Carglass Rapport ESE 2019-2020

ResponsabilitÊ et Engagement Social d’Entreprise Rapport 2019-2020

PRÉFACE

Ensemble, nous faisons la différence, même dans les moments difficiles...

Nous sommes des champions dans la réparation et le remplacement des vitres de voiture et des dégâts de carrosserie. Mais tout n'est pas remplaçable. La planète ne l'est pas. Et les gens non plus.

Voilà pourquoi nous en prenons bien soin. Car chez Carglass®, nous voulons faire la différence en prenant véritablement soin de nos collaborateurs, de nos clients, de la société et de nos actionnaires.

Ce ne sont pas des promesses en l'air, mais une manière concrète de penser et d'agir qui constitue le fil rouge dans notre fonctionnement quotidien. Dans tout ce que nous faisons, nous voulons, de la manière la plus efficace possible, dans le respect des gens et de l'environnement, faire la différence pour : nos collaborateurs : ils sont le moteur de notre histoire.

Ils prennent non seulement soin de nos clients, mais sont également attentifs les uns aux autres. Ensemble, nous ferons de Carglass® le meilleur endroit où vous aurez jamais travaillé. nos clients : nous ne nous contentons pas de satisfaire les clients ! Non, nous voulons créer chez eux l'effet WOW, en leur accordant le plus grand soin, dans le souci de leur sécurité et de leur confort. la société : en donnant en retour à la société dans laquelle nous vivons et travaillons et en tenant compte de notre empreinte écologique dans tout ce que nous entreprenons. nos actionnaires : en prenant soin de l'argent qu'ils investissent en nous et en essayant d'obtenir pour eux un rendement correct.

Nous faisons également la différence lors d'une année telle que 2020, qui restera gravée dans l'histoire comme l'année mouvementée durant laquelle la COVID-19 a pris le contrôle de notre vie ! Même dans les moments difficiles, ou devrais-je dire : surtout dans les moments difficiles, chez Carglass®, nous continuons à donner le meilleur de nous-mêmes.

Car faire la différence et prendre soin des autres est dans notre ADN. Nous sommes passionnés, enthousiastes et impliqués, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Et toujours avec le sourire.

GUIDO DE PAEPE CEO Carglass® Belux

TABLE DES MATIÈRES

À PROPOS DE CE RAPPORT

DANS CE RAPPORT, NOUS VOUS PRÉSENTONS CARGLASS® BELUX.

INTRODUCTION Concernant Carglass® Belux

4

Carglass® Belux opère en Belgique et au Luxembourg depuis plus de 30 ans de la manière la plus durable possible. Le siège social est situé à Hasselt, Herkenrodesingel 14.

Carglass et les Objectifs de Développement Durable

9

GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI) ET OBJECTIVS DE DÉVELOPPEMENT DURABLE (ODD)

Je brille, tu brilles, nous brillons ensemble

12

Een luisterend oor voor elke medewerker

26

Telewerken troef!

Pour établir ce rapport de durabilité, nous avons utilisé les normes internationalement reconnues de la Global Reporting Initiative (GRI). Nous avons choisi de faire rapport au niveau du Core. Nous étudions également comment nous pouvons contribuer aux Objectifs de Développement Durable des Nations Unies (ODD).

La société mère Belron® s’est engagée depuis 2010 à produire des rapports conformément aux règles du Pacte mondial des Nations Unies. Nous soutenons ainsi les accords internationaux relatifs aux droits de l’homme, au travail, à l’environnement et à la lutte contre la corruption.

28

Sur la brèche pour plus de sécurité

31

RAPPORT BIENNAL Ce quatrième rapport de développement durable de Carglass® a été publié fin 2020 et couvre les années 2019 et 2020.

Nous avons l’intention de publier une mise à jour tous les deux ans.

VOTRE FEEDBACK EST LE BIENVENU:

Bart Lambrechts People Director Carglass® Belux Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt mbo@carglass.be

Carglass® et son logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et de ses filiales.

®

NOS COLLABORATEURS

NOS CLIENTS Recalibrage chez Carglass®: nous ne laissons rien au hasard !

34

Réparer quand c’est possible, remplacer quand c’est nécessaire, tant pour le vitrage automobile que pour la carrosserie, telle est notre devise

38

‘Customer Delight’: nous recherchons toujours un effet WOW

40

LA SOCIÉTÉ Charity by Carglass®: rendre à la société, c’est dans notre ADN

48

Bij Carglass® trekken we resoluut de kaart van het mileu

58

Ethisch ondernemen hoog in het vaandel

68

NOS ACTIONNAIRES De Carglass® Spirit, ook tijdens en na de lockdown alive and kicking

74

Efficiëntie, volume en marges kritisch tegen het licht gehouden

76

TABLEAU DE RÉFÉRENCE GRI

79

RESE 2019-2020 — 3

Introduction - Concernant Carglass® Belux

Notre mission et nos valeurs « Carglass® veut être le choix naturel et la référence en matière de service pour chaque client en dépassant ses attentes et en lui offrant un service inoubliable, partout et à tout moment. »

Nous remplissons cette mission avec comme fil conducteur les quatre valeurs Carglass® :

Honnêteté • Nous sommes sincères et ouverts • Nous respectons la loi, les règlements et les accords • Nous n’avons pas d’intentions cachées

Créativité

• Nous recherchons des solutions innovantes • Nous ne nous nichons pas dans le connu • Nous osons remettre en question notre façon de travailler et nous nous efforçons de l’améliorer • Nous aimons penser à l’avenir

4 — RESE 2019-2020

Respect • C’est normal d’être différent • Nous avons le souci de la sécurité et de l’environnement • Nous prenons soin du matériel et des biens d’autrui.

Solidarité • Nous aidons nos collègues • L’équipe est importante • Nous avons l’œil pour les autres et nous nous considérons les uns les autres • Nous travaillons de manière à trouver des solutions au lieu de pointer les autres du doigt

Introduction - Concernant Carglass® Belux

Carglass®, une organisation avec un purpose Chez Belron® /Carglass®, nous partons de la conviction qu’une entreprise a non seulement besoin d’une mission, mais aussi d’un purpose, un objectif central, pour la guider et l’orienter dans ce monde en pleine mutation. Purpose est une question d’identité, d’éthique et de sens. Pourquoi sommes-nous ici en tant qu’organisation et quelle est notre contribution à la société ?

Au sein de Carglass®, notre objectif central est : « faire la différence avec le plus grand soin ». Nous voulons le faire dans quatre domaines différents : nos collaborateurs, nos clients, la société et nos actionnaires.

Nous le traduisons en fait dans nos projets et le mettons en œuvre au quotidien sur le terrain.

Nous voulons être une entreprise axée sur des objectifs, où les collaborateurs sont heureux et ont envie de donner le meilleur d’eux-mêmes parce que leurs motivations personnelles correspondent aux objectifs de l’entreprise.

RESE 2019-2020 — 5

Introduction - Concernant Carglass® Belux

Le groupe Belron® Carglass® Belux appartient au groupe Belron®, le leader de la réparation et du remplacement de vitrages automobiles. Belron® est présent dans 39 pays à travers le monde et dispose d’une équipe de 29.000 collaborateurs hautement qualifiés au service de plus de 18 millions de clients par an...

En plus de la marque Carglass® en Europe, le groupe Belron® possède plusieurs grandes marques mondialement connues dans le domaine de la réparation et du remplacement de vitrages automobiles comme Autoglass® au Royaume-Uni, O’Brien® en Australie et Safelite® aux Etats-Unis.

Belron® soutient Carglass® en partageant connaissances, savoir-faire et bonnes pratiques.

Belron® est présent dans 39 pays AFRIQUE DU SUD ALLEMAGNE AUSTRALIE AUTRICHE BELGIQUE BRÉSIL CANADA CHILI

6 — RESE 2019-2020

CROATIE DANEMARK ÉMIRATS ARABES UNIS ESPAGNE ÉTATS-UNIS FINLANDE FRANCE GRÈCE

HONGRIE INDONÉSIE IRLANDE ITALIE LETTONIE LITUANIE LUXEMBOURG MAROC

Foto’s:

MEXIQUE NORVÈGE NOUVELLE-ZÉLANDE PAYS-BAS POLOGNE PORTUGAL ROYAUME-UNI

RUSSIE SERBIE SLOVÉNIE SUÈDE SUISSE TCHÉQUIE TURQUIE

Introduction - Concernant Carglass® Belux

Carglass® Belux : 3 unités commerciales Carglass® Belux est spécialisée dans la réparation et le remplacement de vitrage automobile. Depuis 2017, Carglass® est également active dans le domaine des dégâts à la carrosserie. Qualité, sécurité, service et satisfaction client, voilà les mots-clés de notre stratégie d’entreprise et de marketing.

Carglass® Belux est une SA composée de trois unités commerciales différentes (« business units »), avec une direction. Elle emploie au total environ 1 200 personnes. Le siège social, également connu sous le nom de Customer Support Center (CSC), est situé à Hasselt, tout comme le Customer Contact Center (CCC) et le Learning & Development Center (L&D).

Nos trois unités commerciales : Carglass® Fitting (VGRR: Vehicle Glass Repair & Replacement) • 44 Centres de Service partout en Belgique et au Luxembourg • 80 camionnettes de services mobiles Carglass® Carrosserie (ADRR: Auto Damage Repair & Replacement) • 18 points de réparation pour les petits et grands dégâts de carrosserie, répartis dans toute la Belgique Carglass® European Distribution Center (EDC) • Centre de distribution européen • 43 000m2 d’entrepôt pour les vitres et les accessoires • livraison dans plus de 34 pays sur 5 continents différents.

10 261

heures d’éducation en 2019 moy. 13,4 heures par collaborateur (excl. carrosserie)

+/-1 200 collaborateurs 1 035 à temps plein 147 à temps partiel ancienneté moy. : 8,5 ans 988

194

€

65

collaborateurs au Customer Contact Center 7/7 - 24/24

Chiffres d’affaires Carglass® Belux

2019 = 320.885 €K 2020 (ytd 1120) = 216.405 Carglass® EDC:

300 000 vitres et 5 700 000 accessoires en stock RESE 2019-2020 — 7

€K

Nos activités et notre sphère d’influence

Introduction - Concernant Carglass® Belux

Nos activiteités et notre sphère d’influence Du choix de nos fournisseurs jusqu’au service à nos clients, chaque activité offre des opportunités d'agir de manière durable et responsable.

Nous examinons donc chaque maillon de notre chaîne de valeur pour voir où nous pouvons influencer, réduire ou contrôler l’impact sur l’environnement ou sur la société. ®

®

*Accessoires: baguettes décoratives, caoutchoucs, clips, matériaux de travail, etc. *Carglass® European Distribution Center livre également les sites Belron® dans d’autres pays.

®

11

8 — RESE 2019-2020

Introduction: Carglass® et les Objectifs de Développement Durable

Les Objectifs de Développement Durable comme fil conducteur Lancés par l’ONU en 2015, les objectifs de développement durable sont les objectifs que le monde se fixe pour 2030 pour travailler au développement durable. Les 17 grands objectifs et les 169 sous-objectifs constituent le principal cadre international de durabilité pour les dix prochaines années.

Les (sous-)objectifs du développement durable concernent les problèmes les plus urgents dans le monde, tels que la faim, l’inégalité, l’éducation, la réduction de la pauvreté, le changement climatique,...

L’ONU appelle explicitement les gouvernements, les entreprises, les ONG et tous les autres acteurs sociaux à contribuer à la réalisation de ces 17 objectifs.

Dans la suite de ce rapport du RESE, vous trouverez tout au long des textes l’icône du (sous-)objectif où nous pensons prendre notre responsabilité, en accord avec notre purpose (objectif) et nos valeurs.

Bien que nous nous efforcions de contribuer à chacun de ces objectifs, tous les SDG n’ont pas la même pertinence pour Carglass®. Nous nous concentrons sur les 4 objectifs suivants, pour lesquels nous pensons vraiment que nous pouvons faire la différence : E.a. notre politique de bien-être ‘Brillons ensemble’ (p.12-31), recalibrage des systèmes d’aide à la conduite de nos clients (p.3437) et l’application des mesures COVID-19 (p.42-43) à l’intérêt de nos collaborateurs et nos clients,...

E.a. travailler ensemble à des compétences future-proof et à l’employabilité à long terme (p 1619), l’ergonomie comme base de la politique de bien-être (p.20-21), le télétravail structurel (p. 28-30), politique d’achat éthique (p.68), ,...

E.a. fiche de paie numérique (p. 67), réduction des déchets et politique d’achat durable (p. 61, 65, 67 et 6869), d’abord réparer, puis remplacer (p. 62), inspections préventives des parcs automobiles et Smart Repair (p.

38-39), réparer durablement (p. 64),...

E.a. achat groupé de vélos électriques (p. 67), promotion de véhicules de société ‘vertes et du covoiturage (p.66), l’introduction de la navigation fluviale pour la livraison des vitres (p. 60), réduction de notre empreinte carbone grâce aux nouveaux bâtiments (p. 58-59, p.70-71),...

RESE 2019-2020 — 9

« C’EST ENSEMBLE QUE NOUS FAISONS DE CARGLASS® LE PLUS BEL ENDROIT OÙ TRAVAILLER ! »

Notre politique du bien-être: je brille, tu brilles, nous brillons ensemble !

13 Ensemble, nous travaillons à des compétences future proof et à l'employabilité 16 L'ergonomie comme base de la politique de bien-être 20 Réduire l'absentéisme, c'est dans l'intérêt de tous 22 Satisfaction au travail : aller travailler avec plaisir !

24 Nous mettons les choses en mouvement

Une oreille attentive pour chaque collaborateur Viser un dialogue ouvert sur le lieu de travail Enquête d'engagement : de People Pulse à Our Belron®

26 27

L’équilibre de vie : le télétravail à l'honneur !

Le télétravail structurel pour les collaborateurs du siège central

28

Sur la brèche pour plus de sécurité Lancement du programme Information Security Awareness

31

RESE 2019-2020 — 11

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Je brille, tu brilles, nous brillons ensemble !

Avec la psychologue clinicienne Elke Van Hoof, Carglass® a élaboré il y a quelques années une politique de bien-être : « Brillons ensemble @Carglass ® ».

Nous aspirons à ce que nos collaborateurs soient compétents et en bonne santé, sur le plan

physique, mental et social.

Grâce à notre politique de bienêtre, nous voulons que nos collaborateurs puissent définir leur propre parcours de bienêtre idéal afin de développer leur carrière de manière équilibrée, résiliente et sur mesure.

BRILLONS ENSEMBLE @C A R GL A SS

®

Notre politique de bien-être est basée sur 7 piliers :

équilibre dans votre vie

exercices

Chez Carglass®, nous voulons aussi veiller à ce que les collaborateurs trouvent le bon équilibre dans leur vie, tant professionnelle que privée. L'équilibre de vie : tout le monde en parle, mais chez Carglass®, nous passons également à l'action ! Depuis octobre 2020, nos collaborateurs du siège central pratiquent le télétravail de manière structurelle. Vous en saurez plus à partir de la p. 28.

Carglass® veut inciter tous ses collaborateurs à adopter un mode de vie (plus) sain en leur proposant un programme d'activité physique adapté, convenant à la fois aux sportifs et à ceux qui le sont moins.

Qui dit santé, dit aussi alimentation. Carglass® vous aide à prendre des habitudes alimentaires saines et durables (voir à partir de la p. 13).

nutrition

Développer ses talents et orienter sa carrière dans la bonne direction : c'est la responsabilité de nos collaborateurs, et Carglass® soutient leurs démarches en ce sens (voir p. 16). apprentissage et développement

ergonomie

absentéisme

joie au travail

12 — RESE 2019-2020

Presque tout le monde chez Carglass® doit faire face à des questions d'ergonomie d'une manière ou d'une autre, que ce soit dans une fonction de bureau, en soulevant des vitres dans le centre de distribution ou en tant qu'ouvrier qui répare et remplace les dégâts de vitres et de carrosserie. Chez Carglass®, nous optons résolument pour l'approche préventive (voir p. 20).

Réduire l'absentéisme, c'est dans l'intérêt de tous. Nous sommes attentifs aux collaborateurs malades et veillons à ce que le planning de travail des collègues reste efficient. Et en temps de Covid-19, nous mettons tout en œuvre pour assurer la sécurité et la santé de nos collaborateurs (p. 22).

Partir travailler chaque matin en sifflotant... c'est ce que nous souhaitons à chaque collaborateur et ce que nous voulons atteindre ensemble !

Car ensemble, nous ferons de Carglass® le meilleur endroit où vous aurez jamais travaillé (p. 24).

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Nous mettons les choses en mouvement !

Nous aimons faire bouger les choses. De manière proactive, créative et orientée solution.

Nous mettons la barre toujours plus haut dans l’intérêt de nos clients, car ils ont droit au meilleur service.

Mais pour pouvoir les servir au mieux, nous devons également prendre soin de nous.

Avec En Avant Carglass®, nous encourageons nos collaborateurs à pratiquer plus d’activité physique et à adopter un mode de vie (plus) sain afin de pouvoir donner le meilleur d'eux-mêmes, jour après jour.

Avec En Avant Carglass®, nous misons activement sur la santé physique de nos collaborateurs.

Car une personne en bonne forme physique se sent mieux dans sa peau, est plus positive dans la vie, souffre moins du stress, est moins vite malade et gère mieux les problèmes.

Dans le même temps, en organisant toutes sortes d'activités, nous souhaitons promouvoir les contacts entre nos collaborateurs et renforcer ainsi le Carglass® Spirit.

En participant à toutes sortes d'événements sportifs, nous apportons aussi notre contribution

à la société (voir aussi p. 48). Car nous faisons le jogging Dwars door Hasselt pour Sint-Gerardus, le Spirit of Belron® Challenge pour Afrika Tikkun, les 20km de Bruxelles pour Demoucelle Parkinson, ...

Groupe de travail Le groupe de travail En Avant Carglass® se compose de huit collaborateurs qui ont pour mission d'inciter leurs collègues à adopter un mode de vie (plus) sain et sportif.

Chaque membre du groupe de travail s'engage à « porter » un ou plusieurs projet(s).

exercices

nutrition

«

Une personne en bonne forme physique se sent mieux dans sa peau, est plus positive dans la vie et est moins vite malade.

Tournée minérale Beaucoup d'entre nous ont pris l'habitude de boire un verre de vin pendant le repas ou une petite bière après le sport. Mais cela comporte des risques non négligeables, même si vous buvez peu. Afin de sensibiliser nos collaborateurs aux dangers de l'alcool, nous participons depuis 3 ans à la Tournée minérale et les mettons au défi de ne pas boire d'alcool en février. Nous les encourageons à persévérer, leur suggérons de savoureuses boissons non alcoolisées et leur recommandons des bars et des restos sympas où passer une soirée agréable même sans alcool.

RESE 2019-2020 — 13

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Panier de basket Au nouveau centre de distribution de Bilzen, lors de l'aménagement de l'espace extérieur, on a également pensé à faire bouger les collaborateurs pendant les pauses. On y trouve en effet une table de ping-pong, un petit terrain de basket et un petit terrain de mini-foot.

Et le terrain de basket a rencontré un franc succès...

Une compétition individuelle a été organisée : marquer 10 paniers le plus vite possible. Le chrono était arrêté lorsque le 10e panier était marqué. Les auteurs des 10 meilleurs temps jouaient la finale en 5 contre 5.

Et que faites-vous si une délégation de collègues de Belron® vient en visite et que vous souhaitez faire leur connaissance d'une manière originale ?

Vous organisez un tournoi de football, bien sûr ! Une manière idéale de se détendre entre les nombreuses réunions !

Cela signifie qu'il/elle est responsable de l'événement de a à z : contact avec l'organisation, communication sur l'événement via les canaux internes, suivi des inscriptions et paiements, commande des vêtements de sport, fourniture du matériel publicitaire, évaluation après l'événement. Les autres membres du groupe de travail offrent un soutien pratique, par exemple en préparant des paquets avec les dossards, des tickets, des vêtements,...

Plateforme Via une plateforme (interne), En Avant Carglass® propose des défis sympas, des événements, des programmes d’entraînement auxquels vous pouvez participer seul·e, en équipe ou avec votre famille et vos amis. Nous collaborateurs peuvent aussi y trouver des actualités intéressantes sur l'alimentation, l'équilibre personnel, ... et de chouettes photos et vidéos d'événements auxquels des collaborateurs de Carglass® ont participé. Pour terminer, on y trouve aussi des avantages sportifs via divers partenaires.

Ping-pong Dans le centre de distribution de Bilzen et au siège central d'Hasselt, quelques amateurs ont organisé un tournoi de ping-pong en 2019. Au total, 46 collègues se sont donnés à fond durant leur pause de midi. À Hasselt, le tournoi a été organisé sur une table de ping-pong empruntée à Sport Vlaanderen. Ce tournoi a rencontré un tel succès qu'une table de ping-pong a été achetée directement. À Bilzen, les poules ont été organisées de manière à ce que les employeurs et les ouvriers puissent jouer les uns contre les autres. De plus, les organisateurs ont demandé aux participants de s'arranger entre eux pour fixer l'heure du match, afin qu'ils apprennent ainsi à se connaître.

14 — RESE 2019-2020

Bouger pour la bonne cause Nous associons également des actions pour la bonne cause à certains événements de course à pied auxquels nous participons : Dwars door Hasselt pour Sint-Gerardus, 20km de Bruxelles pour Demoucelle Parkinson,...

Mais le point d'orgue pour le groupe de travail En Avant Carglass® reste le Spirit of Belron® Challenge (SOBC). Chaque année en septembre, plus de 1 500 collaborateurs de Belron® (avec famille et amis) venant des quatre coins du monde se retrouvent à Londres pour courir, rouler à vélo et nager pour la bonne cause, à savoir Afrika Tikkun (voir aussi p. 51). En 2019, nous étions plus de 130 participants belges.

Vous pouvez choisir entre différentes disciplines, individuelles ou en équipe, comme les 5 km en course à pied, les 750m à la nage, les 20km à vélo... La compétition est vraiment accessible à tous, que vous soyez sportif confirmé ou débutant. Car l'essentiel n'est pas de gagner, mais de soutenir Afrika Tikkun !

Les frais d'inscription des participants sont intégralement reversés à ce projet.

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Happy Thirstdays

Tous les pays participants organisent aussi leurs propres actions pour collecter de l'argent.

Outre l'aspect sportif et caritatif, l'aspect social est également très important pendant le SOBC: c'est l'occasion idéale de faire connaissance avec vos collègues d'autres pays et de voir vos propres collègues sous un autre jour ! Le fait que la plupart des participants reviennent année après année en dit long sur l'ambiance de l'événement !

