Carglass® Report 38 - juin 2016

CARGLASS

®

REPORT Numéro 38 - juin 2016

Carglass® vous souhaite des vacances saines et sauves

Lisez aussi l’iReport sur votre iPad

GRATUIT CARNET BRANCHÉ POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT

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INTERVIEW

SIEMENS

Une publication semestrielle de Carglass® pour les assureurs, gestionnaires de parcs automobiles et sociétés de location et de leasing automobile.

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INTERVIEW Multiobus

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INTERVIEW Alliance-Bokiau

Cher partenaire, L’année est déjà arrivée à mi-chemin. Nous nous dirigeons doucement vers l’été, que nous espérons resplendissant. Le numéro estival de Carglass® Report s’intéresse précisément aux réactions des vitrages automobiles en cas de météo caniculaire et que faire en cas de bris de glace au cours d’un voyage en voiture à l’étranger.

Nous synthétisons à votre intention les résultats d’une étude sur les cambriolages dans les voitures, nous dressons l’état des lieux des dernières technologies automobiles – avec entre autres un point sur notre partenariat avec VAB Telematics – et nous vous donnons toutes sortes d’informations sur les évolutions de nos services et l’opinion de nos clients à leur sujet.

Nous connaissons à présent le gagnant du Best of Belron® 2016. Nous avons rendu visite à trois entreprises partenaires intéressantes : Siemens, le courtier en assurances Alliance-Bokiau et les

DE L’ÉDITEUR...

entreprises d’autocars de Multiobus, un client de Carglass® Specials. Enfin, nos experts répondent à vos questions.

Bref, à nouveau un numéro riche d’informations qui ne manqueront pas de vous intéresser.

Je vous souhaite une très bonne lecture, un été agréable et d’excellentes vacances.

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. N’oubliez pas de compléter intégralement la Carte Contact et de nous la renvoyer. Cela peut vous rapporter un bloc-notes tendance.

Carnet tendance

GRATUIT

Pour les 1 000 premières personnes qui nous enverront la Carte Contact.

TABLE DES MATIÈRES

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3 Vitres automobiles en été 4 Carglass innove 6 Carglass , partenaire exclusif de ® ®

VAB Telematics

7 Garantie légale 8 Interview : Siemens

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2 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

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Marketing News Carglass® dans le monde Le réseau Carglass® Best of Belron® 2016 Conversations Carglass® En route vers les 25 000 témoignages !

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Étude sur les cambriolages dans les voitures Carglass® Specials : Multiobus Interview : Alliance-Bokiau Rubrique questions Le programme Carglass® Silver

VITRES AUTOMOBILES EN ÉTÉ

Les petits impacts éclatent plus vite par temps chaud Le verre et le métal réagissent à la chaleur. De petites dégradations présentes dans les pare-brise sont donc très sensibles par temps chaud.

Elles peuvent s’étendre sous l’influence de la traction et des différences de température dans les couches de verre, quand l’air conditionné refroidit l’intérieur du véhicule alors que le soleil de plomb surchauffe l’extérieur.

Et les chocs accentuent encore cette pression.

La seule solution est de réparer le plus rapidement possible. Le pare-brise retrouve alors sa solidité d’origine et l’éclat ne risque plus de s’étendre.

Carglass® fournit une garantie à vie sur cette réparation. À l’approche des vacances, conseillez à vos clients et conducteurs de vérifier que leur pare-brise n’a pas d’éclats avant qu’ils partent en voyage en voiture.

Bris de glace en vacances : le client se fait aider dans sa langue et l’assuré ne doit rien payer Carglass® opère pratiquement partout en Europe et sur presque tous les continents.

Dans la plupart des pays européens s’applique le système du tiers payant : le conducteur ne doit rien payer si sa voiture est assurée contre le bris de glace.

Les pays où ce régime est en vigueur : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Slovénie, Suède, Suisse.

GRATUIT numéro européen

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)

Un numéro européen gratuit est mis à disposition : 00800 136 36 000, 24 heurs sur 24 et 7 jours sur 7. Ainsi, le client arrive dans le Contact Center belge.

Un opérateur l’aidera dans sa propre langue, établira son dossier, transmettra toutes les informations au Centre de Services étranger et règlera tous les coûts en cas de couverture du bris de glace.

UNE VÉRITABLE

GARANTIE À VIE PARE-BRISE GRATUIT EN CAS DE FISSURE

Carglass® garantit la qualité de ses réparations à vie. Notre garantie à vie est unique : si un impact que nous avons réparé se fissure malgré tout, Carglass® installe une nouvelle vitre gratuitement.

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INNOVATION

WINDOW TO THE

FUTURE

> 50% aide-

ADAS

conduite

L’aide à la conduite dirigée par caméra : un an plus tard Les systèmes d’aide à la conduite, ou ADAS, se généralisent dans le parc automobile. Les caméras sont souvent montées derrière le pare-brise, ce qui exige une expertise supplémentaire lors du remplacement d’un pare-brise.

Carglass® a été le premier spécialiste du vitrage automobile à investir dans ce savoir-faire. Dès le début de 2015, nos monteurs ont suivi des formations destinées à calibrer parfaitement chaque caméra, après un remplacement de pare-brise, conformément aux instructions de sécurité du fabricant. Afin que le système d’aide à la conduite puisse à nouveau remplir ses fonctions d’assistance avec une précision millimétrique.

Chez Carglass®, nous sommes les pionniers sur le marché des vitrages automobiles.

Nous restons à l’écoute des signaux envoyés par le secteur automobile et nous les traduisons en innovations révolutionnaires.

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Systèmes d’aide à la conduite les plus courants

Chiffres semblables dans les pays voisins

Voici les systèmes les plus courants actuellement, selon SBD Automotive, une agence de conseil mondiale pour l’industrie automobile :

Les systèmes d’aide au stationnement sont également très populaires chez nos voisins : aux Pays-Bas et en Allemagne, près de la moitié des nouvelles voitures immatriculées dispose d’un tel système. Au Royaume-Uni, elles ne sont encore que 19 %. Les systèmes de freinage automatique sont plus communs en Belgique qu’en Allemagne (20 %) et aux Pays-Bas (17 %). En Allemagne, les systèmes de détection de la fatigue sont relativement populaires : un quart des nouvelles voitures immatriculées en Allemagne en 2014 était déjà équipé d’un tel système. Les Américains ne semblent guère apprécier les ADAS. Si le nombre absolu de systèmes aux ÉtatsUnis augmente, en pourcentage, le taux d’équipement de voitures est largement inférieur à celui observé en Europe.

- Park Assist (PA) : aide au stationnement qui, outre des capteurs simples placés dans les pare-chocs (signaux sonores) et des caméras de rétroviseurs (images autour de la voiture), fait appel à un vrai assistante à stationner (autoguidage).

- Lane Departure Warning (LDW) : assistance qui vous signale lorsque vous déviez de votre bande de circulation.

- Autonomous Emergency Braking (AEB) : système automatique de freinage d’urgence.

- Adaptive Cruise Control (ACC) : la vitesse programmée s’adapte automatiquement aux limitations de vitesse.

Plus de 50 % des nouvelles voitures belges sont déjà équipées d’un système d’aide à la conduite En Belgique, la moitié des nouvelles voitures immatriculées en 2014 était déjà équipée d’un système d’aide au stationnement et un quart également d’un système de freinage automatique. L’assistance bande de circulation et la détection de la fatigue font de plus en plus d’adeptes. En revanche, le contrôle intelligent des phares, le régulateur de vitesse ainsi que le système de reconnaissance des panneaux de circulation ne sont pas encore très répandus.

