidscontrole van banden, oliepeil en ruitenwissers. Dat kadert dan weer in onze duurzaamheidsaanpak en de lagere emissienormen. We brengen ook een magazine uit voor onze makelaars, waarvoor Carglass® regelmatig een bijdrage levert.”
Topics waar we rond kunnen werken samen?” Geert Warrens: “Laat ons samen het groene verhaal schrijven op vlak van glas. Er is de basis van kwaliteit, Ecovadis, technologie en klantentevredenheid. Door de toenemende digitalisering worden onze processen kwetsbaarder voor hackers, dus ook op vlak van databescherming moeten we de handen in elkaar slaan.”
CR: In de loop der jaren was AXA zeven keer prominent aanwezig in de Carglass® Report: in de nummers 6, 12, 23, 27, 36, 43 en 50 … (Geamuseerd bladerend in oude nummers en herinneringen ophalend.)
Carglass® herstelt, Carglass® vervangt, al in Carglass® Report nummer 1.
magazine “Het rapporteert
helder over nieuwe trends en innovaties
opkomst van de veiligheidssystemen worden voorruiten erg complex en duur. Door ze te herstellen sparen we heel veel tijd, geld en afval uit, zeker ook omdat we dan herkalibratie van de rijhulpcamera’s vermijden.” Geert Warrens: “We onderzoeken de concrete impact van eender welke herstelling op de CO2-uitstoot. Daar willen we de komende tijd graag verder aan werken met Carglass®: wat is de positieve impact op de ecologische voetafdruk van elke verbetering? En hoe kunnen we dat zichtbaar maken voor de klant.” Rober Mora Gonzalez: “Carglass® is volgens Ecovadis ook bij de 1% best scorende bedrijven wereldwijd op vlak van duurzaamheid (toont achtercover van Carglass® Report 49). We vragen van onze internationale voorkeurpartners dat ze deze onafhankelijke milieuaudit laten uitvoeren. Carglass® is een voorbeeldige partner.”
Geert Warrens: “De sterke marketing en communicatie is een van de troeven van Carglass®. Het magazine rapporteert helder over nieuwe trends en innovaties.” Rober Mora Gonzalez: “Met veel aandacht voor de eigen medewerkers en het menselijke aspect. Dat is ook duurzaamheid: ethiek, liefdadigheid, milieu …” Geert Warrens: “En de klant in het middelpunt van alles. Van al onze conventionele partners stelt Carglass® toch het duidelijkst de klant centraal. Dat doen wij ook met onze makelaars en klanten.”
Samen verderwerken Geert Warrens: “Je zou kunnen zeggen dat we in onze samenwerking sinds 1990 de evolutie zien van papieren tot volledig digitale samenwerking.” Jos Jorissen: “Hebt u nog tips voor ons?
AXA investeert in de Eco Repair Score® Als grootste Belgische autoverzekeraar ondersteunt AXA de ontwikkeling van de Eco Repair Score®. Dat is een kwaliteitsvolle maatstaf waarmee verzekeraars, leasebedrijven, herstellers en auto-experten de impact van voertuigherstellingen op het milieu kunnen meten en bijsturen.
Carglass® Report nr 50 | December 2021 21
Zorg voor de zorgsector: kiezen voor de juiste handschoenen
Om zich te beschermen tegen irritatie of allergische reacties, dragen onze medewerkers chemiebestendige handschoenen bij contact met chemische producten. De nitril handschoen biedt daarvoor de beste bescherming. Ze is gemaakt van sterk synthetisch rubber. Qua comfort is nitril te vergelijken met latex maar het scheurt minder snel en beschermt beter tegen chemicaliën. De handschoenen bieden bovendien bescherming tegen bacteriën en virussen. Hierdoor zijn ze zo geschikt voor zorgmedewerkers. Na de COVID-uitbraak vertienvoudigde de wereldwijde vraag naar mondmaskers en nitril handschoenen. Carglass® wil zijn werknemers de nodige bescherming blijven bieden zonder de zorgsector in de problemen te brengen.
Vinyl handschoenen als het kan Voor bepaalde werkzaamheden bieden vinyl handschoenen (van soepel pvc) voldoende bescherming. Voor het schoonmaken van voertuigen bijvoorbeeld stapten we over op vinyl handschoenen. Zo bespaarden we wereldwijd vier nitril handschoenen per job.
22
Carglass® Report nr 50 | December 2021
Op zoek naar meer handschoenen
Zorg voor de omgeving
Onze aankopers gingen wereldwijd op zoek naar alternatieve nitril handschoenen die geschikt zijn voor het werken met onze producten. Vervolgens sloegen we de handen in elkaar met het erkende Labo Centexbel om chemische doorlaatbaarheidstesten uit te voeren op de verschillende soorten handschoenen. Zo selecteerden we veilige nitril handschoenen waar geen vraag naar was in de zorgsector maar die wel voldoende bescherming boden voor onze medewerkers. Het Europees Distributiecentrum in Bilzen leverde de alternatieve handschoenen in een groot aantal Europese Carglass® Service Centers waardoor we toch heel wat medische handschoenen aan de zorgsector konden overlaten.
In het Europees Distributiecentrum stockeren we al het veiligheidsmateriaal dat dag in dag uit de gezondheid van onze medewerkers moet beschermen. Een deel van dat materiaal schonken we vorig jaar tijdens de coronacrisis aan de zorgverleners in ziekenhuizen, rusthuizen, mindervalidecentra, thuisverpleging, scholen en politiezones. In totaal ging het om 207.200 nitril handschoenen.