«

Sportif, social et pour la bonne cause : c'est ça le Spirit of Belron® Challenge !

Une édition virtuelle en 2020 Puis la COVID-19 est arrivée...

Soudain, il est devenu impensable que les gens du monde entier se rendent à Londres pour participer ensemble au SOBC 2020. Cependant, il n'était pas question d'annuler l'événement et de laisser tomber Afrika Tikkun. Par conséquent, un événement virtuel a été mis sur pied en un temps record, le Spirit of Belron® Round the World Challenge. Le but ? Faire le tour du monde ensemble... 40 075 kilomètres. Et ce, aussi souvent que possible ! Tout en collectant de l'argent pour Afrika Tikkun, bien entendu !

Sous la devise « Go the distance, make a difference », les participants pouvaient enregistrer via une app, pendant cinq jours, leurs performances réalisées en marchant, en courant, en roulant à vélo et en nageant.

Ils pouvaient aussi partager des photos et encourager les autres.

Même si nous ne pouvions pas nous voir en vrai, la solidarité était quand même bien présente. L'avantage de cette édition est qu'elle était très accessible (pas besoin de réserver un week-end, de voyager, frais d'inscription plus bas, libre de choisir le sport et la distance). En Belgique, 400 collègues ont participé.

Promouvoir les contacts sociaux entre collègues, voici également l'une des ambitions de l'équipe En Avant Carglass® !

Dans le nouveau siège central de Hasselt, les différents départements travaillent sur 3 étages. De nombreux collègues avaient donc le sentiment de « ne plus se croiser dans ce nouveau bâtiment ». Il était donc temps de faire quelque chose : un jeudi soir par mois, après le travail, l'occasion de passer une heure ensemble autour d'un apéritif... C'est ainsi que les Happy Thirstdays ont vu le jour.

Une formule très simple qui a rapidement séduit les collaborateurs.

Lu Yong, core training, tailleabdos-fessiers et cardio-boxing Que diriez-vous de ne plus devoir vous déplacer pour faire du sport, mais de vous rendre directement de votre bureau à la salle de sport à pied ? Pratique ! Voilà pourquoi l'équipe En Avant Carglass® organise des cours de Lu Yong, core training, taille-abdosfessiers et cardio-boxing dans la salle de fitness de notre siège central.

L'édition virtuelle de ce SOBC a rencontré un tel succès que pour l'année prochaine, on réfléchit déjà à organiser un événement physique et virtuel combiné.

RESE 2019-2020 — 15

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Ensemble, nous travaillons à des compétences future-proof et à l'employabilité à long terme apprentissage et développement

L'apprentissage et le développement sont essentiels pour pouvoir faire la différence pour nos collaborateurs et nos clients. Lorsque vous vous sentez armé·e des bonnes compétences, cela vous donne la motivation et le plaisir de faire votre travail avec soin.

Chez Carglass®, nous accordons beaucoup d'importance au talent et à l'épanouissement de nos collaborateurs. Ensemble, nous examinons comment nous pouvons créer un contexte dans lequel les talents peuvent être déployés et développés et de nouvelles connaissances et compétences peuvent être acquises. Nous nous concentrons sur les compétences dont vous avez besoin aujourd'hui pour bien faire votre travail, mais aussi sur les compétences futures et le développement personnel. Ensemble, nous travaillons à des compétences future-proof et à l'employabilité à long terme.

Employee Journey L'apprentissage et le développement font partie intégrante de notre employee journey, et tout comme pour nos clients, nous souhaitons provoquer chez nos collaborateurs un effet WOW. Dès le début de leur carrière chez Carglass®, nous investissons dans le développement de nos collaborateurs et les aidons à trouver leurs marques dans leur nouveau travail, leur nouvelle équipe et leur nouvelle organisation. Le premier voyage de « nouveau venu » à « collègue apprécié ».

Notre mission ? Qu'ils se sentent les bienvenus dans l'organisation et qu'ils disposent du matériel et des connaissances nécessaires pour bien faire leur travail. Par exemple, les différents formateurs et experts techniques veillent à ce que chaque nouveau collègue connaisse les compétences et techniques nécessaires avant de commencer à travailler. La formation d'introduction doit aussi permettre au collaborateur de vivre et de ressentir le Carglass® Spirit.

Après la période d'onboarding, nous continuons à investir dans la croissance et le développement. Nous considérons cela comme une responsabilité partagée (collaborateur, manager et Carglass®) et nous engageons un dialogue avec nos collaborateurs sur leur développement actuel et futur. Ces discussions font partie du processus « Progresser ensemble » et aboutissent à un plan de développement dans lequel des accords sont conclus sur les actions de développement possibles pour l'année à venir. Voici quelques exemples d'actions de développement possibles : participation à des projets, apprentissage auprès de collègues, suivi de cours de formation, coaching personnel, apprentissage de nouvelles tâches, participation à des séminaires, ...

16 — RESE 2019-2020

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Travailler toute votre vie à votre propre développement Tous les jours, nous apprenons tous quelque chose. Nous apprenons de nos collègues, de l’expérience avec un client, par les médias, lors d’une formation...

Apprendre est capital pour faire la différence, pour continuer à progresser et contribuer à sa propre évolution.

Proposer des formations via notre Catalogue des Formations est l’une des initiatives que nous mettons en place pour soutenir le développement personnel de nos collaborateurs.

Chaque année, notre offre de formations propose différents types de formations sur des sujets variés : compétences techniques, développement personnel, développement du leadership, formation à la sécurité, bien-être, informatique et systèmes...

Nous développons pour ce faire des formations sur mesure ou collaborons avec des partenaires externes.

Purpose workshops

«

Travailler en vous basant sur votre purpose vous donne de l'énergie et vous pousse à avancer avec les autres.

Purpose est un mot que l'on entend souvent chez Carglass®. Mais que veut-il dire au juste ? Le purpose est la raison pour laquelle vous vous levez chaque matin. Ce avec quoi vous voulez faire la différence dans le monde, au travail, pour vos clients et vos collègues. Chez Carglass®, notre purpose est de « faire la différence avec le plus grand soin ». Le fait de se baser sur ce purpose vous aide à travailler avec passion, enthousiasme et inspiration.

Quelque chose qui ne peut que nous rendre tous plus heureux.

Pourquoi vous levez-vous chaque matin ? Lors de l'atelier « Purpose Workshop », nous avons posé cette question aux responsables du centre de distribution européen et du siège central. C'était le point de départ d'un trajet de développement dédié au concept de purpose. En mai, juin et octobre 2019, nous nous sommes rassemblés avec plusieurs groupes dans l'inspirant Thorpark, sur l'ancien site minier de Waterschei. Ensemble, nous avons cherché le purpose personnel de chacun et la manière dont il peut vous aider à être la meilleure version de vous-même. La conclusion était que le fait de travailler en vous basant sur votre purpose vous donne de l'énergie et vous pousse à avancer avec les autres. Ce trajet de formation a été déployé au niveau mondial. Les membres de notre équipe de direction ont également suivi un trajet de formation poussé chez Belron®.

RESE 2019-2020 — 17

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

À la découverte du pays de Carglass® Les premiers mois au sein d’une entreprise sont décisifs pour l’intégration des nouveaux collaborateurs.

C’est pourquoi le service RH organise la journée d’introduction pour les nouveaux collaborateurs.

Nous emmenons les nouveaux collaborateurs pendant une journée complète afin de les immerger dans la culture Carglass®. Nous leur proposons un voyage à la découverte du pays de Carglass®. Sur la base de présentations, quelques membres de la direction décrivent la structure de Carglass®, ce que nous représentons, comment nous travaillons et comment nous pouvons faire de Carglass® « le meilleur endroit où vous aurez jamais travaillé ».

Au siège central, nous explorons les différents départements, puis nous faisons escale au Service Center de Hasselt, au Learning & Development Center, au centre de distribution de Bilzen et chez Carglass® Carrosserie Genk. Au cours de la journée, les nouveaux venus ont le temps de s'entretenir avec quelques membres de la direction, et bien entendu, de faire la connaissance des autres nouveaux collègues.

Leadership inspirant Le leadership inspirant est un élément central dans notre culture d'entreprise. Pour les responsables, nous proposons donc différents trajets et opportunités pour évoluer dans leur rôle de leader.

Notamment des programmes d'initiation pour les responsables débutants (Carglass® Leadership Toolkit pour les chefs d'équipe, Onboarding Leadership pour le management intermédiaire) dans lesquels nous leur donnons un cadre clair sur la façon dont nous voyons le leadership au sein de Carglass® et leur fournissons également quelques outils et techniques très pratiques pour grandir dans leur rôle de leader. Ensemble, nous essayons d'obtenir la meilleure version de nos futurs leaders.

Les responsables expérimentés reçoivent tous les deux ans un questionnaire 90°styles & Climate, suivi d'un plan d'action et d'un coaching personnalisé. À la demande du business, nous développons ensemble des trajets de leadership sur mesure. Nous pensons qu'il s'agit d'un processus continu que nous voulons encourager en tant qu'organisation.

C'est ainsi que notre Carglass® European Distribution Center a adopté en 2020 le modèle Care & Grow de Legitimate leadership, d'abord via des formations en présentiel, puis ensuite, en raison des mesures COVID-19, via des cours en ligne.

18 — RESE 2019-2020

Bon retour !

Sécurité pour tous

Vendredi 13 mars 2020... La Belgique entre en confinement. Carglass® doit, pour la première fois de son histoire, fermer obligatoirement ses portes. Une grande partie de nos collaborateurs sont mis au chômage temporaire, certains continuent à travailler à domicile.

Le siège central reste fermé pendant tout l'été, car nos collaborateurs continuent à travailler à domicile même après le déconfinement du 11 mai.

En attendant, nous travaillons en coulisses sur un nouveau concept de lieu de travail permettant le télétravail structurel, même sans pandémie de COVID-19 (voir aussi p. 28).

Cela requiert non seulement beaucoup de réflexion et de préparation pratique, mais aussi de rallier tous nos collaborateurs à cette cause. Même s'ils travaillent presque tous à domicile depuis des mois...

C'est pourquoi nous organisons en septembre les HeyDays, un jour de retour pour chacune de nos équipes.

Un moment pour se revoir « en vrai », se saluer et discuter, après tellement de temps. Nos collaborateurs sont en même temps informés sur le nouveau concept de lieu de travail et sur la façon dont il fonctionnera. Où puis-je m'asseoir si je viens travailler au bureau ? Quid de l'enregistrement du temps ? Puis-je définir mes horaires moi-même de façon flexible ? Nous répétons une fois de plus les mesures corona en vigueur au bureau. Et donnons des conseils pour travailler de façon saine et productive à la maison. À la fin de chaque séance, tous les collaborateurs reçoivent du matériel informatique et un goodie bag contenant, entre autres, une plante et un planificateur hebdomadaire personnalisé, afin d'aménager leur poste de travail à domicile.

À l'automne 2020, le centre de distribution de Bilzen a lancé un programme de formation intensive pour tous ceux qui conduisent un véhicule.

Après tout, les aptitudes de nos conducteurs constituent l'un des principaux facteurs de risque en matière d'accidents. Des conducteurs irréprochables pour un entrepôt plus sûr.

Le 1er octobre 2020, le siège social rouvre ses portes et nos collaborateurs se lancent avec enthousiasme dans le nouveau concept de lieu de travail. Mais malheureusement... Un bon mois plus tard, la Belgique est confinée pour la deuxième fois, notre siège central ferme à nouveau et nous nous retrouvons en mode télétravail à 100 %...

«

Des conducteurs irréprochables pour un entrepôt plus sûr.

Grâce à ces formations, nous voulons attirer à nouveau l'attention sur les accords de travail concrets pour chaque engin et communiquer clairement pourquoi certains accords ont été conclus et quel est leur impact sur la prévention des accidents. Mais c'est également une bonne occasion de mettre en pratique les scénarios d'urgence, comme : que faire lorsque votre engin manup est bloqué en hauteur ?

L'importance de l'ergonomie est aussi abordée dans le programme : comment régler correctement votre véhicule ? Comment s'étirer ? Quel est l’impact de la position assise/debout sur votre corps ?

Chaque trajet dure de 3 à 6 jours, en fonction du nombre d'engins pilotés par les participants, et se compose d'un bloc de théorie suivi de tests pratiques sur le terrain.

RESE 2019-2020 — 19

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

L'ergonomie comme base de la politique de bien-être Presque tout le monde chez Carglass® doit faire face à des questions d'ergonomie d'une manière ou d'une autre. Le personnel de bureau reste souvent assis pendant longtemps dans la même position. Au centre de distribution, les collaborateurs soulèvent des objets lourds, et ceux qui réparent et remplacent les vitres et dégâts de carrosserie mettent également leur corps à rude épreuve. Carglass® opte donc résolument pour l'approche préventive en optimisant les postes de travail, en menant des campagnes de sensibilisation et en créant un profil ergonomique par poste de travail. Les collaborateurs sont étroitement impliqués dans cette approche préventive.

En forme dans les filiales (vitrage) : le programme ErgoFitting prend sa vitesse de croisière En 2019, toutes nos Centres de Service ont reçu la visite des conseillers en prévention Jelle et Dirk pour une séance de conseils ergonomiques. En collaboration avec les athlètes de haut niveau Anne Zagré et Hans Van Alphen, ils ont réalisé une vidéo avec des exercices d'étirement sur mesure pour nos collègues. Hans Van Alphen s'est même rendu dans les dix plus grands Centres de Service pour coacher sportivement nos collaborateurs.

L'athlète de haut niveau Hans Van Alphen coache les collaborateurs de nos filiales dans le cadre du programme ErgoFitting.

L'ergonomie même à la maison !

Pendant nos HeyDays (voir également p. 19), nous avons aussi mis l'accent sur l'importance d'un bon aménagement du poste de travail.

Grâce notamment à une vidéo, nous avons montré à nos collaborateurs comment régler leur siège de bureau et leur moniteur pour une posture de travail ergonomique.

20 — RESE 2019-2020

Lors de l'aménagement des bureaux des nouveaux bâtiments du centre de distribution à Bilzen et du siège central à Hasselt, nous avons accordé beaucoup d'attention à la conception ergonomique : chaises de bureau ergonomiques, bureaux assis-debout, salles de réunion avec des tables hautes pour les réunions debout.

Mais en octobre 2020, nos collaborateurs du siège central ont débuté le télétravail structurel (voir aussi p. 28). Ils viennent au bureau 2 jours par semaine et travaillent les 3 autres jours à domicile.

Pour les aider à travailler de manière ergonomique à la maison également, nous avons mis en place un achat groupé (non obligatoire) de mobilier de bureau ergonomique. Nos collaborateurs ont pu tester les chaises de bureau au siège central et, au cours d'un webinaire, tous les avantages et inconvénients des chaises ont été expliqués en détail par les ergonomes de Mensura. Ces conseils professionnels les ont aidés à choisir la chaise la plus appropriée.

En novembre 2020, nous avons également lancé un projet en ligne sur le travail sain et productif à domicile, en collaboration avec Mensura.

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Exosquelettes : pas un outil miracle pour les problèmes d'ergonomie ?

Afin d'organiser le travail de la manière la plus ergonomique possible, nous nous tournons également vers d'autres domaines d'expertise pour y trouver des technologies innovantes. Des recherches en laboratoire ont montré à plusieurs reprises que les exosquelettes, utilisés à l'origine par les médecins en rééducation pour les patients souffrant de pertes de mobilité, peuvent absorber une grande partie de l'effort. Mais cela fonctionne-t-il dans une situation de travail réelle ?

Carglass a participé au projet EXoOO de BruBotics, un groupe de recherche de l'université bruxelloise VUB. En guise d'environnement de test, ils ont choisi notre centre de distribution, où nos collaborateurs manipulent une grande quantité de pare-brises.

Les pare-brises pèsent généralement de quinze à vingt kilos. Comme ®

Pendant le projet, les chercheurs ont réalisé des tests biomécaniques et cognitifs.

ils ont tous une forme différente, il est impossible d'en automatiser le déplacement. Cela doit être fait à la force des muscles, par des mouvements réfléchis et réalisés de manière ergonomique.

Avec Brubotics, nous avons testé deux types d'exosquelettes soutenant les épaules pour voir si et dans quelle mesure ils peuvent alléger le travail.

Les chercheurs ont effectué des tests biomécaniques et cognitifs : ils ont mesuré la charge corporelle, la charge de stress et l'acceptation psychologique.

Moins de soutien que prévu et des problèmes de confort Les conclusions du test ont été mitigées.

Jelle Bonroy, Safety Advisor, nous explique : « L'effet de soutien des épaules était moins important que prévu. Cela est surtout dû à la nature du travail dans l'entrepôt. Supposons qu'un employé range les pare-brises pendant dix minutes, la position de levage réelle sera maintenue pendant environ une demi-minute. Le reste du temps, l'exosquelette limitera la liberté de mouvement. » De plus, les collaborateurs qui ont effectué le test ont signalé quelques problèmes de confort. L'exosquelette est lourd, serrant et la procédure pour le mettre et l'enlever est assez compliquée.

Nous avons cherché à savoir si l'exosquelette, en allégeant la charge corporelle néfaste, pouvait aider nos collaborateurs lors de la manipulation de lourds pare-brises.

nous poursuivrons les essais des squelettes pendant une longue période avec des travailleurs spécifiques qui présentent des douleurs. Il est possible que l'exosquelette puisse soulager ce groupe et lui faciliter le travail. »

Un outil pratique, mais pas miraculeux Jelle est convaincu que les exosquelettes joueront un rôle à l'avenir pour alléger les manipulations fatigantes et répétitives dans les entrepôts et les sites de production.

En effet, les fabricants adaptent continuellement leurs modèles L'exosquelette force une bonne existants, tant en termes de facilité position corporelle d'utilisation que de capacité L'exosquelette n'est donc pas encore d'assistance. suffisamment au point pour un déploiement plus large. Carglass® a « Qui sait, nous les utiliserons peutquand même détecté un groupe-cible être aussi d'ici peu », conclut le Safety spécifique pour lequel le squelette Advisor. « Mais en gardant toujours soutenant les épaules offrait un réel à l'esprit que la priorité est de soulagement : les collaborateurs qui continuer à miser sur l'amélioration souffrent déjà du dos ou des épaules. ergonomique de nos postes de Jelle : « Avec un exosquelette, travail. Un exosquelette ne sera vous pouvez forcer la bonne jamais un outil miracle pour résoudre position corporelle. C'est pourquoi tous les problèmes d'ergonomie. »

RESE 2019-2020 — 21

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Réduire l'absentéisme, c'est dans l'intérêt de tous Nous sommes attentifs aux collaborateurs malades et veillons à ce que le planning de travail des collègues reste efficient. Et en temps de COVID-19, nous mettons tout en œuvre pour assurer la sécurité et la santé (physique et mentale) de nos collaborateurs !

Carglass HR Ambassadeur 2020 ®

Le Gala RH, la grand-messe annuelle pour le secteur des RH et un événement de réseautage prestigieux par, pour et avec les professionnels des RH, a annoncé lors de son édition en ligne de 2020 que Carglass® était élu Ambassadeur RH 2020.

Ce prix a été créé pour les RH et la GRH, car ces aspects méritent une place de choix au sein de l'entrepreneuriat. Il est décerné à une personne, une entreprise, une organisation ou un projet qui excelle en termes de mérite, de valeur et d'image pour la profession.

Carglass® a reçu le titre d'ambassadeur pour la politique des RH innovante que nous avons menée au cours de l'année écoulée. La manière dont nous avons traité l'impact de la crise du coronavirus sur nos travailleurs a été particulièrement décisive à cet égard. En tant qu'ambassadeur, Carglass® peut être une source d'inspiration pour les autres équipes des RH. Carglass a déjà été plusieurs fois en lice pour ce prix et chacune de ces nominations était une reconnaissance en soi, mais cette année est une véritable consécration ! Bart Lambrechts, People Director, était présent en direct à l'événement « coronaproof » et s'est dit très fier de cette reconnaissance. ®

22 — RESE 2019-2020

absentéisme

COVID-19 : la sécurité avant tout En janvier 2020, nos trois conseillers en prévention n'auraient pas pu prédire que cette crise durerait si longtemps. Mais déjà en février, ils avaient compris que nous avions affaire à un virus grave.

Ils ont donc travaillé en étroite collaboration pour passer à l'action.

Carglass® fut ainsi l'une des premières entreprises à prendre les mesures de précaution nécessaires pour préserver le bien-être de ses collaborateurs et clients.

Groupe de travail COVID-19 Avant même que les premières infections (officielles) ne soient enregistrées en Belgique, un groupe de travail COVID-19 composé de collègues de différents services a été mis sur pied. La situation au sein de Carglass® est suivie 24 heures sur 24 et cartographiée par les conseillers en prévention, qui tiennent le groupe de travail informé.

Chaque semaine, et même plusieurs fois par semaine, les membres du groupe de travail se réunissent (virtuellement) pour évaluer la situation et décider des mesures à prendre.

La première priorité était d'informer correctement les collaborateurs de toutes les unités commerciales sur le virus et de leur communiquer dès que possible les mesures de précaution. Des mesures ont rapidement été prises pour leur fournir également les matériaux de protection nécessaires, tels que les gels hydroalcooliques, les écrans en plexiglas, la signalisation et, à un stade ultérieur, les masques appropriés. Pas évident, car quels étaient les matériaux disponibles qui offraient la protection la plus optimale et étaient conformes aux directives du moment ? Tout n'était pas toujours clair.

Heureusement, nous avons pu compter sur l'expertise de l'équipe d'achat qui a su prendre les bonnes décisions en s'associant avec les bons fournisseurs.

Corona@carglass.be Une adresse e-mail centrale, corona@carglass.be, a également été mise en place immédiatement. Les collaborateurs peuvent y adresser leurs questions, y partager leurs préoccupations concernant la COVID-19 ou y signaler qu'ils présentent des symptômes. Nous pouvons ainsi réagir rapidement et de façon adéquate. Notamment en fournissant des instructions afin d'éviter la propagation de manière préventive, ainsi qu'en traçant les contacts.

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Communication ouverte en cas de maladie Nous pensons qu'une communication ouverte entre le collaborateur et le responsable en matière de maladie peut avoir une influence positive sur l'absentéisme. Notre politique en matière d'absentéisme accorde donc une grande attention au contact entre le collaborateur malade et le responsable, tant pendant une période de maladie prolongée que lors de la reprise du travail. En premier lieu par souci du collaborateur, mais aussi pour que la planification du travail reste efficace, afin que les frustrations des collègues soient limitées et que nous puissions garantir un bon service et une bonne qualité à nos clients.