Systèmes d’aide à la conduite dans les nouvelles voitures belges 2014

Aide au stationnement 50 % Freinage automatique 25 % Assistance bande de circulation 14 % Détection de la fatigue 12 % Contrôle intelligent des phares 8 % Régulateur de vitesse 7 % Reconnaissance des panneaux de circulation 6 %

Projections SBD Automotive s’attend à ce que l’aide au stationnement, l’assistance bande de circulation, le freinage d’urgence et la régulation de la vitesse seront les systèmes qui connaîtront d’ici à 2020 le taux de pénétration du marché le plus élevé.

Notamment sous l’influence des scores étoilés qu’EuroNCAP octroie à la sécurité des nouveaux modèles automobiles. Depuis 2014, certains systèmes d’aide à la conduite sont intégrés dans les critères d’évaluation.

Ils attachent surtout de l’importance aux technologies qui améliorent également la sécurité des usagers faibles, comme le freinage automatique. D’autres logiciels automobiles sophistiqués, comme la night vision avec l’aide de caméras infrarouges, restent jusqu’à présent limités au segment de luxe, avec moins de 5 % de pénétration du marché d’ici à 2020. Il en va de même pour les systèmes purs de Forward Collision Warning (FCW), qui avertissent d’éventuelles collisions à l’avant.

Davantage de calibrages de caméras seront nécessaires à l’avenir

brise nécessitaient chez Carglass® nécessitaient un nouveau calibrage de la caméra d’aide à la conduite. En 2015, ce chiffre était déjà 2,5 %, soit une progression de 64 % en un an, ce qui reflète la croissance du nombre de systèmes d’aide à la conduite en Belgique et dans le reste de l’Europe.Tenant compte d’une poursuite de cette tendance dans les deux ans qui viennent, un calibrage de la caméra sera nécessaire dans plus de 10 % des remplacements de pare-brise d’ici deux ans. Un chiffre qui pourrait grimper à 30 % d’ici 2020.

Les prévisions pour la Belgique 2016 : 2017 : 2018 : 2019 : 2020 :

4,1 % 6,7 % 11 % 18 % 30 %

Carglass® : le meilleur partenaire pour les calibrages de caméra Les premiers à investir dans une technologie innovante ont l’avantage d’être à la pointe du marché sur le plan des connaissances, du savoir-faire et de l’expérience. Carglass® entretient également des relations très étroites avec les constructeurs, intervenant de manière proactive dans la recherche et le développement. Et cela pour toutes les marques pertinentes.

Carglass® calibre en respectant scrupuleusement les prescriptions des constructeurs. Certains exigent également, à côté du contrôle électronique du calibrage, un essai dans la circulation avant que le conducteur ne reprenne la route.

La garantie d’usine de tous les véhicules reste entièrement valable après un remplacement de vitre.

Nous continuerons à investir à l’avenir dans la technologie et les formations afin que chaque conducteur puisse, après une visite chez Carglass®, reprendre le volant en toute sécurité.

En 2014, 1,6 % des remplacements de pare-

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EXCLUSIF

VAB choisit Carglass comme partenaire exclusif pour l’intégration de la télématique ®

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Le dépannage du futur sera plus préventif que curatif, estime le VAB. Résultat de sa réflexion : VAB Telematics, un système intégré dans la voiture qui enregistre en ligne les données d’utilisation. L’appareil de diagnostic encode toute une série de paramètres du véhicule et les transmet à une base de données. VAB a équipé toutes ses voitures de remplacement du VAB Telematics, qui se profile comme un outil innovant pour la gestion du parc automobile.

VAB Telematics est prêt à présent à conquérir le marché des flottes. Pour intégrer l’appareil de diagnostic, le choix s’est porté sur Carglass®. Un partenaire jugé idéal en raison de sa vision d’avenir et de son réseau très étendu. L’installation et le soutien opérationnel sont un jeu d’enfant pour des monteurs Carglass® à la vaste expérience et à l’expertise technique pointue.

Instrument de travail pour une gestion de parc automobile sûre L’appareil de diagnostic de VAB Telematics enregistre la localisation exacte, l’état technique et l’utilisation correcte des voitures de société.

L’objectif est d’optimiser la sécurité, l’utilisation et la gestion administrative de la flotte. En cas d’accident de la circulation, les données fournissent des informations objectives sur les circonstances spécifiques de la collision.

Le système offre aux gestionnaires de parcs automobiles, compagnies de leasing, sociétés de location de voiture et assureurs un instrument pour le suivi en temps réel de leur flotte, ce qui permet de réduire les coûts et de mieux comprendre les informations relatives au conducteur, au carburant et au véhicule, susceptibles d’améliorer leur empreinte écologique.

La télématique rend la voiture non seulement plus intelligente mais également beaucoup plus sûre. Ainsi, le système détecte de manière proactive certaines défaillances et assure une logistique plus efficace en cas de panne ou d’accident. Cela facilite grandement la gestion des remorquages, réparations, voitures de remplacement, dossiers de sinistre, etc.

Tout pour davantage de sécurité à l’avenir pour Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director, ce partenariat s’inscrit dans une stratégie plus large de Carglass®. Intégrer les dernières technologies dans nos prestations de service en fait partie.

Caroline Ameloot explique :“Nous voulons nous préparer le mieux possible à la vie future du conducteur.

Pour nous, l’innovation est permanente et la sécurité, l’une de nos principales priorités. La prévention y joue un rôle important. La télématique peut précisément offrir de nouvelles solutions à cet égard. Y compris pour nos clients business et partenaires du secteur des flottes.”

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Pourquoi VAB a choisi Carglass® ?

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Carglass® dispose d’un réseau de filiales et de techniciens (mobiles) couvrant tout le pays.

Carglass® a prouvé lors d’un projet-pilote où elle a équipé 222 voitures de remplacement avec des solutions télématiques de VAB, qu’elle était un partenaire fiable, prestant des services de qualité.

Carglass® est un partenaire stratégique pour VAB. L’image de Carglass® est synonyme de qualité et de fiabilité.Tout comme celle de VAB.

GARANTIE

Chez Carglass , la garantie légale reste d’application ®

Carglass® place exactement les mêmes vitres que les constructeurs de voiture

Les clients se demandent souvent où se rendre en cas de bris de vitre.

Sont-ils obligés de faire appel à un concessionnaire de la marque ? Ou peuvent-ils passer d’eux-mêmes chez Carglass® ? Dissipez leurs doutes : la garantie légale sur le véhicule reste d’application.

La garantie légale dont votre client bénéficie à l’achat de sa voiture reste valable lorsqu’il fait réparer sa vitre chez Carglass®. Il n’est donc nullement lié à son concessionnaire et peut, bien sûr, faire appel à Carglass®, tout en préservant la garantie légale sur son véhicule.

Qualité d’origine Carglass® effectue les réparations et les remplacements conformément aux prescriptions du constructeur automobile.

Nos monteurs utilisent, pour ce faire, des vitres de qualité d’origine, achetées chez les mêmes fournisseurs qui approvisionnent également les constructeurs automobiles.

Vous êtes ainsi certain de toujours avoir le bon vitrage, quels que soient la marque, le modèle et l’année de construction de la voiture.

Garantie à vie sur votre réparation L’impact se fissure exceptionnellement encore après réparation? Alors Carglass® vous installe une toute nouvelle vitre gratuitement. Car Carglass® garantit la qualité de ses réparations et ses remplacements à vie.

Vous désirez en savoir plus sur la garantie ?

Demandez-nous conseil.

Action-conseil Vos vitres sont-elles de qualité d’origine ?

Contrôlez-le vous-même dans le dépliant Qualité d’origine. Demandez-le via votre Carte Contact.