CARGLASS® CHARITY
Tiende Give Back Night Op 28 oktober organiseerden we met onze medewerkers voor de tiende keer de Give Back Night. Terwijl we een avond doorwerken voor het goede doel, geven we een deel van onze verdiensten terug aan de maatschappij. In 2010 vond de Give Back Night voor het eerst plaats. In 2013 kregen we van de organisatie Great Place to Work naast de titel van Beste Werkgever ook de Special Award Giving Back uitgereikt. Vorig jaar vond de actie niet plaats omwille van de coronacrisis, dus vieren we dit jaar de tiende verjaardag van de benefietavond.
Jaarlijkse avondopening voor het goede doel Directieleden en medewerkers werken die avond vrijwillig door na sluitingstijd. In alle Belgische Service Centers voeren zij herstellingen en vervangingen uit tegen de normale tarieven. Klanten bieden zich spontaan
aan of komen op afspraak. Alle opbrengsten gaan naar projecten die ons nauw aan het hart liggen en waar we ons graag voor inzetten: regionale projecten en fondsen voor kinderen en mensen met een beperking, het Belgisch Paralympisch Comité en het internationale project voor kinderen in Zuid-Afrika, Afrika Tikkun.
15 medailles voor de Belgische Paralympiërs
In het vorige nummer stelden we u enkele prominente Belgische Paralympiërs voor. Ze trokken met hun begeleiders naar Tokyo met de ambitie 10 medailles mee naar huis te brengen. Het werden er 15! 4 gouden, 3 zilveren en 8 bronzen. Als structurele partner van het Belgian Paralympic Committee (BPC) zijn wij bijzonder trots op onze atleten. Dikke proficiat aan alle deelnemers en hier is het erelijstje … Michèle George sleepte twee gouden medailles in de wacht in de paardensport. Zowel met de individuele dressuurproef als in de oefening vrije stijl behaalde ze de eerste plaats. Peter Genyn won goud op de 100 meter
en zilver op de 200 meter in paraatletiek. Laurens Devos won goud in het enkelspel van tafeltennis. Tim Celen ging aan de haal met zilver in het parawielrennen op de weg en brons in het tijdrijden. Ewoud Vromant kreeg zilver voor zijn tijdrit in het parawielrennen. Roger Habsch kreeg tweemaal een bronzen medaille: in de 100 en de 200 meter para-atletiek.
Manon Claes stond tweemaal op het podium: brons voor de individuele en de vrije stijl-proef in het dressuurrijden. Griet Hoet en Anneleen Monsieur kwamen thuis met het brons voor de 1 km tijdrijden in het wielrennen op de piste. Florian Van Acker haalde brons in het enkelspel tafeltennis. Maxime Hordies nam brons mee naar huis voor zijn tijdrit in het parawielrennen op de weg.
Carglass® Report nr 50 | December 2021 23
CARGLASS® IN DE PRIJZEN
Gouden IAB MIXX Award voor ruitenwissercampagne Carglass® mocht samen met partner Semetis het hoogste schavotje innemen omdat zij pionierden met de eerste dynamische audio-advertenties via DV360 in België. IAB MIXX staat voor International Advertising Bureau Marketing & Interactive Excellence.
83%
hoorde onze gepersonaliseerde boodschap
De teams van Semetis en Carglass® samen op het podium om de Award in ontvangst te nemen.
Carglass® herstelt, Carglass® vervangt is al jaren de basis voor de uitbouw van onze naambekendheid in de traditionele media. Vandaag zitten er heel wat millennials tussen onze klanten. Zij hebben hun oren en aandacht gericht op de nieuwe media. Bijvoorbeeld streaming en on-demand opties bij Spotify. Bovendien had de coronacrisis een positieve invloed op het digitale audiolandschap. Meer mensen luisterden naar podcasts en muziek online. Dus zoeken we de nabijheid van onze klanten op via deze nieuwe media.
Luisteraars persoonlijk aanspreken Bovendien hebben we op de nieuwe media extra mogelijkheden om onze boodschap te personaliseren. En via de koptelefoon vormt zich een meer
intieme band tussen merk en luisteraar. Onderzoek wijst uit dat tot 90% een koptelefoon gebruikt bij het beluisteren van online audio.
Luisterdata om te individualiseren Carglass® deed als eerste Belgische adverteerder een beroep op AmillionAds voor de recente ruitenwisserpromotie. AMillionAds is een technologie die audio-advertenties maakt en weergeeft, gepersonaliseerd op basis van luisterdata op het moment dat de advertentie wordt uitgezonden. Voor ons waren dat de weersomstandigheden, de nabijheid van een Carglass® Service Center, de taal en de datum in functie van de promo.
Succes wint goud Zo creëerden we van de 43 locaties, zes weersomstandigheden en twee talen
COLOFON Oplage: 10.000 ex. Verantwoordelijke uitgever: Guido De Paepe, Carglass nv, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Teksten: Mercurius DM, Cat’rina Vandersteegen Foto’s bij interviews: Studio Leyssen Photograph Lay-out en drukwerk: Aditi Reacties welkom: Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
Carglass®, Belron® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en aan haar gelieerde ondernemingen. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français
Unieke persoonlijke online advertenties 516 unieke advertenties van 30 seconden. Automatisch met behulp van het Google-platform DV360. Op die manier spraken we niet alleen het jongerensegment aan in hun eigen cultuurtaal. We verhoogden ook het succes van onze campagne. We bereikten 453.000 mensen waarvan 83% een volledig gepersonaliseerde boodschap hoorde. Hierdoor steeg het totaal aantal boekingen met 46% dankzij de ruitenwisserpromo.