Une bonne communication interne est essentielle en temps de crise pour que chaque collaborateur soit informé et prenne ses responsabilités.

L'importance d'une bonne communication Informer sans cesse les collaborateurs de toutes les business units sur les mesures appropriées et s'assurer que chacun est convaincu de l'importance de ces mesures, telle était la tâche importante de notre équipe de communication interne. L'équipe a multiplié les efforts, avec des affiches et des vidéos via nos canaux de communication habituels (la plateforme intranet Hello Work, Yammer, les e-mails, les groupes WhatsApp,...) pour faire comprendre à nos collaborateurs que nous attendons de chacun qu'il assume ses responsabilités, au travail comme à la maison.

Mais il ne s'agit pas seulement de limiter le nombre d'infections et d'assurer la continuité de nos activités.

Nous sommes bien conscients que cette pandémie et tout ce qui l'accompagne laissera également des traces psychologiques, aujourd'hui et à l'avenir. La COVID-19 a chamboulé le monde, et parfois, nous avons une charge de travail plus importante ou nous travaillons d'une manière différente. Nous sommes obligés de garder littéralement une distance physique avec nos collègues et nos clients, nous voyons moins nos collègues ou nous sommes chez nous à cause du chômage temporaire, ou peut-être même en quarantaine si nous sommes infectés.

Nous voulions donc aussi nous assurer que nos collaborateurs restent en contact les uns avec les autres et que le lien avec Carglass® soit maintenu.

C'est pourquoi nous avons lancé en mars le groupe Facebook Carglass Community 2020, qui est

principalement destiné à renforcer les contacts informels entre collègues. Nos collaborateurs ont partagé en masse les photos de leurs animaux domestiques, de leurs talents culinaires, mais aussi de leurs toys for boys comme les motos et les belles voitures. Un quiz, un défi ou un autre divertissement... tout est possible ! Et si vous ne vous sentez pas bien dans votre peau, de nombreux collègues sont prêts à vous soutenir.

Car c'est aussi cela le Carglass® Spirit !

«

Garder nos collaborateurs en bonne santé physique et mentale est une priorité dans cette crise sans précédent.

Avec notre groupe Facebook privé, nous voulons stimuler l'interconnexion de nos collaborateurs en période de confinement et de télétravail.

RESE 2019-2020 — 23

Nos collaborateurs - Brillons ensemble

Joie au travail : aller travailler avec plaisir !

Local Hero

joie au travail

L'effet d'un compliment Chez Carglass®, nous pensons que le fait de montrer ou de recevoir régulièrement de la considération encourage nos collaborateurs à faire la différence chaque jour.

C'est pourquoi nous stimulons nos collaborateurs à manifester leur reconnaissance envers leurs collègues, leurs amis et leur famille. Cela ne coûte rien, ne prend pas beaucoup de temps, mais fait tellement de bien !

Car connaissez-vous l'effet d'un compliment sincère ? Votre cerveau envoie une dose d'hormone du bonheur dans votre corps, ce qui vous donne un sentiment de bien-être.

Votre confiance en vous atteint des sommets et votre niveau d'énergie est décuplé. Et cet effet dure longtemps.

Chaque année, la Journée nationale du compliment est l'occasion idéale de lancer notre nouvelle collection de cartes de compliments et de mettre à l'honneur les compliments.

24 — RESE 2019-2020

Tout au long de l'année, les collaborateurs peuvent nommer des collègues, équipes ou équipes de projet pour le titre de Local Hero, car ils font la différence au quotidien : ils rendent delight des clients internes ou externes, ils redoublent d'efforts, ils apportent une contribution précieuse à une équipe ou un projet, ils fournissent des prestations exceptionnelles... Ce faisant, ils illustrent le Carglass® Spirit, en faisant rayonner nos valeurs de respect, créativité, solidarité et honnêteté.

Pourquoi ? Parce que les prestations exceptionnelles méritent toute notre attention et parce que recevoir une distinction, mais aussi la donner, fait du bien !

En automne, la direction se penche sur toutes les nominations et désigne les Local Heroes. En plus de la reconnaissance, le titre de Local Hero implique aussi un joli prix !

Belron® Exceptional People Award (BEPA) Les lauréats du titre de Local Hero sont également en lice pour la nomination BEPA. Le BEPA ou Belron® Exceptional People Award est attribué à des collaborateurs issus du monde entier qui font chaque jour la différence et ont déjà été récompensés dans le cadre de programmes de distinction comme notre Local Hero.

Chaque année, la direction nomine plusieurs Local Heroes pour le BEPA. Pour chaque nominé, nous devons introduire un solide dossier. Un jury, composé notamment du CEO de Belron® Gary Lubner, désigne au final le lauréat du très convoité BEPA. En 2019, Carglass® Belux comptait pas moins de cinq lauréats du BEPA.

Best of Belux/Best of Belron® Best of Belron® est un événement biennal destiné aux fournisseurs, clients et collaborateurs du monde entier. Sous l’œil critique du jury et de quelque 1 500 spectateurs, 30 techniciens se disputent le titre du meilleur monteur du monde.

Pour participer à cet événement mondial, chaque finaliste a dû se qualifier dans son propre pays, ce qui est en soi une grande réussite. Pendant deux jours, les 30 techniciens seront testés sur leur savoir-faire : réparation et remplacement d’un pare-brise, d’une vitre latérale et d’une lunette arrière, recalibrage, communication avec le client avant et après le travail. En outre, chaque monteur doit remplir une liste de questions sur la santé et la sécurité, les méthodes de travail et le service à la clientèle.

Normalement, le concours Best of Belron® devait avoir lieu à Barcelone en juin 2020, mais malheureusement la COVID-19 l’a arrêté...

Préliminaires nationaux Heureusement, nous avions réglé nos préliminaires nationaux à l’automne 2019. Pour la Belgique et le Luxembourg, des monteurs, des collaborateurs commerciaux des

CEO Guido De Paepe et Julien Raimondi de Carglass® Mons, Best of Belux 2019.

Centres de Service (pour la première fois également de Carglass® Carrosserie) et des collaborateurs du Customer Contact Center ont participé.

Après les présélections, 32 monteurs ont donné le meilleur pour gagner leur place en finale. Huit d’entre eux ont décroché le précieux sésame.

Les six collaborateurs commerciaux (trois pour les vitrages et trois pour la carrosserie) et les trois collaborateurs du Customer Contact Center restants après le premier tour ont également accédé au tour final national. L’enjeu ? La gloire éternelle, un joli bonus et, pour les monteurs, le billet d’entrée pour les finales mondiales à Barcelone.

Main moites Les finales en novembre 2019 ont provoqué de nombreuses crampes d’estomac et mains moites. Les huit monteurs ont été soumis à un test théorique, deux épreuves mystery, un remplacement de vitre latérale et une réparation de pare-brise. Les quatre meilleurs ont ensuite pu s’affronter lors d’un remplacement de pare-brise avec recalibrage de la caméra d’aide à la conduite. Huit SUV flambant neufs ont été mis à disposition pour les épreuves pratiques. Les Chefs d’atelier assistaient les participants

«

Le concours inspire et motive nos collaborateurs.

tandis que le jury évaluait leur efficacité : procédure, rapidité et qualité. Finalement, le gagnant c’était Julien Raimondi, de Carglass® Mons.

Malheureusement pour lui, le Best of Belron® 2020 a été reporté en raison de la COVID-19...

Les finalistes du Customer Contact Center et les collaborateurs commerciaux ont quant à eux donné le meilleur lors de jeux de rôle. Ils ont pu démontrer au jury toutes leurs compétences en matière d’orientation client, de connaissance des produits, de talent commercial, de maîtrise des systèmes d’aide à la conduite, etc.

L’importance du concours Dans la compétition, nos collaborateurs ont l’opportunité de tester leurs compétences et de les démontrer aux collègues, fournisseurs et partenaires. Le concours inspire et motive nos collaborateurs à atteindre le même niveau que les finalistes et gagnants.

RESE 2019-2020 — 25

Nos collaborateurs - Une oreille attentive pour chaque collaborateur

Viser un dialogue ouvert sur le lieu de travail Entretiens Progresser Ensemble Les collaborateurs qui s'entretiennent régulièrement avec leur responsable pour évaluer leurs performances et donner ou recevoir du feed-back se sentent mieux et sont plus performants. C'est l'objectif de notre initiative « Progresser Ensemble » qui vise à atteindre ensemble des performances de haut niveau.

Si nous voulons que cette réussite se poursuive sur le long terme, il est tout aussi important de consacrer du temps au feed-back, au développement, à l'évolution et au talent de nos collaborateurs.

Ce développement est une responsabilité partagée entre le collaborateur, le responsable et Carglass®. Les RH fournissent un certain nombre d'outils pour soutenir le développement personnel de chaque collaborateurs, mais ensemble, nous visons le meilleur !

Nous engageons un dialogue avec nos collaborateurs sur leur développement actuel et futur. Le responsable invite le collaborateur 3 à 4 fois par an à un entretien individuel. Au cours de l'entretien rétrospectif, ils examinent ensemble les résultats des objectifs individuels et l'évolution au cours de l'année écoulée. Ces discussions aboutissent à un plan de développement dans lequel des accords sont conclus sur les actions de développement possibles pour l'année à venir. Voici quelques exemples d'actions de développement possibles : participation à des projets, apprentissage auprès de collègues, suivi de cours de formation, coaching personnel, apprentissage de nouvelles tâches, participation à des séminaires, ... S'ensuivent alors un ou deux entretien de suivi où sont abordés les résultats intermédiaires.

Personnes de contact : parler, cela fonctionne !

Une personne qui se sent bien dans sa peau est plus positive, fonctionne mieux, souffre moins du stress et est mieux à même de gérer les problèmes. Mais le stress, les conflits ou d'autres problèmes peuvent mettre à mal ce bienêtre mental. Si nos collaborateurs rencontrent des problèmes sur le lieu de travail (pression, dispute avec un collègue ou un responsable, harcèlement sexuel ou moral, ...), ils peuvent en discuter avec une personne de confiance de Carglass® ou le conseiller en prévention aspects psychosociaux de Mensura. Ils se feront un plaisir de rechercher une solution. Ils contribuent ainsi à éviter les risques psychosociaux ou à les traiter à temps. Nos personnes de confiance reçoivent bien entendu la formation nécessaire et sont aussi accompagnées et assistées si nécessaire.

26 — RESE 2019-2020

Nos personnes de confiance offrent une oreille attentive et recherchent une solution

Nos collaborateurs - Une oreille attentive pour chaque collaborateur

Enquête d'engagement : de People Pulse à Our Belron® People Pulse mensuel Depuis 2017, chaque premier lundi du mois, la question « Comment s'est passé votre dernier mois de travail ? » était posée par e-mail à chacun de nos collaborateurs via le Carglass® People Pulse.

Les collaborateurs attribuaient un score entre 1 et 10 décrivant leur ressenti sur le mois écoulé au travail. Ils pouvaient aussi justifier le score donné. Les collaborateurs avaient ainsi l'opportunité de mentionner des événements positifs et/ou négatifs de manière anonyme. Pour notre organisation et nos responsables, cela offrait la possibilité de prendre la température au sein de Carglass® et dans les différentes équipes ainsi que de prendre les mesures adéquates.

Enquête d'engagement mondiale Depuis septembre 2020, cette enquête mensuelle a été remplacée par une enquête annuelle mondiale et une enquête locale trimestrielle. Toutes les enquêtes sont envoyées de manière centrale par Belron®. Les résultats seront traités de manière anonyme. Chaque responsable reçoit les résultats de son équipe avec des recommandations pour un plan d'action.

Pourquoi une enquête d'engagement ? Car nous voulons faire la différence en prenant véritablement soin de nos collaborateurs !

Par engagement, nous entendons un sentiment de fierté, de dévouement et de solidarité. La solidarité avec les collègues, avec Carglass® en tant qu'entreprise, mais aussi avec Belron® en tant qu'organisation mondiale.

Une organisation où l'opinion de chaque collaborateur

Le feed-back est un cadeau !

compte et où nous pouvons apprendre les uns des autres afin de créer ensemble « le meilleur endroit où vous aurez jamais travaillé » !

Par conséquent, chaque voix compte... car le fait que nos collaborateurs se sentent bien au travail a une influence considérable sur le succès et l'avenir de Carglass®. Car si nous voulons poursuivre notre croissance en tant qu'organisation et développer de nouvelles manières de travailler, la contribution de chacun est d'une importance cruciale.

«

80 % de nos collaborateurs ont fait entendre leur voix lors de la première enquête d'engagement de Belron.

RESE 2019-2020 — 27

Nos collaborateurs - Le télétravail à l'honneur !

Télétravail structurel pour les collaborateurs du siège central Le télétravail structurel... l'idée était déjà sur la table depuis la construction du nouveau siège central. Et la pandémie de COVID-19 a accéléré les choses. Trois groupes de travail ont élaboré des plans durant l'été afin de pouvoir appliquer un nouveau concept de lieu de travail à partir du 1er octobre.

équilibre dans votre vie

L'implémentation d'un nouveau concept de lieu de travail Certains collaborateurs du siège central travaillaient déjà sporadiquement depuis leur domicile. Toutefois, il n'était pas encore question de télétravail structurel.

Puis le coronavirus a fait son apparition et le télétravail est subitement devenu la norme.

Chez Carglass®, nous avons saisi l'occasion pour commencer immédiatement à façonner et implémenter un nouveau concept de lieu de travail.

Le principe est que nous ne venons travailler au siège central que si cela offre une valeur ajoutée. Car certaines tâches ne peuvent pas être effectuées à domicile. Certains workshops ou certaines formations exigent une présence physique, et

toutes les réunions ne peuvent pas avoir lieu via Skype.

Nous partons du principe que nos collaborateurs seront présents au bureau en moyenne deux jours par semaine. Les trois autres jours, ils travailleront à domicile.

D'abord écouter Avant de mettre en œuvre cette idée, nous avons voulu écouter nos collaborateurs qui ont été soudainement contraints de travailler à domicile en raison de la crise de la COVID-19. Nous voulions avoir leurs impressions, savoir ce qui s'était bien et moins bien passé.

Nous avons organisé une enquête en collaboration avec SD Worx et Nova Reperta en juin 2020. Elle a révélé qu'une grande partie de nos collaborateurs étaient très positifs

Le projet dédié au nouveau concept de lieu de travail a été baptisé ROCSCI-2020 : Re-thinking Our Customer Support Center in 2020.

28 — RESE 2019-2020

«

Nous avons écouté nos collaborateurs avant de déployer le nouveau concept de lieu de travail.

concernant le télétravail. Cela nous a également confortés dans notre choix de poursuivre le déploiement de nos projets.

Brick, bytes et behaviour Le projet a été baptisé ROCSCi-2020 : Re-thinking Our Customer Support Center in 2020. Afin que tout se passe au mieux, nous avons composé trois groupes de travail : Bricks, Bytes et Behaviour.

Le groupe de travail Bricks a examiné l'impact du nouveau concept de lieu de travail pour notre bâtiment.

Nous avons abandonné l'idée que chaque collaborateur devait avoir un bureau fixe. Lors des jours où vous venez travailler, vous choisissez simplement un flexdesk

Nos collaborateurs - Le télétravail à l'honneur !

libre. Cela signifie que nous devons prévoir beaucoup moins de postes de travail. Par conséquent, nous avons pu libérer l'étage supérieur et le mettre en location. Les autres étages ont été réaménagés afin que chaque département dispose de son quartier général, baptisé tribe corner.

L'opération de réaménagement a eu lieu en août.

Avoir un endroit pour s'asseoir, c'est une chose. Chaque poste de travail flexible doit également être équipé de l'équipement informatique nécessaire. C'était le thème abordé par le groupe de travail Bytes. Mais lorsque vous faites du télétravail, vous avez aussi besoin d'un bon équipement informatique. Carglass® prévoit donc un ordinateur portable pour chaque travailleur à domicile ainsi qu'une licence Skype étendue pour la téléphonie. Nous fournissons également l'équipement de base du poste de travail, avec un support pour ordinateur portable, un clavier, un casque et une souris.

Un troisième groupe de travail s'est concentré sur l'aspect Behaviour : l'encadrement et l'accompagnement de nos responsables, équipes et collaborateurs individuels dans cette nouvelle manière de travailler.

Les résultats de l'enquête ont révélé que l'introduction du télétravail serait appréciée par la plupart de nos collaborateurs. Mais dans ce cadre, il faut aussi parvenir à convaincre les collaborateurs pour lesquels ce changement est moins évident. Nous devons également tenir compte du fait que la situation à domicile ne permet pas toujours le télétravail. Il est important d'écouter les besoins et de rechercher ensemble une solution.

«

Nous nous intéressons aussi aux besoins des collaborateurs pour lesquels le télétravail n'est pas une évidence afin d'obtenir leur soutien.

Nous avons intégré cet aspect dans la préparation de nos HeyDays (voir aussi p. 21). Pour chaque département, nous avons organisé une séance pour expliquer le nouveau concept de lieu de travail et répondre à toutes les questions des collaborateurs.

En octobre 2020, nous avons organisé une série de webinaires pour familiariser nos collaborateurs avec Skype, les bonnes pratiques du web, un télétravail sain et productif. De plus, nous envoyons régulièrement une carte postale à leur domicile. Nous y formulons par exemple des conseils pour rester concentré pendant le travail. Ou pour maintenir le lien avec les collègues.

Nous avons également pensé aux besoins de nos responsables, car comment gérer une équipe à distance? Comment maintenir l'esprit

FOCUS

HOUDEN Hoe doe ik dat?

Nous envoyons régulièrement une carte postale au domicile de nos collaborateurs. Nous leur donnons par exemple des conseils afin de rester concentrés sur leur travail. Ou nous les encourageons à maintenir les contacts sociaux avec leurs collègues.

de groupe et la motivation ? Quels sont les points d'attention importants pour vous en tant que responsable ? Lors de cours virtuels, nous avons donné à nos responsables de l'inspiration, des informations précieuses et des conseils pratiques.

Le succès du télétravail exige la confiance du collaborateur et du responsable. Pour profiter au mieux des avantages du télétravail, il faut une culture ouverte de la gestion, une autonomie suffisante du collaborateur et un responsable qui évalue le travail sur la base des résultats.

Cette année, en co-création avec nos collaborateurs et responsables, nous voulons développer des idées sur la manière de préserver notre Carglass® Spirit dans ce nouveau concept de lieu de travail : un véritable défi à l'époque du coronavirus...

HELLO

Hi

Hoi

Hulp

nodig?

RESE 2019-2020 — 29

Nos collaborateurs - Le télétravail à l'honneur !

Les avantages du télétravail structurel Le télétravail offre divers avantages très importants qui affectent positivement la vie de nos travailleurs de manière durable. Mais il a également un impact positif sur notre organisation et notre société.

Une vie équilibrée Pour nos collaborateurs, le télétravail implique une amélioration de l'équilibre de vie.

Vous ne devez pas vous rendre au travail : vous gagnez donc du temps. Vous évitez aussi le stress de devoir rentrer à la maison à temps pour conduire les enfants à leurs activités (en temps normal) ou pour faire votre séance de sport. Vous pouvez préparer le repas du soir plus tôt et passer plus de temps avec vos enfants. En supprimant les déplacements, vous pouvez prendre plus de temps de qualité pour votre famille et pour vous-même.

Le télétravail permet aussi de choisir plus librement quand vous travaillez.

Les parents peuvent choisir de conduire leurs enfants à l'école avant de commencer à travailler. Ou au contraire, de commencer très tôt pour terminer la journée plus tôt. Le télétravail simplifie la combinaison entre vie privée et travail. Vous voulez faire tourner rapidement une machine à laver ou recevoir un colis à la maison ? Pas de problème !

Un technicien doit venir faire une réparation chez vous ? Vous êtes là pour l'accueillir.

30 — RESE 2019-2020

Productivité Les recherches montrent que les personnes qui sont autorisées à travailler de manière autonome à domicile et à qui on fait confiance ont de meilleurs résultats. Elles sont plus efficaces au travail, car elles sont moins dérangées à la maison.

Parce qu'il n'y a pas de collègues qui viennent « juste deux minutes » pour poser une question ou qui discutent à la machine à café.

De plus, le sentiment d'être maître à bord garantit une plus grande implication de vos collaborateurs dans votre organisation.

Les réunions sont également plus efficaces en ligne. Même si au début, il a fallu s'adapter à l'utilisation des micros et caméras, nous partageons désormais aisément des présentations et autres documents. Une réunion en ligne avec des participants venant d'un peu partout s'organise en un clin d'œil. De plus, les participants s'en tiennent plus facilement aux points les plus essentiels. Dès lors, une réunion en ligne est généralement plus rapide qu'une réunion classique.

Une image plus attrayante Pour le service à la clientèle, peu importe que les collaborateurs de notre siège social travaillent à la maison ou au bureau.

Le télétravail structurel contribue cependant à notre image d'entrepreneur durable.

Le télétravail a un impact positif sur la problématique des embouteillages.

Chaque collaborateur qui travaille à domicile est un automobiliste de moins sur la route.

«

Le télétravail offre de nombreux avantages, mais nous devons également être conscients des pièges.

Cette image durable fait aussi de nous un employeur plus attrayant et nous aidera à attirer et à conserver les talents.

Attention aux pièges Malgré les nombreux avantages, nous devons quand même faire attention à quelques pièges. Certaines personnes ressentent au contraire plus de stress avec le télétravail parce qu'elles ont le sentiment de devoir faire davantage leurs preuves auprès de leur responsable. Parfois, le manque de contacts sociaux peut devenir pesant. Ou la frontière entre travail et vie privée risque de s'estomper. À la maison, on ne fait pas toujours assez attention à bouger, à appliquer les principes de l'ergonomie et à prendre des pauses saines... des points d'attention sur lesquels nous souhaitons travailler chez Carglass®.

Nos collaborateurs - Sur la brèche pour plus de sécurité

Lancement du programme Information Security Awareness Les messages sur les ransomwares, les courriels d’hameçonnage et autres cyber-attaques ont fait la une de l’actualité ces dernières années.

Chez Carglass® Belux également, nous sommes confrontés quotidiennement à des cyberattaques et des e-mails d’expéditeurs inconnus, contenant des liens suspects. Et il arrive encore trop souvent que des inconnus, qui ne se sont pas annoncés, circulent dans nos bureaux. Nous avons mis en oeuvre des mesures strictes contre tout risque de vol d’informations commerciales et personnelles importantes.