Carglass® Report nr° 38 | juin 2016 | 7

INTERVIEW: Rob Custers, fleet manager chez Siemens

“Carglass® partage notre vision de la sécurité et de la durabilité” Carglass® Report nous emmène, par une belle journée printanière, à Huizingen, Beersel, près de Bruxelles, où se situe le siège belge de Siemens, le géant mondial de l’électrotechnique.

362 000 salariés dans 190 pays génèrent un chiffre d’affaires annuel de quelque 76 milliards d’euros.

Huizingen accueille la majeure partie des collaborateurs belges, soit environ 1 500 des 1 800 employés du groupe dans notre pays.

Le reste opère principalement à Haasrode. En Belgique, Siemens réalise un chiffre d’affaires d’un milliard d’euros. Rob Custers, notre hôte, y travaille depuis 1990. Sa fonction ?

Supply Chain Management & Fleet South West Europe. En clair : l’achat et la gestion de la flotte.“Je suis aussi responsable de la mobilité”, précise-t-il.“Nous cherchons des solutions pour le personnel qui se déplace en voiture de société, en voiture personnelle, en vélo ou en transports en commun.”

Structurée et routinière

Rob Custers : “La chute du nombre de remplacements de pare-brise, qui est le résultat des contrôles préventifs effectués par Carglass®, nous permet d’engranger des économies considérables en bris de glace. Plus important encore : des vitres intactes assurent la sécurité de nos conducteurs.”

8 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

Avec sa petite équipe, Rob Custers gère une flotte de 1 500 véhicules en Belgique. En Europe du Sud-Ouest, elle compte environ 8 000 véhicules dans huit pays, pour lesquels un responsable local se charge des tâches de gestion de la flotte au quotidien. Pour l’ensemble de l’Europe, des appels d’offres sont lancés chaque année pour 40 000 véhicules dans 33 pays.

“Notre tâche principale reste l’achat”, explique Rob Custers.“Une équipe relativement restreinte suffit, car après de longues années d’expérience, tout se déroule de manière structurée et routinière. Les pays se distinguent cependant par la maturité de gestion de la flotte. Cela s’exprime dans la mesure avec laquelle les contrats de leasing sont dégroupés mais aussi dans le degré d’implication des conducteurs dans la politique en la matière. Ainsi, au Portugal et en Grèce, on ne travaille qu’avec une seule société de leasing et tout est regroupé dans un seul contrat. Ici, en revanche, nous nous chargeons nous-mêmes du bris de glace, des assurances, du dépannage et du carburant

Koen Martens : 65 % de toutes les interventions effectuées par Carglass® pour Siemens sont des réparations de pare-brise. Qui ne conduiront donc plus à des remplacements.”

avec leur propre véhicule peuvent également y participer…”

CR : Comment Carglass® s’inscrit-il dans ce projet ?

Rob Custers :“Nous partons du principe que remplacer un pare-brise est la plus mauvaise solution. Il faut privilégier la prévention et la réparation la plus rapide possible. Ce qui implique de conserver une distance de sécurité, d’adapter sa vitesse sur les routes en mauvais état et de contrôler régulièrement son pare-brise. Carglass® organise depuis des années des contrôles de flotte préventifs, quatre fois par an, sur nos parkings ou durant des événements destinés aux cadres, avec une réparation immédiate le cas échéant.”

parce que nous pouvons nous appuyer sur des solutions moins coûteuses. Cela varie donc d’un pays à l’autre. Nous en sommes bien informés et nous nous organisons en conséquence. Mais, au niveau des conducteurs, nous avions encore un potentiel d’optimisation...”

Programme Road Safety intégré Rob Custers : “Je l’envisageais depuis quelque temps, mais il nous manquait les bonnes données pour le faire de manière intégrée.

J’exclus toute solution à court terme, sans lendemain. Cela ne mène à rien. Et même si nous proposions des formations et donnions des conseils, nous ne disposons que depuis peu de la technologie appropriée pour collecter les données nécessaires et impliquer activement les conducteurs au projet.”

CR : En quoi le projet consiste-t-il précisément ?

Rob Custers :“C’est un projet à moyen et long terme sur la sécurité et l’écologie, bien charpenté. Nous collaborons avec l’IBSR (Institut belge pour la Sécurité routière, NDLR) et l’entreprise Fleet & Driver Care.

Nous partons de l’idée que la sécurité, la durabilité et l’efficience économique sont liées et qu’il est possible de les optimiser en combinant plusieurs éléments : des voitures écologiques, un équipement de sécurité efficace, un bon état du véhicule et enfin, un bon style de conduite. Après 8 mois de préparation, nous avons commencé en novembre l’an dernier. Le suivi et l’évaluation continueront jusqu’à la fin de 2018. Cette préparation intensive nous a permis de convaincre rapidement la direction et les syndicats de l’intérêt du projet.”

CR : Sur quels aspects travaillez-vous ?

Rob Custers : “Nous orientons délibérément le choix des voitures de société, nous organisons régulièrement des contrôles préventifs de la flotte, nous avons élaboré un plan de communication et de formation et nous donnons aux conducteurs la possibilité de surveiller leur comportement de conduite à l’aide d’une application. Nous suivons l’évolution des accidents (dégâts matériels, récidivistes, incapacité de travail), consommation de carburant et amendes.

Et nous transmettons les résultats aux conducteurs. Mais il ne s’agit pas de jouer aux gendarmes. L’objectif n’est pas de contrôler ou de punir. Nous voulons les impliquer activement, les sensibiliser et récompenser la conduite correcte. Avec un élément de jeu : les participants ont été répartis dans des équipes par département et par groupe. Ils peuvent participer sous leur véritable nom ou sous un pseudonyme. Fait marquant : plus leurs scores s’améliorent, plus ils participent sous leur propre nom. Nous organisons entre les divisions une friendly competition, liée à des incentives pertinents. Les personnes qui n’ont pas de voiture de société mais roulent

Koen Martens, Account Manager Carglass® : “Chez Siemens, un conducteur sur quatre qui subit un dégât au pare-brise se rend tout de même dans un Centre de Services pour la réparation. La voiture passe d’emblée un safety check supplémentaire : nous examinons la carrosserie, les pneus, le niveau d’huile, les essuie-glaces et le liquide du lave-glace. Au besoin, nous adaptons la pression des pneus, remplaçons les essuieglaces et réapprovisionnons le liquide du lave-glace. Nous améliorons ainsi la sécurité des occupants de la voiture. Les clients sont souvent surpris par ce service supplémentaire et l’accueillent donc avec enthousiasme.”

Rob Custers : “Et en juin, nous prévoyons un grand événement sur la sécurité sur notre site, avec toute l’animation et les stands d’information nécessaires pour faire vivre ce thème. À l’instar de Carglass®, Drivex effectuera des contrôles de sécurité. Y compris pour les voitures personnelles de nos collaborateurs. Toutes ces actions permettent de maintenir nos voitures de société en bon état et d’en prolonger la durée de vie.”

Koen Martens : “Depuis que nous avons commencé les actions préventives, il y a cinq ans, le nombre de remplacements de parebrise chez Siemens diminue chaque année. Le pourcentage de réparations se situe à 65 %, ce qui est nettement plus élevé que la moyenne du marché.”

Rob Custers : “Du fait de notre spécialisation électrotechnique dans le domaine de l’environnement, nous sommes très réceptifs aux innovations améliorant la durabilité. Nous aspirons donc à disposer d’une flotte verte et y encourageons également nos collaborateurs.

Ainsi, il y a toujours un pool de voitures électriques à disposition pour un usage professionnel ou privé.”