Mais elles ne sont efficaces que si tout le monde les respecte...

Parce que l’homme est le maillon faible au sein de la sécurité de l’information, nous voulons mieux armer tous les collaborateurs afin de contrer les cyberattaques et autres atteintes à la sécurité.

C’est pourquoi, dès octobre 2019, nous avons démarrons un programme de sensibilisation à la sécurité de l’information. Au cours des trois prochaines années, nous allons organiser des cours mensuels de formation en ligne.

Quels sont les thèmes abordés ? « L’hameçonnage, par exemple, par lequel des criminels tentent de soutirer de l’argent par e-mail. Mais aussi l’utilisation correcte du cordon et du badge pour se connecter au système informatique.

Saviez-vous que le commerce d’informations n’est dépassé que par le trafic de drogues dures en termes de gains illicites ? Vous comprendrez donc que les hackers utilisent toutes les ruses pour monnayer les données des entreprises et encore plus celles des particuliers. » Comment est-ce possible ? « Les entreprises sont généralement bien protégées au moyen de programmes antivirus et de parefeu. L’ordinateur au domicile privé est beaucoup moins bien équipé sur ce plan et le smartphone ne l’est même pas du tout, ce qui en fait une cible

privilégiée. »

Nicolaas den Hoed, Information Security Officer

Quels sont les dangers ? « Je vais les illustrer au moyen de quelques exemples. La webcam sur votre ordinateur est très facile à pirater. Ainsi, en vous déshabillant innocemment à proximité de votre ordinateur, vous courez le risque qu’un criminel enregistre ces images et s’en serve pourvous faire chanter.

Ou encore : si on vole un ordinateur portable dans notre entreprise, nous devons le signaler aux autorités qui peuvent nous infliger une lourde amende. Mais ce n’est pas le plus grave : Nous devrons également communiquer à nos clients qu’une personne extérieure à l’entreprise dispose de leurs données, avec à la clé une grave atteinte à notre image.»

Que pouvons-nous faire ? « En premier lieu, respecter les mesures prises par Carglass® : avoir toujours son cordon sur soi, se connecter à un ordinateur avec son propre badge dans les filiales, ne pas ouvrir des e-mails suspects.

Si vous achetez quelque chose en ligne, faites-le avec votre adresse e-mail privée et non pas avec celle de Carglass®. Et très important : si vous remarquez qu’un collègue ne respecte pas les règles relatives à la protection des informations, parlezen avec lui. Parce que cette question nous concerne tous. »

RESE 2019-2020 — 31

« NOUS RECHERCHONS TOUJOURS UN EFFET WOW POUR NOS CLIENTS ! »

Recalibrage chez Carglass® : nous ne laissons rien au hasard Carglass® : lé spécialiste multimarques pour le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite Investir en technologie de pointe et formations

34 36

Réparer quand c’est possible, remplacer quand c’est nécessaire, tant pour le vitrage automobile que pour la carrosserie, telle est notre devise Les spécialistes Repair sur le terrain pour les inspections des parcs automobiles Smart Repair: réparation durable des petits dégâts de carrosserie

38 39

‘Customer Delight’: nous recherchons toujours un effet WOW L’équipe carrosserie dans le Contact Center: faire passer notre service au niveau supérieur

40

Intégration de tous les services au profit de nos partenaires

41 42 43 44 45

Carglass contre la COVID-19 ®

La sécurité et la satisfaction du client avant tout Nos clients voient vraiment la différence !

La vitrine à trophées...

RESE 2019-2020 — 33

Nos clients - Recalibrage : nous ne laissons rien au hasard !

Carglass® : lé spécialiste multimarques pour le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite Les systèmes d’aide à la conduite, également appelés ADAS ou Advanced Driver Assistance Systems, sont de lus en plus courants. C’est un ensemble de systèmes embarqués qui aident le conducteur à rouler de manière plus sûre et confortable. Chaque système présente des fonctions spécifiques et dispose d’instruments de mesure et d’imagerie à différents endroits du véhicule.

Spécialiste du recalibrage expériménté Carglass® peut se targuer d’être le spécialiste du recalibrage le plus expérimenté du marché du remplacement. Nous montrons l’exemple, surtout en ce qui concerne les caméras dans les pare-brise. Actuellement (été 2020), nous procédons au recalibrage après le remplacement d’un pare-brise sur quatre, soit une hausse d’environ 5 % par rapport à 2019 et de plus de 10 % par rapport à 2018.

Et la tendance se confirmera dans les années à venir,

le cadre de notre philosophie d’attention réelle et de confiance établie.

Nous faisons ainsi la différence pour nos clients : ils peuvent être assurés à 100 % que s’ils font appel à Carglass®, ils pourront ensuite reprendre la route en toute sécurité, que ce soit après le remplacement d’un pare-brise ou une réparation de la carrosserie. C’est ce qui nous permet actuellement de nous distinguer haut la main sur le marché des réparateurs multimarques.

De plus, nous sommes en avance sur de nombreux concessionnaires de marques. Établir la confiance Chez Carglass®, nous tenons à notre réputation de fiabilité. L’image que nos clients se font de nous dépend La caméra frontale située derrière le pare-brise est idéalement placée pour avoir une vue sur les environs.

Notre mission inclut un recalibrage sûr Nous voulons être les premiers réparateurs multimarques à recalibrer, si nécessaire, toutes les caméras après un remplacement de pare-brise ou une réparation de carrosserie effectué(e) dans notre réseau. Nous respectons strictement les directives des constructeurs.

En e et, la sécurité des conducteurs, passagers et autres usagers de la route est notre priorité. Cela entre dans Le technicien spécialisé Carglass® positionne l’équipement de recalibrage par rapport au véhicule spécifique.

Le logiciel de diagnostic guide pas à pas le technicien spécialement formé tout au long du processus de recalibrage.

34 — RESE 2019-2020

«

Nos clients - Recalibrage : nous ne laissons rien au hasard !

Nous suivons scrupuleusement les instructions du fabricant. de notre façon d’assumer nos responsabilités en mettant l’accent sur la sécurité et la prévention. Le recalibrage des caméras, capteurs, radars et lidars autour de la voiture fait partie intégrante de notre service afin de proposer à vos clients une solution globale. Nous investissons continuellement dans les meilleurs équipements et technologies, la formation et les procédures de qualité.

Tout cela devrait permettre au client de vivre une expérience du plus haut niveau dans l’ensemble de notre réseau.

Diagnostic avant et après Nous vérifions la présence de systèmes d’aide à la conduite sur chaque voiture proposée. Le cas échéant, nous lisons complètement le logiciel et faisons un diagnostic sur le fonctionnement du système. Ainsi, nous connaissons aussi les directives du constructeur sur les recalibrages nécessaires des caméras, capteurs, radars et lidars.

Après la réparation, nous recalibrons les systèmes et suivons scrupuleusement les instructions du fabricant.

Enfin, nous établissons un nouveau diagnostic sur le fonctionnement des systèmes d’aide à la conduite, qui constitue un dernier contrôle de sécurité avant que le conducteur puisse reprendre la route.

Pourquoi le recalibrage est-il si important ?

Les instruments de mesure et d’imagerie qui ne sont pas parfaitement calibrés peuvent transmettre des informations erronées aux systèmes d’aide à la conduite. Cela compromet leur bon fonctionnement et donc la sécurité des passagers et autres usagers de la route.Carglass® mise donc un maximum sur la prévention, avant et après la réparation.

Technologie la plus récente De plus, nous avons aussi mûrement réfléchi avant de choisir notre équipement technique. Les instruments que nous utilisons pour les recalibrages sont les meilleurs du marché. Et, bien sûr, nous investissons constamment dans la formation de nos techniciens afin qu’ils soient parfaitement formés pour travailler correctement avec cette technologie de pointe (voir aussi page suivante).

RESE 2019-2020 — 35

Nos clients - Recalibrage : nous ne laissons rien au hasard !

Investir en technologie de pointe et formations CHRIS DAVIES Head of Global Technical Superiority chez Belron®

Chris Davies est chargé d’étoffer nos connaissances et expériences mondiales sur toutes les questions liées à la technologie automobile, aux systèmes d’aide à la conduite, au recalibrage des caméras et capteurs et à la réparation des vitrages et de la carrosserie. Il doit veiller à ce que nos monteurs disposent toujours des meilleurs outils, technologies et processus pour pouvoir offrir aux clients les meilleurs services et expérience.

Pourquoi les systèmes avancés d’aide à la conduite sont-ils si importants pour Belron® ?

Chris Davies: « Cette technologie soutient les systèmes de sécurité essentiels dans une voiture. Ils servent à réduire le risque d’accident et la gravité des blessures et, le cas échéant, à sauver des vies. Les systèmes d’aide à la conduite sont utiles non seulement pour les passagers, mais aussi pour les autres usagers faibles de la route tels que les cyclistes et piétons. Une étude a révélé que le freinage d’urgence automatique, par exemple, aide clairement à prévenir les collisions. Carglass® et Belron® veillent à ce que ces technologies de sécurité fonctionnent à nouveau au mieux une fois que le parebrise est remplacé ou que les dégâts à la carrosserie sont réparés après une collision. »

Nous disposons déjà d’outils de recalibrage pour les caméras derrière le pare-brise, ainsi que pour les caméras, capteurs, radars et lidars dans la carrosserie.

Cela s’arrête-t-il là ?

Chris Davies: « Le nombre de fonctions des systèmes d’aide à la conduite ne cesse de croître. La technologie automobile devient donc de plus en plus complexe.

Je pense qu’à l’avenir, davantage de véhicules seront équipés de base de systèmes d’aide à la conduite et que de plus en plus de capteurs les soutiendront. Si, lors d’un entretien ou d’une réparation, l’un de ces capteurs est déplacé ou que des paramètres de conduite ou la géométrie sont modifiés, les monteurs doivent recalibrer ces systèmes. La situation est dès lors de plus en plus complexe, tout comme le nombre de capteurs. »

36 — RESE 2019-2020

Des caméras et des capteurs sont tout autour de la voiture : ici derrière le logo et dans la calandre, respectivement pour l’aide au stationnement et la mesure de la distance.

«

Nos monteurs doivent toujours disposer des meilleurs outils, technologies et processus pour pouvoir offrir aux clients les meilleurs services et expérience.

Nos clients - Recalibrage : nous ne laissons rien au hasard !

Texa a développé une gamme complète d’équipements de recalibrage modulaires pour presque toutes les marques: le Système de Calibrage Radar et Caméra.

Notre spécialisation technologique nous permet de procéder à un recalibrage pour toutes les marques : nous nous distinguons ainsi de la concurrence. Les investissements consentis pour l’équipement et la formation doivent être énormes. Comment pouvonsnous y parvenir ?

Chris Davies: « Pour assurer un recalibrage correct, il faut tout d’abord savoir quelles voitures disposent de systèmes d’aide à la conduite, de base ou en option, quels capteurs sont utilisés et où ils sont intégrés. Nous nous basons ensuite sur les manuels des équipementiers pour examiner les directives du OEM (Original Equipment Manufacturer): exigence de recalibrage, procédures impo-sées et toute éventuelle exigence supplémentaire.

Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires technologiques mondiaux, tels que Hella Gutmann, Bosch et Texa, afin de nous assurer que leurs solutions technologiques sont adaptées aux parcs automobiles de nos clients. Nous veillons toujours à ajouter de nouvelles options pour les nouvelles voitures et leurs systèmes. Cela représente un défi majeur pour tout fournisseur de technologie. L’intégration d’une mise à jour dans les outils de recalibrage peut prendre jusqu’à six mois. C’est pourquoi nous utilisons asTech qui se connecte en temps réel aux systèmes des constructeurs.

«

Carglass® est le seul à utiliser les outils les plus modernes et couvre ainsi la quasi-totalité du marché automobile.

Carglass® est le seul à utiliser cet outil actuel et couvre ainsi la quasi-totalité du marché automobile. Nous sommes uniques dans le secteur grâce à l’effort que nous consentons pour identifier les voitures qui doivent être recalibrées et maîtriser les étapes du processus prescrites. Sans parler des coûts supplémentaires pour le soutien technologique dans les Centres de Services.

Au fur et à mesure que les systèmes se complexifient et que des architectures de cryptage avancées seront ajoutées, je pense que moins de fournisseurs du marché secondaire pourront continuer à investir dans les connaissances et technologies nécessaires. Carglass® et Belron® sont toutefois déterminés à investir pour continuer à prendre soin de nos clients en assurant le bon fonctionnement de leurs systèmes de sécurité grâce à des recalibrages effectués par des experts. »

RESE 2019-2020 — 37

Nos clients - D’abord réparer, puis remplacer.

Les spécialistes Repair sur le terrain pour les inspections des parcs automobiles

«

Nos inspections des parcs automobiles permettent d’épargner des soucis aux conducteurs et au gestionnaire de flotte.

Les pare-brise se transforment petit à petit en prouesses technologiques. Aujourd’hui, ils servent notamment de support aux caméras des systèmes d’aide à la conduite. Le confort, la sécurité et la durabilité ont un prix : le remplacement du pare-brise est de plus en plus complexe et sa valeur augmente. Mieux vaut donc éviter le remplacement.

Nos sept technicocommerciaux font partie de la Sales Team et écument le pays pour contrôler préventivement les pare-brise des flottes d’entreprise.

Dès qu’ils trouvent un éclat, ils le réparent immédiatement afin d’empêcher qu’il s’agrandisse et éviter ainsi le remplacement du pare-brise. Ils disposent d’une application spéciale sur leur smartphone afin de signaler la réparation au conducteur et au gestionnaire de flotte.

Parfois, les conducteurs ignorent qu’ils ont un éclat dans leur pare-brise.

Ou ils pensent qu’il est trop petit ou trop grand pour le faire réparer. Ou ils ne prennent pas le temps de le faire... Ils continuent à rouler et l’éclat s’agrandit, ce qui nécessite le remplacement du pare-brise tout entier.

Lors des inspections des parcs automobiles, nous repérons les éclats à temps et nous les réparons immédiatement. Le gestionnaire de flotte a ainsi un aperçu clair des dégâts de vitrage et il garde les coûts sous contrôle. Car une réparation coûte six fois moins cher qu’un remplacement. Les inspections de parcs automobiles - et les réparations immédiates - permettent aussi un gain de temps, car le conducteur ne doit pas être présent. Et une réparation cause moins d’émissions de CO2 qu’un remplacement (voir également p.

67).

La réparation immédiate des éventuels dégâts permet d’épargner des soucis aux conducteurs et au gestionnaire de flotte. Nous venons le week-end, pendant les réunions, la journée ou le soir, pendant les fêtes du personnel ou d’autres événements... à la carte selon les souhaits du client.

38 — RESE 2019-2020

«

Une réparation coûte six fois moins cher qu’un remplacement et cause moins d’émissions CO2.

Nos clients - D’abord réparer, puis remplacer.

Smart Repair: réparation durable des petits dégâts de carrosserie Un caddie échappe à votre attention sur le parking du magasin. Le conducteur de la voiture garée à côté de vous ouvre sa porte avec un peu trop d’enthousiasme. Résultat ? Une légère bosse dans la carrosserie de votre voiture. Carglass® Carrosserie vient rapidement à bout de ce type de dégâts mineurs. Nous proposons à nos clients en effet une réparation au lieu d’un remplacement. De quoi les faire gagner du temps et de l’argent.

Dans nos 18 centres Carglass® Carrosserie, répartis dans toute la Belgique, nous réparons les dégâts de carrosserie mineurs en un rien de temps. Nous ne nous limitons toutefois pas à la réparation de bosses : nous camouflons également les rayures et les dégâts à la peinture , nous faisons briller les voitures comme neuves en les polissant, nous réenduisons les phares rayés ou devenus opaques et nous réparons les jantes en aluminium endommagées par frottement contre les bordures.

«

La technique Smart Repair est moins coûteuse, plus rapide et plus respectueuse de l’environnement.

Pour ces petits dégâts de carrosserie, nous appliquons la technique Smart Repair. Car une réparation est moins coûteuse, plus rapide et plus respectueuse de l’environnement. Nos client bénéficions, en outre, d’une garantie à vie sur la réparation.

Carrosserie van uw auto snel hersteld met Carglass® Carrosserie Express

RESE 2019-2020 — 39

Nos clients - Nous recherchons toujours un effet WOW !

L’équipe carrosserie dans le Contact Center: faire passer notre service au niveau supérieur Carglass® Carrosserie continue de gravir les échelons en matière de service à la clientèle. Pour ce faire, nous suivons l’exemple de nos spécialistes en vitrage automobile qui connaissent depuis bien longtemps toutes les ficelles du métier. Tout comme pour les vitrages automobiles, nous aidons les clients confrontés à un dégât de carrosserie avec un réel souci pour leur confort, leur mobilité et leur portefeuille. Depuis 2018, nous impliquons encore plus activement le Contact Center dans ce processus. De fait, nous savons que cette approche nous permet de l’emporter sur deux fronts : la rapidité et la satisfaction des clients.

«

Gain de temps Depuis 2018, le Customer Contact Center dispose d’une équipe de spécialistes en carrosserie. Certains collaborateurs ont été nouvellement recrutés pour faire partie de cette équipe, les autres travaillaient déjà dans le Contact Center dédié aux vitrages automobiles.

La mission initiale de l’équipe consistait à établir des devis sur la base de photos. Cette méthode nous permet de calculer le coût de réparation de 70 à 75 % de l’ensemble des dégâts.

Mais peu à peu, ils ont repris de plus en plus de tâches auparavant confiées aux sites de carrosserie. Ainsi, tous les appels téléphoniques effectués en dehors des heures d’ouverture leur parviennent. Si le client ne peut dans ce cas pas s’adresser à son Centre de Services, ils lui offrent toutefois

En saisissant des opportunités de service, nous pouvons nous démarquer en tant qu’entreprise de carrosserie

40 — RESE 2019-2020

leur assistance et l’invitent à leur faire part de son problème. De plus, ils prennent en charge toutes les déclarations de sinistre (provenant d’entreprises de leasing, d’assureurs ou de gestionnaires de flotte). Ils contactent d’abord les conducteurs afin d’établir des pré-expertises et organisent ensuite des rendez-vous avec les collaborateurs des Centres de Services. Grâce à cette démarche, ces derniers peuvent se consacrer davantage au service de réparation en tant que tel.

Une équipe dédiée Les collaborateurs carrosserie du Contact Center ont reçu une formation de base, suivie d’une formation sur le terrain et d’un stage dans un Centre de Service. Grâce à des évaluations et un accompagnement continus, leur travail ne cesse de s’améliorer.

Des accords de niveau de service Certains clients ont conclu des accords avec nous afin de bénéficier d’un certain niveau de service.

L’encodage des dossiers de sinistre dommages sur leur propre plateforme, par exemple. Ou la mise à disposition d’une voiture de remplacement.

Lorsque c’est le cas, nous fournissons des renseignements aux conducteurs concernés.

Ces services constituent autant d’opportunités de nous démarquer en tant qu’entreprise de carrosserie.

Nos clients - Nous recherchons toujours un effet WOW !

Intégration de tous les services au profit de nos partenaires Koen Bekkers, Head of Key Accounts de Carglass® Belux.

Avec l’ajout de la carrosserie à notre offre de services, nous nous sommes vu confier une tâche importante. Tant en interne qu’en externe, nous poursuivons l’intégration de la nouvelle activité. De plus, le marché automobile fait également face à de profondes modifications : véhicules électriques, voitures connectées, économie collaborative, conduite autonome, etc. Nous sommes dans une période de transition, tant sur le plan technique qu’au niveau de notre business model.

Koen Bekkers, Head of Key Accounts de Carglass® Belux explique : « Dans le cadre de la vision centrale de Belron® (faire la différence en prenant vraiment soin des clients) nous repensons nos processus. Notre activité de base est en train de glisser de la voiture en tant que telle à un concept plus large de mobilité. Pour trouver notre place, nous disposons d’atouts exceptionnels : la notoriété de notre marque, notre satisfaction client, notre réseau national, les économies d’échelle, car nous disposons de tout sous un même toit, notre avance digitale, nos partenaires... »

«

Nous avons un objectif commun avec nos partenaires : prendre en charge les préoccupations de nos clients et créer un effet WOW.

Répondre encore mieux aux attentes L’équipe Key Accounts a fait ses premiers pas vers l’intégration de la carrosserie auprès de nos partenaires sur le marché des assurances et du leasing.

Koen Bekkers : « Pour développer de précieuses relations à long terme avec nos partenaires business-to-business, nous aurons besoin d’encore mieux structurer ce que nous proposons à nos clients. Cela permettra de mieux répondre à leurs attentes et d’anticiper proactivement leurs souhaits. Grâce à un échange d’informations plus intensif avec les autres services et l’application des best practices, nous devrons nous adapter aux stratégies axées sur les coûts de nos clients. Tout en conservant le niveau de service élevé qu’ils attendent de nous. »

RESE 2019-2020 — 41

Nos clients - Nous recherchons toujours un effet WOW !

Carglass® contre la COVID-19 Après un confinement strict de deux mois tous nos Centres de Services ont rouvert leurs portes le 11 mai. Cette réouverture s’est faite tout en veillant à garantir la santé, la sécurité et la satisfaction de nos clients et collaborateurs. Nous suivons à la lettre les consignes du gouvernement. Et, comme à notre habitude, nous allons même encore plus loin !

Comment prenons-nous soin de la sécurité de nos clients et collaborateurs ?

Le client prend de préférence rendez-vous en ligne ou par téléphone par le biais du Customer Contact Center. (Bien que le service drive-in est également de nouveau disponible.)

Nous remettons les clés de la voiture et les documents dans des boîtes désinfectées.

Le personnel de l’accueil travaille derrière des écrans en plexiglas.

Nous rappelons régulièrement aux clients et collaborateurs la règle du 1,5 mètre à l’aide de panneaux d’information au sujet de la distanciation sociale.

Nous acceptons uniquement les paiements par carte bancaire. Le lecteur de cartes et le stylo électronique sont désinfectés après chaque utilisation.

Nous demandons aux clients de venir seuls de préférence et de ne pas attendre sur place. Ils peuvent amener la voiture le matin et venir la rechercher le soir si elle est prête.

Les collaborateurs de l’atelier portent des lunettes de sécurité et des gants.

Ils mettent un masque buccal s’il leur est impossible de respecter la règle de distanciation.

Du gel désinfectant est disponible partout.

Nous appliquons le Touchpoint Cleaning, un nouveau service de sécurité que nous vous présentons ci-après.