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MARKETING NEWS

Surpasser les attentes des clients

en ligne

Expérience exceptionnelle via tous les canaux Un automobiliste est victime d’un bris de glace ? Peu importe les circonstances du sinistre, il doit penser automatiquement, et en toute confiance, à Carglass® et pouvoir nous contacter où et quand il le veut. Obtenir des réponses immédiates et efficaces à ses questions, directement au téléphone ou au comptoir d’un Centre de Services. Désormais, nous prolongeons cette expérience personnalisée encore plus fort vers les canaux numériques.

10 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

L’évolution numérique n’a pas fini de bouleverser nos relations avec les clients. Ils sont de plus en plus nombreux à choisir le canal en ligne pour nous contacter ou prendre un rendez-vous. Les contacts via les appareils mobiles ont également le vent en poupe. Pour aider nos clients de manière encore personnalisée à l’avenir, nous lançons cet été un site internet flambant neuf. Doté non seulement d’un nouveau look mais également d’une nouvelle plateforme numérique. Cet investissement s’inscrit dans notre mission visant à surprendre nos clients en leur proposant un service sans cesse amélioré.

Dialoguer durant la navigation L’an dernier, nous avons ajouté le bouton de dialogue (chat) sur toutes les pages de notre site internet. Carglass® est le seul à offrir ce service sur le marché du vitrage automobile. Le client peut ainsi dialoguer instantanément avec l’un de nos collaborateurs, où qu’il se trouve sur le site. Nous pouvons donc répondre directement à ses questions, évaluer ses souhaits et faire le nécessaire.

Gérer soi-même son rendez-vous dans l’agenda Nous avons également mis à jour le module des rendez-vous. Le client réserve d’emblée son rendez-vous dans l’agenda du Centre de Services choisi ou du Service Mobile. Il voit immédiatement les plages horaires disponibles.

Et s’il veut modifier le rendez-vous par la suite, c’est possible en quelques clics. Il n’est plus nécessaire de téléphoner. Le client gère lui-même son rendez-vous de A à Z dans l’agenda. Nulle part ailleurs que chez Carglass®, le client est aidé de manière si rapide et professionnelle.

CARGLASS® DANS LE MONDE

NOUVEAU

platforme digitale

Totalement RÉACTIF

Al Nabooda Automobiles répare et remplace les vitrages automobiles sous la marque Carglass® Dans les pays où nous ne sommes pas présents à travers nos propres succursales, nous collaborons avec des franchisés qui partagent notre vision de la qualité, du service et de la satisfaction des clients. Ainsi, nous sommes actifs dans 34 pays sur les cinq continents. Cette année, nous y ajoutons les Émirats Arabes Unis.

Les avantages de la nouvelle plateforme en ligne en quelques mots :

site internet d’une convivialité extraordinaire, système de réservation super facile : rendez-vous en moins de cinq minutes,

Marc Vanholst, General Manager de Belron® Franchising, et Kunjithapadam Rajaram, CEO d’Al Nabooda Automobiles, lors de la signature du contrat de franchise.

le client gère lui-même son rendez-vous, site entièrement réactif : tous les écrans sont à la fois esthétiques et fonctionnels, complètement à jour : outil moderne, flexible, au look frais, avec des possibilités contemporaines (vidéo, par exemple), toutes les fonctionnalités pour personnalisation.

Bref : tout pour des clients encore plus delight.

Al Nabooda Automobiles a été créée en 1976 et jouit d’une excellente réputation dans la région. L’entreprise a développé au cours de ces trois dernières années une impressionnante infrastructure de concessionnaire automobile, qui comprend notamment le principal terminal de vente Audi dans le monde et un des plus grands centres Porsche, tous les deux à Dubaï. Par ailleurs, les infrastructures multimarques et centres de services situés à Fujairah et Sharjah valent également le coup d’œil.

Pour tous les écrans Bien entendu, le site internet est totalement réactif. En clair, le format s’adapte automatiquement à l’écran de visualisation du site internet. Ordinateur fixe, portable, tablette ou smartphone ? Quel que soit le choix du client, son accès est toujours simple et rapide et le système le guide facilement tout au long du processus. Il arrive ainsi presque les yeux fermés jusqu’à la solution qui lui convient le mieux.

L’importateur de Volkswagen, Audi et Porsche à Dubaï et dans les Émirats plus au nord a apposé, en février, sa signature sous le contrat conclu avec Belron®. Al Nabooda Automobiles ouvrira rapidement une première succursale Carglass® à Dubaï et envisage déjà une expansion au sein des Émirats Arabes Unis et des pays du Golfe. Ces plans ambitieux visent à faire étinceler le logo rouge et jaune non seulement dans les Émirats mais également à Bahreïn, Koweït, Oman et au Qatar.

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44

Centres de Services

98% clients satisfaits

Un réseau et des collaborateurs maison, la garantie d’un service uniforme Carglass® possède 44 Centres de Services, répartis dans toute la Belgique et le Luxembourg. Le client y trouve, en plus d’un service de qualité irréprochable, un accueil détendu à souhait : café, journaux et magazines, wi-fi, vélos en prêt… Le tout offert gracieusement.

Le client peut compter sur des services d’une qualité uniforme, qu’aucun autre spécialiste du vitrage automobile n’est en mesure de lui offrir. Parce que le réseau de Carglass® n’est constitué que de succursales détenues en propre, où opère du personnel maison bénéficiant de formations intensives et continues dans notre centre de formation. Nos Centres de Services et collaborateurs sont les premiers sur le marché à travailler avec les dernières technologies.

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Partout, la même qualité de service Carglass® propose à chaque client, à tout moment et où qu’il soit, le même service uniforme de toute première qualité. Le réseau en propre des Centres de Services y joue un grand rôle. Le confort ressenti par le client est sans égal. Dans des salles d’attente aménagées de manière moderne, il se sent vraiment comme chez lui.Avec du café gratuit, de la lecture, le wi-fi, etc. À côté du réseau national de Centres de Services, le client peut également faire appel à un Service Mobile très étendu et à des interventions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.Y compris les dimanches et jours fériés.

Et bien entendu, les prix sont partout pareils.

Près de 30 ans d’expérience Carglass® opère sur le marché depuis 1987.

L’an prochain, nous fêterons notre trentième anniversaire. Nous nous considérons donc comme des pionniers. Nous avons été les premiers à étudier tous les aspects du vitrage automobile et du bris de glace et en appliquons les résultats sur nos méthodes de travail. Nous avons été les premiers à investir dans les nouvelles technologies, en les peaufinant. Nous interrogeons nos clients,

nous sommes à l’écoute de leurs attentes et nous recherchons sans cesse des solutions qui les surpassent. Nous sommes fiers d’avoir fixé la norme de qualité du marché. Et nous continuons à nous distinguer en plaçant la barre toujours un cran plus haut, en nous appuyant sur de nouveaux atouts dont seule Carglass® peut se prévaloir. Comme la colle au séchage le plus rapide, le service drive-in et le système de prise de rendez-vous en ligne qui permet au client de réserver directement un rendez-vous où et quand il le veut.

La satisfaction des clients la plus élevée Nous accomplissons tous ces efforts pour combler d’aise nos clients. Nous voulons qu’ils se sentent bien chez nous. Et nous y réussissons. Vous n’êtes pas obligés de nous croire sur parole. Interrogez nos clients.

Lisez ce qu’ils disent sur nous sur le site carglass-stories.be. On y trouve plus de 22 000 témoignages ! Score moyen de satisfaction : 4,8/5. Dans nos enquêtes de satisfaction menées en permanence, plus de 98 % de nos clients se déclarent satisfaits, voire très satisfaits.

BEST OF BELRON 2016 ®

2016 Le titre de Meilleur Monteur du Monde Tim Verelst Finaliste belge

La neuvième édition de la prestigieuse biennale mondiale Best of Belron® 2016 a eu lieu les 18 et 19 mai à Lisbonne au Portugal. Les monteurs de vitrage automobile du monde entier ont déployé tous leurs talents pour emporter le titre tant convoité.

Best of Belron® inspire et motive chaque monteur à atteindre le même niveau d’excellence que celui du gagnant du titre mondial. Pour que les millions de clients que nous aidons chaque année bénéficient du service qu’ils méritent.

Critères d’évaluation sévères Pour se qualifier, chaque finaliste doit remporter les tours préliminaires dans son pays. Ce qui est déjà une performance exceptionnelle. Lors du tournoi de deux jours à Lisbonne, les lauréats nationaux ont été évalués dans tous les aspects de leur fonction : la réparation et le remplacement d’un pare-brise, le remplacement d’une vitre latérale, l’enlèvement et le remontage d’une vitre arrière, l’information du client avant et après l’intervention.

Finaliste belge à la vitesse de croisière Quatre fois déjà, le gagnant du championnat du monde était un monteur de Carglass® Belux. Comment les choses se sont passées cette année? Tous les regards étaient tournés vers Tim Verelst, notre finaliste belge. Le Chef d’atelier de Carglass® Schoten, fort de ses 7 ans d’expérience, a entretenu le suspense jusqu’au bout, en démontrant toutes ses qualités. Mais que dit le résultat final… ?

Et les gagnants sont ...

La tension était à son comble lorsque Gary Lubner, CEO de Belron®, a appelé sur le podium les sept meilleurs finalistes : France, USA, Allemagne, Canada, Suisse, Royaume-Uni et… Belgique/ Luxembourg !

Gary Riebesehl des USA a décroché le titre tant convoité. La deuxième place est revenue au Canada et la troisième au Royaume-Uni. Nous sommes fiers de l’équipe belgo-luxembourgeoise et de notre finaliste, Tim Verelst, qui a réalisé job après job en faisant preuve d’une précision chirurgicale et a entretenu le suspense jusqu’au dernier moment. Félicitations !

Carglass® Belux déjà quatre fois champion du monde

Carglass® Report nr° 38 | juin 2016 | 13

Carglass® CONVERSATIONS Si vite, hein...?

Tellement satisfait

Quel plaisir

Pierre perdue

Efficient quoi!

Épaté

14 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

TÉMOIGNAGES DE CLIENTS

UNIQU CHEZ

EMEN

CARGL

ASS ®

T

4, /5 8

Carglassstories.be

En route vers les 25 000 !

En moyenne 4,8 sur 5. Qui dit mieux ?!

Pour informer encore mieux nos nouveaux clients sur ce qu’ils peuvent attendre de Carglass®, nous collectons et publions des témoignages d’authentiques clients. Chaque conducteur qui fait appel à nos services reçoit un courriel l’invitant à nous évaluer. Pas moins d’un tiers des clients répond à cette invitation.

Témoignages de clients

Nous apprécions naturellement les excellentes cotes et les louanges que nous recevons sur notre site. Mais nous accordons également de l’importance aux points que nous pouvons encore améliorer et satisfaire davantage nos clients.

Service 24 Heures Charleroi

Le service était super Le service de Carglass était excellent. En le constatant, je me suis dit : “C’est encore mieux que dans la pub télévisée ! Avec elle, on peut toujours penser qu’on a sûrement exagéré, mais là c’était encore mieux en live !”

Le service Carglass est irréprochable Endroit calme, accès au wifi afin de pouvoir travailler pendant le temps de réparation, machine à café à votre service, que dire de plus à part que le service est excellent et de plus il n’y a plus aucun temps d’attente vu que les colles utilisées sèche en zéro minutes.

Tournai

Service impeccable L’accueil est aimable et on m’a expliqué la procédure relative au remplacement du pare-brise et du réglage des caméras. J’ai reçu une garantie sur les travaux et les contrôles effectués. Cela est très rassurant.

Plus de 22 000 témoignages de clients avec un score moyen de 4,8 sur 5

4,8/5

Namur

Très bon service Personnels agréables et compétents. Chat internet très efficace. Prise de rdv rapide. Bon confort au niveau de la salle mise à disposition. Wifi, café, journaux,... Personnels très polis et qui prend le temps d’expliquer le travail effectuée.

Wavre

Service efficace, complet, avec un personnel sympa Il a suffit d’un seul coup de fil pour avoir un rdv à l’endroit le plus proche pour moi. La personne qui m’a répondue était sympa et adéquate. Lorsque je suis arrivée chez Carglass, le personnel m’a vraiment accueillie et avait déjà fait le nécessaire avec mon courtier et l’assurance, tout était en ordre. Mon pare-brise devait être remplacé, ce qui a été fait et j’ai reçu d’autres conseils (comme celui de remplacer mes essuie-glaces qui étaient effectivement usés, ce qui a été fait parce qu’ils étaient de stock).

Carglass® Report nr° 38 | juin 2016 | 15

CAR CRIME CRACKING SURVEY

Carglass® enquête sur la criminalité visant l’automobile en Belgique

En février et en mars, tous les conducteurs qui ont fait remplacer leur vitre latérale ont reçu notre questionnaire sur les effractions et le vandalisme. Plus de 500 clients ont répondu à l’enquête. L’objectif était de trouver de bons conseils pour d’autres clients afin d’éviter les dommages matériels et mentaux.

Nous synthétisons pour vous les principaux résultats de l’enquête.

Les voleurs fuient la lumière du jour Plus de 50 % des effractions dans les voitures se passent durant la nuit, plus de 30 % le soir.

Principalement la nuit du jeudi, du vendredi et du samedi (selon une enquête similaire réalisée en 2007, les voleurs se tenaient à carreau le jeudi soir et devenaient plus actifs le samedi après-midi).

Les jours fériés et durant les vacances scolaires, les voleurs prennent également quelques jours de repos, même si la vigilance est de mise durant le congé du Carnaval.

Recrudescence de sac-jackings

Sac-jacking : un voleur ouvre brusquement la portière ou casse une vitre latérale pour saisir des objets de valeur lorsque la voiture ralentit ou arrête.

16 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

Sac-jacking est le vol consistant à s’approcher d’une voiture roulant au ralenti ou arrêtée au carrefour et ensuite à en ouvrir brusquement la portière ou à casser une vitre latérale pour saisir un sac à main ou d’autres objets de valeur. Notre enquête révèle que ces méfaits sont surtout commis à Bruxelles et dans ses alentours, durant les heures de pointe le matin et le soir. Il s’agit

donc de verrouiller les portes, de mettre le sac à main hors de la vue des malfaiteurs et de garder les vitres relevées.

Mieux vaut se garer dans un parking souterrain, gardé ou payant Près de 60 % des effractions se passent dans des voitures garées le long de la chaussée. 30 % sur des terrains de parking et 12 % à la maison.

Le risque de subir une effraction est 66 % moindre si votre voiture est stationnée dans un parking payant, 73 % moindre si vous choisissez un parking gardé et 80 % moindre si vous vous garez en sous-sol.

Dans plus de 35 % des cas, les effractions touchent aussi les voitures garées aux alentours. Ce qui peut indiquer une criminalité en bande.

Les voleurs visent la boîte à gants et le coffre Ils volent surtout les appareils GPS, les sacs et les lunettes de soleil. Et ils prennent la peine de forcer l’accès aux boîtes à gants et aux coffres.

Les coffres sont encore plus prisés lorsqu’il s’agit de voitures breaks. Un vol rapporte en moyenne 674 euros.

Le multimédia représente 43 % de tous les vols Les appareils GPS, accessoires informatiques, téléphones, CD, autoradios et tablettes représentent le gros (43 %) de tous les biens volés dans les voitures.