Tous les points de contact sont désinfectés Le Touchpoint Cleaning signifie que nous désinfectons minutieusement tous les endroits où nous touchons la voiture, tant avant qu’après notre intervention. À l’intérieur et à l’extérieur. Nous restituons ensuite la voiture au client et laissons ainsi peu de chance au virus !

Belron® Technical a mis au point la procédure Touchpoint Cleaning et les monteurs l’appliquent systématiquement dans tous les pays où Belron® est actif.

Nous allons encore une étape plus loin pour la sécurité de nos clients ét de nos collaborateurs !

42 — RESE 2019-2020

Intégration dans les procédures de qualité Notre service Operations a inclus le nettoyage des points de contact dans les processus de travail et les a décrits dans le manuel de qualité. L’accent est ainsi mis sur le Touchpoint Cleaning lors des formations. Chaque monteur a suivi une formation spécifique. Nous montrons donc l’exemple quand il s’agit d’appliquer des procédures de sécurité et de santé telles que la désinfection systématique des points de contact avant et après chaque intervention.

Nos clients - Nous recherchons toujours un effet WOW !

La sécurité et la satisfaction des clients avant tout

C’est pourquoi, pendant le confinement, nous avons interrogé les clients qui ont fait appel à nous au cours des 6 derniers mois avant la crise pour connaître leur avis.

L’enquête montre que, depuis l’apparition du coronavirus, l’hygiène et la distanciation sociale sont leurs principales préoccupations. Ils veulent éviter au maximum les contacts physiques (par exemple par le biais des clés).

Ils souhaitent que les collaborateurs portent des gants et masques buccaux si la distance de sécurité ne peut être respectée. Nous nous soucions de ces aspects pour retrouver la confiance des clients après le choc de la pandémie.

points de contact et 95 % se sentent en sécurité chez Carglass®.

Chez Carglass®, nous cherchons toujours à prendre soin au mieux de nos clients, y compris après le confinement et lors du redémarrage après la pandémie. Vous pouvez compter sur nous. Notre objectif ? Nous assurer que les clients sont satisfaits après leur visite et qu’ils reprennent la route en toute sécurité.

Prendre soin des clients Les clients apprécient notre sollicitude et les mesures qui en découlent, comme le prouvent les chiffres récents de notre sondage sur la satisfaction : 91 % sont satisfaits du service (71 % se disent très satisfaits), 95 % attachent beaucoup à énormément d’importance au nettoyage des

RESE 2019-2020 — 43

Nos clients - Nous recherchons toujours un effet WOW !

Nos clients voient vraiment la différence !

Les clients nous octroient 4,8 points sur 5. Ce résultat repose sur 14 538 évaluations.

4.8/5

Réparation du pare-brise Très bon service, dans les délais et avec respect des mesures de sécurité COVID-19 tant pour les collaborateurs que le client!

Bram, client du Service Mobile Carglass®.

Le choix parfait pour les dégâts de carrosserie Carglass® a très bien réparé les dégâts et pour un excellent prix. Ils ont également vérifié s’il y avait encore d’autres dégâts, ceux-ci ont été résolus de manière experte pour un prix raisonnable.

Marielle, cliente de Carglass® Carrosserie Malle

Service excellent Je suis très content du service fourni par Carglass®. Le nettoyage complet de ma voiture après la réparation a été une surprise totale. En parlant de service haut de gamme. C’était ma première expérience avec Carglass® et elle a été très positive. Ils font vraiment la différence dans les petites choses et savent mettre leur client en avant dans leur service. Vivement recommandé !

Severine, cliente de Carglass® Carrosserie Wilrijk

Service supérieur La prise de rendez-vous s’est déroulée sans problème, tous les détails ont été discutés au préalable.

Rendez-vous rapide possible. Accueil convivial, communication claire, travail à la voiture très professionnel et soigné. Observation très correcte et complète des mesures de précaution Corona. Exemple de service supérieur à la clientèle.

Eddy, client de Carglass® Genk

Service et réparation au top!

Qualité du service et professionnalisme. Entièrement satisfait, je recommande. Très attentif aux mesures COVID-19, depuis la zone d’accueil client jusquà la récupération du véhicule complètement nettoyé après réparation.

Socaval, client chez Carglass® Carrosserie Wauthier-Braine.

Un petit éclat le matin et déjà réparé l’après-midi Ce fut une belle expérience, un petit éclat dans le pare-brise, immédiatement réparé sans rendezvous tout en respectant les mesures COVID. Je suis content et j’y retournerai, mais j’espère sans éclat dans ma vitre.

Stefan, client de Carglass® Leuven.

44 — RESE 2019-2020

Extra !

Remplacement de pare-brise avec caméra parfaitement exécuté. Calibrage de la caméra de déviation de trajectoire ; service tout compris. Top! Peter, client de Carglass® Gand

Un vrai service haut de gamme !

Quelques jours avant mon départ en vacances, j’ai remarqué un éclat dans le pare-brise. Pensant qu’il ne serait plus possible de le réparer avant mon départ, je me suis tout de même arrêté chez Carglass® Diest où on a immédiatement pris action. À peine 45 minutes plus tard, je suis sorti rassuré, avec de nouveaux essuie-glaces et un traitement anti-pluie du pare-brise. Souci du pare-brise endommagé résolu de façon professionnelle ad hoc par Carglass®. Pour moi, le summum de l’excellence du service.

EKN, client de Carglass® Diest

Nickel Tout est nickel dans le service, même en cette période de COVID. M. Delvaux, client chez Carglass® Luxembourg à Howald.

Nos clients - Nous recherchons toujours un effet WOW !

La vitrine à trophées...

Vainqueur de catégorie Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique Les trois dernières années, Carglass® était le premier de sa catégorie lors de l’élection de la Salesforce Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique (2018, 2019 et 2020). Près de 150 000 consommateurs ont répondu favorablement à l’appel lancé par plus de 275 retailers pour élire leur chaîne de magasins préférée.

L’élection du Retailer of the Year est dès lors le plus grand sondage dédié aux consommateurs de Belgique.

MEILLEURE BELGIQUE CHAÎNE DE MAGASINS DE

Résultat du grand sondage au premier tour ? 26 gagnants de catégorie.

Carglass® a décroché le titre pour la troisième année consécutive dans la catégorie Automotive.

Les participants au sondage devaient attribuer des notes sur dix pour différents aspects commerciaux. À savoir : prix, promotions, qualité, assortiment, expertise, orientation client, service, expérience, facilité et fiabilité.

Nous sommes particulièrement honorés de cette distinction attribuée par le consommateur. Et nous ferons tout pour continuer à améliorer notre service.

En effet : les clients satisfaits sont notre moteur.

L’argent lors des IAB MIXX Award 2018 et 2019 L’or lors des Amma Awards en 2020 Campagne vidéo basée sur des données : une première en Belgique Après le succès de la campagne DCO pour le remarketing (2018), nous nous sommes penchés sur la possibilité de personnaliser les vidéos pour la prospection. Il s’agit de spots publicitaires proposés aux spectateurs lorsqu’ils regardent des programmes télévisés en ligne. Le défi consiste à rendre ces spots assez attractifs, passionnants ou amusants pour que le spectateur ne passe pas l’annonce. Nous adaptons donc les spots au programme regardé, nous utilisons le dialecte local et nous montrons le Centre de Services le plus proche. Le tout en temps réel, de façon interactive et sans transcodage.

Les IAB MIXX Marketing and Interactive Excellence Awards récompensent les meilleures campagnes digitales de l’année.

Un jury composé de quatre membres a évalué les 166 campagnes participantes dans quatre principaux domaines : communication, plateformes, technologie marketing et médias.

En 2019, Carglass® Belgique se présentait dans la catégorie Martech - Best use of Martech Tool et a remporté l’argent pour la campagne Pushing DCO beyond display. Une campagne organisée en collaboration avec AdSomeNoise et Semetis.

Le jury a évalué chaque campagne en fonction de divers critères : stratégie, créativité, résultats et innovation.

Retrouvez des explications sur YouTube via les termes de recherche “Carglass® Dynamic Creative Optimised (DCO) campaign” (2018) et “Data Driven Video for Carglass®” (2019).

Après cela, notre campagne vidéo basée sur des données a remporté un deuxième prix.

Lors des Amma Awards nous avons conquis la première place dans la catégorie Innovation & Development !

Qu’est-ce que la DCO ?

L’optimisation Créative Dynamique (Dynamic Creative Optimization en anglais) est une forme de publicité programmatique qui permet aux annonceurs d’améliorer l’effi cacité de leur publicité en l’adaptant en temps réel.

RESE 2019-2020 — 45

Paginagrote foto ‘maatschappij’

32

É LA SOCIÉTÉ, « RENDRE �A C’EST DANS NOTRE ADN »

Charity by Carglass® : rendre à la société, c’est dans notre ADN Présentation de nos partenaires charité structurels On aime bien mettre les mains à la pâte !

COVID-19 : catalyseur de nouvelles initiatives Trois collaborateurs de Carglass® font du bénévolat chez YAR Vlaanderen

48 54 55 56

Chez Carglass® nous misons sur l’environnement L’impact sur l’environnement de nos (nouveaux) bâtiments Carglass® contribue à la biodiversité Moins d’émissions CO2 grâce à la navigation fluviale Les déchets, cela n’existe (presque) pas !

Réparer quand c’est possible, remplacer quand c’est nécessaire L’histoire de « l’enfer » Carglass® Carrosserie aussi opte pleinement pour réparer durablement Carglass® plante 50 arbres grâce au recyclage de matériel informatique usagé Se rendre au travail de manière verte

58 60 60 61 62 63 64 65 66

L’entrepreneuriat éthique est d’une importance capitale pour nous

Du travail faisable pour tout le monde

68 69 69

Nous construisons la plus grande carrosserie en Belgique

70

La durabilité est également tissée dans notre politique d’achat Ecovadis Gold label

RESE 2019-2020 — 47

Société - Charity by Carglass®

Nos partenaires charité structurels Nous soutenons des œuvres de bienfaisance qui correspondent à nos valeurs.

Nos collaborateurs peuvent également proposer celles qui leur tiennent à cœur.

Par ailleurs, nous inspirons d’autres entreprises à nous aider à mener à bien des projets précieux. Notre soutien n’est pas que financier. Nos collaborateurs mettent également la main à la pâte. Nous créons ainsi un lien social.

Carglass® a fait un engagement à long terme avec environ 5 projets. C’est avec plaisir que nous vous présentons nos partenaires charité structurels.

Sint-Gerardus Sint-Gerardus accompagne les enfants et les adultes présentant un handicap moteur, neuromoteur ou des handicaps multiples et comprend un internat, un centre de jour, une maison de soins infirmiers et des écoles.

Carglass® se sent impliqué de près dans la vie communautaire du Limbourg et nous souhaitons assumer notre responsabilité sociale.

Nous apportons un soutien financier et une aide pratique. Les collègues du département Sales & Marketing font du bénévolat chaque année. Un fantastique teambuilding! Les fonds récoltés grâce à notre participation à ‘Dwars door Hasselt’ sont reversés à cette œuvre de bienfaisance. En 2019, nous avons accueilli quelques étudiants en dernière année pour une journée de stage.

Mai 2019 : Journée débrouille Ils sont venus à quatre pour donner un coup de main dans notre siège principal à Hasselt et le centre de distribution à Bilzen. Ils étaient fiers de pouvoir faire de ‘vraies’ tâches dans une ‘vraie’ entreprise. Mikail et Laura nous racontent leurs expériences : « J’ai pu faire une affiche pour Carglass®. Et j’ai pu faire des photos de mes camarades de classe. Je trouve que c’est une belle expérience. J’ai appris beaucoup sur Carglass® et c’était intéressant à savoir. » Makail, stage chez RH à Hasselt « Ma journée a commencé tranquillement en triant des cartes, ce qui était vite fait. Après, j’ai pu faire des diaporamas en PowerPoint. Un pour le petit déjeuner d’anniversaire et l’autre pour annoncer le tournoi de ping-pong. Et avant même de le savoir, il était midi et j’ai mangé mon sandwich. Et ensuite une visite guidée dans l’entrepôt. C’était tellement grand. À mon avis, c’était encore plus grand que chez Ikea. » Laura, stage au centre de distribution à Bilzen

48 — RESE 2019-2020

Société - Charity by Carglass®

The way to your Heart Chaque année, les collaborateurs peuvent présenter un projet social dans lequel ils sont eux-mêmes impliqués, ou impliquant quelqu’un de leur famille ou de leur cercle d’amis. Un jury indépendant composé de collaborateurs de divers départements choisit les candidatures qui bénéficieront d’un soutien financier ou logistique. Nous soutenons également de cette façon les collaborateurs dans une situation difficile. Ainsi, nous soutenons des projets qui touchent directement nos collaborateurs.

De tous les projets soumis, nous choisissons chaque fois 3 projets qui reçoivent un soutien financier de €5.000. Ci-dessous, vous voyez quels projets ont reçu notre aide. Lors de notre fête de la famille en septembre 2019, nous avons mis les lauréats à l’honneur pendant la remise du chèque. L’édition 2020 n’a malheureusement pas pu avoir lieu à cause de la pandémie COVID-19.

SaBel vzw (= Samen Beleven = Expérimenter Ensemble) à Renaix est une asbl qui tient à cœur à Joke De Bruycker.

SaBel a comme but de fournir un appui précieux à des gens qui sont touchés par le cancer, surtout dans la période après le diagnostic et durant le traitement. Ceci avec des initiatives diverses et des activités sociales et sportives.

Escalpade asbl à Louvain-la-Neuve Ce projet a été présenté par Nathalie Vander Elst, gestionnaire de sinistres Carglass® Carrosserie à Ixelles. Escalpade est une école pour des jeunes avec un handicap moteur type 4. Le support financier a été utilisé pour l’achat de matériel didactique pour leurs élèves.

Sint-Gerardus, la garderie Ollekebolleke à Pelt et le Service Ergothérapie Irène Driesen du Département Financier a présenté ce projet. Avec l’appui Ollekebolleke a su acheter des instruments de musique spéciaux et des matériaux sensoriels pour les enfants avec un handicap moteur, communicatif, sensoriel, socio-émotionnel et/ou cognitif. Les ergothérapeutes ont su acheter des écrans tactiles pour les enfants avec des déficiences motrices.

RESE 2019-2020 — 49

Société - Charity by Carglass®

Een Hart voor Limburg Le fonds régional Een Hart voor Limburg (un cœur pour le Limbourg) est géré par la Fondation Roi Baudouin et soutient de nombreuses initiatives en faveur de l’amélioration des conditions de vie dans le Limbourg.

Notre siège principal se situe dans le Limbourg et nous souhaitons faire quelque chose pour la région dans laquelle nous sommes actifs. Notre soutien bénéficie principalement à des projets visant à aider les enfants défavorisés.

Nous apportons un soutien financier et soutenons ainsi le fonctionnement général du fonds. Qui plus est, nous participons activement à différentes activités.

Carglass® Donne Tout Fin de 2019 nous avons mis en place différentes activités culinaires, créatives et sportives sous le slogan Carglass® donne tout, afin de mobiliser autant de collaborateurs que possible à apporter, d’une manière ou l’autre, sa pierre à l’édifice d’une bonne cause.

De nombreux collaborateurs du siège central ont bricolé et vendu des boules de Noël. Une autre équipe nous a fourni de bons déjeuners de charité. Les filiales de vitrage ont réalisé une action d’essuie-glaces : € 2 étaient reversés à une association caritative par paquet d’essuie-glaces vendu. Autour de cette action, nous avons également mis sur pied une compétition saine entre les collaborateurs des filiales et les équipes au Customer Contact Center.

Les collègues sportifs ont couru aux Warmathons partout en Flandre.

Nous avons également organisé notre traditionnelle Give Back Night (voir également p. 54) sous le nom de Carglass® Donne Tout.

Le point positif, c’est que nous n’avons pas seulement joint nos forces pour collecter de l’argent, mais que nous avons réuni des collèges pour collaborer d’une manière complètement différente de celle à laquelle ils étaient habitués.

Nous avons donné les bénéfices à De Warmste Week (Flandre), Viva for Life (Wallonie) et Een Hart voor Limburg.

On saute dans la brèche pour les enfants Avec Collega’s voor Kinderen, Een Hart voor Limburg veut collecter de l’argent avec autant d’entreprises limbourgeoises que possible pour un seul but clair : le futur des enfants et des jeunes les plus vulnérables dans notre province. Comme partenaire structurel de Een Hart voor Limburg, Carglass® veut bien y apporter sa pierre. À cause de la COVID-19, nous n’avons pas pu organiser notre Give Back Night, dont les bénéfices sont destinés à ce projet. On devait donc trouver une nouvelle manière de renforcer ceux qui sont le plus affectés par cette crise.

Nous voulons donc, littéralement et figurativement, faire bouger nos collaborateurs, pour leur propre bien-être et pour celui des autres.

C’est ainsi que notre action ‘saut à la corde’ a été élaborée. Nous avons vendu deux paquets différents à nos membres du personnel et leurs familles: un paquet de base qui consiste en une corde à sauter avec compteur et un paquet Family Fun avec, outre deux cordes à sauter, de la craie de trottoir et des souffleurs à bulles pour en faire une activité familiale amusante.

Nous avons également invité nous collègues de partager leurs moments de sauts sympas sur les canaux médias sociaux internes. Et cela a résulté évidemment en images très amusantes.

N.B.: une partie des bénéfices a été reversée à un fonds francophone, Pauvreté des Enfants, qui veut lutter contre la pauvreté infantile en appuyant des projets pour des jeunes de milieux défavorisés et leurs parents à Bruxelles et en Wallonie.

50 — RESE 2019-2020

Société - Charity by Carglass®

Afrika Tikkun Afrika Tikkun a été cofondé en 1994 par Bertie Lubner, oncle du CEO actuel de Belron®, Gary Lubner. Cette organisation travaille selon le modèle Cradle to Career 360°. Cela veut dire qu’elle se consacre à la fourniture d’éducation, de soins de santé et de services sociaux aux jeunes et leurs familles par des centres d’expertise (Community Centres of Excellence) dans les bidonvilles d’Afrique du Sud, afin d’aider à briser le cercle de la pauvreté. Afrika Tikkun soutient plus de 19 000 gens par an dans les bidonvilles près de Johannesbourg et Le Cap et emploie plus de 600 gens de la collectivité locale.

En 2019, Afrika Tikkun a célébré son 25ième anniversaire.

Talents à revendre Chaque année, un certain nombre de membres du personnel se donnent à fond pendant le Spirit of Belron® Challenge (voir également page 15).

Ainsi ils appuient Afrika Tikkun, d’où viennent les racines de la maisonmère Belron®.

Pour recueillir des fonds supplémentaires pour le Spirit of Belron® Challenge, nous avons organisé une vente aux enchères de talents. Tous ceux qui le voulaient ont eu la possibilité d’offrir leur talent aux enchères.

Le vélo pour Sterretjies Depuis quelques années, Carglass® European Distribution Center épaulent un projet spécifique d’Afrika Tikkun. Pour 15 000 € par an, ils adoptent une Sterretjies Classroom, une classe maternelle en Alexandrie, un des bidonvilles près de Johannesbourg où Afrika Tikkun opère. Avec cette somme, une trentaine de Sterretjies de 4 à 5 ans (= étoiles) sont nourris, habillés et enseignés pendant un an.

L’offre de la vente aux enchères variait de leçons de tennis, coaching personnel, impression de vêtements ou un concert de salon à la dégustation de vin, un dîner italien ou un déjeuner hollandais, à la confiture maison, granola, soupe, gâteau, glace, ...

Le commissaire-priseur Bart Lambrechts (People Director) a tout mené à bonne fin.

Climbing for Life 2019, un événement cycliste sur plusieurs jours destiné à collecter des fonds pour Afrika Tikkun.

Le montant est récolté grâce à l’organisation d’actions et du sponsoring comme : • appel aux invités de l’ouverture officielle de ne pas donner des fleurs ou d’autres cadeaux, mais de faire un don pour la bonne cause • une tombola annuelle avec des cadeaux d’entreprises reçu comme prix à remporter • Climbing for Life, un événement cycliste sur plusieurs jours ou les participants se font sponsoriser par des fournisseurs.

En 2020, l’accent était moins sur la collecte de fonds que sur l’aide concrète. L’équipe de gestion du Carglass® European Distribution Center a par exemple donné un coup de main chez l’organisation Saint-Vincent, certes corona proof.

RESE 2019-2020 — 51

Société - Charity by Carglass®

Belgian Paralympic Committee Le BPC veut offrir aux personnes présentant un handicap l’opportunité d’exercer un sport. Il s’adresse aux sportifs présentant un handicap moteur, visuel, auditif ou mental, et ce, quel que soit le niveau : du sportif amateur à celui de haut niveau.

Nous n’apportons pas seulement un soutien financier, nous souhaitons également sensibiliser chacun au fait qu’il faut voir la personne derrière le handicap et établir ainsi le lien avec nos propres valeurs.

Pendant la journée familiale en septembre 2019, nos collègues ont pu découvrir un nombre de sports pour handicapés. Jessica De Smet, directrice de la asbl Parantee-Psylos depuis plus de 20 ans, a également été présente. Jessica et Guide De Paepe (CEO Carglass® Belux) ont eu une conversation sur Parantee-Psylos, le BPC et la collaboration avec Carglass®.

Que fait l’asbl Parantee-Psylos ?

Jessica : « Nous sommes une organisation sportive pour des personnes à mobilité réduite ou qui sont psychologiquement plus vulnérables.

Nous trouvons que tout être humain, quelles que soient ses capacités, doit pouvoir faire du sport de qualité et de manière agréable. En collaboration avec des clubs de sport et autres fédérations sportives, notre but est de permettre l’intégration de personnes à mobilité réduite dans des clubs dits ‘normaux’. Autrement dit, que les personnes avec ou sans handicap puissent faire du sport ensemble. Et cela fonctionne très bien. Bien entendu, on ne parle pas ici de sports spécifiques pour handicapés, tels le football pour malvoyants, la boccia, le rugby en chaise roulante, le show down. Notre organisation soutient également les athlètes d’élite à mobilité réduite. Nous les accompagnons dans leurs entraînements, et nous occupons de l’hébergement, du transport, des billets, de l’équipement, etc., ce qui leur permet de se concentrer uniquement sur leurs prestations. » Quel est le lien avec BPC ?

Jessica : « En Belgique, les moyens financiers pour promouvoir le sport (de haut niveau) relèvent de la compétence régionale. Il existe donc une ligue pour les sportifs handicapés du côté néerlandophone du pays, Parantee organisation Psylos, et une ligue du côté wallon, la Ligue Handisport francophone.

Mais les ligues n’ont pas la possibilité d’inscrire des athlètes dans des compétitions internationales. C’est la raison d’être de BPC, qui chapeaute en Belgique les organisations de sports pour personnes à mobilité réduite ; et qui organise la préparation et la participation de nos sportifs aux Jeux paralympiques. »

52 — RESE 2019-2020

Jessica De Smet et Guido De Paepe

Carglass® est un partenaire structurel de BPC depuis 2011.

Pourquoi est-ce important pour vous?

Jessica : « Les subventions gouvernementales seules ne suffisent pas à couvrir les frais pour mettre à disposition un matériel sportif adapté aux personnes handicapées. L’argent de parrainage de nos partenaires est donc absolument nécessaire. Grâce aux partenariats, nous atteignons également un public très divers pour promouvoir le sport pour handicapés. »

Société - Charity by Carglass®

Guido, pourquoi Carglass® a-t-il opté pour un partenariat avec BPC? Guido : « En tant qu’entreprise, nous voyons passer tellement de belles initiatives. Nous pensons qu’il est important de choisir des organisations qui peuvent vraiment faire la différence pour l’être humain. Et nous voulons que notre engagement soit utilisé de manière professionnelle.

Au fil des ans, nous n’avons pu que constater l’évolution du BPC. » Pourtant, Jessica, il y a encore des obstacles à surmonter ?

Jessica: « Oui, la mobilité reste un problème. Faire du sport avec un handicap n’est pas encore possible dans toutes les communes, et donc les sportifs doivent souvent avoir recours aux transports en commun.

Je ne dois pas vous faire un dessin, vous savez comme moi que ce n’est pas toujours aussi simple. Financièrement c’est parfois difficile aussi : nous n’avons pas de budget, par exemple pour l’acquisition de chaises

«

Carglass® veut investir plus activement en engager des personnes avec un handicap.

roulantes adaptées au sport, et les budgets soins de santé de personnes à mobilité réduite ne sont pas prévus.

Nous avons encore beaucoup à faire pour mettre à égalité le sport pour valides avec le sport pour moins-valides … » Guido : « Nous pensons encore trop souvent qu’une personne avec un handicap à moins de possibilités.

C’est la raison pour laquelle, au sein de Carglass®, nous voulons nous investir plus activement et engager des personnes avec un handicap, non par compassion, mais parce que nous voulons démontrer qu’une personne avec un handicap peut également bien faire les choses. Ici aussi, en tant qu’organisation socialement engagée, nous pouvons jouer un rôle !”

Outre nos partenaires structurels, les organisations suivantes, entre autres, peuvent également compter sur notre soutien :

VUB YAMINA KROSSA FONDS

RESE 2019-2020 — 53

Société - Charity by Carglass®

On aime bien mettre les mains à la pâte

Comme entreprise socialement engagée, nous aimons mettre les mains à la pâte afin de rendre à la société. De cette manière, nous ne contribuons pas seulement à la bonne cause, c’est également une manière de stimuler la solidarité entre les collègues. En outre, il y a un nombre de collègues qui interviennent activement comme membre du conseil d’administration d’une association caritative.

Give Back Night

L’équipe RH sur Buitenbeenpop

Fin de 2019 nous avons mis en place de différentes actions culinaires, créatives et sportives sous le slogan ‘Carglass® Donne Tout’, afin de mobiliser autant de collaborateurs que possible à apporter, d’une manière ou l’autre, sa pierre à l’édifice d’une bonne cause.

Notre traditionnelle Give Back Night a également été organisée sous ce nom en décembre 2019.

Pendant la Give Back Night, (un certain nombre de) nos filiales de vitrage restent ouvertes plus longtemps et nos collaborateurs font des réparations et des remplacements sur base volontaire. L’argent ainsi récolté est destiné à des œuvres caritatives. Mais ce ne sont pas seulement les monteurs qui mettent leur meilleur pied en avant! Les collègues du siège social ou des filiales carrosserie aident les monteurs après leurs heures de travail en passant l’aspirateur ou en nettoyant les vitres des voitures.

Pour nos collaborateurs, participer à la Give Back Night n’est pas seulement un moyen de soutenir une bonne cause, mais c’est aussi l’occasion pour faire connaissance avec les collègues d’une manière différente, et surtout : c’est l’occasion unique de vivre l’expérience d’une filiale de vitrage en action!

Buitenbeenpop à Leopoldsburg est un festival en plein air, adapté aux besoins et souhaits particuliers des personnes handicapées.

Depuis quelques années, l’équipe RH de Carglass® aide à verser les boissons, à distribuer des frites ou offrir un autre appui logistique.

54 — RESE 2019-2020

Marketing & Sales chez De Wroeter 40 collaborateurs des Sales & Marketing ont passé leur journée de cohésion d’équipe chez De Wroeter. Désherber, nettoyer les oignions, emballer du jus de pomme… et ils ont construit un wigloo dans le jardin autocueillette !

Une journée productive qui a été conclue avec des histoires uniques, un sentiment de satisfaction et une bonne dose d’esprit d’équipe.

Société - Charity by Carglass®

COVID-19 : catalyseur de nouvelles initiatives

En 2020, la pandémie COVID-19 a évidemment bien eu ses incidences sur les initiatives de charité traditionnelles, que nous entreprenons normalement au sein de Carglass® ou auxquelles nous participons. En même temps, la covid a joué un rôle de catalyseur d’un nombre de nouvelles initiatives, prises spontanément par Carglass®/Belron® ou par nos collaborateurs eux-mêmes. Également, notre direction a voulu contribuer et, pour cette raison, elle a contribué une partie de son salaire à un fonds pour des collaborateurs en difficultés financières. Ainsi, nous avons pu aider des collaborateurs qui s’étaient retrouvés dans une situation financière difficile due au confinement et au chômage temporaire correspondant.

CESA: Carglass® Exceptional Society Awards Grâce aux petites comme aux grandes initiatives pendant le confinement au printemps de 2020, nos collaborateurs ont montré leur engagement social et, en plus, ils ont inspiré la direction de Carglass® de la création de CESA, le Carglass® Exceptional Society Awards afin de récompenser ces belles initiatives par un dîner. Faire des masques buccaux pour les résidences-services, organiser des distributions de colis alimentaires, faire des éléments pour les écrans facials par une imprimante 3D, appeler des gens seuls pour vaincre le sentiment de solitude, faire des courses pour la voisine âgée, lancer un site web pour unir les commerçants locaux… Ce ne sont là que quelques-unes des initiatives que nos collaborateurs ont prises spontanément pour montrer que leur entourage leur tient à cœur.

Prendre soin de l’environnement Dans le centre de distribution européen, nous stockons également tous les équipements de sécurité pour préserver la santé de nos collaborateurs au quotidien.

Nous avons offert une partie de ce matériel aux héros, qu’ils s’agissent d’infirmiers à domicile ou de professionnels des soins de santé qui travaillent dans des hôpitaux, maisons de repos, centres pour handicapés, écoles ou zones de police :

2.874 207.200 27.840

flacons de gel désinfectant, gants et masques buccaux.

Pour un montant total de 60.526 euros.

Ronnie Lubner Charitable Foundation La Belron® Ronnie Lubner Charitable Foundation a lancé l’appel pour demander du soutien financier pour les initiatives souffrant durement de cette pandémie covid.

Un nombre de collèges n’a pas hésité et a profité de l’appel pour demander du soutien pour des projets qu’ils tiennent à cœur, entre autres : Homie (aide les sansabris jeunes entre 18 et 25 ans), De Goudhaantjes (s’engagent aux talents et à la connexion sociale des enfants malades et des enfants handicapés), Vriendinnen van Zambia (volontaires pour les projets dans le Sud), Kind en Preventie (apportent de l’aide et des conseils aux parents – futurs), et Digital For Youth (rassembler les portables utilisés et les distribuer parmi les jeunes défavorisés pour suivre l’enseignement à distance),…

RESE 2019-2020 — 55

Société - Charity by Carglass®

Trois collaborateurs de Carglass® font du bénévolat chez YAR Vlaanderen Dans notre pays aussi hélas, bon nombre d’enfants et de jeunes grandissent dans des conditions difficiles : ils sont placés dans des institutions, vivent dans un milieu pauvre (défavorisé) ou dans une famille où ils sont abandonnés ou maltraités, s’écartent du droit chemin et arrivent dans la délinquance ,….. Certains jeunes ont besoin d’aide pour être remis dans le droit chemin. Et c’est là qu’intervient YAR Vlaanderen qui va les y soutenir. Ils le font en collaboration avec de nombreux bénévoles et autres partenariats. Carglass® European Distribution Center soutient YAR en mettant à sa disposition des salles pour y organiser des séances d’information et des weekends de formation.

Et c’est lors d’une de ces séances d’information que trois de nos collègues ont décidé de se joindre au club : Katarina Vicente, Johan Clerx et Stefan Rogiers ont depuis lors vécu leur première expérience en tant que bénévoles chez YAR….

Johan : « C’est une semaine d’entraînement intensif et très structuré. Les premiers jours, les jeunes doivent ‘vider leur sac’ afin de pouvoir gérer leur passé, lui donner une place. Les activités se succèdent rapidement de huit heures du matin jusqu’à minuit. Cela va d’un entraînement physique le matin jusqu’à des discussions de groupe.

Les jeunes doivent également se raconter leur propre histoire. Et c’est là qu’on entend des histoires difficiles qui donnent la chair de poule. » Stefan : « L’accent est ensuite mis sur l’avenir. Le quatrième jour, on leur présente des missions difficiles Johan et Stefan, vous avez participé à accomplir en plein air. En altitude, à une semaine d’entraînement les jeunes sont encouragés à prendre résidentielle. Qu’est-ce que cela confiance en eux pour aller toujours plus loin, plus haut. Tout est centré représente ?

Katarina, quel a été ton rôle en tant que bénévole ?

Katarina : « Au cours des 10 ‘séances d’orientation’, j’ai informé des jeunes sur le programme de coaching et les ai interrogés sur leur motivation.

Pendant les 2,5 jours de formation organisé par YAR, nous avons appris comment mener ces conversations. Pour nous y aider, nous avions reçu un manuel de 32 pages. Si un jeune souhaite participer, un coach bénévole lui sera attribué qui le motivera et l’aidera à préparer sa semaine d’entraînement résidentielle. »

«

56 — RESE 2019-2020

C’est une expérience enrichissante qui change votre vision du monde de manière indélébile.

sur l’apprentissage d’une nouvelle manière de penser positive. Et vous vous apercevez alors que, petit à petit, ils commencent à avoir une plus grande confiance en eux. » Johan : « Les jours suivants, ils fixent eux-mêmes un objectif qu’ils doivent réaliser au cours de l’étape suivante.»

Quel est le rôle des bénévoles ?

Stefan : « En tant que bénévole, vous êtes constamment en présence des jeunes, du lever au coucher. Vous dormez dans la même chambre, vous mangez avec eux, vous vous assurez qu’ils sont à l’heure aux activités, aux séances de lecture, vous faites la pause ensemble...»

Johan : « Vous ne le faites pas uniquement dans le but de les contrôler, de voir s’ils respectent bien les règles établies, mais plutôt pour être en permanence prêts pour entamer un dialogue avec eux : Comment te sens-tu? En quoi peuton t’aider ? Vous leur faites sentir en permanence qu’ils ne sont pas seuls et que vous croyez en eux. » Que vous a apporté cette expérience?

Katarina : « Que des jeunes à problèmes se retrouvent dans toutes les couches de la société. Et que

Société - Charity by Carglass®

«

Les adultes peuvent apprendre quelque chose de ces jeunes.

YAR Vlaanderen est une institution en Flandres qui permet à des jeunes qui ont entre 15 et 21 ans et qui grandissent dans des conditions difficiles, de prendre leur vie en mains.

YAR organise le YAR Coaching, un programme qui s’étale sur 11 mois et qui aide au développement de la personnalité, et le YAR Habitation, un programme qui aide les jeunes à partir de 17 ans à vivre seuls lorsque les circonstances de la vie ne leur permettent plus de vivre chez eux.

nous n’en sommes pas toujours conscients. » Johan : « J’ai réalisé que si j’avais eu un peu de malchance dans ma vie, j’aurais moi aussi pu me retrouver dans la même situation, cela peut arriver à n’importe qui. » Stefan : « Et on ne peut pas porter un jugement trop vite. Des jeunes qui commettent des délits ? J’aurais pensé avant : la prison les attend !

Il est clair que je n’approuve pas ces comportements, mais ce que je sais, c’est que ces jeunes, s’ils sont bien accompagnés et qu’on leur accorde toute l’attention nécessaire, ils parviendront à s’en sortir. » Johan : « C’est trop facile de se cacher derrière ce qu’on a vécu et de rejeter la faute sur les autres pour les choses qui n’ont pas marché. Mais

en prenant leurs responsabilités et en fonçant comme le font ces jeunes, nous pouvons, nous adultes, certainement en retirer quelque chose ! » Vous allez poursuivre tous les trois votre engagement envers YAR. Quelles raisons donneriez-vous à vos collègues pour qu’ils deviennent eux aussi, bénévoles chez YAR ?

Katarina : « Parce que c’est une expérience enrichissante qui change votre vision du monde de manière indélébile.»

Stefan : « On est un autre homme lorsqu’on sort de cette expérience.

Vous réalisez alors seulement à quel point on est bien et combien nos ‘problèmes’ peuvent paraître insignifiants. » Johan:«Je le recommande vivement! »

Le but ? Permettre aux jeunes de se rendre compte qu’ils sont responsables de leurs choix. Les faire se réaliser que faire des choix en toute conscience est la première étape pour gérer sa propre vie ou sa situation familiale. Ne pas rester figé dans le passé, mais aller de l’avant tout en étant positif.

En plus des professionnels du YAR, il existe un vaste réseau d’employés bénévoles et d’organisations partenaires qui rendent ce défi possible.

RESE 2019-2020 — 57

Société - Nous misons sur l’environnement

L’impact sur l’environnement dans nos (nouveaux) bâtiments En 2018, nous avons déménagé et nous nous sommes installés dans nos 2 bâtiments flambant neufs: notre siège social à Hasselt et notre centre de distribution à Bilzen. Lors de la construction, on a évidemment bien tenu compte de l’emploi des matériaux durables et l’application des plus nouvelles techniques afin de réduire l’impact sur l’environnement au maximum. Le déménagement a rapporté une amélioration considérable en matière d’énergie et d’empreinte carbone. Quelques cas à titre d’exemple.

Consommation d’eau Presque toute la consommation d’eau dans notre siège social et le centre de distribution s’attribue aux équipements sanitaires. On a pris quelques mesures intelligentes afin de réduire la consommation d’eau au maximum.

Ainsi, on recueille l’eau de pluie en l’utilisant au maximum pour le rinçage des toilettes. L’équipement sanitaire est en plus muni des fonctions réduisant la consommation de l’eau : un capteur de mouvement sur les robinets, un bouton d’utilisation rationnelle, les douches à débit limité.

Si l’on sait que chaque pression sur le bouton fait passer jusqu’à 6 litres d’eau dans la toilette, tu peux bien t’imaginer que nous réduisons énormément la consommation d’eau potable précieuse chaque année en utilisant l’eau de pluie.

Éclairage Le magasin de notre centre de distribution est muni de 440 « lightcatchers » en total, des lanterneaux fournissant de l’éclairage naturel optimal en suivant la position du soleil. Cette source d’éclairage naturelle se complète par une installation d’éclairage LED, commandée entièrement automatiquement : si assez de lumière entre par les lanterneaux, l’intensité de l’éclairage se règle automatiquement. L’éclairage LED est seulement actif en cas d’activité effective.

Les 440 lanterneaux dans notre magasin fournissant les conditions d’éclairage optimales dans notre magasin

Un thème très actuel et souvent dans les médias: on doit être plus économe en eau potable, parce que nos réserves d’eau ne sont pas inépuisables!

En outre, les installations de purification de l’eau demandent beaucoup d’énergie et ils chargent l’environnement considérablement.

En tant qu’entrepreneur durable prenant sa responsabilité sociale, Carglass® veut bien jouer son rôle. En plus, l’eau de pluie est gratuite et plus douce (moins calcaire) que l’eau du robinet, et par conséquent, mieux pour les conduites d’eau et les équipements sanitaires.

Le seul désavantage : l’eau de rinçage n’est pas entièrement claire (pour la plupart du temps) suite à la couleur de la toiture (recueillant de l’eau de pluie). Un petit inconvénient qui n’est pas grave.

58 — RESE 2019-2020

Le nouveau siège principal à Hasselt

Société - Nous misons sur l’environnement

Chauffage Dans les 4 anciens magasins de Carglass – et parfois mal isolés – à Hasselt/Genk, nous chauffions de façons différentes : surtout par des aérothermes à gaz naturel ou à propane et aussi par quelques chaudières de mazout. L’approche décentralisée, les enveloppes du bâtiment mal isolées et les portes pas isolées menaient à une consommation considérable.

Nous chauffons le nouveau magasin répondant aux exigences plus strictes en matière l’isolation, exclusivement à gaz naturel par les aérothermes à condensation affichant un haut rendement combinés avec les ventilateurs de déstratification. Les bureaux (bien du centre de distribution comme du siège social) se chauffent maintenant par un système de gestion de bâtiments de pointe.

Le tableau ci-dessous donne une bonne vue sur la consommation annuelle moyenne dans l’ancienne et dans la nouvelle situation (chiffres centre de distribution Bilzen). Nos émissions CO2 relatives au bâtiment ont diminué de pas moins de 55 % grâce au déménagement. En plus, nous produisons nous-mêmes une partie de notre besoin d’électricité en utilisant l’énergie solaire.

En total, on a installé 4.150 panneaux solaires sur le toit, ayant une capacité de 831 Kwp. Cette production n’a même pas encore été intégrée dans l’aperçu annuel ci-dessous !

Le nouveau centre de distribution européen à Bilzen

Carglass® European Distribution Center (Bilzen)

« -55-17%%

et d’émissions CO2 grâce aux nouveaux bâtiments.

Par an

Actuellement (Bilzen)

Auparavant (Hasselt/ Genk)

Différence

Électricité (kWh)

965.052

1.396.526

-31 %

Gaz/Propane (kWh)

1.205.485

3.390.729

-64 %

Mazout (l)

0

11.323

-100 %

Émissions CO2 (tonnes)

462

1.030

-55 %

Carglass® siège social (Hasselt) Par an

Actuellement

Auparavant

Différence

Électricité (kWh)

554.125

449.658

23 %

Gaz/Propane (kWh)

0

309.986

-100 %

Émissions CO2 (tonnes)

145

175

-17 %

RESE 2019-2020 — 59

Société - Nous misons sur l’environnement

Carglass® contribue à la biodiversité !

On a installé un bassin de filtration sur les terrains de notre centre de distribution européen à Bilzen. L’eau dans le bassin sert aussi à back-up d’approvisionnement d’eau pour les sapeurs-pompiers. Tout l’espace vert avoisinant est semé d’herbes et de plantes indigènes et favorables aux insectes et est géré de façon écologique. Les insectes peuvent se nicher dans l’hôtel à insectes : pour se reposer, pour s’abriter ou pour hiverner. Également, le toit vert de notre nouveau siège central à Hasselt attire nombreux d’oiseaux , des papillons et d’insectes en été. Ainsi, nous donnons un coup de main à la biodiversité.

L’espace vert de notre centre de distribution européen stimule la biodiversité.

Moins d’émissions CO2 grâce à la navigation fluviale.

Depuis octobre 2019, les livraisons de vitres par bateau jusqu’au presque le centre de distribution à Bilzen est un fait. Nos conteneurs inbound partent régulièrement à partir du port d’Anvers par la navigation fluviale jusqu’au port de Genk. À partir de là, il faut encore faire 1,5 km de route jusqu’à Bilzen. De cette façon, nous gagnons bien 144 de tours à travers d’une région tellement sensible aux embouteillages comme Anvers, et nous émettons 80 % de CO2 de moins. C’est déjà important comme diminution d’empreinte écologique ! Pour l’instant, on fait aussi une étude pour faire venir les envois entrants de la Pologne par train à Genk et de là, ensuite par transport routier à Bilzen.

trajets de poids lourds et 112,30 « 1440tonnes d’émission CO2 évitées. octobre 2019 - septembre 2020 Scénario tout par la route

186,03 tonnes

Navigation fluviale/route Scénario combiné

73,71 tonnes

Total d’émissions 112,32 CO2 évité tonnes

60 — RESE 2019-2020

Société - Nous misons sur l’environnement

Les déchets, cela n’existe (presque) pas Accent sur le tri Dans notre centre de distribution, on a démarré un projet où les responsables ainsi que nos meilleurs ambassadeurs ont développé ensemble une politique de tri de déchets.

Ceci n’était pas facile avec des accords et procédures à travers différents départements, les différences de fonctionnement des départements, les différents types de déchets par procédé et la garantie d’une évacuation de déchets facile de notre magasin.

Le résultat ? Un plan de déchets avec des lieux fixes pour chaque type de conteneur, une communication claire avec un guide de triage, des exemples de bagues cylindriques pour les déchets, un étiquetage clair sur les récipients et last but not least : l’adoption d’une attitude de déchets enracinée dans l’ADN de Carglass®.

La bonne attitude de tri, c’est ce que nous recherchons !

Grâce à une campagne de sensibilisation, nous avons motivé nos collaborateurs dans le centre de distribution et les centres de service à retourner les biens de consommation au maximum afin de pouvoir les réutiliser.

Achat de biens de consommation Une autre façon de stimuler le recyclage consiste à mettre l’accent sur les biens de consommation, étant des emballages utilisés pour fournir les biens aux clients.

Toutes les personnes intéressées dans la chaîne (centre de distribution et centres de service) seront motivées à retourner ces biens de consommation au maximum afin de pouvoir les réutiliser. Ainsi, on peut réaliser des économies d’un côté et de l’autre côté, cela réduit la montagne de déchets (chaque enveloppe réutilisée ou carton réutilisé (un nombre de fois) ne doit pas être acheté de nouveau). Le département de retour dans le centre de distribution à Bilzen joue un rôle crucial à cet effet. Ils font régulièrement des tests pour optimaliser la qualité des biens de consommation (et, par conséquent, augmenter le nombre de cycles d’utilisation), tout en collaborant avec les fournisseurs. On a aussi créé une affiche de sensibilisation pour tous les employés. Cette affiche donne un résumé des frais annuels du top 15 de biens de consommation.