71 % de toutes les voitures sont équipés d’un système GPS. En plus, près de 7 % des conducteurs utilisent une appli GPS sur le smartphone. (En 2007, les automobilistes n’étaient encore que 39 % à utiliser un appareil GPS).

Vous avez tout intérêt à être équipé d’un GPS intégré (comme 70 % des voitures) parce qu’ils ne représentent ‘que’ 7 % des objets volés. Des 30 % des systèmes mobiles, 46 % disparaissent dans les poches des criminels (en 2007, le rapport fixe-mobile était précisément inverse).

GPS AUTONOME PROVOQUE LES VOLEURS Plus de 7 sur 10 conducteurs utilisent un appareil GPS 70 % intégré 30 % mobile

--> 7 % est volé --> 46 % est volé

Endroit du vol

Carglass® vous tire d’affaire 24/7 Faites une déclaration Toutes les victimes ne vont pas déclarer l’agression à la police, comme le montre notre enquête : à peine 6 sur 10 en cas d’effraction sans vol. Et en cas de vol, cette proportion monte à 8 sur 10. Les services de police demandent cependant de déclarer chaque effraction, y compris lorsqu’il n’y a pas de dommages. C’est utile pour les statistiques mais aussi pour les enquêtes en cours sur le crime organisé et les délits commis en bande.

Les plus volés

17 % Sacs 17 % Lunettes de soleil 15 % Argent/cartes de paiement 10 % Vêtements 9% Accessoires informatiques 9 % Téléphones 6% CD 5% Documents de bord 5% Autoradios 4% Tablettes

2% Appareils GPS

Tableau de bord

10 %

Boîte à gants

31 %

Siège passager Sous le siège

8% Banquette arrière 8% Sol 8%

12 %

Coffre

23 %

Carglass® Report nr° 37 | juin 2016 | 17

CARGLASS® SPECIALS Carglass® Specials est le département spécialisé dans le vitrage des bus, camions, engins de chantier, mobil-homes et tous véhicules spéciaux nécessitant un vitrage.

Olivier Van Mullem, gérant de Van Mullem & Zonen et CEO de Multiobus : “L’expérience nous apprend que Carglass® est le meilleur partenaire pour la gestion du bris de glace : contrôle des coûts et aucune perte de temps.”

Multiobus • Van Mullem & Zonen • Autobussen P. Van Mullem • Demerstee • De Vlinder

18 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

Quatre entreprises d’autocar du Brabant flamand s’allient pour former Multiobus Nous rencontrons, dans la ville sucrière de Tirlemont, Olivier Van Mullem, gérant de l’entreprise d’autobus Van Mullem & Zonen. Il nous parle aussi au nom de Multiobus, le groupement de quatre entreprises d’autocars du Brabant flamand, qui réunit, outre Van Mullem & Zonen, les sociétés Autobussen P. Van Mullem (Boutersem), Demerstee et De Vlinder (Diest).

L’objectif du groupe est de se présenter sur le marché sous une seule enseigne et ainsi de renforcer sa position.Tant auprès des clients potentiels, à travers une offre bien pensée, qu’à l’occasion des négociations avec les fournisseurs et les clients, comme De Lijn. Les gérants des entreprises respectives en sont les administrateurs délégués, et Olivier Van Mullem en est le CEO et visage du groupe.

Nous le rencontrons dans les bâtiments entièrement rénovés de Van Mullem & Zonen à Tirlemont. Les bureaux et ateliers ont été abattus pour faire la place à une nouvelle infrastructure moderne. Pour servir une entreprise parée pour l’avenir. Olivier Van Mullem en évoque le parcours : “Nous sommes une entreprise familiale de la quatrième génération. À la deuxième génération, l’entreprise a été scindée entre différents membres de la famille. À présent, nous avons à nouveau réuni toutes les actions dans un seul groupe, avec celles de deux autres entreprises, pour former Multiobus.

Il existe encore une entreprise d’autobus Van Mullem en Flandre orientale, qui fait également partie de la famille, mais qui travaille dans une autre région.”

Multiobus, solide dans l’est du Brabant Le nouveau groupe bénéficie d’un solide ancrage local dans l’est du Brabant flamand, avec cinq dépôts :Tirlemont, Boutersem, Diest, Budingen et Wijgmaal, près de Louvain.

Olivier Van Mullem : “85 % de notre activité – une centaine d’autobus – se concentrent chez De Lijn, pour laquelle nous assurons tous les services opérationnels, y compris le personnel et l’entretien des véhicules.

Mais nous voulons conserver des contacts avec le secteur des voyages - bus scolaires et autocars. C’est surtout la spécialité de Demerstee. Ensemble, nous avons une belle flotte de quinze autocars de luxe et autant de pilotes bien formés. Pour le client, cela est un plus. Nos autocars sont répartis entre les différents dépôts, à proximité de nos clients.”

“Cette présence locale nous tient à cœur.

Nous voulons être proches du client. Nos collaborateurs sont de la région. Nous voulons conserver cette proximité malgré le changement d’échelle, car notre groupe compte maintement déjà 250 collaborateurs.

Une marque forte pour l’avenir Olivier Van Mullem :“À terme, nous voulons exploiter davantage notre marque Multiobus. Pour De Lijn, notre logo est déjà placé discrètement à l’arrière de l’autobus.

Mais pour les clients du segment voyages, le processus prendra plusieurs années. Ce branding n’est pas notre priorité. L’avenir immédiat nous réserve déjà de nombreux défis, plus particulièrement technologiques : que peut-on attendre pour le transport public et des personnes? Quid des bus sur demande, comment evoluera le transport de ramassage, le transport à l’hôpital, etc. Pouvons-nous proposer des solutions alternatives ? Pouvonsnous anticiper les évolutions futures ? De

Lijn reste notre principal client. Ma mission consiste à garder ces éléments à l’esprit en développant une vision sur l’avenir du transport des personnes en général et de Multiobus en particulier. Nous constatons que les petites entreprises d’autobus s’intègrent dans des structures plus grandes qui leur permettront chacune de se positionner distinctement sur le marché.”

“Si nous n’avons pas à rougir de notre croissance au cours de ces dernières années, ce développement n’est pas un but en soi à nos yeux. Nous menons cette activité parce que nous l’aimons, parce que nous la menons à bien et parce que nous en vivons.”

Carglass® partenaire de Multiobus pour la gestion du bris de glace Pour gérer au mieux les coûts du bris de glace, le groupement fait appel à Carglass®.

Olivier Van Mullem :“La collaboration est en place depuis de nombreuses années et nous donne entière satisfaction. La génération précédente se souciait moins du

à la moyenne du marché”, souligne Frederik Van den Berghe.“Le nombre de remplacements y est donc très faible, par rapport à d’autres entreprises d’autobus.”

Olivier Van Mullem :“Désormais, nos techniciens y sont aussi plus attentifs. Ils

est le meilleur “Carglass partenaire, notamment ®

sur le plan de l’évolution technologique

“

Nouveau site d’entreprise

cherchent et trouvent les dégâts dans les pare-brise à un stade beaucoup plus précoce.”

Les remplacements de vitrage sont assurés par Carglass® Specials.

Olivier Van Mullem :“Nous apprécions énormément la flexibilité de Carglass®.

Durant les contrôles de flotte préventifs mensuels, le spécialiste Carglass® Repair répare immédiatement les éclats qu’il détecte. De la sorte, les dégâts ne peuvent plus s’étendre, ce qui évite de devoir remplacer le pare-brise.

bris de glace parce que la construction de la carrosserie et du vitrage étaient tout autre. À présent, Carglass® est l’un de nos principaux fournisseurs. Nous avons conclu un contrat d’entretien qui prévoit des contrôles de flotte mensuels.”