RESE 2019-2020 — 61

Société - Nous misons sur l’environnement

Réparer quand c’est possible, remplacer quand c’est nécessaire Notre produit principal, le verre, nous le traitons de la manière la plus durable possible. Nous réparons quand nous pouvons et ne remplaçons que quand il le faut. Choisir une réparation au lieu d’un remplacement signifie beaucoup moins d’émissions de CO2 et moins de déchets. Une réparation est en effet synonyme d’une production moins dommageable pour l’environnement, d’un transport moins nuisible pour l’environnement et impliquant moins de trafic, d’une réduction de la consommation d’énergie et d’une réduction des déchets. Nous l’avons calculé: la production, la distribution et l’installation d’un pare-brise émettent au total 39,1 kg de CO2. Pour une réparation, c’est seulement 4 kg de CO2! Et il faut encore ajouter qu’un remplacement produit 13,9 kg de déchets. Une réparation ne génère que 2 grammes de déchets.

REMPLACEMENT : 13,9 kg REPARATION : 2 gr

REMPLACEMENT : 39,1 kg CO2 REPARATION : 4 kg CO2 émissions

Du berceau au berceau : recyclage de 18 000 tonnes de verre par an

déchets

100% recyclage des vitres brisées et des débris de verre

bon pour 80.000.000 bouteilles de bière

Approvisionnement en matière premières composées de 70 % de sable.

Production de panneaux de verre.

Production de vitrages latéraux et arrière à partir de verre trempé.

Production de pare-brise à l’aide de verre feuilleté. Deux feuilles de verres séparées par une couche de PVB. Livraison du fabricant au Carglass® European Distribution Center Livraison par Carglass® European Distribution Center aux Centres de Service. Reprise simultanée des vitrages de voiture usés ou cassés démontés par les filiales.

Acheminement vers les entreprises de recyclage du verre.

Recyclage du vitrage automobile à des fins de réutilisation. Verre pour les nouveaux pare-brise, pour l’isolation en fibres de verre, en tant qu’élément constitutif de blocs de béton et pour les bouteilles. PVB pour la colle à tapis, par exemple.

62 — RESE 2019-2020

Société - Nous misons sur l’environnement

L’histoire de « l’enfer » Un endroit spécial dans notre centre de distribution européen à Bilzen est la zone des matières dangereuses. C’est le local à l’épreuve du feu, construit en béton massif, où tous les produits dangereux (et généralement hautement inflammables) sont stockés. Chaque collaborateur à Bilzen connait ce local comme “l’enfer”, un surnom qui est né spontanément à cause des nombreux soucis rencontrées durant sa construction.

Les plans de construction prévoyaient pour cet espace une porte d’entrée simple et un sol plan afin de facilement pouvoir rentrer et sortir les palettes avec des produits. C’est logique, non?

Hélas, quelques articles insignifiants dans le RGPT (un texte législatif des années cinquante!) étaient fermes: un sas de sécurité, prévu de deux portes autofermantes avec un degré de résistance au feu d’au moins une demie heure chacune et à au moins deux mètres l’une de l’autre, est obligatoire.

De plus, il est interdit de garder les portes en position ouverte.

Et finalement, le local doit être configuré en forme de cuve et pas plan, afin que l’eau d’extinction soit recueillie localement.

Nos conseillers en prévention sont tout de suite entrés en action. Nous avons essayé d’obtenir une dérogation à cette réglementation auprès du ministre avec un dossier volumineux. Après une visite de l’inspection du travail, de nombreux courriels et une période d’attente requise, nous avons eu des bonnes nouvelles: nous pouvons installer la porte prévue, à condition de respecter une série de conditions additionnelles.

Le sol en forme de cuve peut redevenir plan si nous prévoyons une barrière étanche aux liquides qui peut fermer la porte d’entrée de manière étanche en cas de fuite ou d’incendie.

Jusque-là, tout va bien! Jusqu’à ce que l’avis des pompiers nous parvient. À cause de la grande charge d’incendie existante, des sprinklers

supplémentaires doivent être prévus dans le local: non pas seulement par le toit, mais également dans les rayons ét il faut que ce soit de la mousse qui sort des canalisations au lieu d’eau. Pas du tout d’accord, dit notre assureur incendie, l’extinction à mousse ne va justement pas fonctionner avec la grande quantité de liquide laveglace que nous stockons. Nous nous préparons pour 3 sessions de

disputes dans la caserne avec d’un côté le corps de pompiers de Genk et de l’autre côté les ingénieurs de FM Global. Le score final: une extinction à eau, mais aussi dans les rayons. Parfait!

Entre-temps, le local est complètement construit. Les rayons sont installés. Le premier problème se pose: la disposition des rayons n’est pas compatible avec le système de sprinklage prévu. Nous devons déjà faire transformer chaque implantation de rayon et l’équiper d’une plaque de sol complètement fermée.

C’est fait! Alors à remplir les rayons? Attendez! Nous avons

également quelques règles du permis d’environnement à respecter: les “règles d’éloignement”. Un système compliqué de distances de séparation, basé sur les étiquettes de danger sur les emballages, que nous devons respecter continuellement.

Une unité spéciale est mise en place pour mener ceci à bonne fin et pour l’intégrer dans les processus de travail. Des centaines d’étiquettes magnétiques et un panneau d’informations énorme aident nos collaborateurs pour que l’arbre ne cache pas la forêt. Ouf, nous pouvons remplir les rayons! Jusqu’à ce qu’on constate que les systèmes de sprinklage sont dangereusement proches des étagères du rayon.

Ces étagères se courbent un peu quand il y a des palettes pleines là-dessus et pourraient endommager les canalisations de sprinkler qui peuvent sans problèmes projeter 5.000 litres d’eau par minute. Non merci!

Encore une transformation alors…

Et c’est ainsi que nous avons aujourd’hui un entrepôt hypermoderne pour les produits dangereux au EDC, équipé des derniers gadgets dans le domaine de la sécurité incendie (murs en béton massif, une porte d’incendie haute-technologie, une barrière de rétention des eaux d’extinction étanche aux liquides, un sprinklage situé au toit, un sprinklage situé dans les rayons, de l’aération mécanique au niveau du sol, détection de gaz,…) où les produits sont stockés derrière les barreaux ou non. Dommage qu’un endroit de haute technologie soit considéré comme un enfer…

RESE 2019-2020 — 63

Société - Nous misons sur l’environnement

Carglass® Carrosserie aussi opte pleinement pour réparer durablement On l’avoue, les voitures ne sont - pour l’instant- pas toujours respectueuses de l’environnement. C’est pour ça que Carglass® Carrosserie s’engage plus fermement pour l’environnement. Et cela paie: nous sommes le premier grand réseau en Belgique qui répond à toutes les exigences pour le certificat “Réparer Durablement”, tant pour les réparations de vitrage que pour les réparations de carrosserie. Comment est-ce qu’on le fait? Quelques exemples des filiales de carrosserie…

Smart Repair

Dans nos filiales Carglass® Carrosserie, nous faisons systématiquement un Smart Repair en cas de dégâts mineurs: l’exemple de la réparation durable. Car nous réparons au lieu de remplacer. Ce qui veut dire moins de production nuisible pour l’environnement, moins de transport défavorable pour l’environnement et le trafic, moins de consommation d’énergie et moins de déchets.

Produits sûrs

Nous utilisons des produits écologiques. Nous ne travaillons qu’avec de la peinture à base d’eau.

Dans la mesure du possible, nous avons remplacé le chauffage traditionnel par des pompes à chaleur.

Éviter la contamination

Réutilisation et recyclage

Nous traitons les déchets et matériaux résiduels dans une optique écoresponsable. Nos déchets sont collectés séparément et recyclés.

Les produits électroniques par exemple, sont collectés par le partenaire Out of Use. Les appareils encore utilisables sont vendus dans leur magasin à Bruxelles. Tout ce qui est inutilisable est recyclé (voir également page 65). Les vitres sont, comme dans les filiales vitrages, collectés et recyclés à 100%.

Consommation d’énergie

-3,2 %

de déchets

résiduels 2019 vs 2018 (carrosserie)

Dans tous les centres de Carglass® Carrosserie, la salle de lavage et le sol de l’atelier sont connectés à des séparateurs d’huiled’eau.

Celui-ci prévient que des fuites éventuelles de produits chimiques soient libérées dans les eaux usées ou dans le sol.

Tout les parkings des véhicules accidentés avec des risques de fuite sont également connectés à des séparateurs d’huiled’eau.

Mais l’entrepreneuriat durable va au-delà des efforts dans sa propre gestion d’entreprise. La durabilité n’est pas un instantané mais un processus de changement, qui ne sera véritablement fructueux que s’il y a une collaboration entre les différents maillons de la chaîne de valeurs. Veiller à ce que les fournisseurs travaillent de manière durable et produisent de plus en plus de produits durables et d’autre part, des clients et des donneurs d’ordre qui commencent à valoriser la durabilité.

Carglass® est membre de l’asbl Réparer Durablement et joue un rôle actif et moteur à cet égard. Entre autres en siégeant au Collège d’Experts et la présidence du Comité Réparateurs de Vitres. Un rôle qui convient au leader du marché, en route vers une industrie automobile durable.

64 — RESE 2019-2020

Société - Nous misons sur l’environnement

Carglass® plante 50 arbres grâce au recyclage de matériel informatique usagé Quelques collaborateurs de Carglass® étaient prêts à aider les bénévoles de Natuurpunt à planter nos arbres.

En 2019, les collègues informaticiens de Carglass® Carrosserie ont organisé un grand nettoyage de leur matériel TIC et ont ainsi participé à une action de collecte de Out of Use, Natuurpunt (Flandre) et Natagora (Wallonie) : avec les recettes, les gestionnaires d’espaces naturels ont planté des arbres dans le cadre de la campagne Bos voor Iedereen (Forêt pour tous).

Recycler le matériel informatique usagé Les collègues IT de Carglass® Carrosserie ont fourni 29 PC, 6 ordinateurs portables, 7 smartphones et 14 serveurs à Out of Use. Cette entreprise fait la promotion du recyclage des appareils électriques et électroniques usagés. En participant à l’action, nous avons contribué à recycler des matières premières rares afin de ne pas devoir exploiter de nouvelles ressources. De plus, ces appareils usagés ne viendront pas s’ajouter à la montagne de déchets non traités.

Résultat : moins d’émissions de CO2 et une réduction de notre empreinte écologique.

Un certificat pour planter des arbres En tant qu’entreprise participante, Carglass® a reçu un certificat mentionnant la donation de 50 arbres et de la surface nécessaire pour les planter. Les bénévoles de Natuurpunt ont planté nos arbres et des milliers

d’autres le 24 novembre, à l’occasion de la Journée de la Nature, dans une nouvelle zone naturelle de six hectares de bois à Kontich/Edegem.

‘Forêt pour tous’ Natuurpunt souhaite davantage de forêts de qualité en Flandre.

L’organisation recherche de nouveaux endroits adéquats pour planter des arbres à proximité des zones habitées.

Afin de rapprocher la forêt des gens. En 2018, Natuurpunt a ainsi planté 34 000 arbres à six endroits.

Au total, ce sont 17 bois qui ont ainsi vu le jour.

RESE 2019-2020 — 65

Société - Nous misons sur l’environnement

Se rendre au travail de manière verte Carglass® mise sur l’environnement et y investit fortement. Également s’il s’agit de nos voitures de société. Nous promotionnons l’utilisation de carburants alternatifs.

Maintenant, notre flotte de véhicules compte, outre des voitures hybride, des voitures totalement électriques et des voitures GNV (du gaz naturel comprimé). Chez Carglass®, nous choisissons délibérément d’offrir des véhicules utilisant des carburants alternatifs, même si le choix sur le marché automobile est encore assez limité. Cela augmentera rapidement dans les années qui viennent.

Carglass® cherche à avoir un minimum de 6 % de voitures de flotte utilisant des carburants alternatifs en 2020. D’ici 2021, nous visons même les 10 %. Pour les collègues qui optent pour un véhicule à propulsion

électrique, Carglass® met une borne de recharge à domicile à leur disposition. Le parking du siège social et un certain nombre de filiales sont également équipés de bornes de recharge. Nous offrons d’ailleurs une formation “E-positive” aux collègues qui roulent avec une voiture de société, qui devrait permettre d’économiser 5% de carburant!

Covoiturage : agréable et bon pour l’environnement Nos collègues de Carglass® Distribution ont réfléchi, eux aussi, à leur empreinte carbone. En dépit du fait que beaucoup d’entre eux travaillent dans des équipes différentes, et donc connaissent d’autres horaires, ils se rendent souvent en même temps à leur lieu de travail. Donc pourquoi ne pas covoiturer ?

Avec le partenaire Taxistop, ils ont mis au point un système de carpooling. Une application Carpool très facile qui trace votre route et règle les possibilités de covoiturage. Ils sont entretemps plus de 30 chez EDC à les avoir rejoint ! * Covoiturer présente trois grands avantages, en plus d’être agréable : vous économisez sur l’utilisation d’une voiture, vous avez droit à un avantage fiscal, et c’est bon pour l’environnement.

Ou toutes ces petites choses qui nous aident à faire la différence... * Malheureusement, la covid a mis temporairement le covoiturage en veilleuse en 2020 !

Bornes de recharge pour collaborateurs et clients • 3 bornes de recharge et un medium charger à notre siège social à Hasselt.

• Le centre de distribution européen a 4 bornes avec 2 points de recharge chacune.

• Des bornes de recharge à nos Centres de Services à Hasselt, Temse, Aartselaar, Latem, Vilvorde, Drogenbos et Charleroi.

Société - Nous misons sur l’environnement

Achat groupé de vélos électriques Depuis 2018, Carglass® organise, en collaboration avec Bizbike, un achat groupé annuel* de vélos électriques.

Dehors le plastique!

Une tasse de café gratuite pour les clients, pendant qu’ils attendent leur véhicule ? Bien sûr ! Mais en 2020 nous avons remplacé les agitateurs en plastique par une version en bois. Par conséquent, il y a jusqu’à 265.000 d’agitateurs en plastique en moins qui finissent dans les déchets !

En offrant des e-bikes de qualité à un prix avantageux, nous voulons encourager nos collaborateurs à se rendre au travail en vélo plus souvent et d’ainsi transformer leur navette journalière en une expérience saine et durable.

Mieux pour la santé ét pour l’environnement, c’est donc Et que pensez-vous de ceci ? Depuis quelques années, les pare-brise ne sont plus emballés individuellement en film une situation gagnant-gagnant! plastique. Ainsi, nous utilisons presque 1.000 rouleaux * Malheureusement, l’achat groupé n’a pas pu être réalisé de plastique en moins qu’avant. Cela représente une économie annuelle de ni plus ni moins que 355.337,50m2 en 2020 à cause de la pandémie COVID-19. de plastique !

En plus il y a un test qui est actuellement en cours: ne plus emballer une cent cinquantaine de vitres latérales Résolument pour le numérique ! en film plastique. Ceci pourrait permettre une réduction L’équipe RH également, a résolument opté pour le substantielle des mètres carrés de film plastique utilisés! numérique : pour une administration plus rapide, efficace, et surtout plus écologique. Une administration … sans papier ! Et donc, à partir d’août 2019, les collaborateurs du centre de distribution, du siège social et des Service 2 Centers recevont uniquement leurs documents par voie électronique. Nos collègues de la Carrosserie ont pris le train numérique quelques mois d’après.

Cela permettra de sauver beaucoup d’arbres !

Économie annuelle de

355.337,50m de plastique

Appris jeune...

Penser en vert est dans notre ADN Carglass®. En donc dans l’ADN de nos collaborateurs. Qui le transmettent, à leur tour, à leurs enfants. Comme Elke Exelmans, Facility Coordinator.

Régulièrement, elle sort avec époux et enfants, armés de gants, bâtons et sacs poubelles, pour faire une opération de nettoyage dans la forêt.

Parce qu’ils le considèrent important de transmettre certaines valeurs à leurs enfants. Et parce qu’on peut faire la différence avec des petits choses.

RESE 2019-2020 — 67

Société - L’entrepreneuriat éthique

La durabilité est également tissée dans notre politique d’achat Carglass® met tout en œuvre pour améliorer autant que possible les performances sociales et environnementales de la chaîne entière de produits, du fournisseur jusqu’au client final. Dans nos décisions d’achat, nous ne faisons pas seulement attention au prix, la qualité et le délai de livraison d’un produit. Nous jugeons également les produits et les fournisseurs en fonction des aspects sociaux et environnementaux. La consultation et la coopération avec nos fournisseurs mènent à une amélioration de processus et un politique d’achat plus transparent, efficace et favorable.

Notre politique en matière d’approvisionnement durable et socialement responsable se compose de 3 piliers: fournisseurs actuels, nouveaux produits et nouveaux fournisseurs.

Fournisseurs actuels Nous divisons notre portefeuille de fournisseurs en fournisseurs A, B et C, à base du profil de risque géographique et le profil de dépenses du fournisseur par matière première. À base de cette division, nous déterminons à quel type d’audit le fournisseur sera soumis: Ecovadis, pour les plus grands fournisseurs et pour les fournisseurs avec un profil de risque plus élevé et Acesia, un outil d’autoévaluation pour les fournisseurs plus petits.

Introduction de nouveaux fournisseurs Dès le début de la sélection de nouveaux fournisseurs, beaucoup d’attention est accordée à l’aspect de la ‘responsabilité sociale de l’entreprise’. La sélection de fournisseurs se fait avec un supplier rating scorecard à partir de différentes critères parmi lesquelles Environmental & Social Responsability.

Un score est également attribué à base du pays dans lequel l’entreprise est située. Chaque pays a un score lié au Corruption Perceptions Index 2019 (CPI). Ce score CPI classe les pays à base du taux de corruption de leur Introduction de nouveaux produits secteur publique et leurs activités commerciales, évalué Avant d’acheter un nouveau produit, nous examinons s’il par des experts. Ces scores ont une influence sur la y a un réel besoin de ce nouveau produit. Le cas échéant, sélection finale de fournisseurs. nous regardons si ce besoin peut être satisfait par un produit existant. Ainsi, nous évitons une pollution dans notre portefeuille de produits ét la surconsommation.

Quelques exemples...

Le service d’achats reçoit une demande pour acheter du gel antibactérien pour les mains en bidons de 5 litres pour les colonnes d’hygiène qui sont installées au centre de distributions lors de l’apparition de la pandémie de COVID-19. Le service des achats a constaté qu’un produit similaire est déjà présent. Il est apparu que ce produit satisfaisait la demande et qu’un nouveau produit ne devait donc pas être acheté.

Avec notre fournisseur actuel de vêtements de travail, nous ne regardons pas seulement comment nous pouvons prolonger la durée de vie des vêtements, mais également si et comment nous pouvons donner une seconde vie aux vêtements après utilisation.

Chaque collaborateur de nos filiales ou le centre de distribution reçoit un paquet de vêtements. Nous regardons avec notre fournisseur pour, quand un collaborateur quitte son travail, récupérer le paquet, le laver et éventuellement le réparer si nécessaire/possible. De cette manière, les vêtements peuvent être remis en circulation.

Notre paquet de vêtements actuel est d’ailleurs acheté uniquement chez des participants de FairWear. Ceci est un partenariat qui à comme but d’assurer une industrie du vêtement éthique.

68 — RESE 2019-2020

EDC/Belron: Audit UN Global Impact Rules Tewerkstelling Bewel

Ecovadis Gold-label

Avec notre fournisseur de vitrages, nous avons initié un projet d’amélioration afin d’améliorer la recyclabilité. Ils ont développé des caisses qui sont composées autant que possible de carton et qui sont facilement démontables. En même temps, il faut que l’emballage puisse transporter en toute sécurité environ 300 kg de verre.

Depuis quelques années, nous travaillons avec un nouveau fournisseur de vitrages: Fuyao. Avec cette nouvelle collaboration, un nouveau type d’emballage a été introduit. Les caisses Fuyao (qui sont composées d’un mélange de bois, carton et métal) s’avèrent très solides et offrent une protection optimale lors du transport. Les caisses de vitrages classiques sont intégralement composées de bois et sont donc faciles à recycler. Pour les caisses Fuyao, c’est beaucoup plus difficile. Comme c’est un emballage multiple, le recyclage demande énormément de travail physique afin de séparer les différents matériaux.

Dans la pratique, nous risquons de devoir évacuer cette fraction comme déchets résiduels. Deux mesures ont été prises pour solutionner ce problème.

Les caisses Fuyao sont utilisés maximalement pour la livraison des commandes. À cause du haut degré de protection du verre, les caisses y sont après tout particulièrement appropriés.

Comme nous pouvons ainsi donner une seconde vie aux caisses hors d’usage, c’est donc cette option qui est privilégiée.

Mais nous ne pouvons pas utiliser opérationnellement toutes les caisses Fuyao dégagées. Une partie des caisses doit être évacuée comme déchets. Parce que nous voulons améliorer la recyclabilité de cet emballage multiple, nous avons initié un projet d’amélioration directement avec le fournisseur. Fuyao fait, entre autres, des adaptations aux caisses à notre demande, afin d’augmenter la recyclabilité. Une approche ciblée du problème à la source.

Ecovadis est un auditeur externe qui évalue la manière dont les entreprises se démarquent en matière de l’entrepreneuriat responsable et d’achats durables. Des scores sont attribués basés sur les actions que nous entreprenons en termes de satisfaction des employés, de durabilité et d’engagement social.

En 2019, nous avons atteint un score de 70% et nous appartenons ainsi au top 2 des entreprises mondiales! En exploit dont nous sommes très fiers!

Le labels Ecovadis n’est pas seulement important parce que cela nous permet de répondre à la demande de nos clients. Pour nous c’est également un exercice qui nous oblige à nous remettre sans cesse en question et à nous améliorer là où c’est encore nécessaire.

Mais bien sûr, ça n’arrête pas avec l’obtention (à nouveau) du Goldlabel… Chaque jour, nous devons prendre conscience des valeurs Carglass® (respect, créativité, solidarité, honnêteté) et réfléchir sur l’impact de nos actions sur l’environnement et sur les moyens que nous devons mettre en œuvre pour améliorer sans arrêt notre empreinte écologique.

Du travail faisable pour tout le monde Depuis 2012, nous travaillons avec ensemble avec Bewel (Ateliers Protégés Limbourg) dans notre centre de distribution.

Cet asbl emploie des personnes éloignées du marché du travail et est le troisième plus grand employeur du Limbourg. En fonction de la charge de travail, il y a entre 6 et 15 personnes et 2 moniteurs.

L’ensemble de tâches varie de l’emballage et l’étiquetage de moulures et de clips et la composition de toutes sortes de kits ou réemballer des produits incorrectement empilés sur des palettes, à fournir une assistance lors du traitement des retours.