Sales Consultant chez Carglass®, Frederik Van den Berghe tient précisément à jour toutes les données résultant des contrôles de flotte.

Le jour de notre rencontre, un contrôle avait lieu. Les petits dégâts aux pare-brise sont réparés d’emblée de manière préventive.

Ce qui, à terme, réduit considérablement les coûts parce que ces réparations permettent d’éviter les remplacements de pare-brise.

“Le pourcentage de réparations de l’entreprise est systématiquement supérieur

L’entreprise intervient tard le soir, tôt le matin ou durant le week-end. D’autres spécialistes du vitrage sont beaucoup moins performants.

Nos autobus sont de différentes marques.

Carglass® Specials a toujours ces vitres en stock, ce qui nous évite toute perte de temps.

L’expérience nous apprend que Carglass® est le meilleur partenaire, notamment sur le plan de l’évolution technologique. Les autobus ne sont pas encore concernés aujourd’hui, mais nous ne tarderons pas à installer également des caméras derrière le pare-brise. Carglass® est déjà passé maître dans cette technique.

Moi-même, je conduis une Tesla, précisément pour mieux évaluer le développement de la technologie automobile. Un domaine passionnant et en tous points captivant…”

Carglass® Report nr° 38 | juin 2016 | 19

INTERVIEW : Philippe Simon, CEO Alliance-Bokiau

Alliance-Bokiau reflète les changements dans le monde (du courtage) Fruit du regroupement de plusieurs courtiers wallons, Alliance a, à son tour, racheté Bokiau. Cela explique le double nom de l’activité de courtage du holding Groupe Alliance et l’arrivée d’un nouveau CEO. Philippe Simon est notre hôte et interlocuteur du jour.

Nouveau défi Il commence par nous parler de son parcours avant son arrivée chez AllianceBokiau : économiste, consultant, business developer, stratège commercial, people manager, marketeur, etc. Un pro polyvalent mais néanmoins novice dans le courtage d’assurances, ce qui lui permet de poser un regard à la fois innovant et expert sur un marché qui se transforme à grande vitesse.

Philippe Simon : “Le Groupe Bokiau est lui-même le produit d’une fusion de différentes sociétés de courtage : Mestdagh Namur, Hebette Ciney, Pagetti Liège... Je suis convaincu que le marché du courtage

Philippe Simon, le nouveau CEO du nouveau groupe Alliance-Bokiau est un stratège touche-à-tout qui a transposé les grandes lignes de sa vision dans des plans d’action opérationnels pour les prochaines années.

20 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

traverse une période de transition. Les petites entités souffrent ou fusionnent.

Pour plusieurs raisons : les nouvelles technologies de l’information anéantissent les business models existants. Simultanément la crise bancaire de 2009 a conduit à un durcissement de la législation, qui touche également le secteur des assurances.”

“Alliance-Bokiau est à présent le plus grand groupe régional de courtage du pays, avec une identité forte en Wallonie et à Bruxelles. Mon défi consiste à intégrer tous ces courtiers en un seul ensemble puissant.

Avec une nouvelle culture d’entreprise, un nouveau rayonnement et de nouveaux outils informatiques dans de nouveaux bureaux.”

Culture d’entreprise bien pensée Alliance-Bokiau constitue, avec ses 95 collaborateurs, le cœur du Groupe Alliance qui comprend aussi des activités financières et immobilières.

Philippe Simon : “Nos partenaires financiers et membres du conseil d’administration sont des entrepreneurs qui s’appuient sur

assurés. Mais il ne peut pas faire l’impasse sur les nouvelles technologies de l’information : Internet, les données mobiles, les réseaux sociaux, etc. Nous mettons donc en place notre propre plate-forme informatique, avec des fonctionnalités CRM, pour gérer de A à Z la relation avec le client et assurer le lien avec tous les autres médias en ligne.”

Le capital humain, la base de tout Philippe Simon : “La succession des rachats et des fusions a conduit à un émiettement de l’expertise disponible dans le groupe.

L’activité de l’assurance est désormais mondiale et multidisciplinaire. Nous devons partager, c’est-à-dire mutualiser, nos compétences individuelles. Un bon gestionnaire de sinistres par exemple doit être disponible à tout moment, être à la fois généraliste et spécialisé dans tout ce qui peut se passer, ... Pour nos entreprises clientes, il nous faut des commerciaux expérimentés mais aussi des spécialistes à l’arrière-plan et des juniors sur le plan opérationnel. Et ainsi de suite. De telles conditions sont

Un bon “ gestionnaire de sinistres doit être spécialisé dans tout ce qui peut se passer

“

Philippe Simon et Eric Vanaertenryck se rejoignent pour dire qu’Alliance-Bokiau et Carglass® ont de nombreux points communs : la place centrale dévolue au client, la proximité, l’importance de la qualité et du service et l’implication des collaborateurs.

un solide ancrage dans le tissu économique wallon. Avec nos agences à Bruxelles, Liège, Namur, Charleroi, Ciney, etc., Alliance-Bokiau cultive sa proximité avec le client, tout en exploitant sa taille pour relever les défis actuels. Nos clients particuliers recherchent cette proximité, alors que les entreprises mettent l’accent sur la spécialisation et l’expertise. Nous nous positionnons donc entre les très grands courtiers internationaux et les très petits bureaux. Et nous choisissons délibérément le rôle de leader de ce segment intermédiaire.”

Tirer profit de la valeur ajoutée du courtier Philippe Simon : “La force du courtier est sa connaissance du client, sa relation avec ses

bien entendu très difficiles à réunir pour un courtier indépendant. Nous intégrons donc ces services dans des pools de collaborateurs multidisciplinaires.

Le personnel est notre capital. Il assure la bonne marche des activités. Il incombe à l’employeur de lui fournir tous les moyens nécessaires pour mener à bien sa mission, ainsi qu’un cadre de travail optimal pour optimiser ses performances. Si nous prévoyons naturellement des formations, nous investissons aussi dans la mobilité et le développement des carrières. Nous comptons par ailleurs sur leur créativité pour mettre au point des services innovants : nous avons constitué des groupes de travail composés de collaborateurs de divers horizons et spécialisations.”

Réflexion sur le marketing Philippe Simon : “Le marketing dans le secteur du courtage n’en est encore qu’à ses balbutiements. On tombe vite dans les réflexions à court terme ou dans de la communication marketing purement opérationnelle. Il s’agit de réfléchir à ce que nous représentons vraiment pour le client et à notre situation par rapport à la concurrence. Faute de posséder un tel savoirfaire en interne, nous développons avec un partenaire extérieur une nouvelle image qui se retrouvera dans le logo, le site Internet, la correspondance professionnelle, etc.”

Carglass®, partenaire de cette stratégie Philippe Simon : “La collaboration avec Carglass® était bien entendu déjà en place. Ce partenariat repose sur des fondations solides.

En outre, Carglass® est un partenaire innovant qui donne la priorité à la satisfaction du client, ce qui est plus que jamais le critère du succès futur des entreprises.“ “Nous partageons aussi l’aspiration à la proximité, à un excellent niveau de service, à la place centrale dévolue au client – dans les contacts personnels mais aussi numériques – et à l’implication du personnel.”

Eric Vanaertenryck :“Nous élaborons actuellement un nouveau projet visant à mettre en valeur le courtier lorsqu’un assuré fait appel à nos services en direct.

Mais également avec un échange accru d’informations entre nous et les courtiers.”

(Programme Carglass® Silver, NDLR.) Philippe Simon :“Bonne idée. Notre objectif comme courtiers d’assurance indépendants est de devenir la référence dans le marché en termes de qualité, de devenir incontournable.

Nous voulons être le partenaire à qui il faut s’adresser pour les assurances, la recommandation qui va de soi.

Alliance-Bokiau doit devenir un réflexe.”

Eric Vanaertenryck :“Tout comme Carglass®.”

Action-conseil Plus forts ensemble Vous avez une idée d’action commune ?

Indiquez-le sur la Carte Contact. Ou faitesnous en part via carglass4partners.be.

Carglass® Report nr° 38 | juin 2016 | 21

Les experts de Carglass®

répondent à vos questions

La Carte Contact prévoit toujours un espace pour les questions des lecteurs, auxquelles nous répondons personnellement. Mais certaines questions reviennent régulièrement ou semblent intéressantes pour d’autres lecteurs. Dès lors, nous les publions et y répondons désormais dans cette rubrique…

Comment se déroule une intervention mobile ?

Pascale Theunis Field Coach Comment se déroule une intervention mobile ?

“Nos monteurs du Service Mobile ont été formés pour offrir au client le même service que dans nos Centres de Services. À la différence près que le client peut continuer à vaquer à ses occupations. Poursuivre son travail, lire un livre, préparer le repas, etc. Il a l’esprit tranquille pendant que Carglass® résout le problème.

Un monteur du Service Mobile est en route toute la journée, à la rencontre de ses clients. Comme ses déplacements sont tributaires de la circulation automobile, il est difficile de convenir d’une heure précise. Nous proposons donc au client une plage horaire. Et une demi-heure avant son arrivée, le monteur appelle le client pour annoncer sa venue et contrôler à nouveau l’adresse et les informations pertinentes.

Avant que le monteur du Service Mobile commence son intervention, il parcourt avec le client le bon de travail et le lui fait signer. Une personne doit donc être présente sur place au moment de l’arrivée de Carglass®.”

22 | Carglass® Report nr° 38 | juin 2016

Puis-je confier mon ancêtre à Carglass® ?

Luc Buys Logistics & Quality Manager Puis-je confier mon ancêtre à Carglass® ?

“Bien sûr ! Notre amour des belles mécaniques nous encourage à accorder tous les soins nécessaires à votre ancêtre. Nous mettons un point d’honneur à réparer ou à remplacer comme il se doit les vitres d’anciennes voitures. Carglass® Distribution dispose en permanence du plus grand stock de pare-brise, vitres latérales et arrière pour ses Centres de Services européens. Ce stock comprend aussi les vitres des ancêtres les plus prisées, telles que la Porsche 911 ou les anciens modèles de Mercedes. Carglass® peut compter sur d’innombrables spécialistes chevronnés en matière de vitrage automobile. Ils opèrent au service des achats. Mais les Centres de Services emploient également de véritables amoureux des vieilles voitures. Il semble qu’ils soient passés maîtres dans l’art de retrouver les vitres les plus rares sur le marché. Il arrive d’ailleurs que le moule original de la vitre existe encore. Dans ce cas, nous faisons appel à un fabricant anglais pour créer les vitres à la pièce.”

Que faire en cas de bris de glace à l’étranger ?

Carglass® place-t-elle aussi des toits ouvrants ?

Herman Eerdekens Operations Support Manager Carglass® place-t-elle aussi des toits ouvrants ?

Katrien Bex Customer Solutions Manager Que faire en cas de bris de glace à l’étranger ?

“Si cela se passe dans un des pays suivants – Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Slovénie, Suède, Suisse – il suffit d’appeler le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 (24/24 – 7/7).

Votre appel aboutit au Centre de Contact belge où un collaborateur vous aide dans votre langue. Il établit également le dossier du sinistre, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les coûts en cas de couverture bris de glace. Les assurés contre le bris de glace ne paient rien parce qu’ils bénéficient du système du tiers payant.

Dans tous les autres cas, appelez le +32 11 30 15 15 durant les heures de bureau et un collaborateur spécialisé vous expliquera ce qu’il faut faire et vous assistera ainsi au mieux.”

Appel gratuit Belgique 0800 136 36 Luxembourg 8002 36 36 Europe 00800 136 36 000

“La généralisation de l’air conditionné a réduit considérablement le nombre de véhicules équipés d’un toit ouvrant. On leur préfère désormais les pare-brise qui se prolongent jusque dans le toit, ce que l’on appelle les toits panoramiques. La partie supérieure de la voiture n’est ainsi constituée pratiquement que de verre. Lorsqu’un tel toit est endommagé, nous le réparons ou le remplaçons dans les règles de l’art. Comme la plupart de ces toits sont faits de verre feuilleté, nous pouvons généralement réparer des éclats plus petits qu’une pièce de 2 euros. Sinon, nous les remplaçons. Selon le type de voiture, cela prend de deux à quatre heures. Il s’agit en effet de très grandes vitres qui doivent toujours être placées par deux personnes pour respecter les normes de travail ergonomiques. Comme pour les autres vitres, notre base de données contient pour chaque marque et modèle une fiche technique reprenant les consignes précises pour la préparation, l’exécution et la finition du remplacement.”

(gratuit depuis ligne fixe) Carglass® Report nr° 38 | juin 2016 | 23

CARGLASS® SILVER

NOUVEAU

MOMENT DE CONTACT SUPPLÉMENTAIRE AVEC LE CLIENT POUR LES COURTIERS

Le courtier d’assurances profite des contacts de ses clients avec Carglass® Tout sinistre est l’occasion pour le courtier d’assurances de prouver sa valeur ajoutée auprès du client.

Désormais, si un de vos clients s’adresse directement à nous pour une réparation, nous vous en informons. Pour que vous puissiez saisir cette opportunité supplémentaire de démontrer votre dévouement et votre savoir-faire. C’est dans ce but que nous avons développé le programme Silver.

Veillez à être la bonne personne au bon moment et au bon endroit. Saisissez cette occasion en or de renforcer votre relation avec votre client. C’est l’ambition du programme Silver de Carglass®.

Carglass® crée un contact supplémentaire Aujourd’hui, on ne compte plus les processus automatisés. Les contacts directs avec vos clients se raréfient. Et par là même les

occasions de renforcer les relations avec votre clientèle, par exemple au moment où votre assuré est confronté à un sinistre.

Carglass® contrecarre cette évolution négative avec Silver. Ce programme vous aide de manière simple et efficace. Comment ?

Carglass® rapporte par simple échange d’informations sur les sinistres offerts par vos clients.Vous pouvez ainsi faire valoir votre offre et vos conseils. Et donc donner l’impression d’un excellent service, presté au meilleur moment. Et votre client ? Il sera rassuré pour l’avenir. Il sait qu’il pourra toujours compter sur vous.

Mises à jour hebdomadaires Chaque semaine, Carglass® vous fournit une mise à jour relative à vos clients via Silver.

Ces statistiques vous permettent donc de les suivre de près. Et d’intervenir de façon opportune pour répondre à leurs besoins.

Par la suite, nous continuons à vous informer après une réparation ou un remplacement

UNIQU CHEZ

EMEN

CARGL

ASS ®

T

parce que nous communiquons de manière entièrement transparente sur la satisfaction de nos clients.

Action-conseil Profitez de chaque occasion de contact Demandez de plus amples informations sur le programme Carglass® Silver : mentionnez-le sur la Carte Contact. Votre Sales Consultant est à votre disposition pour vous en parler plus en détail.

COLOPHON Tirage : 12.250 ex. Éditeur responsable : Carglass SA, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt Rédacteurs en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Vos réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt, T +32 011 30 15 15, myrese.goyvaerts@carglass.be Carglass® et le logo sont des marques déposées de Belron® SA et de ses filiales. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.