Nous sommes convaincus que les personnes qui sont éloignées du marché du travail savent également travailler et que le travail faisable apporte une valeur ajoutée humaine, sociale et économique.

Des collaborateurs de Bewel font des tâches diverses dans notre centre de distribution européen à Bilzen.

RESE 2019-2020 — 69

Société - La plus grande carrosserie en Belgique

Nous construisons la plus grande carrosserie en Belgique !

Carglass® construit actuellement son plus nouvel orgueil : une carrosserie de pas moins que 4500m2 de surface – la plus grande en Belgique et, même en Europe, on ne retrouve que quelques entreprises de carrosserie de cette ampleur.

Avec ses 270 parkings et le centre situé tout près de la chaussée de Louvain (près d’Ikea), le centre de carrosserie est aussi l’adresse idéale pour servir les clients avec des dégâts de carrosserie dans la partie centrale de notre pays. Mais aussi nos comptes clés inviteront leurs clients ici avec une certaine fierté pour organiser des réunions et faire la connaissance de notre fonctionnement.

Avant de dessiner les plans de cette carrosserie énorme, on a bien réfléchi sur le workflow lors d’une réparation de carrosserie : quelle est l’apparence d’une carrosserie idéale ? Quelles phases est-ce qu’une voiture parcourt pendant le procès de réparation ? Comment est-ce qu’on peut faire passer le processus opérationnel dans les conditions les plus optimales?

En 2019, on a commencé à dessiner la première version.

Au printemps de 2020, on a effectivement démarré le processus de construction.

Projet de prestige On ne réalise pas un tel projet seul. Il faut avoir les gens appropriés autour de la table et obtenir l’appui de tous les partenaires intéressés. L’équipe de construction Carglass® reçoit beaucoup de soutien de partenaires externes, comme Probam, WIT, Akzo Nobel, Weinmann.

CFV, notre partenaire depuis des années pour l’entretien des cabines de pistolage et pour toutes les installations nous aide aussi dans ce projet concernant le montage des installations et prend charge de la coordination entre toutes les parties. Partiellement grâce à la bonne collaboration avec tous les partenaires, nous fournissons ici un projet de prestige, duquel Carglass® et nos partenaires peuvent faire étalage.

Covid Malgré l’apparition de la pandémie Covid-19 et toutes les mesures Covid correspondantes, le projet progresse conformément au calendrier prévu. Dès le début de Covid-19, on a imposé immédiatement des mesures de sécurité strictes. Chaque équipe travaille dans sa propre bulle, a sa propre baraque de chantier, il y a plus d’équipements sanitaires qu’habituellement,…

L’observation correcte de toutes les mesures par tout le monde nous a épargné des contaminations sur le chantier jusqu’à présent.

Operationnel début 2021 Quand nous écrivons cet article, le bâtiment est étanche à la pluie et aux intempéries et on est en train d’installer les cabines de pistolage. Les bureaux seront terminés fin 2020. La réception et la livraison du bâtiment sont prévues pour fin janvier 2021. À partir de février, on commence à faire des tests.

70 personnes employées Notre filiale de carrosserie actuelle à Evere déménagera et s’installera à Zaventem. Environ 70 collaborateurs finiront 200 voitures par semaine.

Vu que la Covid existera malheureusement toujours à ce moment-là, on tient compte – déjà maintenant – de l’application d’un nombre de mesures Covid nécessaires.

Ainsi, on appliquera bien sûr les mesures d’hygiène bien connues et social distancing, mais aussi la salle de réunion servira de cantine. Nos collaborateurs iront manger par équipe et il y aura une rotation pour se changer.

Durabilité Évidemment, nous avons investi dans l’équipement de pointe dans ce bâtiment avec le plus bas impact possible afin de limiter notre empreinte écologique. Tout d’abord, tout le bâtiment sera illuminé par la technologie LED,

Fin 2020, on travaille activement sur l’aménagement de l’atelier.

70 — RESE 2019-2020

Société - La plus grande carrosserie en Belgique

d’atelier de pointe afin «de L’aménagement réduire l’impact sur l’environnement. consommant beaucoup moins d’énergie que l’éclairage néon conventionnel. Tous les postes de travail, y compris les cabines de pistolage seront équipés d’éclairage LED. La qualité de la lumière est évidemment extrêmement importante. Nous avons bien demandé à Weinmann, notre partenaire des cabines de pistolage, de faire une étude pour atteindre ces buts par le biais de la technologie LED.

En matière du chauffage des cabines de pistolage, un système de récupération de chaleur permettra aussi une économie considérable sur la consommation d’énergie.

Le carwash automatique de la dernière génération n’est pas seulement économe en énergie, mais dispose également d’une installation d’épuration d’eau. En plus, il utilise la récupération d’eau. À cet effet, l’eau de pluie sera stockée dans des réservoirs d’eau externes à une capacité Les plus grands consommateurs d’énergie dans une de 50.000 litres. carrosserie sont les moteurs d’équipements différents, des cabines de pistolage, des compresseurs… tous de Le toit du bâtiment est conçu d’une façon qu’il peut porter la dernière génération, avec des moteurs à fréquence le poids d’une installation de panneaux solaires. Ceci est prévu et sera réalisé plus tard. Il y aura aussi une capacité variable consommant beaucoup moins d’énergie. de chargement pour 24 voitures électriques.

RESE 2019-2020 — 71

« NOUS PRENONS SOIN DE L'ARGENT QUE NOS ACTIONNAIRES INVESTISSENT EN NOUS »

Le Carglass® Spirit reste bien présent, même pendant et après le confinement 74 75

Amélioration durable du cash management Saisir chaque opportunité de travailler

Suivre de manière critique l'efficacité, le volume et les marges Projet EURECar : ensemble vers des améliorations dans ces trois domaines

76

RESE 2019-2020 — 73

Actionnaires - Le Carglass® Spirit reste bien présent, même pendant et après le confine-

Le Carglass® Spirit reste bien présent, même pendant et après le confinement Lorsque la Belgique entre en confinement le vendredi 13 mars, Carglass® est, pour la première fois de son histoire, dans l'obligation de ses portes. Une grande partie de nos collaborateurs sont mis au chômage temporaire. Encore une mesure sans précédent...

Les collaborateurs qui peuvent continuer à travailler le font depuis leur domicile et assument des tâches qui n'étaient pas prévues dans leur description de fonction. Les frontières des départements s'estompent et ils collaborent de manière flexible.

Cette entraide a généré un plus grand respect de l'autre et une meilleure compréhension du fonctionnement de Carglass®. Et ils ont ainsi fourni une contribution importante à l'avenir (financier) de notre organisation.

Une amélioration durable dans le cash management C'est ainsi que les collaborateurs de l'équipe Finance et de l'équipe Key Accounts ont uni leurs efforts afin de collaborer de manière efficace et innovante pendant le premier confinement, à distance et en sortant des limites de leur département. Le fait qu'ils étaient en chômage temporaire quelques jours par semaine ne les empêchait pas de travailler les autres jours avec beaucoup d'entrain et une attitude positive.

Ils ont lancé une nouvelle manière de traiter les factures key account impayées, dans le respect du client et sans compromettre les objectifs de Carglass®.

Grâce à l'accent mis sur le cash management - la collecte d'argent auprès des principaux clients et le report des paiements - ils ont réussi à faire évoluer les relations avec nos partenaires (key accounts et fournisseurs).

Les deux équipes ont également développé une meilleure compréhension et une plus grande confiance dans les tâches de l'autre en apprenant à comprendre les motivations de chacun. Grâce à leur étroite collaboration, nous avons réussi à assurer une bonne position de trésorerie pour Carglass® Belux pendant la période difficile de ce premier confinement.

Mais même après le confinement, ils ont continué à travailler de la

«

Les équipes ont lancé une nouvelle méthode durable de cash management.

74 — RESE 2019-2020

Actionnaires - Le Carglass® Spirit reste bien présent, même pendant et après le confinement

même manière, ce qui a permis d'assainir la situation de trésorerie au début du seconde confinement, à l'automne 2020.

Au-delà des bons résultats en termes de trésorerie, cela a donné aux deux équipes un esprit d'équipe inégalé ! Une best practice qui doit absolument persister à l'avenir !

Saisir chaque opportunité

«

Assurer un renfort au Customer Contact Center pour saisir chaque opportunité.

Après des semaines de confinement, nos filiales ont enfin pu rouvrir leurs portes le 11 mai. Dans notre Customer Contact Center, tout le monde s'activait pour recontacter tous les clients dont les rendez-vous avaient été précédemment annulés ou reprogrammés. L'objectif était bien sûr de reprogrammer le plus grand nombre de rendez-vous le plus rapidement possible.

Les mois d'été sont traditionnellement une période chargée pour le Customer Contact Center. Normalement, nous faisons face à ce pic d'activité en faisant appel à des intérimaires.

En un temps record, ces collègues (issus de tous les départements : HR, marketing, sales, finance, collaborateurs commerciaux des filiales, ...) ont été formés par nos coaches pour devenir des CCC Agents à part entière. Sur le terrain, les coaches étaient toujours disponibles pour aider les « nouveaux » collègues.

Mais comme un certain nombre de nos collaborateurs à l'époque étaient encore (partiellement) au chômage temporaire, nous avons choisi de ne pas faire appel à des intérimaires, mais à ces collègues pour renforcer temporairement le Customer Contact Center. Cela nous a permis de continuer à offrir à nos clients le même service que celui auquel ils étaient habitués de notre part, et de saisir autant d'opportunités que possible. En même temps, nous avons pu maintenir nos propres collaborateurs au travail.

Une situation gagnant-gagnant !

Pour certains collaborateurs, cela impliquait de sortir grandement de leur zone de confort. Mais ils étaient conscients que c'était une expérience précieuse, non seulement pour mieux comprendre les tâches du CCC, mais aussi pour mieux comprendre qui sont nos clients et comment nos collaborateurs travaillent dans les filiales. En bref : pour encore mieux comprendre l'entreprise ! Cela aura certainement aussi une influence positive sur la façon dont ils feront leur propre travail à l'avenir....

Une nouvelle source de revenus générée grâce au télétravail En repensant notre manière de travail au siège central, nous pouvons réduire le nombre de m² dont nous avons besoin.

Avec l'introduction du télétravail structurel chez Carglass® (voir aussi p. 28), le troisième étage de notre siège a pu être libéré et loué. Les revenus locatifs seront réinvestis dans notre organisation et nos collaborateurs.

Le fait d'avoir un nouveau voisin du dessus pourra également être une occasion de trouver des partenaires ou des entreprises complémentaires et une occasion d'inspirer et d'être inspiré.

RESE 2019-2020 — 75

Actionnaires - Suivre de manière critique l'efficacité, le volume et les marges

Projet EURECar : ensemble vers des améliorations dans trois domaines En 2017, Carglass® Belux a étendu ses activités avec le volet carrosserie. Ici aussi, nous voulons devenir la référence naturelle et faire la différence... et nous visons l'effet WOW. Pour y parvenir, un projet a été organisé en 2019 au sein de carrosserie : EURECar, qui se concentre sur 3 domaines : efficacité, volume et marge. Grâce à un regard critique et un désir de changement, nous avons ouvert de nouvelles perspectives importantes en cocréation avec nos collaborateurs...

Dans le domaine Efficacité, nous avons passé au crible les processus existants. Faisons-nous les choses de la bonne manière et au bon moment ? Sous le slogan « travailler plus intelligemment sans travailler plus dur », nous avons examiné la manière dont nous pourrions optimiser nos méthodes de travail, en collaboration avec notre partenaire Nova Reperta. Avec l’aide de nos collaborateurs, nous avons développé, testé et mis en place plusieurs bonnes idées. Nous avons aussi étendu certaines bonnes idées à d'autres établissements de carrosserie, comme les « réparations semi-stationnaires », qui nous permettent de réduire les déplacements et transferts et de restituer plus rapidement la voiture au client, tout en diminuant nos besoins d’espace de parking.

Grâce au tableau de planification, nous avons un meilleur aperçu de la charge par poste de travail et nous pouvons faire des ajustements plus rapidement. Et avec la planification hebdomadaire, nous obtenons un flux beaucoup plus stable, plus d'espace et un aperçu de la production.

Dans le domaine Volume, nous avons mis l'accent sur la conversion en comprenant mieux nos différents clients et en convertissant ainsi davantage d'opportunités en travail. Nous avons également travaillé sur un meilleur

suivi des opportunités non converties en appelant ou en envoyant des e-mails aux clients qui ont demandé un devis, via le Customer Contact Center ou dans une filiale.

Une équipe spéciale carrosserie au sein du Customer Contact Center (voir aussi p. 40) s’occupe notamment de la rédaction des offres/devis demandés en ligne et du planning des rendez-vous pour les clients fleet & leasing.

L’équipe de vente rend visite aux courtiers et fleet brokers depuis un certain temps déjà afin de les convaincre de choisir Carglass® Carrosserie, avec succès. Comme il s’agit de flottes comprenant un nombre élevé de véhicules, il est extrêmement important de suivre correctement toutes les étapes de A à Z depuis la réception jusqu’à la livraison.

Nous nous assurons de pouvoir respecter les délais convenus et leur proposer des prestations que seul Carglass® peut offrir.

Pour augmenter les marges sur les pièces de rechange, nous avons procédé à une analyse approfondie de notre comportement d'achat pour la carrosserie. Quels sont les points à améliorer dans le processus d'achat?

Nous avons négocié avec nos fournisseurs, tant au niveau national qu'international, des conditions de prix « favorables » pour la fourniture de pièces de rechange.

Sous le slogan « travailler plus intelligemment sans travailler plus dur », nous avons examiné la manière dont nous pourrions optimiser nos méthodes de travail.

76 — RESE 2019-2020

RESE 2019-2020 — 77

GRI TABLEAU DE RÉFÉRENCE

TABLE DES MATIÈRES GRI GRI 102 GENERAL DISCLOSURES

Norme GRI 102-1 102-2 102-3 102-4 102-5 102-6 102-7 102-8 102-9 102-10 102-11 102-12 102-13

1. Profil de l'entreprise

Nom de l'entreprise Principaux produits, marques et/ou services Emplacement du siège central de l’entreprise Nombre de pays dans lesquels l’entreprise opère Structure de propriété et forme juridique Marchés Champ d’action Collaborateurs Description de la chaîne d’approvisionnement Changements importants survenus pendant la période couverte par le rapport pour l’entreprise et sa chaîne d’approvisionnement Description de la façon dont le principe de précaution est appliqué Chartes, principes ou autres initiatives de RSE élaborés en externe et approuvés par l’entreprise Affiliation à des associations au sein desquelles l’entreprise exerce des fonctions, apporte des contributions financières ou dont elle considère l’affiliation comme stratégique

2. Stratégie

102-14

Une déclaration du conseil d’administration sur la pertinence du développement durable pour l’entreprise et sa stratégie

102-16

Déclarations de mission ou de principe, codes de conduite et fondements élaborés en interne qui revêtent de l’importance dans le domaine de la RSE

102-18

Structurede la direction

102-40

Liste des groupes de parties prenantes pertinents que l’entreprise a impliqués Pourcentage de collaborateurs couverts par une convention collective de travail Base pour l’inventaire et la sélection des parties prenantes Approche relative à l’implication des parties prenantes, y compris la fréquence par type et par groupe de parties prenantes Principales réactions des parties prenantes et comment l’entreprise y a réagi

3. Éthique et intégrité

102-41 102-42 102-43 102-44

4. Direction 5. Engagement des parties prenantes

6. Méthode de reporting

102-45 102-46 102-47 102-48 102-49 102-50 102-51 102-52 102-53 102-54 102-55 102-56

Structure opérationnelle, délimitation du rapport Description du processus de détermination du contenu du rapport et de l’application des principes de reporting Énumération des aspects matériels Reformulations éventuelles d’informations fournies antérieurement Changements importants dans les rapports par rapport aux périodes de publication antérieures Période de publication Date du rapport le plus récent Cycle de reporting Interlocuteur pour les questions sur le rapport ou son contenu Rapports conformes aux normes GRI Table des matières GRI Vérification externe

Référence p. 3 p. 6-7 p. 3 p. 6-7 p. 7 p. 6-7 p. 7 p. 7, 81 p. 8 sans objet p. 38-39, 61-62, 64 p. 3, 69 p. 48-53, 64

p. 2

p. 4-5

p. 6-7 p. 2 100% p. 2 p. 12-31, 34-45, 48-71, 74-76 p. 12-31, 34-45, 48-71, 74-76

p. 3, 6-7 p. 3, 9 p. 9 sans objet sans objet p. 3 2018 p. 3 p. 3 p. 3, 79-81 p. 79-81 sans objet

RESE 2019-2020 — 79

TABLE DES MATIÈRES GRI SUJETS MATÉRIELS Norme GRI Économique

Prestations économiques 103 Approche du management 201-1 Valeurs économiques directes qui sont générées et distribuées Politique d'achat 103 Approche du management 204-1 Politique d’achat locale Anticorruption 103 Approche du management Comportement anticoncurrentiel 103 Approche du management Environnement Matériaux 103 Approche du management Impact CO2 de la réparation par rapport au remplacement Énergie 103 Approche du management 302-1 Énergie (consommation / production) au sein de l’entreprise 302-2 Consommation d’énergie en dehors de l’entreprise Eau 103 Approche du management Biodiversité 103 Approche du management 304-2 Impact significant des activités, produits et services sur la biodiversité Émissions 103 Approche du management 305-1 Émissions directes de GES (Scope 1) Déchets et eaux résiduelles 103 Approche du management 306-2 Poids total des déchets par type et par méthode d’élimination Évaluation environnementale des fournisseurs 103 Approche du management 308-2 Impact négatif potentiel sur l’environnement dans la chaîne d’approvisionnement et mesures prises Social Emploi 103 Approche du management 401-1 Rotation du personnel et nouveaux recrutements Santé et sécurité 103 Approche du management 403-2 Chiffres des blessures, maladies professionnelles, journées perdues et taux d’absentéisme ainsi que nombre de décès liés au travail par région et par sexe Formation et enseignement 103 Approche du management 404-1 Nombre moyen d’heures de formation par collaborateur et par an Diversité et égalité des chances 103 Approche du management 405-1 Diversité parmi les organes de direction et le personnel Non-discrimination 103 Approche du management Droits de l'homme 103 Approche du management Communauté locale 103 Approche du management 413-1 Activités avec la participation des communautés locales, évaluation d’impact et programmes de développement Évaluation sociale des fournisseurs 103 Approche du management 414-2 Impact social négatif potentiel dans la chaîne d’approvisionnement et mesures prises Santé et sécurité du consommateur 103 Approche du management 416-1 Évaluation des conséquences des produits sur la santé et la sécurité en vue de leur amélioration 80 — RESE 2019-2020

Référence

p. 74-76 p. 7 p. 68-69 p. 68-69 p.3, 68 p.3, 68

p. 38-39, 62, 64 p. 38-39, 62, 64 p. 58-59, 70-71, 81 p. 58-59, 70-71, 81 p. 60, 81 p. 58 p. 60 p. 60 p. 58-60, 66-67, 81 p. 58-60, 66-67, 81 p. 61-62, 64-65 p. 61 p. 68-69 p. 68-69

p. 27 p. 7, 18, 81 p. 12-15, 20-27 p. 81

p. 16-19 p. 7 p. 53 p. 7 p. 53 p. 3 p. 48-57, 65 p. 13-15, 48-57, 65

p. 68-69 p. 68-69 p. 34-37, 42-43 p. 34-37, 42-43

Aspects

Description

Énergie

Transport

Emploi

Santé et sécurité

Formation et enseignement

Rapport entre l'employeur et l'employé

INFORMATIONS STANDARD - INDICATEURS DE PERFORMANCE

Explication* Environnement Électricité VGRR Électricité (en tonnes de CO2) - EDC Électricité (en tonnes de CO2) - ADRR Gaz (en tonnes de CO2) - VGRR Énergie (consommation/production) Gaz (en tonnes de CO2) - EDC au sein de l'organisation Gaz (en tonnes de CO2) - ADRR Gasoil (en tonnes de CO2) - VGRR Gasoil (en tonnes de CO2) - EDC Gasoil (en tonnes de CO2) - ADRR Nombre de voitures de société VGRR Conséquences environnementales importantes du transport de produits CO2 émis par les voitures de société (en tonnes) et d'autres biens et matériaux utilisés pour les activités de l'organisation et CO2 émis par les voitures de société (émissions, en le transport de membres du personnel %) Social: conditions de travail et travail décent VGRR + EDC hommes VGRR + EDC femmes Effectif par sexe ADRR hommes ADRR femmes VGRR + EDC temps plein VGRR + EDC temps partiel Effectif par temps plein/temps partiel ADRR temps plein ADRR temps partiel VGRR + EDC Ancienneté moyenne ADRR

Chiffres des blessures, maladies professionnelles, journées perdues et taux d’absentéisme, et nombre de décès liés au travail par région et par Absentéisme (VGRR + EDC) sexe Absentéisme (ADRR) Investissement formation hommes - ouvriers Investissement formation hommes - employés Investissement formation femmes - ouvriers Nombre moyen d'heures qu'un employé consacre chaque année à Investissement formation femmes - employées des programmes de formation par Nombre d'heures de formation hommes - ouvriers sexe, ventilé par catégorie d'employés Nombre d'heures de formation hommes - employés Nombre d'heures de formation femmes - ouvriers Nombre d'heures de formation femmes - employées Implication des collaborateurs

2018

2019

2020**

100 % électricité verte 335 190 100 % électricité verte 604 511 661 276 1 523 1 522 126 156 37,5 0 48,5 165 199 183

-

894

839

63%

59%

562 174 449 32 622 114 475 6 10,2 7,01

584 185 454 32 635 134 477 9 10,08 7,65

551 169 437 25 585 135 450 12 10,78 5,95

7,29 14,76 112 951 € 147 236 € 1 554 € 65 243 € 5 676 4 504 57 2 241

8,29 13,28 63 629 € 86 772 € 798 € 58 271 € 4 302 3 288 41 2 630

8,02 11,89 4 753 € 32 357 € 0 34 212 € 459 1 155 0 1 227

voir p. 26-27

* VGRR: Vehicle Glass Repair & Replacement = Carglass® Fitting ® EDC: Carglass European Distribution Center ADRR: Auto Damage Repair & Replacement = Carglass® Carrosserie ** Tous les chiffres ne sont pas encore disponibles pour 2020 en raison de la pandémie COVID-19

RESE 2019-2020 — 81

Questions ? Suggestions ?

Contactez-nous :

mbo@carglass.be

Herkenrodesingel 14 3500 Hasselt www.carglass.be